第一篇：提升綜合技能、加強自我監(jiān)督

提升綜合技能、加強自我監(jiān)督

10010客戶服務(wù)熱線是客戶接觸率最高的服務(wù)渠道之一，為了有效提升熱線服務(wù)質(zhì)量，自2010年7月起，深圳客服熱線擬組織開展服務(wù)“零容忍”專項行動，完善以提升服務(wù)水平為目的的流程管理體系，針對存在的問題，制定具體的整改措施，力求通過開展卓有成效的整改活動，切實提高服務(wù)意識。

具體措施：提升綜合技能（服務(wù)態(tài)度類、業(yè)務(wù)類、受理操作類）、加強自我監(jiān)督（自查自糾）。針對當(dāng)前服務(wù)工作中存在的短板問題：

一是重點整治服務(wù)態(tài)度、工作差錯等七類淺表性服務(wù)問題，對檢查出的問題限時整改，將服務(wù)規(guī)范落到實處；將潛在服務(wù)態(tài)度問題人員進行重點訪談跟進，并根據(jù)訪談情況制定相應(yīng)跟進措施及做好相關(guān)記錄，提取案例，定期組織錄音分析、召集組員進行討論及點評，提高員工服務(wù)意識；

二是加強客服熱線服務(wù)人員的服務(wù)技能，確保服務(wù)質(zhì)量；即通過對現(xiàn)場控制、質(zhì)監(jiān)控制、系統(tǒng)操作及業(yè)務(wù)知識提升，積極主動為用戶釋疑解難，提高客服熱線專業(yè)化程度推進客服代表整體服務(wù)水平，提高用戶對服務(wù)的直接感知度。

三是對客戶咨詢、申告、投訴處理等工作，嚴(yán)格落實首問責(zé)任制，注重從源頭上減少和避免投訴問題的發(fā)生；

例如：1.針對員工語速過快或過慢影響客戶感知問題。太快和太慢的語速都會給客戶各種負(fù)面的感覺空間。因此要掌握語速相 “匹配”，即對快速的客戶或慢語速的客戶都應(yīng)試圖接近他們的語速。當(dāng)然語速還要根據(jù)內(nèi)容而調(diào)整，若談到一些客戶可能不很清楚或?qū)ζ涮貏e重要的內(nèi)容時，應(yīng)適當(dāng)放慢語速，給客戶時間思考理解。2.關(guān)于員工溝通技巧方面。當(dāng)我們坐在座席前，開始接聽客戶來電時，我們的語言應(yīng)該立即從“生活隨意型”轉(zhuǎn)到“專業(yè)型”。在家中，在朋友面前，我們可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲地表達(dá)，可以十分突顯個人的性格特點。但一到話務(wù)臺上，一進入工作，就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語與發(fā)音的習(xí)慣，表達(dá)的邏輯性、咬詞的清晰以及用詞的準(zhǔn)確應(yīng)該媲美于播音員。但相比播音員而言，他們的大部分時間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統(tǒng)一表達(dá)方式。而作為座席代表，我們面對的是每一個各個不同的來電者，個性、心境、期望值各不相同的個體，我們即要有個性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。因此重點關(guān)注員工并強調(diào)服務(wù)態(tài)度重要性與嚴(yán)重性，杜絕服務(wù)態(tài)度問題產(chǎn)生，多與員工溝通，留意員工接話時情緒是否穩(wěn)定，多進行實時監(jiān)聽,及時發(fā)現(xiàn)問題,及時提醒和輔導(dǎo)。灌輸員工有效利用知識庫資料信息，提高業(yè)務(wù)準(zhǔn)確性。

通過開展“零容忍”活動以來，降低淺表性服務(wù)問題的發(fā)生幾率，且服務(wù)質(zhì)量適時得到了顯著的提升。總而言之需不斷的學(xué)習(xí)充實自己，以適應(yīng)工作的需求，只有自己懂的知識多了，才能給客戶提供更準(zhǔn)確、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2011-3-4

溫麗玲

第二篇：提升班組長綜合技能

提升班組長綜合技能

【授課內(nèi)容】

第一章 班組長的角色認(rèn)知

1.班組長的地位和使命 2.班組長的重要作用 3.班組長的職責(zé) 決策的責(zé)任：做正確的事 執(zhí)行的責(zé)任：正確的做事 操作的責(zé)任：快速地做事 4． 班組長的技能要求

創(chuàng)造力及解決問題的綜合能力（智能）設(shè)身處地將心比心控制自我（情感能）一定時間一定強度下做事的效率（體能）人脈網(wǎng)絡(luò)人際關(guān)系及其質(zhì)量（關(guān)系能）5.優(yōu)劣班組長的對比 6.班組長的基本守則 7．班組長抓工作的結(jié)合點

大是大非講原則，小事小節(jié)講風(fēng)格。管理之中講服務(wù)，服務(wù)之中講管理。工作之中講理智，工作之余講情趣。執(zhí)行政策講堅決，具體操作講策略 8.班組長要具備“五匠”素質(zhì)

鐵匠”的身板 —— 俗話說：“打鐵先得自身硬”。班組長雖然 是“芝麻官”，卻是班組的“脊梁”。這就是要求班組長在思想、道德、業(yè)務(wù)技能上都應(yīng)該先過得硬。

“木匠”的尺度 —— 常言道：“沒有規(guī)矩不成方圓”。班組長成天和組員打交道，常常處于各種矛盾之中，只有像木匠那樣，把好管理尺度，嚴(yán)格執(zhí)行制度，才能讓全體組員心悅誠服?！巴呓场钡幕垩?—— 班組長除了自己帶頭工作，還要仔細(xì)了解

和準(zhǔn)確掌握每個組員的個性特點，以便做到使每一個人都能

揚長避短、各得其所、人盡其才。

“篾匠”的巧手 —— 篾匠有一句行話：“編筐織籮，全在收口”。

其實班組工作也需要班組長運用那雙能夠“收口”的巧手，把

全班組的人心攏到一處。

“縫紉匠”的精神 —— 班組長應(yīng)該具備樂于為他人做“嫁衣”的奉獻(xiàn)精神，見困難就上，見榮譽就讓。有了這樣的精神，當(dāng)

班組長的就不愁沒有威信，一個班組就不會沒有凝聚力。

第二章 班組長如何正確組建班組

1.什么是正確組建班組 2.成功不是選擇最好而是合適 3.班組成員的角色認(rèn)知 4.班組成員中不同角色的作用 5.班組成員崗位匹配的誤區(qū)

6.組建起完美的高績效班組

第三章 班組長管理中的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

一、領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)力的認(rèn)知

? 班組長如何診斷自己的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 1.管理調(diào)查：員工對我們的懷疑 2.您是班組的管理者還是領(lǐng)導(dǎo)者 3.您的領(lǐng)導(dǎo)與管理水平的發(fā)展歷程 4．您的領(lǐng)導(dǎo)與管理水平的發(fā)展?fàn)顟B(tài) 5.您最能接受的領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)有哪些？ 6.班組長的的能力來源 7．自我分析：我有領(lǐng)導(dǎo)力嗎？

二、班組長的領(lǐng)導(dǎo)行為與風(fēng)格

1.班組長的兩種行模式 ? 工作行為與關(guān)系行為 2.班組長的四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

第四章 班組長如何認(rèn)識自己的下屬

1.員工如何才能取得有效的成功？ 2.認(rèn)識員工的工作準(zhǔn)備度

? 能力與意愿模型解析 3.下屬工作狀態(tài)的定義與分類

4.下屬R1-R4狀態(tài)的解析

5．員工的工作動態(tài)關(guān)系（準(zhǔn)備度圖譜）

第五章 班組長的管理藝術(shù)

1.管理風(fēng)格與員工狀態(tài)的對應(yīng)分析

2.班組長的管理流程 3.班組長管理模型解析

4.班組長如何培養(yǎng)員工的成長成才 5.班組長的及時管理

6.班組長對新老員工的差別管理 7.班組長如何培養(yǎng)起員工對你的信任 8.成為班組中真正的核心

第六章 班組長對員工的影響魅力

? 自我分析：班組長為什么會有權(quán)

? 自我分析：權(quán)力如何變?yōu)橛绊懥?/p>

1.個人權(quán)力與職位權(quán)力的關(guān)系 2.班組長對權(quán)力的認(rèn)知

? 個人權(quán)力與職位權(quán)力的關(guān)系 3.班組長學(xué)會運用影響魅力

? 第一類：專業(yè)影響力 ? 第二類：信息影響力 ? 第三類：指示影響力 ? 第四類：職權(quán)影響力

? 第五類：獎勵影響力 ? 第六類：關(guān)系影響力 ? 第七類：強制影響力

4.班組長管理風(fēng)格、準(zhǔn)備度與影響力的準(zhǔn)確匹配

第七章 班組長的激勵與授權(quán)

一、班組長面對不同情境的對策

?R1 —— 激勵 ?R2 —— 激勵 ?R3 —— 感召 ?R4 —— 授權(quán)

二、正確認(rèn)識激勵

1.需求 VS 動機

2.為什么沒人提合理化建議？ 3.赫茲伯格雙因素激勵要素的運用 4.馬斯洛五層次需求理論的運用 5.以成就需求激勵員工 6.激勵的要點是公平7.提高員工的滿意度 8.班組激勵的八種方式 9.激勵的注意事項

三、如何獲得感召

? 堅持原則，一心為大家 ? 成為業(yè)務(wù)的“領(lǐng)頭羊” ? 言必行，行必果 ? 準(zhǔn)確地預(yù)見未來 ? 積極向上，充滿熱情 ? 堅持，并感染到下屬 ? 表現(xiàn)出真誠與親和力 ? 關(guān)心下屬

四、實施有效授權(quán)

1.班組長與員工成熟度關(guān)系圖 2.班組長授權(quán)的六大原則 3.班組長什么事情需要授權(quán) 4.班組長應(yīng)該先授權(quán)那一類的工作？ 5.班組長哪些事情不可以授權(quán) 6.班組長授權(quán)的注意事項

7.班組長的經(jīng)驗總結(jié)

第八章 提升班組的執(zhí)行力

一、正確解讀執(zhí)行力

1． 執(zhí)行是什么？

2． 執(zhí)行力的衡量標(biāo)準(zhǔn) 3.解決執(zhí)行力的八大問題

二、執(zhí)行核心中的核心

1． 執(zhí)行力的三個核心 2． 核心中的優(yōu)先順序 3． 互動：看穿你的執(zhí)行力 4． 如何挑選有執(zhí)行力的人？

三、執(zhí)行從班組長帶頭做起

1.面對工作的四種心態(tài) 2.執(zhí)行的兩大障礙

3.執(zhí)行型領(lǐng)導(dǎo)要做的七件事 4.提升團隊執(zhí)行力的“木桶新論”

四、班組長如何有效提升執(zhí)行力

1.做好目標(biāo)管理 2.端正執(zhí)行的心態(tài) 3.不再拖延，敢為天下先

4.拒絕借口，看好自己的“猴子”

5.有效提升執(zhí)行力的法則

第九章 班組長認(rèn)識學(xué)習(xí)型組織

一、學(xué)習(xí)型組織概論

1.學(xué)習(xí)力三要素 2.人才的動態(tài)概念4.樹根理論

二、學(xué)習(xí)型組織的“學(xué)習(xí)”有什么特點

（一）學(xué)習(xí)與工作不可分離

3.關(guān)于知識的發(fā)展

工作學(xué)習(xí)化

1.團隊學(xué)習(xí)的目標(biāo) 2.組織學(xué)習(xí)的新觀點 3.組織持續(xù)性學(xué)習(xí)模型

學(xué)習(xí)工作化

1.L≥C 2.10倍速度的時代

3.21世紀(jì)人類學(xué)習(xí)的四大支柱

（二）特別強調(diào)“組織的學(xué)習(xí)”——注重學(xué)習(xí)的互動性

1.組織學(xué)習(xí)＝反饋＋反思＋共享 2.美國陸軍經(jīng)驗學(xué)習(xí)中心（CALL）

（三）學(xué)習(xí)型組織強調(diào)實踐中學(xué)習(xí)，“學(xué)”后必須要有新行為

1.study and learning 2.行為學(xué)習(xí)法

3.學(xué)習(xí)型組織的學(xué)習(xí)強調(diào)

第十章 創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織的五項修煉 第一項修煉：自我超越

一、為什么強調(diào)“自我”？

二、怎樣才能自我超越

1、要從“工具型”的工作觀轉(zhuǎn)變?yōu)椤皠?chuàng)造型”的工作觀

2、尋求工作的“內(nèi)在價值”

3、要向極限挑戰(zhàn)

第二項修煉——改善心智模式

一、心智模式三個特點：

1、心智模式，根深蒂固于每個人心中

2、大多數(shù)人，自我感覺良好

3、人無完人，心智模式都有缺陷之處

二、怎樣改善心智模式

1、必須學(xué)會首先把鏡子轉(zhuǎn)向自己

2、必須學(xué)會有效地表達(dá)自己的想法

3、必須學(xué)會開放心靈容納別人的想法 第三項修煉：建立共同愿景

一、共同愿景三要素

二、共同愿景的作用

1、產(chǎn)生創(chuàng)造性張力

2、指引組織發(fā)展的方向、規(guī)范組織的行為

3、共同愿景提升工作的意義

三、愿景的三個層次 第四項修煉：團隊學(xué)習(xí)

1、為什么是團隊學(xué)習(xí)

2、團隊學(xué)習(xí)的目標(biāo) 第五項修煉：系統(tǒng)思考

一、傳統(tǒng)組織固有的三個基本問題

二、系統(tǒng)思考——“重圓破鏡”的藝術(shù)

三、系統(tǒng)思考修煉

四、系統(tǒng)思考——見木又見林的藝術(shù)

1、組織的智障

2、“冰山理論”

3、認(rèn)識、理解世界的層次

5、人類系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)

6、系統(tǒng)思考的要素

7、系統(tǒng)思考的三點要求 第十二章 學(xué)習(xí)型班組創(chuàng)建之路

1、“學(xué)習(xí)型班組”有特定內(nèi)涵

2、我們應(yīng)該怎樣理解學(xué)習(xí)型班組

3、學(xué)習(xí)型班組的要求

4、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組的原則與步驟 ? 一個架構(gòu) ? 兩步實施 ? 三個強調(diào) ? 四項活動 ? 五個階段

5、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組的兩大保障

6、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織“七化”措施

4、系統(tǒng)思考重要法則

7、怎樣建造目視系統(tǒng)

8、具體的學(xué)習(xí)載體

9、學(xué)習(xí)型班組的評價標(biāo)準(zhǔn)

學(xué)習(xí)借鑒：電力公司學(xué)習(xí)型班組創(chuàng)建經(jīng)驗 第十三章 班組長的溝通技巧訓(xùn)練

一、溝通理念概述

1． 為什么“好心沒好報？” 2． 溝通的目的與理解 3． 溝通模型解析 4． 溝通中的信息漏斗 5． 溝通的三大要素 6． 中國人溝通的特點 7． 溝通的非語言空間

二、班組溝通實用技巧 1． 管理者的時間分配 2.組織中常見的溝通模式 3． 溝通模式的比較

（一）下對上的溝通原則 1． 下對上的八大策略 2． 怎樣與上級溝通示意圖 3． 職位差距的障礙

4． 和上司溝通時的15個建議

（二）上對下的溝通原則 1． 下對上的八大策略 2． 如何與下屬溝通示意圖

（三）平對平的溝通原則

1．平對平的八大策略 2． 同事間的溝通示意圖

（四）組織沖突中的溝通

1． 托馬斯—基爾曼沖突解決模型 2． 不同的情況下需采用的處理方式3． 避免沖突的三種方式

三、如何做好班組間的沖突協(xié)調(diào)

（一）班組間的兩種行為方式

1.合作性行為 2.武斷性行為

（二）學(xué)會雙贏

1.正確認(rèn)識班組間的沖突 2.托馬斯—基爾曼沖突解決模型 3.對付沖突的五種處理方式 4.避免沖突“三不”原則

第十四章 班組長如何組織精益化生產(chǎn)

1.班組長如何做計劃 2.計劃的實施

3.如何執(zhí)行規(guī)章制度 4.班組長如何決斷 5． 精益生產(chǎn)的優(yōu)勢 6． 精益思想五原則 7． 如何做好精益化生產(chǎn) 8． 5S內(nèi)容與推行步驟 9． 5S活動詳解

10.目視管理內(nèi)容

第十五講 激活全員智慧的六頂思考帽

1、傳統(tǒng)思考方式的誤區(qū)

2、水平思考的創(chuàng)新所在

3、北京奧運會的“隱身功臣”

4、“六頂思考帽”詳解

?白帽: 資料與信息

?紅帽: 直覺與感情 ?黑帽: 邏輯與批判 ?黃帽: 積極與樂觀 ?綠帽: 創(chuàng)新與冒險 ?藍(lán)帽: 系統(tǒng)與控制

5、六頂思考帽綜合練習(xí)

6、如何系統(tǒng)運用六頂思考帽 第十六章 提升班組長的責(zé)任力

1.不同角色責(zé)任完全不同 ? 員工為什么沒有責(zé)任意識 ? 如何提升員工的責(zé)任意識

2.一流企業(yè)的員工都有著一流的責(zé)任心 ? 糊弄自己還是糊弄工作 ? 懈怠責(zé)任的5個借口 3.責(zé)任感鎖定最終結(jié)果 4． 對工作負(fù)責(zé)對自己負(fù)責(zé) 5.破解職場中的“三個圓” 視頻分析：

? 亮劍：楚云飛的責(zé)任感

第十七章 培養(yǎng)高效能班組長的七個習(xí)慣

一、重新探索自我

1． 品格與能力 2． 思維定式的力量 3． 原則與價值 4．習(xí)慣的培養(yǎng) 5.成熟模式圖

6.產(chǎn)出與產(chǎn)能的蹺蹺板

二、個人的成功——從依賴到獨立習(xí)慣一：積極主動 1． 刺激——回應(yīng) 2． 主動積極的特征 3． 聆聽自己的語言 4． 關(guān)注圈與影響圈 5． 如何擴大影響圈習(xí)慣二：以終為始

1． 主動設(shè)計還是被動接受 2． 確定角色和目標(biāo) 3． 改寫自己的人生劇本 4． 我的使命宣言 5． 選擇生活的中心習(xí)慣三：要事第一 1． 時間管理的演變 2． 時間管理矩陣 3． 4D時間管理法則 5． 什么才是要事？ 6． 要事的判斷標(biāo)準(zhǔn)

三、團隊的成功——從獨立到互賴習(xí)慣四：雙贏思維 1． 人際關(guān)系六模式 2． 紅藍(lán)牌：雙贏的體驗 3． 托馬斯—基爾曼沖突解決模型4.對付沖突的五種處理方式習(xí)慣五：知彼解己 1． 人才素質(zhì)的冰山理論 2． 約哈里窗 3． 溝通的障礙 4． 傾聽的解析 5． 何謂同理心？習(xí)慣六：統(tǒng)合綜效 1． 對待差異的五個層次 2． 你真的了解自己的員工嗎？ 3.班組成員的角色認(rèn)知

? 班組成員職業(yè)能力測試 4.成員中不同角色的作用 5.成員崗位匹配的誤區(qū)

四、自我提升和完善習(xí)慣七：不斷更新 1． 不斷更新四方向 2． 更新的螺旋 3． 系統(tǒng)解讀七個習(xí)慣

第三篇：如何提升自我技能素養(yǎng)和管理能力

如何提升自我技能素養(yǎng)和管理能力

作為一名設(shè)備管理人員，我們必須既要精通技術(shù)，又要善于管理，兩者相輔相成，技術(shù)精湛有利于更好地管理，管理水平高能促進企業(yè)整體技術(shù)水平的提高，僅僅局限于任何一個方面都很難把工作做好。

那么如何提高自身的技能和管理能力呢？

首先我認(rèn)為要經(jīng)常思考，找出自身不足，然后有針對性、有重點地予以個個擊破。如果是知識、技能方面缺乏，要加強學(xué)習(xí)、更新；如果是性格方面存在缺陷，則要盡量改變或控制；如果是缺乏有效溝通，則要尋找、創(chuàng)造機會加強溝通… 其次，要熱愛本職工作，培養(yǎng)對自身工作的興趣和熱情，提高對工作的主動性，以積極的態(tài)度和飽滿的熱情投入到工作中。如果一個人癡迷于某一件事情，那么他就會想方設(shè)法地去做好，而不是被動應(yīng)付，也不用領(lǐng)導(dǎo)再給他施加壓力。第三，要克服浮躁情緒，勤奮學(xué)習(xí)、及時總結(jié)。當(dāng)今社會的發(fā)展突飛猛進，知識更新速度更是驚人，要想跟上時代的步伐，當(dāng)然離不開學(xué)習(xí)，只有這樣才不會被社會所淘汰。但是現(xiàn)在許多人很浮躁，生活上有許多雜七雜八的事情，外面花花世界娛樂節(jié)目也非常的多，要靜下心來學(xué)習(xí)，需要有很強的毅力。另外，學(xué)習(xí)不僅僅是局限于書本或其它媒體，也不僅僅局限于理論上，要從自身實踐或他人的實踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，用以指導(dǎo)以后的工作。

第四，要自我加壓。俗話說：人無壓力輕飄飄，沒有壓力也就沒有動力。我們每一個人，在越來越激烈的競爭中，如果感覺不到壓力的存在，危機的存在，那么就會喪失進取精神，變得越來越懶散，終將一事無成，無法適應(yīng)企業(yè)改革發(fā)展的要求。

第五，要樹立信心，相信憑自己的堅韌和勇氣并通過自己的努力一定能把工作做好。

最后一點，也是至關(guān)重要的一點，是要善于調(diào)整自己的心態(tài)和情緒。我們在工作中難免遇到這樣那樣不愉快的事情，比如遇到一時或自身難以解決的難題，或是不能及時得到相關(guān)部門的理解和配合，等等。我想誰都有過一時情緒低落，甚至灰心喪氣的時候，關(guān)鍵是要能及時排解郁悶，以樂觀、豁達(dá)的態(tài)度對待一切，才能重拾積極向上的工作熱情。

第四篇：管理者綜合技能提升-心得體會

上海格兆電器《管理者綜合技能提升》跟課小結(jié)

讓班組長熟悉自己需要做什么？怎么做？怎樣管好人？

讓管理人員了解怎么做好本職工作？怎樣發(fā)現(xiàn)下屬的問題？如何提高主觀能動性能？ 集結(jié)以上問題，2018年4月25日上海格兆電器有限公司開展了一堂針對性的培訓(xùn)——《管理者綜合技能提升》

此次授課的是高晨云老師，高老師是原創(chuàng)型實力派管理專家；儒學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力應(yīng)用與倡導(dǎo)者；企業(yè)中高層管理與咨詢顧問；參與體驗式情境教練式培訓(xùn)發(fā)起者；專注于領(lǐng)導(dǎo)力類通用管理技能輔導(dǎo)與提升。24年工作經(jīng)歷練就了其獨特的實戰(zhàn)經(jīng)驗，10年培訓(xùn)經(jīng)歷熔煉了其獨有的現(xiàn)場講解點評能力，豐富的跨行業(yè)工作經(jīng)歷提升了其獨到的視野及敏銳的洞察力，多年的管理經(jīng)驗造就其卓越的表現(xiàn)力及超強的感染力，形式多樣的培訓(xùn)方式深受學(xué)員歡迎并博得眾多企業(yè)的好評。

課程分自我管理

（一）、下屬管理

（二）、工作管理（三、四）三步走：

一、提升職業(yè)化素養(yǎng)

1、什么是班組長的職業(yè)化素養(yǎng)

2、從操作走向管理的成長秘訣

3、班組長的管理職責(zé)

4、班組長的角色定位與角色認(rèn)知

5、班組長責(zé)任內(nèi)涵的5個核心能力

二、因人而異的領(lǐng)導(dǎo)

1、什么是管理與領(lǐng)導(dǎo)

2、班組長影響力提升的途徑

3、班組長管理中的“剛”與“柔”

4、如何管理各種不同類型的員工

5、如何管理與領(lǐng)導(dǎo)班組

6、班組長授權(quán)的障礙

三、問題分析與解決

1、什么是問題

2、班組成員沒有問題的3個原因

3、班組長解決問題的6個核心步驟

4、班組長分析與解決問題的3個關(guān)鍵

四、提高主觀能動性

1、主觀能動性的2個維度

2、主觀能動性發(fā)展的3個過程

3、班組長主觀能動性不到位的4種狀態(tài)

4、革除班組主觀能動性低下的5大陋習(xí)

高老師用大量的案例互動到現(xiàn)場的每一位學(xué)員，使學(xué)員在輕松愉悅的氛圍中得益受用！其獨特的高氏幽默、輕松活潑、通俗易懂、見解新穎、深入淺出、別具一格深入人心，學(xué)員紛紛表示此次培訓(xùn)打開了她們管理的新思路；案例豐富又貼合企業(yè)特點；講課生動又簡單易懂

課程最后，高老師給學(xué)員布置了回家作業(yè)：希望每位學(xué)員結(jié)合自身工作案例，工作中遇到問題和困惑，如何用盯、練、做、逼、想五點去解決？學(xué)了就要用，從回家作業(yè)開始哦！

第五篇：《綜合營銷技能提升》心得體會

《綜合營銷技能提升》心得體會

在培訓(xùn)老師帶領(lǐng)下的為期五天的營銷外拓雖然結(jié)束了，可是我們以后要做的還有很多，正如老師所說，車輪開始時的轉(zhuǎn)動是最艱難、最關(guān)鍵的，所以，一旦車輪轉(zhuǎn)動起來我們就不要讓它停下來！

五天來，走出了封閉的柜臺，沒有了厚厚玻璃的格擋，才能讓信用社的服務(wù)貼近客戶的內(nèi)心，也讓我們更直觀的了解客戶心中的訴求。結(jié)合在外營銷收集的信息和老師的講解分析，我們這五天中營銷的IC卡、電子銀行、POS機等產(chǎn)品數(shù)量較上月同時期有很大增長，以IC卡、手機銀行為例，四月份手機銀行開通率占不到40%，而這五天的開通比例接近100%，且都是活躍客戶，使用率高；從中可以發(fā)現(xiàn)，信用社在全縣范圍業(yè)務(wù)和客戶的內(nèi)潛力很大，有待我們進一步的開發(fā)。

在存款利率市場化不斷加深的背景下，信用社多網(wǎng)點布局進行“攬儲---放貸---利差”的盈利模式正在經(jīng)受著考驗，多網(wǎng)點的優(yōu)勢不再凸顯，反而在不斷拉高攬儲成本，降低利潤空間，這就促使我們要改變傳統(tǒng)的經(jīng)營模式，從一個單一的貨幣經(jīng)營的單位，轉(zhuǎn)變?yōu)闉榭蛻籼峁┒鄻踊?wù)的引用中介，由存貸差獲取盈利提升為開展中間業(yè)務(wù)進行盈利,要完成這種轉(zhuǎn)變，需要做到內(nèi)外結(jié)合，內(nèi)外互補。

在內(nèi)：提高服務(wù)質(zhì)量，曾加業(yè)務(wù)種類和辦理渠道。要讓客戶來到網(wǎng)點中就可以感受到我們溫馨的微笑，在用電子銀行自助辦理業(yè)務(wù)時可以體驗到我們產(chǎn)品的貼心和便捷。一線的柜臺服務(wù)是客戶對我們最直觀的接觸，面對客戶，多一次微笑，多一句問候，多一點耐心，都是我們整體高素質(zhì)的體現(xiàn)。電子銀行的開通，則是對客戶開發(fā)的另一個便捷渠道，電子產(chǎn)品的快捷安全是優(yōu)質(zhì)的客戶體驗的開始，也是對我們依賴感產(chǎn)生的契機，豐富的客戶體驗是我們留存客戶的另一個要點！

對外：被動的迎接已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)在的市場，主動走出去才能有更好的發(fā)展，要讓信用社作為一個整體出現(xiàn)在客戶的視野中，所有的宣傳，都只有一個主體，才能在提高了我社形象的同時，降低內(nèi)部競爭產(chǎn)生的內(nèi)耗，更有利于從外部發(fā)現(xiàn)和挖掘出優(yōu)質(zhì)客戶，進而培養(yǎng)對信用社的整體信任感和依賴感。定期或不定期的外拓宣傳，由一個或幾個部門牽頭，從各網(wǎng)點抽調(diào)一線柜員參與；讓信用社的各種優(yōu)惠產(chǎn)品第一時間得到傳播，可以借助我們多網(wǎng)點的優(yōu)勢，擴大我們的宣傳范圍，加強宣傳力度，由點及面形成網(wǎng)絡(luò)，在產(chǎn)生大規(guī)模影響的同時，必然會帶大規(guī)模的客戶群體。以此為基礎(chǔ)，轉(zhuǎn)型成為多中間業(yè)務(wù)服務(wù)客戶的信用中介。

傳統(tǒng)的經(jīng)營項目是我們的立足之處，新型多樣的服務(wù)項目是我們進取的渠道，我們用熱情，真誠和專業(yè)，必然能在變幻莫測的市場中開拓出我們的天地。