第一篇：投資者涉及證券市場投訴處理工作制度

***股份有限公司

投資者涉及證券市場投訴處理工作制度

第一章總則

第一條 為推動(dòng)***股份有限公司（以下簡稱“公司”）建立健全投資者投訴處理機(jī)制，進(jìn)一步規(guī)范投資者投訴處理工作，保護(hù)投資者合法權(quán)益，根據(jù)國務(wù)院《信訪條例》（國務(wù)院令第431號(hào)）、中共中央辦公廳和國務(wù)院辦公廳《關(guān)于創(chuàng)新群眾工作方法解決信訪突出問題的意見》（中辦發(fā)【2013】27號(hào)）、國務(wù)院辦公廳《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)資本市場中小投資者合法權(quán)益保護(hù)工作的意見》（國辦發(fā)

【2013】110號(hào)）、中國證監(jiān)會(huì)《上市公司與投資者關(guān)系工作指引》（證監(jiān)公司字

【2005】52號(hào)）、中國證監(jiān)會(huì)《關(guān)于切實(shí)做好上市公司投資者投訴處理工作的通知》（廣東證監(jiān)【2014】28號(hào)）等相關(guān)規(guī)定，制定本工作制度。

第二條 公司依法切實(shí)承擔(dān)投資者投訴處理的首要責(zé)任，依法、及時(shí)、就地解決問題，切實(shí)保護(hù)投資者合法權(quán)益。

第三條 本制度適用于公司處理投資者涉及證券市場信息披露、公司治理、投資者權(quán)益保護(hù)等相關(guān)的投訴事項(xiàng)。公司客戶、員工及其他相關(guān)主體對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、民事合同或勞資糾紛、專利、環(huán)保等生產(chǎn)經(jīng)營相關(guān)問題的投訴不屬于本制度規(guī)范范圍。

第二章 工作機(jī)制

第四條 公司應(yīng)當(dāng)將投資者投訴處理工作列為投資者關(guān)系管理和投資者權(quán)益保護(hù)的重要內(nèi)容。公司指定董事會(huì)辦公室負(fù)責(zé)投資者投訴處理工作。

第五條 公司投資者投訴處理流程如下：

（一）登記及受理

投資者投訴，須填寫《投資者投訴登記表》（投資者投訴登記表請(qǐng)于公司網(wǎng)站下載）并簽字確認(rèn)后提交公司董事會(huì)辦公室，主要記載投訴者的姓名、住址、聯(lián)系方式，投訴內(nèi)容等，待投訴事項(xiàng)處理完畢后歸檔。董事會(huì)辦公室自接到投訴之日起15日內(nèi)決定是否受理投訴事項(xiàng)，并給與投資者必要的信息反饋。

(二）調(diào)查、取證及處理

投訴事項(xiàng)受理后，除能直接處理完畢的以外，原則上對(duì)于一般投訴事項(xiàng)須在15個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行處理；如投訴涉及可能對(duì)公司股票及衍生品交易價(jià)格造成重大影響或可能對(duì)公司生產(chǎn)經(jīng)營造成重大影響的事項(xiàng)時(shí)，董事會(huì)秘書應(yīng)形成書面材料提交公司董事長及董事會(huì)，董事會(huì)須在收到書面投訴材料后15個(gè)工作日內(nèi)召集董事會(huì)秘書、董事會(huì)辦公室負(fù)責(zé)人、涉及投訴事項(xiàng)的部門負(fù)責(zé)人等有關(guān)人員召開專門會(huì)議，針對(duì)投訴問題進(jìn)行分析和討論，并最終制定投訴處理方案。

（三）落實(shí)處理方案

處理方案確定后，由董事會(huì)辦公室負(fù)責(zé)組織實(shí)施，其他相關(guān)部門配合。董事會(huì)秘書應(yīng)指派專人就有關(guān)投訴事項(xiàng)的處理情況向投資者進(jìn)行回復(fù)，最終使得投訴事項(xiàng)得以圓滿解決。

（四）回復(fù)投資者，一般主要采用以下方式進(jìn)行：

（1）電話回復(fù)；

（2）書面回復(fù)；

（3）上門走訪。對(duì)重大投訴，公司指定專員與投訴者面對(duì)面進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，對(duì)投訴者進(jìn)行走訪。

（五）投訴事項(xiàng)處理完畢后，做好工作總結(jié)，由董事會(huì)辦公室將投資者投訴的處理過程、處理結(jié)果等相關(guān)材料整理歸檔。

第六條 公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)人員培訓(xùn)，配置必要設(shè)備，提供經(jīng)費(fèi)支持，提高投訴處理工作人員業(yè)務(wù)水平，確保投資者投訴處理機(jī)制運(yùn)轉(zhuǎn)有效。工作人員應(yīng)耐心做好投資者投訴處理工作，不得推諉扯皮、敷衍搪塞。

第七條 公司應(yīng)當(dāng)定期排查與投資者投訴相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)隱患，做好分析研判工作。對(duì)于投資者集中或重復(fù)反映的事項(xiàng)，公司應(yīng)及時(shí)制定相應(yīng)的處理方案和答復(fù)口徑，妥善化解矛盾糾紛。

第三章 投訴處理

第八條 公司應(yīng)在公司網(wǎng)站公示投訴處理的專門機(jī)構(gòu)或人員、熱線電話、傳真、通信地址、電子郵箱等投訴渠道和投訴處理流程，確保熱線電話在辦公時(shí)間內(nèi)有人值守，保持投訴渠道暢通，方便投資者反映訴求。

公司應(yīng)如實(shí)記錄投訴人、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)等有關(guān)信息，必要時(shí)可以要求投訴者出具書面投訴材料，以便投訴處理部門掌握情況。依法對(duì)投訴人基本信息

和有關(guān)投訴資料進(jìn)行保密，并自接到投訴之日起1 5日內(nèi)決定是否受理投訴事項(xiàng)，并給與投資者必要的信息反饋。

第九條 公司應(yīng)當(dāng)受理投資者對(duì)涉及其合法權(quán)益事項(xiàng)的投訴，包括但不限于：

（一）信息披露存在違規(guī)行為或者違反公司信息披露管理制度；

（二）治理機(jī)制不健全，重大事項(xiàng)決策程序違反法律法規(guī)和公司章程等內(nèi)部管理制度的規(guī)定；

（三）關(guān)聯(lián)交易信息披露和決策程序違規(guī)；

（四）違規(guī)對(duì)外擔(dān)保；

（五）承諾未按期履行；

（六）熱線電話無人接聽（連續(xù)兩個(gè)交易日無人接聽，超過三次）等投資者關(guān)系管理工作相關(guān)問題；

（七）其他損害投資者合法權(quán)益的行為。

第十條 公司應(yīng)當(dāng)在規(guī)定期限內(nèi)完成投資者投訴事項(xiàng)的處理，并通過適當(dāng)?shù)姆绞綄⑥k理情況回復(fù)投訴人。在接到投訴時(shí)，可以現(xiàn)場處理的，應(yīng)當(dāng)立即處理，當(dāng)場答復(fù)；無法立即處理的，應(yīng)當(dāng)自受理之日起60日內(nèi)辦結(jié)并向投訴人告知處理結(jié)果；情況復(fù)雜需要延期辦理的，履行必要的審批程序后可以適當(dāng)延長辦理期限，但延長期限不得超過30日，并告知投訴人延期理由。

第一條公司應(yīng)認(rèn)真核實(shí)投資者所反映的事項(xiàng)是否屬實(shí)，積極妥善地解決投資者合理訴求。公司在處理投資者相關(guān)投訴事項(xiàng)過程中，發(fā)現(xiàn)公司在信息披露、公司治理等方面存在違規(guī)行為或違反公司內(nèi)部管理制度的，應(yīng)立即進(jìn)行整改，及時(shí)履行相關(guān)信息披露義務(wù)或?qū)σ压嫘畔⑦M(jìn)行更正，嚴(yán)格履行相關(guān)決策程序，修訂完善相關(guān)制度。

投訴人提出的訴求缺乏法律法規(guī)依據(jù)、不合理的，公司要認(rèn)真做好溝通解釋工作，爭取投訴人的理解。

第二條公司處理投訴事項(xiàng)時(shí)應(yīng)遵循公平披露原則，注意尚未公布信息及其他內(nèi)部信息的保密；投訴事項(xiàng)回復(fù)內(nèi)容涉及依法依規(guī)應(yīng)公開披露信息的，回復(fù)投訴人的時(shí)間不得早于相關(guān)信息對(duì)外公開披露的時(shí)間。

第三條公司應(yīng)當(dāng)建立投資者投訴處理工作臺(tái)賬，詳細(xì)記載投訴日期、投

訴人、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、經(jīng)辦人員、處理過程、處理結(jié)果、責(zé)任追究情況、投訴人對(duì)處理結(jié)果的反饋意見等信息。臺(tái)賬記錄和相關(guān)資料保存時(shí)間不得少于兩年。

第四條發(fā)生非正常上訪、鬧訪、群訪和群體性事件時(shí)，公司應(yīng)當(dāng)啟動(dòng)維穩(wěn)預(yù)案，主要負(fù)責(zé)人應(yīng)到達(dá)現(xiàn)場，勸解和疏導(dǎo)上訪人員，依法進(jìn)行處理，并及時(shí)向當(dāng)?shù)毓驳认嚓P(guān)部門報(bào)告。

第五條對(duì)于監(jiān)管部門轉(zhuǎn)交的12386熱線投訴和咨詢事項(xiàng)、交辦的投訴事項(xiàng)，公司應(yīng)當(dāng)按照監(jiān)管部門的交辦（轉(zhuǎn)辦）要求辦理。

第四章 附 則

第六條本制度由股東大會(huì)制定，并由股東大會(huì)授權(quán)董事會(huì)解釋。若本制度與國家、證券監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)頒布的政策法規(guī)文件有沖突，則以后者為準(zhǔn)。

第七條本制度修訂時(shí)，由董事會(huì)充分征詢監(jiān)事會(huì)意見后提出修訂議案，并提請(qǐng)股東大會(huì)批準(zhǔn)。

第八條本制度自股東大會(huì)批準(zhǔn)之日起實(shí)施。

第二篇：證券市場投資者投訴及糾紛解決機(jī)制研究==

證券市場投資者投訴及糾紛解決機(jī)制研究

作為中國證監(jiān)會(huì)“公平在身邊”投資者保護(hù)專項(xiàng)活動(dòng)的組成部分，中證中小投資者服務(wù)中心有限責(zé)任公司、上海證監(jiān)局與上海市第一中級(jí)人民法院昨日在滬簽訂證券期貨糾紛多元解決機(jī)制合作協(xié)議。該合作協(xié)議就案件調(diào)解范圍、對(duì)接內(nèi)容、調(diào)解協(xié)議效力確認(rèn)等作了明確規(guī)定。

在案件調(diào)解范圍上，案件類型主要包括投資者與上市公司等信息披露主體違法違規(guī)的民事糾紛;投資者與從事內(nèi)幕交易、操縱市場等侵權(quán)行為人之間的糾紛;投資者與證券、基金、期貨等經(jīng)營機(jī)構(gòu)的民事糾紛以及其他宜通過調(diào)解方式解決的證券期貨民事糾紛。

中證中小投資者服務(wù)中心有限責(zé)任公司董事長芮躍華表示，利用調(diào)解機(jī)制化解證券期貨市場矛盾糾紛，符合中國證監(jiān)會(huì)從事前審批為主到事中事后監(jiān)管為主這一監(jiān)管轉(zhuǎn)型的需要，有利于維護(hù)投資者特別是中小投資者合法權(quán)益，助推資本市場法治化建設(shè)，促進(jìn)資本市場穩(wěn)定健康發(fā)展。

統(tǒng)計(jì)顯示，2014年9月至今，投資者服務(wù)中心共受理案件192起，其中調(diào)解完結(jié)案件107件，成功105件，調(diào)解成功率98%，調(diào)解金額1463萬元。調(diào)解涉及的投資者已拓展到19個(gè)省市。

已經(jīng)受理案件中，投資者與上市公司之間的虛假陳述損害賠償糾紛占97.92%。

記者就此次合作的相關(guān)問題采訪了投資者服務(wù)中心負(fù)責(zé)人。

1、【問】：完善證券期貨糾紛維權(quán)救濟(jì)機(jī)制，是投資者保護(hù)工作的重要內(nèi)容。請(qǐng)您介紹下此次開展證券期貨糾紛多元解決機(jī)制合作的背景及作用? 【答】：長期以來，我國資本市場在制度設(shè)計(jì)中更多偏重于融資，對(duì)投資者尤其是中小投資者權(quán)益保護(hù)重視不夠，有針對(duì)性的制度安排少。在當(dāng)前資本市場發(fā)展的新形勢下，中小投資者權(quán)益救濟(jì)訴求愈加強(qiáng)烈。而我國證券期貨糾紛救濟(jì)尚處起步階段，與投資者的要求還有差距：一是目前救濟(jì)方式以訴訟為主，維權(quán)成本高、舉證難、耗時(shí)長、賠付率低。二是證券期貨糾紛行業(yè)性、專業(yè)性調(diào)解尚未成熟，訴調(diào)、仲調(diào)對(duì)接機(jī)制尚有待完善。三是需平衡協(xié)調(diào)利用有限的監(jiān)管執(zhí)法資源遏制違法違規(guī)者與切實(shí)保障受侵害投資者權(quán)益之間的張力。

在這一背景下，為貫徹十八大和十八屆三中、四中全會(huì)關(guān)于維護(hù)社會(huì)公平正義的精神，落實(shí)新“國九條”關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)中小投資者合法權(quán)益保護(hù)工作的要求，投資者服務(wù)中心在前期與法院調(diào)解合作實(shí)踐的基礎(chǔ)上，與法院正式簽訂證券期貨糾紛多元解決機(jī)制合作協(xié)議，建立訴調(diào)對(duì)接合作機(jī)制。

此次證券期貨糾紛多元解決機(jī)制合作簽約活動(dòng)是中國證監(jiān)會(huì)“公平在身邊”投資者保護(hù)專項(xiàng)活動(dòng)的系列內(nèi)容之一，是集各方合力深化改革創(chuàng)新、讓投資者得到實(shí)實(shí)在在好處的范例。通過簽約試點(diǎn)建立訴調(diào)對(duì)接機(jī)制，一方面可以暢通調(diào)解與訴訟的對(duì)接渠道，為投資者提供便捷的糾紛解決途徑;另一方面可以使達(dá)成的調(diào)解協(xié)議能及時(shí)得到司法確認(rèn)，提升調(diào)解協(xié)議的法律效力和執(zhí)行力，從而保障糾紛的實(shí)質(zhì)化解，讓投資者維權(quán)救濟(jì)落到實(shí)處。此外，通過訴調(diào)對(duì)接，與法院合作開展糾紛案件調(diào)解，有利于減輕法院辦案壓力，健全多元化糾紛解決機(jī)制，推進(jìn)法院證券期貨糾紛審判工作機(jī)制改革。

2、【問】：此次證券期貨糾紛多元解決機(jī)制合作案件調(diào)解的主要類型和合作形式有哪些? 【答】：上海作為資本市場發(fā)達(dá)地區(qū)，投資者數(shù)量和糾紛數(shù)量均比較多，而上海一中院轄區(qū)也是幾大交易所及相關(guān)金融機(jī)構(gòu)的聚集地，下轄的浦東金融法庭、自貿(mào)區(qū)法庭，是上海市法院系統(tǒng)司法改革創(chuàng)新試點(diǎn)的排頭兵。投資者服務(wù)中心作為中國證監(jiān)會(huì)設(shè)立的為投資者維權(quán)救濟(jì)提供調(diào)解等法律服務(wù)的公益性機(jī)構(gòu)，此次與上海一中院的證券期貨糾紛多元解決機(jī)制合作，將有力推動(dòng)證券期貨糾紛調(diào)解工作的開展。根據(jù)合作協(xié)議，案件范圍主要針對(duì)證券期貨行業(yè)，包括：投資者與上市公司等信息披露主體違法違規(guī)的民事糾紛;投資者與從事內(nèi)幕交易、操縱市場等侵權(quán)行為人之間的糾紛;投資者與證券、基金、期貨等經(jīng)營機(jī)構(gòu)的民事糾紛以及其他宜通過調(diào)解方式解決的證券期貨民事糾紛。

對(duì)于訴調(diào)對(duì)接的合作形式，主要包括：正式立案前，法院委派調(diào)解并訂立和解協(xié)議;立案后開庭前，法院委托調(diào)解;案件審理過程中，法院邀請(qǐng)調(diào)解。后兩種情況下，當(dāng)事人可以向法院申請(qǐng)撤訴，也可以申請(qǐng)法院出具民事調(diào)解書。訴中調(diào)解不影響訴訟程序的正常進(jìn)行，調(diào)解時(shí)限截至判決前。

3、【問】：此次三方證券期貨糾紛多元解決機(jī)制合作是否能在全國形成示范作用，進(jìn)而逐步在全國法院系統(tǒng)推廣試點(diǎn)? 【答】：早在2002年最高法院發(fā)布的《最高人民法院關(guān)于受理證券市場因虛假陳述引發(fā)的民事侵權(quán)糾紛案件有關(guān)問題的通知》第二條中規(guī)定，“人民法院受理的虛假陳述民事賠償案件，其虛假陳述行為，須經(jīng)中國證券監(jiān)督管理委員會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)調(diào)查并作出生效處罰決定?！笨梢?，法院系統(tǒng)與證監(jiān)系統(tǒng)的合作有先例可循。

此次上海一中院與上海證監(jiān)局、投資者服務(wù)中心開展證券期貨糾紛多元解決機(jī)制合作，標(biāo)志著雙方合作交流進(jìn)入一個(gè)新的階段，將逐步探索和創(chuàng)新中小投資者合法權(quán)益保護(hù)的方式方法，力爭形成示范效應(yīng)。

第三篇：投訴處理工作制度

水利局投訴處理工作制度

為切實(shí)解決群眾辦事障礙問題，落實(shí)好百姓辦事零障礙工程各項(xiàng)工作部署，進(jìn)一步提高機(jī)關(guān)工作效能，健全完善便捷、高效、廉潔的辦事機(jī)制。結(jié)合本局實(shí)際，特?cái)M定本制度：

一、投訴處理工作原則

熱情接待，誠信服務(wù)，執(zhí)行黨的政策和國家的法律，堅(jiān)持實(shí)事求是，一切從實(shí)際出發(fā)；堅(jiān)持誰分管誰負(fù)責(zé)。

二、投訴處理工作職責(zé)

1、受理登記、轉(zhuǎn)辦、催辦和處理群眾來電、來信、來訪，承辦上級(jí)交辦的投訴問題。

2、本單位投訴處理工作實(shí)行歸口責(zé)任制。凡屬于業(yè)務(wù)性的，由各部門各單位歸口負(fù)責(zé)處理、答復(fù)；屬于綜合性的，由局辦公室或局紀(jì)委、監(jiān)察室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督、處理；重要來電、來信、來訪必須經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批閱。

3、局辦公室是辦理群眾來電、來信、來訪的主要職能部門，凡上級(jí)機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)來的投訴問題，一律由辦公室受理、轉(zhuǎn)辦、催辦和答復(fù)。辦公室受理轉(zhuǎn)交的投訴問題，有關(guān)部門承辦完畢后，需將承辦意見反饋辦公室統(tǒng)一答復(fù)。應(yīng)由局屬各單位受理的群眾來信來訪應(yīng)做好受理、登記、答復(fù)等工作，并將辦理結(jié)果交辦公室備案。重大問題辦公室應(yīng)視情況向分管領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)機(jī)關(guān)匯報(bào)情況。

三、投訴處理工作程序

1、登記。接到來電、來信、來訪時(shí)，要當(dāng)即登記。

2、送閱批轉(zhuǎn)。凡重要來電、來信、來訪和上級(jí)交辦、領(lǐng)導(dǎo)批辦的投訴問題，辦公室有關(guān)人員要及時(shí)送呈領(lǐng)導(dǎo)閱批，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示意見送交有關(guān)部門及時(shí)處理，并對(duì)重要來信負(fù)責(zé)催辦。

3、查處。對(duì)群眾來電、來信、來訪需要進(jìn)行調(diào)查核實(shí)的，要及時(shí)組織調(diào)查，調(diào)查情況和處理結(jié)果要有記錄，并由承辦部門經(jīng)辦人員和部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。

4、報(bào)結(jié)。查處結(jié)果經(jīng)確認(rèn)后要及時(shí)向投訴人作出答復(fù)。對(duì)于上級(jí)批轉(zhuǎn)要求上報(bào)結(jié)果和重要的投訴問題，形成查處報(bào)告并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后上報(bào)。

四、投訴處理工作要求

1、自覺執(zhí)行黨和國家的法律、法規(guī)，實(shí)事求是，堅(jiān)持原則。

2、熱情接待，禮貌待人，耐心傾聽來訪者的陳述，詳細(xì)詢問相關(guān)內(nèi)容，認(rèn)真做好記錄，如實(shí)反映群眾意見和要求，耐心地做好政策、法律、法規(guī)的解釋說明和群眾思想的疏導(dǎo)工作。

3、嚴(yán)守國家機(jī)密和行業(yè)秘密，遵守投訴保密紀(jì)律，不得擴(kuò)散群眾來電、來信、來訪中反映的情況和問題以及投訴人的個(gè)人信息。

4、不斷改進(jìn)投訴處理工作作風(fēng)，對(duì)群眾來電、來信、來訪反映的問題，要分清輕重緩急，及時(shí)處理。一般來電、來信、來訪周內(nèi)處理完畢，口頭或書面答復(fù)時(shí)限一般不得超過一個(gè)月。需轉(zhuǎn)交各部門辦理的問題，辦公室應(yīng)從接收之日起二日內(nèi)轉(zhuǎn)交給有關(guān)部門。對(duì)上級(jí)交辦的來電、來信、來訪問題，要在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)，用書面材料上報(bào)處理結(jié)果。

五、投訴處理工作首問負(fù)責(zé)制

凡來訪者向我局反映情況的，任何人不得拒絕、推諉。接待首次來訪的部門為首問責(zé)任人。首問責(zé)任人應(yīng)按照首問負(fù)責(zé)工作制度中規(guī)定的要求處理來訪，如反映的內(nèi)容屬于其他部門處理的，應(yīng)向來訪者說明情況，并按照各負(fù)其責(zé)，歸口辦理的原則，負(fù)責(zé)引導(dǎo)來訪者與相關(guān)部門取得聯(lián)系。

六、投訴處理工作失職追究

對(duì)由于工作責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致對(duì)群眾來電、來信、來訪不按時(shí)轉(zhuǎn)辦、登記、答復(fù)，未造成嚴(yán)重后果的，對(duì)其進(jìn)行批評(píng)，責(zé)任人要作出書面檢查。對(duì)因工作失職，造成嚴(yán)重后果，產(chǎn)生不良社會(huì)影響的，或?qū)Υ罕妬碓L態(tài)度惡劣，產(chǎn)生不良社會(huì)影響的，對(duì)直接責(zé)任人和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)視其情節(jié)嚴(yán)肅處理。紀(jì)委、監(jiān)察室負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理工作的檢查考核。

本制度自發(fā)布之日起施行。

第四篇：投訴處理

酒店前臺(tái)投訴處理培訓(xùn)教案

一、對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)

1、酒店前臺(tái)投訴的概念（前廳、客房）；

2、賓客為什么投訴？

① 賓客滿意與賓客投訴分析： 1）賓客抱怨與投訴的區(qū)分；

一、程度不同；

二、表現(xiàn)不同； 2）賓客滿意與賓客投訴分析模型： 賓客感受>賓客期望——賓客驚喜； 賓客感受=賓客期望——賓客滿意；

賓客感受<賓客期望——賓客抱怨或投訴——賓客滿意（妥善解決）；

② 投訴的原因：飯店方面—服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、產(chǎn)品質(zhì)量、突發(fā)事件； 1）、對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率投訴）：這類投訴主要有粗魯?shù)恼Z言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冷淡泊態(tài)度，愛理不理的接待，過分的熱情等，減少客人對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴量的辦法就是加強(qiáng)飯店服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，這種培訓(xùn)可及時(shí)地有針對(duì)性的在班前班后來進(jìn)行。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的投訴，主要有服務(wù)員沒有按先來先服務(wù)的原則提供服務(wù)，排錯(cuò)房間，郵件遲誤，無人幫運(yùn)行李，電話接轉(zhuǎn)速度慢等。這些問題在旺季容易發(fā)生，解決的方法是加強(qiáng)服務(wù)技能技巧的培訓(xùn)，提高服務(wù)的準(zhǔn)確、快捷。

2）、對(duì)設(shè)施設(shè)備不滿：這類投訴主要有空調(diào)、照明、供水、家具、電梯等方面，道德飯店應(yīng)建立對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修保修制度，設(shè)立專門的的檢查維修人員，盡量減少這類問題的發(fā)生。一旦發(fā)生這類投訴，大堂經(jīng)理應(yīng)馬上到現(xiàn)場調(diào)查，根據(jù)情況通知有關(guān)部門采取措施。跟辦后，再次與客人聯(lián)系，確認(rèn)客人要求已得到滿足。

3）、對(duì)產(chǎn)品不滿：此類投訴是指：客房有異味；寢具、食具、食品不潔；食品變質(zhì)、口味不佳等。

4）、由于突發(fā)事件（特殊情況）造成客人不便：這類投訴主要有無法買到機(jī)票、車票，天氣的原因飛機(jī)無法準(zhǔn)時(shí)起飛，飯店客滿盡最大的努力，通過一切渠道予以幫助解決。如實(shí)在無能為力，應(yīng)將努力的經(jīng)過及進(jìn)告訴客人，求得客人諒解。

賓客方面—要求太高、價(jià)值觀不同、自身敏感、心情不佳；

思考：分析“雙重”售房產(chǎn)生的原因？AM處理方法和補(bǔ)救服務(wù)； 淺析酒店前臺(tái)“雙重售房”

“雙重售房”是酒店前臺(tái)工作中最具危害的問題，極易招致賓客投訴。所謂“雙重售房”即將同一房間出售給了兩位不同的賓客，“重房”后對(duì)原住客的隱私、財(cái)產(chǎn)安全等會(huì)造成很大的威脅，同時(shí)使剛?cè)胱〉馁e客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量印象不佳。在此對(duì)前臺(tái)“雙重售房”的原因進(jìn)行細(xì)致的分析，幫助前臺(tái)員工減少“重房” 情況的發(fā)生，同時(shí)介紹樓層管家、行李員、接待員等崗位“重房”后的補(bǔ)救服務(wù)。

“雙重售房”的原因分析及預(yù)防方法：

1）接待員疏忽，造成在客情繁忙時(shí)等登記房間忘記在電腦中作“入住”，電腦中登記房間顯示為干凈空房，此房遂被重復(fù)出售。出售凌晨半夜房（凌晨至中午12點(diǎn)）和早晨5點(diǎn)“兩夜”房（早上5點(diǎn)至次日中午12點(diǎn)）的市區(qū)商務(wù)型飯店，?？吞崆叭》浚ǚ块g未到電腦入住時(shí)間），接待員未更改電腦房態(tài)為“臨時(shí)

態(tài)”遺忘導(dǎo)致重復(fù)出售。預(yù)防方法：接待員應(yīng)養(yǎng)成開房后立即入住電腦房態(tài)的習(xí)慣；酒店管理層將“預(yù)前售房”嚴(yán)格控制，如確實(shí)需要接待員必須更改電腦中房態(tài)標(biāo)識(shí)；

2）接待員打印房間號(hào)錯(cuò)誤（字跡潦草），樓層管家照房號(hào)誤開房門；預(yù)防方法：接待員打印房間號(hào)碼需細(xì)心，書寫房號(hào)數(shù)字要清楚，不要模棱兩可，尤其是團(tuán)體磁卡袋，由于房號(hào)位置小，會(huì)寫得模糊不清，建議可寫在空白處；總臺(tái)不要重復(fù)使用磁卡袋，及時(shí)處理已書寫過之磁卡袋；樓層管家對(duì)字跡潦草的歡迎卡、團(tuán)隊(duì)袋及未能開門的房卡要與總臺(tái)接待員電話確認(rèn)房客信息；

3）早退房收銀員未及時(shí)收回房卡并“插限”，例如賓客電話退房，12點(diǎn)前房卡尚未失效，客人重新回到已退的房間；而此時(shí)房間已作為干凈房出售。預(yù)防方法：接待員要及時(shí)回收房卡，對(duì)未收回房卡的房間立即通知大堂副理“插限”使客人手中的房卡失效無法進(jìn)入房間；

4）上一個(gè)團(tuán)隊(duì)退出的房間打掃后即排給下一個(gè)團(tuán)隊(duì)，部分上個(gè)團(tuán)的“同住房”（兩人并房的房間）誤退，房卡未全部收回，且房門未及時(shí)“插限”，導(dǎo)致與后入住團(tuán)隊(duì)“重房”。預(yù)防方法：收銀員在團(tuán)隊(duì)退房時(shí)必須嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)回收的房卡，對(duì)未收回的房卡進(jìn)行“插限”處理；

5）接待員將預(yù)排給團(tuán)隊(duì)的房間撤出來賣給了散客，而團(tuán)隊(duì)資料已制作的房卡未取出，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)到店后團(tuán)隊(duì)客人與先入住的散客“重房”；預(yù)防方法：接待員盡量不要將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的房間拿出來銷售（團(tuán)隊(duì)房間需要撤吧）；如急需時(shí)，要及時(shí)修改團(tuán)隊(duì)資料（房卡、團(tuán)隊(duì)組單等信息）；中班上班后要保證團(tuán)隊(duì)資料的復(fù)查，核對(duì)電腦房態(tài)；團(tuán)隊(duì)住店時(shí)還需要再核對(duì)，爭取作到團(tuán)隊(duì)登記“三把關(guān)”的嚴(yán)格操作；

“雙重售房”的補(bǔ)救服務(wù)：

1）樓層管家、行李員在發(fā)現(xiàn)“重房”后應(yīng)請(qǐng)剛到的賓客在客房外稍等，聯(lián)系前臺(tái)接待員立刻重新安排房間，盡量選擇同一樓層的房間，房型相同的客房；房間安排后，樓層管家先將新房間的房門打開，行李員將賓客行李搬至房內(nèi)，及時(shí)為賓客更換手中的房卡，保證后住賓客的方便；行李員、樓層管家要養(yǎng)成開啟房門前敲門報(bào)名，開房后30度角環(huán)視房間的習(xí)慣，如意外出現(xiàn)“重房”，冷靜禮貌告之剛到賓客，“房間尚未清理干凈，請(qǐng)稍候！”；樓層領(lǐng)班需要定時(shí)核對(duì)房間狀態(tài)與電腦中記錄是否相符，出現(xiàn)房態(tài)不統(tǒng)一時(shí)與前臺(tái)及時(shí)進(jìn)行溝通，預(yù)防“重房”的發(fā)生；

2）“重房”后無疑會(huì)使賓客對(duì)酒店的服務(wù)產(chǎn)生疑問，出現(xiàn)此類情況后，大堂副理應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，在向雙方誠懇表示歉意的同時(shí)簡要說明員工操作失誤的緣由來尋求客人的理解，及時(shí)幫助剛到的賓客更換新的磁卡鑰匙，安撫被打擾的原住客，保證他們不會(huì)再被驚擾。另外，進(jìn)一步主動(dòng)服務(wù)使賓客感到酒店的關(guān)懷和誠意，如征求剛到的是賓客是否需要次日的叫醒服務(wù)，早餐及會(huì)議是否需要安排，賓客的交通工具是否需要酒店協(xié)調(diào)解決等；對(duì)心有余悸的原住客征詢是否需要在方便之時(shí)換掉房間（如有隱私的賓客），還要送上深表歉意的酒店禮品（如鮮花、果籃等）來慰問客人。最后，若客人還有其他方面的要求，要給予處理或滿足，大堂副理權(quán)限以外的要及時(shí)向酒店上層領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

3、投訴的種類，表現(xiàn)的形式（強(qiáng)調(diào)第4、5點(diǎn)）1）客人到柜臺(tái)口頭投訴； 2）客人打電話投訴；

3）客人寫信與發(fā)傳真投訴；

4）客人在“賓客意見表”反映的較嚴(yán)懲的問題，也可以視作投訴；

5）客人住店期間，通過飯店各部門員工向飯店反映的建設(shè)性意見和較強(qiáng)烈的需求；

4、前廳接待流程可能出現(xiàn)的投訴及問題 ①賓客到達(dá)前； 1）、訂房信息未準(zhǔn)確記錄;2）、訂房信息未及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞;3）、房價(jià)或房號(hào)資料未能保密或過早告訴賓客;4）、飯店在旺季突然漲價(jià)，漲價(jià)幅度太大或不能如約留房;5）、飯店示把留房期限、違約訂金的處理等規(guī)定及時(shí)以書面形式準(zhǔn)確地告訴客人;6）、飯店其他部門，特別是各級(jí)管理人員接受親友訂房，手續(xù)不完備或重復(fù)通知前廳部，造成損失及混亂;7）、飯店各部門在賓至如歸客先期訂房及接觸賓客的過程中，留給予賓客印象不佳，造成賓客不愿意訂房或取消訂房;②賓客抵店時(shí)；

1）客人入住時(shí)的要求與飯店的記錄不一致;2）酒店未能留房或留房不能讓客人滿意;3）雙方對(duì)房價(jià)有爭議;4）客人對(duì)飯店不同時(shí)段的差價(jià)規(guī)定不滿;5）對(duì)客人安排不滿意;6）入住登房手續(xù)過于繁瑣耗時(shí)過長；

7）迎賓員及行李員服務(wù)未到位或到位不到家； ③賓客住店期間；

1）客房設(shè)施設(shè)備、易耗品或服務(wù)讓賓客不滿； 2）商務(wù)中心及總機(jī)的服務(wù)讓賓客不滿； 3）問訊及收銀服務(wù)讓客人不滿；

4）其他方面：客人因?qū)﹁€匙卡過期失效不能開門而產(chǎn)生不滿；客人要求換房，未予以答復(fù)或落實(shí)；客人住店期間提出投訴，酒店未予以妥善解決；

④賓客離店時(shí)；

1）查房結(jié)賬速度太慢：無零錢可找；外幣兌換未開始營業(yè)或已經(jīng)結(jié)束營業(yè)；客人結(jié)賬下趕上客房、前廳員工用餐時(shí)間；客人服務(wù)員已去查房，總臺(tái)打過去的電話無人接；客房服務(wù)員查房太慢；收銀員結(jié)帳太慢；

2）帳務(wù)糾紛：客人不承認(rèn)某些消費(fèi)項(xiàng)目；對(duì)某些消費(fèi)額有異議；不承認(rèn)自己應(yīng)該支付的物品丟失需賠償?shù)馁M(fèi)用；對(duì)客人所持信用卡是否有效或貨幣的真?zhèn)蔚扔幸牲c(diǎn)；

3）房態(tài)出錯(cuò)：客人已結(jié)帳，總臺(tái)未及時(shí)更改房態(tài)；客人辦妥延期退房手續(xù)，總臺(tái)未輸入電腦；其他原因

⑤賓客離開后；

1）客人的重要相關(guān)資料未及時(shí)、準(zhǔn)確地匯入客史檔案存檔：相關(guān)業(yè)務(wù)表單未及時(shí)存檔或存檔有誤；客人的相關(guān)資料未及時(shí)記入客史檔案；客人的投訴信息未及時(shí)、準(zhǔn)確地反映到相關(guān)部門；

2）客人離店的服務(wù)不到位或相關(guān)信息未傳遞造成客人不滿：客人離店時(shí)的留言未及時(shí)傳遞給指定客人；客人離店后到達(dá)的物品、信件或傳真未及時(shí)準(zhǔn)確地

按客人的要求處理；賓客遺留在酒店的重要物品、證件未能按客人要求及時(shí)傳遞，影響了客人的生活及行程；

5、正確認(rèn)識(shí)賓客投訴

①賓客投訴最需要什么？（提問）1）想快速簡捷的得到處置； 2）得到理解和尊重；

3）負(fù)起責(zé)任，給一個(gè)說法； 4）賠償或補(bǔ)償；

5）解決問題，不讓它再次發(fā)生； ②賓客為什么不投訴？

1）不習(xí)慣； 2）不愿意； 3）不相信； 4）怕麻煩； ③賓客投訴的必然性； ④賓客投訴的雙重性；

1）積極因素；2）消極因素； ⑤賓客投訴對(duì)飯店的作用；

1）可以幫助飯店管理者發(fā)現(xiàn)服務(wù)與管理中的問題與不足； 2）為飯店提供了一個(gè)改善賓客關(guān)系、挽回自身聲譽(yù)的機(jī)會(huì)； 3）有利于飯店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平；

6、對(duì)投訴進(jìn)行定義；

投訴是指客人對(duì)飯店的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量（服務(wù)態(tài)度和效率）、產(chǎn)品質(zhì)量、特殊情況（突發(fā)事件）產(chǎn)生不滿時(shí)，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建議。

二、賓客投訴心理與性格分析

1、投訴賓客的心理 ①善意的投訴；

1）真心、熱情提出建議：生活嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的客人；

2）想表現(xiàn)自己見多識(shí)廣：表現(xiàn)欲強(qiáng)且有一定知識(shí)的客人；

3）想挽回?fù)p失、保全面子；自我保護(hù)意識(shí)強(qiáng)的客人，了解服務(wù)規(guī)范； ②惡意的投訴；

1）借提發(fā)揮：自控性不強(qiáng)或遇事慣性太強(qiáng)的客人；

2）無理取鬧：無端生事、情緒不穩(wěn)定、素質(zhì)較低的客人； 3）有意敲詐：存心不良、另有他圖的客人；

2、投訴賓客的心態(tài) ① 求尊重；

1）境外歐美、亞洲接受高等教育程度的客人；

2）介紹東西方文化差異造成的投訴（案例“DO you share this room?”）；

一、外賓對(duì)床單要求不能有毛發(fā)；

二、小孩在大堂摔倒（國內(nèi)外保安不同的處理方法）； ① 求理解； 案例“換個(gè)說法更好”； ② 求補(bǔ)償；

百分之八十的賓客會(huì)選擇補(bǔ)償，有些客人無論飯店方有無過錯(cuò)，或問題不論大小，都會(huì)前來投訴。其真正目的不在事實(shí)本身，而在于求補(bǔ)償，盡管他可能一再強(qiáng)調(diào)“這不是錢的事”（商務(wù)型賓客）；

③ 求發(fā)泄；案例“四次電話送拖鞋還沒送到房間”； ④ 求試探；

1）內(nèi)行知難而退；2）外行得寸進(jìn)尺；3）案例：“大堂休息處禁止吸煙？”

3、投訴賓客的性格分析

① 理智型賓客；②失望型賓客；③發(fā)怒型賓客；

三、投訴處理的程序及原則

1、投訴處理的八大步驟；

① 作好接受投訴客人的心理準(zhǔn)備； 1）樹立“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”信念； 2）要掌握投訴客人的心態(tài)；（見上賓客心理分析）② 設(shè)法使客人消氣；

2）先讓客人把話講完，切勿亂解釋或隨便打斷客人的講述。3）客人講話時(shí)（或大聲吵嚷時(shí)），接待投訴者要表現(xiàn)出足夠的耐心，決不能隨客人情緒的波動(dòng)而波動(dòng)，不得失態(tài)。即使遇到一些故意挑剔、無理取鬧者，也不應(yīng)于之大聲爭辯，或仗理欺人，而要耐心聽取意見，以柔客剛，使事態(tài)不致擴(kuò)大或影響他人。（引導(dǎo)賓客理解酒店服務(wù)好的方面，不要任由賓客貶低飯店的服務(wù)質(zhì)量）。

4）講話時(shí)要注意語音、語調(diào)、語氣及音量的大小。5）接待投訴時(shí)，要慎用“微笑”，否則，會(huì)使客人產(chǎn)生“幸災(zāi)樂獲”的錯(cuò)覺。

③ 認(rèn)真傾聽客人投訴，并注意做好紀(jì)錄； ② 對(duì)客人表示同情和道歉； 例如：客人對(duì)你說：“你們的服務(wù)簡直糟透了?！边@種否定一切的說法，顯然是不客觀的、不恰當(dāng)?shù)摹８鶕?jù)接待禮儀要求，正確的作法是先適當(dāng)?shù)貪M足客人一下，“真抱歉，我們的服務(wù)工作是有做得不夠好的地方”。等客人的態(tài)度變得較為緩和的時(shí)候，再向他提出問題：“為了進(jìn)一步改進(jìn)我們的工作，希望您多指教。您能不能告訴我，您剛才遇到了什么問題？”客人發(fā)泄不滿時(shí)要表示出寬容，不要計(jì)較他的氣話，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候說：“是的，是這樣，關(guān)于這件事，您能否說得再具體一點(diǎn)？”“現(xiàn)在我們有兩種辦法來解決這個(gè)問題，您看用哪一種辦法好？”

③ 對(duì)客人反映的問題立即著手解決； 1）把要采取的解決方案告訴客人 客人投訴的最終目的是為了解決問題，在解決客人投訴所反映的問題時(shí)，應(yīng)有多種解決方案。（處理問題前應(yīng)有多種準(zhǔn)備，劃清多條心理底線，預(yù)估賓客能夠接受的條件）。

2）征求客人的意見，請(qǐng)客人自己選擇解決問題的方案或補(bǔ)救措施，以示對(duì)他們的尊重。一般人的心理是最相信自己的選擇。

3）切忌一味地向客人道歉、請(qǐng)求原諒而對(duì)客人投訴的具體內(nèi)容置之不理，也不可在客人面前流露出因權(quán)力有限而無能為力的態(tài)度。

4）把解決問題的時(shí)限告訴客人 應(yīng)充分估計(jì)處理該問題所需的時(shí)間。

5）明確地告訴客人，絕不能含糊其辭、模棱兩可，從而引起客人的不滿，為解決問題增加難度。

6）立即行動(dòng) 應(yīng)立即著手調(diào)查，弄清事實(shí)，找出根源。7）將解決問題的進(jìn)展情況隨時(shí)通知客人。⑥對(duì)投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注； 投訴處理完畢后飯店應(yīng)采取的措施

1）了解分析投訴形成的原因，涉及個(gè)人責(zé)任的，按飯店制度對(duì)有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行懲罰；涉及飯店制度中存在漏洞的，應(yīng)查缺補(bǔ)漏、完善制度、改善服務(wù)流程

（案例：總臺(tái)、總機(jī)叫醒核對(duì)制度）；

2）迅速找到有關(guān)責(zé)任人所在部門，盡快執(zhí)行飯店制度； 3）找出投訴較多的問題與環(huán)節(jié)

一、可統(tǒng)計(jì)投訴，找出被子投訴最多的部門，個(gè)人及問題。

二、可統(tǒng)計(jì)賓客意見書上的意見，確定哪個(gè)部門、個(gè)人存在的不足最多。

三、請(qǐng)?zhí)幚硗对V的員工列舉投訴較多的問題。

四、把投訴的統(tǒng)計(jì)、分析、處理經(jīng)過及客人對(duì)處理的意見，反饋到有關(guān)部門，以便這些部門改進(jìn)工作。

五、根據(jù)投訴記錄與其他資料，建立、補(bǔ)充客人投訴檔案。

六、針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，改進(jìn)其服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量，特別要培訓(xùn)前廳服務(wù)人員掌握正確的處理投訴的方法。

⑦ 與客人再次溝通；

維持賓客關(guān)系，調(diào)查投訴處理結(jié)果賓客的滿意程度，可以通過發(fā)短信、打電話的方法；

⑧ 整理并歸并檔案；

將經(jīng)典的投訴編寫成案例，每年對(duì)案例匯編成冊(cè)，豐富培訓(xùn)資料；

2、投訴處理的六大基本原則；

①投訴要有一定的依據(jù)（質(zhì)檢條例、權(quán)限明確）； ② 盡快處理投訴問題（1—10—100原則）；

美國服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理獎(jiǎng)的獲得者Patrick Mene 總結(jié)了“1—10—100”的服務(wù)補(bǔ)救法則，即出現(xiàn)服務(wù)失誤后，當(dāng)場補(bǔ)救可能要使企業(yè)花費(fèi)1美圓，第二天補(bǔ)救的費(fèi)用就會(huì)是10美圓，而以后進(jìn)行補(bǔ)救的費(fèi)用會(huì)上升到100美圓。這是對(duì)服務(wù)補(bǔ)救經(jīng)濟(jì)效益的最好詮釋。

③ 解決投訴不應(yīng)在公眾場合進(jìn)行；

如果在大堂接待處等人多的場合發(fā)生客人激烈的投訴，需先陪伴客人到安靜、舒適并與外界隔離的地方，如辦公室等，以避免客人投訴的激烈情緒與批評(píng)在公共場合傳播。要有禮貌地接待，請(qǐng)他坐下，最好與客人一起坐在沙發(fā)上，使客人有一種受尊重的平等感受，再給客人倒一杯飲料或茶，請(qǐng)他慢慢講述。在態(tài)度上給投訴人親切感。有人認(rèn)為由女性負(fù)責(zé)人來接待客人投訴比較合理，因?yàn)榕晕⑿θ菀资贡┡耐对V者趨于平靜。

④ 客人投訴時(shí)要保持冷靜； 向酒店服務(wù)好的方面引導(dǎo)，不要任由賓客貶低酒店服務(wù)質(zhì)量，否則容易引發(fā)“連鎖反映”，最終使賓客對(duì)酒店服務(wù)整體給予否定；

⑤ 處理投訴不能轉(zhuǎn)移目標(biāo)、推卸責(zé)任； 對(duì)于客人的投訴、飯店工作人員應(yīng)從整體利益出發(fā)，不能僅為了保全自己或本部門不受投訴而盲目隨聲附和，轉(zhuǎn)移目標(biāo)，更不能貶低他人，推卸責(zé)任；

⑥ 處理投訴不能損害飯店利益和形象； 大堂副理應(yīng)保持賓客滿意、酒店利益三者的平衡；以酒店最小利益的付出最大滿足賓客的需求；大堂副理需要充分揣摩賓客心理，并巧妙利用語言技巧化解危機(jī)；

四、投訴處理的方法及溝通技巧

1、投訴處理的方法

① 一站式服務(wù)法（首問責(zé)任制，“投訴到我為止”的理念）；

“一站式服務(wù)法”就是賓客投訴的受理人從受理賓客投訴、信息收集、協(xié)調(diào)

解決方案、處置賓客投訴的全過程跟蹤服務(wù)；

“一站式服務(wù)法”要求：

快速：受理人直接與賓客溝通，了解賓客的需求，協(xié)商解決方案，指導(dǎo)賓客辦理相關(guān)手續(xù)，簡化處置流程，避免多人參與所延誤的時(shí)間，提高辦事效率；

簡捷：就是解決賓客投訴的時(shí)間省去復(fù)雜的處理環(huán)節(jié)； 無差錯(cuò)：避免因壓縮流程、減少批準(zhǔn)手續(xù)產(chǎn)生差錯(cuò)，造成賓客賓客重復(fù)投訴； “一站式服務(wù)法”的實(shí)施要點(diǎn)： 授權(quán)：應(yīng)使服務(wù)人員在處理賓客投訴時(shí)給予一定的授權(quán)，否則就有可能出現(xiàn)下述的情況，招致賓客的不滿：

服務(wù)員：“很抱歉，這是酒店的規(guī)定，我無權(quán)處理” 賓客：“讓我去見你的經(jīng)理” 服務(wù)員：“對(duì)不起，經(jīng)理今天休息，請(qǐng)等明天好嗎？”

投訴流程整合：整合投訴處理中增值的流程，刪減投訴處理中非增值流程。比如：處理賓客投訴時(shí)所面對(duì)的職能部門多、流程復(fù)雜，審批手續(xù)繁瑣的情況，職能部門設(shè)專人負(fù)責(zé)，一站式解決問題； ② 替換法； “替換法”是賓客因接受的產(chǎn)品或服務(wù)存在質(zhì)量問題，為賓客替換同類型或不同類型產(chǎn)品或服務(wù)的投訴處理方法。

賓客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行投訴，銷售人員服務(wù)人員首先要做的事就是以主動(dòng)、耐心、積極的服務(wù)贏得顧客的信賴，在了解賓客的需求后，進(jìn)而可以向賓客推薦更換產(chǎn)品或服務(wù)。

替換法的要點(diǎn)：

在接受投訴賓客返還的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，需要核實(shí)投訴的真實(shí)性，并確認(rèn)產(chǎn)品或服務(wù)存在的問題是否屬于規(guī)定的退貨、保修、更換的范圍之內(nèi)；

對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)因賓客的責(zé)任造成，而又不屬于更換范圍之內(nèi)的，應(yīng)該耐心地向賓客澄清責(zé)任，與賓客耐心溝通，爭得賓客的諒解，建議維修；

產(chǎn)品或服務(wù)在退貨、更換范圍內(nèi)的情況時(shí)，銷售人員和服務(wù)人員可以推薦賓客替換類似商品或者其他替代品，并爭取賓客的同意。

③ 補(bǔ)償關(guān)照法；

“補(bǔ)償關(guān)照法”是體現(xiàn)在給予賓客物資或精神上補(bǔ)償性關(guān)照的一種具體行動(dòng)，其目的是讓賓客知道你認(rèn)為你所犯的錯(cuò)誤、不管什么都是不能原諒的，也讓賓客知道這種事情不會(huì)再發(fā)生，且你很在意與他們保持業(yè)務(wù)聯(lián)系。

補(bǔ)償關(guān)照法的要點(diǎn)：

使用“補(bǔ)償關(guān)照法”應(yīng)首先考慮去評(píng)估賓客損害或傷害，這就包括評(píng)估賓客受到損失或傷害的類別和影響程度，如：賓客在酒店由于衛(wèi)生間地滑，摔了一跤造成骨折，所產(chǎn)生的醫(yī)療費(fèi)和耽誤工作的損失等。在評(píng)估賓客損失或傷害程度時(shí)應(yīng)盡可能對(duì)賓客造成的直接損失進(jìn)行量化，不能量化的最好與賓客協(xié)商，達(dá)成共識(shí)，當(dāng)然還是應(yīng)該以事實(shí)證據(jù)為準(zhǔn)。

授權(quán)可以理解為分級(jí)授權(quán)（部分授權(quán)）和全部授權(quán)。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，對(duì)服務(wù)人員分級(jí)授權(quán)往往可以有效、迅速地處理簡單的賓客補(bǔ)償照顧，提高工作效率，贏得賓客滿意。

在提出補(bǔ)償關(guān)照之前應(yīng)該先傾聽賓客有什么樣的需求和想法，才能有針對(duì)地提出補(bǔ)償關(guān)照方案，更準(zhǔn)確和快速地達(dá)成共識(shí)。

賓客投訴處理人員可根據(jù)酒店授權(quán)范圍內(nèi)靈活選擇使用補(bǔ)償關(guān)照的方法。

補(bǔ)償性關(guān)照的方法：

打折、免除費(fèi)用、贈(zèng)送、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、額外成本、精神補(bǔ)償（電話致歉、贈(zèng)送禮品慰問）；

④ 變通法； “變通法”是在酒店與賓客之間尋找解決對(duì)雙方都有利，建立在雙贏理論基礎(chǔ)上讓相關(guān)方感到滿意的合作對(duì)策。這種方法容許兩個(gè)不同的人站在同一邊。看到同一個(gè)問題，了解需求及一起工作來創(chuàng)造變通方案。

變通法的要點(diǎn)：

了解賓客的需求是什么？ 明確酒店的需求是什么？

尋找對(duì)雙方共贏的第三種變通方案是什么？ ⑤ 外部評(píng)審法； “外部評(píng)審法”是在內(nèi)部投訴處理過程行不通時(shí)，選擇一種中立的路線來解決投訴的方法。酒店可以向賓客推薦使用外部評(píng)審程序，申請(qǐng)酒店與賓客之外的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整或仲裁。

外部評(píng)審法的要點(diǎn)：

可以采用多種處理投訴的方法和技巧力爭內(nèi)部解決。如果到了雙方僵持不下的地步，為防止事態(tài)擴(kuò)大，避免進(jìn)入法律程序，應(yīng)該主動(dòng)推薦進(jìn)入外部評(píng)審程序。在進(jìn)入外部評(píng)審程序前應(yīng)做好的準(zhǔn)備工作，包括：澄清雙方愿意接受的底線、收集投訴受理、雙方溝通和已經(jīng)采取的措施等用于外部評(píng)審時(shí)所需的證據(jù)。

外部評(píng)審機(jī)構(gòu)：行業(yè)主管部門（旅游局）；行業(yè)協(xié)會(huì)（飯店協(xié)會(huì)）；消費(fèi)者協(xié)會(huì)；仲裁委員會(huì)等；

2、平息賓客投訴的溝通技巧 ① 移情法； 顧名思義，“移情法”就是通過語言和行為舉止的溝通方式向賓客表示遺憾、同情，特別是在賓客憤怒和感到非常委屈的時(shí)候的一種精神安慰。

“移情法”用語舉例：

我能明白你為什么覺得那樣┄┄ 我能理解你現(xiàn)在的感受┄┄ 那一定非常難過┄┄

遇到這樣的情況，我也會(huì)很著急┄┄ 我對(duì)此感到遺憾┄┄ ② 三明治法；

“三明治法”就是告訴我們與賓客溝通時(shí)如何避免說“不”的方法?！叭髦畏ā本褪莾善懊姘眾A拒絕；

第一片“面包”是：“我可以做的是┄┄”告訴賓客，你會(huì)想盡一切辦法來幫助他，提供一些可選擇的行動(dòng)給賓客。

第二片“面包”是：“你能做的是┄┄”告訴賓客，你已控制了一些情況的結(jié)果，向賓客提出一些可行的建議。

“三明治法”用語舉例：我們可以做┄┄；您可以做┄┄ ③ 諒解法；

“諒解法”要求受理人在接受賓客的投訴時(shí)，迅速核定事實(shí)，并向賓客表示歉意，安撫其情緒，盡量用賓客能夠接受的方式取得賓客的諒解的方法。

“諒解法”用語舉例：

避免說：“您說的很有道理，但是┄┄” 應(yīng)該說：“我很同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)我們考慮到┄┄” ④ 3F法；

“3F法”就是對(duì)比投訴賓客和其他賓客的感受差距，應(yīng)用利益導(dǎo)向的方法取得賓客諒解的一種溝通技巧，是心理學(xué)中從眾心理的一種應(yīng)用。“3F法”用語舉例：

賓客的感受（feel）:“我理解你為什么會(huì)有這樣的感受”。別人的感受(felt)：“其他賓客也曾經(jīng)有過同樣的感受”。發(fā)覺(found)：“不夠經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益，您也考慮一下好嗎？”

⑤ 7+1說服法； “7+1說服法”就是針對(duì)賓客投訴的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行分段說明與賓客體驗(yàn)相結(jié)合，以取得賓客認(rèn)同的一種溝通技巧。

“7+1說服法”要點(diǎn)：

與賓客討論，使之分段同意；賓客的體驗(yàn)； ⑥ 引導(dǎo)征詢法；

“引導(dǎo)征詢法”是一種為了平息賓客不滿，主動(dòng)了解賓客的需求和期望，取得雙方認(rèn)同和接受的溝通技巧。

經(jīng)驗(yàn)告訴我們，單方面地提出賓客投訴處理方案往往會(huì)引起賓客的質(zhì)疑和不滿，那么我們可變化一種思路來主動(dòng)詢問賓客希望的解決方法，有時(shí)卻更能被賓客所接受。

“引導(dǎo)征詢法”用語舉例：

“您需要我們?cè)鯓幼瞿軡M意呢？” “您有沒有更好的處理建議呢？”

“你覺得另外幾種方案那一種合適呢？”

3、大、小投訴問題的處理； 1）投訴“大問題”的處理

一、運(yùn)用紳士處理方法和客人進(jìn)行溝通協(xié)商比較合適；

二、案例：“妥善處理賓客投訴，使賓客轉(zhuǎn)怒為喜”； 2）投訴“小問題”的處理；

一般的或不激烈小問題的投訴，可采用快速處理方法進(jìn)行；賓客否認(rèn)使用了房間的飲料：如是有身份的賓客或是潛在的回頭客，可以免陪（成本較低）；但事后需核實(shí)房吧補(bǔ)充記錄等；如為惡意行為，記入客史檔案（列入黑名單），防止同類情況重復(fù)發(fā)生，避免酒店的再次損失；

4、服務(wù)補(bǔ)救程序；

1）超前的進(jìn)攻性服務(wù)補(bǔ)救是在出現(xiàn)服務(wù)失誤后，立即采取補(bǔ)救措施，服務(wù)補(bǔ)救被列為了服務(wù)主流程中一個(gè)不可分割的部分。按照這種補(bǔ)救方式，可以較好地解決顧客的情緒問題，顧客會(huì)為服務(wù)提供者的補(bǔ)救行為感到驚喜，顧客感知服務(wù)質(zhì)量很可能比沒有遇到服務(wù)失誤時(shí)還要高。

2）服務(wù)失誤出現(xiàn)后，顧客期望的服務(wù)補(bǔ)救的基本步驟和程序如下表所示：

第五篇：如何處理投訴

如何有效的處理顧客投訴的技巧2011.11.1

1很多人都關(guān)心有效處理顧客投訴的方法和技巧。方法很容易，但貴在正確執(zhí)行和堅(jiān)持。在處理顧客投訴的過程中，首先要具備兩種關(guān)鍵的心理，這為處理好投訴奠定了基礎(chǔ)。

1.同理心

投訴的顧客大都表現(xiàn)得怒氣沖沖，情緒失控，碰上誰就向誰發(fā)火。因此，服務(wù)人員很容易在心理對(duì)顧客產(chǎn)生反感，覺得顧客是在和自己過不去，或者沒教養(yǎng)。于是在無意中把自己與顧客的關(guān)系對(duì)立起來，采取了對(duì)抗或不理踩的態(tài)度。

這樣的想法只能導(dǎo)致沖突的發(fā)生、升級(jí)，無助于問題的解決。其實(shí)，此時(shí)最需要的是抱持同理心，即站在顧客的立場上去看問題，理解、信任顧客，相信顧客的怨氣是理由的，他們之所以投訴確實(shí)是因?yàn)樗麄兊哪承┬枨笪传@得滿足；他們之所以見到誰就向誰發(fā)火，不是因?yàn)樘煨匀绱?，而是把每個(gè)服務(wù)人員都看成是企業(yè)的代表。

抱持同理心，并不意味顧客一定是對(duì)的，而是盡可能去理解顧客為何如此難受，什么原因讓他如此生氣，他的問題在哪里？只要盡可能這樣去思考問題，服務(wù)人員就會(huì)對(duì)顧客抱有理解的心，同情的心，而不會(huì)把顧客看作是令人討厭的不可理喻的人了。

2.克制

正確的選擇是抑制身體對(duì)顧客憤怒的自發(fā)反應(yīng)，讓它回到安靜的狀態(tài)中，即是克制。顧客就相當(dāng)于這個(gè)游戲中的“老虎”，他發(fā)怒、投訴就相當(dāng)于向服務(wù)人員施壓。如果服務(wù)人員以同樣的態(tài)度對(duì)待顧客，顧客就會(huì)用更大的憤怒反擊；但如果服務(wù)人員始終以一種禮貌友好的態(tài)度對(duì)他，就會(huì)令顧客的怒火慢慢降低。顧客回復(fù)平靜，問題就好解決了。所以，克制自己的情緒才能控制顧客的情緒。