第一篇：民心網(wǎng)投訴工作制度

民心網(wǎng)投訴工作制度

為促進(jìn)機(jī)關(guān)各科室和機(jī)關(guān)干部依法行政，按照區(qū)委政府糾風(fēng)辦關(guān)于政風(fēng)行風(fēng)信件處理的標(biāo)準(zhǔn)和要求，結(jié)合區(qū)農(nóng)牧業(yè)局的實(shí)際，特制定本制度。

1、工作內(nèi)容：市民熱線投訴主要指接收承辦由省、市、區(qū)人民政府轉(zhuǎn)辦的網(wǎng)絡(luò)投訴，主要包括民心網(wǎng)熱線轉(zhuǎn)來的損害群眾切身利益的投訴件。

2、工作原則：按照職責(zé)范圍轉(zhuǎn)辦的原則，交由相關(guān)科室調(diào)處；按照事實(shí)清楚，定性準(zhǔn)確的原則，有效辦理投訴。

3、工作流程：區(qū)農(nóng)牧業(yè)局辦公室信息股每天登錄查找投訴件，局機(jī)關(guān)依據(jù)各科室工作的職責(zé)，將投訴人反映的問題歸類，并報(bào)請(qǐng)主管和主要領(lǐng)導(dǎo)批示，轉(zhuǎn)至相關(guān)責(zé)任科室。相關(guān)責(zé)任科室的主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)接收，股長(zhǎng)具體落實(shí)。責(zé)任科室在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦理，并寫出書面情況并答復(fù)舉報(bào)人，由主管領(lǐng)導(dǎo)簽字后，交信訪辦轉(zhuǎn)主要領(lǐng)導(dǎo)閱示。

4、工作時(shí)限。投訴件辦理時(shí)間為7天，咨詢件辦理時(shí)間為1天，不含節(jié)假日和休息日。

5、責(zé)任追究。處理投訴工作的相關(guān)科室要按照依據(jù)充分，切實(shí)可行的要求，認(rèn)真并及時(shí)辦理群眾投訴，超期不能辦理要在時(shí)限內(nèi)及時(shí)反饋情況，說明原因。對(duì)于工作中存在處置不力或引發(fā)群眾上訪的，根據(jù)情節(jié)給予嚴(yán)肅處理。

6、本制度自2011年1月10日起開始施行。

第二篇：投訴中心各項(xiàng)工作制度

投訴中心工作范圍

一、受理人民群眾對(duì)本部門及其工作人員違反《規(guī)定》行為的投訴；

二、組織調(diào)查、協(xié)調(diào)、處理機(jī)關(guān)工作人員不履行或不正當(dāng)履行職責(zé)的行為；

三、組織協(xié)調(diào)、督促涉及本系統(tǒng)及局機(jī)關(guān)的效能投訴總是；

四、對(duì)各單位效能投訴工作進(jìn)行檢查、指導(dǎo)；

五、宣傳行政效能建設(shè)和行政監(jiān)察工作的有關(guān)規(guī)定和要求，收集和反饋社會(huì)各界給投訴中心提供的信息；

六、負(fù)責(zé)人民群眾對(duì)本部門效能投訴的轉(zhuǎn)交。

投訴中心工作制度

一、熱情禮貌，用語文明；

二、堅(jiān)持24小時(shí)值班，耐心接受群眾到機(jī)關(guān)或打電話舉報(bào)、投訴、咨詢、查詢；

三、認(rèn)真做好電話記錄、查詢記錄；

四、嚴(yán)格按工作流程辦事，屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的及進(jìn)報(bào)局、迅速辦理，并按時(shí)限通知辦事人處理結(jié)果；

五、認(rèn)真將每項(xiàng)投訴的處理過程，結(jié)果并登記存檔；

六、對(duì)脫崗、離崗及工作環(huán)節(jié)出現(xiàn)失誤，造成嚴(yán)重后果的追究當(dāng)事人責(zé)任。

投訴中心自身建設(shè)

投訴中心要自覺接受各級(jí)組織和社會(huì)各界群眾的監(jiān)督、投訴案件辦理結(jié)果應(yīng)增強(qiáng)透明度，要注意保護(hù)投訴人的合法權(quán)益，嚴(yán)肅處理打擊報(bào)復(fù)投訴人的行為，同時(shí)要認(rèn)真學(xué)習(xí)國(guó)家法律、法規(guī)和熟悉各行政管理機(jī)關(guān)職能，提高工作效率、依法行政、秉公辦事，職信于民，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

投訴中心行使權(quán)力

一、要求被投訴單位和人員提供與投訴事項(xiàng)，有關(guān)文件資料及相關(guān)材料，并就投訴的問題做出解釋和書面說明，要求被投訴單位和個(gè)人、相關(guān)單位協(xié)助配合投訴調(diào)查；

二、責(zé)令被投訴單位和個(gè)人停止違反國(guó)家法律、法規(guī)和有關(guān)決定的行為；

三、責(zé)有關(guān)單位和人員糾正違反效能建設(shè)有關(guān)規(guī)定行為，并對(duì)其造成的損害采取必要的補(bǔ)救措施；

四、根據(jù)檢查和調(diào)查核實(shí)情況，建議對(duì)違反效能規(guī)定的單位進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。對(duì)違反效能規(guī)定的人員建議所在單位或紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)給予誡免教育或效能告誡處理。

第三篇：投訴處理工作制度

水利局投訴處理工作制度

為切實(shí)解決群眾辦事障礙問題，落實(shí)好百姓辦事零障礙工程各項(xiàng)工作部署，進(jìn)一步提高機(jī)關(guān)工作效能，健全完善便捷、高效、廉潔的辦事機(jī)制。結(jié)合本局實(shí)際，特?cái)M定本制度：

一、投訴處理工作原則

熱情接待，誠(chéng)信服務(wù)，執(zhí)行黨的政策和國(guó)家的法律，堅(jiān)持實(shí)事求是，一切從實(shí)際出發(fā)；堅(jiān)持誰分管誰負(fù)責(zé)。

二、投訴處理工作職責(zé)

1、受理登記、轉(zhuǎn)辦、催辦和處理群眾來電、來信、來訪，承辦上級(jí)交辦的投訴問題。

2、本單位投訴處理工作實(shí)行歸口責(zé)任制。凡屬于業(yè)務(wù)性的，由各部門各單位歸口負(fù)責(zé)處理、答復(fù)；屬于綜合性的，由局辦公室或局紀(jì)委、監(jiān)察室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督、處理；重要來電、來信、來訪必須經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批閱。

3、局辦公室是辦理群眾來電、來信、來訪的主要職能部門，凡上級(jí)機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)來的投訴問題，一律由辦公室受理、轉(zhuǎn)辦、催辦和答復(fù)。辦公室受理轉(zhuǎn)交的投訴問題，有關(guān)部門承辦完畢后，需將承辦意見反饋辦公室統(tǒng)一答復(fù)。應(yīng)由局屬各單位受理的群眾來信來訪應(yīng)做好受理、登記、答復(fù)等工作，并將辦理結(jié)果交辦公室備案。重大問題辦公室應(yīng)視情況向分管領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)機(jī)關(guān)匯報(bào)情況。

三、投訴處理工作程序

1、登記。接到來電、來信、來訪時(shí)，要當(dāng)即登記。

2、送閱批轉(zhuǎn)。凡重要來電、來信、來訪和上級(jí)交辦、領(lǐng)導(dǎo)批辦的投訴問題，辦公室有關(guān)人員要及時(shí)送呈領(lǐng)導(dǎo)閱批，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示意見送交有關(guān)部門及時(shí)處理，并對(duì)重要來信負(fù)責(zé)催辦。

3、查處。對(duì)群眾來電、來信、來訪需要進(jìn)行調(diào)查核實(shí)的，要及時(shí)組織調(diào)查，調(diào)查情況和處理結(jié)果要有記錄，并由承辦部門經(jīng)辦人員和部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。

4、報(bào)結(jié)。查處結(jié)果經(jīng)確認(rèn)后要及時(shí)向投訴人作出答復(fù)。對(duì)于上級(jí)批轉(zhuǎn)要求上報(bào)結(jié)果和重要的投訴問題，形成查處報(bào)告并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后上報(bào)。

四、投訴處理工作要求

1、自覺執(zhí)行黨和國(guó)家的法律、法規(guī)，實(shí)事求是，堅(jiān)持原則。

2、熱情接待，禮貌待人，耐心傾聽來訪者的陳述，詳細(xì)詢問相關(guān)內(nèi)容，認(rèn)真做好記錄，如實(shí)反映群眾意見和要求，耐心地做好政策、法律、法規(guī)的解釋說明和群眾思想的疏導(dǎo)工作。

3、嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密和行業(yè)秘密，遵守投訴保密紀(jì)律，不得擴(kuò)散群眾來電、來信、來訪中反映的情況和問題以及投訴人的個(gè)人信息。

4、不斷改進(jìn)投訴處理工作作風(fēng)，對(duì)群眾來電、來信、來訪反映的問題，要分清輕重緩急，及時(shí)處理。一般來電、來信、來訪周內(nèi)處理完畢，口頭或書面答復(fù)時(shí)限一般不得超過一個(gè)月。需轉(zhuǎn)交各部門辦理的問題，辦公室應(yīng)從接收之日起二日內(nèi)轉(zhuǎn)交給有關(guān)部門。對(duì)上級(jí)交辦的來電、來信、來訪問題，要在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)，用書面材料上報(bào)處理結(jié)果。

五、投訴處理工作首問負(fù)責(zé)制

凡來訪者向我局反映情況的，任何人不得拒絕、推諉。接待首次來訪的部門為首問責(zé)任人。首問責(zé)任人應(yīng)按照首問負(fù)責(zé)工作制度中規(guī)定的要求處理來訪，如反映的內(nèi)容屬于其他部門處理的，應(yīng)向來訪者說明情況，并按照各負(fù)其責(zé)，歸口辦理的原則，負(fù)責(zé)引導(dǎo)來訪者與相關(guān)部門取得聯(lián)系。

六、投訴處理工作失職追究

對(duì)由于工作責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致對(duì)群眾來電、來信、來訪不按時(shí)轉(zhuǎn)辦、登記、答復(fù)，未造成嚴(yán)重后果的，對(duì)其進(jìn)行批評(píng)，責(zé)任人要作出書面檢查。對(duì)因工作失職，造成嚴(yán)重后果，產(chǎn)生不良社會(huì)影響的，或?qū)Υ罕妬碓L態(tài)度惡劣，產(chǎn)生不良社會(huì)影響的，對(duì)直接責(zé)任人和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)視其情節(jié)嚴(yán)肅處理。紀(jì)委、監(jiān)察室負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理工作的檢查考核。

本制度自發(fā)布之日起施行。

第四篇：政務(wù)服務(wù)中心投訴督查工作制度

白云區(qū)政務(wù)服務(wù)中心投訴督查工作制度

為加強(qiáng)窗口工作人員的監(jiān)督管理，及時(shí)為辦事群眾排憂解難，進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)，提高行政效能，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特制定本制度。

一、受理范圍

服務(wù)對(duì)象對(duì)窗口工作人員行政行為不滿的，可向區(qū)政務(wù)服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱“中心”）綜合受理窗口進(jìn)行投訴。投訴受理范圍如下：

（一）窗口工作人員服務(wù)態(tài)度較差的。

（二）工作人員辦事拖拉、相互推諉、處理不公的。

（三）窗口單位不按規(guī)定落實(shí)“一門受理”的運(yùn)行機(jī)制，要求在本部對(duì)外受理的。

（四）對(duì)符合法定條件的申請(qǐng)不予受理的。

（五）對(duì)不符合法定條件的申請(qǐng)人準(zhǔn)予許可、批準(zhǔn)或者超越法定職權(quán)作出準(zhǔn)予許可、批準(zhǔn)決定的。

（六）對(duì)外受理的行政許可審批項(xiàng)目不按限期辦結(jié)的。

（七）不履行首問負(fù)責(zé)制或不一次性告知審批所需材料或其它條件，致使服務(wù)對(duì)象多次往返的。

（八）不按規(guī)定收取費(fèi)用的。

（九）利用職權(quán)吃、拿、卡、要，或變相從申請(qǐng)人處獲得好處的。

（十）上級(jí)轉(zhuǎn)辦和領(lǐng)導(dǎo)交辦的各類投訴。

（十一）其他違反行政許可規(guī)定以及中心規(guī)章制度的行為。

二、投訴方法

投訴人采取來訪投訴、來函投訴、來電投訴和網(wǎng)上投訴（電子郵箱：byqzwb@126.com）等方式進(jìn)行投訴。建議涉及重大事項(xiàng)的投訴，應(yīng)采用書面形式。

三、投訴受理

現(xiàn)場(chǎng)投訴由一樓服務(wù)大廳綜合受理窗口接待并受理，也可到中心五樓區(qū)監(jiān)察局駐中心監(jiān)察室（以下稱監(jiān)察室）進(jìn)行投訴。接待人員要對(duì)投訴者有禮貌、熱情、誠(chéng)懇，認(rèn)真做好投訴登記，并將投訴事項(xiàng)及時(shí)上報(bào)區(qū)政務(wù)辦。

四、處理辦法

區(qū)政務(wù)辦會(huì)同監(jiān)察室對(duì)已受理的投訴進(jìn)行登記后，按照問題的性質(zhì)和管理的權(quán)限確定自辦、轉(zhuǎn)辦或督辦，并積極協(xié)調(diào)有關(guān)窗口單位進(jìn)行核實(shí)、處理、反饋。

（一）凡針對(duì)進(jìn)駐部門窗口的投訴，由區(qū)政務(wù)辦登記后，可直接與窗口人員調(diào)處解決的，即時(shí)處理并回復(fù)投訴人；超過窗口權(quán)限的，轉(zhuǎn)由相關(guān)部門處理，處理結(jié)果報(bào)區(qū)政務(wù)辦回復(fù)投訴人；如出現(xiàn)反復(fù)投訴或涉及多部門投訴，區(qū)政務(wù)辦將牽頭與相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，共同研究處理。

（二）投訴人對(duì)處理意見不服的，由區(qū)政務(wù)辦要求處理單位重新進(jìn)行核實(shí)、解釋，如過錯(cuò)責(zé)任在窗口工作人員或窗口單位的，由區(qū)政務(wù)辦牽頭提出處理意見，并通報(bào)有關(guān)單位

和負(fù)責(zé)人。

（三）被投訴的窗口工作人員或窗口單位，經(jīng)核查屬實(shí)，且主要責(zé)任在窗口工作人員或窗口單位的，區(qū)政務(wù)辦將在一定范圍進(jìn)行通報(bào)，并按《白云區(qū)政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員考核辦法》執(zhí)行。

五、工作要求

（一）一樓大廳綜合受理窗口和監(jiān)察室負(fù)責(zé)受理各類投訴，由監(jiān)察室統(tǒng)一登記并提出處理意見報(bào)區(qū)政務(wù)辦，對(duì)所受理投拆的投訴對(duì)象、涉及事項(xiàng)、轉(zhuǎn)辦部門處理結(jié)果、反饋情況一一進(jìn)行登記、歸檔。

（二）受到投訴的部門，要及時(shí)核查并將結(jié)果書面報(bào)區(qū)政務(wù)辦，對(duì)相關(guān)責(zé)任人應(yīng)主動(dòng)作出處理；對(duì)復(fù)雜投訴，要積極協(xié)助處理。

（三）口頭投訴以口頭答復(fù)為主，書面投訴必須書面答復(fù)，將投訴的處理結(jié)果及時(shí)告知投訴人；因客觀原因在規(guī)定時(shí)限內(nèi)不能處理完畢的，區(qū)政務(wù)辦相關(guān)科室應(yīng)向投訴人說明情況，并負(fù)責(zé)此項(xiàng)投訴的追蹤處理，直至處理完畢。

（四）對(duì)突發(fā)事件的投訴，區(qū)政務(wù)辦相關(guān)科室應(yīng)及時(shí)處理，并及時(shí)向辦負(fù)責(zé)人報(bào)告。

（五）處理投訴要做到客觀、公正，向投訴人解答有關(guān)政策及法律法規(guī)時(shí)要耐心、細(xì)致，投訴人要求保密的事項(xiàng)要嚴(yán)格保密。

第五篇：消費(fèi)者投訴站`12315聯(lián)絡(luò)站工作制度

消費(fèi)者投訴站、12315聯(lián)絡(luò)站工作制度

當(dāng)您發(fā)現(xiàn)假冒偽劣商品時(shí)，當(dāng)您的合法消費(fèi)權(quán)益受到侵害時(shí)，請(qǐng)撥打12315、××縣（區(qū)）消協(xié)電話進(jìn)行投訴、申訴、舉報(bào)。

一、消費(fèi)者投訴站、12315聯(lián)絡(luò)站工作職責(zé)

（一）受理有關(guān)的咨詢、投訴、申訴、并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解；

（二）受理有關(guān)的投訴、申訴，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理完畢；

（三）定期向轄區(qū)工商部門、消協(xié)匯報(bào)受理咨詢、投訴、申訴及處理情況，對(duì)重大或緊急的投訴、申訴隨時(shí)向工商機(jī)關(guān)、消協(xié)匯報(bào)；

（四）配合工商機(jī)關(guān)、消協(xié)開展有關(guān)法律法規(guī)、消費(fèi)維權(quán)知識(shí)的宣傳、服務(wù)等活動(dòng)；

（五）接受工商機(jī)關(guān)、消協(xié)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

二、消費(fèi)者投訴站、12315聯(lián)絡(luò)站受理范圍

（一）消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，與生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)權(quán)益爭(zhēng)議的；

（二）根據(jù)《消法》規(guī)定，消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害的；

（三）根據(jù)《消法》規(guī)定，生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者未履行義務(wù)的；

（四）農(nóng)民購(gòu)買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料的；

（五）生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者有欺詐消費(fèi)者行為的；

（六）生產(chǎn)、銷售假冒偽劣商品的；

（七）從事不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為、走私販私等違法違章行為的；

（八）其他法律、法規(guī)規(guī)定應(yīng)予受理的。

三、消費(fèi)者投訴站、12315聯(lián)絡(luò)站工作程序

（一）對(duì)相關(guān)的咨詢，做好記錄，當(dāng)場(chǎng)或者約定時(shí)間答復(fù)；

（二）對(duì)一般的投訴、申訴，做好記錄，及時(shí)了解有關(guān)情況，召集當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解；

（三）發(fā)現(xiàn)重大、復(fù)雜或其他影響較大的投訴、申訴，移交轄區(qū)工商部門或消協(xié)處理；

（四）在處理投訴中發(fā)現(xiàn)或消費(fèi)者舉報(bào)的違法違章行為，要及時(shí)報(bào)告轄區(qū)工商部門，由工商部門依法進(jìn)行查處。

四、消費(fèi)者投訴站、12315聯(lián)絡(luò)站工作要求

（一）工作人員要用語文明、接待來人來訪要熱情禮貌；

（二）解答咨詢要熱情耐心，做到有問必答、暫時(shí)無法答復(fù)的，要約定時(shí)間回復(fù)當(dāng)事人；

（三）處理投訴、申訴要有愛心、盡心盡責(zé)，按規(guī)定時(shí)間給消費(fèi)者一個(gè)滿意的答復(fù)；

（四）對(duì)工商機(jī)關(guān)、消協(xié)轉(zhuǎn)辦的投訴要及時(shí)處理，并按要求及時(shí)反饋處理結(jié)果；

（五）對(duì)重大、復(fù)雜或其他影響較大的投訴、申訴要及時(shí)向轄區(qū)工商部門、消協(xié)反映；

（六）工作人員要努力學(xué)習(xí)有關(guān)維權(quán)方面的法律法規(guī)、方針、政策提升維權(quán)水平。