第一篇：物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)講稿

物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)講稿

第一講：房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營

一、我國房地產(chǎn)發(fā)展的歷程

隨著改革開放的深入，我國的房地產(chǎn)地產(chǎn)市場是隨著土地成為商品而出現(xiàn)的，經(jīng)歷了以下四個階段：

第一階段：“炒家”階段；

第二階段：“買家”階段；

第三階段：“概念地產(chǎn)”階段；

第四階段：“品牌地產(chǎn)”階段。

二、房地產(chǎn)市場的價格、供應(yīng)與需求

1、一般情況下，商品房的銷售價格應(yīng)該控制在當(dāng)?shù)厣夏甓绕骄杖氲乃闹亮兑詢?nèi)，才能形成較好的市場，經(jīng)濟(jì)實用房應(yīng)控制在四倍以下。

2、房地產(chǎn)的市場的價格與需求存在“逆相關(guān)”關(guān)系。當(dāng)房地產(chǎn)的價格下降時，其需求數(shù)量就會上升，反之價格上升需求就會下降。

3、房地產(chǎn)的市場的價格與供應(yīng)存在“正相關(guān)”關(guān)系。較高的商品價格會使可供銷售的商品增加，較低的商品價格會使可供銷售的商品減少，供應(yīng)數(shù)量與價格的關(guān)系正好和需求數(shù)量與價格的關(guān)系相反。

4、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)要把握好以上價格關(guān)系，調(diào)整好經(jīng)營目標(biāo)。

三、房地產(chǎn)市場的營銷

1、房地產(chǎn)市場營銷過程的四個階段：

一是為使?jié)撛诘目蛻袅私馕飿I(yè)狀況而進(jìn)行的宣傳、溝通階段。主要通過媒體廣告，樓書等形式進(jìn)行推介。

二是就有關(guān)價格及合同條件而進(jìn)行的談判階段。明確銷售價格、擬定合同條款，宣傳樓盤的區(qū)位優(yōu)勢及物業(yè)管理的規(guī)范服務(wù)等。

三是雙方協(xié)商一致后的簽約階段，要在打消客戶的后顧之憂中下功夫。四是業(yè)主入伙交房階段，發(fā)入伙通知書，與物業(yè)公司配合做好交房驗樓工作。

2、房地產(chǎn)營銷中須注意的幾個問題

1書面宣傳資料要真實可靠，專業(yè)術(shù)語多用中性詞，不要過分夸大或做虛○

假的宣傳。

2購房者一般不知道如何辦理有關(guān)手續(xù)，與客戶談判中要祥細(xì)買房程序、○

定（訂）金數(shù)額、抵押貸款等事項，不要向客戶做過多的承諾許愿。

3簽約中要特別注意規(guī)避風(fēng)險，對《購房合同》填寫的每個字每句話都要○

認(rèn)真推敲。對合同的9個附件要認(rèn)真填寫，交房時間要留有余地，公攤面積要基本合理，房屋建筑裝修標(biāo)準(zhǔn)、層高、水電、配套設(shè)施及物業(yè)管理等事項要明確，注意在合同中規(guī)避法律責(zé)任，合同備案前的樣本要請律師審查。

4要提高營銷人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和營銷技巧，在口頭介紹、談判中要掌握好 ○

分寸，不要言過其實，更要能自圓其說。

第二講：物業(yè)的接管與房屋的交付

一、物業(yè)的接管驗收

1、接管驗收——是指物業(yè)管理單位在接受委托物業(yè)管理時，對新建物業(yè)或原有物業(yè)按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行綜合檢驗的過程。它是在竣工驗收和綜合驗收合格的基礎(chǔ)上，以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再驗收。接管驗收合格，標(biāo)志著物業(yè)可以實施正常的物業(yè)管理。

2、接管驗收的程序

1開發(fā)建設(shè)單位書面提請接管單位驗收； ○

2接管單位對接管驗收條件和應(yīng)提交的資料進(jìn)行審核，對具備條件的，應(yīng)在○

15天之內(nèi)簽發(fā)驗收通知并約定驗收時間；

3接管單位會同開發(fā)建設(shè)單位對物業(yè)的質(zhì)量與使用功能進(jìn)行檢驗； ○

4對檢驗中發(fā)現(xiàn)的問題開發(fā)建設(shè)單位進(jìn)行處理； ○

5經(jīng)檢驗符合要求的房屋，○接管單位應(yīng)簽署檢驗合格的憑證，簽發(fā)接管文件。

3、接管驗收的內(nèi)容

1主體結(jié)構(gòu)?！?/p>

地基沉降不得超過規(guī)定要求允許的變形值，不得引起上部結(jié)構(gòu)開裂或毗鄰房的損壞。其中，房屋的主體構(gòu)件無論是鋼筋混凝土還是磚石、木結(jié)構(gòu)變形、裂縫都不能超過國家規(guī)定，外墻不得滲水。

2屋面與樓面 ○

各類房屋必須符合國家建筑設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，排水暢通，無積水，不滲漏。地面的面層與基層必須粘結(jié)牢固，不空鼓，整體平整，沒有裂縫、脫皮、起砂等現(xiàn)象。衛(wèi)生間、陽臺、廚房間的地面相對標(biāo)高應(yīng)符合設(shè)計要求，不允許有積水、倒泛水和滲漏。

3裝飾裝修 ○

鋼木門窗均應(yīng)安裝平整牢固，開關(guān)靈活；進(jìn)戶門不得使用膠合板制作，門鎖安裝牢固；門窗玻璃應(yīng)安裝平整，油灰飽滿、粘貼牢固；油漆色澤一致不脫皮、不漏刷。

4電氣線路應(yīng)安裝平整、牢固、順直，過墻有導(dǎo)管，鋁導(dǎo)線連接不得采用絞○

接或綁接；每一回路導(dǎo)線間及對地絕緣電阻值不得小于規(guī)定要求；照明器具等支架必須牢固，部件齊全，接觸良好；避雷裝置必須符合國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定；電梯應(yīng)能準(zhǔn)確、正確運轉(zhuǎn)，噪音震動不得超過規(guī)定；記錄、圖紙資料齊全。

5水、衛(wèi)、消防、采暖 ○

管道應(yīng)安裝牢固，控制部件啟閉靈活，無滴、漏、跑、冒現(xiàn)象；衛(wèi)生間、廚房間排水管應(yīng)分設(shè)，出戶管長不超過8米，并不可使用陶管、塑料管；地漏、排水管接口、檢查口不滲漏，管邊排水流暢；消防設(shè)施應(yīng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，并有消防部門檢驗合格證；采暖的鍋爐、箱罐等壓力容器應(yīng)安裝平整，配件齊全，沒有缺陷，并有專門檢驗合格證；各種儀表、儀器、輔機(jī)應(yīng)齊全、安全、靈敏、靈活、精確，安裝符合規(guī)定，運轉(zhuǎn)準(zhǔn)確正常。

6附屬工程及其他 ○

室外排水系統(tǒng)的標(biāo)高，窨井的設(shè)置，管道的坡度、管徑、化糞池，明溝等都必須符合規(guī)定要求，信報箱、掛物鉤、曬衣架應(yīng)按規(guī)定安裝；場地、臨時設(shè)施及過渡用房拆除清理完畢，相應(yīng)的市政、公建配套工程和服務(wù)設(shè)施也應(yīng)達(dá)到質(zhì)量和使用功能要求。

二、房屋的交付

1、入伙前的準(zhǔn)備：

1印制、填寫、寄發(fā)“入伙通知書”○，要求做到細(xì)致、準(zhǔn)確、及時。

2編寫、印制《業(yè)主手冊》○、《物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《房屋裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》、《入伙手續(xù)書》等入伙資料。

3召開由開發(fā)建設(shè)單位、物業(yè)管理單位、銷售單位參加的聯(lián)席會議，對入伙○

事項及存在的問題進(jìn)行專題研究，對有關(guān)業(yè)主的提問要統(tǒng)一思想認(rèn)識，統(tǒng)一口徑解答。

4對小區(qū)進(jìn)行一次全面清場和保潔，對住宅、柴間、車庫的鑰匙進(jìn)行全面配○

對并貼好標(biāo)簽。

2入伙程序：

1業(yè)主憑身份證到售樓處開具《入伙手續(xù)書》——交清購房尾款——收款人○

簽注——由售樓小姐引領(lǐng)到物業(yè)公司。

2到物業(yè)公司簽定《物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》和《房屋裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》○

等文件——交納物業(yè)管理費、垃圾清運費、裝修保證金等——物業(yè)經(jīng)辦人簽注。

3驗樓：由開發(fā)建設(shè)單位工程技術(shù)人員、物業(yè)管理人員、業(yè)主現(xiàn)場驗樓，發(fā)○

現(xiàn)問題如實記錄并由開發(fā)建設(shè)單位限期維修——甲方代表和業(yè)主簽注驗樓意見。

4交房：以上三項完成后，到售樓部或物業(yè)公司領(lǐng)取鑰匙，業(yè)主簽字，入伙○

手續(xù)辦理完畢。

三、房屋的裝修使用

1、裝修的申請、審批、監(jiān)管、驗收：

1業(yè)主或物業(yè)使用人在裝修前應(yīng)先向物業(yè)公司提出申請，報送裝修圖紙及○

施工方案，填寫《房屋裝修施工審批表》，簽訂《裝修承諾書》和《防火責(zé)任書》，領(lǐng)取《裝修許可證》。并將裝修人員的姓名、身份證（電焊工、電工應(yīng)有上崗證）復(fù)印件報物業(yè)公司備案，辦理施工人員出入證。

2施工方案被批準(zhǔn)后，按批準(zhǔn)的內(nèi)容、規(guī)定的時間進(jìn)行裝修?！?/p>

3裝修中物業(yè)公司要每周對每個裝修戶不少于2次以上派員入戶巡查和監(jiān)○

管，發(fā)現(xiàn)違章及時糾正和報告。

4裝修完工后，業(yè)主要填寫《裝修驗收登記表》○，物業(yè)公司會同開發(fā)商技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場驗收。

２、裝修使用中的禁止行為：

1擅自改變房屋結(jié)構(gòu)、外觀(含外墻、外門窗、陽臺等部位的顏色、形狀、○

規(guī)格和位置)、設(shè)計用途、功能和布局等。

2對房屋的承重墻、梁、柱、板、屋面等進(jìn)行違章鑿、拆、搭、建。在分○

戶門外公用過道上擅自輔設(shè)裝修材料危及行人安全的。

3占用或損壞樓道、通道、屋面、平臺、道路、停車場、自行車棚（房）○

等共用設(shè)施及場地。

4擅自在陽臺上加砌蓄水池,增加陽臺荷載的?！?/p>

5損壞、拆除或改裝供電、供水、供氣、通訊、有線電視、智能系統(tǒng)、排○

水、排污管道等公共設(shè)施及防水、隔熱層(包括改變房屋、衛(wèi)生間地漏、給排水管位置、將生活污水排入雨水管)，6裝修過程中不得擅自在戶外接水、接電，嚴(yán)禁無證人員進(jìn)行電、氣焊割 ○

等作業(yè)。

7嚴(yán)禁用電梯運送未經(jīng)包裝的裝修垃圾、廢土和水泥、沙、石、磚等裝修○

材料，禁止用電梯運載各種有毒有害、易燃易爆危險物品及其他無密閉容器裝載的液體、流質(zhì)物資。

3、裝修施工中須要明確的事項

1裝修時間：房屋裝修施工時間一般為房屋交付后的90天內(nèi)完成，如有特○

殊情況確需延期的,需到物業(yè)公司辦理延期手續(xù)。每天裝修施工時間為上午8時至12時，下午14時至晚上19時，其他時間不許進(jìn)場作業(yè)，以免影響他人休息。

2陽臺：為維護(hù)小區(qū)統(tǒng)一美觀,對陽臺的封閉和安裝防盜網(wǎng)的用材要統(tǒng)一,○

特別要強(qiáng)調(diào)不準(zhǔn)拆除、包裹陽臺不銹鋼（鐵藝）護(hù)欄，不準(zhǔn)更換外墻面顏色及建設(shè)單位已安裝的鋁合金窗式樣和顏色。

3防盜網(wǎng)：門窗需安裝防盜設(shè)施的，必須經(jīng)物業(yè)公司批準(zhǔn)，要規(guī)定安裝防○

盜網(wǎng)的用材、是否可以突出墻面等。

4空調(diào)：安裝空調(diào)室外主機(jī)必須統(tǒng)一安裝在已設(shè)置的空調(diào)板上，未設(shè)置空○

調(diào)板的須按物業(yè)公司指定的位置安裝，空調(diào)冷凝水要直接排入專用排水管內(nèi)，室外主機(jī)應(yīng)安裝牢固并加裝防護(hù)罩，因安裝空調(diào)而損壞的外墻應(yīng)及時恢復(fù)原狀。

5太陽能：平屋面結(jié)構(gòu)需要安裝太陽能的，必須在征得頂層業(yè)主同意并在○

確保安全、美觀、不影響其他業(yè)主利益的前提下，報物業(yè)公司批準(zhǔn)、指定位置后方可安裝。

6材料搬運：卸放在公共場所的裝修材料必須在一個工作日內(nèi)搬運完畢,搬○

運沙石等裝修材料入戶要用袋（桶）裝搬運，每次搬完后應(yīng)立即把散落在道路、樓道、過道等處的砂石、水泥等物清掃干凈。

7垃圾堆放：裝修中產(chǎn)生的建筑垃圾(如砂石、磚頭、刨花等)必須用袋裝○

好,扎緊袋口,按指定地點堆放,裝修完工后應(yīng)及時進(jìn)行清場，嚴(yán)禁往樓下拋棄垃圾或物品。

8責(zé)任：裝修施工的質(zhì)量和安全等事項由業(yè)主與所聘用裝修人員書面約定，○

施工中發(fā)生的的人身安全事故及造成的滲、漏、冒、裂、停水、停電和擅自鑿開樓面防水層，改變給排水管位置以及損壞他人物品或由此影響毗連房屋使用和安全的，概由裝修業(yè)主或物業(yè)使用人負(fù)責(zé)賠償和修復(fù)。

9消防：業(yè)主裝修房屋時要自備二種以上滅火器材，要做好防火、防盜工○

作。如因裝修的疏忽大意，造成火災(zāi)事故或自己保管不當(dāng)造成公私財物被盜，概由業(yè)主負(fù)責(zé)賠償損失。

四、物業(yè)管理中的幾個注意事項

1盡可能的規(guī)避物業(yè)管理風(fēng)險，要簽定好《物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》和《房屋裝○

飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》等文件，有條件的情況下還要“購買公眾責(zé)任險”，將風(fēng)險轉(zhuǎn)移到保險公司。

2要樹立以人為本，業(yè)主至上的思想，搞好管理和服務(wù)，業(yè)主想到的，你要○

做得更好，業(yè)主沒有想到的，你要提前想到。

3不斷提高員工的業(yè)務(wù)管理水平和語言表達(dá)能力，每個小區(qū)都有少數(shù)不講理○的業(yè)主，你必須得有正能正說，反能反講的能力和水平。

4要掌握一定的法律意識和安全觀念，注意處理好小區(qū)的商業(yè)救助關(guān)系，發(fā)○

生安全事故要積極救助。

5要注意規(guī)避法律責(zé)任，對一些可能出現(xiàn)危險或存在安全隱患的地方要有明○

顯的提示標(biāo)志，要正確處理好“主動承擔(dān)責(zé)任”和“許諾承擔(dān)責(zé)任”的關(guān)系。

五、處理客戶投訴的藝術(shù)

投訴處理是一項集心理學(xué)、社交技巧于一體并體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事；宗旨是服務(wù)用戶；目標(biāo)是杜絕有效投訴；從而提高管理單位的聲譽(yù)及社會影響。

（一）用戶投訴的定義

用戶因?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)的服務(wù)需求或不滿等，通過各種方式向有關(guān)部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它（如登報）等。

（二）用戶投訴的分類：

1、按投訴的性質(zhì)分：有效投訴與溝通性投訴

（1）有效投訴：

有效投訴有兩種情況：用戶對物業(yè)管理單位在管理服務(wù)、收費、經(jīng)費管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)查實登記的。用戶向物業(yè)管理提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。

（2）溝通性投訴：

求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。

咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的。

發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。

2、按投訴的內(nèi)容分為：

（1）對設(shè)備的投訴：用戶對設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。

（2）對服務(wù)態(tài)度的投訴：

用戶對服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛理不理的接待方式等。因為管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發(fā)生。

（3）對服務(wù)質(zhì)量的投訴：

用戶對維修的質(zhì)量、郵件未能及時送到用戶手中等，都屬于對服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少用戶對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強(qiáng)對服務(wù)人員的培訓(xùn)。

（4）突發(fā)性事件的投訴。

（三）正確理解用戶投訴

1、下面是一些值得我們重視的數(shù)據(jù)：

對服務(wù)不滿的用戶：96%會靜靜地離開，91%永遠(yuǎn)不會再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務(wù)活動向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個友人講述。

為何用戶會離開：3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關(guān)系，9%因更好更優(yōu)的選擇，83%因管理者的服務(wù)不專業(yè)或惡劣的待人態(tài)度。

想離開的用戶會留下嗎？70%會！假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會留下！假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。

2、我們該如何理解投訴？

（1）投訴能指出在服務(wù)過程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)。

（2）投訴是用戶給予我們再度提供改善服務(wù)的機(jī)會，使用戶重新接受我們。

（3）投訴給我們機(jī)會去令用戶忠于我們。

（四）如何處理用戶的投訴

1、處理投訴的基本原則：

（1）真心誠意地幫助用戶解決問題

用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個人都應(yīng)理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。

（2）把“對”讓給用戶

用戶因為不滿才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把“對”讓給用戶，與用戶爭議會激發(fā)矛盾。

（3）不損害公司的利益

2、處理用戶投訴的程序從投訴的開始到結(jié)束，是一個牽涉面相當(dāng)廣而又一環(huán)扣一環(huán)的過程：接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結(jié)。

（1）接訴

禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)。

（2）聆聽與記錄

認(rèn)真聽取用戶的投訴，認(rèn)真記錄投訴的要點。

（3）判斷、處理

感謝用戶的關(guān)心和愛護(hù)?？焖倥袛?、迅速反映、及時處理。經(jīng)過判斷分析，當(dāng)找到問題所在，應(yīng)以積極的正面態(tài)度回應(yīng)用戶，如告訴他會怎樣處理等。

（4）回訪

是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與用戶溝通，搞好關(guān)系的最好機(jī)會。

（5）總結(jié)

發(fā)生這次投訴的原因是什么？從這次投訴處理中學(xué)到了什么？在今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整。

第二篇：物業(yè)管理保安員培訓(xùn)講稿

保安員培訓(xùn)講稿

一、保安人員應(yīng)具備的職業(yè)道德

1、忠于職守、勇于奉獻(xiàn)

保安服務(wù)職業(yè)的特殊性要求保安人員在任何時候、任何情況下都必須忠于職守，嚴(yán)守工作紀(jì)律，對工作極端負(fù)責(zé)，認(rèn)真履行保安人員的義務(wù)，在工作中要以國家利益、人民利益、服務(wù)單位的利益為重，關(guān)鍵時刻能夠挺身而出，同擾亂社會秩序，侵害國家和人民利益的行為進(jìn)行斗爭。

2、熱愛本職工作，精益求精

高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)既來自保安人員對自身職業(yè)的深刻理解和執(zhí)著熱愛，也來自于對專業(yè)知識的認(rèn)真鉆研和刻苦學(xué)習(xí)，它要求保安人員在工作發(fā)揚(yáng)敬業(yè)精神，認(rèn)真學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù)，對工作精益求精。

3、熱心服務(wù)，禮貌待人

全心全意為人民服務(wù)，為用戶服務(wù)，是保安服務(wù)業(yè)的宗旨，也是保安服務(wù)業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)條件下能夠贏得信譽(yù)，占領(lǐng)市場的主要保證。

4、清政廉潔，奉公守法

保安人員作為協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會治安的一支輔助力量，應(yīng)具有較強(qiáng)的遵紀(jì)守法意識和清政廉潔的高尚品質(zhì)，要求別人遵守的規(guī)章制度首先自身要嚴(yán)格遵守，不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)的事情，絕不越權(quán)去做，監(jiān)守自盜，以權(quán)謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國家法律所不允許的。

5、遵守社會公德

保安人員作為社會的一個群體，無論在工作崗位上，還是在日常社會活動中，都應(yīng)該模范地遵守社會公德，原因為社會公德以職業(yè)道德為基礎(chǔ)，職業(yè)道德是社會公德在各個職業(yè)領(lǐng)域的延伸。

二、保安人員應(yīng)具備的素質(zhì)

1、高度的警惕性

警惕性主要要求保安具備高度的責(zé)任感，隨時警惕不法分子犯罪陰謀，及時揭露和打擊他們的種種違法行為。

2、高超的策略性

策略性指保安在對敵斗爭中能揚(yáng)長避短，避實就虛特別是防身時要充分發(fā)揮自己一方的長處和優(yōu)勢，隱蔽自己一方的短處和劣勢，從而用較弱的力量戰(zhàn)勝犯罪分子。

3、防衛(wèi)的靈活性

靈活性指在實際的格斗中，要求根據(jù)具體情況來決定使用哪種技術(shù)方法，或者交替使用一種或多種方法在一二招之內(nèi)將對方制伏。

三、保安人員應(yīng)具備的禮儀

保安員作為公共***的代言人，他的禮儀舉止要得體，以下從三個方面來闡述

1、敬禮

保安敬禮主要有兩種：舉手禮、注目禮

舉手禮我就不多講，相信大家都比我專業(yè)，在這里我著重講一下注目禮在何種場合使用：

1）保安沒戴帽子時，無論停止間還是行動間，在室內(nèi)還是室外，均應(yīng)行注目禮。

2）保安手?jǐn)y武器或手提物品時，無論戴帽與否，均行注目禮。

3）在舉行閱兵式時，當(dāng)閱兵首長接近受閱***隊列時，除了位于指揮位置的***行舉手禮之外，其余人員均行注目禮。

4）在舉行迎送國旗儀式時，當(dāng)聽到“向國旗—敬禮”的口令，除位于指揮位置的***行舉手禮外，其余人員均行注目禮。

2、儀容

1）發(fā)型 男保安蓄發(fā)不得露出帽外，不準(zhǔn)留大包頭，不準(zhǔn)留長鬢角，不準(zhǔn)留胡須，帽墻以下頭發(fā)不得超過1.5毫米，女保安發(fā)辮不得過肩，不得燙發(fā)。

2）服飾 保安不能隨意追求地方群眾的裝扮，如戴耳環(huán)、項鏈、戒指等。

3）佩戴 保安著制服時，只佩戴公司統(tǒng)一頒發(fā)的獎?wù)?，證章，不得佩戴其它徽章，佩戴時一定戴在上衣的左上方。

4）著裝

A 規(guī)范。保安不能私自改制服裝，也不能在制服外面套穿自購的風(fēng)衣，皮茄克，羽絨服等便服，同時必須按規(guī)定佩戴帽徽、領(lǐng)花、肩章。

B 配套。按季節(jié)可分為冬、夏和春秋服裝，按場合可分為禮服、常服和工作服，按照規(guī)定，帽子、上衣、褲子必須配套穿著，不得將在不同季節(jié)，不同場合穿的制服隨意混穿，更不允許與便服混穿。

C 整潔。穿開領(lǐng)式服裝時必須內(nèi)穿白色襯衣，系制式領(lǐng)帶；穿關(guān)領(lǐng)式衣服時，內(nèi)衣領(lǐng)和襯領(lǐng)高出制服領(lǐng)不能超過2毫米，領(lǐng)鉤、衣扣要扣好，內(nèi)衣下擺不得外露，不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷，帽子得套在帽墻上，通常穿制式鞋子，穿便鞋時，不準(zhǔn)穿高跟

鞋，衣帽鞋帽要經(jīng)常換洗，保持干凈。

3、舉止

1）坐如鐘。保安席地而坐的姿勢是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、兩手自然放在兩膝上，上體保持正直，坐在椅凳上的姿勢是兩腿自然并攏，頭、頸、胸、腰順其自然而伸直，那種架著二郎腿，或歪頭趴坐都是絕不允許的，***的姿態(tài)應(yīng)有莊重挺拔，穩(wěn)如泰山的美感。

2）站如松。保安站立時，要精神振奮，態(tài)度嚴(yán)肅、姿勢端正。三挺、兩收、兩平，動作要領(lǐng)、三挺即腿胸頸。兩收即小腹微收、下頜微收，兩平即肩平、兩眼向前平視，這樣站立的姿勢才能如頸松，氣宇軒昂、英姿勃勃。

3）行如風(fēng)。齊步、正步、距步。齊步最常用，要求走直線，精神飽滿，身體穩(wěn)當(dāng)，步伐雄健有力，動作有明顯的節(jié)奏。

四、保安員火警報警程序

無論什么時候,發(fā)現(xiàn)火情的人應(yīng)保持鎮(zhèn)靜,切勿驚慌，如難以撲滅時，應(yīng)按照下列程序工作

1、立即用火場附近的電話通知保安部，如附近無電話時，可打火場附近的手動報警器完成報警工作。

2、采用電話報警時，請打火警電話“119”，報警時講話聲音要清楚，要說明起火地點，物質(zhì)燃燒種類，是否有人被圍困，火勢的情況以及是否正在采取撲救措施等，然后通報自己的姓名和部門，之后注意傾聽對方是否有補(bǔ)充詢問，并做認(rèn)真回答，得到允許后方可掛斷報警電話。

3、在撲救人員未到達(dá)火場前，報警者采取相應(yīng)的滅火措施，使用火場附近的消防設(shè)施進(jìn)行補(bǔ)救。

4、關(guān)閉火場附近的電源開關(guān)及門窗。

5、切勿在火場附近區(qū)域高喊“著火了”，以免造成不必要的混亂，6、引導(dǎo)火場附近的客人從安全通道撤離，同時告訴客人不要使用電梯。

7、滅火后，要保護(hù)好現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進(jìn)入

物業(yè)管理職業(yè)道德教育

物業(yè)管理屬第三產(chǎn)業(yè)，管理公司主要通過各種優(yōu)質(zhì)、高效的管理和服務(wù)獲取酬金，并以此建立起自己的人才隊伍和行業(yè)聲譽(yù)。10多年來，我國物業(yè)管理業(yè)在人才、經(jīng)驗等行業(yè)資源近于空白的情況下得到了快速而良好的發(fā)展，一大批敬業(yè)樂業(yè)的物業(yè)管理者發(fā)揮了重要作用。目前，在許多管理公司及其所屬管理處擔(dān)任中高級管理者的正是這群早期的物業(yè)管理從業(yè)人員。伴隨著中國物業(yè)管理的發(fā)展，在相當(dāng)長的時間內(nèi)，這些對物業(yè)管理有深刻認(rèn)識、有豐富經(jīng)驗的管理者仍將是中國物業(yè)管理的“領(lǐng)頭羊”。

但是，由于物業(yè)管理的發(fā)展飛速，管理人員不斷增加，加上人才培訓(xùn)跟不上、致使國內(nèi)物業(yè)管理者的整體素質(zhì)仍然跟不上行業(yè)發(fā)展的要求，滿足不了業(yè)主和使用人的需要。作為一個新行業(yè)，物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范尚未真正形成。在眾多的投訴案例中，業(yè)主投訴的焦點，除了管理和服務(wù)的質(zhì)量外，便是管理人員的從業(yè)道德規(guī)范。因此，一個困擾政府主管部門、管理公司、業(yè)主和管理人員的問題便顯得愈加突出了，這就是：現(xiàn)在的物業(yè)管理者，應(yīng)該具備和遵循哪些職業(yè)道德？

(一)物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容

職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中必須秉承和遵循的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。

良好的職業(yè)道德的基本因素，包括職業(yè)認(rèn)識、職業(yè)感情、職業(yè)意志、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習(xí)慣五個方面。這就是：在不斷提高職業(yè)認(rèn)識的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨煉職業(yè)意志，進(jìn)而堅定職業(yè)信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣。

物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容包括：物業(yè)管理者的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。

1.物業(yè)管理者的職業(yè)思想

一個人的職業(yè)思想，指引著他在職業(yè)活動中的一言一行。只有深刻認(rèn)識到職業(yè)的特性、特點和要求，并經(jīng)過不斷的實踐磨煉，才能形成正確的職業(yè)思想，才能在日常工作中把每一件事做好。據(jù)一些資深物業(yè)管理者總結(jié)，物業(yè)管理者職業(yè)思想十分豐富，但以下幾點最為關(guān)鍵：

(1)業(yè)主至上觀

物業(yè)管理公司是受業(yè)主聘請擔(dān)任物業(yè)管理工作的，物業(yè)管理公司的一切努力和工作，都是為了滿足業(yè)主的需要。因此，物業(yè)管理者要擺正自己與業(yè)主的關(guān)系，真正做到以業(yè)主為尊，業(yè)主至上。物業(yè)管理者應(yīng)該明白，是業(yè)主為管理公司、也為自己提供了工作的機(jī)會。業(yè)主的滿意，是自己工作的方向和目標(biāo)。那種不履行合同與承諾、管理與服務(wù)不對板、收多少管理費做多少事、多收費少做事甚至冷眼對(惡言辱罵)業(yè)主的行為，無異于砸管理公司的牌子、丟自己的飯碗。

(2)管理就是服務(wù)觀

物業(yè)管理的興起，改變了過去房管體制下的老爺作風(fēng)，因此受到人們的歡迎。盡管物業(yè)管理本質(zhì)上就是提供服務(wù)，但是由于受傳統(tǒng)思想的影響，一些物業(yè)管理者對物業(yè)管理的這一特性尚缺乏認(rèn)識，總以為自己是個“管事兒的”，即便對業(yè)主，也只有“管”，不想服務(wù)。

管理就是服務(wù)觀，就是在管理過程中，一切從服務(wù)業(yè)主出發(fā)，把日常工作看成是服務(wù)，把服務(wù)當(dāng)成最大的滿足，即便是一些不直接面對業(yè)主的崗位，如機(jī)房、控制室，也要把工作質(zhì)量的好壞與為業(yè)主服務(wù)聯(lián)系起來，以最好的管理質(zhì)量為業(yè)主提供安全、舒適、高

效的生活和工作環(huán)境。

(3)技術(shù)服務(wù)觀

在物業(yè)管理崗位上，管理是一門技術(shù)，工程是一門技術(shù)，服務(wù)也要講技術(shù)。隨著現(xiàn)代物業(yè)管理的發(fā)展，物業(yè)科技含量越來越高，物業(yè)運作的程序更加復(fù)雜，業(yè)主對管理與服務(wù)的要求更加多樣化。這就要求物業(yè)管理者在管理與服務(wù)技術(shù)上更加專門，更加博雜，不間斷地學(xué)習(xí)物業(yè)管理專業(yè)知識，不斷提高業(yè)務(wù)水平，以更高、更新的水平為業(yè)主提供更滿意的服務(wù)。

(4)忠誠的服務(wù)觀

一方面，物業(yè)管理者要忠于業(yè)主，業(yè)主的利益高于一切，嚴(yán)格履行管理合同，盡最大努力維護(hù)業(yè)主的利益不受損失；另一方面，隨著委托管理模式的推行，越來越多的物業(yè)由管理公司托管。管理公司為了不負(fù)業(yè)主所托，總是選派優(yōu)秀管理者擔(dān)任某一物業(yè)的管理人員，尤其是高級管理人員。因此，物業(yè)管理者也必須忠于管理公司，并按合同要求維護(hù)管理公司的聲譽(yù)和利益，切不可只顧業(yè)主或其他方的利益而損害管理公司的利益，更不能以不正當(dāng)?shù)?、違規(guī)的言行損害管理公司的形象和聲譽(yù)。

許多物業(yè)管理公司把職業(yè)思想具體化、條理化，使之易于操作。如廣州世界貿(mào)易中心大廈管理有限公司的職業(yè)思想(道德)要求包括敬業(yè)愛崗、遵守紀(jì)律、認(rèn)真學(xué)習(xí)、公私分明、勤儉節(jié)約、團(tuán)結(jié)合作、嚴(yán)守秘密等。

2.物業(yè)管理者的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則

行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則是根據(jù)職業(yè)思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準(zhǔn)則和要求。物業(yè)管理者行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則一般包括儀表儀容、言行舉止、來電來訪、投訴處理等。如廣州世界貿(mào)易中心大廈管理有限公司要求員工處理投訴時必須做到：①員工必須牢記業(yè)主是上帝，所有工作必須以業(yè)主為中心，員工必須高度重視業(yè)主的投訴；②細(xì)心、耐心地聆聽業(yè)主投訴，讓業(yè)主暢所欲言；③認(rèn)真用書面形式記錄業(yè)主投訴內(nèi)容，并作為業(yè)主投訴處理的第一責(zé)任人迅速而妥善地解決業(yè)主所投訴的問題或轉(zhuǎn)報有關(guān)部門；④投訴事項中，若涉及本人的作業(yè)行為，不得隱瞞，更不得偽造；⑤業(yè)主投訴經(jīng)調(diào)查屬實，可作為員工獎勵或處罰依據(jù)；⑥對投訴業(yè)主應(yīng)表示感謝，對由于管理和服務(wù)不當(dāng)、不周而對業(yè)主造成的不便或損失表示歉意。處理完投訴后，應(yīng)主動報告業(yè)主，了解業(yè)主的滿意程度。

(二)物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng)

建設(shè)部頒布的《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》第15條規(guī)定，小區(qū)管理人員要遵守職業(yè)道德規(guī)范。隨著物業(yè)管理的發(fā)展及從業(yè)人員的增加，可以預(yù)計，政府有關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會將制定全面可行的物業(yè)管理道德規(guī)范，進(jìn)一步約束和規(guī)范物業(yè)管理者的行為，從整體上提高物業(yè)管理者的職業(yè)道德水平。因此，物業(yè)管理人員只有不斷提高職業(yè)道德修養(yǎng)，才能適應(yīng)不斷發(fā)展的物業(yè)管理業(yè)及其新要求。修養(yǎng)，是指個人在人生目標(biāo)、思想品質(zhì)和知識技能等方面，經(jīng)過長期的有目的的鍛煉和培養(yǎng)所達(dá)到的一定水平，以及逐漸養(yǎng)成的在待人接物方面的正確態(tài)度。

物業(yè)管理職業(yè)道德修養(yǎng)，是指管理者在物業(yè)管理與服務(wù)過程中，堅定自己的職業(yè)選擇，不斷加深對物業(yè)管理行業(yè)特性、準(zhǔn)則的認(rèn)識，樹立忠誠意識、服務(wù)意識、質(zhì)量意識、利人意識，并以此指導(dǎo)、規(guī)范、升華自己的言行，從而達(dá)到使管理公司滿意、業(yè)主滿意、管理者自己滿意的理想境界。

那么，物業(yè)管理者怎樣才能加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)呢？

1.加深行業(yè)認(rèn)識

物業(yè)管理的目的是為業(yè)主創(chuàng)造一個整潔、舒適、安全、寧靜、幽雅的工作和生活環(huán)境，并且其基準(zhǔn)還隨著社會的不斷進(jìn)步而逐步拓展和提升。人們生活水平的改善，生活內(nèi)容的充實和豐富，無論從物質(zhì)上還是精神上都離不開工作和生活環(huán)境的優(yōu)美。高質(zhì)量的物業(yè)管理不僅僅是單純的技術(shù)性保養(yǎng)和事務(wù)性管理，而且還要在此基礎(chǔ)上為業(yè)主創(chuàng)造一種從物質(zhì)到精神，既具有現(xiàn)代城市風(fēng)貌，又具有個性特色的工作和生活環(huán)境，形成一個以物業(yè)為中心的“微型社會”；既充分發(fā)揮物業(yè)的功能，又能在充分保障業(yè)主的合法權(quán)利的同時，增加業(yè)主的睦鄰意識，創(chuàng)造相互尊重、和平共處的群居關(guān)系。物業(yè)管理者要充分認(rèn)識到物業(yè)管理對城市功能的完善及對城市精神文明建設(shè)的重要性，明確自己在城市建設(shè)與發(fā)展中所擔(dān)任的重要角色，自覺地把自己的工作與人們美好的生活環(huán)境聯(lián)系起來，把自己視作美好生活的創(chuàng)造者和維護(hù)者。

2.樹立服務(wù)意識

物業(yè)管理在中國大陸還是一個新興的行業(yè)，既有生機(jī)勃勃、前景美好的一面，又有經(jīng)驗不足、有待完善的一面。惟其不完善，物業(yè)管理業(yè)才充滿機(jī)會、充滿挑戰(zhàn)。但是，物業(yè)管理者一切工作都是服務(wù)，一切努力都是為了服務(wù)。只有樹立起新型的現(xiàn)代服務(wù)觀，才能主動地、創(chuàng)造性地開展服務(wù)工作。一個成熟的物業(yè)管理者，總會自覺地把為業(yè)主、使用人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為職業(yè)的追求，并以此獲得職業(yè)的滿足感?？梢哉f，是否樹立了服務(wù)意識，是物業(yè)管理者職業(yè)道德修養(yǎng)的主要內(nèi)容。

3.提高文化素質(zhì)

刻苦學(xué)習(xí)，不斷提高文化素質(zhì)，是物業(yè)管理者提高職業(yè)道德修養(yǎng)的主要途徑。沒有較高的文化素養(yǎng)，良好的服務(wù)意識就無法貫徹到具體的服務(wù)行為中；作為服務(wù)者，也無法將自己的服務(wù)精神提升到更高、更完美的境界。因此，管理者必須廣泛地涉獵各種文化知識，汲取優(yōu)秀的人類文化成果，豐富自己的精神世界和職業(yè)思想。記?。簺]有高素質(zhì)，沒有好修養(yǎng)，便沒有好的管理，更沒有好的服務(wù)。

第三篇：家政服務(wù)培訓(xùn)講稿

家政服務(wù)培訓(xùn)講稿

[職業(yè)道德與職業(yè)規(guī)范] 家政服務(wù)員是根據(jù)雇主要求為所服務(wù)的家庭操持家務(wù)，照顧兒童、老人、病人、管理家庭有關(guān)事務(wù)的人員。這一職業(yè)有其特定的要求，從業(yè)人員不僅要有一定的技能，以滿足家庭生活的需求，還必須有較高的職業(yè)道德。

一、職業(yè)與職業(yè)道德

（一）家政服務(wù)員職業(yè)的產(chǎn)生

家政服務(wù)員職業(yè)的產(chǎn)生是社會勞動分工越來越細(xì)的結(jié)果，是社會、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、科技進(jìn)步和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的需要而產(chǎn)生的。家政服務(wù)員必須轉(zhuǎn)變觀念，樹立正確的職業(yè)觀。

①職業(yè)是社會勞動分工的產(chǎn)物。

②職業(yè)是每個社會成員的重要社會活動形式。③職業(yè)是個人謀生的手段。

（二）職業(yè)道德

職業(yè)道德是指人在職業(yè)活動中所要遵守的特殊的道德。即一個人在其職業(yè)生活實踐中，應(yīng)當(dāng)遵循的道德原則、規(guī)范以及與之相適應(yīng)的道德觀念、情操和品質(zhì)。職業(yè)道德具有以下特點：

①穩(wěn)定性和連續(xù)性；②專業(yè)性和有限性；③多樣性和適用性。

二、職業(yè)守則：

①遵紀(jì)守法，講文明，講禮貌，維護(hù)社會公德 ②自尊、自愛、自信、自立、自強(qiáng)。

③守時守信，尊老愛幼，勤奮好學(xué)，精益求精 ④尊重雇主，熱情和藹，忠誠本分?！炯?居 保 潔】

一、清潔地面

1.地板磚（瓷磚）

此磚耐酸，耐堿，耐磨，易清洗。2.木制地板

清掃時拖布不要太濕，有污漬不要用汽油擦拭，可蘸中性洗滌劑擦拭，再用濕布擦凈，以保護(hù)漆面。

3.塑料地板

先用掃帚掃凈地面，用濕拖布擦拭，若有污垢不要用硬毛刷洗，而要用軟布蘸中性清洗劑擦拭，再用干布擦凈。

4.純毛地毯

要經(jīng)常用吸塵器除去地毯上的碎紙及塵土，定期在室外通風(fēng)處拍打，以除去灰塵。

5.化纖地毯

可直接用掃帚清掃，在用濕拖布擦凈。也可到室外用清水沖洗。

二、清洗玻璃

①準(zhǔn)備好濕抹布、干抹布、舊報紙、玻璃清洗劑、食醋等。

②先用濕抹布擦拭，再用干抹布或報紙擦拭。

③廚房的玻璃油煙重，不易擦洗，可選用專用玻璃清洗劑，先將清洗劑均勻地噴到玻璃上，稍等片刻，再用干抹布擦凈即可。也可用抹布蘸洗潔精精擦一遍，最后用舊報紙擦亮玻璃。

三、木制家具的清潔 ①塵土可用干抹布擦拭。

②有油垢可用抹布蘸洗潔精或茶水擦拭，再用濕抹布擦，最后用干抹布擦。

四、清潔皮制沙發(fā)

皮制沙發(fā)可用干的軟布輕輕擦拭。有污漬的地方可用“碧麗珠”擦拭。

五、清潔餐具

①餐具使用后可用堿水、淘米水或洗滌劑刷洗，然后用清水沖凈。

②餐具使用后如需消毒，可將其放入沸水中煮5～10分鐘，起到殺菌消毒的作用。

注意：

客人、病人、幼兒用過的餐具應(yīng)嚴(yán)格消毒。

六、清潔廚房用具 1.燃?xì)庠罹?/p>

①使用燃?xì)庠罹邞?yīng)隨用隨擦，溢出的湯汁要及時用抹布擦凈。

②做飯時可將舊報紙鋪在灶前地上，飯做好后，隨手把報紙拿起并攥成團(tuán)，用來擦拭灶上的油點或湯汁。

③燃?xì)庠罹叩挠凸缚捎梅试硭蚱追廴芤呵鍧嵅料?。④將專用的?qiáng)力去污劑噴灑在灶具上，稍等片刻用干抹布擦凈。

⑤鑄鐵液化氣灶具，如有鐵銹或較多的油垢，可先用鐵刷刷洗，然后噴上洗滌劑，再用清水刷洗干凈。

2.菜板

①每天用后先用清水刷洗，再用開水燙洗。切過生肉或魚的菜板要及時清潔干凈。

②菜板應(yīng)放在通風(fēng)處，洗后最好在陽光下曬一會兒，以紫外線消毒。

3.炒鍋

炒完菜的油鍋要趁熱用水刷洗，并做到內(nèi)外都清洗。4.碗櫥

①要經(jīng)常擦拭，保持潔凈，定期更換隔層上的墊紙。②要經(jīng)常通風(fēng)，并放置花椒粒防蟲。5.籃、筐的清洗

網(wǎng)眼易積存油垢和泥土，可用舊牙刷蘸醋或洗滌劑刷洗。

七、清潔衛(wèi)生間

①準(zhǔn)備好牙刷，潔廁靈、海綿塊、去污粉等。②擦拭墻壁瓷磚可用洗滌劑或去污粉。③擦拭坐桶可用潔廁靈。④擦拭水池可用洗滌劑。

⑤擦拭浴盆可用去污粉或洗滌劑，必要時可用消毒液消毒。

⑥擦拭完畢用清水沖洗干凈?！菊樟蠇胗變骸?/p>

第一節(jié)

嬰幼兒飲食

一、熟悉嬰幼兒基本情況

詳細(xì)了解嬰幼兒的年齡、性別、身體及健康狀況等。盡快掌握嬰幼兒物品擺放的位置并熟悉他（她）居住的生活環(huán)境。方便的話，還應(yīng)了解雇主家庭的基本情況及特殊要求，以便輕松地進(jìn)入角色。

二、嬰幼兒飲食 1.調(diào)制奶粉

（1）準(zhǔn)備用具。包括奶粉、奶瓶、小勺、杯子、涼開水及熱水等。

（2）調(diào)制方法。應(yīng)根據(jù)奶粉的不同品牌，雇主的具體要求，以及不同年齡嬰幼兒所需的奶量來調(diào)制奶粉。一般奶粉包裝袋或包裝盒上都有關(guān)于如何調(diào)配奶粉的文字說明，應(yīng)仔細(xì)閱讀，并掌握：

①次序：是先放奶粉還是先倒水。②溫度：用多少度的水調(diào)配。

③用量：用幾勺奶粉，調(diào)配出多少量的奶。最好能將閱讀調(diào)配說明與雇主的具體要求結(jié)合起來。

2.給嬰幼兒喂奶

①奶水的溫度要適宜。

②流速適中，以每秒幾滴為宜。

③取合適的喝奶位置，成人取坐位，孩子半坐位，頭枕在成人肘窩。

④孩子喝奶時，奶瓶與孩子的臉呈直角，嘴中始終應(yīng)該充滿奶，不能有空氣。

⑤喝完奶，將孩子豎起來，輕輕拍其背部，使其打嗝，排出空氣。

3.奶具消毒

①煮沸消毒。將奶具完全浸沒于水中，煮沸15分鐘，注意奶嘴只能煮5分鐘。

②蒸汽消毒。將奶具放在蒸鍋里蒸20～30分鐘。③消毒后的奶具要放在固定的地方，保證干凈、衛(wèi)生、不被污染。

4.給嬰幼兒喂水

嬰幼兒在6個月前可用奶瓶喂水，6個月后就可以引導(dǎo)其用杯子喝水。開始時最好用有飲水口的杯子，慢慢地再用普通的杯子?？上扔沙扇四弥?，一點一點地喂進(jìn)。大約到10個月時，可慢慢練習(xí)讓嬰幼兒自己拿杯喝水。

5.給嬰幼兒喂飯

①選擇固定的喂飯地點坐好。②圍上圍嘴，輕輕緩慢喂食。

③喂飯時成人一定要耐心細(xì)致，不要催促孩子。注意：

創(chuàng)造良好的進(jìn)餐環(huán)境，不要讓孩子哭時或哭后就馬上吃飯，也不要在孩子吃飯時批評或責(zé)備孩子，否則會影響嬰幼兒食欲及對食物的消化吸收。

喂飯時大人和孩子都應(yīng)該精力集中，養(yǎng)成良好的進(jìn)餐習(xí)慣。

孩子吃飯時，不要逗引孩子發(fā)笑，不能將勺送到嘴里太深，不能在孩子一口沒咽下時又喂一口，否則容易嗆著、噎

著。

第二節(jié)

嬰幼兒起居及活動

一、起居

照料嬰幼兒起居，是家庭服務(wù)員一天中的主要工作，方法使用得當(dāng)，孩子既感到舒服，心情又愉悅，有利于增進(jìn)孩子的身心健康。

1.更換尿布

①讓孩子平躺在床上。

②取下臟尿布，如有大便，可以用臟尿布前部干凈的地方先將糞便擦干凈。③給孩子擦洗，擦洗時可以用清水，也可以用棉花蘸一點洗液或油脂。

2.洗澡 ① 給孩子脫衣服，脫后一定要用大毛巾包裹，以防感冒。② 給孩子洗臉、洗頭、洗上身、洗下身。

③將孩子從水中抱出，馬上用大毛巾包裹好，擦干頭發(fā)和全身。

④抹爽身粉，要特別注意皮膚的皺褶處。⑤穿好衣服，兜好尿布，裹襁褓。3.洗頭

①用左手掌托住嬰幼兒的頭和頸部，讓其臉向上。②左手托頭的同時，用拇指和中指捏住雙耳，使其反折，堵住耳孔，使水流不進(jìn)去。

③用右手洗頭，倒嬰幼兒洗發(fā)液，輕輕洗。④用溫水沖凈，輕輕擦干。4.清洗臀部 注意：

做好準(zhǔn)備，衣物和用具要一次備齊，以免中途打斷正常清洗程序，引起嬰幼兒哭鬧，甚至因受涼而感冒。

為嬰幼兒洗澡時，房間溫度應(yīng)保持在25℃左右，水溫在

37～38℃左右。

清洗過程中，如需添加熱水，應(yīng)先把嬰幼兒抱出水面再倒熱水，以免燙傷孩子。

5.照料排便

①應(yīng)設(shè)法掌握嬰幼兒的排便規(guī)律，排便前的特殊信號。②要逐步養(yǎng)成嬰幼兒定時排便的習(xí)慣，做到適時把便。③便后要及時清洗臀部，更換尿布。注意：

不要把尿過勤。

不要長時間讓孩子坐在便盆上玩耍。

要悉心地觀察孩子排便的次數(shù)、便的顏色、性狀、氣味。因為大便的變化，可能是某些疾病的征兆，應(yīng)該格外重視。

6.照料睡眠

①嬰幼兒應(yīng)該有固定的睡眠時間，養(yǎng)成習(xí)慣，只要到了睡眠時間，孩子就會產(chǎn)生困意而想入睡。

②嬰幼兒睡前要洗臉、洗腳、洗臀。

③睡覺時穿著要寬松，不要穿得過多，以免影響睡眠質(zhì)量。

注意：

晚飯要清淡，不宜吃得太飽。睡覺前不要吃零食。

要給嬰幼兒創(chuàng)造良好的睡眠環(huán)境，如室溫在15℃左右，室內(nèi)空氣新鮮。

臥室的光線應(yīng)該暗淡，周圍的環(huán)境應(yīng)該安靜，沒有噪聲。不要用逼迫、威脅、嚇唬的辦法使孩子入睡，而要平靜、自然地入睡。

二、活動

1.應(yīng)遵循的安全原則

①提供、選擇安全的活動場所、適宜的玩具。②提高安全意識，防患于未然。

2.室內(nèi)活動

①嬰幼兒床應(yīng)該有護(hù)欄，如果沒有護(hù)欄，孩子在上面活動時，成人一刻也不能離開。

②室內(nèi)地面不能太滑，不平整或有凸出物，應(yīng)建議雇主采取補(bǔ)救措施。

③房間中的帶電裝置或器械，都要采取保護(hù)措施，如電插座、電線、電扇、電加熱器等，最好用桌子、柜子等家具進(jìn)行遮擋。

④房間中的暖氣、爐火都要加罩或防護(hù)欄。

⑤嬰幼兒在爬行或行走時，可能觸摸到的家具、物體的邊角、把手等應(yīng)包海綿或厚布。

⑥嬰幼兒的床應(yīng)遠(yuǎn)離窗戶，嚴(yán)禁抱嬰幼兒在陽臺或窗前向樓下觀望，以防失手，出現(xiàn)意外。

⑦不給嬰幼兒玩外觀有鋒利邊角、木刺、掉色的玩具。⑧不給嬰幼兒玩破碎、開裂、部件易脫落的玩具。⑨不給嬰幼兒玩體積過小、重量過大、能發(fā)出刺耳聲音的玩具。

⑩不給嬰幼兒玩帶有長線或細(xì)繩的玩具。3.戶外活動

①應(yīng)選擇平整、安全、干凈的活動場所。

②應(yīng)遠(yuǎn)離池塘、河溝、建筑工地、高壓線、馬路或車輛多的危險地方。

③戶外活動時，成人應(yīng)左右陪護(hù)，并在活動中隨時告訴孩子簡單的安全道理。

4.帶孩子到公共場所

①帶孩子過馬路，如推嬰幼兒車，一定要走人行橫道，如帶會走路的孩子，則應(yīng)抱起孩子通過馬路。

②乘車、乘電梯、乘地鐵時，要抱起孩子，或拉緊孩子的手。

③在商店、公園或集貿(mào)市場等人多雜亂的場所，更要抱

著孩子，以免走失。④嚴(yán)禁把孩子托付給陌生人看管，也不能將孩子單獨留在一處，而大人去做其他事情。

5.嬰幼兒應(yīng)遠(yuǎn)離的物品

嬰幼兒應(yīng)遠(yuǎn)離易燃、易碎、鋒利的用具和物品，如熱水瓶、水壺、杯子、碗、花瓶、火柴、打火機(jī)、刀子、剪子、針、別針等，以免燙傷、割傷、燒傷孩子；各類藥品及毒品或刺激性的化學(xué)物品，如洗頭水、洗滌劑、消毒水、殺蟲劑也應(yīng)遠(yuǎn)離嬰幼兒?！九阕o(hù)老人】

第一節(jié)

老人飲食

一、熟悉老人情況

應(yīng)詳細(xì)向其家屬了解老人的年齡、身體狀況、過去曾患過那些疾病及恢復(fù)的情況。還應(yīng)了解老人的性格、愛好、飲食習(xí)慣等。了解的情況越詳細(xì)，就越能與老人和睦相處，讓老人心情愉快、身體健康。

二、老人餐把握的基本原則

1.米、面中熱量較高，容易增肥，而副食中熱量較低，因此，老人主食中應(yīng)多吃粗糧，少吃米、面。

2.牛奶、蛋、魚、豆制品等可補(bǔ)充蛋白質(zhì)；海帶、木耳、綠色蔬菜、紫菜等可補(bǔ)充鐵；骨頭湯、蝦皮、牛奶、芝麻醬等可補(bǔ)充鈣。老人應(yīng)多補(bǔ)充蛋白質(zhì)、鐵、鈣。

3.減少脂肪食品的攝入。

4.做好食物的調(diào)配，不偏食，少食多餐，不暴飲暴食。5.老人飲食宜清淡、軟和、可口，進(jìn)食應(yīng)緩慢。

第二節(jié)

老人起居

一、日常起居

1.起居應(yīng)遵循的原則

①吃。易消化的食物，食物易爛、軟、碎。老人咽喉反應(yīng)不靈敏，應(yīng)緩慢進(jìn)食，以免食物進(jìn)入氣管，引起咳、嗆，特別是高齡老人。

②穿。衣著應(yīng)寬松柔軟，穿、脫方便。

③洗。每周洗澡一次，衣服要勤洗、勤換。④行。老人行走時應(yīng)在其左右陪護(hù)，適當(dāng)攙扶。⑤便。養(yǎng)成定時大、小便的習(xí)慣。

⑥睡。要早睡早起，盡量減少不適當(dāng)?shù)幕顒樱ＷC充足的睡眠。

⑦煉。適當(dāng)鍛煉，如散步、做操、打太極拳等。2.陪老人外出

要選擇好的天氣，最好在太陽出來以后在外出，時間不宜過長，以1～2小時為宜。有慢性病得老人，還要隨身攜帶相關(guān)藥物。

3.給老人洗澡

①水溫不要過高，應(yīng)在35～40℃之間。

②不宜空腹洗澡，不宜飯后立即洗澡，不宜每天洗澡。③行動不便的老人，應(yīng)協(xié)助其洗澡。

第四篇：物業(yè)管理服務(wù)

青湖語城物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

該小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)包括的內(nèi)容和要求如下：

一、公共服務(wù)

1、接待和值守按照《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)DB32／T 538—2002》(以下簡稱《省標(biāo)》)執(zhí)行。

接待：佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，儀表端莊、大方，衣著整潔，表情自然和藹、親切；對業(yè)主（使用人）一視同仁；接待時主動、熱情、規(guī)范；迎送接待業(yè)主（使用人）時，用語準(zhǔn)確，稱呼恰當(dāng)，問候親切，語氣誠懇，耐心細(xì)致；使用文明用語，不應(yīng)使用服務(wù)忌語。

對業(yè)主（使用人）的報修與求助應(yīng)耐心細(xì)致，對收費項目及時說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、收費標(biāo)準(zhǔn)等事項，征求業(yè)主（使用人）的意見。

值守：有完善的值班制度和交接班制度；工作有記錄。

2、服務(wù)時限按《省標(biāo)》五級執(zhí)行。

五級：急修服務(wù)15分鐘內(nèi)到位，8小時內(nèi)修復(fù)，若不能，要有緊急處理措施，并對業(yè)主（使用人）做出合理解釋，作出限時承諾。小修2日內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務(wù)時限不得以節(jié)假日和休息時間順延。（居民預(yù)約、雨天筑漏可不受2日限制）。

二、房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)與管理按

1、巡檢、裝修管理按《省標(biāo)》執(zhí)行。巡檢：

每年年底或年初對房屋共用部位、設(shè)施設(shè)備、道路、綠地等進(jìn)行全面檢查一次，掌握房屋設(shè)施設(shè)備完損情況，對完損程度做出評價；

每半年檢查巡視一次房屋主體結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時向業(yè)主或業(yè)主委員會報告與建議；根據(jù)業(yè)主或業(yè)主委員會的委托，組織維修工作。

在冬、雨季和天氣異常時安排組織房屋設(shè)施巡視，對質(zhì)量較差，易出問題的部位重點檢查；每半年檢查清除一次屋面、檐溝內(nèi)落葉雜草樹葉等，疏通雨水口、落水管等；

每日巡視一次小區(qū)樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等；每年秋季對公共部位門窗做專項檢修一次；

業(yè)主已委托管理的空置房，每周戶外巡視一次，發(fā)現(xiàn)門窗損壞、鎖具被撬、異味等情況及時通知業(yè)主，并采取必要的緊急處理措施； 檢查記錄；

巡查結(jié)束將檢查情況、維修計劃及需要進(jìn)行大、中修或更新改造的項目報告業(yè)主或者業(yè)主委員會。裝修：

將住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項告知裝修人；

對業(yè)主（使用人）裝修房屋的申請，應(yīng)在2個工作日內(nèi)給出同意意見或修改意見，并簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議；

業(yè)主（使用人）裝修期間每日巡查裝修施工情況； 裝修結(jié)束組織檢驗；

驗收合格2個月后組織復(fù)驗；

復(fù)驗合格后3個工作日內(nèi)退還裝修保證金；

對裝修中的違約行為及時勸阻；已造成事實后果或者拒不改正的，應(yīng)當(dāng)及時報告有關(guān)部門依法處理。

2、房屋油漆粉飾按《省標(biāo)》五級執(zhí)行。但3—5年油飾(粉刷)1次的費用應(yīng)納 入維修資金。五級： 木門窗、百葉窗、封檐窗、、木欄桿等油漆起皮、剝落或更換的新木件應(yīng)油飾；5年油飾一次；

鋼門窗、鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或其他各類構(gòu)件（鐵柵欄、鐵欄桿、鐵桿）其油漆起皮、剝落或鐵件銹蝕應(yīng)除銹、刷防銹涂料后在油飾；鑄鐵污水管、水管、煤氣管在刷防銹漆后應(yīng)刷兩道銀粉；上述部件應(yīng)3年油飾一次；

樓梯間、共用走廊的室內(nèi)墻面每5年應(yīng)粉刷一次。

3、房屋建筑物外立面。因施工等原因致使建筑物、構(gòu)筑物外立面有明顯污跡的，應(yīng)當(dāng)及時進(jìn)行清洗、粉飾。外立面：

建筑物外立面為玻璃幕墻、瓷磚、仿石、大理石的，至少每年清洗一次；外立面為水刷石、干粘石和噴涂材料的，原則上每5年粉飾一次；外立面為其他材質(zhì)的，視才知情況定期清洗。因施工等因致使建筑物、構(gòu)筑物外立面有明顯污跡的，應(yīng)當(dāng)及時進(jìn)行清洗和粉飾。

委托合同另有約定的按合同約定執(zhí)行；

4、給水設(shè)施按《省標(biāo)》五級執(zhí)行。五級：

飲用水水池（箱）半年消毒一次，操作人員具有相應(yīng)操作資格，按照程序操作，清洗時無二次污染，有嚴(yán)密的管理設(shè)施；水質(zhì)每3個月化驗一次，有供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單、操作人員健康合格證，保持箱體完好，池體內(nèi)清潔，沒有對水質(zhì)構(gòu)成污染的因素；保持水池（箱）結(jié)構(gòu)完好，無滲漏，表面和支架不修蝕，漆膜脫落處及時修補(bǔ)。經(jīng)常檢查保養(yǎng)水箱入孔、進(jìn)水管、溢水管、瀉水管、水位計、液位傳感器、浮球閥和各類閥門；冬季水箱有可靠的保溫措施，且不得對水質(zhì)產(chǎn)生污染；

保持泵房清潔衛(wèi)生，良好的通風(fēng)、照明和采暖，地面排水暢通，每3個月（結(jié)合清洗水池）清洗一次泵房；水泵運行正常，每2小時巡查泵房一次，以防低位水池液壓閥（浮球閥）失靈，各種儀表制定正常，閥門開關(guān)靈活，發(fā)現(xiàn)滴漏及時維修；消防泵、噴淋泵、污水泵等不經(jīng)常啟動的水泵，每月啟動一次，保持水泵能正常運行，每月檢查一次消防泵及管道閥門，使之處于完好和正常開啟狀態(tài)；水泵運轉(zhuǎn)部件經(jīng)常加油，保持潤滑靈活；每年對水泵機(jī)組清潔保養(yǎng)一次；泵房內(nèi)設(shè)備2年后，每年翻新一次，并標(biāo)明各種標(biāo)志；每日填寫水泵運行記錄，建檔備案；

每半年對共用明裝給水管道進(jìn)行一次全面檢查維修，對輕度銹蝕應(yīng)將脫皮清理干凈，在管道干燥的情況下，涂刷防銹漆兩遍，然后再刷兩遍面漆。各類閥門定期開關(guān)，對出現(xiàn)故障的閥門及時修復(fù)，閥門應(yīng)開關(guān)靈活；

專業(yè)人員專人巡視，每日檢查泵、管道、水箱、閥門、水表狀況，定期保養(yǎng)、維護(hù)，出現(xiàn)問題隨時處理。

5、排水設(shè)施按《省標(biāo)》四級執(zhí)行。四級：

化糞池們半年清理2次，出入口暢通，井內(nèi)無積物浮于面上，池蓋污漬、污物，清理后及時情節(jié)現(xiàn)場；

樓面落水管落水口等保持完好，開裂、破損等及時更換，定期檢查，每5年全面更換一次；

每周清潔一次排水明溝內(nèi)的泥沙、紙屑等垃圾，拔出溝內(nèi)生長的雜草； 無雜草，排水暢通，無積水；

每季度對地下管井清理一次，撈起井內(nèi)泥沙和懸浮物；每半年對地下井徹底疏通一次，清理結(jié)束地面從洗干凈。清理時地面豎警示牌，必要時加護(hù)欄。清理后達(dá)到目視管道內(nèi)避無明顯粘附物，井底無沉淀物，水暢流通，井蓋上無污漬、污物。

6、供配電系統(tǒng)按《省標(biāo)》執(zhí)行。

建立和完善有關(guān)規(guī)章制度，包括電氣設(shè)備運行操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、事故處理規(guī)程、巡視檢查制度、維護(hù)制度、安全及交班制度；

值班人員具備變電運行和技能，具備上崗資格，持有上崗證書；

保持配電房清潔衛(wèi)生，每周清掃地面及擦拭配電柜表面，要求地面干燥無積灰，配電柜表面污漬；

每日檢查變壓器電壓、電流互感器、斷路器、隔離開關(guān)、高壓熔斷器及避雷器、配電箱、導(dǎo)線等供配電系統(tǒng)的運行狀態(tài)，并定時抄表做好記錄，出現(xiàn)異常及時處理；

每年委托專業(yè)單位對變壓器、高壓開關(guān)柜進(jìn)行一次測試、試驗等項目的維修保養(yǎng)；每年對變壓器外部、低壓配電柜進(jìn)行2次清潔、保養(yǎng)；保證正常電力供應(yīng)，限電、停電按規(guī)定時間通知業(yè)主（使用人）；每年檢測一次保安接地電阻；每年檢測一次配電房主要電器設(shè)備的絕緣強(qiáng)度；每年檢測2次配電房內(nèi)消防器材，保持完好；妥善保管高壓操作工具，并每年送供電部門檢測一次；

潮濕天氣時，采用安全有效措施，保持配電房內(nèi)主要電器設(shè)備干燥；

每月監(jiān)測一次配電房內(nèi)有無蛙、鼠、蟻等蟲害，如發(fā)現(xiàn)馬上采取措施杜絕； 每日填寫運行記錄，建檔備查。

7、弱電系統(tǒng)按《省標(biāo)》執(zhí)行。

操作人員受過專業(yè)培訓(xùn)，持證上崗；

工作時認(rèn)真負(fù)責(zé)，精神集中，對異常情況能及時識別；發(fā)現(xiàn)異常，及時處理； 有切實可行的維修保養(yǎng)計劃；保養(yǎng)、檢修及時；

工作、維修、養(yǎng)護(hù)有記錄，特殊系統(tǒng)、設(shè)備的進(jìn)入經(jīng)過授權(quán)，密碼有有效保護(hù)；

分系統(tǒng)定時檢查和記錄各部分、個監(jiān)控點的工作及運行狀態(tài)，定期對各類信息、數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，形成日、月報表。

8、避雷接地系統(tǒng)按《省標(biāo)》執(zhí)行。每年雨季來臨之前，對整個避雷接地系統(tǒng)進(jìn)行檢查維護(hù)；在大雷雨過后也要及時對系統(tǒng)檢查，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重腐蝕、松脫等立即更換或緊固。

9、電梯運行及管理按《省標(biāo)》執(zhí)行。

安裝、維護(hù)、保養(yǎng)人員和電梯司機(jī)均持有關(guān)行政主管部門核發(fā)的特種作業(yè)操作證上崗，并定期參加復(fù)審；建立健全電梯管理制度，至少包括；《崗位安全操作規(guī)程》、《維修保養(yǎng)制度》、《崗位職責(zé)制度》、《交接班制度》、《設(shè)備檔案管理制度》、《安全使用管理制度》和詳細(xì)的《維修保養(yǎng)計劃》。

安全設(shè)施完好、齊全，通風(fēng)、照明等附屬設(shè)備完好；在電梯橋廂內(nèi)明顯位置張貼《電梯安全使用許可證》，注明注冊登記及檢驗合格標(biāo)志、電梯管理部門、管理人員、安裝企業(yè)、維修保養(yǎng)企業(yè)以及相關(guān)的應(yīng)急報警、投訴電話號碼。

與持有相關(guān)行政主管部門核發(fā)的安全認(rèn)可證書的企業(yè)簽訂維修保養(yǎng)、大中修更新改造合同，并明確被委托企業(yè)的責(zé)任。如需自行維護(hù)保養(yǎng)電梯，應(yīng)按電梯數(shù)量及工作狀況配備足夠的維護(hù)保養(yǎng)人員，其管理部門應(yīng)將電梯管理人員、維護(hù)保養(yǎng)人員、聯(lián)系電話及有關(guān)資料報送設(shè)備所在區(qū)（縣）有關(guān)行政主管部門，經(jīng)核準(zhǔn)后，方可自行維護(hù)保養(yǎng)。

電梯及其安全設(shè)施每周不少于一次，進(jìn)行清潔、潤滑、調(diào)整和檢查等例行保養(yǎng)；每年對小區(qū)所電梯進(jìn)行一次全面綜合檢查、清洗、潤滑、修理、調(diào)整和測試；檢測由維修保養(yǎng)企業(yè)的注冊安全檢測員實施并簽署前側(cè)報告；每臺電梯每隔2-3年必須進(jìn)行一次負(fù)荷校調(diào)試驗；負(fù)荷校調(diào)實驗由注冊安全檢測員實施并簽署實驗報告。實驗報告副本應(yīng)送有關(guān)行政主管部門備案。

保持電梯機(jī)房清潔，每周一次清掃地面和擦拭控制柜、主機(jī)表面，地面無積灰，控制柜、主機(jī)表面無污漬；保持電梯機(jī)房消防設(shè)施完好；每年檢查兩次電梯井底，清除垃圾雜物。

確定合理的電梯運行時間，隨時監(jiān)督電梯運行狀況，加強(qiáng)日常維修保養(yǎng)，適時降溫、通風(fēng)、防雨，做好運行服務(wù)，經(jīng)常巡查樓層，防止地面水流入電梯井，值班監(jiān)督，防止違章使用電梯；記錄每日電梯運行情況，建檔備案。

電梯維護(hù)保養(yǎng)提前一天，通知業(yè)主（使用人），并盡可能減少對業(yè)主（使用人）正常生活的影響。建立電梯運行檔案，記錄電梯運行情況和維修保養(yǎng)工作內(nèi)容；住宅電梯年故障率低于7%。

制定緊急救援方案和操作程序，在接到報警信號45分鐘設(shè)法解救乘客、排除設(shè)備故障。

使用有關(guān)行政主管部門統(tǒng)一制定的《起重機(jī)械安全技術(shù)檔案（電梯類）》，對電梯逐臺建檔、建卡、注冊登記。電梯技術(shù)檔案資料應(yīng)包括：《起重機(jī)械安全技術(shù)檔案（電梯類）》和《起重機(jī)械登記卡片（電梯類）》；產(chǎn)品質(zhì)量合格證明；大中修更新改造后電梯應(yīng)有質(zhì)量驗收證明（或質(zhì)量驗收報告）；更改部分須有變更設(shè)計的證明文件；電梯安裝驗收證明和報告；運轉(zhuǎn)、保養(yǎng)、維修記錄；定期安全檢查和事故記錄；電梯隨機(jī)文件，至少包括：井道及機(jī)房土建圖、電氣控制原理圖、電氣敷設(shè)圖、電器元件代碼說明書、安裝調(diào)試說明書、使用維護(hù)說明書、出廠明細(xì)表（裝箱單）等技術(shù)資料。

按國家有關(guān)制度組織辦理電梯年檢和電梯準(zhǔn)用證。

10、共用空調(diào)系統(tǒng)按《省標(biāo)》執(zhí)行（如有）。

11、道路、停車場(車棚、車庫)及配套設(shè)施按《省標(biāo)》執(zhí)行。

加強(qiáng)道路維修與養(yǎng)護(hù)，制定詳細(xì)的道路維修養(yǎng)護(hù)計劃，按照合同約定實施； 保持居住區(qū)道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通；

設(shè)立報修渠道，并有巡查制度，專人負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)損壞及時修補(bǔ)；

按照也很足公約的約定，全組認(rèn)為損壞路面，制止在路面焚燒垃圾、落葉或

其他雜物；

停車嘗棚、放完好無損，有大、中、小修計劃；

停車場內(nèi)照明設(shè)施完好，通道暢通無阻，配備必要的消防設(shè)備，符合停車場規(guī)范要求，便于管理和車主停放車輛。

三、清潔管理

1、共用樓道保潔按《省標(biāo)》五級執(zhí)行。五級：

每日打掃一次各樓層通道和樓梯臺階，每周施洗2次；水磨石地面和水泥地面每月刷洗一次，大理石地面每季度拋光打蠟一次；每日收集2次業(yè)主（使用人）垃圾；每日清理一次電梯口和通道擺放的煙灰缸內(nèi)垃圾和煙頭；每日用干凈的抹布擦抹一次樓梯扶手；各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內(nèi)側(cè)、燈具、墻面、地腳線、指示牌等公共設(shè)施每月循環(huán)清潔一次；各梯間墻面、天花板每月除塵、雜物，污漬、水漬，無亂貼亂劃，無擅自占用現(xiàn)象，無亂堆亂放；扶手護(hù)欄基本干凈、光亮，清潔結(jié)束用干凈紙巾擦拭檢查20cn無顯著贓污；梯間頂面無明顯蜘蛛網(wǎng)、灰塵，地腳線無明顯污漬，地面目視無明顯雜物、污跡。樓梯道玻璃無灰塵。

2、電梯及電梯廳保潔按《省標(biāo)》三級執(zhí)行。三級：

每日清掃2次電梯轎箱內(nèi)垃圾，擦拭一次電梯門壁；每月對電梯內(nèi)的墻面和地面進(jìn)行全面的擦拭清洗一次；燈飾及轎箱頂部每月清潔一次。

3、傳達(dá)室共用衛(wèi)生間保潔按《省標(biāo)》四級執(zhí)行。四級： 每日早、晚對公共衛(wèi)生間清潔2次，（清潔內(nèi)容包括：通風(fēng)換氣；沖洗煙灰缸、潔具；清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋；）

4、停車場、公用車庫或車棚保潔按《省標(biāo)》四級執(zhí)行。四級：

每2日清掃一次車庫的紙屑和垃圾；及時清除地下室出口的垃圾；發(fā)現(xiàn)油跡、污跡、銹跡，應(yīng)及時擦洗干凈；每2個月打開一次地下室、車庫的水坑和排水溝蓋板，徹底疏通沖刷一次；每月進(jìn)行2次地下室消殺工作；每季度擦洗一次門窗、消防栓、指示牌、指示燈、車位檔、防火門等公共設(shè)施；地面無垃圾、果皮、紙屑、無積水、無明顯油跡；無異味、空氣暢通；標(biāo)識、指示牌等公共設(shè)施目視無明顯灰塵；墻面、管線基本無污跡、無積水。

5、道路保潔按《省標(biāo)》三級執(zhí)行。三級：

每日清掃2次，清掃結(jié)束地面無垃圾、雜物，無衛(wèi)生死角，目視基本干凈，無垃圾、雜物、浮砂，無污跡，無積水、積雪，無明顯痰跡、煙頭；每半年清潔一次，目視燈具、燈座、燈蓋、燈罩無厚積灰。

6、標(biāo)識、宣傳牌、雕塑、信報箱保潔按《省標(biāo)》四級執(zhí)行。四級：

標(biāo)識、宣傳牌每周擦拭2次，雕塑每季度擦拭一次。清潔后查污漬、無積灰，不損傷被清潔物；每旬擦拭一次業(yè)主（使用人）信報箱，擦拭后信報箱干凈無灰塵、無污跡。

7、綠化帶保潔按《省標(biāo)》三級執(zhí)行。

三級：

每日清掃2次綠化帶、草地上垃圾，拾一次草地、綠化帶上的煙頭、棉簽等小雜物，目視基本干凈、無污漬、無垃圾，花壇表面基本潔凈，地面垃圾滯留地面不超過2小時。

8、休閑、娛樂、健身設(shè)施保潔按《省標(biāo)》四級執(zhí)行。四級：

每日清潔一次（擦拭表面灰塵、用清潔劑擦拭污漬用清水沖洗干凈用抹布擦干、清掃垃圾、擦拭座椅）；每月徹底刷洗消毒一次；設(shè)施表面基本干凈，無灰塵污漬、銹跡，目視游樂場內(nèi)及其周圍無果皮、紙屑等垃圾，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告處理。

9、門衛(wèi)、崗?fù)?、監(jiān)控探頭保潔按《省標(biāo)》四級執(zhí)行。四級：

門衛(wèi)、崗?fù)っ咳涨鍧?次，內(nèi)外地面拖洗干凈，擦洗干凈內(nèi)外門窗玻璃、窗臺，及其他臺面，室內(nèi)外墻面每月清潔2次，發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生隨時處理，保持墻、地面干凈、光亮、整潔，工、器具擺放整齊、有序；監(jiān)控探頭每周擦拭一次；擦拭不得劃傷鏡片，清潔后鏡頭亮度潔凈，探頭買表干凈無灰塵。

10、垃圾桶、果皮箱按《省標(biāo)》四級執(zhí)行。

四級：

垃圾桶、果皮箱；每日清運2次；每周抹布抹一次；垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡；垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油跡。

11、垃圾收集與處理按《省標(biāo)》三級執(zhí)行。

三級：

生活垃圾由業(yè)主（使用人）自己送至樓下固定位置，由清掃人員每日收集生活垃圾2次；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次；垃圾日產(chǎn)日清；建筑垃圾定點堆放；對有毒物質(zhì)分離特殊處理；灰塵、泥沙等粉灰塵性垃圾在運送途中應(yīng)加以遮擋，防止垃圾掉落或飛揚(yáng)引起二次污染；廢棄涂料、油漆等流質(zhì)性垃圾在運送途中注意容器的封閉，防止溢流污染路面。

12、衛(wèi)生消殺按《省標(biāo)》四級執(zhí)行。

四級：

針對滅蚊、蠅、蟑螂、滅鼠的實際需要和季節(jié)特點制定具體計劃；滅鼠：每年至少進(jìn)行3次；檢查倉庫、地下室，目視無明顯蚊蟲在飛；檢查辦公室、食堂，目視無明顯蒼蠅在飛；抽查樓道、業(yè)主（使用人）家無明顯鼠跡，用布粉法檢查老鼠密度，不超過5%。

四、園林綠化養(yǎng)護(hù)與管理

1、草坪按《省標(biāo)》四級執(zhí)行。

四級：

成活率在90%以上，生成正常；

整塊草地沒有已開花雜草，整塊草地沒有明顯闊葉雜草； 基本無病無蟲害；

綠期250天以上，草坪平整，留茬高度控制在60mn一下；

綠地整潔，無堆物堆料、搭棚、侵占等現(xiàn)象；設(shè)施基本完好，無明顯人為損壞，對違法行為能及時發(fā)現(xiàn)和處理；綠化生產(chǎn)垃圾能及時清運；

根據(jù)草坪種類、季節(jié)、生長周期、天氣、土質(zhì)等情況實施淋水、施肥、修建

和滅蟲。

2、園林樹木按《省標(biāo)》四級執(zhí)行。

四級：

生長長勢較好，生長與該樹種、該樹木的平均年生長量相當(dāng)；

樹冠基本完整，主側(cè)枝分布合理，樹冠通風(fēng)透光，沒有死樹和枯枝死杈； 枝干無明顯的機(jī)械損傷，葉色、葉片大小厚度正常，有黃葉、蕉葉、卷葉以及有蟲屎、蟲網(wǎng)、積塵葉的柱樹在8%一下；喬木根部無20cm高以蔭蘗枝，樹上無雜物；

缺株在2%一下；

管理期間樹林基本無釘栓、捆綁現(xiàn)象；

綠籬生長造型正常，下部枝葉基本茂密，整形修剪表面平整，棱角線條基本統(tǒng)一收齊，葉色正常，修剪及時，有蟲株率在10%以下；

有蛀干害蟲的株數(shù)在2%以下，介殼蟲危害較輕。

3、花壇按《省標(biāo)》四級執(zhí)行。

四級：

花勢良好，較好體現(xiàn)花壇設(shè)計要求；

在花壇開花期間，每周剪殘枝、花5—7次，保持清晰的圖案和適宜的高度； 宿根花卉管理及時，花期正常，缺株率在10%以下；

有輕微病蟲害及認(rèn)為損害，處理后對花卉生長影響很小，泥面不開裂，花木不缺水枯萎現(xiàn)象；

葉色、大小正常，無非正常落葉、黃葉； 株形豐滿、整齊。

4、人工湖、噴水池按《省標(biāo)》四級執(zhí)行（如有）。

5、假山、亭、廊、雕塑等建筑小品按《省標(biāo)》四級執(zhí)行（如有）。

五、安全防范

1、人員組織按《省標(biāo)》五級執(zhí)行。

五級：

專職安全護(hù)衛(wèi)人員，身體健康，責(zé)任心強(qiáng)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，體態(tài)良好； 接受過兩年以上安全護(hù)衛(wèi)或相關(guān)訓(xùn)練，訓(xùn)練有素，掌握基本安全護(hù)衛(wèi)技能，并定期進(jìn)行安全防范學(xué)習(xí)，增強(qiáng)安全防范能力；

熟悉小區(qū)環(huán)境，熟悉物業(yè)管理及有關(guān)法律法規(guī)，能恰當(dāng)?shù)奶幚砗蛻?yīng)對小區(qū)護(hù)衛(wèi)工作；思想品質(zhì)好，作風(fēng)正派，熱愛安全護(hù)衛(wèi)工作，無犯罪記錄；

安全護(hù)衛(wèi)人員配備對講裝置和其他必備的安全護(hù)衛(wèi)工具；

當(dāng)班時佩戴統(tǒng)一標(biāo)志和執(zhí)勤工號，穿戴統(tǒng)一制服，工具佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊；

上崗時精神振作，舉止應(yīng)文明，姿態(tài)良好，大方、得體，精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，注意檢查和保持儀表；在執(zhí)勤時不吸煙、吃零食，不袖手、背手、抽腰或?qū)⑹植迦胍麓?，不彎腰駝背，前傾后靠；

說不通話，可以進(jìn)行簡單英語會話；

交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。

2、門衛(wèi)按《省標(biāo)》五級執(zhí)行。

五級：

各出入口24小時有值班看守，主出入口至少有2人駐守，其余出入口至少

有一人值守；按照委托合同要求對進(jìn)出車輛管理、訪客登記，謝絕業(yè)主拒絕訪問人員和未經(jīng)業(yè)主委員會批準(zhǔn)的商販入內(nèi)，大件物品搬出實行登記，實施交通指揮、疏導(dǎo)工作。

3、巡邏按《省標(biāo)》三級執(zhí)行。

三級：

白天巡邏次數(shù)不少于4次，夜間巡邏次數(shù)不少于6次，重點部位、重點時間以及特殊情況加強(qiáng)巡邏；及時發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患；接受業(yè)主（使用人）投訴和求助；回答用戶的詢問；在遇到突發(fā)事件時，及時報告警方與管理處，必要時采取正當(dāng)防衛(wèi)，防止事態(tài)擴(kuò)大，協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場和證據(jù)；安全巡邏有記錄、有檢查。

六、其他

緊急事故反應(yīng)、其他防范措施、交通和車輛管理、消防、檔案資料、專項 服務(wù)、特約服務(wù)等按《省標(biāo)》執(zhí)行。緊急事故反應(yīng)：

制定緊急事故處理預(yù)案，至少包括：火災(zāi)、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散以及電梯應(yīng)急等；

有緊急事件救護(hù)組織，并始終處于緊急事故反應(yīng)狀態(tài)；

書面描述緊急事故救護(hù)組織職責(zé)，并讓每位成員了解，周期性地進(jìn)行反應(yīng)訓(xùn)練； 高層住宅按消防要求組織進(jìn)行疏散演習(xí)；

對緊急事故做出快速、正確的反應(yīng)；盡可能減少破壞和損失程度；

按照業(yè)主或業(yè)主委員會的委托組織恢復(fù)生活秩序，如：幫助電力供應(yīng)、搶救財產(chǎn)等。

其他防范措施：

設(shè)有業(yè)主（使用人）求助與報警電話，24小時有人值守；

接到報警信號，確認(rèn)后管理處應(yīng)立即派人趕往現(xiàn)場查看，予以恰當(dāng)?shù)木o急處理； 涉及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)志并有防護(hù)措施；

協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序，防止不安全事件發(fā)生；

對小區(qū)內(nèi)外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設(shè)施加強(qiáng)維護(hù)，保持必要的照明； 建立空置房屋、設(shè)備室、垃圾房、雜物房巡查、藥事管理及登記備案制度。交通和車輛管理：

有較為完善的車輛管理制度；

維持交通秩序，發(fā)現(xiàn)車輛未上鎖及亂停亂放進(jìn)行忠告或糾正，發(fā)現(xiàn)偷盜車輛、破壞交通設(shè)施等現(xiàn)象及時制止；設(shè)置露天停車場經(jīng)過業(yè)主委員會批準(zhǔn)并經(jīng)過公安交通部門審批，符合規(guī)劃要求；

封閉停車場由專人管理，車輛進(jìn)場離場有檢查、記錄；管理人員責(zé)任心強(qiáng)，認(rèn)真負(fù)責(zé)；停車場具有交通管理部門核發(fā)的停車場使用證，按照物價部門核發(fā)的收費標(biāo)準(zhǔn)收費；按照合同特別約定履行車輛保管責(zé)任。消防：

執(zhí)行《中華人民共和國消防條例》、《中華人民共和國消防條例實施細(xì)則》和其他有關(guān)消防法規(guī)；

健全消防組織，建立消防責(zé)任制；

定期進(jìn)行消防訓(xùn)練，保證有關(guān)人員掌握基本消防技能；熟練掌握防火、滅火知識和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。

根據(jù)防火、滅火的需要，配置相應(yīng)種類、數(shù)量的消防器材、設(shè)備和設(shè)施；保持消

防通道暢通，禁止在消防通道設(shè)置路障 ；

制定防火安全管理辦法，指定專人維護(hù)、管理消防器材、設(shè)備和設(shè)施，保持完整好用；

發(fā)現(xiàn)火警有義務(wù)迅速向消防隊報警，并馬上派人前往報警地點，迅速采取措施，組織力量救火，搶救生命和物資，派人接應(yīng)消防車，服從火場總指揮員的統(tǒng)一指揮；

每月一次巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標(biāo)志等消防設(shè)備是否完好、齊全，并及時給予維修；發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時，必須及時修理或通知廠方處理，保證設(shè)備24小時正常運轉(zhuǎn)；

每日檢測一次噴淋管網(wǎng)水壓，發(fā)現(xiàn)壓力不夠，馬上檢修排除故障； 每年模擬火災(zāi)造作一次，以熟悉操作和檢查消防監(jiān)控設(shè)備； 消防監(jiān)控室保持清潔，每周至少保潔一次，要求地面無積水，監(jiān)控箱表面無污漬； 每日填寫工作記錄，建檔備查。建檔資：

建檔資料齊全完整；

分類成冊，管理完善，合理分類，查閱方便； 及時變更登記，財物相符。專項服務(wù)：

業(yè)主或業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理公共服務(wù)委托合同中未約定，根據(jù)全體業(yè)主的需要、小區(qū)條件及物業(yè)管理企業(yè)的能力，經(jīng)雙方協(xié)商，物業(yè)管理企業(yè)向全體業(yè)主提供娛樂、健身、商業(yè)、代繳費等屬于上述公共服務(wù)內(nèi)容之外的服務(wù)。專項服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、費用等由物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主或業(yè)主委員會，本著自愿、公平、等價有償、誠實信用的原則達(dá)成服務(wù)協(xié)議，可以作為物業(yè)管理公共服務(wù)合同的附件，也可以另行單獨簽訂。特約服務(wù)：

業(yè)主或業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理公共服務(wù)委托合同中未約定，物業(yè)管理企業(yè)為滿足部分業(yè)主（使用人）特別需要，經(jīng)雙方特別約定，有償提供相關(guān)服務(wù)的活動，如老年、傷殘病人的護(hù)理，接送子女上學(xué)等。

特特服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、費用等由物業(yè)管理企業(yè)和需要特約服務(wù)的業(yè)主（使用人）雙方當(dāng)事人本著自愿、公平、等價有償、誠實信用的原則約定。

第五篇：流動人口服務(wù)管理工作培訓(xùn)講稿

流動人口服務(wù)管理工作培訓(xùn)材料

一、流動人口婚育證明辦理、查驗和辦證對象

（一）對象是流動人口中的成年育齡婦女，即18-49周歲的育齡婦女。

（二）婚育證明辦理

1、對已流出但未辦理婚育證明的育齡婦女，經(jīng)核實婚育情況清楚地，可由家人為其代辦。

2、婚育證明有效期為三年，有效期滿的，憑原婚育證明和本人身份證免費換領(lǐng)新證（原證號不變）。已落實絕育措施且婚育情況未發(fā)生變化的，婚育證明長期有效。

二、流動人口在現(xiàn)居住地應(yīng)享受的計劃生育服務(wù)和獎勵、優(yōu)待

（一）免費參加有關(guān)人口與計劃生育法律知識和生殖健康知識普及活動；

（二）依法免費獲得避孕藥具，免費享受國家規(guī)定的其他基本項目的計劃生育技術(shù)服務(wù)；

免費技術(shù)服務(wù)項目包括：（1）孕情、環(huán)情監(jiān)測；（2）放置、取出宮內(nèi)節(jié)育器及技術(shù)常規(guī)所規(guī)定的各項醫(yī)學(xué)檢查；（3）人工流產(chǎn)術(shù)、引產(chǎn)術(shù)及技術(shù)常規(guī)所規(guī)定的各項醫(yī)學(xué)檢查；（4）輸卵管結(jié)扎術(shù)、輸精管結(jié)扎術(shù)及技術(shù)常規(guī)所規(guī)定的各項醫(yī)學(xué)檢查；（5）計劃生育手術(shù)并發(fā)癥診治。

（三）晚婚晚育或者在現(xiàn)居住地施行計劃生育手術(shù)的，1按照現(xiàn)居住地省、自治區(qū)、直轄市或者較大的市的規(guī)定，享受休假等；

流動人口享受的休假，一是晚婚晚育休假，二是施行計劃生育手術(shù)休假。

（四）實行計劃生育的，按照流動人口現(xiàn)居住地省、自治區(qū)、直轄市或者較大的市的規(guī)定，在生產(chǎn)經(jīng)營等方面獲得支持、優(yōu)惠，在生產(chǎn)救濟(jì)等方面享受優(yōu)先照顧。

三、臺帳的設(shè)置

（一）村臺帳設(shè)置

1、流出人口登記冊；

3、檔案。

內(nèi)容包括：（1）流出（入）育齡婦女信息采集登記卡；

(2)流出（入）人口計劃生育合同。

四、相關(guān)活動及要求

一是每年4月份的流動人口維權(quán)服務(wù)月活動；二是2010年10月1日《流動人口計劃生育工作條例》頒布實施周年；三是流動人口計劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動。

要求：每次活動，都要有活動方案、活動記錄、活動總結(jié)和圖片資料，及時上報到縣人口計生委流動人口辦2