第一篇：醫(yī)患溝通、糾紛處置工作匯報材料

醫(yī)院

醫(yī)患溝通、糾紛處置工作匯報

尊敬的各位專家，各位領(lǐng)導(dǎo)：

我院嚴(yán)格貫徹衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法》、《醫(yī)療質(zhì)量安全事件報告暫行規(guī)定》、《衛(wèi)生部公安部關(guān)于維護醫(yī)療機構(gòu)秩序的通告》（衛(wèi)通【2012】7號）和《醫(yī)療質(zhì)量安全告誡談話制度暫行辦法》以及《省衛(wèi)生廳辦公室關(guān)于進一步加強醫(yī)患糾紛信息報告工作的通知》（蘇衛(wèi)辦醫(yī)【2012】34號）精神，在全院落實醫(yī)患溝通、糾紛處置的工作，并通過培訓(xùn)使全院職工百分之百知曉。從而使許多可能的糾紛化解在醫(yī)患溝通之中，使每一起醫(yī)療糾紛患方均有地方投訴、有專人負(fù)責(zé)、有專門地方進行溝通、并按情況及時請第三方介入調(diào)查以達(dá)到公平公正的處理。近一年我院在醫(yī)患溝通、糾紛處置上不斷改進提高，取得了較滿意的成績?，F(xiàn)具體匯報如下：

一、醫(yī)患溝通

為提高醫(yī)務(wù)人員法律意識和質(zhì)量意識，規(guī)范醫(yī)療行為，預(yù)防醫(yī)療缺陷、差錯和事故的發(fā)生，及時有效處理醫(yī)療糾紛，杜絕重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故的發(fā)生，根據(jù)《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療事故處理條例》等國家有關(guān)法律規(guī)定，我院特重新制訂并完善了《重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案》，進一步明確了醫(yī)院醫(yī)患糾紛處置的組織機構(gòu)及其工作職責(zé)、強化醫(yī)療事故防范、完善醫(yī)療事故的處理，并組織開展相關(guān)的宣傳與培訓(xùn)工作。2010年3月份組織全體醫(yī)護人員學(xué)習(xí)《某某醫(yī)院重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案》，建立與醫(yī)療質(zhì)量安全管理相結(jié)合的投訴管理責(zé)任制度。在我院成立《某某醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組》的基礎(chǔ)上，為了健全投訴管理部門與臨床、護理、醫(yī)技及后勤等部門的溝通制度，我院發(fā)布了以科主任為科室第一責(zé)任人的《某某醫(yī)院各部門、各科室投訴管理協(xié)調(diào)員》的通知。有利于定點、定人把事情解決。

建立健全醫(yī)療安全預(yù)警制度，我院在《某某醫(yī)院醫(yī)療不良事件應(yīng)急預(yù)案》的基礎(chǔ)上，制定了《某某醫(yī)院醫(yī)療安全預(yù)警制度》。依據(jù)制度對每一件不良事件及時進行調(diào)查處理并總結(jié)。

建立健全醫(yī)療糾紛報告制度。隨著醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛制度的進一步完善，在2002年醫(yī)院制定的《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告處理規(guī)定》基礎(chǔ)上，于2011年3月發(fā)布了關(guān)于實施《某某醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量安全事件報告制度》的通知。嚴(yán)格按要求進行事件調(diào)查、討論、分析、處理。為使醫(yī)院醫(yī)護人員對醫(yī)患溝通、糾紛報告等制度有不斷的新認(rèn)識，分別在2010年4月進行了《患者安全目標(biāo)》、2011年9月進行了《醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧》、2012年4月進行了《醫(yī)患關(guān)系》培訓(xùn)。通過對侵權(quán)責(zé)任法的深入學(xué)習(xí)，結(jié)合醫(yī)院核心制度，臨床嚴(yán)格落實特殊檢查、特殊治療、特殊用藥等告知制度。

二、投訴管理

成立醫(yī)院醫(yī)患糾紛處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立醫(yī)患溝通辦公室，建立和完善醫(yī)患糾紛的接待和處置程序。為進一步加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根

據(jù)《侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》、《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》等法律、法規(guī)、規(guī)章的要求，結(jié)合我院實際情況，成立某某醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，制定《某某醫(yī)院首訴負(fù)責(zé)制》。確立以xx院長為醫(yī)院投訴管理的第一責(zé)任人，下設(shè)投訴管理辦公室，統(tǒng)一受理各類投訴；調(diào)查、核實、上報投訴事項，提出處理意并及時答復(fù)投訴人；組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。醫(yī)院對病人投訴實行首訴負(fù)責(zé)制，投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，工作人員對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)主動引導(dǎo)投訴人到投訴管理辦公室投訴，辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科，統(tǒng)一受理患者及家屬的各類投訴。同時我院常年在xx網(wǎng)上設(shè)立院長信箱，由宣教科負(fù)責(zé)每天將投訴信息匯總到醫(yī)務(wù)處，醫(yī)務(wù)處根據(jù)網(wǎng)上提供的信息進行調(diào)查、處理及回復(fù)。

同時為加強投訴管理部門與各部門、各科室的聯(lián)系，醫(yī)院各部門、各科室應(yīng)當(dāng)指定至少一名負(fù)責(zé)人配合投訴管理部門做好投訴處理工作。為更好的方便投訴管理部門及其工作人員與投訴人的溝通交流，我院設(shè)立了醫(yī)患交流辦公室。

三、醫(yī)患糾紛處置

為進一步加強醫(yī)院暢通、便捷的投訴渠道，我院在門診一站式服務(wù)中心公布了投訴管理部門、地點、接待時間及其聯(lián)系方式，按有關(guān)規(guī)定張貼《關(guān)于維護醫(yī)療機構(gòu)秩序的通告》，結(jié)合此公告，醫(yī)療機構(gòu)按照《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》的規(guī)定，采取設(shè)立統(tǒng)一投訴窗口、公布投訴電話等形式接受患者投訴，并在顯著位置公布醫(yī)療糾紛的解決途徑、程序以及醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織等相關(guān)機構(gòu)的職責(zé)、地址和聯(lián)系方式。

建立和完善醫(yī)患糾紛的接待和處置程序。我院設(shè)立專門的投訴部門（醫(yī)患溝通辦公室）和專職投訴接待人員。對每一例投訴，投訴接待人員都會耐心聽取患者投訴并詳細(xì)解釋、認(rèn)真記錄，同時將投訴信息反饋給臨床科室，被投訴科室立即進行調(diào)查核實，將事實經(jīng)過及科室初步處理意見反饋給醫(yī)患溝通辦公室，醫(yī)患溝通辦公室調(diào)查核實投訴內(nèi)容，五個工作日給予患者答復(fù)。醫(yī)患溝通辦公室協(xié)助當(dāng)事科室調(diào)解處理，若協(xié)商雙方達(dá)成一致，由醫(yī)患辦公室負(fù)責(zé)，在院方聘請的律師主持下，與病人或家屬簽訂書面協(xié)議。如醫(yī)患雙方經(jīng)過多次正式談話，仍不能達(dá)成協(xié)議的，引導(dǎo)患方進行醫(yī)療鑒定或司法訴訟。告誡患者及家屬應(yīng)依法按程序解決醫(yī)療糾紛，同時保衛(wèi)部門積極參與醫(yī)患糾紛處理。為建立健全醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量安全事件報告和預(yù)警制度，妥善處置醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量安全事件，推動持續(xù)醫(yī)療質(zhì)量改進，切實保障醫(yī)療安全，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)療質(zhì)量安全事件報告暫行規(guī)定》，結(jié)合我院實際情況，制定了《某某醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量安全事件報告制度》，醫(yī)務(wù)處負(fù)責(zé)全院醫(yī)療質(zhì)量安全事件信息收集及上報管理工作，信息科負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)在線（衛(wèi)生部安全事件報告信息系統(tǒng)）直報工作，如不能網(wǎng)絡(luò)直報時醫(yī)務(wù)處應(yīng)當(dāng)通過電話、傳真等形式，向衛(wèi)生行政部門報告醫(yī)療質(zhì)量安全事件。對于每一起醫(yī)療質(zhì)量安全事件，均應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)，完成上報工作。在每一期醫(yī)療糾紛中，我們都會反復(fù)跟對方解釋，賠付在一萬元以上的必須經(jīng)過衛(wèi)生局或派出所等第三方協(xié)調(diào)與見證下完成，基

本都取得了對方的理解。同時均做到投訴處理規(guī)范，檔案完整。衛(wèi)生部門為了配合目前醫(yī)療形勢，結(jié)合地方特點，對專門設(shè)立獨立于醫(yī)患雙方的第三方調(diào)處機構(gòu)。即成立醫(yī)患糾紛預(yù)防和調(diào)處中心（簡稱醫(yī)調(diào)中心）。自2011年11月我院成立“某某醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組”以來，進一步明確了醫(yī)院醫(yī)患糾紛處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組的工作職責(zé)，嚴(yán)格遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到事實清楚，定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確、處理恰當(dāng)。為構(gòu)建和諧社會、平安醫(yī)院作出重要貢獻(xiàn)。

某某醫(yī)院

20xx-xx-xx

第二篇：醫(yī)患糾紛處置程序

澧縣第四人民醫(yī)院

關(guān)于醫(yī)患糾紛處置措施規(guī)定

一.受理范圍

本院醫(yī)務(wù)人員（含進修.實習(xí)人員）在醫(yī)院范圍內(nèi)進行醫(yī)療活動時發(fā)生的醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故。

二.處理原則

以客觀事實為依據(jù)，法律為準(zhǔn)繩。遵循公開、公平、公正、及時的原則，做到事實清楚.、定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確、處理恰當(dāng)。

三．處理程序

1.醫(yī)患雙方發(fā)生糾紛時，先由當(dāng)事科室負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)向患方進行解釋、說明，組織有關(guān)人員繼續(xù)未完成的醫(yī)療活動。

2..需醫(yī)務(wù)科解決時患者及家屬首先應(yīng)遞交書面報告，報告中應(yīng)如實寫明事件的經(jīng)過和對醫(yī)療行為有何異議。同時要求當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或科室負(fù)責(zé)人提交書面報告及相關(guān)材料。

3.醫(yī)務(wù)科在按受患方書面申請后在1個工作日內(nèi)對該醫(yī)療事件進行調(diào)查，核實真相，組織人員分析、討論、明確性質(zhì)，提出處理意見及整改措施。

4.患方同意醫(yī)院對該醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、經(jīng)過、性質(zhì)等調(diào)查分析意見，并愿意協(xié)商解決的，可協(xié)商解決的，均與患方簽署和解協(xié)議書.5.患方不同意醫(yī)院對該醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、經(jīng)過、性質(zhì)等調(diào)查分析意見，并不愿意協(xié)商解決的，為避免矛盾激化報衛(wèi)生局行政部門調(diào)解

或司法途徑加以解決。

6.當(dāng)發(fā)生突發(fā)性醫(yī)療糾紛時，當(dāng)事科負(fù)責(zé)人應(yīng)采取一切有效措施阻止損害后果擴大，立即將患者的病案及有關(guān)原始資料送醫(yī)務(wù)部封存保管。嚴(yán)禁涂改、偽造、隱匿、銷毀病案及有關(guān)資料?；颊呒凹覍俨坏脫寠Z病案。相關(guān)部門協(xié)助接待家屬，妥善做好處理工作。

7.如患者或其家屬以醫(yī)療事故及醫(yī)療糾紛為由，尋釁滋事、擾亂正常醫(yī)療工作秩序的，由保衛(wèi)科及時通知公安部門協(xié)助解決。

8.如患者方對處理意見不滿意的，向其宣傳《醫(yī)療事故處理條例》和有關(guān)的法律、法規(guī)。建議申請經(jīng)其他途徑（醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、司法訴訟）解決。

四．相關(guān)要求

1.醫(yī)務(wù)科在接到醫(yī)患糾紛或收到有可能出現(xiàn)醫(yī)患糾紛信息時，應(yīng)及時介入，迅速收集相關(guān)信息，對糾紛性質(zhì)及可能的預(yù)后在第一時間作出判斷，同時決定處理小組及是否需要上報淳安縣衛(wèi)生局。

2.包括責(zé)任人在內(nèi)的所有醫(yī)務(wù)人員均不應(yīng)當(dāng)采取有可能使矛盾激化的言語或行動。

3.對待媒體要采取合作而不是躲避的態(tài)度，要主動闡明醫(yī)務(wù)人員自己對事件的發(fā)生和發(fā)展的觀點，要相信輿論監(jiān)督的公正性。

澧縣第四人民醫(yī)院

2012-2-4

第三篇：醫(yī)患糾紛處置應(yīng)急預(yù)案

醫(yī)患糾紛處置應(yīng)急預(yù)案

為維護醫(yī)院正常醫(yī)療工作秩序，保護人民群眾的正常就醫(yī)環(huán)境，保障當(dāng)事人的合法權(quán)益，妥善處置醫(yī)患糾紛，緩解醫(yī)患矛盾，維護醫(yī)院正常工作秩序和社會穩(wěn)定。依據(jù)《中華人民共和國治安管理處罰法》、《醫(yī)療事故處理條例》、結(jié)合我院醫(yī)患糾紛處置工作的實際情況，制定本預(yù)案。

一、適用范圍

本預(yù)案適用于在我院門、急診或住院患者對我院醫(yī)療、護理、行政、后勤服務(wù)等過程產(chǎn)生的醫(yī)患糾紛事件。

二、處置原則

1、誰主管、誰負(fù)責(zé)與部門分管相結(jié)合原則。

2、依照政策規(guī)定解決問題與宣傳教育疏導(dǎo)相結(jié)合原則。

3、依法、快速、果斷、穩(wěn)妥處置原則。

三、醫(yī)患糾紛預(yù)防和研判

避免發(fā)生醫(yī)患糾紛，應(yīng)重在預(yù)防，關(guān)鍵在于醫(yī)院加強管理、規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為、維護患者的合法權(quán)益、加強醫(yī)患溝通，做到關(guān)口前移。

1、嚴(yán)格按法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)章制度辦事，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為。

2、不斷提高醫(yī)療質(zhì)量，執(zhí)行醫(yī)療操作常規(guī)，防止醫(yī)療差錯發(fā)生。

3、改善服務(wù)態(tài)度，嚴(yán)格執(zhí)行首接負(fù)責(zé)制，嚴(yán)禁冷硬頂推。

4、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療收費價格標(biāo)準(zhǔn)，做到收費價格和清單公開。

5、切實保障患者的知情權(quán)和隱私權(quán)等合法權(quán)益。

6、建立完善的醫(yī)患溝通渠道，如：醫(yī)患座談會、意見投訴箱、院長接待日。耐心化解醫(yī)患矛盾，認(rèn)真改進服務(wù)工作。

7、經(jīng)常檢查和排除醫(yī)患糾紛的隱患問題。把醫(yī)患糾紛問題列入每月行政安全查房內(nèi)容，通過檢查和整改，及時將醫(yī)患矛盾消除在萌芽狀態(tài)。

8、執(zhí)行《企業(yè)、事業(yè)單位內(nèi)部治安管理條例》，建立院警協(xié)作聯(lián)動機制，及時與警方取得聯(lián)系，維護醫(yī)院正常秩序，保障患者的醫(yī)療權(quán)益。

基層科室出現(xiàn)醫(yī)患矛盾，經(jīng)過調(diào)解無效時，應(yīng)立即報告院部有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，由院部出面做進一步化解工作，防止事態(tài)擴大或惡化。當(dāng)院部出面調(diào)解無效，經(jīng)研判，醫(yī)患矛盾可能影響醫(yī)院正常工作秩序或發(fā)展為群體公共事件時，應(yīng)啟動本預(yù)案，并及時向上級主管部門報告。報告責(zé)任人：陳曉東（業(yè)務(wù)副院長）。

四、組織領(lǐng)導(dǎo)

成立以院長為組長，副院長為副組長，辦公室、紀(jì)檢監(jiān)察室、醫(yī)務(wù)科、護理部、財務(wù)科、保衛(wèi)科等相關(guān)科室負(fù)責(zé)人為成員的醫(yī)患糾紛處置應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科。

五、組織分工、責(zé)任到人

（一）接待人員順序：按照從低到高的原則，逐級接待，不推諉、不怕承擔(dān)責(zé)任和風(fēng)險，下級能解決的盡量不推給上一級，下一級確實無法解決的，上一級應(yīng)及時介入，以防矛盾激化。

（二）組織分工：

1、院領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)

（1）臨床醫(yī)療方面醫(yī)患糾紛接待、處置、統(tǒng)籌、指揮工作由分管院領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)；（2）后勤、行政方面醫(yī)患糾紛接待、處置、統(tǒng)籌、指揮工作由分管院領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)；

2、院辦公室職責(zé)

（1）及時把惡性醫(yī)患糾紛向上級主管部門、衛(wèi)生行政部門請示、匯報，以及做好社會相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作。

（2）配合院領(lǐng)導(dǎo)做好醫(yī)患糾紛接待、處置工作。

3、醫(yī)務(wù)科職責(zé)

（1）做好日常醫(yī)患糾紛患者的電話、信函、來訪的投訴接待、調(diào)查、處置工作，并制作《醫(yī)患糾紛投訴登記本》，建立登記制度；

（2）把患者意見及時反饋給當(dāng)事人與當(dāng)事科室負(fù)責(zé)人，并上報分管院領(lǐng)導(dǎo)；（3）及時把調(diào)查情況向患者及其家屬反饋，妥善解決醫(yī)患糾紛爭議；

（4）對于提請醫(yī)療事故技術(shù)鑒定或向法院提出訴訟的糾紛，醫(yī)務(wù)科應(yīng)認(rèn)真應(yīng)對，及時組織、整理材料，做好準(zhǔn)備。

4、護理部職責(zé)

（1）對于護理方面醫(yī)患糾紛事件，先由護理部負(fù)責(zé)接待、調(diào)查、處置，并建立登記制度，必要時請醫(yī)務(wù)科配合；

（2）對于護士服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療收費、后勤服務(wù)等問題應(yīng)協(xié)助財務(wù)科、總務(wù)科做好接待處置工作。

5、當(dāng)事科室職責(zé)：

（1）各當(dāng)事科室應(yīng)做好醫(yī)患糾紛解釋工作，盡量把醫(yī)患糾紛苗頭解決在萌芽狀態(tài)，相應(yīng)建立“醫(yī)療差錯、事故登記”制度，并做好糾紛登記、匯報工作；（2）負(fù)責(zé)妥善保管好相關(guān)資料，包括病歷資料、實物、現(xiàn)場等；

（3）協(xié)助醫(yī)務(wù)科等職能科室做好醫(yī)患糾紛調(diào)查工作，及時向相關(guān)職能科室提供書面說明材料，以便各職能科室對相關(guān)糾紛爭議事件的調(diào)查。

6、門診部職責(zé)

負(fù)責(zé)對門、急診患者投訴，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真做好接待、登記工作。處置有困難，應(yīng)及時與醫(yī)務(wù)科聯(lián)系，妥善解決患者投訴工作；

7、財務(wù)科職責(zé) 配合當(dāng)事科室做好醫(yī)療收費問題投訴接待、處置工作。

8、醫(yī)?？坡氊?zé)

配合當(dāng)事科室做好醫(yī)保收費等問題投訴接待、處置工作。

9、總務(wù)科等行政后勤職能科室職責(zé)

總務(wù)科等行政后勤職能科室負(fù)責(zé)對患者投訴有關(guān)行政后勤工作爭議事件進行協(xié)調(diào)、處置工作。

10、保衛(wèi)科（護院隊）職責(zé)

保衛(wèi)科隨時協(xié)助以上科室，做好醫(yī)患糾紛事件處置工作，維護醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序，保護醫(yī)院醫(yī)護員工的人身安全和國家財產(chǎn)免受損失。

六、醫(yī)患糾紛的處置

（一）醫(yī)患糾紛報告程序、范圍及時限

醫(yī)患糾紛發(fā)生后，科室工作人員應(yīng)立即向科室負(fù)責(zé)人報告，科室負(fù)責(zé)人接到報告后，應(yīng)立即向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)報告；院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)立即組織相關(guān)人員進行調(diào)查，并及時將情況報衛(wèi)生行政部門。凡患者不明原因死亡且醫(yī)患雙方對死因有較大爭議或者可能為二級以上的醫(yī)療事故的；導(dǎo)致3人以上人身損害后果的；矛盾較大，影響較大的其他醫(yī)患糾紛，應(yīng)當(dāng)立即報衛(wèi)生行政部門。

（二）醫(yī)患糾紛處置程序、途徑和方法

發(fā)生醫(yī)患糾紛后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員進行調(diào)查，及時對患方反映的問題進行認(rèn)真核實，聽取其意見、要求，初步判斷醫(yī)療有無過失。并視其情況作出處理：

1、對無醫(yī)療過失的，醫(yī)療機構(gòu)要對患方做好耐心、細(xì)致的解釋，取得相互理解，消除意見分歧，化解矛盾；不能達(dá)成一致意見的，要告知有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的解決程序和辦法。

2、對有醫(yī)療過失的，要做好解釋，本著醫(yī)患雙方自愿的原則，進行協(xié)商，爭取達(dá)成共識；不能達(dá)成共識的，書面或口頭告知有關(guān)法律、法規(guī)的解決途徑和辦法?；颊咴卺t(yī)療機構(gòu)內(nèi)死亡的，尸體應(yīng)當(dāng)立即移放太平間或醫(yī)療機構(gòu)指定的地點停放。死者尸體存放時間一般不得超過2周，過期不處理的，按有關(guān)規(guī)定進行處理?；颊咚劳?，醫(yī)患雙方當(dāng)事人不能確定死因或者對死因有異議的，應(yīng)告知患方在患者死亡后48小時內(nèi)提出申請，進行尸檢，尸檢后尸體應(yīng)移送殯儀館進行處理。對尸體不按規(guī)定移放和處置的，由公安部門依法強制將尸體移至殯儀館，應(yīng)予火化的按有關(guān)規(guī)定進行火化。

3、對無法調(diào)解處理，雙方不愿調(diào)解的，醫(yī)患雙方應(yīng)及時向衛(wèi)生行政部門申請行政處理，衛(wèi)生行政部門接到申請或報告的，按照《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定程序依法處理。醫(yī)患糾紛處置流程圖

病人投訴→科室主任、護士長、主診醫(yī)生→自行解決 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)↙ ↘醫(yī)療收費、價格問題 ↓ ↓↓↓不能解決

院行風(fēng)辦 → 調(diào)查、院財務(wù)部門→協(xié)調(diào)處理、醫(yī)務(wù)科、護理部→協(xié)商解決 取證、處理糾正錯誤 ↓重大醫(yī)療糾紛

糾紛處置小組→主管院長、醫(yī)務(wù)科、護理部、院辦公室、保衛(wèi)科→協(xié)商解決 ↓不能解決 鑒定或司法

七、懲罰措施

患者及親屬在醫(yī)院內(nèi)發(fā)生影響正常醫(yī)療活動的尋釁、滋事、損壞醫(yī)療機構(gòu)財物、搶奪病歷資料，非法占據(jù)或沖擊辦公、診療場所等行為或出現(xiàn)其他不穩(wěn)定因素情況時，及時向公安機關(guān)報告，由公安機關(guān)依法處理。

醫(yī)療機構(gòu)及其工作人員不得涂改、偽造、隱匿、銷毀病歷資料。否則，將按有關(guān)規(guī)定進行處理。

八、預(yù)案制訂

本預(yù)案定期進行評審，根據(jù)醫(yī)患糾紛處置過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時進行修訂和補充。

第四篇：處置醫(yī)患糾紛工作體系

處置醫(yī)患糾紛工作體系

面對近年來醫(yī)療糾紛多發(fā)高發(fā)的形勢，我院積極創(chuàng)新，堅持“預(yù)防為主，調(diào)解為要，聯(lián)合為重”的工作原則，加強醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，完善處置機制，形成全院重視，人人有責(zé)，個個參與，內(nèi)外聯(lián)動的綜合預(yù)防處置模式。

預(yù)防為主，防范未然。醫(yī)院突出把改進服務(wù)、加強內(nèi)防作為工作重點，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促醫(yī)患和諧。一方面通過素質(zhì)教育、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、反面典型警示等，做到警鐘長鳴。另一方面，通過建立應(yīng)急預(yù)案、院長代表值班制、患者出院隨訪制，以及完善醫(yī)療過程環(huán)節(jié)，院內(nèi)監(jiān)控探頭覆蓋率提高為95%,避免糾紛發(fā)生和激化。同時，創(chuàng)新和推動便民利民服務(wù)舉措，提高了患者滿意度。

調(diào)解為要，化堵為疏。創(chuàng)新推出了自下而上的三級處置機制，確?？剖艺{(diào)解、醫(yī)院調(diào)解。醫(yī)院內(nèi)部實行科室調(diào)解、院調(diào)解辦調(diào)解兩級調(diào)解，明確各科室主任、護士長為第一調(diào)解責(zé)任人。同時，形成人人關(guān)注、層層有責(zé)，全院參與調(diào)處新格局。

聯(lián)合為重，群防群治。根據(jù)參與人員、事態(tài)程度等，制定了“三級響應(yīng)”的應(yīng)急處置預(yù)案。一級響應(yīng)是，醫(yī)院主動與公安派出所等社會部門建立聯(lián)動機制，二級響應(yīng)是，對有一定規(guī)模的“醫(yī)鬧”事件，及時向派出所報告，由派出所牽頭，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，指揮處置；三級響應(yīng)是，對人數(shù)較多的“醫(yī)鬧”，衛(wèi)生局、派出所、醫(yī)院等單位共同處置。同時，醫(yī)院建立了醫(yī)患糾紛信息第一時間直報派出所制度，為相關(guān)部門迅速聯(lián)動，控制事態(tài)，打擊“醫(yī)鬧”提供了基礎(chǔ)。

第五篇：醫(yī)患糾紛處置程序1

醫(yī)患糾紛處置程序

一.受理范圍

本院醫(yī)務(wù)人員（含進修.實習(xí)人員）在醫(yī)院范圍內(nèi)進行醫(yī)療活動時發(fā)生的醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故。

二.處理原則

以客觀事實為依據(jù)，法律為準(zhǔn)繩。遵循公開、公平、公正、及時的原則，做到事實清楚.、定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確、處理恰當(dāng)。

三．處理程序

1.醫(yī)患雙方發(fā)生糾紛時，先由當(dāng)事科室負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)向患方進行解釋、說明，組織有關(guān)人員繼續(xù)未完成的醫(yī)療活動。

2..需醫(yī)務(wù)部解決時患者及家屬首先應(yīng)遞交書面報告，報告中應(yīng)如實寫明事件的經(jīng)過和對醫(yī)療行為有何異議。同時要求當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或科室負(fù)責(zé)人提交書面報告及相關(guān)材料。

3.醫(yī)務(wù)部在按受患方書面申請后在1個工作日內(nèi)對該醫(yī)療事件進行調(diào)查，核實真相，組織專家分析、討論、明確性質(zhì)，提出處理意見及整改措施。

4.患方同意醫(yī)院對該醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、經(jīng)過、性質(zhì)等調(diào)查分析意見，并愿意協(xié)商解決的，可協(xié)商解決的，均與患方簽署和解協(xié)議書.5.患方不同意醫(yī)院醫(yī)院對該醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、經(jīng)過、性質(zhì)等調(diào)查分析意見，并不愿意協(xié)商解決的，為避免矛盾激化報衛(wèi)生局行政部門調(diào)解或司法途徑加以解決。

6.當(dāng)發(fā)生突發(fā)性醫(yī)療糾紛時，當(dāng)事科負(fù)責(zé)人應(yīng)采取一切有效措施阻止損害后果擴大，立即將患者的病案及有關(guān)原始資料送醫(yī)務(wù)部封存保管。嚴(yán)禁涂改、偽造、隱匿、銷毀病案及有關(guān)資料?；颊呒凹覍俨坏脫寠Z病案。相關(guān)部門協(xié)助接待家屬，妥善做好處理工作。

7.如患者或其家屬以醫(yī)療事故及醫(yī)療糾紛為由，尋釁滋事、擾亂正常醫(yī)療工作秩序的，由保衛(wèi)科及時通知公安部門協(xié)助解決。

8.如患者方對處理意見不滿意的，向其宣傳《醫(yī)療事故處理條例》和有關(guān)的法律、法規(guī)。建議申請經(jīng)其他途徑（醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、司法訴訟）解決。

四．相關(guān)要求

1.醫(yī)務(wù)科在接到醫(yī)患糾紛或收到有可能出現(xiàn)醫(yī)患糾紛信息時，應(yīng)及時介入，迅速收集相關(guān)信息，對糾紛性質(zhì)及可能的預(yù)后在第一時間作出判斷，同時決定處理小組及是否需要上報淳安縣衛(wèi)生局。

2.包括責(zé)任人在內(nèi)的所有醫(yī)務(wù)人員均不應(yīng)當(dāng)采取有可能使矛盾激化的言語或行動。

3.對待媒體要采取合作而不是躲避的態(tài)度，要主動闡明醫(yī)務(wù)人員自己對事件的發(fā)生和發(fā)展的觀點，要相信輿論監(jiān)督的公正性。