第一篇：福州市醫(yī)患糾紛預防與處置辦法
福州市醫(yī)患糾紛預防與處置辦法
福州市人民政府令第49號
頒布時間：2011-01-24 17:07發(fā)文單位：福建省人民政府
《福州市醫(yī)患糾紛預防與處置辦法》已經(jīng)2011年1月4日市人民政府第1次常務會議通過，現(xiàn)予發(fā)
布，自2011年2月1日起施行。
市長：蘇增添
二O一一年一月二十四日
福州市醫(yī)患糾紛預防與處置辦法
第一章 總則
第一條 為有效預防和處置醫(yī)患糾紛，保護患者和醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員的合法權益，維護醫(yī)療秩序，保障醫(yī)療安全，根據(jù)《中華人民共和國人民調解法》、《中華人民共和國侵權責任法》等有關法律法規(guī)，結合本市實際，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱醫(yī)患糾紛，是指醫(yī)患雙方因對醫(yī)療機構的醫(yī)療行為和結果及其原因、責任上產(chǎn)生分
歧而引發(fā)的爭議。
第三條 本市行政區(qū)域內(nèi)各級醫(yī)療機構的醫(yī)患糾紛預防、調解與處置，適用本辦法。
第四條 醫(yī)患糾紛的處置應當遵循預防為主、調解優(yōu)先、公平公正、依法處置的原則。
第五條 衛(wèi)生行政部門應當依法履行監(jiān)督管理職能，指導醫(yī)療機構做好醫(yī)患糾紛的預防與處置工作；司法行政部門應當依法對醫(yī)患糾紛人民調解工作實施指導管理，組織成立由專（兼）職人民調解員組成的醫(yī)患糾紛人民調解委員會；公安機關應當加強對醫(yī)療機構的治安管理，維護醫(yī)療機構的正常工作秩序；保險監(jiān)督管理機構應當依法對醫(yī)療責任保險工作實施監(jiān)督管理。
第六條 市、縣（市）區(qū)建立醫(yī)患糾紛調解處置中心（以下簡稱醫(yī)調中心），醫(yī)調中心由同級司法行政部門管理，負責指導醫(yī)患糾紛人民調解委員會等開展醫(yī)患糾紛調處工作。
醫(yī)患糾紛人民調解委員會調解醫(yī)患糾紛不收取任何費用。
第七條 新聞媒體應當遵循有關法律法規(guī)，恪守職業(yè)道德，客觀公正地報道醫(yī)患糾紛事件，正確發(fā)揮輿
論引導和監(jiān)督作用。
第八條 醫(yī)療機構應當按照有關法律法規(guī)，加強自身管理，提高醫(yī)療服務質量和服務水平，確保醫(yī)療安
全。
醫(yī)療機構及其工作人員的合法權益受法律保護?；挤綉斠婪ňS護自身權益和解決醫(yī)患糾紛，維護醫(yī)
療機構正常的工作秩序。
第二章 預防
第九條 衛(wèi)生行政部門應當規(guī)范醫(yī)療機構、醫(yī)務人員及醫(yī)療技術準入，加強對醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)行為的監(jiān)督和管理，督促醫(yī)療機構建立醫(yī)患糾紛預防與處置工作報告制度。
第十條 醫(yī)療機構的負責人對本單位的內(nèi)部治安保衛(wèi)工作負責，并依照《企業(yè)事業(yè)單位內(nèi)部治安保衛(wèi)條例》建立治安保衛(wèi)組織機構及各項規(guī)章制度，落實單位內(nèi)部治安保衛(wèi)工作責任制，制定內(nèi)部單位治安突發(fā)
性事件處置預案，完善治安防控體系建設。
第十一條 醫(yī)療機構應當建立健全醫(yī)務人員違法違規(guī)行為通報和責任追究制度、醫(yī)療質量監(jiān)控和評價制
度、醫(yī)患溝通制度、安全責任制度。
二級以上醫(yī)療機構應當設立醫(yī)患糾紛調解室，負責接待患方咨詢和投訴，宣傳醫(yī)療知識和相關法律法規(guī)，處理醫(yī)患糾紛。醫(yī)患糾紛調解室應當配備專（兼）職調解員、相關學科專家和醫(yī)療機構法律顧問等專業(yè)人員，主動配合醫(yī)調中心工作。有條件的醫(yī)療機構可積極協(xié)調公安機關在醫(yī)院或周邊設立警務室。
第十二條 醫(yī)療機構與所在地公安機關之間應建立聯(lián)絡員和情報互通機制，醫(yī)療機構發(fā)現(xiàn)有重大醫(yī)患糾
紛苗頭的，應及時報告所在地公安機關。
第十三條 公安機關應依照有關規(guī)定，將轄區(qū)內(nèi)縣級以上醫(yī)療機構提交所在地縣級以上人民政府確定為治安保衛(wèi)重點單位，指導督促醫(yī)療機構落實治安防范制度和措施，及時整改治安隱患，落實相關治安保衛(wèi)
工作的規(guī)定。
第十四條 醫(yī)療機構應當按照有關規(guī)定參加醫(yī)療責任保險，參保醫(yī)療機構的保險費用從業(yè)務費中列支，按規(guī)定計入醫(yī)療機構成本，不得因參加醫(yī)療責任保險而提高收費標準或者變相增加患者負擔。
第三章 處置
第十五條 醫(yī)患糾紛處置工作實行屬地管理。市區(qū)范圍內(nèi)省、市屬醫(yī)療機構的醫(yī)患糾紛，由市醫(yī)調中心負責處置；其他醫(yī)療機構的醫(yī)患糾紛，由所在地縣（市）區(qū)醫(yī)調中心負責處置。
第十六條 醫(yī)調中心履行下列職責：
（一）指導醫(yī)患糾紛人民調解委員會的工作；
（二）向醫(yī)療機構提出防范醫(yī)患糾紛的意見、建議；
（三）向政府有關部門通報醫(yī)患糾紛和調處工作的情況。
第十七條 醫(yī)患糾紛人民調解委員會履行下列職責：
（一）調解醫(yī)患糾紛，防止醫(yī)患糾紛激化；
（二）宣傳法律、法規(guī)、規(guī)章和醫(yī)學知識，引導醫(yī)患雙方當事人依據(jù)事實和法律公平解決糾紛；
（三）向患者及其親屬或者醫(yī)療機構提供醫(yī)患糾紛調解咨詢和服務；
（四）對醫(yī)患雙方經(jīng)調解達成的協(xié)議，應制作調解協(xié)議書；對達不成協(xié)議的，應作出終止調解決定書，并告知可通過訴訟途徑解決糾紛。
第十八條 醫(yī)患糾紛可以依法通過以下方式處理解決：
（一）醫(yī)患雙方自行協(xié)商解決；
（二）向醫(yī)調中心申請調解；
（三）向衛(wèi)生行政部門提出醫(yī)療事故爭議處理申請；
（四）向人民法院提起民事訴訟。
第十九條 發(fā)生醫(yī)患糾紛后，醫(yī)療機構應當按照下列程序處置：
（一）發(fā)生醫(yī)患糾紛時，醫(yī)療機構應及時向所屬衛(wèi)生行政部門及同級醫(yī)調中心報告，并組織專家進行
會診，將會診意見告知患方；
（二）醫(yī)療機構應當認真聽取患方的訴求，答復患方的咨詢和疑問，告知患方有關醫(yī)患糾紛處置的辦法和程序，積極做好糾紛化解工作，防止事態(tài)擴大；
（三）在醫(yī)患雙方共同在場的情況下，按《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定封存現(xiàn)場實物及相關病歷資料，封存后的資料由醫(yī)療機構負責保管；
（四）醫(yī)療機構應妥善保存調解醫(yī)患糾紛過程中的相關資料，保存時間不得少于一年；
（五）處置完畢后，醫(yī)療機構向所屬衛(wèi)生行政部門提交醫(yī)患糾紛處置報告，報告糾紛的發(fā)生經(jīng)過及處
置情況。
笫二十條 發(fā)生醫(yī)患糾紛后，患方有權要求查閱、復印或者復制門診病歷、住院志、體溫單、醫(yī)囑單、化驗單（檢驗報告）、醫(yī)學影像檢查資料、特殊檢查同意書、手術同意書、手術及麻醉記錄單、病理資料、護理記錄、醫(yī)療費用以及國務院衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他病歷資料等。
第二十一條 醫(yī)患雙方當事人不能確定死因或對死因有異議的，可以按《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定進行
尸檢。
第二十二條 醫(yī)調中心接到醫(yī)患糾紛調解申請后，按照下列程序調處醫(yī)患糾紛：
（一）及時派員趕赴現(xiàn)場宣傳相關法律法規(guī)、政策和解決途徑，引導醫(yī)患雙方通過醫(yī)調中心依法進行
調解；
（二）指定1名人民調解員為首席調解員和2名人民調解員、1名記錄員參加調解。醫(yī)患雙方可以推舉代表參與調解，單方代表人數(shù)不超過5名，對調解員提出回避申請且存在法定理由的，醫(yī)患糾紛人民調
解委員會應當予以調換；
（三）在查明事實、分清責任的基礎上，促使醫(yī)患雙方當事人達成調解協(xié)議；無法達成調解協(xié)議的，終止調解并告知醫(yī)患雙方。
索賠金額在人民幣10萬元以上的，應當經(jīng)過醫(yī)療事故技術鑒定或司法鑒定，并根據(jù)鑒定結論進行調
處。
醫(yī)患糾紛人民調解委員會調解醫(yī)患糾紛應當自受理調解申請之日起1個月內(nèi)調結。醫(yī)患雙方當事人同意延期的，可以再延期1個月。仍未達成調解協(xié)議的，視為調解不成，醫(yī)患雙方當事人可以依法向人民法
院提起訴訟。
第二十三條 當事人向衛(wèi)生行政部門提出醫(yī)療事故爭議處理申請的，衛(wèi)生行政部門應當依據(jù)《醫(yī)療事故
處理條例》的有關規(guī)定進行調解。
第二十四條 醫(yī)患糾紛當事人已向人民法院提起民事訴訟，衛(wèi)生行政部門或醫(yī)調中心不得受理其調解申請，已經(jīng)受理調解申請的，應當終止調解，并通知醫(yī)患糾紛當事人，但受人民法院委托調解的除外。
第二十五條 患方所在單位、當?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）和基層群眾自治組織應當配合醫(yī)患糾紛
處置工作。
第二十六條 承擔醫(yī)療責任保險的保險機構應按照與醫(yī)療機構簽定的協(xié)議，依據(jù)醫(yī)調中心調解協(xié)議書達
成的協(xié)議，履行賠付手續(xù)。
第二十七條 公安機關接到關于醫(yī)患糾紛的治安警情后，應當按照下列程序處置：
（一）立即組織警力趕赴現(xiàn)場；
（二）開展教育疏導，制止過激行為，維護醫(yī)療秩序；
（三）依法處置現(xiàn)場發(fā)生的各類違法行為；
（四）對患者在醫(yī)療機構內(nèi)死亡，其親屬拒絕將尸體移放太平間或殯儀館的，應責令其親屬或強制將
尸體移送太平間或殯儀館；
（五）依法對違法犯罪行為開展調查取證工作；
（六）對嚴重影響醫(yī)療機構正常醫(yī)療辦公秩序的行為，應依法采取處置措施。
第四章 法律責任
第二十八條 醫(yī)務人員違反《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等規(guī)定，有下列行為之一的，由衛(wèi)生行政部門依法給予行政處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任：
（一）違反衛(wèi)生行政規(guī)章制度或者技術操作規(guī)范，造成嚴重后果的；
（二）由于不負責任延誤危急患者的搶救和治療，造成嚴重后果的；
（三）隱匿、偽造或者擅自銷毀醫(yī)學文書及有關資料的。
第二十九條 患者或者其親屬，以及其他人員有下列行為之一的，經(jīng)公安機關勸導教育無效或造成后果的，依據(jù)《中華人民共和國治安管理處罰法》給予行政處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任：
（一）占據(jù)醫(yī)療機構診療或辦公場所，尋釁滋事的；
（二）拒不將尸體移放太平間、殯儀館或在醫(yī)療機構拉橫幅、設靈堂、張貼大字報等擾亂醫(yī)療秩序的；
（三）阻礙醫(yī)師依法執(zhí)業(yè)，侮辱、誹謗、威脅、毆打醫(yī)務人員或者侵犯醫(yī)務人員人身自由的；
（四）破壞、搶奪醫(yī)療機構的設備、財產(chǎn)和病歷、檔案等重要資料的；
（五）其他違反法律法規(guī)的行為。
第三十條 建立醫(yī)患糾紛處置責任追究制度，在處置醫(yī)患糾紛過程中，公安、衛(wèi)生、司法行政、醫(yī)調中心、醫(yī)療機構等部門及其工作人員違反法律法規(guī)及本辦法規(guī)定，玩忽職守，不履行法定義務的，依照有關規(guī)定給予行政處分；情節(jié)嚴重、構成犯罪的，依法追究刑事責任。
第三十一條 新聞機構或新聞記者對真相未明、調查結果尚未公布的醫(yī)患糾紛作失實報道，或在報道中煽動對立情緒，造成嚴重社會不良影響和后果的，依照國家有關規(guī)定追究責任。
第五章 附則
第三十二條 駐榕軍隊醫(yī)療機構醫(yī)患糾紛的處置工作按照軍隊相關規(guī)定辦理，不適用本辦法。
第三十三條 本辦法自2011年 2月1日起施行。
第二篇：醫(yī)患糾紛處置程序
澧縣第四人民醫(yī)院
關于醫(yī)患糾紛處置措施規(guī)定
一.受理范圍
本院醫(yī)務人員（含進修.實習人員）在醫(yī)院范圍內(nèi)進行醫(yī)療活動時發(fā)生的醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故。
二.處理原則
以客觀事實為依據(jù)，法律為準繩。遵循公開、公平、公正、及時的原則，做到事實清楚.、定性準確、責任明確、處理恰當。
三．處理程序
1.醫(yī)患雙方發(fā)生糾紛時，先由當事科室負責人負責向患方進行解釋、說明，組織有關人員繼續(xù)未完成的醫(yī)療活動。
2..需醫(yī)務科解決時患者及家屬首先應遞交書面報告，報告中應如實寫明事件的經(jīng)過和對醫(yī)療行為有何異議。同時要求當事醫(yī)務人員或科室負責人提交書面報告及相關材料。
3.醫(yī)務科在按受患方書面申請后在1個工作日內(nèi)對該醫(yī)療事件進行調查，核實真相，組織人員分析、討論、明確性質，提出處理意見及整改措施。
4.患方同意醫(yī)院對該醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、經(jīng)過、性質等調查分析意見，并愿意協(xié)商解決的，可協(xié)商解決的，均與患方簽署和解協(xié)議書.5.患方不同意醫(yī)院對該醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、經(jīng)過、性質等調查分析意見，并不愿意協(xié)商解決的，為避免矛盾激化報衛(wèi)生局行政部門調解
或司法途徑加以解決。
6.當發(fā)生突發(fā)性醫(yī)療糾紛時，當事科負責人應采取一切有效措施阻止損害后果擴大，立即將患者的病案及有關原始資料送醫(yī)務部封存保管。嚴禁涂改、偽造、隱匿、銷毀病案及有關資料?；颊呒凹覍俨坏脫寠Z病案。相關部門協(xié)助接待家屬，妥善做好處理工作。
7.如患者或其家屬以醫(yī)療事故及醫(yī)療糾紛為由，尋釁滋事、擾亂正常醫(yī)療工作秩序的，由保衛(wèi)科及時通知公安部門協(xié)助解決。
8.如患者方對處理意見不滿意的，向其宣傳《醫(yī)療事故處理條例》和有關的法律、法規(guī)。建議申請經(jīng)其他途徑（醫(yī)療事故技術鑒定、司法訴訟）解決。
四．相關要求
1.醫(yī)務科在接到醫(yī)患糾紛或收到有可能出現(xiàn)醫(yī)患糾紛信息時，應及時介入，迅速收集相關信息，對糾紛性質及可能的預后在第一時間作出判斷，同時決定處理小組及是否需要上報淳安縣衛(wèi)生局。
2.包括責任人在內(nèi)的所有醫(yī)務人員均不應當采取有可能使矛盾激化的言語或行動。
3.對待媒體要采取合作而不是躲避的態(tài)度，要主動闡明醫(yī)務人員自己對事件的發(fā)生和發(fā)展的觀點，要相信輿論監(jiān)督的公正性。
澧縣第四人民醫(yī)院
2012-2-4
第三篇：醫(yī)患糾紛處置應急預案
醫(yī)患糾紛處置應急預案
為維護醫(yī)院正常醫(yī)療工作秩序，保護人民群眾的正常就醫(yī)環(huán)境，保障當事人的合法權益，妥善處置醫(yī)患糾紛，緩解醫(yī)患矛盾，維護醫(yī)院正常工作秩序和社會穩(wěn)定。依據(jù)《中華人民共和國治安管理處罰法》、《醫(yī)療事故處理條例》、結合我院醫(yī)患糾紛處置工作的實際情況，制定本預案。
一、適用范圍
本預案適用于在我院門、急診或住院患者對我院醫(yī)療、護理、行政、后勤服務等過程產(chǎn)生的醫(yī)患糾紛事件。
二、處置原則
1、誰主管、誰負責與部門分管相結合原則。
2、依照政策規(guī)定解決問題與宣傳教育疏導相結合原則。
3、依法、快速、果斷、穩(wěn)妥處置原則。
三、醫(yī)患糾紛預防和研判
避免發(fā)生醫(yī)患糾紛，應重在預防，關鍵在于醫(yī)院加強管理、規(guī)范醫(yī)療服務行為、維護患者的合法權益、加強醫(yī)患溝通，做到關口前移。
1、嚴格按法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)章制度辦事，規(guī)范醫(yī)療服務行為。
2、不斷提高醫(yī)療質量，執(zhí)行醫(yī)療操作常規(guī)，防止醫(yī)療差錯發(fā)生。
3、改善服務態(tài)度，嚴格執(zhí)行首接負責制，嚴禁冷硬頂推。
4、嚴格執(zhí)行醫(yī)療收費價格標準，做到收費價格和清單公開。
5、切實保障患者的知情權和隱私權等合法權益。
6、建立完善的醫(yī)患溝通渠道，如：醫(yī)患座談會、意見投訴箱、院長接待日。耐心化解醫(yī)患矛盾，認真改進服務工作。
7、經(jīng)常檢查和排除醫(yī)患糾紛的隱患問題。把醫(yī)患糾紛問題列入每月行政安全查房內(nèi)容，通過檢查和整改，及時將醫(yī)患矛盾消除在萌芽狀態(tài)。
8、執(zhí)行《企業(yè)、事業(yè)單位內(nèi)部治安管理條例》，建立院警協(xié)作聯(lián)動機制，及時與警方取得聯(lián)系，維護醫(yī)院正常秩序，保障患者的醫(yī)療權益。
基層科室出現(xiàn)醫(yī)患矛盾，經(jīng)過調解無效時，應立即報告院部有關領導，由院部出面做進一步化解工作，防止事態(tài)擴大或惡化。當院部出面調解無效，經(jīng)研判，醫(yī)患矛盾可能影響醫(yī)院正常工作秩序或發(fā)展為群體公共事件時，應啟動本預案，并及時向上級主管部門報告。報告責任人：陳曉東（業(yè)務副院長）。
四、組織領導
成立以院長為組長，副院長為副組長，辦公室、紀檢監(jiān)察室、醫(yī)務科、護理部、財務科、保衛(wèi)科等相關科室負責人為成員的醫(yī)患糾紛處置應急領導小組。領導小組辦公室設在醫(yī)務科。
五、組織分工、責任到人
（一）接待人員順序：按照從低到高的原則，逐級接待，不推諉、不怕承擔責任和風險，下級能解決的盡量不推給上一級，下一級確實無法解決的，上一級應及時介入，以防矛盾激化。
（二）組織分工：
1、院領導職責
（1）臨床醫(yī)療方面醫(yī)患糾紛接待、處置、統(tǒng)籌、指揮工作由分管院領導負責；（2）后勤、行政方面醫(yī)患糾紛接待、處置、統(tǒng)籌、指揮工作由分管院領導負責；
2、院辦公室職責
（1）及時把惡性醫(yī)患糾紛向上級主管部門、衛(wèi)生行政部門請示、匯報，以及做好社會相關部門的協(xié)調工作。
（2）配合院領導做好醫(yī)患糾紛接待、處置工作。
3、醫(yī)務科職責
（1）做好日常醫(yī)患糾紛患者的電話、信函、來訪的投訴接待、調查、處置工作，并制作《醫(yī)患糾紛投訴登記本》，建立登記制度；
（2）把患者意見及時反饋給當事人與當事科室負責人，并上報分管院領導；（3）及時把調查情況向患者及其家屬反饋，妥善解決醫(yī)患糾紛爭議；
（4）對于提請醫(yī)療事故技術鑒定或向法院提出訴訟的糾紛，醫(yī)務科應認真應對，及時組織、整理材料，做好準備。
4、護理部職責
（1）對于護理方面醫(yī)患糾紛事件，先由護理部負責接待、調查、處置，并建立登記制度，必要時請醫(yī)務科配合；
（2）對于護士服務態(tài)度，醫(yī)療收費、后勤服務等問題應協(xié)助財務科、總務科做好接待處置工作。
5、當事科室職責：
（1）各當事科室應做好醫(yī)患糾紛解釋工作，盡量把醫(yī)患糾紛苗頭解決在萌芽狀態(tài)，相應建立“醫(yī)療差錯、事故登記”制度，并做好糾紛登記、匯報工作；（2）負責妥善保管好相關資料，包括病歷資料、實物、現(xiàn)場等；
（3）協(xié)助醫(yī)務科等職能科室做好醫(yī)患糾紛調查工作，及時向相關職能科室提供書面說明材料，以便各職能科室對相關糾紛爭議事件的調查。
6、門診部職責
負責對門、急診患者投訴，應當認真做好接待、登記工作。處置有困難，應及時與醫(yī)務科聯(lián)系，妥善解決患者投訴工作；
7、財務科職責 配合當事科室做好醫(yī)療收費問題投訴接待、處置工作。
8、醫(yī)?？坡氊?/p>
配合當事科室做好醫(yī)保收費等問題投訴接待、處置工作。
9、總務科等行政后勤職能科室職責
總務科等行政后勤職能科室負責對患者投訴有關行政后勤工作爭議事件進行協(xié)調、處置工作。
10、保衛(wèi)科（護院隊）職責
保衛(wèi)科隨時協(xié)助以上科室，做好醫(yī)患糾紛事件處置工作，維護醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序，保護醫(yī)院醫(yī)護員工的人身安全和國家財產(chǎn)免受損失。
六、醫(yī)患糾紛的處置
（一）醫(yī)患糾紛報告程序、范圍及時限
醫(yī)患糾紛發(fā)生后，科室工作人員應立即向科室負責人報告，科室負責人接到報告后，應立即向醫(yī)院領導報告；院領導應立即組織相關人員進行調查，并及時將情況報衛(wèi)生行政部門。凡患者不明原因死亡且醫(yī)患雙方對死因有較大爭議或者可能為二級以上的醫(yī)療事故的；導致3人以上人身損害后果的；矛盾較大，影響較大的其他醫(yī)患糾紛，應當立即報衛(wèi)生行政部門。
（二）醫(yī)患糾紛處置程序、途徑和方法
發(fā)生醫(yī)患糾紛后，應立即組織相關人員進行調查，及時對患方反映的問題進行認真核實，聽取其意見、要求，初步判斷醫(yī)療有無過失。并視其情況作出處理：
1、對無醫(yī)療過失的，醫(yī)療機構要對患方做好耐心、細致的解釋，取得相互理解，消除意見分歧，化解矛盾；不能達成一致意見的，要告知有關法律法規(guī)規(guī)定的解決程序和辦法。
2、對有醫(yī)療過失的，要做好解釋，本著醫(yī)患雙方自愿的原則，進行協(xié)商，爭取達成共識；不能達成共識的，書面或口頭告知有關法律、法規(guī)的解決途徑和辦法?；颊咴卺t(yī)療機構內(nèi)死亡的，尸體應當立即移放太平間或醫(yī)療機構指定的地點停放。死者尸體存放時間一般不得超過2周，過期不處理的，按有關規(guī)定進行處理。患者死亡，醫(yī)患雙方當事人不能確定死因或者對死因有異議的，應告知患方在患者死亡后48小時內(nèi)提出申請，進行尸檢，尸檢后尸體應移送殯儀館進行處理。對尸體不按規(guī)定移放和處置的，由公安部門依法強制將尸體移至殯儀館，應予火化的按有關規(guī)定進行火化。
3、對無法調解處理，雙方不愿調解的，醫(yī)患雙方應及時向衛(wèi)生行政部門申請行政處理，衛(wèi)生行政部門接到申請或報告的，按照《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定程序依法處理。醫(yī)患糾紛處置流程圖
病人投訴→科室主任、護士長、主診醫(yī)生→自行解決 醫(yī)德醫(yī)風↙ ↘醫(yī)療收費、價格問題 ↓ ↓↓↓不能解決
院行風辦 → 調查、院財務部門→協(xié)調處理、醫(yī)務科、護理部→協(xié)商解決 取證、處理糾正錯誤 ↓重大醫(yī)療糾紛
糾紛處置小組→主管院長、醫(yī)務科、護理部、院辦公室、保衛(wèi)科→協(xié)商解決 ↓不能解決 鑒定或司法
七、懲罰措施
患者及親屬在醫(yī)院內(nèi)發(fā)生影響正常醫(yī)療活動的尋釁、滋事、損壞醫(yī)療機構財物、搶奪病歷資料，非法占據(jù)或沖擊辦公、診療場所等行為或出現(xiàn)其他不穩(wěn)定因素情況時，及時向公安機關報告，由公安機關依法處理。
醫(yī)療機構及其工作人員不得涂改、偽造、隱匿、銷毀病歷資料。否則，將按有關規(guī)定進行處理。
八、預案制訂
本預案定期進行評審，根據(jù)醫(yī)患糾紛處置過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時進行修訂和補充。
第四篇：處置醫(yī)患糾紛工作體系
處置醫(yī)患糾紛工作體系
面對近年來醫(yī)療糾紛多發(fā)高發(fā)的形勢，我院積極創(chuàng)新，堅持“預防為主，調解為要，聯(lián)合為重”的工作原則，加強醫(yī)院內(nèi)涵建設，完善處置機制，形成全院重視，人人有責，個個參與，內(nèi)外聯(lián)動的綜合預防處置模式。
預防為主，防范未然。醫(yī)院突出把改進服務、加強內(nèi)防作為工作重點，以優(yōu)質服務促醫(yī)患和諧。一方面通過素質教育、醫(yī)德醫(yī)風教育、反面典型警示等，做到警鐘長鳴。另一方面，通過建立應急預案、院長代表值班制、患者出院隨訪制，以及完善醫(yī)療過程環(huán)節(jié)，院內(nèi)監(jiān)控探頭覆蓋率提高為95%,避免糾紛發(fā)生和激化。同時，創(chuàng)新和推動便民利民服務舉措，提高了患者滿意度。
調解為要，化堵為疏。創(chuàng)新推出了自下而上的三級處置機制，確保科室調解、醫(yī)院調解。醫(yī)院內(nèi)部實行科室調解、院調解辦調解兩級調解，明確各科室主任、護士長為第一調解責任人。同時，形成人人關注、層層有責，全院參與調處新格局。
聯(lián)合為重，群防群治。根據(jù)參與人員、事態(tài)程度等，制定了“三級響應”的應急處置預案。一級響應是，醫(yī)院主動與公安派出所等社會部門建立聯(lián)動機制，二級響應是，對有一定規(guī)模的“醫(yī)鬧”事件，及時向派出所報告，由派出所牽頭，協(xié)調相關部門，指揮處置；三級響應是，對人數(shù)較多的“醫(yī)鬧”，衛(wèi)生局、派出所、醫(yī)院等單位共同處置。同時，醫(yī)院建立了醫(yī)患糾紛信息第一時間直報派出所制度，為相關部門迅速聯(lián)動，控制事態(tài)，打擊“醫(yī)鬧”提供了基礎。
第五篇：醫(yī)患糾紛處置程序1
醫(yī)患糾紛處置程序
一.受理范圍
本院醫(yī)務人員（含進修.實習人員）在醫(yī)院范圍內(nèi)進行醫(yī)療活動時發(fā)生的醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故。
二.處理原則
以客觀事實為依據(jù)，法律為準繩。遵循公開、公平、公正、及時的原則，做到事實清楚.、定性準確、責任明確、處理恰當。
三．處理程序
1.醫(yī)患雙方發(fā)生糾紛時，先由當事科室負責人負責向患方進行解釋、說明，組織有關人員繼續(xù)未完成的醫(yī)療活動。
2..需醫(yī)務部解決時患者及家屬首先應遞交書面報告，報告中應如實寫明事件的經(jīng)過和對醫(yī)療行為有何異議。同時要求當事醫(yī)務人員或科室負責人提交書面報告及相關材料。
3.醫(yī)務部在按受患方書面申請后在1個工作日內(nèi)對該醫(yī)療事件進行調查，核實真相，組織專家分析、討論、明確性質，提出處理意見及整改措施。
4.患方同意醫(yī)院對該醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、經(jīng)過、性質等調查分析意見，并愿意協(xié)商解決的，可協(xié)商解決的，均與患方簽署和解協(xié)議書.5.患方不同意醫(yī)院醫(yī)院對該醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、經(jīng)過、性質等調查分析意見，并不愿意協(xié)商解決的，為避免矛盾激化報衛(wèi)生局行政部門調解或司法途徑加以解決。
6.當發(fā)生突發(fā)性醫(yī)療糾紛時，當事科負責人應采取一切有效措施阻止損害后果擴大，立即將患者的病案及有關原始資料送醫(yī)務部封存保管。嚴禁涂改、偽造、隱匿、銷毀病案及有關資料?；颊呒凹覍俨坏脫寠Z病案。相關部門協(xié)助接待家屬，妥善做好處理工作。
7.如患者或其家屬以醫(yī)療事故及醫(yī)療糾紛為由，尋釁滋事、擾亂正常醫(yī)療工作秩序的，由保衛(wèi)科及時通知公安部門協(xié)助解決。
8.如患者方對處理意見不滿意的，向其宣傳《醫(yī)療事故處理條例》和有關的法律、法規(guī)。建議申請經(jīng)其他途徑（醫(yī)療事故技術鑒定、司法訴訟）解決。
四．相關要求
1.醫(yī)務科在接到醫(yī)患糾紛或收到有可能出現(xiàn)醫(yī)患糾紛信息時，應及時介入，迅速收集相關信息，對糾紛性質及可能的預后在第一時間作出判斷，同時決定處理小組及是否需要上報淳安縣衛(wèi)生局。
2.包括責任人在內(nèi)的所有醫(yī)務人員均不應當采取有可能使矛盾激化的言語或行動。
3.對待媒體要采取合作而不是躲避的態(tài)度，要主動闡明醫(yī)務人員自己對事件的發(fā)生和發(fā)展的觀點，要相信輿論監(jiān)督的公正性。
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