第一篇：商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及特點

商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及特點

一、商鋪物業(yè)的管理特點

1、顧客流量大

商鋪進(jìn)出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半點松懈。同時商場在發(fā)生突發(fā)事件時，疏散相對較慢。安全管理應(yīng)特別慎重

2、服務(wù)要求高

要物業(yè)管理服務(wù)面向商鋪置業(yè)人和使用人，向他們負(fù)責(zé)，一切為他們著想。促進(jìn)商業(yè)物業(yè)保值、增值；同時為使用人和顧客營造一個安全、舒適、便捷、優(yōu)美的經(jīng)營和購物環(huán)境。這是商鋪物業(yè)管理服務(wù)的根本原則

3、管理點分散

出入口多，電梯（客梯）、觀光梯、自動扶梯等）分散，需要的保潔、保安人員相對較多，管理點分散，管理難度較大是商業(yè)物業(yè)管理的特點。

4、營業(yè)時間性強(qiáng)

顧客到商鋪購物的時間，大多集中在節(jié)假日、雙休日和下班及晚間，而平時和白天顧客相對少一些。統(tǒng)一店鋪的開張及關(guān)門時間有利于商鋪的整體形象塑造。開張、關(guān)門時間不統(tǒng)一會造成整體商鋪經(jīng)營的凌亂感，無序經(jīng)營的印象，對顧客產(chǎn)生不良的心理影響。

5、車輛管理難度大

來商鋪的顧客，有開車的，也有騎車的，大量的機(jī)動車和非機(jī)動車對商鋪周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。車輛管理好壞直接影響著商場物業(yè)管理水平的整體體現(xiàn)。

二、商業(yè)物業(yè)服務(wù)管理內(nèi)容

商鋪物業(yè)管理包含以下幾個方面，我們現(xiàn)對此進(jìn)行分項描述： ? 商鋪業(yè)戶服務(wù)管理 ? 商鋪裝修服務(wù)管理

? 商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理 ? 商鋪建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修管理 ? 商鋪保安服務(wù)管理 ? 商鋪保潔服務(wù)管理 ? 商鋪綠化服務(wù)管理

1、商鋪業(yè)戶服務(wù)管理

業(yè)戶服務(wù)部有兩部分工作職能，一是業(yè)戶服務(wù)，二是內(nèi)部管理。a接待與聯(lián)系

接待與聯(lián)系是業(yè)戶服務(wù)的重要內(nèi)容之一，是物業(yè)管理方為業(yè)戶、顧客提供服務(wù)并與業(yè)戶、顧客進(jìn)行交流的窗口。其主要職能與其他類型物業(yè)管理的業(yè)戶服務(wù)一樣，包括傾聽建議和意見，接受投訴，安排維修和回訪，收取管理費(fèi)與內(nèi)外聯(lián)系等。

b糾紛、投訴接待

顧客在商鋪購物因環(huán)境服務(wù)因素而來投訴。對物業(yè)管理方來說，所有投訴、處理結(jié)果都要有記錄，作為年終表彰與履行“管理公約”業(yè)績考核依據(jù)之一;c報修接待

商鋪鋪位的照明或其他設(shè)施出問題，對業(yè)戶營業(yè)將造成很大的影響。業(yè)戶報修，應(yīng)迅速做記錄，填寫《維修任務(wù)單》，即時派維修工到現(xiàn)場搶修； d走訪回訪

接待員的走訪內(nèi)容包括三方面：

一是聽取業(yè)戶和商鋪方對物業(yè)管理服務(wù)的意見、建議；

二是對報修后的維修結(jié)果進(jìn)行回訪；

三是對業(yè)戶的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的不足之處做出提示、督促改進(jìn)，曉之以理，動之以情，用實際行動去感化業(yè)戶，讓他們明白：我們所做的一切，都是為了商鋪的自身形象，我們的目標(biāo)是一致的。e內(nèi)外聯(lián)系

商鋪內(nèi)部聯(lián)系：

商鋪的內(nèi)部聯(lián)系包括向業(yè)戶收取物業(yè)管理費(fèi)、水電能耗費(fèi)、鋪位的報修搶修費(fèi)等。商鋪服務(wù)管理做得如何，必將影響到收繳率的好壞。

商鋪的外部聯(lián)系

商鋪與街道、居委、警署、消防、勞動、環(huán)保、水、電、煤、電信及媒體都有業(yè)務(wù)上的聯(lián)系，如處理不好這些關(guān)系，會使商鋪的經(jīng)營活動很被動。處理得好，往往事半

2、商鋪裝修服務(wù)管理 裝修管理應(yīng)包含在業(yè)戶管理中，因管理難度較大，故單獨列出論述。裝修管理職能主要包括：審核裝修申請、簽訂“裝修管理協(xié)議”，現(xiàn)場監(jiān)督管理等。

商鋪樓宇的租賃往往以整個層面向外出租，出租后，由承租商依據(jù)經(jīng)營要求，提出裝修申請；也有的業(yè)主把一個層面裝修完畢之后出租鋪面。承租商戶對鋪面只能通過申請批準(zhǔn)后作一些小的變動裝修，裝修管理應(yīng)做好以下幾個方面：

? 建立周全、詳細(xì)、便于操作的管理制度； ? 專人負(fù)責(zé)對工程實行嚴(yán)格的監(jiān)督；

? 選定資質(zhì)高、信譽(yù)好的工程承包商進(jìn)行裝修； ? 對裝修現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督管理。

商業(yè)鋪面制定裝修管理規(guī)定的要點

二次裝修過程應(yīng)遵守物業(yè)管理處制訂的《二次裝修施工管理規(guī)定》； 業(yè)戶裝修需使用電焊、氣焊、砂輪、切割機(jī)等設(shè)備的，應(yīng)嚴(yán)格遵守《商鋪動火申請制度》的各項規(guī)定；禁止擅自更改水、電管線及負(fù)荷用電；

裝修完畢后，物業(yè)管理處根據(jù)裝修前業(yè)戶遞交的經(jīng)認(rèn)可的裝修設(shè)計圖、裝修協(xié)議，對工程進(jìn)行竣工驗收，如發(fā)現(xiàn)有違反裝修設(shè)計圖及裝修協(xié)議某些條款的，應(yīng)視情節(jié)輕重作不同的處理；

為了保證業(yè)戶在裝修過程中不損傷樓宇結(jié)構(gòu)等重要部位，裝修工程施工方事由物業(yè)管理處選定還是由業(yè)戶選定應(yīng)視工程涉及的方面來確定，通常分以下幾種情況：

凡涉及電力設(shè)備（由鋪外的配電架至鋪內(nèi)的終端空氣開關(guān)箱等）進(jìn)行增建、改裝的；為該層的消防設(shè)備（包括消防噴淋裝置、管道、警鈴等）進(jìn)行增建或改造的；為該層的電梯、自動扶梯進(jìn)行增建或改裝的，以及電視監(jiān)控系統(tǒng)、公共天線分布系統(tǒng)等進(jìn)行增建或改裝的，都由物業(yè)管理處選定工程實施工方。業(yè)戶則按工程費(fèi)用的一定比例支付給物業(yè)管理處作為工程監(jiān)督管理費(fèi)。

凡涉及鋪面、商號招牌、天花板、墻面、墻壁裝飾、內(nèi)部間隔，水管、排水道、電力裝置，通風(fēng)設(shè)備、電話等小規(guī)模裝修可由業(yè)戶自行選定工程施工方，也可由物業(yè)管理處選定施工方。

業(yè)戶遞交的裝修設(shè)計方案所附的圖紙，應(yīng)包括：清楚顯示樓層內(nèi)部間隔的平面圖；樓層平面圖的正視圖、切面圖（附鋪面、商號招牌的細(xì)節(jié)）；排水系統(tǒng)的分布圖（附由關(guān)細(xì)節(jié)）；電力供應(yīng)設(shè)備分布圖及電線敷設(shè)簡圖（附有敷設(shè)電線資料及負(fù)荷量）；照明設(shè)備位置圖；假天花的平面，切面圖；及其他一些物業(yè)管理處或商鋪要求提供的建筑細(xì)節(jié)；裝修工期、開工期、防火措施、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)要求、違約責(zé)任、施工期保險等。等等

裝修現(xiàn)場監(jiān)督管理

在施工過程中，物業(yè)管理處應(yīng)派專人在現(xiàn)場進(jìn)行管理。管理的內(nèi)容主要包括3方面：

對施工人員的管理，以及對工程是否按圖施工、按“裝修協(xié)議”要求和對裝潢現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生（裝潢垃圾）進(jìn)行監(jiān)督管理。一般建筑施工隊的人員情況復(fù)雜，大多是臨時工，施工方對他們可能也缺乏有效的控制；裝修施工與整個樓宇的建筑不同，他通常局限于一個單元或一個樓層內(nèi)施工，而其他層面則照常營業(yè)，如對施工人員無有效管理，勢必會影響其他業(yè)戶的營業(yè)活動。對于裝修的工程監(jiān)控主要著眼于施工人員有否嚴(yán)格按認(rèn)可的設(shè)計圖紙進(jìn)行施工，有否違反已簽訂的“裝修管理協(xié)議”上的條款，有否違反物業(yè)管理處的其他管理規(guī)定等，如有違反規(guī)定要及時聯(lián)系，發(fā)出“整改通知單”等。如裝修時損及商鋪的裝飾、裝置或公用設(shè)施，則由業(yè)戶負(fù)責(zé)將其修復(fù)，直至商鋪方滿意為止。當(dāng)然，也可由物業(yè)管理處修理，但有關(guān)費(fèi)用則由業(yè)戶支付。這些管理服務(wù)都應(yīng)做好詳細(xì)記錄，作為竣工驗收時的證據(jù)或參考。

3、商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理

商業(yè)物業(yè)的日常養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)較高，維修要求嚴(yán)，其內(nèi)容同辦公樓相似，但其方式不同。商業(yè)物業(yè)的重點在于各種設(shè)施，設(shè)備上，因為商業(yè)物業(yè)設(shè)施設(shè)備使用頻率較其它物業(yè)相比是最高的一類，設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護(hù)及維修管理的好壞直接影響經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營活動的正常運(yùn)行。一些設(shè)備如電梯，自動扶梯等易出故障的設(shè)施設(shè)備，保證其正常運(yùn)行主要靠平時養(yǎng)護(hù)。

商鋪設(shè)備管理主要是防止商鋪停電和保證中央空調(diào)、自動扶梯的正常使用。商鋪供電需要絕對保證，因為一旦停電，漆黑的營業(yè)廳將給顧客、商品和營業(yè)款帶來不安全的因素，對商鋪聲譽(yù)帶來不利影響。所以應(yīng)選派優(yōu)秀員工，日夜監(jiān)測電氣運(yùn)行狀況和空調(diào)系統(tǒng)、自動扶梯的運(yùn)行狀況，一有異常情況及時安排維修，確保電氣和中央空調(diào)、自動扶梯正常運(yùn)行。

4、商鋪建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修管理 商鋪修繕的計劃、資金管理。為了確保商鋪建筑物的完好，應(yīng)制訂完整的修繕制度，編制每年的修繕計劃，安排年度修繕投資，經(jīng)管理處審核后報商鋪業(yè)委會方審批（大中修要落實資金），檢查修繕結(jié)果。

工程性質(zhì)的確定。

依據(jù)商鋪建筑物的損壞程度，將修繕工程大致分為大修、中修、小修三類。

大修工程是指建筑物主體結(jié)構(gòu)的大部分嚴(yán)重?fù)p壞，或有局部倒塌的危險；部分附屬設(shè)施必須拆換、改裝或新裝，如上、下水道等。由于大修工程施工場地和安全的要求，通常是經(jīng)營業(yè)戶必須停止?fàn)I業(yè)。因此，工期安排和開工前的籌備工作非常重要；

中修工程是指建筑物部分損壞，在局部維修中只牽動或拆換少量主體構(gòu)件，保持原樓宇規(guī)模和結(jié)構(gòu)的工程。如樓頂?shù)木植啃蘅樆虿糠种刈雒鎸?，加固部分鋼筋混凝土梁柱，外墻的全面粉刷裝飾等。中修工程影響面為局部，商鋪發(fā)生突法事件，保安、管理人員應(yīng)按《應(yīng)急事件處理規(guī)程》操作。防止事態(tài)擴(kuò)大，注意保護(hù)現(xiàn)場，及時向上級報告或呼叫救護(hù)車。應(yīng)特別強(qiáng)調(diào)，在發(fā)生惡性事件緊急疏散圍觀顧客時等等

5、監(jiān)控中心管理

監(jiān)控是指利用電視監(jiān)控系統(tǒng)對商鋪進(jìn)行全方位多角度的監(jiān)視，尤其是對出售貴重商品如鉆石珠寶、高檔手表等鋪面應(yīng)進(jìn)行日夜監(jiān)視。

如發(fā)現(xiàn)可疑人員或突法事件、惡性事件的發(fā)生，監(jiān)控人員應(yīng)及時錄象，寸作查證。

另外地下車庫或露天停車場亦須安置監(jiān)控攝像探頭，防止車輛被竊，萬一遭竊，錄像將提供證據(jù)、線索，有利破案等等，這項工作的重要性要求監(jiān)控中心的保安人員工作認(rèn)真、敬業(yè)。

6、消防管理

商鋪消防工作的重要性不言而喻，商鋪內(nèi)人流大，樓梯、通道（尤其是放火樓梯、通道）相對面積較小，這給火災(zāi)時的人員疏散帶來很大困難；

商品多（且大多是易燃品），火種容易迅速燃燒；面積廣，因無防火墻阻隔，烈火蔓延極快；如商廈火災(zāi)，高樓內(nèi)的豎井多，煙囪效應(yīng)可使火災(zāi)熱煙上升速度達(dá)到每秒8米，瞬間整個商廈將全被煙霧籠罩。煙霧窒息死亡往往是火災(zāi)死亡率中最高的。鑒于防止火災(zāi)的重要性，商鋪都安裝有先進(jìn)的火災(zāi)探測裝置（煙感探測器和溫感探測器）和自動滅火裝置（噴淋裝置）。這些裝置直接與火災(zāi)自動報警系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)。只要易各地方出現(xiàn)火情，煙霧和溫度各達(dá)到一定的限度，這兩種裝置便自動通過導(dǎo)線將報警信號傳輸至報警器，進(jìn)行有效監(jiān)控與預(yù)防。

制定切合本商鋪實際的消防管理制度（包括幾套火災(zāi)應(yīng)急處理方案）；商鋪的各部門及物業(yè)管理的各部門都要把各自放火職責(zé)、范圍規(guī)定清楚；消防監(jiān)控中心的保安員應(yīng)明確自身的職責(zé)范圍。做到“統(tǒng)一指揮，分區(qū)管理，層層負(fù)責(zé)，責(zé)任明確，防患未然”，切實貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防方針。

發(fā)現(xiàn)監(jiān)控屏幕有火災(zāi)報警號時，立即用對講機(jī)通知就近的保安人員赴現(xiàn)場核查與處置；如確為火警，按應(yīng)急方案實施，報告保安部主管組織撲救，重點是商鋪內(nèi)人員的疏散，保障人身安全，事故后作好調(diào)查分析報告并備案。

發(fā)現(xiàn)故障警報，應(yīng)迅速消除警鈴使之還原，并立即通知維保部，協(xié)助維保部盡快排除故障，并作好詳細(xì)記錄。

定期對消防設(shè)施、設(shè)備、器材及消防通道、標(biāo)記、放火門進(jìn)行檢查，確保完好備用、通道暢通、標(biāo)記清晰。對一些業(yè)戶可能擅自增加電氣設(shè)備要認(rèn)真檢查，防止發(fā)生電氣超負(fù)荷火接觸電阻過大、線路老化、過載、摩擦等危險現(xiàn)象。

在員工、管理人員和業(yè)戶中定期開展消防培訓(xùn)及消防演習(xí)，使人人都會使用消防器具，掌握火災(zāi)逃生知識，不斷提高大家的防火意識和消防業(yè)務(wù)水平。等等

7、商鋪保潔服務(wù)管理

商鋪的環(huán)境有外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。

外部環(huán)境包括樓宇的外墻、附屬建筑設(shè)施及周圍的綠地、廣場、停車場等；

內(nèi)部環(huán)境包括過道、扶梯、自動扶梯、電梯、衛(wèi)生間、會議室等一切公用場所，以及業(yè)戶的鋪內(nèi)、辦公室內(nèi)等非公用部位。

搞好商鋪的環(huán)境衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護(hù)的主旨在于創(chuàng)造整潔優(yōu)美、和諧怡人的商業(yè)氛圍，為業(yè)戶提供一各理想的經(jīng)營環(huán)境，為顧客提供一個輕松愉快的購物環(huán)境。

商鋪保潔管理的重點

商鋪的清潔管理重點之一是地坪清潔。隨著人流的進(jìn)出，給商鋪地坪帶來的灰塵、紙肖；定時的清潔能夠帶給顧客舒適、優(yōu)美的購物環(huán)境；

商鋪的玻璃無框門、室內(nèi)柱上鏡、電梯內(nèi)鏡面等，由于顧客觸摸頻率較高，留下的手印帶給人視覺上的不舒服，應(yīng)定時清潔以消除不潔現(xiàn)象； 商鋪盥洗室墻面、潔具、地坪的清潔、干燥和無異味，也是清潔工作的重點； 商鋪外的銅牌，因暴露在室外，風(fēng)吹雨淋會使銅牌便黑，定期擦拭，能保持其程亮，提升商鋪的形象。

商戶鋪內(nèi)產(chǎn)生的垃圾須袋裝并放至指走位置，及時清理；

雨大進(jìn)門處及其他公用過道應(yīng)設(shè)置一些雨具存放器，盡量不要把帶雨水的雨具帶進(jìn)大廳，同時注意清潔衛(wèi)生。

對商鋪的殺蟲滅鼠工作要引起重視，但放置鼠藥時，要充分考慮兒童的安全，要放在摸不到的地方；為了安全也可以聘請專業(yè)隊伍進(jìn)行消殺工作；

在商鋪的營業(yè)時間內(nèi)，保潔工不能使用長柄拖把，更不能使用濕拖把拖地，以免造成顧客滑倒傷害事故；

在雨雪天，商鋪進(jìn)門處應(yīng)勤保潔并放置地毯或防滑提示牌；

提醒業(yè)戶在規(guī)定的時間內(nèi)把鋪面內(nèi)產(chǎn)生的垃圾袋裝送至指定的位置；

對一切能利用的再生垃圾（包裝紙、箱）要回收處理。等等。

8、商鋪綠化服務(wù)管理

綠化環(huán)境是保持生態(tài)平衡，營造舒適、美觀、清新、幽雅的購物環(huán)境的基礎(chǔ)。商鋪內(nèi)外的綠化搞得好，能使周圍得環(huán)境得到改善，又提升了商鋪得品位。綠化管理應(yīng)配備專業(yè)技術(shù)人員，依據(jù)季節(jié)、氣候，地域條件的不同和樹木花草的生長習(xí)性及要求，制定詳細(xì)的管理細(xì)則，指導(dǎo)養(yǎng)護(hù)人員實行。

商鋪綠地管理

商鋪外圍的綠地，在基建時就已定型，商鋪得整體綠化風(fēng)格和局部獨立的構(gòu)圖要統(tǒng)一協(xié)調(diào)，水平綠化和垂直綠化要相得益彰。

為保證草坪生長良好，勸阻顧客、游客進(jìn)入草坪；

保持綠地環(huán)境整潔；及時清除死株、病株，缺株要補(bǔ)檀：定期對花木修剪整形；

發(fā)現(xiàn)病蟲害要進(jìn)行捕捉或噴藥，藥物防治要注意安全，并掛警示標(biāo)識；

草坪要經(jīng)常除雜草：定期軋剪，每季度施肥一次，施后澆水或雨后施撒； 臺風(fēng)前對花木做好立支柱、疏剪枝葉的防風(fēng)工作，風(fēng)后清除花木折斷的枝干，扶正培植倒斜的花木。等等

商鋪室內(nèi)綠化管理 花卉擺放前要有設(shè)計圖，造型變更要有小樣圖，與商鋪總體設(shè)計風(fēng)格相協(xié)調(diào)；

花卉搬運(yùn)時，注意保護(hù)花卉株形不受損傷，不散落盆泥，注意場地整潔；

商鋪人流量較大，因此商鋪內(nèi)擺放的花卉要經(jīng)常檢查，及時修剪，清除黃葉，枯萎的花卉立即更換：由于各點擺放位置的光照度不一，花卉就要定期相互調(diào)劑、更換位置。

第二篇：物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

專業(yè)的物業(yè)管理

作為國內(nèi)最早從事物業(yè)管理的機(jī)構(gòu)之一，萬科物業(yè)一直致力于通過自己的實踐推動物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，并不斷開辟新的業(yè)務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，更加豐富物業(yè)管理的內(nèi)涵。目前公司業(yè)務(wù)已涵蓋如下諸多方面：

大廈（小區(qū)）設(shè)計、規(guī)劃、建設(shè)評估

小區(qū)交通規(guī)劃評估

樓宇接收服務(wù)

物業(yè)保險服務(wù)

物業(yè)規(guī)劃

保安、清潔及綠化規(guī)劃服務(wù)

設(shè)施維修服務(wù)

財務(wù)及租戶管理

園藝保養(yǎng)及節(jié)日布置

管理運(yùn)作進(jìn)程跟進(jìn)服務(wù)

新建筑和原建筑的改造更新等

嚴(yán)密的治安防范服務(wù)

根據(jù)每個小區(qū)（大廈）的實際情況，規(guī)劃、設(shè)計出嚴(yán)密、高效的安全防范體系，輔以先進(jìn)的安全監(jiān)控系統(tǒng)、超前的安全管理理念、嚴(yán)格的管理制度、高素質(zhì)的安全管理隊伍，確保

[周正友]----學(xué)習(xí)專用----文集

住戶生活的安全舒適。同時，家具智能化技術(shù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的有機(jī)結(jié)合，更使住戶無論身處何地都能及時了解小區(qū)（大廈）及家中情況，時刻放心。

高效的清潔綠化服務(wù)

專業(yè)的清潔、消殺和綠化規(guī)劃設(shè)計隊伍，精心打理、修飾每一寸空間，確保居家衛(wèi)生清潔，小區(qū)草常綠、數(shù)常青、花常開，著力為業(yè)主創(chuàng)造一個親近自然的社區(qū)環(huán)境。

周到的家政服務(wù)

訓(xùn)練有素的家政服務(wù)隊伍向住戶提供周到細(xì)致的各類家政服務(wù)：室內(nèi)清潔、家務(wù)助理、“美食通”、四點半學(xué)校……直至為每一個需要的家庭制定“個性化服務(wù)計劃”，將您從瑣碎的事務(wù)中解放出來，全身心投入到事業(yè)、工作中，盡享舒適生活。

完善的設(shè)施管理服務(wù)

科學(xué)、嚴(yán)格的設(shè)備管理和高素質(zhì)的專業(yè)技術(shù)人員，為小區(qū)（大廈）提供全天候24小時公共設(shè)施保障服務(wù)，確保住戶出行、休閑便利?？旖莸母黝惣彝ゾS修服務(wù)，時刻保證住戶家庭設(shè)施的運(yùn)行順暢。

專業(yè)的小區(qū)工程完善服務(wù)

憑借工程技術(shù)優(yōu)勢，提供專業(yè)化小區(qū)完善工程服務(wù)，以人為本，從處處方便物業(yè)使用人的角度出發(fā)，協(xié)助發(fā)展商進(jìn)行物業(yè)的前期規(guī)劃設(shè)計及后期配套設(shè)施的改造服務(wù)，在社區(qū)智能化的綜合策劃、安裝調(diào)試、運(yùn)行維護(hù)方面積累了豐富的經(jīng)驗，是萬科社區(qū)智能化不斷提升的推動者。

尊貴高尚的會所管理

高級會所管理為眾多追求高尚生活的住戶提供理想的活動和交往空間，既是現(xiàn)代生活時尚的象征，更是“萬科物業(yè)人”為住戶營造高質(zhì)量生活素質(zhì)愿望的體現(xiàn)。會所為小區(qū)居民提供相識、交往、信息溝通的機(jī)會和氛圍，成為工作繁忙的都市人一個絕好的能量補(bǔ)充地。

專業(yè)的汽車美容服務(wù)

萬科汽車美容中心秉承萬科人規(guī)范化管理理念和專業(yè)化服務(wù)精神，在中國大陸率先打破傳統(tǒng)洗車方式，引進(jìn)電腦洗車機(jī)服務(wù)，現(xiàn)已發(fā)展成為深圳市知名的汽車美容專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，在深圳已擁有十多家連鎖分店，并將借助物業(yè)管理主營業(yè)務(wù)遍及各大中城市的優(yōu)勢，繼續(xù)拓展其他城市汽車美容業(yè)務(wù)。中心現(xiàn)有汽車美容服務(wù)項目四十余種、汽車精品千余種，并成為日本最大的汽車精品生產(chǎn)商快美特（CARMATE）汽車精品制造有限公司深圳總代理。萬科汽車美容中心愿成為“愛車族”的朋友！

專業(yè)的物業(yè)銷售、租售代理

萬科房屋租賃中心是經(jīng)政府批準(zhǔn)之代理房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓、租售、租賃的專業(yè)服務(wù)部門，中心遵循平等互利原則，以維護(hù)交易雙方的利益為宗旨，結(jié)合公司超前的管理理念，創(chuàng)新的管理思維，科學(xué)管理程序，使地產(chǎn)代理、銷售和租賃業(yè)務(wù)日趨專業(yè)化和規(guī)范化，選擇擁有最多客戶的萬科房屋租售中心，當(dāng)然可以迅速成交。

公眾活動服務(wù)

公眾活動服務(wù)

提供展覽會、沙龍、藝術(shù)節(jié)等信息預(yù)告。

家庭保險

提供家庭各類財產(chǎn)及人身保險咨詢服務(wù)，并提供代辦保險、協(xié)助辦理理賠等手續(xù)。室內(nèi)綠化設(shè)計、節(jié)日裝飾

提供室內(nèi)綠化設(shè)計、節(jié)日裝飾、業(yè)主家居綠化設(shè)計，鮮花搭配、節(jié)日燈飾設(shè)計服務(wù)。旅行服務(wù)

定期提供主要旅行社旅游信息，以及旅游團(tuán)手續(xù)代辦服務(wù)。

PARTY策劃服務(wù)

為需在會所或私家舉行派對的業(yè)主，提供策劃及布置服務(wù)。

四點半學(xué)校

解除業(yè)主子女放學(xué)后無人照顧之后顧之憂。

家教聘請

根據(jù)業(yè)主之需要，幫助聯(lián)系聘請各類家教。

VIP商務(wù)秘書

提供打字、傳真、復(fù)印服務(wù)，商務(wù)會議服務(wù)，商務(wù)禮儀、代訂車船票、酒店定房、社會信息委托查詢等多種服務(wù)。

萬科TAXI

萬科物業(yè)發(fā)展公司提供豪華房車、吉普車、面包車、人貨車等十?dāng)?shù)款車輛的短時租用服務(wù)，有專配司機(jī)，并可安排專人接送服務(wù)，商務(wù)用車等。

家政助理服務(wù)

業(yè)主私家物業(yè)管理

跟蹤管理業(yè)主私家物業(yè)的使用情況，建立私家物業(yè)的管理分類分檔、居家設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)記錄檔案、定期進(jìn)行房屋健康診斷和評估，提交屋宇健康管理報告，為業(yè)主提供私家屋宇安居管理服務(wù)。

特別家庭安全服務(wù)

為長期外出或其他原因需要加強(qiáng)安全防衛(wèi)的業(yè)主家庭，通過單獨安裝智能化安防設(shè)備，提供特別安全服務(wù)。

業(yè)主健康關(guān)注檔案

為業(yè)主建立業(yè)主健康檔案、跟蹤業(yè)主家庭成員健康動態(tài)、組織業(yè)主心理及身體健康狀況評估服務(wù)，定期組織體檢及體質(zhì)測定，根據(jù)業(yè)主身體健康狀況適時提供健康預(yù)警、提供在飲食、起居、運(yùn)動選擇等方面的合理建議。

居家環(huán)境質(zhì)量檢測服務(wù)

定期對大廈之主要公共區(qū)域、業(yè)主家庭居室環(huán)境進(jìn)行空氣質(zhì)量監(jiān)測、檢測空氣的溫度、濕度、純凈度以及有害氣體含量，并對業(yè)主家庭居室內(nèi)送排風(fēng)管衛(wèi)生情況進(jìn)行監(jiān)控，保證業(yè)主高品質(zhì)生活質(zhì)素。

美食通

會所為業(yè)主提供西式早點、下午茶、精美飲品等多項美食服務(wù)，并有專人提供早餐訂送和烹飪服務(wù)。

電腦維修

專業(yè)電腦維修人員將及時排除業(yè)主家庭電腦故障，“網(wǎng)蟲”業(yè)主永無煩惱。

家政助理

由“專業(yè)家務(wù)專員”，為業(yè)主提供各類家庭瑣事之鐘點服務(wù)。

代客泊車

大堂服務(wù)生代為泊車，業(yè)主出入皆享受備至關(guān)懷。

汽車護(hù)理檔案

萬科汽車美容中心為所管理物業(yè)的業(yè)主提供優(yōu)惠服務(wù)，并為其設(shè)立汽車護(hù)理跟蹤檔案。

第三篇：高端物業(yè)管理服務(wù)特點（范文）

高端物業(yè)的管理服務(wù)特點

1、全員統(tǒng)一著裝，每天列隊上崗，員工隊伍實行半軍事化管理。

2、設(shè)立信息化服務(wù)貼心管家，建立與業(yè)主暢通的溝通渠道。

3、設(shè)立 “客服中心” 24小時服務(wù)，接收業(yè)主的服務(wù)要求。

4、全員配備對講機(jī)，為業(yè)主提供及時的服務(wù)。

5、車輛出入口、單元門全部智能化管理，劃卡出入。

6、小區(qū)內(nèi)車輛實行定位管理，與出入口配合對無車位車輛 設(shè)專職車輛停放流動管理員。

7、人員出入：業(yè)主實行出入卡制度，外來人員實行專職引導(dǎo)員，經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后入內(nèi)。

8、實行嚴(yán)格的裝修管理，設(shè)專職裝修管理員。

9、電梯設(shè)“星期”腳踏墊，每天一更換。

10、配備巡邏車，不定時地進(jìn)行巡邏。

11、每年補(bǔ)植樹木全部為南方花木，設(shè)綠化專業(yè)技術(shù)人員，打造小區(qū)綠化精品。

第四篇：物業(yè)管理服務(wù)的特點

物業(yè)管理服務(wù)的特點：

1物業(yè)管理服務(wù)的公共性和綜合性物業(yè)管理服務(wù)收益主體的廣泛性和差異性 3 物業(yè)管理服務(wù)的即時性和無形性 4 物業(yè)管理服務(wù)的持續(xù)性和長期性

第五篇：商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)方案

商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)方案

篇一：商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)方案

商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)方案.zip

商 業(yè) 廣 場

物

業(yè)

管

理

方

（草案）

首先

項目前期物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想、策劃

第一步 項目整體分析

一、項目特點分析

假設(shè)該商業(yè)項目地處繁華的四川北路商業(yè)街的南端，歷史文脈悠遠(yuǎn)，無與倫比的自然環(huán)境與深厚的文化積淀決定了其具備一切作為繁華地段的先決條件。該商業(yè)項目，總建筑面積約2萬多平方米，該項目集購物、休閑、餐飲于一體的多功能綜合商業(yè)物業(yè)。

二、項目所屬區(qū)域分析 該商業(yè)項目廣場位于四川北路是上海市虹口區(qū)的核心區(qū)，是僅次于是南京路、淮海路的上海第三大商業(yè)街，是上海開埠以后，最早建成的幾條馬路之一。她一改昨天那條狹小擁擠的商業(yè)街舊貌，形成了今天四川北路特有的現(xiàn)代化“平民商業(yè)大街”、“上海四川路，中華名品街”。

四川北路，以高品位、中低價的商品，現(xiàn)代電子技術(shù)的服務(wù)，及利用周邊人文景觀建設(shè)起來的現(xiàn)代文化旅游和娛樂設(shè)施的特色，加上一批著名的商貿(mào)企業(yè)先后進(jìn)駐四川北路，吸引著越來越多的市民和國內(nèi)外的游客。四川北路商業(yè)的消費(fèi)對象歷來以普通市民為主，加上旅游和體育活動，更使這條繁忙的商業(yè)大街增添了熱烈的氣氛，平均日客流量達(dá)90萬人次，與南京路、淮海路、金陵路、豫園商場共同構(gòu)成上海市級商業(yè)中心，通稱“四街一場”。

三、客戶群體分析

四川北路以其鮮明的個性“面向于工薪階層”，有別于名店櫛比的南京路和豪華高雅的淮海路，堅持為大眾服務(wù)的經(jīng)營方針，立足于國貨名品，扶持民族工業(yè)，成為國內(nèi)名牌最多、質(zhì)量最優(yōu)、門類最全的商品中心?！白咦吖涔淦渌罚I賣請到四川路”的廣告語正是迎合了買價廉物美商品的顧客的心。

四、商鋪物業(yè)管理理念

商鋪是有計劃的商業(yè)聚集,對商鋪進(jìn)行“統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營”是商鋪區(qū)別于其他房地產(chǎn)的核心特點。“統(tǒng)一管理”，要求商鋪必須由代表業(yè)主權(quán)利的、受業(yè)主、開發(fā)商委托的管理公司統(tǒng)一管理，沒有統(tǒng)一管理的商鋪是難以經(jīng)受激烈的零售業(yè)市場競爭。

“分散經(jīng)營”，是商鋪對消費(fèi)者和經(jīng)營者間的交易提供場所，商鋪的管理者不能直接進(jìn)行商業(yè)經(jīng)營，只是在消費(fèi)者和經(jīng)營者之間搭建橋梁。

1.商鋪的統(tǒng)一管理的理念在于統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督、統(tǒng)一物管。

為了達(dá)到“統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營”的管理模式，在商鋪銷售合同中都應(yīng)該約定承置業(yè)人必須服從管理公司的統(tǒng)一管理。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。1.1 “統(tǒng)一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理?！捌放茖徍斯芾怼敝福赫猩虒ο笮杞?jīng)品牌審核后才能進(jìn)入。

審核包括對廠商和產(chǎn)品的審核，須具有有效的營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、注冊商標(biāo)登記證、產(chǎn)品合格委托書（適用于批發(fā)代理商）、品牌代理委托書（適用于專賣代理商）、稅務(wù)登記證、法人授權(quán)委托書等。

“完善的租約管理”指：簽定租約、合同關(guān)鍵條款必須進(jìn)入。

租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業(yè)管理費(fèi)的收取等，還有其他比較關(guān)鍵的租約條款管理，比如：

承置業(yè)人的經(jīng)營業(yè)態(tài)是受到整個商鋪的統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃的限制，如果發(fā)生重大變化，須經(jīng)業(yè)主委員會的認(rèn)可（業(yè)主委員會成立之前，經(jīng)開發(fā)商認(rèn)可）； 營業(yè)時間的確定；

承置業(yè)人的店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語言文字方面須接受統(tǒng)一管理；

為整個商鋪促銷承擔(dān)的義務(wù)；

承租人對停車場的使用，確定有償還是無償，有無限制；

投保范圍事宜；

是否統(tǒng)一的收銀等

1.2 “統(tǒng)一的營銷管理”有助于維護(hù)和提高經(jīng)營者的共同利益。

由于目前商業(yè)競爭激烈，打折降價的促銷競爭手段比較流行，以吸引購物者光顧。管理公司應(yīng)該為商鋪策劃好1年12個月的營銷計劃，所謂“大節(jié)大過、小節(jié)小過、無節(jié)造節(jié)過”。

組織策劃相關(guān)的促銷活動，所發(fā)生的費(fèi)用應(yīng)預(yù)先與業(yè)主溝通預(yù)算，經(jīng)業(yè)主同意后，對實際發(fā)生的費(fèi)用按照承置業(yè)人銷售額的一定比例進(jìn)行分?jǐn)?。如果商鋪統(tǒng)一收銀管理，就能較好地執(zhí)行按銷售額分?jǐn)傎M(fèi)用。

1.3 “統(tǒng)一的服務(wù)監(jiān)督”有助于經(jīng)營者間的協(xié)調(diào)和合作。

商鋪須設(shè)立由開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)、商業(yè)專家組成的管理委員會，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)督承置業(yè)人的經(jīng)營活動，保證商鋪的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。常見的方式有：指導(dǎo)項目：店鋪布置指導(dǎo)、促銷活動安排；

協(xié)調(diào)項目：協(xié)調(diào)經(jīng)營者之間的緊張關(guān)系，增進(jìn)經(jīng)營者之間合作；

服務(wù)項目：行政事務(wù)管理；

監(jiān)督項目：維護(hù)商鋪的紀(jì)律、信譽(yù)，協(xié)助工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、消防等部門的管理。

1.4 “統(tǒng)一的物業(yè)管理”有助于建筑空間的維護(hù)和保養(yǎng)。

商鋪的物業(yè)管理內(nèi)容包括：養(yǎng)護(hù)建筑、維護(hù)設(shè)備、保證水電氣熱正常供應(yīng)、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養(yǎng)護(hù)、意外事故處理等。商鋪的各項設(shè)施的使用頻率較高，統(tǒng)一管理有助于對物業(yè)設(shè)施設(shè)備有計劃的保養(yǎng)與維修，增加使用的安全性和耐久性。

五、物業(yè)管理重點、難點

重點分析：

項目業(yè)態(tài)類型多，管理上各有側(cè)重。區(qū)域內(nèi)存在不同類型的業(yè)態(tài)，如品牌專買、餐飲等。由于其物業(yè)本身特性的不同，對物業(yè)管理需求和要求也不同，因此，在制定商場物業(yè)管理總體方案時，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)針對不同類型的物業(yè)，在管理方式上有所側(cè)重，以適應(yīng)不同類型物業(yè)對物業(yè)管理的需求。如餐飲要特別加強(qiáng)設(shè)備管理和消防安全管理，加強(qiáng)巡視和檢查，及時發(fā)現(xiàn)、排除管理隱患。

從本人的經(jīng)驗來看：一是要推進(jìn)物業(yè)管理市場化進(jìn)程，逐步實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價；二是物業(yè)管理企業(yè)實施規(guī)?；\(yùn)作，在企業(yè)內(nèi)部合理配置人員，提高科技含量，降低成本； 要求制定《管理規(guī)約》。商業(yè)廣場客流量大，人員復(fù)雜，矛盾和糾紛時常發(fā)生。因此，在提倡使用人自治自律的基礎(chǔ)上，必須對商場置業(yè)人（使用人）的使用行為加以限制和約定，制定一個大家共同遵守的行為準(zhǔn)則即《管理規(guī)約》，來明確商場置業(yè)人（使用人）的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)，規(guī)范商場置業(yè)人（使用人）的行為，促進(jìn)商場物業(yè)管理工作的順利開展。

設(shè)立置業(yè)人檔案，嚴(yán)格管理。管理中心應(yīng)建立健全置業(yè)人（使用人）的檔案資料及管理系統(tǒng)。在嚴(yán)格保密的前提下，充分掌握置業(yè)人（使用人）的流動情況，以便加強(qiáng)管理。

協(xié)調(diào)物業(yè)管理各主體及相關(guān)部門的關(guān)系。物業(yè)管理活動所涉及的主體和相關(guān)部門較多，有直接參與的，也有間接參與的，如建設(shè)單位、城市供水供電等專營服務(wù)公司，物業(yè)、市政、環(huán)衛(wèi)、公安、消防、工商等行政管理部門等，物業(yè)管理工作離不開這些主體和相關(guān)部門的支持與協(xié)助。因此，物業(yè)管理企業(yè)要積極協(xié)調(diào)處理好與這些主體和相關(guān)部門的關(guān)系，配合他們的工作，借助政府有關(guān)部門的力量，加強(qiáng)對商場治安等方面的綜合管理，促進(jìn)商場物業(yè)管理和精神文明建設(shè)等各項工作的全面開展。

針對不同置業(yè)人（使用人）的具體情況，物業(yè)管理企業(yè)要出面牽頭，開展豐富多彩的文化活動，一方面加強(qiáng)了置業(yè)人（使用人）之間的交流和溝通，豐富了置業(yè)人（使用人）的文化生活，提升物業(yè)管理的品位，另一方面，加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)與置業(yè)人（使用人）溝通，創(chuàng)造融洽和諧的工作環(huán)境，便于物業(yè)管理工作的順利開展。

難點分析：

從進(jìn)駐期直至正常營業(yè)期，物業(yè)管理實施與周邊施工（二次裝修）長期并存，且進(jìn)駐期商家進(jìn)駐集中、進(jìn)駐率高、進(jìn)駐快，管理壓力較大。

商家其特殊的人員結(jié)構(gòu)及多種經(jīng)營業(yè)態(tài)必將為商場帶來更清新的時代氣息、衍生更現(xiàn)代的經(jīng)營理念，因此要求物業(yè)管理實現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化。

隨著人們消費(fèi)理念的不斷更新，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“精品服務(wù)”，全心全意滿足顧客的需求，而且不斷滿足顧客不斷增長的需求。篇二：商業(yè)物業(yè)管理方案

商業(yè)物業(yè)管理方案

商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)活動的基本要求、租戶服務(wù)、環(huán)境管理、保潔服務(wù)、秩序維護(hù)服務(wù)、建筑及設(shè)施設(shè)備管理、應(yīng)急管理等內(nèi)容和要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于營業(yè)面積5000㎡及以上的商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)活動。營業(yè)面積小于5000m2的商業(yè)物業(yè)可參照執(zhí)行。規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

《物業(yè)管理條例》

（中華人民共和國國務(wù)院第379號令

自2007年10月01日起施行）

《建設(shè)部關(guān)于修訂全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)考評驗收工作的通知》（建住房物[2000]008號）《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》建設(shè)部令第164號(2007)《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》（中華人民共和國國務(wù)院第373號令，自2003年6月1日起施行）

GB/T15624.1-2003 《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南

第1部分：總則 》

GB/T19004.2-1994 《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素

第2部分：服務(wù)指南》

GB50210-2001《建筑裝飾工程施工及驗收規(guī)范》

GB50339-2003《智能建筑工程質(zhì)量驗收規(guī)范》

GB50354-2005《建筑內(nèi)部裝修防火施工及驗收規(guī)范》 GB/T50375-2006 《建筑工程施工質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)》 GB 2894 《安全標(biāo)志》

GB 5749 《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》

GB8978-1996 《污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)》

GB l5603 《常用化學(xué)危險品貯存通則》

GB 22337 《社會生活環(huán)境噪聲排放標(biāo)準(zhǔn)》

GB 50365 《空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)范》

GB／T l0001 《公共信息標(biāo)志圖形符號》

GB／T l5566 《圖形標(biāo)志、使用原則與要求》

GB／T l7242 《投訴處理指南》

GB／T l8883 《室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》

《公共場所空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行衛(wèi)生要求》

Q/XXPM20101-2009《寫字樓（商住樓）物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》 商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)：

3.1 商業(yè)物業(yè)

commercial property 已建成并交付商業(yè)經(jīng)營使用的建筑物及其相關(guān)的設(shè)施、設(shè)備和場地。本標(biāo)準(zhǔn)所指的是購物中心、綜合超市、百貨店、專業(yè)專賣店等物業(yè)。

3.2 物業(yè)管理

property management 物業(yè)所有權(quán)人（業(yè)主）通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。

3.3 服務(wù)

service 為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。包括供方為顧客提供人員勞務(wù)活動完成的結(jié)果；供方為顧客提供通過人員對實物付出勞務(wù)活動完成的結(jié)果；供方為顧客提供實物實用活動完成的結(jié)果。

3.4 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

service standard 規(guī)定服務(wù)應(yīng)滿足的要求以確保其適用性的標(biāo)準(zhǔn)

3.5 顧客

customer 注

接受服務(wù)的組織或個人。

示例：物業(yè)所有權(quán)人、使用人及其他相關(guān)方。

3.6 突發(fā)公共事件

precipitating event 在寫字樓（商住樓）物業(yè)管理范圍內(nèi)發(fā)生的自然災(zāi)害（包括氣象災(zāi)害，地震災(zāi)害，地質(zhì)災(zāi)害，生物災(zāi)害等）、事故災(zāi)難（包括各類安全事故，交通運(yùn)輸事故，公共設(shè)施和設(shè)備事故，輻射事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件）、公共衛(wèi)生事件（包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業(yè)危害，動物疫情，以及其他嚴(yán)重影響公眾健康和生命安全的事件）和社會安全事件（包括恐怖襲擊事件，經(jīng)濟(jì)安全事件，涉外突發(fā)事件和群體性事件）等。4基本要求

4.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)

4.1.1應(yīng)按《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的規(guī)定，具備從事相應(yīng)物業(yè)管理服務(wù)的資質(zhì)。

4.1.2 受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人(業(yè)主方)委托，本公司應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，設(shè)置物業(yè)現(xiàn)場服務(wù)機(jī)構(gòu)，并配備相應(yīng)的服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)施。

4.1.3 建立健全物業(yè)管理基本服務(wù)制度體系，包括但不限于員工崗位責(zé)任制度、崗位考核制度、24小時值班制度、報修服務(wù)制度、投訴處理制度、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或物業(yè)服務(wù)資金收取辦法、物業(yè)服務(wù)資金收支公布制度、物業(yè)管理意見征詢制度、維修資金管理規(guī)定、檔案資料管理規(guī)定、業(yè)（租）戶資料保密規(guī)定、崗位職責(zé)、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)等。

4.1.4 各項對客服務(wù)項目的完成時效和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)予公布，自覺接受監(jiān)督。

4.2 物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)

商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范

4.2.1根據(jù)商業(yè)物業(yè)的具體特點、功能定位和合同約定，應(yīng)設(shè)置

相適應(yīng)的物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，配備管理人員和服務(wù)人員及基本設(shè)施。

4.2.2商業(yè)物業(yè)基本的管理職能為：

——辦公室（含前臺、財務(wù)、采購、倉庫）；

——客服中心（客戶服務(wù)、投訴處理、維修報修、商務(wù)服務(wù)、房屋租賃等）；

——工程管理（供水、供電、供氣、空調(diào)、電梯、消防、通訊等設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)、維修、管理；公共部位裝潢維修維護(hù)等）； ——公共秩序管理（含中控室、安護(hù)、重大活動配合、停車場管理等）；

——環(huán)境衛(wèi)生管理（含消殺、綠化和團(tuán)膳）。

基本機(jī)構(gòu)配置為辦公室、物業(yè)部、管理部?？梢愿鶕?jù)具體情況進(jìn)行調(diào)整。

4.3 物業(yè)服務(wù)人員

4.3.1 物業(yè)現(xiàn)場服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人應(yīng)按物業(yè)管理行業(yè)規(guī)定取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書。

4.3.2 管理人員應(yīng)取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書或崗位證書，專業(yè)技術(shù)、操作人員應(yīng)取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書或職業(yè)技能資格證書。從事特種作業(yè)的服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)，取得特種作業(yè)資格。上崗五個月以上的員工持證上崗率達(dá)100%；工程技術(shù)人員具有中級職稱者不少于兩名。

4.3.3 物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩帶標(biāo)志、儀容儀表端莊整潔。篇三：物業(yè)服務(wù)方案(商業(yè))目錄

一、項目概況

二、綜合服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

三、面積數(shù)據(jù)

四、物業(yè)公共服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

五、管理人員配備

六、物業(yè)管理服務(wù)原則

七、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及范圍

八、商業(yè)管理特點

九、突發(fā)事件管理

十、商鋪裝修管理

十一、戶外廣告管理

十二、商業(yè)管理核心要求

十三、租賃管理

十四、突發(fā)事件應(yīng)急方案（商業(yè)）物業(yè)服務(wù)方案

一、項目概況：

本建筑區(qū)劃位于成都市郫縣紅光鎮(zhèn)紅高路1號

本建筑區(qū)劃規(guī)劃設(shè)計的物業(yè)類型為：住宅、商業(yè)。

本建筑區(qū)劃規(guī)劃建設(shè)凈用地面積135100平方米。

本建筑區(qū)劃總建筑面積622789平方米。其中地上計入容積率的建筑面積472580平方米（住宅建筑面積390494平方米，商業(yè)用房建筑面積80792平方米，物管用房建筑面積945平方米）；地下建筑面積138432平方米，地下2層；總綠地面積40530平方米。

本建筑區(qū)劃的建筑密度為26.7%；綜合容積率3.498；綠地率30％。

本建筑區(qū)劃規(guī)劃建設(shè)機(jī)動（地下）車位4550個；其中：商業(yè)占645個。

按照規(guī)劃設(shè)計建造非機(jī)動車停車位6339個。其中：商業(yè)占2421個。

項目配套：

本物業(yè)設(shè)有五星級全域會所式酒店，涵蓋室外露天泳池、親子玩樂室、籃球館、羽毛球館、臺球室、拳擊館、健身館、乒乓球館、沙狐球館、壁球館等十余項設(shè)施及大型連鎖超市、電影院、社區(qū)服務(wù)中心。

二、綜合服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、確保服務(wù)及時率100%；

2、客戶服務(wù)滿意度85%以上；

3、環(huán)境及保潔達(dá)到優(yōu)秀等級；

4、設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)98%，設(shè)備有效利用率95%；

5、重大消防、治安、安全事故率為0；

三、面積數(shù)據(jù)

1、商業(yè)總建筑面積：80792平方米

1）集中商業(yè)建筑面積：16868平方米

2）沿街商業(yè)建筑面積：13330平方米

3）人人樂大型超市建筑面積：3300平方米

4）太平洋影城建筑面積：5893平方米

四、物業(yè)公共服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)服務(wù)費(fèi)：建筑面積×收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：3.0元/㎡/月

五、管理人員配備及主要職責(zé)

管理人員的配備原則：因事設(shè)崗、精簡高效，使客戶感覺沒有虛職，沒有閑人。

1、客戶服務(wù)部：全面負(fù)責(zé)商業(yè)客戶服務(wù)工作。主要職能是客戶接待與內(nèi)部管理。本部門直接

接受物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。

該部門設(shè)主管1名，客服管家2名（其中超市、影城1名、零星商業(yè)1名），主要在前臺。主要職責(zé)：

1）嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度，服從管理。

2）接受物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理的直接管理，對其工作負(fù)責(zé)。

3）負(fù)責(zé)物業(yè)管理工作的組織實施，收集物業(yè)各類數(shù)據(jù)，具體執(zhí)行物業(yè)管理計劃的編制工

作。

4）負(fù)責(zé)與相關(guān)單位的協(xié)調(diào)、溝通，并建立良好的合作關(guān)系。

5）按時記錄并核對水電起止度及收取，負(fù)責(zé)物業(yè)租賃費(fèi)的催收。

6）每天不定期巡查商業(yè)區(qū)域的消防、安全、清潔及車庫智能系統(tǒng)的檢查，做好巡查記錄。

7）處理前期物業(yè)的突發(fā)事件并及時上報領(lǐng)導(dǎo)。

8）完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其它工作。

2、工程維修部：全面負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行、保養(yǎng)和維修工作。主要職能是保證商業(yè)正常安全

運(yùn)行，使物業(yè)保值和升值。本部門直接接受物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。

該部門設(shè)主管1名，水電、土建、機(jī)電三個專業(yè)的工人各1名。

3、秩序維護(hù)部：全面負(fù)責(zé)商場、影城及零星商鋪的巡邏、監(jiān)控、消防和車管工作。主要職能

是安全防范和消防管理。直接接受物業(yè)費(fèi)業(yè)務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。

該部門設(shè)秩序維護(hù)領(lǐng)班1名，秩序維護(hù)員6名（巡邏崗）。

A、主要職責(zé)：（巡邏崗）

B、主要職責(zé)：（車場）

1）嚴(yán)格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，服從管理。

2）接受物業(yè)經(jīng)理的直接管理，對其工作負(fù)責(zé)。

3）負(fù)責(zé)車場管理工作的組織實施。

4）負(fù)責(zé)與相關(guān)單位協(xié)調(diào)，維護(hù)車庫經(jīng)營正常運(yùn)行。

5）負(fù)責(zé)車場突發(fā)事件的前期處理并及時上報領(lǐng)導(dǎo)。

6）負(fù)責(zé)車場智能系統(tǒng)操作的指導(dǎo)、監(jiān)查管理并簡易維護(hù)，保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

7）嚴(yán)格按照車場管理制度每天不定期巡查車場的消防、安全、清潔，檢查車輛的擺放情

況，保證車質(zhì)及車輛的安全，做好巡查記錄。

8）隨時對道路和停放車輛進(jìn)行巡視查看，保證車輛安全，發(fā)現(xiàn)漏油、漏水，未關(guān)車窗、車門、車燈，應(yīng)隨時通知車主，做好記錄。

9）發(fā)現(xiàn)進(jìn)場車輛有損壞時應(yīng)向車主當(dāng)場指出，并做好記錄。

10）

11）車場規(guī)定載有易燃、易爆、劇毒、放射性等危險品的車輛禁止放行進(jìn)入車場。嚴(yán)守崗位，不得擅離職守，保持警惕，文明上崗，禮貌待人，妥善處理上崗時遇

到的各種問題。

12）完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其它任務(wù)。

4、清潔綠化部：全面負(fù)責(zé)商場、影城的室內(nèi)保潔、室外保潔與綠化養(yǎng)護(hù)工作。主要職責(zé)是保

潔服務(wù)管理和綠化服務(wù)管理。直接接受物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。

該部門設(shè)清潔員5—7名，綠化1名。

A、主要職責(zé)（清潔）

1）

六、管理服務(wù)原則

1、以客戶需求為關(guān)注焦點，以持續(xù)提升客戶滿意度為服務(wù)目標(biāo)。

2、以塑造商業(yè)品牌，事先物業(yè)保值增值為目標(biāo)。

3、建立完善管理體系，打造高效商業(yè)管理隊伍。

4、為客戶利益、顧客利益及物業(yè)整體發(fā)展而服務(wù)。

七、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及范圍

商業(yè)物業(yè)管理內(nèi)容包括設(shè)備運(yùn)行維護(hù)、安防和環(huán)境清潔等硬性服務(wù)，也包括環(huán)境的營造、人性化的細(xì)節(jié)服務(wù)等軟性服務(wù)，只有將二者結(jié)合，才能更好提升商業(yè)物業(yè)的附加值和開發(fā)商、商家使用過程中對其工作的認(rèn)同感。管理內(nèi)容主要包括：

1、安防管理：

確?？蛻簟㈩櫩蜕敭a(chǎn)安全，是商業(yè)正常運(yùn)營的基本條件，強(qiáng)有力的安防工作是商業(yè)正常運(yùn)營的有力保障。商場、影城營業(yè)時間內(nèi)人流量大，人員龐大而且復(fù)雜，安防實行明崗與便衣巡邏、視頻與監(jiān)控相結(jié)合，與當(dāng)?shù)嘏沙鏊芮信浜?；營業(yè)結(jié)束后統(tǒng)一清場。

工作要點：治安巡邏、經(jīng)營秩序維護(hù)、清理占道、營業(yè)結(jié)束后的清場管理及出入登記管理。

2、消防工作：消防責(zé)任重于泰山。切實做好日常管理防范措施：消防設(shè)備設(shè)施定期檢查、商

場及影城內(nèi)嚴(yán)禁使用大功率電器、嚴(yán)禁動用明火，一年內(nèi)組織不少于兩次消防演習(xí)。工作要點：消防設(shè)備設(shè)施的日常檢查、各類消防隱患的排查、消防法規(guī)的宣傳貫徹等。

3、保潔消殺綠化管理

潔凈的公共環(huán)境，是商業(yè)管理服務(wù)水平、企業(yè)形象的重要衡量指標(biāo)。營業(yè)時間內(nèi)實行公 共場所不間斷循環(huán)保潔，清理垃圾雜物，定期檢查衛(wèi)生死角，確保整潔的經(jīng)營環(huán)境。定期開展公共環(huán)境的消殺工作，做好綠化維護(hù)，提升商業(yè)環(huán)境品質(zhì)。

工作要點：公共場所巡回保潔、定期清理衛(wèi)生死角、定期消殺。

4、客戶服務(wù)管理：

1）建立客戶服務(wù)管理制度；

2）辦理入駐（遷離）手續(xù)，應(yīng)查驗客戶相關(guān)資料，按規(guī)定程序辦理，及時建檔歸檔。

3）及時處理各類客戶服務(wù)事宜，向客戶宣傳國家物業(yè)管理法律法規(guī)，促進(jìn)客戶正確、安

全使用物業(yè)。

4）接待服務(wù)

A、物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)應(yīng)設(shè)立并公示服務(wù)電話，根據(jù)服務(wù)合同約定，明確服務(wù)時間，有服務(wù)

記錄。

B、接受客戶訴求信息，應(yīng)視情況輕重緩急程度，采取立即、及時或按約定時限予以答復(fù)

和處理。

C、受理客戶投訴，應(yīng)核實情況，做好記錄，及時處理，登記存檔。重要、重大投訴應(yīng)回

訪。

切實滿足客（商）戶的需求，不斷提高商戶對客戶服務(wù)的滿意度，爭取商戶對物業(yè)管理服務(wù)的支持，形成商戶、物業(yè)公司團(tuán)結(jié)一致，共謀發(fā)展的良好局面。所謂客戶服務(wù)無小事，客戶服務(wù)無止境，細(xì)節(jié)與執(zhí)行力決定客戶服務(wù)水平。

工作要點：良性溝通、了解需求、及時服務(wù)、持續(xù)跟進(jìn)、關(guān)注客戶發(fā)展。

5、公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)

加強(qiáng)商業(yè)物業(yè)重要設(shè)施設(shè)備日常檢查、維保，及時處理事故隱患，有效預(yù)防相關(guān)問題的發(fā)生。

工作要點：日常巡檢、提前排除安全隱患、分步實施中修、大修計劃。

八、商業(yè)管理特點：

1、顧客流量大、流動性強(qiáng)，進(jìn)出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重要。

2、管理點分散

出入口多，電梯、自動扶梯、分散，需要的保潔、保安人員相對較多，管理點分散，管理難度大。