第一篇：曹志巍老師-文秘助理綜合技能提升訓(xùn)練

文秘助理綜合技能提升訓(xùn)練

課程背景：

隨著社會高速發(fā)展，企業(yè)對文秘助理的要求越來越高。因為沒有受過系統(tǒng)全面的職業(yè)訓(xùn)練，文秘助理在工作中難免存在思想滯后、服務(wù)意識差、綜合素質(zhì)低、工作缺乏創(chuàng)新等情況。如何提升文秘助理的綜合技能，讓其具備良好素質(zhì)和職業(yè)修養(yǎng)，是我們不容忽視的問題。

課程收益：

快速提升文秘助理綜合技能，做好公司的窗口和“門面”；

掌握日常工作技巧，提升管控技能；

掌握有效溝通技巧，提升工作效率。

課程時間：2天，6小時/天

授課對象：董事會秘書、助理；總經(jīng)理助理；部門經(jīng)理秘書、助理和行政管理者。授課方式：口訣化互動教學(xué)，小組研討、角色扮演、現(xiàn)場模擬。

課程大綱：

第一講：文秘助理角色認(rèn)知

一、文秘助理的工作特點

中綜輔秘

二、文秘助理的必備素質(zhì)

觀人六守

三、文秘助理的必備技能：

1、計劃管理能力

2、時間管理能力

3、成本控制能力

4、溝通協(xié)調(diào)能力

案例分析：

從比爾蓋茨秘書露寶的角色分析文秘助理工作

“史上最強(qiáng)女秘書”

第二講：文秘助理職場禮儀

一、穿戴得體，儀態(tài)大方

1、服裝選擇的學(xué)問

2、鞋襪選擇的學(xué)問

3、首飾佩戴的學(xué)問

案例分析：小莉的穿衣學(xué)問

二、適當(dāng)妝容，妝點魅力

三、餐桌禮儀，盡顯風(fēng)范

四、辦公禮儀，有禮可循

1、辦公室禮儀

2、差旅禮儀

3、交往禮儀

第三講：文秘助理實務(wù)技能

一、上司服務(wù)

1、有效安排日程

案例分析：一位總經(jīng)理的日程安排

2、合理安排約見

3、技巧進(jìn)行擋駕

4、及時督促活動

案例分析：與上司工作的三個層次

二、電話管理

三、印信保管

四、會務(wù)管理

1、會前準(zhǔn)備工作

2、會間組織服務(wù)

3、會后事項處理

案例分析：一至九段秘書的會議安排

五、文書管理

1、文件收發(fā)

2、文檔處理

3、文書寫作

文書寫作八法

四、文秘助理溝通技巧

一、文秘助理應(yīng)該怎樣說話？

1、思路清晰

2、風(fēng)格明快

3、語氣肯定

4、語調(diào)自然

5、學(xué)會傾聽

案例分析：述事有方的技巧

二、文秘助理溝通技巧

案例分析：

怎樣建立良好的人際網(wǎng)絡(luò)？

怎樣成功融入人群？

怎樣與領(lǐng)導(dǎo)溝通？（尊重而不奉承、服從而不附和、開誠而不封閉、補(bǔ)臺而不拆臺）

第五講：文秘助理壓力管理

一、工作分類

二、學(xué)會說“不”

三、敢于行動

四、時間管理

五、協(xié)調(diào)關(guān)系

總結(jié)：演練點評

第二篇：曹志巍老師-行政技能提升訓(xùn)練

行政技能提升訓(xùn)練

課程背景：

隨著競爭的不斷加劇，現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營絕對不是生產(chǎn)和銷售的簡單組合，科學(xué)高效的行政管理也是企業(yè)增效的必備條件。但是，由于各種原因，不少企業(yè)的行政管理模式古板、效率低下，極大制約了企業(yè)發(fā)展。本課程從行政角色認(rèn)知和核心技能入手，旨在通過系統(tǒng)實用的訓(xùn)練，解決行政人員的工作困惑，讓“小行政”有“大作為”。

課程收益：

提升三大核心力：

寫作力：文書表達(dá)清晰有力，制度流程精簡落地，當(dāng)好公司的“一支筆”； 溝通力：內(nèi)外溝通八面玲瓏，待人接物面面俱到，當(dāng)好公司的“協(xié)調(diào)員”； 執(zhí)行力：行政服務(wù)高效給力，日常管控保障到位，當(dāng)好公司的“大管家”； 做好老板的左膀右臂，提升個人價值。

課程時間：2天，6小時/天

授課對象：行政管理人員，文秘類、后勤類等相關(guān)人員。

授課方式：口訣化互動教學(xué)，小組研討、角色扮演、現(xiàn)場模擬。

課程大綱：

第一講：行政人員怎樣正確認(rèn)識自己

一、對行政工作的認(rèn)識

1、行政部﹦打雜部/吃喝玩樂部？

2、從比爾蓋茨秘書露寶的角色分析行政工作特點

3、企業(yè)行政工作三大特點：

中綜輔（中樞、綜合、輔助）

4、企業(yè)行政工作三大任務(wù)：

文事會（文秘、事務(wù)、會務(wù)）

二、行政人員應(yīng)具備的意識和能力

案例分享：

說說你的工作和扮演角色

“贏”字意識

第二講：核心技能之一：寫作力

一、文書寫作，準(zhǔn)確高效

1、寫作力升級八法訓(xùn)練—怎樣讓寫作清晰有力？

2、如何做好公文格式規(guī)范

二、流程制度，切實落地

1、流程制度建設(shè)的五不問題

2、編好流程圖—怎樣讓流程精簡直觀？

案例分享：

流程的作用：魔鬼變天使

企業(yè)規(guī)范化管理體系的構(gòu)建

情景練習(xí)：編制與OA系統(tǒng)對接的流程圖

工具分享：

企業(yè)規(guī)范化管理體系目錄

行政日常事務(wù)流程圖

第三講：核心技能之二：溝通力

一、溝通為重，和而不同

1、對上級、平級、下級溝通的不同策略

2、提前半步助溝通

3、各美其美，美人之美—有效贊美6原則

案例分享：

三面鏡子

認(rèn)“真”的故事

“高手”惹的禍

二、接待應(yīng)酬，有禮有節(jié)

1、傳遞熱情的SOFTEN法則

2、行政應(yīng)酬的十要法則

3、接待工作的十個明確（人行費用首先想，車會接送吃住玩）案例分享：用輸去贏

情景練習(xí)：模擬公司的一次接待活動

第四講：核心技能之三：執(zhí)行力

一、印章管理，原則第一

1、印章管控的風(fēng)險點分析

2、印章管控對策

工具分享：集團(tuán)印章管控表

二、文檔管理，知識共享。

1、知識管理新理念—現(xiàn)代企業(yè)的檔案管理

2、文檔管理各階段的工作規(guī)范

3、企業(yè)電子文件的安全管理

案例分享：企業(yè)知識地圖應(yīng)用

工具分享：企業(yè)檔案數(shù)據(jù)庫

三、費用管理，松緊有度。

1、費用節(jié)流—行政也能創(chuàng)效益

2、費用管控中的“撿了芝麻丟了西瓜”

案例分享：

天堂的門

吝嗇的沃爾瑪和奢侈的沃爾瑪

管住車輛費用的“2單2點”法

情景練習(xí)：

說一說：公司的行政費用有哪些？

工具分享：車輛費用管控表

四、環(huán)境管理，以人為本

1、怎樣營造舒適的辦公環(huán)境？

2、打造軟環(huán)境—文化滲透細(xì)無聲

情景練習(xí)：讓工作氛圍更透明

五、物品管理，井然有序

1、“定位效應(yīng)”助管理2、5S在行政管理中的應(yīng)用（騰空間—贏時間—亮眼—養(yǎng)眼—養(yǎng)心）

六、會務(wù)活動，忙而不亂

1、會議成本怎么算？

2、高效會議六大口訣

情景練習(xí)：

找一找：影響會議效果的因素

3、大型活動組織的“一導(dǎo)二劃三細(xì)化”

案例分享：大型活動失控原因及對策

情景練習(xí)：集團(tuán)年會組織

工具分享：會議/活動組織檢查表

總結(jié)：演練點評

第三篇：曹志巍老師-高效會議管理

高效會議管理

課程背景：

為了開會，你每周花費了多少時間？因為開會，你又耽誤了多少工作？但一場會議下來，不是漫無目的的高談闊論，便是冗長拖沓的討論爭辯，最后毫無成果，勞民傷財。這樣的會議，極大影響了團(tuán)隊績效，企業(yè)發(fā)展無從談起。通過本課程的學(xué)習(xí)，您將了解什么是高效會議，掌握高效會議的實用技巧與方法，讓會議為高效率工作服務(wù)。

課程收益：

了解會議效率不高的原因及對策；

掌握會議管理的有效內(nèi)容；

掌握高效會議的組織步驟和方法；

掌握高效會議溝通技巧。

課程時間：2天，6小時/天

授課對象：企業(yè)內(nèi)部管理人員、各層級員工。

授課方式：口訣化互動教學(xué)，小組研討、角色扮演、現(xiàn)場模擬。

課程大綱：

第一講：會議管理概要

一、會議的定義和目的二、會議的類型

三、高效會議的特征

案例分析：從模擬會議中分析會議低效的原因

課堂討論：高效會議取決于哪些因素？

第二講：會議管理的內(nèi)容

一、管理會議效率

1、會議數(shù)量的管理

2、會議內(nèi)容的管理

3、會議時間的管理

課堂討論：怎樣實施會議審批標(biāo)準(zhǔn)？

二、管理會議成本

1、怎樣計算會議成本？

小練習(xí)：會議成本公式

2、怎樣做好會議預(yù)算？

（總量控制、突出重點、厲行節(jié)約）

三、管理會議秘密

1、會議文件

2、會議器材

3、會議宣傳

4、會議時間、地點和人員

第三講：高效會議的組織

一、制定議程方案

1、分解主題找內(nèi)容

2、羅列事項找特殊

3、呈現(xiàn)問題找急需（所需資料，參會要求）

4、明確議程找預(yù)期

案例分析：怎樣讓會議通知和議程更準(zhǔn)確？

二、做好會議準(zhǔn)備

1、人員準(zhǔn)備

主持人、記錄人、參會人、后勤人員

2、布置準(zhǔn)備

會場座位設(shè)計安排

會場環(huán)境布置

主席臺布置和座區(qū)劃分

會場設(shè)備和指引標(biāo)牌

案例分析：會場布置檢查表

3、開場準(zhǔn)備

做好會議引導(dǎo)（接待、簽到、資料、入座）

播放會前音樂（10分鐘、超過10分鐘、超過1小時）

案例分析：

如何讓會議開場更有吸引力？

高效會議準(zhǔn)備清單

三、有效控制進(jìn)程

1、會議節(jié)奏的控制

會議主持技巧

2、會場紀(jì)律控制

3、突發(fā)情況處理

分析原因、設(shè)法處理、及時匯報

及時溝通、商定方案、有效安撫

四、做好會議總結(jié)

1、決議傳達(dá)

2、跟蹤進(jìn)展

3、反饋信息

案例分析：如何提高下次會議的質(zhì)量？

第四講：高效會議的溝通

一、聽：會議傾聽技巧

1、掌握會議焦點

2、應(yīng)對私下交談

課堂討論：怎樣處理鄰座的私下交談？

二、說：會議陳述技巧

1、回應(yīng)聽眾

2、靈活停頓

3、注意語調(diào)

4、善用措辭

5、巧用幽默

三、問：會議提問技巧

課堂討論：回答問題的4個階段

四、記：會議記錄技巧

1、會議速記技巧（簡稱法、縮寫法、符號法、省略法、拼音法、留空法、外語法）

2、會議錄音記錄

小練習(xí)：高效速記法的運用

演練點評

第四篇：曹志巍老師-基于金字塔原理的高效匯報技巧

基于金字塔原理的高效匯報技巧

【課程背景】

工作中，不僅要能干，更要能寫、能說，高效匯報是現(xiàn)代職場人必備的基本技能。一次好的工作匯報，能讓上司或客戶肯定你的成績，獲得更多機(jī)會；相反，則會讓你的工作成果大打折扣，讓你的發(fā)展受阻。本課程從工作匯報常見問題入手，圍繞匯報的“五講四美”訓(xùn)練，讓學(xué)員掌握易學(xué)實用的技巧，迅速提升匯報效果，進(jìn)而提升團(tuán)隊績效。

【課程收益】

1、全面解析工作匯報的困惑，培養(yǎng)核心技能意識。

2、訓(xùn)練高效匯報核心技能，掌握工作匯報的實用工具。

3、增強(qiáng)團(tuán)隊?wèi)?zhàn)斗力，提升團(tuán)隊績效。

【課程對象】

職場中基層員工

【課程時間】

1天（6小時）

【課程方式】

現(xiàn)場互動教學(xué)，小組研討、角色扮演、現(xiàn)場模擬。

【課程大綱】

一、工作匯報的問題和對策

（一）工作匯報四大傷

1、目標(biāo)偏

講不到點子上，說的不是領(lǐng)導(dǎo)想聽的。

2、結(jié)構(gòu)亂

條理不清，先后不分，想到哪里是哪里。

3、材料虛

空：套話連篇，空洞無物。

假：弄虛作假，好喜表功。

4、呈現(xiàn)差

太簡單：只講結(jié)論不分析，只講表象不提煉。

太啰嗦：只講細(xì)節(jié)無觀點，事無巨細(xì)不突出。

太猶豫：擠牙膏，一問一說，不問不說，讓人聽得干著急。

（二）匯報溝通的情境五講

1、講重點

28原則

2、講亮點

3、講數(shù)據(jù)

4、講高度

5、講關(guān)懷

用嘴巴說，更要用眼睛看

〔案例分析〕電梯法則

基于金字塔原理的高效匯報技巧課程大綱曹志巍1 / 3

〔工具分享〕匯報對象分析表

匯報場景分析表

二、工作匯報的結(jié)構(gòu)之美—金字塔原理

（一）金字塔原理的四大實用原則

1、歸類分組

（1）歸組

MECE原則（獨立性、完整性）

〔案例分析〕神奇的7±2 法則

選址談判匯報材料舉例

（2）有序

混亂的知識等于垃圾

（清晰步驟、突出重點、剝離細(xì)節(jié)）

（數(shù)字序號、關(guān)鍵動詞、介紹話語、并行結(jié)構(gòu)、表達(dá)順序）〔案例分析〕中央軍委關(guān)于渡江作戰(zhàn)計劃等問題的指示知識結(jié)構(gòu)的優(yōu)化

〔工具分享〕實用的黃金三點法

2、結(jié)論先行

金字塔結(jié)構(gòu)的六先六后

〔案例分析〕為什么書記的講話被打斷

3、以上統(tǒng)下

（1）上對下：總結(jié)概括

（2）下對上：解釋支撐

〔案例分析〕工作匯報與工作計劃的上下區(qū)別

4、邏輯遞進(jìn)

（1）演繹推理與歸納推理的區(qū)別

（2）工作匯報的邏輯順序

歸納性分組思想

演繹性分組思想

三、工作匯報的語言之美

（一）標(biāo)題說話

標(biāo)題說話四要素

（二）圖表說話

1、選圖準(zhǔn)（不同需求不同圖）

2、要素全

3、內(nèi)容精

4、標(biāo)識明

（字不如表，表不如圖）

〔案例分析〕麥肯錫的圖表格式

〔工具分享〕圖表分類選擇表

一分鐘制圖口訣

四、工作匯報的流程之美

（一）工作匯報四步法

1、有歸納

2、有成果

3、有問題

4、有對策

〔情境演練〕工作匯報現(xiàn)場互動

（二）2224溝通模型

〔案例分析〕周莊的故事

五、工作匯報的報告之美—PPT的制作和呈現(xiàn)

（一）PPT報告制作技巧

1、內(nèi)容提煉四要訣

（1）清

簡文字，釋清晰。

（2）切

去多余，有關(guān)聯(lián)。

（3）情

有情節(jié)，講節(jié)奏。

（4）趣

巧用圖，有動畫。

〔案例分析〕四代PPT

PPT動畫分享

〔工具分享〕PPT報告設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)

2、視覺優(yōu)化四要訣

（1）親密

（2）對齊

（3）重復(fù)

（4）對比

（二）PPT報告呈現(xiàn)技巧

六、演練點評

第五篇：銀行柜員綜合技能提升訓(xùn)練（定稿）

銀行柜員綜合技能提升訓(xùn)練

課程背景：

隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈?！拔！迸c“機(jī)”并存。國內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競爭力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。但是許多柜員在待客服務(wù)過程中存在散漫、隨意、服務(wù)不規(guī)范不專業(yè)等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步開展，客戶投訴居高不下。因此提升銀行網(wǎng)點柜員整體服務(wù)水平和規(guī)范服務(wù)流程成為網(wǎng)點建設(shè)、創(chuàng)造績效的關(guān)鍵，進(jìn)而為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。

課程收獲：

1、打造網(wǎng)點柜員的陽光心態(tài)（1天）

2、網(wǎng)點柜員職業(yè)形象與服務(wù)行為規(guī)范（2天）

3、柜員服務(wù)意識與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程（2天）

4、柜員巧營銷及轉(zhuǎn)介紹（2天）

5、柜員投訴處理應(yīng)對（2天）

課程時間： 8天，6小時/天 授課對象：銀行網(wǎng)點柜員

課程大綱：

第一模塊： 柜員陽光心態(tài)與服務(wù)意識（1天）第一講：擺正心態(tài)“做人”與“做事”

1、擺正心態(tài)，左手做人，右手做事

2、心態(tài)是成敗的基因

小結(jié)目標(biāo)：體驗心態(tài)對個人成就的重要性

第二講：結(jié)果導(dǎo)向讓員工跑起來

1、員工不做結(jié)果的根源是什么

2、以結(jié)果為導(dǎo)向的訓(xùn)練

3、以結(jié)果為導(dǎo)向的訓(xùn)練

4、你為誰而工作

小結(jié)目標(biāo)：培養(yǎng)員工結(jié)果意識

第三講：職場必備的六大陽光心態(tài)

1、職場陽光心態(tài)之----積極主動心態(tài) 1)什么是積極心態(tài)?----積極心態(tài)的力量!2)心理測評：職場中的我表現(xiàn)是積極還是消極 3)剖析員工不主動的根本原因

4)角度比距離重要：通過三個角度的闡述讓你變得積極主動

2、職場陽光心態(tài)之----100%責(zé)任心態(tài) 1)員工不想承擔(dān)責(zé)任背后的真正癥結(jié)是什么? 2)沒有該不該承擔(dān)責(zé)任，只有要不要承擔(dān)責(zé)任 3)自我成就修煉責(zé)任的三重解讀

3、職場陽光心態(tài)之----老板心態(tài) 1)定位自己：你在為誰打工 2)打工心態(tài)究竟害了誰

3)老板心態(tài)與打工心態(tài)的不同行為表現(xiàn) 4)樹立老板心態(tài)，成就自己事業(yè)

4、職場陽光心態(tài)之----堅持付出心態(tài) 1)世界上人生是算總帳的過程 2)付出永遠(yuǎn)要先于回報 3)付出和回報是絕對成正比的 4)非凡的付出必有非凡的回報 小結(jié)目標(biāo)：

1、評估自我心理狀態(tài)

2、學(xué)會積極、正面思考

3、培養(yǎng)責(zé)任意識

4、培養(yǎng)成本意識

5、自動自發(fā)工作

6、如何正確平衡付出與回報的關(guān)系

第四講：職場陽光心態(tài)修煉----從優(yōu)秀到卓越

1、職場陽光心態(tài)修煉一：把問題當(dāng)機(jī)會

2、職場陽光心態(tài)修煉二：拒絕抱怨

3、職場陽光心態(tài)修煉三：拒絕浮躁

4、職場陽光心態(tài)修煉四：不斷修行

5、職場陽光心態(tài)修煉六：活到老學(xué)到老 小結(jié)目標(biāo)：

1、掌握陽光心態(tài)自我修煉六個方法

2、提高自我修養(yǎng)

第五講：啟動陽光心態(tài)的驅(qū)動力---凡事感恩

1、企業(yè)員工為什么要感恩?

2、感恩是人生的一堂必修課

3、感恩的偉大秘密：感恩越多得到越多

4、懂得感恩是圣人，不懂感恩是凡人 1)父母恩—給予生命—回報父母 2)國家恩—給予環(huán)境—回報國家 3)企業(yè)恩—給予平臺—回報企業(yè) 4)老板恩—給予機(jī)會—回報老板 5)同事恩—給予幫助—回報同事

第二模塊： 柜員職業(yè)形象與服務(wù)行為規(guī)范（講解練習(xí)2天）第一講：關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知

1、職業(yè)形象對個人

2、職業(yè)形象對企業(yè)

3、柜員職業(yè)形象特點 ? 親切 ? 成熟 ? 專業(yè) ? 自信

第二講：儀容儀表的要素

1、發(fā)型

2、面容

3、耳部

4、手部

5、體味

6、著裝

7、配飾

8、男員工職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)

9、女員工職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)

第三講：女士化妝盤發(fā)技巧與絲巾搭配

一、化妝的概述

1、化妝是一種積極的生活態(tài)度

2、化妝是尊重自己和他人的體現(xiàn)

3、化妝能使五官揚長避短

4、化妝能增添自信和魅力

5、化妝上崗是企業(yè)形象的展示

二、化妝技巧（實操演練）

1、面部護(hù)膚

? 好皮膚才有好妝容 ? 基礎(chǔ)護(hù)膚與特別護(hù)理

2、面部底妝

? 完美的底妝等于完美妝容的一半 ? 粉底的顏色選擇 ? 粉底的打法 ? 遮瑕筆的用法

3、定妝

? 定妝散粉與粉餅的用途 ? 正確的定妝不易脫妝 ? 如何補(bǔ)妝

4、如何修眉畫眉 ? 一眉定江山

? 臉型與眉型的搭配藝術(shù) ? 修眉技巧 ? 畫眉技巧

5、眼部妝容

? 眼妝是臉部妝容的靈魂 ? 眼影的打法 ? 眼線的畫法 ? 睫毛液的使用

6、腮紅

? 腮紅的顏色選擇 ? 不同臉型如何打腮紅

7、唇部妝容 ? 護(hù)理好唇部 ? 唇膏的選擇 ? 唇膏怎么上不易脫妝 ? 唇彩的使用

第四講：柜員九大服務(wù)行為規(guī)范

一、表情的規(guī)范（微笑、眼神訓(xùn)練）

二、站姿的規(guī)范

三、坐姿的規(guī)范

四、走姿的規(guī)范

五、蹲姿的國防

六、鞠躬的規(guī)范

七、簽字或閱讀指示的規(guī)范

八、遞送物品的規(guī)范

九、電話禮儀的規(guī)范

第三模塊： 柜員服務(wù)意識與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程（講解練習(xí)2天）第一講：唯有服務(wù)無法復(fù)制

1、銀行服務(wù)的最高境界 ? 關(guān)注規(guī)范和流程 ? 關(guān)注客戶需求 ? 關(guān)注客戶體驗

2、客戶體驗的最高層次 ? 什么是客戶體驗

? 如何形成良性的客戶體驗 ? 客戶體驗的最高層次

第二講：柜員“多做一點”的智慧

1、什么叫“多做一點”（案例）

2、“多做一點”的智慧和價值（案例）

3、如何做到“多做一點”（案例）

第三講：柜員服務(wù)接待規(guī)范

1、開門迎客流程

? 開門迎客的含義和重要性? ? 開門迎客的流程? ? 開門迎客的注意事項?

2、柜面服務(wù)七部曲 ? 招手迎（對應(yīng)話術(shù)）? 笑相問（對應(yīng)話術(shù)）? 雙手接（對應(yīng)話術(shù)）? 巧營銷（對應(yīng)話術(shù)）? 快準(zhǔn)辦（對應(yīng)話術(shù)）? 提醒遞（對應(yīng)話術(shù)）? 禮相送（對應(yīng)話術(shù)）

第四模塊： 柜員巧營銷及轉(zhuǎn)介紹（2天）第一講：柜員營銷的心理障礙

1、害怕被拒絕

2、害怕處理不了客戶疑慮

3、對產(chǎn)品信心不夠，不敢推薦

4、認(rèn)為銷售是求人，不太愿意做

5、怕客戶看低你的工作

6、有惰性，沒壓力懶得開口

第二講：柜員營銷的心理克服之道

1、拒絕是銷售的常態(tài)

2、熟記買點，個性化推薦

3、不是賣產(chǎn)品而是賣關(guān)愛

4、銷售能鍛煉人也能成就人

5、主動人生成大業(yè)

第三講：聯(lián)動營銷四步驟

1、等候間隙放牌子（案例）

2、處理完業(yè)務(wù)講產(chǎn)品（案例）

3、意向客戶速轉(zhuǎn)介（案例）

4、潛力客戶留電話（案例）

第四講：有針對性的為客戶做產(chǎn)品推薦

一、產(chǎn)品介紹五大亂象：

1、自信不足--客戶疑

2、滔滔不絕--客戶煩

3、賣點單一--客戶躲

4、賣點超多--客戶疑

5、夸大其詞--客戶厭

二、有針對性的為客戶做產(chǎn)品推薦

1、羅列賣點

2、羅列客戶

3、雙向匹配

三、產(chǎn)品銷售的SCBC法則

1、總結(jié)

2、對象

3、利益

4、案例

四、賣點提煉的“四點合一”

1、興趣點--客戶關(guān)注什么

2、利益點--產(chǎn)品可以做什么

3、支撐點--如何證明利益點的真實性

4、差異點--在我這里成交有什么獨特之處

五、交易促成

1、客戶拒絕的類型 ? 假拒絕 ? 真拒絕 ? 詐拒絕

2、客戶產(chǎn)生拒絕的三大原因 ? 慣性排斥 ? 風(fēng)險憂患 ? 議價籌碼 ? 缺少魄力 ? 缺乏實力 ? 精挑細(xì)選

3、營銷人員方面導(dǎo)致拒絕的原因 ? 品行操守 ? 職業(yè)形象 ? 專業(yè)水平? 服務(wù)精神

4、產(chǎn)品方面導(dǎo)致拒絕的原因 ? 收益過低 ? 口碑過差

5、拒絕處理五大錯 第一錯：氣餒 第二錯：爭論 第三錯：嘲諷 第四錯：夸大 第五錯：揭露

6、應(yīng)對策略 理性分析：

? 對價格偏高的產(chǎn)品采取“圍魏救趙”策略 ? 對收益過低的產(chǎn)品采取“偷梁換柱”策略 ? 對有硬傷的產(chǎn)品采取“順?biāo)浦邸辈呗?感性判斷：

? 對心有所屬者采用“迂回包抄”策略 ? 對慣性拒絕者采用“暗度陳倉”策略 ? 對曾經(jīng)虧損者采用“金蠶脫殼”策略

7、交易促成三大信號 聽 思 問

8、四類客戶促成策略

A、猶豫型--缺乏做出決定的勇氣

應(yīng)對策略：假戲真唱--營造成交之后的景象 話術(shù)示例

B、光鮮型--缺少達(dá)成交易的實力

應(yīng)對策略：以退為進(jìn)--順勢推出匹配的產(chǎn)品 話術(shù)示例

C、精明型--沒有進(jìn)行縱向比較

應(yīng)對策略：以理服人--提供理性分析的證據(jù) 話術(shù)示例

D、貪婪型--渴望增加議價的籌碼

應(yīng)對策略：從無到有--尋找打動客戶的利益 話術(shù)示例

第五模塊： 柜員投訴處理應(yīng)對（2天）第一講：主動引導(dǎo)--做好業(yè)務(wù)辦理前的準(zhǔn)備工作

一、柜內(nèi)外聯(lián)動，提高服務(wù)效率 ? 客戶未攜帶身份證要求辦理業(yè)務(wù) ? 客戶需重新填單但不愿離開柜臺 ? 客戶為了取一筆錢往返銀行三趟 ? 客戶遭遇詐騙感覺被銀行冷落

二、規(guī)范叫號管理，穩(wěn)定服務(wù)秩序 ? 客戶被插隊后情緒激動 ? 客戶不取號排隊，強(qiáng)行辦理業(yè)務(wù) ? 客戶未聽到叫號，過號引起糾紛 第二講：溝通到位--高效準(zhǔn)確地辦理業(yè)務(wù)

一、杜絕操作失誤，是一切服務(wù)的起點 ? 柜員與客戶溝通偏差，導(dǎo)致意外銷戶 ? 柜員錄入錯誤，導(dǎo)致匯款被退回 ? 柜員不當(dāng)言辭，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)客戶流失

二、準(zhǔn)確解釋業(yè)務(wù)規(guī)程，減少溝通的摩擦 ? 客戶投訴銀行不予兌換零幣 ? 客戶不接受銀行自動預(yù)約轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù) ? 客戶無存折是否能沖賬

? 客戶定存提前支取，簽字前又要求取消 ? 大額取款未預(yù)約，客戶要求取款 ? 客戶投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款

三、熟悉產(chǎn)品介紹，避免不必要的誤解 ? 產(chǎn)品未到期，客戶提前來支取 ? 柜員解釋不明，導(dǎo)致客戶質(zhì)疑CA證書 ? 客戶投訴柜面的快速營銷

第三講：面對客戶不合理要求，多元化應(yīng)對處理

一、從解決問題角度出發(fā)，不直接拒絕客戶 ? 客戶提出特殊要求，影響了其他客戶 ? 客戶回單丟失，要求銀行賠償 ? 正常營業(yè)前，客戶在門外咨詢業(yè)務(wù)

二、在不違反規(guī)定的情況下，盡可能為客戶多做一點 ? 客戶投訴銀行處理問題不及時 ? 客戶在網(wǎng)點丟失物品，要求銀行賠償

三、投訴一旦升級，運用法律知識來應(yīng)對

? 客戶未及時收到信用卡電子賬單和短信通知，要求銀行賠償損失 ? 客戶理財虧損，與客戶經(jīng)理發(fā)生糾紛

第四講：優(yōu)化硬件服務(wù)，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)

一、網(wǎng)點硬件故障，造成延誤，及時安撫客戶情緒 ? 銀行沒有如期為客戶安裝POS機(jī) ? 機(jī)器設(shè)備故障，影響正常服務(wù) 運鈔車未按時到達(dá)，打亂正常營業(yè)秩序

二、維護(hù)公共環(huán)境，保障大多數(shù)客戶的利益 ? 禁止客戶在網(wǎng)點內(nèi)吸煙，引起糾紛 ? 客戶長期來銀行不辦理業(yè)務(wù)只泡茶飲水

第五講：投訴管理五步曲

一、認(rèn)真傾聽

二、仔細(xì)詢問

三、真誠道歉

四、解決問題

五、答謝客戶