第一篇：投訴制度

耿鎮(zhèn)收費站收費投訴舉報制度

為了全面貫徹落實全省交通系統(tǒng)黨風(fēng)廉政建設(shè)工作會議精神，保障收費站全體員工充分行使民主監(jiān)督權(quán)力，實現(xiàn)紀檢監(jiān)察部門監(jiān)督與收費站全體員工監(jiān)督相結(jié)合，及時發(fā)現(xiàn)和處理違法違紀行為，嚴肅維護黨風(fēng)、黨紀及費收的有關(guān)制度促進費收全體員工廉潔奉公。特制定該制度：

一、投訴機構(gòu)：

收費站建立投訴中心，投訴中心下設(shè)站辦公室投訴電話：0350——6308368

二、投訴方式：

電話投訴、信函投訴及其它方式投訴。

三、投訴制度：

1、對電話要細心接聽，認真記錄。

2、對信函或舉報箱投訴要認真閱看，作好登記，及時核查并于處理；

3、屬于紀檢監(jiān)察受理范圍的投訴，要按分級負責(zé)的原則，按有并規(guī)定予以處理；

4、不屬于紀檢監(jiān)察受理范圍的投訴，應(yīng)當跟投訴人說明向有關(guān)單位反映，并做好解釋工作。

四、投訴紀律：

1、對投訴的重要情況和問題根據(jù)不同情況，及時向有并領(lǐng)導(dǎo)匯報，并聽取處理意見。

2、負責(zé)投訴處理工作者必須忠于職守，廉潔奉公，保守秘密；

3、對投訴的事實要進行及時調(diào)查；

4、任何人不得擅自追查投訴人和核對筆跡。

耿鎮(zhèn)收費站 二O一二年一月2

第二篇：物價投訴制度

價格投訴管理制度

醫(yī)療收費投訴的受理、調(diào)查或者處理，必須依法進行，本著對患者高度負責(zé)的態(tài)度，根據(jù)投訴人提供的事實，認真調(diào)查核對，堅持以法律和事實為依據(jù)的原則。

1、物價管理科負責(zé)價格投訴的接待工作，及時調(diào)查，在三個工作日內(nèi)給與答復(fù)。

2、接到投訴不推諉、不怠慢，接訪人員要熱情耐心周到，落實好首問負責(zé)制。對上級部門轉(zhuǎn)發(fā)的投訴信息認真接訪，及時反饋。

3、接訪人員要記錄好投訴內(nèi)容、辦理結(jié)果、整改措施及落實情況等。

4、定期匯總檢查中存在的問題，對共性問題提出整改措施，通知各科室改進，并跟進改進結(jié)果。

5、臨床科室有義務(wù)接待患者有關(guān)價格方面的投訴和咨詢，核實情況后給予答復(fù)，不得以任何理由推諉。

6、在醫(yī)院顯著位置公示監(jiān)督舉報投訴電話。

7、定期進行價格投訴的分析報告，查找物價管理方面的問題，持續(xù)改進。

XXXX醫(yī)院

第三篇：出租車投訴制度

出租車投訴處理制度

為加強我縣的出租車服務(wù)質(zhì)量管理，規(guī)范服務(wù)行為，接受社會群眾監(jiān)督，妥善處理乘客反映的問題，切實履行以“乘客為中心”的服務(wù)理念，制定本制度。

1、堅持“以乘客為中心，不斷提高客運服務(wù)質(zhì)量”，積極解決乘客反映的各種投訴和意見，為乘客提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全、便捷的客運服務(wù)。

2、接待乘客投訴必須堅持熱情、認真、負責(zé)、公平的原則。

3、對乘客的投訴必須做好詳細的登記，對處理的意見要進行認真的反饋。

4、投訴事件查證屬實后，根據(jù)公司相關(guān)制度，進行處罰。

5、積極做好乘客的善后處理工作，以“社會滿意、乘客滿意”為最后宗旨。

6、定期整理乘客的各種投訴意見，對投訴意見進行歸類總結(jié)，查找服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問題，并提出管理建議。

7、公布投訴電話：0311—84623491，84638888隨時接受乘客的監(jiān)督。

出租車規(guī)范服務(wù)制度

1、牢記“全心全意為民服務(wù)”宗旨，努力鉆研技術(shù)，為乘客提供“安全、方便、優(yōu)質(zhì)”的運輸服務(wù)。

2、遵守交通法規(guī)，自覺接受交通管理部門的監(jiān)督、管理。

3、遵守價格管理規(guī)定，嚴格按計價器計價收費，做到誠信經(jīng)營。

4、保持車容、車貌整潔，設(shè)施、設(shè)備齊全有效。

5、禮貌待客、說話和氣、舉止莊重、服務(wù)周到；不挑客、不無故拒載。

6、關(guān)心幫助老、弱、病、殘孕等乘客，為他們提供熱情、周到的服務(wù)。

7、撿到乘客遺失的行李、物品及時歸還，或是交公交公司協(xié)助查尋失主，決不私自留用。

8、甘當城市精神文明的宣傳員，乘客滿意的服務(wù)員，旅客觀光的導(dǎo)游員，救死扶傷的搶救員，見義勇為的巡邏員。

元氏縣運管站

出租汽車服務(wù)質(zhì)量投訴處理規(guī)定

為了確?？瓦\出租汽車行業(yè)及時、高效、規(guī)范地處理乘客投訴，根據(jù)《石家莊市客運出租汽車管理條例》（以下簡稱《條例》）制定本規(guī)定：

一、投訴處理機構(gòu)及人員配置

（一）投訴受理機構(gòu)?？h出租車投訴處理中心（以下簡稱投訴處理中心）是全縣出租行業(yè)投訴處理工作的組織管理機構(gòu)，受理社會對出租企業(yè)及駕駛員服務(wù)行為的投訴（時間早八點至晚八點），電話：84638888。84623491

（二）投訴調(diào)查處理機構(gòu)。出租管理科、并設(shè)立專職投訴調(diào)查處理人員。配備專職工作人員不少于1人

（三）縣客運出租管理機構(gòu)、客運出租企業(yè)應(yīng)每月對本單位的投訴情況進行分析、總結(jié)，制定相應(yīng)的整改措施，形成文字資料。每季度書面向縣出租管理科報告一次。

二、投訴的受理

處投訴處理中心統(tǒng)一受理社會對出租企業(yè)及駕駛員服務(wù)行為的投訴?？h客運出租管理機構(gòu)、出租汽車經(jīng)營企業(yè)按照職責(zé)分工，分別受理職責(zé)范圍內(nèi)的乘客投訴。

投訴處理中心受理方式有：

（一）電話投訴：投訴電話號碼：84623491、84638888。

（二）來信投訴：元氏縣蟠龍路3號。

（三）來訪投訴元氏縣出租管理科，地址：元氏縣蟠龍路3號

（四）出租管理科：電話：84627332

（五）各級稽查部門轉(zhuǎn)辦投訴。

（六）上級部門交辦、相關(guān)部門移送的投訴。

三、投訴的分類

按照投訴行為分為違反法律法規(guī)類（下稱違法經(jīng)營類）和違反出租車服務(wù)規(guī)范類（下稱不規(guī)范服務(wù)類）兩種類型。

（一）客運出租汽車駕駛員在營運中違法經(jīng)營類行為有：

1、載客故意繞道行駛；

2、未經(jīng)乘客允許另載他人；

3、強行拉客；

4、拒載乘客；

5、無正當理由中途終止服務(wù)；

6、不使用計價器；

7、不執(zhí)行物價部門核定收費標準；

8、在空車待租和暫停服務(wù)時，未顯示明確標志；

9、其他違反《條例》等法規(guī)規(guī)定，嚴重侵害乘客合法權(quán)益的行為；

（二）出租汽車駕駛員在營運中不規(guī)范服務(wù)類行為有：

1、未主動打印并向乘客出具車費發(fā)票；

2、利用車載電臺對講與營運服務(wù)無關(guān)的事項；

3、未使用文明用語，粗暴待客；

4、在車內(nèi)吸煙；

5、未按服務(wù)規(guī)范使用空調(diào)和音響（《出租車服務(wù)》國家標準6.3.9行駛途中，應(yīng)按乘客意愿使用音響和空調(diào)）

6、乘客投訴駕駛員的其他服務(wù)不當行為。主要指駕駛員因操作不當或交流溝通不妥等造成乘客的誤解和不滿的情況。

四、投訴的調(diào)查處理

（一）縣運管站出租管理科負責(zé)投訴調(diào)查處理的審核和監(jiān)督工作，同時負責(zé)異地營運等嚴重違法經(jīng)營類投訴和中心城區(qū)違法經(jīng)營類投訴的具體調(diào)查處理工作。縣客運管理機構(gòu)負責(zé)轄區(qū)內(nèi)違法經(jīng)營類投訴的具體調(diào)查處理和不規(guī)范服務(wù)投訴處理監(jiān)督工作?？瓦\出租企業(yè)具體負責(zé)調(diào)查處理企業(yè)內(nèi)部不規(guī)范服務(wù)類投訴，同時配合客運出租管理機構(gòu)調(diào)查處理違法經(jīng)營類投訴。

（二）立案調(diào)查的投訴，按照《條例》等法律法規(guī)辦理，被投訴的出租汽車所屬出租汽車企業(yè)應(yīng)在接到協(xié)助調(diào)查通知書（或電話通知）之日起，3日內(nèi)陪同當事駕駛員和車輛到投訴處理管轄單位，配合做好調(diào)查處理工作；遇特殊情況不能在規(guī)定時間內(nèi)接受調(diào)查的，出租汽車經(jīng)營企業(yè)應(yīng)在3日內(nèi)到管轄客運管理機構(gòu)說明情況。

（三）按照分工，須有客運出租汽車經(jīng)營企業(yè)內(nèi)部處理的投訴，經(jīng)營企業(yè)應(yīng)根據(jù)行業(yè)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)承諾，以及企業(yè)規(guī)章制度處理，并遵循以下程序：

1、登記。出租汽車經(jīng)營企業(yè)對交辦的投訴，要逐個登記，形成臺帳。

2、調(diào)查。出租汽車經(jīng)營企業(yè)應(yīng)采取向乘客、當事駕駛員了解情況或查看被投訴車輛營運記錄等方式，對投訴進行調(diào)查了解。

3、處理。按當事駕駛員違規(guī)行為的性質(zhì)、情節(jié)、后果，作出處理決定。

4、回告。在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果向管轄客運出租管理機構(gòu)回告。

（四）處理時限。縣客運出租管理機構(gòu)立案調(diào)查的投訴，應(yīng)當自受理之日起5日內(nèi)處理完畢，將結(jié)果回告上級管轄機構(gòu)，情況復(fù)雜的，經(jīng)申請上級管轄機構(gòu)同意，可延長10日。由出租汽車經(jīng)營企業(yè)內(nèi)部調(diào)查處理的投訴應(yīng)在3日內(nèi)調(diào)查處理完畢，將處理結(jié)果回告上一級管轄部門，情況復(fù)雜的，經(jīng)申請上級管轄部門同意，可延長10日。

（五）客運出租管理機構(gòu)、出租汽車經(jīng)營企業(yè)在投訴處理中出現(xiàn)以下情況屬不按規(guī)定處理乘客投訴：

1、不向當事出租汽車駕駛員進行任何調(diào)查、了解；

2、進行了調(diào)查、了解，不作出處理決定；

3、不在規(guī)定的期限內(nèi)進行調(diào)查、處理；

4、作出的處理決定與當事駕駛員違規(guī)行為的性質(zhì)、情節(jié)、后果不相符，畸輕或者畸重；

5、不在規(guī)定的期限內(nèi)將處理情況及結(jié)果向上一級管轄部門回告；

6、處理決定沒按要求落實到位；

7、越權(quán)或違法處理投訴。

（六）回訪。

1、投訴處理完畢，由負責(zé)調(diào)查處理的部門向投訴者回訪，并在規(guī)定期限內(nèi)，將回訪信息一并回告上級管轄部門?？h政府、人大等部門投訴轉(zhuǎn)辦件，由縣運管站負責(zé)匯總，報投訴處理中心，統(tǒng)一回復(fù)。

2、正常投訴處理，出租科須在7日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，同時，對出租汽車經(jīng)營企業(yè)的乘客投訴率、投訴處理率、處理滿意率進行統(tǒng)計歸檔。

五、投訴處理監(jiān)督

（一）社會監(jiān)督。定期召開行業(yè)投訴處理工作情況通報會，聽取行業(yè)投訴社會監(jiān)督部門、行業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員的意見和建議，接受社會監(jiān)督。

（二）行業(yè)監(jiān)督。出租管理科將對出租汽車經(jīng)營企業(yè)的投訴處理情況進行專項檢查，定期將出租汽車經(jīng)營企業(yè)的乘客投訴率、投訴處理率、處理滿意率、質(zhì)量信譽得分媒體公布。

（三）企業(yè)監(jiān)督。出租汽車經(jīng)營企業(yè)主要負責(zé)人要認真履行企業(yè)投訴處理工作的第一責(zé)任人的職責(zé)，加大對所屬企業(yè)投訴處理工作經(jīng)常性檢查、督促、落實力度，并納入企業(yè)責(zé)任制考核。

六、責(zé)任追究

（一）出租汽車經(jīng)營企業(yè)

1、投訴處理機構(gòu)不健全的，縣客運管理機構(gòu)責(zé)令其限期整改；限期整改不到位，予以通報批評。每起違法經(jīng)營類投訴（投訴成立）扣減企業(yè)質(zhì)量信譽積分2分，每起不規(guī)范服務(wù)類投訴（投訴成立）扣減企業(yè)質(zhì)量信譽積分1分。

2、客運出租企業(yè)超時投訴處理率高于30%時，責(zé)令企業(yè)進行整頓。投訴處理超時，每起/天扣減企業(yè)質(zhì)量信譽積分1分，累計計算。

3、其他不按規(guī)定處理乘客投訴的，由市出租汽車管理機構(gòu)依據(jù)和《河北省出租企業(yè)質(zhì)量信譽考核評分標準》等規(guī)定進行處理。

（二）客運出租汽車駕駛員

出租汽車經(jīng)營者與駕駛員受到處罰的情形分別記入經(jīng)營者質(zhì)量信譽檔案和駕駛員誠信檔案。

（三）投訴處理工作人員

1、工作人員應(yīng)當堅持依法行政、熱情服務(wù)、廉潔自律；不得利用職務(wù)之便索取、接受他人財物，不得泄露應(yīng)當保密的投訴信息。

2、投訴處理工作人員必須按照有關(guān)法律法規(guī)，嚴格把關(guān)，認真處理投訴，不得擅自降低處理標準。

3、發(fā)生以上違規(guī)處理行為的，第一次提出警告，責(zé)令改正，第二次責(zé)令調(diào)整工作崗位。

第四篇：《保險公司投訴制度》

中國人壽保險股份有限公司客戶投訴管理辦法實施細則

第一章總則

第一條

為保證投訴案件流轉(zhuǎn)順暢，投訴工作在實際處理過程中更具有操作性，根據(jù)《中國人壽保險股份有限公司客戶投訴管理辦法》，制定本實施細則。

第二條

本細則適用于公司系統(tǒng)客戶投訴管理與處理工作。

第二章投訴機構(gòu)及職責(zé)

第三條

各級公司均需設(shè)立客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會，客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會辦公室常設(shè)在客戶服務(wù)部門，主要職責(zé)是對投訴工作的管理與監(jiān)督。

1、每半年應(yīng)當組織投訴主要涉案部門召開聯(lián)席會議，對投訴處理工作進行通報；

2、定期對涉案部門未及時處理或處理不當導(dǎo)致的升級投訴、對公司產(chǎn)生重大影響的投訴案件進行通報；

3、組織對重大、疑難投訴案件進行討論，聽取各相關(guān)部門對重大、疑難投訴案件的意見，提出案件最終處理決定，并監(jiān)督落實；

4、對相關(guān)部門處理意見不一致的投訴件，是否是有責(zé)投訴案件，以及案件原因歸類進行最終裁定。

第四條

各級公司客戶服務(wù)部門是投訴案件的主要受理和答復(fù)部門，其他涉案部門是案件處理的主要部門。

各級公司客戶服務(wù)部門需對涉案部門的處理時效、處理質(zhì)量等方面進行監(jiān)督，并及時、定期向本級公司總經(jīng)理室反饋。

對涉案部門明顯因失職或其他原因造成投訴案件處理拖延的，由本級公司客戶服務(wù)部門行文在所轄機構(gòu)范圍內(nèi)進行公示，同時，抄送上級公司客戶服務(wù)部門。

第五條

總公司客戶服務(wù)部主要職責(zé)是：

1、負責(zé)客戶投訴工作制度、工作標準和工作流程的制訂，投訴資料的歸檔，投訴案件滿意度抽查，以及投訴處理考核等；

2、負責(zé)定期向公司總裁室、各相關(guān)職能部門，下級公司傳遞客戶投訴信息；

3、負責(zé)客戶投訴工作的日常檢查、考核、公示和培訓(xùn)；

4、負責(zé)受理客戶通過各種途徑投訴至總公司的案件，并負責(zé)聯(lián)系、跟進、參與公司相關(guān)部門或下級公司的調(diào)查處理；

5、負責(zé)對公司調(diào)查結(jié)果與客戶投訴情況存在較大差異、客戶投訴升級等案件的監(jiān)督調(diào)查工作；

6、負責(zé)對下級公司上報的投訴案件直接指導(dǎo)；

7、負責(zé)客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會日常工作。

第六條

省公司客戶服務(wù)管理中心主要職責(zé)是：

1、負責(zé)組織投訴處理考核，對投訴工作日常監(jiān)控，收集投訴處理中的相關(guān)問題、建議、典型案例并進行分析，對投訴資料進行歸檔；

2、負責(zé)定期向公司總經(jīng)理室、各相關(guān)職能部門，下級公司傳遞客戶投訴信息；

3、負責(zé)及時處理和上報重大、疑難投訴案件；

4、負責(zé)受理、處理投訴人通過各種途徑投訴至省公司的案件，對于需要相關(guān)部門協(xié)助調(diào)查處理的案件，應(yīng)根據(jù)客戶訴求提出初步處理意見，及時跟進、參與公司相關(guān)部門或下級機構(gòu)調(diào)查處理；

5、負責(zé)對業(yè)務(wù)已集中在省公司的有關(guān)核保、核賠等業(yè)務(wù)方面投訴，總公司、監(jiān)管機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的投訴案件，下級公司上報投訴案件的直接處理或提出處理意見，及時跟進、參與公司相關(guān)部門或下級機構(gòu)調(diào)查處理；

6、負責(zé)涉及電話中心類、通知服務(wù)類以及增值服務(wù)等投訴案件進行處理。

7、對公司調(diào)查結(jié)果與客戶投訴所提供證據(jù)進行分析，負責(zé)對調(diào)查結(jié)果不合理的投訴案件進行重新審核并提出相應(yīng)指導(dǎo)意見，返回案件原處理公司或部門重新調(diào)查處理；

8、負責(zé)對重大、疑難案件提請客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會召開重大、疑難投訴案件協(xié)調(diào)會議；

9、負責(zé)認定本級公司受理的，上級公司和監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦，以及下級公司上報的投訴案件的結(jié)案，責(zé)任環(huán)節(jié)，以及案件原因歸類；

10、負責(zé)對下級公司投訴案件的結(jié)案，以及無責(zé)投訴案件的真實性進行抽查、修訂、考核；負責(zé)對下級公司有爭議案件進行確認和考核；

11、負責(zé)對無理纏訪等客戶信息向銷售部門備案；

12、負責(zé)客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會日常工作。

第七條

客戶服務(wù)中心主要職責(zé)是：

1、負責(zé)組織投訴處理考核，投訴工作日常監(jiān)控，收集投訴處理中的相關(guān)問題、建議、典型案例進行分析，對投訴資料進行歸檔；

2、負責(zé)受理、處理或協(xié)調(diào)相關(guān)部門上級公司轉(zhuǎn)辦，以及本級公司受理的各類投訴案件；及時上報需上級公司指導(dǎo)、協(xié)助處理的疑難投訴案件；

3、負責(zé)定期向當?shù)毓究偨?jīng)理室、各相關(guān)部門傳遞客戶投訴分析；

4、對于需要相關(guān)部門調(diào)查處理的投訴案件，應(yīng)根據(jù)客戶投訴提出初步處理意見，并轉(zhuǎn)相關(guān)部門調(diào)查處理。同時，在協(xié)調(diào)員調(diào)查取證過程中，協(xié)助調(diào)查工作，提出有利于案件快速處理的意見；

5、負責(zé)對已經(jīng)省級集中處理的核保、核賠等業(yè)務(wù)投訴案件進行上報，根據(jù)上級公司的意見進行處理；對于核保、核賠仍在市分公司的，由市分公司直接進行調(diào)查處理；

6、負責(zé)涉及電話中心類、通知服務(wù)類以及增值服務(wù)等投訴案件進行處理。

7、負責(zé)客戶投訴工作的資料歸檔，協(xié)助完成滿意度調(diào)查，客戶投訴信息整理及分析等；

8、地市級客戶服務(wù)中心負責(zé)認定省級公司授權(quán)、本級公司受理的投訴案件結(jié)案，投訴案件的責(zé)任環(huán)節(jié)，以及案件原因歸類；

9、客戶服務(wù)中心投訴處理人員或協(xié)調(diào)員崗位需調(diào)整時，必須在人員調(diào)整七個工作日內(nèi)報送上級公司客戶服務(wù)部門；

10、負責(zé)對無理纏訪等客戶信息向銷售部門備案；

11、負責(zé)客戶投訴協(xié)調(diào)委員會日常工作。

第八條

銷售部門包括個險銷售部門、團險業(yè)務(wù)部門、以及銀行保險部門、電話銷售部門。

對于銷售人員在展業(yè)過程中未按公司相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定為客戶宣傳或提供投保服務(wù)，以及銷售人員/銷售機構(gòu)不能按服務(wù)承諾為客戶提供相應(yīng)由銷售人員提供的售后服務(wù)等非違規(guī)原因引發(fā)的投訴案件，由銷售部門負責(zé)調(diào)查處理，按照屬地原則，根據(jù)銷售人員所屬銷售機構(gòu)，由銷售機構(gòu)直接處理投訴案件，并提出處理意見反饋至客戶服務(wù)部門。

1、負責(zé)處理并核查客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)來的投訴案件，根據(jù)客戶服務(wù)部門提出的初步處理意見，對涉及本部門的投訴案件進行調(diào)查處理，或督促下級公司銷售部門及時進行調(diào)查處理；

2、負責(zé)及時審批和反饋下級公司銷售部門需要向上級公司請示的投訴審批件；

3、負責(zé)及時向客戶服務(wù)部門反饋投訴案件的處理和調(diào)查結(jié)果；

4、負責(zé)督促下級公司銷售部門提供投訴案件相關(guān)資料；

5、負責(zé)配合客戶服務(wù)部門對投訴案件處理結(jié)果進行確認。

第九條

銷售督察部門負責(zé)處理銷售人員涉嫌違規(guī)的投訴案件。

此處“違規(guī)”是指根據(jù)客戶投訴內(nèi)容以及客戶提供的證據(jù)分析，銷售人員可能存在公司《營銷員違規(guī)行為處理規(guī)定》、《團險銷售人員違規(guī)行為處理規(guī)定》、《銀行保險客戶經(jīng)理銷售行為考評處理規(guī)定》、《銀行保險理財經(jīng)理銷售行為考評處理規(guī)定》等有關(guān)規(guī)定的具體表現(xiàn)。

1、負責(zé)處理并核查客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)來的投訴案件，根據(jù)客戶服務(wù)部門初步認定的涉嫌違規(guī)類型，對涉及銷售人員違規(guī)的投訴案件進行調(diào)查處理，或督促下級公司銷售督察部門及時進行調(diào)查處理；

2、負責(zé)及時向客戶服務(wù)部門反饋投訴案件的處理和調(diào)查結(jié)果；

3、負責(zé)配合客戶服務(wù)部門對投訴案件處理結(jié)果進行確認。

銷售督察部門對于涉嫌違規(guī)的投訴處理可詳見《保險營銷員違規(guī)行為查處工作指引》（國壽人險發(fā)[2010]536號）。

第十條

業(yè)務(wù)管理部門負責(zé)柜面服務(wù)形象類、承保類、保全類、理賠類投訴件的調(diào)查處理。

1、負責(zé)處理并核查客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)來的投訴案件，根據(jù)客戶服務(wù)部門提出的初步處理意見，對涉及本部門的投訴案件進行調(diào)查處理，或督促下級公司業(yè)務(wù)管理部門及時進行調(diào)查處理；

2、負責(zé)及時審批和反饋下級公司業(yè)務(wù)管理部門需要向上級公司請示的投訴審批件；

3、負責(zé)及時向客戶服務(wù)部門反饋投訴案件的處理和調(diào)查結(jié)果；

4、負責(zé)督促下級公司業(yè)務(wù)管理部門提供投訴案件相關(guān)資料；

5、負責(zé)配合客戶服務(wù)部門對投訴案件處理結(jié)果進行確認。

第十一條

收付費管理部門負責(zé)由于收付費處理時間過長、收付費處理發(fā)生差錯、銀行交費、轉(zhuǎn)帳發(fā)生差錯、客戶不能及時領(lǐng)取款項、收付費票據(jù)內(nèi)容出錯等原因引發(fā)的投訴件，由收付費管理部門會同業(yè)務(wù)管理部門、信息技術(shù)部門調(diào)查處理。

1、負責(zé)處理并核查客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)來的投訴案件，根據(jù)客戶服務(wù)部門提出的初步處理意見，對涉及本部門的投訴案件進行調(diào)查處理，或督促下級公司收付費部門及時進行調(diào)查處理；

2、負責(zé)及時審批和反饋下級公司收付費部門需要向上級公司請示的投訴審批件；

3、負責(zé)及時向客戶服務(wù)部門反饋投訴案件的處理和調(diào)查結(jié)果；

4、負責(zé)督促下級公司收付費部門提供投訴案件相關(guān)資料；

5、負責(zé)配合客戶服務(wù)部門對投訴案件處理結(jié)果進行確認。

第十二條

各級信息技術(shù)部門主要負責(zé)處理客戶直接對系統(tǒng)的投訴，以及協(xié)助配合業(yè)務(wù)部門快速解決由于系統(tǒng)問題而導(dǎo)致的客戶投訴。

1、負責(zé)處理并核查客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)來的投訴案件，根據(jù)客戶服務(wù)部門提出的初步處理意見，對涉及本部門的投訴案件進行調(diào)查處理，或督促下級公司信息技術(shù)部門及時進行調(diào)查處理；

2、負責(zé)及時審批和反饋下級公司信息技術(shù)部門需要向上級公司請示的投訴審批件；

3、負責(zé)及時向客戶服務(wù)部門反饋投訴案件的處理和調(diào)查結(jié)果；

4、負責(zé)督促下級公司信息技術(shù)部門提供投訴案件相關(guān)資料；

5、負責(zé)配合客戶服務(wù)部門對投訴案件處理結(jié)果進行確認。

6、負責(zé)協(xié)助配合業(yè)務(wù)部門查找投訴中涉及的系統(tǒng)問題并予以解決；

7、負責(zé)對本級不能解決的系統(tǒng)問題及時報上一級信息部門；

8、負責(zé)對系統(tǒng)出現(xiàn)的普遍性問題查找原因并及時修復(fù)。

第十三條

品牌宣傳職能部門主要負責(zé)投訴人對媒體發(fā)布的公司外宣內(nèi)容不滿投訴件的調(diào)查和處理。

1、負責(zé)處理并核查客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)來的投訴案件，根據(jù)客戶服務(wù)部門提出的初步處理意見，對涉及本部門的投訴案件進行調(diào)查處理，或督促下級公司品牌宣傳職能部門及時進行調(diào)查處理；

2、負責(zé)及時審批和反饋下級公司品牌宣傳職能部門需要向上級公司請示的投訴審批件；

3、負責(zé)及時向客戶服務(wù)部門反饋投訴案件的處理和調(diào)查結(jié)果；

4、負責(zé)督促下級公司品牌宣傳職能部門提供投訴案件相關(guān)資料；

5、負責(zé)配合客戶服務(wù)部門對投訴案件處理結(jié)果進行確認。

第十四條

各級公司投訴工作相關(guān)部門均需指定1名投訴處理協(xié)調(diào)員，協(xié)調(diào)員在客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會的組織下開展工作，負責(zé)協(xié)助客戶服務(wù)部門處理有關(guān)投訴案件。主要職責(zé)：

1、總公司、省級公司相關(guān)部門投訴處理協(xié)調(diào)員應(yīng)積極關(guān)注客戶服務(wù)部門抄送到本部門的投訴案件，并對下級公司有關(guān)該案件的請示及時指導(dǎo)；

2、地市、縣支公司投訴處理協(xié)調(diào)員要每日查看客戶服務(wù)部門流轉(zhuǎn)到本部門的投訴案件，并及時開展核實調(diào)查工作；

3、地市、縣支公司投訴處理協(xié)調(diào)員負責(zé)將案件的進展情況在客戶服務(wù)部門要求的時限內(nèi)向本級公司客戶服務(wù)部門反饋；對于復(fù)雜案件，至少每5個工作日向客戶服務(wù)部門反饋1次案件調(diào)查進展情況。

第三章投訴分類

第十五條

投訴方式包括電話、來訪、信函、傳真、網(wǎng)絡(luò)、短信等方式。

第十六條

根據(jù)

call

center系統(tǒng)（客戶投訴管理系統(tǒng)），投訴類型分為展業(yè)類、銷售機構(gòu)/銷售人員服務(wù)類、柜面形象類、承保類、保全類、理賠類、電話中心類、國壽鶴卡類、公司產(chǎn)品類、收付費類、通知服務(wù)類、系統(tǒng)類和其他類投訴。

第十七條

展業(yè)類投訴主要是與銷售人員展業(yè)服務(wù)與展業(yè)規(guī)范相關(guān)，表現(xiàn)為銷售人員在展業(yè)過程中未按公司相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定為客戶宣傳或提供投保服務(wù)，及在展業(yè)中誤導(dǎo)、欺騙客戶等非誠信行為而引發(fā)的投訴。

第十八條

銷售人員/銷售機構(gòu)服務(wù)類投訴主要是投訴人對銷售人員/銷售機構(gòu)的保單服務(wù)等內(nèi)容不滿，表現(xiàn)為由于公司不能按服務(wù)承諾為客戶提供相應(yīng)由銷售人員提供的售后服務(wù)、泄露客戶信息及因銷售人員專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度無法滿足客戶要求等原因而引發(fā)的投訴。

第十九條

柜面形象類投訴主要是投訴人不滿產(chǎn)生在柜面營業(yè)場所，表現(xiàn)在由于公司柜面設(shè)施不完善、未按公司規(guī)定時間營業(yè)、柜面服務(wù)人員態(tài)度/禮儀/專業(yè)素質(zhì)差、柜面秩序混亂等原因表示不滿而投訴。

第二十條

承保類投訴主要是投訴人不滿反映為保單承保環(huán)節(jié)，表現(xiàn)在由于保險合同錄入/打印及裝訂錯誤、未按規(guī)定及時為客戶出具有責(zé)保單、丟失客戶投保和核保資料、出單時間過長或核保結(jié)果客戶不滿意等原因而引發(fā)的投訴。

第二十一條保全類投訴主要是投訴人不滿反映在保全環(huán)節(jié)，表現(xiàn)在由于未按公司規(guī)定處理保全業(yè)務(wù)或發(fā)生差錯、保全業(yè)務(wù)處理效率低、保單轉(zhuǎn)移時間過長、附加險不能續(xù)?；虮灰蠹淤M續(xù)保等原因而引發(fā)的投訴。

第二十二條

理賠類投訴主要是投訴人不滿反映在理賠環(huán)節(jié)，表現(xiàn)在客戶對理賠處理時間過長不滿、理賠結(jié)果不滿、理賠資料繁瑣、理賠金計算錯誤及公司丟失客戶理賠資料等情況不滿，要求公司予以處理的投訴件。

第二十三條

電話中心類投訴主要是投訴人對95519電話服務(wù)不滿，表現(xiàn)為對95519客戶服務(wù)代表的專業(yè)素質(zhì)/服務(wù)態(tài)度不滿、95519自動語音服務(wù)不滿、95519服務(wù)內(nèi)容有限、95519問題處理效率等問題不滿而引發(fā)的投訴。

第二十四條

國壽鶴卡類投訴主要表現(xiàn)對鶴卡增值服務(wù)、自助服務(wù)、查詢服務(wù)不滿而要求公司予以處理的投訴。

第二十五條

公司產(chǎn)品類投訴主要是對公司保險合同條款表示不滿，表現(xiàn)為對自有業(yè)務(wù)重大疾病定義范圍＼理賠規(guī)定不滿、費用補償性產(chǎn)品的條款責(zé)任＼補償范圍不滿、代理業(yè)務(wù)條款規(guī)定不滿、借款規(guī)定或條款等不滿而引發(fā)的投訴。

第二十六條

收付費類主要是對公司各種收付費服務(wù)不滿，表現(xiàn)對收付費處理時間過長、收付費處理發(fā)生差錯、銀行交費、轉(zhuǎn)帳發(fā)生差錯、客戶不能及時領(lǐng)取款項、交費后不能及時領(lǐng)取發(fā)票、收付費票據(jù)內(nèi)容出錯等原因不滿，要求公司予以處理的投訴件。

第二十七條

通知服務(wù)類投訴主要是對公司各種通知不滿，表現(xiàn)為客戶對公司各類通知不及時、通知內(nèi)容有誤、收不到公司的有關(guān)通知導(dǎo)致保單失效等原因而要求公司予以處理的投訴件。

第二十八條

系統(tǒng)類主要是對系統(tǒng)差錯以及系統(tǒng)效率慢不滿，表現(xiàn)為投訴人對系統(tǒng)準確性有誤，系統(tǒng)問題導(dǎo)致業(yè)務(wù)處理效率慢等原因而要求公司予以處理的投訴件。

第二十九條

其他類投訴主要是上述類型不能涵蓋的情況，包括客戶對公司的各類宣傳途徑不滿、對公司的投資收益不滿、對泄露客戶個人隱私（不包括銷售人員、銷售機構(gòu)）不滿、對公司或代理機構(gòu)網(wǎng)點少不滿、對電銷渠道銷售人員＼電話打擾等不滿、對非銀行代理的中介代理渠道不滿等其他原因引起的投訴。

第四章投訴處理要求

第三十條

投訴處理流程主要包括投訴的記錄與確認、投訴案件跟進、投訴案件處理、投訴處理結(jié)果反饋，以及投訴案件結(jié)案。

第三十一條

投訴處理流程

第三十二條

投訴會辦單流轉(zhuǎn)

第三十三條

投訴內(nèi)容的記錄與確認要求及流程：

1、在來電接待過程中，應(yīng)對投訴人的投訴事由進行復(fù)述確認，同時在call

center系統(tǒng)（客戶投訴管理系統(tǒng)）內(nèi)詳細記錄投訴類服務(wù)單；

投訴服務(wù)單內(nèi)容應(yīng)包括客戶投訴事項及反映的主要問題、客戶保單基本信息、客戶有效聯(lián)系信息等。

2、接待來訪投訴人時，應(yīng)記錄投訴人訴求，并請投訴人在《來訪受理表》上簽名加以確認，在受理當日在客戶投訴管理系統(tǒng)內(nèi)詳細記錄投訴類服務(wù)單；

3、對于電子郵件或來信的咨詢投訴件，應(yīng)在1個工作日內(nèi)聯(lián)系告知客戶，并在客戶投訴管理系統(tǒng)內(nèi)詳細記錄投訴類服務(wù)單。

對于重大、疑難等敏感投訴案件以電話方式回復(fù)的，應(yīng)注意保存相應(yīng)的錄音文件，作為電子檔案長期留存。

網(wǎng)站投訴不得將回復(fù)內(nèi)容直接在網(wǎng)站中進行答復(fù)，如確有必要，回復(fù)內(nèi)容需由當?shù)胤刹块T審核，并經(jīng)總經(jīng)理室同意后報出。

對于涉及銷售人員違規(guī)的投訴件，應(yīng)對照銷售督察部門提供的《營銷員涉嫌違規(guī)關(guān)鍵信息一覽表》（國壽人險發(fā)[2010]536號），了解核實有關(guān)情況并填寫完整。

4、除電話中心受理投訴通過call

center系統(tǒng)進行記錄外，其他各渠道投訴件均通過客戶投訴管理系統(tǒng)進行流轉(zhuǎn)、跟進以及結(jié)案等。

5、對于上級公司、監(jiān)管部門、其他部門投訴處理協(xié)調(diào)員轉(zhuǎn)辦的和本機構(gòu)非客戶服務(wù)部門受理的客戶投訴案件，由本級公司投訴處理人員在1個工作日之內(nèi)向投訴人確認本公司已經(jīng)受理其投訴，并在客戶投訴管理系統(tǒng)內(nèi)詳細記錄投訴類服務(wù)單。對于沒有記入服務(wù)單的，視作未與投訴人進行確認。

對于復(fù)雜案件,每7個工作日向客戶反饋1次案件進展情況或案件的最終處理意見。

6、對于一次受理涉及多部門的投訴，應(yīng)按照投訴類別分別繕制服務(wù)單，詳細描述客戶投訴涉及的所有問題。

首先向主要問題涉案部門流轉(zhuǎn)處理，同時抄送案件其他相關(guān)部門流轉(zhuǎn)處理。如需與客戶進行核實信息，應(yīng)由本級公司投訴處理人員匯集各部門的意見統(tǒng)一與客戶聯(lián)系，或約請客戶與涉案部門共同開會予以核實處理。

7、對于同一有責(zé)投訴件在結(jié)案以后，客戶對處理結(jié)果不滿意，再次向上一級公司投訴、或投訴至媒體或外部監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)作為投訴升級，重新制作投訴服務(wù)單，投訴件數(shù)計為2件。

8、電話回訪呼出工作中如客戶有明確投訴意向的，對銷售人員“代簽名”、“誤導(dǎo)”、“截留/挪用保費”等行為表示不滿，記錄為“呼入”方式投訴。

第三十四條

投訴件的跟進要求及流程：

1、投訴受理人員應(yīng)在受理當日在call

center系統(tǒng)（或客戶投訴管理系統(tǒng)）投訴類服務(wù)單中記錄投訴內(nèi)容，根據(jù)投訴涉及的主要部門進行分派；

如主要處理部門認為需要其他部門協(xié)助的，由主要處理部門直接協(xié)調(diào)其他部門共同辦理；

如主要處理部門認為該投訴案件不屬于該部門職責(zé)，應(yīng)退回會辦單至客戶服務(wù)部門，投訴受理人員根據(jù)投訴內(nèi)容再次進行分派；

2、對于提交流轉(zhuǎn)的服務(wù)單，臨近案件處理時限或超過處理時限仍未有任何反饋的，投訴處理人員應(yīng)向主要處理部門發(fā)送催辦單進行提醒。

第三十五條

投訴件處理要求及流程：

1、對于權(quán)限范圍內(nèi)的一般性投訴件，涉案部門投訴處理協(xié)調(diào)員應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)及時進行調(diào)查核實，必要時會同客戶服務(wù)部門與客戶進行協(xié)商，做出最終處理建議反饋本級公司客戶服務(wù)部門，由投訴處理人員向客戶反饋，并對投訴案件的最終處理結(jié)果進行確認。

涉案部門投訴處理協(xié)調(diào)員與客戶每次聯(lián)系后或者在調(diào)查中有新的進展時，應(yīng)及時將相關(guān)情況記錄在服務(wù)單中，以備客戶在案件處理時間內(nèi)再次來電查詢時，座席或投訴處理人員可以告知其最新進展情況。

2、重大、疑難投訴件的處理，應(yīng)提請客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會召開臨時會議，經(jīng)客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會審定后做出決定，必要時可報上級公司請求支持。

3、對于需向客戶書面反饋處理意見的，由投訴處理部門填寫《客戶投訴處理意見書》，客戶服務(wù)部門會簽，當?shù)毓痉刹块T審核，確認無誤后將處理決定及時送達客戶，并督促相關(guān)部門及人員進行實施。

第三十六條

投訴案件反饋要求及流程：

投訴案件調(diào)查核實后，應(yīng)由投訴處理人員將處理意見及時向客戶反饋，同時，一般性投訴案件應(yīng)向相關(guān)部門反饋，疑難投訴案件應(yīng)向客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會反饋，上級公司轉(zhuǎn)辦案件應(yīng)向上級公司反饋。

對于接受公司處理意見的投訴案件，相關(guān)涉案部門需協(xié)助客戶辦理相關(guān)后續(xù)處理手續(xù)；對于不接受公司處理意見、影響較大的投訴案件，應(yīng)提交客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會，本級公司客戶服務(wù)部門要做好客戶的解釋和疏導(dǎo)工作。

對公司處理結(jié)果始終不滿意，纏訪、無理取鬧等特殊情況，由客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會確定最終處理意見并予以答復(fù)客戶。

第三十七條

投訴處理結(jié)案要求及流程：

1、投訴案件的結(jié)案分為有責(zé)投訴、無責(zé)投訴、轉(zhuǎn)訴訟投訴；

2、總公司、省級、地市級分公司具有結(jié)案權(quán)限，縣支公司不具有結(jié)案權(quán)限；

3、總公司或監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦的案件，授權(quán)由省級公司結(jié)案，總公司負責(zé)對案件的結(jié)案情況進行審核。省級公司結(jié)案權(quán)限可根據(jù)各地實際情況授權(quán)由地市公司結(jié)案；

4、客戶服務(wù)部門投訴處理與管理人員具有結(jié)案權(quán)限；

5、投訴案件的有責(zé)認定與無責(zé)認定，由客戶服務(wù)部門投訴管理或處理人員根據(jù)涉案部門調(diào)查反饋意見確定公司是否存在責(zé)任；

6、是否是有責(zé)投訴案件及案件原因歸類的認定工作在結(jié)案前進行。對于涉及多個方面的投訴，案件原因歸類可認定多個原因；

7、當公司與客戶之間達成一致意見，投訴得到相應(yīng)解決，客戶認可公司處理意見，可進行結(jié)案；

8、客戶不同意投訴處理結(jié)果或?qū)ν对V處理不服的，經(jīng)當?shù)乜蛻敉对V工作協(xié)調(diào)委員會認定，確認公司的處理結(jié)果合法合規(guī)的，可以結(jié)案；

9、對于結(jié)案時選擇系統(tǒng)類的投訴件，需具體描述系統(tǒng)出現(xiàn)的問題；

10、對于由于客戶原因不能及時結(jié)案的，應(yīng)在系統(tǒng)中詳細記錄聯(lián)系時點及情況，并保留電話錄音；對于始終聯(lián)系不上的客戶，應(yīng)在系統(tǒng)中詳細記錄每次聯(lián)系時點及內(nèi)容，確實聯(lián)系不上客戶的，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意后可以結(jié)案；

11、總部對于已結(jié)案的投訴案件將不定期開展抽查，必要時，將對不能聯(lián)系到客戶的投訴案件進行回訪。

第三十八條

結(jié)案報告內(nèi)容應(yīng)當全面，內(nèi)容包括客戶保單基本信息；投訴事項及反映的主要問題；根據(jù)投訴問題所進行的調(diào)查情況；投訴事項的事實確認和性質(zhì)認定，涉及多個事項的須分別陳述說明，涉及經(jīng)濟利益糾紛或有違法違規(guī)金額的要列明具體數(shù)額；公司具體應(yīng)對措施或擬采取措施；對于群體性或疑難投訴件，回復(fù)報告還應(yīng)包括目前的處理進展、發(fā)展態(tài)勢以及穩(wěn)控措施等。

第三十九條

重大投訴案件上報要求及內(nèi)容：

1、對當?shù)毓敬_實無法處理，需要總、省公司給予支持的重大疑難投訴，可上報至上級公司進行處理，上報請示時應(yīng)通過公司正式行文；同時，要在客戶投訴管理系統(tǒng)中記錄流轉(zhuǎn)及處理意見；

2、上報件所附資料應(yīng)按上述投訴處理檔案的要求，提供完整的客戶投訴相關(guān)資料；

3、對當?shù)毓疽巡扇〉母黜椞幚泶胧╉氃谏蠄蠹羞M行說明，并提出當?shù)毓咎幚戆讣慕ㄗh和要求；

4、對確屬情況緊急、通過公文流轉(zhuǎn)將延誤處理時機的重大疑難投訴，可用過電子郵件報送掃描件，掃描件上應(yīng)有當?shù)毓竟潞停偅┙?jīng)理的親筆簽字，正式文件應(yīng)隨后補報；

5、以上資料齊全之后，按照《壽險實務(wù)》（2005版）公司檔案管理規(guī)定交由檔案管理人員保存。

第四十條

投訴處理時限要求屬于客戶服務(wù)部門內(nèi)處理的投訴件必須在3個工作日內(nèi)完成，需其他部門處理的投訴件必須在7—15個工作日內(nèi)完成，重大疑難案件處理時限為30個工作日。

第五章投訴的監(jiān)督與考核

第四十一條

對于投訴案件相關(guān)部門沒有按照規(guī)定時限處理反饋的，由省級公司客戶服務(wù)管理中心每周進行公示。

公示內(nèi)容除投訴案件處理的基本信息外，還應(yīng)包括案件協(xié)調(diào)部門是否按時效處理、配合力度等一些涉及案件處理效率的關(guān)鍵指標。

公示郵件主送省、市級公司總經(jīng)理室成員，省、市級公司相關(guān)部門負責(zé)人。

在規(guī)定時限內(nèi)未結(jié)案件數(shù)超過50%的案件，提交客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會進行督辦。

第四十二條

各公司應(yīng)定期公示本公司投訴情況以及部門協(xié)調(diào)員投訴響應(yīng)時限情況，投訴情況包括投訴數(shù)量、投訴涉及類型以及典型案例、發(fā)現(xiàn)問題等。部門協(xié)調(diào)員投訴響應(yīng)時限以小時計。

公示郵件主送省、市級公司總經(jīng)理室成員，省、市級公司相關(guān)部門負責(zé)人，省、市級公司客戶服務(wù)管理人員，抄送總公司相關(guān)人員信箱。

公示方法為OA公示，各公司應(yīng)在每月第10個工作日之前完成對上月的公示。

第四十三條

為保證投訴處理效率及質(zhì)量，投訴考核指標包括投訴結(jié)案率、9天投訴結(jié)案率、客戶投訴率、投訴響應(yīng)率、投訴案件平均處理時長、投訴處理滿意度等。

投訴結(jié)案率是衡量在考核期內(nèi)實際在系統(tǒng)設(shè)定時間內(nèi)結(jié)案的投訴案件數(shù)量占考核期內(nèi)所有投訴案件數(shù)量的比例，反映公司及時處理投訴工作的效率。

9天投訴結(jié)案率是衡量在考核期內(nèi)實際結(jié)案天數(shù)小于等于9個自然日的投訴件數(shù)占考核期內(nèi)所有投訴案件數(shù)的比例，反映公司處理投訴工作的效率。

客戶投訴率是衡量在考核期內(nèi)投訴件數(shù)占同期該地區(qū)有責(zé)保單件數(shù)的比例，反映公司服務(wù)工作中存在不足的程度。

投訴響應(yīng)率是衡量投訴處理人員接到有關(guān)本公司投訴會辦單后跟進處理的效率，反映公司投訴處理人員是否與客戶及時聯(lián)絡(luò)的情況。

投訴案件平均處理時長是衡量在考核期內(nèi)實際已結(jié)案的投訴件平均處理時長，反映公司處理投訴工作的效率。

投訴處理滿意度是衡量客戶對公司提供的投訴處理服務(wù)過程和結(jié)果的滿意程度，反映投訴處理人員在服務(wù)態(tài)度、專業(yè)性、工作及時性等幾個方面的情況。

第四十四條

各分公司95519電話中心受投訴崗委托，每月對本公司受理的所有投訴進行抽查回訪。

抽查的范圍限于本月受理的，且沒有在服務(wù)單給定期限內(nèi)結(jié)案的案件。

抽查內(nèi)容應(yīng)包括案件處理人員是否在客戶投訴后主動與客戶取得聯(lián)系、客戶對公司案件處理結(jié)果的意見、客戶對投訴處理人員的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)效率等方面的信息。

抽查比例為當月未在服務(wù)單給定時間內(nèi)結(jié)案的案件的20％以上。

抽取方式采取隨機抽取。

各級公司能夠提供證據(jù)（如電話錄音等）證明確為客戶本人意愿延期處理的案件，不在抽取回訪范圍內(nèi)。

第四十五條

對于回訪發(fā)現(xiàn)的未按規(guī)定與客戶取得聯(lián)系的、以及公司在案件處理過程中有違規(guī)行為導(dǎo)致案件處理延遲的，省級公司應(yīng)調(diào)取電話錄音進行核實。

問題核查屬實后，將錄音發(fā)至其所在單位總經(jīng)理室成員及上級公司主管部門。

省級公司客戶服務(wù)管理中心應(yīng)按月對此類情況進行通報。

第四十六條

對于外部監(jiān)管機構(gòu)（如消費者協(xié)會、質(zhì)量萬里行等）要求出示投訴記錄情況的，應(yīng)請示當?shù)乜偨?jīng)理室，經(jīng)批準后出示。

第四十七條

針對重大、疑難投訴和客戶反復(fù)投訴的案件，各級公司需及時向本級公司總經(jīng)理室及相關(guān)部門報告，同時，抄送上級公司客戶服務(wù)管理部門。

投訴案件處理結(jié)束后，需在３個工作日內(nèi)向上述人員和部門報告案件處理的整體情況。

第四十八條

總公司客戶服務(wù)部、總公司各相關(guān)部門、各省級公司客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組及客戶服務(wù)管理中心對客戶投訴處理工作進行監(jiān)督和考核。

投訴管理部門可以根據(jù)投訴案件情況要求業(yè)務(wù)部門對相應(yīng)內(nèi)容進行考核，并進行監(jiān)督。

第四十九條

總公司客戶服務(wù)部根據(jù)工作重點，制訂《客戶服務(wù)考核辦法》，對分公司的投訴處理情況進行考核。

總部將不定期對投訴處理過程中人為作假等情況進行抽查，一旦檢查出虛假結(jié)案等情況，將一并納入到當年考核成績。

第六章附則

第五十條

《中國人壽保險股份有限公司客戶投訴管理辦法》所稱投訴不包括以下內(nèi)容：

（一）以銷售人員為投訴主體，對公司管理制度不滿等內(nèi)容的投訴；

（二）客戶在不滿發(fā)生時向具體經(jīng)辦人表示投訴，被投訴內(nèi)容能夠在當場協(xié)商解決的，不記為本辦法所稱投訴；

（三）受理前已經(jīng)進入訴訟案件或已經(jīng)達成書面協(xié)議。

本辦法所稱銷售人員是指承擔公司銷售任務(wù)的所有人員。

本辦法所稱有責(zé)投訴是指客戶投訴的內(nèi)容，經(jīng)相關(guān)部門調(diào)查核實，確認公司在經(jīng)營過程中的行為違反國家法律、法規(guī)或保險合同條款、公司規(guī)章制度，公司對此應(yīng)該承擔責(zé)任的投訴案件。

本辦法所稱無責(zé)投訴是指客戶投訴的內(nèi)容，經(jīng)相關(guān)部門調(diào)查核實，確認公司在經(jīng)營過程的行為中符合國家法律、法規(guī)或保險合同條款、公司規(guī)章制度規(guī)定，公司對此不應(yīng)該承擔責(zé)任的投訴案件。

第五十一條

本實施細則由總裁室負責(zé)解釋。

第五十二條

本實施細則自2011年2月1日起施行。

—

END

—

第五篇：投訴受理制度

投訴受理制度

1.食品經(jīng)營者應(yīng)建立和保存被消費者投訴的受理記錄，包括投訴者姓名、聯(lián)系方式、投訴的食品名稱、數(shù)量、生產(chǎn)日期或生產(chǎn)批號、投訴質(zhì)量問題、企業(yè)采取的處理措施、處理結(jié)果等。

2.接到客人投訴后，態(tài)度要誠懇、耐心、保持冷靜。

3.了解客人投訴原因和要求，告訴客人需做調(diào)查及大致等候時間。調(diào)查認真仔細，不推脫、搪塞客人。

4.主動提供食藥監(jiān)部門的投訴舉報中心電話12331。

5.事實調(diào)查清楚，提出處理辦法后，耐心轉(zhuǎn)告客人，征求客人對處理辦法的意見。

6.若投訴到食藥監(jiān)部門，食品經(jīng)營者應(yīng)當積極主動，配合調(diào)查。

7.搞好投訴處理的善后工作，公司每次的投訴記錄，交辦公室存檔。

8.投訴內(nèi)容分類整理，定期分析，對帶傾向性的問題，及時提出改進措施，提高服務(wù)質(zhì)量。

（十二）食品添加劑使用公示制度等保證食品安全的規(guī)章制度

為規(guī)范食品添加劑和調(diào)味料公示管理工作，保障公眾餐飲安全，根據(jù)《食品安全法》和《食品安全法實施條例》等法律、法規(guī)及規(guī)章，制定本管理制度。

1.食品添加劑的管理應(yīng)做到“五?！焙汀八纳蠅Α薄！拔鍖！笔侵甘称诽砑觿┑墓芾硪龅綄Ｈ瞬少?、專人保管、專人添加和準確計量、專人登記、專柜保存。食品生產(chǎn)加工者應(yīng)當建立食品質(zhì)量安全檔案，其購銷記錄、生產(chǎn)記錄等與食品質(zhì)量安全有關(guān)的資料至少保存2年以上。“四上墻”是指根據(jù)食品經(jīng)營企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品實際，為每個企業(yè)制作食品添加劑使用公示牌，將生產(chǎn)企業(yè)第一責(zé)任人，食品添加劑保管人，食品添加劑使用人，產(chǎn)品允許使用的添加劑名稱、功能、最大使用量明示在公示牌上，懸掛在企業(yè)明顯位置。

2.需要公示的食品添加劑和調(diào)味料包括：加工過程中使用的所有食品添加劑，醬油、醋、鹽、八角等各種香料。

3.需要公示的食品添加劑和調(diào)味料基本信息包括：品名、生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)許可證編號、供貨單位等。

4.公示的基本信息要與實際使用的食品添加劑和調(diào)味料相符，不得提供虛假信息誤導(dǎo)消費者。使用的食品添加劑和調(diào)味料有變化的要及時更換公示信息。

5.采購的食品添加劑和調(diào)味料要專店采購、專賬記錄、專區(qū)存放、專器稱量、專人負責(zé)，并按照有效期使用。嚴禁采購和使用無合法生產(chǎn)資質(zhì)以及標簽不規(guī)范的食品添加劑和調(diào)味料。

6.公示欄應(yīng)按照規(guī)定懸掛，便于公眾了解相關(guān)信息。

—

END

—