第一篇：營業(yè)員日常工作手冊

營業(yè)員日常工作流程

1、按公司要求，整理著裝，淡妝上崗。

2、上貨：將自己管轄區(qū)域上個工作日已售商品上到貨架或堆頭，保持豐滿的排面。

3、營業(yè)中的工作：

①巡視賣場各個通道，注意防損、防盜；

②主動向顧客介紹商品和投遞購物籃；

③整理貨架排面（將顧客選走的商品排面作靠前陳列）；

④檢查商品價簽，是否做到一一對應(yīng)，服從主管工作中的安排；

⑤檢查自己管轄區(qū)域商品保質(zhì)期，提前90天通知主管，打掃商品衛(wèi)生； ⑥對顧客意見、建議或提及需要購買的商品記錄下來，匯報主管； ⑦對上個工作日的補貨商品的到貨情況向主管追蹤匯報；

4、下午交班時，將未做完的事情做好交接工作方可下班。

5、（晚上）營業(yè)結(jié)束前45分鐘，整理商品排面，上齊貨架商品，并對當日已銷售缺貨商品通知主管。

6、營業(yè)員工作七不準：

①不準與顧客、同事吵架；

②不準在賣場大聲喧嘩、扎堆聊天；

③不準在賣場中吃零食；

④不準倚靠貨架、堆頭；

⑤不準在賣場把玩手機；

⑥不準在賣場長時間會客（不超過10分鐘）

⑦不準將商品作為贈品或商品贈品帶出或不做任何登記帶出賣場；

收銀員日常工作流程

營業(yè)前——

1、在收銀臺兌換點清所需零鈔和大小購物袋，準備好當天的工作。

2、整理好營業(yè)中的各種用品，做好地面、收銀機、桌面和周圍的衛(wèi)生工作。營業(yè)中——

1、熱情服務(wù)，用普通話規(guī)范使用禮貌用語，吐字清楚，要做到“請字”當頭、“謝”不離口，并提示顧客出示積分卡和相關(guān)活動信息。

2、快速掃描商品

①需要乘積的條碼必須一致，一般以最小單位乘積，②隨時關(guān)注所掃商品和電腦顯示是否一致（名稱、金額），給顧客報數(shù)量和電腦顯示數(shù)量，以防漏掃，掃完商品后掃描槍放入槍架。

3、唱收唱付

①收顧客現(xiàn)金時要報出金額，并展開兩面核對無誤后方可總計出票。②找零時當面點給顧客并報出金額，并提醒有硬幣。

③若顧客要求換幣應(yīng)耐心解釋或無條件換。

④若遇不確定的事須及時征求主管意見。

4、注意事項

①凡通過收銀臺的商品都要付款結(jié)帳，收銀員要有效控制商品的出入。②嚴禁慢條斯理的動作。

③無論有無顧客都不可一邊聊天一邊看別處。

④無法回答顧客時決不能說“不知道”。

⑥交款前不可私自清點現(xiàn)金。

營業(yè)后——

1、收集完所有營業(yè)款以及票據(jù)、備用品、購物袋。

2、結(jié)清帳款，填好交班單。

超市營業(yè)員崗位職責(zé)

1.負責(zé)賣場商品的美觀陳列。

2.負責(zé)賣場所轄區(qū)域的衛(wèi)生清潔，引導(dǎo)顧客遵守賣場公共秩序。

3.負責(zé)賣場商品的物價標識維護和更換。

4.負責(zé)對賣場商品的品質(zhì)檢查，控制商品在保質(zhì)內(nèi)。在保質(zhì)期超出后1/3的商品要以書面 形式上報給主管，再由主管及時作出處理；

5、負責(zé)所管轄柜組內(nèi)商品的訂貨、退貨、換貨工作。

6、負責(zé)對柜組內(nèi)商品中不合格品、報損商品、殘次品的書面形式的登記。

7、熟悉相關(guān)產(chǎn)品知識，提供顧客產(chǎn)品咨詢和相關(guān)服務(wù)。

8、負責(zé)貨架排面整理，要貨、補貨、防損控制等工作。

9、配合公司定期與不定期的盤點工作。

10、絕對服從公司領(lǐng)導(dǎo)安排。

超市收銀員的崗位職責(zé)

1、規(guī)范結(jié)帳流程的順暢通行

2、為顧客提供良好的服務(wù)

3、負責(zé)控制現(xiàn)金差異和安全

4、確保準確、安全的上交營業(yè)款

5、維持收銀設(shè)備的正常運作

6、維持收銀區(qū)商品的衛(wèi)生整潔

第二篇：營業(yè)員工作手冊

韓流.吉布時尚衣館營業(yè)員手冊

基本理念

本店的宗旨是：為顧客提供“便宜又好看”的時裝

本店的服務(wù)理念是：熱情，耐心，站在顧客的角度為顧客挑選滿意的服

營業(yè)員工作職責(zé)

一.本店營業(yè)員員的工作時間：

早班營業(yè)員：9：45～18：45晚班營業(yè)員：13：00～22：00

二.考勤：

營業(yè)員員到店后，在店長處簽到，遲于上班時間5分鐘的，計為遲到；遲到30分鐘以上的，計為曠工半天；

處罰：遲到一次，罰款10元，曠工一次，則扣除當日工資；

休息：營業(yè)員每月享受兩天的休息，由店長根據(jù)工作需要靈活安排；當月沒有休息的，按照基本工資折算為單日工資支付；

三.早班營業(yè)員工作職責(zé)

1）店內(nèi)清潔：早班營業(yè)員到店后，首先負責(zé)店內(nèi)清潔工作

a)清潔地面：

首先用掃把將店內(nèi)地面輕掃一遍，清掃過程中需注意不要揚

起灰塵，懸掛衣物下方的地面需將衣物移開后清掃，防止掃

把弄污衣物；店內(nèi)地面需每天在工作空擋清潔二至三次；

第二，用地板擦清潔地面：地板擦需先清洗方可用于清潔地

面，清洗后需將水擠壓干凈才可以使用，防止店內(nèi)過分潮濕；

b)擦洗玻璃門、飾品柜、試衣鏡和貨架：

店內(nèi)玻璃門、飾品柜和試衣鏡均需用玻璃水清潔后，用干布

或報紙擦拭干凈，不得留下明顯的污漬印跡；

2）店內(nèi)理貨

早班導(dǎo)購需協(xié)助店長整理店內(nèi)貨物，將貨架按照顏色、長短擺設(shè)整齊；

3）店內(nèi)銷售

負責(zé)早班期間顧客的接待，介紹和銷售

4）店長安排的其它工作

四.晚班營業(yè)員工作職責(zé)

1）店內(nèi)銷售

2）店內(nèi)理貨

3）下班前的店內(nèi)衛(wèi)生

4）店長安排的其它工作

營業(yè)員工資

一.工資支付時間：每月13號

二.營業(yè)員工資結(jié)構(gòu)：

營業(yè)員工資＝底薪＋個人銷售提成＋店內(nèi)銷售總額提成三.底薪：

一、二、裝

營業(yè)員底薪，起薪為800元，底薪可根據(jù)營業(yè)員的實際表現(xiàn)，上下浮動。根據(jù)工作表現(xiàn)和銷售業(yè)績，每三個月可以上升50元，若表現(xiàn)優(yōu)異，每半年可上升100元；底薪上浮的上限為1500元

四.個人銷售提成營業(yè)員個人銷售額提成比例為1％，按月在工資中體現(xiàn)

五.店內(nèi)銷售總額提成營業(yè)員單月的銷售目標基數(shù)為13000元，營業(yè)員在完成本目標后可從本店當月銷售總額中得到0.5％的店內(nèi)銷售總額提成，并按月在當月工資中體現(xiàn)；

六.新入員工第一個月為試用期，不享受銷售提成，一月期滿后，按照本人工作

表現(xiàn)決定該項提成是否實施或延長試用期；

韓流.吉布時尚衣館

2007年

第三篇：營業(yè)員日常行為規(guī)范

營業(yè)員日常行為規(guī)范

1.統(tǒng)一著裝佩戴工作卡，保持工裝整潔。禁止留怪異顏色的發(fā)型。佩戴好頭花，或把頭發(fā)扎好，不能披頭散發(fā)！

2.做到不遲到、不早退、不曠工、有事先請假，營業(yè)員須在營業(yè)前10分鐘到崗做好前期的準備工作，如遲到或早退一次扣10元，每月連續(xù)曠工3天，按自動離職處理。

3.營業(yè)時一律用文明語言，禁止說臟話，在柜臺內(nèi)禁止干私活、侃大山、看書、看報、吃零食等一切與工作無關(guān)的事，如有營業(yè)員與顧客吵架，不論任何理由，將嚴肅處理。

4.及時整理清潔柜臺內(nèi)的衛(wèi)生、貨物價簽的擺放。手機屏幕的指紋及時清理，顧客看了手機后，有照片馬上清除。保持價簽的清楚度，整潔度！

5.養(yǎng)成勤儉節(jié)約的美德、不浪費一張紙，一個購物袋。

6.女性營業(yè)員化妝原則：化妝：淡妝，及清新淡雅。簡妝，簡潔明快。

7.手指甲：不做長指甲，不做花紋，做到干凈整齊！

8.銷售產(chǎn)生后，填寫銷售單一定要清晰，特別是姓名和電話，如有贈品一定要注明。

9.回訪要加強，銷售以后20天一次的電話必須撥打，一般回訪時間為（中午12點，到下午2點）如遇顧客繁忙，應(yīng)約時間繼續(xù)回訪。做到每一個顧客，回訪清晰明了.10.顧客到店后，要立即起身，并致（歡迎光臨時刻）

11.耐心待客，不得不耐煩，不管客戶是否購買，均應(yīng)文明待客、禮貌送客；

沒有購買致（歡迎下次光臨）買了致（慢走，歡迎下次光臨）

12.自己的東西要管理好，由店長統(tǒng)一指派地方，不得隨意亂放。

13.嚴格服從店長工作安排，不得抵觸，對于店長做得不到位的地方可以向店長建議，但要服從店長的最后決定！14.熟練掌握產(chǎn)品知識,專業(yè)知識及銷售技巧，對于新產(chǎn)品，老員工應(yīng)在三天內(nèi)掌握，新員工應(yīng)在七天內(nèi)掌握.15.加強團結(jié)、默契，提高士氣，不以自我為中心，能與他人合作。

16.交接班記錄要清晰，在交接班過程中不得大聲喧嘩，談?wù)撆c工作無關(guān)的事；

17.各店設(shè)簽到本，用餐時間不得空崗，分批用餐，時間為40分鐘，簽離（回）崗記錄

18.上班時間要有正確的工作態(tài)度，保持良好的情緒，不允許將私人感情帶入工作當中，熱情待客，微笑服務(wù)，使用禮貌用語。

時刻通信連鎖2014.07.06

第四篇：HR日常工作手冊目錄

HR日常工作手冊

目錄

一 HR日常工作制度

1、人員任用與離職管理規(guī)定

2、考勤管理規(guī)定

二 HR日常工作說明表

二 流程圖

1、外部招聘流程圖

2、內(nèi)部招聘流程圖

3、人事異動流程圖

4、培訓(xùn)計劃制定流程圖

5、考核流程圖

6、離職流程圖

7、勞動合同簽訂流程圖

三 表單

1、人力需求申請單

2、面試通知書

3、員工登記表

4、內(nèi)部雇員應(yīng)聘申請表

5、錄用通知單

6、保密協(xié)議書

7、擔(dān)保書

8、職員試用轉(zhuǎn)正評估表

9、普工試用轉(zhuǎn)正評估表

10、轉(zhuǎn)正通知書

11、解聘通知書

12、檔案借閱登記表

13、檔案移交清單

14、人事檔案查詢申請單

15、人事異動申請單

16、工作內(nèi)容交接申請單

17、培訓(xùn)計劃表

18、培訓(xùn)需求調(diào)查表

19、培訓(xùn)申請表

20、外派培訓(xùn)協(xié)議書

21、培訓(xùn)通知

22、培訓(xùn)簽到表

23、新入職員工培訓(xùn)簽到表

24、員工培訓(xùn)心得報告

25、員工培訓(xùn)記錄表

26、績效考核評估表

27、績效管理自我評估表

28、績效面談表

29、績效考核確認表

30、績效申述表

31、普工離職申請表

32、職員離職申請表

33、員工離職交接表

34、職員離職交接表

35、工作內(nèi)容交接明細表

36、離職面談表

37、解聘通知書

38、辭退員工通知書

39、公函

40、離職證明

41、考勤匯總表

42、補辦工作證及IC卡申請單

43、出差申請單

44、外出申請單

45、補簽卡申請單

46、普工加班申請單

47、職員加班申請單

48、員工請假申請單

49、員工銷假或延假申請單 50、新員工入職薪資核定表

51、薪資調(diào)整單

52、員工工資表

53、工資查詢申請表

54、員工工資條

55、部門調(diào)薪申請表

56、勞動合同到期通知

57、續(xù)簽勞動合同通知書

58、勞動合同簽收備案表

59、在職證明

第五篇：孕嬰店營業(yè)員工作手冊

第一章 導(dǎo)購員工作使命、職責(zé)、服務(wù)標準

一、營業(yè)員的工作使命

品牌的代言人——每天面對面的與顧客溝通，我們的一舉一動在顧客的眼中就代表著一個品牌/一家孕嬰店，所以要時時注意自己的一言一行。

媽媽的育兒顧問——充分了解自己所銷售的商品特性、使用方法、用途、功能、價值及帶給顧客的利益，才能站在媽媽的立場為她們提供更多的咨詢和建議，這就是顧問式的銷售。

服務(wù)大使——一系列微小的服務(wù)改善都能感動顧客，我們應(yīng)時刻牢記：“我是一名服務(wù)大使”。

信息的傳播者——我們對產(chǎn)品和各種促銷活動的內(nèi)容、期限應(yīng)了如指掌，一旦顧客詢問到有關(guān)事項時，都能給予詳細的解答。

品牌與顧客的橋梁——要站在顧客的立場，將她們的意見傳達給公司，以制定更好的經(jīng)營和服務(wù)方法及生產(chǎn)更好的商品。

二、營業(yè)員工作職責(zé)

運用各種銷售技巧，營造賣場顧客的參與氣氛，執(zhí)行公司各項促銷活動方案，提高顧客購買愿望，增加賣場營業(yè)額，按時完成賣場銷售任務(wù);

遵守公司和賣場的各項規(guī)章制度，言行一致，嚴守品牌的相關(guān)機密;

積極發(fā)展會員顧客，認真填寫《會員申請表》;

與顧客交流，宣傳公司商品及品牌形象，提高品牌知名度，并派發(fā)公司各種宣傳資料;

保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購買環(huán)境，幫助顧客正確選擇能滿足她們需求的商品;

收集顧客對商品和賣場的意見，妥善處理顧客抱怨及投訴，并及時向店長匯報;

收集競爭對手的產(chǎn)品、價格、市場活動等信息，并向店長匯報;

處理好與同事之間的人際關(guān)系，互相配合，保證工作順利開展;堅決執(zhí)行賣場零售政策;

控制賣場內(nèi)商品進銷存比例合理，保證貨品充足及貨存整齊有序;及時完成收貨及退貨工作;

參加公司例會及培訓(xùn)，嚴格依照培訓(xùn)要求進行商品陳列、裝飾;

每月按時、按需完成各項報表及臺帳統(tǒng)計工作。

三、營業(yè)員的服務(wù)標準

“一信”

相信自己：因為我們優(yōu)良的導(dǎo)購服務(wù)，為公司、顧客、社會、家庭創(chuàng)造了價值。

“二?！?/p>

對工作和學(xué)習(xí)，我們專心;對銷售和服務(wù)，我們專業(yè)。

“三笑”

每天我們都要提醒自己：對家人微笑，對自己微笑，對同事和顧客微笑;微笑使我們更愉快的生活，微笑是最好的武器，是最好的工具。

“四滿意”

我們要做到：(顧客)看的滿意，問的滿意，買的滿意，退的滿意。

“五聲”

在接待工作中要做到有五聲：

打招呼聲，介紹商品聲，解答聲，唱收唱付款聲，道別聲。

“六能”

能處理協(xié)調(diào)好同事、消費者關(guān)系，解決日常問題;

能了解市場，了解我們的競爭對手;

能做好自己的工作職責(zé)，做好本店的形象維護;

能通過我們的吸引力與技巧去吸引、引導(dǎo)消費者;

能做到每日的銷量最大化;

能夠“每天都在進步”。

“六會”

我們要做到六會：會包裝、會算帳、會做報表、會識別假鈔、會安裝、會簡易維修(護)商品。

第二章營業(yè)員職業(yè)規(guī)范

一、形象規(guī)范

1、著裝：上班時間穿著工裝，要保持清潔、平整。絲襪沒有破損，鞋面清潔;

2、頭發(fā)：保持清潔、無頭皮屑，頭發(fā)不擋住前額，不染夸張顏色，長發(fā)需扎緊束起;

3、耳朵：清潔干凈、耳環(huán)大小適中、得體;

4、雙手：清潔，不留長指甲，不涂夸張顏色，不能戴有嵌物的戒指;

5、口：口腔清潔，沒有異味，牙縫無殘留物;

6、面部：化職業(yè)淡妝，涂淡色口紅，適當修眉;

7、鞋子：鞋面干凈，鞋跟不宜太高，款式不夸張;

8、口袋：放置便條、文具等工具，但不宜太飽滿，影響美觀;

9、站姿：站立端正，雙臂自然下垂，右手輕搭在左手虎口上;

溫馨提示：弓背彎腰，前挺后撅，在顧客面前聚堆閑聊、打噴嚏、打哈欠、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、瘙癢，會破壞女性的形象哦!

二、待客規(guī)范

1、等待顧客時應(yīng)避免事項

雙手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在貨架上或坐于陳列商品上;

弓背彎腰，前挺后撅，聚集聊天、嬉笑、竊竊私語、晚手機等;

評說顧客，抱怨工作、上司或同事。以親屬或朋友長時間聊天。

2、主動接近顧客時應(yīng)避免事項

讓顧客等太久，大搖大擺的接近;

不說“有什么可以幫到您”，也不做其他善意的表示;

在顧客未提出詢問或作出需要幫助的表示之前，過早的接近顧客，并向顧客進行推銷。

3、接受顧客詢問時應(yīng)注意事項

不用否定型，而以肯定型語句說話;

表示拒絕時應(yīng)說“對不起”，后加請求型語句;

在自己的責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)說話;

不用命令型而用請求型語句;

不要光是口頭回答詢問或用手勢表示意思，而應(yīng)為顧客解決問題。

4、與顧客溝通應(yīng)避免事項

言語粗俗，不用敬語;

隨便使用方言;

表示出焦急的狀態(tài)或表現(xiàn)出心情不好、疲倦的狀態(tài)。

三、作業(yè)行為規(guī)范

維持服務(wù)儀容整潔(溫馨提示：可在上洗手間時檢查、補妝);

見到同事要互相問候，遲到除按規(guī)定接受處理外，還應(yīng)向同事及店長道歉;

服從店長的命令指示，不在賣場頂撞或故意違抗，如有意見分歧，應(yīng)通過正常途徑予以報告或溝通;

上班時不隨意離開工作崗位，有事要離開須預(yù)先向店長請示報告;

不與人爭吵，更不能打架;

嚴格遵守作息時間;

愛護商品、設(shè)備、器具;

隨時維護賣場的環(huán)境整潔;

接觸商品要輕拿輕放，按規(guī)定要求補貨上架或作展示陳列;

制作POP廣告要實事求是，決不能虛擬“原價”引起顧客誤解;

商品盤點做到“誠實、認真、仔細“，不弄虛作假;

價目卡要如實填寫，以免誤導(dǎo)顧客;

任何給顧客的贈品都是公司的財物，占為己有是貪污的行為;

按時參加統(tǒng)一的培訓(xùn)和考核，不無故缺席;

不對外泄露公司相關(guān)機密;

第三章、日常工作規(guī)范

一、營業(yè)前的準備工作

提前20—30分鐘進店：更換工作服、整理自身儀容儀表(對自己說：“我 真漂亮”);

做好商品和賣場的清潔工作;

檢查、準備好商品：復(fù)點過夜/交接商品、補充貨架商品;

檢查商品標簽：是否有貨有價、貨價相符、標簽齊全、貨簽到位;

準備銷售用具;計算器具、包扎用品、剪刀、裁紙刀、筆、票據(jù)、帳表等;

完成了上述工作后，如果還未到營業(yè)時間，請利用這段空余時間學(xué)習(xí)、充實商品知識。

二、營業(yè)中的銷售及輔助工作

熱情周到接待顧客，積極介紹商品，為顧客當好參謀和顧問;

積極宣傳促銷活動，并向目標顧客派發(fā)宣傳資料、發(fā)展會員;

缺貨時及時要貨、調(diào)貨，到貨后及時收貨、拆包、驗收、記帳;

整理商品并及時陳列到貨架上;

商品變價后制作價簽;

賣貨后及時登錄銷帳;

交接班時清點貨帳及做盤點準備;

掌握賣場忙閑規(guī)律，積極主動、認真負責(zé);

溫馨提示：絕不能因手頭上有其他工作或有公司領(lǐng)導(dǎo)視察工作而怠慢顧客。

三、營業(yè)即將結(jié)束前后的工作處理與準備

清點商品與助銷、促銷用品;

結(jié)帳并及時補充貨品;

清潔、整理商品與賣場;

各項報表完成及提交;

交接班留言：遇到調(diào)價、新品上柜或當天未處理完的事宜，均要書面留言告知晚班或次班的同事，提醒注意和協(xié)助處理;

做好賣場與商品的安全防范工作;

溫馨提示：不能因為營業(yè)即將結(jié)束而馬馬虎虎對待顧客，應(yīng)該耐心接待好最后一位顧客。

第四章會員發(fā)展

一、重要性及目的：

孕婦、產(chǎn)婦、新生兒媽媽是我們最重要的目標顧客，如是能讓我們遇到的每一個孕婦、產(chǎn)婦、新生兒媽媽都成為我們會員，我們就不愁銷售業(yè)績不好。而且，公司在會員服務(wù)上想得十分周到，給顧客的服務(wù)優(yōu)惠項目多，所以，相對的會員顧客回頭率會特別高。

溫馨提示：發(fā)展會員是營業(yè)員最重要的工作之一，大家好好努力哦!

二、會員發(fā)展方法及途徑

在賣場宣傳動員顧客辦理會員卡

拜托老會員介紹新會員;

在業(yè)余時間、上下班上派發(fā)《會員申請表》給目標顧客;

其他的有效途徑。

溫馨提示：如果你在發(fā)展會員上特別有成績，請向你的店長申請?zhí)貏e獎勵，別忘啦!

三、會員申請表及填寫須知

寶寶出生日期與預(yù)產(chǎn)期只填其中一項;

填寫時請字跡工整、清晰;

顧客填寫完會員申請表后，營業(yè)員要仔細檢查申請表字跡是否清晰、必填內(nèi)容是否完整。如不符合規(guī)范，請?zhí)嵝杨櫩椭匦绿顚懟驇椭櫩吞顚懬宄绨l(fā)現(xiàn)顧客不理解或不耐煩，請耐心解釋資料提供的作用和用途，以消除顧客的戒備心理;

新會員資料應(yīng)及時交給店長，在銷售日報表上要注明消費會員卡號;會員權(quán)益及優(yōu)惠詳見公司《會員管理辦法》或會員卡。

四、會員維護

1、與客戶之間的感情重在維護，這樣他們才會對店面產(chǎn)生信任度和親切感；

2、各店面要對客戶資料定期查詢、篩選，可采用短信、電話、郵寄等方式為會員送上祝福和最新的產(chǎn)品信息及專業(yè)資訊，增加會員顧客到店次數(shù)，提高店面業(yè)績；

3、客戶維護的方式是多樣的，但要找好效果和成本之間的平衡點；

4、由銷售主管具體負責(zé)安排各種客戶回訪計劃，做好記錄，并作好回訪記錄，顧客的反映和對我們的認知程度。

五、溫馨手機短信——會員促銷小訣竅

方法：給申請會員的顧客發(fā)送手機短信息，字數(shù)在70個以內(nèi)，促銷的效果非常好。

操作方法(舉例說明)：

對于只申請會員而未有消費的顧客,在當天或第二天編寫手機短信：歡迎您成為我們的會員，我們隨時期待為您服務(wù)。落款XXX孕嬰店

對于申請成為我們的會員又有消費的顧客，可以在當天或第二天編寫短信：歡迎您成為我司的會員，謝謝您的惠顧，期待您下一次光臨，落款XXX孕嬰店。

在新產(chǎn)品推薦期、季末打折時，可挑選一些積分比較高的會員，編寫通知信：您現(xiàn)在的積分為***，我店于**時間新到一批產(chǎn)品或**至**時為季末低價打折期，我們歡迎您前來選購。落款XXX孕嬰店。

重大節(jié)日或店慶/新店開業(yè)等，編寫短信：**節(jié)日/**店慶，我店于**至**時間有**優(yōu)惠或抽獎活動，歡迎您前來購物，咨詢電話****，落款XXX孕嬰店。

溫馨提示：導(dǎo)購們可發(fā)揮創(chuàng)意，試著在手機上編寫不同內(nèi)容的短信息發(fā)給顧客，例如感謝顧客購物類、邀請顧客參加活動類、媽媽育兒知識類、寶寶小笑話類，這就是“愛心感動顧客”。

所以，在填寫申請表時，記得請求顧客填寫手機號碼哦。

第五章、銷售的基本技巧

一、銷售服務(wù)流程：

第一步 恭迎賓客

標準操作：

——首先主動上前與顧客打招呼，迎接顧客;如見顧客東西較多，主動幫助提拿東西，征求顧客意見后放置在適當?shù)牡胤?

——然后退站一旁(以不阻礙賓客看貨為宜)，留意、觀察顧客的需要及反應(yīng)。

標準語言：對于不同的顧客，我們會有不同的迎接/問候方式。

——第一次光顧的顧客，我們可說：“您好!歡迎光臨***，有什么可以幫到您嗎?”

——對再次光臨的顧客，我們可以說：“早上好，歡迎光臨***，X先生/女士，您來啦。我們這剛到XXXX可以看看?！?/p>

標準體語：點頭微笑(這一點最重要)，目光接觸，語氣熱情，作邀請手勢;

溫馨提示：埋首現(xiàn)有工作、忽略賓客進店、問候時面無表情，顧客對我們的第一印象就會很差。

對人的第一印象：

55%是來自于肢體語言??微笑

37%是來自于聲音

8%是來自于說話的內(nèi)容

第二步 接近顧客

初步接觸應(yīng)找合適的機會，吸引顧客注意，用與朋友傾談的親切語氣與顧客接近，創(chuàng)造銷售良機。

服務(wù)標準

——保持微笑，目視客人;

——站立在適當?shù)奈恢蒙?，讓顧客看?

——與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時協(xié)助;

——隨時注意顧客動向，掌握適當時機，主動與顧客接近;

——與顧客談話時，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中。

與顧客初步接觸的最佳時機：

明顯的跡象：

——先前來過一次的顧客再度回到店面時;

——顧客主動尋求導(dǎo)購員幫助時;

——顧客好象在找某種商品時。

隱性的跡象：

——停足;

——一直注視著某個商品時;

——用手觸摸某個商品時;

——開始翻找價格牌，查看規(guī)格型號時;

——顧客抬頭尋找營業(yè)員時。

怎樣有效地把顧客引入對話以獲取信息呢?

方法一：恰當?shù)靥釂柺墙咏櫩偷暮梅绞?，例如：“有什么可以幫?”“您懷孕幾個

月了?”“您的寶寶多大了?等”;

方法二：直接談?wù)擃櫩脱壑谢蚴种械纳唐?，例如：“這款衣服適合6-12個月的寶寶穿”等;

方法三：贊美與之產(chǎn)生共鳴，例如：顧客正在端詳某個商品時，我們可以說：“您真有眼光，它的款式設(shè)計是很有創(chuàng)意的，昨天XX名人帶著寶寶來就買了一套?！?認同顧客，自然可以和她產(chǎn)生共鳴。)

第三步試探(了解顧客的需求)

服務(wù)標準

——注意觀察顧客的動作和表情，是否對產(chǎn)品有趣;

——向顧客推薦產(chǎn)品，觀看顧客的反應(yīng);

——詢問顧客的需要，注意仔細聆聽顧客的意見、想法，不要打斷顧客的講話;

——對顧客的談話作出積極的回應(yīng);

——了解顧客對產(chǎn)品的要求，要始終站在顧客角度看問題;

——揣摩顧客需要的同時，必須與推薦產(chǎn)品相互交替進行。

語言技巧

——您是準備自己用，還是送給別人?

——您的寶寶多大了?

——您需要什么產(chǎn)品?

第四步 介紹產(chǎn)品——5種導(dǎo)購技巧

“確認/附和”在推銷的過程中，我們先總結(jié)或重復(fù)顧客的需求或愿望，再推薦產(chǎn)品。

“說服”成功的導(dǎo)購能運用FAB銷售技巧，將產(chǎn)品的特性引發(fā)出的優(yōu)點、利益介紹給賓客(激發(fā)顧客的購買欲望)。

溫馨提示：FAB銷售技巧演示

——特性(Featurse)是指產(chǎn)品的特性。你可以介紹有關(guān)產(chǎn)品本身所具有的特征給予顧客。

——優(yōu)點(Advantages)是指產(chǎn)品特性帶來的優(yōu)點。

——利益(Benefits)是指當顧客使用產(chǎn)品時所得到的好處及利益，這些好處源自產(chǎn)品的特性。

例： 導(dǎo)購要點

不能只說特性必須突出優(yōu)點及利益

這件套衣服是全棉的，適合3至6月大的嬰兒穿著??為避免寶寶穿脫方便，因此這款套頭衣采用肩開口領(lǐng)口設(shè)計，適合寶寶頸短脖粗的體形特征;

伯虎領(lǐng)的設(shè)計可以增加寶寶的保暖性，防止漏風(fēng)，給寶寶更好的呵護。

我們的染色完全采用環(huán)保原料，對嬰兒的皮膚沒有刺激，同時淺色對寶寶的視網(wǎng)膜很少刺激，能呵護寶寶的眼睛;

吸濕、透氣、柔軟不刺激寶寶的皮膚，有彈性，穿著舒適。

這款內(nèi)衣采用高支數(shù)精梳全棉材料制成，基本不縮水，而且伸縮性好，小寶寶好動，所以穿這款蛤衣寶寶不會有被綁住的感覺，很舒服。

比較

將我們產(chǎn)品和同類品牌產(chǎn)品作對比，可以讓顧客從全面的角度來認識每個品牌的

優(yōu)缺點，她能作更理智、合理的選擇但不要說其他品牌的壞話。

演示

在推銷產(chǎn)品時，還要引導(dǎo)消費者通過視覺、觸覺等來了解、感覺我們的產(chǎn)品，強

化她們的認識，讓她們留下深刻的印象。

商品演示的6種作法：

1、讓顧客和觸摸商品

2、拿幾套商品讓顧客選擇比較

3、讓顧客了解商品的使用情形

4、讓顧客了解商品的價值

5、由低檔向高檔逐級展示

6、盡量使用商品的品名

溫馨提示：最優(yōu)秀的導(dǎo)購員應(yīng)留意顧客感興趣的商品，一邊介紹商品優(yōu)點，一邊將這些商品放在一起，最后主動邀請顧客，詳細講解搭配、使用要領(lǐng)，一次性讓顧客購買許多商品。

證明

運用真實的資料來證明：榮譽獎牌、媒體報道、宣傳單張等，例如“***”品牌曾榮獲：

婦女兒童用品采購指定品牌

企業(yè)通過ISO9001：2000國際質(zhì)量體系認證

執(zhí)行國際環(huán)保組織標準100

榮獲全國產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查合格企業(yè)稱號

全國質(zhì)量信得過產(chǎn)品

全國質(zhì)量服務(wù)消費者滿意企業(yè)

第五步 跟進推薦

如顧客示意有興趣，應(yīng)詢問“您的寶寶是男孩還是女孩?”以得知顧客所需產(chǎn)品的款式、花色;

如顧客未確定產(chǎn)品的款式和風(fēng)格是否合適自己的需要，應(yīng)詢問：“請問您的寶寶身高多少?我可以幫您選一套適合的產(chǎn)品?！?/p>

迅速拿取貨品并對賓客說：“請麻煩您稍等!”

將產(chǎn)品展開邀請賓客參觀/觸摸，運用FAB銷售技巧，激發(fā)顧客的購買欲望;

將洗滌(使用)方法和保養(yǎng)方法詳細的介紹給賓客。

第六步 連帶推銷

連帶推銷是銷售技巧中最重要的項目之一切工作，合理的運用可以使導(dǎo)購業(yè)績增漲80﹪以上，會使賓客更多地了解公司產(chǎn)品并購買到配套系列產(chǎn)品。在完成首宗交易后，顧問型導(dǎo)購?fù)綆蝾櫩徒ㄗh購買一些相關(guān)的產(chǎn)品。具體方法為：

介紹配襯品引導(dǎo)顧客成套購買

——服務(wù)用語：“您看看這里還有配套的帽子、手套、腳套，您的寶寶穿上后會更好地得到呵護;穿上一套更加可愛，看上去就像一個品牌寶寶。”

——身體語言：微笑、目光接觸、手勢指向(下同)

——連帶方法：顧客買了內(nèi)衣、內(nèi)褲后可推薦內(nèi)衣配件。

介紹配套品

——服務(wù)用語：“您看看再配上這件外衣，寶寶穿上更可愛了!”

——連帶方法：如顧客買了XX系列的套衫和背帶褲,再推薦較厚的同系列的白色外套

介紹新貨

——服務(wù)用語：“小姐，您真有眼光，這里還有我們公司的新款服裝，您看是否能找到適合的款式，您看，這款街頭牛仔很時尚，寶寶穿上一定很帥氣、很酷!”

介紹特價商品

——服務(wù)用語：“小姐，這里還有特價貨，我們公司為了回饋顧客，正在進行促銷呢!您可以選上一兩件?！?/p>

介紹不同類商品

——服務(wù)用語：“小姐，寶寶需要的其他床品、用品，不知您是否已購齊了?”

例如：顧客為寶寶已選了內(nèi)衣、外衣、奶瓶，導(dǎo)購介紹說：“小姐，您還應(yīng)該為寶寶準備襪子、口水肩、防尿墊、尿片布、紙尿褲、奶瓶刷、奶瓶夾、奶粉盒等?！?/p>

溫馨提示：連帶銷售要抓住機會，它考的是我們導(dǎo)購的真功夫。連帶銷售成功的前提是，我們導(dǎo)購員要熟悉商品知識，了解小寶寶的需要和媽媽的心理，更要研究出不同商品之間的關(guān)聯(lián)性，才能給媽媽們推薦盡可能多的商品。

切記：一般的導(dǎo)購員是顧客要一件就賣一件，優(yōu)秀的導(dǎo)購員是顧客要一件就賣三件或(更多件)!

第七步 處理異議

服務(wù)標準

——對顧客的意見表示理解;

——對顧客意見表示認同，用“是??只是??”的說法向顧客解釋;

——仔細傾聽顧客意見，并迅速提供滿意的解釋;

——認真觀察顧客，分析顧客提出異議的原因;

——站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮;

——耐心解釋，不厭其煩。

注意事項

——不得與顧客發(fā)生爭執(zhí);

——切忌不能讓顧客難堪;

——切忌認為顧客無知，有藐視顧客的情緒;

——切忌表示不耐煩;

——必須具備產(chǎn)品知識，競爭品牌知識及育兒知識;

一般顧客提出異議會涉及三個方面

產(chǎn)品問題

——分析問題產(chǎn)生原因，并表示理解;

——說出產(chǎn)品有關(guān)特征，滿足她們需要;

——提出有關(guān)證明，加強說服性。

價格問題

——如有顧客說：“好是好，但你們的產(chǎn)品太貴了”

要幫消費者分析產(chǎn)品的價格性價比，強調(diào)產(chǎn)品的附加值，讓消費者從整體的角度來比較和認識這種價格能給她帶來的總體利益。在高品質(zhì)的商品中，***的價位是中等的，***產(chǎn)品的性價比是：物有所值;你可以回答：“是的，只是我要向您報告的是我們貴的原因是我們的售后服務(wù)做得非常好，我的朋友曾經(jīng)也這么說，用了后非常滿意，感覺物有所值?！?/p>

——***商品的面料、款式、顏色、做工是高檔次的：物超所值;

——持有會員卡的顧客將得到***公司的增值服務(wù);

猶豫不決

我們在向消費者介紹完產(chǎn)品后，她們也會有如下的一些回應(yīng);

——“我要再考慮考慮?！?/p>

——“我得和我老公商量商量?！?/p>

——“我到別處走走，再最后決定?！?/p>

——“我還沒想好?！钡?/p>

溫馨提示：顧客表示要考慮并不意味著顧客不打算購買，我們要站在顧客角度看問題，對她們的顧慮表示理解。我們應(yīng)回答：“好的，我明白，買嬰兒用品關(guān)系到寶寶的健康成長，要是我也會認真考慮一下的?！?“我想知道您還有哪方面的考慮，是商品質(zhì)量，還是售后服務(wù)，是我哪一處沒有向您解釋清楚，能不能告訴我?！?“我相信您比較后還是覺得我們的產(chǎn)品好，隨時歡迎前來選購?！?/p>

第八步 達成交易

這是銷售技巧的最后一步，也是最重要的一步。我們應(yīng)適時地捕捉消費者發(fā)出的信號，促成交易。

口頭購買信號的表達方式：

——再三討價還價，要求打折扣時;

——跟同伴討論或自言自語時;

——詢問除了陳列品外，是否有新的產(chǎn)品。

行為購買信號的表達方式：

——對產(chǎn)品仔細進行研究;

——不停地觸摸產(chǎn)品，一副愛不釋手的樣子;

——對產(chǎn)品非常愛惜，就像已經(jīng)是她的一樣。

幾種常用達成交易的方式：

——假設(shè)交易成功：例，“M先生/M小姐，如果沒有問題的話，我們就給你開單?！?/p>

——征詢消費者意向：例，“M先生/M小姐，您看那就把這件訂下來吧!”

——提供選擇這種方法是讓消費者在兩者中任選其一

例：“M先生/小姐，這款產(chǎn)品很暢銷，買晚就沒貨了?！?/p>

——以退為進，讓消費者作出決定。

例如，幫消費者倒水，讓她們休息一下，舒緩一下購買前的緊張氣氛。

溫馨提示：這時候，不要再給顧客介紹其他產(chǎn)品，讓其注意力集中在目標產(chǎn)品上;進一步強調(diào)產(chǎn)品所帶給顧客的好處;強調(diào)購買后的優(yōu)惠條件，如辦會員卡，促使顧客做決定;強調(diào)產(chǎn)品庫存不多：這種產(chǎn)品很好銷，今天不買就要等下一次進貨;進行交易干脆快捷，切勿拖延。

第九步： 安排顧客付款

顧客決定購買后，希望付款過程簡單快捷，銀碼無誤，貨物包裝完好美觀，導(dǎo)購員服務(wù)專業(yè)。

服務(wù)標準

——告訴顧客商品的價格和購物的總值

——引導(dǎo)顧客到收銀臺付款

——如客人使用信用卡，可稱呼顧客姓氏

——顧客發(fā)票進行確認

——展示產(chǎn)品給顧客核對

——包裝產(chǎn)品

標準操作

——導(dǎo)購員帶領(lǐng)賓客到收銀處說：“先生/小姐，請到這邊收銀臺，讓我們X小姐為您服務(wù)!”;

——收銀的同事應(yīng)將會員卡號、貨品條碼掃入收銀系統(tǒng)，并將貨品總值告知賓客;

——現(xiàn)金付款：接過鈔票后，唱收：“收您￥——”;

把零錢和單據(jù)雙手交給賓客，唱付：“找你￥——，謝謝，歡迎再次光臨!”;

——信用卡付款：接過信用卡后，先看卡主姓名說：“X先生/小姐，請您稍等”;

刷卡后雙手遞上密碼機說：“先生/小姐，請您輸入密碼”;

如沒有密碼，請賓客簽名，說：“X先生/小姐請您在這里簽名!謝謝!”;

開單并核對信用卡帳單及發(fā)票;

雙手交回單據(jù)及貨品，說“謝謝您!歡迎再次光臨!”

溫馨提示：收銀流程須在30秒鐘內(nèi)完成，進行付款過程，無論是收取現(xiàn)金還是信用卡付款，應(yīng)核對單據(jù)或信用卡帳單，并注意“唱收唱付”及“站立式服務(wù)”。

第十步 送客

標準操作

——真誠送賓客出門口，微笑說“您走好，歡迎再次光臨!”

——有必要時，幫賓客提拿貨品，送上車。

——賓客經(jīng)過時，其他同事都應(yīng)點頭說“再見”，并目送出門。

標準語言

——“先生/小姐、您走好，歡迎再次光臨!”

——“東西請拿好，請慢走，再見!”

——“如是有什么問題，隨時來找我或打電話來。”

——“如是還有什么需要，隨時回來找我們，這是我們的聯(lián)系電話、名片”。

二、賣場沒有顧客時的銷售準備

沒有顧客的時候，我們應(yīng)按以下程序做事，迎接顧客的到來：

整理陳列、銷售小票 ● 整理和添加貨品

擦拭柜臺和櫥窗 ● 做一些小盤點，確保庫存準確

學(xué)習(xí)包裝上的商品知識(若仍無顧客光臨，請回到第一步重新開始)

★溫馨提示：沒有顧客時的賣場最忌諱導(dǎo)購員閑聊或東張西望，會讓賓客覺得在此購物沒有安全感，也沒有買東西的欲望，所以，越是沒人時導(dǎo)購員越要忙碌起來，客人就會放心的進來光顧啦。當客人進來時，我們應(yīng)及時放下手頭的工作招呼客人，然后“裝著”繼續(xù)工作，但眼睛應(yīng)留意顧客的一舉一動，隨時為她們服務(wù)。

三、孕嬰店常見問題應(yīng)答

奶粉有沒有打折/買多一點可否打折? 對不起!先生/女士，我們的產(chǎn)品多是實價，不打折。但奶粉有促銷活動，算下了就很優(yōu)惠了。

可否送貨/買多一點可否送貨?

先生/女士，我們公司規(guī)定達到XX金額，在2公里內(nèi)都可以送貨。

奶粉質(zhì)量有沒有保證? 先生/女士，這您可以放心，我們店產(chǎn)品都是正規(guī)渠道正規(guī)廠家拿貨。有正規(guī)機構(gòu)的質(zhì)量檢測報告，質(zhì)量你放心。

衣物是否縮水褪色？

先生/女士，這您可以放心，在出廠前都有3至4公分(每米)的縮水處理，當然牛仔系列、純棉產(chǎn)品在第一次清洗后會有一點浮色退出，這是任何紡織品都會有的，只要您按產(chǎn)品上的使用說明來使用，您的產(chǎn)品便會保養(yǎng)得很好。

可否退換貨?

對不起!先生/女士，食品類非質(zhì)量問題不予退換。其它產(chǎn)品如果您在3天內(nèi)產(chǎn)品未使用和清洗，包裝無損，可調(diào)換等值或超值的產(chǎn)品。

其它店同一款價格為什么比你們門店便宜?

對不起!先生/女士，我們的產(chǎn)品都是正規(guī)渠道采購的，在各店里的售價都是統(tǒng)一的。你去的店價格為什么比這里便宜，那是可能那邊在做臨期處理促銷活動或是進貨渠道不同。

新貨什么時候到? 先生/女士，為了滿足不同顧客的各種需求，隨時都有新貨上柜，要不您有空常來店里看看，或者留個電話號碼，新貨到后，好隨時方便與您聯(lián)系。

某某促銷產(chǎn)品還有沒有?

先生/女士，很抱歉，您要的促銷品現(xiàn)已賣完，不過，我們現(xiàn)在有很多新款式，您

往這邊來看看。

先生/女士，很抱歉，現(xiàn)在暫時沒有您要的促銷品，或者您看看其它促銷品，有很

多可選的;要不您過兩天再過來看看有沒有您喜歡的其它促銷產(chǎn)品。

下次促銷什么時候/你們什么時候有促銷活動?

先生/女士，不好意思，促銷計劃由公司制定，我們目前還不清楚。要不這樣，您

可以留個電話，等店里有促銷活動時，可隨時方便與您聯(lián)系，好嗎?

剛買的產(chǎn)品你們就降價促銷，價格相差那么大、能否補差價?

對不起!先生/女士，我們的促銷產(chǎn)品只是在活動期間有優(yōu)惠，活動結(jié)束恢復(fù)原價，歡迎你在活動期間前來選購。

可否買贈品?

對不起!先生/女士，我們公司規(guī)定，發(fā)放的贈品是用作回饋顧客的禮品，贈品不能買賣。

可否不要會員卡，一次性直接打折?

其實我們幫你申請寶寶卡是為了您以后購買我們的產(chǎn)品有一個長久的優(yōu)惠，這樣

一來可幫您省去更多的錢，并且會讓您享受更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

能否借你們的電話打一下?

小姐，很抱歉，這是業(yè)務(wù)電話，規(guī)定不可以外打，不過您實在有需要，我跟我們

店長請示一下。請你稍等一下!(如顧客屬購物請示需要，則馬上表示同意。)

你們待遇如何?賣一款有多少提成?/銷售額是多少?等其它非業(yè)務(wù)問題?(多屬于同行人士提問)

小姐/先生，很抱歉，這些問題我們不便回答。

四、營業(yè)員基本工作心態(tài)

銷售中出現(xiàn)的常見問題——營業(yè)員是低三下四的工作

案例：XX孕嬰店月均銷售額只有5萬元左右;后來換了一個營業(yè)員小何，月均銷售額就達到8萬多元，而且，她還獲得 “微笑之星”、“銷售能手”等榮譽。小何說：“自從有了孩子以后，我特別喜歡和需要幫助的媽媽們在一起聊天，而且所賣產(chǎn)品確實是好產(chǎn)品，把它推薦給顧客，心里覺得有底氣。能幫助客人的感覺很好，每個月都能接到顧客表揚的電話，公司對我都高看一眼，月獎金也高，很有成就感。我從沒想過做營業(yè)員就低人一等，誰不在為人服務(wù)，誰不在享受別人帶給自己的服務(wù)，關(guān)鍵是不能做一行恨一行，到老一事無成”。

銷售中出現(xiàn)的常見問題——有的商品“不好賣”

常言道：“沒有賣不出去的商品，只有賣不出去商品的人”。每一件商品，都凝聚著設(shè)計人員和全體員工的智慧和心血;我們要充滿信心，掌握賣點，介紹商品的特性，優(yōu)點及用途;要想盡辦法把“不好賣變成好賣”例如過“不好銷” 商品可出一系列重點展示，營業(yè)員們聚在一起討論、發(fā)掘它的優(yōu)點和銷售技巧??我們要排除個人的喜好，賣積壓品才真正顯示導(dǎo)購的真功夫!

銷售中出現(xiàn)的常見問題——缺貨

溫馨提示：旺季斷旺貨是每個品牌常見的狀況。對于缺貨的商品，我們可采用以下處理技巧：

例，將樣板收起;向顧客推薦相同類型、價格的其它商品;或記下顧客的聯(lián)系方法待新貨到通知購買等。

營業(yè)員必備因素

(1)親和力：嬰兒用品店營業(yè)員的第一要素就是要有親和力，要讓客戶覺得你只是在和她拉家常，并不是刻意的向她推銷商品

(2)豐富的產(chǎn)品知識：嬰兒用品是一個引導(dǎo)消費的行業(yè)，除日常用品外，許多的商品都要求營業(yè)員有豐富的產(chǎn)品知識，能為客戶科學(xué)的指導(dǎo)消費，讓消費者真切的感覺到產(chǎn)品的附加值!

(3)愛心：愛心不是裝出來，真正有愛心的營業(yè)員會在無意之間把愛心體現(xiàn)出來，有時感動消費者的往往是一個細節(jié)。

(4)影響力;影響力越強，在銷售產(chǎn)品時就越主動。

(5)總結(jié)能力：總結(jié)是為了讓以后做得更好。

(6)學(xué)習(xí)能力：現(xiàn)在任何—個行業(yè)都會有激烈的競爭，不具備學(xué)習(xí)能力的營業(yè)員，遲早都是要被淘汰的。

(7)責(zé)任心：假如營業(yè)員只有靠岸感，沒有歸屬感，就永遠不可能把銷售做好!

(8)分析能力：任何店面都會不同程度存在問題，重要的是你要有分析能力，能清楚問題的真正原因，許多店面生意不好就是因為不清楚真正問題出在哪里，假如真的能找到問題就一定能找到解決問題的方法。

銷售能力

1、店內(nèi)顧客欲購買商品時：

說明店內(nèi)商品好處，并提出購買該商品的買點，轉(zhuǎn)移顧客注意。

2、顧客欲購買之商品缺貨時：

說明購買該商品的買點(促銷活動)，告知顧客到貨時間可送貨上門。

3、與顧客講價、議價時：

如果顧客以不購買作為威脅，可與請求店長支持或與店長配合告知顧客可行的優(yōu)惠。

4、銷售買賣的意涵(站在顧客的買點推銷賣點)

銷：推銷自己，使顧客知道、認識自己及門店

售：售出觀念，依每個人的專業(yè)知識而有所不同，告知顧客正確的商品或是育兒方式。

買：購買利益，強調(diào)顧客購買的利益及好處(商品特色或促銷優(yōu)惠)。

賣：賣出質(zhì)量、品牌、服務(wù)，并非賣出商品，而是門店的質(zhì)量、品牌及服務(wù)。

育兒知識

寶寶必修課

1、零至三個月：練習(xí)翻身、抬頭

2、三至六個月：練習(xí)抓拿動作

3、六個月：練習(xí)端坐(超過八個月無法坐正之寶寶，表示脊椎發(fā)展有問題，應(yīng)盡速就醫(yī))

4、八個月：練習(xí)爬行

5、十至十一個月：練習(xí)站立

6、十二個月：練習(xí)走路

催乳食品及母乳喂養(yǎng)禁忌

1、催乳食品：青木瓜+花生+豬蹄、蝦、童子雞、處子雞

2、母乳喂養(yǎng)禁忌：吃老母雞、老公雞容易導(dǎo)致退奶

嬰兒發(fā)展階段所需添購商品

1、兩個月：快速發(fā)展骨骼，急需開始補充鈣

2、三個月：嬰兒開始流口水，須購買12張以上的圍兜，以更替換洗

3、六個月：嬰兒脊椎發(fā)展完成可開始睡枕頭;

商品知識及連帶銷售能力

孕產(chǎn)婦需求物品準備

(一)、服裝：

1、孕婦外出服

2、防輻射衣：避免胎兒在發(fā)育的過程中接觸過多電磁波，影響發(fā)育、造成畸形

3、孕婦內(nèi)褲：隨懷孕過程腹部位置移動穿著適合內(nèi)褲類型，避免卡住腹部不舒服。初期低腰內(nèi)褲、中期高腰內(nèi)褲(可托腹)、后期低腰內(nèi)褲。

4、孕婦文胸：避免造成乳房變形或下垂，懷孕前后下胸圍增加2~4碼、罩杯升1級

5孕婦托腹帶：懷孕后期協(xié)助孕婦支撐腹部重量

6、產(chǎn)婦束腹帶：自然產(chǎn)第3天、剖腹產(chǎn)第七天開始使用效果最佳，忌產(chǎn)后馬上使用(荷爾蒙尚未調(diào)節(jié)至正常狀態(tài))

(二)、用品：

成人的日化用品含過多化學(xué)物質(zhì)，嬰兒日化用品雖無化學(xué)物質(zhì)，但不適合內(nèi)分泌狀況與正常不同之孕婦使用

1、孕婦洗發(fā)水

2、孕婦沐浴露

3、孕婦保養(yǎng)品

4、孕婦防曬霜

5、防妊娠霜：協(xié)助孕婦減少妊娠的產(chǎn)生

6、嬰兒肚臍貼：嬰兒剛出生后使用，避免傷口、碰水、過度摩擦、細菌感染或凸肚臍

(三)、保健品：

1、DHA：胎兒發(fā)展腦部及視神經(jīng)之重要元素，如父母雙方皆近視，可加強補充DHA以強化胎兒眼部組織。

2、葉酸：懷孕前三個月服用，可避免胎兒畸形、兔唇，同時可降低孕吐及黑斑形成。

3、鈣片/鈣粉：補充胎兒發(fā)展骨骼時，所需之營養(yǎng)元素，孕婦抽筋為典型缺鈣的表征。

4、媽媽奶粉：可提供胎兒發(fā)展所需營養(yǎng)元素，使胎兒獲得充分營養(yǎng)、順利成長;母乳喂養(yǎng)者，建議于母乳喂養(yǎng)期間仍應(yīng)引用媽媽奶粉，以維持嬰兒發(fā)展所需養(yǎng)分。

嬰兒需求物品準備（部分列出）

(一)、食品：

1、牛奶/羊奶/特殊奶粉

2、輔食

3、微量元素

4、益生菌、葡萄糖：適合嬰兒使用，可調(diào)節(jié)腸胃去黃膽癥。

(二)、哺育用品：

1、奶瓶：準備2~8個，維持奶瓶清洗時間的哺育需求，且至少有一個喝水專用的奶瓶，建議外出用硅膠、PPSU在家用玻璃(玻璃奶瓶感溫性較佳，適合初為人父母者使用，但易碎)。

2、奶嘴：2~8個，搭配奶瓶購買數(shù)量，且約兩個月更換一次奶嘴，奶嘴不宜經(jīng)常高溫消毒，會降低寶寶吸允奶嘴的意愿，導(dǎo)致假性厭奶期。

3、奶瓶刷：協(xié)助清理奶瓶內(nèi)殘留奶垢。

4、奶瓶清洗劑：不含化學(xué)物質(zhì)，可順利清潔奶瓶奶嘴內(nèi)殘留奶垢，同時可降低奶嘴高溫消毒的次數(shù)。

5、吸奶器：不考慮奶粉喂養(yǎng)者使用，但預(yù)產(chǎn)期前仍應(yīng)購買450g奶粉，已過度產(chǎn)后三天乳汁未分泌之寶寶喂養(yǎng)需求。

6、消毒鍋：高溫消毒哺育用品，降低寶寶接觸細菌。

7、暖奶器：適合冬季使用。

8、BB煲：自制嬰幼兒輔食

8、口巾：嬰兒喂奶后，用以擦拭嘴邊奶汁，以免牛奶繁衍細菌，造成嬰兒臉部皮膚疾病;不宜與臉巾、洗澡巾等重復(fù)使用，此類毛巾紡織用品，可建議顧客購買同款不同色以便區(qū)分。

(三)、洗護用品：

1、浴盆

2、浴床：協(xié)助父母便于在浴盆內(nèi)抓住嬰兒，順利幫寶寶洗澡。

3、體溫計/水溫計：測量測量嬰兒體溫/浴盆內(nèi)水溫(39-41)是否恰當。

4、沐浴海棉：使嬰兒沐浴露可均勻的清洗寶寶的每處肌膚，建議使用天然海棉(柔軟度及遇水膨脹性較佳)。

5、棉棒：可于洗澡時，清潔寶寶耳垢，建議使用紙軸棉棒(紙軸可彎性較佳且彎折無害)。

6、嬰兒洗發(fā)沐浴露

7、嬰兒香水

8、爽身粉/爽身液

9、潤膚霜/潤膚油：冬季寶寶皮膚較為干燥適合使用，可用以保濕、鎖水。

10、護臀霜、紫草油：可于嬰兒洗澡后或大小便清潔后及更換紙尿褲時使用，有效避免寶寶紅屁屁。

11、臉巾：專門用來清潔寶寶臉部;不宜與口巾、洗澡巾等重復(fù)使用，此類毛巾紡織用品，可建議顧客購買同款不同色以便區(qū)分。

12、洗澡巾：嬰兒沐浴時，用來協(xié)助包裹、抓住、清潔之用;不宜與口巾、臉巾等重復(fù)使用，此類毛巾紡織用品，可建議顧客購買同款不同色以便區(qū)分。

13、浴巾：嬰兒沐浴完畢后，用以迅速包裹嬰兒，以免受寒，故建議浴巾尺寸要大。

14、指甲鉗：嬰兒沐浴睡著后，可使用安全指甲鉗修剪嬰兒指甲，避免嬰兒指甲過長刮傷自己及父母。

15、體溫計：在嬰兒疑似發(fā)燒時，用以判斷是否發(fā)燒，是嬰兒養(yǎng)護必備的常備物品。

16、驅(qū)蚊器：避免嬰兒遭受蚊蟲叮咬而感染疾病或因癢而抓傷皮膚。

17、游泳池：在嬰兒出生后，可于自宅內(nèi)讓嬰兒游泳，協(xié)助嬰兒穩(wěn)定、發(fā)展。

18、游泳圈/帽：嬰兒游泳必備品。

(四)、嬰兒穿戴：

嬰兒使用之所有紡織用品均需正午日曬或經(jīng)沸水煮過消毒后，才可使用。

1、哈衣5~6套：以紗布材質(zhì)的最適合嬰兒使用，且需有少量套數(shù)換洗(寶寶吐奶、漏尿都有可能需要更換衣服);但不宜購買過多，因親友多半贈送哈衣。

2、太陽帽：初生嬰兒眼部發(fā)展尚未完善，若白天需外出，應(yīng)穿戴太陽帽避免日光直曬眼睛。

3、手套：避免寶寶手指甲抓破自己或父母皮膚。

4、腳套：足部為影響人體冷熱感主要部位，故穿戴腳套可協(xié)助保暖。

5、睡袋/抱被：睡袋保暖性佳，且有活動空間。

6、包巾：強化保暖作用，嬰兒體溫調(diào)節(jié)中樞尚未發(fā)育完全，應(yīng)注意不宜包裹過緊。

7、紗布尿片/紙尿褲：男嬰應(yīng)尿布宜包較低后，女嬰則應(yīng)包較前高

8、床上隔尿墊：如使用紙尿褲仍應(yīng)建議購買隔尿墊，避免紙尿褲未正確使用而漏尿。

9、濕紙巾：常備品之一，可用于寶寶喂奶后清潔嘴部使用;亦可作為寶寶大小便后清潔用，可有效避免細菌感染。

(五)、寢室用品：

1、床

2、床墊

3、床圍：避免寶寶撞到床邊。

4、床頭鈴：穩(wěn)定寶寶情緒，協(xié)助寶寶入眠。

5、棉被：不宜過重，避免寶寶翻身誤蓋住口鼻無法掙脫而窒息。

6、床單：以純棉材質(zhì)為主，質(zhì)地較為柔軟，不會傷害寶寶肌膚;且顏色不宜過深，降低化學(xué)染劑使用的可能。

7、蚊帳：避免嬰兒遭受蚊蟲叮咬而感染疾病或因癢而抓傷皮膚，且無驅(qū)蚊器的噪音。

8、嬰兒蚊香液/片：安全驅(qū)蚊

(六)、出行用品：

1、推車：較為穩(wěn)定，但收車后體積較大，一般出生后嬰兒即適用，因推車多半設(shè)計可平躺(但非完全平躺，平躺角度約175度。因嬰兒脊椎為直線，不適合180度平躺，且175度便于吸收童車上下坡道產(chǎn)生的沖擊)。

2、傘車：傘車較為輕便、易于收合、攜帶，一般為6個月以上嬰兒使用，因傘車多半無法平躺(六個月前的嬰兒脊椎尚未發(fā)展完全，須平躺)。

3、童車涼席：適合夏天使用，可使顧客喜歡的童車不分季節(jié)地使用。