第一篇：2012中國網(wǎng)購消費者權(quán)益保護十大新聞事件盤點

2012中國網(wǎng)購消費者權(quán)益保護十大新聞事件盤點

2012年，“電商價格戰(zhàn)”、“盜號門”、“天貓雙十一促銷”、“職業(yè)差評師”、“百度員工有償刪帖”、“浮云”木馬等關(guān)鍵詞是本年度電商領(lǐng)域最熱的詞匯。作為專業(yè)研究互聯(lián)網(wǎng)和電子商務政策法律問題的咨詢機構(gòu)，中國電子商務法律網(wǎng)（）和網(wǎng)上交易保障中心(.cn)，在專家和網(wǎng)民的參與下，共同評出了“2012中國網(wǎng)購消費者權(quán)益保護十大新聞事件”。

1、用戶信息安全問題凸顯，全國人大常委會通過關(guān)于加強網(wǎng)絡信息保護的決定

2012年，京東商城、當當網(wǎng)、蘇寧易購、亞馬遜中國、國美商城、1號店、易迅網(wǎng)、庫巴網(wǎng)等多家電商網(wǎng)站，先后遭遇“盜號門”，被曝用戶賬戶信息泄露、賬戶資產(chǎn)被盜用。其中當當網(wǎng)在半年內(nèi)就遭遇了三次信息被盜事件。電商企業(yè)對用戶賬戶安全的不夠重視，再次引起行業(yè)的關(guān)注，為電商企業(yè)安全敲響警鐘。個人用戶信息安全、財產(chǎn)安全問題再次成為大家關(guān)注的焦點，網(wǎng)絡信息安全立法的必要性和緊迫性再次凸顯。

經(jīng)過各方努力，2012年12月28日第十一屆全國人民代表大會常務委員會第三十次會議通過審議通過了《全國人民代表大會常務委員會關(guān)于加強網(wǎng)絡信息保護的決定》，該《決定》第四條明確了網(wǎng)絡服務提供者的責任，規(guī)定：網(wǎng)絡服務提供者和其他企業(yè)事業(yè)單位應當采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止在業(yè)務活動中收集的公民個人電子信息泄露、毀損、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、毀損、丟失的情況時，應當立即采取補救措施。

2、電商大戰(zhàn)涉嫌價格欺詐京東蘇寧發(fā)表致歉聲明

盤點2012年電商熱點，“電商大戰(zhàn)”無疑是最引人注目的關(guān)鍵詞之一?！? 15”、電商大戰(zhàn)，京東、蘇寧、國美、當當、易訊、一淘等知名電商平臺紛紛加入混戰(zhàn)，一時間電商行業(yè)硝煙彌漫。這場被稱作“無底線”的價格戰(zhàn)最后被證明“只打雷不下雨”，而不少缺貨斷供的商品也引發(fā)用戶的質(zhì)疑。轟轟烈烈的價格促銷本以為可以透支消費者的錢袋，事實卻是透支了電商企業(yè)的信譽。隨后，發(fā)改委價監(jiān)局對電商“價格戰(zhàn)”展開調(diào)查，調(diào)查認為，價格戰(zhàn)過程中，有電商的促銷宣傳行為涉嫌虛構(gòu)原價、欺詐消費者。之后，京東、蘇寧、一淘等相關(guān)方紛紛發(fā)表了致歉聲明。2012年9月，發(fā)改委表示已對京東、蘇寧和國美發(fā)動的欺詐性的價格戰(zhàn)進行了處罰。

3、“雙十一”促銷留后遺癥，北京規(guī)定電商大促需在工商備案

11月12日凌晨，阿里巴巴對外公布，其雙十一促銷的支付寶總銷售額191億，同比增260%，其中天貓132億，淘寶59億。促銷開始的第一分鐘就吸引了1000萬獨立用戶

加入搶購，相當于一個中等西歐國家的全部人口。雖說“雙十一”拉動了消費者的消費熱情，刺激了消費者的購買欲望，創(chuàng)下了交易額的新高，但也留下了不少后遺癥?？爝f爆倉、客服不理不睬不答話、折扣摻水，這些都讓買家糾結(jié)不已。隨后的雙十二促銷，因售后、退貨等問題引發(fā)的消費者投訴量也居高不下。

為保障消費者合法權(quán)益，讓消費者真正享受到電商促銷的好處。北京市工商局、商務委、電子商務協(xié)會召集亞馬遜、當當?shù)?4家電商企業(yè)，簽署了“網(wǎng)絡零售業(yè)提升客戶服務倡議書”。要求電商企業(yè)舉行大型促銷不僅要向工商提請備案，還需有應急處理方案。針對消費者的網(wǎng)購投訴，4小時內(nèi)要做出回復，企業(yè)工作時間的客戶投訴響應時間不超過2小時，非工作時間的客戶投訴響應時間不超過12小時。嚴防群體性及惡性投訴事件發(fā)生。

4、購物返利頻現(xiàn)騙局，“萬家購物”、“太平洋直購網(wǎng)”等被立案查處

6月12日，浙江省金華市政府通報，“萬家購物”因涉嫌組織、領(lǐng)導傳銷罪被立案查處。2012年12月18日，南昌市中級人民法院開庭審理“太平洋直購網(wǎng)”涉嫌傳銷案。與此同時，一些號稱“購物返利”的電子商業(yè)網(wǎng)站陸續(xù)傳出企業(yè)崩盤和被立案查處的消息。“你消費、我返錢、零成本購物”、“不花錢購物的時代終于來臨了！”這是眾多購物返利電子商務網(wǎng)站的宣傳口號。這些一度被視為成功新型電子商務模式的“購物返利”營銷，最終卻變異為新型的網(wǎng)絡傳銷行為。種種跡象表明：電子商務網(wǎng)站正成為傳銷的新變種，并成為重災區(qū)。

5、“職業(yè)差評師”橫行，杭州警方破獲全國首例“惡意差評師”案

5月中旬至今的一件件駭人聽聞的網(wǎng)購糾紛告訴我們，在網(wǎng)絡交易中，一個差評可能引發(fā)的嚴重后果。因為給賣家差評，武漢女大學生收到了一件壽衣，北京買家收到刪差評師的短信恐嚇，成都女大學生更遭遇連續(xù)一個月的電話騷擾，對方甚至致電學校舉報她作風不正、從事不正當兼職……職業(yè)差評師、職業(yè)刪差評師，浮出水面，網(wǎng)絡生態(tài)中最隱秘陰暗的一隅暴露在網(wǎng)民面前。

11月29日，杭州警方宣布，已有7名犯罪嫌疑人被以涉嫌敲詐勒索罪逮捕。有關(guān)專家表示：“惡意差評師”的行為方式和手段具有敲詐勒索的性質(zhì)，按照《刑法》規(guī)定，最高可處三年以上十年以下有期徒刑。

6、百度員工刪帖牟利被捕，有償刪帖價格水漲船高

2012年8月，百度4名員工利用職務之便里應外合，提供“有償刪帖”服務來牟取利益，其中3人涉嫌觸犯“非國家工作人員受賄罪”被北京市海淀區(qū)檢察院批準逮捕，根據(jù)刑法相關(guān)規(guī)定，該三名涉嫌犯罪的百度職工很有可能面臨五年以下的有期徒刑。

就在百度有償刪帖事件遭披露后，網(wǎng)絡上相繼有媒體披露，目前市場上存在各種網(wǎng)絡危機公關(guān)公司通過媒體聯(lián)盟等方式，進行人情刪帖和有償刪帖交易，且要價大幅上漲。情節(jié)惡劣的甚至主動制造負面話題，對敏感帖子連續(xù)炒作，然后充當中介與互聯(lián)網(wǎng)公司內(nèi)部擁有刪帖權(quán)的人進行“金錢公關(guān)”，達到非法刪帖贏利的目的。

刪帖需求的存在，導致非法網(wǎng)絡公關(guān)公司的泛濫。

7、24券停止運營，F(xiàn)團高朋、趕集窩窩團合并，團購網(wǎng)站倒閉合并引發(fā)投訴潮

2012年4月12日趕集網(wǎng)與窩窩團達成戰(zhàn)略合作,宣布此后將聯(lián)合運營趕集團購業(yè)務。2012年8月1日，F(xiàn)團和高朋網(wǎng)宣布正式合并；2012年10月20日，24券宣布公司因無法正常運營，將于20日起暫停團購業(yè)務。此外，包括“濟南拉手網(wǎng)”、濟南“沃客網(wǎng)”等在內(nèi)的一批中小團購網(wǎng)站由于經(jīng)營不善、資金鏈斷裂，出現(xiàn)倒閉甚至卷款跑路的現(xiàn)象，相關(guān)的消費糾紛和投訴也在急劇上升，引發(fā)了團購網(wǎng)站的投訴潮，消費者的合法權(quán)益受到嚴重侵害。今年3月，國家工商總局正式出臺《關(guān)于加強網(wǎng)絡團購經(jīng)營活動管理的意見》，規(guī)定團購網(wǎng)站經(jīng)營者應當依法辦理工商登記注冊并領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照，提高團購市場準入。并強調(diào)要加強網(wǎng)絡監(jiān)督檢查和行政執(zhí)法工作，加大對各類網(wǎng)絡團購違法行為的打擊力度，切實維護團購消費者和經(jīng)營者的合法權(quán)益，著力建設(shè)規(guī)范有序的網(wǎng)絡團購市場經(jīng)營環(huán)境，促進網(wǎng)絡團購行業(yè)健康發(fā)展。

8、“浮云”木馬特大網(wǎng)銀盜竊案破獲，警方提示“上網(wǎng)聊天警惕陌生人”

10月16日，江蘇省徐州市公安局破獲了公安部掛牌督辦的“浮云”木馬病毒特大網(wǎng)銀盜竊案，41名犯罪嫌疑人已被依法逮捕。這一涉及案件30余起，涉案金額達1000多萬元。犯罪嫌疑人在成功取得對方的信任后，便以多種方式向受害人傳送木馬文件，木馬采用壓縮文件、EXL文件、圖片等格式包裝，引導受害人種下木馬后這種病毒通過后臺在受害人使用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬過程中，秘密截取網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬信息，在受害人不知情的情況下篡改轉(zhuǎn)賬金額，將受害人網(wǎng)銀資金秘密轉(zhuǎn)入到犯罪嫌疑人指定的游戲賬戶。

為保證網(wǎng)民賬戶財產(chǎn)安全，警方提示網(wǎng)友，在上網(wǎng)聊天時不要輕信陌生人，尤其是主動聯(lián)系的陌生人，更不要向陌生人透露自己銀行卡的信息；不要點擊、運行來歷不明的文件；在使用網(wǎng)上銀行時，盡量使用升級版的網(wǎng)銀安全工具。

9、減肥、豐胸產(chǎn)品泛濫，多家網(wǎng)絡門戶網(wǎng)站涉嫌虛假宣傳

某門戶網(wǎng)站“商訊動態(tài)”欄目刊登的臻好大肚子減肥茶廣告，宣稱7天大肚子喝癟了。經(jīng)查，國家批準保健功能的是調(diào)節(jié)血脂的銀杏茶，而該廣告宣傳的功效是排油減肥、治百病，涉嫌虛假宣傳；湖南衛(wèi)視與淘寶網(wǎng)聯(lián)合辦的嗨淘網(wǎng)，刊登減肥超級P57廣告，并宣稱衛(wèi)生部以新資源食品之名為超級P57發(fā)放準入證。但實際上，衛(wèi)生部截至目前沒有批準任何仙人掌為新資源食品，該廣告涉嫌虛假宣傳；某門戶網(wǎng)站精彩推薦欄目刊登拜迪蕾娜左旋瘦咔燃脂黑咖啡網(wǎng)絡廣告，宣稱“10倍燃脂，1天瘦1斤，一次減肥永不反彈”等，據(jù)查該產(chǎn)品屬無批號產(chǎn)品，涉嫌夸大宣傳。

國家工商總局對主要商業(yè)網(wǎng)站廣告的監(jiān)測表明，醫(yī)療、藥品、醫(yī)療器械、保健食品廣告的違法率高達90%以上。相當數(shù)量的網(wǎng)站未建立廣告審核把關(guān)等管理制度，沒有配備廣告審查員，廣告從業(yè)人員也大多沒有經(jīng)過廣告法律法規(guī)培訓，廣告審查形同虛設(shè)。

10、電商“價格戰(zhàn)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺諔?zhàn)”，蘇寧易購率先推出延遲送貨賠付

2012年的“電商價格戰(zhàn)” 沒能給電商企業(yè)帶來預期的利益，卻極大地損壞了電商企業(yè)的信譽。惡性的價格競爭對行業(yè)和產(chǎn)業(yè)所帶來的負面影響，最終傷害的是消費者的利益。經(jīng)歷了這次慘痛的教訓，越來越多的電商企業(yè)意識到“要把更多的精力放在維護質(zhì)量和服務上”，從而逐步調(diào)整了其發(fā)展思路。

8月15日，蘇寧易購宣布啟動三大服務保障項目，從送貨準時性、退款及時性和退換貨效率三個方面表示承諾。只要消費者在蘇寧易購購物，以訂單系統(tǒng)確認時間為基準，如非不可抗因素或用戶主觀因素造成送貨延遲，超出約定時間3天即按照購買商品金額5%予以賠償。超期7天再賠付5%，最高賠付10%，超過七天即使消費者退貨，依然享受10%的延遲送貨賠付。

退款、退貨延遲一直為電商行業(yè)的詬病，這次蘇寧易購針對性地建立了用戶服務機制，建立送貨、退款、退換貨延期賠付機制，提出了賠付標準——以消費者退貨申請流程確認時間為基準。這一舉措為電商“服務戰(zhàn)”打響了保障消費者權(quán)益的第一槍。

第二篇：加強消費者權(quán)益保護

如何維護消費者自身權(quán)益

在我國社會主義市場經(jīng)濟迅猛發(fā)展、市場化程度不斷深入的同時，市場消費空間和消費層次不斷拓展，各生產(chǎn)經(jīng)營者為了追求利益最大化而進行市場爭奪，侵害消費者利益的現(xiàn)象如雨后春筍般頻頻發(fā)生，消費者問題已經(jīng)成為社會發(fā)展中的一個重大社會問題。

在現(xiàn)代社會中，消費者權(quán)益保護已經(jīng)成為世界性的潮流，各國普遍重視消費者保護的立法。消費者權(quán)益保護的專門立法是隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和消費者權(quán)益問題的尖銳而出現(xiàn)的。

作為消費者的一員，我們時時刻刻都要學會保護自己，消費是日常生活中必不可少的一項活動，那么消費者權(quán)益更是需要受到保護。

消費者權(quán)益，是指消費者依法享有的權(quán)利及行使該權(quán)利、該權(quán)利受到保護時而給消費者帶來的應有的利益。

消費者權(quán)益保護法是維護消費者利益、保護消費者合法權(quán)益的基本法律，是國家對基于消費者弱勢地位而給予的特別保護，是維護真正的公平交易市場秩序的法律。

在消費過程中，由于各方面的因素，消費者的權(quán)益時常遭受到某些侵害并引起矛盾糾紛。那么，消費者平時該怎樣做才能免遭其害呢？以下四點可供參考：

一、明白自己的權(quán)利。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《民法通則》等法律規(guī)定，消費者在購買商品或接受服務時，主要享有以下權(quán)利：安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、維護自身合法權(quán)益權(quán)、獲得知識權(quán)、人格尊嚴權(quán)和監(jiān)督舉報權(quán)。

二、不忘索要發(fā)票。發(fā)票不僅是購物的憑證，更是消費者維權(quán)的基本證據(jù)。因此，消費者在購物時千萬不要忘記索要發(fā)票并予以妥善保管。除此之外，還有保修卡、信譽卡、產(chǎn)品使用說明書、產(chǎn)品合格證、警示標志等憑據(jù)，都要保管好，以備急用。

三、牢記維權(quán)時限。根據(jù)國家《部分商品維修更換退貨責任規(guī)定》，國家對部分商品維修更換退貨時間做了如下規(guī)定：

?“7日”規(guī)定。產(chǎn)品自售出之時起7日內(nèi)發(fā)生性能故障，可以選擇退貨、換貨或修理；

?“15日”規(guī)定。產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)發(fā)生性能故障，消費者可以

選擇換貨或修理；

?“三包有效期”規(guī)定。三包有效期自開具發(fā)票之日起計算。在國家公布的第一批實施三包的18種商品，如彩電、冰箱、自行車、空調(diào)、手表等的三包有效期，整機分別為半年至1年，主要部件為1至3年。三包有

效期應扣除因修理占用的時間，換貨后的三包有效期自換發(fā)之日起重新

計算。

?“30日”和“5年”的規(guī)定。修理者應保證修理后的產(chǎn)品能正常使用

30日以上。生產(chǎn)者應保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后5年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件。

四、運用維權(quán)渠道。《消費者權(quán)益保護法》第34條明確規(guī)定，消費者和

經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的可以通過五種途徑解決：

?

?

?

?

? 與經(jīng)營者協(xié)商和解； 請求消費者協(xié)會調(diào)解； 向有關(guān)行政部門申訴； 根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁； 向人民法院提起訴訟。同時，還要注意和掌握訴訟時效。

根據(jù)我國《民法通則》的有關(guān)規(guī)定，身體受到損害要求民事賠償和寄存財物丟失或者毀損的訴訟時效期間為一年；因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)脑V訟時效期間為兩年。據(jù)此，當消費者的權(quán)益受到侵害時，一定要及時地向法院提出訴訟請求。否則，有理也會輸?shù)艄偎尽?/p>

當然，一般情況下，我們可以選擇協(xié)商和解或者調(diào)解方法來爭取自身權(quán)益。和解是指消費者與經(jīng)營者雙方在平等自愿的基礎(chǔ)上，通過友好協(xié)商的形式分清責任，取得彼此諒解，最后達成公平合理的解決消費者爭議協(xié)議的一種方式。協(xié)商解決是指在爭議發(fā)生后，消費者與經(jīng)營者在平等、自愿的基礎(chǔ)上就有關(guān)爭議進行協(xié)商、交換意見而最終達成解決爭議的方案。調(diào)解指在第三方的支持下，由當事人就有關(guān)問題自愿協(xié)商，達成協(xié)議解決糾紛的一種方式。這是一種民間由來已久的解決方式，其中以消費者協(xié)會調(diào)解最為正規(guī)。消費者協(xié)會調(diào)解是指消費者和經(jīng)營者將爭議提交消費者協(xié)會居中調(diào)和，雙方相互協(xié)商調(diào)解，從而達成解決爭議的方式。

那么如何應對欺詐行為呢？

首先，消費者可以以協(xié)商的方式，同商品經(jīng)營者或者服務的提供者就其欺詐行為來協(xié)商，雙方在互諒的基礎(chǔ)上解決問題。其次，消費者還可以向當?shù)氐墓ど绦姓芾聿块T或者消費者協(xié)會進行投訴，讓管理部門從中協(xié)調(diào)解決問題。如果消費者通過上述兩種方法依然不能解決問題的話，那么消費者只能通過法律途徑以向法院起訴的方法來維護自己的權(quán)益了。

并且欺詐行為又如何處罰呢？ 消費者遭遇欺詐行為可以依照我國家工商局發(fā)布的《欺詐消費者行為處罰辦法》的規(guī)定，經(jīng)營者在向消費者提供商品時，有下列情況之一的，屬于欺詐消費者行為，消費者可以要求雙倍賠償（即買一賠二）：1 銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品；采取虛假或者其他不正當手段使銷售的商品分量不足的；銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱是正品的；4 以虛假的“清倉價”、“甩賣價”、“最低價”、“優(yōu)惠價”或者其他欺騙性價格表示 銷售商品的；以虛假的商品說明、商品標準、實物樣品等方式銷售商品的；不以自己的真實名稱和標記銷售商品的；采取雇用他人等方式進行欺騙性的銷售誘導的；做虛假的現(xiàn)場演示和說明的；利用廣播、電視、電影、報刊等大眾傳播媒介對商品作虛假宣傳的；10 騙取消費者預付款的；利用郵購銷售騙取價款而不提供或者不按照約定條件提供商品的；12 以虛假的“有獎銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品的；以其他虛假或者不正當手段欺詐消費者的行為。

還有我國《消費者權(quán)益保護法》第四十九的規(guī)定，經(jīng)營者應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍（即雙倍返還）。如果造成消費者的人身傷害的，還應當支付醫(yī)療費、護理費、誤工費等，如果造成殘疾的，還要支付生活補助費、殘疾賠償金等。當消費者受到經(jīng)營者的欺詐行為侵害時，可通過以下途徑要求經(jīng)營者給予雙倍賠償：與經(jīng)營者協(xié)商解決；請求消費者協(xié)會調(diào)解；向有關(guān)行政部門申訴；根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁；向人民法院提出訴訟。

消費者權(quán)益是關(guān)系到社會每一個人的權(quán)益，并隨著國家尊重和保障人權(quán)的憲政以及經(jīng)濟的發(fā)展、市場的繁榮會更加完善，對不法經(jīng)營者侵害消費權(quán)益的懲罰將更加法制化、制度化。但愿大家擁有一個和諧的消費環(huán)境。

參考文獻：

《消費者權(quán)益保護》法律出版社。1990.王江云等

《欺詐消費者行為處罰辦法》

《消費者權(quán)益保護法》

第三篇：消費者權(quán)益保護

消費者權(quán)益保護

（一）主要法律依據(jù)

1、《消費者權(quán)益保護法》

2、《工商行政管理機關(guān)受理消費者申訴暫行辦法》

3、《反不正當競爭法》

4、《投機倒把行政處罰暫行條例》及實施細則

5、《廣告法》、《廣告管理條例》及實施細則

6、《商標法》

7、《產(chǎn)品質(zhì)量法》

8、《食品衛(wèi)生法》等

（二）消費者申訴的受理、解決

1、條件：

（1）有明確的被訴方

（2）有具體的申訴請求、事實和理由

（3）屬于工商行政管理機關(guān)管轄范圍

2、書面材料

（1）消費者的姓名、住址、電話號碼、郵政編碼

（2）被申訴人的名稱、地址

（3）申訴的要求、理由及相關(guān)的事實根據(jù)

（4）申訴的日期

3、自收到申訴書之日起5日內(nèi)，作出是否受理的決定。

4、受理申訴，可以立案，填寫申訴立案報告表，同時附上有關(guān)材料。

5、受理申訴案件后，應當在5日內(nèi)將申訴書副本發(fā)送被申訴人，被申訴人收到申訴書副本后，應當在5日內(nèi)提交答辯書和有關(guān)證據(jù)。

6、雙方當事人進行調(diào)解達成協(xié)議的，應制作調(diào)解書，寫明申訴請求和當事人協(xié)議的結(jié)果，調(diào)解書由辦案人員簽名，加蓋工商行政管理局印章送達雙方當事人。

7、工商行政管理機關(guān)應當在收到消費者申訴書之日起60日內(nèi)終結(jié)調(diào)解，調(diào)解不成的應當終止調(diào)解。

（三）對侵害消費者合法權(quán)益行為的查處

對經(jīng)營者的違法行為，工商行政管理機關(guān)可以依照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》予以警告，沒收違法所得，處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以1萬元以下的罰款，情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓，吊銷營業(yè)執(zhí)照。

（四）受理部門

工商分局公平交易科

第四篇：2010至2011十大消費者權(quán)益保護典型案例

2010至2011十大消費者權(quán)益保護典型案例

來源：江蘇法院網(wǎng)作者:省高院更新時間：2012-03-13 08:57:001、李某子女訴某旅行社旅游合同糾紛案

【裁判要旨】旅行社提供的服務應當符合保障旅游者人身、財產(chǎn)安全的要求，對可能危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的事項，應當向旅游者履行警示、告知義務，并采取防范措施，危險發(fā)生時，應當積極履行救助義務，妥善處理善后事宜。旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務者未盡到安全保障義務，造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失的，應承擔相應的責任。

【案情概要】2010年4月15日，李某（年逾70歲）等55位老年人與某旅行社簽訂一份出境旅游合同，合同約定，2011年5月7日至5月18日，某旅行社組織55位老人游覽廈門、臺灣等地，旅游費5280元。還約定，旅游者享有人身、財物不受損害的權(quán)利，旅游者有權(quán)要求旅游經(jīng)營者提供符合保障人身、財物安全要求的旅行服務的權(quán)利。合同簽訂后，李某按約定繳納了旅游費，旅行社亦按照合同約定安排旅行活動。2011年5月19日，旅行團根據(jù)旅程安排乘火車至南京，欲轉(zhuǎn)乘大巴返回居住地。李某下火車后，從火車出站口行至停車場路途中步行速度較快，至換乘大巴時突感身體不適，后旅行社用該交通工具將李某送至南京某醫(yī)院搶救，當日經(jīng)搶救無效死亡，經(jīng)診斷死因系心肌梗塞。后李某子女訴至法院，請求判決某旅行社賠償喪葬費、死亡賠償金、精神撫慰金、交通費、處理事故人員費用等。法院認為，李某自身疾病系導致其死亡的主要原因，李某簽訂旅游合同時未能將身體狀況告知旅行社，旅行過程中，亦未能盡到注意和自身安全保護義務，應當對其死亡承擔主要責任。而旅行社未能針對李某等老年游客存在的旅游風險（諸如慢性病等）盡到充分告知警示義務；在旅游行程安排上亦尚欠科學妥當，行程中亦未能全面履行善意提醒、注意及適當?shù)恼疹櫫x務；李某心臟病發(fā)后旅行社亦未能采取必要及時的緊急救護措施，對導致李某死亡存有過錯，應當承擔次要責任，因此，判決旅行社對李某死亡的損失費用承擔次要的賠償責任。

【法官寄語】隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展和城鄉(xiāng)居民生活水平的逐步提高，老年人外出旅游, 開闊眼界, 已成為豐富夕陽歲月精神文化生活的重要內(nèi)容。由于老年人的特殊性，老年旅客應當根據(jù)自身的身體狀況，選擇合適的旅行線路和出行時間，并且如實將身體狀況告知旅行社，以便旅行社提供更加安全的旅游服務。旅行社在面對如此龐大的“銀發(fā)一族”客源市場時，也應當承擔更高的注意義務，將確保老年游客的安全作為第一要務，防范經(jīng)營中的風險。在旅行產(chǎn)品設(shè)計上，需注意符合老年游客群體特點，安排科學安全的線路及活動項目計劃；在接待老年游客時，可以要求其提供近期健康證明、說明病史等，審查其能否適應既定旅游活動計劃，避免不適宜的對象參團而發(fā)生不幸事件；在人員配備方面，應注意安排有帶老年團豐富經(jīng)驗的導游帶團，同時根據(jù)情況配備具有一定醫(yī)護常識和知曉基本急救技能的專業(yè)人士隨團，并攜帶常用藥品?？傊?，旅游服務經(jīng)營者需要在事前制定完備的預防和應急機制，在旅游過程中全面履行告知義務和救助義務，以安全保障義務的全面而適當?shù)穆男?確保老年游客愉悅、健康、安全地享受旅游活動全過程。

2、劉某訴袁某、施某買賣合同糾紛案

【裁判要旨】《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第四十九條規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。消費者有權(quán)知悉其所購買、使用的商品或接受的服務的真實情況，商品經(jīng)營者為消費者提供商品或服務時，違反誠實信用原則，構(gòu)成欺詐的，應當承擔相應的法律責任。

【案情概要】2010年8月，劉某與袁某、施某簽訂散裝樓梯買賣合同一份，約定劉某向袁某、施某購買散裝樓梯一套，樓梯所用材料為“櫸木”，由袁某、施某負責買料、加工、上

門安裝。樓梯安裝后，劉某自行委托有關(guān)鑒定機構(gòu)對樓梯所用材料進行鑒定，結(jié)論為“榿木”。劉某認為袁某、施某以欺騙的手段與其簽訂合同，從而獲得不正當利益，遂訴至法院，請求判令袁某、施某雙倍賠償其損失。庭審過程中，由雙方分別取樣，法院兩次委托司法鑒定，結(jié)論分別為“榿木”和“水青岡”。法院認為，劉某作為普通的消費者，按照一般常識及經(jīng)驗無法判斷“櫸木”的真?zhèn)?，袁某、施某將“榿木”和“水青岡”當做“櫸木”制作樓梯提供給劉某的行為違反了雙方合同約定，對此給劉某造成的損失，理應賠償，劉某作為消費者有權(quán)要求增加賠償?shù)慕痤~為其所受損失的一倍。

【法官寄語】消費者面對日益繁多的商品、鋪天蓋地的廣告、日新月異的技術(shù)，較難與經(jīng)營者掌握相對稱的商品信息，漸成市場交易中的弱者。目前，消費領(lǐng)域中，出現(xiàn)了一些商家利用其掌握的技術(shù)手段和技術(shù)信息，以次充好、以假充真，違反誠實信用原則，誤導和欺騙消費者的情況，同時，侵害消費者權(quán)益的方式也更加隱蔽和復雜。本案提示廣大消費者，日常生活中應注意積累所需商品或服務的基本知識和使用技能，提高自我保護意識，從而正確選擇和使用商品；而經(jīng)營者在市場交易中，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則，提供符合雙方約定的商品及服務，否則不僅要承擔相應的經(jīng)濟責任，還會嚴重損害企業(yè)商譽，得不償失。

3、鄒某訴甲公司某市分公司網(wǎng)絡服務合同糾紛案

【裁判要旨】《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條、第九條規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用商品或者接受服務的真實情況的權(quán)利，消費者亦享有自主選擇商品或者服務的權(quán)利，有權(quán)自主決定接受或者不接受任何一項服務。消費者事先難以預見的收費項目，經(jīng)營者無明示不得對消費者收費。

【案情概要】2009年底，鄒某通過電話聯(lián)系甲公司某市分公司人員辦理了某套餐。2011年1月，鄒某發(fā)現(xiàn)其使用手機話費異常，查詢后發(fā)現(xiàn)其手機自2010年8月至2011年1月，每月均被收取上網(wǎng)費合計181.32元，遂至甲公司某市分公司營業(yè)廳申請取消GPRS功能，后訴至法院，請求判決甲公司某市分公司雙倍退還已收取的上網(wǎng)使用費計362.64元。經(jīng)查，鄒某使用的某套餐必須由用戶在甲公司某市分公司的實體營業(yè)廳辦理，該套餐中包含GPRS功能，按照實際上網(wǎng)流量收費，甲公司某市分公司未能提供鄒某開通某套餐的業(yè)務受理單。法院認為，甲公司某分公司不能提供業(yè)務受理單等證據(jù)證實鄒某知曉開通了GPRS功能，且使用該功能會產(chǎn)生相應費用，侵犯了鄒某作為消費者接受服務時的知情權(quán)，并造成了鄒某財產(chǎn)損失，應當承擔相應的賠償責任，但鄒某所稱的上網(wǎng)費損失是在其知悉手機有上網(wǎng)功能后上網(wǎng)產(chǎn)生，不符合民事欺詐的構(gòu)成要件，遂判決甲公司某市分公司退還鄒某上網(wǎng)費181.32元。

【法官寄語】知情權(quán)、自由選擇權(quán)是消費者的基本權(quán)利，雖然知情權(quán)與自由選擇權(quán)并不直接承載人身或財產(chǎn)利益，僅是程序性權(quán)利，但體現(xiàn)的是對人格的尊重、人性的關(guān)懷?！缎畔a(chǎn)業(yè)部關(guān)于規(guī)范移動信息服務資費和收費行為的通知》第十條亦規(guī)定：“對于未按規(guī)定進行提醒或確認，以及訂制關(guān)系缺失或不完整的收費行為，基礎(chǔ)電信企業(yè)應在查證后立即向用戶退還費用，并嚴格履行企業(yè)公開對社會做出的賠付承諾”。本案中，甲公司某市分公司不能提供業(yè)務受理單證明經(jīng)鄒某同意開通手機GPRS功能，亦不能證明已告知鄒某使用GPRS功能將另行收費，侵犯了鄒某作為消費者的知情權(quán)和自由選擇權(quán)，應當承擔由此產(chǎn)生的相應損失。因此，經(jīng)營者在市場交易中應當全面履行信息告知或披露義務，讓消費者明明白白消費，真心實意選擇，構(gòu)筑良好的消費環(huán)境。

4、寧某訴某工貿(mào)大廈人身損害賠償糾紛案

【裁判要旨】《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十八條明確規(guī)定，經(jīng)營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。安全保障義務是法律依據(jù)誠信及公平原則確立的法定義務。之所以規(guī)定經(jīng)營者負有該項義務是因為經(jīng)營者最了解經(jīng)營場所的實際情況、預見可能發(fā)生的危險和損害，并且具有對危險源的控制能力。經(jīng)營者未盡合理限度

范圍內(nèi)的安全保障義務，致使消費者遭受人身損害的，應當承擔相應的賠償責任。

【案情概要】2009年6月14日下午3時許，寧某在某工貿(mào)大廈一樓肉類和蛋類柜臺欲購買商品時，遭柜臺上的金屬設(shè)備電擊，經(jīng)某市人民醫(yī)院檢查診斷為左上肢電擊傷。后雙方因賠償問題發(fā)生爭議，寧某訴至法院，請求判令某工貿(mào)大廈賠償其醫(yī)療費、誤工費、住院伙食補助費、護理費、住宿費等費用。法院認為，某工貿(mào)大廈對寧某未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務，致使寧某遭受損害，對寧某的損失應予全額賠償，遂判令某工貿(mào)大廈賠償寧某醫(yī)療費、誤工費、住院伙食補助費、住宿費、護理費等各項費用。

【法官寄語】經(jīng)濟的快速發(fā)展，在給我們帶來豐富物質(zhì)生活的同時，也給我們的生活帶來了大量的危險與隱患，經(jīng)營者安全保障義務的產(chǎn)生，正是源于這種社會現(xiàn)實的需要。社會危險的增多，也使經(jīng)營者所負的安全保障義務開始呈現(xiàn)出擴張的趨勢，義務范圍從消費品自身的安全逐漸擴展到消費環(huán)境的安全。本案中，某工貿(mào)公司未能謹慎消除經(jīng)營場所的不安全因素，致使經(jīng)營場所內(nèi)設(shè)施、設(shè)備致人損害，不僅給消費者造成了身體和精神上的痛苦，也給自身造成了巨大的經(jīng)濟損失。因此，作為經(jīng)營者，應當時刻擰緊安全保障這根弦，注重把好產(chǎn)品、服務質(zhì)量安全關(guān)，為消費者營造一個安全的消費環(huán)境。

5、陳某訴黃某美容服務合同糾紛案

【裁判要旨】針灸減肥屬醫(yī)療美容服務，系采用創(chuàng)傷性、侵入性的醫(yī)學技術(shù)方法對人體各部位形態(tài)進行修復與再塑。國務院《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》規(guī)定開展上述活動必須取得《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》。有些美容服務機構(gòu)未取得《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》，擅自向消費者提供針灸減肥美容服務，造成損害后果應承擔民事責任。

【案情概要】陳某經(jīng)人介紹在黃某個體經(jīng)營的某美容館辦卡消費。除一般護膚美容服務外，該美容館還對其進行了清腸、針灸等瘦身服務。但該美容館的經(jīng)營范圍僅是護膚服務，未取得《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》。不久，陳某因針灸處出現(xiàn)紅腫及疼痛癥狀至醫(yī)院治療，經(jīng)診斷為腹壁多發(fā)性膿腫，經(jīng)多次治療共發(fā)生醫(yī)療費用35217.3元，除醫(yī)保外，陳某個人支付12418.98元。陳某向該美容館主張相關(guān)賠償費用，因雙方未訂立合同，美容館拒不承認其實施了針灸服務而拒絕賠償。后經(jīng)法院查明，該美容館確實存在為客戶實施針灸減肥的服務項目。法院認為，由于針灸減肥系采用創(chuàng)傷性、侵入性的醫(yī)學技術(shù)方法對人體各部位形態(tài)進行修復與再塑，屬于醫(yī)療行為，該美容館在未取得上述執(zhí)業(yè)許可的情況下為陳某進行針灸減肥，違反行政法規(guī)的強制性規(guī)定，該合同依法無效。最終，法院判決該美容館經(jīng)營者黃某向陳某返還合同價款800元，并賠償損失24257.3元。

【法官寄語】根據(jù)國務院《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》及其《實施細則》的規(guī)定，采用創(chuàng)傷性、侵入性的醫(yī)學技術(shù)方法對人體各部位形態(tài)進行修復與再塑必須由取得《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》的專業(yè)醫(yī)療機構(gòu)進行。一些不規(guī)范的美容機構(gòu)未取得上述執(zhí)業(yè)許可證，不具備執(zhí)業(yè)條件，利用女性愛美的心理，擅自向其提供上述美容服務，而且，為了規(guī)避相關(guān)部門的檢查，又不與消費者訂立明確的合同。消費者一旦權(quán)益受損，維權(quán)難度很大。本案提醒廣大愛美一族，健康最美，即使想通過后天的技術(shù)手段使自己更加完美，也一定要到專業(yè)的醫(yī)療機構(gòu)接受美容服務，與之簽訂書面合同明確權(quán)利義務，這樣才能保障自己的合法權(quán)益。

6、黃某與某房產(chǎn)開發(fā)公司噪聲污染侵權(quán)糾紛

【裁判要旨】小區(qū)住宅電梯作為房屋的配套公用設(shè)施，開發(fā)商應保證與其出售的房屋一樣不存在質(zhì)量和功能上的瑕疵。如開發(fā)商所出售房屋的配套電梯噪聲排放超過國家標準限值，即構(gòu)成侵權(quán)，其有義務停止侵害，排除妨礙。

【案情概要】黃某購買了某房屋開發(fā)公司開發(fā)的某小區(qū)頂樓房屋，入住后即發(fā)現(xiàn)其居住單元的電梯運行時發(fā)出的噪聲過高，嚴重影響其家庭的正常生活。黃某自行委托某環(huán)境監(jiān)測中心站對其房屋夜間噪聲的來源、大小進行了監(jiān)測，監(jiān)測報告明確：位于主臥室的測點位置的主要噪聲超過《社會生活環(huán)境噪聲排放標準》確定的標準限值。因此，黃某訴至法院要求

判令該開發(fā)公司對電梯采取隔聲降噪措施，使其房屋的噪聲環(huán)境達到標準。法院認為，雖然《社會生活環(huán)境噪聲排放標準》適用范圍為商業(yè)經(jīng)營活動中產(chǎn)生的噪聲排放限值和測量方法，但居民住宅的環(huán)境要求應該高于經(jīng)營性娛樂場所，黃某僅要求達到該標準，法院予以支持。另外，房屋開發(fā)公司并未提交證據(jù)證明在電梯交付驗收時其運行所產(chǎn)生的噪聲符合生活居住要求，也未舉證證明電梯噪聲超標是業(yè)主使用或物業(yè)公司維護不當所致，故房屋開發(fā)公司應對電梯噪聲超標承擔侵權(quán)的民事責任，依法負有停止侵害的義務，故判決房屋開發(fā)公司限期整改。

【法官寄語】近年來，因住宅電梯噪聲引發(fā)的投訴和訴訟案例逐漸增多，目前我國商品房多采用期房預售的形式進行出售，這使得人們在購房時很難預見住宅電梯是否會產(chǎn)生室內(nèi)噪聲污染問題。即便消費者購買的是現(xiàn)房，也因常常是白天看房，戶外噪聲較大，無法及時察覺所購房屋配套電梯會對室內(nèi)產(chǎn)生噪聲污染。大多數(shù)消費者要等到入住后才能發(fā)現(xiàn)此類問題，然而此時再向開發(fā)商討要說法，往往需要大動“干戈”。為了防患于未然，盡量減少類似糾紛，開發(fā)商在建設(shè)房屋前應當嚴格按照國家相關(guān)標準，對于需要安裝電梯的樓房，要科學合理的進行結(jié)構(gòu)設(shè)計，做好隔聲降噪措施，選擇性能、品質(zhì)較好的品牌電梯，不能一味的追求利益最大化而不顧購房人的合理需求。而消費者在購買房屋前除了應當注重房屋建筑本身的質(zhì)量外，還應盡量關(guān)注例如電梯噪聲等其它更多影響居住質(zhì)量的因素。

7、某酒店訴張某、陶某飲食服務合同糾紛案

【裁判要旨】 商家履行婚宴服務合同存在重大瑕疵，消費者依據(jù)商家出具的預覽單和結(jié)賬單，全額付清餐費后，應視為雙方同意變更原合同中的餐費條款。據(jù)此，商家無權(quán)要求消費者依據(jù)原合同的約定補足餐費。

【案情概要】新婚夫婦張某與陶某為籌辦婚宴，與某酒店簽訂合同一份，確定了菜單和服務項目等內(nèi)容?；檠缃Y(jié)束后，張某卻發(fā)現(xiàn)，酒店提供的婚宴中少了菜單中注明的一道“清蒸富貴魚”，遂認為酒店涉嫌欺詐，要求賠償，酒店則聲稱系疏忽所致。后經(jīng)雙方協(xié)商，酒店同意按實際到場的18桌，每桌減少1000元的標準來結(jié)算餐費，并向張某出具了預覽單和結(jié)賬單，張某亦當場支付了全部餐費。事后，酒店訴至法院，要求判令張某和陶某按原合同約定支付所欠餐費。法院認為，雙方舉辦婚宴前業(yè)已簽訂合同，并約定了菜式和價格，但酒店未按約履行，少上一道菜肴。酒店其后出具的預覽單和結(jié)賬單，以及張某據(jù)單結(jié)清餐費的行為表明雙方同意對原餐費條款進行變更，故依法駁回酒店的訴訟請求。

【法官寄語】婚宴作為婚禮的重頭戲，備受新人的關(guān)注。誰也不想將“開心宴”變成“掃興宴”，成為新人們心里永遠的傷痛?；诨檠绲奶厥庖饬x，作為商家更應該在服務過程中提高服務意識、守法意識，遵循誠實信用原則，重視本地的風俗習慣，嚴格按約全面履行義務，因為一旦出現(xiàn)問題，消費者索要的不僅是經(jīng)濟賠償，很可能還會主張精神賠償。同時，對于消費者來說，應注意提高法律意識和自我保護意識，在預訂婚宴時，要盡可能與商家簽訂書面合同或協(xié)議，并對菜式、數(shù)量、價格、服務項目、違約責任等作出詳細約定。發(fā)生糾紛后，還要注重收集和保存證據(jù)，防止維權(quán)成為空談。本案中，某酒店未將象征吉祥如意的“清蒸富貴”魚肴上席，在自身存在過失的前提下，與消費者協(xié)商一致，降價結(jié)算系雙方真實意思表示，事后再行主張差價于情于理均不符，是一種缺乏誠信經(jīng)營理念的體現(xiàn)，最終亦有損于自身的信譽度和口碑。

8、滕某與某教育信息咨詢公司教育培訓合同糾紛案

【裁判要旨】《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第四十七條規(guī)定，經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款及利息等。合同是當事人之間的法律，合同雙方當事人都要按照合同約定履行自己的義務，同時還應按照合同約定的地點、方式等履行，否則即要承擔違約責任。

【案情概要】某教育信息咨詢公司的注冊地址在南京市鼓樓區(qū)，離滕某家較近，滕某為

其孩子定購該公司開辦的六年級輔導班并預付了6020元。之后，因經(jīng)營成本問題，該公司從注冊地點搬出，改在離該地點幾十公里之外的其他地點辦學。滕某向法院起訴，要求該公司退還5000元。法院認為，該公司收取了預收款，應當按照約定提供教育服務。但其因自身原因，不能按照雙方約定繼續(xù)提供在原辦學點的教育服務，應退回相應預付款。故判決該公司退還滕某預付款5000元。

【法官寄語】為了能夠讓子女接受更好的教育，家長們不惜重金讓子女參加各種輔導培訓班。在履行合同的過程中，因教育培訓機構(gòu)無法兌現(xiàn)承諾或者干脆人走樓空而產(chǎn)生的糾紛層出不窮。此案中，滕某與該教育培訓公司簽訂合同主要基于其子女正讀小學，課業(yè)較重，需要輔導，而該公司離家很近，方便對其子女進行教育輔導。后因該公司自身原因，無法在原地點繼續(xù)提供輔導服務，而是改在離滕某家?guī)资镞h的地點辦學，顯然悖離了滕某訂立合同的初衷，合同無法繼續(xù)履行。因此，對于滕某要求退回預付款的請求，法院予以了支持。此案提醒廣大家長，在為子女選擇教育培訓機構(gòu)時一定要謹慎選擇資信較好、實力較強的正規(guī)培訓機構(gòu)。而各類開辦、提供教育培訓服務的單位，在經(jīng)營過程中，一定要樹立“教書育人”的培訓原則，必須依據(jù)培訓合同全面提供教育服務，否則就有可能承擔違約責任。

9、王某訴某汽車銷售公司買賣合同糾紛

【裁判要旨】《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第九條、第十條規(guī)定，“消費者有權(quán)自主選擇商品品種或者服務方式,自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強迫交易行為”。經(jīng)營者強迫交易的行為不因消費者的付款行為而獲得肯定，若違背消費者的真實意思，相應的民事行為仍可予以撤銷。

【案情概要】王某在某汽車銷售公司訂購了“大眾速騰”1.4TSI手動擋轎車一輛，約定了價款并支付了定金。但在提車時，王某發(fā)現(xiàn)所購車輛已被加裝導航儀及進口腳墊，且要求其必須支付相應對價，否則不能提車。王某再三交涉未果，為了能夠提車，無奈支付了導航儀和進口腳墊的對價。此后，王某向當?shù)叵麉f(xié)和新聞媒體反映了該公司強迫交易的行為，并訴至法院要求退還加裝導航儀及進口腳墊的對價并對車輛恢復原狀。法院認為，汽車銷售公司未經(jīng)王某同意在其訂購的車輛上自行加裝了導航儀和進口腳墊，該行為剝奪了王某的自主交易權(quán)。王某支付了相應對價的行為并非其真實意思，故法院判決撤銷了汽車銷售公司的強迫交易行為，并判令其返還相應價款、恢復車輛原狀。

【法官寄語】加價提車是近幾年汽車銷售市場備受關(guān)注、極具爭議的現(xiàn)象，已經(jīng)成為了汽車銷售市場的一種“潛規(guī)則”。加價提車方式多種多樣，有增加裝飾配件，經(jīng)銷商決定保險投保種類、承保公司等，甚至是直接加現(xiàn)金。作為經(jīng)營者，在市場交易中，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則，遵守商業(yè)道德，在銷售商品時，不得違背購買者的意愿搭售商品或者附加不合理的條件。加價雖然能給經(jīng)營者暫時帶來利潤，但是帶給品牌的傷害卻是長久的。對于消費者來說，也應當提高法律意識、堅決地向不良市場風氣說不。

10、陳某訴某開發(fā)有限公司商品房買賣合同糾紛案

【裁判要旨】訂立商品房買賣合同的雙方當事人權(quán)利義務的內(nèi)容應以合同為依據(jù)，本案開發(fā)商以買房人沒有在收房之前繳納裝飾裝修押金及垃圾清運費為由，拒絕向買房人交付房屋鑰匙，給買房人增加商品房買賣合同以外的履行條件，既違反了合同約定，亦有搭售服務和強迫交易之嫌，由此造成買房人損失，自應承擔相應的違約責任。

【案情概要】2007年4月12日，陳某與某開發(fā)公司簽訂了商品房買賣合同，購買了該開發(fā)公司開發(fā)的某小區(qū)商品房一套、車庫一間，約定2007年12月31日前交房，并約定陳某應遵守《業(yè)主臨時公約》的規(guī)定。2007年6月4日陳某按合同約定支付了購房款及相關(guān)稅費。2007年12月23日，開發(fā)公司通知陳某于2007年12月25日收房，但在交房現(xiàn)場，又要求陳某繳納建筑垃圾清運費和裝修保證金共計1000元，陳某不愿繳納，開發(fā)公司于是拒絕將房屋鑰匙交給陳某。經(jīng)陳某催要，開發(fā)公司仍未交付。法院認為，繳納房款和交付房屋是雙方

給付義務，在陳某已將房款全額繳納的情況下，開發(fā)公司拒絕將房屋交付給陳某使用，構(gòu)成違約。而且本案中的《業(yè)主臨時公約》沒有要求業(yè)主在收房之前繳納裝飾裝修押金及垃圾清運費，因此開發(fā)公司拒不交房的行為構(gòu)成了逾期交房，應該承擔逾期交房的違約責任。雙方最終達成庭外和解，本案以撤訴結(jié)案。

【法官寄語】該案突出反映了在我國的商品房買賣市場上存在的問題，房地產(chǎn)開發(fā)商多年來在與消費者交鋒中處于強勢地位，利用其優(yōu)勢強迫業(yè)主接受相關(guān)服務，剝奪了廣大業(yè)主的選擇權(quán)，侵害業(yè)主的合法權(quán)益。本案中，開發(fā)公司以陳某未繳納建筑垃圾清運費和裝修保證金為由，拒絕交付房屋，擅自給陳某設(shè)定了房屋買賣合同以外的義務，其行為已違反了合同約定，并有搭售服務和強迫交易之嫌。實際中，很多業(yè)主對開發(fā)商的行為雖有怨言，但考慮到費用不高，為早日拿到房屋便接受了開發(fā)商的條件。本案中陳某毅然拿起法律武器，維護自身的合法權(quán)益，希望陳某的維權(quán)行為能對整個房地產(chǎn)行業(yè)有所觸動，亦能喚醒消費者的維權(quán)意識，鼓勵更多消費者運用法律武器維護自身權(quán)益，促進整個房地產(chǎn)市場的交易秩序不斷規(guī)范。

第五篇：法律和消費者權(quán)益保護

法律和消費者權(quán)益保護

隨著我國的社會主義市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，加強對消費者權(quán)益保護的呼聲也越來越高。1993年10月，我國頒布了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》，該法首次以立法的形式將消費者區(qū)別于一般的商品或服務的購買者，給予更高的保護標準，是我國法律在消費者權(quán)益保護方面的一個里程碑，為保護我國消費者權(quán)益提供了強有力的保障。保護消費者權(quán)益是一項系統(tǒng)工程，必須建立健全完善的消費者權(quán)益保護體系，共同保護消費者合法權(quán)益。關(guān)鍵詞：消費者權(quán)益保護法特征原則完善

一、消費者保護法的基本特征與基本原則

(一)、消費者保護法的基本特征

1、消費者保護法以消費者權(quán)益為特定保護對象

消費者保護法給予消費以特別保護，對生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)定了許多限制，這是消費者保護法最根本的特征，也是消費者保護法區(qū)別于其他法律，法規(guī)的標志。凡以消費者權(quán)益作為保護對象的立法均可歸入消費者保護法的范疇。

2、消費者權(quán)益保護法多為強制性、禁止性規(guī)范

強制性規(guī)范是指法律規(guī)范所確定的權(quán)利、義務具有絕對肯定的形式，不允許當事人之間相互協(xié)議和任何一方予以變更。禁止性規(guī)范是指規(guī)定不得為一定行為的規(guī)范。強制性和禁止性規(guī)范體現(xiàn)了國家對某一種法律關(guān)系的固定化和對破壞這種法律關(guān)系的禁止。

3、消費者保護法的法律規(guī)范具有綜合性

其一，消費者保護法調(diào)整多種社會關(guān)系，包括消費者與生產(chǎn)經(jīng)營者之間的關(guān)系、國家與消費者之間的關(guān)系、國家與生產(chǎn)經(jīng)營者之間的關(guān)系等等。

其二，消費者保護法中即包括消費者權(quán)利、經(jīng)營者有義務這些實體性規(guī)范，又包含如消費糾紛處理等程序性規(guī)范，是實體法與程序法的有機統(tǒng)一。

其三，消費者保護法規(guī)定的法律現(xiàn)任具有綜合性。由于侵犯消費者權(quán)益的行為具有多種形態(tài)，在程度上也表現(xiàn)出輕重不一，所以一般民事責任、行政責任和刑事責任兼?zhèn)洹?/p>

4、消費者保護法具有預防和救助的功能

消費者保護對消費者權(quán)益的保護主要通過以下兩種途徑解決：一是通過對各種商品質(zhì)量標準、安全衛(wèi)生標準、計量、商品標示、廣告等的規(guī)范預防損害消者權(quán)益行為的發(fā)生，如國家發(fā)布的各種計量標準、質(zhì)量標準等。二是通過法律為消費者提供救濟，在損害發(fā)生盡彌補損失，如《消費者權(quán)益保護法》中對消費爭議解決途徑的規(guī)定?？梢?，消費者保護具有預防和救助雙重功能。

（二）、《消費者權(quán)益保護法》的基本原則

《消費者權(quán)益保護法》的基本原則是指貫穿了該法的內(nèi)容及整個調(diào)整過程的總的指導思想或總的指導方針，是國家處理有關(guān)消費者問題，對相關(guān)社會關(guān)系進行法律調(diào)整的基本準則。是貫穿于消費者權(quán)益保護立法、司法以及消費活動的每一個環(huán)節(jié)，反映市場經(jīng)濟條件下，國家保護消費者權(quán)益的根本宗旨。主要有以下幾大原則：

1、國家對消費者特別保護的原則

在實際的生活中，在商品交易以及服務的過程中，消費者處于相對弱勢的地位。消費者是分散的個體，而經(jīng)營者多數(shù)是有組織的經(jīng)濟實體，有些甚至是經(jīng)濟實力非常雄厚的企業(yè)，而消費者經(jīng)濟能力相對較弱又缺乏專業(yè)的辨別商品或服務的技術(shù)知識。再者，消費者購買商品和接受服務主要是以滿足其個人或家庭生活需要為目的，而經(jīng)營者關(guān)心的是能否給其帶來經(jīng)濟效益，兩者之間利益需求的差異，必然要求給消費者以特別保護。比如，在醫(yī)患關(guān)系里，患

者也是處于一個弱者的地位。因為醫(yī)療服務的技術(shù)含量比較高，信息也不對稱，消費者實際上處于缺少選擇的被動地位，也可以說是一種弱者，需要特別保護。

2、國家保護與社會監(jiān)督相結(jié)合的原則

《消費者權(quán)益保護法》第六條規(guī)定：“保護消費者的合法權(quán)益是全世界社會共同的責任。國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權(quán)益的行為進行社會監(jiān)督。大眾傳播媒介應當做好維護消費者合法權(quán)益的宣傳，對損害消費合法權(quán)益的行為進行輿論監(jiān)督?！?/p>

3、充分、及時、有效保護原則

（1）每個消費者的權(quán)益均受《消費者權(quán)益保護法》保護，《消費者權(quán)益保護法》未作規(guī)定的，受其它法律保護。

（2）每個消費者都享有全面的消費權(quán)利，《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定了消費者的九大權(quán)利，基本上概括了消費者在社會生活不同領(lǐng)域、不同方面應當享有的權(quán)利。

（3）《消費者權(quán)益保護法》不僅要求經(jīng)營者對消費者承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量的責任，退貨款和服務費用或者賠償?shù)呢熑?，而且還要求經(jīng)營者承擔人身、財產(chǎn)損害賠償責任，承擔因欺詐行為造成損害的加倍賠償責任。

（4）行政職能機關(guān)、消費者權(quán)益保護組織和司機關(guān)等。發(fā)現(xiàn)損害消費者合法權(quán)益的行為應及時立案查處。

4、平等自愿、誠實信用原則

《消費者權(quán)益保護法》，第四條明確規(guī)定：“經(jīng)營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則?！痹凇跋M者的權(quán)利”中又明確了消費者的自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、受尊重權(quán)等，在“經(jīng)營者的義務”中也明確了經(jīng)營者京戲當誠實信用的一些具體義務，在“法律責任”的規(guī)定中，更規(guī)定了經(jīng)營者違反此原則的處罰措施。

5、經(jīng)營者應當承擔質(zhì)量責任的原則

《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定了消費者在消費過程中因質(zhì)量缺陷而遭受損害，可向有直接合同關(guān)系或沒有直接合同關(guān)系的生產(chǎn)商、銷售商（含批發(fā)商與零售商）提出賠償，銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責任或者屬于向銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償；屬于銷售者責任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。

二、近年來我國在消費者權(quán)益保護方面進行的工作和采取的措施

消費者權(quán)益，是指消費者依法享有的權(quán)利及該權(quán)利受到保護時給消費者帶來的應得利益，其核心是消費者的權(quán)利。

1、近年來我國政府先后頒布了一系列保護消費者權(quán)益的法律法規(guī)。內(nèi)容包括：《商標法》、《食品衛(wèi)生法》、《藥品管理法》、《計量法》、《環(huán)境保護法》、《水污染防治法》、《廣告法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等。更有維消費者權(quán)益的基本法——《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》。這些都為維護消費者權(quán)益，提供了法律準繩。

2、成立各級消費者組織，為維護消費者權(quán)益進行多方面的工作。

3、輿論、新聞媒體積極參與和推動維護消費者權(quán)益的活動

在臨清市農(nóng)村活躍著這樣一支隊伍，他們以流動宣傳的形式，深入農(nóng)村集貿(mào)市場，向農(nóng)民群眾宣傳相關(guān)維權(quán)的法律法規(guī)知識，接受消費者投訴并提供咨詢服務，這就是臨清市質(zhì)量技監(jiān)局的農(nóng)資維權(quán)宣傳隊。（引自中國質(zhì)量新聞網(wǎng)）

4、建立各種咨詢機構(gòu)、檢測機構(gòu)、技術(shù)監(jiān)督機構(gòu)、質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)。

5、各級工商行政管理部門進行了大量的查處工作。

6、各行各業(yè)推出“服務承諾”制度，把維護消費權(quán)益的活動提高到一個新的水平。

三、消費者權(quán)益保護上存在的不足。（引自法制日報）

1、權(quán)利范圍問題。權(quán)利是保護消費者的基本依據(jù)。《消法》以法律的形式賦予消費者九項權(quán)利，但是，隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，營銷方式的變化，特別是網(wǎng)絡經(jīng)濟的出現(xiàn)，僅僅九項權(quán)利

已經(jīng)不足以保護消費者，或者說，消費者受到損害的權(quán)利已經(jīng)超出了九項權(quán)利的范圍，這里面非常突出的是消費者的隱私權(quán)。

2、行政保護體制問題。行政保護是履行保護消費者權(quán)益的一項重要的法律制度。但是，實際操作中矛盾很多：一是在制定消費者保護措施方面，由于各部門分工不夠明確，有一些方面主次難分；二是在受理消費者申訴方面，也由于各部門分工不夠明確，造成各部門受理范圍不清，而在強調(diào)依法行政的趨勢下，各部門只好謹慎行事；三是在受理申訴方面，由于受理申訴的職責與處罰侵害消費者權(quán)益違法行為的職責往往不屬于同一部門，也弱化打擊違法行為、保護消費者權(quán)益的力度。

3、維權(quán)途徑問題。維權(quán)途經(jīng)是保護消費者權(quán)益的關(guān)鍵問題?，F(xiàn)行《消法》第三十四條為消費提供了協(xié)商和解、調(diào)解、申訴、仲裁和訴訟五種維權(quán)途徑，但是實踐中往往是協(xié)商不歡而散、調(diào)解難見分曉、申訴久拖不決、仲裁沒有依據(jù)、起訴筋疲力盡，最后弄得消費者懶得奉陪，自認倒霉，這嚴重地影響到消費者權(quán)益的落實。

4、舉證責任和費用問題。目前《消法》中對于發(fā)生消費糾紛時的舉證責任沒有做專門規(guī)定、消費者在消費糾紛中處于弱者的地位，但為了舉證，特別是高額的商品檢測費用往往超過糾紛商品本身的價值，使消費者望而卻步。

5、賠償主體問題?！断ā返谌鍡l對侵害消費者權(quán)益的行為發(fā)生后的賠償主體規(guī)定：消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害，可以向銷售者要求賠償；消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。但是，這樣規(guī)定也容易造成《消法》的歧義，認為消費者因瑕疵商品受到損害時，只能向銷售者求償，缺乏消費者對賠償主體選擇權(quán)的規(guī)定。

6、民事責任的落實問題。《消法》第四十條、五十條雖然規(guī)定了經(jīng)營者應當承擔相應的民事責任和行政責任，但對“故意拖延”、“無理拒絕”沒有規(guī)定具體的處罰執(zhí)行標準，造成行政機關(guān)難以操作，不便于消費者追究經(jīng)營者的法律責任，也大大削弱了《消法》的作用。

7、行政執(zhí)法措施問題。目前《消法》缺乏對執(zhí)法措施的明確規(guī)定。一是對行政機關(guān)查處嚴重侵害消費者權(quán)益的行為沒有明確其可以行使哪些調(diào)查手段；二是侵害消費者權(quán)益的行為發(fā)生后，為了控制危害范圍、降低危害后果，行政執(zhí)法機關(guān)需要采取一定的應急手段，如發(fā)生危害商品退出市場的禁令、強制經(jīng)營者召回缺陷商品等。

8、消費者糾紛的訴訟程序問題。司法訴訟途徑是消費者依法維權(quán)的保障。目前，消費訴訟主要由消費者個人提起，而且沒有適用于消費者群體訴訟的程序，消費者協(xié)全不具有訴訟主體的地位，相關(guān)的程序減化沒有在立法上得到解決，缺乏仲裁或行政裁決的相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)存的訴訟制度已經(jīng)不適應消費者維權(quán)的實踐需要。

四、我國消費者權(quán)益保護制度的完善

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，不僅消費者權(quán)益的內(nèi)容進一步擴張，消費者權(quán)益保護的主體將來也會進一步擴大。入世以后像電信、互聯(lián)網(wǎng)、金融、保險、醫(yī)療、交通、教育、旅游、購房裝飾裝修等新興領(lǐng)域的消費者群體將會進一步擴大，隨之而來的對消費者權(quán)益的保護也就不限于《消法》一部法律，而是應在法律制度上構(gòu)建一個成龍配套的法律體系。

1、消費者的概念應進一步明確。

首先，消費者是經(jīng)營相區(qū)別的一個概念。消費者購買或者接受某種商品或者服務不是為了交易，而是為了自己利用。從我國《消法》第三條“經(jīng)營者為消費者提其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務，應當遵守本法”的規(guī)定來看，也可得出立法者是將消費者與經(jīng)營者相對立的一組概念規(guī)定在《消法》中，其中對于經(jīng)營者還指生產(chǎn)者、銷售者兩類。

其次，無須分析消費者的動機與目的來作為識別“生活消費”的標準。因為：

一、消費者購買商品和接受服務的目的就是為了滿足自己的各種需要，任何人只要其購買商品和接受服務

不是為了將商品或者服務再次轉(zhuǎn)手，不是為了專門從事某種商品交易活動，其購買行為便是為了“生活消費”，他就是消費者。

二、消費者購買商品的動機是很難判斷的，消費者在購買商品是基于儲存、欣賞、贈送，還是為了自己使用等，在法律上很難確定。消費者購買商品的目的其實是個主觀的范疇，其自己不承認，其他人是難以證明的。

三、《消法》的宗旨就是保護作為弱者的消費者的權(quán)益；《消法》只定劃了一個線，就是他與經(jīng)營者區(qū)別開，只要買東西是不是為了賣，就是消費者。

再次，消費者就是指個人、而不應是單位或組織。所謂消費行為，定指消費者直接使用商品或接受服務的行為。就生活消費而言，單位本身不能直接使用某種商品或直接接受某種服務，也就是說不能從事某種生活消費。因為社會組織和單位的“人格”是法律擬制的，其在購買商品或接受某種服務以后，還需要將這些商品或服務轉(zhuǎn)化為個人的消費，因此，目前消費權(quán)益的主體仍然是個人。

綜上所述，消費者是指非以經(jīng)營為目的購買、使用商品或接受服務的個人。只有這樣才能擴大消費者的外延，更有利地保護消費者的合法權(quán)益。

2、消費者的權(quán)利應進一步擴展。

隨著入世和市場經(jīng)濟的發(fā)展，消費關(guān)系的內(nèi)容將越來豐富、消費者據(jù)此應享有的權(quán)利亦越來越多。

（1）充分尊重消費者的安全權(quán)，建立產(chǎn)品的召回制度。

日前，東南（福建）汽車工業(yè)有限公司按照《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》的要求，向國家質(zhì)檢總局遞交召回報告，決定自2009年12月1日起，召回2009年7月17日至2009年9月5日期間生產(chǎn)的部分菱悅轎車，涉及數(shù)量共計2056臺。（引自質(zhì)檢總局網(wǎng)站）

2）明確規(guī)定消費者的隱私權(quán)。當前的對于消費者的權(quán)益保護問題的其中較為缺失的的部分即消費者的隱私的保護問題.然而在目前的相關(guān)的法律條文中,例如憲法和民事相關(guān)法律當中對隱私的規(guī)定都相當模糊。

（3）賦予消費者后悔權(quán)。消費者在買受商品后的一定時間內(nèi)，可以不需要說明任何理由，把商品無條件地退回給經(jīng)營者，并不承擔任何費用。

綜上所述，法律對消費者權(quán)益的保護符合時代精神，是切實推進社會信用體系建設(shè)的需要。建立和完善消費者權(quán)益保護制度需要的是認真實干，誠實守信；而完善具體的細節(jié)，切實維護消費者權(quán)益，努力發(fā)展經(jīng)濟則是我們更遠大的目標。