第一篇：如何做好商場(chǎng)物業(yè)管理之我見(jiàn)

如何做好商場(chǎng)物業(yè)管理之我見(jiàn)

摘要：商場(chǎng)物業(yè)是指從事商品交易活動(dòng)的商場(chǎng)、市場(chǎng)等。由于商場(chǎng)物業(yè)的特殊性，給商場(chǎng)物業(yè)的管理提出了較高的要求，也給物業(yè)管理帶來(lái)了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。筆者長(zhǎng)期從事商場(chǎng)物業(yè)管理工作，本文對(duì)商場(chǎng)物業(yè)的基礎(chǔ)工作以及困難和對(duì)策提出了一些建議。

什么是商場(chǎng)物業(yè)？筆者認(rèn)為主要是指從事各類商品交易活動(dòng)的商場(chǎng)、市場(chǎng)、購(gòu)物中心等。然而由于商場(chǎng)物業(yè)的特殊性，一般說(shuō)來(lái)客流量大、時(shí)間性強(qiáng)、服務(wù)繁多、結(jié)構(gòu)復(fù)雜、功能齊全，設(shè)備設(shè)施較為高檔，這就對(duì)物業(yè)管理提出了更高的要求。正因如此，既給物業(yè)管理帶來(lái)了機(jī)遇，也帶來(lái)了挑戰(zhàn)。筆者下面就如何做好商場(chǎng)物業(yè)管理工作，談?wù)勛约旱捏w會(huì)。

基礎(chǔ)管理是商場(chǎng)物業(yè)管理工作的重中之重

一個(gè)人要做成一件大事，離不開(kāi)從基礎(chǔ)做起；一個(gè)企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造出輝煌的業(yè)績(jī)，也離不開(kāi)基礎(chǔ)工作。筆者認(rèn)為，要管理好商場(chǎng)這個(gè)十分復(fù)雜而特殊的物業(yè)，做好商場(chǎng)的基礎(chǔ)管理工作是重中之重。

一，商場(chǎng)管理要規(guī)范化、制度化。首先，要結(jié)合商場(chǎng)實(shí)際制定一套完善而又可行的商場(chǎng)管理的管理守則、規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范。對(duì)商場(chǎng)的業(yè)主和經(jīng)營(yíng)戶進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)范管理和服務(wù)，做到有章可行。笫二，有了好的制度和規(guī)范關(guān)鍵在落實(shí)，除要求業(yè)主和經(jīng)營(yíng)戶遵守外，更重要的就是抓好物業(yè)管理內(nèi)部責(zé)任到人到崗，要求管理人員做到位。第三，及時(shí)解決業(yè)主、經(jīng)營(yíng)戶和顧客的求助、投訴，為他們排憂解難。第四，商場(chǎng)物業(yè)功

能具有多樣性，其營(yíng)業(yè)時(shí)間也長(zhǎng)短不一，因此每個(gè)商場(chǎng)根據(jù)其功能和實(shí)際對(duì)上班時(shí)間要作統(tǒng)一規(guī)定，以維持商場(chǎng)整體形象和信譽(yù)。據(jù)筆者所知，某地就曾有這樣的一個(gè)商場(chǎng)，本來(lái)一個(gè)好端端、生意興隆的商場(chǎng)，就是因?yàn)楣芾聿簧?，業(yè)主和經(jīng)營(yíng)戶各行其是，管理服務(wù)人員態(tài)度粗暴，服務(wù)不規(guī)范，“想開(kāi)門就開(kāi)門，想關(guān)門就關(guān)門”而得罪了顧客，漸漸來(lái)此購(gòu)物的顧客越來(lái)越少，從而導(dǎo)致了該商場(chǎng)的最后關(guān)門而轉(zhuǎn)作它用。

二，保持設(shè)備設(shè)施完好和安全可靠運(yùn)行。要針對(duì)商場(chǎng)設(shè)備設(shè)施管理的特點(diǎn)，建立和完善“以維修調(diào)度為中心，專人定點(diǎn)巡查檢修與部門報(bào)修相結(jié)合，日常維修保養(yǎng)與計(jì)劃?rùn)z修相結(jié)合”的設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)體系。維修調(diào)度中心，實(shí)行 24 小時(shí)值班負(fù)責(zé)制。負(fù)責(zé)當(dāng)值的運(yùn)行管理、維修調(diào)度、檢查記錄及檢修統(tǒng)計(jì)工作，保證維修的及時(shí)性與合格率。制定各設(shè)備系統(tǒng)和建筑設(shè)施的巡查點(diǎn)和巡查內(nèi)容，根據(jù)各系統(tǒng)的不同情況，規(guī)定每時(shí)、每班、每日、每周、每月、每半年巡檢制，使設(shè)備故障隱患及早發(fā)現(xiàn)，以便將故障隱患扼殺在萌芽狀態(tài)之中，從而保證設(shè)備完好運(yùn)行。對(duì)關(guān)鍵和常用備件制定備件卡片，保持合理的庫(kù)存量，確保維修及時(shí)率。每年對(duì)重要供方進(jìn)行評(píng)審，淘汰不合格供方，確保備件質(zhì)量和維修合格率。根據(jù)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，實(shí)行平時(shí)見(jiàn)縫插針的檢修保養(yǎng)與大檢修相結(jié)合的設(shè)備計(jì)劃?rùn)z修方式，確保設(shè)備系統(tǒng)完好運(yùn)行可靠。尤其是對(duì)消防設(shè)備設(shè)施的檢查維修更是要常抓不懈，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，絕不能“拖”，徹底杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生，保障業(yè)主、經(jīng)營(yíng)戶的生命財(cái)產(chǎn)安全。

三，營(yíng)造良好的商業(yè)服務(wù)環(huán)境。市場(chǎng)環(huán)境是否優(yōu)美、清潔

等，不僅直接影響著顧客的購(gòu)物欲望和在商場(chǎng)的逗留時(shí)間，會(huì)給顧客留下深刻的印象，也影響商場(chǎng)的社會(huì)形象和商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。因而要做好商場(chǎng)周邊環(huán)境、綠化和日常清潔衛(wèi)生保潔工作，創(chuàng)造整潔優(yōu)美、和諧怡人的商業(yè)氛圍，給業(yè)主、經(jīng)營(yíng)戶和顧客提供一個(gè)舒適、輕松、愉快的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和購(gòu)物環(huán)境。為此員工和業(yè)主、經(jīng)營(yíng)戶要帶頭注重環(huán)境、講衛(wèi)生，只有用這樣的氛圍，才能迎來(lái)更多的顧客。雖然看似一件小事，實(shí)則并非小事，因此營(yíng)造良好的商業(yè)服務(wù)環(huán)境，應(yīng)引起物業(yè)管理的高度重視。

四，維護(hù)好商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序。商業(yè)秩序的維護(hù)，保持內(nèi)部通道、外部道路的暢通，維持業(yè)主和經(jīng)營(yíng)戶在允許范圍內(nèi)商業(yè)服務(wù)的有序進(jìn)行，對(duì)商場(chǎng)的正常經(jīng)營(yíng)和顧客吸引進(jìn)來(lái)都非常重要。要搞好商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，特別是要杜絕個(gè)別占道經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)象發(fā)生，因?yàn)樗奈：绕茐恼麄€(gè)商場(chǎng)秩序，給顧客一個(gè)“商場(chǎng)亂”的不良印象，又給其他業(yè)主和經(jīng)營(yíng)戶帶來(lái)“不平衡心態(tài)”，從而引發(fā)“你占我也占”的糾紛，產(chǎn)生系列矛盾。最為嚴(yán)重的是，如果商場(chǎng)一旦發(fā)生火災(zāi)等事故，無(wú)法緊急疏散和轉(zhuǎn)移人員，埋下不和諧和無(wú)序的、不安全的隱患。

商場(chǎng)物業(yè)管理經(jīng)常遇到的幾個(gè)問(wèn)題和解決辦法

在對(duì)多年商場(chǎng)物業(yè)的管理中，筆者經(jīng)常遇到一些十分棘手的問(wèn)題，不過(guò)在處理這些問(wèn)題中，也積累了一些解決辦法，特作如下介紹，與同行共同探討。

一是交通問(wèn)題。由于開(kāi)發(fā)商在建造商場(chǎng)時(shí)，大多沒(méi)有設(shè)計(jì)專用停車場(chǎng)，致使業(yè)主、經(jīng)營(yíng)戶等供貨車無(wú)法進(jìn)入商場(chǎng)，給他們的進(jìn)貨帶來(lái)了許多困難。同時(shí)一些有車顧客到了商場(chǎng)門前，本想進(jìn)去購(gòu)貨，但因就地?zé)o法停車，只好離去另?yè)衿渌虉?chǎng)。正因如此，一些本來(lái)地理位置不錯(cuò)、人流量也大的商場(chǎng)，卻難以引進(jìn)商家，迎接顧客，致使商場(chǎng)在經(jīng)營(yíng)上冷冷清清。如某商場(chǎng)就曾有如此遭遇，然而經(jīng)過(guò)物業(yè)管理公司不惜花錢整修了直抵商場(chǎng)的臨街馬路，讓供貨車輛直接進(jìn)入市場(chǎng)，顧客的車也可在商場(chǎng)邊停放，如今商場(chǎng)“起死回生”，業(yè)主、經(jīng)營(yíng)戶入住率達(dá)到了 98%。

二是招商難、入駐率低問(wèn)題。雖然商場(chǎng)地理位置不錯(cuò)，其它功能也較為齊全，但因一些說(shuō)不清道不明的原因，就是招不進(jìn)商家，引不進(jìn)顧客，空置門面十分嚴(yán)重，從而造成業(yè)主資產(chǎn)閑置、經(jīng)營(yíng)戶無(wú)錢可賺、物業(yè)管理公司收不起物業(yè)管理費(fèi)的局面。然而某商場(chǎng)物業(yè)管理，為了扭轉(zhuǎn)上述頹勢(shì)，別出心裁的想出新招，在加大力度組織推廣宣傳、擴(kuò)大知名度和改善周邊環(huán)境的同時(shí)幫助業(yè)主統(tǒng)一招商盤活資產(chǎn)，協(xié)助他們科學(xué)策劃、精心布置、改善環(huán)境、吸引顧客，并用心服務(wù)、方便商家經(jīng)營(yíng)，使他們?cè)谶@里做得安心、做得放心、有錢可賺，如今客戶由原來(lái)的 100 多家，發(fā)展到現(xiàn)在的 300 多家，達(dá)到了業(yè)主、商家和物業(yè)管理公司多贏的效果和目的。

三是防偷防盜問(wèn)題。商場(chǎng)、市場(chǎng)業(yè)主、經(jīng)營(yíng)者的貨物被偷、被盜之事是經(jīng)常發(fā)生的，然而目前卻沒(méi)有一個(gè)徹底杜絕此類事情發(fā)生的“良方妙藥”。雖然很多商場(chǎng)、市場(chǎng)都安裝有監(jiān)控系統(tǒng)，保安也在不停地巡邏，但也難以杜絕盜竊案件的發(fā)生。不過(guò)筆者認(rèn)為，在加強(qiáng)安防、技防的同時(shí)，加強(qiáng)業(yè)主、經(jīng)營(yíng)戶的自我防范和商場(chǎng)全體人員的共防意識(shí)是預(yù)防此類問(wèn)題的關(guān)鍵，以此形成一個(gè)共防網(wǎng)絡(luò)，讓盜賊無(wú)可乘之機(jī)，為商場(chǎng)貨物的安

全營(yíng)造一個(gè)良好的環(huán)境，讓業(yè)主、經(jīng)營(yíng)戶在這做得安心、放心。如某商場(chǎng)，以前曾多次發(fā)生被偷被盜事件，通過(guò)以上方法后，到現(xiàn)在還沒(méi)發(fā)生偷盜之事。

第二篇：物業(yè)管理之我見(jiàn)

江蘇中合新農(nóng)農(nóng)產(chǎn)品有限公司

物業(yè)管理之我見(jiàn)

物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè)，需要有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。職業(yè)經(jīng)理必須將以管為主的觀念轉(zhuǎn)向以客為先、以服務(wù)為核心，才能擺正工作重心，將物業(yè)管理目標(biāo)投向客戶滿意。物業(yè)管理的一切工作都應(yīng)圍繞著客戶，通過(guò)服務(wù)去體現(xiàn)，向客戶負(fù)責(zé)，將客戶滿意作為檢驗(yàn)物業(yè)管理工作最重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)，最大限度地滿足客戶需求。

丹陽(yáng)市中合物業(yè)管理有限公司成立后，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，目前物業(yè)部各項(xiàng)工作正有序進(jìn)行，朝著公司的預(yù)定目標(biāo)穩(wěn)步推進(jìn)。以下是經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)研后對(duì)物業(yè)管理的個(gè)人看法和理解：

1、物業(yè)管理過(guò)程中應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，我們的每一位員工都是我們最重要的資源。物業(yè)管理提供的服務(wù)是無(wú)形產(chǎn)品，每項(xiàng)工作都是通過(guò)員工的服務(wù)來(lái)完成的，留住人，用好人，用事業(yè)感召人，用情感凝聚人。物業(yè)管理要明確團(tuán)隊(duì)的經(jīng)營(yíng)理念及價(jià)值觀，盡力使全體員工了解、認(rèn)同、支持并執(zhí)行共同的經(jīng)營(yíng)理念和價(jià)值觀。建立有效率的組織機(jī)構(gòu)和制度體系，明確崗位職責(zé)，細(xì)化到每一位員工個(gè)體；再次，就是建立招聘、培訓(xùn)、考核、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估等程序。

具體落實(shí)到我們新農(nóng)農(nóng)產(chǎn)品市場(chǎng)，我們應(yīng)培養(yǎng)一批有激情有戰(zhàn)斗力的物業(yè)管理人員，使他們對(duì)市場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)模式詳記于心，并靈活的運(yùn)用?？蛻艟褪巧系?，最終市場(chǎng)和客戶商戶的溝通，絕大部分是由物業(yè)部來(lái)完成的，可以說(shuō)，等市場(chǎng)正式運(yùn)營(yíng)后，物業(yè)部就是市場(chǎng)的一面鏡子，是整個(gè)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中最重要的部分，代表著整個(gè)市場(chǎng)的榮譽(yù)。

2、物業(yè)管理工作，看似千篇一律。但在實(shí)際操作中，管理的內(nèi)容和

丹陽(yáng)市中合物業(yè)管理有限公司

江蘇中合新農(nóng)農(nóng)產(chǎn)品有限公司

方式不同，其效果也大不一樣。每個(gè)市場(chǎng)的物業(yè)管理模式其實(shí)都是千變?nèi)f化的，只有在理論和實(shí)際管理工作中不斷的自我完善和更新，才能把物業(yè)管理工作做的更好。

細(xì)節(jié)決定成敗，物業(yè)管理同樣如此。市場(chǎng)的物業(yè)，由于規(guī)模大，經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目比較全，業(yè)主和租戶定會(huì)很多，他們之間難免會(huì)因商業(yè)利益或其他原因而發(fā)生糾紛，因此，我們應(yīng)盡力協(xié)調(diào)矛盾，使他們和睦相處。從而，來(lái)保證商戶和租客的正常經(jīng)營(yíng)，讓他們可以不分心地徜徉于市場(chǎng)內(nèi)。這正需要一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)緊密配合共同完成。

反之，若物業(yè)管理不到位，整個(gè)市場(chǎng)就會(huì)是一盤散沙，無(wú)序而混亂。很可能滋生一些違法犯罪的事情發(fā)生。例如，偷竊、搶劫、拉幫結(jié)派甚至是黑社會(huì)勢(shì)力的出現(xiàn)。因此，需要全體物業(yè)的所有員工共同努力，把我們市場(chǎng)打造成文明、有序及充滿活力的農(nóng)產(chǎn)品市場(chǎng)。

3、物業(yè)管理，說(shuō)到底就是處理人際關(guān)系的一種藝術(shù)。要有全心全意為業(yè)主服務(wù)的意識(shí)。為業(yè)主服務(wù)要全心全意，不能半心半意，更不能以管理者自居。去年物權(quán)法有了明確規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)，叫物業(yè)服務(wù)企業(yè)，強(qiáng)調(diào)是物業(yè)是對(duì)業(yè)主的服務(wù)，不是對(duì)業(yè)主的管理。我們要全心全意為業(yè)主服務(wù)，是我們的立業(yè)之本，我們的服務(wù)讓業(yè)主滿意，是我們每個(gè)員工工作追求的目標(biāo)，是我們企業(yè)價(jià)值追求的最高境界，只有業(yè)主的滿意，我們收費(fèi)才好收，我們才有利潤(rùn)可言，只有業(yè)主滿意，我們才有良好的口碑，有了好的口碑，對(duì)于我們的市場(chǎng)開(kāi)拓就十分有利。我們不僅自己要有全心全意為業(yè)主服務(wù)的意識(shí)，還要教育我們的丹陽(yáng)市中合物業(yè)管理有限公司

江蘇中合新農(nóng)農(nóng)產(chǎn)品有限公司

員工全心全意為業(yè)主服務(wù)的思想，要切實(shí)告訴員工，只要業(yè)主提出的問(wèn)題，都要想辦法去解決，不能因?yàn)槭滦《粸?，不要推卸?zé)任。

我相信，在公司領(lǐng)導(dǎo)的運(yùn)籌帷幄之下，通過(guò)物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)的努力，必定能讓我們的業(yè)主和租戶們滿意，讓他們能夠容身于一個(gè)安全文明，更有發(fā)展?jié)摿Φ氖袌?chǎng)而感到舒心，并充滿幸福感。

丹陽(yáng)市中合物業(yè)管理有限公司

第三篇：物業(yè)管理之我見(jiàn)

一、那么，什么是物業(yè)管理呢？

廣義的物業(yè)管理是指在物業(yè)的壽命周期內(nèi)，為發(fā)揮物業(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，管理者采取多種科學(xué)技術(shù)方法與管理手段，對(duì)各類物業(yè)實(shí)施全過(guò)程的管理，并為物業(yè)所有者或使用者提供有效周到的服務(wù)。廣義物業(yè)管理的范疇相當(dāng)大，它涉及物業(yè)全部壽命周期內(nèi)的多種管理與服務(wù)。如物業(yè)的開(kāi)發(fā)建設(shè)管理、租售管理、裝修管理、修繕管理，以及物業(yè)使用者的經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)、居住而提供的多種形式的服務(wù)。

狹義的物業(yè)管理是指專業(yè)組織或機(jī)構(gòu)，受業(yè)主委托，按合同或契約，運(yùn)用現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)手段和修繕技術(shù)對(duì)已建物業(yè)及其業(yè)主或用戶進(jìn)行管理，對(duì)房屋周圍攻的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠化、公用設(shè)施、道路養(yǎng)護(hù)統(tǒng)一實(shí)施工隊(duì)專業(yè)化，并向住用人提供多方面的經(jīng)營(yíng)服務(wù)。隨著我國(guó)物業(yè)管理的進(jìn)一步發(fā)展，廣義范疇的物業(yè)管理將呈現(xiàn)發(fā)展的趨勢(shì)。

二、物業(yè)管理在房產(chǎn)營(yíng)銷中的作用。

物業(yè)管理自80年代初引入我國(guó)以來(lái)，可以說(shuō)這一行業(yè)是伴隨著房地產(chǎn)行業(yè)的高速發(fā)展而不斷走向成熟的。好的樓盤需要好的物業(yè)管理，好的物業(yè)管理又需要好的樓盤作支撐，二者相互促進(jìn)，相得益彰，共同發(fā)展。在北京、上海、深圳等地之所以出現(xiàn)了那么多的高素質(zhì)知名樓盤，物業(yè)管理功不可沒(méi)。現(xiàn)在一些房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商可以說(shuō)對(duì)物業(yè)管理非常重視，在房地產(chǎn)建設(shè)銷售階段引進(jìn)國(guó)內(nèi)知名物業(yè)公司進(jìn)行管理，并以此在銷售上塑造賣點(diǎn)。但也有一些房地產(chǎn)公司受傳統(tǒng)觀念的影響，仍沿襲過(guò)去“老子生兒子”的辦法自己成立物業(yè)公司，沒(méi)有按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行公開(kāi)招標(biāo)選聘，房屋售完之后就萬(wàn)事大吉，對(duì)后續(xù)物業(yè)管理并沒(méi)有高度重視，這實(shí)際上是一種很明顯的“短視”行為，最終會(huì)影響公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。購(gòu)房消費(fèi)者普遍關(guān)注物業(yè)管理，這已成為不爭(zhēng)的事實(shí)。那么作為開(kāi)發(fā)商如何利用物業(yè)管理這一利器有效促進(jìn)銷售呢？物業(yè)管理在房地產(chǎn)營(yíng)銷中扮演什么樣的角色呢？

（一）、物業(yè)管理前期介入“建議”很重要。

就房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)而言，在項(xiàng)目前期，特別是在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，請(qǐng)物業(yè)管理有關(guān)專家參與論證很有必要。現(xiàn)在“人性化”的設(shè)計(jì)觀念很流行，但真正做到位卻不容易。再好的規(guī)劃設(shè)計(jì)單位與開(kāi)發(fā)商在考慮方便住戶設(shè)計(jì)裝修、生活居住等方便總有不周全之處。筆者曾見(jiàn)過(guò)不少設(shè)計(jì)規(guī)格、建設(shè)檔次較高的小區(qū)，但在裝修階段卻搞得千瘡百孔，讓人為之婉惜。比如空調(diào)孔沒(méi)有預(yù)留或留錯(cuò)了位置，管線設(shè)計(jì)不合理，影響了小區(qū)的外觀形象等等，這是誰(shuí)的錯(cuò)？可以說(shuō)再好的設(shè)計(jì)都存在瑕疵，這方面誰(shuí)可以彌補(bǔ)？物業(yè)管理卻可以發(fā)揮很好的作用。比較專業(yè)并富有經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管理人員，更能從業(yè)主的角度發(fā)現(xiàn)規(guī)劃設(shè)計(jì)上的一些問(wèn)題并進(jìn)行糾正，從而為建設(shè)更高素質(zhì)的物業(yè)做出貢獻(xiàn)。這項(xiàng)工作做好了自然會(huì)對(duì)銷售產(chǎn)生積極的影響。

（二）、交房階段對(duì)銷售的促進(jìn)非常重要。

當(dāng)開(kāi)發(fā)商正式按合同約定把房屋交給購(gòu)房客戶，這期間物業(yè)管理扮演著非常重要的角色。這其中有兩個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，一個(gè)是驗(yàn)房與整改，一個(gè)是裝潢管理。驗(yàn)房與整改如果處理不好，很容易引起開(kāi)發(fā)單位（或銷售單位）與購(gòu)房客戶的糾紛，那么作為與開(kāi)發(fā)商簽訂前期物業(yè)管理合同的物業(yè)公司如何處理這方面的糾紛就顯得很重要了。是維護(hù)開(kāi)發(fā)商的利益，還是維護(hù)購(gòu)房客戶的利益？很顯然應(yīng)該維護(hù)兩方業(yè)主的利益，加強(qiáng)溝通與協(xié)調(diào)，促使問(wèn)題盡快得到解決。從營(yíng)銷的角度來(lái)看，我們及時(shí)認(rèn)真地為購(gòu)房客解決了問(wèn)題，既維護(hù)了開(kāi)發(fā)商及所開(kāi)發(fā)物業(yè)的形象，也維護(hù)了物業(yè)管理公司的形象，很容易使本樓盤在市場(chǎng)上形成良好的口碑效應(yīng)，從而有效地促進(jìn)樓盤的銷售。在某市的一個(gè)樓盤，因交房階段購(gòu)房客戶與開(kāi)發(fā)商出現(xiàn)糾紛，引起媒體關(guān)注，開(kāi)發(fā)商也沒(méi)有引起足夠的重視，結(jié)果該樓盤很快由暢銷變成滯銷就是一個(gè)很典型的例子。

關(guān)于另外一個(gè)環(huán)節(jié)――裝潢管理也非常重要。比如對(duì)空調(diào)機(jī)位的管理、太陽(yáng)能熱水器的管理（很多小區(qū)是禁止安裝的）、防盜網(wǎng)的管理、裝潢垃圾的管理等，這些問(wèn)題處理不好，會(huì)嚴(yán)重影響小區(qū)的形象，使欲購(gòu)房客戶對(duì)本物業(yè)的信心下降，從而影響樓盤銷售。

（三）、物業(yè)管理對(duì)樹(shù)立房地產(chǎn)品牌發(fā)揮重要作用。

一個(gè)專業(yè)素質(zhì)高、管理經(jīng)驗(yàn)豐富、運(yùn)作規(guī)范的物業(yè)管理公司對(duì)樹(shù)立物業(yè)形象將起到很重要的作用?？梢哉f(shuō)從物業(yè)公司進(jìn)駐某個(gè)小區(qū)或大廈開(kāi)始，物業(yè)公司在樓盤形象的塑造與維護(hù)中就發(fā)揮作用了。如果說(shuō)在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段物業(yè)公司的參與和入住階段的物業(yè)管理能有效促進(jìn)銷售的話，那么物業(yè)公司對(duì)一個(gè)成熟小區(qū)的規(guī)范化管理將可以使開(kāi)發(fā)商及其開(kāi)發(fā)的物業(yè)揚(yáng)名。萬(wàn)科房產(chǎn)只所以名揚(yáng)國(guó)內(nèi)，除了樓盤自身素質(zhì)之外，我們不能低估萬(wàn)科物業(yè)管理所發(fā)揮的作用。打個(gè)不甚恰當(dāng)?shù)谋扔?，開(kāi)發(fā)商與物業(yè)管理一個(gè)是打天下，一個(gè)是守天下，“天下”打得好，還要守得牢，守得好，這樣才能提升品牌的含金量。有的物業(yè)公司在物業(yè)管理上不僅管得好，服務(wù)得好，而且在創(chuàng)新上做足了文章，許多“名譽(yù)”或“稱號(hào)”接踵而來(lái)，確實(shí)讓開(kāi)發(fā)商占盡風(fēng)光。這也許是比較好的例證了。

三．利用物業(yè)管理品牌，促進(jìn)物業(yè)營(yíng)銷。（1）．突出品牌物業(yè)管理在未來(lái)居住生活中的重要價(jià)值。目前，不少購(gòu)房者不僅對(duì)自己所購(gòu)房屋的質(zhì)量感興趣，也對(duì)未來(lái)自己的居住質(zhì)量，即物業(yè)管理服務(wù)的情況十分在意。同時(shí)，他們一般也都比較愛(ài)講面子。社區(qū)的品牌，物業(yè)管理的品牌都是他們樂(lè)于談出的話題。事實(shí)上，他們也真能從品牌物業(yè)管理中獲得生活上、工作上、學(xué)習(xí)上、自尊上、發(fā)展上、享受上的方便與好處。營(yíng)銷中突出品牌物業(yè)管理在未來(lái)居住生活中的重要價(jià)值，對(duì)他們確實(shí)能夠構(gòu)成為一個(gè)極大的吸引力。

（2）．突出品牌物業(yè)公司的雄厚管理實(shí)力。物業(yè)公司的雄厚管理實(shí)力主要體現(xiàn)在物業(yè)公司的技術(shù)力量、專業(yè)裝備水平、注冊(cè)資金以及管理人員的職稱、從業(yè)年數(shù)與專業(yè)管理水平等等。品牌物業(yè)公司的雄厚管理實(shí)力能夠給人一種理性上的認(rèn)同與信任，為客戶在思想上、行動(dòng)上接受物業(yè)項(xiàng)目、接受品牌物業(yè)公司打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，提供了現(xiàn)實(shí)的可能性。

（3）．突出品牌物業(yè)公司的驕人管理業(yè)績(jī)。品牌物業(yè)公司的管理業(yè)績(jī)主要體現(xiàn)在管理項(xiàng)目的多少（建筑面積、種類）、管理效果的好壞（取得部級(jí)、市級(jí)、地區(qū)級(jí)先進(jìn)稱號(hào)的情況等等）、社會(huì)反映（業(yè)主、住戶及業(yè)主管理委員會(huì)的反映、媒體報(bào)道的情況、政府方面的意見(jiàn)、同行的評(píng)價(jià)等等）。品牌物業(yè)公司的驕人管理業(yè)績(jī)能夠給人一種感性上的認(rèn)可與憧憬，讓購(gòu)房者感受到實(shí)實(shí)在在的物業(yè)管理服務(wù)，并對(duì)自己的未來(lái)產(chǎn)生聯(lián)想和希望。（4）．突出品牌物業(yè)公司的人情味與人本管理理念。一般來(lái)說(shuō)，購(gòu)房者不希望未來(lái)的物業(yè)公司是高高在上的主人，也不希望未來(lái)的物業(yè)公司是亦步亦趨、唯命是從的仆人。他們喜歡那種愿意為自己著想、尊重自己而又不巴結(jié)自己的朋友式的物業(yè)公司。品牌物業(yè)公司的人情味與人本管理理念讓人覺(jué)得親切、自然，縮短了客戶與物業(yè)公司的距離，讓客戶更容易接受物業(yè)管理，從而接受和購(gòu)買物業(yè)。

利用好物業(yè)管理品牌，物業(yè)營(yíng)銷必然如魚得水；反之，如果在利用物業(yè)管理品牌時(shí)措施失當(dāng)，就可能會(huì)出現(xiàn)相反的效果。所以，在利用物業(yè)管理品牌進(jìn)行物業(yè)項(xiàng)目營(yíng)銷時(shí)，還要注意以下問(wèn)題：第一，要把物業(yè)管理的高品位與較低收費(fèi)聯(lián)系起來(lái)宣傳。目前人們收入不是很高的情況下，高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理，讓人在聯(lián)想高收費(fèi)的同時(shí)，容易對(duì)物業(yè)產(chǎn)生一種畏懼感。第二，要把物業(yè)管理服務(wù)的大眾性與特殊性突出出來(lái)，讓購(gòu)房者對(duì)物業(yè)管理產(chǎn)生一種親近感的同時(shí)，對(duì)物業(yè)管理有一種向往與憧憬的空間。第三，物業(yè)管理品牌宣傳中，要突出物業(yè)公司的形象和企業(yè)信譽(yù)，確實(shí)給購(gòu)房者一個(gè)具體的品牌化身，讓他們從化身中感受真實(shí)，樹(shù)立信心。

四、建立新型的物業(yè)管理服務(wù)理念

（一）建立物業(yè)公司的人情味與人本管理理念

“物業(yè)管理的根本宗旨是為全體業(yè)主和用戶提供及保持良好的生活、工作環(huán)境，并盡可能地滿足他們的合理要求?！痹趯?shí)際操作中，物業(yè)管理服務(wù)按物業(yè)工程周期可分為兩部分，即交付使用前后兩種服務(wù)。物業(yè)交付使用前，管理公司的服務(wù)對(duì)象是大業(yè)主，即發(fā)展商或投資商。交付使用后的物業(yè)管理服務(wù)對(duì)象是個(gè)體業(yè)主和用戶。一般來(lái)說(shuō)，購(gòu)房者不希望未來(lái)的物業(yè)公司是高高在上的主人，也不希望未來(lái)的物業(yè)公司是亦步亦趨、唯命是從的仆人。他們喜歡那種愿意為自己著想、尊重自己而又不巴結(jié)自己的朋友式的物業(yè)公司。品牌物業(yè)公司的人情味與人本管理理念讓人覺(jué)得親切、自然，縮短了客戶與物業(yè)公司的距離，讓客戶更容易接受物業(yè)管理，從而接受和購(gòu)買物業(yè)。

（二）締造物業(yè)管理新概念

零干擾服務(wù)：汽車開(kāi)到住宅區(qū)門口，門就自動(dòng)開(kāi)了，主人走到樓門口。樓道門也應(yīng)聲而開(kāi)，路口電子屏流動(dòng)顯示著當(dāng)天的天氣預(yù)報(bào)和社區(qū)內(nèi)特別通知等需要讓住戶們了解的當(dāng)天信息。抄表、收費(fèi)、澆花這些也全是“無(wú)人化”的。1999年出現(xiàn)在景田城市花園的“零干擾服務(wù)”是物業(yè)管理的一種新突破。

氛圍管理：在住宅區(qū)內(nèi)用中華民族傳統(tǒng)美德?tīng)I(yíng)造出溫馨的服務(wù)氛圍，傳播文明、現(xiàn)代的生活方式，從而感染、教育和約束在此氛圍中生活的人們。由中海物業(yè)首先實(shí)踐的“氛圍管理”迅速被許多住宅區(qū)接受并加以弘揚(yáng)，給深圳住宅區(qū)增添了傳統(tǒng)與現(xiàn)代相結(jié)合的文化魅力。

個(gè)性化服務(wù)：在萬(wàn)科俊園率先采用的“個(gè)性化服務(wù)”能根據(jù)不同的住戶提供不同的服務(wù)，體現(xiàn)了物業(yè)管理“以人為本”的宗旨。這些全新的服務(wù)告訴我們，我們身邊的物業(yè)管理服務(wù)能達(dá)到多么好的程度。

“管理報(bào)告”制：我們繳的管理費(fèi)都用在了什么地方？所花的錢值不值？當(dāng)不當(dāng)？1999年3月萬(wàn)科物業(yè)推出“管理報(bào)告”制度，每季向業(yè)主細(xì)說(shuō)管理費(fèi)如何花銷、住宅區(qū)管理得好不好。

（三）樹(shù)立以“住戶需求”為中心的經(jīng)營(yíng)思想和理念

物業(yè)管理既然成為營(yíng)銷的一部分，那就同樣存在著定位的問(wèn)題。在當(dāng)今的房地產(chǎn)項(xiàng)目推廣中，物業(yè)管理已經(jīng)占據(jù)了極其重要的位置，人們既買物業(yè)又買服務(wù)的認(rèn)識(shí)在迅速提高。因此，物業(yè)管理對(duì)物業(yè)推廣的促進(jìn)作用正與日俱增，尤其是寫字樓，物業(yè)管理服務(wù)的重要性更加突出。物業(yè)管理定位要與項(xiàng)目定位以及目標(biāo)客戶的身份、品味相協(xié)調(diào)，否則就會(huì)幫倒忙。比如，項(xiàng)目定位是高級(jí)別墅，而物業(yè)管理費(fèi)每戶每月只收50元，這樣就牛頭不對(duì)馬嘴了。反之，低價(jià)位普通住宅又說(shuō)是“酒店式”管理，那人家還敢買嗎？

所以，物業(yè)管理企業(yè)要緊貼市場(chǎng)，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，調(diào)查住戶的現(xiàn)實(shí)和潛在需求，分析住戶的行為動(dòng)機(jī)、住戶的承受能力和水平，并對(duì)住戶的習(xí)慣、興趣、愛(ài)好等方面有一個(gè)清晰的理解，以便物業(yè)管理企業(yè)能在服務(wù)管理全過(guò)程中滿足住戶的需求。這樣，市場(chǎng)需要什么，住戶需要什么，企業(yè)就提供什么服務(wù)，真正做到全心全意為住戶服務(wù)，使物業(yè)管理企業(yè)能在激烈的物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不敗之地。

（四）進(jìn)行智能化管理，加大物業(yè)管理的科技含量

隨著網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的普及及人類生活水平的日漸提升，人們對(duì)居住辦公及經(jīng)商環(huán)境的要求相應(yīng)提高。智能化的居住環(huán)境亦成為現(xiàn)代人士的選擇，傳統(tǒng)式的物業(yè)管理模式已變得不合時(shí)宜。智能化的物業(yè)管理可提高服務(wù)效率而且節(jié)省人力及降低物業(yè)管理的營(yíng)運(yùn)成本，對(duì)傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。

由于居民都希望享有一個(gè)簡(jiǎn)單便捷的家居環(huán)境，如“三表出戶”（即水電氣自動(dòng)化讀表、計(jì)算及收費(fèi)系統(tǒng)）、“一卡通”（電腦磁卡用作出入證及繳費(fèi)記賬卡）及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等方便居民出入、上網(wǎng)、繳費(fèi)等免除入戶抄表產(chǎn)生滋攏等的設(shè)施甚受歡迎。因此，物業(yè)管理企業(yè)就應(yīng)充分利用自動(dòng)化設(shè)施，加大管理智能化的科技含量，更有效地實(shí)施各方面的管理服務(wù)，如在保安防盜方面，利用可視對(duì)講控制、緊急報(bào)警、電子巡邏系統(tǒng)、邊界防衛(wèi)、防災(zāi)報(bào)警等方式，提供更全面、快捷、穩(wěn)妥服務(wù)；在物業(yè)服務(wù)方面，利用電子抄表、自動(dòng)化停車場(chǎng)管理、自動(dòng)化公共照明、電子通告及廣告、背景音樂(lè)及語(yǔ)音廣播、公共設(shè)備的自動(dòng)監(jiān)控、自動(dòng)化的文檔系統(tǒng)等，使物業(yè)管理達(dá)到更有系統(tǒng)、更體貼，更便捷的效果；在物業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)信息方面，通過(guò)增加上網(wǎng)速度、專用電子郵箱、視頻等手段，以及綜合布線或有線電視網(wǎng)改造，管理服務(wù)所提供服務(wù)的范圍可以從地區(qū)性拓展至無(wú)地域界限，可提供比以前更多的服務(wù)及娛樂(lè)。四）運(yùn)用物業(yè)管理TCS戰(zhàn)略，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)運(yùn)用物業(yè)管理企業(yè)TCS戰(zhàn)略，就是把住戶的需求（包括潛在的需求）作為物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行服務(wù)管理的源頭，在物業(yè)管理服務(wù)的功能及價(jià)格的設(shè)定、服務(wù)環(huán)節(jié)的建立以及完善的服務(wù)管理系統(tǒng)等方面，以便利住戶的原則，最大限度使住戶感到滿意。顧客完全滿意戰(zhàn)略（即TCS戰(zhàn)略），實(shí)行多元化的全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)。提高住戶滿意度的途徑有很多，如提高物業(yè)的內(nèi)在質(zhì)量，提高物業(yè)富有創(chuàng)意的其他附加值（如物業(yè)良好的環(huán)境保護(hù)意識(shí)、物業(yè)高層次的文化觀、集娛樂(lè)、休閑、健身于一體的會(huì)所等）。因此要做到：主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)、滿意服務(wù)、等償服務(wù)、成本服務(wù)、有償服務(wù)?？傊?，過(guò)去的物業(yè)管理主要是滿足人們的生理需求，而現(xiàn)在的物業(yè)管理更多的是滿足人們心理需求、精神需求。提高物業(yè)管理水平，建立新型的物業(yè)管理服務(wù)理念是消費(fèi)升級(jí)時(shí)的的必然要求。今天的物業(yè)管理絕不僅僅是保安、保潔，而是更加無(wú)微不至的人性化關(guān)懷。

第四篇：商場(chǎng)物業(yè)管理工作計(jì)劃

北京街商業(yè)廣場(chǎng)

管理工作計(jì)劃

一、修改和制定有關(guān)的管理文件

1、管理規(guī)約--對(duì)北北京街商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)及其設(shè)備,服務(wù)設(shè)施的管理、保養(yǎng)、保險(xiǎn)以及維護(hù)所訂立的規(guī)定,達(dá)到對(duì)該物業(yè)的統(tǒng)一管理,以保證該物業(yè)的所有業(yè)主和租戶有效地使用其物業(yè)單元,并規(guī)定各業(yè)主和租戶對(duì)該物業(yè)的管理及公共開(kāi)支所需負(fù)責(zé)的適當(dāng)比例、以及權(quán)利、義務(wù)。

2、用戶手冊(cè)--方便各業(yè)主及租戶進(jìn)一步了解北京街商業(yè)廣場(chǎng)的物業(yè)情況和管理運(yùn)作規(guī)定,旨在保障北北京街商業(yè)廣場(chǎng)全體業(yè)戶和租戶的利益而制定的手冊(cè)。

3、裝修指南--向各業(yè)主及租戶詳細(xì)介紹各業(yè)戶在自己?jiǎn)卧獌?nèi)進(jìn)行裝修、改造等工程必須遵守的規(guī)定和必辦的手續(xù),以及介紹北京街商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)設(shè)施情況,以協(xié)助和指引各業(yè)戶進(jìn)行內(nèi)部裝修時(shí)不影響整個(gè)物業(yè)的公共設(shè)備、設(shè)施、中央系統(tǒng)、樓宇結(jié)構(gòu)和其它業(yè)戶單元的正常使用。

二、制定各項(xiàng)管理程序及規(guī)定

1、商鋪物業(yè)交收程序；

2、商鋪裝修的報(bào)批和驗(yàn)收程序；

3、商鋪裝修的監(jiān)控程序；

4、公共地方的清潔、綠化的監(jiān)管和監(jiān)控的程序和規(guī)定；

5、公共設(shè)備設(shè)施的監(jiān)管維護(hù)和報(bào)修程序；

6、投訴處理的程序；

7、意外和緊急情況處理的程序；

8、非辦公時(shí)間出入商場(chǎng)的管理規(guī)定；

9、貨物出入的管理規(guī)定和大宗物品放行的規(guī)定；

10、日常運(yùn)作的物業(yè)管理程序和物業(yè)狀況的管理規(guī)定。

三、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的控制和制度

1、各部門工作手冊(cè)的制定(包括崗位責(zé)任制、工作程序和流程、工作細(xì)則)；

2、各崗位的(部門)紀(jì)律制度；

3、各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

4、考核制度和持續(xù)改進(jìn)的措施。

四、商場(chǎng)竣工前對(duì)商場(chǎng)設(shè)施管理的前期介入

前期介入有利于商場(chǎng)的日后管理,避免發(fā)生重復(fù)投資或資源浪費(fèi),對(duì)發(fā)展商有利無(wú)弊,其范圍包括但不限于以下方面:

1、參照商場(chǎng)的圖紙?jiān)O(shè)計(jì),為商場(chǎng)日后管理的方便與完善,提早設(shè)計(jì)及更改有關(guān)設(shè)備設(shè)施及有關(guān)的功能布局,以避免重復(fù)投資或浪費(fèi)資源。

2、根據(jù)我們的專業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),向發(fā)展商早期提出合理化建議。如設(shè)備設(shè)施的選擇,管理設(shè)施的設(shè)置等等。

3、早期熟悉商場(chǎng)設(shè)備設(shè)施情況,協(xié)助發(fā)展商監(jiān)督設(shè)備安裝及調(diào)試,監(jiān)控有關(guān)工程質(zhì)量,并對(duì)商場(chǎng)的隱蔽工程進(jìn)行早期的驗(yàn)收。

五、驗(yàn)收和接管

將配合發(fā)展商,按照北京街商業(yè)廣場(chǎng)的工程進(jìn)度,分期分批地對(duì)商場(chǎng)物業(yè)驗(yàn)收和接管,包括以下方面:

1、對(duì)隱蔽工程驗(yàn)收和接管；

2、對(duì)樓宇工程質(zhì)量的驗(yàn)收和接管；

3、對(duì)設(shè)備和設(shè)施的驗(yàn)收和接管；

4、對(duì)裝修質(zhì)量的驗(yàn)收和接管；

5、對(duì)各項(xiàng)工程和設(shè)備的竣工圖,使用說(shuō)明書,質(zhì)量保證書等以及圖紙和文件資料的接收并存檔；

6、所有交付給業(yè)戶的商場(chǎng)物業(yè)單元,均由物業(yè)管理公司先驗(yàn)收接管后,再代表發(fā)展商交付給業(yè)戶,并代業(yè)戶跟進(jìn)各項(xiàng)收鋪時(shí)查出的遺漏工程問(wèn)題。

六、接管后的物業(yè)管理工作

1、代表發(fā)展商向業(yè)戶進(jìn)行商場(chǎng)物業(yè)交收工作,并跟進(jìn)收鋪后的遺漏工程的完善工作。

2、跟進(jìn)北北京街商業(yè)廣場(chǎng)工程的土建、機(jī)電設(shè)備設(shè)施、智能化項(xiàng)目、公共設(shè)施的各項(xiàng)遺漏工程,督促承建商完善各項(xiàng)遺漏項(xiàng)目。

3、執(zhí)行日常的保安管理：

1）利用先進(jìn)的硬件設(shè)施,如電子巡更系統(tǒng)、對(duì)講系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、煙感報(bào)警安全防范系統(tǒng)等,對(duì)北京街商業(yè)廣場(chǎng)商場(chǎng)物業(yè)實(shí)行24小時(shí)無(wú)間斷的安全管理。

2）制定合適的各項(xiàng)安全管理制度,如每小時(shí)巡樓次,“緊急和意外事件處理程序”等做好安全管理,力求無(wú)罪案發(fā)生率。

3）制定合適的消防工作計(jì)劃和制度,確保北京街商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)的防火工作安全可靠。

4）制定保安人員的招聘標(biāo)準(zhǔn),促使保安員持證上崗,并進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和素質(zhì)教育,特別強(qiáng)調(diào)“熱情有禮、賓客至上”的服務(wù)意識(shí),使保安隊(duì)伍成為北京街商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理形象標(biāo)志。

5）加強(qiáng)管理檢查,建立考核和獎(jiǎng)罰激勵(lì)機(jī)制,堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn),保持保安隊(duì)伍的服務(wù)質(zhì)量和水平。

6）加強(qiáng)管理檢查,建立考核和獎(jiǎng)罰激勵(lì)機(jī)制,堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn),保持保安隊(duì)伍的服務(wù)質(zhì)量和水平。

4、執(zhí)行日常的物業(yè)保養(yǎng)和維護(hù)工作

1）物業(yè)管理員每天定期巡視商場(chǎng)物業(yè)整體各部份,檢查物業(yè)狀況及設(shè)備設(shè)施狀況,及時(shí)安排設(shè)施的維修,易耗件的更換等。

42）物業(yè)管理員每天巡視檢查公共場(chǎng)所,公共地方的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量,確保北京街商業(yè)廣場(chǎng)的高質(zhì)量清潔水準(zhǔn)。

3）物業(yè)管理員每天巡視檢查北京街商業(yè)廣場(chǎng)的室內(nèi)外綠化保養(yǎng)及布置,以及節(jié)假日的燈飾、促銷活動(dòng),外墻清潔等。

5、執(zhí)行日常的設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)工作：

1）制定和執(zhí)行工程及機(jī)電設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)計(jì)劃,建立設(shè)備檔案、設(shè)備卡。

2）對(duì)物業(yè)潛在的隱患提出整改方案及安排整改。

3）對(duì)物業(yè)的設(shè)施進(jìn)行定期維護(hù)和翻新。

4）制定及執(zhí)行設(shè)備維修計(jì)劃及方案。

5）制定及執(zhí)行各項(xiàng)節(jié)能方案。

6、做好二次裝修監(jiān)控工作：

二次裝修監(jiān)控是物業(yè)管理中相當(dāng)重要的一環(huán),如二次裝修監(jiān)控不好,直接導(dǎo)致影響物業(yè)的質(zhì)量,破壞中央系統(tǒng)工程,影響已入住業(yè)戶正常生活等多項(xiàng)問(wèn)題,故將會(huì)按以下制度執(zhí)行。

按照《裝修指南》規(guī)定執(zhí)行二次裝修商鋪單元的裝修申報(bào)、審批、監(jiān)控和驗(yàn)收的程序制度,確保裝修單元不影響其它單元以及商場(chǎng)物業(yè)的結(jié)構(gòu)和公共設(shè)施、中央系統(tǒng)等,確保裝修期間不發(fā)生重大事故和火災(zāi)、水淹等。

第五篇：商場(chǎng)物業(yè)管理注意事項(xiàng)

商場(chǎng)物業(yè)管理注意事項(xiàng)

1、管理目標(biāo)

商業(yè)物業(yè)（樓宇）具有大空間、多設(shè)備、商號(hào)多、客流量大等特點(diǎn)，物業(yè)管理與服務(wù)的難度大、責(zé)任重。一般住宅類物業(yè)管理主要管理居民的居住場(chǎng)所，服務(wù)對(duì)象是住戶，而商業(yè)物業(yè)作為一種商業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，其物業(yè)管理機(jī)構(gòu)面對(duì)的服務(wù)對(duì)象是業(yè)主、租戶和顧客三個(gè)方面，其中，租戶和顧客群不是長(zhǎng)期穩(wěn)定的，而是流動(dòng)的，不斷變化的，且來(lái)源不同，構(gòu)成復(fù)雜，因此物業(yè)管理服務(wù)的好壞直接影響到商業(yè)物業(yè)的商譽(yù)。一旦物管機(jī)構(gòu)在管理服務(wù)方面出現(xiàn)差錯(cuò)，導(dǎo)致租戶或顧客不滿，對(duì)物業(yè)商譽(yù)有極大的影響，而若因此失去租戶或顧客，就意味著會(huì)失去物業(yè)業(yè)主的信任，從而失去物業(yè)受托管理權(quán)，影響本企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

因此，商業(yè)物業(yè)的物管機(jī)構(gòu)為實(shí)現(xiàn)令各方滿意的服務(wù)目標(biāo)，就要不斷調(diào)查研究市場(chǎng)情況，了解市場(chǎng)變化和不同租戶、顧客對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的不同要求與滿意標(biāo)準(zhǔn)，以高于市場(chǎng)普遍水平的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)滿足他們，并贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

2、管理措施

由于服務(wù)對(duì)象的不同與市場(chǎng)需求的差異，較之于住宅物業(yè)，商業(yè)物業(yè)對(duì)于物業(yè)管理的要求更高、更嚴(yán)格，在管理措施上，商業(yè)物業(yè)（樓宇）的物管機(jī)構(gòu)應(yīng)依據(jù)有關(guān)政策法規(guī)，嚴(yán)格制訂一套適合商業(yè)物業(yè)物業(yè)管理的規(guī)章制度，規(guī)范各專業(yè)崗位的職業(yè)守則與工作細(xì)則，按照高標(biāo)準(zhǔn)訂立工作計(jì)劃和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使商業(yè)物業(yè)始終保持清潔文明、安全舒適的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，對(duì)違反管理規(guī)定者，均一律按處罰條例進(jìn)行處理。

3、商業(yè)形象

住宅類物業(yè)設(shè)計(jì)形象的主要目的在于美化居住環(huán)境，除在一定程度上促進(jìn)物業(yè)銷售外，在日常物業(yè)管理上并無(wú)其他商業(yè)考慮，而商業(yè)物業(yè)的形象設(shè)計(jì)則肩負(fù)著極強(qiáng)的商業(yè)使命，恰如其分的商業(yè)形象設(shè)計(jì)能夠誘發(fā)顧客的潛在購(gòu)買欲望，使之形成現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)；良好的外觀設(shè)計(jì)、優(yōu)美的內(nèi)景布置能夠使顧客為這種具有藝術(shù)美的商業(yè)氛圍而實(shí)施自己的購(gòu)買行為?，F(xiàn)代的商業(yè)大廈（商場(chǎng)、商城）正是利用卓越的商業(yè)形象設(shè)計(jì)使顧客產(chǎn)生美感愉悅的同時(shí)，引導(dǎo)顧客消費(fèi)，從而促進(jìn)商業(yè)營(yíng)銷。舉凡成功的商業(yè)物業(yè)無(wú)不具備獨(dú)樹(shù)一幟的成功商業(yè)形象，如深圳銅鑼灣商業(yè)廣場(chǎng)獨(dú)特的中庭設(shè)計(jì)、深圳山姆會(huì)員店科學(xué)合理的功能分區(qū)等等。同時(shí)，舒適、幽雅的購(gòu)物環(huán)境與和諧有序的消費(fèi)氛圍，不僅可以樹(shù)立商業(yè)物業(yè)良好的自身形象，促進(jìn)自身商業(yè)發(fā)展，還可起到形象示范作用，影響、帶動(dòng)周邊商業(yè)物業(yè)形成區(qū)域發(fā)展，達(dá)到整體提升周邊商業(yè)環(huán)境的效果。總之，保持物業(yè)良好形象是商業(yè)物業(yè)物業(yè)管理的主要任務(wù)。

由于商業(yè)物業(yè)內(nèi)不同區(qū)域的功能分區(qū)不同，為正確地導(dǎo)引人群、疏導(dǎo)車輛、維持物業(yè)內(nèi)部的有序經(jīng)營(yíng)，在適當(dāng)?shù)奈恢茫ㄈ绯鋈肟谔帯菍犹蓍g、坡道處等）設(shè)置明顯的指示牌顯得格外重要。在顧客分流方面，應(yīng)采取積極合理的措施（如專人導(dǎo)引、專題廣告導(dǎo)引、語(yǔ)音導(dǎo)引等），既能使顧客輕松流暢地進(jìn)出，又能使顧客感覺(jué)到熱烈的商業(yè)氣氛。如果停車場(chǎng)、人行入口處過(guò)于擁擠，將會(huì)嚴(yán)重影響購(gòu)物環(huán)境，并且影響顧客情緒。另外對(duì)于物業(yè)內(nèi)各經(jīng)營(yíng)單位（商戶）的招牌（廣告牌）應(yīng)妥善管理，保持物業(yè)外觀整潔。

影響商業(yè)物業(yè)商業(yè)形象的因素很多，完善的物業(yè)管理是非常重要的一個(gè)方面，通過(guò)良好的物業(yè)管理可以創(chuàng)造良好的公眾形象，增強(qiáng)公眾信心，從而吸引消費(fèi)，有效促旺物業(yè)內(nèi)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

4、產(chǎn)權(quán)、債權(quán)關(guān)系

商業(yè)物業(yè)（樓宇）的所有權(quán)人可能是個(gè)人、一間或數(shù)間公司。房地產(chǎn)的開(kāi)發(fā)建設(shè)經(jīng)常是通過(guò)抵押等方式來(lái)籌集資金的，所以物業(yè)本身可能存在著所有權(quán)或債務(wù)形式多重性的特征，對(duì)于物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)，了解物業(yè)債權(quán)的實(shí)質(zhì)性關(guān)系和所有權(quán)類型是相當(dāng)必要的，若物業(yè)產(chǎn)權(quán)不清，從物管市場(chǎng)的角度而言，意味著物管需求方的主體不確定，必將導(dǎo)致物管作業(yè)因服務(wù)對(duì)象的不明確而陷入混亂無(wú)序的狀態(tài)。若物業(yè)債權(quán)關(guān)系復(fù)雜，則有可能使物管企業(yè)卷入不必要的債權(quán)糾紛，在一定程度上加大經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。物業(yè)管理是屬于長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)業(yè)，物業(yè)委托方的產(chǎn)權(quán)、債權(quán)關(guān)系是否清晰明確必將影響物業(yè)委托雙方的長(zhǎng)期合作發(fā)展。

5、環(huán)境清潔管理

商業(yè)樓宇物業(yè)環(huán)境的清潔與否是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)志，保潔工作對(duì)物業(yè)業(yè)主、租戶及顧客的影響極大，越是高檔、現(xiàn)代的商業(yè)樓宇，對(duì)清潔工作的要求就越高。商業(yè)樓宇的人流多且人員雜亂，產(chǎn)生垃圾的源頭較多，加上有可能部分租戶居住在物業(yè)內(nèi)部（如某些專業(yè)批發(fā)商場(chǎng)），存在生活垃圾的處理問(wèn)題，保潔工作相對(duì)難以控制。除應(yīng)有專人負(fù)責(zé)流動(dòng)保潔、及時(shí)清運(yùn)垃圾、隨時(shí)保持室內(nèi)外衛(wèi)生之外，同時(shí)應(yīng)注重提高清潔工作的專業(yè)性，滿足商業(yè)物業(yè)內(nèi)部各種設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)需要。

商業(yè)物業(yè)（樓宇）的保潔形式具有以下主要特點(diǎn)：

①由于商業(yè)樓宇日常的保潔需求時(shí)間較長(zhǎng)（營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)，且節(jié)假日照常營(yíng)業(yè)），在保潔人員的工作安排上一般實(shí)行兩班倒，即將巡視和清潔分開(kāi)，隱蔽部位（如消防通道內(nèi)的設(shè)施）的保潔工作安排在白天巡視時(shí)間完成，夜間主要對(duì)營(yíng)業(yè)區(qū)域進(jìn)行清潔，包括地面、衛(wèi)生間、玻璃、消防器具等公共設(shè)施。

②商業(yè)樓宇的保潔重點(diǎn)在大堂及大門入口處。大堂、大門是出入人群的必經(jīng)之地，且位置最接近物業(yè)外部環(huán)境，只要注意大堂和大門出入口的衛(wèi)生保持，并及時(shí)進(jìn)行保潔作業(yè)，即可在很大程度上減輕物業(yè)其他樓層、部位的保潔壓力，但需注意在顧客經(jīng)過(guò)出入口防塵墊之后，仍會(huì)有部分灰塵散落地面，如逢雨天，應(yīng)組織人員將污跡控制在大堂入口范圍內(nèi)。

③商業(yè)樓宇保潔巡視的人員配備主要由物業(yè)自身質(zhì)素及檔次來(lái)決定，樓宇檔次越高，巡視的內(nèi)容越單一，需配置的保潔人員越少；樓宇檔次越低，巡視工作所需的人員越多，巡視頻度越大，特別是集市型的商業(yè)物業(yè)，清潔質(zhì)量的高低取決于巡視保潔的質(zhì)量。另外商業(yè)物業(yè)保潔還需注意對(duì)停車場(chǎng)、理貨區(qū)及垃圾存放點(diǎn)的巡視保潔，為方便顧客，還應(yīng)注意垃圾收集桶擺放的數(shù)量與位置是否合理。

④商業(yè)物業(yè)對(duì)保潔人員的素質(zhì)要求較高，包括及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力和正確處理清潔作業(yè)過(guò)程中的各種應(yīng)注意事項(xiàng)的能力，在人員管理方面還涉及到防自盜等情況，物業(yè)管理單位應(yīng)合理安排保潔人員的工作時(shí)間、工作區(qū)域及作業(yè)方式，做到既要保證物業(yè)環(huán)境的清潔衛(wèi)生，同時(shí)也盡量避免因保潔作業(yè)對(duì)物業(yè)內(nèi)部正常的商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)造成不良影響。

6、環(huán)境綠化管理

營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境是商業(yè)物業(yè)（樓宇）成功的基本條件，而出色的綠化管理則能提高商業(yè)物業(yè)區(qū)域環(huán)境的“含金量”。盡管商業(yè)樓宇的單位面積價(jià)值昂貴，仍需要通過(guò)環(huán)境綠化來(lái)點(diǎn)綴，并以此營(yíng)造和諧舒適的宜人氣氛，提高業(yè)主、租戶及顧客的生活、工作質(zhì)量。

商業(yè)物業(yè)的綠化管理以經(jīng)濟(jì)適用、美觀大方為原則，為與建筑環(huán)境氣氛取得協(xié)調(diào)一致的效果，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，合理布局。具體的綠化方案設(shè)計(jì)應(yīng)結(jié)合客觀環(huán)境，合理布置，既要考慮美觀，通過(guò)綠化起到美化環(huán)境、改善環(huán)境小氣候的作用，也要考慮植物品種的選擇，方便長(zhǎng)期的日常養(yǎng)護(hù)。

同住宅物業(yè)相比，商業(yè)物業(yè)（樓宇）因其著重商業(yè)綜合使用功能及建筑空間方面的限制，使得物業(yè)內(nèi)可綠化區(qū)域面積較小，加上室內(nèi)陽(yáng)光照射不充分，因此給綠化工作帶來(lái)困難，為較好解決這一問(wèn)題，應(yīng)充分利用有限場(chǎng)地，采取水平綠化與垂直綠化相結(jié)合的方法，在擁擠的有限空間里營(yíng)造綠意的環(huán)境。在綠化裝點(diǎn)室內(nèi)空間時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

① 商業(yè)物業(yè)的綠化配置主要以室內(nèi)綠化為著眼點(diǎn)，屬花卉租擺范疇，對(duì)花卉的質(zhì)量要求相對(duì)較高，花卉在擺放期間應(yīng)表現(xiàn)出良好的生長(zhǎng)狀態(tài)，防止出現(xiàn)亂葉、黃葉、蟲害、痿蔫、老化、不規(guī)整等生長(zhǎng)不良的情況。

②商業(yè)物業(yè)室內(nèi)的亮度主要由日光燈補(bǔ)償，光線較柔和，因此在品種選擇上以觀賞葉片花卉為主，葉片質(zhì)地應(yīng)為革質(zhì)以上，光亮無(wú)毛，顏色純正。在養(yǎng)護(hù)中應(yīng)及時(shí)清潔葉片，去除灰塵，以保持葉片光亮，必要時(shí)可噴施少量光亮劑。

③室內(nèi)花卉的選擇應(yīng)注意避免選用姿態(tài)臃腫的花卉，主要突出線條美和層次美。同時(shí)要避開(kāi)有異味、有毛、有毒的植物?；緮[放講究藝術(shù)，品種配置與擺放位置要適當(dāng)，風(fēng)格統(tǒng)一協(xié)調(diào)，構(gòu)圖合理美觀。

④因室內(nèi)光照度有限，不宜擺放較高大的植物，注重環(huán)境配置的商家往往采用人造花搭配部分真花，并在透視的焦點(diǎn)部位人為加上背景以烘托氣氛。例如，在蔬菜區(qū)用塑料制作的藤本蔬菜來(lái)映襯主題。

⑤室內(nèi)花木一般產(chǎn)自熱帶，因此室內(nèi)的濕度要較大一些。由于受到環(huán)境的制約，室花更換較頻繁，日常的養(yǎng)護(hù)大多限于夜間澆水或補(bǔ)充少量顆粒劑復(fù)合緩釋肥料。

⑥搬運(yùn)花草植物時(shí)，保護(hù)花卉枝葉不受損傷，同時(shí)注意花木放置場(chǎng)地的衛(wèi)生保潔。經(jīng)常對(duì)植株進(jìn)行檢查，適當(dāng)進(jìn)行綠化補(bǔ)缺與品種調(diào)劑，確保植物生長(zhǎng)成型，成活率達(dá)95%以上，保持植物常盛態(tài)勢(shì)，可使室內(nèi)環(huán)境充滿生機(jī)與活力。

7、安全管理

商業(yè)物業(yè)（樓宇）面積廣、商品多、客流量大，需要一支訓(xùn)練有素的保安和消防隊(duì)伍，并有一套緊急情況下的應(yīng)急措施。安全管理工作的基本要求是保障物業(yè)安全，維持商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理秩序。

對(duì)于商業(yè)樓宇的安全管理，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

①將物業(yè)管理中的安全管理與商業(yè)經(jīng)營(yíng)中的防損要求結(jié)合起來(lái)。

商業(yè)樓宇內(nèi)的人流構(gòu)成復(fù)雜，幾乎任何一家商業(yè)機(jī)構(gòu)都要面對(duì)商品防損的難題，采取包括錄像監(jiān)控、便衣巡查等各種保安措施力求杜絕商品流失。物管機(jī)構(gòu)的安全人員應(yīng)根據(jù)委托管理合同的要求，合理分工，明確責(zé)任。若商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理方自身設(shè)有專門的保衛(wèi)部門（如商品防損部），物管機(jī)構(gòu)應(yīng)注意明確同防損部門的職責(zé)分工、責(zé)任區(qū)域的劃分及具體工作的對(duì)接程序。若商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理方將防損工作交予物管機(jī)構(gòu)管理，物管機(jī)構(gòu)應(yīng)在自身安全管理部門內(nèi)部明確各安全崗位的具體設(shè)置及崗位職責(zé)，通過(guò)有效分工，采取各項(xiàng)有效措施，在做好物業(yè)社區(qū)治安工作的同時(shí)，積極重視商業(yè)防損工作，將商品的損失程度限制在最小范圍內(nèi)。

②將物業(yè)保安管理同物業(yè)消防管理相結(jié)合。

消防安全是物業(yè)安全的重要環(huán)節(jié)。由于商業(yè)物業(yè)內(nèi)人員密集、設(shè)備昂貴、財(cái)物（產(chǎn)）匯集，發(fā)生火災(zāi)所造成的生命、財(cái)產(chǎn)損失無(wú)法估量。因此，商業(yè)物業(yè)的物管機(jī)構(gòu)的每一位安全人員都應(yīng)同時(shí)是兼職消防安全管理員，并具備相應(yīng)的消防知識(shí)與技能，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理各種火災(zāi)隱患。

③將安全管理與客戶服務(wù)工作相結(jié)合。

商業(yè)物業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)對(duì)象較多，包括業(yè)主、租戶及商業(yè)顧客，同其他類型物業(yè)的物管工作相比，由于物業(yè)的商業(yè)特性，商業(yè)物業(yè)的物業(yè)管理更加強(qiáng)調(diào)管理的服務(wù)性，安全管理人員在日常工作中，隨時(shí)都可能會(huì)接到客戶的各種服務(wù)要求，因此，必須將安全人員的日常工作納入到客戶服務(wù)工作中去，為顧客提供各種細(xì)致服務(wù)，盡可能地保護(hù)業(yè)主、租戶和顧客的利益。

④緊急事故的應(yīng)急處理

住宅小區(qū)的整體環(huán)境屬于封閉型或半封閉型，而商業(yè)物業(yè)屬開(kāi)放型環(huán)境?，F(xiàn)代物業(yè)管理中的安全管理概念正變得越來(lái)越復(fù)雜化、嚴(yán)格化，已不僅僅局限于物業(yè)方面的安全保衛(wèi)，還包括犯罪、意外事故、自然災(zāi)害及危險(xiǎn)物等緊急事故造成的安全保護(hù)問(wèn)題。安全人員所承擔(dān)的責(zé)任隨著社會(huì)的發(fā)展和業(yè)主需求的變化而不斷增加。

對(duì)于高度密集性的商業(yè)物業(yè)（樓宇）而言，若發(fā)生緊急事故后處理不當(dāng)或不及時(shí)，將會(huì)造成無(wú)法估量的生命財(cái)產(chǎn)損失，因此必須設(shè)計(jì)一套有效的緊急事故處理程序，該套程序必須為諸如火災(zāi)、電源失控、水管暴裂、犯罪活動(dòng)、爆破威脅、電梯事故、嚴(yán)重傷病等緊急事項(xiàng)有所準(zhǔn)備。所有安保人員必須與物業(yè)電氣、機(jī)械、交通和控制設(shè)備相關(guān)人員及物業(yè)業(yè)主、租戶緊密配合。

任何一項(xiàng)安全計(jì)劃都應(yīng)有四個(gè)目標(biāo)：預(yù)防措施、問(wèn)題的檢測(cè)和報(bào)警、損壞遏制及防止損失的進(jìn)一步擴(kuò)大。處理物業(yè)緊急事故最先進(jìn)的方法在于預(yù)防的措施。由于物業(yè)管理者無(wú)法事先準(zhǔn)確預(yù)測(cè)事故的發(fā)生，因此在設(shè)計(jì)保護(hù)計(jì)劃時(shí)，必須盡可能地考慮任何緊急事故可能發(fā)生的各種情況，最大限度地作出反應(yīng)。一些具體的預(yù)防措施如：事先做好電梯的準(zhǔn)備工作，以便在緊急情況下供事故發(fā)生樓層的受傷人員疏散使用；在租戶中提倡使用不易燃、防火性家具及材料；組織業(yè)主、租戶定期舉行各種應(yīng)急反應(yīng)訓(xùn)練和活動(dòng)；編制緊急事故程序指南手冊(cè)并發(fā)放到所有物業(yè)工作人員、業(yè)主、租戶手中；儲(chǔ)備少量緊急物資等。

一旦緊急事故發(fā)生，人身安全就處于第一位。物業(yè)管理者應(yīng)按設(shè)計(jì)好的基本應(yīng)急程序履行職責(zé)，立即與業(yè)主、租戶建立個(gè)人聯(lián)系，通告危機(jī)現(xiàn)狀以及解決辦法。物業(yè)管理者必須全力以赴，以避免發(fā)生更大的損失，盡可能快地恢復(fù)正常的工作運(yùn)行是減少商業(yè)經(jīng)營(yíng)損失的最好辦法。

提高安全的重要性還包括免受犯罪活動(dòng)的侵襲。商業(yè)樓宇的一些地方較易發(fā)生犯罪活動(dòng)，如商業(yè)中心的停車場(chǎng)就是犯罪分子與歹徒經(jīng)常活動(dòng)的主要地方。對(duì)此，物業(yè)管理機(jī)構(gòu)有許多需要改進(jìn)的地方，例如：增加照明燈以加強(qiáng)顧客安全感；人行道附近和停車場(chǎng)不應(yīng)有藏身之處；為顧客提供的哨崗應(yīng)安排在停車場(chǎng)重要位置等等。增加訓(xùn)練合格的保安人員，配備高性能的安全設(shè)備，都可在一定程度上提高安全而降低犯罪發(fā)生。商業(yè)物業(yè)的物管機(jī)構(gòu)應(yīng)與當(dāng)?shù)毓膊块T加強(qiáng)聯(lián)系，獲得必要的建議與幫助。另外，租戶若發(fā)現(xiàn)有可疑行跡應(yīng)立即互相通告，這樣由于失誤導(dǎo)致的犯罪事故就會(huì)減少。

8、設(shè)施養(yǎng)護(hù)管理

商業(yè)物業(yè)（樓宇）高起點(diǎn)、高質(zhì)量的設(shè)備設(shè)施需要具有先進(jìn)的現(xiàn)代化管理手段和專業(yè)化養(yǎng)護(hù)維修技術(shù)。因此在養(yǎng)護(hù)維修方面，必須有一支專業(yè)化隊(duì)伍，對(duì)物業(yè)的各種設(shè)施設(shè)備加強(qiáng)養(yǎng)護(hù)，如空調(diào)設(shè)備、電梯設(shè)施等。由于商業(yè)物業(yè)（樓宇）使用頻繁，預(yù)防性的維護(hù)工作與建筑地面、設(shè)備的日常檢查工作就顯得尤為重要。商業(yè)樓宇內(nèi)部屬于人流高度密集區(qū)域，空氣調(diào)節(jié)必須適宜，載人運(yùn)輸工具必須保證長(zhǎng)時(shí)間安全運(yùn)行，因此必須加強(qiáng)各類設(shè)施、設(shè)備的維修保養(yǎng)，減少停機(jī)率，并在商業(yè)物業(yè)開(kāi)放運(yùn)行中及時(shí)處理各種設(shè)備故障，保證其正常運(yùn)轉(zhuǎn)，為物業(yè)業(yè)主及使用權(quán)人提供方便及不間斷服務(wù)。

9、消防管理

現(xiàn)代商業(yè)物業(yè)（樓宇）大多是立體性建筑，且機(jī)電設(shè)備較復(fù)雜，故其消防工作顯得難度更大，也更重要。消防工作的目的就是為了預(yù)防物業(yè)火災(zāi)的發(fā)生，最大限度地減少火災(zāi)損失，為業(yè)主、租戶和顧客提供安全環(huán)境，保障其生命財(cái)產(chǎn)安全。商業(yè)樓宇常見(jiàn)的引發(fā)火警的原因主要為煙蒂或火種處理不當(dāng)、電器引致的火警、裝修不慎等。商業(yè)樓宇內(nèi)部人群密集，短時(shí)間內(nèi)的人員疏散壓力較大，消防通道必須保持暢通無(wú)阻，遇有緊急情況時(shí)能及時(shí)疏散人群。商業(yè)樓宇建筑應(yīng)嚴(yán)格按國(guó)家消防部門的具體有關(guān)規(guī)定配備消防裝置及設(shè)備，如火警報(bào)警系統(tǒng)、應(yīng)急發(fā)電機(jī)、應(yīng)急照明系統(tǒng)、花灑系統(tǒng)、空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)等等。樓宇內(nèi)各類消防設(shè)施及消防通道的指示標(biāo)識(shí)必須完整、齊全、清楚，所有固定裝置、設(shè)備或裝飾品均須達(dá)到高度安全標(biāo)準(zhǔn)，保證顧客，特別是兒童不致意外受傷。物業(yè)的消防管理還必須注意物業(yè)管理機(jī)構(gòu)與業(yè)主、租戶（使用人）之間的聯(lián)合管理，組成以物業(yè)管理公司為主，業(yè)主和租戶為輔的消防管理網(wǎng)絡(luò)，必須注意消防宣傳與強(qiáng)化消防管理之間的結(jié)合，才能真正把各項(xiàng)消防管理措施落到實(shí)處。

10、車輛管理

商業(yè)類物業(yè)（樓宇）一般均位于本地商業(yè)旺區(qū)，用地有限，各類停車場(chǎng)所、車位較為緊張。據(jù)典型調(diào)查（北京零點(diǎn)市場(chǎng)調(diào)查公司數(shù)據(jù)），在商業(yè)樓宇（商場(chǎng)、商城、商廈等）的實(shí)際消費(fèi)購(gòu)買人數(shù)（約占總客流量的40%）中，70%為乘車或駕車人士。一座較為成熟的商業(yè)樓宇，其建筑面積與停車場(chǎng)面積的合理比例大致為4∶1。由于停車面積供應(yīng)緊張，對(duì)往來(lái)車輛實(shí)施有序管理難度較大。商業(yè)物業(yè)各類停車場(chǎng)（地上、地下停車場(chǎng)）應(yīng)合理規(guī)劃、加強(qiáng)使用管理、提高使用效率，不僅保證物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的良好的交通秩序和車輛停放秩序，確保業(yè)主、租戶、顧客的車輛不受損壞和失竊，還應(yīng)注意將車輛管理與環(huán)境管理、治安管理、消防管理及交通管理相結(jié)合。例如在環(huán)境管理方面要求車輛和人員保持停車場(chǎng)內(nèi)清潔，禁止亂丟垃圾。在消防管理方面按消防要求設(shè)置消防栓，配備滅火器等。做到既方便顧客的交通往來(lái)，吸引顧客消費(fèi)，又能保持整潔的物業(yè)環(huán)境和物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的安全與交通秩序。

11、公共關(guān)系

①商業(yè)社區(qū)文化

商業(yè)社區(qū)文化活動(dòng)對(duì)于商業(yè)物業(yè)內(nèi)的所有單位及個(gè)人均有重大意義。首先，文化活動(dòng)的開(kāi)展有利于在物業(yè)社區(qū)內(nèi)形成一種和睦、融洽、安寧的氣氛，密切內(nèi)部各商業(yè)單位間的往來(lái)，為互相之間的溝通提供了渠道，俗話說(shuō)，和氣才能生財(cái)。其次，通過(guò)開(kāi)展多種形式的商業(yè)社區(qū)文化活動(dòng)，有利于加強(qiáng)業(yè)主、租戶與物業(yè)管理單位的溝通，增進(jìn)相互間的了解，及時(shí)化解矛盾，使物管工作得以順利開(kāi)展。第三，商業(yè)社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展有利于喚起全體業(yè)主、商戶的榮譽(yù)感，制造名牌效應(yīng)。如通過(guò)組織業(yè)主旅行團(tuán)、音樂(lè)會(huì)、康樂(lè)比賽等文化活動(dòng)，一方面可喚起全體業(yè)主、租戶的參與意識(shí)，另一方面也提高了物業(yè)知名度，并將為物業(yè)帶來(lái)可觀的商業(yè)效應(yīng)。第四，通過(guò)開(kāi)展文化工作，保證了物業(yè)社區(qū)的“安全文明”，為社區(qū)的穩(wěn)定和長(zhǎng)期發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

②商業(yè)推廣、促銷活動(dòng)

加強(qiáng)同商業(yè)物業(yè)內(nèi)各經(jīng)營(yíng)單位（商戶）的聯(lián)絡(luò)，有組織、全方位的促銷活動(dòng)不可或缺。物管機(jī)構(gòu)可精心策劃、積極配合商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理方組織、宣傳和開(kāi)展各類促營(yíng)銷活動(dòng)，如示范表演、展示會(huì)、聯(lián)合促銷、季節(jié)性社會(huì)活動(dòng)等，努力為吸引顧客提供各種周到細(xì)致的服務(wù)。這樣，一方面可以增添商廈熱鬧興旺氣氛，促進(jìn)物業(yè)內(nèi)各商家與顧客之間的聯(lián)絡(luò)，另一方面可擴(kuò)大商廈的知名度，吸引大批顧客前往消費(fèi)。

總之，商業(yè)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)處理公共關(guān)系的核心內(nèi)容就是通過(guò)各種有效溝通渠道，采取多種形式加強(qiáng)、密切同物業(yè)經(jīng)營(yíng)方、業(yè)主、租戶的聯(lián)系，并在經(jīng)營(yíng)合作上明確與物業(yè)經(jīng)營(yíng)方的專業(yè)分工，物業(yè)經(jīng)營(yíng)方負(fù)責(zé)物業(yè)的商業(yè)經(jīng)營(yíng)，物管機(jī)構(gòu)則專責(zé)物業(yè)管理，雙方合理分工、協(xié)力合作，致力達(dá)到共同經(jīng)營(yíng)、整體發(fā)展的目標(biāo)。

商場(chǎng)管理的特點(diǎn)

一、商場(chǎng)物業(yè)的類型和管理特點(diǎn)

（一）商場(chǎng)物業(yè)的類型

．從經(jīng)營(yíng)方式分

可分為貨柜隔離購(gòu)物和開(kāi)放式購(gòu)物兩類。貨柜購(gòu)物即每個(gè)層面購(gòu)物被柜臺(tái)或鋪位分割成銷售不同種類商品的小單元，顧客購(gòu)物時(shí)不進(jìn)入柜臺(tái)直接挑選由售貨員拿給顧客、這種零售商店一般被稱為百貨商場(chǎng)（或?qū)I(yíng)商店）。開(kāi)放式購(gòu)物是把零售商品陳列在開(kāi)放式貨架上，顧客可直接挑選，這種零售店被稱為超級(jí)市場(chǎng)或倉(cāng)儲(chǔ)式購(gòu)物中心。

．從樓宇功能分

可分為單一經(jīng)營(yíng)性商店和綜合多功能經(jīng)營(yíng)商店。

．從商業(yè)物業(yè)檔次來(lái)分

可分為普通型和豪華型兩種。普通型的商業(yè)物業(yè)的設(shè)施、設(shè)備和管理方式都是傳統(tǒng)性的，所經(jīng)營(yíng)的商品都為大眾化商品。豪華型是在對(duì)外開(kāi)放過(guò)程中不少國(guó)外商業(yè)界為搶攤商業(yè)市場(chǎng)而建造一批高檔的商業(yè)樓宇，其設(shè)施、設(shè)備齊全、先進(jìn)，如電視監(jiān)控、消防系統(tǒng)都由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)控制，以及先進(jìn)的管理設(shè)施，豪華、高雅的購(gòu)物環(huán)境，可謂現(xiàn)代的商業(yè)樓字。

（二）商場(chǎng)的物業(yè)管理的特點(diǎn)、建筑特點(diǎn)

從建筑內(nèi)部一般用大間隔、大空間設(shè)置，使整個(gè)層面一覽無(wú)遺；外觀設(shè)計(jì)講究宏偉、富麗，有的還有廣暢噴泉或小瀑布；在裝飾上追求典雅、奇特，在氣氛上力圖營(yíng)造濃烈、激情或溫馨，造成感觀上的刺激或和諧。據(jù)此，在管理上要求創(chuàng)造和維持環(huán)境的優(yōu)美，使顧客在幽雅、輕松的環(huán)境中流連忘返，增強(qiáng)購(gòu)物的信心和欲望。

．設(shè)施齊全

現(xiàn)代商業(yè)設(shè)備、設(shè)施先進(jìn)，因而對(duì)管理人員的素質(zhì)要求較高。

．客流量大

商場(chǎng)進(jìn)出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)管理非常重要，有些零售商品易燃易爆，消防安全不得有半點(diǎn)松懈。

二、商場(chǎng)物業(yè)的管理內(nèi)容

（一）樓宇及附屬設(shè)施，設(shè)備的養(yǎng)護(hù)及維修管理

商業(yè)樓字的日常養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)高，維修要求嚴(yán)，其內(nèi)容同辦公樓相似，但其方式不同。商業(yè)樓字的重點(diǎn)在于各種設(shè)施，設(shè)備上，因?yàn)檫@些都能直接影響經(jīng)營(yíng)環(huán)境。高檔次的商業(yè)樓宇設(shè)施、設(shè)備多而復(fù)雜，電腦化程度高，如供電、監(jiān)控、安全管理、消防、給排水、交通管理等各系統(tǒng)大多互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，由計(jì)算機(jī)控制維護(hù)管理至關(guān)重要，一些設(shè)備如電梯，自動(dòng)扶梯等易出故障，保證其正常運(yùn)行也靠平時(shí)養(yǎng)護(hù)。

（二）環(huán)境衛(wèi)生及綠化管理

環(huán)境衛(wèi)生是管理的重點(diǎn)，主要是外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境兩方面。外部環(huán)境包括樓宇外墻、附屬建筑設(shè)施及周圍場(chǎng)地等；內(nèi)部環(huán)境包括過(guò)道、扶梯、自動(dòng)扶梯、電梯、衛(wèi)生間、會(huì)議室、餐廳等一切公用場(chǎng)所，以及承租戶和業(yè)主的鋪內(nèi)、辦公室等非公用部位。綠化是指內(nèi)外環(huán)境的花草樹(shù)木的種植及養(yǎng)護(hù)，旨在創(chuàng)造整潔、優(yōu)美和諧怡人的商業(yè)氛圍。

環(huán)境衛(wèi)生管理方面應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

（1）樓宇內(nèi)外的廣告牌、條幅、懸掛物、燈飾等凡屬商戶鋪內(nèi)的，由商戶提出設(shè)計(jì)要求或制作，必須由物業(yè)管理公司統(tǒng)一安裝在合理位置；

（2）柜臺(tái)內(nèi)陳列架上商品陳列應(yīng)美觀，不得凌亂或隨意置放；

（3）商戶鋪內(nèi)產(chǎn)生的垃圾須袋裝并放至指定位置，及時(shí)清理；

（4）樓宇內(nèi)外的主要衛(wèi)生清潔時(shí)間應(yīng)安排在非營(yíng)業(yè)時(shí)間，營(yíng)業(yè)期間必要的清潔應(yīng)由清潔人員用抹布擦拭，而不用長(zhǎng)柄拖布擦拭；

（5）雨大進(jìn)門處及其他公用過(guò)道應(yīng)設(shè)置一些雨具存放器，盡量不要把帶雨水的雨具帶進(jìn)大廳，同時(shí)注意清潔衛(wèi)生。

（三）安全保衛(wèi)管理

安全保衛(wèi)管理是商場(chǎng)物業(yè)管理的要點(diǎn)，必須予以重視。它有兩部分組成一消防和治安管理。

（1）商場(chǎng)樓宇一般都安裝先進(jìn)的自動(dòng)火災(zāi)報(bào)警裝置和自動(dòng)滅火裝置，這些裝置直接與電視監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，一旦發(fā)現(xiàn)火情，煙霧達(dá)到一定的濃度或溫度達(dá)到一定的高度這兩種裝置便自動(dòng)通過(guò)導(dǎo)線將報(bào)警信號(hào)傳輸至報(bào)警裝置、電視監(jiān)控系統(tǒng)和自動(dòng)噴淋裝置；

（2）運(yùn)用電視監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行全方位、多角度，尤其對(duì)出售貴重商品及金融營(yíng)業(yè)點(diǎn)進(jìn)行日常監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)可疑人員或突發(fā)事件、惡性事件時(shí)監(jiān)控人員及時(shí)錄像存作查證。在地下車庫(kù)或露天停車場(chǎng)亦須安置監(jiān)控探頭，防止車輛被竊。人防方面由于商場(chǎng)中鋪面多，柜臺(tái)多，人流密集，易造成電視監(jiān)控死角，人防必不可少。門崗的保安員主要責(zé)任是發(fā)現(xiàn)可疑人員時(shí)用對(duì)講機(jī)通知場(chǎng)內(nèi)便衣保安人員加以注意。流動(dòng)崗應(yīng)著便裝，流動(dòng)巡邏，做到勤觀察，勤分析，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決問(wèn)題。對(duì)突發(fā)事件和惡性事件應(yīng)及時(shí)處置防止事態(tài)擴(kuò)大并注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)向上級(jí)和公安部門報(bào)告。

（四）廣告管理

商場(chǎng)廣告既多又雜，常常出現(xiàn)廣告無(wú)序有礙整體環(huán)境，有的廣告還有違反廣告法規(guī)定，因此必須加以管理。

（1）市場(chǎng)內(nèi)部廣告、應(yīng)由物業(yè)管理公司委托專業(yè)廣告設(shè)計(jì)人員按商場(chǎng)整體布局設(shè)計(jì)。承租戶廣告需就其式樣、顏色等項(xiàng)由物業(yè)管理公司審核，做到管理有序。戶外廣告一般不設(shè)置，如果屬于商場(chǎng)整體促銷廣告也應(yīng)注意整體性和形象性；

（2）櫥窗展示宣傳，這也是重要方面，應(yīng)做到櫥窗玻璃潔凈，燈火明亮，開(kāi)關(guān)及時(shí)、陳列物品整潔有序。

商場(chǎng)樓宇的租賃往往以整個(gè)層面向外出租，出租后，由承租商依據(jù)經(jīng)營(yíng)要求，提出裝修申請(qǐng)。也有的業(yè)主把一個(gè)層面裝修完畢之后出租鋪面。承租商戶對(duì)鋪面只能通過(guò)申請(qǐng)批準(zhǔn)后作一些小的變動(dòng)裝修，裝修管理應(yīng)做好以下幾個(gè)方面：

（1）建立周全、詳細(xì)、便于操作的管理制度；

（2）專人負(fù)責(zé)對(duì)工程實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督；

（3）選定資質(zhì)高、信譽(yù)好的工程承包商進(jìn)行裝修；（4）對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督管理。

3、地下停車場(chǎng)廣告設(shè)計(jì)必須采取節(jié)能環(huán)保的材料，建議購(gòu)買LED燈具作為廣告燈箱照明，光線較強(qiáng)，這樣為開(kāi)發(fā)商節(jié)省了大量的電費(fèi)資源，同時(shí)跟廣告公司談好所有地下廣告照明電費(fèi)由廣告公司承擔(dān)。

（六）租賃管理

有些商場(chǎng)引進(jìn)了承包制，逐步發(fā)展到柜臺(tái)出租、樓宇層面或整幢樓出租，作為物業(yè)管理公司應(yīng)做好樓字的租賃同時(shí)，注意租賃管理。

．出租方式

主要有租金投標(biāo)和協(xié)議租金兩種，在市口好、顧客量大的商場(chǎng)，商戶往往要爭(zhēng)相租賃，在同時(shí)出現(xiàn)多個(gè)承租商戶的情況下可用競(jìng)標(biāo)方式，以獲取理想的租金。而在一般地段，商戶爭(zhēng)鋪面的情況尚未出現(xiàn)時(shí)可用協(xié)議租金，這一方式較靈活、便利。

．租金管理

主要是在租金商定時(shí)要考慮多方面因素，如商品經(jīng)營(yíng)的范圍及類別；附近商場(chǎng)樓宇的空置率；承租戶的經(jīng)營(yíng)特色；商場(chǎng)所處的位置。另外經(jīng)營(yíng)商品給管理帶來(lái)的易難也應(yīng)作為一個(gè)因素。租金計(jì)算可采用兩種形式，一種先規(guī)定一個(gè)固定的月租金（根據(jù)面積），然后根據(jù)市場(chǎng)情況和貨幣升、貶值決定幾年后再增加合理的幅度。一種是按面積定出最低租金，然后根據(jù)承租戶銷售總額按一定的百分比收取租金。