第一篇：淺析農(nóng)村商業(yè)銀行如何提高顧客的滿意度

淺析農(nóng)村商業(yè)銀行如何提高顧客的滿意度

摘要：隨著農(nóng)村金融高速發(fā)展，農(nóng)村商業(yè)銀行面臨的是日益嚴(yán)峻的形勢和愈演愈烈的競爭。而今，客戶享受金融機(jī)構(gòu)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已不再是一種奢求，客戶群體迫切需要銀行為他們提供品種齊全的高水準(zhǔn)的個人金融服務(wù)。農(nóng)村商業(yè)銀行雖然因其草根性和區(qū)域性特征，具備貼近“三農(nóng)”、小微等弱勢群體的天然優(yōu)勢，但在突出銀行服務(wù)的特色化與多樣化、最大程度的滿足客戶多元化的金融需求、建立健全顧客滿意度評價體系方面都存在著不同程度的欠缺。那么，農(nóng)村商業(yè)銀行在資源特定的前提下，如何通過提升自身服務(wù)打造有特色的服務(wù)品牌，滿足農(nóng)村客戶日益增長的多元化金融需求，提升核心競爭能力，以最終實現(xiàn)客戶滿意度的最大化，成為了一個亟待探索解決的新課題。本文就農(nóng)村商業(yè)銀行如何提高顧客滿意度的問題談一些粗淺的想法。

關(guān)鍵詞：顧客滿意度 農(nóng)村商業(yè)銀行 信息收集 差異化服務(wù) 新型金融產(chǎn)品

一、顧客滿意度的涵意

本質(zhì)上講，“滿意”并非一個絕對的概念，顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來源于顧客對企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對比，它是對產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評價。顧客的滿意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品及服務(wù)的感知與顧客在接 受之前的期望相比較后的體驗。顧客滿意度是一個變動的指標(biāo)，就同一種產(chǎn)品或服務(wù)而言，可以令一個或某一類顧客滿意而不能令全部顧客都滿意，因此，企業(yè)應(yīng)在對顧客群體的滿意度因素深入調(diào)查的基礎(chǔ)上，推行差異化服務(wù)，加深所提供的產(chǎn)品服務(wù)與不同類別的顧客期望、要求等吻合的程度，才能實現(xiàn)令全部顧客滿意。顧客滿意程度可分為五個級度：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。

二、對于銀行而言，客戶的滿意度取決于的幾點(diǎn)要求：

1、銀行經(jīng)營穩(wěn)健、品牌好、信譽(yù)高；

2、臨柜人員著裝統(tǒng)一、整潔得體，素質(zhì)高、服務(wù)熱情周到；

3、業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確快捷、流程短；

4、需要顧客自己辦理的手續(xù)最少且簡便；

5、營業(yè)場所干凈整潔、舒適安全；

6、相關(guān)配套服務(wù)周全，獲得服務(wù)成本低。

三、農(nóng)村商業(yè)銀行收集顧客滿意信息的方式： 農(nóng)村商業(yè)銀行應(yīng)定期對所服務(wù)的顧客群體的滿意度信息進(jìn)行收集匯總，制定信息收集策劃，明確應(yīng)采取的收集方式、頻次，并定期形成報告反饋給管理層。收集顧客滿意信息的方式很多，應(yīng)根據(jù)信息收集的目的、信息的性質(zhì)和資金等來確定收集信息的最佳方法。渠道包括但不限于：

1．顧客投訴內(nèi)容 2．直接與顧客交流溝通 3．市場調(diào)查 4.發(fā)放調(diào)查問卷

4．相關(guān)媒體的調(diào)查顯示結(jié)果及報告總結(jié) 5．行業(yè)研究的結(jié)果

四、農(nóng)村商業(yè)銀行可采取的提高顧客滿意度的舉措：

一、強(qiáng)化學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高臨柜人員整體素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量。銀行臨柜人員是整個銀行機(jī)構(gòu)面向客戶的一扇窗戶，客戶通過臨柜人員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量對銀行直接感知。而今，隨著金融市場競爭的日益激烈，客戶享受銀行全方位的、量體裁衣式的金融服務(wù)已不再是一種奢求，臨柜人員的素質(zhì)不高、態(tài)度不熱情、服務(wù)不到位直接降低顧客對銀行服務(wù)的滿意度。因此，強(qiáng)化對臨柜人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)顯得猶為重要。農(nóng)村商業(yè)銀行應(yīng)將學(xué)習(xí)培訓(xùn)真正重視起來，高薪聘請專業(yè)講師、教授進(jìn)行授課，培訓(xùn)內(nèi)容除包括必要的業(yè)務(wù)知識和風(fēng)險防范教育外，還應(yīng)包涵職業(yè)道德、職場心態(tài)、情緒控制、柜面服務(wù)技巧、客戶抱怨及投訴技巧等內(nèi)容，令一線員工掌握服務(wù)客戶的一些必要技巧：懂得如何察言觀色；如何在不令客戶反感的前提下適時營銷本行金融產(chǎn)品；如何妥善處理客戶抱怨及投訴；如何在柜面服務(wù)中適時調(diào)整心態(tài)與情緒；如何真正的愛上自己的工作并使之成為自己的事業(yè)等。同時，應(yīng)同步完善考核制度，增強(qiáng)員工緊迫感，提高學(xué)習(xí)效率。

二、推行限時服務(wù)，縮短業(yè)務(wù)辦理及排隊等候時間。據(jù)調(diào)查顯示，排隊等候時間過長，是導(dǎo)致顧客不滿的一個重要因素。銀行必須為客戶提供現(xiàn)代化的快捷服務(wù)，盡量減少客戶等候時間，減少銀行與客戶之間的矛盾和摩擦。首先，要大力推行限時服務(wù)，限時服務(wù)是銀行對客戶的承諾,是一種態(tài)度,體現(xiàn)的是銀行信譽(yù)、責(zé)任感等企業(yè)文化方面的問題,而不僅僅是一個產(chǎn)品。農(nóng)村商業(yè)銀行推行限時服務(wù)，應(yīng)按相關(guān)制度要求嚴(yán)格執(zhí)行，強(qiáng)化督察力度，嚴(yán)明獎懲。此舉，可以最大限度的提升柜面服務(wù)效率，避免某些臨柜人員因責(zé)任心與職業(yè)道德缺失，故意拖延一些業(yè)務(wù)的辦理，導(dǎo)致的客戶不滿。其次，采取有力舉措，盡量減少柜面差錯。強(qiáng)化柜面監(jiān)督，督促臨柜人員克服主觀松懈意識及工作中長期形成的不良習(xí)慣，嚴(yán)格按規(guī)章制度進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，堅決杜絕逆程序操作，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、零差錯服務(wù)，提高顧客的滿意度。

三、簡化業(yè)務(wù)處理流程，減少需客戶自行辦理的手續(xù)。農(nóng)村商業(yè)銀行作為農(nóng)村地區(qū)服務(wù)“三農(nóng)”的金融主力軍，其面向的多為金融知識較為匱乏、文化水平普遍偏低的農(nóng)村客戶群體，因此，業(yè)務(wù)流程簡便快捷，需要客戶自行辦理的手續(xù)愈少，客戶經(jīng)常光顧辦理業(yè)務(wù)的意愿越強(qiáng)烈。這就要求農(nóng)村商業(yè)銀行面向客戶的臨柜業(yè)務(wù)，首先要在風(fēng)險可控的前提下盡量簡化流程，特別是一些客戶經(jīng)常性辦理的、普遍反應(yīng) 程序繁瑣的業(yè)務(wù)，包括貸款的發(fā)放、書面掛失及口掛的處理、忘記密碼等。其次，要強(qiáng)化員工的團(tuán)隊意識及協(xié)作精神，重視負(fù)責(zé)和協(xié)作。要把“客戶第一、效益至上”的服務(wù)理念體現(xiàn)到各項業(yè)務(wù)經(jīng)營活動中和員工的日常言行舉止中。對一些匯兌、授權(quán)、收繳假幣等需要雙人辦理的臨柜業(yè)務(wù)，每一名員工都應(yīng)以積極熱情的協(xié)作態(tài)度及時處理，不推諉、不敷衍、不拖延，牢固樹立員工的協(xié)作意識，及時、準(zhǔn)確、快捷的處理好每一筆業(yè)務(wù)。最后，及時跟進(jìn)相關(guān)服務(wù)設(shè)施，在不違反制度規(guī)定的前提下，盡量減少需客戶自行辦理的業(yè)務(wù)手續(xù)。對確需客戶自行辦理的，相關(guān)指導(dǎo)一定要到位，避免客戶因反復(fù)填寫單據(jù)、操作不成功而引發(fā)的不滿。

四、加大新型金融產(chǎn)品的研發(fā)力度，滿足農(nóng)村地區(qū)客戶日益增長的金融需求。近年來，隨著我國居民生活水平的提高和觀念的轉(zhuǎn)變,使廣大客戶群體的金融需求呈現(xiàn)多元化并不斷擴(kuò)大的趨勢，人們迫切需要銀行為他們提供能滿足各種金融需求的、高水準(zhǔn)的金融服務(wù)。異常活躍的個人投資和金融活動無一不需要相應(yīng)的金融產(chǎn)品和服務(wù),而品種單一的傳統(tǒng)儲蓄業(yè)務(wù)已遠(yuǎn)不能滿足居民個人對金融產(chǎn)品的需求,人們迫切需要銀行為他們提供品種齊全的高水準(zhǔn)的個人金融服務(wù)。針對農(nóng)村商業(yè)銀行立足縣域、扎根農(nóng)村，面對的主要是農(nóng)戶、小個體工商戶及小微企業(yè)這樣一批客戶群體的特點(diǎn)，首先，要進(jìn)一步明確業(yè)務(wù)模式，對不同的客戶群體進(jìn)行細(xì)分。將轄內(nèi)開展的業(yè)務(wù)品種、服務(wù)模式按照城區(qū)與農(nóng)村的不同類型客戶實行細(xì)分，推行差異化服務(wù)，為不同類別的客戶提供量體裁衣式的金融產(chǎn)品，滿足其多元化的金融需求。其次，培樹一支精英隊伍，走向田間地頭，深入農(nóng)村市場及村鎮(zhèn)企業(yè)，開展調(diào)查，捕捉市場需求，并及時將收集的相關(guān)信息及時反饋給總行相關(guān)部門，以客戶需求為導(dǎo)向，積極研發(fā)新型金融產(chǎn)品，在滿足其“個性化”的同時把農(nóng)商行打造成專業(yè)化、垂直化的“區(qū)域服務(wù)特色銀行”，很多時候，客戶一個小的需求就能帶來無限商機(jī)。最后，積極創(chuàng)新信貸產(chǎn)品，滿足小微企業(yè)生產(chǎn)周期和融資需求“短、小、頻、急”的資金需求。農(nóng)村商業(yè)銀行應(yīng)加大對小微企業(yè)的幫扶力度，鼓勵、引導(dǎo)個體工商戶擴(kuò)展經(jīng)營，積極創(chuàng)新貸款方式，探索新型貸款業(yè)務(wù)，對不同類型的企業(yè)實行精細(xì)化管理，推行一戶一策信貸政策，暢通信貸渠道，為農(nóng)民發(fā)家致富提供資金保障。

五、重視并強(qiáng)化大堂經(jīng)理的選拔及培訓(xùn)工作。將大堂經(jīng)理崗提到一個新的高度，高度重視大堂經(jīng)理的設(shè)臵與其責(zé)任心、業(yè)務(wù)知識的掌握程度、儀容儀表及服務(wù)技巧的掌握對農(nóng)村商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的重要性，嚴(yán)格大堂經(jīng)理的選拔任用工作，徹底改變農(nóng)村商業(yè)銀行大堂經(jīng)理缺失及形同虛設(shè)的現(xiàn)象，建議實行大堂經(jīng)理A、B角管理，主動補(bǔ)位。同時，制定大堂經(jīng)理培訓(xùn)計劃，定期進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，使其在熟練掌握各項柜面業(yè)務(wù)的同時，進(jìn)一步提升服務(wù)技巧，包括必要的營 銷手段、各種應(yīng)急措施、對客戶抱怨的處理方式、應(yīng)對客戶投訴第一時間的化解方法、發(fā)現(xiàn)黃金客戶的技巧等，以靈活應(yīng)對日常工作中可能出現(xiàn)的各種突發(fā)事件，盡量避免顧客的不滿，并利用自身的敏銳的洞察力及敏感性，發(fā)現(xiàn)并挖掘優(yōu)質(zhì)的黃金客戶源，為農(nóng)村商業(yè)銀行的發(fā)展創(chuàng)造價值。

六、建立健全客戶滿意度評價考核體系，嚴(yán)明獎懲制度。目前，農(nóng)村商業(yè)銀行的滿意度管理在我國還相對滯后，其主要體現(xiàn)為滿意度評價指標(biāo)體系不完善。要切實提高顧客的滿意度，農(nóng)村商業(yè)銀行就應(yīng)結(jié)合自身的具體情況，建立一套適用于農(nóng)村商業(yè)銀行發(fā)展的客戶滿意度指標(biāo)及實施方案。首先，充分發(fā)揮臨柜窗口評價器的作用，將評價結(jié)果作為員工評先評優(yōu)的重要考核指標(biāo)，并與績效工資考核掛鉤，每月分別評出客戶評價最高和最低的低的員工，嚴(yán)明獎懲。其次，通過發(fā)放調(diào)查問卷等形式，集思廣益。廣泛征求客戶意見建議，并由相關(guān)部門統(tǒng)一匯總分類，并將梳理后的意見及時遞交管理層，使其能對該銀行的服務(wù)質(zhì)量做出比較正確的判斷和評價，并且能夠通過這些建議意見發(fā)現(xiàn)銀行服務(wù)業(yè)務(wù)中存在的不足之處和可以進(jìn)一步改進(jìn)的空間，及時發(fā)現(xiàn)與其他金融同業(yè)間存在的差距，建立起以人事指標(biāo)、顧客指標(biāo)、管理指標(biāo)、產(chǎn)品指標(biāo)、技術(shù)指標(biāo)、效用指標(biāo)等為內(nèi)容的考核體系，全面實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理。從而通過進(jìn)一步提升客戶滿意度水平，增強(qiáng)自身的核心競爭力。最后，利用監(jiān)控系統(tǒng)對柜員的 柜面服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，將服務(wù)態(tài)度及客戶滿意度，臵于考核之首，并制定相關(guān)的獎懲措施，改進(jìn)激勵機(jī)制。

隨著市場競爭的日趨白熱化，銀行間的競爭逐漸由基于產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向基于顧客資源的競爭，客戶對銀行服務(wù)的滿意程度成為了銀行增強(qiáng)市場競爭力并向前發(fā)展的重要指標(biāo)。農(nóng)村商業(yè)銀行應(yīng)重視并建立顧客滿意度指標(biāo)體系，堅持以“客戶為中心”為導(dǎo)向，進(jìn)一步創(chuàng)新產(chǎn)品、優(yōu)化服務(wù)，在提升客戶滿意度的同時，引導(dǎo)客戶由客戶滿意度向忠誠度的轉(zhuǎn)變，培固黃金客戶群體，創(chuàng)造最高價值，從而實現(xiàn)自身利益的最大化。

第二篇：淺析農(nóng)村商業(yè)銀行提高顧客滿意度的可行舉措

淺析農(nóng)村商業(yè)銀行提高顧客滿意度的可行舉措

摘要：隨著農(nóng)村金融高速發(fā)展，農(nóng)村商業(yè)銀行面臨的是日益嚴(yán)峻的形勢和愈演愈烈的競爭。而今，客戶享受金融機(jī)構(gòu)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已不再是一種奢求，客戶群體迫切需要銀行為他們提供品種齊全的高水準(zhǔn)的個人金融服務(wù)。農(nóng)村商業(yè)銀行雖然因其草根性和區(qū)域性特征，具備貼近“三農(nóng)”、小微等弱勢群體的天然優(yōu)勢，但在突出銀行服務(wù)的特色化與多樣化、最大程度的滿足客戶多元化的金融需求、建立健全顧客滿意度評價體系方面都存在著不同程度的欠缺。那么，農(nóng)村商業(yè)銀行在資源特定的前提下，如何通過提升自身服務(wù)打造有特色的服務(wù)品牌，滿足農(nóng)村客戶日益增長的多元化金融需求，提升核心競爭能力，以最終實現(xiàn)客戶滿意度的最大化，成為了一個亟待探索解決的新課題。本文就農(nóng)村商業(yè)銀行如何提高顧客滿意度的問題談一些粗淺的想法。

關(guān)鍵詞：顧客滿意度 農(nóng)村商業(yè)銀行 信息收集 差異化服務(wù) 新型金融產(chǎn)品

一、顧客滿意度的涵意

本質(zhì)上講，“滿意”并非一個絕對的概念，顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來源于顧客對企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對比，它是對產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評價。顧客的滿意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品及服務(wù)的感知與顧客在接 受之前的期望相比較后的體驗。顧客滿意度是一個變動的指標(biāo)，就同一種產(chǎn)品或服務(wù)而言，可以令一個或某一類顧客滿意而不能令全部顧客都滿意，因此，企業(yè)應(yīng)在對顧客群體的滿意度因素深入調(diào)查的基礎(chǔ)上，推行差異化服務(wù)，加深所提供的產(chǎn)品服務(wù)與不同類別的顧客期望、要求等吻合的程度，才能實現(xiàn)令全部顧客滿意。顧客滿意程度可分為五個級度：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。

二、對于銀行而言，客戶的滿意度取決于的幾點(diǎn)要求：

1、銀行經(jīng)營穩(wěn)健、品牌好、信譽(yù)高；

2、臨柜人員著裝統(tǒng)一、整潔得體，素質(zhì)高、服務(wù)熱情周到；

3、業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確快捷、流程短；

4、需要顧客自己辦理的手續(xù)最少且簡便；

5、營業(yè)場所干凈整潔、舒適安全；

6、相關(guān)配套服務(wù)周全，獲得服務(wù)成本低。

三、農(nóng)村商業(yè)銀行收集顧客滿意信息的方式： 農(nóng)村商業(yè)銀行應(yīng)定期對所服務(wù)的顧客群體的滿意度信息進(jìn)行收集匯總，制定信息收集策劃，明確應(yīng)采取的收集方式、頻次，并定期形成報告反饋給管理層。收集顧客滿意信息的方式很多，應(yīng)根據(jù)信息收集的目的、信息的性質(zhì)和資金等來確定收集信息的最佳方法。渠道包括但不限于：

1．顧客投訴內(nèi)容 2．直接與顧客交流溝通 3．市場調(diào)查 4.發(fā)放調(diào)查問卷

4．相關(guān)媒體的調(diào)查顯示結(jié)果及報告總結(jié) 5．行業(yè)研究的結(jié)果

四、農(nóng)村商業(yè)銀行可采取的提高顧客滿意度的舉措：

一、強(qiáng)化學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高臨柜人員整體素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量。銀行臨柜人員是整個銀行機(jī)構(gòu)面向客戶的一扇窗戶，客戶通過臨柜人員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量對銀行直接感知。而今，隨著金融市場競爭的日益激烈，客戶享受銀行全方位的、量體裁衣式的金融服務(wù)已不再是一種奢求，臨柜人員的素質(zhì)不高、態(tài)度不熱情、服務(wù)不到位直接降低顧客對銀行服務(wù)的滿意度。因此，強(qiáng)化對臨柜人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)顯得猶為重要。農(nóng)村商業(yè)銀行應(yīng)將學(xué)習(xí)培訓(xùn)真正重視起來，高薪聘請專業(yè)講師、教授進(jìn)行授課，培訓(xùn)內(nèi)容除包括必要的業(yè)務(wù)知識和風(fēng)險防范教育外，還應(yīng)包涵職業(yè)道德、職場心態(tài)、情緒控制、柜面服務(wù)技巧、客戶抱怨及投訴技巧等內(nèi)容，令一線員工掌握服務(wù)客戶的一些必要技巧：懂得如何察言觀色；如何在不令客戶反感的前提下適時營銷本行金融產(chǎn)品；如何妥善處理客戶抱怨及投訴；如何在柜面服務(wù)中適時調(diào)整心態(tài)與情緒；如何真正的愛上自己的工作并使之成為自己的事業(yè)等。同時，應(yīng)同步完善考核制度，增強(qiáng)員工緊迫感，提高學(xué)習(xí)效率。

二、推行限時服務(wù)，縮短業(yè)務(wù)辦理及排隊等候時間。據(jù)調(diào)查顯示，排隊等候時間過長，是導(dǎo)致顧客不滿的一個重要因素。銀行必須為客戶提供現(xiàn)代化的快捷服務(wù)，盡量減少客戶等候時間，減少銀行與客戶之間的矛盾和摩擦。首先，要大力推行限時服務(wù)，限時服務(wù)是銀行對客戶的承諾,是一種態(tài)度,體現(xiàn)的是銀行信譽(yù)、責(zé)任感等企業(yè)文化方面的問題,而不僅僅是一個產(chǎn)品。農(nóng)村商業(yè)銀行推行限時服務(wù)，應(yīng)按相關(guān)制度要求嚴(yán)格執(zhí)行，強(qiáng)化督察力度，嚴(yán)明獎懲。此舉，可以最大限度的提升柜面服務(wù)效率，避免某些臨柜人員因責(zé)任心與職業(yè)道德缺失，故意拖延一些業(yè)務(wù)的辦理，導(dǎo)致的客戶不滿。其次，采取有力舉措，盡量減少柜面差錯。強(qiáng)化柜面監(jiān)督，督促臨柜人員克服主觀松懈意識及工作中長期形成的不良習(xí)慣，嚴(yán)格按規(guī)章制度進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，堅決杜絕逆程序操作，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、零差錯服務(wù)，提高顧客的滿意度。

三、簡化業(yè)務(wù)處理流程，減少需客戶自行辦理的手續(xù)。農(nóng)村商業(yè)銀行作為農(nóng)村地區(qū)服務(wù)“三農(nóng)”的金融主力軍，其面向的多為金融知識較為匱乏、文化水平普遍偏低的農(nóng)村客戶群體，因此，業(yè)務(wù)流程簡便快捷，需要客戶自行辦理的手續(xù)愈少，客戶經(jīng)常光顧辦理業(yè)務(wù)的意愿越強(qiáng)烈。這就要求農(nóng)村商業(yè)銀行面向客戶的臨柜業(yè)務(wù)，首先要在風(fēng)險可控的前提下盡量簡化流程，特別是一些客戶經(jīng)常性辦理的、普遍反應(yīng) 程序繁瑣的業(yè)務(wù)，包括貸款的發(fā)放、書面掛失及口掛的處理、忘記密碼等。其次，要強(qiáng)化員工的團(tuán)隊意識及協(xié)作精神，重視負(fù)責(zé)和協(xié)作。要把“客戶第一、效益至上”的服務(wù)理念體現(xiàn)到各項業(yè)務(wù)經(jīng)營活動中和員工的日常言行舉止中。對一些匯兌、授權(quán)、收繳假幣等需要雙人辦理的臨柜業(yè)務(wù)，每一名員工都應(yīng)以積極熱情的協(xié)作態(tài)度及時處理，不推諉、不敷衍、不拖延，牢固樹立員工的協(xié)作意識，及時、準(zhǔn)確、快捷的處理好每一筆業(yè)務(wù)。最后，及時跟進(jìn)相關(guān)服務(wù)設(shè)施，在不違反制度規(guī)定的前提下，盡量減少需客戶自行辦理的業(yè)務(wù)手續(xù)。對確需客戶自行辦理的，相關(guān)指導(dǎo)一定要到位，避免客戶因反復(fù)填寫單據(jù)、操作不成功而引發(fā)的不滿。

四、加大新型金融產(chǎn)品的研發(fā)力度，滿足農(nóng)村地區(qū)客戶日益增長的金融需求。近年來，隨著我國居民生活水平的提高和觀念的轉(zhuǎn)變,使廣大客戶群體的金融需求呈現(xiàn)多元化并不斷擴(kuò)大的趨勢，人們迫切需要銀行為他們提供能滿足各種金融需求的、高水準(zhǔn)的金融服務(wù)。異常活躍的個人投資和金融活動無一不需要相應(yīng)的金融產(chǎn)品和服務(wù),而品種單一的傳統(tǒng)儲蓄業(yè)務(wù)已遠(yuǎn)不能滿足居民個人對金融產(chǎn)品的需求,人們迫切需要銀行為他們提供品種齊全的高水準(zhǔn)的個人金融服務(wù)。針對農(nóng)村商業(yè)銀行立足縣域、扎根農(nóng)村，面對的主要是農(nóng)戶、小個體工商戶及小微企業(yè)這樣一批客戶群體的特點(diǎn)，首先，要進(jìn)一步明確業(yè)務(wù)模式，對不同的客戶群體進(jìn)行細(xì)分。將轄內(nèi)開展的業(yè)務(wù)品種、服務(wù)模式按照城區(qū)與農(nóng)村的不同類型客戶實行細(xì)分，推行差異化服務(wù)，為不同類別的客戶提供量體裁衣式的金融產(chǎn)品，滿足其多元化的金融需求。其次，培樹一支精英隊伍，走向田間地頭，深入農(nóng)村市場及村鎮(zhèn)企業(yè)，開展調(diào)查，捕捉市場需求，并及時將收集的相關(guān)信息及時反饋給總行相關(guān)部門，以客戶需求為導(dǎo)向，積極研發(fā)新型金融產(chǎn)品，在滿足其“個性化”的同時把農(nóng)商行打造成專業(yè)化、垂直化的“區(qū)域服務(wù)特色銀行”，很多時候，客戶一個小的需求就能帶來無限商機(jī)。最后，積極創(chuàng)新信貸產(chǎn)品，滿足小微企業(yè)生產(chǎn)周期和融資需求“短、小、頻、急”的資金需求。農(nóng)村商業(yè)銀行應(yīng)加大對小微企業(yè)的幫扶力度，鼓勵、引導(dǎo)個體工商戶擴(kuò)展經(jīng)營，積極創(chuàng)新貸款方式，探索新型貸款業(yè)務(wù)，對不同類型的企業(yè)實行精細(xì)化管理，推行一戶一策信貸政策，暢通信貸渠道，為農(nóng)民發(fā)家致富提供資金保障。

五、重視并強(qiáng)化大堂經(jīng)理的選拔及培訓(xùn)工作。將大堂經(jīng)理崗提到一個新的高度，高度重視大堂經(jīng)理的設(shè)臵與其責(zé)任心、業(yè)務(wù)知識的掌握程度、儀容儀表及服務(wù)技巧的掌握對農(nóng)村商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的重要性，嚴(yán)格大堂經(jīng)理的選拔任用工作，徹底改變農(nóng)村商業(yè)銀行大堂經(jīng)理缺失及形同虛設(shè)的現(xiàn)象，建議實行大堂經(jīng)理A、B角管理，主動補(bǔ)位。同時，制定大堂經(jīng)理培訓(xùn)計劃，定期進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，使其在熟練掌握各項柜面業(yè)務(wù)的同時，進(jìn)一步提升服務(wù)技巧，包括必要的營 銷手段、各種應(yīng)急措施、對客戶抱怨的處理方式、應(yīng)對客戶投訴第一時間的化解方法、發(fā)現(xiàn)黃金客戶的技巧等，以靈活應(yīng)對日常工作中可能出現(xiàn)的各種突發(fā)事件，盡量避免顧客的不滿，并利用自身的敏銳的洞察力及敏感性，發(fā)現(xiàn)并挖掘優(yōu)質(zhì)的黃金客戶源，為農(nóng)村商業(yè)銀行的發(fā)展創(chuàng)造價值。

六、建立健全客戶滿意度評價考核體系，嚴(yán)明獎懲制度。目前，農(nóng)村商業(yè)銀行的滿意度管理在我國還相對滯后，其主要體現(xiàn)為滿意度評價指標(biāo)體系不完善。要切實提高顧客的滿意度，農(nóng)村商業(yè)銀行就應(yīng)結(jié)合自身的具體情況，建立一套適用于農(nóng)村商業(yè)銀行發(fā)展的客戶滿意度指標(biāo)及實施方案。首先，充分發(fā)揮臨柜窗口評價器的作用，將評價結(jié)果作為員工評先評優(yōu)的重要考核指標(biāo)，并與績效工資考核掛鉤，每月分別評出客戶評價最高和最低的低的員工，嚴(yán)明獎懲。其次，通過發(fā)放調(diào)查問卷等形式，集思廣益。廣泛征求客戶意見建議，并由相關(guān)部門統(tǒng)一匯總分類，并將梳理后的意見及時遞交管理層，使其能對該銀行的服務(wù)質(zhì)量做出比較正確的判斷和評價，并且能夠通過這些建議意見發(fā)現(xiàn)銀行服務(wù)業(yè)務(wù)中存在的不足之處和可以進(jìn)一步改進(jìn)的空間，及時發(fā)現(xiàn)與其他金融同業(yè)間存在的差距，建立起以人事指標(biāo)、顧客指標(biāo)、管理指標(biāo)、產(chǎn)品指標(biāo)、技術(shù)指標(biāo)、效用指標(biāo)等為內(nèi)容的考核體系，全面實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理。從而通過進(jìn)一步提升客戶滿意度水平，增強(qiáng)自身的核心競爭力。最后，利用監(jiān)控系統(tǒng)對柜員的 柜面服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，將服務(wù)態(tài)度及客戶滿意度，臵于考核之首，并制定相關(guān)的獎懲措施，改進(jìn)激勵機(jī)制。

隨著市場競爭的日趨白熱化，銀行間的競爭逐漸由基于產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向基于顧客資源的競爭，客戶對銀行服務(wù)的滿意程度成為了銀行增強(qiáng)市場競爭力并向前發(fā)展的重要指標(biāo)。農(nóng)村商業(yè)銀行應(yīng)重視并建立顧客滿意度指標(biāo)體系，堅持以“客戶為中心”為導(dǎo)向，進(jìn)一步創(chuàng)新產(chǎn)品、優(yōu)化服務(wù)，在提升客戶滿意度的同時，引導(dǎo)客戶由客戶滿意度向忠誠度的轉(zhuǎn)變，培固黃金客戶群體，創(chuàng)造最高價值，從而實現(xiàn)自身利益的最大化。

第三篇：如何提高顧客滿意度

如何提高顧客滿意度

顧客滿意度，是指客戶滿意程度的常量感知性評價指標(biāo)。顧客滿意度是一種感覺水平，來源于客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的績效與其期望所進(jìn)行的比較。隨著顧客需求的更多，期望更高，知識更多，購買力量集中化，購買行為更復(fù)雜，給營銷帶來的挑戰(zhàn)主要是找到接近顧客的方法和提高顧客感知的服務(wù)滿意度。主要有以下幾點(diǎn)：

一 問候顧客就像問候自己的客人，沃迪·阿倫曾說，顧客光臨生意就有80%的成功。在對客服務(wù)方面，80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己的客人一樣。客人來家做客時，我們會即時向他們問候，對嗎?雖然只是小事一件，但是在酒店服務(wù)中，向顧客提供及時友好的問候含義會更深。一個顧客等了30秒鐘或40秒鐘，但常常會覺得已經(jīng)等了3分鐘或4分鐘。當(dāng)被忽視時，就會覺得時間很慢，即時問候會減少顧客因等待而帶來的壓力。友好的問候更能讓顧客在陌生的環(huán)境中放松心理壓力，從而使服務(wù)工作順利開展。所以，我們要求服務(wù)人員在顧客一進(jìn)入酒店就要提供即時的問候、交談，并且要求聲音響亮，讓客人感覺到自己是被歡迎的。

二預(yù)先考慮顧客需求，質(zhì)量的好壞由顧客說了算

所謂眾口難調(diào)，雖然顧客的需求是各種各樣，但作為顧客都有一個共同的購物心理，只要我們懂得了這個道理，就可預(yù)先考慮顧客需要什么。如，顧客在燙發(fā)后，我們還可以問顧客是不是需要做一個營養(yǎng)炬油。不管做什么事情，一定要追求品質(zhì)。品質(zhì)最簡單最精確的定義是：讓顧客感到滿意。店鋪之間可以比服務(wù)、比價格，但是唯一無法替代的是技術(shù)和產(chǎn)品的品質(zhì)。品質(zhì)是做出來的，而不是檢查出來的，只有具備嚴(yán)禁的品質(zhì)觀念，才能擁有一流的品質(zhì)。

三 了解顧客的投訴，解除顧客的投訴。

客戶投訴是企業(yè)建立客戶忠誠度的契機(jī)，通過客戶投訴企業(yè)可以獲得客戶信息，處理好客戶投訴可以建立和鞏固良好的企業(yè)形象。海爾正是重視客戶的投訴，才使得消費(fèi)者繼續(xù)保持了對海爾品牌的信任，這也是海爾能在今天成為一家國際性大企業(yè)的重要原因。

四多聽顧客的意見并經(jīng)常問“我該怎么做”

很少有人能真正聽得進(jìn)別人的批評。聽批評這種技巧提供了最好的超越期望值的機(jī)會。聽取他人的意見很重要，因為一些最好的想法源于他人對你的批評，要成為好的聽眾，首先要培養(yǎng)易于接受批評的態(tài)度及聽取意見的方法。首先要判斷人們所講的內(nèi)容，而不是計較他們說 話的方式；要沉住氣，在顧客沒有講完之前，不要馬上作出判斷；學(xué)會保持目光接觸，學(xué)會聽取別人談話；防止干擾，始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現(xiàn)出敵意的口吻，而是用真誠的、謾談的方式來問問題?？傊匾氖谦@取顧客的信息反饋，從而更好的評估他們的期望值。

五滿足并超越顧客的期望

讓客戶滿意的關(guān)鍵是要理解哪些東西對他們來說是重要的，并且要盡力滿足他們的這些愿望?？蛻舾Ｍ髽I(yè)或服務(wù)人員能夠完全履行自己的承諾并及時地為其解決問題。只有站在客戶的立場，不斷地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，只有當(dāng)企業(yè)提供的服務(wù)超出了客戶期望時，企業(yè)才能贏得競爭，這是企業(yè)長期發(fā)展的必需條件。

第四篇：如何提高超市顧客滿意度

如何提高超市顧客滿意度

顧客是超市經(jīng)營的生命線和利潤源，顧客滿意度是超市重點(diǎn)關(guān)注的對象。顧客滿意度是顧客的一種心理狀態(tài)，它源于顧客對企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對比。據(jù)調(diào)查，顧客滿意度每增加5%,利潤相應(yīng)增加25%～85%。

一、存在問題

1.服務(wù)問題

顧客在超市購物時，希望買到自己需求產(chǎn)品的同時，更希望得到上乘的服務(wù)，但超市在經(jīng)營時不注意細(xì)節(jié)和服務(wù)態(tài)度。如：座椅少, 無處休息；標(biāo)識少，不便找商品；問價格，自己看；買商品，自己找；大件、重量商品，自己搬；此外，綠色通道少、購物車無法進(jìn)入人多擁擠的地方、購物等待時間長等現(xiàn)象的存在都會影響顧客的滿意度。

2.商品擺放問題

合理的商品擺放是吸引顧客、方便顧客購物的重要因素，但超市在擺放商品時候存在：系列商品擺放不集中；商品擺放不整齊、不美觀、不注重顏色搭配；商品碼堆設(shè)置太多，造成擁擠；高貨架存在安全隱患等問題的存在無形中都會影響顧客的購物熱情。

另外, 超市的購物環(huán)境差、商品種類不全、顧客意見處理不及時等問題的存在一定程度上也會引起顧客滿意度的降低。

1.過程營銷策略

將服務(wù)貫穿于顧客購物的售前、售中和售后:(1)售前開展一系列刺激顧客購買欲望的服務(wù)工作。具體包括：制作并派發(fā)DM，提供現(xiàn)場和電話咨詢、訂貨、郵購服務(wù)；利用媒介進(jìn)行宣傳和造勢刺激顧客需求等。

(2)售中為顧客提供主動、熱情、耐心、周到服務(wù)。具體包括：熱情介紹、展示產(chǎn)品、說明使用方法、耐心幫助顧客挑選商品，提供購物車、解答顧客疑問等，把顧客的潛在需求變?yōu)楝F(xiàn)實需求，達(dá)到商品銷售的目標(biāo)。(3)售后增加超市出口指引，開展大件商品送貨服務(wù)，積極聽取顧客意見和建議，最大范圍地獲得顧客的滿意，增加超市的競爭力，從而給超市帶來更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

2.產(chǎn)品策略

產(chǎn)品是超市經(jīng)營的基礎(chǔ)和根本保證。超市選購正規(guī)廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品，做到貨真價實，會在顧客心中形成良好的產(chǎn)品影響，進(jìn)而提升超市品牌以及形象，使顧客放心地認(rèn)購超市產(chǎn)品。

3.環(huán)境策略：

顧客在超市購物時，營造舒適的購物環(huán)境，直接從視覺角度吸引顧客。另外，散發(fā)的誘人氣味、適合的空氣濕度、優(yōu)美的背景音樂都會從不同感官影響顧客，從而在顧客心目中形成良好的印象，影響顧客購買態(tài)度和行為。

尊重顧客策略

隨著物質(zhì)、精神條件的日益提高, 顧客對尊重的要求亦越來越高。尊重客戶不僅是超市員工最基本的禮貌, 更是對“顧客就是上帝”特殊身份、地位的重要體現(xiàn)。一方面營業(yè)員要樹立以顧客為中心的觀念，在工作中服務(wù)于顧客，做到儀表端莊、商品知識全面、擅于和顧客溝通；另一方面超市要制定顧客服務(wù)條例，不能以任何方式、理由侵犯顧客權(quán)利?？傊?，無論發(fā)生任何情況, 工作人員都應(yīng)牢記顧客滿意第一的宗旨, 盡己所能滿足顧客需求。

面對日益加劇的市場競爭，超市只有持續(xù)地關(guān)注顧客、服務(wù)顧客、培養(yǎng)顧客，才能進(jìn)一步發(fā)展壯大，立于不敗之地。通過過程營銷建立與顧客密切聯(lián)系，提高顧客對超市的依賴性；通過產(chǎn)品營銷建立產(chǎn)品在顧客心目中的良好形象，提高超市的品牌價值；通過環(huán)境營銷讓顧客感受良好的購物氛圍，擁有舒心的購物過程；通過失誤營銷彌補(bǔ)服務(wù)中的不足，使顧客對超市產(chǎn)生信任，并擁有無形的顧客資產(chǎn)；通過尊重營銷使顧客在每一次購物過程中得到應(yīng)有的尊重，找到“賓至如歸”的感覺；通過網(wǎng)絡(luò)營銷縮短超市和顧客的距離，實現(xiàn)“服務(wù)到家”的承諾，方便更多的顧客，最終達(dá)到提高超市顧客滿意度的目標(biāo)。

第五篇：如何提高顧客服務(wù)滿意度

序

作為一個百貨公司，實際上它所設(shè)定的一切，就是以顧客為中心，應(yīng)該包含幾個方面：

首先是一切以顧客為中心，也就是說企業(yè)圈定是什么樣的顧客，應(yīng)該怎樣來滿足這個顧客群體的最大需求。

第二是環(huán)境以顧客為中心，一個大眾百貨店更需要是對顧客提供更細(xì)微的服務(wù)。

現(xiàn)在零售百貨業(yè)的顧客不僅僅是購買，同時也需要在整個購買的過程當(dāng)中，得到一種心理價值的實現(xiàn)，得到一種消費(fèi)的全過程的體驗。所以服務(wù)實際上也是顧客在購買商品同時的一種非常非常重要的附加值。雖然我們不是荔星店那種高端店面,但是在服務(wù)上我們也要和高端店面拉近。作為瑞金店來說來說，它的商品是什么？它的商品除了貨品本身以外就是服務(wù)，除了服務(wù)以外，現(xiàn)在百貨商店拿不出更多的商品，大家的商品大多大同小異。因此說，經(jīng)營瑞金店實際上就是怎么來經(jīng)營好顧客群體，只有把顧客群體經(jīng)營好了，才能保持一種持續(xù)的增長能力，保持瑞金店的長久的生存。

總臺服務(wù)項目

總服務(wù)臺提供的服務(wù)項目多達(dá)10多項，內(nèi)容涉及：

1、微笑、熱情：總臺服務(wù)人員要有良好的儀表儀容，舉止文明，姿態(tài)端正，實行敬語服務(wù)，禮貌待客。上崗時要佩戴服務(wù)標(biāo)牌，用標(biāo)準(zhǔn)的普通話解答客人的問題。避免說話生硬，不要有命令和規(guī)定的語氣來和我們的顧客對話，所有的規(guī)定都只是百貨公司規(guī)定的，百貨公司不是政府，沒有權(quán)利來要求我們的顧客。對待每一位顧客都要以微笑、熱情的來接待，不要因為顧客的多樣性而讓自己不專業(yè)。

2、導(dǎo)購以及活動咨詢：在我們的顧客很有目的性的進(jìn)到店里的時候、或是他對我們的樓層以及商品或是對活動不熟悉、有疑問的時候。這個時侯顧客會詢問到我們總臺的服務(wù)人員，我們的總臺服務(wù)人員可以在第一時間解答到顧客的所有難題以及幫助顧客解決他的所有難題。這樣就避免了顧客無謂的在商場里面繞圈，從而造成顧客的焦慮急躁心情，影響到購物的心情舒適度。

3、會員卡辦理、升級：當(dāng)顧客購物完成后，可以到服務(wù)總臺辦理星力會員卡或升級到星力的更高端卡面。在這個中間要考慮到兩點(diǎn)問題：①、排隊的顧客排隊流向，是否對其他的購物人流有阻礙。②當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時，能有空余的設(shè)備及時應(yīng)對。

4、積分、禮品券兌：在我們的會員對兌以上物品時，及時對我們的會員由一個回訪，是否對我們的物品滿意，并在適當(dāng)時記錄，并且在每隔一段時間更換禮物，讓顧客有新鮮感。

5、禮品包裝：禮品包裝可以分為免費(fèi)和有償，可以2種都做出幾個樣品讓我們的顧客挑選。在放置禮品包裝盒的地方的背景墻上做一些符合季節(jié)性或者相關(guān)主題的墻紙，并且可以加放到一些私人小物件，比如洋娃娃、小擺件、積分禮等等。

6、大件寄存：可能在一定的情況下，我們的顧客買到一些大件物品，但是又想繼續(xù)購物而又沒有地方讓他放這些東西的時候，他會離開。為了最大限度的避免這種情況，我們在總臺要有大件寄存，是的顧客沒有后顧之憂的2次，3次的消費(fèi)從而提高我們的銷售。

7、手機(jī)充電：現(xiàn)在人基本上都有手機(jī)，在沒有電的時候整個人就處于通訊封閉狀態(tài)，這個時候他的第一反應(yīng)就是離開百貨公司然后回家充電。讓我們有了手機(jī)充電機(jī)后，顧客可以在簽收本上簽字后，把手機(jī)放在總臺充電從而繼續(xù)放心購物，不必?fù)?dān)心有人打電話來接不到，因為我們的總臺服務(wù)人員會幫他接聽并告知到我們的顧客。

8、應(yīng)急藥箱、雨傘：天有不測風(fēng)云，能在第一時間讓顧客的損失和傷害降低到最低點(diǎn)，這些也是必備之一。

9、尋人、尋物廣播以及失物招領(lǐng)：第一時間通知到顧客，把損失降低到最低點(diǎn)。讓顧客焦急的心情可以得到平復(fù)從而繼續(xù)購物。

10、退換貨辦理：為了我們從第2季度開始的一站式購物，退換貨也能在總臺辦理，不需要和以前一樣讓我們的顧客跑上跑下的不知道找誰。這樣可以讓顧客少走冤枉路，提高效率、方面顧客，對于以后顧客對于店面的忠誠度有一個大大的提高。

11、酒店及機(jī)票預(yù)訂、主要旅游景點(diǎn)交通路線指導(dǎo)、提供黃業(yè)及貴陽本地地圖查詢：這些主要是針對外地游客推出的便利快速的服務(wù)，投資小回報大，傳唱度高、快。對于以后外地游客宣傳星力有著很好的推進(jìn)作用。

12、及時為兒童、老人、殘疾人等提供特殊的必要服務(wù)以及免費(fèi)出租童車、殘疾車：對于大眾百貨公司來說，每天要面對不同的人群，而這些特殊的群體也是我們對象之一，而他們更需要我們加倍的去關(guān)心，他們說出的話語分量很足，我們需要重視的關(guān)注他們。

13、收集顧客意見和建議：只有在不斷的意見和建議中，我們不斷的發(fā)現(xiàn)和反思自己的問題和不足，找到原因，然后解決這些問題，再之后我們才能更好的去為我們的顧客做到更好、更貼心的服務(wù)。

14、顧客投訴服務(wù)：建立一個完善質(zhì)量投訴處理體系。因為商場都可能在某一個時段或者在一個特殊情況之下，出現(xiàn)這樣、那樣的問題，對這些問題應(yīng)不回避，更重要的就是如何來處理這些事情？而且處理這些問題，可能某種意義上來說，比出售一件商品還要重要，所以在總臺也要有一個專門的客戶服務(wù)投訴處理地方，與商場的客戶服務(wù)投訴部有同樣功能,能夠在營業(yè)時間同步進(jìn)行顧客投訴的處理，以最快的速度，最便捷的方法獲得處理的結(jié)果。使顧客到商場以后，購物沒有后顧之憂，這樣顧客始終會成為商廈忠實的客戶。

15、播音系統(tǒng)：在開門及中間插播的時候，可以用中英文來播音，使得整個店面的整體形象有一個提升。在季節(jié)性活動或是主題活動時可以根據(jù)現(xiàn)場氣氛用音樂來配合當(dāng)天的活動，切忌放帶有主觀色彩的音樂，一切以公司為先。

如何提高顧客服務(wù)滿意度

在企業(yè)外部環(huán)境不確定性（市場、政策、技術(shù)、消費(fèi)者需求個性化、競爭的無邊界化等）迅速增加和變革性技術(shù)隨時可能出現(xiàn)的今天，企業(yè)面臨的經(jīng)營環(huán)境是：個性化的客戶服務(wù)；IT技術(shù)迅速發(fā)展；商品生期的縮短；價格競爭；流通渠道的重組；市場的飽和；全球標(biāo)準(zhǔn)等。隨著顧客需求的更多、期望更高、知識更多、購買力量集中化、購買行為更復(fù)雜，給營銷帶來的挑戰(zhàn)主要是找到更接近顧客的方法和提高顧客感知的服務(wù)滿意度。

營銷的經(jīng)驗數(shù)據(jù)告訴我們：100個滿意的顧客會帶來25個新顧客，每收到一個顧客的投訴，就意味著還有20個同感的顧客，獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客的成本的5倍；60%的新顧客來自現(xiàn)有顧客的推薦，在不滿的顧客中，4%回告訴你他們不滿和感到不高興的理由；96%的會掉頭就走，91%的不會再次光臨。顧客的存續(xù)率增加5%，利潤就會跟著提高70%；在顧客的購買動機(jī)影響力因素，忠誠計劃占22%；顧客服務(wù)為37%；產(chǎn)品選擇為37%；容易退貨為40%；營銷中的1：25：8：1意味著服務(wù)好一個顧客就會影響25為產(chǎn)生購買欲望，其中有8位會產(chǎn)生購買欲望，1位會產(chǎn)生購買行為。80%的利潤由20%的顧客產(chǎn)生。84%的人為非計劃購買，92%的顧客在店里才決定購買的品牌。

一、顧客滿意的依據(jù)

由上可知提高顧客感知的服務(wù)滿意度對營銷的重要性，高滿意的顧客服務(wù)就是事先預(yù)期顧客需求，在問題還沒發(fā)生前就為顧客提供解決方案，提供讓顧客大表意外的服務(wù)，使顧客在接受服務(wù)時愉悅。對于顧客的滿意度，一是以顧客期望作為決策依據(jù)。正如迪士尼公司前副總拉瓦爾曾說：顧客行為與顧客期望決定企業(yè)生存的命脈。顧客學(xué)主要是從顧客眼中找出決定產(chǎn)品（服務(wù)）的關(guān)鍵品質(zhì)與價值并研究衡量這些品質(zhì)與價值如何對顧客行為產(chǎn)生影響，進(jìn)而提供讓顧客重復(fù)上門的誘因，并因此而獲利。在迪士尼公司的主題樂園，為了“整潔”和“干凈”，公司一是讓員工不斷收拾小紙屑和垃圾，讓顧客仿效和模仿，二是對垃圾桶的設(shè)計合理，每二十五步的距離安排一個垃圾桶，這些都有效地規(guī)避了顧客亂掄紙屑和垃圾；二是以完全顧客經(jīng)驗來思維和行動。顧客從接觸產(chǎn)品本身，到與企業(yè)的互動氛圍一直到購得產(chǎn)品，每一環(huán)節(jié)無不形成顧客經(jīng)驗。因此，企業(yè)只是推出可口美味的漢堡并不夠，還必須確保準(zhǔn)備漢堡的整個流程是否符合顧客需求，也要顧及顧客購買商品時的情景，顧客的滿意是由多個MOT（moment of truth真實感覺）累積形成的；三是要倡導(dǎo)服務(wù)文化，通過故事、傳奇事跡、英雄人物、培訓(xùn)等措施來培育服務(wù)文化。處理員工情緒成本，員工在面對顧客時，把自己當(dāng)作是舞臺上的演員，排除不由自主的負(fù)面自我意識，使員工額外付出，隨時留意周邊可以改善服務(wù)的空間。

二、提升顧客滿意度的策略

滿意度是顧客感知的利益與其期望值之間的差距，是心理感知。對于在營銷活動中，提高顧客的滿意度，個人認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個方面著手：

1.從顧客滿意度指標(biāo)方面去改進(jìn)

顧客的滿意度，有兩個層面：一是行為意義上的滿意度，一是經(jīng)濟(jì)意義上的滿意度。行為意義上的顧客滿意度是消費(fèi)者在歷次購買活動中逐漸積累起來的連續(xù)的狀態(tài)，是一種經(jīng)過長期沉淀而形成的情感訴求。它是一種不僅僅限于“滿意”和“不滿意”兩種狀態(tài)的總體感覺。經(jīng)濟(jì)意義上的顧客滿意度，可以從其重要性方面加以理解。據(jù)研究：企業(yè)的顧客服務(wù)處于一般水平時，顧客的反應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，顧客的贊譽(yù)或抱怨將呈指數(shù)倍的增加。對于顧客的滿意度，如果從量化的指標(biāo)來看，我認(rèn)為應(yīng)從如下四方面來考慮：一是與產(chǎn)品有關(guān)的滿意度指標(biāo)：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品利益(功效)、產(chǎn)品特色、產(chǎn)品設(shè)計、可靠性、性價比等；二是與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)有：保修期、送貨、顧客抱怨處理、維修和問題解決等；三是與購買有關(guān)的績效指標(biāo)：禮貌、溝通、獲得信息、交易、時間等；四是行業(yè)特殊的指標(biāo)如：比薩餅：30分鐘送貨上門；保健品：服用方便、口感好；銀行：迅速更換丟失的信用卡；家具：放到位的搬運(yùn)服務(wù)；長途電話：通話的質(zhì)量；汽車：節(jié)能；電腦：軟件維護(hù)等。企業(yè)結(jié)合行業(yè)和企業(yè)的實際，針對不同顧客關(guān)注的指標(biāo)有針對性地進(jìn)行改善，從而提高顧客地滿意度。

2.從服務(wù)質(zhì)量方面去提高

由于服務(wù)的無形性、與消費(fèi)的同時產(chǎn)生和消逝，因而質(zhì)量的高低不僅與服務(wù)提供者有關(guān)，還與服務(wù)接受者的心情、偏好等有關(guān)。因此，在提高服務(wù)質(zhì)量過程中，一是要有科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)。如窗口的設(shè)計與排隊等待的限度；如在商場，外部需要不擋客的感覺，顯得大方、輕松、小吃不貴、中低檔價位等等；有家庭的感覺，能夠愉快購物，享受服務(wù)；貨物的擺放應(yīng)該方便、開架式、觸手可及；擁有貼心周到的服務(wù)。據(jù)科學(xué)統(tǒng)計，對于商場面積，顧客的心理最大承受量為17143M2，顧客的生理最大承受量為22857M2，柜臺的高度為92CM—1M。在沃爾瑪，要求員工在顧客與其接近三米的時候就必須微笑，并且對微笑的程度進(jìn)行了量化規(guī)定。二是使無形服務(wù)有形化。通過對服務(wù)設(shè)施的改善、對服務(wù)人員的培訓(xùn)與規(guī)范等等措施來使無形服務(wù)有形化。三是使服務(wù)自助化、自動化。隨著顧客DIY需求的強(qiáng)烈，通過自動、自助的方式來提高顧客對個性化方面的滿意。如自己在商場組裝電腦、在移動通信營業(yè)廳對話費(fèi)查詢、打印。四是對服務(wù)過程的透明。最近，麥當(dāng)勞向社會開放其操作間，增強(qiáng)消費(fèi)者消費(fèi)的信心，滿足消費(fèi)者對服務(wù)過程的好奇，從而提高了消費(fèi)者滿意度。五是實施服務(wù)補(bǔ)救。當(dāng)因在某方面出現(xiàn)服務(wù)不滿意時，應(yīng)迅速查找原因?qū)嵤┓?wù)補(bǔ)救，快速的補(bǔ)救措施不僅可以提高顧客滿意，而且還提升了企業(yè)的形象。

總之，提高顧客服務(wù)的滿意度和服務(wù)質(zhì)量，不僅要從傳統(tǒng)的4P去考慮，還應(yīng)該在服務(wù)人員、服務(wù)過程、有形展示等方面去改善，增強(qiáng)消費(fèi)者的認(rèn)知和提前讓消費(fèi)者體驗。在顧客服務(wù)時，應(yīng)判斷顧客在消費(fèi)時的心情和消費(fèi)偏好，同時要衡量自己與競爭對手之間價值差異，創(chuàng)造服務(wù)差異化，提供全方位的顧客解決方案和增值服務(wù)。服務(wù)多一點(diǎn)，滿意多一點(diǎn)，全方位地提高顧客滿意度，關(guān)注細(xì)節(jié)，提供增值服務(wù)，不僅讓顧客滿意，更要讓顧客在享受服務(wù)過程中愉悅。