第一篇：投訴、接待制度

投 訴、接 待 制 度

1.售電室為公司第一投訴接待窗口，售電員、收費員為第一投訴接待人，其它工作人員遇有業(yè)主（承租人）投訴，也應(yīng)熱情接待。

2.有業(yè)主（承租人）以上門、電話或信函形式投訴，接待人要熱情、耐心，認(rèn)真傾聽投訴人講述。

3.要記錄清楚投訴人姓名、房號、聯(lián)系電話、投訴的問題和要求，以及提出的建議、意見。

4.接待人隊投訴的問題、要求或建議，首先要表示感謝和歉意，同時立即安排人員到現(xiàn)場檢查處理，對于一時難以處理的問題，要做好解釋工作并及時上報公司領(lǐng)導(dǎo)。

5.對于重大投訴問題，各部第一負(fù)責(zé)人要親自組織維修人員處理，親自做好回訪工作。

6.投訴事件處理后，要進行回訪（上門、電話、信函），做好回訪記錄。

第二篇：投訴接待制度

投訴接待制度

為全面貫徹實施《醫(yī)療事故處理條例》，正確處理醫(yī)療投訴，更好地保護患者和醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，確保醫(yī)療投訴得到及時解決，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，最大限度減少醫(yī)療投訴的發(fā)生，特制定本制度。

（一）醫(yī)療投訴的接待部門為醫(yī)患溝通辦公室，接待時間為正常工作時間。

（二）病人在辦理入院手續(xù)時，在《病人入院須知》中注明投訴部門，各科室在接診病人時還應(yīng)向病人說明如果對醫(yī)療工作不滿可向醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室投訴。

（三）醫(yī)患溝通辦公室接待病人投訴時，應(yīng)做到熱情接待、耐心解答，盡力緩解病人的不滿情緒，并做好登記工作。

（四）接待投訴時，應(yīng)向被投訴科室或個人了解情況或核實投訴內(nèi)容。

（五）對于因國家政策或醫(yī)院管理造成的病人不滿，接待人應(yīng)盡力解答，如對政策了解不明確，應(yīng)先咨詢有關(guān)部門再向投訴人解答，不得推諉。

（六）對于醫(yī)患溝通不到位造成病人誤解的，醫(yī)患溝通辦公室除耐心解答外，還應(yīng)及時將情況反饋到相關(guān)科室主任，要求科主任及相關(guān)醫(yī)務(wù)人員主動關(guān)心投訴人病情，并做好解釋工作。

（七）對于因醫(yī)院服務(wù)不到位或醫(yī)療過失造成的病人不滿，接待人員應(yīng)代表醫(yī)院向病人或家屬道歉，必要時請相關(guān)科室主任參與處理。處理后要求相關(guān)科室進行整改。

（八）如對病人投訴不能立即給予解答的，可以請病人或家屬留下聯(lián)系方式，待詳細(xì)了解情況后，盡快主動與病人或家屬聯(lián)系解答，必要時給予書面答復(fù)。

（九）接待重大醫(yī)療過失投訴報告時，應(yīng)立即向主管院長匯報，必要時（如導(dǎo)致病人死亡或可能為二級以上醫(yī)病事故的；或?qū)е?人以上人身傷害后果的；）在6小時內(nèi)向區(qū)縣衛(wèi)生局報告。

（十）任何部門接到病人或家屬的咨詢，應(yīng)熱情接待，不得推諉。如不能解答病人的咨詢，應(yīng)先通過電話詢問后向病人解答，或先電話與有關(guān)部門取得聯(lián)系后，再請病人到有關(guān)部門去咨詢。

（十一）非正常工作時間的投訴由醫(yī)院總值班負(fù)責(zé)接待與處理，并及時通知醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室。

醫(yī)療投訴接待機構(gòu)：

醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室 聯(lián)系電話： 節(jié)假日及夜間接待投訴：本院總值班

聯(lián)系電話： 醫(yī)療投訴監(jiān)督機構(gòu)：

紀(jì)檢辦公室

聯(lián)系電話：

第三篇：接待來電來訪來電投訴制度

禹州市大管家物業(yè)管理有限公司 接待來電來訪來電投訴處理辦法（試行）

第一條：為了實現(xiàn)“管理無盲點，服務(wù)無挑剔，業(yè)主無怨言”的管理目標(biāo)，不斷完善管理體系，提高員工素質(zhì)，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格認(rèn)真對待業(yè)主（住戶）每一條投訴，制定本辦法。

第二條：實行首問負(fù)責(zé)制。公司每一位員工，無論其部門分工，均有義務(wù)接受業(yè)主的來電來訪投訴，屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)或能夠予以解決的，應(yīng)當(dāng)場予以解決；不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的，不得以任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主（住戶）反應(yīng)的問題當(dāng)場予以接待，而后帶領(lǐng)業(yè)主到相應(yīng)部門交責(zé)任人進行處置，無法確定責(zé)任人的報部門主管處理；屬于本職工作但當(dāng)場難以解決的，應(yīng)對業(yè)主耐心解釋并制訂方案予以解決，確定的方案及時回復(fù)業(yè)主，處理完畢立即對業(yè)主進行回訪。

第三條：公司員工應(yīng)當(dāng)樹立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的思想，做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿意的管理服務(wù)，減少投訴，把矛盾消滅在投訴之前。同時，有責(zé)任收集來自業(yè)主（住戶）關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議和意見。

第四條：公司員工接聽辦公室來電首語應(yīng)當(dāng)是“您好，****物業(yè)”。第五條：受理投訴時必須熱情接待，面對微笑，主動詢問，不得推諉、拒絕，并做到一視同仁。

第六條：受理投訴時應(yīng)認(rèn)真如實記錄，及時派人處理或向主管匯報，在24小時內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音。

第七條：處理業(yè)主投訴要做到‘五清楚、一報告’。

（一）、聽清楚：在接待用戶投訴時，應(yīng)耐心聽用戶講完，聽清楚用戶投訴的內(nèi)容，不得打斷用戶說話，更不能急于說話。

（二）、問清楚：待用戶講完后，要進一步問清楚有關(guān)情況。切忌與用戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實際情況。

（三）、跟清楚：受理用戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)用戶為止。對不能解決的投訴，應(yīng)委婉向用戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時間。

（四）、復(fù)清楚：對用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶，表明用戶的投訴得到足夠的重視和妥善的解決。

（五）、記清楚：處理用戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄并存檔。

（六）、報告：重大投訴，必須馬上報部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。第八條：投訴處理辦法：

（一）、當(dāng)接到一般性投訴時，將情況記錄后，向責(zé)任人員反映，并立即將情況回復(fù)用戶。

（二）、遇到重大投訴，超出個人或部門處理權(quán)限，須將投訴事項移交部門主管處理，向投訴用戶解釋原因，并確定回復(fù)時間。

（三）、對用戶的書面投訴，要登記后呈部門主管，處理完畢后立即回復(fù)用戶。

（四）、每月對投訴進行一次匯總，并根據(jù)用戶投訴情況，進行

用戶回訪。

第九條：對業(yè)主的投訴應(yīng)及時進行分析總結(jié)，對反復(fù)出現(xiàn)的問題應(yīng)組織有關(guān)部門深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。

第十條：對業(yè)主的投訴不受理或反應(yīng)不積極，不迅速或處理不力，導(dǎo)致業(yè)主越級投訴，按下列規(guī)定處理：

（一）、越級投訴到公司領(lǐng)導(dǎo)的，扣除部門主管績效分20分，扣除責(zé)任人績效分20分，造成經(jīng)濟損失的由責(zé)任人全額賠償。

（二）、越級到縣級網(wǎng)站、行政主管部門或相關(guān)媒體，給公司造成不良影響的，扣除部門主管績效分30分，對部門主管進行告誡，扣除責(zé)任人績效分30分，造成經(jīng)濟損失的由責(zé)任人全額賠償。

（三）、越級到市級及以上網(wǎng)站、行政主管部門或相關(guān)媒體，給公司造成重大不良影響的，扣除部門主管績效分50分，視情節(jié)給予部門主管記過、降薪、降級、辭退等行政處分，扣除責(zé)任人績效分50分，造成經(jīng)濟損失的由責(zé)任人全額賠償。

第十一條：屬于自身職責(zé)或經(jīng)部門主管委派，能立即完成而沒有履行被業(yè)主投訴的構(gòu)成有效投訴。

第十二條：本制度自2013年4月1日起施行。

員工文明服務(wù)要求

1、熱愛本職工作： ①

要樹立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向，熱愛本職工作。

②

刻苦學(xué)習(xí)，不斷完善和提高管理和專業(yè)技術(shù)水平。

③

待業(yè)主如親人，熱情服務(wù)，盡職盡責(zé)做好工作。

2、文明管理： ①

儀態(tài)端莊：衣著打扮端莊、整潔，給業(yè)主有一個美的感覺，使人感到親切、和藹。

②

語言謙遜：在接待業(yè)主過程中，語言要力求文雅、謙恭準(zhǔn)確，務(wù)必做到“四個不講”即：“不講低級庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關(guān)的閑話”。不能取笑人、不能訓(xùn)斥人、不報復(fù)人。

③ 主動熱情：在服務(wù)過程中要做到：“三個一樣”即：“對待生人與熟人一個樣，大人與小孩一個樣，忙時閑時一個樣”。④ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)：對業(yè)主負(fù)責(zé)就是對公司負(fù)責(zé)，處處應(yīng)多為業(yè)主著想，為業(yè)主提供各種便民服務(wù)。

⑤

講誠信：誠信無欺是公司每一位員工應(yīng)有的工作作風(fēng)，也是我們經(jīng)營管理中職業(yè)道德的一個重要內(nèi)容，為此在工作中要實事求是，做到言而有信，嚴(yán)守信用

第四篇：衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管投訴接待制度

衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管投訴接待制度

群眾投訴舉報主包括電話投訴、信函舉報、網(wǎng)絡(luò)投訴及群眾來訪等形式，是衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管信息的重要來源之一。衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管室要指定專人負(fù)責(zé)受投訴舉報的受理、登記、調(diào)查和回復(fù)工作。

一、群眾投訴舉報受理登記

1、衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管室要對外公布投訴舉報受理電話、信箱或網(wǎng)址，并準(zhǔn)確地記錄投訴舉報信息。

2、對群眾投訴舉報信息進行詳細(xì)記錄并造冊登記。

3、來信、來電或來訪人員咨詢衛(wèi)生法律、法規(guī)和政策規(guī)定時，做好相關(guān)解釋工作。

3、要保護投訴舉報人相關(guān)私人信息，未征得投訴舉報人同意，不得公開舉報人姓名、聯(lián)系方式及家庭住址。

二、群眾投訴舉報處理

1、衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管受理的投訴舉報線索在調(diào)查核實后，對確實存在違法行為的要及時向市衛(wèi)生監(jiān)督大隊報告，協(xié)助衛(wèi)生監(jiān)督員做好處理工作，查處結(jié)果要記錄留存并答復(fù)投訴人，做到事事有結(jié)果，件件有回音。

2、群眾投訴舉報違法事實較輕的，衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管員要在5個工作日內(nèi)處理完畢，并予以答復(fù)。

3、違法事實較重的要在1個工作日內(nèi)上報市衛(wèi)生監(jiān)督大隊，并協(xié)助衛(wèi)生監(jiān)督員查處。市衛(wèi)生監(jiān)督大隊查處完畢后，將查處結(jié)果告知衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管室，衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管員應(yīng)將查處結(jié)果登記、歸檔，并告知投訴人。

4、每年年底要對群眾舉報投訴所涉及的領(lǐng)域、問題和處理經(jīng)驗進行全面歸納總結(jié)，為今后衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管工作重點提供參考。

第五篇：衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管投訴接待制度

衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管投訴接待制度

群眾投訴舉報主包括電話投訴、信函舉報、網(wǎng)絡(luò)投訴及群眾來訪等形式，是衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管信息的重要來源之一。衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管室要指定專人負(fù)責(zé)受投訴舉報的受理、登記、調(diào)查和回復(fù)工作。

一、群眾投訴舉報受理登記

1、衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管室要對外公布投訴舉報受理電話、信箱或網(wǎng)址，并準(zhǔn)確地記錄投訴舉報信息、對群眾投訴舉報信息進行詳細(xì)記錄并造冊登記。

3、來信、來電或來訪人員咨詢衛(wèi)生法律、法規(guī)和政策規(guī)定時，做好相關(guān)解釋工作。

3、要保護投訴舉報人相關(guān)私人信息，未征得投訴舉報人同意，不得公開舉報人姓名、聯(lián)系方式及家庭住址。

二、群眾投訴舉報處理

1、衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管受理的投訴舉報線索在調(diào)查核實后，對確實存在違法行為的要及時向縣衛(wèi)生監(jiān)督局報告，協(xié)助衛(wèi)生監(jiān)督員做好處理工作，查處結(jié)果要記錄留存并答復(fù)投訴人，做到事事有結(jié)果，件件有回音。

2、群眾投訴舉報違法事實較輕的，衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管員要在5個工作日內(nèi)處理完畢，并予以答復(fù)。

3、違法事實較重的要在1個工作日內(nèi)上報縣衛(wèi)生監(jiān)督所，并協(xié)助衛(wèi)生監(jiān)督員查處?？h衛(wèi)生監(jiān)督所查處完畢后，將查處結(jié)果告知衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管室，衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管員應(yīng)將查處結(jié)果登記、歸檔，并告知投訴人。

4、每年年底要對群眾舉報投訴所涉及的領(lǐng)域、問題和處理經(jīng)驗進行全面歸納總結(jié)，為今后衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管工作重點提供參考。

衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管投訴接待制度

山河鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院