第一篇：旅客贊揚(yáng)我站文明禮貌服務(wù)好

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[范例二]：

旅客贊揚(yáng)我站文明禮貌服務(wù)好

我站最近陸續(xù)收到二百多封表?yè)P(yáng)信，表?yè)P(yáng)我站文明禮貌服務(wù)好。

封封熱情洋溢的表?yè)P(yáng)信件，有的是國(guó)際友人寄來(lái)的，有的是歸國(guó)華僑寫來(lái)的，更多的是國(guó)內(nèi)農(nóng)民、工人以及老弱病殘者寫的。一位58歲的老華僑來(lái)信說(shuō)：“3月3日那天，我和妻子從××轉(zhuǎn)車回香港，我妻子有心臟病，攜帶的東西又多，正在為上車發(fā)愁時(shí)，客運(yùn)班09號(hào)值班員主動(dòng)走過(guò)來(lái)，詢問(wèn)我們到哪里去。她問(wèn)明情況后，給我們扛行李，拎提包，一直把我們送到車上。我們老倆口非常感動(dòng)，拿出30元錢表示謝意。這位姑娘說(shuō)，錢她不能收，這是她應(yīng)該做的事情，我們問(wèn)她叫什么名字，她只說(shuō)：‘我是乘務(wù)員?！边@位老華僑在信中感慨萬(wàn)千地說(shuō)：“還是祖國(guó)好，處處有親人?！币粋€(gè)法國(guó)女留學(xué)生在信中說(shuō)：“3月底，我經(jīng)過(guò)貴站轉(zhuǎn)回北京，因天氣突然變冷，我在站臺(tái)上被寒風(fēng)吹得直打顫。一個(gè)女服務(wù)員連忙把我請(qǐng)到休息室，還給我端來(lái)一杯熱茶。車到站后，她又幫我拎提包上車，我問(wèn)她姓名，她只說(shuō)是車站的服務(wù)員。”

上海寶鋼總廠一個(gè)干部寄來(lái)一封信和10元錢。他在信中說(shuō)：“3月13日，我在××車站買票時(shí)發(fā)現(xiàn)錢不夠，少了10元，我焦急萬(wàn)分，向一位服務(wù)員講明情況后，她毫不猶豫地掏出10元錢給我。我不知道她的姓名，只知道她是客運(yùn)二班的服務(wù)員，是個(gè)20多歲的姑娘?！避囌靖鶕?jù)這一線索，查到了這位助人為樂(lè)的服務(wù)員是×××。

××車站是我國(guó)最大的客運(yùn)站之一，過(guò)去我站曾因環(huán)境臟、秩序亂、服務(wù)態(tài)度差而引起廣大乘客的不滿。在“全民文明禮貌月”中，站黨委帶領(lǐng)我站職工，把站臺(tái)打扮得像一座小花園。車站還要求服務(wù)人員在接待旅客中做到“三要”、“五主動(dòng)”，即接待旅客要講究禮貌，糾正旅客違章行為時(shí)要態(tài)度和藹，處理問(wèn)題要實(shí)事求是，主動(dòng)迎送旅客，主動(dòng)扶老攜幼，主動(dòng)幫助旅客解決困難，主動(dòng)介紹旅行常識(shí)，主動(dòng)征求旅客意見(jiàn)。所以，不少過(guò)往我站的旅客都稱贊我站確實(shí)變了。

希望我站廣大職工繼續(xù)努力，為建設(shè)我站社會(huì)主義物質(zhì)文明和精神文明做出

新貢獻(xiàn)!

××車站辦公室編

××××年×月×日

第二篇：特殊旅客服務(wù)程序

特殊旅客服務(wù)程序

重要旅客

一、重要旅客范圍：

1．最重要旅客(代號(hào)VVIP)； 2．一般重要旅客(VIP)代號(hào)； 3．工商界重要旅客CIP代號(hào)。程序：

重要旅客是航空運(yùn)輸保證的重點(diǎn)，認(rèn)真做好重要旅客運(yùn)輸服務(wù)工作是民航運(yùn)輸部門的一項(xiàng)重要任務(wù)。為做好這一工作，要遵照?qǐng)?zhí)行民航總局發(fā)〔1994]22號(hào)《關(guān)于重要旅客坐民航班機(jī)運(yùn)輸服務(wù)工作的規(guī)定》。

1．訂座

1)重要旅客訂座需到售票處重要旅客服務(wù)柜 臺(tái)填寫訂座單訂座。填寫職務(wù)、身份。2)如需訂外航聯(lián)程座位時(shí)，應(yīng)發(fā)報(bào)訂座，在 電報(bào)應(yīng)按VIP標(biāo)準(zhǔn)格式發(fā)出。

2．售票

座位訂妥后方可出票?？推鄙下每托彰髴?yīng)根據(jù)旅客的分類加VVIP、VIP、CIP字樣，以便提供適當(dāng)服務(wù)。

3．特殊旅客通知

重要旅客的售票手續(xù)辦理后，應(yīng)在起飛前24小時(shí)發(fā)特殊旅客通知(SPA／VIP)起飛前一天報(bào)機(jī)場(chǎng)要客服務(wù)。

4．重要旅客取消旅行或改變乘機(jī)地點(diǎn)、日期，辦理變更的售票處應(yīng)及時(shí)發(fā)報(bào)通知有關(guān)空運(yùn)企業(yè)和辦事處。

兒 童

一、定義：2歲以上未滿12周歲的兒童。

二、分類：

1．有成人陪伴的兒童(包括嬰兒)，未滿2歲，10％不占座位。2．無(wú)成人陪伴的兒童。

三、票價(jià)：嬰兒、出生不到14天嬰兒不予承運(yùn)，出生未滿2歲的付10％AD，2歲一12歲50％或67％。

四、行李：10％付費(fèi)的嬰兒，不享有免費(fèi)行李額。

五、限制：一個(gè)成人旅客攜帶四名或四名以上的兒童乘機(jī)時(shí)，應(yīng)在乘機(jī)前七天向售票處提出申請(qǐng)，經(jīng)有關(guān)部門同意后方可辦理訂購(gòu)票手續(xù)。

六、購(gòu)票程序：訂座：訂座時(shí)應(yīng)注明兒童、嬰兒代號(hào)。出票：應(yīng)在客票中注明CH、IN。

無(wú)成人陪伴兒童

一、規(guī)定：

無(wú)人陪伴兒童指五周歲至十二周歲以下無(wú)成人陪伴，單獨(dú)乘機(jī)的兒童，五周歲以下的無(wú)成人陪伴兒童，不予承運(yùn)。無(wú)人陪伴兒童必須符合航空公司的運(yùn)輸條件方可運(yùn)輸。

二、訂座：

要求：1．訂座時(shí)應(yīng)填寫一式兩份的“無(wú)成人陪伴兒童運(yùn)輸申請(qǐng)書”經(jīng)同意后方可接受訂座。

三、票價(jià)：

1．五周歲或五周歲以上至十二周歲以下的無(wú)成人陪伴兒童，票價(jià)按成人全票價(jià)的50％、67％付費(fèi)，可單獨(dú)占一座位。

2，如需服務(wù)員隨機(jī)陪伴的兒童，應(yīng)予先提出，經(jīng)同意后方可接受，票價(jià)按成人全票價(jià)收費(fèi)。

3．超過(guò)十二周歲的末成年旅客要求另派服務(wù)員隨機(jī)陪伴時(shí)，除旅客按成人全票價(jià)收取之外，需為服務(wù)員另付成人全票價(jià)的50％服務(wù)費(fèi)。

四、售票服務(wù)：

1．拍發(fā)定座電報(bào)：座位控制部門始發(fā)站經(jīng)停站達(dá)站的國(guó)航駐外辦事處

2．售票：客票填寫UM及年齡06，填寫一式兩份無(wú)成人陪伴兒童運(yùn)輸申請(qǐng)單。旅客一份、售票處留存一份。

3．拍發(fā)特殊旅客運(yùn)輸通知(SPA／UM)電報(bào)

病殘旅客

一、定義：由于身體和精神上的病態(tài)，空中旅行中不能照顧自己，需由他人照料的旅客，稱為病殘旅客。帶有先天殘疾，已習(xí)慣于自己生活的人不應(yīng)視為病殘旅客。

二、不予接受運(yùn)輸?shù)穆每汀?/p>

三、接受病殘旅客 1．條件： 1)診斷證明書：

a．醫(yī)生診斷證明書，一式三份

b．診斷證明書班機(jī)起飛前96小時(shí)內(nèi)填開(kāi)有效。病重者起飛前48小時(shí)內(nèi)填開(kāi)有效。

2)填寫特殊旅客(病殘)乘機(jī)申請(qǐng)書，a．一式兩份申請(qǐng)書。

b．病人本人簽字或家屬監(jiān)護(hù)人代簽。3)陪伴人員：

a．病殘旅客乘機(jī)，原則上由醫(yī)生或護(hù)理人員陪同，以便旅途中照料旅客。b，除精神病人外，符合條件的可單獨(dú)旅行。2．接受申請(qǐng)

(1)在我國(guó)境內(nèi)申請(qǐng)乘坐中國(guó)國(guó)際航空公司的班機(jī)，由售票處處理。

(2)受理部門應(yīng)了解旅客的病情及精神狀況，對(duì)不能接受的旅客做好解釋工作。(3)通知旅客準(zhǔn)備必要證件。

(4)診斷證明書在指定醫(yī)療單位簽署。(5)接受后可為旅客訂座。(6)申請(qǐng)中包括特殊服務(wù)設(shè)備。3．病殘旅客乘機(jī)申請(qǐng)電報(bào)的拍發(fā)(1)申請(qǐng)電報(bào)發(fā)給國(guó)航座位控制部門。

(2)如有外航聯(lián)運(yùn)時(shí)，申請(qǐng)電發(fā)給有關(guān)空運(yùn)企業(yè)的座位控制部門。電報(bào)中應(yīng)包括：①病殘旅客情況②陪伴人員情況

四、處理程序 1，售票處 2．始發(fā)站 3．經(jīng)停站 4．到達(dá)站

5．航班銜接站

五、輪椅 WCHR WCHS WCHC

六、擔(dān)架 1．定座

擔(dān)架旅客訂座不得遲于航班起飛前72小時(shí)。2．人數(shù)

每一航班每一航段上只限載運(yùn)一名擔(dān)架旅 客。

3，陪伴人員

經(jīng)醫(yī)生同意，至少一名陪護(hù)人員。4．票價(jià)(1)擔(dān)架旅客 a．個(gè)人票價(jià) b．擔(dān)架符加費(fèi) 一等艙：對(duì)旅客使用擔(dān)架航段加收一個(gè)單程成人一等艙票價(jià)。經(jīng)濟(jì)艙：對(duì)旅客使用擔(dān)架航段加收二個(gè)單程成人經(jīng)濟(jì)艙票價(jià)。(2)陪伴人員：

根據(jù)實(shí)際占用座位等級(jí)，按普通一等或經(jīng)濟(jì)票價(jià)計(jì)收。5．免費(fèi)行李額

擔(dān)架旅客免費(fèi)行李額為60公斤。6．客票填開(kāi)

擔(dān)架旅客應(yīng)在客票中注明STCR字樣。

孕 婦

一、條件

1．懷孕32周不足32周的孕婦乘機(jī)，除不適宜乘機(jī)者外，可按一般旅客運(yùn)輸。2．懷孕超過(guò)32周的孕婦，應(yīng)提供醫(yī)生診斷證明。

3．懷孕超過(guò)36周的孕婦，予產(chǎn)期2周以上者，一般不予接受運(yùn)輸。

二、訂座

1．32—36周的孕婦，填寫一式兩份醫(yī)生診斷證明書和特殊旅客乘機(jī)申請(qǐng)書，經(jīng)檢驗(yàn)合格，方能輸訂座手續(xù)。

2．孕婦必須申請(qǐng)訂座。電報(bào)中說(shuō)明孕婦情況。

三、處理程序 1．售票處

(1)座位證實(shí)后方可開(kāi)票。

(2)應(yīng)將“診斷證明”及“乘機(jī)申請(qǐng)書”符在客票上，同時(shí)在客票各聯(lián)注明。(3)起飛前48小時(shí)，拍發(fā)特殊旅客運(yùn)輸通知SPA／PREGNANT電報(bào)發(fā)給經(jīng)停站和到達(dá)站。

盲 人

一、定義：盲人指雙目失明的旅客。

不是指眼睛有疾病的旅客。眼疾旅客，應(yīng)按病殘旅客處理。

二、分類：

(一)有成人陪伴或有導(dǎo)盲犬引路的盲人旅客。1．成人陪伴的盲人旅客，按一般旅客接受運(yùn)輸。2．有導(dǎo)盲犬引路盲人旅客，應(yīng)按規(guī)定辦理運(yùn)輸手續(xù)。(1)特別訓(xùn)練的導(dǎo)盲犬。

(2)必須申請(qǐng)同意后方可運(yùn)輸。(3)可免費(fèi)帶入艙內(nèi)。

(4)導(dǎo)盲犬應(yīng)必備國(guó)家規(guī)定的動(dòng)物入境或過(guò)境的必要檢疫證明。(5)不適宜運(yùn)輸狗時(shí)可拒絕運(yùn)輸導(dǎo)盲犬。(6)導(dǎo)盲犬需帶口套及牽引的繩索。(7)空中禁止喂食。

(8)每一客艙只能運(yùn)一只導(dǎo)盲犬，不能同其他動(dòng)物同運(yùn)。

3、處理程序(1)售票處

a．檢驗(yàn)各種手續(xù)，證件齊全方可辦理定座手續(xù)。定座電報(bào)中在SSR組應(yīng)注明是攜帶導(dǎo)盲犬的旅客，經(jīng)控制部門同意后可售票。

b，辦理完售票手續(xù)的應(yīng)拍發(fā)SPA／SEDBLND電報(bào)電報(bào)應(yīng)給始發(fā)站、經(jīng)停站、到達(dá)站。

(二)無(wú)成人陪伴和無(wú)導(dǎo)盲犬引路的盲人旅客。1，運(yùn)輸條件：

(1)盲人旅客能自己走動(dòng)，有照料自己的能力。(2)上下機(jī)地點(diǎn)(始發(fā)、到達(dá)站)有人接送。

(3)訂座時(shí)填寫一式兩份特殊旅客乘機(jī)申請(qǐng)書。

(4)如有聯(lián)程運(yùn)輸應(yīng)得到有關(guān)空運(yùn)企業(yè)同意后方可運(yùn)輸。2．處理程序：(1)售票處

a．檢驗(yàn)盲人旅客是否符合運(yùn)輸條件。

b.拍發(fā)訂座電報(bào)。在SSR組中注明UNAC BLND。接到座位證實(shí)后方可售票。c．售票手續(xù)辦妥后，應(yīng)拍發(fā)。SPA/UNAC BLND電報(bào)

犯 人一、一般規(guī)定

1．由于犯人是受到國(guó)家現(xiàn)行法律管束的，在處理犯人運(yùn)輸時(shí)，必須與有關(guān)公安部門，以及通過(guò)外交途徑與有關(guān)外交部門取得密切聯(lián)系。

2．在辦理犯人運(yùn)輸中，應(yīng)注意符合我國(guó)有關(guān)法律、法令和對(duì)外政策、及有關(guān)國(guó)家的法律。

二、接受犯人運(yùn)輸?shù)南拗茥l件。1．運(yùn)輸中必須有二人監(jiān)送。

2．監(jiān)送人員在運(yùn)輸中對(duì)犯人負(fù)全部責(zé)任。

3．監(jiān)送人員攜帶武器，在飛行中，一般應(yīng)當(dāng)交由機(jī)組保管。4．運(yùn)輸犯人，只限在運(yùn)輸始發(fā)地申請(qǐng)辦理定座售票手續(xù)。

三、接受犯人運(yùn)輸?shù)呐鷾?zhǔn)權(quán)限。

運(yùn)輸犯人，必須經(jīng)運(yùn)輸始發(fā)地最高一級(jí)運(yùn)輸業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人根據(jù)本節(jié)有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)審校批 準(zhǔn)。在國(guó)外由辦事處負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。如果需要通過(guò)外交途徑與有關(guān)國(guó)家外交部門取得聯(lián)系和配合時(shí)，必須事先請(qǐng)示總局，遵照總局指示辦理。

四、辦理運(yùn)輸犯人的工作程序 1．售票處

(1)接到運(yùn)輸犯人的申請(qǐng)后，即發(fā)電給始發(fā)地運(yùn)輸部門申請(qǐng)批準(zhǔn)。

內(nèi)容包括：犯人姓名、國(guó)籍、監(jiān)送單位和監(jiān)送人員姓名，運(yùn)送日期、航程、定位等級(jí)和其他有關(guān)事項(xiàng)。填寫訂座單，并在單上符上申請(qǐng)運(yùn)送犯人單位公函。包括“監(jiān)送人員在運(yùn)輸全過(guò)程中對(duì)所監(jiān)送的犯人負(fù)全部責(zé)任”字樣，并加蓋監(jiān)送人員單位公章。

(2)獲得批準(zhǔn)后，辦理訂座售票手續(xù)。

拍發(fā)訂座電報(bào)：通知訂座部門犯人的姓名、性別、國(guó)籍、年齡。

(3)辦妥售票手續(xù)后，拍發(fā)特殊旅客(犯人)運(yùn)輸通知(SPA／PRISONER)電報(bào)給各經(jīng)停站、終點(diǎn)站。

2．運(yùn)輸業(yè)務(wù)部門應(yīng)辦理的手續(xù)。3．始發(fā)站值機(jī)部門應(yīng)辦理的事項(xiàng)。

酒醉旅客

一、酒醉旅客一般不予運(yùn)輸。

二、根據(jù)酒醉旅客的外行、言談、舉止自行判斷決定。

三、對(duì)酒后鬧、影響其他旅客旅行時(shí)，國(guó)際航空公司有權(quán)拒絕其乘機(jī)。

四、在飛行途中，如發(fā)現(xiàn)旅客仍在處于醉態(tài)不適于旅行，或妨礙其他旅客時(shí)，機(jī)長(zhǎng)有權(quán)令其在下一個(gè)經(jīng)停站下機(jī)。

五、酒醉旅客被拒絕乘機(jī)時(shí)，退票按非自愿退票處理。

1995．8．21關(guān)于下發(fā)修訂的《關(guān)于重要旅客乘坐民航班機(jī)運(yùn)輸服務(wù)工作的規(guī)定》的通知

民航總發(fā)＜1994＞22號(hào)各管理局、航空公司，首都、虹橋、白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)：

根據(jù)國(guó)務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于民航“對(duì)軍隊(duì)要客服務(wù)范圍由各總部和各大軍區(qū)以上的領(lǐng)導(dǎo)干部擴(kuò)大到正軍職上將以上(不合副軍職和師職少將)待將來(lái)有條件時(shí)，再擴(kuò)大到全部少將以上領(lǐng)導(dǎo)干部?！钡闹甘揪?，經(jīng)研究決定，對(duì)民航總局一九九三年七月下發(fā)的《關(guān)于重新下發(fā)＜關(guān)于重要旅客乘坐民航班機(jī)運(yùn)輸服務(wù)工作的規(guī)定＞的通知》(民航局發(fā)(1993＞189號(hào))進(jìn)行重新修訂，現(xiàn)將重新修訂的《關(guān)于重要旅客乘坐民航班機(jī)運(yùn)輸服務(wù)工作的規(guī)定》發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。為了便于操作，經(jīng)與解放軍總政治部研究，軍隊(duì)在職正軍職少將購(gòu)買機(jī)票須憑原部隊(duì)軍級(jí)以上政治部門開(kāi)據(jù)的購(gòu)買介紹信和本人軍官證，并按要客予以保證，提供服務(wù)。其余要客購(gòu)票仍按原規(guī)定執(zhí)行。

本規(guī)定自一九九四年二月一日起實(shí)行。民航局發(fā)＜1993＞189號(hào)文同時(shí)廢止。附：關(guān)于重要旅客乘坐民航班機(jī)運(yùn)輸服務(wù)工作的規(guī)定。民航總局

一九九四年一月二十七日 2 | 評(píng)論

第三篇：旅客服務(wù)（共）

判斷題（對(duì)的打“√”，錯(cuò)的打“Χ”，共25題，每題2分，共50分）

1.（）在廈門基地執(zhí)行航班，航前若發(fā)現(xiàn)機(jī)上錄像帶缺失，應(yīng)及時(shí)通知客服部文供班補(bǔ)齊配備

2.（）所有可適用的機(jī)型，頭等艙配備的均是電動(dòng)耳機(jī)。3.（）收的原則是先里后外，背對(duì)旅客收取。4.（）端托盤時(shí),應(yīng)兩手同時(shí)端住盤的中部或后部。

5.（）空托盤進(jìn)客艙時(shí)，應(yīng)端拿,且大小臂成90度夾角，一手在中部，一手在后部。6.（）在客艙內(nèi)端托盤轉(zhuǎn)身時(shí)，身不轉(zhuǎn)，盤子轉(zhuǎn)。

7.（）拉餐車的乘務(wù)員要負(fù)責(zé)提醒推餐車的乘務(wù)員其后部的情況。8.（）舉禁限用電子設(shè)備告示牌時(shí)，左手應(yīng)托住告示牌的中部位置。9.（）B-5028飛機(jī)的報(bào)車應(yīng)存放于22排座椅背后。10.（）B-2862飛機(jī)的報(bào)車應(yīng)存放于34排DEF座椅背后。

11.（）報(bào)車歸位應(yīng)使用報(bào)車套背面的膠帶將報(bào)車與座椅結(jié)構(gòu)的行李限動(dòng)裝置連接固

定。

12.（）服務(wù)規(guī)范要求，手發(fā)報(bào)紙時(shí)，左邊的旅客用右手發(fā)，右邊的旅客用左手發(fā)。13.（）每輛報(bào)車上應(yīng)至少擺放兩種報(bào)紙以供旅客選擇。

14.（）報(bào)紙擺放在報(bào)車上時(shí)應(yīng)刊首向外，并統(tǒng)一朝向發(fā)報(bào)人的右手側(cè)。15.（）報(bào)紙擺放在報(bào)車上時(shí)應(yīng)刊首向外，并統(tǒng)一朝向發(fā)報(bào)人的左手側(cè)。16.（）手發(fā)報(bào)紙時(shí)，報(bào)紙的折邊應(yīng)統(tǒng)一朝向發(fā)報(bào)人的左手側(cè)。17.（）旅客需求量較大的報(bào)紙應(yīng)擺放在報(bào)車的上部，以方便拿取。

18.（）普通艙旅客人數(shù)在90人以上，用餐車送耳機(jī)；90人以下，用大托盤送耳機(jī)。19.（）用托盤送耳機(jī)時(shí)，應(yīng)由背對(duì)旅客的乘務(wù)員端托盤，面對(duì)旅客的乘務(wù)員為旅客分發(fā)。

20.（）用餐車送耳機(jī)時(shí)，面對(duì)旅客乘務(wù)員發(fā)耳機(jī),背對(duì)旅客的乘務(wù)員推車。21.（）應(yīng)將文供袋套放在餐車內(nèi)回收耳機(jī)。

22.（）為了方便分發(fā)，可以將整包的果品直接擺放在餐車上提供。

23.（）面向旅客的乘務(wù)員主動(dòng)向旅客介紹果品品種并將果品標(biāo)示正面朝向旅客送出，背對(duì)旅客的乘務(wù)員向旅客提供紙巾。

24.（）從質(zhì)地上分，目前機(jī)上普通艙配備的啤酒為熟啤。

25.（）礦泉水呈弱堿性，具有一定的醫(yī)療保健作用，最好冰鎮(zhèn)飲用。選擇題（共25題，每題2分，多選、錯(cuò)選不得分）

1.()3包純棉巾、3包水刺棉毛巾和3包果品的具體數(shù)量分別為

A、60、60、60 B、90、60、90 C、90、60、60 D、60、90、60 2.()在廈門基地執(zhí)行航班時(shí)，以下哪些機(jī)上供應(yīng)品是由旅客服務(wù)部文供班配備

A、書報(bào)雜志 B、耳機(jī) C、毛毯 D、消毒用品

3.()以下哪些物品是只在航后（飛機(jī)執(zhí)行完當(dāng)日最后一個(gè)航班停場(chǎng)）才進(jìn)行回收

A、飲料 B、加水壺 C、托盤 D、毛毯

4.（）服務(wù)規(guī)范要求 “送”的原則有哪些？

A、先里后外 B、先外后里 C、先右后左 D、先左后右

5.()服務(wù)規(guī)范要求，用大托盤收杯子時(shí)的規(guī)范有：

A、先外后里 B、先里后外 C、背對(duì)旅客收取 D、面對(duì)旅客收取

6.()服務(wù)規(guī)范要求，用大托盤擺餐盒時(shí)的數(shù)量最多為

A、12盒/2摞 B、8盒/1摞 C、14盒/2摞 D、10盒/1摞

7.()推/拉餐車時(shí)，應(yīng)做到

A、隨時(shí)剎車

B、注意過(guò)道兩邊旅客的情況，并提醒 C、單人服務(wù)時(shí)應(yīng)面對(duì)旅客

D、提醒對(duì)方乘務(wù)員注意其身后的情況

8.()B-5028飛機(jī)禁限用電子設(shè)備告示牌由幾號(hào)乘務(wù)員負(fù)責(zé)

A、1號(hào) B、2號(hào) C、3號(hào) D、4號(hào)

9.()禁限用電子設(shè)備告示牌使用規(guī)范要求有

A、737機(jī)型由3號(hào)乘務(wù)員負(fù)責(zé) B、757機(jī)型由5號(hào)乘務(wù)員負(fù)責(zé) C、關(guān)機(jī)門后，由前往后進(jìn)行告示 D、下降期間，由后往前進(jìn)行告示 10.()737機(jī)型禁限用電子設(shè)備告示牌的存放位置是

A、前艙活動(dòng)柜內(nèi) B、前艙設(shè)備存放柜內(nèi) C、前艙雜志柜內(nèi) D、前艙側(cè)邊頂柜內(nèi)

11.()機(jī)上報(bào)車故障應(yīng)找哪個(gè)部門報(bào)修

A、旅客服務(wù)部文供班 B、機(jī)務(wù)部 C、配餐部 D、以上都不是

12.()以下哪些飛機(jī)使用的是電動(dòng)耳機(jī)

A、B-2975 B、B-2998 C、B-5151 D、B-2869 13.()關(guān)于收耳機(jī)的規(guī)范，不正確的有

A、使用垃圾袋直接在客艙內(nèi)回收耳機(jī) B、將耳機(jī)袋存放在餐車內(nèi)回收 C、使用大托盤回收耳機(jī)

D、乘務(wù)員應(yīng)佩戴一次性手套回收耳機(jī) 14.（）乘務(wù)員使用哪種袋子在客艙內(nèi)回收耳機(jī)

A、背心袋 B、文供袋 C、垃圾袋 D、便當(dāng)袋

15.()B-2992飛機(jī)錄像節(jié)目在第幾頻道

A、4 B、10 C、11 D、12 16.()關(guān)于濕紙巾的服務(wù)規(guī)范，正確的有

A、應(yīng)主動(dòng)幫前排旅客取出小桌板 B、夾送出去時(shí)應(yīng)甩開(kāi)紙巾

C、如果旅客睡覺(jué)可以放在座椅扶手上 D、紙巾應(yīng)是溫?zé)岬?/p>

17.()關(guān)于發(fā)放薄荷糖的規(guī)范，正確的有

A、要求在1小時(shí)以上的航程分發(fā) B、使用小托盤分發(fā)，注意商標(biāo)朝上 C、原則上不得早于落地前15分鐘發(fā)放 D、由乘務(wù)員逐一遞送于旅客手中 18.()哪些旅客不宜飲茶

A、發(fā)燒者 B、貧血患者 C、高血壓患者 D、胃十二指腸潰瘍病人 19.()烏龍茶屬于

A、不發(fā)酵茶 B、半發(fā)酵茶 C、全發(fā)酵茶 D、以上均不是

20.()以下哪些航班在普通艙服務(wù)時(shí)提供啤酒

A、提供果品的航班 B、提供自助點(diǎn)心的航班 C、提供精品正餐的航班 D、提供輕正餐的航班

21.()關(guān)于提供啤酒的規(guī)范，正確的有

A、主動(dòng)詢問(wèn)是否加冰塊 B、借助毛巾開(kāi)啟

C、將杯子倒扣在易拉罐上提供給旅客 D、連同罐子一起遞送給旅客 22.()Diet Coke指的是

A、可口可樂(lè) B、百事可樂(lè) C、健怡可樂(lè) D、以上都不是

23.()服務(wù)規(guī)范要求，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)旅客是否需要加冰的飲料有

A、BEER B、WATER C、SPRITE D、CARROT JUICE

24.()餐車上飲料的擺放規(guī)范有

A、飲料的商標(biāo)應(yīng)盡量朝向旅客 B、共用的物品應(yīng)盡量放在水車中部 C、小罐飲料對(duì)角擺放 D、杯子高度沒(méi)有限制

25.()嚴(yán)重顛簸時(shí)，提供飲料的要求 A、立即停止飲料供應(yīng) B、7分滿 C、6分滿 D、8分滿

第四篇：服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)宣傳提綱

以服務(wù)為宗旨 待旅客如親人

扎實(shí)深入推進(jìn)“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng) 月24日，車務(wù)段、段黨委召開(kāi)全段“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”動(dòng)員部署大會(huì)，下發(fā)了《××車務(wù)段“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”實(shí)施方案》，就深入貫徹落實(shí)鐵道部“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)作出全面部署。全段干部職工要立足本職崗位，牢固樹(shù)立“以服務(wù)為宗旨、待旅客如親人”服務(wù)理念，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，改進(jìn)服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)全段客運(yùn)服務(wù)上水平，更好地為旅客服務(wù)，塑造鐵路良好形象，為推動(dòng)全段科學(xué)發(fā)展?fàn)I造良好環(huán)境。

一、充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的重要意義，切實(shí)提高搞好活動(dòng)的責(zé)任感和緊迫感

部黨組決定從現(xiàn)在起到明年七月底，在全路客運(yùn)窗口單位深入開(kāi)展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，推動(dòng)廣大干部職工把“人民群眾滿意”的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到服務(wù)工作中，更好地適應(yīng)人民群眾對(duì)鐵路的期待，提高人民群眾對(duì)鐵路工作的滿意度。全段干部職工一定要站在推進(jìn)鐵路科學(xué)發(fā)展的戰(zhàn)略高度,充分認(rèn)識(shí)活動(dòng)的重要意義，把思想統(tǒng)一到部黨組、路局、局黨委和車務(wù)段、段黨委的部署要求上來(lái)，切實(shí)增強(qiáng)責(zé)任感和緊迫感。

廣泛開(kāi)展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，是貫徹落實(shí)中央決策部署，深化“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的具體行動(dòng)。服務(wù)人民群眾是創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的重要內(nèi)容和目標(biāo)，也是深化創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的重要內(nèi)容和載體。中央要求在窗口單位和服務(wù)行業(yè)開(kāi)展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，是堅(jiān)持以人為本、執(zhí)政為民理念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高業(yè)務(wù)技能，更好地為人民群眾服務(wù)，促進(jìn)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)成為群眾滿意工程的重要舉措。部黨組決定在全路廣泛深入開(kāi)展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，是貫徹落實(shí)中央精神，立足鐵路實(shí)際，展現(xiàn)行業(yè)特色，推動(dòng)鐵路客運(yùn)服務(wù)工作上水平，充分展示鐵路系統(tǒng)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)成果，不斷提高人民群眾對(duì)鐵路工作的滿意度的重要舉措，必將對(duì)鐵路發(fā)展起到重要的促進(jìn)作用。

廣泛開(kāi)展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，是更好地服務(wù)人民群眾，塑造鐵路新形象的迫切需要。鐵路作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈，國(guó)家重要基礎(chǔ)設(shè)施和大眾化交通工具，是聯(lián)系民生最緊密、服務(wù)群眾最直接的行業(yè)之一。鐵路的服務(wù)質(zhì)量，事關(guān)廣大旅客的切身利益，事關(guān)人民群眾對(duì)鐵路工作的評(píng)價(jià)，事關(guān)鐵路在人民群眾心目中的形象，事關(guān)鐵路自身的發(fā)展。當(dāng)前，鐵路服務(wù)工作與社會(huì)文明進(jìn)步的程度、與廣大旅客的要求相比，還有不小的差距，特別是服務(wù)理念不適應(yīng)、服務(wù)設(shè)施不完善、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不落實(shí)等問(wèn)題比較突出，人民群眾還有不少意見(jiàn)。廣泛開(kāi)展 2 “服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，就是要認(rèn)真解決廣大旅客最關(guān)切、最期盼、最不滿意的突出問(wèn)題，全面提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，為廣大旅客提供安全優(yōu)質(zhì)的運(yùn)輸服務(wù)，促進(jìn)客運(yùn)服務(wù)水平全面提升，使人民群眾切實(shí)感受到鐵路創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)帶來(lái)的新氣象新變化，對(duì)于進(jìn)一步提高人民群眾對(duì)鐵路工作的滿意度，既有重要的現(xiàn)實(shí)意義，又有深刻的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義。

廣泛開(kāi)展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，是全面提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)全段科學(xué)發(fā)展的戰(zhàn)略舉措。今年初以來(lái)，新一屆部黨組深入分析鐵路發(fā)展過(guò)程中存在的不協(xié)調(diào)、不和諧、不可持續(xù)的問(wèn)題，研究提出了轉(zhuǎn)變鐵路發(fā)展方式、促進(jìn)鐵路科學(xué)發(fā)展的總體思路，明確提出以“人民群眾滿意”為鐵路發(fā)展的根本標(biāo)準(zhǔn)，這既是廣大人民群眾的熱切期待，也是鐵路長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，更是鐵路科學(xué)發(fā)展的必然選擇。車務(wù)段、段黨委按照部黨組和路局、局黨委部署要求，牢固樹(shù)立“三個(gè)共識(shí)”，把握“三個(gè)重中之重”；大力實(shí)施多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，“轉(zhuǎn)機(jī)制、闖市場(chǎng)”，推進(jìn)了全段安全發(fā)展、科學(xué)發(fā)展。鐵路的發(fā)展離不開(kāi)人民群眾的認(rèn)可和支持。廣泛開(kāi)展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，就是要在確保安全特別是旅客列車絕對(duì)安全的前提下，全面提升鐵路服務(wù)質(zhì)量，贏得人民群眾對(duì)鐵路的支持，營(yíng)造有利于鐵路發(fā)展的環(huán)境，并以此為突破口，促進(jìn)全段科學(xué)發(fā)展各項(xiàng)任務(wù)落實(shí)。

二、準(zhǔn)確把握活動(dòng)總體思路、目標(biāo)要求和重點(diǎn)任務(wù)，扎實(shí)推進(jìn)“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)

深入開(kāi)展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，有大量深入細(xì)致的工作要做，廣大干部職工特別是客運(yùn)系統(tǒng)干部職工必須把握關(guān)鍵、明確工作重點(diǎn)和具體要求。我段“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的總體部署可以概括為五句話，即：明確總體思路，把握三大目標(biāo)、樹(shù)立一個(gè)理念、突出三大內(nèi)容、劃分三個(gè)階段推進(jìn)。

明確總體思路：就是要明確開(kāi)展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的總體思路和要求，堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，把確保旅客生命財(cái)產(chǎn)安全放在首位，把“讓人民群眾滿意”作為提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的根本標(biāo)準(zhǔn)，大力宣傳和牢固樹(shù)立“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的理念，突出“優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量”三大內(nèi)容，組織動(dòng)員黨政工團(tuán)各級(jí)組織和廣大黨員、干部職工積極投身服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，促進(jìn)客運(yùn)服務(wù)水平全面提升，使人民群眾切實(shí)感受到鐵路創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)帶來(lái)的新氣象、新變化。

把握三大目標(biāo)：就是要把握開(kāi)展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)要保證基本服務(wù)、滿足需求服務(wù)、創(chuàng)建精品服務(wù)的“三大目標(biāo)”，立足崗位，努力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。保證基本服務(wù)，就是要強(qiáng)化安全基礎(chǔ)管理，達(dá)到安全生產(chǎn)有序可控；強(qiáng)化設(shè)施設(shè)備基礎(chǔ)，達(dá) 4 到設(shè)備設(shè)施作用良好；強(qiáng)化質(zhì)量監(jiān)督基礎(chǔ)，達(dá)到評(píng)價(jià)監(jiān)督科學(xué)有效；強(qiáng)化整備保潔基礎(chǔ)，達(dá)到衛(wèi)生環(huán)境動(dòng)態(tài)達(dá)標(biāo)；強(qiáng)化上水補(bǔ)水基礎(chǔ)，達(dá)到客車上水保障有力；強(qiáng)化售票組織基礎(chǔ)，達(dá)到旅客購(gòu)票方便快捷；強(qiáng)化運(yùn)行組織基礎(chǔ)，達(dá)到客車運(yùn)行安全正點(diǎn)；強(qiáng)化規(guī)范管理基礎(chǔ)，達(dá)到服務(wù)理念真誠(chéng)轉(zhuǎn)變。滿足需求服務(wù)，就是要滿足不同時(shí)節(jié)，不同區(qū)段廣大旅客的乘車需求；滿足旅客對(duì)鐵路綜合信息的即時(shí)咨詢需求；滿足重點(diǎn)旅客的服務(wù)需求；滿足旅客提出的個(gè)性化服務(wù)需求。創(chuàng)建精品服務(wù)，就是以旅客服務(wù)設(shè)備設(shè)施基本功能為基礎(chǔ)，在設(shè)計(jì)、配備、裝飾上更實(shí)用、更精致，體現(xiàn)人性化、舒適化；以服務(wù)人員基本業(yè)務(wù)素質(zhì)為基礎(chǔ)，提高精品站服務(wù)人員文化素質(zhì)、形象素質(zhì)、服務(wù)素質(zhì)，體現(xiàn)精品站服務(wù)品質(zhì)；以基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，提倡無(wú)干擾服務(wù)，滿足個(gè)性需求服務(wù)和人性化服務(wù)，體現(xiàn)以人為本的精品服務(wù)理念。

樹(shù)立一個(gè)理念：就是要大力宣傳和樹(shù)立“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的理念，認(rèn)真踐行“人民鐵路為人民”的宗旨，把旅客當(dāng)親人，誠(chéng)心誠(chéng)意地為旅客服務(wù)，認(rèn)真解決廣大旅客最關(guān)切、最期盼、最不滿意的突出問(wèn)題，使人民群眾切實(shí)感受到鐵路創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)帶來(lái)的新氣象、新變化。我們要大張旗鼓地宣傳這一理念，對(duì)內(nèi)對(duì)外把這一理念叫響。對(duì)內(nèi)要教育和引導(dǎo)干部職工，真正向?qū)ΥH人一樣對(duì)待旅客，在便民利民上做一 5 些實(shí)實(shí)在在的事情，讓人民群眾充分感受到鐵路的新變化；對(duì)外要讓廣大旅客知道我們的承諾，來(lái)監(jiān)督我們的服務(wù)工作。

突出三大內(nèi)容：就是要突出“優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量”三大內(nèi)容，抓住客運(yùn)服務(wù)工作的重點(diǎn)問(wèn)題，把握全段“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的重點(diǎn)任務(wù)：一是確保旅客生命財(cái)產(chǎn)安全。要加強(qiáng)安全思想教育，牢固樹(shù)立“三個(gè)共識(shí)”、“三個(gè)重中之重”和“安全生產(chǎn)大如天、安全責(zé)任重于泰山”的安全理念；嚴(yán)格按規(guī)定對(duì)旅客和行李進(jìn)行安全檢查，客運(yùn)量較大車站堅(jiān)持行李件件過(guò)機(jī)、旅客人人檢查；用長(zhǎng)效機(jī)制和常態(tài)管理確保設(shè)備運(yùn)用安全；加強(qiáng)站車治安秩序整治；提高突發(fā)事件應(yīng)急處理能力。二是規(guī)范客運(yùn)服務(wù)管理。要認(rèn)真貫徹落實(shí)鐵道部完善、公開(kāi)、落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，向廣大旅客公開(kāi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；貼近現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際，加強(qiáng)客運(yùn)職工教育培訓(xùn)；規(guī)范職工服務(wù)行為；提高旅客列車正點(diǎn)率；強(qiáng)化非正常情況下應(yīng)急處臵；提高客車上水質(zhì)量；健全客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)體系。三是加強(qiáng)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境整治。要全面整治車站服務(wù)設(shè)施；完善車站服務(wù)功能；完善車站殘疾人設(shè)施；加大服務(wù)設(shè)施投入；創(chuàng)造良好的衛(wèi)生環(huán)境。四是創(chuàng)新服務(wù)方式手段。要改進(jìn)售票服務(wù)方式和手段；優(yōu)化站車商業(yè)服務(wù)功能。五是優(yōu)化客運(yùn)能力和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。要完善運(yùn)力結(jié)構(gòu)，滿足不同需求；最大限度增加客運(yùn)能力；進(jìn)一步優(yōu)化客運(yùn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。

劃分“三個(gè)階段”：就是“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)共分三個(gè)階段推進(jìn)。

第一階段：從現(xiàn)在起到年底。主要任務(wù)是廣泛深入開(kāi)展動(dòng)員，盡快把活動(dòng)全面推開(kāi)，形成強(qiáng)大聲勢(shì)。從解決基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不落實(shí)的問(wèn)題入手，加強(qiáng)職工教育培訓(xùn)，完善、公開(kāi)和落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面開(kāi)展學(xué)標(biāo)對(duì)標(biāo)達(dá)標(biāo)，大力開(kāi)展服務(wù)設(shè)施和衛(wèi)生環(huán)境整治，積極改進(jìn)售票服務(wù)，提高旅客列車正點(diǎn)率，健全客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)體系，在推動(dòng)基本服務(wù)達(dá)標(biāo)、提高服務(wù)質(zhì)量上有明顯改觀，為2012年春運(yùn)做好準(zhǔn)備。

第二階段：從明年1月至3月底。主要任務(wù)是打好春運(yùn)攻堅(jiān)戰(zhàn)，圓滿完成春運(yùn)和“兩會(huì)”代表運(yùn)輸任務(wù)，努力確保春運(yùn)安全有序，最大限度增加客運(yùn)能力，以方便旅客購(gòu)票為重點(diǎn)推出和落實(shí)便民利民措施，嚴(yán)厲打擊票販子，狠抓基本服務(wù)工作落實(shí)，力爭(zhēng)2012年春運(yùn)鐵路服務(wù)質(zhì)量與往年比有明顯提升，實(shí)現(xiàn)旅客對(duì)鐵路春運(yùn)比較滿意的目標(biāo)。

第三階段：從明年4月至6月底。主要任務(wù)是搞好鞏固提高，健全提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的長(zhǎng)效機(jī)制，認(rèn)真總結(jié)推廣活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)活動(dòng)中涌現(xiàn)的先進(jìn)典型，明年“七一”前車務(wù)段將命名表彰全段優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先進(jìn)集體和個(gè)人。廣泛宣傳和推廣典型經(jīng)驗(yàn)，營(yíng)造學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)的濃厚氛圍。形成“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”的固化模式和“以服務(wù)為宗旨、待旅客如親人” 7 的工作常態(tài)。要把成功的經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的長(zhǎng)效機(jī)制，進(jìn)一步健全客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)制度辦法，促進(jìn)客運(yùn)服務(wù)工作制度化、規(guī)范化。

三、精心組織，狠抓落實(shí)，扎實(shí)推進(jìn)“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)

深入開(kāi)展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)是當(dāng)前一項(xiàng)重點(diǎn)工作，需要全段各級(jí)組織、各車站積極行動(dòng)、通力協(xié)作。各級(jí)組織和管內(nèi)各站必須按照路局、局黨委的部署、車務(wù)段、段黨委的要求高度重視，精心組織，做到領(lǐng)導(dǎo)到位、措施到位、責(zé)任到位、落實(shí)到位，確保活動(dòng)取得實(shí)效。

高度重視，迅速掀起活動(dòng)高潮。車務(wù)段、段黨委成立了以段長(zhǎng)、黨委書記為組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)指揮組，并成立了專業(yè)指導(dǎo)組和動(dòng)態(tài)檢查組，設(shè)立了辦公室，負(fù)責(zé)活動(dòng)的日常協(xié)調(diào)組織。管內(nèi)各站要高度重視此項(xiàng)工作，要成立相應(yīng)組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，親自上手抓活動(dòng)安排，抓工作推進(jìn)，抓責(zé)任落實(shí)。要充分利用各種形式，大力宣傳鐵道部和路局、局黨委的工作部署和要求，大力宣傳開(kāi)展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的重要意義、目標(biāo)任務(wù)和工作要求。要采取多種形式，深入開(kāi)展“以服務(wù)為宗旨、待旅客如親人”服務(wù)理念教育，對(duì)內(nèi)對(duì)外把這一理念叫響，迅速把思想統(tǒng)一到車務(wù)段、段黨委的部署要求上來(lái)，切實(shí)增強(qiáng)開(kāi)展好“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的責(zé)任感和緊迫感，迅速行動(dòng)起來(lái)，8 掀起活動(dòng)高潮。

轉(zhuǎn)變作風(fēng)，切實(shí)抓好工作落實(shí)。確?！胺?wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)取得實(shí)效，離不開(kāi)真抓實(shí)干的干部作風(fēng)。各級(jí)干部特別是領(lǐng)導(dǎo)干部要牢固樹(shù)立“領(lǐng)導(dǎo)就是服務(wù)”的思想，經(jīng)常深入一線，與職工同吃同住同勞動(dòng)，主動(dòng)為旅客服務(wù)、為職工群眾服務(wù)。各級(jí)干部要堅(jiān)決貫徹部黨組的部署要求，做到領(lǐng)導(dǎo)干部乘坐火車時(shí)不搞特殊服務(wù)，下基層檢查工作時(shí)車站工作人員一律不敬禮。要圍繞開(kāi)展好“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)多動(dòng)腦筋，通過(guò)大力開(kāi)展“做一次普通旅客、做一天客運(yùn)職工”體驗(yàn)活動(dòng)，主動(dòng)深入一線，深入職工群眾，深入現(xiàn)場(chǎng)，以求真務(wù)實(shí)的態(tài)度，掌握基層最真實(shí)的工作動(dòng)態(tài)、思想動(dòng)態(tài)，找準(zhǔn)提升服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)和難點(diǎn)。要把活動(dòng)目標(biāo)細(xì)化分解、責(zé)任到人、落實(shí)到崗，建立有效的工作制度和考核獎(jiǎng)懲機(jī)制，嚴(yán)格落實(shí)逐級(jí)負(fù)責(zé)、分工負(fù)責(zé)、專業(yè)負(fù)責(zé)、崗位負(fù)責(zé)的要求，確保每項(xiàng)工作都能一層層的落到實(shí)處。要嚴(yán)肅失職失責(zé)追究，加大干部作風(fēng)監(jiān)督檢查力度。各級(jí)干部要各司其職、各負(fù)其責(zé)、盡職盡責(zé)、認(rèn)真履行崗位職責(zé)，切實(shí)把提升服務(wù)質(zhì)量工作抓緊抓實(shí)，抓出成效。

密切配合，落實(shí)相關(guān)部門牽頭責(zé)任。開(kāi)展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)是當(dāng)前全段的一項(xiàng)重要工作，這項(xiàng)工作不同于一般意義上的黨內(nèi)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，而是行業(yè)窗口創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，不僅局限于黨組織和黨員，而是要面向全體干部職工，需要全段上下密切 9 配合。部黨組明確要求，“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)由行政牽頭主抓。車務(wù)段各業(yè)務(wù)科室作為系統(tǒng)主管部門責(zé)無(wú)旁貸，必須牽頭抓好系統(tǒng)內(nèi)活動(dòng)開(kāi)展；各站要根據(jù)實(shí)際情況，因地制宜、結(jié)合實(shí)際抓好主題活動(dòng)的深化落實(shí)。

凝聚合力，發(fā)揮各級(jí)組織作用?！胺?wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”是一項(xiàng)復(fù)雜工程，是黨政工團(tuán)各級(jí)組織的共同任務(wù)，都要選準(zhǔn)角度，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，各負(fù)其責(zé)，合力共為。各級(jí)黨組織要把提高服務(wù)質(zhì)量，作為“創(chuàng)建先進(jìn)黨支部”的重要內(nèi)容，圍繞服務(wù)旅客的重點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題組織黨員立項(xiàng)攻關(guān)，同時(shí)，要融入實(shí)際、精選載體，廣泛開(kāi)展“比技能、比服務(wù)、比貢獻(xiàn)”競(jìng)賽活動(dòng)，打造黨內(nèi)服務(wù)優(yōu)質(zhì)品牌，用黨員的先進(jìn)性樹(shù)立鐵路服務(wù)新形象；行政部門要牽頭主抓，緊盯客運(yùn)服務(wù)工作的突出問(wèn)題，制定有效措施，健全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真抓好落實(shí)；工會(huì)和共青團(tuán)組織要通過(guò)開(kāi)展勞動(dòng)競(jìng)賽、志愿服務(wù)等各具特色的活動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)干部職工參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性，切實(shí)把各級(jí)組織的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮出來(lái)、作用凸顯出來(lái)、合力凝聚起來(lái)，形成人心所向、同爭(zhēng)共創(chuàng)的良好局面。

列車有終點(diǎn)，服務(wù)無(wú)止境。開(kāi)展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，全面提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量任重而道遠(yuǎn)。全段各級(jí)組織要高度重視，迅速行動(dòng)，扎實(shí)推進(jìn)各項(xiàng)措施落實(shí)。廣大干部職工要積極投身“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，切實(shí)更新服務(wù)理念，提升 10 服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足廣大人民群眾對(duì)鐵路服務(wù)的期盼，為推動(dòng)和促進(jìn)全段科學(xué)發(fā)展作出新貢獻(xiàn)。

第五篇：服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)新理念

服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)新理念

一學(xué)習(xí)1458次列車事跡有感

何為列車服務(wù)？根據(jù)我對(duì)列車服務(wù)的理解，我認(rèn)為第一，確保旅客人身及財(cái)產(chǎn)安全。

安全是個(gè)永恒的話題，如果拋開(kāi)安全，那所有的一切都是空談，現(xiàn)在我就安全這一話題談?wù)勎业恼J(rèn)識(shí)。我得要想確保安全無(wú)隱患，無(wú)險(xiǎn)情，就得確保硬件都要強(qiáng)。軟件指的是乘務(wù)人員的安全責(zé)任意識(shí)；對(duì)安全卡控措施，防火防爆，應(yīng)急預(yù)案的掌握情況；對(duì)車門乘降組織和車內(nèi)安全常識(shí)的宣傳力度。硬件是指滅火器，手制動(dòng)機(jī)，緊急制動(dòng)閥，軸溫報(bào)警器，安全錘，翻板止卡等設(shè)備，設(shè)施。除此之外，我認(rèn)為高站臺(tái)所所有的渡板上增設(shè)固定卡，確保渡板的固定性。第二，為旅客提供整潔，舒適的環(huán)境。

環(huán)境衛(wèi)生，出庫(kù)前；窗明地凈，車梯無(wú)雜物，不銹鋼拋光，眼睛能看到，手能摸到的部位一塵不染。途中；隨臟隨掃，在旅客用餐時(shí)，應(yīng)先爭(zhēng)求旅客意見(jiàn)好再清掃。洗面間及廁所的清理應(yīng)在不影響旅客使用的前提下進(jìn)行。溫度適宜，勤看，勤問(wèn)，勤調(diào)節(jié)。即勤看溫度計(jì)，勤咨詢旅客意見(jiàn)，勤調(diào)整。

第三，服務(wù)設(shè)備設(shè)施的配備。原有的車體服務(wù)設(shè)備，設(shè)施指的是電茶爐，空調(diào)，暖氣，廣播，照明設(shè)列車服務(wù)就是旅客的滿意度。我將其分為四個(gè)方面。備，各管路及水閥等車輛設(shè)備。現(xiàn)在我要說(shuō)的是針對(duì)重點(diǎn)及特殊旅客應(yīng)配備的新設(shè)備，設(shè)施。1.為不方便入廁的旅客配備的便盆，尿壺。2.為帶小孩的旅客提供小枕頭。3.為暈車旅客提供暈車貼及方便袋。4.為異地就醫(yī)旅客提供停車站醫(yī)院的乘車路線。5.為出次旅行者提供旅游介紹及路線。6.為方便硬座旅客就近上車指示牌。

第四，作業(yè)過(guò)程及標(biāo)準(zhǔn)制度。針對(duì)不同的季節(jié)或情況制定相應(yīng)的措施。在夜間服務(wù)時(shí)應(yīng)該做的“四輕”走路輕，說(shuō)話輕，關(guān)門輕，作業(yè)輕。在旅客無(wú)需要時(shí)，不進(jìn)入空內(nèi)，全程實(shí)行無(wú)干擾服務(wù)。從而實(shí)現(xiàn)“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的服務(wù)承諾。

客運(yùn)三隊(duì)七組列車長(zhǎng) 王武慶