第一篇：客戶滿意度對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行的重要性及提高途徑

客戶滿意度對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行的重要性及提高途徑

摘要：隨著銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，客戶已經(jīng)成為銀行的戰(zhàn)略性資源，因而爭(zhēng)奪日益稀缺的客戶資源成為商業(yè)銀行發(fā)展的關(guān)鍵。在這種形勢(shì)下，商業(yè)銀行施行滿意度戰(zhàn)略，把滿意度應(yīng)用于經(jīng)營(yíng)管理中是大勢(shì)所趨。推行客戶滿意戰(zhàn)略，要重視商業(yè)銀行的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，將員工看作是志同道合的事業(yè)伙伴，是樂(lè)于向客戶傳達(dá)經(jīng)營(yíng)理念和美好情誼的使者。

關(guān)鍵詞：滿意度；商業(yè)銀行；客戶；員工

隨著我國(guó)加入WTO承諾的逐步兌現(xiàn)，我國(guó)金融市場(chǎng)對(duì)外開(kāi)放的程度

逐步加大，外資金融機(jī)構(gòu)不斷涌入及其業(yè)務(wù)范圍不斷放開(kāi)，使我國(guó)金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，客戶已經(jīng)成為銀行的戰(zhàn)略性資源，因而爭(zhēng)奪日益稀缺的客戶資源成為商業(yè)銀行發(fā)展的關(guān)鍵。在這種形勢(shì)下，商業(yè)銀行施行滿意度戰(zhàn)略，把滿意度應(yīng)用于商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)管理中是大勢(shì)所趨。筆者試就我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施客戶滿意的重要性及實(shí)現(xiàn)途徑加以探討。

一、我國(guó)商業(yè)銀行的客戶滿意度現(xiàn)狀

客戶滿意可以簡(jiǎn)要地定義為客戶接受產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受與其預(yù)期值比較的程度

。這個(gè)定義既體現(xiàn)

了客戶滿意的程度，也反映出企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿足客戶需求的成效。

目前，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的客戶滿意狀況不佳，主要表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：一是我國(guó)各大銀行缺乏對(duì)客戶真正的了解和認(rèn)知，所提供的產(chǎn)品和服務(wù)與客戶的要求

存在著一定的差距，整體上客戶滿意度不高。二是由于國(guó)內(nèi)銀行產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，所以很多時(shí)候各家銀行滿意度差距體現(xiàn)

為品牌差距。三是各家銀行在品牌形象和營(yíng)銷(xiāo)整合上開(kāi)發(fā)不夠，但差距已在逐步拉開(kāi)。四是在客戶滿意度的表現(xiàn)上，突出體現(xiàn)

為銀行產(chǎn)品的售后服務(wù)和客戶管理不到位，無(wú)法向客戶提供可持續(xù)的客戶滿意。五是商業(yè)銀行在客戶關(guān)心的價(jià)值要素方面的努力沒(méi)有側(cè)重點(diǎn)，銀行服務(wù)沒(méi)有讓客戶感覺(jué)到價(jià)值的體現(xiàn)，諸多原因?qū)е履壳般y行總體滿意水平不高。六是目前所表現(xiàn)出來(lái)的表面的客戶忠誠(chéng)存在很大的水分，由于轉(zhuǎn)換成本或者退出成本高而形成的行為上的忠誠(chéng)可能會(huì)在一段時(shí)間內(nèi)為銀行創(chuàng)造很好的經(jīng)濟(jì)效益，但是，一旦

這種成本降低，銀行就很可能會(huì)失去有價(jià)值的客戶。

據(jù)調(diào)查，目前招商銀行在國(guó)內(nèi)銀行中客戶滿意度最高，并且其表現(xiàn)顯著優(yōu)于其他的除中國(guó)銀行以外的三家銀行，中國(guó)銀行表現(xiàn)次之，但其表現(xiàn)也顯著優(yōu)于建設(shè)銀行和工商銀行。另外，各家國(guó)有商業(yè)銀行的客戶對(duì)自己所使用銀行的推薦度相差不大，而招商銀行的推薦度則較高，可見(jiàn)招商銀行在客戶滿意方面所作的工作成效可嘉，同時(shí)，也從另一個(gè)角度說(shuō)明了國(guó)有商業(yè)銀行在客戶的滿意度上還有相當(dāng)?shù)牟罹唷?/p>

二、客戶滿意度對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行的重要性

（一）客戶滿意度是商業(yè)銀行樹(shù)立良好信譽(yù)的關(guān)鍵所在客戶選擇和購(gòu)買(mǎi)不同銀行的金融產(chǎn)品和服務(wù)，是通過(guò)產(chǎn)品宣傳、廣告媒體、他人介紹、個(gè)人經(jīng)驗(yàn)等多種方式獲取信息，進(jìn)而形成自己的期望價(jià)值，據(jù)此采取相應(yīng)的購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。因此，企業(yè)必須從客戶的角度出發(fā)，提供符合他們期望價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶得到最大程度的滿意，這樣才能在客戶中樹(shù)立良好的信譽(yù)，使企業(yè)擁有并不斷壯大自己的客戶群體。

（二）客戶滿意度是商業(yè)銀行維系客戶的法寶

對(duì)商業(yè)銀行來(lái)講，有兩類(lèi)客戶：一類(lèi)是商業(yè)銀行現(xiàn)有的客戶（老客戶）；另一類(lèi)是商業(yè)銀行潛在的客戶（新客戶）。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐證明，保持老客戶比爭(zhēng)取新客戶容易

得多。調(diào)查資料顯示，開(kāi)發(fā)一個(gè)新的客戶群體是保持現(xiàn)有客戶群體所花費(fèi)用的6倍。因?yàn)?，商業(yè)銀行通過(guò)自己的產(chǎn)品、信譽(yù)、服務(wù)等，已經(jīng)樹(shù)立了一定的形象，產(chǎn)生了品牌效應(yīng)；商業(yè)銀行與現(xiàn)有客戶建立了良好的關(guān)系，形成了某種利益共同體；現(xiàn)有客戶對(duì)商業(yè)銀行產(chǎn)生了相對(duì)的信任感和依賴感。商業(yè)銀行要生存和發(fā)展，首先要保持和維系客戶，讓客戶滿意，否則，不但難以爭(zhēng)取新客戶，現(xiàn)有客戶也會(huì)流失殆盡。

（三）客戶滿意度是商業(yè)銀行利潤(rùn)增長(zhǎng)的源泉

營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的理論和實(shí)踐給我們啟示：留住一個(gè)客戶會(huì)產(chǎn)生乘數(shù)效應(yīng)，失掉一個(gè)客戶也會(huì)使損失擴(kuò)大。而客戶滿意價(jià)值則與銀行利潤(rùn)存在著線性因果關(guān)系，而且忠誠(chéng)客戶與銀行利潤(rùn)之間存在正向相關(guān)關(guān)系。實(shí)踐證明，有90%以上的企業(yè)利潤(rùn)來(lái)源，1/10由一般客戶帶來(lái)，3/10由滿意客戶帶來(lái)，6/10由忠誠(chéng)客戶帶來(lái)。美國(guó)學(xué)者雷奇漢和賽塞的研究表明，客戶忠誠(chéng)度每提高5%，企業(yè)利潤(rùn)就能增加25%。使客戶滿意的目的就是培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，從而增加商業(yè)銀行的利潤(rùn)。

三、提高商業(yè)銀行客戶滿意度的路徑選擇

以客戶滿意為導(dǎo)向的客戶滿意戰(zhàn)略是長(zhǎng)期性、根本性的戰(zhàn)略，是企業(yè)獲得持久性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)基點(diǎn)。商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)要進(jìn)入更高的層次，要想擁有超越他人的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和獲取長(zhǎng)期利潤(rùn)的能力，就必須在不斷變化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，樹(shù)立客戶滿意的服務(wù)理念，將客戶滿意戰(zhàn)略付諸商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)策略的各個(gè)方面和經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)。

（一）以客為尊，革新觀念，完整地體現(xiàn)

客戶滿意理念

“以客為尊”的服務(wù)理念，是服務(wù)客戶最基本的動(dòng)力，同時(shí)，又可以引導(dǎo)決策，聯(lián)結(jié)商業(yè)銀行各部門(mén)共同為客戶滿意目標(biāo)奮斗。實(shí)施客戶滿意的服務(wù)戰(zhàn)略，要在客戶滿意的服務(wù)調(diào)查和客戶消費(fèi)心理分析的基礎(chǔ)上，建立商業(yè)銀行的服務(wù)理念滿意系統(tǒng)、行為滿意系統(tǒng)、視聽(tīng)滿意系統(tǒng)、產(chǎn)品滿意系統(tǒng)和服務(wù)滿意系統(tǒng)；必須以客戶導(dǎo)向意識(shí)從更深層次去理解服務(wù)，進(jìn)而創(chuàng)新服務(wù)理念，拓寬服務(wù)思路；要認(rèn)識(shí)到銀行服務(wù)并不是一個(gè)抽象的概念，而是一種具體的實(shí)踐，是體現(xiàn)

在銀行員工工作中的態(tài)度、語(yǔ)言、行為規(guī)范之中，是附著于金融產(chǎn)品的品種和功能上的；要知道銀行服務(wù)是一個(gè)科學(xué)的動(dòng)態(tài)的概念，服務(wù)的內(nèi)容、范圍、水平及品種是需要不斷創(chuàng)新的，需要進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的調(diào)查、研究、分析、預(yù)測(cè)、開(kāi)發(fā)、組織和管理。

（二）致力于產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和創(chuàng)新，提供令客戶滿意的產(chǎn)品

商業(yè)銀行實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略，必然要求

其全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要以滿足客戶的需要為立足點(diǎn)，把客戶需求作為商業(yè)銀行的服務(wù)導(dǎo)向。因此，商業(yè)銀行必須熟悉客戶，了解用戶，調(diào)查他們現(xiàn)實(shí)和潛在的要求，分析他們購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品和服務(wù)的動(dòng)機(jī)、行為、能力和水平，研究他們的消費(fèi)傳統(tǒng)、習(xí)慣、偏好和新動(dòng)向，適應(yīng)客戶求新、求奇、求快、求便、求高檔、求尊貴的心理，加快金融創(chuàng)新的步伐，開(kāi)發(fā)并提供令客戶滿意的產(chǎn)品。

（三）提供令客戶滿意的服務(wù)，獲取“客戶滿意的價(jià)值”

熱情、真誠(chéng)為客戶著想的服務(wù)能帶來(lái)客戶的滿意，所以，商業(yè)銀行要不斷完善服務(wù)系統(tǒng)，以客戶滿意為導(dǎo)向，以一切為客戶著想的體貼去感動(dòng)客戶。一是以客戶為中心，全方位滿足客戶要求

。要清醒地認(rèn)識(shí)到客戶是銀行賴以生存的基礎(chǔ)，失去了客戶就失去了銀行存在的意義。二是尊重客戶的權(quán)利，通過(guò)多種渠道了解客戶的需求，拜訪客戶，召開(kāi)各種懇談會(huì)，設(shè)立服務(wù)監(jiān)督委員會(huì)和服務(wù)監(jiān)督員，在此基礎(chǔ)上建立客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)，并依標(biāo)準(zhǔn)增加服務(wù)投入，維護(hù)客戶的利益。三是了解客戶心理，探求客戶期望，站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題，并設(shè)法消除銀行——客戶之間的信息不對(duì)稱(chēng)。四是重視影響客戶滿意的“關(guān)鍵時(shí)刻”?！瓣P(guān)鍵時(shí)刻”存在于客戶接受服務(wù)的時(shí)候，也存在于客戶抱怨的時(shí)候，存在于任何與客戶打交道的時(shí)候。商業(yè)銀行的企業(yè)文化、企業(yè)形象、企業(yè)信譽(yù)，就在許許多

多的關(guān)鍵時(shí)刻形成。五是建立有效的服務(wù)體系，形成領(lǐng)導(dǎo)為員工、二線為一線、一線為客戶的服務(wù)格局，細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，調(diào)整服務(wù)方式，增加服務(wù)品種或項(xiàng)目，改善服務(wù)環(huán)境和態(tài)度，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。

（四）認(rèn)真傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，建立分析反饋系統(tǒng)

商業(yè)銀行實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略，要重視提高服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)真聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，提高對(duì)客戶的反應(yīng)敏感度和行動(dòng)的迅速性，保證客戶服務(wù)活動(dòng)的高效運(yùn)行。要保證服務(wù)承諾的可靠性，對(duì)確立的服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容要嚴(yán)格執(zhí)行，不打折扣。同時(shí)，還必須建立起一套客戶滿意分析處理系統(tǒng)，用科學(xué)的方法和手段檢測(cè)客戶對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)的滿意程度，將有關(guān)信息及時(shí)反饋到管理層，并能切實(shí)有效地、迅速地采取相應(yīng)的措施，處理好客戶的投訴和抱怨，為商業(yè)銀行不斷改進(jìn)工作，及時(shí)、真誠(chéng)地為滿足客戶的需要服務(wù)。

此外，商業(yè)銀行還應(yīng)了解客戶期望，并對(duì)客戶期望實(shí)施控制，通過(guò)制定適當(dāng)?shù)膬r(jià)格策略、廣告宣傳、公眾形象塑造等形式，使客戶產(chǎn)生適度期望，切忌過(guò)分拔高客戶期望，導(dǎo)致客戶滿意度下降。了解、調(diào)查客戶期望的主要途徑包括客戶投訴分析、主要客戶調(diào)查、組織客戶咨詢委員會(huì)、仔細(xì)觀察消費(fèi)實(shí)態(tài)、培養(yǎng)員工隨時(shí)詢問(wèn)和了解客戶期望的習(xí)慣。

（五）重視員工招聘與培訓(xùn)，形成有效的員工激勵(lì)機(jī)制

推行客戶滿意戰(zhàn)略，要重視商業(yè)銀行的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，將員工看作是志同道合的事業(yè)伙伴，是樂(lè)于向客戶傳達(dá)經(jīng)營(yíng)理念和美好情誼的使者。因此，銀行要鍥而不舍地選擇那些與人為善、適合企業(yè)文化的員工。在招聘員工時(shí)，不僅要重視應(yīng)聘者的工作能力和技術(shù)資格，更要重視應(yīng)聘者的工作態(tài)度，通過(guò)面談和心理測(cè)試的方式考察應(yīng)聘者的性格和態(tài)度。實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略，對(duì)員工素質(zhì)有較高要求，因此，員工跨入銀行的第一件事就是接受培訓(xùn)，包括企業(yè)文化教育和基本技能培訓(xùn)。

有效的員工激勵(lì)機(jī)制應(yīng)該是，在保證公平的前提下，針對(duì)不同的員工施以不同的誘導(dǎo)因素，最大限度地激發(fā)員工的積極性；向員工明確所希望的行為方式和應(yīng)秉持的價(jià)值觀，引導(dǎo)員工的行為朝向組織的目標(biāo)，讓員工誠(chéng)心誠(chéng)意地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；通過(guò)績(jī)效掛鉤的獎(jiǎng)酬，激發(fā)員工的積極性。有效的激勵(lì)機(jī)制可以保證員工的行為和企業(yè)目標(biāo)一致，保持員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性和忠誠(chéng)感，這對(duì)商業(yè)銀行的發(fā)展是十分重要的。

參考文獻(xiàn)：

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第二篇：如何提高客戶滿意度

如何提高客戶滿意度

目標(biāo)：認(rèn)識(shí)令客戶滿意的重要性，掌握方法，逐漸提高客戶滿意度，進(jìn)而贏得更多忠誠(chéng)客戶為什么要讓客戶滿意? 在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵在于是否能贏得顧客并留住顧客。施樂(lè)100%、HP101%客戶滿意。? 公司的業(yè)務(wù)絕大部分來(lái)自它的忠誠(chéng)客戶20/80規(guī)則(二八原理)：公司利潤(rùn)的80%來(lái)自于客戶中的20%，這20%的客戶包括忠誠(chéng)的客戶和一部分滿意的客戶。為什么要讓客戶滿意美國(guó)的一項(xiàng)調(diào)研結(jié)果：? 獲得1個(gè)新顧客的成本是保持1個(gè)老顧客成本的5-10倍? 1位不滿的顧客會(huì)將他的抱怨至少轉(zhuǎn)述給11個(gè)人聽(tīng)? 每收到1次客戶投訴，就意味著還有20名有同感的顧客? 一個(gè)滿意的顧客會(huì)將他的愉快經(jīng)歷告訴1-5人為什么要讓客戶滿意? 客戶是怎么失去的三、客戶滿意度的提高

1、選擇目標(biāo)客戶。射擊前先要對(duì)準(zhǔn)靶心才有可能打出好成績(jī)。企業(yè)在面對(duì)客戶時(shí)道理也相同。并非所有的客戶都是企業(yè)要為之服務(wù)的。要集中資源和能力去挖掘能給自己帶來(lái)回報(bào)的價(jià)值客戶。

2、明確客戶的需求和期望。實(shí)現(xiàn)客戶滿意首先要明確客戶的需求、期望?？蛻粜枨蠛推谕皇且怀刹蛔兊模尸F(xiàn)出多元化、動(dòng)態(tài)性的特點(diǎn)。這要求企業(yè)必須要對(duì)客戶需求和期望的漂移方向保持高度的警覺(jué)，透析他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)希望獲得的理想結(jié)果以及那些可以增進(jìn)客戶滿意進(jìn)而驅(qū)動(dòng)其購(gòu)買(mǎi)行為的因素。

可以通過(guò)建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)客戶需求進(jìn)行分析?？蛻舸笾驴梢苑譃閮r(jià)格敏感型、服務(wù)主導(dǎo)型和產(chǎn)品主導(dǎo)型三種類(lèi)型。每一類(lèi)型的客戶還可以再細(xì)分，然后對(duì)這些同質(zhì)客戶進(jìn)行研究，以找出影響其購(gòu)買(mǎi)決策的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，并確定客戶的需求和價(jià)值的優(yōu)先順序。研究表明客戶購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，并非僅追求功能利益，流程利益和關(guān)系利益也同樣受到關(guān)注。企業(yè)應(yīng)能描繪目標(biāo)客戶的偏好取向圖，然后提供符合其價(jià)值主張的產(chǎn)品或服務(wù)。

3、抱怨管理。

(1)投訴型抱怨管理。第一時(shí)間處理是消除不滿的關(guān)鍵。服務(wù)失敗后，客戶的容忍區(qū)域迅速收縮，等待只能惡化客戶不滿的情緒。海爾推行的“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，就是使問(wèn)題能夠在第一時(shí)間得到關(guān)注，先從情緒上穩(wěn)住客戶。然后通過(guò)客戶投訴管理系統(tǒng)，傾聽(tīng)客戶的不滿并給予迅速有效的解決。

(2)非投訴型抱怨管理。客戶抱怨只是冰山一角。更多的客戶選擇對(duì)企業(yè)保持沉默，沉默并非沒(méi)有怨言。促使客戶沉默的原因是很多的，如抱怨渠道不暢通或不了解抱怨渠道、認(rèn)為損失不值得浪費(fèi)時(shí)間和精力抱怨、計(jì)劃改購(gòu)其它企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)等。這就要求企業(yè)要定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，從中挖掘出更多的沒(méi)有反饋給企業(yè)的有價(jià)值的信息。收集信息和處理信息的能力是企業(yè)推進(jìn)客戶滿意、維系良好客戶關(guān)系的法寶。每一次調(diào)查之后，企業(yè)都要讓客戶知道自身的改進(jìn)，否則再次調(diào)查就會(huì)使客戶產(chǎn)生不信賴感。

(3)改進(jìn)服務(wù)(產(chǎn)品)體系。服務(wù)質(zhì)量的第一條準(zhǔn)則就是第一次就把事情做對(duì)，這是關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的最重要的度量。因此，企業(yè)應(yīng)盡可能避免服務(wù)失誤。當(dāng)平息客戶投訴或進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查后，企業(yè)應(yīng)回顧該事件，找出本質(zhì)問(wèn)題究竟是發(fā)生在哪一個(gè)環(huán)節(jié)，是由企業(yè)所提供的價(jià)值、系統(tǒng)還是人員造成的，然后加以改進(jìn)并固化，避免同類(lèi)事件再次發(fā)生。

4、建立以客戶滿意為導(dǎo)向的企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，對(duì)企業(yè)內(nèi)部具有導(dǎo)向、凝聚和規(guī)范作用。企業(yè)要想把以客戶滿意為導(dǎo)向的理念植根于員工的思想中，并在行為中體現(xiàn)出來(lái)，必須先要把這種觀念融入到企業(yè)文化中。

5、建立客戶導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)及流程。以客戶滿意為導(dǎo)向的企業(yè)文化是軟件保證，它構(gòu)筑了員工的價(jià)值觀和行為模式。但僅有軟件支撐是不夠的，企業(yè)必須具有合理的組織結(jié)構(gòu)、通暢的業(yè)務(wù)流程來(lái)確?？蛻魧?dǎo)向的目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。企業(yè)在設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程時(shí)，必須從客戶角度出發(fā)，一切以能給客戶增加價(jià)值為準(zhǔn)繩。百事公司的組織結(jié)構(gòu)就把傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)金字塔翻轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，將直接與客戶打交道的員工置于組織結(jié)構(gòu)圖的頂部，組織的其余部分都是為支持他們而存在的。這樣做的好處是把優(yōu)先權(quán)賦予了一線部門(mén)和員工，同時(shí)也可以打破部門(mén)壁壘，使各個(gè)職能部門(mén)都在為客戶利益而動(dòng)。組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和客戶體驗(yàn)三者之間是正相關(guān)關(guān)系。合理的組織架構(gòu)保證了流程效率，而通暢的業(yè)務(wù)流程又能增加客戶的全面體驗(yàn)，進(jìn)而導(dǎo)致客戶流程滿意。企業(yè)對(duì)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程中不利于增加客戶價(jià)值的環(huán)節(jié)必須要持續(xù)改進(jìn)，確保企業(yè)具有卓越的執(zhí)行力。

預(yù)先考慮顧客需求 所謂眾口難調(diào)，雖然顧客的需求是各種各樣，但作為顧客都有一個(gè)共同的購(gòu)物心理，只要我們懂得了這個(gè)道理，就可預(yù)先考慮顧客需要什么。比如，顧客在燙發(fā)后，我們還可以問(wèn)顧客是不是需要做一個(gè)營(yíng)養(yǎng)炬油。為顧客服務(wù)不僅要為顧客解決問(wèn)題，而且還要給顧客快樂(lè)的心情，帶給顧客美妙的感覺(jué)。2.質(zhì)量的好壞由顧客說(shuō)了算 不管做什么事情，一定要追求品質(zhì)。品質(zhì)最簡(jiǎn)單最精確的定義是：讓顧客感到滿意。店鋪之間可以比服務(wù)、比價(jià)格，但是唯一無(wú)法替代的是技術(shù)和產(chǎn)品的品質(zhì)。品質(zhì)是做出來(lái)的，而不是檢查出來(lái)的，只有具備嚴(yán)禁的品質(zhì)觀念，才能擁有一流的品質(zhì)。世界上任何一種高品質(zhì)的產(chǎn)品都是一種不斷改進(jìn)的過(guò)程，而這個(gè)改進(jìn)過(guò)程一定少不了顧客的參與。只有做到產(chǎn)品質(zhì)量的好壞由顧客說(shuō)了算，才能真正提升產(chǎn)品的品質(zhì)以及增加顧客的滿意度，正如全球最大的零售企業(yè)沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人沃爾頓先生所言：“顧客才是真正的老板?！?3.盡可能的為顧客提供方便 現(xiàn)在是一個(gè)快節(jié)奏、高效率的時(shí)代，時(shí)間很寶貴。因此，我們?cè)跒轭櫩头?wù)的時(shí)候，首先要考慮如何節(jié)省顧客的時(shí)間，為顧客提供便利快捷的服務(wù)。所以，設(shè)身處地為顧客著想，以顧客的觀點(diǎn)來(lái)看待商品的陳列、商品采購(gòu)、商品種類(lèi)、各項(xiàng)服務(wù)等，才會(huì)讓顧客感到方便滿意。事實(shí)上，許多人在服務(wù)時(shí)，并不了解顧客的需要和期望，不了解顧客迫切需要的是什么樣的服務(wù)，所以結(jié)果往往不是很好。就如一對(duì)夫妻相處時(shí)，妻子需要的是丈夫的關(guān)心、呵護(hù)、疼愛(ài)有加，但丈夫并不理解而只給她買(mǎi)鉆戒和鮮花，實(shí)際上不管買(mǎi)多少禮物給她，都替代不了心靈的關(guān)懷。4.顧客的期望和需求 額外的服務(wù)； 解決顧客所遇到的問(wèn)題； 帶給顧客一些好處和利益。5.滿足顧客的尊容感和自我價(jià)值感 要贏得顧客滿意，不僅是被動(dòng)式的解決顧客的問(wèn)題，更要對(duì)顧客需要、期望和態(tài)度有充分的了解，把對(duì)顧客的關(guān)懷納入到自己的工作和生活中，發(fā)揮主動(dòng)性，提供量身定做的服務(wù)，真正滿足顧客的尊容感和自我價(jià)值感，不只要讓顧客滿意，還要讓顧客超乎預(yù)期的滿意。

“客戶滿意”的真實(shí)含義

客戶滿意指客戶對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)與心理預(yù)期相對(duì)比所產(chǎn)生的結(jié)果。

1當(dāng)我們只滿足了客戶的基礎(chǔ)產(chǎn)品的需求時(shí)，客戶不會(huì)感到滿意2當(dāng)我們滿足了客戶的基礎(chǔ)產(chǎn)品和期望中的服務(wù)二項(xiàng)需求時(shí)，客戶感到滿意

3只有當(dāng)我們提供了超越客戶期望的服務(wù)時(shí)，客戶才會(huì)感到非常滿意 舉例：生活中的例子

不同的客戶期望不同同一客戶在不同時(shí)期的期望也有所不同 影響期望的因素：經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)背景、偏好等

故事：張女士與兒子

真實(shí)案例：某公司于2001年3月與某網(wǎng)站簽單，合同中注明“客戶不滿意可以退款”，網(wǎng)站制作完成后多次修改客戶仍感覺(jué)不滿意，其實(shí)網(wǎng)頁(yè)做的不錯(cuò)，只是和客戶想象的有一定距離，故客戶根據(jù)合同的約定堅(jiān)決要求退款。

不同的滿意度和企業(yè)間的關(guān)系如何使客戶滿意

一、提高自身素質(zhì) 1)品德修養(yǎng)

2)儀表

3)語(yǔ)言表達(dá)能力

4)業(yè)務(wù)水平

5)自控能力 如何使客戶滿意

二、改善服務(wù)態(tài)度-愛(ài)心、耐心、誠(chéng)心

木匠的故事

松下幸之助（被譽(yù)為經(jīng)營(yíng)之神）：要把客戶看成自己的親人，將心比心，才會(huì)得到客戶的好感和支持。1)真誠(chéng) 只要真誠(chéng)付出，沒(méi)有感動(dòng)不了的客 戶。

2)熱情 微笑服務(wù)。即使是電話，聲音也是 有溫度的，注意多給用戶一點(diǎn)溫暖的感覺(jué)

3)認(rèn)真 給用戶可靠、信賴的感覺(jué)如何使客戶滿意

三、建立內(nèi)部客戶的觀念

公司的每一位員工都是我們的內(nèi)部客戶，像對(duì)待重要的客戶一樣對(duì)待組織中的每一個(gè)人 1 良好的溝通 2 加強(qiáng)合作 正確處理與同事的關(guān)系，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍 方法：就事論事，切勿感情用事。如何讓客戶滿意 如何讓客戶滿意 4創(chuàng)新服務(wù)

“不創(chuàng)新，即死亡”；＜財(cái)富＞雜志

海爾、IBM 5有效運(yùn)用客戶滿意度調(diào)查

割草男孩

正確地進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，利用調(diào)查結(jié)果決定相對(duì)應(yīng)的策略以提高客戶滿意度，排除客戶不滿意的因素，達(dá)到重建客戶關(guān)系的目的?？蛻魸M意度=企業(yè)生命力 如何讓員工快樂(lè)工作

來(lái)源:湖北餐飲網(wǎng)

發(fā)布時(shí)間:2009.02.24 餐飲業(yè)日常的工作環(huán)境很容易造成員工產(chǎn)生“機(jī)械”性，每天重復(fù)無(wú)數(shù)的同樣工種，顯得疲乏，身體累，心更累。因此，提高工作效率，是各同業(yè)的首要問(wèn)題，顯然，各店有各法寶，為提高績(jī)效而努力。最佳的工作效率來(lái)自于高漲的工作熱情。我們很難想象，一個(gè)對(duì)工作興趣淡薄的人會(huì)全心地投入工作，取得很好的工作效果。興致勃勃會(huì)讓人更好地發(fā)揮想像力和創(chuàng)造力，在短時(shí)間內(nèi)取得驚人的成績(jī)。相反，如果沒(méi)有突破就會(huì)功敗垂成。員工在長(zhǎng)期平淡無(wú)奇的工作中如果產(chǎn)生厭職情緒，根源可能就在于我們的管理機(jī)制與管理方法出了問(wèn)題。

變領(lǐng)導(dǎo)為引導(dǎo)

不可否認(rèn)：“撞鐘和尚”是由于強(qiáng)迫員工干他不愿干的事造成的。長(zhǎng)期以來(lái)，有不少管理者都是以命令的方式來(lái)強(qiáng)迫員工做這做那，結(jié)果并不理想，這也極大地妨礙了員工發(fā)揮自己的特長(zhǎng)。將工作變得有趣

俗語(yǔ)有話：“辦法總比困難多。”同樣的道理，變化繁多的游戲總是比單一游戲來(lái)得有趣，倘若某一位員工對(duì)工作有興趣，再加上工作本身富于變化，那做起事來(lái)便會(huì)著迷，更愿意處理人事復(fù)雜、困難的事，同時(shí)使人充分發(fā)揮自己的能力。由“厭業(yè)”到“樂(lè)業(yè)”

一個(gè)員工不可能光是從事同一崗位的工作，管理者應(yīng)指導(dǎo)員工如何改變環(huán)境使工作變得更有興趣，不管管理者使用何種方法，要使單純的工作有所變化并非易事，應(yīng)盡量讓員工們加以思考，或給他們創(chuàng)造出一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這樣才能更好地激勵(lì)起員工的干勁。

幫助他們完成任務(wù)

現(xiàn)在需要的管理方式遠(yuǎn)比過(guò)去的要“靈活”得多。當(dāng)然，管理者是幫助他人完成他能力所及的事，描繪出未來(lái)的遠(yuǎn)景，鼓勵(lì)教導(dǎo)他人，并能建立與維持成功的人際關(guān)系。良好的人際關(guān)系和溝通的能力、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、身體力行，組成團(tuán)隊(duì)——這樣會(huì)給員工帶來(lái)榜樣的身影。

消除不安因素

工作中時(shí)常會(huì)出現(xiàn)一些因素，使你的下屬員工感到無(wú)法安寧。如果這些情況是由于身為管理者的你造成的，你一定要設(shè)法消除他們的不安。消除工作環(huán)境方面的不安，可以按這樣的順序：“馬上能做的，立刻解決；過(guò)一段時(shí)間就能改善的，宣布解決問(wèn)題的時(shí)間表；暫時(shí)不可能解決的，誠(chéng)懇說(shuō)明困難的所在”的原則，逐一加以改善或說(shuō)明，只要員工覺(jué)得合理，自然會(huì)消除不安的感覺(jué)，使自己改變心態(tài)，從矛盾型轉(zhuǎn)為穩(wěn)定型，從而安心工作了。

以人為本的企業(yè)文化正在成為許多企業(yè)塑造他們企業(yè)文化的目標(biāo)，讓每個(gè)員工都感到命運(yùn)掌握在自己的手中，能充分發(fā)揮自己的能力并實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，而由此激發(fā)的勞動(dòng)熱情是無(wú)窮無(wú)盡的。

最佳的工作效率來(lái)自于高漲的工作熱情，我們很難想象，一個(gè)對(duì)工作興趣淡薄的人會(huì)全心投入工作。興致勃勃會(huì)讓人更好地發(fā)揮想象力和創(chuàng)造力，在短時(shí)間里取得驚人的成績(jī)。但是，要使員工永遠(yuǎn)保持對(duì)工作的激情談何容易？

工作就像一場(chǎng)“馬拉松”，要想成功必須要找到突破口，如果沒(méi)有突

破就有可能失敗。最終可能會(huì)導(dǎo)致員工在長(zhǎng)期平淡無(wú)奇的工作中產(chǎn)生厭煩情緒，而這根源就在于我們的管理機(jī)制與管理方法出了問(wèn)題。

在我剛剛來(lái)到文昌站時(shí)，站內(nèi)員工懶散，士氣低糜。人員隊(duì)伍不穩(wěn)定，專(zhuān)職投遞人員較多。員工是發(fā)行站生存發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題，報(bào)紙發(fā)行工作必須堅(jiān)持以人為本，始終抓住“人”這一根本元素。所以我首先在人員上下功夫，與現(xiàn)有員工逐個(gè)談心，掌握他們的思想動(dòng)態(tài)，打消他們的顧慮，轉(zhuǎn)變他們對(duì)發(fā)行工作的認(rèn)識(shí)，使其全面了解發(fā)行工作，如何合理安排各項(xiàng)征訂業(yè)績(jī)。有多名員工從專(zhuān)職轉(zhuǎn)為全職員工，這樣能夠干活的員工多了。接下來(lái)就要考慮如何合理的安排員工的各項(xiàng)任務(wù)，使他們?cè)跓o(wú)心理負(fù)擔(dān)的條件下，愉快且積極的完成各項(xiàng)任務(wù)。

這就要建立激勵(lì)機(jī)制，首先要讓員工了解自己所要達(dá)到的目標(biāo)，目標(biāo)要定立的切實(shí)可行，要與個(gè)人能力相協(xié)調(diào)。要讓員工能看到努力的成果，這樣才會(huì)全身心的投入工作；其次，要善于引導(dǎo)員工，不要單憑自己的職務(wù)、地位去命令。而是要引導(dǎo)員工，在對(duì)員工信任和對(duì)他們指導(dǎo)的角度去建立領(lǐng)導(dǎo)地位，提高員工的積極性；最后，我們自己要做出表率，對(duì)于自己制定的規(guī)范和政策，要以身作則，身體力行；對(duì)于自己的諾言，要言必信，行必果。只有對(duì)自己嚴(yán)格要求，以身作則，員工才能心悅誠(chéng)服地接受你，才能打造出一支能打硬仗的隊(duì)伍。

對(duì)員工隊(duì)伍的培訓(xùn)也是非常重要的，首先，要培養(yǎng)員工的紀(jì)律觀念和團(tuán)隊(duì)精神，要求員工在心中樹(shù)立集體利益至高無(wú)上，舍小家，為大家的觀念。同時(shí)，要求下級(jí)絕對(duì)服從上級(jí)，一切行動(dòng)聽(tīng)指揮。其次，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念的灌輸。全面引入市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念，讓員工牢固樹(shù)立市場(chǎng)第一、客戶第一、績(jī)效第一的觀念。再次，報(bào)紙發(fā)行觀念的灌輸。著重灌輸報(bào)紙時(shí)效性等特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)時(shí)投遞觀念，灌輸有效發(fā)行觀。最后，道德品質(zhì)的灌輸。對(duì)員工進(jìn)行嚴(yán)格的道德教育，要求員工學(xué)會(huì)先做人、后做事，要求員工學(xué)會(huì)忠誠(chéng)，上級(jí)對(duì)下級(jí)要忠誠(chéng)、下級(jí)對(duì)上級(jí)也要忠誠(chéng)。講正義、講正氣、講道義，絕對(duì)不能有不良習(xí)氣，絕對(duì)不能有小偷小摸，做出坑害集體利益的事情。

第三篇：如何提高客戶滿意度

如何提高客戶滿意度

客戶服務(wù)是聯(lián)系客戶與企業(yè)的橋梁,客戶往往可以從服務(wù)中感受到一個(gè)企業(yè)的文化，客戶服務(wù)水平高低對(duì)公司的總體形象產(chǎn)生積極的或消極的影響,因此在平時(shí)的工作中，我們必須充分關(guān)注客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、客戶服務(wù)熱線等各個(gè)環(huán)節(jié)滿意度，同時(shí)還應(yīng)重視客戶對(duì)售后服務(wù)的滿意度。

如何有效地提高及改善客戶滿意度水平依賴于對(duì)客戶滿意度的不斷反饋，所以從四月份市分開(kāi)始施行一線客服人員接到派單時(shí)實(shí)行‘首問(wèn)負(fù)責(zé)制’，及時(shí)反饋回饋、受理快捷，減少用戶來(lái)回奔波于營(yíng)業(yè)廳，切實(shí)做到真正提高客戶的滿意度。投訴接待將業(yè)務(wù)受理納入自己的職責(zé)范圍內(nèi)，通過(guò)強(qiáng)化培訓(xùn)提高了客服代表的對(duì)問(wèn)題的一次性解決率。

通過(guò)市分反饋過(guò)來(lái)的滿意度調(diào)查：***分公司的客戶滿意度一直都不是十分理想；經(jīng)過(guò)細(xì)致分析，并不是投訴和前來(lái)咨詢的客戶少。針對(duì)這些問(wèn)題，我們發(fā)現(xiàn)在接待客戶咨詢與投訴時(shí)忽視了對(duì)一次性解決率的有效記錄，導(dǎo)致后期不能及時(shí)進(jìn)行二次回訪。既然我們找到了不足，就一定有信心在下一階段不斷提高客戶滿意度。

目前，針對(duì)如何提高我們泗陽(yáng)縣分客戶滿意度，我們初步擬定了如下幾個(gè)方面的解決措施：

1、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。急客戶之所急，想客戶之所想。當(dāng)客戶來(lái)投訴或咨詢時(shí)，我們每一位員工都應(yīng)保持微笑，并耐心傾聽(tīng)客戶的所反映的問(wèn)題或不滿情緒，用我們的真誠(chéng)化解客戶心中的不滿。把客戶的事情當(dāng)成自己的事情，從客戶的角度來(lái)幫助他們來(lái)處理問(wèn)題。讓客戶切身感受到我們是真正為他們提供服務(wù)的，從而拉近我們與客戶之間的距離，真正提高我們的售后服務(wù)水平和客戶的滿意度。

2、以客戶為圓心，以服務(wù)為半徑。我們所有的工作都必須緊緊圍繞客戶的需要來(lái)開(kāi)展，注重細(xì)節(jié)，把工作落實(shí)到實(shí)處。凡是到營(yíng)業(yè)廳反映情況的，前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員都須做好記錄，不管是一次性解決的還是通過(guò)后臺(tái)解決的，都要做詳細(xì)記錄。同時(shí)在每個(gè)星期六上午上報(bào)到我的郵箱或直接反饋過(guò)來(lái)。針對(duì)上報(bào)過(guò)來(lái)的我將一一跟蹤回訪，對(duì)這些用戶反映的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，確保在短時(shí)間內(nèi)為用戶處理好。只有有了“堅(jiān)定不移”的圓心和“始終如一”的半徑才能畫(huà)出一個(gè)完美的圓。

3、選擇最簡(jiǎn)捷的處理路徑與時(shí)間。當(dāng)我們接到客戶投訴或咨詢時(shí)，在充分了解情況的前提下，我們第一時(shí)間內(nèi)通過(guò)電話與市區(qū)客服部門(mén)進(jìn)行溝通，并按照相關(guān)電子工作流進(jìn)行派單。在確定好處理意見(jiàn)和時(shí)限后，迅速與客戶聯(lián)系，將具體情況通反饋給客戶。在處理中與時(shí)間賽跑，縮短處理時(shí)長(zhǎng)，讓客戶感受到我們聯(lián)通公司重視每一位客戶，并有一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)霓k事工作流程，從而在無(wú)形之中提高了客戶的認(rèn)知度和滿意度。

4、重視售后之售后工作。我們?cè)谄匠９ぷ髦袝?huì)遇到形形色色的人，對(duì)客戶反映的問(wèn)題一一分析處理，不管是卡、資費(fèi)、手機(jī)終端等一些問(wèn)題，我們都要對(duì)用戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪和后期的二次回訪。讓我們的工作得到用戶的信賴與肯定。提升我們縣分的滿意度。以上是我來(lái)聯(lián)通公司這一年里通過(guò)平常接待中，初步設(shè)定的如何提高客戶滿意度的幾點(diǎn)看法，在以后的工作中向其他縣分、市分公司溝通學(xué)習(xí)。促進(jìn)自己在接待投訴中的辦事效率與成果，增強(qiáng)責(zé)任感和事業(yè)心，工作態(tài)度端正，認(rèn)真負(fù)責(zé)。

第四篇：如何提高客戶滿意度

中國(guó)人民大學(xué) 工商企業(yè)管理08 蘇成功 學(xué)號(hào)：2173

如何提高客戶滿意度？

所謂顧客滿意是指顧客對(duì)某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望的程度意見(jiàn)。公司要生存、要發(fā)展、要持續(xù)地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)就要積極地、主動(dòng)地收集顧客滿意程度的有關(guān)信息，了解顧客需求、分析顧客的感受，把顧客滿意作為公司的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。為達(dá)到這一目的不妨“換個(gè)角度思考”，即從顧客能接受的角度來(lái)服務(wù)顧客、獲得效益。我們?cè)谂c顧客的溝通過(guò)程中必須清醒地認(rèn)識(shí)到：顧客是因滿意而付錢(qián)的，顧客追求充分的滿意，即既要對(duì)其所選擇購(gòu)買(mǎi)的商品與服務(wù)滿意，同時(shí)又要對(duì)其商品或服務(wù)購(gòu)買(mǎi)選擇的行為滿意。因此，要認(rèn)真抓住抓好對(duì)顧客需求的了解、對(duì)顧客感受的關(guān)注和對(duì)顧客滿意的重視這三個(gè)不可或缺的關(guān)鍵環(huán)節(jié)搞好服務(wù)。

對(duì)顧客需求了解，就是要依據(jù)對(duì)顧客需要和顧客期待的把握，把企業(yè)想傳播的信息變成顧客想接受的信息。對(duì)顧客感受的關(guān)注，就是在顧客實(shí)施消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程中，為顧客全過(guò)程、全方位地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，注意抓好售前、售中、售后服務(wù)三個(gè)環(huán)節(jié)，協(xié)助顧客順利完成這“三步曲”。對(duì)顧客滿意的重視，就是在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、服務(wù)措施、管理辦法中均以是否貼近顧客的想法、貼近顧客的需求為宗旨，變產(chǎn)品導(dǎo)向、市場(chǎng)導(dǎo)向?yàn)轭櫩蛯?dǎo)向。

我們?cè)诜?wù)顧客時(shí)經(jīng)常“換個(gè)角度思考”，立足顧客需求，把具體、周到的措施提供給顧客，這里包括對(duì)顧客現(xiàn)實(shí)需求的滿足，及對(duì)顧客潛在需求的發(fā)掘和引導(dǎo)，讓顧客認(rèn)同我們的企業(yè)、認(rèn)同我們的產(chǎn)品或服務(wù)，獲得超值感受，獲得充分滿意，進(jìn)而成為企業(yè)忠實(shí)的“回頭客”，為企業(yè)效益持續(xù)、長(zhǎng)期穩(wěn)定地增長(zhǎng)奠定良好的顧客市場(chǎng)基礎(chǔ)。

在企業(yè)外部環(huán)境不確定性（市場(chǎng)、政策、技術(shù)、需求個(gè)性化、競(jìng)爭(zhēng)的無(wú)邊界化等）迅速增加和變革性技術(shù)隨時(shí)可能出現(xiàn)的今天，企業(yè)面臨的經(jīng)營(yíng)環(huán)境是：個(gè)性化的客戶服務(wù)；IT技術(shù)迅速發(fā)展；商品生命周期的縮短；價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)；流通渠道的重組；市場(chǎng)的飽和；全球標(biāo)準(zhǔn)等。隨著顧客需求的更多、期望更高、知識(shí)更多、購(gòu)買(mǎi)力量集中化、購(gòu)買(mǎi)行為更復(fù)雜，給營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)的挑戰(zhàn)主要是找到更接近顧客的方法和提高顧客感知的服務(wù)滿意度。

營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)告訴我們：100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客，每收到一個(gè)顧客的投訴，就意味著還有20個(gè)同感的顧客，獲得一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿意顧客的成本的5倍；60%的新顧客來(lái)自現(xiàn)有顧客的推薦，在不滿的顧客中，4%會(huì)告訴你他們不滿和感到不高興的理由；96%的會(huì)掉頭就走，91%的不會(huì)再次光臨。顧客的存續(xù)率增加5%，利潤(rùn)就會(huì)跟著提高70%；在顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)影響力因素，忠誠(chéng)計(jì)劃占22%；顧客服務(wù)為37%；產(chǎn)品選擇為37%；容易退貨為40%；營(yíng)銷(xiāo)中的1：25：8：1意味著服務(wù)好一個(gè)顧客就會(huì)影響25為產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望，其中有8位會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望，1位會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。80%的利潤(rùn)由20%的顧客產(chǎn)生。84%的人為非計(jì)劃購(gòu)買(mǎi)，92%的顧客在店里才決定購(gòu)買(mǎi)的品牌。（素材）

一、顧客滿意的依據(jù)

由上可知提高顧客感知的服務(wù)滿意度對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的重要性，高滿意的顧客服務(wù)就是事先預(yù)期顧客需求，在問(wèn)題還沒(méi)發(fā)生前就為顧客提供解決方案，提供讓顧客大表意外的服務(wù)，使顧客在接受服務(wù)時(shí)愉悅。對(duì)于顧客的滿意度，一是以顧客期望作為決策依據(jù)。正如迪士尼公司前副總拉瓦爾曾說(shuō)：顧客行為與顧客期望決定企業(yè)生存的命脈。顧客學(xué)主要是從顧客眼中找出決定產(chǎn)品（服務(wù)）的關(guān)鍵品質(zhì)與價(jià)值并研究衡量這些品質(zhì)與價(jià)值如何對(duì)顧客行為產(chǎn)生影響，進(jìn)而提供讓顧客重復(fù)上門(mén)的誘因，并因此而獲利。在迪士尼公司的主題樂(lè)園，為了“整潔”和“干凈”，公司一是讓員工不斷收拾小紙屑和垃圾，讓顧客仿效和模仿，二是對(duì)垃圾桶的設(shè)計(jì)合理，每二十五步的距離安排一個(gè)垃圾桶，這些都有效地規(guī)避了顧客亂掄紙屑和垃圾；二是以完全顧客經(jīng)驗(yàn)來(lái)思維和行動(dòng)。顧客從接觸產(chǎn)品本身，到與企業(yè)的互動(dòng)氛圍一直到購(gòu)得產(chǎn)品，每一環(huán)節(jié)無(wú)不形成顧客經(jīng)驗(yàn)。因此，企業(yè)只是推出可口美味的漢堡并不夠，還必須確保準(zhǔn)備漢堡的整個(gè)流程是否符合顧客需求，也要顧及顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)的情景，顧客的滿意是由多個(gè)MOT（moment of truth真實(shí)感覺(jué)）累積形成的；三是要倡導(dǎo)服務(wù)文化，通過(guò)故事、1

中國(guó)人民大學(xué) 工商企業(yè)管理08 蘇成功 學(xué)號(hào)：2173 傳奇事跡、英雄人物、培訓(xùn)等措施來(lái)培育服務(wù)文化。處理員工情緒成本，員工在面對(duì)顧客時(shí)，把自己當(dāng)作是舞臺(tái)上的演員，排除不由自主的負(fù)面自我意識(shí)，使員工額外付出，隨時(shí)留意周邊可以改善服務(wù)的空間。

二、提升顧客滿意度的策略

滿意度是顧客感知的利益與其期望值之間的差距，是心理感知。對(duì)于在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，提高顧客的滿意度，個(gè)人認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個(gè)方面著手：

三、從顧客滿意度指標(biāo)方面去改進(jìn)

顧客的滿意度，有兩個(gè)層面：一是行為意義上的滿意度，一是經(jīng)濟(jì)意義上的滿意度。行為意義上的顧客滿意度是在歷次購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中逐漸積累起來(lái)的連續(xù)的狀態(tài)，是一種經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期沉淀而形成的情感訴求。它是一種不僅僅限于“滿意”和“不滿意”兩種狀態(tài)的總體感覺(jué)。經(jīng)濟(jì)意義上的顧客滿意度，可以從其重要性方面加以理解。據(jù)研究：企業(yè)的顧客服務(wù)處于一般水平時(shí)，顧客的反應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，顧客的贊譽(yù)或抱怨將呈指數(shù)倍的增加。對(duì)于顧客的滿意度，如果從量化的指標(biāo)來(lái)看，我認(rèn)為應(yīng)從如下四方面來(lái)考慮：一是與產(chǎn)品有關(guān)的滿意度指標(biāo)：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品利益(功效)、產(chǎn)品特色、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、可靠性、性價(jià)比等；二是與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)有：保修期、送貨、顧客抱怨處理、維修和問(wèn)題解決等；三是與購(gòu)買(mǎi)有關(guān)的績(jī)效指標(biāo)：禮貌、溝通、獲得信息、交易、時(shí)間等；四是行業(yè)特殊的指標(biāo)如：比薩餅：30分鐘送貨上門(mén)；保健品：服用方便、口感好；銀行：迅速更換丟失的信用卡；家具：放到位的搬運(yùn)服務(wù)；長(zhǎng)途電話：通話的質(zhì)量；汽車(chē)：節(jié)能；電腦：軟件維護(hù)等。企業(yè)結(jié)合行業(yè)和企業(yè)的實(shí)際，針對(duì)不同顧客關(guān)注的指標(biāo)有針對(duì)性地進(jìn)行改善，從而提高顧客地滿意度。消費(fèi)者

四、從服務(wù)質(zhì)量方面去提高

由于服務(wù)的無(wú)形性、與消費(fèi)的同時(shí)產(chǎn)生和消逝，因而質(zhì)量的高低不僅與服務(wù)提供者有關(guān)，還與服務(wù)接受者的心情、偏好等有關(guān)。因此，在提高服務(wù)質(zhì)量過(guò)程中，一是要有科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)。如窗口的設(shè)計(jì)與排隊(duì)等待的限度；如在商場(chǎng)，外部需要不擋客的感覺(jué)，顯得大方、輕松、小吃不貴、中低檔價(jià)位等等；有家庭的感覺(jué)，能夠愉快購(gòu)物，享受服務(wù)；貨物的擺放應(yīng)該方便、開(kāi)架式、觸手可及；擁有貼心周到的服務(wù)。據(jù)科學(xué)統(tǒng)計(jì)，對(duì)于商場(chǎng)面積，顧客的心理最大承22受量為17143M，顧客的生理最大承受量為22857M，柜臺(tái)的高度為92CM—1M。在沃爾瑪，要求員工在顧客與其接近三米的時(shí)候就必須微笑，并且對(duì)微笑的程度進(jìn)行了量化規(guī)定。二是使無(wú)形服務(wù)有形化。通過(guò)對(duì)服務(wù)設(shè)施的改善、對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)與規(guī)范等等措施來(lái)使無(wú)形服務(wù)有形化。三是使服務(wù)自助化、自動(dòng)化。隨著顧客DIY需求的強(qiáng)烈，通過(guò)自動(dòng)、自助的方式來(lái)提高顧客對(duì)個(gè)性化方面的滿意。如自己在商場(chǎng)組裝電腦、在移動(dòng)通信營(yíng)業(yè)廳對(duì)話費(fèi)查詢、打印。四是對(duì)服務(wù)過(guò)程的透明。最近，麥當(dāng)勞向社會(huì)開(kāi)放其操作間，增強(qiáng)消費(fèi)的信心，滿足對(duì)服務(wù)過(guò)程的好奇，從而提高了滿意度。五是實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救。當(dāng)因在某方面出現(xiàn)服務(wù)不滿意時(shí)，應(yīng)迅速查找原因?qū)嵤┓?wù)補(bǔ)救，快速的補(bǔ)救措施不僅可以提高顧客滿意，而且還提升了企業(yè)的形象。消費(fèi)者消費(fèi)者消費(fèi)者。

總之，提高顧客服務(wù)的滿意度和服務(wù)質(zhì)量，不僅要從傳統(tǒng)的4P去考慮，還應(yīng)該在服務(wù)人員、服務(wù)過(guò)程、有形展示等方面去改善，增強(qiáng)的認(rèn)知和提前讓體驗(yàn)。在顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)判斷顧客在消費(fèi)時(shí)的心情和消費(fèi)偏好，同時(shí)要衡量自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間價(jià)值差異，創(chuàng)造服務(wù)差異化，提供全方位的顧客解決方案和增值服務(wù)。服務(wù)多一點(diǎn)，滿意多一點(diǎn)，全方位地提高顧客滿意度，關(guān)注細(xì)節(jié)，提供增值服務(wù)，不僅讓顧客滿意，更要讓顧客在享受服務(wù)過(guò)程中愉悅。

第五篇：論提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要性及途徑

論提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要性及途徑

摘要：從服務(wù)質(zhì)量的重要性和目前服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題入手，闡述了如何通過(guò)創(chuàng)造以客戶為中心的企業(yè)文化、加強(qiáng)一線員工的教育與培訓(xùn)、樹(shù)立良好的企業(yè)形象、“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)、提供最高顧客讓渡（附加）價(jià)值、建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和積極應(yīng)對(duì)客戶投訴等一系列措施來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，降低客戶流失率，增強(qiáng)企業(yè)效益和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

關(guān)鍵詞：客戶資源管理；服務(wù)質(zhì)量；顧客滿意度；顧客附加價(jià)值

一、提高服務(wù)質(zhì)量的重要性

服務(wù)在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用日益增強(qiáng)，使傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合得到了改造和擴(kuò)展，由4P（產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)、渠道）擴(kuò)展到7P（產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)、渠道、人、有形展示、過(guò)程）?？偟膩?lái)說(shuō)，服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)及其市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)武器與形成差異化的重要手段

在現(xiàn)代企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度增強(qiáng)、差異逐漸消失、附加價(jià)值較小的情況下，企業(yè)惟有通過(guò)加入服務(wù)要素尋求更大差異化，并增加自身的產(chǎn)品附加值，服務(wù)業(yè)務(wù)在很多企業(yè)中創(chuàng)造的價(jià)值日益增加。中國(guó)最為成功的國(guó)際化企業(yè)海爾也將服務(wù)作為其核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，希望在更大程度上滿足顧客和市場(chǎng)的個(gè)性化需求，并實(shí)現(xiàn)由“生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)型”向“服務(wù)經(jīng)營(yíng)型”的轉(zhuǎn)變。

2、良好的服務(wù)是降低顧客流失率和贏得更多新顧客的有效途徑

現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)觀念已發(fā)展到以滿足消費(fèi)者需求為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念和大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念這一階段。因此，降低顧客流失率和贏得更多的新顧客對(duì)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展顯得尤為重要，提供良好的服務(wù)是實(shí)現(xiàn)這一目的的有效途徑。由“漏桶效應(yīng)”可知，企業(yè)為了保住原有的營(yíng)業(yè)額，必須從桶頂不斷注入“新顧客”來(lái)補(bǔ)充流失的顧客。而每開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是挽留一個(gè)老客戶的6倍。因此，企業(yè)應(yīng)更多的關(guān)注客戶的忠誠(chéng)度和客戶生命周期的開(kāi)發(fā)與管理，從第一次銷(xiāo)售開(kāi)始與客戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系，有效的建立防線，將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手消滅在萌芽狀態(tài)，增加客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的比率，并順著老顧客身上蘊(yùn)涵的潛在客戶線索，會(huì)開(kāi)發(fā)出越來(lái)越多的新顧客，從而降低企業(yè)的開(kāi)拓成本。

3、提供良好的服務(wù)促進(jìn)企業(yè)利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)

如前所述,良好的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長(zhǎng)期忠誠(chéng)，這樣自然就會(huì)獲得顧客的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)，從而促進(jìn)企業(yè)的銷(xiāo)售額不斷增長(zhǎng)。根據(jù)著名的80/20法則，注重提高服務(wù)質(zhì)量有助于企業(yè)進(jìn)入占有80%的市場(chǎng)份額的約20%的優(yōu)秀企業(yè)行列。此外，一個(gè)企業(yè)的80%的利潤(rùn)來(lái)源于20%的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，而擁有良好的服務(wù)有助于企業(yè)把握住20%的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，贏得能夠給企業(yè)帶來(lái)大多數(shù)利潤(rùn)的少數(shù)大客戶。

三、目前服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題

1、在思想上并沒(méi)有真正形成顧客第一的觀念

我國(guó)企業(yè)客戶服務(wù)上存在一定的誤區(qū)，例如重銷(xiāo)售、重產(chǎn)品、重管理而輕服務(wù)；重口號(hào)而輕實(shí)踐，還有些甚至認(rèn)為客戶服務(wù)僅僅是銷(xiāo)售部門(mén)的任務(wù)。這些誤區(qū)表明，許多企業(yè)并未真正在思想上形成顧客第一的觀念，并未真正貫徹以客戶為中性的服務(wù)理念。

2、企業(yè)的第一線員工沒(méi)有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)

第一線員工是服務(wù)的提供者，又是構(gòu)成服務(wù)內(nèi)容的一部分，在大多數(shù)時(shí)候，消費(fèi)者必須與服務(wù)的提供者接觸才能完成購(gòu)買(mǎi)行為。如在大商場(chǎng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的服務(wù)中心現(xiàn)今已成為一種趨勢(shì)，商家提供的咨詢、禮品包裝、裝裱、公用電話、投訴等服務(wù)措施受到了消費(fèi)者的歡迎，然而，商場(chǎng)的管理人員和擔(dān)當(dāng)這項(xiàng)服務(wù)工作的服務(wù)人員卻并沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)到這項(xiàng)工作對(duì)提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量的重要意義。

3、服務(wù)承諾多顧客意見(jiàn)大 從1999年6月開(kāi)始，北京連續(xù)十幾天的高溫天氣讓空調(diào)銷(xiāo)售旺季提前到來(lái)了?？照{(diào)是賣(mài)出去了，可安裝和售后維修服務(wù)問(wèn)題成了廠商最大的難題。一方面，為了競(jìng)爭(zhēng)，廠商的承諾越來(lái)越周全（表面上看），各種服務(wù)承諾可謂花樣繁多，有些已經(jīng)到了讓人感動(dòng)的程度。于是，在空調(diào)的熱銷(xiāo)中，就出現(xiàn)了承諾大打折扣甚至無(wú)法兌現(xiàn)的問(wèn)題，服務(wù)承諾原本是為了使服務(wù)質(zhì)量有形化，而這些服務(wù)承諾就像是“空殼概念”，其背后沒(méi)有什么實(shí)際的內(nèi)容支撐，有點(diǎn)像在虛張聲勢(shì)。

四、提高服務(wù)質(zhì)量的主要途徑

1、樹(shù)立以顧客為中心的觀念，時(shí)刻牢記尊重顧客

企業(yè)要為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，企業(yè)的所有員工（包括企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)）必須首先要樹(shù)立和不斷地強(qiáng)化服務(wù)觀念。企業(yè)應(yīng)當(dāng)將這種觀念升華構(gòu)建成一種真正意義上的企業(yè)文化，同時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立一種更加完善的客戶導(dǎo)向的方案和機(jī)制。顧客的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程是一個(gè)在消費(fèi)過(guò)程中尋求尊重的過(guò)程。顧客與員工對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的參與程度和積極性，很大程度上影響著企業(yè)的顧客滿意度。

2、加強(qiáng)一線員工的教育與培訓(xùn)，樹(shù)立企業(yè)良好形象

第一線員工提供的行為對(duì)服務(wù)的買(mǎi)賣(mài)行為影響是非常之大的，他們?cè)诳蛻糁辛粝碌挠∠笠矊⑹欠浅Ｉ羁痰?。因此，?duì)于一線員工的培訓(xùn)，要對(duì)員工的外表、提供服務(wù)時(shí)的態(tài)度、行為和語(yǔ)言的使用進(jìn)行指導(dǎo)；要提高員工和客戶溝通的技巧以及處理應(yīng)急情況的能力，從某種程度上說(shuō)“員工就是企業(yè)的品牌”。

3、提高顧客滿意度，追求顧客零流失率

美國(guó)Magnus So Derlund雜志曾刊登的一條“顧客滿意——口碑相關(guān)曲線”表明，企業(yè)的顧客服務(wù)處于一般水平時(shí)，顧客的反應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，顧客的贊譽(yù)或抱怨將呈指數(shù)倍增加。這就要求企業(yè)要始終如“逆水行舟”般地視顧客滿意度為企業(yè)目標(biāo)的重點(diǎn)，運(yùn)用各種手段加強(qiáng)售前售后服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量，以此提高顧客的口碑、顧客保留率，培養(yǎng)并提高顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

（1）建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程。企業(yè)提供的每一項(xiàng)服務(wù)不應(yīng)是孤立的和隨機(jī)的行為，它應(yīng)是一個(gè)系統(tǒng)的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)過(guò)程。服務(wù)系統(tǒng)一方面要有合理的工作流程，另一方面要用現(xiàn)代的技術(shù)來(lái)保障工作流程的實(shí)現(xiàn)。

（2）提供最高顧客讓渡（附加）價(jià)值。在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念指導(dǎo)下，企業(yè)應(yīng)致力于為顧客提供盡可能滿意的服務(wù)。顧客的滿意是和顧客判斷那些產(chǎn)品和服務(wù)能夠提供最大價(jià)值緊密相關(guān)的，顧客將從他們認(rèn)為提供最高顧客讓渡價(jià)值的公司購(gòu)買(mǎi)商品和服務(wù)。顧客追求的是“顧客附加價(jià)值”最大的產(chǎn)品或服務(wù)。

（3）提供個(gè)性化的服務(wù)。在市場(chǎng)消費(fèi)需求越來(lái)越個(gè)性化的今天，服務(wù)也要隨之個(gè)性化，否則企業(yè)就會(huì)處于被動(dòng)的境地。企業(yè)不僅要進(jìn)行產(chǎn)品市場(chǎng)細(xì)分，還應(yīng)進(jìn)行服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分；不僅要“一對(duì)一”銷(xiāo)售，還要“一對(duì)一”服務(wù)，向客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。因此，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，從而做到“量身”提供差異化的服務(wù)。

（4）積極應(yīng)對(duì)客戶投訴。顧客投訴是加強(qiáng)顧客品牌忠誠(chéng)的一次契機(jī)。在顧客選擇企業(yè)的時(shí)代，顧客對(duì)企業(yè)的態(tài)度極大程度地決定著企業(yè)的興衰成敗。正是深韻此奧妙，麥當(dāng)勞和IBM的最高主管親自參與顧客服務(wù)，閱讀顧客的抱怨信，截聽(tīng)并處理顧客的抱怨電話。因?yàn)樗麄冃闹杏幸还P賬，開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的5倍，而流失一個(gè)老顧客的損失，只有爭(zhēng)取10個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)！

參考文獻(xiàn)

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