第一篇：商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)方案

（一）安防管理

確保業(yè)主、商戶、顧客生命財產(chǎn)安全，是商場正常運營的基本條件，強有力的安防工作是商場正常運營的有力保障。

1、保安工作：

商場營業(yè)時間內(nèi)人流量大，人員龐雜，商場安防工作重在加大巡防頻率與突發(fā)事件的快速反應(yīng)能力，實行明崗與便衣巡邏、視頻監(jiān)控相結(jié)合，與當(dāng)?shù)嘏沙鏊芮信浜?，重點打擊偷盜、搶奪等違法犯罪行為；清理占道經(jīng)營行為；營業(yè)結(jié)束后統(tǒng)一清場，實行周密的進(jìn)出貨管理制，緊急治安事件的應(yīng)急處理……切實營造安全放心的經(jīng)營消費環(huán)境。

工作要點：治安巡邏、經(jīng)營秩序維護、清理占道、營業(yè)結(jié)束后的清場管理及出入登記

2、消防工作：

消防責(zé)任重于泰山，消防是事關(guān)人民生命財產(chǎn)的頭等大事。消防工作應(yīng)堅持“防消結(jié)合，重在預(yù)防”的原則，切實做好日常管理防范措施：消防設(shè)備設(shè)施定期檢查、建立重點防火部位檔案、嚴(yán)格裝修審批與過程監(jiān)督、商場內(nèi)嚴(yán)禁使用大功率電器、嚴(yán)禁動用明火……建立商場火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，一年內(nèi)組織不少于兩次消防演習(xí)。

工作要點：消防設(shè)備設(shè)施的日常維護檢查、各類消防隱患的排查、消防法規(guī)的宣傳貫徹、裝修過程的安全監(jiān)控……

（二）保潔消殺綠化管理

潔凈的公共環(huán)境，是商場管理服務(wù)水平、商場形象的重要衡量指標(biāo)。營業(yè)時間內(nèi)實行公共場所（通道、樓梯、前廳、衛(wèi)生間、天棚、墻面……）不間斷循環(huán)保潔，清理垃圾雜物，定期檢查衛(wèi)生死角，確保整潔的經(jīng)營環(huán)境；定期開展商場公共環(huán)境的消殺工作，確保安全健康的經(jīng)營環(huán)境，做好商廈內(nèi)綠化維護，提升商廈環(huán)境品質(zhì)。

工作要點：公共場所巡回保潔、定期清理衛(wèi)生死角、定期消殺……

（三）物業(yè)公共部份、公共設(shè)施設(shè)備維保

1、物業(yè)公共部份維修養(yǎng)護

商廈物業(yè)公共部份（樓道、通道、前廳、外墻、天棚、樓頂平臺、下水道、化糞池）的日常維修養(yǎng)護，是維護商廈良好形象，延長物業(yè)使用壽命，避免意外傷害、“水損”發(fā)生的重要手段。********投入使用已達(dá)XX年，許多物業(yè)公共部份（外墻磚、平臺、下水道…）不同程度的存在著一些問題，重在做好日常檢查，及時修復(fù)、排除安全隱患，擬定中大修計劃，分步實施。

工作要點：重點部份日常巡檢、提前排除隱患、分步實施中大修計劃……

2、公共設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護

商場設(shè)施設(shè)備的正常運行是商場正常經(jīng)營的前提條件，是商場經(jīng)營環(huán)境質(zhì)量的重要保證。作為有XX年經(jīng)營時間的********，重要設(shè)施設(shè)備（中央空調(diào)系統(tǒng)、電梯、配電、消防系統(tǒng)、公共照明系統(tǒng)等）多數(shù)已到了中大修時期，梳理設(shè)施設(shè)備檔案，更為仔細(xì)的做好日常維修保養(yǎng)，擬定詳細(xì)的設(shè)備中大修維保計劃，分步實施，確保重大設(shè)備正常運行尤其重要，更是一項目極富挑戰(zhàn)性的工作。

加強商場重要設(shè)備日常檢查、維保，即時處理事故隱患，有效預(yù)防相關(guān)問題的發(fā)生，并擬定相關(guān)設(shè)備意外事故的應(yīng)急處理預(yù)案，并將其制度化，重在日常檢查與保養(yǎng)。

工作要點：檔案梳理、日常巡檢、提前排除隱患、分步實施中大修計劃……

3、商戶日常維修服務(wù)

商戶日常維修服務(wù)是商場物業(yè)管理中基本的客戶服務(wù)項目，也是商戶感受物業(yè)管理服務(wù)水平與效率的重要途徑，做好商戶日常維修服務(wù)，無疑會贏得商戶的肯定與支持。做好商戶日常維修服務(wù)應(yīng)注意三個方面：其一，維修服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)公平合理，并提前以書面形式告之，讓商戶心中有數(shù)，避免事后算賬的分歧；其二，維修服務(wù)的效率要高，即：服務(wù)及時（商戶報修，限時服務(wù)制度），維修技術(shù)過硬、質(zhì)量較好，與商戶溝通交流順暢（誠懇有禮）并注意細(xì)節(jié)；其三，建立客戶維修質(zhì)量評價制度，將客戶對維修質(zhì)量評價納入日?？己耍袑嵦嵘?wù)水準(zhǔn)。

工作要點：收費公示、限時服務(wù)、客戶評價……

（四）客戶服務(wù)

客（商）戶的存在、商戶的發(fā)展、商戶的盈利是商城存在、商城發(fā)展的前提，從商戶角度思考，從市場發(fā)展角度思考，切實滿足商戶各類需求（基礎(chǔ)物業(yè)管理、關(guān)聯(lián)服務(wù)、經(jīng)營引導(dǎo)、營銷培訓(xùn)、廣告促銷、商鋪租賃……），不斷提高商戶對客戶服務(wù)的滿意度，爭取商戶對物業(yè)管理服務(wù)的支持，調(diào)動商戶參與商城活動積極性，并積極引導(dǎo)商戶提升經(jīng)營檔次，服務(wù)質(zhì)量，形成商戶、管理公司團結(jié)一致，共謀發(fā)展的良好局面。所謂客戶服務(wù)無小事，客戶服務(wù)無止境，細(xì)節(jié)與執(zhí)行力決定客戶服務(wù)水平。

工作要點：良性溝通、了解需求、及時服務(wù)、持續(xù)跟進(jìn)、關(guān)注客戶發(fā)展……

（五）財務(wù)管理

商場財務(wù)管理主要涉及管理費用的預(yù)算，管理成本的控制，各類費用（租金、物業(yè)管理費、廣告費、水電費、其它代收費）代收代繳，按照物業(yè)管理條例要求的定期公布物業(yè)管理運營收支情況，接受業(yè)主委員會的監(jiān)督等。商場財務(wù)管理重點在于透明清晰、有據(jù)可查。

工作要點：成本控制、收支透明、有據(jù)可查……

（六）檔案管理

做好商廈物業(yè)管理運營過程中所涉及的一切重要事項、設(shè)施設(shè)備的檔安管理工作，使前后工作得以有效銜接。包括：重要設(shè)備的完整檔案資料、重要設(shè)施的完整檔案資料、重要合同協(xié)議、重大決策的會議紀(jì)要、重要崗位人員的任免……

工作要點：保證所有檔案的完整、連續(xù)、系統(tǒng)

（七）、中大修管理

********的重大設(shè)施設(shè)備已連續(xù)運營XX年，已進(jìn)入中大修階段，對商廈設(shè)施設(shè)備進(jìn)行拉網(wǎng)式排查，完善細(xì)化設(shè)施設(shè)備檔案，結(jié)合設(shè)施設(shè)備情況與商廈公共維修基金情況，分主次、輕重、緩急，擬定切實可行的中大修方案，報業(yè)主委員會審批后分步實施，以確保商廈經(jīng)營的正常進(jìn)行。

工作要點：仔細(xì)排查，周密計劃，量入為出，合理分配。

商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)方案

五、商業(yè)（推廣）運營管理

管理原則：實行商戶業(yè)主自主經(jīng)營下的“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一宣傳”。

（一）、商業(yè)運營要點

》》商業(yè)推廣

1、堅定商廈市場定位：重慶極具規(guī)模的品牌女裝專業(yè)批發(fā)商城。

2、營銷策略：長線品牌營銷推廣與短期商品促銷相結(jié)合，通過持續(xù)、系統(tǒng)的多媒介、多形式（sp、pr）整合營銷，保持商廈一定的公眾暴光率，持續(xù)累積強化品牌與市場影響力印象，吸引更多的目標(biāo)客戶（服裝零售商、普通消費者）來商場消費。

3、強化商戶對推廣活動的參與面，形成商城、商戶合力，確保活動的影響與規(guī)模。

4、建立良好的政府公共關(guān)系，營造良好的外部經(jīng)營環(huán)境。

5、建立良好的媒體公共關(guān)系，樹立積極公眾形象，避免負(fù)面宣傳。

》》商業(yè)管理

1、建立商場管理服務(wù)體系，切實為商戶、消費者提供各種便利，提高顧客滿意度。（如廣播宣傳、時裝發(fā)布、服裝修改……）

2、建立商場信譽體系，營造誠信經(jīng)營、放心消費環(huán)境。

3、建立商場“五心”（專心、細(xì)心、同理心、舒心）管理服務(wù)體系，切實為商戶經(jīng)營提供全面、貼心、專業(yè)、高效服務(wù)。

4、建立商場“五星”商戶評選體系，培養(yǎng)忠誠商戶、中堅商戶、實力商戶，形成核心商戶團隊，并在實際工作中給予扶持。

5、建立定期客戶意見征詢機制，及時了解客戶需求，調(diào)整管理服務(wù)方式，實現(xiàn)管理服務(wù)的高效運營。

第二篇：商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)方案

商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)方案

篇一：商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)方案

商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)方案.zip

商 業(yè) 廣 場

物

業(yè)

管

理

方

（草案）

首先

項目前期物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想、策劃

第一步 項目整體分析

一、項目特點分析

假設(shè)該商業(yè)項目地處繁華的四川北路商業(yè)街的南端，歷史文脈悠遠(yuǎn)，無與倫比的自然環(huán)境與深厚的文化積淀決定了其具備一切作為繁華地段的先決條件。該商業(yè)項目，總建筑面積約2萬多平方米，該項目集購物、休閑、餐飲于一體的多功能綜合商業(yè)物業(yè)。

二、項目所屬區(qū)域分析 該商業(yè)項目廣場位于四川北路是上海市虹口區(qū)的核心區(qū)，是僅次于是南京路、淮海路的上海第三大商業(yè)街，是上海開埠以后，最早建成的幾條馬路之一。她一改昨天那條狹小擁擠的商業(yè)街舊貌，形成了今天四川北路特有的現(xiàn)代化“平民商業(yè)大街”、“上海四川路，中華名品街”。

四川北路，以高品位、中低價的商品，現(xiàn)代電子技術(shù)的服務(wù)，及利用周邊人文景觀建設(shè)起來的現(xiàn)代文化旅游和娛樂設(shè)施的特色，加上一批著名的商貿(mào)企業(yè)先后進(jìn)駐四川北路，吸引著越來越多的市民和國內(nèi)外的游客。四川北路商業(yè)的消費對象歷來以普通市民為主，加上旅游和體育活動，更使這條繁忙的商業(yè)大街增添了熱烈的氣氛，平均日客流量達(dá)90萬人次，與南京路、淮海路、金陵路、豫園商場共同構(gòu)成上海市級商業(yè)中心，通稱“四街一場”。

三、客戶群體分析

四川北路以其鮮明的個性“面向于工薪階層”，有別于名店櫛比的南京路和豪華高雅的淮海路，堅持為大眾服務(wù)的經(jīng)營方針，立足于國貨名品，扶持民族工業(yè)，成為國內(nèi)名牌最多、質(zhì)量最優(yōu)、門類最全的商品中心?！白咦吖涔淦渌?，買賣請到四川路”的廣告語正是迎合了買價廉物美商品的顧客的心。

四、商鋪物業(yè)管理理念

商鋪是有計劃的商業(yè)聚集,對商鋪進(jìn)行“統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營”是商鋪區(qū)別于其他房地產(chǎn)的核心特點。“統(tǒng)一管理”，要求商鋪必須由代表業(yè)主權(quán)利的、受業(yè)主、開發(fā)商委托的管理公司統(tǒng)一管理，沒有統(tǒng)一管理的商鋪是難以經(jīng)受激烈的零售業(yè)市場競爭。

“分散經(jīng)營”，是商鋪對消費者和經(jīng)營者間的交易提供場所，商鋪的管理者不能直接進(jìn)行商業(yè)經(jīng)營，只是在消費者和經(jīng)營者之間搭建橋梁。

1.商鋪的統(tǒng)一管理的理念在于統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督、統(tǒng)一物管。

為了達(dá)到“統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營”的管理模式，在商鋪銷售合同中都應(yīng)該約定承置業(yè)人必須服從管理公司的統(tǒng)一管理。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。1.1 “統(tǒng)一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理?！捌放茖徍斯芾怼敝福赫猩虒ο笮杞?jīng)品牌審核后才能進(jìn)入。

審核包括對廠商和產(chǎn)品的審核，須具有有效的營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、注冊商標(biāo)登記證、產(chǎn)品合格委托書（適用于批發(fā)代理商）、品牌代理委托書（適用于專賣代理商）、稅務(wù)登記證、法人授權(quán)委托書等。

“完善的租約管理”指：簽定租約、合同關(guān)鍵條款必須進(jìn)入。

租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業(yè)管理費的收取等，還有其他比較關(guān)鍵的租約條款管理，比如：

承置業(yè)人的經(jīng)營業(yè)態(tài)是受到整個商鋪的統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃的限制，如果發(fā)生重大變化，須經(jīng)業(yè)主委員會的認(rèn)可（業(yè)主委員會成立之前，經(jīng)開發(fā)商認(rèn)可）； 營業(yè)時間的確定；

承置業(yè)人的店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語言文字方面須接受統(tǒng)一管理；

為整個商鋪促銷承擔(dān)的義務(wù)；

承租人對停車場的使用，確定有償還是無償，有無限制；

投保范圍事宜；

是否統(tǒng)一的收銀等

1.2 “統(tǒng)一的營銷管理”有助于維護和提高經(jīng)營者的共同利益。

由于目前商業(yè)競爭激烈，打折降價的促銷競爭手段比較流行，以吸引購物者光顧。管理公司應(yīng)該為商鋪策劃好1年12個月的營銷計劃，所謂“大節(jié)大過、小節(jié)小過、無節(jié)造節(jié)過”。

組織策劃相關(guān)的促銷活動，所發(fā)生的費用應(yīng)預(yù)先與業(yè)主溝通預(yù)算，經(jīng)業(yè)主同意后，對實際發(fā)生的費用按照承置業(yè)人銷售額的一定比例進(jìn)行分?jǐn)偂Ｈ绻啼伣y(tǒng)一收銀管理，就能較好地執(zhí)行按銷售額分?jǐn)傎M用。

1.3 “統(tǒng)一的服務(wù)監(jiān)督”有助于經(jīng)營者間的協(xié)調(diào)和合作。

商鋪須設(shè)立由開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)、商業(yè)專家組成的管理委員會，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)督承置業(yè)人的經(jīng)營活動，保證商鋪的高效運轉(zhuǎn)。常見的方式有：指導(dǎo)項目：店鋪布置指導(dǎo)、促銷活動安排；

協(xié)調(diào)項目：協(xié)調(diào)經(jīng)營者之間的緊張關(guān)系，增進(jìn)經(jīng)營者之間合作；

服務(wù)項目：行政事務(wù)管理；

監(jiān)督項目：維護商鋪的紀(jì)律、信譽，協(xié)助工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、消防等部門的管理。

1.4 “統(tǒng)一的物業(yè)管理”有助于建筑空間的維護和保養(yǎng)。

商鋪的物業(yè)管理內(nèi)容包括：養(yǎng)護建筑、維護設(shè)備、保證水電氣熱正常供應(yīng)、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養(yǎng)護、意外事故處理等。商鋪的各項設(shè)施的使用頻率較高，統(tǒng)一管理有助于對物業(yè)設(shè)施設(shè)備有計劃的保養(yǎng)與維修，增加使用的安全性和耐久性。

五、物業(yè)管理重點、難點

重點分析：

項目業(yè)態(tài)類型多，管理上各有側(cè)重。區(qū)域內(nèi)存在不同類型的業(yè)態(tài)，如品牌專買、餐飲等。由于其物業(yè)本身特性的不同，對物業(yè)管理需求和要求也不同，因此，在制定商場物業(yè)管理總體方案時，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)針對不同類型的物業(yè)，在管理方式上有所側(cè)重，以適應(yīng)不同類型物業(yè)對物業(yè)管理的需求。如餐飲要特別加強設(shè)備管理和消防安全管理，加強巡視和檢查，及時發(fā)現(xiàn)、排除管理隱患。

從本人的經(jīng)驗來看：一是要推進(jìn)物業(yè)管理市場化進(jìn)程，逐步實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價；二是物業(yè)管理企業(yè)實施規(guī)模化運作，在企業(yè)內(nèi)部合理配置人員，提高科技含量，降低成本； 要求制定《管理規(guī)約》。商業(yè)廣場客流量大，人員復(fù)雜，矛盾和糾紛時常發(fā)生。因此，在提倡使用人自治自律的基礎(chǔ)上，必須對商場置業(yè)人（使用人）的使用行為加以限制和約定，制定一個大家共同遵守的行為準(zhǔn)則即《管理規(guī)約》，來明確商場置業(yè)人（使用人）的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)，規(guī)范商場置業(yè)人（使用人）的行為，促進(jìn)商場物業(yè)管理工作的順利開展。

設(shè)立置業(yè)人檔案，嚴(yán)格管理。管理中心應(yīng)建立健全置業(yè)人（使用人）的檔案資料及管理系統(tǒng)。在嚴(yán)格保密的前提下，充分掌握置業(yè)人（使用人）的流動情況，以便加強管理。

協(xié)調(diào)物業(yè)管理各主體及相關(guān)部門的關(guān)系。物業(yè)管理活動所涉及的主體和相關(guān)部門較多，有直接參與的，也有間接參與的，如建設(shè)單位、城市供水供電等專營服務(wù)公司，物業(yè)、市政、環(huán)衛(wèi)、公安、消防、工商等行政管理部門等，物業(yè)管理工作離不開這些主體和相關(guān)部門的支持與協(xié)助。因此，物業(yè)管理企業(yè)要積極協(xié)調(diào)處理好與這些主體和相關(guān)部門的關(guān)系，配合他們的工作，借助政府有關(guān)部門的力量，加強對商場治安等方面的綜合管理，促進(jìn)商場物業(yè)管理和精神文明建設(shè)等各項工作的全面開展。

針對不同置業(yè)人（使用人）的具體情況，物業(yè)管理企業(yè)要出面牽頭，開展豐富多彩的文化活動，一方面加強了置業(yè)人（使用人）之間的交流和溝通，豐富了置業(yè)人（使用人）的文化生活，提升物業(yè)管理的品位，另一方面，加強物業(yè)管理企業(yè)與置業(yè)人（使用人）溝通，創(chuàng)造融洽和諧的工作環(huán)境，便于物業(yè)管理工作的順利開展。

難點分析：

從進(jìn)駐期直至正常營業(yè)期，物業(yè)管理實施與周邊施工（二次裝修）長期并存，且進(jìn)駐期商家進(jìn)駐集中、進(jìn)駐率高、進(jìn)駐快，管理壓力較大。

商家其特殊的人員結(jié)構(gòu)及多種經(jīng)營業(yè)態(tài)必將為商場帶來更清新的時代氣息、衍生更現(xiàn)代的經(jīng)營理念，因此要求物業(yè)管理實現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化。

隨著人們消費理念的不斷更新，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“精品服務(wù)”，全心全意滿足顧客的需求，而且不斷滿足顧客不斷增長的需求。篇二：商業(yè)物業(yè)管理方案

商業(yè)物業(yè)管理方案

商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)活動的基本要求、租戶服務(wù)、環(huán)境管理、保潔服務(wù)、秩序維護服務(wù)、建筑及設(shè)施設(shè)備管理、應(yīng)急管理等內(nèi)容和要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于營業(yè)面積5000㎡及以上的商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)活動。營業(yè)面積小于5000m2的商業(yè)物業(yè)可參照執(zhí)行。規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

《物業(yè)管理條例》

（中華人民共和國國務(wù)院第379號令

自2007年10月01日起施行）

《建設(shè)部關(guān)于修訂全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)考評驗收工作的通知》（建住房物[2000]008號）《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》建設(shè)部令第164號(2007)《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》（中華人民共和國國務(wù)院第373號令，自2003年6月1日起施行）

GB/T15624.1-2003 《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南

第1部分：總則 》

GB/T19004.2-1994 《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素

第2部分：服務(wù)指南》

GB50210-2001《建筑裝飾工程施工及驗收規(guī)范》

GB50339-2003《智能建筑工程質(zhì)量驗收規(guī)范》

GB50354-2005《建筑內(nèi)部裝修防火施工及驗收規(guī)范》 GB/T50375-2006 《建筑工程施工質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)》 GB 2894 《安全標(biāo)志》

GB 5749 《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》

GB8978-1996 《污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)》

GB l5603 《常用化學(xué)危險品貯存通則》

GB 22337 《社會生活環(huán)境噪聲排放標(biāo)準(zhǔn)》

GB 50365 《空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運行管理規(guī)范》

GB／T l0001 《公共信息標(biāo)志圖形符號》

GB／T l5566 《圖形標(biāo)志、使用原則與要求》

GB／T l7242 《投訴處理指南》

GB／T l8883 《室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》

《公共場所空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運行衛(wèi)生要求》

Q/XXPM20101-2009《寫字樓（商住樓）物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》 商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)：

3.1 商業(yè)物業(yè)

commercial property 已建成并交付商業(yè)經(jīng)營使用的建筑物及其相關(guān)的設(shè)施、設(shè)備和場地。本標(biāo)準(zhǔn)所指的是購物中心、綜合超市、百貨店、專業(yè)專賣店等物業(yè)。

3.2 物業(yè)管理

property management 物業(yè)所有權(quán)人（業(yè)主）通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。

3.3 服務(wù)

service 為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。包括供方為顧客提供人員勞務(wù)活動完成的結(jié)果；供方為顧客提供通過人員對實物付出勞務(wù)活動完成的結(jié)果；供方為顧客提供實物實用活動完成的結(jié)果。

3.4 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

service standard 規(guī)定服務(wù)應(yīng)滿足的要求以確保其適用性的標(biāo)準(zhǔn)

3.5 顧客

customer 注

接受服務(wù)的組織或個人。

示例：物業(yè)所有權(quán)人、使用人及其他相關(guān)方。

3.6 突發(fā)公共事件

precipitating event 在寫字樓（商住樓）物業(yè)管理范圍內(nèi)發(fā)生的自然災(zāi)害（包括氣象災(zāi)害，地震災(zāi)害，地質(zhì)災(zāi)害，生物災(zāi)害等）、事故災(zāi)難（包括各類安全事故，交通運輸事故，公共設(shè)施和設(shè)備事故，輻射事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件）、公共衛(wèi)生事件（包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業(yè)危害，動物疫情，以及其他嚴(yán)重影響公眾健康和生命安全的事件）和社會安全事件（包括恐怖襲擊事件，經(jīng)濟安全事件，涉外突發(fā)事件和群體性事件）等。4基本要求

4.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)

4.1.1應(yīng)按《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的規(guī)定，具備從事相應(yīng)物業(yè)管理服務(wù)的資質(zhì)。

4.1.2 受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人(業(yè)主方)委托，本公司應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，設(shè)置物業(yè)現(xiàn)場服務(wù)機構(gòu)，并配備相應(yīng)的服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)施。

4.1.3 建立健全物業(yè)管理基本服務(wù)制度體系，包括但不限于員工崗位責(zé)任制度、崗位考核制度、24小時值班制度、報修服務(wù)制度、投訴處理制度、物業(yè)服務(wù)費用或物業(yè)服務(wù)資金收取辦法、物業(yè)服務(wù)資金收支公布制度、物業(yè)管理意見征詢制度、維修資金管理規(guī)定、檔案資料管理規(guī)定、業(yè)（租）戶資料保密規(guī)定、崗位職責(zé)、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)等。

4.1.4 各項對客服務(wù)項目的完成時效和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)予公布，自覺接受監(jiān)督。

4.2 物業(yè)服務(wù)機構(gòu)

商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范

4.2.1根據(jù)商業(yè)物業(yè)的具體特點、功能定位和合同約定，應(yīng)設(shè)置

相適應(yīng)的物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)，配備管理人員和服務(wù)人員及基本設(shè)施。

4.2.2商業(yè)物業(yè)基本的管理職能為：

——辦公室（含前臺、財務(wù)、采購、倉庫）；

——客服中心（客戶服務(wù)、投訴處理、維修報修、商務(wù)服務(wù)、房屋租賃等）；

——工程管理（供水、供電、供氣、空調(diào)、電梯、消防、通訊等設(shè)備的運行、維護、維修、管理；公共部位裝潢維修維護等）； ——公共秩序管理（含中控室、安護、重大活動配合、停車場管理等）；

——環(huán)境衛(wèi)生管理（含消殺、綠化和團膳）。

基本機構(gòu)配置為辦公室、物業(yè)部、管理部?？梢愿鶕?jù)具體情況進(jìn)行調(diào)整。

4.3 物業(yè)服務(wù)人員

4.3.1 物業(yè)現(xiàn)場服務(wù)機構(gòu)負(fù)責(zé)人應(yīng)按物業(yè)管理行業(yè)規(guī)定取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書。

4.3.2 管理人員應(yīng)取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書或崗位證書，專業(yè)技術(shù)、操作人員應(yīng)取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書或職業(yè)技能資格證書。從事特種作業(yè)的服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)，取得特種作業(yè)資格。上崗五個月以上的員工持證上崗率達(dá)100%；工程技術(shù)人員具有中級職稱者不少于兩名。

4.3.3 物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩帶標(biāo)志、儀容儀表端莊整潔。篇三：物業(yè)服務(wù)方案(商業(yè))目錄

一、項目概況

二、綜合服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

三、面積數(shù)據(jù)

四、物業(yè)公共服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)

五、管理人員配備

六、物業(yè)管理服務(wù)原則

七、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及范圍

八、商業(yè)管理特點

九、突發(fā)事件管理

十、商鋪裝修管理

十一、戶外廣告管理

十二、商業(yè)管理核心要求

十三、租賃管理

十四、突發(fā)事件應(yīng)急方案（商業(yè)）物業(yè)服務(wù)方案

一、項目概況：

本建筑區(qū)劃位于成都市郫縣紅光鎮(zhèn)紅高路1號

本建筑區(qū)劃規(guī)劃設(shè)計的物業(yè)類型為：住宅、商業(yè)。

本建筑區(qū)劃規(guī)劃建設(shè)凈用地面積135100平方米。

本建筑區(qū)劃總建筑面積622789平方米。其中地上計入容積率的建筑面積472580平方米（住宅建筑面積390494平方米，商業(yè)用房建筑面積80792平方米，物管用房建筑面積945平方米）；地下建筑面積138432平方米，地下2層；總綠地面積40530平方米。

本建筑區(qū)劃的建筑密度為26.7%；綜合容積率3.498；綠地率30％。

本建筑區(qū)劃規(guī)劃建設(shè)機動（地下）車位4550個；其中：商業(yè)占645個。

按照規(guī)劃設(shè)計建造非機動車停車位6339個。其中：商業(yè)占2421個。

項目配套：

本物業(yè)設(shè)有五星級全域會所式酒店，涵蓋室外露天泳池、親子玩樂室、籃球館、羽毛球館、臺球室、拳擊館、健身館、乒乓球館、沙狐球館、壁球館等十余項設(shè)施及大型連鎖超市、電影院、社區(qū)服務(wù)中心。

二、綜合服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、確保服務(wù)及時率100%；

2、客戶服務(wù)滿意度85%以上；

3、環(huán)境及保潔達(dá)到優(yōu)秀等級；

4、設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)98%，設(shè)備有效利用率95%；

5、重大消防、治安、安全事故率為0；

三、面積數(shù)據(jù)

1、商業(yè)總建筑面積：80792平方米

1）集中商業(yè)建筑面積：16868平方米

2）沿街商業(yè)建筑面積：13330平方米

3）人人樂大型超市建筑面積：3300平方米

4）太平洋影城建筑面積：5893平方米

四、物業(yè)公共服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)服務(wù)費：建筑面積×收費標(biāo)準(zhǔn)

收費標(biāo)準(zhǔn)：3.0元/㎡/月

五、管理人員配備及主要職責(zé)

管理人員的配備原則：因事設(shè)崗、精簡高效，使客戶感覺沒有虛職，沒有閑人。

1、客戶服務(wù)部：全面負(fù)責(zé)商業(yè)客戶服務(wù)工作。主要職能是客戶接待與內(nèi)部管理。本部門直接

接受物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。

該部門設(shè)主管1名，客服管家2名（其中超市、影城1名、零星商業(yè)1名），主要在前臺。主要職責(zé)：

1）嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度，服從管理。

2）接受物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理的直接管理，對其工作負(fù)責(zé)。

3）負(fù)責(zé)物業(yè)管理工作的組織實施，收集物業(yè)各類數(shù)據(jù)，具體執(zhí)行物業(yè)管理計劃的編制工

作。

4）負(fù)責(zé)與相關(guān)單位的協(xié)調(diào)、溝通，并建立良好的合作關(guān)系。

5）按時記錄并核對水電起止度及收取，負(fù)責(zé)物業(yè)租賃費的催收。

6）每天不定期巡查商業(yè)區(qū)域的消防、安全、清潔及車庫智能系統(tǒng)的檢查，做好巡查記錄。

7）處理前期物業(yè)的突發(fā)事件并及時上報領(lǐng)導(dǎo)。

8）完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其它工作。

2、工程維修部：全面負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施的運行、保養(yǎng)和維修工作。主要職能是保證商業(yè)正常安全

運行，使物業(yè)保值和升值。本部門直接接受物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。

該部門設(shè)主管1名，水電、土建、機電三個專業(yè)的工人各1名。

3、秩序維護部：全面負(fù)責(zé)商場、影城及零星商鋪的巡邏、監(jiān)控、消防和車管工作。主要職能

是安全防范和消防管理。直接接受物業(yè)費業(yè)務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。

該部門設(shè)秩序維護領(lǐng)班1名，秩序維護員6名（巡邏崗）。

A、主要職責(zé)：（巡邏崗）

B、主要職責(zé)：（車場）

1）嚴(yán)格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，服從管理。

2）接受物業(yè)經(jīng)理的直接管理，對其工作負(fù)責(zé)。

3）負(fù)責(zé)車場管理工作的組織實施。

4）負(fù)責(zé)與相關(guān)單位協(xié)調(diào)，維護車庫經(jīng)營正常運行。

5）負(fù)責(zé)車場突發(fā)事件的前期處理并及時上報領(lǐng)導(dǎo)。

6）負(fù)責(zé)車場智能系統(tǒng)操作的指導(dǎo)、監(jiān)查管理并簡易維護，保證系統(tǒng)的正常運行。

7）嚴(yán)格按照車場管理制度每天不定期巡查車場的消防、安全、清潔，檢查車輛的擺放情

況，保證車質(zhì)及車輛的安全，做好巡查記錄。

8）隨時對道路和停放車輛進(jìn)行巡視查看，保證車輛安全，發(fā)現(xiàn)漏油、漏水，未關(guān)車窗、車門、車燈，應(yīng)隨時通知車主，做好記錄。

9）發(fā)現(xiàn)進(jìn)場車輛有損壞時應(yīng)向車主當(dāng)場指出，并做好記錄。

10）

11）車場規(guī)定載有易燃、易爆、劇毒、放射性等危險品的車輛禁止放行進(jìn)入車場。嚴(yán)守崗位，不得擅離職守，保持警惕，文明上崗，禮貌待人，妥善處理上崗時遇

到的各種問題。

12）完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其它任務(wù)。

4、清潔綠化部：全面負(fù)責(zé)商場、影城的室內(nèi)保潔、室外保潔與綠化養(yǎng)護工作。主要職責(zé)是保

潔服務(wù)管理和綠化服務(wù)管理。直接接受物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。

該部門設(shè)清潔員5—7名，綠化1名。

A、主要職責(zé)（清潔）

1）

六、管理服務(wù)原則

1、以客戶需求為關(guān)注焦點，以持續(xù)提升客戶滿意度為服務(wù)目標(biāo)。

2、以塑造商業(yè)品牌，事先物業(yè)保值增值為目標(biāo)。

3、建立完善管理體系，打造高效商業(yè)管理隊伍。

4、為客戶利益、顧客利益及物業(yè)整體發(fā)展而服務(wù)。

七、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及范圍

商業(yè)物業(yè)管理內(nèi)容包括設(shè)備運行維護、安防和環(huán)境清潔等硬性服務(wù)，也包括環(huán)境的營造、人性化的細(xì)節(jié)服務(wù)等軟性服務(wù)，只有將二者結(jié)合，才能更好提升商業(yè)物業(yè)的附加值和開發(fā)商、商家使用過程中對其工作的認(rèn)同感。管理內(nèi)容主要包括：

1、安防管理：

確?？蛻?、顧客生命財產(chǎn)安全，是商業(yè)正常運營的基本條件，強有力的安防工作是商業(yè)正常運營的有力保障。商場、影城營業(yè)時間內(nèi)人流量大，人員龐大而且復(fù)雜，安防實行明崗與便衣巡邏、視頻與監(jiān)控相結(jié)合，與當(dāng)?shù)嘏沙鏊芮信浜希粻I業(yè)結(jié)束后統(tǒng)一清場。

工作要點：治安巡邏、經(jīng)營秩序維護、清理占道、營業(yè)結(jié)束后的清場管理及出入登記管理。

2、消防工作：消防責(zé)任重于泰山。切實做好日常管理防范措施：消防設(shè)備設(shè)施定期檢查、商

場及影城內(nèi)嚴(yán)禁使用大功率電器、嚴(yán)禁動用明火，一年內(nèi)組織不少于兩次消防演習(xí)。工作要點：消防設(shè)備設(shè)施的日常檢查、各類消防隱患的排查、消防法規(guī)的宣傳貫徹等。

3、保潔消殺綠化管理

潔凈的公共環(huán)境，是商業(yè)管理服務(wù)水平、企業(yè)形象的重要衡量指標(biāo)。營業(yè)時間內(nèi)實行公 共場所不間斷循環(huán)保潔，清理垃圾雜物，定期檢查衛(wèi)生死角，確保整潔的經(jīng)營環(huán)境。定期開展公共環(huán)境的消殺工作，做好綠化維護，提升商業(yè)環(huán)境品質(zhì)。

工作要點：公共場所巡回保潔、定期清理衛(wèi)生死角、定期消殺。

4、客戶服務(wù)管理：

1）建立客戶服務(wù)管理制度；

2）辦理入駐（遷離）手續(xù)，應(yīng)查驗客戶相關(guān)資料，按規(guī)定程序辦理，及時建檔歸檔。

3）及時處理各類客戶服務(wù)事宜，向客戶宣傳國家物業(yè)管理法律法規(guī)，促進(jìn)客戶正確、安

全使用物業(yè)。

4）接待服務(wù)

A、物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)應(yīng)設(shè)立并公示服務(wù)電話，根據(jù)服務(wù)合同約定，明確服務(wù)時間，有服務(wù)

記錄。

B、接受客戶訴求信息，應(yīng)視情況輕重緩急程度，采取立即、及時或按約定時限予以答復(fù)

和處理。

C、受理客戶投訴，應(yīng)核實情況，做好記錄，及時處理，登記存檔。重要、重大投訴應(yīng)回

訪。

切實滿足客（商）戶的需求，不斷提高商戶對客戶服務(wù)的滿意度，爭取商戶對物業(yè)管理服務(wù)的支持，形成商戶、物業(yè)公司團結(jié)一致，共謀發(fā)展的良好局面。所謂客戶服務(wù)無小事，客戶服務(wù)無止境，細(xì)節(jié)與執(zhí)行力決定客戶服務(wù)水平。

工作要點：良性溝通、了解需求、及時服務(wù)、持續(xù)跟進(jìn)、關(guān)注客戶發(fā)展。

5、公共設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)

加強商業(yè)物業(yè)重要設(shè)施設(shè)備日常檢查、維保，及時處理事故隱患，有效預(yù)防相關(guān)問題的發(fā)生。

工作要點：日常巡檢、提前排除安全隱患、分步實施中修、大修計劃。

八、商業(yè)管理特點：

1、顧客流量大、流動性強，進(jìn)出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重要。

2、管理點分散

出入口多，電梯、自動扶梯、分散，需要的保潔、保安人員相對較多，管理點分散，管理難度大。

第三篇：商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)方案

山 東 大 廈

第一章 物 業(yè) 管 理 方 案

（草案）

項目前期物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想、策劃

第一節(jié) 項目整體分析

一、項目特點分析

“山東大廈”由山東省人民政府駐重慶辦事處牽頭，重慶山東商會組織企業(yè)自籌資金建設(shè)。項目總投資30億元 土地面積約79畝，建筑體量近30萬方。地塊靠近渝北鱷魚館附近農(nóng)業(yè)園立交旁，距離江北機場、龍頭寺火車站僅8公里，距離寸灘保稅區(qū)僅4公里，交通方便，地理位置優(yōu)越。

該項目由重慶豐騰物業(yè)管理有限公司實施物業(yè)管理和服務(wù)，我公司擁有重慶市二級物業(yè)管理資質(zhì)，現(xiàn)管理各類物業(yè)300余萬方。通過了IS09000質(zhì)量體系認(rèn)證和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系認(rèn)證，是一家專業(yè)的市場化物業(yè)管公司，有專業(yè)的團隊、一流的管理、先進(jìn)的服務(wù)理念、和緊跟時代潮流的線上線下服務(wù)平臺。

二、“山東大廈”位于渝北石盤河商務(wù)區(qū)。之前整個區(qū)域被稱為渝北農(nóng)業(yè)開發(fā)園區(qū)，單從名字上看，定位比較模糊。2013年，區(qū)域正式升級為“石盤河商務(wù)區(qū)”。

整個區(qū)域是渝北區(qū)“一線兩圈三片”經(jīng)濟戰(zhàn)略布局的幾何中心。據(jù)了解，預(yù)計未來該區(qū)域?qū)⒕奂?0萬人口，逐步形成商業(yè)、教育、文化等為一體的都市核心區(qū)。

三、客戶群體分析

山東大廈以重慶山東商會為依托，服務(wù)大重慶范圍內(nèi)的山東人民和企業(yè)，針對性強，客戶資源和有脈資源穩(wěn)定且實力強大，同時在社會和行業(yè)上都具有一定的影響力。

四、商業(yè)物業(yè)管理理念

商業(yè)是有計劃的經(jīng)營聚集,對商業(yè)進(jìn)行“統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營”是商業(yè)區(qū)別于其他房地產(chǎn)的核心特點。

“統(tǒng)一管理”，要求商業(yè)必須由代表業(yè)主權(quán)利的、受業(yè)主、開發(fā)商委托的管理公司統(tǒng)一管理，沒有統(tǒng)一管理的商業(yè)是難以經(jīng)受激烈的零售業(yè)市場競爭。

“分散經(jīng)營”，是商業(yè)對消費者和經(jīng)營者間的交易提供場所，商業(yè)的管理者不能直接進(jìn)行商業(yè)經(jīng)營，只是在消費者和經(jīng)營者之間搭建橋梁。

1.商業(yè)的統(tǒng)一管理的理念在于統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督、統(tǒng)一物管。

為了達(dá)到“統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營”的管理模式，在商業(yè)銷售合同中都應(yīng)該約定承置業(yè)人必須服從管理公司的統(tǒng)一管理。在法律上確定商業(yè)管理公司的管理地位。1.1 “統(tǒng)一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理?！捌放茖徍斯芾怼敝福赫猩虒ο笮杞?jīng)品牌審核后才能進(jìn)入。

審核包括對廠商和產(chǎn)品的審核，須具有有效的營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、注冊商標(biāo)登記證、產(chǎn)品合格委托書（適用于批發(fā)代理商）、品牌代理委托書（適用于專賣代理商）、稅務(wù)登記證、法人授權(quán)委托書等。

“完善的租約管理”指：簽定租約、合同關(guān)鍵條款必須進(jìn)入。

租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業(yè)管理費的收取等，還有其他比較關(guān)鍵的租約條款管理，比如：

承置業(yè)人的經(jīng)營業(yè)態(tài)是受到整個商業(yè)的統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃的限制，如果發(fā)生重大變化，須經(jīng)業(yè)主委員會的認(rèn)可（業(yè)主委員會成立之前，經(jīng)開發(fā)商認(rèn)可）； 營業(yè)時間的確定；

承置業(yè)人的店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語言文字方面須接受統(tǒng)一管理；

為整個商業(yè)促銷承擔(dān)的義務(wù)；

承租人對停車場的使用，確定有償還是無償，有無限制；

投保范圍事宜；

是否統(tǒng)一的收銀等

1.2 “統(tǒng)一的營銷管理”有助于維護和提高經(jīng)營者的共同利益。

由于目前商業(yè)競爭激烈，打折降價的促銷競爭手段比較流行，以吸引購物者光顧。管理公司應(yīng)該為商業(yè)策劃好1年12個月的營銷計劃，所謂“大節(jié)大過、小節(jié)小過、無節(jié)造節(jié)過”。

組織策劃相關(guān)的促銷活動，所發(fā)生的費用應(yīng)預(yù)先與業(yè)主溝通預(yù)算，經(jīng)業(yè)主同意后，對實際發(fā)生的費用按照承置業(yè)人銷售額的一定比例進(jìn)行分?jǐn)?。如果商業(yè)統(tǒng)一收銀管理，就能較好地執(zhí)行按銷售額分?jǐn)傎M用。1.3 “統(tǒng)一的服務(wù)監(jiān)督”有助于經(jīng)營者間的協(xié)調(diào)和合作。

商業(yè)須設(shè)立由開發(fā)商參與、物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)的管理委員會，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)督承置業(yè)人的經(jīng)營活動，保證商業(yè)的高效運轉(zhuǎn)。常見的方式有： 指導(dǎo)項目：店鋪布置指導(dǎo)、促銷活動安排；

協(xié)調(diào)項目：協(xié)調(diào)經(jīng)營者之間的緊張關(guān)系，增進(jìn)經(jīng)營者之間合作； 服務(wù)項目：行政事務(wù)管理；

監(jiān)督項目：維護商業(yè)的紀(jì)律、信譽，協(xié)助工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、消防等部門的管理。

1.4 “統(tǒng)一的物業(yè)管理”有助于建筑空間的維護和保養(yǎng)。

商業(yè)的物業(yè)管理內(nèi)容包括：養(yǎng)護建筑、維護設(shè)備、保證水電氣熱正常供應(yīng)、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養(yǎng)護、意外事故處理等。商業(yè)的各項設(shè)施的使用頻率較高，統(tǒng)一管理有助于對物業(yè)設(shè)施設(shè)備有計劃的保養(yǎng)與維修，增加使用的安全性和耐久性。

五、物業(yè)管理重點、難點

重點分析：

項目業(yè)態(tài)類型多，管理上各有側(cè)重。區(qū)域內(nèi)存在不同類型的業(yè)態(tài)，如品牌專買、餐飲等。由于其物業(yè)本身特性的不同，對物業(yè)管理需求和要求也不同，因此，在制定商場物業(yè)管理總體方案時，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)針對不同類型的物業(yè)，在管理方式上有所側(cè)重，以適應(yīng)不同類型物業(yè)對物業(yè)管理的需求。如餐飲要特別加強設(shè)備管理和消防安全管理，加強巡視和檢查，及時發(fā)現(xiàn)、排除管理隱患。

從經(jīng)驗來看：一是要推進(jìn)物業(yè)管理市場化進(jìn)程，逐步實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價；二是物業(yè)管理企業(yè)實施規(guī)模化運作，在企業(yè)內(nèi)部合理配置人員，提高科技含量，降低成本；

要求制定《管理規(guī)約》。商業(yè)大廈客流量大，人員復(fù)雜，矛盾和糾紛時常發(fā)生。因此，在提倡使用人自治自律的基礎(chǔ)上，必須對商場置業(yè)人（使用人）的使用行為加以限制和約定，制定一個大家共同遵守的行為準(zhǔn)則即《管理規(guī)約》，來明確商場置業(yè)人（使用人）的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)，規(guī)范商場置業(yè)人（使用人）的行為，促進(jìn)商場物業(yè)管理工作的順利開展。

設(shè)立置業(yè)人檔案，嚴(yán)格管理。管理中心應(yīng)建立健全置業(yè)人（使用人）的檔案資料及管理系統(tǒng)。在嚴(yán)格保密的前提下，充分掌握置業(yè)人（使用人）的流動情況，以便加強管理。

協(xié)調(diào)物業(yè)管理各主體及相關(guān)部門的關(guān)系。物業(yè)管理活動所涉及的主體和相關(guān)部門較多，有直接參與的，也有間接參與的，如建設(shè)單位、城市供水供電等專營服務(wù)公司，物業(yè)、市政、環(huán)衛(wèi)、公安、消防、工商等行政管理部門等，物業(yè)管理工作離不開這些主體和相關(guān)部門的支持與協(xié)助。因此，物業(yè)管理企業(yè)要積極協(xié)調(diào)處理好與這些主體和相關(guān)部門的關(guān)系，配合他們的工作，借助政府有關(guān)部門的力量，加強對商場治安等方面的綜合管理，促進(jìn)商場物業(yè)管理和精神文明建設(shè)等各項工作的全面開展。

針對不同置業(yè)人（使用人）的具體情況，物業(yè)管理企業(yè)要出面牽頭，開展豐富多彩的文化活動，一方面加強了置業(yè)人（使用人）之間的交流和溝通，豐富了置業(yè)人（使用人）的文化生活，提升物業(yè)管理的品位，另一方面，加強物業(yè)管理企業(yè)與置業(yè)人（使用人）溝通，創(chuàng)造融洽和諧的工作環(huán)境，便于物業(yè)管理工作的順利開展。

難點分析：

從進(jìn)駐期直至正常營業(yè)期，物業(yè)管理實施與周邊施工（二次裝修）長期并存，且進(jìn)駐期商家進(jìn)駐集中、進(jìn)駐率高、進(jìn)駐快，管理壓力較大。

商家其特殊的人員結(jié)構(gòu)及多種經(jīng)營業(yè)態(tài)必將為商場帶來更清新的時代氣息、衍生更現(xiàn)代的經(jīng)營理念，因此要求物業(yè)管理實現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化。

隨著人們消費理念的不斷更新，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“精品服務(wù)”，全心全意滿足顧客的需求，而且不斷滿足顧客不斷增長的需求。

第二節(jié) 項目管理服務(wù)的特點和模式

一、管理服務(wù)特點 1.顧客流量大

商業(yè)進(jìn)出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半點松懈。同時商場在發(fā)生突發(fā)事件時，疏散相對較慢。安全管理應(yīng)特別慎重 2.服務(wù)要求高

要物業(yè)管理服務(wù)面向商業(yè)置業(yè)人和使用人，向他們負(fù)責(zé)，一切為他們著想。促進(jìn)商業(yè)物業(yè)保值、增值；同時為使用人和顧客營造一個安全、舒適、便捷、優(yōu)美的經(jīng)營和購物環(huán)境。這是商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的根本原則 3． 管理點分散

出入口多，電梯、自動扶梯等）分散，需要的保潔、保安人員相對較多，管理點分散，管理難度較大是商業(yè)物業(yè)管理的特點。4． 營業(yè)時間性強

顧客到商業(yè)購物的時間，大多集中在節(jié)假日、雙休日和下班及晚間，而平時和白天顧客相對少一些。統(tǒng)一店鋪的開張及關(guān)門時間有利于商業(yè)的整體形象塑造。開張、關(guān)門時間不統(tǒng)一會造成整體商業(yè)經(jīng)營的凌亂感，無序經(jīng)營的印象，對顧客產(chǎn)生不良的心理影響。5． 車輛管理難度大

來商業(yè)的顧客，有開車的，也有騎車的，大量的機動車和非機動車對商業(yè)周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。車輛管理好壞直接影響著商場物業(yè)管理水平的整體體現(xiàn)。

二、管理服務(wù)模式

所以在管理過程中既要針對不同的類型進(jìn)行側(cè)重點不同的管理、服務(wù)，又要在整體管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)素質(zhì)上要求統(tǒng)一；既要滿足不同物業(yè)使用人對于物業(yè)功能、服務(wù)提供方便的特殊要求，最大限度的為其提供便利、快捷、舒適的工作環(huán)境，又要防止因此而可能產(chǎn)生的各類商家使用過程中相互之間的影響。為了滿足這些要求，我公司特別制定專職“客戶經(jīng)理”的服務(wù)模式，通過“快捷、尊貴、和諧 的管理”達(dá)到商業(yè)大廈人與人的和諧、人與物業(yè)的和諧、人與環(huán)境的和諧?？旖荩壕褪峭ㄟ^專職客戶經(jīng)理，利用物業(yè)公司線上線下服務(wù)平臺，為商家和客戶提供方便的工作、及時的維修；

尊貴：就是以人為本，以客戶需求為導(dǎo)向，全心全意為商家為客戶提供滿意加驚喜的服務(wù)，讓商家和客戶以購買和工作在山東大廈為榮；

和諧：就是物業(yè)公司通過周到的服務(wù)、安全的管理、干凈的環(huán)境、快捷的維修為客戶和商家提供和諧的工作領(lǐng)地；

同時緊密圍繞“服務(wù)商家、共同發(fā)展”的核心理念，提供“精品服務(wù)”的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶需求價值鏈，倡導(dǎo)科學(xué)管理和專業(yè)服務(wù)，規(guī)范管理服務(wù)行為，致力于與置業(yè)人（使用人）建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系。

第三節(jié) 項目管理服務(wù)的設(shè)想與計劃

針對物業(yè)管理的各個要素和山東大廈設(shè)計和開發(fā)思路的基礎(chǔ)上，充分考慮其未來使用需求，以此確定該山洪大廈物業(yè)管理服務(wù)的定位：

我們堅信一流的商業(yè)應(yīng)該配備一流的物業(yè)管理服務(wù)，出色的物業(yè)管理服務(wù)使置業(yè)人（使用人）無時無刻不在體會到五星級的尊貴待遇。

一、倡導(dǎo)“滿意+驚喜”的服務(wù)理念

秉持“實施科學(xué)管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，不斷開拓創(chuàng)新，增強顧客滿意”的質(zhì)量方針,對商場實行標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的管理服務(wù)方式.每一項服務(wù)作業(yè)、每一個作業(yè)動作都有嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn),都經(jīng)過大量的培訓(xùn),足以達(dá)到省時、高效的服務(wù)準(zhǔn)則.二、結(jié)合自身優(yōu)勢，提升服務(wù)質(zhì)量

我們認(rèn)為對于企業(yè)而言，物業(yè)管理成敗的關(guān)鍵在于能否將自身優(yōu)勢與標(biāo)的物的管理要求有效結(jié)合。我們將充分運用先進(jìn)物業(yè)公司的管理模式以及成功運作的工作經(jīng)驗，有針對性地開展工作，了解客戶需求，提供個性化服務(wù)和精品服務(wù)，對可能發(fā)生的問題進(jìn)行前期預(yù)防，使管理中心推出的各項管理服務(wù)措施更加切合客戶的需要。

三、素質(zhì)優(yōu)良的員工隊伍

要實現(xiàn)我們在管理方案中的各項承諾，最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。管理中心日常運作中的一項工作重點就是保證物業(yè)公司用人機制的有效推行，我們將通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責(zé)任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來保證隊伍的素質(zhì)。

四、“全方位式”的員工培訓(xùn)機制

由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單地制造一種“準(zhǔn)則”，而是不斷依據(jù)服務(wù)需求的變化而調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一項關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實踐中，推出了“全方位式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達(dá)到動態(tài)平衡。

五、構(gòu)建服務(wù)平臺——客戶服務(wù)中心

強大的服務(wù)平臺和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在服務(wù)形式上，擬建立客戶服務(wù)中心的運作體系。即將管理處的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化?？蛻舴?wù)中心是管理中心的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，商家所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)分類處理；而管理中心所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。通過客戶服務(wù)中心的有效運作，第一，可保證管理中心對外信息傳播的口徑統(tǒng)一化，第二，建立首問責(zé)任制，所有客戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為主；第三，客戶服務(wù)中心12小時的工作時間將可保證客戶的需求全天候地得到受理及滿足。

六、管理體系的全面整合和提升

社會的環(huán)境時時在變，客戶的需求亦時時在變，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足客戶不斷增長的服務(wù)需求的要求。實施管理體系的全面整合提升，其精髓就在于持續(xù)地不間斷地進(jìn)行流程再造，對日常一些已經(jīng)相對固化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造，使其能夠更加符 合業(yè)主的真實需求，從而為客戶提供真正適用的服務(wù)產(chǎn)品，實現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。

七、致力于共用設(shè)施、設(shè)備維保服務(wù)管理

商物業(yè)物業(yè)管理的一個重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護。因為商業(yè)物業(yè)設(shè)施設(shè)備使用頻率較其它物業(yè)相比是最高的一類共用設(shè)施、設(shè)備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營活動的正常運行。一些設(shè)備如電梯，自動扶梯等易出故障的設(shè)施設(shè)備，保證其正常運行主要靠平時養(yǎng)護。

根據(jù)對物業(yè)多年的管理經(jīng)驗，將項目共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個層次進(jìn)行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修；以消除各種運行隱患，保證設(shè)施設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護（包括大、中修）；以提升設(shè)備性能、增強設(shè)備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護（改造）。在項目共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護上，致力于憑借自身經(jīng)驗和專業(yè)的分包方，對其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴展，逐步實現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。

第二章 項目前期物業(yè)管理服務(wù)組織機構(gòu)及人員管理、培訓(xùn)

等工作的方案及計劃

第一節(jié) 組織機構(gòu)設(shè)置

組織機構(gòu)是實現(xiàn)“統(tǒng)一運作、氛圍管理”的管理運作方式的組織保障，商場物 業(yè)管理中心將實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制，管理中心經(jīng)理對工作全權(quán)負(fù)責(zé)，是山東大廈項目管理中心的一切重大事務(wù)的組織者和指揮者。下設(shè)：客戶服務(wù)部、行政人事部、保潔部、保安部、工程部，各管理部門配備符合物業(yè)功能特點的專業(yè)管理服務(wù)人員，分別負(fù)責(zé)從客戶服務(wù)、設(shè)備管理、安全管理、環(huán)境管理、綜合管理等方面提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，組織機構(gòu)設(shè)置原則

（一）客戶優(yōu)先的原則

在項目中，物業(yè)始終堅持“以人為本，以客為先”的管理理念，為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，以滿足和超越客戶對物業(yè)管理服務(wù)不斷增長的需求。

（二）有效性管理的原則

做正確的事比把事做正確更重要，在項目中實行計劃目標(biāo)考核管理體系，用高效的組織實現(xiàn)效率管理。

（三）安全第一的原則

安全是實現(xiàn)項目管理經(jīng)營服務(wù)的前提，物業(yè)管理服務(wù)首先是為客戶提供安全的工作、休閑環(huán)境。在項目中遵循安全第一的原則，以客戶為中心，安全圍繞每項工作的始終。

（四）成本控制的原則

不僅讓客戶獲得優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，同時以有效的成本控制方式，承諾嚴(yán)格執(zhí)行政府規(guī)定，合理收費。在人力資源管理、品質(zhì)管理、行政管理、財務(wù)管理等方面由公司進(jìn)行統(tǒng)一的資源調(diào)配，節(jié)省費用開支。

（五）持續(xù)改進(jìn)的原則

持續(xù)有效地改進(jìn)服務(wù)水平和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，貫徹國際質(zhì)量管理體系，是一貫遵循重要原則之一。

第二節(jié) 人員配備

一、配備原則

基于此項目的功能分析和客戶群體分析，在物業(yè)管理人員配備上將遵循以下原則：

(一)服務(wù)意識強

物業(yè)管理是一個服務(wù)性行業(yè)，為客人和使用人提供一個安全舒適的休閑、購物和工作環(huán)境是我們物業(yè)管理人的職責(zé)。一支高素質(zhì)的服務(wù)隊伍必然是一個服務(wù)意識極強的組合，本人一直非常重視服務(wù)意識的培養(yǎng)，也必然在項目配備服務(wù)意識強的管理服務(wù)人員。

(二)精干高效

著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學(xué)化，為保障優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，在組織上采用扁平架構(gòu)，根據(jù)項目的功能需要和客戶需求，在管理中心下設(shè)客戶服務(wù)部、工程部、保安部、保潔部。

由管理中心經(jīng)理直接調(diào)配管理。這樣既保證服務(wù)的高質(zhì)量，又實現(xiàn)運行的高效率，來達(dá)到機構(gòu)精簡，人員精干，工作高效的目的。

(三)重視文化素質(zhì)和專業(yè)技能

各類人員的配備，均要求有較高的知識水平和專業(yè)技能。根據(jù)不同的崗位設(shè)置，配備相應(yīng)文化水平和專業(yè)技能的人才，在此基礎(chǔ)上，將通過不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識培訓(xùn)，使員工處于不斷完善和提高的最佳工作狀態(tài)。

二、管理中心崗位人員配置

商業(yè)管理的人員配備原則是因事設(shè)崗、一專多能、精簡高效、使業(yè)戶感覺沒有虛職，沒有閑人，業(yè)戶交納的管理費都用在刀刃上。1．客戶服務(wù)部

設(shè)主管一人。該部主要職能是配合業(yè)戶的經(jīng)營活動，促進(jìn)商業(yè)經(jīng)營銷售和物業(yè)管理工作。業(yè)戶接待與內(nèi)部管理，分別兼任行政人事、文書檔案、計劃財務(wù)、物料管理等職。同時全面負(fù)責(zé)商業(yè)業(yè)戶委托給物業(yè)管理公司的租賃代理、廣告策劃及項目開發(fā)等經(jīng)營服務(wù)工作。下設(shè)業(yè)戶服務(wù)專員若干名，主要依據(jù)于業(yè)戶服務(wù)部的工作時間和工作量，通常每班保持兩人便可。2．工程部

設(shè)主管一人，全面負(fù)責(zé)房屋、設(shè)備、設(shè)施的運行、保養(yǎng)和維修工作。該部門主要職能是保證商業(yè)不間斷地安全運行，使物業(yè)保值和升值。維保服務(wù)部的作業(yè)人員應(yīng)根據(jù)商業(yè)經(jīng)營服務(wù)需要、商業(yè)設(shè)備的多少和技術(shù)難易程度進(jìn)行合理配置。3.保安部

設(shè)主管一人，全面負(fù)責(zé)商業(yè)的門衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控、消防和車管工作。該部門主要職能使安全防范與消防管理。具體作業(yè)人員根據(jù)商業(yè)保安的值勤點、工作量和作業(yè)班次進(jìn)行配備。4.保潔部

設(shè)主管一人，全面負(fù)責(zé)商業(yè)的室內(nèi)保潔、室外保潔工作。該部門的主要職責(zé)是保潔服務(wù)管理。具體保潔作業(yè)人員根據(jù)商業(yè)保潔范圍、保潔面積、保潔頻次進(jìn)行安排。

第三節(jié) 三級培訓(xùn)體系

針對項目的物業(yè)管理特點，將利用公司和外部的培訓(xùn)資源，通過入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)和在職培訓(xùn)三級培訓(xùn)體系，開展不同方式的培訓(xùn)，提高各類人員的專業(yè)技能、職業(yè)道德意識、計算機應(yīng)用知識和物業(yè)管理知識，同時按照 “全員培訓(xùn)、全程考核”的培訓(xùn)方針，監(jiān)督和檢查員工的培訓(xùn)效果，從而使培訓(xùn)工作真正落到實處。

一、培訓(xùn)目標(biāo)

通過培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，培養(yǎng)一支作風(fēng)優(yōu)良、專業(yè)技術(shù)過硬的物業(yè)管理隊伍，為項目的置業(yè)人（使用人）和客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)、便利、安全的物業(yè)管理服務(wù)。

第四節(jié) 內(nèi)部管理

一、服務(wù)方式

組織架構(gòu)是實現(xiàn)“一站式”管理運作方式的組織保障，建立以客戶為中心的服務(wù)方式，管理中心將實行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，總經(jīng)理對工作全權(quán)負(fù)責(zé)，是一切重大事務(wù)的組織者和指揮者?？蛻舴?wù)中心是連接置業(yè)人（使用人）、客戶與管理中心的樞紐，置業(yè)人（使用人）和客戶的一切需求可以通過任一渠道傳送到客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心將指令下達(dá)到操作部門，由操作部門完成對業(yè)主和客戶的服務(wù)，并將完成情況反饋到客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心對業(yè)主和客戶的服務(wù)是否滿意進(jìn)行回訪。

1、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)辦理物業(yè)投入使用、業(yè)務(wù)接待、問訊、投訴、報修、客戶 服務(wù)、投訴與回訪等接待工作，以及協(xié)助管理中心收取各項費用、客戶資料管理、客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)需求收集和評估等。同時全面負(fù)責(zé)商業(yè)業(yè)戶委托給物業(yè)管理公司的租賃代理、廣告策劃及項目開發(fā)等經(jīng)營服務(wù)工作。

2、工程維修部負(fù)責(zé)項目范圍內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)和維護管理工作，置業(yè)人（使用人）提出的日常維修工作等。

3、保安部負(fù)責(zé)項目范圍內(nèi)的消防、公共安全保衛(wèi)以及交通、停車場管理等工作。

二、管理機制

1、制度建設(shè)

在項目中將制度為依據(jù)，建立一整套完善的行政人事管理制度，品質(zhì)管理制度，目標(biāo)考核管理制度，財務(wù)管理制度。以制度管理人，以文化約束人。

2、計劃目標(biāo)考核管理、督導(dǎo)管理機制

管理中心各部門制定年、月度工作計劃；逐級分解，與各部門簽訂管理目標(biāo)責(zé)任制，實行月、周工作計劃體制，并要求各部門匯報每周、月工作計劃完成情況。計劃的完成由總經(jīng)理對各部門工作計劃完成情況進(jìn)行考核，每季度、月度進(jìn)行考核，在年末進(jìn)行綜合考評，并以此為依據(jù)發(fā)放獎金。

管理中心對每個員工使用督導(dǎo)管理方式，對各職能部門實施指揮和指導(dǎo)。一是經(jīng)濟管理，通過制定員工崗位工資和工作績效掛鉤的工資制度，崗位工資中含有部分績效工資，績效工資將根據(jù)員工工作目標(biāo)完成情況予以發(fā)放，從而調(diào)動員工積極性；二是制度管理，制定一整套完善的規(guī)章制度和工作流程，規(guī)范員工言行，提高工作質(zhì)量和工作效率；三是培訓(xùn)教育管理，通過各種宣傳教育手段培訓(xùn)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，不斷提高員工的綜合素質(zhì)和專業(yè)技能。

3、自我約束機制

將員工的服務(wù)禮儀規(guī)范、崗位職責(zé)、操作規(guī)程等納入規(guī)范化管理范疇，通過對員工手冊、服務(wù)手冊、管理制度等的培訓(xùn)和相關(guān)內(nèi)容的考核，讓員工自我約束、自我控制、自我完善。

4、激勵機制

員工激勵機制，一是行政促動力，以行政權(quán)力為依托，以行政命令為基本形式，以獎懲為后盾的體制性促動力；二是競爭促動力，運用競爭手段促使相關(guān)方 面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競聘選擇安全班長，以先進(jìn)帶后進(jìn)，共同完成任務(wù)；三是輿論促動力，因勢利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的；四是管理者的凝聚力，通過領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對于下屬的吸引力、影響力，促進(jìn)日常管理工作協(xié)調(diào)開展。

第四篇：商業(yè)物業(yè)管理方案

商業(yè)物業(yè)管理方案——貴港大和平小商品批發(fā)城商業(yè)物業(yè)管理方案（草案一）

根據(jù)大和平小商品批發(fā)城的市場定位，樓宇商業(yè)布局及配套設(shè)施設(shè)備的實際情況，制定科學(xué)、合理的管理運作模式。爭取通過有層次的公司機構(gòu)，進(jìn)行宏觀計劃與調(diào)控，制訂切實有效的符合法律法規(guī)的管理細(xì)則，由具有規(guī)范化操作、專業(yè)技能、良好職業(yè)道德和高度責(zé)任心的管理人員具體實施。在經(jīng)營秩序、治安保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等方面以綜合計劃、單項計劃、即時調(diào)度相結(jié)合的管理運作方式，建立目標(biāo)管理、服務(wù)質(zhì)量管理、成本管理體系，多層次、多方式、全方位、全過程的監(jiān)督控制，以實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化管理。并以服務(wù)質(zhì)量為突破口，以創(chuàng)新的理念為經(jīng)營戶提供最佳的經(jīng)營環(huán)境，活躍托管物業(yè)的商業(yè)氣氛。

通過統(tǒng)一化視覺視別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng)和理念識別系統(tǒng)的建立，塑造樓宇統(tǒng)一化商業(yè)形象，不斷擴大廣場的知名度，樹立良好的商業(yè)物業(yè)形象，吸引更多的潛在承租商和消費者。使大和平小商品批發(fā)城物業(yè)保值升值。

目錄

一、物業(yè)管理方案之條件假設(shè)

二、物業(yè)管理服務(wù)范圍及主要內(nèi)容

三、物業(yè)管理組織架構(gòu)

四、管理組織各職能釋義

五、公司管理目標(biāo)設(shè)定

六、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程

一、物業(yè)管理方案之條件假設(shè)

根據(jù)《中華人民共和國物業(yè)管理條例》有關(guān)規(guī)定，眾聯(lián)恒房地產(chǎn)項目管理有限責(zé)任公司應(yīng)

對整個大和平小商品批發(fā)城物業(yè)及物業(yè)配套設(shè)施設(shè)備（不包

大和平小商品批發(fā)城的括商戶室內(nèi)）進(jìn)行統(tǒng)一化管理，入駐

業(yè)主和全體商戶均為眾聯(lián)恒房地產(chǎn)項目管理有限責(zé)任公司的服務(wù)對象。眾聯(lián)恒房地產(chǎn)項目管理有限責(zé)任公司向各業(yè)主、商戶提供有償服務(wù)其收費標(biāo)準(zhǔn)按物業(yè)管理公司成本核算及物價部門審批的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

二、物業(yè)管理服務(wù)范圍及主要內(nèi)容

（一）、一般性管理服務(wù)內(nèi)容

（1）、對業(yè)主、商戶的管理。

以保證良好的經(jīng)營秩序為目的，通過《業(yè)主手冊》《物業(yè)管理服務(wù)合同》《商場管理規(guī)定》《裝修管理規(guī)定》等管理控制文件對業(yè)主及承租商戶的經(jīng)營行為進(jìn)行管理、引導(dǎo)，明確業(yè)主、承租商戶和管理公司之間的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系；

（2）、向業(yè)主、商戶提供的主要服務(wù)內(nèi)容。

業(yè)主、商戶、設(shè)施設(shè)備檔案的建立管理。受理用戶投訴；辦理用戶遷入遷出手續(xù)；辦理用戶室內(nèi)裝修申請及裝修驗收的手續(xù)并實施監(jiān)管；辦理用戶大件物品放行手續(xù)；辦理廣場出入證（臨時出入證、施工人員出入證等）；辦理用戶電話開通、遷移或?qū)φ{(diào)手續(xù)；辦理用戶公司水牌的制作手續(xù)；辦理用戶臨時用電、動火和貨梯專用手續(xù)；辦理汽車、摩托車、自行車的停放手續(xù)；辦理統(tǒng)一收購廢品手續(xù)；辦理用戶破/換門鎖申請手續(xù)檢查廣場公用設(shè)施的運行狀況；負(fù)責(zé)同用戶的溝通工作，受理用戶的服務(wù)要求；提供郵政服務(wù)，為用戶分發(fā)投遞郵件和征訂報刊；監(jiān)管廣場的綠化養(yǎng)護，確保廣場的綠化布置合理、整潔美觀；控制貨物出入。

（3）、安全系統(tǒng)管理服務(wù)。

充分保障入駐廣場的業(yè)主、商戶和顧客的利益，在安全保衛(wèi)方面。制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)谋０补ぷ鲗嵤┯媱?，建立健全各項保安、停車管理制度。實?4小時保衛(wèi)巡邏制，巡邏分為：定時巡邏、不定時巡邏、白天巡邏、夜間巡邏等方式。

（4）、消防系統(tǒng)管理服務(wù)。

消防管理的方針是“預(yù)防為主，防消結(jié)合”。嚴(yán)格按照《消防法》有關(guān)規(guī)定：建立消防合格證制度及消防工作檢查監(jiān)督制度，訂有突發(fā)性火災(zāi)等災(zāi)害應(yīng)急方案，并設(shè)有消防疏散示意圖。保證消防通道必須暢通，消防設(shè)備設(shè)施運行良好，組建廣場義務(wù)消防隊，并演習(xí)在各種情況下采取的應(yīng)急措施，一旦發(fā)生危險及時疏散眾多業(yè)主、商戶及消費客人。

（6）、設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)維修管理。

制定設(shè)備定期巡回檢查測試及監(jiān)督。配電室保證24小時值班，嚴(yán)格按照國家標(biāo)準(zhǔn)操作運行。對電梯、中央空調(diào)、供電、供水設(shè)備及照明系統(tǒng)養(yǎng)護、維修。并做詳細(xì)記錄，提供方便、不間斷服務(wù)活動。做到設(shè)備良好，運行正常，設(shè)備及機房環(huán)境整潔，消防控制中心及消防系統(tǒng)做到配備齊全，完好無損，可隨時啟用；安全設(shè)施做到齊全有效，通風(fēng)照明及其它附屬設(shè)施完好；給排水系統(tǒng)，保證所有的排水系統(tǒng)通暢，樓內(nèi)地下室及車庫無積水浸泡發(fā)生；中央空調(diào)系統(tǒng)運行正常，無超標(biāo)噪音和嚴(yán)重滴漏水現(xiàn)象；保證系統(tǒng)設(shè)備完好、運行正常。

（7）、環(huán)境衛(wèi)生。

清潔服務(wù)實行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，制定完善的清潔細(xì)則，明確需要清潔的地方，所需清潔次數(shù)、時間，由專人負(fù)責(zé)、檢查、監(jiān)督。商場的清潔衛(wèi)生服務(wù)項目主要有：商場清潔保養(yǎng)工作，公共區(qū)域，走廊通道，空調(diào)機房、風(fēng)機房的清潔，變電房，電梯清潔保養(yǎng)，消防系統(tǒng)及設(shè)備的清潔，供水排水泵房系統(tǒng)及其設(shè)備的清潔，公共照明設(shè)備的清潔，公共洗手間清潔，樓層及垃圾房的清潔，寫字樓綠化、美化保養(yǎng)，停車場清潔服務(wù)，寫字樓內(nèi)大清掃服務(wù)，清洗地毯服務(wù)，各類石材地面打蠟、拋光服務(wù)等其他服務(wù)項目。

（二）、特殊管理服務(wù)主要內(nèi)容。

商業(yè)物業(yè)的管理與一般類型物業(yè)管理的最大不同之處就在于商業(yè)物業(yè)管理的一項重要工作是要進(jìn)行商業(yè)形象的宣傳推廣，不斷擴大商業(yè)物業(yè)的知名度，樹立良好的商場形象，吸引更多的潛在承租商和消費者。這是商場實施統(tǒng)一管理的一項必不可少的工作，其作用使商業(yè)特色的體現(xiàn)，是一種無形資產(chǎn)和潛在的銷售額，有助于促進(jìn)消費者的消費觀念從買名牌到買店牌的轉(zhuǎn)變，加速商場進(jìn)入印象時期；有助于商場識別系統(tǒng)的建立（包括理念識別系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng)）。其具體的管理服務(wù)內(nèi)容有如下幾點：

（1）、制定管理章程并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行；

（2）、開展商場整體的促銷活動；

（3）、協(xié)調(diào)商場各經(jīng)營者的關(guān)系；

（4）、開展經(jīng)營者之間的互幫互助和信息交流等活動；

（5）、協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營者之間的關(guān)系；

（6）、樓宇識別系統(tǒng)的建立，（即企業(yè)經(jīng)營宗旨、服務(wù)理念在企業(yè)員工思想中所形成的理念識別系統(tǒng)MIS，企業(yè)標(biāo)識、員工服裝、信箋商標(biāo)等等視覺識別系統(tǒng)VIS，企業(yè)信譽、對外事務(wù)處理方式、員工行為舉止等行為識別系統(tǒng)BIS）。

（7）與工商管理部門配合嚴(yán)格執(zhí)行，嚴(yán)厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品，維護市場形象。

三、物業(yè)管理組織機構(gòu)設(shè)定 ；總經(jīng)理，常務(wù)副總，行政部，財務(wù)部，策劃部，招商部，客服部，營運部，物業(yè)部，保安部。

四、組織職能部門釋義。

（一）、總經(jīng)理：制訂公司經(jīng)營方針、政策及戰(zhàn)略目標(biāo)規(guī)劃，制訂公司財務(wù)預(yù)算、決算方案；按責(zé)、權(quán)、利相匹配的原則，任命公司各層次負(fù)責(zé)人，全面負(fù)責(zé)公司經(jīng)營運作。

（二）、常務(wù)副總：在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)調(diào)指導(dǎo)各部門工作的順利進(jìn)行，按總經(jīng)理的指示起草公司經(jīng)營政策及戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo)，向總經(jīng)理提供公司管理、經(jīng)營方面的合理建議，協(xié)助總經(jīng)理做好公司經(jīng)營管理。

（三）、行政部：負(fù)責(zé)公司營運資源籌備采購，負(fù)責(zé)公司人力資源招聘、考核、培訓(xùn)。制定公司各項規(guī)章制度并監(jiān)督實施，負(fù)責(zé)業(yè)主、商戶和公司檔案、合同的管理，有效協(xié)調(diào)、溝通公司各職能部門之間的關(guān)系。

（四）、財務(wù)部：在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)日常賬務(wù)工作的實施與管理，負(fù)責(zé)管理公司財務(wù)賬目之編制及稅務(wù)工作，并定期向總經(jīng)理匯報公司財務(wù)收支情況，提供運營決策之依據(jù)。

（五）、策劃部：負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)內(nèi)商業(yè)整體宣傳、策劃工作，以塑造市場整體形象為己任，以商場促銷、宣傳為主要工作內(nèi)容；通過視覺、行為和理念三大識別系統(tǒng)的建立宣傳擴大大和平小商品批發(fā)城的市場知名度，（六）招商部：負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)內(nèi)商鋪的招商工作，調(diào)查收集市場同檔次商鋪的租價及有關(guān)商業(yè)情況，收集市場各類物業(yè)的管理服務(wù)需求信息，按時按量完成招商任務(wù)。

（六）、客戶服務(wù)部：負(fù)責(zé)大和平小商品批發(fā)城商戶入駐手續(xù)的辦理，負(fù)責(zé)市場各商家及商品檔案資料的收集及建立，管理于服務(wù)之中，嚴(yán)格按商場管理規(guī)定及正確引導(dǎo)商戶的經(jīng)營行為，滿足客戶的合理要求，傳達(dá)公司的經(jīng)營策略和理念，做好與業(yè)主，商家的溝通協(xié)調(diào)工作，按時足額的代業(yè)主收取租金。

（六）、物業(yè)部：負(fù)責(zé)大和平小商品批發(fā)城所有房屋及其配套

大和平小商品批機電、暖通設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)，并保證廣場各種設(shè)備良好運行，負(fù)責(zé)業(yè)主維修方面投訴處

理，負(fù)責(zé)業(yè)主、商戶裝修審批及裝修管理監(jiān)管。負(fù)責(zé)

發(fā)城公共部位清潔衛(wèi)生，垃圾清運。負(fù)責(zé)廣場綠化、盆栽的養(yǎng)護。

（七）、保安部：負(fù)責(zé)廣場安全、消防、停車管理服務(wù)工作。

（五、管理服務(wù)目標(biāo)設(shè)定

1.業(yè)主、商戶對管理服務(wù)滿意率百分之九十五以上；

2.收費率完成額在百分之九十五以上；

3.無重特大安全責(zé)任事故發(fā)生；

4.房屋及設(shè)備設(shè)施完好率遞減百分之三以內(nèi)；

5.公司各項工作計劃及既定目標(biāo)實現(xiàn)率百分之九十八以上

六、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程（見下章）

劉立德

2009-6-27

第五篇：商業(yè)物業(yè)管理方案(參考)

德馨苑門面房物業(yè)管理方案

一、接管驗收管理方案

為確保門面房的環(huán)境、建筑和設(shè)施設(shè)備等符合有關(guān)法規(guī)政策及規(guī)劃設(shè)計的要求，維護租戶的合法權(quán)益，方便日后的物業(yè)管理，特制訂商業(yè)街區(qū)接管驗收方案。

1、管理內(nèi)容：

（1）了解接管物業(yè)的基本情況；

（2）編制《物業(yè)接管驗收計劃》，確定物業(yè)驗收的標(biāo)準(zhǔn)、方法和日程安排；

（3）與開發(fā)、設(shè)計、施工單位一起，依照接管驗收標(biāo)準(zhǔn)，對門面房物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場初步驗收，并將驗收結(jié)果記錄在《物業(yè)交接驗收表》上，同時要求施工單位對驗收中存在的問題限期整改；

（4）與開發(fā)、施工單位一起，對門面房物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場復(fù)驗，直至符合規(guī)定的要求和標(biāo)準(zhǔn)；

（5）與開發(fā)、施工單位聯(lián)合進(jìn)行門面房物業(yè)交接：

核對、接收各類房屋和鑰匙；

核對、接收各類圖紙資料，并加以整理歸檔；

核對、接收各類設(shè)施設(shè)備；

核對、接收各類標(biāo)識。

2、管理措施：

（1）組建接管驗收小組，負(fù)責(zé)商業(yè)街區(qū)的接管驗收工作；

（2）制定接管驗收規(guī)程；

（3）掌握物業(yè)驗收的標(biāo)準(zhǔn)和程序；

（4）提高對接管驗收重要性的認(rèn)識；

（5）實事求是地開展接管驗收工作；

（6）按規(guī)定辦理接管驗收手續(xù)。

租戶入住管理方案和保安管理方案

一、租戶入住管理方案

在辦理租戶入住手續(xù)時，為租戶提供方便、快捷、及時、周到的服務(wù)，對于塑造管理公司的形象，給租戶留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：

1、管理內(nèi)容：

（1）在租戶領(lǐng)房前將所有資料準(zhǔn)備齊全。

（2）精心布置租戶入住現(xiàn)場，為租戶辦理領(lǐng)房手續(xù)提供一條龍服務(wù)。

（3）憑租戶所持的入住通知單和各類必備證明，發(fā)放交房資料。

（4）收回租戶按規(guī)定填寫的各類表格，收取租戶應(yīng)繳納的費用。

（5）陪同租戶驗房，辦理領(lǐng)房手續(xù)。在驗房過程中，發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題經(jīng)租戶確認(rèn)后，填入《租戶驗收交接表》。

（6）對驗房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題，與租戶約定時間，及時解決。

2、管理措施：

（1）制定《租戶領(lǐng)房程序》；

（2）策劃租戶入住現(xiàn)場布置方案；

（3）按照租戶領(lǐng)房程序，安排工作流程；

（4）熱情接待，百問不厭，虛心聽取租戶意見；

（5）按規(guī)定辦理租戶入住手續(xù)。

為維護小區(qū)廣大業(yè)主的共同利益，嚴(yán)格遵照小區(qū)紅線內(nèi)設(shè)計規(guī)劃的各項要求，保證小區(qū)的正常秩序，本著公平、公正、公開的原則。

第一條：租戶的權(quán)利

一、租戶可以在自已購買或租賃的地點進(jìn)行辦公或經(jīng)營，同時在劃定的范

圍內(nèi)張貼自已公司的形象標(biāo)志，同時發(fā)放自已公司的宣傳資料、介紹自已公司的業(yè)務(wù)。

二、租戶有權(quán)向房管局提出關(guān)于水、電方面使用的正當(dāng)要求；但必須按時

交納水、電費。

三、租戶享有在辦理手續(xù)等方面的優(yōu)先權(quán)，在同等情況下，房管局應(yīng)當(dāng)先

行辦理租戶公司事宜。

第二條：租戶義務(wù)

一、租戶向房管局出具公司資質(zhì)、營業(yè)執(zhí)照和稅務(wù)登記證以及房屋產(chǎn)權(quán)證、土地證或房屋租賃合同原件并提供復(fù)印件以供房管局公司備案。

二、租戶委派現(xiàn)場代表開具公司法人代表委托書，授予期全權(quán)代表本協(xié)議所涉及的各項事宜。

三、租戶有義務(wù)在裝修時按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對排污、排煙和噪聲進(jìn)行技術(shù)處理，不得影響小區(qū)其它業(yè)主的正常生活。若有業(yè)主投訴，且確實存在必須配合整改。

五、租戶工作人員必須遵守《小區(qū)人員管理規(guī)定》，文明經(jīng)營，不得騷擾和影響其他業(yè)主正常生活，在經(jīng)營過程中，不得損壞公共設(shè)施、設(shè)備。垃圾按服務(wù)處指定的時間從指定的通道運到指定地點。

六、經(jīng)營過程中，租戶須指派專人負(fù)責(zé)治安工作，嚴(yán)密巡視，防止案件發(fā)生，發(fā)現(xiàn)情況及時向房管局報告并酌情現(xiàn)場處理。

七、租戶須加強消防安全工作，每戶根據(jù)經(jīng)營場所的實際面積不同，根據(jù)《中華人民共和國消防條例》及其實施細(xì)則；配備消防器材，并設(shè)置符合國家規(guī)定的消防安全疏散指示標(biāo)志和應(yīng)急照明設(shè)施，保持防火門、防火卷簾、消防安全疏散標(biāo)志、應(yīng)急照明燈、機械排煙送風(fēng)、火災(zāi)事故廣播等設(shè)施處于正常狀態(tài)。同時注意安全用電，不得使用高負(fù)荷電熱絲、大功率電爐等電熱器件，由此引發(fā)的一切后果由租戶負(fù)責(zé)。

第三條：房管局權(quán)利和義務(wù)

一、房管局須根據(jù)《小區(qū)管理規(guī)定》、《三門峽市物業(yè)管理條例》等有關(guān)規(guī)定和制度對租戶在小區(qū)范圍內(nèi)經(jīng)營場所的水、電實施統(tǒng)一管理。

二、房管局應(yīng)制定監(jiān)管制度，成立監(jiān)管巡視隊，對小區(qū)范圍內(nèi)的經(jīng)營場所的水、電實行全方位的監(jiān)管和服務(wù)。

三、在監(jiān)管過程中，房管局如發(fā)現(xiàn)租戶人員有違規(guī)、違章時，其監(jiān)管人員有權(quán)在現(xiàn)場予以制止；租戶人員如有不服從管理的行為，則房管局有權(quán)采取強制糾正措施，并責(zé)令租戶限期整改，整改不力者，房管局有權(quán)追究租戶責(zé)任。

四、房管局在執(zhí)行監(jiān)管過程中，必須堅持原則，秉公辦理，不得收受禮品現(xiàn)金、不得徇私舞弊；一經(jīng)投訴并被認(rèn)定為事實者，房管局將對當(dāng)事人予以經(jīng)濟、行政處罰直至移交司法機關(guān)處理。

五、房管局須建立監(jiān)管人員管理制度，預(yù)防監(jiān)管人員濫用監(jiān)管權(quán)利，保障租戶正常且符合規(guī)定的用水、用電及其它各項正當(dāng)要求。

六、房管局工作人員應(yīng)在規(guī)章制度規(guī)定的范圍內(nèi)，配合租戶，保障租戶的權(quán)利。

七、如租戶有油煙擾民、噪音擾民（如：音響、KTV、供電、供水、制冷等設(shè)施）、污水漫溢等情況發(fā)生，導(dǎo)致業(yè)主投訴，房管局有權(quán)立即停止與投訴有關(guān)的服務(wù)，甚至停止所有服務(wù)。

八、如租戶進(jìn)行裝修或?qū)?jīng)營用房進(jìn)行改造，必須到物業(yè)管理處辦理相關(guān)手續(xù)（按物業(yè)管理處的《裝修管理協(xié)議》統(tǒng)一辦理），否則房管局有權(quán)終止此協(xié)議。

第四條：違約責(zé)任

一、房管局有關(guān)人員違反第三條中相關(guān)條款者，一經(jīng)查實，視其情節(jié)輕重，房管局將給與經(jīng)濟、行政處罰，情節(jié)嚴(yán)重者，提交司法機關(guān)處理。

二、租戶人員違反第二條中相關(guān)條款者，房管局將視情節(jié)輕重，采取說服教育、拒絕進(jìn)入小區(qū)、扣除保證金、停止相關(guān)服務(wù)（包括配套設(shè)施的使用），直至提交相關(guān)執(zhí)法部門處理。