第一篇：學(xué)校服務(wù)承諾制度

學(xué)校服務(wù)承諾制度

1.指導(dǎo)思想：

以學(xué)生、家長、社會滿意不滿意為標(biāo)準(zhǔn)，就學(xué)校工作中人民群眾最關(guān)心的問題向?qū)W生、家長、社會作出公開承諾，接受公開監(jiān)督，強化自我約束，切實履職盡責(zé)、提高效能，更好地服務(wù)發(fā)展、服務(wù)師生、服務(wù)社會公眾，努力辦好社會人民滿意的教育。

2.服務(wù)內(nèi)容

2.1服務(wù)學(xué)員

（1）教書育人、服務(wù)育人、遵守職業(yè)道德，樹立“一切從學(xué)生出發(fā)，一切為了學(xué)生，為了學(xué)生一切”的思想，全心全意為學(xué)生服務(wù)。

（2）關(guān)心愛護學(xué)生，尊重學(xué)生人格，尊重學(xué)生家長，杜絕體罰和變相體罰學(xué)生，讓學(xué)生在良好的環(huán)境中陽光、健康、快樂成長。

（3）堅持謙虛謹(jǐn)慎的工作態(tài)度，虛心聽取學(xué)校每位教師、學(xué)員、家長的意見和建議，做到有訪必接，有問必答。

（4）嚴(yán)格執(zhí)行課程標(biāo)準(zhǔn)。按照要求，開齊課程，開足課時，上好課程，全面加強過程管理，全面推行質(zhì)量承諾。

（5）對收費問題，做到嚴(yán)格規(guī)范，合理收費。各項收費嚴(yán)格按文件規(guī)定的項目和標(biāo)準(zhǔn)收取。

2.2服務(wù)社會

2.2.1信息服務(wù)承諾

（1）在網(wǎng)站，報紙，電視上提供及時、準(zhǔn)確的校園、政策、培訓(xùn)通知等信息。

（2）通過電子郵件、電話、快遞資料等多種形式提供學(xué)校相關(guān)信息。

2.2.2咨詢服務(wù)承諾

（1）對電話、網(wǎng)絡(luò)咨詢，我們將即時答復(fù)或轉(zhuǎn)辦相關(guān)負(fù)責(zé)人員。

（2）對書面咨詢，我們將在受理后5個工作日內(nèi)給予答復(fù)，復(fù)雜問題在15個工作日內(nèi)做出答復(fù)。

3.投訴監(jiān)督

3.1 如對學(xué)校教職員工的工作態(tài)度不滿意的可以到校長室投訴。

3.2 學(xué)校設(shè)立服務(wù)承諾事項辦理登記制度，及時聽取家長、社會對學(xué)校工作的意見或建議。

4.服務(wù)承諾事項辦理登記制度

4.1 對來訪家長咨詢事項進(jìn)行登記。

4.2 對來訪學(xué)生咨詢問題及時處理，并做記錄。

4.3 對各級領(lǐng)導(dǎo)視察或檢查組到校進(jìn)行工作檢查，做好記錄。

5.本制度自發(fā)布之日起施行，解釋權(quán)歸教務(wù)處。

第二篇：服務(wù)承諾制度

服務(wù)承諾制度

一、為進(jìn)一步完善政務(wù)公開制度，提高機關(guān)辦事效率和服務(wù)水平，向服務(wù)對象提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，特制定本單位服務(wù)承諾制度。

二、服務(wù)承諾制是本機關(guān)各業(yè)務(wù)科室根據(jù)職能要求，將對外服務(wù)的內(nèi)容、程序、時限以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等事項向社會作出公開承諾，并采取有效措施保障承諾事項的落實，自覺接受群眾監(jiān)督的制度。

三、服務(wù)承諾制的主要內(nèi)容包括：簡化辦事程序、縮短辦事時限、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

四、服務(wù)承諾制的主要措施：

1、各科室的服務(wù)項目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、辦事程序和具體要求以及辦理時限、承辦人員等要素，通過公開欄等渠道向社會公開，作出承諾。

2、完善監(jiān)督制度。具體受理群眾的投訴電話：7612402，對群眾投訴的問題認(rèn)真進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時反饋投訴人。

五、服務(wù)承諾制的管理

服務(wù)承諾制的貫徹與落實工作由科室負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，監(jiān)督和檢查工作由辦公室負(fù)責(zé)。

六、服務(wù)承諾的獎懲

違諾第一次給予批評和誡勉教育，向當(dāng)事人賠禮道歉；違諾第二次視情給予通報批評；違諾三次以上給予效能告誡或調(diào)離工作崗位；違反廉潔從政承諾，視情節(jié)輕重給予效能告誡或黨紀(jì)政紀(jì)處分

第三篇：服務(wù)承諾制度

服務(wù)承諾制度

2010-02-08

一、服務(wù)準(zhǔn)則。根據(jù)本單位工作實際，制定便民利民的服務(wù)標(biāo)

準(zhǔn)和原則，規(guī)范辦事程序，提高辦事效率。

二、承諾內(nèi)容。根據(jù)職權(quán)范圍、工作職責(zé)，結(jié)合群眾關(guān)心的熱

點問題，確定服務(wù)承諾內(nèi)容。服務(wù)承諾的內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)的具體事

項、服務(wù)時限、行諾監(jiān)督及投訴辦法以及違諾責(zé)任等。

三、公開承諾內(nèi)容。應(yīng)在辦公場所醒目位置設(shè)置辦事程序流程

圖等公布承諾內(nèi)容。

四、行諾監(jiān)督。通過設(shè)立服務(wù)承諾監(jiān)督臺、投訴電話和舉報箱

等方式，接受對違諾行為的監(jiān)督和舉報。要認(rèn)真受理群眾的投訴和

舉報，及時調(diào)查處理，并向當(dāng)事人反饋。

五、違諾處理。本單位人員違反承諾制的行為，要從行政、法

律、經(jīng)濟等方面做出處罰規(guī)定，并嚴(yán)格執(zhí)行。給當(dāng)事人造成損失的，要按承諾的標(biāo)準(zhǔn)或有關(guān)規(guī)定予以賠償。

（機關(guān)）服務(wù)承諾制度

第一條為了更好地接受群眾監(jiān)督，規(guī)范服務(wù)行為，提高行政效率，推進(jìn)政務(wù)公開，廉潔從政，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和《廣州市國家行政機關(guān)公務(wù)員公共服務(wù)行為規(guī)范試行規(guī)定》，結(jié)合分局機關(guān)實際，制定本服務(wù)承諾。

第二條服務(wù)承諾制是根據(jù)本分局及各業(yè)務(wù)科室的職能要求，將政務(wù)服務(wù)的內(nèi)容、程序、時限以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等事項向社會作出公開承諾，并采取有效措施保障承諾事項的落實，自覺接受群眾監(jiān)督的制度。

第三條本制度適用于分局機關(guān)全體在職工作人員。

第四條服務(wù)承諾的具體內(nèi)容

（一）樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨，做到儀表整潔、服務(wù) 熱情、用語文明、解答耐心，努力 提高工作效率和服務(wù)水平；

（二）實行首問（首辦）責(zé)任制、一次性告知制、限時辦結(jié)制等制度，簡化手續(xù)，方便企業(yè)和群眾辦事；

（三）編制《辦事指南》以備管理（服務(wù)）相對人取閱，將有關(guān)法律依據(jù)、辦理程序、所需資料、辦理時限、收費標(biāo)準(zhǔn)等通過公告欄、等多種形式向社會公示，堅持公開、公正、公平原則，不徇私情，廉潔服務(wù)；

（四）熱情宣傳有關(guān)政策、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格依照法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的程序辦理相關(guān)業(yè)務(wù)；

（五）依法行政，公平執(zhí)法，公正廉潔，不以權(quán)謀私，不徇私枉法。

（六）注冊登記相關(guān)業(yè)務(wù)辦理時限承諾：申請名稱登記即時完成（報市局審批的2個工作日完成）、設(shè)立登記、變更登記、注銷登記自受理之日起10個工作日完成。

（七）企業(yè)年檢相關(guān)業(yè)務(wù)辦理時限承諾： 年檢材料齊全的，內(nèi)資、私營企業(yè)網(wǎng)上初審 5個工作日，年檢確認(rèn)即到即辦； 年檢的初審審查意見通過網(wǎng)絡(luò)應(yīng)及時通知企業(yè)。

（八）市場管理相關(guān)業(yè)務(wù)辦理時限承諾：從收齊申請材料之日起，申請市場開辦登記 20個工作日，市場變更、注銷登記15個工作日內(nèi)完成。

（九）商標(biāo)管理相關(guān)業(yè)務(wù)辦理時限承諾：

1、保護商標(biāo)專用權(quán)

2、推薦認(rèn)定馳名商標(biāo)和廣東省著名商標(biāo)

（十）廣告管理相關(guān)業(yè)務(wù)辦理時限承諾：

（十一）12315消費者申訴舉報業(yè)務(wù)辦理時限承諾：

1、接受消費者咨詢、申訴、舉報的方式有 電話、互聯(lián)網(wǎng)、來訪、來信等。受理的時間：

（1）人工服務(wù)為每天9:00至21:00；

（2）互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)網(wǎng)址為： http://.cn ；

（3）接待來訪為周一至周五上午8:30至12:00，下午14:30至17:00，接待地點：廣州市解放北路813號后座二樓；

（4）來信請寄：廣州市解放北路813號后座12315消費者申訴舉報中心。

2、對消費者的申訴舉報，自接到之日起5個工作日 作出 受理或不予受理的決定，并答復(fù)申訴舉報人。

3、對屬廣州市工商行政管理局越秀分局管轄的消費者申訴，自受理之日起 60個工作日內(nèi)辦結(jié)；對確屬無法辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解，并告知申訴人。

4、對屬政府其它職能部門管轄的申訴舉報，自受理之日起5個工作日內(nèi)予以轉(zhuǎn)辦。

5、對上級轉(zhuǎn)辦或領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)，按要求時限辦結(jié)；無明確要求的，盡快辦結(jié)。對消費者確有特殊要求的，盡量做到在其請求的期限內(nèi)辦理。

第五條服務(wù)承諾制的監(jiān)督管理

（一）制定和嚴(yán)格落實責(zé)任制，局領(lǐng)導(dǎo)、處室領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)監(jiān)督服務(wù)承諾制的落實。

（二）加強教育培訓(xùn)，提高工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強服務(wù)意識。

（三）定期總結(jié)講評服務(wù)承諾制落實情況，及時進(jìn)行獎懲，鼓勵先進(jìn)，遏止不良現(xiàn)象。

（四）虛心接受社會監(jiān)督，及時處理違諾事件?？赏ㄟ^以下渠道投訴或舉報：

5、廣州市工商行政管理局紀(jì)檢監(jiān)察網(wǎng)： http://gzaic.gov.cn.第六條服務(wù)承諾制的獎懲

（一）違諾處理：

1、核實查證違諾第一次給予口頭批評，責(zé)令向當(dāng)事人賠禮道歉，本考核不能評為優(yōu)秀；

2、核實查證違諾第二次由監(jiān)察科給予書面通報批評，本考核不能評為稱職；

3、核實查證違諾第三次，調(diào)離工作崗位，本考核評為不稱職。

4、核實查證違諾三次以上，按 《廣州市國家行政機關(guān)公務(wù)員公共服務(wù)行為規(guī)范試行規(guī)定》處理；

5、核實查證科室有兩人次以上違諾的，該科室不得評為本先進(jìn)單位，科室領(lǐng)導(dǎo)不得評為本先進(jìn)個人。

（二）獎勵措施：

1、落實服務(wù)承諾制措施得力，工作成效顯著的，年終優(yōu)先考慮評先，本考核優(yōu)先考慮評為優(yōu)秀；

2、落實服務(wù)承諾制得到當(dāng)事人書面表揚的，年終優(yōu)先考慮評先，本考核優(yōu)先考慮評為優(yōu)秀；

3、服務(wù)承諾制取得顯著社會或經(jīng)濟效益的，經(jīng)科室報請局里進(jìn)行獎勵，本考核優(yōu)先考慮評為優(yōu)秀；

4、落實服務(wù)承諾制措施得力，工作成效顯著的科室，本優(yōu)先考慮評為先進(jìn)單位。

為更好地推行政務(wù)公開，增強依法行政、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，增強辦事透明度，提高辦事效率，簡化辦事手續(xù)，在全局實施社會服務(wù)承諾制度，并自覺接受社會各界監(jiān)督。

㈠.承諾范圍：

1.辦事效率。簡化辦事手續(xù)，減少辦事環(huán)節(jié)，急事急辦，并限時辦理。

2.辦事態(tài)度。工作人員掛牌上崗，儀表整潔，主動熱情，語言文明，實行“首問負(fù)責(zé)制”，凡需了解國土資源方面的政策，都要熱情接待，熱情解釋，不推諉，不拖拉。

3.辦事質(zhì)量。辦事手續(xù)規(guī)范，業(yè)務(wù)操作準(zhǔn)確，收費標(biāo)準(zhǔn)合理。

4.辦事紀(jì)律。熱情接待來信、來電、來訪和對違法投訴的受理，接受監(jiān)督。

第四篇：服務(wù)承諾制度

服務(wù)承諾制度

為進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量和工作水平，樹立廉潔、勤政、務(wù)實、高效的形象，特制訂服務(wù)承諾制。

一、創(chuàng)建良好的服務(wù)環(huán)境。各辦公室要保持整齊有序，潔凈明亮的工作環(huán)境，工作人員不得從事與工作無關(guān)的事宜。

二、提供良好的服務(wù)秩序。機關(guān)員工要嚴(yán)格執(zhí)行法定的工作作息時間，做到不遲到、不早退。

三、待人接事要講究文明禮貌，遵照先到先辦、急事急辦、特事特辦的原則，為廣大辦事人員提供優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。

四、落實優(yōu)良服務(wù)措施。嚴(yán)格按照《首問責(zé)任制》的具體要求，制定細(xì)則，責(zé)任到人。

五、杜絕“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”的現(xiàn)象，確保不發(fā)生違規(guī)違紀(jì)行為。

六、為保證此項制度的落實，將此項制度列入考核，因服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)質(zhì)量低，有員工反映投訴的，一經(jīng)查實，責(zé)令其作出書面檢查，并作出相應(yīng)考核。

第五篇：服務(wù)承諾制度

服務(wù)承諾制度

一、為進(jìn)一步優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境，提高服務(wù)水平，塑造“廉潔、務(wù)實、高效”的政府形象，制定本制度。

二、服務(wù)承諾制就是以提高服務(wù)水平和公眾滿意程度為目標(biāo)，通過公開承諾和社會監(jiān)督，實現(xiàn)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的有效機制。

三、落實服務(wù)承諾應(yīng)當(dāng)遵循“公開、公平、公正”和便民高效的原則。從方便公民、法人和其他組織的角度，簡化辦事程序，縮短辦事時限，提高辦事效率，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

四、明確服務(wù)內(nèi)容。全縣所有黨政機關(guān)、事業(yè)單位、服務(wù)行業(yè)，都要向社會公開本部門、單位的具體職能和服務(wù)項目。

五、規(guī)范服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要有明確和具體的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，同時要有服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

1、工作人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（掛牌上崗、行為規(guī)范、態(tài)度要求、滿意率等）。

2、辦公場所、服務(wù)大廳的環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)（設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、公示內(nèi)容、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)示要求等）。

3、公開辦事程序、服務(wù)流程和辦理時限。

4、預(yù)約服務(wù)電話，全天候受理職責(zé)范圍內(nèi)的預(yù)約服務(wù)事項。

六、要簡化辦理程序，縮短辦事時限。每個行政許可項目，要公開辦事依據(jù)和辦理流程及所需手續(xù)，承諾辦理時限和收費標(biāo)準(zhǔn)。

七、建立健全投訴、查處與責(zé)任追究。各單位要暢通投訴渠道，完善投訴程序和查處機制，對于沒有達(dá)到承諾標(biāo)準(zhǔn)的事項要建立責(zé)任追究和違諾補償機制，保證服務(wù)質(zhì)量的不斷改進(jìn)和持續(xù)提高。

八、加強對服務(wù)承諾制的組織領(lǐng)導(dǎo)，圍繞服務(wù)承諾不斷強化內(nèi)部管理?？h紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)負(fù)責(zé)對服務(wù)承諾制落實情況的檢查、考核和指導(dǎo)。

政務(wù)公開制度

一、公開范圍：本縣各級行政機關(guān)、事業(yè)單位、公共服務(wù)部門，法律、法規(guī)授權(quán)的組織，行政機關(guān)委托的組織，除涉及國家秘密外，都要實行政務(wù)公開。

二、公開內(nèi)容：凡是與公民、法人和其他組織辦事相關(guān)的事項，都應(yīng)予以公開。政務(wù)公開的具體內(nèi)容要根據(jù)部門業(yè)務(wù)特點，與具體業(yè)務(wù)相結(jié)合。主要包括：

1、辦事機構(gòu)的管理權(quán)限、辦事依據(jù)、辦事程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、辦事結(jié)果、辦事時限、工作紀(jì)律、監(jiān)督投訴渠道以及服務(wù)承諾、責(zé)任賠償標(biāo)準(zhǔn)等。

2、辦事對象應(yīng)具備的資格、條件以及應(yīng)辦理的手續(xù)。

三、公開的形式：

1、通過會議、文件、通告等方式公開；

2、通過報刊、廣播、電視等新聞媒體公開；

3、通過建立政務(wù)公開欄、印發(fā)《辦事指南》、辦事卡片等形式公開；

4、通過網(wǎng)上信息公開；

5、服務(wù)窗口單位，都要創(chuàng)造條件實施“一個窗口”對外，“一個大廳”辦理和“一站式”、“一條龍”服務(wù)，所有工作人員都要掛牌服務(wù)，以利于公眾監(jiān)督。

崗位責(zé)任制度

一、各部門各單位應(yīng)按照規(guī)定的工作任務(wù)、職責(zé)范圍、機構(gòu)設(shè)置、人員編制，制訂出每位崗位工作人員的職位、權(quán)力、責(zé)任和獎懲的規(guī)定，做到任務(wù)到人、權(quán)力到人、責(zé)任到人。

二、崗位責(zé)任制一經(jīng)確立，所有工作人員都須嚴(yán)格遵照執(zhí)行。

三、工作人員的崗位職責(zé)：

1、工作任務(wù)。明確規(guī)定崗位工作人員應(yīng)承擔(dān)的具體職能業(yè)務(wù)和必須完成的任務(wù)。

2、工作權(quán)限。明確規(guī)定崗位工作人員在審批、執(zhí)法、管理、服務(wù)等業(yè)務(wù)工作以及其他方面所應(yīng)行使的權(quán)力。

3、工作標(biāo)準(zhǔn)。必須實行目標(biāo)管理，明確規(guī)定崗位工作人員完成工作任務(wù)的時限及標(biāo)準(zhǔn)要求。

4、工作責(zé)任。明確規(guī)定崗位工作人員完成工作任務(wù)、行使工作職權(quán)時在政治上、行政上、法律上所應(yīng)負(fù)的責(zé)任。

四、結(jié)合崗位責(zé)任，明確、具體地制定思想政治工作、學(xué)習(xí)、會議、財務(wù)等各項機關(guān)管理制度。

工作補位制度

一、各級黨政部門、事業(yè)單位、服務(wù)行業(yè)機關(guān)要對外公布值班電話或舉報投訴電話，在工作日和值班時間內(nèi)，必須嚴(yán)格做到按時對外辦公，不得以任何理由、任何方式停止或拖延對外辦公。

二、工作人員相互補位。各級黨政部門、事業(yè)單位、服務(wù)行業(yè)，凡涉及直接對外辦理審批、核準(zhǔn)、審核、備案事項的科室或崗位，在工作日內(nèi)要實行“A、B角制”。每個職位都要明確A、B兩個責(zé)任人，當(dāng)A角因出差等原因不在位時，必須由熟悉A角業(yè)務(wù)，并行使與A角同等職權(quán)的B角負(fù)責(zé)受理各項業(yè)務(wù)。

三、業(yè)務(wù)工作不間斷。各級黨政部門、事業(yè)單位、服務(wù)行業(yè)，凡涉及直接對外辦理審批、核準(zhǔn)、審核、備案事項的，必須嚴(yán)格按照對外承諾的辦事內(nèi)容、程序、標(biāo)準(zhǔn)、時限和責(zé)任對外辦理公務(wù)，不得以各種理由出現(xiàn)業(yè)務(wù)間斷或拒絕，推諉，扯皮等現(xiàn)象。

首問負(fù)責(zé)制度

一、首問負(fù)責(zé)制是指各部門對來咨詢、辦事或打電話舉報、投訴、咨詢、查詢的，接待受理的首位工作人員在職能和崗位的職責(zé)范圍內(nèi)必須解答、辦理，或者交其他科室(人)辦理的制度。

二、當(dāng)事人到部門辦事，第一個被咨詢或打電話問到的人為首問負(fù)責(zé)人。

三、首問負(fù)責(zé)人負(fù)有自始至終為辦事人或來電者導(dǎo)向服務(wù)的責(zé)任，對來人或來電者要熱情服務(wù)，態(tài)度和藹，文明用語，不得借故拒絕或拖延不辦。

四、首問負(fù)責(zé)人對本職責(zé)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)。屬于咨詢業(yè)務(wù)的一次性告知；凡符合規(guī)定、手續(xù)齊全的，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時限內(nèi)及時辦結(jié)；不符合規(guī)定的按否定報備制度處理。職責(zé)以外的要親自引送或轉(zhuǎn)達(dá)到相關(guān)崗位及相關(guān)人員，直至完成接辦任務(wù)。不屬于本部門的業(yè)務(wù)及事項，要明確告知對方辦事機構(gòu)及名稱、地點。

五、首問負(fù)責(zé)人在工作中有下列行為的，將依據(jù)有關(guān)規(guī)定給予嚴(yán)肅處理。

1、態(tài)度冷漠、刁難、扯皮，甚至發(fā)生口角而引起當(dāng)事人不滿，造成不良影響的。

2、拒絕受理或借故拖延辦理時間的。

3、對問題處理不當(dāng)造成投訴或上訪的。

4、被新聞媒體公開曝光、被上級部門公開批評查實的。

5、違背原則、政策、程序答復(fù)或辦理造成不良影響的。

6、有其他不良現(xiàn)象的。

一次性告知制度 一、一次性告知制是指單位和群眾到部門咨詢、辦理有關(guān)事宜，經(jīng)辦人員必須一次性告知其所需要辦理事項的程序、手續(xù)、時限、收費標(biāo)準(zhǔn)等應(yīng)該告知的制度。

二、單位或群眾到部門辦事時，經(jīng)辦人員應(yīng)當(dāng)場審核其有關(guān)手續(xù)和材料，對即時辦理的事項要即時辦理；對手續(xù)、材料不齊全的，應(yīng)一次性書面告知其所需補充的手續(xù)和材料，申請人按告知的要求補充后，經(jīng)辦人員應(yīng)即時予以辦理。

三、對需一次性告知的事項，除電話咨詢可用口頭一次性告知的形式外，對來單位咨詢辦理業(yè)務(wù)或需要補辦的對象，要以書面的形式告知當(dāng)事人，并填寫《一次性告知書》(見附件)。

四、辦事人員所辦理事項涉及多個部門或相關(guān)手續(xù)、材料不清楚、法律法規(guī)和規(guī)范性文件不明確等特殊情況的，經(jīng)辦人員應(yīng)及時幫助其咨詢了解或請示報告，不能一推了之。

五、告知過程中要使用文明用語，嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語。

六、不履行一次性告知義務(wù)或者多次告知辦事對象的，一經(jīng)查實，要給予嚴(yán)肅處理。否定報備制度

一、否定報備制是指各級黨政機關(guān)、事業(yè)單位、服務(wù)行業(yè)機關(guān)工作人員在辦理各項業(yè)務(wù)中，認(rèn)為來本機關(guān)辦事人員所訴

求事項違背有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)范性文件的精神，決定不予辦理的，要實行登記備案或書面請示報告的制度。

二、經(jīng)辦人員對報辦人的訴求事項要嚴(yán)格按照有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)定，認(rèn)真檢查核對，對確實需要否定的才能予以否定，并進(jìn)行登記備案。

三、屬于超越經(jīng)辦人權(quán)限的事項，經(jīng)辦人員沒有否定權(quán)，應(yīng)及時書面請示分管或主管領(lǐng)導(dǎo)，不得隨意或濫用職權(quán)給予否定。分管或主管領(lǐng)導(dǎo)接到否定請示報告后，應(yīng)及時書面提出處理意見。

四、經(jīng)核定符合否定條件的事項，由經(jīng)辦人員填寫《否定報備登記表》，內(nèi)容主要包括：申辦單位或申辦人姓名，聯(lián)系電話，申辦事項，否定的理由及依據(jù)，領(lǐng)導(dǎo)審批意見等，與審辦材料一起存檔備查。

五、否定報備必須按規(guī)定或承諾的時間辦結(jié)，并以書面形式告知申辦人。

六、申辦人要求退還被否定的申辦材料的，應(yīng)當(dāng)退還，并需簽收備查。

七、經(jīng)辦人違反本制度經(jīng)查實后，要根據(jù)情節(jié)輕重，按照有關(guān)規(guī)定追究其責(zé)任。

限時辦結(jié)制度

一、限時辦結(jié)制是指黨政機關(guān)、事業(yè)單位、服務(wù)行業(yè)，在符合法律法規(guī)及有關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)當(dāng)根據(jù)服務(wù)承諾，在一定期限內(nèi)辦結(jié)有關(guān)事項的制度。

二、限時辦結(jié)的內(nèi)容：

1、機關(guān)公文應(yīng)規(guī)定辦結(jié)時限。

2、單位或群眾對有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)定、政策提出的咨詢，應(yīng)在承諾規(guī)定的時限內(nèi)解答或答復(fù)。

3、對下級單位、群眾團體、群眾要求協(xié)調(diào)解決的事項，應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)提出處理意見。

4、對群眾的來電、來信、來訪或限時辦理的事項，應(yīng)明確在幾個工作日內(nèi)辦理完畢。

三、為確保限時辦結(jié)制的實行，各單位要采取多方面措施，提高機關(guān)效能，縮短辦理時限并嚴(yán)格按照對外承諾的時限辦結(jié)。

四、對重大投資項目和重點建設(shè)工程，涉及兩個以上部門審批的，由縣行政服務(wù)中心負(fù)責(zé)牽頭、協(xié)調(diào)，實行聯(lián)合并聯(lián)審批，無償幫辦服務(wù)。

五、需報上級審批的，由對口部門派專人全程跟蹤服務(wù)。

六、企業(yè)急需在雙休日、法定假日或八小時之外辦理的事項，可提前與部門預(yù)約，相關(guān)部門須妥善安排，及時為企業(yè)和投資者提供便利、快捷的服務(wù)，做到特事特辦、急事急辦、難事巧辦、隨到隨辦、登門幫辦。

七、各單位要結(jié)合本單位實際，制定具體的限時辦結(jié)內(nèi)容，通過宣傳欄、新聞媒體等方式公開，接受群眾監(jiān)督。

效能考評制度

一、效能考評的對象是本縣各級黨政機關(guān)、事業(yè)單位、服務(wù)行業(yè)機關(guān)及其工作人員。

二、全縣的效能考評由縣紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)組織實施。各部門單位的效能考評由各部門單位具體組織實施。

三、效能考評的主要內(nèi)容：

1、貫徹黨的路線、方針、政策及完成縣委、縣政府確定的重點工作任務(wù)和工作目標(biāo)情況；

2、依法管理、履行職責(zé)情況；

3、服務(wù)水平、工作效率和工作質(zhì)量等作風(fēng)建設(shè)情況；

4、團結(jié)協(xié)作、廉潔自律情況；

5、各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況。

四、效能考評與目標(biāo)考核直接掛鉤，采取平時考核與考核、檢查監(jiān)督與群眾評議相結(jié)合的方法進(jìn)行。

1、平時考評：各部門單位每月對所屬單位及其工作人員執(zhí)法、服務(wù)情況、處理群眾舉報投訴情況、違法違紀(jì)案件的調(diào)查處理情況進(jìn)行一次考評。

2、專項集中考評：各部門單位對所屬單位及其工作人員定期組織階段性監(jiān)督檢查；采取組織評估和民主評議相結(jié)合的方法，定期組織評議。

3、年終總結(jié)考評：各部門單位年終組織評估、民主評議，對全年考評情況評定等次。

4、各部門單位對效能考評情況實行通報制度，定期進(jìn)行通報，重大問題和重要情況隨時通報。

5、年終總結(jié)考評結(jié)果分為優(yōu)秀、合格、不合格三個等次。對評定為優(yōu)秀等次的予以通報表彰和獎勵；對評定為不合格等次或存在嚴(yán)重問題的要予以通報批評，并按有關(guān)規(guī)定追究主要負(fù)責(zé)人的責(zé)任。

6、效能考評情況存入單位檔案，作為衡量工作業(yè)績、評先樹優(yōu)的重要依據(jù)。

責(zé)任追究制度

一、機關(guān)工作人員違反首問責(zé)任制、一次性告知制、限時辦結(jié)制、工作補位等制度，受到有效投訴或被檢查發(fā)現(xiàn)，依據(jù)《責(zé)任追究辦法》有關(guān)規(guī)定，給予相應(yīng)責(zé)任追究。

二、“有效投訴”的認(rèn)定，可由各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各部門、各單位根據(jù)本規(guī)定以及部門、行業(yè)的特點與實際情況制定認(rèn)定辦法。

三、機關(guān)工作人員違反優(yōu)化發(fā)展環(huán)境各項制度的，一般由當(dāng)事人所在單位負(fù)責(zé)調(diào)查處理。投訴人直接向縣糾風(fēng)辦投訴的，縣糾風(fēng)辦在受理并調(diào)查核實后，嚴(yán)格實行責(zé)任追究。

四、縣糾風(fēng)辦對群眾的有效投訴，可根據(jù)有關(guān)規(guī)定，建議當(dāng)事人所在機關(guān)或監(jiān)察部門對有關(guān)人員作出處理。

五、行政機關(guān)違反優(yōu)化發(fā)展環(huán)境各項制度，辦事手續(xù)繁雜、職責(zé)不清、互相扯皮、效能低下，群眾反映強烈的，由縣糾風(fēng)辦責(zé)成整改，并要求該機關(guān)負(fù)責(zé)人說明情況，提出整改計劃，并限期實施；嚴(yán)重違反，或者無正當(dāng)理由拒不整改的，縣糾風(fēng)辦可以建議其上級主管單位或紀(jì)檢監(jiān)察部門給予通報批評或追究該單位負(fù)責(zé)人的責(zé)任。

部門、單位因違反優(yōu)化發(fā)展環(huán)境制度被縣糾風(fēng)辦通報批評的，該部門、單位及其主要負(fù)責(zé)人取消當(dāng)年“評先”、“評優(yōu)”、受獎等資格。

六、受責(zé)任追究的責(zé)任人對責(zé)任追究的認(rèn)定或處理決定不服的，可在處理決定做出之日起30日內(nèi)，向縣紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)提出申訴，申訴期間不停止處理決定的執(zhí)行。

七、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各部門對違規(guī)人員的處理，要及時報縣糾風(fēng)辦備案。