第一篇：商場物業(yè)管理（最終版）

商場物業(yè)管理規(guī)定

總則

商場物業(yè)管理規(guī)定（以下簡稱規(guī)定）是為各業(yè)主和使用人（以下簡稱用戶）之利益而設(shè)置，各用戶必須遵守和履行本規(guī)定所載之義務(wù)和責(zé)任既受本規(guī)定約束。

本規(guī)定的所有條款和條件，對商場物業(yè)管理部門和各用戶及其受讓人、繼承人、受贈人、承租人、借用人、代理人、雇員、均具有同等的約束力及法律效力。

第一條、商場基本情況:

商場名稱： 商業(yè)廣場 ；

座落位置： ；

建筑面積：。

第二條、業(yè)主和使用人的權(quán)利和義務(wù)

1、遵守本商場的《商場物業(yè)管理規(guī)定》；

2、按規(guī)定接受商場物業(yè)管理部門的商場管理服務(wù)行為，就商場管理的有關(guān)問題向商場物業(yè)管理部門提出意見和建議；

3、按規(guī)定接受商場物業(yè)管理部門提供公共設(shè)施的維護、公共環(huán)境的清潔、公共區(qū)域秩序維護等服務(wù)，并按照國家規(guī)定每月向商場物業(yè)管理部門交納物業(yè)管理費用、用水、用電、用氣等費用和其它有償服務(wù)費；

4、裝飾裝修房屋時，遵守《裝修管理協(xié)議書》；

5、用戶不得占用、損壞本商場的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備或改變其使用功能。不得更改承重墻、橫梁、立柱等，或加建、擴建、拆除任何建筑物，不得改變?nèi)魏尾糠值耐饷?，不得在明珠新世紀商業(yè)廣場范圍內(nèi)任何建筑物的外部安裝任何飾物或伸出物。因搬遷、裝飾裝修等原因確需合理使用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的，應(yīng)事先通知商場物業(yè)管理部門，并在約定的期限內(nèi)恢復(fù)原狀，造成損失的，應(yīng)給予賠償；

6、用戶變更商場所有權(quán)或使用權(quán)時，應(yīng)事先通知商場物業(yè)管理部門，告知受讓方與商場物業(yè)管理部門簽訂本規(guī)定；

7、各用戶須承擔(dān)全部因違反本規(guī)定造成的損失及賠償責(zé)任；

8、用戶應(yīng)按照安全、公平、合理的原則，正確處理商場的給排水、通風(fēng)、采光、維修、通行、衛(wèi)生、環(huán)保等方面的相鄰關(guān)系，不得侵害他人的合法權(quán)益；

9、用戶不得以任何目的和行為損害公共利益；

10、法律規(guī)定的其他權(quán)利和義務(wù)。

第三條、商場物業(yè)管理部門的權(quán)利和義務(wù)

1、對房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、綠化、環(huán)境衛(wèi)生、保安、交通等項目維護、修繕、服務(wù)與管理；

2、根據(jù)有關(guān)法規(guī)和政策，結(jié)合實際情況，制定本商場的商場管理制度和《商場物業(yè)管理規(guī)定》并書面告知用戶；

3、建立健全本商場的商場管理檔案資料；

4、制止違反本商場的管理制度和《商場物業(yè)管理規(guī)定》的行為；

5、可委托專業(yè)公司承擔(dān)本商場的專項管理與服務(wù)業(yè)務(wù)，但不得將本商場的整體管理責(zé)任轉(zhuǎn)讓給第三方；

6、提前將裝飾裝修房屋的注意事項和限制條件書面告知用戶，并與用戶訂立《裝修管理協(xié)議書》；

7、向用戶提供商場自用部位、自用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護等有償服務(wù)；

8、法律規(guī)定的其他權(quán)利和義務(wù)。

第四條、商場物業(yè)管理部門應(yīng)提供的管理服務(wù)內(nèi)容

在商場管理區(qū)域內(nèi)，商場物業(yè)管理部門提供的商場管理服務(wù)包括以下內(nèi)容：

1、商場共用部位的維修、養(yǎng)護和管理；

共用部位是指房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋?、戶外墻面、門、樓梯間、走廊通道等。

2、商場共用設(shè)施設(shè)備的運行、維修、養(yǎng)護和管理；

共用設(shè)施設(shè)備是指共用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線路、通訊線路、照明、供熱線路、供氣線路、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、經(jīng)營性車場車庫、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。

3、商場共用部位和相關(guān)場地的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運及雨、污水管道的疏通；

用戶負責(zé)承租范圍內(nèi)內(nèi)部環(huán)境，包括營業(yè)場所、會議室、辦公區(qū)等一切自用場所。商場物業(yè)管理部門負責(zé)外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境兩方面。外部環(huán)境包括樓宇外墻、附屬建筑設(shè)施及周圍場地等；內(nèi)部環(huán)境包括非用戶負責(zé)承租范圍內(nèi)的消防通道、公共區(qū)域、商場物業(yè)管理部門自行管理的辦公區(qū)域等場所。

4、公共綠化的養(yǎng)護和管理；

商場物業(yè)管理部門負責(zé)公共環(huán)境的花草樹木的種植及養(yǎng)護，旨在創(chuàng)造整潔、優(yōu)美和諧怡人的商業(yè)氛圍。用戶負責(zé)自有的花草樹木的種植及養(yǎng)護。

5、車輛停放管理；

6、協(xié)助公安部門維護本商場區(qū)域內(nèi)的公共秩序、公共區(qū)域、停車場、廣場等公共區(qū)域安全防范等事項的協(xié)助管理（不包括人身、財產(chǎn)保險）；

7、裝飾裝修管理服務(wù)；

8、商場檔案資料管理；

9、用戶可委托商場物業(yè)管理部門對其商場的專有部分提供維修維護等服務(wù)，并按照實際發(fā)生的服務(wù)內(nèi)容和費用，由用戶向商場物業(yè)管理部門交納。

第五條、用戶應(yīng)遵守以下幾點：

1、用戶在樓宇內(nèi)外懸掛廣告牌、條幅、懸掛物、燈飾等，由用戶提出設(shè)計要求或制作，必須由商場物業(yè)管理部門統(tǒng)一安裝在合理位置或在商場物業(yè)管理部門的監(jiān)督下由用戶自行安裝，相關(guān)費用由用戶承擔(dān)；

2、用戶柜臺內(nèi)、陳列架上的商品陳列應(yīng)美觀，不得凌亂或隨意置放；

3、用戶營業(yè)產(chǎn)生的垃圾需袋裝并放至指定位置，及時清理；

4、用戶必須遵守商場的統(tǒng)一啟、封店時間；

5、用戶不得占用消防通道。

第六條、用戶在所屬商場范圍內(nèi)進行裝飾裝修時，應(yīng)嚴格按照商場物業(yè)管理部門制定的《裝修指南》中的相關(guān)規(guī)定進行。用戶在裝飾裝修過程中因營業(yè)需要確需加裝用電、用水、用氣等附屬設(shè)備時，須書面通知商場物業(yè)管理部門同意后方可進行，用戶加裝的附屬設(shè)備必須符合國家相關(guān)標(biāo)準的規(guī)定，用電、用水、用氣設(shè)備應(yīng)安裝計量表。

第七條、商場物業(yè)管理部門應(yīng)制定本商場管理區(qū)域內(nèi)商場共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度。商場物業(yè)管理部門根據(jù)規(guī)章制度提供管理服務(wù)時，用戶應(yīng)給予必要配合。商場物業(yè)管理部門可采取規(guī)勸、扣除違約金等必要措施，制止用戶違反合同和商場管理區(qū)域內(nèi)商場服務(wù)管理規(guī)章制度的行為。

第八條、商場物業(yè)管理部門應(yīng)及時向用戶通告本商場管理區(qū)域內(nèi)有關(guān)商場管理的重大事項，及時處理用戶的投訴。

第九條、因維修商場或者公共利益，商場物業(yè)管理部門確需臨時占用、挖掘本商場管理區(qū)域內(nèi)道路、場地的，應(yīng)在約定期限內(nèi)恢復(fù)原狀。

第十條、商場物業(yè)管理部門與用戶應(yīng)簽訂書面的裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，就允許施工的時間、廢棄物的清運與處置、裝修管理服務(wù)費用等事項進行約定，并事先告知用戶裝飾裝修中的禁止行為和注意事項。用戶裝修時必須遵守以下規(guī)定：

（1）建立周全、詳細、便于操作的裝修管理制度；

（2）專人負責(zé)對工程實行嚴格的監(jiān)督；

（3）選定資質(zhì)高、信譽好的工程承包商進行裝修；

（4）對裝修現(xiàn)場進行監(jiān)督管理，確保安全；

（5）選用裝修材料必須為國標(biāo)產(chǎn)品，符合消防規(guī)定。

第十一條、用戶用電、用水、用氣設(shè)備應(yīng)安裝計量表，并按照國家相關(guān)部門規(guī)定的標(biāo)準每月 20 日前向商場物業(yè)管理部門交納用水、用電、用氣等費用和其它有償服務(wù)費用，用戶未按照規(guī)定交納用水、用電、用氣等相關(guān)費用，致使商場物業(yè)管理部門的管理服務(wù)無法達到服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準的，商場物業(yè)管理部門有權(quán)停止向用戶加裝的附屬設(shè)備供電、供水、供氣，由此給商場物業(yè)管理部門造成的損失由用戶承擔(dān)。

第十二條、經(jīng)用戶書面通知商場物業(yè)管理部門，商場物業(yè)管理部門在接到通知15日內(nèi)，無正當(dāng)理由拒絕或拖延履行維修義務(wù)的，用戶可以自行或委托第三方修復(fù)，修復(fù)費用及造成的其他損失由商場物業(yè)管理部門承擔(dān)。

第十三條、以下情況商場物業(yè)管理部門不承擔(dān)責(zé)任：

1、因不可抗力導(dǎo)致商場管理服務(wù)中斷的；

2、商場物業(yè)管理部門已履行本規(guī)定約定義務(wù)，但因商場本身固有瑕疵造成損失的；

3、因維修養(yǎng)護商場共用部位、共用設(shè)施設(shè)備需要且事先已告知用戶，暫時停水、停電、停止共用設(shè)施設(shè)備使用等造成損失的；

4、因非商場物業(yè)管理部門責(zé)任出現(xiàn)供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視及其他共用設(shè)施設(shè)備運行障礙造成損失的；

5、為維護公眾、業(yè)主、使用人的切身利益，在不可預(yù)見情況下，如發(fā)生煤氣泄漏、漏電、火災(zāi)、水管破裂、救助人命、協(xié)助公安機關(guān)執(zhí)行任務(wù)等突發(fā)事件，商場物業(yè)管理部門因采取緊急措施造成用戶必要的財產(chǎn)損失的物業(yè)公司工程部職責(zé)

1、負責(zé)制訂小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施、建筑物、設(shè)備系統(tǒng)的管理規(guī)定；

2、負責(zé)新接管物業(yè)項目的供電、空調(diào)、給排水、消防、電梯、弱電系統(tǒng)及建筑裝修項目的驗收和資料核實工作；

3、負責(zé)查驗用戶裝修報批手續(xù)及審批裝修方案、監(jiān)督裝修方案的實施；

4、負責(zé)編制設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)計劃，負責(zé)做好與本部門業(yè)務(wù)相關(guān)的合同評審；

5、負責(zé)小區(qū)內(nèi)的工程改造、設(shè)備更新、方案及預(yù)算的編制并送有關(guān)部門評審；

6、負責(zé)對維修裝修項目、設(shè)備的保養(yǎng)進行驗收，負責(zé)對設(shè)備保養(yǎng)、維修、工程項目進行技術(shù)審核；

7、負責(zé)所有設(shè)備、設(shè)施系統(tǒng)（供電、空調(diào)、給排水、電梯、電話、衛(wèi)星及有線電視、消防、計量等）的管理、運行、維修等；

8、配合客服中心做好用戶入住時房屋設(shè)施、設(shè)備的交驗、記錄工作；

9、負責(zé)配合客服中心物管員派發(fā)的維修施工單；

10、負責(zé)小區(qū)內(nèi)緊急情況的處理工作。

第二篇：商場物業(yè)管理工作計劃

北京街商業(yè)廣場

管理工作計劃

一、修改和制定有關(guān)的管理文件

1、管理規(guī)約--對北北京街商業(yè)廣場物業(yè)及其設(shè)備,服務(wù)設(shè)施的管理、保養(yǎng)、保險以及維護所訂立的規(guī)定,達到對該物業(yè)的統(tǒng)一管理,以保證該物業(yè)的所有業(yè)主和租戶有效地使用其物業(yè)單元,并規(guī)定各業(yè)主和租戶對該物業(yè)的管理及公共開支所需負責(zé)的適當(dāng)比例、以及權(quán)利、義務(wù)。

2、用戶手冊--方便各業(yè)主及租戶進一步了解北京街商業(yè)廣場的物業(yè)情況和管理運作規(guī)定,旨在保障北北京街商業(yè)廣場全體業(yè)戶和租戶的利益而制定的手冊。

3、裝修指南--向各業(yè)主及租戶詳細介紹各業(yè)戶在自己單元內(nèi)進行裝修、改造等工程必須遵守的規(guī)定和必辦的手續(xù),以及介紹北京街商業(yè)廣場物業(yè)設(shè)施情況,以協(xié)助和指引各業(yè)戶進行內(nèi)部裝修時不影響整個物業(yè)的公共設(shè)備、設(shè)施、中央系統(tǒng)、樓宇結(jié)構(gòu)和其它業(yè)戶單元的正常使用。

二、制定各項管理程序及規(guī)定

1、商鋪物業(yè)交收程序；

2、商鋪裝修的報批和驗收程序；

3、商鋪裝修的監(jiān)控程序；

4、公共地方的清潔、綠化的監(jiān)管和監(jiān)控的程序和規(guī)定；

5、公共設(shè)備設(shè)施的監(jiān)管維護和報修程序；

6、投訴處理的程序；

7、意外和緊急情況處理的程序；

8、非辦公時間出入商場的管理規(guī)定；

9、貨物出入的管理規(guī)定和大宗物品放行的規(guī)定；

10、日常運作的物業(yè)管理程序和物業(yè)狀況的管理規(guī)定。

三、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的控制和制度

1、各部門工作手冊的制定(包括崗位責(zé)任制、工作程序和流程、工作細則)；

2、各崗位的(部門)紀律制度；

3、各崗位服務(wù)標(biāo)準；

4、考核制度和持續(xù)改進的措施。

四、商場竣工前對商場設(shè)施管理的前期介入

前期介入有利于商場的日后管理,避免發(fā)生重復(fù)投資或資源浪費,對發(fā)展商有利無弊,其范圍包括但不限于以下方面:

1、參照商場的圖紙設(shè)計,為商場日后管理的方便與完善,提早設(shè)計及更改有關(guān)設(shè)備設(shè)施及有關(guān)的功能布局,以避免重復(fù)投資或浪費資源。

2、根據(jù)我們的專業(yè)管理經(jīng)驗,向發(fā)展商早期提出合理化建議。如設(shè)備設(shè)施的選擇,管理設(shè)施的設(shè)置等等。

3、早期熟悉商場設(shè)備設(shè)施情況,協(xié)助發(fā)展商監(jiān)督設(shè)備安裝及調(diào)試,監(jiān)控有關(guān)工程質(zhì)量,并對商場的隱蔽工程進行早期的驗收。

五、驗收和接管

將配合發(fā)展商,按照北京街商業(yè)廣場的工程進度,分期分批地對商場物業(yè)驗收和接管,包括以下方面:

1、對隱蔽工程驗收和接管；

2、對樓宇工程質(zhì)量的驗收和接管；

3、對設(shè)備和設(shè)施的驗收和接管；

4、對裝修質(zhì)量的驗收和接管；

5、對各項工程和設(shè)備的竣工圖,使用說明書,質(zhì)量保證書等以及圖紙和文件資料的接收并存檔；

6、所有交付給業(yè)戶的商場物業(yè)單元,均由物業(yè)管理公司先驗收接管后,再代表發(fā)展商交付給業(yè)戶,并代業(yè)戶跟進各項收鋪時查出的遺漏工程問題。

六、接管后的物業(yè)管理工作

1、代表發(fā)展商向業(yè)戶進行商場物業(yè)交收工作,并跟進收鋪后的遺漏工程的完善工作。

2、跟進北北京街商業(yè)廣場工程的土建、機電設(shè)備設(shè)施、智能化項目、公共設(shè)施的各項遺漏工程,督促承建商完善各項遺漏項目。

3、執(zhí)行日常的保安管理：

1）利用先進的硬件設(shè)施,如電子巡更系統(tǒng)、對講系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、煙感報警安全防范系統(tǒng)等,對北京街商業(yè)廣場商場物業(yè)實行24小時無間斷的安全管理。

2）制定合適的各項安全管理制度,如每小時巡樓次,“緊急和意外事件處理程序”等做好安全管理,力求無罪案發(fā)生率。

3）制定合適的消防工作計劃和制度,確保北京街商業(yè)廣場物業(yè)的防火工作安全可靠。

4）制定保安人員的招聘標(biāo)準,促使保安員持證上崗,并進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和素質(zhì)教育,特別強調(diào)“熱情有禮、賓客至上”的服務(wù)意識,使保安隊伍成為北京街商業(yè)廣場物業(yè)管理形象標(biāo)志。

5）加強管理檢查,建立考核和獎罰激勵機制,堅持持續(xù)改進,保持保安隊伍的服務(wù)質(zhì)量和水平。

6）加強管理檢查,建立考核和獎罰激勵機制,堅持持續(xù)改進,保持保安隊伍的服務(wù)質(zhì)量和水平。

4、執(zhí)行日常的物業(yè)保養(yǎng)和維護工作

1）物業(yè)管理員每天定期巡視商場物業(yè)整體各部份,檢查物業(yè)狀況及設(shè)備設(shè)施狀況,及時安排設(shè)施的維修,易耗件的更換等。

42）物業(yè)管理員每天巡視檢查公共場所,公共地方的清潔衛(wèi)生標(biāo)準及質(zhì)量,確保北京街商業(yè)廣場的高質(zhì)量清潔水準。

3）物業(yè)管理員每天巡視檢查北京街商業(yè)廣場的室內(nèi)外綠化保養(yǎng)及布置,以及節(jié)假日的燈飾、促銷活動,外墻清潔等。

5、執(zhí)行日常的設(shè)備保養(yǎng)維護工作：

1）制定和執(zhí)行工程及機電設(shè)備的維護和保養(yǎng)計劃,建立設(shè)備檔案、設(shè)備卡。

2）對物業(yè)潛在的隱患提出整改方案及安排整改。

3）對物業(yè)的設(shè)施進行定期維護和翻新。

4）制定及執(zhí)行設(shè)備維修計劃及方案。

5）制定及執(zhí)行各項節(jié)能方案。

6、做好二次裝修監(jiān)控工作：

二次裝修監(jiān)控是物業(yè)管理中相當(dāng)重要的一環(huán),如二次裝修監(jiān)控不好,直接導(dǎo)致影響物業(yè)的質(zhì)量,破壞中央系統(tǒng)工程,影響已入住業(yè)戶正常生活等多項問題,故將會按以下制度執(zhí)行。

按照《裝修指南》規(guī)定執(zhí)行二次裝修商鋪單元的裝修申報、審批、監(jiān)控和驗收的程序制度,確保裝修單元不影響其它單元以及商場物業(yè)的結(jié)構(gòu)和公共設(shè)施、中央系統(tǒng)等,確保裝修期間不發(fā)生重大事故和火災(zāi)、水淹等。

第三篇：商場物業(yè)管理注意事項

商場物業(yè)管理注意事項

1、管理目標(biāo)

商業(yè)物業(yè)（樓宇）具有大空間、多設(shè)備、商號多、客流量大等特點，物業(yè)管理與服務(wù)的難度大、責(zé)任重。一般住宅類物業(yè)管理主要管理居民的居住場所，服務(wù)對象是住戶，而商業(yè)物業(yè)作為一種商業(yè)經(jīng)營場所，其物業(yè)管理機構(gòu)面對的服務(wù)對象是業(yè)主、租戶和顧客三個方面，其中，租戶和顧客群不是長期穩(wěn)定的，而是流動的，不斷變化的，且來源不同，構(gòu)成復(fù)雜，因此物業(yè)管理服務(wù)的好壞直接影響到商業(yè)物業(yè)的商譽。一旦物管機構(gòu)在管理服務(wù)方面出現(xiàn)差錯，導(dǎo)致租戶或顧客不滿，對物業(yè)商譽有極大的影響，而若因此失去租戶或顧客，就意味著會失去物業(yè)業(yè)主的信任，從而失去物業(yè)受托管理權(quán)，影響本企業(yè)的經(jīng)濟效益。

因此，商業(yè)物業(yè)的物管機構(gòu)為實現(xiàn)令各方滿意的服務(wù)目標(biāo)，就要不斷調(diào)查研究市場情況，了解市場變化和不同租戶、顧客對物業(yè)管理服務(wù)的不同要求與滿意標(biāo)準，以高于市場普遍水平的服務(wù)標(biāo)準來滿足他們，并贏得市場競爭。

2、管理措施

由于服務(wù)對象的不同與市場需求的差異，較之于住宅物業(yè)，商業(yè)物業(yè)對于物業(yè)管理的要求更高、更嚴格，在管理措施上，商業(yè)物業(yè)（樓宇）的物管機構(gòu)應(yīng)依據(jù)有關(guān)政策法規(guī)，嚴格制訂一套適合商業(yè)物業(yè)物業(yè)管理的規(guī)章制度，規(guī)范各專業(yè)崗位的職業(yè)守則與工作細則，按照高標(biāo)準訂立工作計劃和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準，使商業(yè)物業(yè)始終保持清潔文明、安全舒適的經(jīng)營狀態(tài)，對違反管理規(guī)定者，均一律按處罰條例進行處理。

3、商業(yè)形象

住宅類物業(yè)設(shè)計形象的主要目的在于美化居住環(huán)境，除在一定程度上促進物業(yè)銷售外，在日常物業(yè)管理上并無其他商業(yè)考慮，而商業(yè)物業(yè)的形象設(shè)計則肩負著極強的商業(yè)使命，恰如其分的商業(yè)形象設(shè)計能夠誘發(fā)顧客的潛在購買欲望，使之形成現(xiàn)實的消費；良好的外觀設(shè)計、優(yōu)美的內(nèi)景布置能夠使顧客為這種具有藝術(shù)美的商業(yè)氛圍而實施自己的購買行為?，F(xiàn)代的商業(yè)大廈（商場、商城）正是利用卓越的商業(yè)形象設(shè)計使顧客產(chǎn)生美感愉悅的同時，引導(dǎo)顧客消費，從而促進商業(yè)營銷。舉凡成功的商業(yè)物業(yè)無不具備獨樹一幟的成功商業(yè)形象，如深圳銅鑼灣商業(yè)廣場獨特的中庭設(shè)計、深圳山姆會員店科學(xué)合理的功能分區(qū)等等。同時，舒適、幽雅的購物環(huán)境與和諧有序的消費氛圍，不僅可以樹立商業(yè)物業(yè)良好的自身形象，促進自身商業(yè)發(fā)展，還可起到形象示范作用，影響、帶動周邊商業(yè)物業(yè)形成區(qū)域發(fā)展，達到整體提升周邊商業(yè)環(huán)境的效果。總之，保持物業(yè)良好形象是商業(yè)物業(yè)物業(yè)管理的主要任務(wù)。

由于商業(yè)物業(yè)內(nèi)不同區(qū)域的功能分區(qū)不同，為正確地導(dǎo)引人群、疏導(dǎo)車輛、維持物業(yè)內(nèi)部的有序經(jīng)營，在適當(dāng)?shù)奈恢茫ㄈ绯鋈肟谔帯菍犹蓍g、坡道處等）設(shè)置明顯的指示牌顯得格外重要。在顧客分流方面，應(yīng)采取積極合理的措施（如專人導(dǎo)引、專題廣告導(dǎo)引、語音導(dǎo)引等），既能使顧客輕松流暢地進出，又能使顧客感覺到熱烈的商業(yè)氣氛。如果停車場、人行入口處過于擁擠，將會嚴重影響購物環(huán)境，并且影響顧客情緒。另外對于物業(yè)內(nèi)各經(jīng)營單位（商戶）的招牌（廣告牌）應(yīng)妥善管理，保持物業(yè)外觀整潔。

影響商業(yè)物業(yè)商業(yè)形象的因素很多，完善的物業(yè)管理是非常重要的一個方面，通過良好的物業(yè)管理可以創(chuàng)造良好的公眾形象，增強公眾信心，從而吸引消費，有效促旺物業(yè)內(nèi)的各項經(jīng)營活動。

4、產(chǎn)權(quán)、債權(quán)關(guān)系

商業(yè)物業(yè)（樓宇）的所有權(quán)人可能是個人、一間或數(shù)間公司。房地產(chǎn)的開發(fā)建設(shè)經(jīng)常是通過抵押等方式來籌集資金的，所以物業(yè)本身可能存在著所有權(quán)或債務(wù)形式多重性的特征，對于物業(yè)管理者來說，了解物業(yè)債權(quán)的實質(zhì)性關(guān)系和所有權(quán)類型是相當(dāng)必要的，若物業(yè)產(chǎn)權(quán)不清，從物管市場的角度而言，意味著物管需求方的主體不確定，必將導(dǎo)致物管作業(yè)因服務(wù)對象的不明確而陷入混亂無序的狀態(tài)。若物業(yè)債權(quán)關(guān)系復(fù)雜，則有可能使物管企業(yè)卷入不必要的債權(quán)糾紛，在一定程度上加大經(jīng)營風(fēng)險。物業(yè)管理是屬于長期經(jīng)營的產(chǎn)業(yè)，物業(yè)委托方的產(chǎn)權(quán)、債權(quán)關(guān)系是否清晰明確必將影響物業(yè)委托雙方的長期合作發(fā)展。

5、環(huán)境清潔管理

商業(yè)樓宇物業(yè)環(huán)境的清潔與否是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)志，保潔工作對物業(yè)業(yè)主、租戶及顧客的影響極大，越是高檔、現(xiàn)代的商業(yè)樓宇，對清潔工作的要求就越高。商業(yè)樓宇的人流多且人員雜亂，產(chǎn)生垃圾的源頭較多，加上有可能部分租戶居住在物業(yè)內(nèi)部（如某些專業(yè)批發(fā)商場），存在生活垃圾的處理問題，保潔工作相對難以控制。除應(yīng)有專人負責(zé)流動保潔、及時清運垃圾、隨時保持室內(nèi)外衛(wèi)生之外，同時應(yīng)注重提高清潔工作的專業(yè)性，滿足商業(yè)物業(yè)內(nèi)部各種設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)需要。

商業(yè)物業(yè)（樓宇）的保潔形式具有以下主要特點：

①由于商業(yè)樓宇日常的保潔需求時間較長（營業(yè)時間長，且節(jié)假日照常營業(yè)），在保潔人員的工作安排上一般實行兩班倒，即將巡視和清潔分開，隱蔽部位（如消防通道內(nèi)的設(shè)施）的保潔工作安排在白天巡視時間完成，夜間主要對營業(yè)區(qū)域進行清潔，包括地面、衛(wèi)生間、玻璃、消防器具等公共設(shè)施。

②商業(yè)樓宇的保潔重點在大堂及大門入口處。大堂、大門是出入人群的必經(jīng)之地，且位置最接近物業(yè)外部環(huán)境，只要注意大堂和大門出入口的衛(wèi)生保持，并及時進行保潔作業(yè)，即可在很大程度上減輕物業(yè)其他樓層、部位的保潔壓力，但需注意在顧客經(jīng)過出入口防塵墊之后，仍會有部分灰塵散落地面，如逢雨天，應(yīng)組織人員將污跡控制在大堂入口范圍內(nèi)。

③商業(yè)樓宇保潔巡視的人員配備主要由物業(yè)自身質(zhì)素及檔次來決定，樓宇檔次越高，巡視的內(nèi)容越單一，需配置的保潔人員越少；樓宇檔次越低，巡視工作所需的人員越多，巡視頻度越大，特別是集市型的商業(yè)物業(yè)，清潔質(zhì)量的高低取決于巡視保潔的質(zhì)量。另外商業(yè)物業(yè)保潔還需注意對停車場、理貨區(qū)及垃圾存放點的巡視保潔，為方便顧客，還應(yīng)注意垃圾收集桶擺放的數(shù)量與位置是否合理。

④商業(yè)物業(yè)對保潔人員的素質(zhì)要求較高，包括及時發(fā)現(xiàn)問題的能力和正確處理清潔作業(yè)過程中的各種應(yīng)注意事項的能力，在人員管理方面還涉及到防自盜等情況，物業(yè)管理單位應(yīng)合理安排保潔人員的工作時間、工作區(qū)域及作業(yè)方式，做到既要保證物業(yè)環(huán)境的清潔衛(wèi)生，同時也盡量避免因保潔作業(yè)對物業(yè)內(nèi)部正常的商業(yè)經(jīng)營活動造成不良影響。

6、環(huán)境綠化管理

營造良好的購物環(huán)境是商業(yè)物業(yè)（樓宇）成功的基本條件，而出色的綠化管理則能提高商業(yè)物業(yè)區(qū)域環(huán)境的“含金量”。盡管商業(yè)樓宇的單位面積價值昂貴，仍需要通過環(huán)境綠化來點綴，并以此營造和諧舒適的宜人氣氛，提高業(yè)主、租戶及顧客的生活、工作質(zhì)量。

商業(yè)物業(yè)的綠化管理以經(jīng)濟適用、美觀大方為原則，為與建筑環(huán)境氣氛取得協(xié)調(diào)一致的效果，應(yīng)對其進行統(tǒng)籌規(guī)劃，合理布局。具體的綠化方案設(shè)計應(yīng)結(jié)合客觀環(huán)境，合理布置，既要考慮美觀，通過綠化起到美化環(huán)境、改善環(huán)境小氣候的作用，也要考慮植物品種的選擇，方便長期的日常養(yǎng)護。

同住宅物業(yè)相比，商業(yè)物業(yè)（樓宇）因其著重商業(yè)綜合使用功能及建筑空間方面的限制，使得物業(yè)內(nèi)可綠化區(qū)域面積較小，加上室內(nèi)陽光照射不充分，因此給綠化工作帶來困難，為較好解決這一問題，應(yīng)充分利用有限場地，采取水平綠化與垂直綠化相結(jié)合的方法，在擁擠的有限空間里營造綠意的環(huán)境。在綠化裝點室內(nèi)空間時，應(yīng)注意以下幾點：

① 商業(yè)物業(yè)的綠化配置主要以室內(nèi)綠化為著眼點，屬花卉租擺范疇，對花卉的質(zhì)量要求相對較高，花卉在擺放期間應(yīng)表現(xiàn)出良好的生長狀態(tài)，防止出現(xiàn)亂葉、黃葉、蟲害、痿蔫、老化、不規(guī)整等生長不良的情況。

②商業(yè)物業(yè)室內(nèi)的亮度主要由日光燈補償，光線較柔和，因此在品種選擇上以觀賞葉片花卉為主，葉片質(zhì)地應(yīng)為革質(zhì)以上，光亮無毛，顏色純正。在養(yǎng)護中應(yīng)及時清潔葉片，去除灰塵，以保持葉片光亮，必要時可噴施少量光亮劑。

③室內(nèi)花卉的選擇應(yīng)注意避免選用姿態(tài)臃腫的花卉，主要突出線條美和層次美。同時要避開有異味、有毛、有毒的植物?；緮[放講究藝術(shù)，品種配置與擺放位置要適當(dāng)，風(fēng)格統(tǒng)一協(xié)調(diào)，構(gòu)圖合理美觀。

④因室內(nèi)光照度有限，不宜擺放較高大的植物，注重環(huán)境配置的商家往往采用人造花搭配部分真花，并在透視的焦點部位人為加上背景以烘托氣氛。例如，在蔬菜區(qū)用塑料制作的藤本蔬菜來映襯主題。

⑤室內(nèi)花木一般產(chǎn)自熱帶，因此室內(nèi)的濕度要較大一些。由于受到環(huán)境的制約，室花更換較頻繁，日常的養(yǎng)護大多限于夜間澆水或補充少量顆粒劑復(fù)合緩釋肥料。

⑥搬運花草植物時，保護花卉枝葉不受損傷，同時注意花木放置場地的衛(wèi)生保潔。經(jīng)常對植株進行檢查，適當(dāng)進行綠化補缺與品種調(diào)劑，確保植物生長成型，成活率達95%以上，保持植物常盛態(tài)勢，可使室內(nèi)環(huán)境充滿生機與活力。

7、安全管理

商業(yè)物業(yè)（樓宇）面積廣、商品多、客流量大，需要一支訓(xùn)練有素的保安和消防隊伍，并有一套緊急情況下的應(yīng)急措施。安全管理工作的基本要求是保障物業(yè)安全，維持商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營管理秩序。

對于商業(yè)樓宇的安全管理，應(yīng)注意以下幾點：

①將物業(yè)管理中的安全管理與商業(yè)經(jīng)營中的防損要求結(jié)合起來。

商業(yè)樓宇內(nèi)的人流構(gòu)成復(fù)雜，幾乎任何一家商業(yè)機構(gòu)都要面對商品防損的難題，采取包括錄像監(jiān)控、便衣巡查等各種保安措施力求杜絕商品流失。物管機構(gòu)的安全人員應(yīng)根據(jù)委托管理合同的要求，合理分工，明確責(zé)任。若商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營管理方自身設(shè)有專門的保衛(wèi)部門（如商品防損部），物管機構(gòu)應(yīng)注意明確同防損部門的職責(zé)分工、責(zé)任區(qū)域的劃分及具體工作的對接程序。若商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營管理方將防損工作交予物管機構(gòu)管理，物管機構(gòu)應(yīng)在自身安全管理部門內(nèi)部明確各安全崗位的具體設(shè)置及崗位職責(zé)，通過有效分工，采取各項有效措施，在做好物業(yè)社區(qū)治安工作的同時，積極重視商業(yè)防損工作，將商品的損失程度限制在最小范圍內(nèi)。

②將物業(yè)保安管理同物業(yè)消防管理相結(jié)合。

消防安全是物業(yè)安全的重要環(huán)節(jié)。由于商業(yè)物業(yè)內(nèi)人員密集、設(shè)備昂貴、財物（產(chǎn)）匯集，發(fā)生火災(zāi)所造成的生命、財產(chǎn)損失無法估量。因此，商業(yè)物業(yè)的物管機構(gòu)的每一位安全人員都應(yīng)同時是兼職消防安全管理員，并具備相應(yīng)的消防知識與技能，及時發(fā)現(xiàn)并處理各種火災(zāi)隱患。

③將安全管理與客戶服務(wù)工作相結(jié)合。

商業(yè)物業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)對象較多，包括業(yè)主、租戶及商業(yè)顧客，同其他類型物業(yè)的物管工作相比，由于物業(yè)的商業(yè)特性，商業(yè)物業(yè)的物業(yè)管理更加強調(diào)管理的服務(wù)性，安全管理人員在日常工作中，隨時都可能會接到客戶的各種服務(wù)要求，因此，必須將安全人員的日常工作納入到客戶服務(wù)工作中去，為顧客提供各種細致服務(wù)，盡可能地保護業(yè)主、租戶和顧客的利益。

④緊急事故的應(yīng)急處理

住宅小區(qū)的整體環(huán)境屬于封閉型或半封閉型，而商業(yè)物業(yè)屬開放型環(huán)境。現(xiàn)代物業(yè)管理中的安全管理概念正變得越來越復(fù)雜化、嚴格化，已不僅僅局限于物業(yè)方面的安全保衛(wèi)，還包括犯罪、意外事故、自然災(zāi)害及危險物等緊急事故造成的安全保護問題。安全人員所承擔(dān)的責(zé)任隨著社會的發(fā)展和業(yè)主需求的變化而不斷增加。

對于高度密集性的商業(yè)物業(yè)（樓宇）而言，若發(fā)生緊急事故后處理不當(dāng)或不及時，將會造成無法估量的生命財產(chǎn)損失，因此必須設(shè)計一套有效的緊急事故處理程序，該套程序必須為諸如火災(zāi)、電源失控、水管暴裂、犯罪活動、爆破威脅、電梯事故、嚴重傷病等緊急事項有所準備。所有安保人員必須與物業(yè)電氣、機械、交通和控制設(shè)備相關(guān)人員及物業(yè)業(yè)主、租戶緊密配合。

任何一項安全計劃都應(yīng)有四個目標(biāo)：預(yù)防措施、問題的檢測和報警、損壞遏制及防止損失的進一步擴大。處理物業(yè)緊急事故最先進的方法在于預(yù)防的措施。由于物業(yè)管理者無法事先準確預(yù)測事故的發(fā)生，因此在設(shè)計保護計劃時，必須盡可能地考慮任何緊急事故可能發(fā)生的各種情況，最大限度地作出反應(yīng)。一些具體的預(yù)防措施如：事先做好電梯的準備工作，以便在緊急情況下供事故發(fā)生樓層的受傷人員疏散使用；在租戶中提倡使用不易燃、防火性家具及材料；組織業(yè)主、租戶定期舉行各種應(yīng)急反應(yīng)訓(xùn)練和活動；編制緊急事故程序指南手冊并發(fā)放到所有物業(yè)工作人員、業(yè)主、租戶手中；儲備少量緊急物資等。

一旦緊急事故發(fā)生，人身安全就處于第一位。物業(yè)管理者應(yīng)按設(shè)計好的基本應(yīng)急程序履行職責(zé)，立即與業(yè)主、租戶建立個人聯(lián)系，通告危機現(xiàn)狀以及解決辦法。物業(yè)管理者必須全力以赴，以避免發(fā)生更大的損失，盡可能快地恢復(fù)正常的工作運行是減少商業(yè)經(jīng)營損失的最好辦法。

提高安全的重要性還包括免受犯罪活動的侵襲。商業(yè)樓宇的一些地方較易發(fā)生犯罪活動，如商業(yè)中心的停車場就是犯罪分子與歹徒經(jīng)常活動的主要地方。對此，物業(yè)管理機構(gòu)有許多需要改進的地方，例如：增加照明燈以加強顧客安全感；人行道附近和停車場不應(yīng)有藏身之處；為顧客提供的哨崗應(yīng)安排在停車場重要位置等等。增加訓(xùn)練合格的保安人員，配備高性能的安全設(shè)備，都可在一定程度上提高安全而降低犯罪發(fā)生。商業(yè)物業(yè)的物管機構(gòu)應(yīng)與當(dāng)?shù)毓膊块T加強聯(lián)系，獲得必要的建議與幫助。另外，租戶若發(fā)現(xiàn)有可疑行跡應(yīng)立即互相通告，這樣由于失誤導(dǎo)致的犯罪事故就會減少。

8、設(shè)施養(yǎng)護管理

商業(yè)物業(yè)（樓宇）高起點、高質(zhì)量的設(shè)備設(shè)施需要具有先進的現(xiàn)代化管理手段和專業(yè)化養(yǎng)護維修技術(shù)。因此在養(yǎng)護維修方面，必須有一支專業(yè)化隊伍，對物業(yè)的各種設(shè)施設(shè)備加強養(yǎng)護，如空調(diào)設(shè)備、電梯設(shè)施等。由于商業(yè)物業(yè)（樓宇）使用頻繁，預(yù)防性的維護工作與建筑地面、設(shè)備的日常檢查工作就顯得尤為重要。商業(yè)樓宇內(nèi)部屬于人流高度密集區(qū)域，空氣調(diào)節(jié)必須適宜，載人運輸工具必須保證長時間安全運行，因此必須加強各類設(shè)施、設(shè)備的維修保養(yǎng)，減少停機率，并在商業(yè)物業(yè)開放運行中及時處理各種設(shè)備故障，保證其正常運轉(zhuǎn)，為物業(yè)業(yè)主及使用權(quán)人提供方便及不間斷服務(wù)。

9、消防管理

現(xiàn)代商業(yè)物業(yè)（樓宇）大多是立體性建筑，且機電設(shè)備較復(fù)雜，故其消防工作顯得難度更大，也更重要。消防工作的目的就是為了預(yù)防物業(yè)火災(zāi)的發(fā)生，最大限度地減少火災(zāi)損失，為業(yè)主、租戶和顧客提供安全環(huán)境，保障其生命財產(chǎn)安全。商業(yè)樓宇常見的引發(fā)火警的原因主要為煙蒂或火種處理不當(dāng)、電器引致的火警、裝修不慎等。商業(yè)樓宇內(nèi)部人群密集，短時間內(nèi)的人員疏散壓力較大，消防通道必須保持暢通無阻，遇有緊急情況時能及時疏散人群。商業(yè)樓宇建筑應(yīng)嚴格按國家消防部門的具體有關(guān)規(guī)定配備消防裝置及設(shè)備，如火警報警系統(tǒng)、應(yīng)急發(fā)電機、應(yīng)急照明系統(tǒng)、花灑系統(tǒng)、空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)等等。樓宇內(nèi)各類消防設(shè)施及消防通道的指示標(biāo)識必須完整、齊全、清楚，所有固定裝置、設(shè)備或裝飾品均須達到高度安全標(biāo)準，保證顧客，特別是兒童不致意外受傷。物業(yè)的消防管理還必須注意物業(yè)管理機構(gòu)與業(yè)主、租戶（使用人）之間的聯(lián)合管理，組成以物業(yè)管理公司為主，業(yè)主和租戶為輔的消防管理網(wǎng)絡(luò)，必須注意消防宣傳與強化消防管理之間的結(jié)合，才能真正把各項消防管理措施落到實處。

10、車輛管理

商業(yè)類物業(yè)（樓宇）一般均位于本地商業(yè)旺區(qū)，用地有限，各類停車場所、車位較為緊張。據(jù)典型調(diào)查（北京零點市場調(diào)查公司數(shù)據(jù)），在商業(yè)樓宇（商場、商城、商廈等）的實際消費購買人數(shù)（約占總客流量的40%）中，70%為乘車或駕車人士。一座較為成熟的商業(yè)樓宇，其建筑面積與停車場面積的合理比例大致為4∶1。由于停車面積供應(yīng)緊張，對往來車輛實施有序管理難度較大。商業(yè)物業(yè)各類停車場（地上、地下停車場）應(yīng)合理規(guī)劃、加強使用管理、提高使用效率，不僅保證物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的良好的交通秩序和車輛停放秩序，確保業(yè)主、租戶、顧客的車輛不受損壞和失竊，還應(yīng)注意將車輛管理與環(huán)境管理、治安管理、消防管理及交通管理相結(jié)合。例如在環(huán)境管理方面要求車輛和人員保持停車場內(nèi)清潔，禁止亂丟垃圾。在消防管理方面按消防要求設(shè)置消防栓，配備滅火器等。做到既方便顧客的交通往來，吸引顧客消費，又能保持整潔的物業(yè)環(huán)境和物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的安全與交通秩序。

11、公共關(guān)系

①商業(yè)社區(qū)文化

商業(yè)社區(qū)文化活動對于商業(yè)物業(yè)內(nèi)的所有單位及個人均有重大意義。首先，文化活動的開展有利于在物業(yè)社區(qū)內(nèi)形成一種和睦、融洽、安寧的氣氛，密切內(nèi)部各商業(yè)單位間的往來，為互相之間的溝通提供了渠道，俗話說，和氣才能生財。其次，通過開展多種形式的商業(yè)社區(qū)文化活動，有利于加強業(yè)主、租戶與物業(yè)管理單位的溝通，增進相互間的了解，及時化解矛盾，使物管工作得以順利開展。第三，商業(yè)社區(qū)文化活動的開展有利于喚起全體業(yè)主、商戶的榮譽感，制造名牌效應(yīng)。如通過組織業(yè)主旅行團、音樂會、康樂比賽等文化活動，一方面可喚起全體業(yè)主、租戶的參與意識，另一方面也提高了物業(yè)知名度，并將為物業(yè)帶來可觀的商業(yè)效應(yīng)。第四，通過開展文化工作，保證了物業(yè)社區(qū)的“安全文明”，為社區(qū)的穩(wěn)定和長期發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

②商業(yè)推廣、促銷活動

加強同商業(yè)物業(yè)內(nèi)各經(jīng)營單位（商戶）的聯(lián)絡(luò)，有組織、全方位的促銷活動不可或缺。物管機構(gòu)可精心策劃、積極配合商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營管理方組織、宣傳和開展各類促營銷活動，如示范表演、展示會、聯(lián)合促銷、季節(jié)性社會活動等，努力為吸引顧客提供各種周到細致的服務(wù)。這樣，一方面可以增添商廈熱鬧興旺氣氛，促進物業(yè)內(nèi)各商家與顧客之間的聯(lián)絡(luò)，另一方面可擴大商廈的知名度，吸引大批顧客前往消費。

總之，商業(yè)物業(yè)管理機構(gòu)處理公共關(guān)系的核心內(nèi)容就是通過各種有效溝通渠道，采取多種形式加強、密切同物業(yè)經(jīng)營方、業(yè)主、租戶的聯(lián)系，并在經(jīng)營合作上明確與物業(yè)經(jīng)營方的專業(yè)分工，物業(yè)經(jīng)營方負責(zé)物業(yè)的商業(yè)經(jīng)營，物管機構(gòu)則專責(zé)物業(yè)管理，雙方合理分工、協(xié)力合作，致力達到共同經(jīng)營、整體發(fā)展的目標(biāo)。

商場管理的特點

一、商場物業(yè)的類型和管理特點

（一）商場物業(yè)的類型

．從經(jīng)營方式分

可分為貨柜隔離購物和開放式購物兩類。貨柜購物即每個層面購物被柜臺或鋪位分割成銷售不同種類商品的小單元，顧客購物時不進入柜臺直接挑選由售貨員拿給顧客、這種零售商店一般被稱為百貨商場（或?qū)I商店）。開放式購物是把零售商品陳列在開放式貨架上，顧客可直接挑選，這種零售店被稱為超級市場或倉儲式購物中心。

．從樓宇功能分

可分為單一經(jīng)營性商店和綜合多功能經(jīng)營商店。

．從商業(yè)物業(yè)檔次來分

可分為普通型和豪華型兩種。普通型的商業(yè)物業(yè)的設(shè)施、設(shè)備和管理方式都是傳統(tǒng)性的，所經(jīng)營的商品都為大眾化商品。豪華型是在對外開放過程中不少國外商業(yè)界為搶攤商業(yè)市場而建造一批高檔的商業(yè)樓宇，其設(shè)施、設(shè)備齊全、先進，如電視監(jiān)控、消防系統(tǒng)都由計算機系統(tǒng)控制，以及先進的管理設(shè)施，豪華、高雅的購物環(huán)境，可謂現(xiàn)代的商業(yè)樓字。

（二）商場的物業(yè)管理的特點、建筑特點

從建筑內(nèi)部一般用大間隔、大空間設(shè)置，使整個層面一覽無遺；外觀設(shè)計講究宏偉、富麗，有的還有廣暢噴泉或小瀑布；在裝飾上追求典雅、奇特，在氣氛上力圖營造濃烈、激情或溫馨，造成感觀上的刺激或和諧。據(jù)此，在管理上要求創(chuàng)造和維持環(huán)境的優(yōu)美，使顧客在幽雅、輕松的環(huán)境中流連忘返，增強購物的信心和欲望。

．設(shè)施齊全

現(xiàn)代商業(yè)設(shè)備、設(shè)施先進，因而對管理人員的素質(zhì)要求較高。

．客流量大

商場進出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)管理非常重要，有些零售商品易燃易爆，消防安全不得有半點松懈。

二、商場物業(yè)的管理內(nèi)容

（一）樓宇及附屬設(shè)施，設(shè)備的養(yǎng)護及維修管理

商業(yè)樓字的日常養(yǎng)護標(biāo)準高，維修要求嚴，其內(nèi)容同辦公樓相似，但其方式不同。商業(yè)樓字的重點在于各種設(shè)施，設(shè)備上，因為這些都能直接影響經(jīng)營環(huán)境。高檔次的商業(yè)樓宇設(shè)施、設(shè)備多而復(fù)雜，電腦化程度高，如供電、監(jiān)控、安全管理、消防、給排水、交通管理等各系統(tǒng)大多互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，由計算機控制維護管理至關(guān)重要，一些設(shè)備如電梯，自動扶梯等易出故障，保證其正常運行也靠平時養(yǎng)護。

（二）環(huán)境衛(wèi)生及綠化管理

環(huán)境衛(wèi)生是管理的重點，主要是外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境兩方面。外部環(huán)境包括樓宇外墻、附屬建筑設(shè)施及周圍場地等；內(nèi)部環(huán)境包括過道、扶梯、自動扶梯、電梯、衛(wèi)生間、會議室、餐廳等一切公用場所，以及承租戶和業(yè)主的鋪內(nèi)、辦公室等非公用部位。綠化是指內(nèi)外環(huán)境的花草樹木的種植及養(yǎng)護，旨在創(chuàng)造整潔、優(yōu)美和諧怡人的商業(yè)氛圍。

環(huán)境衛(wèi)生管理方面應(yīng)注意以下幾點：

（1）樓宇內(nèi)外的廣告牌、條幅、懸掛物、燈飾等凡屬商戶鋪內(nèi)的，由商戶提出設(shè)計要求或制作，必須由物業(yè)管理公司統(tǒng)一安裝在合理位置；

（2）柜臺內(nèi)陳列架上商品陳列應(yīng)美觀，不得凌亂或隨意置放；

（3）商戶鋪內(nèi)產(chǎn)生的垃圾須袋裝并放至指定位置，及時清理；

（4）樓宇內(nèi)外的主要衛(wèi)生清潔時間應(yīng)安排在非營業(yè)時間，營業(yè)期間必要的清潔應(yīng)由清潔人員用抹布擦拭，而不用長柄拖布擦拭；

（5）雨大進門處及其他公用過道應(yīng)設(shè)置一些雨具存放器，盡量不要把帶雨水的雨具帶進大廳，同時注意清潔衛(wèi)生。

（三）安全保衛(wèi)管理

安全保衛(wèi)管理是商場物業(yè)管理的要點，必須予以重視。它有兩部分組成一消防和治安管理。

（1）商場樓宇一般都安裝先進的自動火災(zāi)報警裝置和自動滅火裝置，這些裝置直接與電視監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，一旦發(fā)現(xiàn)火情，煙霧達到一定的濃度或溫度達到一定的高度這兩種裝置便自動通過導(dǎo)線將報警信號傳輸至報警裝置、電視監(jiān)控系統(tǒng)和自動噴淋裝置；

（2）運用電視監(jiān)控系統(tǒng)對商場進行全方位、多角度，尤其對出售貴重商品及金融營業(yè)點進行日常監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)可疑人員或突發(fā)事件、惡性事件時監(jiān)控人員及時錄像存作查證。在地下車庫或露天停車場亦須安置監(jiān)控探頭，防止車輛被竊。人防方面由于商場中鋪面多，柜臺多，人流密集，易造成電視監(jiān)控死角，人防必不可少。門崗的保安員主要責(zé)任是發(fā)現(xiàn)可疑人員時用對講機通知場內(nèi)便衣保安人員加以注意。流動崗應(yīng)著便裝，流動巡邏，做到勤觀察，勤分析，善于發(fā)現(xiàn)問題及時解決問題。對突發(fā)事件和惡性事件應(yīng)及時處置防止事態(tài)擴大并注意保護現(xiàn)場及時向上級和公安部門報告。

（四）廣告管理

商場廣告既多又雜，常常出現(xiàn)廣告無序有礙整體環(huán)境，有的廣告還有違反廣告法規(guī)定，因此必須加以管理。

（1）市場內(nèi)部廣告、應(yīng)由物業(yè)管理公司委托專業(yè)廣告設(shè)計人員按商場整體布局設(shè)計。承租戶廣告需就其式樣、顏色等項由物業(yè)管理公司審核，做到管理有序。戶外廣告一般不設(shè)置，如果屬于商場整體促銷廣告也應(yīng)注意整體性和形象性；

（2）櫥窗展示宣傳，這也是重要方面，應(yīng)做到櫥窗玻璃潔凈，燈火明亮，開關(guān)及時、陳列物品整潔有序。

商場樓宇的租賃往往以整個層面向外出租，出租后，由承租商依據(jù)經(jīng)營要求，提出裝修申請。也有的業(yè)主把一個層面裝修完畢之后出租鋪面。承租商戶對鋪面只能通過申請批準后作一些小的變動裝修，裝修管理應(yīng)做好以下幾個方面：

（1）建立周全、詳細、便于操作的管理制度；

（2）專人負責(zé)對工程實行嚴格的監(jiān)督；

（3）選定資質(zhì)高、信譽好的工程承包商進行裝修；（4）對裝修現(xiàn)場進行監(jiān)督管理。

3、地下停車場廣告設(shè)計必須采取節(jié)能環(huán)保的材料，建議購買LED燈具作為廣告燈箱照明，光線較強，這樣為開發(fā)商節(jié)省了大量的電費資源，同時跟廣告公司談好所有地下廣告照明電費由廣告公司承擔(dān)。

（六）租賃管理

有些商場引進了承包制，逐步發(fā)展到柜臺出租、樓宇層面或整幢樓出租，作為物業(yè)管理公司應(yīng)做好樓字的租賃同時，注意租賃管理。

．出租方式

主要有租金投標(biāo)和協(xié)議租金兩種，在市口好、顧客量大的商場，商戶往往要爭相租賃，在同時出現(xiàn)多個承租商戶的情況下可用競標(biāo)方式，以獲取理想的租金。而在一般地段，商戶爭鋪面的情況尚未出現(xiàn)時可用協(xié)議租金，這一方式較靈活、便利。

．租金管理

主要是在租金商定時要考慮多方面因素，如商品經(jīng)營的范圍及類別；附近商場樓宇的空置率；承租戶的經(jīng)營特色；商場所處的位置。另外經(jīng)營商品給管理帶來的易難也應(yīng)作為一個因素。租金計算可采用兩種形式，一種先規(guī)定一個固定的月租金（根據(jù)面積），然后根據(jù)市場情況和貨幣升、貶值決定幾年后再增加合理的幅度。一種是按面積定出最低租金，然后根據(jù)承租戶銷售總額按一定的百分比收取租金。

第四篇：商場物業(yè)管理合同

商場物業(yè)管理合同

第一章 總

則

第一條 本合同當(dāng)事人

委托方（以下簡稱甲方）：

受委托方（以下簡稱乙方）：

法定代表人：

法定代表人： 注冊地址：

地址； 聯(lián)系電話：

聯(lián)系電話：

根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和《物業(yè)管理條例》，在自愿、平等、協(xié)商一玫的基礎(chǔ)上，甲方將＿＿＿＿＿＿＿（物業(yè)名稱）委托乙方實和行物業(yè)管理，訂立本合同。

第二條 物業(yè)基本情況

物業(yè)類型：

座落位置：＿＿＿＿市＿＿＿＿區(qū)＿＿＿＿路（街道）＿＿＿＿號：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

建筑面積：＿＿＿＿平方米

第三條 乙方提供服務(wù)的受益人為本物業(yè)的全體商戶和物業(yè)使用人，本物業(yè)的全體商戶和物業(yè)使用人均應(yīng)履行本合同，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。第二章 委托管理事項

第四條 房屋建筑共用部位的維修、養(yǎng)護和管理，包括：樓層、屋頂、外墻面、承重墻體、樓梯間、走廊通道、門廳等。

第五條 共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護、運行和管理，包括：共用的上下水管道、落水管、污水管、共用照明、中央空調(diào)、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯、＿＿＿＿、＿＿＿＿、＿＿＿＿。

第六條 公共設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的維修、養(yǎng)護和管理、包括道路、室外上下水管道、化糞池、泵房、停車場、＿＿＿＿、＿＿＿＿、＿＿＿＿、＿＿＿＿。

第七條 公共部位環(huán)境衛(wèi)生的管理。

第八條 附屬配套建筑和設(shè)施的維修、養(yǎng)護和管理，包括商業(yè)網(wǎng)點、文化體育場所＿＿＿＿、＿＿＿＿。

第九條 公共環(huán)境衛(wèi)生，包括房屋共用部位的清潔衛(wèi)生，公共場所的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、＿＿＿＿、＿＿＿＿、＿＿＿＿。

第十條 交通與車輛停放秩序的管理。

第十一條 維持公共秩序，包括安全監(jiān)控、巡視、門崗執(zhí)勤、＿＿＿＿、＿＿＿＿。

第十二條 管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗收資料。

第十三條 委托管理費用： 管理費用標(biāo)準：

第十四條 商戶和物業(yè)使用人房屋自用部位、自用設(shè)備及設(shè)備的維修、養(yǎng)護，在當(dāng)事人提出委托時，乙方須接受委托并合理收費。

第十五條 對商戶物業(yè)使用人違反《賣場管理規(guī)定》的行為，針對具體行為并根據(jù)情節(jié)輕重，采取批評、規(guī)勸、警告、制止、＿＿＿＿等措施。

第十六條 其他委托事項 第三章 委托管理期限

第十七條 委托管理期限為＿＿＿＿年。自＿＿＿ 第四章 甲、乙雙方權(quán)利和義務(wù)

第十八條 乙方的權(quán)利和義務(wù)

1． 乙方享有對對該場地實施統(tǒng)一經(jīng)營管理、物業(yè)管理的權(quán)利，對管理范圍的場地、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、治安消防、經(jīng)營秩序及各項經(jīng)營活動等事務(wù)全權(quán)實施日常管理，維護商場的正常運行。

2． 依據(jù)有關(guān)的法律、法規(guī)，制定和修改商場的各項規(guī)章制度。

3． 乙方享有依法向甲方收取物業(yè)管理費、公共設(shè)施維修基金，經(jīng)營行為保證金、公共能源及相關(guān)費用等權(quán)利。甲方不按規(guī)定交納相關(guān)費用，乙方有權(quán)向甲方收取每逾期一天3‰的滯納金，逾期20天不繳納的，乙方不再有義務(wù)提供各種管理服務(wù)，對所欠費用可采取催繳措施，直至訴送法律。4． 尊重甲方自主經(jīng)營的權(quán)利，不干涉甲方正當(dāng)?shù)慕?jīng)營活動。

5． 有權(quán)采取各種有效措施制止違反國家法律、政策和經(jīng)營管理協(xié)議之行為。

6． 在不影響整體經(jīng)營布局的情況下，可利用部分空地報請乙方同意從事場外促銷活動。

7． 依法行使政府職能部門委托的權(quán)利，接受行政主管部門的監(jiān)督指導(dǎo)，接受物業(yè)使用人對制度執(zhí)行情況的監(jiān)督，聽取合理化建議和意見，不斷改進工作。8． 乙方可委托專業(yè)公司從事部分專項工作。第十九條 甲方的權(quán)利和義務(wù)

1． 依法享有經(jīng)營范圍內(nèi)的依法自主經(jīng)營權(quán)，服從乙方統(tǒng)一管理及整體的業(yè)態(tài)的統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一布局，自覺配合乙方組織的促銷活動，維護商場的整體形象。

2． 自覺遵守商場的各項規(guī)章制度、辦法和規(guī)定，按時足額向乙方繳納物業(yè)管理費及各種相關(guān)費用。

3． 嚴格遵守執(zhí)行國家有關(guān)法律、法規(guī)，保護消費者的利益，執(zhí)證經(jīng)營，依法納稅、交繳工商行政管理費。

4． 積極參加乙方組織的消防演練和培訓(xùn)，確保經(jīng)營區(qū)域的消防安全，并承擔(dān)相應(yīng)的消防責(zé)任。5． 對經(jīng)營銷售的商品自覺建立質(zhì)量保證體系，確保銷售商品不損害消費者的利益。

6． 對店鋪承租人、使用人及訪客等違反商場管理制度所造成的損失、損害等承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。7． 自覺配合乙方做好日常事務(wù)管理工作和宣傳教育、文化工作。

第二十條各項費用標(biāo)準及交納辦法

1、裝修保證金

甲方如需要對店鋪進行裝修，必須按商場《裝修管理規(guī)定》執(zhí)行，繳納裝修保證金，裝修需經(jīng)乙方驗收合格后方可無息退還裝修保證金給乙方。

2、物管費

按

元/平方米/月（按建筑面積收?。┟吭露戎Ц兑淮?，提前

日收取。

3、自用水、電費按乙方自掛表抄數(shù)收取獨立上繳；公共能源費按實際發(fā)生費用根據(jù)經(jīng)營建筑面積比例據(jù)實分攤。實行月計交繳。

4、市場推廣費

根據(jù)實際需要，由乙方制定推廣、促銷方案，乙方代收的推廣費全部用于商場整體的營銷推廣。計 元/平方米/月（按建筑面積收?。?。

5、空調(diào)使用費

除甲方獨立安裝使用的情況外，由乙方根據(jù)空調(diào)使用當(dāng)月總費用結(jié)合甲方場地面積大小，按比例收取。

6、其他費用按相關(guān)規(guī)定辦理。

第二十一條違約責(zé)任

凡有違反有關(guān)規(guī)定，甲方須向乙方支付100元-1000違約金并承擔(dān)全額賠償責(zé)任。超過規(guī)定期限加收滯納金（3‰/日），超過三天未交清款項的，乙方可以終止對甲方的物業(yè)服務(wù)項目。

第二十二條本協(xié)議一式兩份，甲、乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。甲、乙雙方簽字后生效，自乙方使用期滿完清有關(guān)手續(xù)退出商場當(dāng)日為止。

第二十三條本協(xié)議未盡事宜由雙方協(xié)商解決。

第二十四條附則

《裝修管理規(guī)定》、《賣場管理規(guī)定》、《治安消防安全責(zé)任書》、《裝修協(xié)議書》為本協(xié)議有效附件具有同等法律效力。

甲 方：

乙 方：

代表人簦章：

代表人簽章：

聯(lián)系地址：

聯(lián)系地址： 簽訂日期：

簽訂日期：

第五篇：商場物業(yè)管理合同

商場物業(yè)管理合同

甲方：重慶協(xié)信購物中心發(fā)展管理有限公司（管理服務(wù)者）

乙方：

（業(yè)主/物業(yè)使用人）

身份證號：

為了維護協(xié)信?長壽百年廣場廣大經(jīng)營者的共同利益、正常的經(jīng)營管理秩序和商譽，統(tǒng)一規(guī)范經(jīng)營者的經(jīng)營行為，根據(jù)《重慶市商品交易市場管理條例》、《重慶市物業(yè)管理辦法》、國務(wù)院《物業(yè)管理條例》等法律、法規(guī)的規(guī)定特簽訂本協(xié)議，甲、乙雙方共同遵守執(zhí)行。

一、甲、乙雙方權(quán)利和義務(wù)

（一）甲方的權(quán)利和義務(wù)

1． 甲方享有對協(xié)信?長壽百年廣場實施統(tǒng)一經(jīng)營管理、物業(yè)管理的權(quán)利，對管理范圍的場地、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、治安消防、經(jīng)營秩序及各項經(jīng)營活動等事務(wù)全權(quán)實施管理，維護協(xié)信長壽百年廣場的正常運行。

2． 依據(jù)有關(guān)的法律、法規(guī)，制定和修改協(xié)信?長壽百年廣場的各項規(guī)章制度。

3． 甲方享有依法向乙方收取物業(yè)管理費、公共設(shè)施維修基金，經(jīng)營行為保證金、公共能源及相關(guān)費用等權(quán)利。乙方不按規(guī)定交納相關(guān)費用，甲方有權(quán)向乙方收取每逾期一天3‰的滯納金，逾期20天不繳納的，甲方不再有義務(wù)提供各種管理服務(wù)，對所欠費用可采取催繳和強制措施，直至訴諸法律。

4． 尊重乙方自主經(jīng)營的權(quán)利，不干涉乙方正當(dāng)?shù)慕?jīng)營活動。

5． 有權(quán)采取各種有效措施制止違反國家法律、政策和經(jīng)營管理協(xié)議之行為。

6． 在不影響整體經(jīng)營布局的情況下，可利用部分空地、墻面等處從事經(jīng)營活動，收益用于市場推廣。

7． 依法行使政府職能部門委托的權(quán)利，接受行政主管部門的監(jiān)督指導(dǎo)，接受業(yè)主/物業(yè)使用人對制度執(zhí)行情況的監(jiān)督，聽取合理化建議和意見，不斷改進工作。

8． 甲方可委托專業(yè)物業(yè)管理公司從事部分物業(yè)管理工作。

（二）乙方的權(quán)利和義務(wù)

1． 依法享有在《商品房買賣合同》中約定經(jīng)營范圍內(nèi)的依法自主經(jīng)營權(quán)，服從甲方統(tǒng)一管理及整體的業(yè)態(tài)的統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一布局，自覺配合甲方組織的促銷活動，維護協(xié)信長壽百年廣場的整體形象。

2． 自覺遵守協(xié)信?長壽百年廣場的各項規(guī)章制度、辦法和規(guī)定，按時足額向甲方繳納物業(yè)管理費及各種相關(guān)費用。

3． 嚴格遵守執(zhí)行國家有關(guān)法律、法規(guī)，保護消費者的利益，執(zhí)證經(jīng)營，依法納稅、交繳工商行政管理費。

4． 積極參加甲方組織的消防演練和培訓(xùn)，確保經(jīng)營區(qū)域的消防安全，并承擔(dān)相應(yīng)的消防責(zé)任。

5． 對經(jīng)營銷售的商品自覺建立質(zhì)量保證體系，確保銷售商品不損害消費者的利益。

6． 對店鋪承租人、使用人及訪客等違反協(xié)信?長壽百年廣場管理制度所造成的損失、損害等承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。

7． 自覺配合甲方做好日常事務(wù)管理工作和宣傳教育、文化工作。

8． 業(yè)主出租商鋪時，應(yīng)事先以書面的形式通知甲方，與甲方簽定《委托經(jīng)營管理協(xié)議》，在與甲方簽訂該協(xié)議前，一切責(zé)任仍屬乙方責(zé)任。

9． 承擔(dān)由乙方行為引起的一切民事責(zé)任。

二、各項費用標(biāo)準及交納辦法

（一）裝修保證金

乙方如需要對店鋪進行裝修（租賃者需征得業(yè)主同意），必須按協(xié)信?長壽百年廣場《業(yè)主/物業(yè)使用人裝修守則》規(guī)定，繳納裝修保證金，裝修需經(jīng)甲方驗收合格后方可無息退還裝修保證金給乙方。

（二）物管費

按

元/平方米/月（按建筑面積收?。┟考径戎Ц兑淮?，提前15日收取。

（三）自用水、電費按乙方自掛表抄數(shù)收取獨立上繳；公共能源費按實際發(fā)生費用根據(jù)經(jīng)營建筑面積比例據(jù)實分攤。實行月計交繳。

（四）市場推廣費

根據(jù)實際需要，由甲方制定推廣、促銷方案，甲方代收的推廣費全部用于協(xié)信長壽百年廣場整體的營銷推廣。計

元/平方米/月（按建筑面積收取）。

（五）空調(diào)使用費

除乙方獨立安裝使用的情況外，由甲方根據(jù)空調(diào)使用當(dāng)月總費用結(jié)合乙方場地面積大小，按比例收取。

（六）其他費用按相關(guān)規(guī)定辦理。

三、雙方約定遵守的市場管理公約

（一）經(jīng)營秩序和經(jīng)營行為的管理約定：

第一條：乙方必須遵守國家的法律、法規(guī)和長壽百年廣場的各項管理規(guī)定。商品明碼標(biāo)價，亮證亮照經(jīng)營。嚴禁經(jīng)銷假冒偽劣商品和違禁物品。

第二條：乙方承諾接受甲方管理人員的監(jiān)督、檢查，不得擾亂市場秩序。

第三條：乙方因商品質(zhì)量問題與顧客發(fā)生的糾紛，需按《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《重慶市商品交易市場管理條例》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等有關(guān)規(guī)定進行協(xié)商解決，不得與顧客發(fā)生爭吵、打架等行為，遇到糾紛時應(yīng)主動妥善解決，協(xié)商不成應(yīng)與對方到相關(guān)部門或甲方協(xié)調(diào)處理。

第四條：乙方必須遵守《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國

消費者權(quán)益保護法》、《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》、《重慶市商品交易市場管理條例》等法律、法規(guī)。做到文明經(jīng)商、禮貌待客，嚴禁強買強賣、欺行霸市，維護協(xié)信?長壽百年廣場的整體信譽。

第五條：不得有使用大音量音響設(shè)備或高聲叫賣、張貼、追逐、打鬧、玩弄電梯等影響他人正常經(jīng)營和玩弄公共財物的行為。

第六條：不得有打牌、下棋、睡覺、酗酒、劃拳，以及赤膊等不文明行為。

第七條：經(jīng)營場地以店鋪門口為界，禁止在界外陳列商品，擺放商品展示模特兒（架）等任何物品，禁止任何占道行為。

第八條：嚴格遵守規(guī)定營業(yè)時間，按時開門營業(yè)，并遵循：

1、未經(jīng)甲方同意不得遲開門和早關(guān)門；

2、不得擅自中途或提前關(guān)門停業(yè)（超過3小時按歇業(yè)1天處理）；

3、不得擅自歇業(yè)。

第九條：乙方須遵守行業(yè)規(guī)定，嚴格維護全體業(yè)主/物業(yè)使用人的共同利益，不得詆毀其他商戶。

第十條：乙方的電話、傳呼、手機號及通訊地址等聯(lián)系方式因申報內(nèi)容不實或變化后未及時告知甲方而造成的一切損失由乙方自行負責(zé)。若由此給他人造成一切損失的應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

第十一條：乙方從業(yè)人員應(yīng)按規(guī)定向甲方管理部門申報，營業(yè)期間內(nèi)需佩帶購物中心統(tǒng)一的《營業(yè)員證》，無證或佩帶他人證件不得從事經(jīng)營活動事宜。

第十二條：遵守國家和甲方有關(guān)變更物業(yè)的規(guī)定，乙方轉(zhuǎn)讓、抵押、出租、轉(zhuǎn)租、調(diào)換、與他人合用攤位，需征得甲方書面同意并登記備案。

（二）遵守甲方治安、消防管理的各項規(guī)定

第十三條：乙方須嚴格遵守《中華人民共和國治安管理處罰條例》、《中華人民共和國消防法》、《中華人民共和國公安部61號令》、《重慶市消防管理條例》等法律法規(guī)規(guī)定，嚴禁在購物中心范圍內(nèi)吸煙、動用明火及其他影響購物中心安全的行為。

第十四條：不得收藏、攜帶管制刀具和易燃易爆危險物品（汽油、鞭炮等）等違禁物品。禁止打架斗毆、無理取鬧、干擾管理人員工作等行為。

第十五條：乙方捉獲違法分子不得自行處置，應(yīng)及時通知并移交甲方。

第十六條：嚴禁偷竊、挪用協(xié)信?長壽百年廣場的公共設(shè)施、財產(chǎn)和他人物品等違法行為。

第十七條：乙方有協(xié)助國家執(zhí)法人員履行職權(quán)的義務(wù)，不得有阻撓國家執(zhí)法人員執(zhí)行公務(wù)，作偽證等違法行為。

第十八條：乙方必須做好店鋪內(nèi)的防火、防盜、防扒、防騙、防惡性案件和自然災(zāi)害的自防工作，閉市和歇業(yè)時要收管好貨物并鎖好門窗。閉市后不得私自進入購物中心取貨，如有特殊情況須進入的，應(yīng)當(dāng)由乙方本人辦理相關(guān)手續(xù)后與保安員一同進入本店鋪，并迅速離開，不得逗留。

第十九條：嚴禁私自拆卸或損壞購物中心內(nèi)的消防設(shè)施、設(shè)備和各種消防器

材。

第二十條：在非火警情況下，未經(jīng)批準禁止移動和使用購物中心內(nèi)所有的消防設(shè)施和器材。

第二十一條：嚴禁在消防卷閘門附近擺放任何物件，嚴禁圈占消防栓或防火間距、堵塞、防礙消防通道。

（三）對購物中心機電設(shè)施設(shè)備的管理約定

第二十二條：嚴禁動用送配電及照明設(shè)施，不得私自開關(guān)各電源、動力裝置以避免造成損壞。

第二十三條：照明及其他設(shè)施嚴禁私自拆除、亂拉（接）、更改和增加用電負荷和線路。

第二十四條：店鋪內(nèi)電器設(shè)施發(fā)生故障，應(yīng)向甲方提出報修，在甲方的監(jiān)督下進行修理或由甲方進行修理、更換并按規(guī)定繳納委托維修費。

第二十五條：購物中心電梯（電扶梯）運行時，需嚴格遵守“乘坐須知”：

1、未經(jīng)管理部門同意，不得使用客運電梯和電扶梯運載貨物和其他雜物；

2、電扶梯運行期間禁止反向行走、嬉戲和跑躍，停運期間禁止行走；

3、14周歲以下的未成年人乘坐電梯須有監(jiān)護人陪同；

4、乘坐電扶梯時，頭手身體嚴禁超出扶梯外，以免發(fā)生事故；

5、禁止向電梯上丟拋包裝箱（袋）等廢棄物，禁止攜帶超長物（1.5M以上）棍棒、桿等物件乘坐電扶梯；

6、電扶梯運行期間，非緊急情況不得擅自使用停止電（扶）梯運行按鈕；

7、使用電梯運載貨物時，需聽從電梯操作人員指揮，不得超載，進出貨物時應(yīng)避免損壞電梯的行為。

第二十六條：店鋪內(nèi)預(yù)留的電話線路及附屬設(shè)施，乙方有關(guān)人員不得私自拆、改、挪用甚至偷竊。安裝電話開通后，應(yīng)自覺遵守電信部門的有關(guān)規(guī)定和甲方有關(guān)的專項管理規(guī)定。

第二十七條：乙方電話出現(xiàn)故障，應(yīng)請電信部門維修或向甲方管理人員提出委托維修，不得私自拆修。

第二十八條：空調(diào)運行期間，購物中心外沿的窗戶需關(guān)閉，乙方不得擅自調(diào)整及用物體擋住進出風(fēng)口，確因需要調(diào)整可向甲方管理部門提出書面申請，經(jīng)同意后方可。

（四）清潔衛(wèi)生管理約定

第二十九條：禁止隨地吐痰，亂扔瓜皮紙屑，亂倒污水，亂扔包裝物、食品盒殘渣等有損清潔衛(wèi)生的行為。

第三十條：自覺維護購物中心的環(huán)境衛(wèi)生，依照規(guī)定定時對店鋪門、燈箱、柱等處進行清潔大掃除。

（五）對其它方面的管理規(guī)定

第三十一條：甲方對店鋪的統(tǒng)一裝修和設(shè)施設(shè)備的統(tǒng)一安裝，乙方不得擅自拆卸、增添、移動。

第三十二條：開業(yè)后乙方需要對店鋪進行裝修的，需書面提出裝修申請并經(jīng)批準，在完清手續(xù)后嚴格按照業(yè)主/物業(yè)使用人《裝修守則》的規(guī)定在閉市后入場進行施工并做好防噪處理，不得影響周邊經(jīng)營和生活。

第三十三條：因房屋、設(shè)施、設(shè)備等故障必須及時搶修，需乙方讓出經(jīng)營場地時，乙方須無條件配合。因城市建設(shè)、市場改造需要拆遷或停止使用場地設(shè)施，乙方須無條件服從配合。

第三十四條：不得擅自撕扯、涂污、毀損甲方設(shè)置的封條、通知、宣傳、告示，不得損壞移動各種告示、警示牌、導(dǎo)向牌。

第三十五條：嚴禁攜帶各種寵物、家禽等進出購物中心。

第三十六條：乙方依照規(guī)定，須按時向甲方繳納各項應(yīng)付費用，不得拖欠。

第三十七條：乙方家屬、來訪客人、雇用的臨時工（如營業(yè)員、搬運工、保姆等）或乙方店鋪的承租人或使用人違反本協(xié)議規(guī)定的，概由乙方負全部責(zé)任。

四、違約責(zé)任

第三十八條：凡有違反有關(guān)規(guī)定，乙方須向甲方支付100元-1000違約金并承擔(dān)全額賠償責(zé)任。超過規(guī)定期限加收滯納金（3‰/日），超過三天仍未完清的可由甲方對乙方攤位采取一切必要的措施。

五、本協(xié)議一式兩份，甲、乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。甲、乙雙方簽字后生效，自乙方使用期滿完清有關(guān)手續(xù)退出商場當(dāng)日為止。

六、本協(xié)議未盡事宜由雙方協(xié)商解決。

七、附則

《裝修守則》、《店鋪經(jīng)營規(guī)范》、《治安消防安全責(zé)任書》、《裝修承諾書》為本協(xié)議有效附件具有同等法律效力。

甲

方：

乙

方：

代表人簦章：

代表人簽章：

聯(lián)系地址：

聯(lián)系地址：

郵

編：

郵

編：

電

話：

電

話：

****年**月**日

商場物業(yè)管理（保安、保潔）管理方案

保潔公司承包商場超市類可抓住主要特點開展工作，商場超市類（以下簡稱商超）環(huán)境的清潔與否是衡量商超管理水平的重要標(biāo)志，保潔工作對顧客的影響極大，越是高檔、現(xiàn)代的商超，對清潔工作的要求就越高。商超的人流多且人員雜亂，產(chǎn)生垃圾的源頭較多，保潔工作相對難以控制。除應(yīng)有專人負責(zé)流動保潔、及時清運垃圾、隨時保持室內(nèi)外衛(wèi)生之外，同時應(yīng)注重提高清潔工作的專業(yè)性，滿足商超內(nèi)部各種設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)需要。

一、承包商場超市類保潔應(yīng)明確以下固有的特點：

1、由于商超日常的保潔需求時間較長(營業(yè)時間長，且節(jié)假日照常營業(yè))，在保潔人員的工作安排上一般實行兩班倒，即將巡視和清潔分開，隱蔽部位(如消防通道內(nèi)的設(shè)施)的保潔工作安排在白天巡視時間完成，夜間主要對營業(yè)區(qū)域進行清潔，包括地面、衛(wèi)生間、玻璃、消防器具等公共設(shè)施。

2、商超的保潔重點在結(jié)帳處及大門入口處。結(jié)帳處、大門是出入人群的必經(jīng)之地，且位置最接近物業(yè)外部環(huán)境，只要注意大堂和大門出入口的衛(wèi)生保持，并及時進行保潔作業(yè)，即可在很大程度上減輕物業(yè)其他樓層、部位的保潔壓力，但需注意在顧客經(jīng)過出入口防塵墊之后，仍會有部分灰塵散落地面，如逢雨天，應(yīng)組織人員將污跡控制在入口范圍內(nèi)，并相應(yīng)配置好雨傘架、雨傘袋等設(shè)施。

3、商超保潔巡視的人員配備主要由物業(yè)自身質(zhì)素及檔次來決定，樓宇檔次越高，巡視的內(nèi)容越單一，需配置的保潔人員越少;樓宇檔次越低，巡視工作所需的人員越多，巡視頻度越大，特別是集市型的商業(yè)物業(yè)，清潔質(zhì)量的高低取決于巡視保潔的質(zhì)量。另外商超保潔還需注意對停車場、理貨區(qū)及垃圾存放點的巡視保潔，為方便顧客，還應(yīng)注意垃圾收集桶擺放的數(shù)量與位置是否合理。

4、商場超市類對保潔人員的素質(zhì)要求較高，包括及時發(fā)現(xiàn)問題的能力和正確處理清潔作業(yè)過程中的各種應(yīng)注意事項的能力，在人員管理方面還涉及到防自盜等情況，清潔公司應(yīng)合理安排保潔人員的工作時間、工作區(qū)域及作業(yè)方式，做到既要保證環(huán)境的清潔衛(wèi)生，同時也盡量避免因保潔作業(yè)對商超內(nèi)部正常的商業(yè)經(jīng)營活動造成不良影響。

5、要分區(qū)清潔衛(wèi)生，比如超市商品清潔衛(wèi)生，干貨區(qū)、果蔬區(qū)、鮮肉區(qū)、快餐區(qū)等都有各自的清潔特點，清潔時間、清潔標(biāo)準應(yīng)具體明細化。

二、承包商場超市類保潔質(zhì)量標(biāo)準及檢查方法事項：

1、商場檢查

2、超市檢查

3、電扶梯檢查

4、消防通道檢查

5、墻面、窗、扶手、電子門、消防栓管、電表箱、信報箱、宣傳欄、樓道燈開關(guān)等檢查

6、電梯檢查

7、辦公室檢查

8、燈罩、煙感器、出風(fēng)口、指示燈檢查

9、玻璃門窗、鏡面檢查

10、地下車庫檢查

三、某超市清潔衛(wèi)生標(biāo)準及實現(xiàn)措施（供參考）

區(qū)域

項目

標(biāo)準

達成目標(biāo)措施

公共區(qū)域

地面

清潔、無灰塵、無積水

地面垃圾隨見隨檢，誰見誰檢，定期清掃

墻面

清潔、無印痕、無破損、無蜘蛛網(wǎng)

不得亂劃、亂張貼、亂釘釘子

辦公桌

干凈衛(wèi)生，桌面物品擺放整齊

隨時整理，不得擺放與辦公無關(guān)的物品

基礎(chǔ)設(shè)施

整潔，運行正常，保持新度

定期檢查、維護，定期清潔

營業(yè)設(shè)備

整潔，功能良好、無破損

定期檢查、維修，借用登記，用后保潔還原

貨架、柜臺

保持原色，干凈，無刮痕，無銳利的棱角

不能用硬物刮、檫，及時清理與維護

標(biāo)識牌

醒目，對應(yīng)商品區(qū)域

懸掛高度與位置適中，商品調(diào)整后要注意標(biāo)識牌的調(diào)整

價格牌

整潔，和商品一一對應(yīng)，正確傳遞商品信息，特價要突出

嚴格執(zhí)行《標(biāo)價簽管理規(guī)定》

商品

干凈衛(wèi)生，擺放整齊、安全，標(biāo)價醒目，拿取方便

按商品陳列要求陳列，定期檢查

溫度

23+1度

空調(diào)夏天制冷，冬天送風(fēng)

燈光

亮度適中，柔和不刺眼

定期檢查燈管，發(fā)現(xiàn)壞的及時更換

空氣

清新自然，可以有食品的香味

工作間排煙正常，通氣順暢，無衛(wèi)生死角；排水溝保證通暢；商場內(nèi)嚴禁吸煙

綠化帶

無塵、無枯葉、無垃圾，修剪整齊，生機盎然

定期修理，精心護理，及時更換

公告欄

張貼的文件干凈，整齊；內(nèi)容及時更新

專人管理，不得私自拿取、損壞文件資料

海報

醒目，信息正確，在指定位置擺放

門店美工負責(zé)監(jiān)督與管理

POP 書寫規(guī)范，信息正確，與商品對應(yīng)

門店美工負責(zé)監(jiān)督與管理

清潔工具

擺放有序，干凈整齊

定點存放，用后清洗、還原

垃圾容器

無積水、無污跡、無溢出

每小時檢查一次，裝滿2/3即倒掉

就餐區(qū)

桌椅擺放整齊，桌面干凈衛(wèi)生，無臟物、雜物

及時整理，用餐后自覺把垃圾倒入垃圾桶

洗手間

空氣清新，無異味；設(shè)施干凈無污跡，通道順暢不堵塞

定期檢查

生鮮熟

食區(qū)域

地面

無積水、無油漬、無雜物、無污垢、無衛(wèi)生死角

隨時檢查，隨時清理

墻面

無蛛網(wǎng)、無油垢、無污物、異味和沉淀物

注意保護，定期清理

水池、水箱、下水道

暢通、無雜物、異味和沉淀物

隨時檢查，隨時清理

食品陳列櫥窗、貨柜

無灰塵、無油跡、無蛛網(wǎng)

隨時檢查，隨時清理

工作臺面

物品擺放整齊有序，無污染

定期整理、消毒

制售間

無蚊蠅、蟑螂等蟲害，配置帶蓋的垃圾桶、垃圾袋

定期清理、清洗、消毒

紫外線殺菌燈

制售間非營業(yè)時間打開紫外線燈進行殺菌，營業(yè)時間關(guān)閉

員工上下班相互提醒

滅蠅燈

保證始終處于工作狀態(tài)

注意保護

抽油煙機

清潔、無油污，不允許吸風(fēng)口處存在滴油現(xiàn)象

及時清潔，注意保護

冰箱、冰柜

潔凈、無積水，結(jié)霜厚度不超過0.5厘米

每三日應(yīng)對冰箱、冰柜進行除霜處理；生熟食品不得存放于同一冰箱或冰柜內(nèi)；所有食品必須包裝后放于冰箱或冰柜內(nèi)，不得裸露

食品加工工具、容器

加工生、熟食品的工具、容器必須分開，指定專門的位置擺放，不得混用、混放

每日使用前必須全面消毒；營業(yè)中如被污染，必須重新洗滌、消毒；營業(yè)后必須對所有工具、容器進行洗滌、消毒、晾干

商場物業(yè)費：是指商場的外部配套公共設(shè)施設(shè)備、清潔、秩序維護等方面的費用； 商場管理費：是指商場管理公司，對商場的統(tǒng)一營銷、推廣（廣告和策劃）、內(nèi)部秩序管理、清潔等方面的費用；

此二者的費用有明顯的區(qū)別，試想：商場只有物業(yè)管理，沒有整體的策劃和推廣、市場定位、商場內(nèi)部管理機制等，這個商場能有希望嗎？

物業(yè)管理費的法律依據(jù)，物業(yè)管理條例有明確的規(guī)定。

商場不同于住宅物業(yè)，要根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌黾氨旧砩虡I(yè)的價值來定的。一般為20元/平方，空調(diào)為20元/平方。

5層樓的服裝商場，現(xiàn)有的保潔人員配備情況是這樣的： 一層：3人。二三四五層各2人。營業(yè)時間：早7點-晚8點。一層的客流量比較大，二三四層中等，五層最少。

麻煩幫弄一個每人8小時的三班倒制度。謝謝啦。

商場保潔工作管理制度

現(xiàn)在大型商場越來越多，人們對購物環(huán)境的要求也越來越高。保潔工作是商場管理的重要環(huán)節(jié)之一。商場衛(wèi)生狀況如何，直接影響著購物環(huán)境，影響著商場的社會效益和經(jīng)濟效益。

第一節(jié)

日常保潔項目

1、地面清掃、牽掃、拖擦及巡回保潔；

2、垃圾筒的清倒擦拭；

3、玻璃櫥窗、木隔斷、鋁塑柱、消防門；

4、墻角、櫥窗角、柜臺角等的擦拭；

5、墻壁飾物、窗臺、標(biāo)牌、展示板、扶手、欄桿的擦拭；

6、商場內(nèi)其它擺設(shè)的擦拭；

7、商戶包裝箱及垃圾的收集清運；

8、注意事項

（1）作業(yè)安排要根椐實際情況靈活掌握。當(dāng)顧客較少時，抓緊拖擦地面；當(dāng)顧客擁擠時，進行邊角擦拭。

（2）商場客流量大，作業(yè)時要十分注意掃帚塵推等工具不能碰到顧客，不要影響顧客購物，不要引起顧客反感。

第二節(jié)

保潔工作職責(zé)

（一）部門職責(zé)

1、負責(zé)商場所有公共區(qū)域清掃、保潔、整理等工作。

2、根據(jù)公司安排協(xié)助商戶進行清潔工作。

3、負責(zé)商場所有衛(wèi)生間清潔與維護。

4、協(xié)助整理商場綠化植物管理維護。

5、定期清潔商場外墻裝飾及廣告面畫。

6、定期清潔通道玻璃墻面及門頭。

7、協(xié)助維護商場各類公共設(shè)施、發(fā)現(xiàn)商場安全隱患，及時上報發(fā)現(xiàn)的問題。

8、遵守商場各項行政制度，并開展培訓(xùn)、考核工作。

9、完成上級下達的其他各項工作。

（二）保潔主管職責(zé)

1、接受物業(yè)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，承擔(dān)檢查、指導(dǎo)保潔部對公共區(qū)域的保潔、環(huán)境管理等責(zé)任。

2、制定每月保潔管理的工作計劃，并負責(zé)落實人員調(diào)配，合理安排好員工的排班與工作任務(wù)。

3、每天巡視所轄商場，抽查衛(wèi)生質(zhì)量，檢查公共區(qū)域衛(wèi)生設(shè)施，并登記在《清潔巡查表》，發(fā)現(xiàn)問題及時通知員工進行整理或報修。

4、做好員工的組織和培訓(xùn)工作，不斷提高員工整體水平，加強對清潔人員的日常工作考核。

5、熟悉和掌握各種環(huán)衛(wèi)設(shè)施及用品的使用方法，提高自身業(yè)務(wù)水平。

6、加強員工安全教育，保潔設(shè)備和保潔知識的學(xué)習(xí)，消除事故隱患。

7、做好保潔組人員的團結(jié)合作，完成上級交辦的其它任務(wù)。

8、做好物業(yè)部的檔案管理和保潔組物品領(lǐng)用管理及其它綜合事物的管理。

9、自覺遵守部門的各項規(guī)章制度，并督促員工遵守執(zhí)行，關(guān)心員工的思想和生活，幫助員工解決在工作中遇到的難題。

10、對公司管理及制度提出合理化建議，促進公司制度化管理工作。

（三）保潔班長工作職責(zé)

1、對保潔主管負責(zé)，并接受保潔主管的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，協(xié)助主管對本部門的管理。

2、協(xié)助主管制定星期工作計劃，并協(xié)調(diào)同事間工作關(guān)系。

3、在日常保潔工作中，督促員工注意安全，消除事故隱患，愛護公物。幫助、指導(dǎo)保潔員正確使用保潔工具并按規(guī)定操作，防止保潔物體的損壞。

4、掌握各種環(huán)衛(wèi)設(shè)施和保潔用品的使用方法，提高自身的業(yè)務(wù)水平。

5、對員工的素質(zhì)、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)技術(shù)負有培訓(xùn)和提高的責(zé)任。

6、定期檢查保潔設(shè)備有無損壞，如有損壞及時報修，并做好維修保養(yǎng)記錄。

7、對員工在公共區(qū)域拾到的物品，當(dāng)天上交主管，并填寫《遺失物品登記表》。

8、每天進行不定期地對樓層保潔工作進行檢查，根據(jù)衛(wèi)生檢查項目及標(biāo)準嚴格的執(zhí)行。發(fā)現(xiàn)問題責(zé)令員工及時整改，并主動向主管匯報。

9、配合協(xié)調(diào)好各區(qū)域的工作，搞好員工之間的團結(jié)，完成上級交辦的其它任務(wù)。

（四）保潔員工作職責(zé)

1、嚴格遵守各項規(guī)章制度，實行工作規(guī)范化運作，提高工作效率，堅持文明禮貌用語。

2、按工作流程完成分管區(qū)域范圍的保潔任務(wù)，達到衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準。注意節(jié)約原材料，降低成本。

3、維護公司利益，不挪用、私分清潔用品及用具。清理垃圾時若發(fā)現(xiàn)顧客遺忘的物品應(yīng)及時上交班長或主管。

4、管理好本區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施及正確使用清潔設(shè)備、用具，發(fā)現(xiàn)問題及時向領(lǐng)班匯報。

5、發(fā)揮工作主動性，服從工作安排，搞好部門員工之間的團結(jié)，積極參加培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力。

6、執(zhí)行公司保潔巡場制度，及時清理區(qū)域內(nèi)垃圾、雜物。

7、完成上級交辦的其它任務(wù)

第三節(jié)

工具管理作業(yè)流程

1、目的

規(guī)范保潔組工具管理工作，確保工具完整及各項性能完好。

2、適用范圍

適用于物業(yè)部保潔組的工具管理。

3、職責(zé)

3.1保潔主管負責(zé)檢查工具管理工作的實施情況并審核工具的申購。

3.2保潔領(lǐng)班具體負責(zé)工具管理。

3.3保潔領(lǐng)班負責(zé)工具的領(lǐng)用及歸回工作。

4、程序要點

4.1《保潔工具/設(shè)備采購計劃表》的制定

4.1.1 每年的12月15日之前，由保潔主管組織保潔員一起制定下一《保潔工具/設(shè)備采購計劃表》并上報物業(yè)部經(jīng)理審批。

4.1.2 《保潔工具/設(shè)備采購計劃表》應(yīng)包括如下內(nèi)容：

a)所需工具、耗材及設(shè)備的名稱、型號及規(guī)格、數(shù)量、品牌；

b)預(yù)計費用； c)購買時間； d)用途；

4.2保潔組的工具分成三類：一類是工具，一類是耗材，一類是設(shè)備。班組工具/耗材領(lǐng)用必須由領(lǐng)班填寫《物品領(lǐng)用單》經(jīng)主管批準后，到倉管員處領(lǐng)取。班組使用工具、耗材、設(shè)備由領(lǐng)班領(lǐng)用并負責(zé)保管。領(lǐng)班對每個保潔員每天所有領(lǐng)用和放回倉庫的工具記錄在《保潔工具收/發(fā)登記表》內(nèi)。

4.3勞保用品管理

4.3.1 保潔員正式上崗時，由領(lǐng)班代為填寫《物品領(lǐng)用單》，經(jīng)主管批準后，到倉庫領(lǐng)取勞保用品。領(lǐng)班應(yīng)對所領(lǐng)用品統(tǒng)一發(fā)給保潔員，并登記在《保潔勞保用品領(lǐng)用登記表》內(nèi)。

4.3.2 個人勞保用品使用注意事項；

a)定期進行清洗；

b)個人勞保用品每季度領(lǐng)用一次；

c)如未到領(lǐng)用時間丟失或損壞，由保潔員個人補上；

4.4 工具管理

4.4.1保潔工具屬公司財產(chǎn)，嚴禁用作私人用途。

4.4.2保潔工具丟失或人為損壞，則應(yīng)由員工個人立即補上同規(guī)格同品質(zhì)的；如屬正常使用損壞則可以經(jīng)保潔主管批準后在倉管員處以舊換新。

4.4.3保潔主管每月23號檢查每個保潔員的工具，對于丟失或人為損壞的工具將責(zé)令其立即補齊。

4.5保潔員公用工具管理

4.5.1借用工具都應(yīng)由主管或領(lǐng)班經(jīng)辦借用；領(lǐng)班必須將借用工具登記在《保潔工具借用登記表》上。

4.5.2公用工具使用注意事項：

a)便攜式（小件的）公用工具使用注意事項按4.4.2條款；

b)大型公用工具應(yīng)每個月進行一次保養(yǎng)：

——對各轉(zhuǎn)動部位加注潤滑油；

——調(diào)整皮帶，對于磨損嚴重的皮帶應(yīng)更換；

——檢查、調(diào)整碳刷，如碳刷磨損超過新裝時的1/2則應(yīng)更換；

——檢查啟動電容，如變形、膨脹或開裂則應(yīng)更換；

——檢查或整修接線頭；

——調(diào)整機械間隙至合理位置；

——清潔外表，必要時涂上防銹油；

——擰緊所有緊固螺栓。

4.5.3公用工具屬公司財產(chǎn)，嚴禁用作私人用途。

4.5.4公用工具如丟失或人為損壞，則應(yīng)由借用人負責(zé)照價賠償。公用工具如屬正常使用損壞，對于小型的（100元以下）經(jīng)保潔主管確認，物業(yè)經(jīng)理批準后可以以舊換新。對于100元以上的公用工具須先由保潔主管填寫《報廢工具登記表》經(jīng)物業(yè)經(jīng)理審核后上報公司審批。

4.5.5物業(yè)經(jīng)理每月25號對公用工具進行檢查，對于缺少的或人為損壞的，將責(zé)令保潔主管負責(zé)盡快補齊。

4.5.6對于換下來的公用工具每半年由主管進行一次盤點并登記在《報廢工具登記表》內(nèi)，物業(yè)部經(jīng)理審核后上報公司審批。審批后由領(lǐng)班負責(zé)報廢處理。

4.7領(lǐng)班每月23號應(yīng)將所保管的工具進行一次盤點并登記在《保潔工具庫存登記表》上，對于需要補充的工具應(yīng)建議保潔主管盡快申購。

4.8保潔主管每月25號之前根據(jù)領(lǐng)班的建議及《保潔組工具/設(shè)備采購計劃表》填寫工具申購單并上報公司。對于計劃中未列出的工具，保潔主管應(yīng)盡快補充至計劃中并上報公司審批。

5、記錄

5.1

《保潔工具收/發(fā)登記表》

5.2

《保潔勞保用品領(lǐng)用登記表》

5.3

《保潔工具領(lǐng)用登記表》

5.4

《保潔工具借用登記表》

5.5

《物品領(lǐng)用單》

5.6

《報廢工具登記表》

5.7

《保潔組工具/設(shè)備采購計劃表》

5.8

《保潔清潔用品領(lǐng)用登記表》

保潔工具材料領(lǐng)用登記表

第四節(jié)

保潔區(qū)域工作要求和內(nèi)容

（一）辦公室保潔

1、打掃步驟

1．1、拿取工具到辦公室門口；用手指敲門三次，每下間隔2-3秒，如有反應(yīng)，說“我是保潔員，請問能進來為您清潔嗎？”；答：“可以”，方能進入打掃，否則不能進入；如無應(yīng)答，才能用鑰匙打開門，進行清潔。

1．2、清洗杯子。

1．3、收垃圾、倒煙缸。

1．4、擦拭桌子、椅子、書柜、窗臺、茶幾、電腦、打印機、復(fù)印機、壁畫、飲水機等其它家具。整理好臺面文件，用濕布擦拭臺面后再用干抹布抹干。

1．5、沙發(fā)及皮椅子打家具蠟。

1．6、清潔窗戶玻璃，刮洗及窗軌清潔。

1．7、地毯吸塵，地面拖地。清潔地面，將各類物品放回原位并擺放整齊。

1.8、本地板定期打蠟。

1.9、噴灑適量空氣清新劑。

1.10、辦公室消殺工作應(yīng)每月進行2次。

1．11、檢查各種燈具是否有損壞如有立即報工程維修。

1．12、檢查是否有需要清洗得物品，如需清洗立即上報主管。

1．13、離開時，關(guān)閉所有的燈，將辦公室的門鎖好。

2、相關(guān)工具及清潔劑

2．1工具：水桶、塵推、抹布、雞毛撣；

2．2清潔劑：玻璃清潔劑、全能清潔劑、靜電吸塵劑、家具蠟；

3、注意事項：

1.儀表整潔，精神飽滿，舉止大方得體

2.不得隨便翻看辦公室內(nèi)所有物品，文件，辦公用品應(yīng)輕拿輕放，禁止將文件挪動位置，如有報紙等物品應(yīng)做整理。

3.不能永用同一條毛巾既擦臺面又擦門窗。

4.不能扔掉用記錄得紙張。

5.擦抹電腦電器必須用干毛巾。

6.做好工作交接，對某些未完成的工作做一個交接并說明原因。

（二）外圍清掃

1、打掃步驟

1．1商場的外圍是給客人的第一印象，保持商場外圍干凈至關(guān)重要。

1．2原則上保持、保證商場外圍正門廣場、車道、花壇、水溝、植物、花叢、地面無煙蒂、無紙屑、無痰跡、無水跡、無沙粒、無垃圾和無落葉。

1．3清掃時要多巡視、多清掃確保商場外圍符合要求。

1．4對垃圾房內(nèi)外沖洗，注意節(jié)約水、電、清潔劑，收取商場外圍的垃圾，注意整體環(huán)境的清潔。

1．5堅持交接班制度，清潔工具下班前將工具歸位。

2、相關(guān)工具

2．1工具：掃把、高壓水槍；

（三）大堂保潔

1、打掃步驟

1．1到達工作崗位，對地面進行推塵一次，注意推塵時，塵推放在地上，直線方向推塵，中途上推不可離地。

1．2推法次數(shù)視污染程度及客流量而定。

1．3進行清潔墻角、邊、柱子底、扶梯臺階、扶手抹塵、地面必須保持清潔無雜物、油污等，在扶塵的同時要不間斷的看觀光電梯內(nèi)、煙缸內(nèi)有無雜物、垃圾，隨時保持清潔干凈。

1．4清潔扶梯扶手、臺階的抹塵工作。

1．5對大堂休息處及各處的煙缸要勤清理；用廢紙把口痰污跡抹干靜。1．6下班前必須把所轄范圍內(nèi)衛(wèi)生徹底清潔一遍。

1．7清掃工作結(jié)束必須將所有的工具清理干凈，臟抹布、工具帶回保潔員倉庫。

2、相關(guān)工具及清潔劑

2．1工具：推塵、玻璃刮、毛頭、抹布、水桶；

2．2清潔劑：玻璃清潔劑、石材護理劑、靜電吸塵劑、全能清潔劑；

（四）衛(wèi)生間保潔

1、打掃步驟

1．1先做天花板上面的衛(wèi)生（如：有出風(fēng)口、筒燈的抹灰），再做坐便器、小便池的衛(wèi)生，一定要用清潔劑消毒，特別是出現(xiàn)黃斑、水銹及死角衛(wèi)生。

1．2接著做拋光磚墻面（木飾面）及隔離板的抗塵，特別是拋光磚貼腳邊及低處的衛(wèi)生一定要抹塵到位。干凈、無浮灰。

1．3再清潔洗臉盆，特別是洗臉盆活塞四周的衛(wèi)生，然后鏡子、玻璃及不銹鋼水龍頭的清潔。保持鏡面、臺面、無水跡、手印，要達到光亮，明凈的程度。

1．4衛(wèi)生間門的清潔，最后打掃地面、拖地，再噴一點空氣清潔劑。

1．5原則上“從上到下”、“從里到外”的程序清潔。衛(wèi)生標(biāo)準要做三無“無水跡、無毛發(fā)、無雜物”。

1．6最后再查看是否有抹布之類的東西丟在里面比較顯眼的地方，如果有，則立即收掉。

2、相關(guān)工具和清潔劑

2．1工具：掃把、拖把、抹布、刷子；

2.2清潔劑：全能清潔劑、玻璃清潔劑、潔廁劑；

（1．3．9待地毯干后；用直立松毛機進行松毛。

2、抽洗地毯的程序

2．1工具：地毯抽洗機、水桶、高壓噴壺、板刷、吹風(fēng)機、抹布少許。

2．2清潔劑：地毯除漬劑、消泡劑、低泡地毯清潔劑、口香糖清潔劑。

2．3操作程序：

2．3．1先把地毯進行松毛清潔一次。

2．3．2把低泡地毯清潔劑裝進高壓噴壺內(nèi)預(yù)噴。

2．3．3進行局部地毯除濕。

2．3．4把清水裝入水箱內(nèi)，把消泡劑放入污水箱內(nèi)。

2．3．5插上電源，啟動抽洗機的電源開關(guān)。

2．3．6再按噴水按鈕反復(fù)進行抽洗。

2．3．7用板刷將地毯邊角部位刷洗干凈。

2．3．8用吹風(fēng)機進行吹干。

2．3．9清洗完畢后，仔細清潔機器；并入回原處。

2．3．10待地毯干后，用直立式松毛機對地毯整體進行松毛。

（三）晶面處理的操作程序

1、工具：晶面處理機、吹干機、鋼絲墊、抹布、插線板；

2、清潔劑：K2、K3。

3、操作程序

3．1把吹風(fēng)機、晶面處理機的電源插頭插在插線板上。3．2把鋼絲墊放在晶面處理機底座中間。3．3操作方法擦地機相似。

3．4第一次做時，先噴K2于地面（使用K2前搖均勻）。

3．5用晶面處理機不斷磨擦地面，使地面變得很燙，直到K2干透后發(fā)現(xiàn)光亮。

3．6再用K3噴于地面，繼續(xù)（E步驟）。

3．7再噴K2于地面，繼續(xù)E步驟）。

3．8做完后要達到大理石光亮如鏡。

3．9最后用抹布將地面邊角的污跡抹干凈。

3．10完畢后清潔機器、工具，并放回原處。

（四）沙發(fā)、床靠背、餐椅的清洗程序

1、工具：手刷、電子打泡箱、喉管、吹干機、抹布少許。

2、清潔劑：地毯去漬劑、除油劑、干泡地毯清潔劑。

3、操作程序：

1．1、先進行局部去污。

1．2、將清潔劑按比例裝入電子打泡箱內(nèi)。

1．3、啟動電子打泡箱的電源開關(guān)，待泡沫出來后，用手刷進行刷洗。

1．4、清潔后要達到無污漬、斑點。

1．5、最后放吹干機進行吹干即可。

1．6、工作完結(jié)后，清潔機器與工具。

第六節(jié)

保潔作業(yè)技巧

（一）觀光梯最佳保養(yǎng)方法

1、箱體里不銹鋼可用不銹鋼清劑清潔，玻璃可用玻璃清潔劑清潔，要求達到光潔、明亮、無手印及污跡的效果。

2、用吸塵器吸邊角的電梯軌道的砂法。

3、用濕布抹干凈地面和軌道的灰塵。

4、地面進行打蠟、拋光或做晶面處理，拋光的光亮度要高。晶面處理是保養(yǎng)地面的最佳保養(yǎng)方法（此工作需要晚班人員完成）。

5、在必要時，經(jīng)部門主管或部門經(jīng)理同意后，停止一部電梯進行保養(yǎng)工作。

6、以上工作盡可能在沒有客人乘電梯的情況下操作。

（二）皮鞋印的清除方法

1、目前我們通常是用全能清潔劑來清除。去除不了的用地毯除漬劑，所含溶劑能清除最頑固的污漬（如：日香糖、板油以及油漬、皮鞋?。﹥?nèi)含揮發(fā)性污劑，避免與眼睛、皮膚、衣服接觸，因此在使用清潔劑要小心皮膚，需套手套操作。

2、若有大面積的皮鞋印，可戴好手套然后要少量的清潔劑噴打皮鞋印處，再用百潔布試擦，然后再用干抹布擦干即可。

3、若只是小面積的皮鞋印，將清潔劑噴后用舊牙刷刷干凈或涂上牙膏，再用舊牙刷、刷磨，然后用于抹布抹干凈即可。

（三）石英子的換水方法和注意事項

1、準備好2個水桶（1個放干凈的石英子），1個放臟的石英子，小鏟刀1把、抹布一塊。

2、將贓的石英子換出來，倒入桶中。

3、清潔干凈金屬煙缸。

4、倒入干凈的石英子。

5、用小鏟刀平方式煙缸上的石英人子。

6、抹一下留在立式煙缸上的灰塵（注意地面也要保持干凈）。注意事項：

A、兩個立式煙缸擺放在一起的時候，一定要保持石英子的量一樣平行高。

B、獨立的一個立式煙缸絕對保持石英子的平整度。

C、高度為金屬煙缸深度的三分之二滿為佳。

D、然后統(tǒng)一到垃圾房用清潔劑（全能清潔劑）清洗；吹干收好，以備后用。

（四）雙面膠的清除方法

1、雙面膠在玻璃上用刀片輕輕將雙面膠鏟掉然后用玻璃清潔劑噴到此處，再用鏟刀清潔，之后用抹而擦干凈即可，若仍清潔不完，可用口香糖清潔劑清潔，再反復(fù)以上步驟用手輕輕掀下。

2、雙面膠在木板上，盡可能用干冰口香糖去漬劑冷卻后，再進行去除。

寫字樓和商場消防安全管理制度

消防安全制度

為了更好的貫徹落實《中華人民共和國消防法》和《中華人民共和國公安部61號令》，提高公司員工的消防意識，做好火災(zāi)事故的救援和疏散把火災(zāi)造成的危害，損失及影響減到最低程度。特制定本預(yù)案，一旦發(fā)生火災(zāi)事故，本預(yù)案作為指導(dǎo)性意見組織實施。一、一旦發(fā)生火災(zāi)必須及時組織一切力量，緊急召集義務(wù)消防隊全力投入火災(zāi)撲救并報警 當(dāng)接到火警報告時，應(yīng)及時查明起火部位，燃燒物質(zhì)，已燃燒的范圍，火勢蔓延方向，有無新的起火點，有無人員被圍困等情況，根據(jù)火災(zāi)特點，采取撲救對策。充分發(fā)揮“自救原則”，撲救初期火災(zāi)，爭取在短時間內(nèi)及時撲救火災(zāi)。3堅持救人第一，救人與救火兼顧。

4集中一切力量，加強第一出動力量。充分利用公司配備的自動滅火設(shè)施等條件，爭取在第一出動力量內(nèi)撲滅火災(zāi)。

5堅持統(tǒng)一指揮，協(xié)同作戰(zhàn)，堅持內(nèi)攻為主外攻為輔，并應(yīng)做到靈活應(yīng)用。

二、發(fā)生火災(zāi)時，如有人員被火圍困，要立即組織力量搶救，應(yīng)堅持救人第一，救人重于救火的原則。救人是火場上的首要任務(wù)，火場尋人的主要方法有：大聲呼喚和深入內(nèi)部兩種。進入火場尋找救人要選擇最近，最安全的通道。如通道被堵塞要組織人員迅速破拆。遭遇有火場煙霧較濃，視線不清時，要爬行前進，并采取呼喊，細聽，觸摸等方法尋找被困人員。深入火場尋人，要注意在出入通道，走廊，墻角，等容易掩藏的地方。救人時應(yīng)注意安全，進入火場要帶手電，濕毛巾等必帶物質(zhì)?；饒鰺熿F彌漫沒有防毒面具可用濕毛巾捂住口鼻防止中毒?；饒鼍热说姆椒ǎ簯?yīng)根據(jù)火勢對人的威脅程度和被救者的狀態(tài)來確定，對神志清醒的人員可指定通道，引導(dǎo)他們自行脫離險區(qū)，對在嚴重傷殘人員或不能行走的老人和小孩，要把他們背抱或抬出火場?；饒鍪枭⑽镔|(zhì)是減少火災(zāi)損失，控制火勢防止火勢蔓延的有效方法。首先要及時疏散受火災(zāi)威脅的易燃易爆物質(zhì)。對不能移動的上述物資要集中部分水槍均勻的冷卻其外壁，降低其溫度，其次要疏散重要的文件，資料和貴重的設(shè)備及物品。并把疏散出的物資集中存放到安全地點，并指定專人看管。防止丟失，被竊或被損壞。人員物資全部疏散后在制定的地點集中清點，并查明有關(guān)情況及時向指揮部報告。

三、善后工作

當(dāng)火災(zāi)撲滅后。要組織人員保護火災(zāi)現(xiàn)場，以便公安消防部門調(diào)查起火原因和善后事宜。

消防應(yīng)急疏散預(yù)案

由于公司屬于人員密集性營業(yè)場所，在人員集中的地方火災(zāi)初期的現(xiàn)場，由于濃

煙阻擋了視線，使人暈頭轉(zhuǎn)向。缺氧，有害氣體，高溫等惡劣環(huán)境會讓人感覺大難臨頭，驚慌失控，爭相逃命。從而會相互擁擠，踩踏造成大量人員傷亡。為了減少火災(zāi)中人員傷亡，在火災(zāi)初期應(yīng)采取有效的疏散措施。一

有組織的疏散

當(dāng)發(fā)生時為幫助受火災(zāi)威脅的人員有持續(xù)的脫離險情，必須對人員進行有組織的疏散才能避免混亂，減少人員的傷亡。在災(zāi)情發(fā)生時要穩(wěn)定客人情緒，各工作人員按不同區(qū)域?qū)腿税搭A(yù)先規(guī)定的路線進行疏散。

二

正確通報防止混亂

根據(jù)公司裝修材料阻燃度很高，如果發(fā)生火災(zāi)火勢的發(fā)展也比較緩慢。在火災(zāi)發(fā)生的初期階段應(yīng)及時撲救和通報。不要因為緊張大聲喊叫，夸大災(zāi)情。造成恐防混亂，甚至出現(xiàn)擁擠，踩踏。造成不必要的損失。三

疏散引導(dǎo)

由于人們急于逃生的心理作用，起火后可能會一起擁向有明顯標(biāo)志的出口，造成擁擠混亂。此時各工作人員要為客人指明各種疏散通道，同時要用鎮(zhèn)定的語氣引導(dǎo)客人按預(yù)定的疏散路線逃生。使客人有條不紊的進行疏散，避免安全出口因過度擁擠而造成堵塞。在動員客人疏散時要和客人說明疏散原因，在疏散的過程中要注意語言的藝術(shù)，不要用“疏散”“撤離”等專業(yè)術(shù)語。疏散時要按照先疏散火災(zāi)發(fā)生的樓層，然后是發(fā)生火災(zāi)上面的樓層，最后是發(fā)生火災(zāi)下面的樓層。根據(jù)災(zāi)情的所在部位大小，按次序逐步的疏散，如果人員太多時要組織人員向外拖拉，有人跌倒時還要設(shè)法阻止人流，迅速扶起摔倒人員，必要時強制疏導(dǎo)，防止出現(xiàn)傷亡事故。

四

制止脫險者重返火場

對已疏散出來的人員要加強脫險后的管理，由于受災(zāi)人員脫離危險后，隨著對生命威脅的減小，轉(zhuǎn)而對財產(chǎn)和親人生命擔(dān)心程度的增加，此時逃離火場的人員有可能重新返回火場內(nèi)去搶救財產(chǎn)和親人，這樣可能遇到新的危險，造成疏散的混亂，妨礙救援和滅火，因此對疏散到安全區(qū)域的人人員要加強管理，禁止他們的危險行為，必要時應(yīng)在安全出口外等關(guān)鍵部位布置專人攔截

專業(yè)商場內(nèi)定制的保安、強弱電、保潔人員的編制比例是按需配備，沒有具體比例，只可以借簽一下。

比如按樓層配備保潔人員，一般每樓層1-2人（每層3000平左右）；保安門崗加巡邏崗，每班3人，一人定點，兩人巡邏等；配電房電工都是4人，四班三運轉(zhuǎn)，是重中之重，管理員1人

商場物業(yè)公司的管理制度

商場物業(yè)管理規(guī)定

總則

商場物業(yè)管理規(guī)定（以下簡稱規(guī)定）是為各業(yè)主和使用人（以下簡稱用戶）之利益而設(shè)置，各用戶必須遵守和履行本規(guī)定所載之義務(wù)和責(zé)任既受本規(guī)定約束。

本規(guī)定的所有條款和條件，對商場物業(yè)管理部門和各用戶及其受讓人、繼承人、受贈人、承租人、借用人、代理人、雇員、均具有同等的約束力及法律效力。

第一條、商場基本情況:

商場名稱：

商業(yè)廣場；

座落位置：；

建筑面積：。

第二條、業(yè)主和使用人的權(quán)利和義務(wù)

1、遵守本商場的《商場物業(yè)管理規(guī)定》；

2、按規(guī)定接受商場物業(yè)管理部門的商場管理服務(wù)行為，就商場管理的有關(guān)問題向商場物業(yè)管理部門提出意見和建議；

3、按規(guī)定接受商場物業(yè)管理部門提供公共設(shè)施的維護、公共環(huán)境的清潔、公共區(qū)域秩序維護等服務(wù)，并按照國家規(guī)定每月向商場物業(yè)管理部門交納物業(yè)管理費用、用水、用電、用氣等費用和其它有償服務(wù)費；

4、裝飾裝修房屋時，遵守《裝修管理協(xié)議書》；

5、用戶不得占用、損壞本商場的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備或改變其使用功能。不得更改承重墻、橫梁、立柱等，或加建、擴建、拆除任何建筑物，不得改變?nèi)魏尾糠值耐饷?，不得在明珠新世紀商業(yè)廣場范圍內(nèi)任何建筑物的外部安裝任何飾物或伸出物。因搬遷、裝飾裝修等原因確需合理使用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的，應(yīng)事先通知商場物業(yè)管理部門，并在約定的期限內(nèi)恢復(fù)原狀，造成損失的，應(yīng)給予賠償；

6、用戶變更商場所有權(quán)或使用權(quán)時，應(yīng)事先通知商場物業(yè)管理部門，告知受讓方與商場物業(yè)管理部門簽訂本規(guī)定；

7、各用戶須承擔(dān)全部因違反本規(guī)定造成的損失及賠償責(zé)任；

8、用戶應(yīng)按照安全、公平、合理的原則，正確處理商場的給排水、通風(fēng)、采光、維修、通行、衛(wèi)生、環(huán)保等方面的相鄰關(guān)系，不得侵害他人的合法權(quán)益；

9、用戶不得以任何目的和行為損害公共利益；

10、法律規(guī)定的其他權(quán)利和義務(wù)。

第三條、商場物業(yè)管理部門的權(quán)利和義務(wù)

1、對房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、綠化、環(huán)境衛(wèi)生、保安、交通等項目維護、修繕、服務(wù)與管理；

2、根據(jù)有關(guān)法規(guī)和政策，結(jié)合實際情況，制定本商場的商場管理制度和《商場物業(yè)管理規(guī)定》并書面告知用戶；

3、建立健全本商場的商場管理檔案資料；

4、制止違反本商場的管理制度和《商場物業(yè)管理規(guī)定》的行為；

5、可委托專業(yè)公司承擔(dān)本商場的專項管理與服務(wù)業(yè)務(wù)，但不得將本商場的整體管理責(zé)任轉(zhuǎn)讓給第三方；

6、提前將裝飾裝修房屋的注意事項和限制條件書面告知用戶，并與用戶訂立《裝修管理協(xié)議書》；

7、向用戶提供商場自用部位、自用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護等有償服務(wù)；

8、法律規(guī)定的其他權(quán)利和義務(wù)。

第四條、商場物業(yè)管理部門應(yīng)提供的管理服務(wù)內(nèi)容

在商場管理區(qū)域內(nèi)，商場物業(yè)管理部門提供的商場管理服務(wù)包括以下內(nèi)容：

1、商場共用部位的維修、養(yǎng)護和管理；

共用部位是指房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋敉鈮γ?、門、樓梯間、走廊通道等。

2、商場共用設(shè)施設(shè)備的運行、維修、養(yǎng)護和管理；

共用設(shè)施設(shè)備是指共用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線路、通訊線路、照明、供熱線路、供氣線路、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、經(jīng)營性車場車庫、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。

3、商場共用部位和相關(guān)場地的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運及雨、污水管道的疏通；

用戶負責(zé)承租范圍內(nèi)內(nèi)部環(huán)境，包括營業(yè)場所、會議室、辦公區(qū)等一切自用場所。商場物業(yè)管理部門負責(zé)外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境兩方面。外部環(huán)境包括樓宇外墻、附屬建筑設(shè)施及周圍場地等；內(nèi)部環(huán)境包括非用戶負責(zé)承租范圍內(nèi)的消防通道、公共區(qū)域、商場物業(yè)管理部門自行管理的辦公區(qū)域等場所。

4、公共綠化的養(yǎng)護和管理；

商場物業(yè)管理部門負責(zé)公共環(huán)境的花草樹木的種植及養(yǎng)護，旨在創(chuàng)造整潔、優(yōu)美和諧怡人的商業(yè)氛圍。用戶負責(zé)自有的花草樹木的種植及養(yǎng)護。

5、車輛停放管理；

6、協(xié)助公安部門維護本商場區(qū)域內(nèi)的公共秩序、公共區(qū)域、停車場、廣場等公共區(qū)域安全防范等事項的協(xié)助管理（不包括人身、財產(chǎn)保險）；

7、裝飾裝修管理服務(wù)；

8、商場檔案資料管理；

9、用戶可委托商場物業(yè)管理部門對其商場的專有部分提供維修維護等服務(wù)，并按照實際發(fā)生的服務(wù)內(nèi)容和費用，由用戶向商場物業(yè)管理部門交納。

第五條、用戶應(yīng)遵守以下幾點：

1、用戶在樓宇內(nèi)外懸掛廣告牌、條幅、懸掛物、燈飾等，由用戶提出設(shè)計要求或制作，必須由商場物業(yè)管理部門統(tǒng)一安裝在合理位置或在商場物業(yè)管理部門的監(jiān)督下由用戶自行安裝，相關(guān)費用由用戶承擔(dān)；

2、用戶柜臺內(nèi)、陳列架上的商品陳列應(yīng)美觀，不得凌亂或隨意置放；

3、用戶營業(yè)產(chǎn)生的垃圾需袋裝并放至指定位置，及時清理；

4、用戶必須遵守商場的統(tǒng)一啟、封店時間；

5、用戶不得占用消防通道。

第六條、用戶在所屬商場范圍內(nèi)進行裝飾裝修時，應(yīng)嚴格按照商場物業(yè)管理部門制定的《裝修指南》中的相關(guān)規(guī)定進行。用戶在裝飾裝修過程中因營業(yè)需要確需加裝用電、用水、用氣等附屬設(shè)備時，須書面通知商場物業(yè)管理部門同意后方可進行，用戶加裝的附屬設(shè)備必須符合國家相關(guān)標(biāo)準的規(guī)定，用電、用水、用氣設(shè)備應(yīng)安裝計量表。

第七條、商場物業(yè)管理部門應(yīng)制定本商場管理區(qū)域內(nèi)商場共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度。商場物業(yè)管理部門根據(jù)規(guī)章制度提供管理服務(wù)時，用戶應(yīng)給予必要配合。商場物業(yè)管理部門可采取規(guī)勸、扣除違約金等必要措施，制止用戶違反合同和商場管理區(qū)域內(nèi)商場服務(wù)管理規(guī)章制度的行為。

第八條、商場物業(yè)管理部門應(yīng)及時向用戶通告本商場管理區(qū)域內(nèi)有關(guān)商場管理的重大事項，及時處理用戶的投訴。

第九條、因維修商場或者公共利益，商場物業(yè)管理部門確需臨時占用、挖掘本商場管理區(qū)域內(nèi)道路、場地的，應(yīng)在約定期限內(nèi)恢復(fù)原狀。

第十條、商場物業(yè)管理部門與用戶應(yīng)簽訂書面的裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，就允許施工的時間、廢棄物的清運與處置、裝修管理服務(wù)費用等事項進行約定，并事先告知用戶裝飾裝修中的禁止行為和注意事項。用戶裝修時必須遵守以下規(guī)定：

（1）建立周全、詳細、便于操作的裝修管理制度；

（2）專人負責(zé)對工程實行嚴格的監(jiān)督；

（3）選定資質(zhì)高、信譽好的工程承包商進行裝修；

（4）對裝修現(xiàn)場進行監(jiān)督管理，確保安全；

（5）選用裝修材料必須為國標(biāo)產(chǎn)品，符合消防規(guī)定。

第十一條、用戶用電、用水、用氣設(shè)備應(yīng)安裝計量表，并按照國家相關(guān)部門規(guī)定的標(biāo)準每月 20 日前向商場物業(yè)管理部門交納用水、用電、用氣等費用和其它有償服務(wù)費用，用戶未按照規(guī)定交納用水、用電、用氣等相關(guān)費用，致使商場物業(yè)管理部門的管理服務(wù)無法達到服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準的，商場物業(yè)管理部門有權(quán)停止向用戶加裝的附屬設(shè)備供電、供水、供氣，由此給商場物業(yè)管理部門造成的損失由用戶承擔(dān)。

第十二條、經(jīng)用戶書面通知商場物業(yè)管理部門，商場物業(yè)管理部門在接到通知15日內(nèi)，無正當(dāng)理由拒絕或拖延履行維修義務(wù)的，用戶可以自行或委托第三方修復(fù)，修復(fù)費用及造成的其他損失由商場物業(yè)管理部門承擔(dān)。

第十三條、以下情況商場物業(yè)管理部門不承擔(dān)責(zé)任：

1、因不可抗力導(dǎo)致商場管理服務(wù)中斷的；

2、商場物業(yè)管理部門已履行本規(guī)定約定義務(wù)，但因商場本身固有瑕疵造成損失的；

3、因維修養(yǎng)護商場共用部位、共用設(shè)施設(shè)備需要且事先已告知用戶，暫時停水、停電、停止共用設(shè)施設(shè)備使用等造成損失的；

4、因非商場物業(yè)管理部門責(zé)任出現(xiàn)供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視及其他共用設(shè)施設(shè)備運行障礙造成損失的；

保潔部清潔衛(wèi)生質(zhì)量檢查項目及標(biāo)準

一、公共衛(wèi)生間

1、每天早班、中班必須全面清潔洗手間、座廁、尿槽、洗手盆；地面應(yīng)定期清洗，隨時沖

洗，注意循環(huán)保潔；

2、洗手間內(nèi)發(fā)現(xiàn)煙頭、紙屑及其它雜物、污漬時，要及時進行清潔，更換垃圾袋；

3、定時噴空氣清香劑，使衛(wèi)生間無異味；

4、地面無積水，座廁、洗手盆、尿槽無積塵、無污漬，天花板無蜘蛛網(wǎng)、無積塵；

5、鏡面、墻面、金屬等無水漬、污漬、光亮并干燥；

6、注意維修事項及時處理，以確保設(shè)備、設(shè)施的完好。

二、各類地面

1、大門前要循環(huán)清掃，要保持地面無煙頭、雜物、紙屑，對汽車輪帶到門前的泥沙等要

及時清理干凈，門前地面要定期清潔，停車場每天定時沖洗，隨時清掃，保持整潔；

2、大廳注意日常除塵，每天保持整潔，無污漬，定期清洗地面、打蠟；

3、公共場所的走廊、過道、樓梯的日常保潔；

4、大理石、瓷磚等硬質(zhì)地面，要求表面及其接縫清潔干凈，落蠟勻稱光亮，水泥地面干凈

無損壞，墻角線、地角線及客人易發(fā)現(xiàn)的地方無積塵、雜物、污漬等。

三、玻璃金屬類

1、每班各崗位必須對自管區(qū)域內(nèi)的玻璃進行擦拭或用清潔器進行擦拭，要求無水漬、污

漬、塵漬，達到玻璃光潔明亮；

2、對銅、不銹鋼及其它金屬材料制成的裝飾、欄桿、指示牌、臺架、燈座等用專業(yè)清潔劑

擦亮，要求無銹痕、污漬、手印等；

3、各類金屬擦拭時，必須按紋理進行，切勿用硬物刮鏟，以防人為性的損壞；

4、玻璃門、窗、幕墻、鏡面等要求潔凈無暇，玻璃趟槽、窗門趟槽干凈，無積塵、無沙粒。

四、綜合類

1、墻面、墻底干凈，無污漬、無破損、無脫膠，大理石瓷片、瓷磚、塑料板墻等干凈明亮、整潔，木板墻、膠合板墻、各種雕飾、金屬裝飾的墻、門窗、掛簍等潔凈無積塵，無脫漆等；

2、花槽、花盆內(nèi)無雜物、煙頭、紙屑、香口膠等，擺花周圍保持潔凈，葉片無積塵等；

3、各種懸掛指示牌、天燈筒燈、射燈、裝飾燈及裝飾物要求干凈、整潔、無積塵、無污漬，天花板無蜘蛛網(wǎng)；

五、設(shè)備類

1、各類工作中注意設(shè)備、設(shè)施、電器、工具的完好性；

2、若有維修事項應(yīng)及時上報與有關(guān)部門聯(lián)系處理。

保潔部交接班管理制度

一、當(dāng)班主管交接制度

1、當(dāng)班主管應(yīng)該提前10-20分鐘到崗，做好保潔員交接班前準備工作；

2、認真填寫交接班登記，填寫內(nèi)容；

（1）員工到崗情況：應(yīng)到人數(shù)、實到人數(shù)、缺勤原因；（2）當(dāng)班工作內(nèi)容；

（3）須交下班繼續(xù)完成的工作內(nèi)容；（4）存在的問題；（5）當(dāng)班主管簽字；

3、仔細閱讀交接記錄，并分類安排落實；

4、交接主管與接班主管應(yīng)做到三到位：主管碰頭交接到位，文字登記交接到位，現(xiàn)場交接

到位。

二、工具交接制度

1、工具交接管理

保潔部工具的管理和發(fā)放，由行政主管登記造冊，統(tǒng)一管理；

各班次樓層、工具由各班次、樓層主管負責(zé)，工具落實到人；行政主管清點抽查一次樓層工具，各班次主管每天抽查一次樓層工具，各樓層每天交接班清點一次工具；丟失或使用不當(dāng)以致工具損壞，由責(zé)任人照價賠償，查不出直接責(zé)任人由當(dāng)班主管承擔(dān)；臨時性領(lǐng)用工具由行政主管每天登記發(fā)放，定時回收；

2、保潔易耗品領(lǐng)用管理辦法

日常保潔易耗品的領(lǐng)用，由行政主管統(tǒng)一管理發(fā)放；

3、管理發(fā)放的原則：

（1）由各主管匯同經(jīng)理制定出每日保潔耗品消耗量，并報總公司確認審批；（2）行政主管根據(jù)日耗定額，確定常用易耗品發(fā)放辦法，原則上每周發(fā)放一次，每次發(fā)放到樓層，由樓層組長簽名領(lǐng)用，每天上午9：00，下午3：00為工具領(lǐng)取和易耗品發(fā)放時間；

（3）不常用工具或易耗品的領(lǐng)用由經(jīng)理準許，行政主管登記發(fā)放；

（4）夜班使用易耗品，由夜班主管按定額領(lǐng)用，每月統(tǒng)計一次，不得超標(biāo)。

三、交接班規(guī)定

1、每日早班保潔員必須著工作裝佩證整隊點名訓(xùn)話后有序地從廣場正門進場，并主動接受

保安員的檢查；

2、每日早中班交接前，接班保潔員在保潔辦公室門前著工作裝佩證整隊點名訓(xùn)話后去各樓

層保潔員交接上崗，交班保潔員交后，在保潔辦公室門前整隊點名后，整隊從側(cè)門離場

并接受保安檢查；

3、夜班工作人員進退場和在工作期間應(yīng)服從配合保安人員的管理，進入貨柜區(qū)域應(yīng)與保安

人員先進行聯(lián)系；

4、所有保潔工作人員不得將提包類物品帶到購物場所，應(yīng)集中放在保潔辦公室指定位置.四、輪休管理規(guī)定

1、保潔員實行6天工作制中，每周每人輪休1天；

2、保潔員根據(jù)輪休表安排輪休，不得私自更換；

3、每樓層或每專業(yè)組設(shè)一個頂班人員，該員工周日休息，周一到周六頂替休息保潔員的班

次。

五、就餐時間管理規(guī)定

每班就餐時間實行定時流制，即每日早班就餐時間為11：30-12：30，各樓層輪流就餐，各樓層不得串崗集中就餐。

寫字樓物業(yè)管理應(yīng)該怎么做

日常管理：加強保安服務(wù)意識，監(jiān)控室工作人員必須有責(zé)任心，監(jiān)控到位可以大大減少保安人員的數(shù)量，從而節(jié)省成本，一般情況下，監(jiān)控室增加一人可以相當(dāng)于增加2--6名保安巡邏人員。監(jiān)控室還起到指揮、調(diào)度作用，是管理的核心。保潔可以根據(jù)物業(yè)費收費等級確定服務(wù)區(qū)域、質(zhì)量標(biāo)準、清掃頻率，服務(wù)時間。

物業(yè)管理公司保安人員的工作性質(zhì)及內(nèi)容：

1、忠于職守、竭誠服務(wù)：

保安人員要有強烈的責(zé)任心，工作認真負責(zé)，精神振奮，盡職盡責(zé)，信守合同，主動、周到、熱情地為客戶服務(wù)，盡自己最大的力量滿足客戶的需要，確保客戶單位的安全。同時，在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關(guān)心、幫助他人，這也是一個公民應(yīng)具備的起碼的社會責(zé)任要求。只有這樣，才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質(zhì)量、高水平的安全服務(wù)的思想。

2、不畏艱險、文明執(zhí)勤：

保安人員處在承擔(dān)防范安全的第一線，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭，作業(yè)一名保安人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神，在顧客的財產(chǎn)和生命受到侵害時，敢于挺身而出，堅決與違法犯罪分子作斗爭。另一方面，在執(zhí)勤工作中，對客戶要講文明、講禮貌，尊重他人，態(tài)度和善，以理服人，依法辦事，這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解，從而把保安服務(wù)工作做得更好。三、七大基本服務(wù)意識：

（一）、如何理解“顧客至上”

1、顧客是我們的衣食父母

2、顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù)

3、服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求

4、不要被社會上的陋習(xí)所同化

5、努力給顧客提供方便，創(chuàng)造歡樂

6、在任何情況下都不與顧客爭吵

（二）、如何理解“顧客永遠是對的”

1、充分理解顧客的需求

2、充分理解顧客的想法和心態(tài)

3、充分理解顧客的誤會

4、充分理解顧客的過錯

（三）、100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式

其含義是：顧客對服務(wù)質(zhì)量評價是一種完整的總體評價，只要有一個細節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，就會導(dǎo)致顧客的不滿。

（四）、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)

（五）、對待投訴的態(tài)度

不害怕，并主動地去尋找投訴

（六）、如何處理投訴

1、認真聽取意見

2、保持冷靜

3、表示同情

4、給予關(guān)心

5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)

6、記錄要點

7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

8、把解決問題所需要的時間告訴客人。

（七）、服務(wù)不滿意的計算公式：1：326

（26×10）+（10×33%×20）＝326

意思是：當(dāng)一名顧客口頭或書面投訴某一企業(yè)時（即對企業(yè)不滿意），就會間接導(dǎo)致326人對該企業(yè)的不滿意。

四、保安人員基本服務(wù)標(biāo)準：

“機智勇敢的保安員”、“熱情周到的服務(wù)員”、“技術(shù)嫻熟的消防員”的有機統(tǒng)一體就是我們保安員的服務(wù)標(biāo)準。

五、基本服務(wù)規(guī)則：

1、在客人活動場所禁止干私人事情。

2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。

3、工作時不扎堆閑聊。

4、在客人活動場所不得跑步，堅持“說話輕，行走輕，操作輕?！?/p>

5、任何時候在客人活動場所禁止不雅行為。

6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”

7、笑容永駐臉上。

8、保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。

9、態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。

10、接聽電話用語規(guī)范，語氣柔和。

11、不與客人亂開玩笑。

12、善于觀察客人的需求。

13、當(dāng)客人投訴時，不可好勝爭辯。

14、不要邊操作邊和客人說話，心不在焉。

15、不要旁聽和加入客人談話。

16、不與客人搶道。

17、盡量記住客人姓名。

18、遵守公司規(guī)定，愛護公物。

19、不要圍觀意外或其他特別事件。

六、員工服務(wù)十要點：

1.禮節(jié)多一點；

2.動作快一點；

3.腦筋活一點；

4.做事勤一點；

5.微笑甜一點；

6.效率高一點；

7.說話輕一點；

8.嘴巴親一點；

9.肚量大一點；

10.爭執(zhí)讓一點。保安員形象規(guī)則

1、服務(wù)意識。

安全管理員應(yīng)明確自身形象在物業(yè)管理公司的第一表征形象值。安全管理員應(yīng)該

在儀表儀態(tài)、操作態(tài)勢、服務(wù)表現(xiàn)上完善自身形象建設(shè)，為本公司留下第一眼先聲奪人的高品位標(biāo)志形象。

崗位形象總體要求：著裝整潔，站姿端正，儀態(tài)嚴謹，表情莊敬，步履穩(wěn)重，目光有神，操作規(guī)范，軍警風(fēng)紀。

2、崗位形象規(guī)則

A 道口崗操作形象規(guī)范

1.進車寫卡

①站位、站姿。站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式。身體微側(cè)于汽車通道一方，關(guān)注車輛進入情況。值崗時無業(yè)務(wù)需要不得走離站位；

②迎候禮節(jié)。汽車行至攔截坡前時，值崗人員應(yīng)致禮表示迎接，再側(cè)身取車輛入?yún)^(qū)記時卡；

③迎卡姿式。目視司機，右手將記時卡遞交司機，以左手平指示意，要求動作規(guī)范，彬彬有禮；

④讓進禮節(jié)。遞卡后，值崗人員雙臂應(yīng)按規(guī)定動作行讓進禮，要體現(xiàn)公司對來車乘員的熱情接待與禮遇。

2．出車驗卡收費

①站姿、站位。值崗人員呈工作狀態(tài)站姿，身體微側(cè)向車來向；

②出車致禮。車停攔截坡前時，值崗人員應(yīng)向司機立正敬禮，并 準備接卡、記時、收費；

③驗卡收費。驗卡時，值崗人員以右手接卡，熟練地驗卡、計時收費，并應(yīng)向司機報明收費數(shù)據(jù)，如：“您的車計費停車××分鐘，請交停車費××元”。放行車輛示意放行時，值崗人員應(yīng)平伸左臂，注目出車。

3．不需記卡收費進出車輛，可只按進出車迎讓和送別禮節(jié)操作指示 行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時向行車方向示意擺動。

4.行人出入答詢

① 行人出入，應(yīng)作注目、點頭致意迎送禮節(jié)操作；

② 貴賓、領(lǐng)導(dǎo)人員、業(yè)主陪同客人出入，應(yīng)敬禮致候。

③ 凡遇詢問，應(yīng)先向問詢者敬禮，然后回答問題；

④ 安全管理員應(yīng)熟知區(qū)內(nèi)路段和樓號單元，回答應(yīng)明確快捷；

⑤ 與詢問者交談時，應(yīng)注意使用下列敬語：“先生（小姐），要我?guī)湍鍪裁?？”“請問，找哪個部門、樓號？”等等。對詢問者不可以盤查或其他不敬語對答。

5．崗務(wù)交接

①崗務(wù)換崗交接，應(yīng)按規(guī)交接禮節(jié)進行，先由接崗人敬禮，交崗人還禮；

②雙方致禮后，交崗人應(yīng)報明崗上業(yè)務(wù)情況，然后撤崗，與接崗人易位。

6．值崗禁忌

①值崗人員可儀容不整，精神懈??；

②值崗人員不可擅自離崗，不可與他人聊天，不可在崗時做其他與崗位無關(guān)事項；

③不可讓閑雜人員在崗位附近逗留；

④除交接崗務(wù)外，其他事務(wù)不宜在崗?fù)?nèi)外辦理。如需辦理，在不影響崗務(wù)的情況下，離崗到他處辦理。

B.流動崗

1．站姿與走姿

流動崗保安人員在流動值勤中，經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn)，走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。站、走的姿態(tài)都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛噠式、消閑式、呆滯式。站姿、走姿都要端正精神。

2．查詢

凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象，應(yīng)作有禮貌的查詢。如見有陌生人從樓內(nèi)進出，則可上前詢問，問詢方式可為：“先生（小姐），請問找誰？”。如見有人攜物從樓內(nèi)走出者，應(yīng)先判明有無可疑之處，如有可疑，作應(yīng)上前查詢，查詢語言為：“先生（小姐），請留步，帶出什么東西？可否查看一下”等等。盤查往往會引起對方反感，盤查無疑點后，應(yīng)表示歉意，語言表示為：“對不起，耽誤您了，請！”，被查對方如有不滿表示，應(yīng)解說：“實在對不起，這是例行公事”。對于盤問后的人員，都應(yīng)有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)正，禮送要作請行手式。

3.進入車輛指揮

① 凡進入?yún)^(qū)內(nèi)裝、卸貨物車輛或其他車輛，應(yīng)按以下程序操作：示意停車、指示分流車輛放行入?yún)^(qū)；②示意停車操作形象。向來車前方上揚左臂，上揚左掌與臂成直角，五指并攏，按交警停車指示姿式操作；③指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時向行車方向示意擺動；④分流車輛操作形象。對于可入?yún)^(qū)停靠車輛，應(yīng)在指示入行后，作敬禮和問候操作。問候語言為“歡迎光臨！”；對于暫時無車位進入?yún)^(qū)內(nèi)車輛，應(yīng)作說明，如“區(qū)內(nèi)暫無車位，請?？繉γ孳噲?，多謝合作！”或“暫無法入?yún)^(qū)，請稍候便為您安排，謝謝！”；⑤行車糾紛處理操作形象。行車糾紛和爭執(zhí)多發(fā)生在區(qū)內(nèi)暫無車位，來車不服從指揮，要強行入?yún)^(qū)的問題上，如遇此糾紛，應(yīng)按勸說、解釋、請求諒解的原則處理，盡可能避免爭吵。操作語言應(yīng)多道歉、多歡慰，如“實在暫無車位，謝謝合作，請稍候”、“對不起，暫無法入?yún)^(qū)，我會盡快為您安排?！钡鹊取Ｖ蛋嗳藛T應(yīng) 做到“你火我不火，你急我客氣，你吵我道歉”。如遇無法勸說、不聽行車指揮，強行進入的車輛，應(yīng)報告上級管理部門處理。對講機使用

使用對講機時的文明用語：

一、對講時，請呼對方編號。例如“×××”。

二、語言要規(guī)范、文明、禮貌，例如“請講”等。

三、語言要簡潔明了，例如“是”，“明白”，“我照 辦”等。

四、講話結(jié)束時，要說“完畢”。

20|評論(2)

求助知友

合生利源 |五級采納率35% 擅長領(lǐng)域：家居裝修生活常識 按默認排序|按時間排序

其他回答 共1條

2008-12-30 15:33勇敢小肥羊| 九級

1.自覺遵守公司員工守則和甲方管理規(guī)責(zé)。

2.不遲到、不早退、遇風(fēng)雨天氣，提前半小時到崗。

3.到任何公司入室清潔不得私自傳帶文件。

4.愛護工具節(jié)約使用物料，不私自“使”“用”“藏”客用品。

5.服從安排，包括甲方管理人員。對有爭議的安排先服從后申報，不得擅自離崗。

6.上班不準吸煙、酗酒、會客、到客戶公司內(nèi)聊天。

7.對撿拾物品，按規(guī)定上交，不得私分占用。

8.工服整齊、不吃異味食品、不用有怪味的化妝品。

9.有禮貌，熱情幫助需要幫助的客戶，但不要過份熱情。

10.對大廈內(nèi)部地形、管理方式、客戶電話、名稱不要外傳。

11.遇突發(fā)事件，不慌不亂、注意安全、保證自身安全和客戶安全后按程序處理。

12.精神振作、舉止端正，工作態(tài)度不卑不亢。

13.不倚墻靠物，不袖手、背手、插手。

儀 表 儀 容

A.頭發(fā)要整潔，不留長頭發(fā)，頭飾不許過大，過多。

B.服裝襯衫要常換，保持干凈，整潔。

C.不準紋身，不留胡須，不留指甲，不染指甲

D.皮鞋干凈光亮，常上油

E.不準帶BP機、手機上崗（管理人員除外）

F.不準備帶多余手飾（結(jié)婚戒指除外）

G.不準留怪發(fā)式、染黑色以外的頭發(fā)。

H.不準在上崗時間吃任何有異味食品，噴怪味香水。

著 裝

A.清潔員上崗必須按規(guī)定著工裝上崗，保持整齊

B.上衣扣子扣好，不挽袖，內(nèi)衣帶不外露，胸牌端正。

C.腳穿黑色布鞋或皮鞋，穿白襪或肉色絲襪。

D.外圍員工統(tǒng)一著裝，不得穿著自己服裝。

E.在環(huán)境較差的場所工作，不許裸露（男不許光背，女不許裸露四肢）

禮 貌 用 語

A.“您好”、“請”、“對不起”“謝謝”“先生”“女士”“小姐”“沒關(guān)系”“不客氣”“打擾了” B.與人交談先說“您好”

C.要求對方時應(yīng)先說“請”結(jié)束問話時說“謝謝”失誤時一定說“對不起” D.給對方添麻煩時說“對不起”

E.對本公司領(lǐng)導(dǎo)在每天第一次見面稱“您早”前面加上XXX經(jīng)理或XXX主任

F.遇到總經(jīng)理、副經(jīng)理時身邊有客人不要招呼，停留原地等領(lǐng)導(dǎo)過去后，再干自己的工作。

工作中的“五個一樣” 上崗與下崗一樣

平時與假日一樣 檢查與不檢查一樣

白班與夜班一樣 領(lǐng)導(dǎo)在與不在一樣

商場物業(yè)管理的內(nèi)容

商場經(jīng)營是經(jīng)營者通過其創(chuàng)造性勞動（服務(wù)），促進商品流通，實現(xiàn)經(jīng)營者預(yù)付資金的即使回收和增值。包括：

1、租賃經(jīng)營；

2、直接經(jīng)營。

對商場進行專業(yè)的物業(yè)管理，規(guī)范和統(tǒng)一商場經(jīng)營秩序，是實現(xiàn)商場經(jīng)營者經(jīng)營目標(biāo)的保證。由于商場自身性質(zhì)的不同，因此我司在對商場進行管理時并不是將我們在住宅管理中已成熟和成功的管理模式照搬到商場管理中去，而是針對商場經(jīng)營性的實質(zhì)進行特色管理。

通過有層次的公司機構(gòu)進行宏觀計劃與調(diào)控，制訂切實有效的符合法律法規(guī)的管理細則，由具有規(guī)范化操作、專業(yè)技能、良好職業(yè)道德和高度責(zé)任心的管理人員具體實施。在經(jīng)營秩序、治安保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等方面以綜合計劃、單項計劃、即時調(diào)度相結(jié)合的管理運作方式，建立目標(biāo)管理、服務(wù)質(zhì)量管理、成本管理體系，多層次、多方式、全方位、全過程的監(jiān)督控制，以實現(xiàn)標(biāo)準化、規(guī)范化、專業(yè)化管理。并以服務(wù)質(zhì)量為突破口，以創(chuàng)新的理念為經(jīng)營戶提供最佳的經(jīng)營環(huán)境，活躍托管物業(yè)的商業(yè)氣氛。具體管理事項如下： 一、一般性管理

（1）、對小業(yè)主或承租商的管理；（2）、商場安全保衛(wèi)管理；（3）、商場消防管理；（4）、設(shè)施設(shè)備管理；（5）、清潔衛(wèi)生及車輛管理

二、特殊管理

商場管理與一般類型物業(yè)管理的最大不同之處就在于商場物業(yè)管理的一項重要工作是要進行商業(yè)形象的宣傳推廣，不斷擴大商場的知名度，樹立良好的商場形象，吸引更多的潛在承租商和消費者。這是商場實施統(tǒng)一管理的一項必不可少的工作，其作用主要有以下幾點：

第一，是商業(yè)特色的體現(xiàn)，是一種無形資產(chǎn)和潛在的銷售額，有助于促進消費者的消費觀念從買名牌到買店牌的轉(zhuǎn)變，加速商場進入印象時期。

第二，有助于商場識別系統(tǒng)的建立（包括理念識別系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng)）。

三、實施細則

（1）、制定管理章程并負責(zé)監(jiān)督執(zhí)行；（2）、開展商場整體的促銷活動；（3）、協(xié)調(diào)商場各經(jīng)營者的關(guān)系；

（4）、開展經(jīng)營者之間的互幫互助和信息交流、融資等活動；（5）、協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營者之間的關(guān)系；

（6）、與工商管理部門配合嚴格執(zhí)行，嚴厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品，維護市場形象。

四、部門設(shè)置（1）、管理處

（2）、經(jīng)營秩序管理部（3）、清潔部（4）、保安部（5）、工程維修部

商業(yè)大廈（商場）物業(yè)管理方案介紹

(2009-06-20 17:34:06)

早期介入工作方案和接管驗收管理方案

商業(yè)大廈（商場）的物業(yè)管理大體上分為早期介入、接管驗收管理、租戶入住管理、保安管理、消防管理、清潔綠化管理、房屋及共用設(shè)備設(shè)施管理、財務(wù)管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、檔案管理等方面，在實際操作中，應(yīng)根據(jù)各階段的特點，有重點、有步驟地逐項落實。

一、早期介入工作方案

在物業(yè)管理早期介入階段，從物業(yè)管理的角度，對物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計、建筑安裝、設(shè)施配置、設(shè)備選型等方面提出合理化意見和建議，使之既符合物業(yè)管理的要求，又滿足廣大租戶的需求，盡可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質(zhì)量，節(jié)約成本。根據(jù)某廣場工程進展情況，特制訂如下方案：

1、工作內(nèi)容：

（1）從政策法規(guī)的角度，提供有關(guān)物業(yè)管理的意見和依據(jù)；

（2）從物業(yè)管理的角度，對以下方面提出合理化意見：

園區(qū)規(guī)劃設(shè)計；

建筑設(shè)計和選材；

環(huán)境整體設(shè)計；

標(biāo)識系統(tǒng)的設(shè)計、配置；

綠化設(shè)計；

其它公建配套設(shè)施配置；

電梯、空調(diào)系統(tǒng)的配置；

消防設(shè)施配置；

安全監(jiān)控系統(tǒng)配置；

弱電系統(tǒng)其它配置；

各類設(shè)備配置、選型；

隱蔽工程施工。

2、管理措施

（1）熟悉、掌握物業(yè)管理法規(guī)政策，做到有法可依，有章可循；

（2）制定早期介入計劃，積極穩(wěn)妥地開展工作；

（3）參與有關(guān)工程聯(lián)席會議，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系；

二、接管驗收管理方案

為確保大廈的環(huán)境、建筑和設(shè)施設(shè)備等符合有關(guān)法規(guī)政策及規(guī)劃設(shè)計的要求，維護租戶的合法權(quán)益，方便日后的物業(yè)管理，特制訂大廈接管驗收方案。

1、管理內(nèi)容：

（1）了解接管物業(yè)的基本情況；

（2）編制《物業(yè)接管驗收計劃》，確定物業(yè)驗收的標(biāo)準、方法和日程安排；

（3）與開發(fā)、設(shè)計、施工單位一起，依照接管驗收標(biāo)準，對大廈物業(yè)進行現(xiàn)場初步驗收，并將驗收結(jié)果記錄在《物業(yè)交接驗收表》上，同時要求施工單位對驗收中存在的問題限期整改；

（4）與開發(fā)、施工單位一起，對大廈物業(yè)進行現(xiàn)場復(fù)驗，直至符合規(guī)定的要求和標(biāo)準；

（5）與開發(fā)、施工單位聯(lián)合進行大廈物業(yè)交接：

核對、接收各類房屋和鑰匙；

核對、接收各類圖紙資料，并加以整理歸檔；

核對、接收各類設(shè)施設(shè)備；

核對、接收各類標(biāo)識。

2、管理措施：

（1）組建接管驗收小組，負責(zé)大廈的接管驗收工作；

（2）制定接管驗收規(guī)程；

（3）掌握物業(yè)驗收的標(biāo)準和程序；

（4）提高對接管驗收重要性的認識；

（5）實事求是地開展接管驗收工作；

（6）按規(guī)定辦理接管驗收手續(xù)。

租戶入住管理方案和保安管理方案

三、租戶入住管理方案

在辦理租戶入住手續(xù)時，為租戶提供方便、快捷、及時、周到的服務(wù)，對于塑造管理公司的形象，給租戶留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：

1、管理內(nèi)容：

（1）在租戶領(lǐng)房前將所有資料準備齊全。

（2）精心布置租戶入住現(xiàn)場，為租戶辦理領(lǐng)房手續(xù)提供一條龍服務(wù)。

（3）憑租戶所持的入住通知單和各類必備證明，發(fā)放交房資料。

（4）收回租戶按規(guī)定填寫的各類表格，收取租戶應(yīng)繳納的費用。

（5）陪同租戶驗房，辦理領(lǐng)房手續(xù)。在驗房過程中，發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題經(jīng)租戶確認后，填入《租戶驗收交接表》。

（6）對驗房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題，與租戶約定時間，及時解決。

2、管理措施：

（1）制定《租戶領(lǐng)房程 序》；

（2）策劃租戶入住現(xiàn)場布置方案；

（3）按照租戶領(lǐng)房程序，安排工作流程；

（4）熱情接待，百問不厭，虛心聽取租戶意見；

（5）按規(guī)定辦理租戶入住手續(xù)。

四、保安管理方案

在大廈管理中，應(yīng)當(dāng)運用現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進設(shè)備、工具和人的主觀能動性，維護大廈物業(yè)和租戶的安全，這是一項很重要的工作，最為廣大租戶所關(guān)注，特制訂常規(guī)防范與技術(shù)防范相結(jié)合的24小時全天候管理方案。

1、管理內(nèi)容：

（1）常規(guī)防范：采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式，協(xié)助公安機關(guān)維護大廈公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、租戶安全的行為。

門崗的任務(wù)：

a.禮儀服務(wù)（向租戶行舉手禮或注目禮）； b.維護出入口的交通秩序；

c.對外來車輛和人員進行驗證和換證；

d.制止身份不明人員和衣冠不整者進入大廈； e.嚴禁攜帶危險物品進入大廈；

f.遇有外來人員將大件物品帶出大廈，即與物主核實，并作登記。g.為租戶提供便利性服務(wù)。

巡邏崗的任務(wù)：

a.按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角；

b.巡查車輛停放情況，維護道路暢通，做好安全防范工作； c.對大廈內(nèi)的可疑人員進行檢查防范； d.大廈安全檢查；

e.裝修戶的安全檢查；

f.防范和處理各類治安案件；

g.防范和制止各類違反大廈管理制度行為。

（2）技術(shù)防范：應(yīng)用安全報警監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)，對大廈內(nèi)的治安情況實施24小時監(jiān)控，確保大廈安全。

對可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點錄像措施，并及時通知值班保安就地處理。

值班保

安接到治安報警，迅速趕到現(xiàn)場酌情處理，并把情況反饋到監(jiān)控中心，監(jiān)控員作詳細記錄，留檔備查。

2、管理措施：

（1）實行半軍事化管理，制訂各項保安管理制度和獎懲措施，并嚴格付諸實施，以增強保安人員的工作責(zé)任心。

（2）強化保安人員的內(nèi)務(wù)管理，開展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓(xùn)，提高保安人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，每年組織不少于4次會操。

（3）加強保安人員的行為規(guī)范教育，要求服裝統(tǒng)一，佩證上崗，言語文明，舉止得當(dāng)。

（4）嚴格執(zhí)行保安巡更點到制度，確保巡邏質(zhì)量。

（5）監(jiān)控中心設(shè)備每天檢查、保養(yǎng)，監(jiān)控系統(tǒng)沿線影響監(jiān)控效果的雜物及時清除。

消防管理方案和清潔綠化方案

五、消防管理方案

某廣場是高層樓宇，消防管理是物業(yè)管理的重中之重，要根據(jù)消防法規(guī)的要求，并結(jié)合某廣場的實際，切切實實地做好消防安全工作，確保租戶的生命財產(chǎn)安全。

1、管理內(nèi)容：

（1）做好消防監(jiān)控中心的管理；

（2）做好消防設(shè)施、器材的管理；

（3）保持消防通道的暢通；

（4）加強大廈裝修期間的消防安全管理；

（5）嚴禁攜帶、儲藏易燃易爆物品；

（6）防止電器短路、管煤泄漏等引發(fā)火災(zāi)因素。

2、管理措施：

（1）制訂并落實消防管理制度和消防安全責(zé)任制，做到責(zé)任落實，器材落實，檢查落實；

（2）制訂消防事故處理預(yù)案，防患于未然；

（3）建立義務(wù)消防隊，每月組織一次消防安全學(xué)習(xí)，每季組織一次消防演習(xí)；

（4）定期進行消防檢查，預(yù)防為主，防消結(jié)合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時消除；

（5）做好消防器材、設(shè)備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)；

（6）制止任何違反消防安全的行為；

（7）積極開展防火安全宣傳教育，定期向租戶傳授消防知識；

（8）發(fā)生火災(zāi)，及時組織補救并迅速向有關(guān)部門報警。

六、清潔綠化方案

清潔綠化作為物業(yè)管理的重頭戲，是大廈內(nèi)不可缺少的部分，關(guān)系到整個大廈的形象，也是測定環(huán)境質(zhì)量的一個重要指標(biāo)，故擬訂以下管理方案：

1、管理內(nèi)容：

（1）綠化養(yǎng)護：綠化工應(yīng)做到管理日?；B(yǎng)護科學(xué)化。

根據(jù)氣候，給花木適量澆水。

根據(jù)花木長勢，給花木適量施肥，適當(dāng)松土；

及時清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對遭受損壞的花木及時扶正、整修或補苗；

制定預(yù)防措施，防治病蟲害；

做好惡劣天氣花草樹木的保護工作； 定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生長茂盛，平整美觀。

（2）大廈室內(nèi)公共區(qū)域的綠化布置；

（3）清潔衛(wèi)生：通過日常保潔工作，使大廈公共環(huán)境和公共部位整潔，公共設(shè)施潔凈、無異味、無破損。

綠化區(qū)域：每天打掃一次、撿拾綠化帶內(nèi)雜物，清潔大廈所有設(shè)施（含各種標(biāo)志牌），隨時清除各類污漬，清掃積水，每周對垃圾桶進行清潔、消毒；每月對照明設(shè)施進行擦拭，定期清洗外墻面。

地下車庫：每天清掃地坪，輕抹各類標(biāo)志牌，隨時處理大面積油漬、積水；每周沖洗地坪，去除下水道口雜物；每月對墻身進行去漬和除塵；每季清潔、擦拭照明系統(tǒng)，天花及管道外除塵。

垃圾房：每天收集一次各樓層的垃圾，清運到垃圾房，并清洗垃圾房內(nèi)外墻壁及地面；每月對垃圾房消毒二次。

大堂：每天保持入口梯級、地面清潔，定期用補蠟機械打磨地面，每天擦拭墻身表面及各種標(biāo)志牌；每天擦拭、清潔花槽、煙筒及垃圾箱、消防栓、消防

箱、門及墻腳線；每季清潔天花照明燈件及飾物，拂去天花灰塵。

樓層：大廈各樓層過道每天保潔一次，電表箱蓋、樓梯扶手、欄桿、臺階（含踢腳線）每天保潔一次，樓梯燈開關(guān)、樓道應(yīng)急燈燈罩每周保潔二次。

電梯廳：每天清潔地面、墻面及各種標(biāo)志牌，清潔垃圾箱及煙灰缸；擦拭消防栓、滅火器；每季清潔天花板及照明部件。

電梯：每天擦拭不銹鋼表面，玻璃及玻璃嵌板、按鈕、顯示板、扶手等，每天清潔轎廂地面；每周擦拭照明燈座以及金屬部件上油、擦亮；每月對電梯門槽進行清潔。

消防樓梯：每天擦拭梯級及休息平臺、消防設(shè)施；每周清潔墻身；每月大清洗。

各功能房：半月拖抹、清掃水泵房、鍋爐房、中央空調(diào)機房、電梯機房、消監(jiān)控中心、供配電房、設(shè)備維修房等地面（日常清潔由各功能房工作人員負責(zé)）。

洗手間：每天擦拭墻壁、地面、踢腳線、門及門框、廁所隔板、蹲坑、小便斗、鏡面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，點燃衛(wèi)生香，小便斗放置衛(wèi)生球；每月擦拭、清潔照明燈、通風(fēng)口，徹底清潔和消毒洗手間內(nèi)的設(shè)施，拂去天花板上的灰塵。

外墻：定期清洗。

2、管理措施：

（1）建立綠化保潔制度，狠抓落實；

（2）按操作規(guī)程進行規(guī)范操作；

（3）加強綠化保潔人員的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，增強專業(yè)技能；

（4）以“三查”形式對綠化保潔工作進行經(jīng)常性監(jiān)督檢查（“三查”指：保潔公司清潔督查巡查、管理員巡查、管理部經(jīng)理抽查）；

（5）抓好綠化保潔人員的行為規(guī)范管理，要求服裝統(tǒng)一、標(biāo)識齊全、言行文明。

房屋、設(shè)施設(shè)備管理方案和財務(wù)管理方案

七、房屋、設(shè)施設(shè)備管理方案

房屋特別是共用設(shè)施設(shè)備的管理，直接影響到大廈的形象、租戶的使用效果和物業(yè)的使用年限，其重要性是不言而喻的。故擬訂以下管理方案：

1、管理內(nèi)容：

（1）房屋公共部位維護管理：根據(jù)交房進度，大廈內(nèi)房屋可分為租戶已領(lǐng)房和空關(guān)房。

租戶已領(lǐng)房：

a.辦公樓：房屋交付時，管理處應(yīng)及時與租戶簽訂物業(yè)管理公約，書面告知裝修管理規(guī)定，督促租戶按規(guī)定辦理裝修申請手續(xù)，并建立租戶檔案。屋頂不得安裝任何設(shè)施設(shè)備，樓道墻面、地面、扶手、電梯前廳應(yīng)根據(jù)租戶裝修進度，采取保護性措施，以確保房屋質(zhì)量和美觀，并督促租戶和裝修隊在裝修施工時保護好智能化系統(tǒng)的預(yù)埋管線及各類公共管線設(shè)施。裝修垃圾實行袋裝化管理，統(tǒng)一時間、統(tǒng)一地點、統(tǒng)一收集清運，嚴禁高空拋物。裝修結(jié)束后，應(yīng)注重房屋公共部位的養(yǎng)護和修繕。

b.商場：裝修期間按商場裝修管理規(guī)定操作，重點管理防火材料的使用、電氣線路接口的處理和隱蔽管線的施工。商場開張后，重點進行公共部位墻面、地面和外墻立面的管理，發(fā)現(xiàn)破損，及時維修。

c.空關(guān)房：空關(guān)房（含租戶托管房）移交后，管理部應(yīng)每月通風(fēng)打掃一次，并對房屋和設(shè)施全面檢查（包括墻面、管道、門窗、電源線路、電表），對發(fā)現(xiàn)的問題，或盡快處理，或及時報告開發(fā)商，并督促其予以解決。

（2）設(shè)備設(shè)施維護：

電梯在裝修期間實行保護性管理；

大廈內(nèi)的公共水電設(shè)備設(shè)施應(yīng)經(jīng)常進行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞，及時維修，要按不同型號產(chǎn)品的養(yǎng)護要求進行日常養(yǎng)護；

公共衛(wèi)生設(shè)施每天檢查一次；

水泵房、中央空調(diào)機房、鍋爐房每天巡查兩次；

電梯機房設(shè)備，每周保養(yǎng)一次（半年保養(yǎng)和一年保養(yǎng)按規(guī)定進行）；

消防栓系統(tǒng)、噴淋和煙感報警系統(tǒng)、消防器材等消防設(shè)施設(shè)備按相關(guān)維護方案檢查養(yǎng)護；

供配電房設(shè)備每天巡查一次，每周檢查一次；

消監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備按相關(guān)維護方案檢查養(yǎng)護；

電話機房、綜合布線柜和電話接線箱每天巡查一次；

租戶自用水電設(shè)施的維修，應(yīng)按規(guī)定填寫《有償服務(wù)聯(lián)系單》，確保維修及時率與合格率。

2、管理措施：

（1）制訂房屋及共用設(shè)施設(shè)備管理制度和操作規(guī)程；

（2）維修人員持證上崗，操作規(guī)范，維修及時；

（3）抓好維修人員技術(shù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；

（4）建立維修人員值班制度，確保維修及時率與合格率；

（5）加強裝修管理，督促做好裝修前期申報工作，并經(jīng)常進行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時制止；

（6）加強共用設(shè)施設(shè)備的巡查，將故障消滅在萌芽狀態(tài)。

八、財務(wù)管理方案

財務(wù)管理是物業(yè)管理中重要的內(nèi)容之一，財務(wù)管理目標(biāo)要求在改善財務(wù)狀況的條件下，不斷擴大財務(wù)成果，提高企業(yè)經(jīng)濟效益。

1、管理內(nèi)容：

（1）加強現(xiàn)金收支管理；

（2）搞好財務(wù)核算；

（3）財務(wù)收支狀況每年公布一次；

（4）做好預(yù)算和決算工作；

（5）認真審核報銷票據(jù)，嚴格控制費用報銷；

（6）及時掌握財務(wù)收

支狀況，做好財務(wù)分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

2、管理措施：

（1）根據(jù)財務(wù)法規(guī)政策，制定財務(wù)管理制度；

（2）財務(wù)人員持證上崗，規(guī)范操作；

（3）抓好財務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；

（4）加強成本控制；

（5）加強財務(wù)監(jiān)督和財務(wù)檢查。質(zhì)量管理方案和人力資源管理方案

九、質(zhì)量管理方案

導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準，實施全面質(zhì)量管理，有助于實現(xiàn)“以人為本”的管理理念，有助于實現(xiàn)決策、計劃與控制、協(xié)調(diào)的結(jié)合，有助于實現(xiàn)既定的質(zhì)量目標(biāo)。

1、管理內(nèi)容：

（1）按照ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準，制定大廈質(zhì)量工作計劃；

（2）實施所制訂的工作計劃和措施；

（3）對照計劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時發(fā)現(xiàn)和總結(jié)存在問題；

（4）根據(jù)檢查的結(jié)果，采取相應(yīng)的措施，鞏固成績、吸取教訓(xùn)。

2、管理措施：

（1）抓好管理人員的質(zhì)量學(xué)習(xí)，開展質(zhì)量管理培訓(xùn)教育工作；

（2）制訂質(zhì)量責(zé)任制，保證質(zhì)量管理工作落到實處；

十、人力資源管理方案

一流的物業(yè)必需一流的管理，一流的管理必需一大批高素質(zhì)的管理人才和專業(yè)技術(shù)人才，而人才的管理與培訓(xùn)，對于保持員工隊伍的高質(zhì)量，提高物業(yè)管理的水平，具有十分重要的意義。

1、管理內(nèi)容：

（1）按照合理的人才結(jié)構(gòu)配置各類人才；

（2）任人唯賢，量材錄用；

（3）開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；

（4）進行業(yè)績考核，優(yōu)勝劣汰。

2、管理措施：

（1）制定崗位職責(zé)，做到責(zé)、權(quán)、利分明；

（2）建立約束與激勵相結(jié)合的運行機制，充分調(diào)動工作積極性；（3）加強思想作風(fēng)建設(shè)，樹立全心全意為租戶服務(wù)的觀念和企業(yè)的品牌意識；

（4）崗前培訓(xùn)與在崗培訓(xùn)相結(jié)合，走出去培訓(xùn)與請進來培訓(xùn)相結(jié)合：

（5）全面考核，做到公開、公平、公正。

十一、檔案管理方案：

1、管理內(nèi)容：

（1）工程檔案；

（2）租戶檔案；

（3）工作檔案；

（4）財務(wù)檔案；

（5）文件檔案。

2、管理措施：

（1）制定檔案管理制度，并嚴格執(zhí)行；

（2）按照檔案管理要求，分門別類，編目造冊，方便查閱，利于管理；

（3）專人管理，責(zé)任到人，存放有序，管理規(guī)范；

（4）配置專門的檔案管理用房和必要的設(shè)施設(shè)備，以滿足檔案管理要求；

（5）根據(jù)檔案資料的形式、性質(zhì)，采用不同的管理手段，科學(xué)管理，確保檔案資料完整、安全；

（6）實現(xiàn)電腦化管理，提高管理水平。

商場物業(yè)管理公約

| [<<] [>>]

為了更好地加強商場管理,維護廣大經(jīng)營者的利益,使商場成為一個衛(wèi)生、安全、優(yōu)雅、舒適的經(jīng)營購物環(huán)境,為經(jīng)營者帶來良好的經(jīng)濟效益,特制定本商場公約如下。

一、商場營業(yè)時間是每天9:30～21:30。各業(yè)戶必須提前10分鐘到齊各自檔位,不按時進場作遲到處理,21:30停止?fàn)I業(yè),顧客離場,各業(yè)戶在21:45分退場完畢,未經(jīng)同意擅自關(guān)檔離場作早退處理,凡遲到早退者每次扣10元,以此類推,三次及以上作書面檢討,視情況給予處理,情節(jié)嚴重者作停業(yè)整頓處理。

二、未經(jīng)管理處同意,不得擅自關(guān)檔停業(yè)或缺業(yè),如因特殊情況需要關(guān)檔停業(yè),須經(jīng)管理處同意,否則作缺業(yè)處理。缺業(yè)半天罰款人民幣50元,缺業(yè)一天罰款人民幣100元,當(dāng)月 缺業(yè)三天作停業(yè)整頓處理,3天以上停業(yè),視情況作自行退檔處理,取消其經(jīng)營資格。遲到早退1小時作缺業(yè)半天處理,遲到早退4小時作缺業(yè)一天處理。由于缺業(yè)遲到、早退而丟失物品,本公司概不負責(zé),并要追究其缺業(yè)責(zé)任。

三、每位經(jīng)營者須憑本人的營業(yè)證進場(營業(yè)證在管理處辦理),營業(yè)時間必須佩戴本人的營業(yè)證,并在檔口顯眼處掛出營業(yè)執(zhí)照,以備工商管理部門檢

查。

四、每位經(jīng)營者退場時,須收好物品,鎖好各自檔口,保管好鎖匙,否則丟失物品自己負責(zé)。

五、經(jīng)營者必須衣冠整齊,營業(yè)時間不得穿拖鞋,不準睡覺,不準大聲喧嘩,不準粗言穢語,不準辱罵顧客,不準占用公用通道,違者須作書面檢討并罰款50元,情節(jié)嚴重者作停 業(yè)整頓,如仍不能認識錯誤將取消當(dāng)事人的營業(yè)資格。

六、愛護公共衛(wèi)生人人有責(zé),在商場內(nèi)不準有隨地亂扔亂吐、亂堆亂放、影響整個經(jīng)營環(huán)境的行為,違者除責(zé)令清除外,罰款人民幣50～100元。

七、營業(yè)時間在場內(nèi)不準以任何方式進行賭博活動,如打撲克、打麻將等,若查獲某檔發(fā)生此類事情,按管理條例罰款(50～100元),并追究檔主及當(dāng)事人的一切責(zé)任。

八、經(jīng)營者必須禮貌待客,文明經(jīng)商,應(yīng)主動為顧客調(diào)試商品,商品必須保證質(zhì)量,遇有質(zhì)量問題,必須保證退換,并應(yīng)提供保修和維修服務(wù),對購買不滿意,在72小時內(nèi)要求退 貨、換貨者,在原商品沒有受損的情況下,均應(yīng)滿足其要求。

九、為維護消費者利益,各業(yè)戶必須遵守國家有關(guān)規(guī)定,守法經(jīng)營,不得出售舊貨、次貨、偽貨、冒牌貨,如經(jīng)查出,沒收貨品及送工商部門處理,情節(jié)嚴重者作停業(yè)整頓并實行經(jīng)濟制裁,吊銷營業(yè)執(zhí)照。

十、未經(jīng)商場管理處同意,不得擅自裝設(shè)用電設(shè)備,如需臨裝或加裝電器設(shè)備者,須向管理處提出申請,經(jīng)同意后方可裝設(shè),違反者作書面檢查并罰款人民幣100元,沒收安裝工 具和私裝設(shè)備,嚴重者作停電處理。

十一、每位經(jīng)營者,須自己到保險公司對自有財產(chǎn)投保,或委托管理公司代

辦,費用自理。否則,如因火災(zāi)、地震等自然災(zāi)害造成的損失,責(zé)任自負。

十二、為確保人身及財產(chǎn)安全,必須加強防火措施(每檔位需備1211型滅火器兩個,并擺放明顯處),嚴禁擅自用電熨斗、電飯煲等未經(jīng)許可使用的電器用具,違者罰款100元并追 究當(dāng)事者的一切責(zé)任。

十三、以上制度如有違反者,且拒不接受處理或罰款,管理處有權(quán)停止電力供應(yīng)或要求停止?fàn)I業(yè),待其認識錯誤并接受處理后方能開業(yè)。停業(yè)期間,租金管理費照常計算。如業(yè)戶在被停業(yè)后仍置之不理,超過三天,將被取消營業(yè)資格,沒收押金或物品,收回檔位。

十四、每位經(jīng)營者首年管理費按物業(yè)部門批準價×××元/平方米收取,以后按物價指數(shù)逐年上升,該費用不包括公用及自用水電費及公共設(shè)施設(shè)備維修費。以上費用除自用水電費按自家獨立電表計外,其他的由全體用戶按面積分攤。每位經(jīng)營者須自覺按時繳交水電費、管理費,逾期不繳交者,除須補齊原費用外,還須增交滯納金(每天滯納金按總費用的1% 收取)。逾期一個月欠交者,管理處將停止電力供應(yīng),直至繳清所有費用為止。

以上條款一經(jīng)簽字即生效,并具有法律效力,任何違約者,將承擔(dān)由此而產(chǎn)生的全部責(zé)任。