服務(wù)員工規(guī)章制度

服務(wù)員工規(guī)章制度1

員工管理規(guī)章制度為了創(chuàng)建一支高素質(zhì)、高水平的團隊服務(wù)于每一位客戶公司制定了以下嚴(yán)格的管理規(guī)章制度，望各位員工自覺遵守！

一、基本要求

1、全體員工要團結(jié)一致，各盡其職，獻出真誠服務(wù)，做好本職工作。

2、全體員工按照本店編排時間表，準(zhǔn)時上下班、休息，不得遲到、早退、曠工，病、事假應(yīng)辦理請假手續(xù)；上班時間要衣冠整齊干凈，穿工作服，佩工作卡，保持整潔。上班前不吃刺激性、有異味的食物，保持口腔衛(wèi)生。

3、上班時間未經(jīng)批準(zhǔn)，不得離開工作場所；不長時間會客；嚴(yán)禁在工作場所內(nèi)做與工作無關(guān)的活動。

4、不準(zhǔn)私自帶他人進入工作地點，不得私自將本店物品帶出或贈予他人。

5、保守本店經(jīng)營機密。

二、工作要求

1、敬業(yè)，積極進取，努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作能力，提高服務(wù)質(zhì)量。

2、不因自己心情而影響工作質(zhì)量。不要把任何不愉快的心情帶入本店，不要把不愉快心情強加于顧客、同事身上，給別人帶來不愉快。

3、切實服從上司的工作安排和督導(dǎo)，按照要求完成本職任務(wù)。不得頂撞上司，不得無故拖延、拒絕或終止上司安排的工作，如不滿可向上一級投訴，尋求合理的`解決途徑。

4、有合作精神，做好本職工作的同時，還要為同事創(chuàng)造條件，注重服務(wù)質(zhì)量，使客人對服務(wù)無可挑剔。

5、工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，力求準(zhǔn)確無誤地完成工作任務(wù)，如遇有疑難問題要報告上級，請示處理；因責(zé)任心不強，不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯誤或影響發(fā)型效果，當(dāng)事人要受到經(jīng)濟處罰。

三、對待顧客

1、記住顧客是我們的老板；在店里，顧客是最重要的，不要忽視顧客的需求，不要給顧客出難題；任何情況下，均不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。

2、做好客人進來的接送工作，要做到“一帶二送三介紹”（即帶位、送茶、介紹產(chǎn)品、發(fā)質(zhì)知識）。在顧客進店前應(yīng)及時把門拉（推）開，側(cè)身喊一聲“歡迎光臨”，千萬注意不要把顧客的路擋住。在帶入后，要很小心的問顧客需要什么服務(wù)；在服務(wù)中要通過拉家常、談工作、天氣等找到顧客感興趣的話題，多用贊美、佩服的語氣與顧客溝通；在介紹服務(wù)時注意運用專業(yè)語言，當(dāng)顧客很煩，對你語言過重時，不能露出不滿表情，應(yīng)婉轉(zhuǎn)而得體地把話題引向別處。

3、多用禮貌用語，熱情接待顧客，面帶微笑，耐心回答客人的詢問。以真摯的態(tài)度為顧客做好接待工作，存放手袋、物品等事宜。

4、工作時面帶微笑、有禮貌、負(fù)責(zé)任、誠實、細(xì)致、講效率、說到做到，對工作不推諉，不拖拉；接待客人要善始善終，交接工作要清楚。

5、在工作崗位服務(wù)要熱情、禮貌、周到，接待客人或與客人和同事交談要用敬語，上班要按本店要求的標(biāo)準(zhǔn)進行服務(wù)，接送客人要有道謝聲，工作出現(xiàn)差錯和失誤要有致歉聲。

6、多學(xué)溝通技巧，不勉強顧客作其它消費或勉強其購買產(chǎn)品。

7、結(jié)賬時要禮貌待客，對客人應(yīng)付的現(xiàn)金清點后要復(fù)述一遍，防止出錯單，跑單現(xiàn)象。

8、及時處理客人或同事遺留的物品，并向店長報告。

9、掌握顧客情況，對異常顧客要留心觀察，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告。

四、衛(wèi)生要求

1、每一位員工有責(zé)任保持本店環(huán)境的整齊、清潔，不得隨地丟雜物，同心協(xié)力勸導(dǎo)顧客自覺遵守，維護本店正常秩序。

2、搞好區(qū)域衛(wèi)生。員工在為顧客服務(wù)完后，要及時把頭發(fā)等地面雜物清掃干凈。

3、工具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，工作地點不得擺放與工作無關(guān)物品，設(shè)備用完后，必須放回原處，并清理干凈。

五、其它

1、本店要求每位員工統(tǒng)一手法、統(tǒng)一技巧，不斷提高每位員工的技能。

2、養(yǎng)成節(jié)約用電、用水、節(jié)約使用產(chǎn)品和易耗品的良好習(xí)慣，愛護公物；看到將要壞的地方立即通知維修。

3、對儀器、用品應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程使用；如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障要及時報上級處理，聯(lián)系維修，以免影響工作。

4、如要工作中出現(xiàn)意外情況，上司不在又必須立即解決時，應(yīng)電話聯(lián)系并自己妥善處理。

5、“十點”工作原則：

做事多一點，微笑多一點，腦筋活一點，嘴巴甜一點，效率高一點；

說話輕一點，肚量大一點，儀表美一點，行動快一點，服務(wù)好一點。

6、“八條”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

客人進門問聲好，安排落座端飲料，輕聲細(xì)語問需要，主動傾聽溝通好；

翻查資料供參考，產(chǎn)品特點詳知道，引導(dǎo)服務(wù)最重要，下次服務(wù)還會找。

7、接待客人九大用語：

（1）歡迎光臨；

（2）對不起；

（3）請稍等；

（4）讓您久等了；

（5）請這邊來；

（6）是，明白了；

（7）實在不知說什么；

（8）請原諒；

（9）謝謝。

8、員工七大服務(wù)要求：

（1）表情自然，多些微笑；

（2）明白，聲音干脆、清楚、親切；

（3）動作忙而不亂，應(yīng)付突發(fā)事件隨機應(yīng)變；

（4）永遠站在顧客立場著想；

（5）永遠不要在客人背后議論客人；

（6）記住客人的名字；

（7）和同事之間也要用普通話。

9、員工在店外或下班時間做違法亂紀(jì)的事，與本店無關(guān)，后果一律自負(fù)。

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第一條為規(guī)范加班管理，提高工作效率，根據(jù)《中華人民共和國勞動法》及其它有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本茶樓實際情況，特制定本規(guī)定。

第二條茶樓非提成人員確因工作需要加班，適用本規(guī)定。

第三條按提成制度結(jié)算的銷售部員工和廠部的計件員工不適用本規(guī)定。

第二章加班的原則和程序

第四條加班系指在規(guī)定工作時間外，因本身工作需要或主管指定事項，必須繼續(xù)工作者，稱為加班。加班分為兩種：即計劃加班和應(yīng)急加班。正常工作日內(nèi)因工作繁忙，需要在規(guī)定時間外繼續(xù)工作，稱為應(yīng)急加班。周末或國家法定節(jié)假日繼續(xù)工作，稱為計劃加班。

第五條因工作性質(zhì)特殊，司機、售后、經(jīng)營、投資部工程師在正常工作日延時工作和周末繼續(xù)工作一律視為正常上班，不算加班；但國家法定節(jié)假日（元旦、春節(jié)、五一、十一）繼續(xù)工作算加班。

第六條內(nèi)勤人員（含銷售部、售后部、經(jīng)營部、投資部、國際部）在正常工作日因接待茶樓客戶延時工作視為正常上班，不算加班；但周末和國家法定節(jié)假日繼續(xù)工作算加班。

第七條員工加班應(yīng)填寫《加班申請單》（附表一），經(jīng)部門主管同意簽字后，送交行政部審核備案，由行政部呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可實施加班。

第三章加班管理規(guī)定

第八條加班人員應(yīng)提前向行政部遞交《加班申請單》（遞交時間：工作日應(yīng)急加班于當(dāng)天16:00前；周末加班于加班前最后一個星期五的'16:00前，國家法定節(jié)假日加班則于加班前一周。）；特殊情況不能按時提交者，應(yīng)由加班人員的部門主管電話通知行政部經(jīng)理，在正常上班后的第一個工作日17:30前補交。

第九條本茶樓人員于休假日或工作時間外因工作需要而被指派加班時，如無特殊理由不得推諉。

第十條加班時間以0.5小時作為起點記時單位。累計4小時為0.5個工作日，累計8小時為1個工作日，累計12小時為1.5個工作日……依此類推。并以此作為計算加班補貼和調(diào)休的依據(jù)。（加班時間累計或累計后的零頭按四舍五入）。

第十一條已計算加班補貼或調(diào)休，獎金中不再作加班系數(shù)計算。

服務(wù)員工規(guī)章制度3

1、熱情待客，態(tài)度謙和，工作要細(xì)心，儀容整潔，不擅自離崗。

2、確認(rèn)臺號，將服務(wù)員送回的點菜單顧客聯(lián)與收銀聯(lián)核對，如有調(diào)整應(yīng)立即詢問服務(wù)員，確認(rèn)所有消費項目錄入無誤后打印賬單。

3、各種折扣和優(yōu)惠方式按酒店有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

4、按不同付款方式進行結(jié)賬處理，將結(jié)賬方式錄入電腦，完成結(jié)賬操作。

5、將找零、信用卡簽購單持卡人聯(lián)、賬單顧客聯(lián)等交服務(wù)員送回給客人。

6、如客人要求提供發(fā)票的.，按規(guī)定填開發(fā)票，由服務(wù)員交給客人，并請服務(wù)員在收銀賬單上簽名。

7、賬單要按不同結(jié)賬方式蓋章，并分類放好。

為規(guī)范中心會議室的使用，確保會議的順利進行，現(xiàn)規(guī)定如下：

一、會議室使用實行登記制度，使用時填寫《會議室使用登記表》，由會議服務(wù)部門統(tǒng)一安排使用，如遇會議改期或取消，應(yīng)及時通知會議服務(wù)部門。

二、會議室實行先登記先使用的原則，如發(fā)生使用時間重疊的情況，雙方協(xié)商解決。

三、夏季提前15分鐘打開空調(diào)，冬季提前15分鐘打開暖風(fēng)。

四、各司召開的會議，配有熱水、紙杯，會議召開后每間隔30分鐘提供熱水瓶續(xù)水服務(wù)。

五、新聞發(fā)布廳、第七會議室、多功能廳召開會議以及局領(lǐng)導(dǎo)參加會議時，配有熱水、瓷杯，會議期間每間隔30分鐘提供續(xù)水服務(wù)。

六、接待外賓時，配有瓷杯、礦泉水、濕毛巾，會議期間每間隔30分鐘提供續(xù)水服務(wù)。

七、會議結(jié)束后，使用部門及時通知會議服務(wù)部門清理會場。

服務(wù)員工規(guī)章制度4

第一章、服務(wù)宗旨

視顧客為上帝，一切為顧客著想，真誠熱情、周到便捷的為顧客服務(wù)，真正做到解顧客之所急、排顧客之所憂，持續(xù)滿足顧客的需求是我們的服務(wù)宗旨。

第二章、顧客服務(wù)的重要性：

1.顧客服務(wù)是成功經(jīng)營的目標(biāo)之一

2.顧客是免費的宣傳者

3.顧客是付給我們薪水的人，顧客才是我們真正的老板

4.顧客服務(wù)直接影響利潤的獲得

5.員工是使顧客滿意的決定因素之一

第三章、柜臺紀(jì)律

1、不準(zhǔn)未著工衣，未佩帶工牌、服務(wù)證章及儀表不端進入柜臺。

2、不準(zhǔn)遲到、早退、曠工和擅離崗位。

3、不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)吃飯、吃零食(包括口香糖)、看書報雜志，哼歌曲、踱舞步、伸懶腰。

4、不準(zhǔn)扎堆閑談，嬉戲打鬧，隔柜間談，會客會友。

5、不準(zhǔn)坐柜，趴柜，靠柜。

6、不準(zhǔn)帶小孩，親友及外部人員進柜。

7、不允許在顧客面前不加掩飾地打呵欠，噴嚏，掏鼻孔，挖耳，剔牙等不文明行為。

8、不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)醒目處理放置個人物及私人用品。

9、不準(zhǔn)以上貨、結(jié)賬、點款為由而不理睬顧客。

10、不準(zhǔn)與顧客發(fā)生爭吵，頂嘴。

11、不留怪發(fā)，不留長指甲，涂指甲油，不戴大耳環(huán)，淡妝上崗。

12、講究衛(wèi)生，做到：“三潔、四無、六不見”

三潔：商品潔，貨柜潔，服務(wù)設(shè)施潔;四無：地面無雜物，無痰，無瓜果皮核，無紙屑煙蒂;六不見：貨架內(nèi)不見使用的手包，水杯、飲具、抹布、拖把、衛(wèi)生用具。

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第四章、服務(wù)十不準(zhǔn)

1、對顧客到柜接待不主動;

2、對顧客沒有做到“接一、顧二、招呼三”，招呼多聲不理睬;

3、對顧客詢問接待表情冷淡、回答生硬，用語不當(dāng)。

4、對顧客比較、挑選、試穿商品不耐煩;

5、對顧客光看，光挑不買不高興。

6、對顧客付款不開具銷售小票，自行收款;

7、對顧客的合理要求不盡力滿足;

8、對顧客的過失不盡力體諒;

9、對顧客退換商品不能一次性妥善解決;

10、對顧客離柜不禮貌道別;

第五章、服務(wù)八不計較

1、顧客稱呼不當(dāng)不計較;

2、遇到顧客性情急躁，語言欠妥不計較;

3、顧客舉止不文雅不計較;

4、顧客提出意見不客觀和不合理要求不計較;

5、主動與顧客招呼，顧客不理睬不計較;

6、顧客提的意見與事實有出入不計較;

7、人少事多得不到顧客的`諒解不計較;

8、營業(yè)繁忙時，接待欠周到，顧客不理解不計較;

第六章、行為舉止

(一)站立的姿勢

1.合上腳跟，腳尖分開30度

2.合上膝蓋

3.女性右手在外，左手在內(nèi)，男性左手在外，右手在內(nèi)

4.伸直背，挺起胸，收腹

5.眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑。

禁忌的站相：

1)雙手叉腰

2)雙臂抱在胸前

3)兩手插入口袋

4)身體東側(cè)西歪或身體依靠其它物體。

(二)行走

基本要求：男性：端正、穩(wěn)健，女性：輕盈、靈敏。

要領(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，

行走時，腳尖對正前方，先落腳跟再過渡到腳趾穿裙子時的步態(tài):

1.要走成一條直線

2.兩腳之間的跨度最大不超過一個腳長

3.步頻要快，一般每分鐘平均100—200個單步為好。

禁忌的行態(tài)：

1.不要左顧右盼，回頭張望

2.不要老是盯住顧客上下打量

3.不要一邊走路，一邊指指點點對人評頭論足

4.不要手插口袋里，或插腰，或倒背手

5.二人以上行走不得勾肩搭背

6.不要“拖泥帶水”，踢里踏拉，也不要橫沖直撞。

(三)手勢

在介紹、引導(dǎo)和指方向時，手指自然并攏，手掌向斜上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。

1.禁忌：不要用一個手指指點方向。

2.禁忌：

1)切不可雙手托腮或用胳膊支住柜臺而立

2)不可用手指挖耳、摳鼻

3)注意站立和行走的禁忌手勢

4)不要打呵欠，伸懶腰

5)顧客在詢問事情時，如果營業(yè)員沒聽清或店內(nèi)無此商品，不可用擺手回答。

(四)表情姿態(tài)

1.要微笑服務(wù)

1)微笑自然、誠實

2)說話語氣和藹、聲音高低、輕重適度

3)情緒飽滿熱情

4)精力集中、持久

5)興奮適度、謹(jǐn)慎

6)姿態(tài)優(yōu)美、文明，富于規(guī)范化

2.禁忌：

1)冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑

2)口吻粗暴、聲音過高

3)不準(zhǔn)對顧客緊繃著臉，橫眉冷對，萎靡不振、愛理不理

4)談笑風(fēng)生，打打鬧鬧

5)不可坐柜臺、貨架、商品

6)不得吸煙、吃零食等。

(五)吃飯、喝水、上洗手間不要呼朋引伴，應(yīng)請同事關(guān)照后，速去速回。

(六)營業(yè)時間不要在賣場系領(lǐng)帶，整理頭發(fā)、化妝，如需整理請到洗手間或試衣間。

服務(wù)員工規(guī)章制度5

1.遵守國家法令，遵守社會公德，遵守公司各項規(guī)章制度。

2.努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識和服務(wù)技能，不斷提高專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量，按時完成勞動任務(wù)；提高職業(yè)技能；執(zhí)行勞動安全規(guī)程，遵守勞動紀(jì)律；講究職業(yè)道德。

3.初入客戶家中，一定要按客戶意愿行事，積極主動作好份內(nèi)的工作，盡快熟悉客戶家庭環(huán)境和生活習(xí)慣，牢記客戶忌諱的事情及特別要求。

4.在客戶家中工作，給業(yè)主及家庭要做到說話輕走路輕關(guān)門輕、移動物品輕拿輕放。

5.家政員要始終擺正自己的位置，任何時候不要喧賓奪主。在業(yè)主及其家人在談話、看電視、吃飯時，做好份內(nèi)工作后應(yīng)自覺回避他人必要的私人空間。

6.公司及業(yè)主的叮囑和交代要記清。因語言原因未聽清和聽懂的，一定要問清楚，不要不懂裝懂。做事要有程序，不要丟三落四。

7.下班后截止私下打業(yè)主的`電話，更不能把業(yè)主的電話告訴他人。

8.做人要誠實，不能欺騙公司及業(yè)主，更不要把自家煩心事講給業(yè)主聽。切記自己是來賺錢養(yǎng)家的，不是出來找麻煩的。

9.工作時盡量小心仔細(xì)，如損壞東西應(yīng)主動認(rèn)錯，爭取公司及業(yè)主諒解，切不可將損壞的東西扔掉或推卸責(zé)任。

10.本人的生活用品不得留置業(yè)主家。不得使用業(yè)主專用的生活用品，更不可動用主人化妝品或好奇而翻看公司及業(yè)主的私人用品。

11.注意細(xì)節(jié)，不經(jīng)業(yè)主同意不要進入主人臥室，如要進去工作必須先敲門，征得主人同意方可進入，出來時應(yīng)輕輕把門扣上，平時應(yīng)衣著簡樸，不可穿太透太緊太短的衣服，更不宜化妝或佩戴首飾。

12.不經(jīng)公司同意不得外出，不能私自外出干活，不可把外人帶到業(yè)主家，也不可把業(yè)主家的地址及家庭情況透露給他人。

13.未經(jīng)業(yè)主同意不得在業(yè)主家中看電視、聽音樂，喝茶，喝酒，抽煙等其他與工作無關(guān)的事。

14.給公司和業(yè)主采購物品時，要記好明細(xì)帳，不得虛報冒領(lǐng)，要幫助公司及業(yè)主節(jié)約各種開支。

15.與業(yè)主發(fā)生不愉快和矛盾時，不論誰對誰錯，都不得擅自與業(yè)主爭論，應(yīng)及時向公司匯報，由公司出面協(xié)調(diào)處理。

16.進入本公司的員工一定要按規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容不折不扣的完成任務(wù)，更不得擅自要求業(yè)主增加費用，接受業(yè)主的小費，向業(yè)主借款。

17.獎勵和處罰制度堅決執(zhí)行：

(1)出勤天控制；員工當(dāng)月出勤天不能低于20天，低于20天者降低當(dāng)月內(nèi)的工資標(biāo)準(zhǔn)10元/天。

(2)新員工試用期30天，在試用期內(nèi)工資標(biāo)準(zhǔn)為80.35元/天。試用期滿后天按正式員工工資標(biāo)準(zhǔn)計付，出勤天按有關(guān)規(guī)定核算。工資發(fā)放已現(xiàn)金發(fā)放（或者銀行打卡）工資發(fā)放時間：本月9-12號發(fā)放上月工資。

(3)員工在試用期內(nèi)，紀(jì)律松散、不遵守制度、思想麻痹、鼓動他人、扇風(fēng)點火、怠慢工作，有損甲方效益及形象的，將開除本單位，工資按20元/天。

(4)損壞、丟失的財物一律照價賠償；造成返工的活，一律不計工資，并如實修復(fù)完工，造成材料損失的一律照價賠償。

(5)當(dāng)月.出勤天在29天以上者獎勵50元。

(6)請假需提前一天告知（請假條），負(fù)則按曠工對待。無故曠工一次扣工資50元。

(7)遲到、早退一次扣工資20元。

(8)上班時間內(nèi)保持通信設(shè)備正常。

(9)工作服連續(xù)兩天不穿的扣工資50元（所處罰款項當(dāng)月工資里扣清）

（10）員工在工作期間干私活走后門（只要是收費的發(fā)生交易的均視為私活），偷賣材料，造成損失一律按原價付清，并以私活及材料價格的十倍扣發(fā)工資（凡參與此活的人均視為責(zé)任人，按人頭計算份額）。

（11）話費補貼按出勤天計算，其余自付。私下不能留自己的號碼給業(yè)主，一律以辦公電話028-86125538或者18782981227為中心。

18.完成任務(wù)后，離開顧客家時，一定要留下本公司的辦公電話：028-86125538或者卡片，便于更好的為客戶下次服務(wù)。

服務(wù)員工規(guī)章制度6

1、遵守考勤制度，上班時必須按規(guī)定著裝，著裝要整齊干凈，不佩帶首飾（手表婚戒除外），不留長指甲，要統(tǒng)一盤花，頭發(fā)前不過眉，后不過肩，側(cè)不過耳，化淡妝。上崗前檢查個人儀容儀表，以飽滿精神狀態(tài)投入工作。

2、了解例會內(nèi)容，及當(dāng)天工作安排，熟記當(dāng)天菜品酒水供應(yīng)情況，急推、沽清與特色菜品等。開單按正確方式填寫，點單時必須復(fù)述單子。

3、餐前檢查各區(qū)域的設(shè)施、照明系統(tǒng)，餐桌、餐椅是否損壞，硬件設(shè)施是否運轉(zhuǎn)正常。

4、餐前整理檢查本區(qū)域臺面、餐具等衛(wèi)生，并按標(biāo)準(zhǔn)把物件擺放整齊。

5、按照所定工作崗位，面帶微笑，標(biāo)準(zhǔn)站姿熱情迎客，要時刻用好禮貌用語，必須“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口，無論何時何地只要見到客人必須點頭微笑親切致意。

6、每天在11：30左右，17：20左右開2~3間包廂空調(diào)。（如201，202，210，209）帶客時先帶臨街的包廂。

7、工作中手機調(diào)成振動，不得玩手機，在指定地點接聽手機，接聽時間不可過長而影響工作。

8、工作中，站姿要端正，不可倚靠在吧臺，不可扎堆聊天，不可嘻笑打鬧，爭吵，不得跑，講不雅語言，做不雅動作，大聲喧嘩，唱歌。

9、工作中，不可嚼口香糖，不要吃零食，在任何時候都要維護自身的形象，不要發(fā)脾氣。

10、熟記產(chǎn)品價格，了解廚房、吧臺產(chǎn)品的配制方法。不可偷吃本店制作食品及客人走后食品。

11、上下班不得進入吧臺，不可圍觀吧臺制作。

12、有針對性的運用推銷語言介紹建議客人點茶點酒，點單時按正確的點單程序點單，茶市點單后，點單員負(fù)責(zé)第一時間上臺。上臺或撤臺都必需正確使用拖盤。

13、工作中要求服務(wù)員為客進行熱情周到、靈活的服務(wù)，具有良好的與客親情溝通意識以及員工之間相互協(xié)助的團隊意識。

14、在工作中當(dāng)顧客對服務(wù)員無理時，盡量不與客人爭吵，在不影響店子形象利益時，靈活處理維護自己的利益。

15、上菜前，要求先整理臺面擺撤菜盤，上菜必須報菜名。菜齊了更要提醒客人。

16、席間服務(wù)中，應(yīng)利用客人按服務(wù)鈴進入包廂時注意觀察是否需要加水，換骨碟，臺面是否需要整理，及時性為客人服務(wù)好。

17、有良好的酒水推銷意識。（抓住任何機會和永不放棄最后的推銷機會）

18、加強眼神服務(wù)意識，觀察客人需求，對客人的'需求必須有應(yīng)答聲。（隨時與客人進行必要的眼神溝通，通過客人細(xì)微的動作或表情以發(fā)現(xiàn)客人的需求，并立即上前主動詢問或進行及時的服務(wù)）。

19、應(yīng)保持良好的上菜劃單習(xí)慣，及時發(fā)現(xiàn)錯菜、漏菜以及所須催的菜品。

20、催菜應(yīng)根據(jù)菜品情況和客人情況進行適時催菜，不可隨意下催菜單。（在給客人點菜時提醒客人：我們是現(xiàn)配現(xiàn)做，你點的菜需要15分鐘才上。）

21、對于客人換臺、換菜、退菜、餐中預(yù)定等需求，必須及時通知領(lǐng)班。領(lǐng)班與收銀員及時溝通。

22、對突發(fā)事件和客人投訴要靈活應(yīng)變，巧妙使用語言與溝通技巧，處理不了時，及時匯報上級。（應(yīng)將投訴控制在最小范圍，壓至最低程度，盡量于第一時間、地點、接手人來處理解決，避免人員的轉(zhuǎn)換，時間的拖延，而使投訴的性質(zhì)和發(fā)展惡劣化）

23、結(jié)賬時，唱收賬單，在客人有少個位的零錢時在結(jié)帳聯(lián)簽上自己的姓名。

24、對于結(jié)完帳的客人的服務(wù)，值臺人員不可忽視怠慢，必須善始善終的保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

25、客人離開前主動提醒客人不要遺忘物品，如有發(fā)現(xiàn)客人遺忘、丟失物品應(yīng)及時上報上交，不可私自藏匿。

26、客人離開時先關(guān)空調(diào)，電視機，電腦。再迅速整理清潔臺面等衛(wèi)生。自行檢查衛(wèi)生，擺放，以及廁所衛(wèi)生。

27、晚班服務(wù)員做好晚班衛(wèi)生。（a：洗干凈托盤，煙灰缸，抹布，拖把布，地毯，b：拖干凈客走包廂。過道，樓梯。c：關(guān)好工作臺的熱水電源，關(guān)好門窗，電源。換垃圾袋）

28、檢查巡視區(qū)域有無隱患，關(guān)閉所有電源后，方可離崗。交接班時，提前5分鐘做好交接工作。

服務(wù)員工規(guī)章制度7

1、及時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實安排好餐桌。

2、接受客人的臨時訂座。

3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容整潔，不擅離崗位。

5、根據(jù)不同對象的.客人，合理安排他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時向餐廳主管反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。

8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。

9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

服務(wù)員崗位職責(zé)：

1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。

4、儀容整潔，不擅自離崗。

5、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

跑菜員崗位職責(zé)：

1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。

2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。

3、了解菜式的特點、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺的時間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。

5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。

6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。

7、協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。

員工服務(wù)規(guī)章制度

員工服務(wù)規(guī)章制度1

一、目的

為方便員工，體現(xiàn)公司對員工的關(guān)心，公司特設(shè)立員工食堂，為員工提供工作餐，為保證工作餐服務(wù)質(zhì)量，特制訂本制度。

二、適用范圍

本管理制度適用于公司員工。

三、職責(zé)劃分

1、食堂炊事員負(fù)責(zé)及時提供無質(zhì)量問題的'食品。

2、行政人事部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)事宜，并對食堂進行整個管理。

四、基本內(nèi)容

1、員工餐的標(biāo)準(zhǔn)

員工餐的標(biāo)準(zhǔn)包含餐食規(guī)格和餐食費用標(biāo)準(zhǔn)。

（1）員工餐的餐食規(guī)格

管理人員：根據(jù)公司用餐人數(shù)等實際情況，每餐可做5道菜式，包括：兩葷、兩素、一湯。

員工：每餐可做4道菜式，包括：一葷、兩素、一湯。

（2）餐食費用標(biāo)準(zhǔn)

員工餐的費用標(biāo)準(zhǔn)原則上每年調(diào)整一次，于每年年底由人事行政部提出調(diào)整方案經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核，報總經(jīng)理和董事長批示后執(zhí)行。

目前公司員工餐費標(biāo)準(zhǔn)

管理人員：7元/人/天，員工/5元/天

2、員工餐的費用及質(zhì)量控制

（1）員工餐由公司聘請的專職廚師負(fù)責(zé)生產(chǎn)制作，公司行政部安排負(fù)責(zé)人進行原料采購。行政部應(yīng)建立每日采購明細(xì)帳，以隨時備核。

（2）公司對餐費實行目標(biāo)控制和據(jù)實報銷相結(jié)合的方式，即根據(jù)實際采購金額進行報銷，但報銷總額不得超過餐費標(biāo)準(zhǔn)。報銷時須提供實際票據(jù)。

（3）人事行政部每月應(yīng)定期抽查一次，了解并核實進貨的數(shù)量和質(zhì)量。

3、用餐時間、地點及方式

（1）就餐時間及地點按公司規(guī)定執(zhí)行

a、員工午餐的用餐時間：12：00――12：40；晚餐時間：18：00――18：40，門衛(wèi)值班人員可提前15分鐘到食堂用餐。

b、用餐地點：員工宿舍食堂1樓。公司所有員工都須在食堂就餐地點就餐，嚴(yán)禁在辦公場所用餐，嚴(yán)禁把飯菜帶出廠外。

（2）用餐方式

a、員工享用員工餐，每月底由人事行政部依照工作日數(shù)向各部門員工發(fā)放就餐卡，員工憑餐卡到員工食堂用餐。

b、來訪人員需享用員工餐，應(yīng)經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意后到人事行政部領(lǐng)取餐票。

c、員工應(yīng)依次排隊就餐。

五、解釋權(quán)

本制度由公司人事行政部負(fù)責(zé)制定、修訂和解釋。

六、施行時間

本制度由頒布之日起施行。如遇與本規(guī)范發(fā)生沖突的，一律以本規(guī)范為準(zhǔn)。

員工服務(wù)規(guī)章制度2

1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

2、確保所有餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

3、儀容整潔，不擅自離崗。

4、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時收撤餐具，勤換煙蠱。擅于推銷酒水飲料。

5、按服務(wù)程序迎接客人入座酒席，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。

6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

7、了解菜式的特點、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺的時間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

8、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的`制作方法等。

9、做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。

10、了解結(jié)賬方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。

11、協(xié)助廚師把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱成都等。

12、協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。

員工服務(wù)規(guī)章制度3

1、及時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)定情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實安排好餐桌。

2、接受客人的臨時訂座。

3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容鄭潔，不擅離崗位。

5、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時向餐廳主管反映。

6、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。

7、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的'餐位。

8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)比。

9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到其他的餐廳就餐。

員工服務(wù)規(guī)章制度4

一、工作態(tài)度

1、按飯店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時地完成各項工作。

2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。

3、工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。

4、對待顧客的投訴和批評，應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人發(fā)生爭論，解決不了的'問題應(yīng)直接上報。

5、員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上，適當(dāng)提前到達工作崗位做好準(zhǔn)備工作。工作時間不得擅離職守或早退。

6、上班時間嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食、看報、玩手機。禁止飲酒和食用有異味的食品，禁止在飯店、廚房等公共場所吸煙，不做與本質(zhì)工作無關(guān)的事情，禁止在廚房（除工作內(nèi)）的吃喝。

7、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言，做到手勤、口勤、腿勤。

二、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生

1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。

2、員工的工作衣應(yīng)隨時保持干凈整潔（遺失或損壞須交付服裝成本費）

3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳及衣領(lǐng)，女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)、干凈整潔，不能涂指甲，不能戴戒指

4、工作時間內(nèi)不剪指甲摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩，應(yīng)保持安靜，禁止聲喧嘩，做到說話輕，走路輕，操作輕。

三、出勤

1、員工必須依照飯店管理者安排的班次上班，須調(diào)班調(diào)休須征得主管允許

2、員工上班遲到、早退、將視當(dāng)時情節(jié)，管理者的決定扣除工資，如有急事不能上班，應(yīng)征得管理者的認(rèn)可方可離開，否則按曠工（曠工一天算三天）處理。

3、員工在工作時間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。

4、員工辭職應(yīng)提前（30天）向管理者提出申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開。

員工服務(wù)規(guī)章制度5

1.遵守國家法令，遵守社會公德，遵守公司各項規(guī)章制度。

2.努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識和服務(wù)技能，不斷提高專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量，按時完成勞動任務(wù)；提高職業(yè)技能；執(zhí)行勞動安全規(guī)程，遵守勞動紀(jì)律；講究職業(yè)道德。

3.初入客戶家中，一定要按客戶意愿行事，積極主動作好份內(nèi)的工作，盡快熟悉客戶家庭環(huán)境和生活習(xí)慣，牢記客戶忌諱的事情及特別要求。

4.在客戶家中工作，給業(yè)主及家庭要做到說話輕走路輕關(guān)門輕、移動物品輕拿輕放。

5.家政員要始終擺正自己的位置，任何時候不要喧賓奪主。在業(yè)主及其家人在談話、看電視、吃飯時，做好份內(nèi)工作后應(yīng)自覺回避他人必要的私人空間。

6.公司及業(yè)主的叮囑和交代要記清。因語言原因未聽清和聽懂的，一定要問清楚，不要不懂裝懂。做事要有程序，不要丟三落四。

7.下班后截止私下打業(yè)主的電話，更不能把業(yè)主的電話告訴他人。

8.做人要誠實，不能欺騙公司及業(yè)主，更不要把自家煩心事講給業(yè)主聽。切記自己是來賺錢養(yǎng)家的，不是出來找麻煩的。

9.工作時盡量小心仔細(xì)，如損壞東西應(yīng)主動認(rèn)錯，爭取公司及業(yè)主諒解，切不可將損壞的東西扔掉或推卸責(zé)任。

10.本人的生活用品不得留置業(yè)主家。不得使用業(yè)主專用的'生活用品，更不可動用主人化妝品或好奇而翻看公司及業(yè)主的私人用品。

11.注意細(xì)節(jié)，不經(jīng)業(yè)主同意不要進入主人臥室，如要進去工作必須先敲門，征得主人同意方可進入，出來時應(yīng)輕輕把門扣上，平時應(yīng)衣著簡樸，不可穿太透太緊太短的衣服，更不宜化妝或佩戴首飾。

12.不經(jīng)公司同意不得外出，不能私自外出干活，不可把外人帶到業(yè)主家，也不可把業(yè)主家的地址及家庭情況透露給他人。

13.未經(jīng)業(yè)主同意不得在業(yè)主家中看電視、聽音樂，喝茶，喝酒，抽煙等其他與工作無關(guān)的事。

14.給公司和業(yè)主采購物品時，要記好明細(xì)帳，不得虛報冒領(lǐng)，要幫助公司及業(yè)主節(jié)約各種開支。

15.與業(yè)主發(fā)生不愉快和矛盾時，不論誰對誰錯，都不得擅自與業(yè)主爭論，應(yīng)及時向公司匯報，由公司出面協(xié)調(diào)處理。

16.進入本公司的員工一定要按規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容不折不扣的完成任務(wù)，更不得擅自要求業(yè)主增加費用，接受業(yè)主的小費，向業(yè)主借款。

17.獎勵和處罰制度堅決執(zhí)行：

(1)出勤天控制；員工當(dāng)月出勤天不能低于20天，低于20天者降低當(dāng)月內(nèi)的工資標(biāo)準(zhǔn)10元/天。

(2)新員工試用期30天，在試用期內(nèi)工資標(biāo)準(zhǔn)為80.35元/天。試用期滿后天按正式員工工資標(biāo)準(zhǔn)計付，出勤天按有關(guān)規(guī)定核算。工資發(fā)放已現(xiàn)金發(fā)放（或者銀行打卡）工資發(fā)放時間：本月9-12號發(fā)放上月工資。

(3)員工在試用期內(nèi)，紀(jì)律松散、不遵守制度、思想麻痹、鼓動他人、扇風(fēng)點火、怠慢工作，有損甲方效益及形象的，將開除本單位，工資按20元/天。

(4)損壞、丟失的財物一律照價賠償；造成返工的活，一律不計工資，并如實修復(fù)完工，造成材料損失的一律照價賠償。

(5)當(dāng)月.出勤天在29天以上者獎勵50元。

(6)請假需提前一天告知（請假條），負(fù)則按曠工對待。無故曠工一次扣工資50元。

(7)遲到、早退一次扣工資20元。

(8)上班時間內(nèi)保持通信設(shè)備正常。

(9)工作服連續(xù)兩天不穿的扣工資50元（所處罰款項當(dāng)月工資里扣清）

（10）員工在工作期間干私活走后門（只要是收費的發(fā)生交易的均視為私活），偷賣材料，造成損失一律按原價付清，并以私活及材料價格的十倍扣發(fā)工資（凡參與此活的人均視為責(zé)任人，按人頭計算份額）。

（11）話費補貼按出勤天計算，其余自付。私下不能留自己的號碼給業(yè)主，一律以辦公電話028-86125538或者18782981227為中心。

18.完成任務(wù)后，離開顧客家時，一定要留下本公司的辦公電話：028-86125538或者卡片，便于更好的為客戶下次服務(wù)。

員工服務(wù)規(guī)章制度6

第一章、服務(wù)宗旨

視顧客為上帝，一切為顧客著想，真誠熱情、周到便捷的為顧客服務(wù)，真正做到解顧客之所急、排顧客之所憂，持續(xù)滿足顧客的需求是我們的服務(wù)宗旨。

第二章、顧客服務(wù)的重要性：

1.顧客服務(wù)是成功經(jīng)營的目標(biāo)之一

2.顧客是免費的宣傳者

3.顧客是付給我們薪水的人，顧客才是我們真正的老板

4.顧客服務(wù)直接影響利潤的獲得

5.員工是使顧客滿意的'決定因素之一

第三章、柜臺紀(jì)律

1、不準(zhǔn)未著工衣，未佩帶工牌、服務(wù)證章及儀表不端進入柜臺。

2、不準(zhǔn)遲到、早退、曠工和擅離崗位。

3、不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)吃飯、吃零食(包括口香糖)、看書報雜志，哼歌曲、踱舞步、伸懶腰。

4、不準(zhǔn)扎堆閑談，嬉戲打鬧，隔柜間談，會客會友。

5、不準(zhǔn)坐柜，趴柜，靠柜。

6、不準(zhǔn)帶小孩，親友及外部人員進柜。

7、不允許在顧客面前不加掩飾地打呵欠，噴嚏，掏鼻孔，挖耳，剔牙等不文明行為。

8、不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)醒目處理放置個人物及私人用品。

9、不準(zhǔn)以上貨、結(jié)賬、點款為由而不理睬顧客。

10、不準(zhǔn)與顧客發(fā)生爭吵，頂嘴。

11、不留怪發(fā)，不留長指甲，涂指甲油，不戴大耳環(huán)，淡妝上崗。

12、講究衛(wèi)生，做到：“三潔、四無、六不見”

三潔：商品潔，貨柜潔，服務(wù)設(shè)施潔;四無：地面無雜物，無痰，無瓜果皮核，無紙屑煙蒂;六不見：貨架內(nèi)不見使用的手包，水杯、飲具、抹布、拖把、衛(wèi)生用具。

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第四章、服務(wù)十不準(zhǔn)

1、對顧客到柜接待不主動;

2、對顧客沒有做到“接一、顧二、招呼三”，招呼多聲不理睬;

3、對顧客詢問接待表情冷淡、回答生硬，用語不當(dāng)。

4、對顧客比較、挑選、試穿商品不耐煩;

5、對顧客光看，光挑不買不高興。

6、對顧客付款不開具銷售小票，自行收款;

7、對顧客的合理要求不盡力滿足;

8、對顧客的過失不盡力體諒;

9、對顧客退換商品不能一次性妥善解決;

10、對顧客離柜不禮貌道別;

第五章、服務(wù)八不計較

1、顧客稱呼不當(dāng)不計較;

2、遇到顧客性情急躁，語言欠妥不計較;

3、顧客舉止不文雅不計較;

4、顧客提出意見不客觀和不合理要求不計較;

5、主動與顧客招呼，顧客不理睬不計較;

6、顧客提的意見與事實有出入不計較;

7、人少事多得不到顧客的諒解不計較;

8、營業(yè)繁忙時，接待欠周到，顧客不理解不計較;

第六章、行為舉止

(一)站立的姿勢

1.合上腳跟，腳尖分開30度

2.合上膝蓋

3.女性右手在外，左手在內(nèi)，男性左手在外，右手在內(nèi)

4.伸直背，挺起胸，收腹

5.眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑。

禁忌的站相：

1)雙手叉腰

2)雙臂抱在胸前

3)兩手插入口袋

4)身體東側(cè)西歪或身體依靠其它物體。

(二)行走

基本要求：男性：端正、穩(wěn)健，女性：輕盈、靈敏。

要領(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，

行走時，腳尖對正前方，先落腳跟再過渡到腳趾穿裙子時的步態(tài):

1.要走成一條直線

2.兩腳之間的跨度最大不超過一個腳長

3.步頻要快，一般每分鐘平均100—200個單步為好。

禁忌的行態(tài)：

1.不要左顧右盼，回頭張望

2.不要老是盯住顧客上下打量

3.不要一邊走路，一邊指指點點對人評頭論足

4.不要手插口袋里，或插腰，或倒背手

5.二人以上行走不得勾肩搭背

6.不要“拖泥帶水”，踢里踏拉，也不要橫沖直撞。

(三)手勢

在介紹、引導(dǎo)和指方向時，手指自然并攏，手掌向斜上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。

1.禁忌：不要用一個手指指點方向。

2.禁忌：

1)切不可雙手托腮或用胳膊支住柜臺而立

2)不可用手指挖耳、摳鼻

3)注意站立和行走的禁忌手勢

4)不要打呵欠，伸懶腰

5)顧客在詢問事情時，如果營業(yè)員沒聽清或店內(nèi)無此商品，不可用擺手回答。

(四)表情姿態(tài)

1.要微笑服務(wù)

1)微笑自然、誠實

2)說話語氣和藹、聲音高低、輕重適度

3)情緒飽滿熱情

4)精力集中、持久

5)興奮適度、謹(jǐn)慎

6)姿態(tài)優(yōu)美、文明，富于規(guī)范化

2.禁忌：

1)冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑

2)口吻粗暴、聲音過高

3)不準(zhǔn)對顧客緊繃著臉，橫眉冷對，萎靡不振、愛理不理

4)談笑風(fēng)生，打打鬧鬧

5)不可坐柜臺、貨架、商品

6)不得吸煙、吃零食等。

(五)吃飯、喝水、上洗手間不要呼朋引伴，應(yīng)請同事關(guān)照后，速去速回。

(六)營業(yè)時間不要在賣場系領(lǐng)帶，整理頭發(fā)、化妝，如需整理請到洗手間或試衣間。

員工服務(wù)規(guī)章制度7

員工管理規(guī)章制度為了創(chuàng)建一支高素質(zhì)、高水平的團隊服務(wù)于每一位客戶公司制定了以下嚴(yán)格的管理規(guī)章制度，望各位員工自覺遵守！

一、基本要求

1、全體員工要團結(jié)一致，各盡其職，獻出真誠服務(wù)，做好本職工作。

2、全體員工按照本店編排時間表，準(zhǔn)時上下班、休息，不得遲到、早退、曠工，病、事假應(yīng)辦理請假手續(xù)；上班時間要衣冠整齊干凈，穿工作服，佩工作卡，保持整潔。上班前不吃刺激性、有異味的食物，保持口腔衛(wèi)生。

3、上班時間未經(jīng)批準(zhǔn)，不得離開工作場所；不長時間會客；嚴(yán)禁在工作場所內(nèi)做與工作無關(guān)的活動。

4、不準(zhǔn)私自帶他人進入工作地點，不得私自將本店物品帶出或贈予他人。

5、保守本店經(jīng)營機密。

二、工作要求

1、敬業(yè)，積極進取，努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作能力，提高服務(wù)質(zhì)量。

2、不因自己心情而影響工作質(zhì)量。不要把任何不愉快的心情帶入本店，不要把不愉快心情強加于顧客、同事身上，給別人帶來不愉快。

3、切實服從上司的工作安排和督導(dǎo)，按照要求完成本職任務(wù)。不得頂撞上司，不得無故拖延、拒絕或終止上司安排的.工作，如不滿可向上一級投訴，尋求合理的解決途徑。

4、有合作精神，做好本職工作的同時，還要為同事創(chuàng)造條件，注重服務(wù)質(zhì)量，使客人對服務(wù)無可挑剔。

5、工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，力求準(zhǔn)確無誤地完成工作任務(wù)，如遇有疑難問題要報告上級，請示處理；因責(zé)任心不強，不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯誤或影響發(fā)型效果，當(dāng)事人要受到經(jīng)濟處罰。

三、對待顧客

1、記住顧客是我們的老板；在店里，顧客是最重要的，不要忽視顧客的需求，不要給顧客出難題；任何情況下，均不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。

2、做好客人進來的接送工作，要做到“一帶二送三介紹”（即帶位、送茶、介紹產(chǎn)品、發(fā)質(zhì)知識）。在顧客進店前應(yīng)及時把門拉（推）開，側(cè)身喊一聲“歡迎光臨”，千萬注意不要把顧客的路擋住。在帶入后，要很小心的問顧客需要什么服務(wù)；在服務(wù)中要通過拉家常、談工作、天氣等找到顧客感興趣的話題，多用贊美、佩服的語氣與顧客溝通；在介紹服務(wù)時注意運用專業(yè)語言，當(dāng)顧客很煩，對你語言過重時，不能露出不滿表情，應(yīng)婉轉(zhuǎn)而得體地把話題引向別處。

3、多用禮貌用語，熱情接待顧客，面帶微笑，耐心回答客人的詢問。以真摯的態(tài)度為顧客做好接待工作，存放手袋、物品等事宜。

4、工作時面帶微笑、有禮貌、負(fù)責(zé)任、誠實、細(xì)致、講效率、說到做到，對工作不推諉，不拖拉；接待客人要善始善終，交接工作要清楚。

5、在工作崗位服務(wù)要熱情、禮貌、周到，接待客人或與客人和同事交談要用敬語，上班要按本店要求的標(biāo)準(zhǔn)進行服務(wù)，接送客人要有道謝聲，工作出現(xiàn)差錯和失誤要有致歉聲。

6、多學(xué)溝通技巧，不勉強顧客作其它消費或勉強其購買產(chǎn)品。

7、結(jié)賬時要禮貌待客，對客人應(yīng)付的現(xiàn)金清點后要復(fù)述一遍，防止出錯單，跑單現(xiàn)象。

8、及時處理客人或同事遺留的物品，并向店長報告。

9、掌握顧客情況，對異常顧客要留心觀察，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告。

四、衛(wèi)生要求

1、每一位員工有責(zé)任保持本店環(huán)境的整齊、清潔，不得隨地丟雜物，同心協(xié)力勸導(dǎo)顧客自覺遵守，維護本店正常秩序。

2、搞好區(qū)域衛(wèi)生。員工在為顧客服務(wù)完后，要及時把頭發(fā)等地面雜物清掃干凈。

3、工具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，工作地點不得擺放與工作無關(guān)物品，設(shè)備用完后，必須放回原處，并清理干凈。

五、其它

1、本店要求每位員工統(tǒng)一手法、統(tǒng)一技巧，不斷提高每位員工的技能。

2、養(yǎng)成節(jié)約用電、用水、節(jié)約使用產(chǎn)品和易耗品的良好習(xí)慣，愛護公物；看到將要壞的地方立即通知維修。

3、對儀器、用品應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程使用；如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障要及時報上級處理，聯(lián)系維修，以免影響工作。

4、如要工作中出現(xiàn)意外情況，上司不在又必須立即解決時，應(yīng)電話聯(lián)系并自己妥善處理。

5、“十點”工作原則：

做事多一點，微笑多一點，腦筋活一點，嘴巴甜一點，效率高一點；

說話輕一點，肚量大一點，儀表美一點，行動快一點，服務(wù)好一點。

6、“八條”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

客人進門問聲好，安排落座端飲料，輕聲細(xì)語問需要，主動傾聽溝通好；

翻查資料供參考，產(chǎn)品特點詳知道，引導(dǎo)服務(wù)最重要，下次服務(wù)還會找。

7、接待客人九大用語：

（1）歡迎光臨；

（2）對不起；

（3）請稍等；

（4）讓您久等了；

（5）請這邊來；

（6）是，明白了；

（7）實在不知說什么；

（8）請原諒；

（9）謝謝。

8、員工七大服務(wù)要求：

（1）表情自然，多些微笑；

（2）明白，聲音干脆、清楚、親切；

（3）動作忙而不亂，應(yīng)付突發(fā)事件隨機應(yīng)變；

（4）永遠站在顧客立場著想；

（5）永遠不要在客人背后議論客人；

（6）記住客人的名字；

（7）和同事之間也要用普通話。

9、員工在店外或下班時間做違法亂紀(jì)的事，與本店無關(guān)，后果一律自負(fù)。