第一篇：銀行營銷服務(wù)調(diào)研報告

XX支行營銷服務(wù)問卷調(diào)查

首先感謝您對我行長期以來的關(guān)心和支持！溝通增進(jìn)服務(wù)，合作實現(xiàn)雙贏！請您如實填寫一下問卷，你的回答將不斷改進(jìn)我行的服務(wù)與產(chǎn)品！為您提供更周到的服務(wù)！

1、您的性別男（）女（）

2、您的年齡20-30()30-40()

40-50()50-55()

3、您是否知道為您提供金融服務(wù)客戶經(jīng)理的姓名？

是（）否（）

4、我行員工是否上門拜訪過您？是（）否（）

5、您是否知道農(nóng)村商業(yè)銀存貸款利率、貸款申請程序？

是（）否（）

6、您是否到我行申請過貸款是（）、否（），難易程度？

難（）易（）

一般（）簡單（）

7、您是否到我行辦理過業(yè)務(wù)，感覺服務(wù)如何？

好（）一般（）差（）

8、您認(rèn)為我行和XX銀行那家服務(wù)更好？

農(nóng)商銀行（）郵政銀行（）

9、你對我行的整體評價如何？好（）一般（）差（）

10、您對我行還有那些期待、建議和意見？

第二篇：郵儲銀行營銷活動調(diào)研報告

一、調(diào)研目的1.初步了解周邊商戶主要經(jīng)營范圍和周邊商戶對郵儲的業(yè)務(wù)需求。

2.收集周邊商戶的分布情況，根據(jù)周邊商戶的需求，分析商戶對郵儲的意見及建議，并進(jìn)行分析。尋找營銷的最佳突破點。

3.了解商戶對我局營銷項目的需求層次，營銷產(chǎn)品的認(rèn)知度。

4.了解周邊商戶的消費類型，消費習(xí)慣，消費層次，挖掘郵儲潛在客戶。

二、調(diào)研方法

1.周圍商戶的走訪和調(diào)研

2.與周圍商戶的老板，營業(yè)員的個別訪談?wù){(diào)研

3.與周邊消費者的個別訪談?wù){(diào)研

三、調(diào)研概況

2013年6月對周圍商戶進(jìn)行了地毯式走訪和調(diào)研。此次調(diào)研的商戶主要有以下類型，室內(nèi)裝飾裝潢，批發(fā)部，小型超市，藥店，賓館，修理部，洗車行。

這次調(diào)研普遍感受到了商戶對郵儲服務(wù)的滿意程度，業(yè)務(wù)熟練程度，和銀行內(nèi)部營業(yè)員對業(yè)務(wù)的了解程度及解釋能力。

以上也是促成周圍商戶選擇和拒絕郵儲服務(wù)的基本因素。有小部分附近商戶對郵儲的服務(wù)還是有忠誠感的。如果能調(diào)整一下營業(yè)員的分配，服務(wù)，業(yè)務(wù)純熟的能力上，情況可能會有一些變化。例如，用戶上午來辦業(yè)務(wù)，營業(yè)員業(yè)務(wù)純熟，辦理業(yè)務(wù)速度快，服務(wù)態(tài)度好，給用戶留下了優(yōu)良的印象，但是下午班換了別的營業(yè)員，由于有些老營業(yè)員業(yè)務(wù)素質(zhì)差，辦理業(yè)務(wù)速度慢，介紹業(yè)務(wù)的時候沒有耐心，可能又給用戶造成了不良印象，這樣，就給用戶帶來了極大的反感。

周圍商戶選擇郵儲的業(yè)務(wù)主要為以下排序，活期儲蓄，理財產(chǎn)品，定期儲蓄，代收費，商易通，網(wǎng)銀，保險等等。其中，活期儲蓄占比為40%以上。

活期儲蓄的選擇面要比其他業(yè)務(wù)要廣，調(diào)查過程中，有些小商戶不愿意來郵儲辦業(yè)務(wù)，是因為流動資金小，沒有必要存上，即使家中有部分存款，也選擇放高利貸，或者放在小額貸款公司。因為小額貸款公司給用戶帶來的收益確實高于各家銀行。

四、調(diào)研內(nèi)容

1.活期儲蓄：活期儲蓄在用戶的心中還是比較有分量的，多數(shù)用戶都表示，存取方便，沒有風(fēng)險，但是用戶普遍認(rèn)為加辦短信不合理，希望能免費為他們提供服務(wù)，這樣的用戶普遍是年齡比較大的老年群體。也有小部分用戶主動要求加辦短信業(yè)務(wù)的。

2.理財業(yè)務(wù)：理財業(yè)務(wù)的收益要高于活期儲蓄，和用戶溝通的時候，用戶也表示愿意購買，但是也有在其他銀行購買過理財產(chǎn)品的，說收益還是高于郵儲，大部分用戶還是比較能接受郵儲的。這項業(yè)務(wù)用戶比較滿意。

3.定期儲蓄：這項業(yè)務(wù)的主要人群是年齡大的老年群體，在工地打工的勞動群體，消費比較保守的中年群體。但是老年群體占比比較大。

4.代收費：這項業(yè)務(wù)給用戶帶來了極大的方便，都比較滿意?，F(xiàn)在也可以利用代收費的拉動作用，營業(yè)員通過服務(wù)，感動用戶，讓用戶在心里有個比較，自然而然的用戶就會主動來郵儲辦業(yè)務(wù)。

5.商易通：通過對周邊商戶的走訪，對商戶有了初步的了解，有些流動資金比較頻繁的店鋪，例如裝飾裝潢，都選擇了貨到付款服務(wù)，有少部分用戶愿意安裝商易通。

6.網(wǎng)銀：網(wǎng)銀服務(wù)確實給經(jīng)常在網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬的用戶帶來了方便，但是有些用戶表示，現(xiàn)在媒體有時候會曝光一些網(wǎng)銀的不安全性，讓用戶心里沒了底，用戶不敢用，還有部分用戶表示不會用，還是愿意選擇在前臺辦理業(yè)務(wù)。

7.保險：商戶都不愿意選擇保險業(yè)務(wù)，因為保險能占用他們的流動資金，而且期限太長，收益又不確定，有些商戶談到以前入保險上當(dāng)，幾乎談險色變，主要還是對保險公司比較反感。有小部分百姓會通過營業(yè)員的解說，會選擇保險業(yè)務(wù)。

8.速遞物流業(yè)務(wù)：現(xiàn)在有多家物流公司，但是用戶的傳統(tǒng)印象里還是會選擇郵政，也有經(jīng)常網(wǎng)購返貨的用戶反映郵政物流收費高。

9.其他業(yè)務(wù)： 用戶反映郵儲業(yè)務(wù)繁雜，消費層次有限。

五、營銷情況

從樣本市場了解到：活期儲蓄業(yè)務(wù)發(fā)展較好，用戶能普遍接受，理財產(chǎn)品愿意購買，已經(jīng)購買過的用戶愿意再次選擇理財產(chǎn)品并購買。代收費業(yè)務(wù)還是有了一定的作用，方便周圍百姓。保險業(yè)務(wù)發(fā)展艱難，網(wǎng)銀和商易通業(yè)務(wù)可以做通用戶的工作，成功安裝。速遞物流業(yè)務(wù)可以通過服務(wù)贏得客戶的心。其他函件業(yè)務(wù)，用戶選擇拒絕，極少極少部分用戶愿意收藏，都表示，沒有收藏愛好。

第三篇：銀行主動服務(wù)營銷技巧

銀行主動服務(wù)營銷技巧

課程背景：

本課程將給學(xué)員傳授銀行服務(wù)的身份定位、工作流程、問題與投訴解決、客戶營銷技巧等卓越實用的方式、方法，幫助學(xué)員第一時間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行良好的主動服務(wù)形象，激發(fā)學(xué)員 崗位自豪感和工作熱情；增強(qiáng)服務(wù)營銷主動意識；提升信息收集、分析和挖掘能力；培養(yǎng)客戶關(guān)系拓展和管理技巧，并通過如何接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完 成交易以及建立忠誠客戶等階段對服務(wù)技巧、營銷技巧、客戶投訴處理技巧進(jìn)行全面地介紹，從而成功地進(jìn)行營銷，順利實現(xiàn)銀行營銷目標(biāo)。

培訓(xùn)對象：網(wǎng)點主任、柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理等

培訓(xùn)形式：實例講授、小組研討、案例研討、情境仿真、角色扮演、行動學(xué)習(xí)

課程大綱：

一、現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)營銷理念

1、創(chuàng)新服務(wù)營銷給銀行帶來的回報

2、什么是服務(wù)營銷?

3、服務(wù)營銷的特性

4、服務(wù)對促進(jìn)銷售的意義—循環(huán)圈

5、服務(wù)與銷售如何完美結(jié)合6、服務(wù)中銷售的關(guān)鍵點

7、案例分析：由真情服務(wù)帶來百萬元收益

8、案例分析：通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷百萬元存款

二、服務(wù)中銷售效應(yīng)的來源

1、服務(wù)中銷售效應(yīng)來源的控制點

2、實現(xiàn)卓越服務(wù)的流程

3、服務(wù)滿意中的促銷策略

4、服務(wù)滿意后的銷售效應(yīng)

三、服務(wù)中銷售的前提：駕御客戶心理

1、客戶溝通風(fēng)格的迎合2、客戶情緒分析

3、客戶偏好分析

4、客戶5大期望值的判斷與超越

5、案例分析：他是這樣為客戶排憂解難的

四、有效平衡服務(wù)與銷售的雙重角色

1、服務(wù)角色與銷售角色的沖突

2、如何防止過度銷售

3、如何防止過度服務(wù)

五、服務(wù)流程中四個階段的把握

1、接待——服務(wù)形象及第一印象

2、理解——感同身受及需求判斷

3、幫助——提供解決方案及超越期望

4、留住——制造差異化及后續(xù)維護(hù)

六、服務(wù)過程中有效利用客戶右腦決策

1、打動客戶右腦的感性思維

2、利用服務(wù)中15個打動客戶的要素

3、服務(wù)中的客戶心理引導(dǎo) 七：如何扮演服務(wù)中的顧問角色

1、服務(wù)中顧問形象的樹立

2、服務(wù)中顧問及專家角色的重要性

3、成為顧問的關(guān)鍵點

4、顧問型的銷售策略

八、推進(jìn)服務(wù)中的交叉及增值銷售

1、如何擴(kuò)大客戶的購買欲望

2、如何進(jìn)行產(chǎn)品附加銷售及交叉銷售

3、如何銷售整合方案而非產(chǎn)品

4、案例分析：某客戶經(jīng)理成功開立對公理財賬戶

九、如何提升重復(fù)購買率及客戶忠誠度

1、檢查結(jié)果

2、服務(wù)后期的回訪

3、榜樣客戶的宣傳

4、推動客戶間的推薦

十、客戶抱怨、投訴的原因與心理分析及溝通技巧

1、對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿

2、客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

3、客戶自己的原因

1、潛在不滿即將轉(zhuǎn)化為抱怨顯現(xiàn)化抱怨?jié)撛谕对V投訴

2、求發(fā)泄的心理

3、求尊重的心理

4、求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

5、案例分析：20元假幣！

6、投訴溝通三大核心要素

1)處理時的溝通語言

2)處理的方式及技巧

3)處理時態(tài)度、情緒、信心

7、投訴溝通技巧運用

1)投訴溝通中的傾聽

2)聽的兩大問題

3)聽的五個層次

4)移情換位

5)聽的技巧：不同的場景需要不同的聽法

8、案例分析：賠償我50萬！

十一、客戶性格與投訴處理技巧

1、四種性格的特點描述

2、四種性格客戶實際案例討論、分析

3、針對四種客戶性格的溝通技巧

4、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧

5、客戶抱怨投訴處理的六個基本步驟

1)耐心傾聽

2)表示同情理解并真情致歉

3)分析原因

4)提出公平化解方案

5)獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6)跟進(jìn)實施

6、案例分析：以優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功處理客戶投訴

7、案例分析：成功化解糾紛取得客戶信任

8、案例分析：以優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功解決突發(fā)事件

十二、商務(wù)“儀表、形體及語言”禮儀

1、外在形象及服飾的重要性

2、商務(wù)人員形象四原則

3、商務(wù)人員著裝六不準(zhǔn)

4、商務(wù)著裝的場合及要素

5、女商務(wù)人員的形象要求

6、男商務(wù)人員的形象要求

7、體態(tài)--無聲的語言

8、標(biāo)準(zhǔn)姿勢、表情、手勢語

9、身體的姿勢語及三忌三適

10、商務(wù)語言三原則

11、商務(wù)語言“規(guī)范”溝通

12、商務(wù)語言“文明”溝通

13、商務(wù)語言溝通技巧

十三、行動學(xué)習(xí)、總結(jié)、提問與答疑

摘自：倍壘銀行培訓(xùn)

第四篇：營銷代表銀行服務(wù)規(guī)范

華泰證券核心營銷代表駐點銀行服務(wù)行為規(guī)范

1核心營銷代表在駐點銀行要嚴(yán)格遵守銀行日常管理規(guī)章制度，3日內(nèi)熟悉銀行柜面業(yè)務(wù)，1周內(nèi)熟悉銀行理財經(jīng)理及柜面工作人員以方便以后開展工作。

2核心營銷代表要將自己視同為銀行大堂經(jīng)理，每天早上8：30分準(zhǔn)時到銀行報到，在銀行要積極主動引導(dǎo)客戶辦理各項業(yè)務(wù)，耐心解答客戶咨詢，協(xié)助客戶填寫各類憑證，同客戶建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系并及時推介自己及華泰證券來拓展業(yè)務(wù)。

3核心營銷代表在銀行要注意自身形象，工作時要穿著工裝，律配戴公司統(tǒng)一制作的員工卡，儀表端莊大方，衣著整潔得體，要充分展示個人健康活力，體現(xiàn)公司勃勃生機(jī)、積極向上的精神風(fēng)貌。

4核心營銷代表在銀行工作期間和銀行場所內(nèi)不應(yīng)大聲喧嘩或高聲喊人；不得在營業(yè)場所蹲坐；在行路、上下電（樓）梯、進(jìn)出房門時應(yīng)主動向客戶打招呼，并禮讓客戶先行。

5接待客戶要主動熱情、耐心周到，使用文明禮貌用語，要求來有迎聲、問有答聲、走有送聲，聲音溫和，吐字清晰，條理清楚，彬彬有禮。

6在銀行回答客戶問題時、歡迎或送別客戶時原則上要起立，面帶微笑。

7任何情況下，不準(zhǔn)頂撞客戶，不準(zhǔn)與客戶發(fā)生爭吵；禁止對客戶使用粗俗或帶有侮辱性的語言，禁止出現(xiàn)對客戶的暴力行為；

不得在與客戶接觸過程中帶有任何不耐煩的情緒。

8回答客戶咨詢，實行首問負(fù)責(zé)制。

9嚴(yán)格遵守銀行工作時間制度，堅決杜絕提早結(jié)束業(yè)務(wù)現(xiàn)象，做到工作宜早不能遲，下班宜遲不能早。有事及時向銀行負(fù)責(zé)人請假。營銷部門負(fù)責(zé)人不定期對營銷代表工作情況進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)不在崗情況按曠工10天處罰，發(fā)現(xiàn)有遲到早退情況按當(dāng)天曠工處罰。

10使用文明用語，杜絕服務(wù)禁語，提倡使用普通話與客戶交流，要求目光自然平和，面帶微笑，語氣溫和，吐字清晰、條理清楚，嚴(yán)禁語氣生硬，表情冷漠，用詞不當(dāng)，態(tài)度粗暴。

11當(dāng)客戶提出特殊的業(yè)務(wù)要求時，不可自作主張答復(fù)或操作，要向銀行有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報解決。

第五篇：銀行柜面服務(wù)營銷心得體會

銀行柜面服務(wù)營銷心得體會 2013年5月11日下午我們學(xué)習(xí)了營銷服務(wù)培訓(xùn)，老師生動的介紹，廣泛的涉及實現(xiàn)；聯(lián)系其他的科學(xué)知識讓我收益匪淺。

我們怎么來理解服務(wù)，書本的定義是：“服務(wù)是具有無形特征卻可以個人帶來某種利益滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動.”但是要做好服務(wù)可不是一件容易的事，做好服務(wù)最重要的從“服務(wù)人員，服務(wù)質(zhì)量”方面做好。企業(yè)要注重培養(yǎng)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，比如我們進(jìn)去一家飯店吃飯那些服務(wù)人員要是穿戴整齊面帶微笑，我們也會更有心情吃飯，當(dāng)然服務(wù)質(zhì)量也是更重要的，就像光有外表是沒有用的更重要的是有內(nèi)涵，所以好的服務(wù)質(zhì)量會給人留下深刻印象。也會贏得更多的客戶。柜員作為一線員工，是客戶了解我們的門戶