第一篇：物業(yè)公司回訪業(yè)戶標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1、目的：確保業(yè)戶投訴得到妥善處理。

2、適用范圍：適用于小區(qū)區(qū)域內(nèi)所有用戶。

3、職責(zé)：客戶服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。

物業(yè)主任負(fù)責(zé)回訪。

4、操作程序

4．1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪用戶工作，必要時(shí)可會(huì)同公司領(lǐng)導(dǎo)或工程、保安、清潔等部門主管一齊回訪用戶。

4．2客戶服務(wù)中心按照回訪用戶

記錄表的內(nèi)容，按用戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪，回訪時(shí)間按用戶投訴內(nèi)容具體確定。

4．3回訪的內(nèi)容：

a）質(zhì)量評(píng)價(jià)；

b）服務(wù)效果的評(píng)價(jià)；

c）業(yè)戶的滿意度評(píng)價(jià)；

d）缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià)；

e）業(yè)戶建議的征集。

4．4回訪期間發(fā)現(xiàn)用戶不滿意之處，必須及時(shí)解決，一時(shí)無法解決的應(yīng)向用戶解釋原因，并確定下次回訪時(shí)間并安排人員整改。

4．5部門經(jīng)理將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果，記錄在回訪用戶月統(tǒng)計(jì)上，并提交公司領(lǐng)導(dǎo)，作為改進(jìn)工作的依據(jù)。

5、操作流程圖（見下頁）

回訪用戶流程圖

6、相關(guān)表格

《業(yè)戶專訪記錄表》

第二篇：物業(yè)公司業(yè)戶檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1、目的：規(guī)范業(yè)戶檔案的保管與跟蹤工作。

2、適用范圍：適用于物業(yè)公司業(yè)戶檔案的保管與跟蹤工作。

3、職責(zé)：客戶服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)控業(yè)戶檔案保管與跟蹤工作。

物業(yè)主任/主管負(fù)責(zé)依照本規(guī)程具體實(shí)施業(yè)戶檔案的保管與跟蹤。

4、程序要點(diǎn)

4．1業(yè)戶檔案內(nèi)容，分為三大部分：

分別為樓宇的基本資料、樓宇的裝修資料和樓宇的其它資料。

4．2檔案夾的制作：

4．1．1根據(jù)檔案夾的規(guī)格準(zhǔn)備相應(yīng)有檔案標(biāo)簽紙。

4．2．2在檔案標(biāo)貼紙上原本印出標(biāo)準(zhǔn)字體的檔案類別名稱。

4．2．3將制作好的檔案標(biāo)貼在檔案盒（夾）在側(cè)立面距頂部3CM位置上，并排列在檔案柜中。

4．3業(yè)戶檔案的制作：

4．3．1準(zhǔn)備適量的26CM×34CM左右尺寸的檔案袋。

4．3．2將寫在“樓層號(hào)、房號(hào)”的標(biāo)貼紙貼在檔案封面上。

4．4將業(yè)戶的有關(guān)資料存放在相應(yīng)的檔案內(nèi)。

4．5將業(yè)戶的檔案袋樓層號(hào)、房間號(hào)的先后順序排列在檔案盒（夾）內(nèi)。

4．6按檔案盒（夾）內(nèi)的各業(yè)戶的檔案排列順序?qū)n案有關(guān)內(nèi)容登記在《業(yè)戶

檔案目錄》內(nèi)，內(nèi)容包括：業(yè)戶姓名、地址、收樓時(shí)間、面積等欄目。

4．7業(yè)戶檔案的跟蹤

4．7．1當(dāng)發(fā)生一列情況變化時(shí)，臺(tái)接待員（檔案員）應(yīng)將變化情況記錄在業(yè)戶檔案中；

a）通訊電話聯(lián)絡(luò)方式發(fā)生變化時(shí)；

b）業(yè)戶發(fā)生更替時(shí)；

4..8業(yè)戶檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須報(bào)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，經(jīng)前臺(tái)接待員

（檔案員）辦理登記手續(xù)方可查閱。

4．9業(yè)戶檔案應(yīng)永久保存。

4．10具備電腦辦公系統(tǒng)的可以將各業(yè)戶資料輸入電腦進(jìn)行管理。

4．11本規(guī)程執(zhí)行情況作為客戶服務(wù)中心檔案員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

第三篇：物業(yè)公司業(yè)戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1、目的：規(guī)范業(yè)戶違章處理工作，維護(hù)業(yè)戶的利益，保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。

2、適用范圍：適用于物業(yè)公司管轄范圍的業(yè)戶違章事件的處理。

3、職責(zé)：客戶服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)業(yè)戶重大違章事件的處理。

物業(yè)主任負(fù)責(zé)住戶一般違章事件的處理。

4、程序要點(diǎn)

4．1違章處理的原則

4．1．1以勸導(dǎo)、教育為主的原

則。

4．1．2慎用處罰的原則。

4．1．3實(shí)施處罰以應(yīng)得大多數(shù)業(yè)戶認(rèn)可的原則。

4．1．4批評(píng)規(guī)勸從重，處罰從輕的原則。

4．1．5處理盡量不傷和氣，事后主動(dòng)緩和關(guān)系的原則。

4．2常見業(yè)戶的違章現(xiàn)象

4．2．1違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象。

a）擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀（含外墻、外門窗陽臺(tái)等

部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格）設(shè)計(jì)功能和布局；

b)對(duì)房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違法亂紀(jì)章鑿、拆、搭建；

c)擅自拆除、改造供電、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施；

d）擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物；

f)其他違反裝修管理規(guī)定的行為；

4．2．2違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象。

a)堵塞消防通道；

b)損壞消防設(shè)備和器材，動(dòng)用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識(shí)、

報(bào)警裝置、滅火設(shè)施；

c)超負(fù)荷使用電器，亂接電線造成火災(zāi)隱患；

d)在公共場(chǎng)地?zé)慊稹⒓垙?、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物；

e)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不按規(guī)定配置滅火器材；

f)其他違反消防管理規(guī)定的行為。

4．2．3違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象。

a)亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便；

b)破壞衛(wèi)生設(shè)備設(shè)施；

c)在公用場(chǎng)地私自堆放、吊掛雜物、亂搭、亂建、亂張貼涂寫；

d)高空拋物、倒污水；

e)播放高音喇叭制造超量噪音；

f)踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地、損壞、涂畫園林建筑小品；

g)其他違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象。

4．2．4違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象。

a)違章停車；

b)違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品；

c)聚眾賭博、打架斗毆；

d)其他違反治安管理的行為。

4．2．5無特殊原因，拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的行為。

4．2．6采取可能損害其他住戶利益或影響小區(qū)安全行為。

4．2．7違反以上管理規(guī)定，未造成小區(qū)業(yè)戶利益受損或?qū)π^(qū)公共安全造成

威脅的視為一般違章，其他違規(guī)均視為重大違章。

4．3違章的處理辦法

4．3．1即時(shí)勸導(dǎo)、教育：適用于一般違章事件。

4．3．2限期整改：適用于違反本規(guī)程4.2條有關(guān)款項(xiàng)，給小區(qū)公共利益造成較大

經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。

4．3．3賠償經(jīng)濟(jì)損失：適用于違反本規(guī)程4.2條有關(guān)款項(xiàng)，給小區(qū)公共利益造成

較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事作。

4．3．4通報(bào)批評(píng)：適用于不接受違章處理意見的業(yè)戶。

4．3．5提起訴訟：適用于小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒有關(guān)

原管理服務(wù)費(fèi)用。

4．4違章得處理程序

4．4．1物業(yè)公司職員如發(fā)現(xiàn)業(yè)戶有違章行為應(yīng)立即和采取規(guī)勸、教育的方式

進(jìn)行處理，勸導(dǎo)業(yè)戶停止違章行為。

4．4．2片區(qū)管家接到業(yè)戶違章信息后，在〈〈業(yè)戶違章事件記錄表〉〉上登記

然后按以下規(guī)定進(jìn)行處理：

a）屬重大違規(guī)事件物報(bào)物業(yè)公司上級(jí)處理。

b）屬一般違規(guī)事件物業(yè)主任到現(xiàn)場(chǎng)予以勸導(dǎo)、教育。

4．4．3物業(yè)公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)接到重大違章事件信息后，根據(jù)情況及業(yè)戶違章給小區(qū)造成的經(jīng)濟(jì)損失大小，決定給予“賠償經(jīng)濟(jì)損失”或“提出起訴”的處理意見。

4．4．4對(duì)于造成較大經(jīng)濟(jì)損失且拒賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交管理服用的，可采取發(fā)律師函方法處理，必要時(shí)再依法向當(dāng)?shù)厮痉C(jī)關(guān)提起訴訟。

4．4．5對(duì)于：“賠償經(jīng)濟(jì)損失”、“通報(bào)批評(píng)”及“提起訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，客戶服務(wù)中心應(yīng)主動(dòng)與當(dāng)事者溝通及緩和雙方關(guān)系。

4．4．6違章處理意見經(jīng)物業(yè)公司上級(jí)簽署后生效，由客戶服務(wù)中心執(zhí)行。涉及向業(yè)戶收取有關(guān)費(fèi)用，由客戶服務(wù)中心每月月底將〈〈業(yè)戶違章記錄表〉〉復(fù)印一份保存，原件報(bào)財(cái)務(wù)部統(tǒng)一扣款。

4．4．7對(duì)違規(guī)業(yè)戶的處罰工作，由物業(yè)公司經(jīng)理或客戶服務(wù)中心經(jīng)理依據(jù)規(guī)程處理；對(duì)其他員工只能勸導(dǎo)、教育，嚴(yán)禁越權(quán)處罰。

4．5資料保存：《業(yè)戶違章記錄表》由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一歸檔；一般違章事件資料保存期為一年；重大違章事件的資料保存期為5年。

5．相關(guān)表格

《業(yè)戶違規(guī)處理通知單》

第四篇：回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1、客服部制定回訪計(jì)劃，安排回訪。1.1 回訪時(shí)效安排

a)投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進(jìn)行； b)維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程后，3日內(nèi)進(jìn)行；

c)特約服務(wù)的回訪，應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行； d)公司發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪，應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行；

f)其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的1周內(nèi)進(jìn)行。1.2 回訪率

a)投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%；

b)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪要求分別達(dá)到30%； c)報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到10%； d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由客服部確定。1.3 回訪人員的安排

a)重大投訴的回訪由客服部負(fù)責(zé)人或物業(yè)部組織進(jìn)行； b)一般投訴的回訪由被投訴客服主管進(jìn)行；

c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由客服人員進(jìn)行； 1.4 回訪的內(nèi)容： a)質(zhì)量評(píng)價(jià)； b)服務(wù)效果的評(píng)價(jià)； c)客戶的滿意程度評(píng)價(jià)； d)缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià)； e)客戶建議的征集。、客服部依照回訪計(jì)劃，通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪，回訪人員應(yīng)到客服部領(lǐng)取《客戶走訪記錄表》。

3、回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用與客戶面談、電話回訪、現(xiàn)場(chǎng)查看的方式綜合進(jìn)行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在《客戶走訪記錄表》上，并請(qǐng)客戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。、回訪人員在《客戶走訪記錄表》上簽名確認(rèn)，并將表格交回客服部。5、客服部對(duì)處理完畢的《客戶走訪記錄表》進(jìn)行審核，并加注意見。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)與物業(yè)經(jīng)理協(xié)商處理，按《客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理；并將處理意見記錄在《走訪客戶記錄表》上。

6、客服部每季度末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書面形式經(jīng)客服部或物業(yè)經(jīng)理，經(jīng)審核后呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。7、每月30日前統(tǒng)一交由服務(wù)中心存檔，保管2年。

第五篇：業(yè)戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1、目的：規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。

2、適用范圍：適用于業(yè)戶針對(duì)公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。

3、職責(zé)：客戶服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。

物業(yè)主任負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、

匯報(bào)工作。

4、程序要點(diǎn)

4．1處理投訴的基本原則：“

五清楚，一報(bào)告”原則。

4．1．1聽清楚

在接待業(yè)戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心原業(yè)戶講完，聽清業(yè)戶投訴的內(nèi)容，不得打斷業(yè)戶說話，更不能急于表態(tài)。

4．1．2問清楚

待業(yè)戶講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況，切忌與業(yè)戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)業(yè)戶敘述清楚實(shí)際情況。

4．1．3跟清楚

受理業(yè)戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)業(yè)戶為止。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向業(yè)戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。

4．1．4復(fù)清楚

對(duì)業(yè)戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過程及結(jié)果清

楚的回復(fù)業(yè)戶，以表明業(yè)戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

4．1．5記清楚

處理業(yè)戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)處理過程及結(jié)果清楚地記錄于業(yè)戶

意見受理表內(nèi)，由業(yè)戶加蓋意見后收回存檔。

4．1．6報(bào)告

重大投訴必須馬上報(bào)告部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。

附：《客戶投訴處理技巧》、《投訴處理流程圖》