第一篇：出租車公司被投訴駕駛員的處理規(guī)定

出租車公司被投訴駕駛員的處理規(guī)定

第一條為提高出租車的誠(chéng)信服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)乘客的正當(dāng)權(quán)益，自覺(jué)接受社會(huì)各界新聞媒體的監(jiān)督，特制定本規(guī)定。

第二條出租車公司各部門(mén)在處理投訴工作中，要堅(jiān)持被投訴的事情經(jīng)過(guò)不清楚不放過(guò)；乘客對(duì)回復(fù)不滿意不放過(guò)；被投訴駕駛員和其他員工沒(méi)有受到教育不放過(guò)的“三不放過(guò)”原則。

第三條駕駛員在營(yíng)運(yùn)過(guò)程中被乘客投訴后，由所屬部門(mén)依據(jù)《受理乘客投訴及失物查詢管理辦法》進(jìn)行查證核實(shí)，視違規(guī)情節(jié)輕重；被投訴次數(shù)；認(rèn)錯(cuò)改過(guò)態(tài)度，分別予以再培訓(xùn)學(xué)習(xí)、責(zé)成檢討整改、經(jīng)濟(jì)處罰、車輛停運(yùn)，直至解除合同（協(xié)議）等處理。

第四條駕駛員被乘客投訴后，車輛應(yīng)暫停營(yíng)運(yùn)，到安全管理部通過(guò)計(jì)價(jià)器刷卡采集營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)。當(dāng)班駕駛員應(yīng)寫(xiě)出書(shū)面事情經(jīng)過(guò)，必要時(shí)可要求主班駕駛員共同接受調(diào)查。無(wú)證駕駛員被投訴，由主班駕駛員承擔(dān)責(zé)任并接受處理。

第五條除乘客所訴與車輛或營(yíng)運(yùn)信息不符外，當(dāng)班駕駛員均應(yīng)寫(xiě)出書(shū)面認(rèn)識(shí)，自查被乘客投訴的原因，制定整改措施。被投訴駕駛員有違反《出租車公司文明服務(wù)規(guī)范》行為的，駕駛員應(yīng)向乘客道歉。情節(jié)輕微的可不予處罰；有一般或嚴(yán)重違章行為的，依據(jù)《營(yíng)運(yùn)督查管理辦法》予以處罰。

第六條安全管理部在處理投訴時(shí)，應(yīng)對(duì)被投訴駕駛員進(jìn)行教育培訓(xùn)，以提高認(rèn)識(shí)，引以為戒。

第七條被投訴駕駛員有下列情況之一的，將暫停營(yíng)運(yùn)，收回《從業(yè)資格證》副證，參加公司集中舉辦的“新駕駛員上崗培訓(xùn)班”，交繳培訓(xùn)費(fèi)，重新培訓(xùn)三天，考試合格后恢復(fù)上車營(yíng)運(yùn)。

（一）有違規(guī)拒載、故意繞道、態(tài)度惡劣等嚴(yán)重違章行為；

（二）一年內(nèi)被投訴達(dá)二次。

第八條被投訴駕駛員有下列情況之一的，視情節(jié)輕重及認(rèn)錯(cuò)表現(xiàn)，對(duì)所涉車輛可處以不超過(guò)十五天的停運(yùn)處罰：

（一）拒不接受投訴處理；

（二）主班駕駛員一年內(nèi)二次被投訴違規(guī)拒載、故意繞道、態(tài)度惡劣等嚴(yán)重違章行為，或一年內(nèi)被投訴達(dá)三次；

（三）有被新聞媒體曝光的嚴(yán)重違章行為。

第九條被投訴駕駛員有下列情況之一的，依據(jù)《出租車經(jīng)營(yíng)合同》或副班《協(xié)議》，終止經(jīng)營(yíng)，予以清退：

（一）被投訴查實(shí)有責(zé)后，拒不認(rèn)錯(cuò)改過(guò)及向乘客賠禮道歉，并造成惡劣社會(huì)影響；

（二）主班駕駛員一年內(nèi)三次被投訴違規(guī)拒載、故意繞道、態(tài)度惡劣等嚴(yán)重違章行為，或一年內(nèi)被投訴達(dá)四次；

（三）副班駕駛員有新聞媒體曝光的嚴(yán)重違章行為，或一年內(nèi)二次被投訴違規(guī)拒載、故意繞道、態(tài)度惡劣等嚴(yán)重違章行為，或一年內(nèi)被投訴達(dá)三次。

第十條公司將因違規(guī)經(jīng)營(yíng)提前終止《出租車經(jīng)營(yíng)合同》、副班《協(xié)議》的駕駛員名單上報(bào)市出租汽車協(xié)會(huì)備案，公司永不錄用。

第十一條被投訴的《文明示范車》駕駛員，有一般違章行為的予以通報(bào)批評(píng)。有嚴(yán)重違章行為或一年內(nèi)被投訴達(dá)二次的，予以摘牌，取消榮譽(yù)稱號(hào)。

第十二條被投訴駕駛員對(duì)投訴內(nèi)容發(fā)生爭(zhēng)議，且進(jìn)行無(wú)責(zé)申辯時(shí)，安全管理部會(huì)同營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)部復(fù)核以確認(rèn)事實(shí)。如有必要，應(yīng)派員當(dāng)面聽(tīng)取乘客意見(jiàn)，或到現(xiàn)場(chǎng)查勘，澄清事實(shí)。第十三條管理人員在受理乘客投訴過(guò)程中，應(yīng)堅(jiān)持實(shí)事求是，以理服人的原則。如果疏于職守，引起矛盾激化，造成惡劣社會(huì)影響，將被追究失職責(zé)任。

第十四條《營(yíng)運(yùn)督查簡(jiǎn)報(bào)》每月公示一次被投訴駕駛員名單，以及當(dāng)月、當(dāng)年被投訴累計(jì)次數(shù)。

第十五條本規(guī)定從二〇一〇年一月一日起執(zhí)行。

*******出租汽車有限公司二〇一〇年一月一日

第二篇：客戶投訴處理規(guī)定

客戶投訴處理規(guī)定（試行）

一、目的

規(guī)范客戶投訴處理工作，確?？蛻舻母黝愅对V能及時(shí)、合理地得到解決，以此來(lái)完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作，提高客戶滿意率。

二、適用范圍

適用于客戶針對(duì)公司業(yè)務(wù)部門(mén)管理服務(wù)工作的有效投訴處理。

三、職責(zé)部門(mén)

1.公司行政部接待、記錄投訴。2.公司各業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)處理投訴。

3.公司行政部負(fù)責(zé)協(xié)助處理被投訴事件的分析、匯報(bào)工作。

四、處理投訴的原則

1.服務(wù)規(guī)范，文明禮貌，熱情友善，耐心周到，語(yǔ)言恭謙。2.責(zé)任原則：誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復(fù)。3.禁止行為：辯論、爭(zhēng)吵、漠視、拒接。

五、投訴性質(zhì)的界定

1、輕微投訴：指客戶因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給客戶造成生活，工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。

2、重要投訴：是指因公司的管理服務(wù)工作得不到位，有過(guò)失而引起的投訴、或建行管理人員直接投訴。

3、重大投訴情況有：（1）公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或設(shè)施效果有明顯差錯(cuò)，導(dǎo)致客戶多次提出而得不到解決的投訴。

（2）由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的。（3）有效投訴在一周內(nèi)得不到合理解決的投訴。

注明：

重要投訴和重大投訴為有效投訴，有效投訴是指客戶對(duì)公司業(yè)務(wù)部門(mén)在管理服務(wù)、技術(shù)、態(tài)度、質(zhì)量等方面行為的投訴，并經(jīng)過(guò)有關(guān)行業(yè)主管部門(mén)查實(shí)登記的。客戶向公司提出的業(yè)務(wù)部門(mén)或人員故意、非故意或失誤造成客戶或公共利益受到損失的投訴。對(duì)經(jīng)查證的客戶有效投訴當(dāng)事人根據(jù)公司規(guī)定按情節(jié)輕重給予績(jī)效考核或其他處罰。

六、客戶投訴的處理時(shí)效。

1、當(dāng)天可以解決的當(dāng)天處理。

2、輕微投訴一般在2個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需公司主管副總經(jīng)理經(jīng)理批準(zhǔn)。

3、重要投訴一般在1個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。

4、重大投訴應(yīng)在2日內(nèi)給投訴的客戶明確答復(fù)，解決時(shí)間不超過(guò)10日。

5、業(yè)務(wù)部門(mén)在處理完畢投訴后將顧客投訴記錄表回復(fù)行政人力部，但不得超過(guò)3個(gè)工作日。

七、投訴處理程序

1、當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，接待人員首先代表被投訴部門(mén)問(wèn)客戶表示歉意。耐心聽(tīng)取不與爭(zhēng)辯，適時(shí)地與客戶進(jìn)行交流溝通，必要時(shí)通知責(zé)任部門(mén)主管出面解釋，同時(shí)認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容。

2、行政部接到投訴后根據(jù)投訴的內(nèi)容立刻發(fā)送到被投訴部門(mén)。被投訴部門(mén)當(dāng)時(shí)可以解決的立即處理。不能當(dāng)時(shí)解決的輕微投訴，被投訴部門(mén)在不超過(guò)2日內(nèi)或在客戶要求的期限內(nèi)解決。重要投訴被投訴部門(mén)在3日內(nèi)處理完畢，同時(shí)通報(bào)主管副總經(jīng)理。重大投訴接到投訴后報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)和被投訴部門(mén)處理。

3、行政部要督促相關(guān)部門(mén)隨時(shí)處理，跟進(jìn)處理過(guò)程直到完成，被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并在顧客投訴記錄表上做好記錄。

4、行政部收到被投訴部門(mén)投訴處理的顧客投訴記錄表后，3個(gè)工作日內(nèi)電話回訪，在顧客投訴記錄表上填寫(xiě)回訪記錄。

5、每月15日前對(duì)客戶投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，在辦公例會(huì)上匯報(bào)。

八、標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)語(yǔ)言：

1、接聽(tīng)話語(yǔ)：您好，您有什么要投訴？為了更好的處理您的投訴，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，先生/女士貴姓***，怎么稱呼***，貴公司名稱是？***您投訴的問(wèn)題是？***請(qǐng)您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來(lái)電，祝您愉快！再見(jiàn)！

2、客戶描述投訴后話語(yǔ)：您的投訴我們已經(jīng)記錄下來(lái)，我們會(huì)在盡快給你答復(fù)，謝謝您的支持請(qǐng)掛機(jī)。

3、客戶描述不清時(shí)話語(yǔ)：對(duì)不起，您所投訴的***,可否再重復(fù)一遍。

4、回訪話術(shù)：您好！***先生/女士，***日我公司接到您的投訴，現(xiàn)在方便通話嗎？你投訴的***是否已經(jīng)解決？還有什么意見(jiàn)和建議？謝謝！

第三篇：公司出租車駕駛員安全責(zé)任書(shū)

日照祥云旅游存有限公司

出租車駕駛員安全生產(chǎn)責(zé)任書(shū)

為加強(qiáng)公司安全生產(chǎn)工作，依照《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》，堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的工作方針，結(jié)合公司安全生產(chǎn)工作的實(shí)際，特制定本責(zé)任書(shū)。

1、必須具有駕駛車輛相應(yīng)的《機(jī)動(dòng)車駕駛證》和《營(yíng)運(yùn)性道路運(yùn)輸駕駛員從業(yè)資格證》，辦理好《上崗證》，同時(shí)要求具備良好的職業(yè)道德。

2、嚴(yán)格遵守《道路交通安全法》，執(zhí)行公司的安全規(guī)章制度和安全操作規(guī)程，精心保養(yǎng)車輛，出車前、行車中、收車后，應(yīng)認(rèn)真做好車輛的安全檢查。實(shí)行輪班制度，駕駛員在交接班時(shí)應(yīng)對(duì)車輛安全技術(shù)指標(biāo)和服務(wù)設(shè)施進(jìn)行安全檢查。駕駛員每天要認(rèn)真填寫(xiě)好行車日志、交接班記錄，確保記錄完整、詳細(xì)。

3、合理安排作息時(shí)間，保證充足睡眠，行車途中思想集中，連續(xù)駕駛3小時(shí)應(yīng)停車休息15分鐘以上，24小時(shí)內(nèi)實(shí)際駕駛時(shí)間累積不得超過(guò)8小時(shí)。嚴(yán)謹(jǐn)疲勞駕駛、酒后駕駛和超速駕駛，開(kāi)車時(shí)不準(zhǔn)飲食、吸煙和閑談、打電話。

4、準(zhǔn)時(shí)參加公司召開(kāi)的安全服務(wù)會(huì)議。

5、安全駕駛，避免發(fā)生交通事故，不發(fā)生重大以上的交通事故。當(dāng)發(fā)生行車事故時(shí)，駕駛員應(yīng)以最快的方式將發(fā)生事故的車號(hào)、時(shí)間、地點(diǎn)、受損情況、救助要求、事故原因等向當(dāng)?shù)毓步痪凸緢?bào)告。

事故發(fā)生后，應(yīng)采取措施排除險(xiǎn)情，盡力搶救受傷人員，認(rèn)真保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)，防止事故蔓延擴(kuò)大。

6、根據(jù)車輛運(yùn)行狀況和技術(shù)要求，向承包經(jīng)營(yíng)者提出保養(yǎng)維修內(nèi)容。

7、夜班駕駛員在21時(shí)至次日6時(shí)之間，不得的主、次干道以外的道路營(yíng)運(yùn)，乘客于上述時(shí)段租車離開(kāi)市區(qū)的，駕駛員可以要求乘客出示身份證明。

8、嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，不聚眾鬧事，不參與群體性的非法集會(huì)。

9、按照按照“管生產(chǎn)必須管安全”和“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，實(shí)行“一崗雙責(zé)”責(zé)任制度。

10、發(fā)生重特大安全事故的，實(shí)行安全管理，并追究各安全管理工作主要領(lǐng)導(dǎo)和直接責(zé)任人的責(zé)任。

以上內(nèi)容自簽字之日起生效。本責(zé)任書(shū)一式兩份，雙方各執(zhí)一份。

本責(zé)任書(shū)自簽字之日起實(shí)行。

日照祥云旅游出租有限公司車牌號(hào)：

負(fù)責(zé)人（簽名）：駕駛?cè)耍ê灻?/p>

年月日年月日

第四篇：出租車公司駕駛員先進(jìn)事跡演講材料

出租車公司駕駛員先進(jìn)事跡演講材料

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同志：

我叫xx，是市大地出租車公司一名出租車黨員駕駛員。我報(bào)告的題目是《見(jiàn)義勇為，熱忱奉獻(xiàn)》。

出租車是城市文明流動(dòng)的窗口，關(guān)系著一個(gè)城市形象的好壞，而出租車行業(yè)的面貌則體現(xiàn)在一個(gè)個(gè)普通駕駛員身上，可以說(shuō)出租車駕駛員的服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)城市軟實(shí)力的外在體現(xiàn)。所以作為xx市的出租車駕駛員應(yīng)當(dāng)時(shí)刻牢記自身代表著xx市的形象，代表著xx人的形象，要把乘客的利益放在第一位，用心為乘客提供優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)，在平凡的崗位上為群眾熱忱奉獻(xiàn)。

在日常的運(yùn)營(yíng)中，當(dāng)我遇到乘客需要幫助時(shí)，我都會(huì)毫不猶豫地施以援手。有一次，我在柏子橋看到一位老人拎著行李在路邊等車，當(dāng)時(shí)天色很晚，天氣寒冷加上下雨，老人凍得直哆嗦。我立即靠邊停車，下車攙扶老人上車，把他的行李放到后備箱，并送他回家。這名老人激動(dòng)得連聲說(shuō)“謝謝”。很多時(shí)候，我提供的幫助對(duì)我來(lái)說(shuō)也許只是舉手之勞，對(duì)被幫助的人來(lái)說(shuō)卻能解燃眉之急?！八腿嗣倒?，手留余香”，通過(guò)這些微小的行為，不僅拉近了我與乘客之間的距離，而且通過(guò)這種幫助，自己從中也獲得了許多樂(lè)趣。

我從事出租車行業(yè)這么多年，有時(shí)會(huì)遇到不法分子侵害

群眾生命財(cái)產(chǎn)安全的事情，有暴力搶劫的，有肇事逃逸的。有人認(rèn)為抓壞人是警察的事，“事不關(guān)己，高高掛起”，但我認(rèn)為作為一名共產(chǎn)黨員，在面對(duì)不法分子侵犯群眾利益的時(shí)候，就要勇敢擔(dān)當(dāng)，就要伸張正義。

XX年6月4日，我接到一名女的姐的求助電話，說(shuō)在市高井頭附近發(fā)現(xiàn)不久前對(duì)她實(shí)施暴力搶劫的犯罪嫌疑人，我聽(tīng)到這一消息后立即趕過(guò)去。等趕到時(shí)，嫌疑人已不知去向，經(jīng)過(guò)我們?nèi)齻€(gè)多小時(shí)的尋找，終于在沿江路發(fā)現(xiàn)該嫌疑人，我們隨即報(bào)警。同時(shí)，借助于同行的幫助，我們將嫌疑人抓獲，當(dāng)場(chǎng)從犯罪嫌疑身上搜出電棒等兇器，隨后扭送其到派出所。

XX年5月23日晚上8點(diǎn)左右，我駕車載著乘客從望江歸來(lái)途中，經(jīng)過(guò)海口路段，發(fā)現(xiàn)路邊一名年輕女子攙扶著一位老奶奶，老奶奶渾身是血，年輕女子邊走邊大喊“救命”。我憑借自身多年的駕駛經(jīng)驗(yàn)判定可能發(fā)生了一起交通事故，于是，我立即停車并向四周查看，發(fā)現(xiàn)10米外一名中年男子剛剛發(fā)動(dòng)摩托正飛奔而去。我估計(jì)是這名男子騎摩托撞到了前面那位老太太，想要逃逸，我當(dāng)時(shí)沒(méi)有任何的猶豫就驅(qū)車上去追趕，在追了2公里后，在一條小道將這名男子截獲，并將其移交隨后趕到的警察。我當(dāng)時(shí)并沒(méi)有留下任何聯(lián)系方式，傷者的家屬通過(guò)記下我的車牌號(hào)多方打聽(tīng)才聯(lián)系上我，還給我送了一面錦旗。此事經(jīng)媒體報(bào)道后，反響強(qiáng)烈，我也

因此被大觀區(qū)政府評(píng)為“見(jiàn)義勇為先進(jìn)個(gè)人”。事后，我家人和朋友就問(wèn)我“你就不害怕肇事者事后報(bào)復(fù)嗎？”“萬(wàn)一有風(fēng)險(xiǎn)，你怎么辦？”，我笑著說(shuō)“人倒了，可以扶起來(lái)；良心到了，就再也扶不起來(lái)了。”

從小父母就教育我要做善良的人，古人常說(shuō)：“勿以惡小而為之,勿以善小而不為”、“一方有難，八方支援”，是父母的諄諄教導(dǎo)和中國(guó)傳統(tǒng)美德的熏陶，培養(yǎng)了我一顆樂(lè)于助人的心。后來(lái)我加入中國(guó)共產(chǎn)黨，發(fā)現(xiàn)黨員隊(duì)伍中有許多的道德模范，他們的事跡深深感動(dòng)著我也激勵(lì)著我，讓我領(lǐng)悟到：共產(chǎn)黨員一直都是社會(huì)正能量的傳遞者，承擔(dān)著弘揚(yáng)社會(huì)正氣、傳承中華傳統(tǒng)美德的責(zé)任。作為一名出租車黨員駕駛員，我也承擔(dān)著擦亮城市流動(dòng)窗口、奉獻(xiàn)愛(ài)心、回饋社會(huì)的責(zé)任。我現(xiàn)在是xx省908青年志愿者愛(ài)心車隊(duì)xx分隊(duì)指導(dǎo)員，并擔(dān)任xx977青年志愿者愛(ài)心車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)，先后多次帶領(lǐng)隊(duì)員開(kāi)展各種愛(ài)心活動(dòng)：慰問(wèn)養(yǎng)老院孤寡老人、連續(xù)9年參加愛(ài)心送考義務(wù)接送考生、為xx第八中學(xué)貧困學(xué)子捐助愛(ài)心款、志愿接送腦癱兒童等。“德不孤、必有鄰”，在這些活動(dòng)中我認(rèn)識(shí)了許多跟我一樣樂(lè)于助人、熱心公益的黨員駕駛員，他們都在用實(shí)際行動(dòng)踐行著黨員的宗旨，我相信會(huì)有更多的駕駛員會(huì)加入到愛(ài)心車隊(duì)，去幫助更多需要幫助的人。

各位領(lǐng)導(dǎo)和同志們，雖然我在這個(gè)普通的行業(yè)中為社會(huì)

和廣大市民做了一點(diǎn)有益的事情，黨和人民卻給了我很多的贊譽(yù)，上級(jí)有關(guān)部門(mén)也給我頒發(fā)了“十佳群眾服務(wù)明星”、“十佳出租車駕駛員”、“黨員示范車”、“文明出租車”、“見(jiàn)義勇為先進(jìn)個(gè)人”等榮譽(yù)稱號(hào)。我深知，榮譽(yù)只代表過(guò)去，我常常想，你做了一件好事，別人不一定會(huì)記得住你的名字，但他一定會(huì)記住曾經(jīng)給予他幫助的是一名出租車駕駛員，是一名共產(chǎn)黨員，也一定會(huì)記住這個(gè)給他們留下溫馨記憶的城市。每當(dāng)我聽(tīng)到乘客那發(fā)自內(nèi)心的“謝謝”時(shí)，我的內(nèi)心都會(huì)升騰起一種崇高的美好的情感，一種自豪感和成就感便油然而生。和諧社會(huì)需要我們每個(gè)人都要力所能及地去關(guān)心幫助他人，為此，我愿意堅(jiān)持到底，無(wú)怨無(wú)悔。雖然出租車駕駛員只是一個(gè)普通的服務(wù)崗位，但“英雄不問(wèn)出處”，希望更多的“的哥的姐”和我一起用最溫馨的微笑、最真誠(chéng)的態(tài)度、最質(zhì)樸的心靈為群眾提供方便、文明、安全的服務(wù)，將出租車行業(yè)打造為宜城最靚麗的城市流動(dòng)名片！

謝謝大家！

第五篇：出租車投訴制度

出租車投訴處理制度

為加強(qiáng)我縣的出租車服務(wù)質(zhì)量管理，規(guī)范服務(wù)行為，接受社會(huì)群眾監(jiān)督，妥善處理乘客反映的問(wèn)題，切實(shí)履行以“乘客為中心”的服務(wù)理念，制定本制度。

1、堅(jiān)持“以乘客為中心，不斷提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量”，積極解決乘客反映的各種投訴和意見(jiàn)，為乘客提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全、便捷的客運(yùn)服務(wù)。

2、接待乘客投訴必須堅(jiān)持熱情、認(rèn)真、負(fù)責(zé)、公平的原則。

3、對(duì)乘客的投訴必須做好詳細(xì)的登記，對(duì)處理的意見(jiàn)要進(jìn)行認(rèn)真的反饋。

4、投訴事件查證屬實(shí)后，根據(jù)公司相關(guān)制度，進(jìn)行處罰。

5、積極做好乘客的善后處理工作，以“社會(huì)滿意、乘客滿意”為最后宗旨。

6、定期整理乘客的各種投訴意見(jiàn)，對(duì)投訴意見(jiàn)進(jìn)行歸類總結(jié)，查找服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題，并提出管理建議。

7、公布投訴電話：0311—84623491，84638888隨時(shí)接受乘客的監(jiān)督。

出租車規(guī)范服務(wù)制度

1、牢記“全心全意為民服務(wù)”宗旨，努力鉆研技術(shù)，為乘客提供“安全、方便、優(yōu)質(zhì)”的運(yùn)輸服務(wù)。

2、遵守交通法規(guī)，自覺(jué)接受交通管理部門(mén)的監(jiān)督、管理。

3、遵守價(jià)格管理規(guī)定，嚴(yán)格按計(jì)價(jià)器計(jì)價(jià)收費(fèi)，做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

4、保持車容、車貌整潔，設(shè)施、設(shè)備齊全有效。

5、禮貌待客、說(shuō)話和氣、舉止莊重、服務(wù)周到；不挑客、不無(wú)故拒載。

6、關(guān)心幫助老、弱、病、殘?jiān)械瘸丝?，為他們提供熱情、周到的服?wù)。

7、撿到乘客遺失的行李、物品及時(shí)歸還，或是交公交公司協(xié)助查尋失主，決不私自留用。

8、甘當(dāng)城市精神文明的宣傳員，乘客滿意的服務(wù)員，旅客觀光的導(dǎo)游員，救死扶傷的搶救員，見(jiàn)義勇為的巡邏員。

元氏縣運(yùn)管站

出租汽車服務(wù)質(zhì)量投訴處理規(guī)定

為了確?？瓦\(yùn)出租汽車行業(yè)及時(shí)、高效、規(guī)范地處理乘客投訴，根據(jù)《石家莊市客運(yùn)出租汽車管理?xiàng)l例》（以下簡(jiǎn)稱《條例》）制定本規(guī)定：

一、投訴處理機(jī)構(gòu)及人員配置

（一）投訴受理機(jī)構(gòu)?？h出租車投訴處理中心（以下簡(jiǎn)稱投訴處理中心）是全縣出租行業(yè)投訴處理工作的組織管理機(jī)構(gòu)，受理社會(huì)對(duì)出租企業(yè)及駕駛員服務(wù)行為的投訴（時(shí)間早八點(diǎn)至晚八點(diǎn)），電話：84638888。84623491

（二）投訴調(diào)查處理機(jī)構(gòu)。出租管理科、并設(shè)立專職投訴調(diào)查處理人員。配備專職工作人員不少于1人

（三）縣客運(yùn)出租管理機(jī)構(gòu)、客運(yùn)出租企業(yè)應(yīng)每月對(duì)本單位的投訴情況進(jìn)行分析、總結(jié)，制定相應(yīng)的整改措施，形成文字資料。每季度書(shū)面向縣出租管理科報(bào)告一次。

二、投訴的受理

處投訴處理中心統(tǒng)一受理社會(huì)對(duì)出租企業(yè)及駕駛員服務(wù)行為的投訴?？h客運(yùn)出租管理機(jī)構(gòu)、出租汽車經(jīng)營(yíng)企業(yè)按照職責(zé)分工，分別受理職責(zé)范圍內(nèi)的乘客投訴。

投訴處理中心受理方式有：

（一）電話投訴：投訴電話號(hào)碼：84623491、84638888。

（二）來(lái)信投訴：元氏縣蟠龍路3號(hào)。

（三）來(lái)訪投訴元氏縣出租管理科，地址：元氏縣蟠龍路3號(hào)

（四）出租管理科：電話：84627332

（五）各級(jí)稽查部門(mén)轉(zhuǎn)辦投訴。

（六）上級(jí)部門(mén)交辦、相關(guān)部門(mén)移送的投訴。

三、投訴的分類

按照投訴行為分為違反法律法規(guī)類（下稱違法經(jīng)營(yíng)類）和違反出租車服務(wù)規(guī)范類（下稱不規(guī)范服務(wù)類）兩種類型。

（一）客運(yùn)出租汽車駕駛員在營(yíng)運(yùn)中違法經(jīng)營(yíng)類行為有：

1、載客故意繞道行駛；

2、未經(jīng)乘客允許另載他人；

3、強(qiáng)行拉客；

4、拒載乘客；

5、無(wú)正當(dāng)理由中途終止服務(wù)；

6、不使用計(jì)價(jià)器；

7、不執(zhí)行物價(jià)部門(mén)核定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

8、在空車待租和暫停服務(wù)時(shí)，未顯示明確標(biāo)志；

9、其他違反《條例》等法規(guī)規(guī)定，嚴(yán)重侵害乘客合法權(quán)益的行為；

（二）出租汽車駕駛員在營(yíng)運(yùn)中不規(guī)范服務(wù)類行為有：

1、未主動(dòng)打印并向乘客出具車費(fèi)發(fā)票；

2、利用車載電臺(tái)對(duì)講與營(yíng)運(yùn)服務(wù)無(wú)關(guān)的事項(xiàng)；

3、未使用文明用語(yǔ)，粗暴待客；

4、在車內(nèi)吸煙；

5、未按服務(wù)規(guī)范使用空調(diào)和音響（《出租車服務(wù)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)6.3.9行駛途中，應(yīng)按乘客意愿使用音響和空調(diào)）

6、乘客投訴駕駛員的其他服務(wù)不當(dāng)行為。主要指駕駛員因操作不當(dāng)或交流溝通不妥等造成乘客的誤解和不滿的情況。

四、投訴的調(diào)查處理

（一）縣運(yùn)管站出租管理科負(fù)責(zé)投訴調(diào)查處理的審核和監(jiān)督工作，同時(shí)負(fù)責(zé)異地營(yíng)運(yùn)等嚴(yán)重違法經(jīng)營(yíng)類投訴和中心城區(qū)違法經(jīng)營(yíng)類投訴的具體調(diào)查處理工作?？h客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)違法經(jīng)營(yíng)類投訴的具體調(diào)查處理和不規(guī)范服務(wù)投訴處理監(jiān)督工作?？瓦\(yùn)出租企業(yè)具體負(fù)責(zé)調(diào)查處理企業(yè)內(nèi)部不規(guī)范服務(wù)類投訴，同時(shí)配合客運(yùn)出租管理機(jī)構(gòu)調(diào)查處理違法經(jīng)營(yíng)類投訴。

（二）立案調(diào)查的投訴，按照《條例》等法律法規(guī)辦理，被投訴的出租汽車所屬出租汽車企業(yè)應(yīng)在接到協(xié)助調(diào)查通知書(shū)（或電話通知）之日起，3日內(nèi)陪同當(dāng)事駕駛員和車輛到投訴處理管轄單位，配合做好調(diào)查處理工作；遇特殊情況不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)接受調(diào)查的，出租汽車經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)在3日內(nèi)到管轄客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)說(shuō)明情況。

（三）按照分工，須有客運(yùn)出租汽車經(jīng)營(yíng)企業(yè)內(nèi)部處理的投訴，經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)根據(jù)行業(yè)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)承諾，以及企業(yè)規(guī)章制度處理，并遵循以下程序：

1、登記。出租汽車經(jīng)營(yíng)企業(yè)對(duì)交辦的投訴，要逐個(gè)登記，形成臺(tái)帳。

2、調(diào)查。出租汽車經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)采取向乘客、當(dāng)事駕駛員了解情況或查看被投訴車輛營(yíng)運(yùn)記錄等方式，對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查了解。

3、處理。按當(dāng)事駕駛員違規(guī)行為的性質(zhì)、情節(jié)、后果，作出處理決定。

4、回告。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果向管轄客運(yùn)出租管理機(jī)構(gòu)回告。

（四）處理時(shí)限。縣客運(yùn)出租管理機(jī)構(gòu)立案調(diào)查的投訴，應(yīng)當(dāng)自受理之日起5日內(nèi)處理完畢，將結(jié)果回告上級(jí)管轄機(jī)構(gòu)，情況復(fù)雜的，經(jīng)申請(qǐng)上級(jí)管轄機(jī)構(gòu)同意，可延長(zhǎng)10日。由出租汽車經(jīng)營(yíng)企業(yè)內(nèi)部調(diào)查處理的投訴應(yīng)在3日內(nèi)調(diào)查處理完畢，將處理結(jié)果回告上一級(jí)管轄部門(mén)，情況復(fù)雜的，經(jīng)申請(qǐng)上級(jí)管轄部門(mén)同意，可延長(zhǎng)10日。

（五）客運(yùn)出租管理機(jī)構(gòu)、出租汽車經(jīng)營(yíng)企業(yè)在投訴處理中出現(xiàn)以下情況屬不按規(guī)定處理乘客投訴：

1、不向當(dāng)事出租汽車駕駛員進(jìn)行任何調(diào)查、了解；

2、進(jìn)行了調(diào)查、了解，不作出處理決定；

3、不在規(guī)定的期限內(nèi)進(jìn)行調(diào)查、處理；

4、作出的處理決定與當(dāng)事駕駛員違規(guī)行為的性質(zhì)、情節(jié)、后果不相符，畸輕或者畸重；

5、不在規(guī)定的期限內(nèi)將處理情況及結(jié)果向上一級(jí)管轄部門(mén)回告；

6、處理決定沒(méi)按要求落實(shí)到位；

7、越權(quán)或違法處理投訴。

（六）回訪。

1、投訴處理完畢，由負(fù)責(zé)調(diào)查處理的部門(mén)向投訴者回訪，并在規(guī)定期限內(nèi)，將回訪信息一并回告上級(jí)管轄部門(mén)?？h政府、人大等部門(mén)投訴轉(zhuǎn)辦件，由縣運(yùn)管站負(fù)責(zé)匯總，報(bào)投訴處理中心，統(tǒng)一回復(fù)。

2、正常投訴處理，出租科須在7日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，同時(shí)，對(duì)出租汽車經(jīng)營(yíng)企業(yè)的乘客投訴率、投訴處理率、處理滿意率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)歸檔。

五、投訴處理監(jiān)督

（一）社會(huì)監(jiān)督。定期召開(kāi)行業(yè)投訴處理工作情況通報(bào)會(huì)，聽(tīng)取行業(yè)投訴社會(huì)監(jiān)督部門(mén)、行業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員的意見(jiàn)和建議，接受社會(huì)監(jiān)督。

（二）行業(yè)監(jiān)督。出租管理科將對(duì)出租汽車經(jīng)營(yíng)企業(yè)的投訴處理情況進(jìn)行專項(xiàng)檢查，定期將出租汽車經(jīng)營(yíng)企業(yè)的乘客投訴率、投訴處理率、處理滿意率、質(zhì)量信譽(yù)得分媒體公布。

（三）企業(yè)監(jiān)督。出租汽車經(jīng)營(yíng)企業(yè)主要負(fù)責(zé)人要認(rèn)真履行企業(yè)投訴處理工作的第一責(zé)任人的職責(zé)，加大對(duì)所屬企業(yè)投訴處理工作經(jīng)常性檢查、督促、落實(shí)力度，并納入企業(yè)責(zé)任制考核。

六、責(zé)任追究

（一）出租汽車經(jīng)營(yíng)企業(yè)

1、投訴處理機(jī)構(gòu)不健全的，縣客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)責(zé)令其限期整改；限期整改不到位，予以通報(bào)批評(píng)。每起違法經(jīng)營(yíng)類投訴（投訴成立）扣減企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)積分2分，每起不規(guī)范服務(wù)類投訴（投訴成立）扣減企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)積分1分。

2、客運(yùn)出租企業(yè)超時(shí)投訴處理率高于30%時(shí)，責(zé)令企業(yè)進(jìn)行整頓。投訴處理超時(shí)，每起/天扣減企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)積分1分，累計(jì)計(jì)算。

3、其他不按規(guī)定處理乘客投訴的，由市出租汽車管理機(jī)構(gòu)依據(jù)和《河北省出租企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》等規(guī)定進(jìn)行處理。

（二）客運(yùn)出租汽車駕駛員

出租汽車經(jīng)營(yíng)者與駕駛員受到處罰的情形分別記入經(jīng)營(yíng)者質(zhì)量信譽(yù)檔案和駕駛員誠(chéng)信檔案。

（三）投訴處理工作人員

1、工作人員應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持依法行政、熱情服務(wù)、廉潔自律；不得利用職務(wù)之便索取、接受他人財(cái)物，不得泄露應(yīng)當(dāng)保密的投訴信息。

2、投訴處理工作人員必須按照有關(guān)法律法規(guī)，嚴(yán)格把關(guān)，認(rèn)真處理投訴，不得擅自降低處理標(biāo)準(zhǔn)。

3、發(fā)生以上違規(guī)處理行為的，第一次提出警告，責(zé)令改正，第二次責(zé)令調(diào)整工作崗位。