第一篇：列車員服務(wù)旅客承諾書

“服務(wù)旅客

創(chuàng)先爭優(yōu)”承諾書

各位領(lǐng)導(dǎo)你們好！我是 ++ 列車員 ++，為了更好的服務(wù)旅客，滿足旅客不同的服務(wù)需求，我作為一名服務(wù)人員，踐行“人民鐵路為人民”的宗旨。樹立“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的理念。為旅客提供“安全，方便，快捷，舒適”的出行環(huán)境。為了保證在工作中的服務(wù)質(zhì)量，誠實守信的服務(wù)旅客?，F(xiàn)承諾如下： 在服務(wù)旅客時，嚴(yán)格遵守規(guī)定，把每位旅客當(dāng)做自己的親人，讓他們在旅途中有家的感覺，并規(guī)范自己的一言一行，在車門口時做到規(guī)范言語動作。旅客上車有迎聲，下車有送聲。全程微笑服務(wù)，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，為旅客送水，進出車廂時按規(guī)定鞠躬。與旅客交談時，按規(guī)定的語言標(biāo)準(zhǔn)，在與旅客發(fā)生糾紛時，站在旅客的角度思考問題，本著旅客至上的原則，絕不與旅客發(fā)生任何沖突，如果自己有語言不到位的地方和做的不足的事情及時向旅客道歉。在看見老弱病殘孕等重點旅客和行動不方便有困難的旅客乘車時，我要主動的力所能及的幫助他們。做到急旅客之所急，想旅客只所想。在車內(nèi)發(fā)生危機情況時，按照相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案和措施保證旅客的生命財產(chǎn)安全，認(rèn)真學(xué)習(xí)車間的業(yè)務(wù)知識。孰知各類消防器材的使用方法和適用范圍。為旅客 優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，改進服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。以上是我的承諾，如過在以后的工作中我有反規(guī)定和自己的承諾，我愿意接受車間的任何處罰。

第二篇：旅客運輸經(jīng)營服務(wù)承諾書

道路旅客運輸經(jīng)營服務(wù)承諾書

贛州市運管處：

在道路旅客運輸經(jīng)營過程中，本公司鄭重向社會及道路運輸管理機關(guān)做出如下承諾：

一：嚴(yán)格遵守《中華人民共和國道路運輸條例》、《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》，如有違反上述法律，法規(guī)，自覺接受行業(yè)管理部門的處理。

二：誠信經(jīng)營，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不擅自縮短或延長線路、不超載、不站外上、下客或者沿途攬客、不倒、宰、甩旅客，按規(guī)定的客運站點?？浚匆?guī)定的線路行駛經(jīng)營。

三：按規(guī)定懸掛線路標(biāo)識牌，車廂張貼投訴電話，監(jiān)督電話，車輛正常運行時間表，準(zhǔn)點發(fā)班，準(zhǔn)時到達，確保乘客乘車快捷，做好車輛技術(shù)維護保養(yǎng)，保護車容整潔，保證車內(nèi)空調(diào)、座具等設(shè)備設(shè)施齊全完好衛(wèi)生，確保乘客乘車環(huán)境。

四：途中因故障無法繼續(xù)行駛時，積極采取措施組織旅客換乘。五：嚴(yán)格做好途中上、下旅客的“三品”查堵工作，駕駛員和乘務(wù)員按規(guī)定攜帶有關(guān)證件。

六：自覺服從交通運政管理，自覺接受運政執(zhí)法人員監(jiān)督檢查。七：在緊急情況下，聽從調(diào)度，按時完成外事，搶險救災(zāi)等緊急運輸任務(wù)。

承諾企業(yè)：負(fù)責(zé)人：

年月日

第三篇：道路旅客運輸經(jīng)營服務(wù)承諾書

道路旅客運輸經(jīng)營服務(wù)承諾書

根據(jù)《中華人民共和國道路運輸條例》和交通部《道路旅客根據(jù)運輸及客運站管理規(guī)定》及《道路運輸企業(yè)質(zhì)量信譽考核辦法（試行）》的有關(guān)規(guī)定，為了遵守道路旅客運輸經(jīng)營行為，加強道路旅客運輸安全生產(chǎn)管理，不斷提高道路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量，促進道路旅客運輸業(yè)健康有序發(fā)展，做出以下經(jīng)營服務(wù)承諾：

1、嚴(yán)格遵守《中華人民共和國道路運輸條例》和交通部《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》的規(guī)定，服從運管部門的監(jiān)督檢查和管理。保證經(jīng)營車輛在運管部門許可的范圍內(nèi)從事旅客運輸經(jīng)營服務(wù)活動，為社會提供連續(xù)優(yōu)質(zhì)的運輸服務(wù)。不接收未經(jīng)運管部門許可的客運車輛，如果接收無《道路運輸正》車輛掛靠，本公司自愿接受在本的質(zhì)量信譽考核中降低一個等次并由運管部門收回一條班線的經(jīng)營權(quán)。

2、把安全運輸生產(chǎn)放在第一位，嚴(yán)格遵守《中華人民共和國道路交通安全法》和《新疆維吾爾自治區(qū)安全生產(chǎn)條例》，制定各項安全生產(chǎn)管理制度和安全生產(chǎn)措施及突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，及時上報道路旅客運輸生產(chǎn)事故。對經(jīng)營車輛按規(guī)定進行維護和檢測，確保車輛符合國家規(guī)定的技術(shù)狀況，不使用報廢的和不符合國家規(guī)定的車輛從事道路運輸經(jīng)營，確保道路運輸安全。

3、嚴(yán)格按照運管部門核準(zhǔn)的經(jīng)營期限、線路、班次、時間，在指定的站點停靠，按序發(fā)車。做到不拉客、不宰客、不賣客、不甩客、不欺行霸市。按照車輛核定的客位數(shù)投保承運人責(zé)任險，做到不脫保。

4、嚴(yán)格按照法律規(guī)定的程序，向運管部門或有關(guān)部門

如實反映問題，不參與罷運、停運、集會、違規(guī)上訪、纏訪等影響社會安定行為和違反運管部門或其他部門有關(guān)規(guī)定和要求。

5、嚴(yán)格遵守《中華人民共和國道路運輸條例》和交通

部《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》的規(guī)定，保證公司客運經(jīng)營者不倒賣經(jīng)營手續(xù)，如有經(jīng)營車輛產(chǎn)權(quán)發(fā)生易主，由公司收回易主車輛的《道路運輸證》及《線路標(biāo)志牌》交回原許可的運管部門，并填寫《道路旅客運輸車輛及從業(yè)人員變更申請登記表》，經(jīng)備案后車輛方可運行，如未按規(guī)定執(zhí)行，一經(jīng)查出，公司愿接受處罰并由原許可的運管部門注銷易主車輛的經(jīng)營資格，收回易主車輛的《道路運輸證》及《線路標(biāo)志牌》。

經(jīng)營車輛從業(yè)人員變更時，由公司收回變更從業(yè)人員車

輛的《道路運輸證》及《線路標(biāo)志牌》后，填寫《道路旅客運輸車輛從業(yè)人員變更申請登記表》，經(jīng)簽發(fā)《道路運輸證》的運管部門批準(zhǔn)備案后方可運行。

6、嚴(yán)格按照客運企業(yè)質(zhì)量信譽考核辦法規(guī)定的時間，向運管部門提交企業(yè)質(zhì)量信譽考核申請，未按規(guī)定時間提交申請，企業(yè)的質(zhì)量信譽考核等級將自行降為B級。

7、自覺做到文明經(jīng)營、誠信服務(wù)、合理收費。積極參

加運管部門組織的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、宣傳活動。做好經(jīng)營者的職業(yè)道德教育，不斷提高從業(yè)人員守法經(jīng)營的自覺性，提高服務(wù)意識和道德觀念。

8、積極支持、協(xié)助運管部門的管理工作，認(rèn)真按時完

成政府下達的各項指令性任務(wù)。

如果違背以上承諾，本公司自愿按承諾內(nèi)容接受道路運

輸管理部門的處理。觸犯道路運輸相關(guān)規(guī)定的，按法律、法規(guī)或有關(guān)規(guī)定進行處理。

承諾單位（簽章）：法人代表：

經(jīng)營車號：經(jīng)營人：

年月日

第四篇：高鐵列車員服務(wù)流程

高鐵服務(wù)手冊——服務(wù)流程 第二章作業(yè)流程及作業(yè)程序

第二講、高鐵列車員服務(wù)流程

授

課 ：張建國

授課時間：

****年**月**日 課

時：

4課時

授課班級29分隊老生合成6班，新生三分隊6班，新生三分隊5班 課 程 ： 服務(wù)流程

課 題 ：高鐵列車員服務(wù)流程

課 型： 促動課堂，模擬演示，講練結(jié)合 教學(xué)目標(biāo)：1.掌握列車員準(zhǔn)備階段服務(wù)作業(yè)流程

2.掌握列車員乘務(wù)階段服務(wù)作業(yè)流程 3.掌握列車員退乘階段服務(wù)作業(yè)流程

教學(xué)重點：準(zhǔn)備階段、乘務(wù)階段、退乘階段作業(yè)服務(wù)流程 教學(xué)難點：列車員作業(yè)服務(wù)流程

教學(xué)方法：分享與團隊合作，講授法、演示法、練習(xí)法、講解法 教學(xué)環(huán)節(jié) ：

1、組織教學(xué)，2、講解新課，3、巡回指導(dǎo)，4、結(jié)束指導(dǎo)，5、總結(jié)拓展。

［一］組織教學(xué)

l檢查學(xué)生服裝穿戴情況，2檢查學(xué)生出勤情況并填寫日志，3檢查學(xué)生學(xué)生學(xué)習(xí)用具，抱括書.筆.本.手機，4宣布本課內(nèi)容: 高鐵列車員服務(wù)流程

［二］.講解新課

a·導(dǎo)入：乘務(wù)組的組成？

旅客列車乘務(wù)組由客運、車輛和公安等部門的人員共同組成妥，包括列車長、列車員、列車行李員、廣播員、餐飲供應(yīng)人員、檢車員、車電員和乘警組成。

b.講解新課及演示：

〖一〗、理論知識：（講授法）

1、乘務(wù)組的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系

2、乘務(wù)組的組成（要求學(xué)生應(yīng)知）

旅客列車乘務(wù)組由客運、車輛和公安等部門的人員共

同組成。包括列車長、列車員、列車行李員、廣播員、餐飲供應(yīng)人員、檢車員、車電員和乘警組成，分屬客運段（列車段）、車輛段、鐵路公安局。

3、乘務(wù)組的分工（要求學(xué)生應(yīng)會）

客運乘務(wù)組：保證旅客和行李、包裹的安全，組織好列車飲食供應(yīng)，保持車內(nèi)各項設(shè)備的完整和列車的清潔衛(wèi)生，對重點旅客重點照顧，檢驗車票，通報到站站名，保證旅客安全乘降，正確填寫各種表報，及時正確地預(yù)報，乘務(wù)終了時，認(rèn)真填寫乘務(wù)報告

4、檢車乘務(wù)組：（要求學(xué)生了解）

負(fù)責(zé)客運車輛從始發(fā)站到終點站的運行安全，到站時經(jīng)常巡視及檢查車輛走行部分，檢查車內(nèi)通風(fēng)、給水、取暖、照明、門窗等各項設(shè)備的技術(shù)狀態(tài)，對發(fā)生的故障及時處理

5、乘警組：（要求學(xué)生了解）

協(xié)助客運乘務(wù)組維持列車秩序，調(diào)解旅客糾紛，作好旅客安全 保衛(wèi)工作

6、動車乘務(wù)組人員組成（要求學(xué)生了解）

司機： 單趟運行4小時以內(nèi)，單班單司機。

列車員： 每組 2人，其中車長1人

檢車員（隨車機械師）：每組 1人

乘警： 若超過 5小時，則每組配 1人

7、乘務(wù)組的編制（要求學(xué)生應(yīng)知）

8、工作要求（要求學(xué)生應(yīng)知）

努力使自己達到鐵路乘務(wù)組工作人員的標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)職業(yè)忠誠感。

9、職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（要求學(xué)生必須做到）

著裝統(tǒng)一，儀容整潔，職務(wù)標(biāo)志佩戴在左胸上方；準(zhǔn)時到達，堅決服從安排。

10、乘務(wù)組工作任務(wù)（要求學(xué)習(xí)了解）

① 按規(guī)章制度及時驗票和補票 ② 通報站名和到發(fā)時刻

③及時為旅客安排座席、鋪位，保持列車內(nèi)整潔、衛(wèi)生 ④ 做好餐茶供應(yīng)及文化服務(wù)工作

⑤ 保證旅客上下車及旅途中的安全

⑥充分發(fā)揮列車各種設(shè)備的效能，愛護車輛設(shè)備 ⑦保證行李、包裹安全、準(zhǔn)確地到達目的地

⑧充分掌握車內(nèi)旅客及行包密度、去向，及時辦理客流信

息傳報

⑨維持列車內(nèi)的治安秩序 工作要求

出色完成鐵路旅客列車乘務(wù)組工作人員的乘務(wù)工作，為旅客提供優(yōu)質(zhì)禮貌的服務(wù) 職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

尊重旅客，熱情為乘車旅客提供咨詢服務(wù)，竭力滿足乘客要求；做好車輛衛(wèi)生整理，為乘客提供最舒適的乘車環(huán)境，定期參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能

11、我國鐵路客運服務(wù)流程（要求學(xué)習(xí)了解）

12、我國高鐵列車員服務(wù)流程：（要求學(xué)生掌握）重點

乘客上車前列車員準(zhǔn)備工作——開車前列車員服務(wù)工作——開車后列車員服務(wù)工作——中途停車列車員服務(wù)工作——列車終到前列車員服務(wù)工作——列車終到后列車員服務(wù)工作——旅客下車后列車員結(jié)尾工作

〖二〗、高鐵列車員服務(wù)流程：（重點、難點）

《一》、乘客上車前列車員準(zhǔn)備工作（邊講邊練，互動學(xué)習(xí)，分組演示）

A 提前2小時到派班室報到，接受命令指示，確認(rèn)當(dāng)日擔(dān)當(dāng)乘務(wù)情況，整理儀容儀表，檢查移動補票機、對講機等設(shè)備、資料（牢記）

1.參加出乘任務(wù)布置會，接受列車長布置趟重點工作。攜帶情況。

2.參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，接受列車長業(yè)務(wù)抽考。

3.檢查對講機、補票機、站車無線交互系統(tǒng)等設(shè)備性能。

4.整理制帽、胸卡、頭飾、皮鞋、制服及乘務(wù)箱、車鑰匙等。5.列隊集合。

標(biāo)準(zhǔn)

1.通信、補票設(shè)備狀態(tài)良好，電量充足。

2.接受命令傳達準(zhǔn)確，乘務(wù)任務(wù)布置清楚，值乘人員精神飽滿。

3.著裝及人容標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行鐵道部《關(guān)于發(fā)布動車站車客運人員服務(wù)規(guī)范〉（試行通知》（運營監(jiān)督（2007）73號）文件。4.對講機佩戴位置統(tǒng)一。

B

列車到達前15分鐘列隊由列車長帶領(lǐng)到站臺接車。在列車中部車廂列隊接車，與對班班組辦理交接。

（學(xué)生牢記，教師讓學(xué)生演示）

1.乘務(wù)員迅速將乘務(wù)箱按規(guī)定定位，一人負(fù)責(zé)四節(jié)車廂對安全錘、滅火器、安全乘降梯、過渡板、耳機

設(shè)備設(shè)施進行檢查。

2.檢查滅火器鉛封、指針、有效期。

3.檢查垃圾箱、衛(wèi)生間、洗面間、座席下、行李架上、大件行李處。

4.檢查車內(nèi)清掃備品定型、檢查座便墊、消毒條、服務(wù)指南、清潔袋、洗手液等消耗品的配備數(shù)量和定型情況。

5.整理頭枕片、定型網(wǎng)袋內(nèi)的雜志、服務(wù)指南、清潔袋等物品。

6.整理、定型備品存放處物品進行分類放置。7.發(fā)現(xiàn)問題通知列車長處理。

標(biāo)準(zhǔn)

1.準(zhǔn)時接車，交接程序認(rèn)真仔細(xì)無遺漏，備品充足存放整齊。

2.設(shè)備檢查做到知位置、知數(shù)量、知狀態(tài)。

《二》、開車前列車員服務(wù)工作（邊講邊練，互動學(xué)習(xí)，分組演示）

1.乘務(wù)員在車門內(nèi)迎接旅客上車。

2.引導(dǎo)旅客就座，妥善安放行李，解答旅客問詢，妥善安排重點旅客，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

3.及時勸告送客人員下車，不能處理時向列車長報告。4.提示并幫助旅客將大件行李安放在大件行李處。5.開車前5分鐘，廣播提醒送客旅客及時下車。6.向列車長報告分管車廂旅客上下情況。

7.列車啟動時面帶微笑目視前方行注目禮，向站臺領(lǐng)導(dǎo)點頭致意。

標(biāo)準(zhǔn)（講解后學(xué)生練習(xí)）

1.言行規(guī)范，引導(dǎo)有序，妥善安排。發(fā)現(xiàn)問題，妥善處理，報告及時。按時播報，使用普通話，音量適宜。2.商務(wù)座、一等座乘車旅客較多時，客運乘務(wù)員在始發(fā)時要

協(xié)助商務(wù)座服務(wù)員做好迎接旅客上車、引導(dǎo)等工作。3.確認(rèn)到位、按時發(fā)車。

《三》、開車后列車員服務(wù)工作（示范講解后，分別讓學(xué)生學(xué)生演示）

A 1.列車出站檢查車門關(guān)閉狀態(tài)，按分工巡視車廂。2.廣播至歡迎詞，介紹列車設(shè)備設(shè)施、服務(wù)及沿途簡況。3.檢查行李擺放情況，提醒并協(xié)助旅客將大件行李及鐵器、銳器等不適宜放在行李架上的物品放在大件行李存放處。4.安排重點旅客。標(biāo)準(zhǔn)

1.行李擺放平穩(wěn)，通道保持暢通，主動引導(dǎo)。2.重點旅客做到“:三知、三有”。

B 根據(jù)列車長提供售票信息，對分管車廂從小號車廂起，核對空余座位，發(fā)現(xiàn)乘車條件不符的人員，通知列車

長處理。標(biāo)準(zhǔn)

核對空余座位仔細(xì)，執(zhí)行規(guī)章熟練準(zhǔn)確，減少對旅客的干擾。

C

車內(nèi)衛(wèi)生情況隨時進行清理。及時檢查衛(wèi)生間及洗面間的潔程度。檢查督促、協(xié)助保潔人員做好衛(wèi)生保持。1.為重點旅客提供服務(wù)。

2.對車內(nèi)的小桌和垃圾隨時進行清理。隨時檢查工生及洗面間的衛(wèi)生情況，消耗品的使用情況，保證列車衛(wèi)生質(zhì)和消耗品的使用。

3.對車廂內(nèi)的衛(wèi)生隨時進行整理。

4.檢查途中保潔作業(yè)情況，督促保潔人員保持衛(wèi)生質(zhì)量。標(biāo)準(zhǔn)

隨時清理，督促保潔員進行衛(wèi)生作業(yè)，保持全程衛(wèi)生質(zhì)量。D 1.運行中每半小時巡視車廂一次，隨時解答旅客問詢，向旅客介紹設(shè)備設(shè)施的使用方法，適時對旅客進行安全提示、禁煙宣傳。

2.用餐時間協(xié)助餐服人員做好供應(yīng)。3.遇有旅客點餐時要及時通知餐車服務(wù)人員。標(biāo)準(zhǔn)

1.運用規(guī)范用語，姿態(tài)舉止得體，耐心解答旅客問詢。妥善處理，匯報準(zhǔn)確及時。

2.對旅客送餐需求信息反饋及時、積極配合。

《四》、中途停車列車員服務(wù)工作（邊講邊練，互動學(xué)習(xí)，分組演示）

1.提前5分鐘通告站名，提醒下車旅客。2.協(xié)助重點旅客做好下車準(zhǔn)備。

3.列車停車時按照始發(fā)立崗位置立崗，及時觀察左右車廂旅客下車情況，遇有車門故障時，及時通知車長并組織旅客其它車門下車。

4.觀察旅客乘降情況，及時通知列車長。5.開車后對上車旅客進行車票查驗。標(biāo)準(zhǔn)

1.通知語言規(guī)范、音調(diào)適宜。2.對重點旅客需求做到心中有數(shù)。3.宣傳到位，防止旅客越站。4.通告及時，用語規(guī)范。

《五》、列車終到前列車員服務(wù)工作（邊講邊練，互動學(xué)習(xí)，分組演示）

終到站前5分鐘廣播宣傳，提醒旅客做好下車準(zhǔn)備。1.巡視車廂，喚醒休息的旅客。2.檢查督促保潔人員全面恢復(fù)車廂衛(wèi)生。3.協(xié)助重點旅客乘降。

4.按照規(guī)定位置出場，列車進站面帶微笑行注目禮。

標(biāo)準(zhǔn)

1.按時播報，內(nèi)容準(zhǔn)確，使用普通話，音量適宜。2.對重點旅客需求做到心中有數(shù)。

《六》、列車終到后列車員服務(wù)工作（邊講邊練，互動學(xué)習(xí)，分組演示）

A 列車到站后，向旅客道別。標(biāo)準(zhǔn)

發(fā)現(xiàn)問題及時通知列車長。

B 按照車廂分工，從上到下，迅速檢查有無旅客遺失品。

按照行李架、窗臺、座位、書報袋、坐席下、盥洗室、衛(wèi)生間的順序檢查旅客遺失品。

《七》、旅客下車后列車員結(jié)尾工作（邊講邊練，互動學(xué)習(xí)，分組演示）

1.整理服務(wù)備品。2.辦理交接。3.退乘。標(biāo)準(zhǔn)

1.交接清楚，手續(xù)完備，迅速準(zhǔn)確。2.接受考核。

［三］.巡回指導(dǎo).強化鞏固

（每6人一組進行演練，教師扮演乘務(wù)長，每個學(xué)習(xí)承擔(dān)不同服務(wù)階段的內(nèi)容）

1.在理解的基礎(chǔ)上強化鞏固。

2.重視組織各種復(fù)習(xí)，訓(xùn)練及實際操作。3.積極的強化鞏固

［四］.結(jié)束指導(dǎo):

指出學(xué)生存在的問題，提出整改措施，布置作業(yè) l.列車長服務(wù)流程有哪幾個階段？ 2.乘務(wù)階段運行中服務(wù)流？工作標(biāo)準(zhǔn)

［五］.總結(jié)拓展

1.對所講授的內(nèi)容加以總結(jié)、整理； 2.深化概念、規(guī)律、反饋信息；

3.設(shè)下伏筆，活躍思維，為后續(xù)教學(xué)服務(wù)。

本堂課學(xué)習(xí)了列車員作業(yè)服務(wù)流程，大多數(shù)同學(xué)掌握了服務(wù)流程的基本要求，課堂學(xué)習(xí)氣氛良好，課堂教學(xué)目標(biāo)基本實現(xiàn)。教師在分組時有點亂，需加強組織能力的提高。

第五篇：特殊旅客服務(wù)程序

特殊旅客服務(wù)程序

重要旅客

一、重要旅客范圍：

1．最重要旅客(代號VVIP)； 2．一般重要旅客(VIP)代號； 3．工商界重要旅客CIP代號。程序：

重要旅客是航空運輸保證的重點，認(rèn)真做好重要旅客運輸服務(wù)工作是民航運輸部門的一項重要任務(wù)。為做好這一工作，要遵照執(zhí)行民航總局發(fā)〔1994]22號《關(guān)于重要旅客坐民航班機運輸服務(wù)工作的規(guī)定》。

1．訂座

1)重要旅客訂座需到售票處重要旅客服務(wù)柜 臺填寫訂座單訂座。填寫職務(wù)、身份。2)如需訂外航聯(lián)程座位時，應(yīng)發(fā)報訂座，在 電報應(yīng)按VIP標(biāo)準(zhǔn)格式發(fā)出。

2．售票

座位訂妥后方可出票。客票上旅客姓名之后應(yīng)根據(jù)旅客的分類加VVIP、VIP、CIP字樣，以便提供適當(dāng)服務(wù)。

3．特殊旅客通知

重要旅客的售票手續(xù)辦理后，應(yīng)在起飛前24小時發(fā)特殊旅客通知(SPA／VIP)起飛前一天報機場要客服務(wù)。

4．重要旅客取消旅行或改變乘機地點、日期，辦理變更的售票處應(yīng)及時發(fā)報通知有關(guān)空運企業(yè)和辦事處。

兒 童

一、定義：2歲以上未滿12周歲的兒童。

二、分類：

1．有成人陪伴的兒童(包括嬰兒)，未滿2歲，10％不占座位。2．無成人陪伴的兒童。

三、票價：嬰兒、出生不到14天嬰兒不予承運，出生未滿2歲的付10％AD，2歲一12歲50％或67％。

四、行李：10％付費的嬰兒，不享有免費行李額。

五、限制：一個成人旅客攜帶四名或四名以上的兒童乘機時，應(yīng)在乘機前七天向售票處提出申請，經(jīng)有關(guān)部門同意后方可辦理訂購票手續(xù)。

六、購票程序：訂座：訂座時應(yīng)注明兒童、嬰兒代號。出票：應(yīng)在客票中注明CH、IN。

無成人陪伴兒童

一、規(guī)定：

無人陪伴兒童指五周歲至十二周歲以下無成人陪伴，單獨乘機的兒童，五周歲以下的無成人陪伴兒童，不予承運。無人陪伴兒童必須符合航空公司的運輸條件方可運輸。

二、訂座：

要求：1．訂座時應(yīng)填寫一式兩份的“無成人陪伴兒童運輸申請書”經(jīng)同意后方可接受訂座。

三、票價：

1．五周歲或五周歲以上至十二周歲以下的無成人陪伴兒童，票價按成人全票價的50％、67％付費，可單獨占一座位。

2，如需服務(wù)員隨機陪伴的兒童，應(yīng)予先提出，經(jīng)同意后方可接受，票價按成人全票價收費。

3．超過十二周歲的末成年旅客要求另派服務(wù)員隨機陪伴時，除旅客按成人全票價收取之外，需為服務(wù)員另付成人全票價的50％服務(wù)費。

四、售票服務(wù)：

1．拍發(fā)定座電報：座位控制部門始發(fā)站經(jīng)停站達站的國航駐外辦事處

2．售票：客票填寫UM及年齡06，填寫一式兩份無成人陪伴兒童運輸申請單。旅客一份、售票處留存一份。

3．拍發(fā)特殊旅客運輸通知(SPA／UM)電報

病殘旅客

一、定義：由于身體和精神上的病態(tài)，空中旅行中不能照顧自己，需由他人照料的旅客，稱為病殘旅客。帶有先天殘疾，已習(xí)慣于自己生活的人不應(yīng)視為病殘旅客。

二、不予接受運輸?shù)穆每汀?/p>

三、接受病殘旅客 1．條件： 1)診斷證明書：

a．醫(yī)生診斷證明書，一式三份

b．診斷證明書班機起飛前96小時內(nèi)填開有效。病重者起飛前48小時內(nèi)填開有效。

2)填寫特殊旅客(病殘)乘機申請書，a．一式兩份申請書。

b．病人本人簽字或家屬監(jiān)護人代簽。3)陪伴人員：

a．病殘旅客乘機，原則上由醫(yī)生或護理人員陪同，以便旅途中照料旅客。b，除精神病人外，符合條件的可單獨旅行。2．接受申請

(1)在我國境內(nèi)申請乘坐中國國際航空公司的班機，由售票處處理。

(2)受理部門應(yīng)了解旅客的病情及精神狀況，對不能接受的旅客做好解釋工作。(3)通知旅客準(zhǔn)備必要證件。

(4)診斷證明書在指定醫(yī)療單位簽署。(5)接受后可為旅客訂座。(6)申請中包括特殊服務(wù)設(shè)備。3．病殘旅客乘機申請電報的拍發(fā)(1)申請電報發(fā)給國航座位控制部門。

(2)如有外航聯(lián)運時，申請電發(fā)給有關(guān)空運企業(yè)的座位控制部門。電報中應(yīng)包括：①病殘旅客情況②陪伴人員情況

四、處理程序 1，售票處 2．始發(fā)站 3．經(jīng)停站 4．到達站

5．航班銜接站

五、輪椅 WCHR WCHS WCHC

六、擔(dān)架 1．定座

擔(dān)架旅客訂座不得遲于航班起飛前72小時。2．人數(shù)

每一航班每一航段上只限載運一名擔(dān)架旅 客。

3，陪伴人員

經(jīng)醫(yī)生同意，至少一名陪護人員。4．票價(1)擔(dān)架旅客 a．個人票價 b．擔(dān)架符加費 一等艙：對旅客使用擔(dān)架航段加收一個單程成人一等艙票價。經(jīng)濟艙：對旅客使用擔(dān)架航段加收二個單程成人經(jīng)濟艙票價。(2)陪伴人員：

根據(jù)實際占用座位等級，按普通一等或經(jīng)濟票價計收。5．免費行李額

擔(dān)架旅客免費行李額為60公斤。6．客票填開

擔(dān)架旅客應(yīng)在客票中注明STCR字樣。

孕 婦

一、條件

1．懷孕32周不足32周的孕婦乘機，除不適宜乘機者外，可按一般旅客運輸。2．懷孕超過32周的孕婦，應(yīng)提供醫(yī)生診斷證明。

3．懷孕超過36周的孕婦，予產(chǎn)期2周以上者，一般不予接受運輸。

二、訂座

1．32—36周的孕婦，填寫一式兩份醫(yī)生診斷證明書和特殊旅客乘機申請書，經(jīng)檢驗合格，方能輸訂座手續(xù)。

2．孕婦必須申請訂座。電報中說明孕婦情況。

三、處理程序 1．售票處

(1)座位證實后方可開票。

(2)應(yīng)將“診斷證明”及“乘機申請書”符在客票上，同時在客票各聯(lián)注明。(3)起飛前48小時，拍發(fā)特殊旅客運輸通知SPA／PREGNANT電報發(fā)給經(jīng)停站和到達站。

盲 人

一、定義：盲人指雙目失明的旅客。

不是指眼睛有疾病的旅客。眼疾旅客，應(yīng)按病殘旅客處理。

二、分類：

(一)有成人陪伴或有導(dǎo)盲犬引路的盲人旅客。1．成人陪伴的盲人旅客，按一般旅客接受運輸。2．有導(dǎo)盲犬引路盲人旅客，應(yīng)按規(guī)定辦理運輸手續(xù)。(1)特別訓(xùn)練的導(dǎo)盲犬。

(2)必須申請同意后方可運輸。(3)可免費帶入艙內(nèi)。

(4)導(dǎo)盲犬應(yīng)必備國家規(guī)定的動物入境或過境的必要檢疫證明。(5)不適宜運輸狗時可拒絕運輸導(dǎo)盲犬。(6)導(dǎo)盲犬需帶口套及牽引的繩索。(7)空中禁止喂食。

(8)每一客艙只能運一只導(dǎo)盲犬，不能同其他動物同運。

3、處理程序(1)售票處

a．檢驗各種手續(xù)，證件齊全方可辦理定座手續(xù)。定座電報中在SSR組應(yīng)注明是攜帶導(dǎo)盲犬的旅客，經(jīng)控制部門同意后可售票。

b，辦理完售票手續(xù)的應(yīng)拍發(fā)SPA／SEDBLND電報電報應(yīng)給始發(fā)站、經(jīng)停站、到達站。

(二)無成人陪伴和無導(dǎo)盲犬引路的盲人旅客。1，運輸條件：

(1)盲人旅客能自己走動，有照料自己的能力。(2)上下機地點(始發(fā)、到達站)有人接送。

(3)訂座時填寫一式兩份特殊旅客乘機申請書。

(4)如有聯(lián)程運輸應(yīng)得到有關(guān)空運企業(yè)同意后方可運輸。2．處理程序：(1)售票處

a．檢驗盲人旅客是否符合運輸條件。

b.拍發(fā)訂座電報。在SSR組中注明UNAC BLND。接到座位證實后方可售票。c．售票手續(xù)辦妥后，應(yīng)拍發(fā)。SPA/UNAC BLND電報

犯 人一、一般規(guī)定

1．由于犯人是受到國家現(xiàn)行法律管束的，在處理犯人運輸時，必須與有關(guān)公安部門，以及通過外交途徑與有關(guān)外交部門取得密切聯(lián)系。

2．在辦理犯人運輸中，應(yīng)注意符合我國有關(guān)法律、法令和對外政策、及有關(guān)國家的法律。

二、接受犯人運輸?shù)南拗茥l件。1．運輸中必須有二人監(jiān)送。

2．監(jiān)送人員在運輸中對犯人負(fù)全部責(zé)任。

3．監(jiān)送人員攜帶武器，在飛行中，一般應(yīng)當(dāng)交由機組保管。4．運輸犯人，只限在運輸始發(fā)地申請辦理定座售票手續(xù)。

三、接受犯人運輸?shù)呐鷾?zhǔn)權(quán)限。

運輸犯人，必須經(jīng)運輸始發(fā)地最高一級運輸業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人根據(jù)本節(jié)有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)審校批 準(zhǔn)。在國外由辦事處負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。如果需要通過外交途徑與有關(guān)國家外交部門取得聯(lián)系和配合時，必須事先請示總局，遵照總局指示辦理。

四、辦理運輸犯人的工作程序 1．售票處

(1)接到運輸犯人的申請后，即發(fā)電給始發(fā)地運輸部門申請批準(zhǔn)。

內(nèi)容包括：犯人姓名、國籍、監(jiān)送單位和監(jiān)送人員姓名，運送日期、航程、定位等級和其他有關(guān)事項。填寫訂座單，并在單上符上申請運送犯人單位公函。包括“監(jiān)送人員在運輸全過程中對所監(jiān)送的犯人負(fù)全部責(zé)任”字樣，并加蓋監(jiān)送人員單位公章。

(2)獲得批準(zhǔn)后，辦理訂座售票手續(xù)。

拍發(fā)訂座電報：通知訂座部門犯人的姓名、性別、國籍、年齡。

(3)辦妥售票手續(xù)后，拍發(fā)特殊旅客(犯人)運輸通知(SPA／PRISONER)電報給各經(jīng)停站、終點站。

2．運輸業(yè)務(wù)部門應(yīng)辦理的手續(xù)。3．始發(fā)站值機部門應(yīng)辦理的事項。

酒醉旅客

一、酒醉旅客一般不予運輸。

二、根據(jù)酒醉旅客的外行、言談、舉止自行判斷決定。

三、對酒后鬧、影響其他旅客旅行時，國際航空公司有權(quán)拒絕其乘機。

四、在飛行途中，如發(fā)現(xiàn)旅客仍在處于醉態(tài)不適于旅行，或妨礙其他旅客時，機長有權(quán)令其在下一個經(jīng)停站下機。

五、酒醉旅客被拒絕乘機時，退票按非自愿退票處理。

1995．8．21關(guān)于下發(fā)修訂的《關(guān)于重要旅客乘坐民航班機運輸服務(wù)工作的規(guī)定》的通知

民航總發(fā)＜1994＞22號各管理局、航空公司，首都、虹橋、白云國際機場：

根據(jù)國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于民航“對軍隊要客服務(wù)范圍由各總部和各大軍區(qū)以上的領(lǐng)導(dǎo)干部擴大到正軍職上將以上(不合副軍職和師職少將)待將來有條件時，再擴大到全部少將以上領(lǐng)導(dǎo)干部?！钡闹甘揪?，經(jīng)研究決定，對民航總局一九九三年七月下發(fā)的《關(guān)于重新下發(fā)＜關(guān)于重要旅客乘坐民航班機運輸服務(wù)工作的規(guī)定＞的通知》(民航局發(fā)(1993＞189號)進行重新修訂，現(xiàn)將重新修訂的《關(guān)于重要旅客乘坐民航班機運輸服務(wù)工作的規(guī)定》發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。為了便于操作，經(jīng)與解放軍總政治部研究，軍隊在職正軍職少將購買機票須憑原部隊軍級以上政治部門開據(jù)的購買介紹信和本人軍官證，并按要客予以保證，提供服務(wù)。其余要客購票仍按原規(guī)定執(zhí)行。

本規(guī)定自一九九四年二月一日起實行。民航局發(fā)＜1993＞189號文同時廢止。附：關(guān)于重要旅客乘坐民航班機運輸服務(wù)工作的規(guī)定。民航總局

一九九四年一月二十七日 2 | 評論