第一篇：《綜合營(yíng)銷(xiāo)技能提升》心得體會(huì)

《綜合營(yíng)銷(xiāo)技能提升》心得體會(huì)

在培訓(xùn)老師帶領(lǐng)下的為期五天的營(yíng)銷(xiāo)外拓雖然結(jié)束了，可是我們以后要做的還有很多，正如老師所說(shuō)，車(chē)輪開(kāi)始時(shí)的轉(zhuǎn)動(dòng)是最艱難、最關(guān)鍵的，所以，一旦車(chē)輪轉(zhuǎn)動(dòng)起來(lái)我們就不要讓它停下來(lái)！

五天來(lái)，走出了封閉的柜臺(tái)，沒(méi)有了厚厚玻璃的格擋，才能讓信用社的服務(wù)貼近客戶(hù)的內(nèi)心，也讓我們更直觀的了解客戶(hù)心中的訴求。結(jié)合在外營(yíng)銷(xiāo)收集的信息和老師的講解分析，我們這五天中營(yíng)銷(xiāo)的IC卡、電子銀行、POS機(jī)等產(chǎn)品數(shù)量較上月同時(shí)期有很大增長(zhǎng)，以IC卡、手機(jī)銀行為例，四月份手機(jī)銀行開(kāi)通率占不到40%，而這五天的開(kāi)通比例接近100%，且都是活躍客戶(hù)，使用率高；從中可以發(fā)現(xiàn)，信用社在全縣范圍業(yè)務(wù)和客戶(hù)的內(nèi)潛力很大，有待我們進(jìn)一步的開(kāi)發(fā)。

在存款利率市場(chǎng)化不斷加深的背景下，信用社多網(wǎng)點(diǎn)布局進(jìn)行“攬儲(chǔ)---放貸---利差”的盈利模式正在經(jīng)受著考驗(yàn)，多網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)不再凸顯，反而在不斷拉高攬儲(chǔ)成本，降低利潤(rùn)空間，這就促使我們要改變傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式，從一個(gè)單一的貨幣經(jīng)營(yíng)的單位，轉(zhuǎn)變?yōu)闉榭蛻?hù)提供多樣化服務(wù)的引用中介，由存貸差獲取盈利提升為開(kāi)展中間業(yè)務(wù)進(jìn)行盈利,要完成這種轉(zhuǎn)變，需要做到內(nèi)外結(jié)合，內(nèi)外互補(bǔ)。

在內(nèi)：提高服務(wù)質(zhì)量，曾加業(yè)務(wù)種類(lèi)和辦理渠道。要讓客戶(hù)來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)中就可以感受到我們溫馨的微笑，在用電子銀行自助辦理業(yè)務(wù)時(shí)可以體驗(yàn)到我們產(chǎn)品的貼心和便捷。一線(xiàn)的柜臺(tái)服務(wù)是客戶(hù)對(duì)我們最直觀的接觸，面對(duì)客戶(hù)，多一次微笑，多一句問(wèn)候，多一點(diǎn)耐心，都是我們整體高素質(zhì)的體現(xiàn)。電子銀行的開(kāi)通，則是對(duì)客戶(hù)開(kāi)發(fā)的另一個(gè)便捷渠道，電子產(chǎn)品的快捷安全是優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)體驗(yàn)的開(kāi)始，也是對(duì)我們依賴(lài)感產(chǎn)生的契機(jī)，豐富的客戶(hù)體驗(yàn)是我們留存客戶(hù)的另一個(gè)要點(diǎn)！

對(duì)外：被動(dòng)的迎接已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)在的市場(chǎng)，主動(dòng)走出去才能有更好的發(fā)展，要讓信用社作為一個(gè)整體出現(xiàn)在客戶(hù)的視野中，所有的宣傳，都只有一個(gè)主體，才能在提高了我社形象的同時(shí)，降低內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)生的內(nèi)耗，更有利于從外部發(fā)現(xiàn)和挖掘出優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，進(jìn)而培養(yǎng)對(duì)信用社的整體信任感和依賴(lài)感。定期或不定期的外拓宣傳，由一個(gè)或幾個(gè)部門(mén)牽頭，從各網(wǎng)點(diǎn)抽調(diào)一線(xiàn)柜員參與；讓信用社的各種優(yōu)惠產(chǎn)品第一時(shí)間得到傳播，可以借助我們多網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大我們的宣傳范圍，加強(qiáng)宣傳力度，由點(diǎn)及面形成網(wǎng)絡(luò)，在產(chǎn)生大規(guī)模影響的同時(shí)，必然會(huì)帶大規(guī)模的客戶(hù)群體。以此為基礎(chǔ)，轉(zhuǎn)型成為多中間業(yè)務(wù)服務(wù)客戶(hù)的信用中介。

傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目是我們的立足之處，新型多樣的服務(wù)項(xiàng)目是我們進(jìn)取的渠道，我們用熱情，真誠(chéng)和專(zhuān)業(yè)，必然能在變幻莫測(cè)的市場(chǎng)中開(kāi)拓出我們的天地。

第二篇：管理者綜合技能提升-心得體會(huì)

上海格兆電器《管理者綜合技能提升》跟課小結(jié)

讓班組長(zhǎng)熟悉自己需要做什么？怎么做？怎樣管好人？

讓管理人員了解怎么做好本職工作？怎樣發(fā)現(xiàn)下屬的問(wèn)題？如何提高主觀能動(dòng)性能？ 集結(jié)以上問(wèn)題，2018年4月25日上海格兆電器有限公司開(kāi)展了一堂針對(duì)性的培訓(xùn)——《管理者綜合技能提升》

此次授課的是高晨云老師，高老師是原創(chuàng)型實(shí)力派管理專(zhuān)家；儒學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力應(yīng)用與倡導(dǎo)者；企業(yè)中高層管理與咨詢(xún)顧問(wèn)；參與體驗(yàn)式情境教練式培訓(xùn)發(fā)起者；專(zhuān)注于領(lǐng)導(dǎo)力類(lèi)通用管理技能輔導(dǎo)與提升。24年工作經(jīng)歷練就了其獨(dú)特的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，10年培訓(xùn)經(jīng)歷熔煉了其獨(dú)有的現(xiàn)場(chǎng)講解點(diǎn)評(píng)能力，豐富的跨行業(yè)工作經(jīng)歷提升了其獨(dú)到的視野及敏銳的洞察力，多年的管理經(jīng)驗(yàn)造就其卓越的表現(xiàn)力及超強(qiáng)的感染力，形式多樣的培訓(xùn)方式深受學(xué)員歡迎并博得眾多企業(yè)的好評(píng)。

課程分自我管理

（一）、下屬管理

（二）、工作管理（三、四）三步走：

一、提升職業(yè)化素養(yǎng)

1、什么是班組長(zhǎng)的職業(yè)化素養(yǎng)

2、從操作走向管理的成長(zhǎng)秘訣

3、班組長(zhǎng)的管理職責(zé)

4、班組長(zhǎng)的角色定位與角色認(rèn)知

5、班組長(zhǎng)責(zé)任內(nèi)涵的5個(gè)核心能力

二、因人而異的領(lǐng)導(dǎo)

1、什么是管理與領(lǐng)導(dǎo)

2、班組長(zhǎng)影響力提升的途徑

3、班組長(zhǎng)管理中的“剛”與“柔”

4、如何管理各種不同類(lèi)型的員工

5、如何管理與領(lǐng)導(dǎo)班組

6、班組長(zhǎng)授權(quán)的障礙

三、問(wèn)題分析與解決

1、什么是問(wèn)題

2、班組成員沒(méi)有問(wèn)題的3個(gè)原因

3、班組長(zhǎng)解決問(wèn)題的6個(gè)核心步驟

4、班組長(zhǎng)分析與解決問(wèn)題的3個(gè)關(guān)鍵

四、提高主觀能動(dòng)性

1、主觀能動(dòng)性的2個(gè)維度

2、主觀能動(dòng)性發(fā)展的3個(gè)過(guò)程

3、班組長(zhǎng)主觀能動(dòng)性不到位的4種狀態(tài)

4、革除班組主觀能動(dòng)性低下的5大陋習(xí)

高老師用大量的案例互動(dòng)到現(xiàn)場(chǎng)的每一位學(xué)員，使學(xué)員在輕松愉悅的氛圍中得益受用！其獨(dú)特的高氏幽默、輕松活潑、通俗易懂、見(jiàn)解新穎、深入淺出、別具一格深入人心，學(xué)員紛紛表示此次培訓(xùn)打開(kāi)了她們管理的新思路；案例豐富又貼合企業(yè)特點(diǎn)；講課生動(dòng)又簡(jiǎn)單易懂

課程最后，高老師給學(xué)員布置了回家作業(yè)：希望每位學(xué)員結(jié)合自身工作案例，工作中遇到問(wèn)題和困惑，如何用盯、練、做、逼、想五點(diǎn)去解決？學(xué)了就要用，從回家作業(yè)開(kāi)始哦！

第三篇：營(yíng)銷(xiāo)技能提升導(dǎo)入心得體會(huì)(小結(jié))

不知為什么總也找不到感覺(jué)

小結(jié)1

已經(jīng)來(lái)了一周了，總也找不到感覺(jué)，壓力越來(lái)越大，上周的兩次考試都不進(jìn)人意。其實(shí)，我一直在思考，老師一開(kāi)營(yíng)的時(shí)候說(shuō)過(guò)這個(gè)培訓(xùn)營(yíng)能激發(fā)每個(gè)人的潛能。我一直在尋找自己的潛能在那里？說(shuō)實(shí)話(huà)，來(lái)了以后，我知道自己和其他學(xué)員的差距。所以我很努力，認(rèn)真的聽(tīng)老師的每一句話(huà)。禮儀考試前和國(guó)妍大姐在宿舍里練了很多遍，但考試時(shí)太緊張沒(méi)有說(shuō)儀表，我哭了，這是來(lái)訓(xùn)練營(yíng)第一次流淚。不是因?yàn)閻?ài)面子，而是因?yàn)橛幸环N遺憾，自己不是不會(huì)，聽(tīng)題不認(rèn)真，我無(wú)法原諒自己的過(guò)錯(cuò)。當(dāng)老師再次給了機(jī)會(huì)，我由衷的感激老師，因?yàn)槿绻皇沁@樣，我會(huì)徹夜難眠，我會(huì)帶著遺憾離開(kāi)訓(xùn)練營(yíng)。為了寫(xiě)好上周的總結(jié)，我非常認(rèn)真的寫(xiě)到凌晨3：45分。

如果說(shuō)年輕人比我優(yōu)秀，可以給自己找個(gè)理由，說(shuō)年輕人有知識(shí)、有活力、人家能白多上好幾年的大學(xué)嗎。可是比我大的也比我優(yōu)秀，那還有什么樣的理由呢？心里壓力特大，原來(lái)我是一個(gè)很有自信的人，來(lái)到這，觸動(dòng)挺大，老找不找感覺(jué)，總是缺乏點(diǎn)什么。有些迷茫，有些困惑，方向感多少失控。我怎樣才能趕超，超越自己，迎接挑戰(zhàn)，塑造全新的自我呢。不過(guò)反過(guò)來(lái)想，我是幸運(yùn)的，能有機(jī)會(huì)聽(tīng)這么優(yōu)秀的老師講課，能有機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)這么好的同學(xué)，他們身上的優(yōu)點(diǎn)和值得我學(xué)習(xí)地方太多了，每個(gè)人都是我的老師。這個(gè)機(jī)會(huì)對(duì)我來(lái)說(shuō)太珍貴了，即讓我學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)的理論知識(shí)，又讓我學(xué)習(xí)優(yōu)秀同事的優(yōu)點(diǎn)。能提高自身素質(zhì)，用一種高標(biāo)準(zhǔn)來(lái)嚴(yán)格要求自己，這是內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)有也應(yīng)具備的基本要求。我希望在以后的學(xué)習(xí)中能不斷前進(jìn)，挖掘自己的潛能。小結(jié)

二、特工偵察隊(duì)

“是拍小品還是短劇？什么？作業(yè)?！彪娫?huà)那頭的老公聽(tīng)起來(lái)比我還興奮。

“快說(shuō)說(shuō)看，怎么回事。暗訪(fǎng)、偷拍他行，能行嗎？你們又不是特工。一定小心呀！”“放心吧，我們是特工十組?！睅е瞎珜?duì)我的種種擔(dān)心，也帶著自己對(duì)這次任務(wù)的種種憧憬輾轉(zhuǎn)難眠。

平生的第一次當(dāng)演員，平生的第一次當(dāng)便衣，平生的第一次出去偷拍。第一次要完成這么特殊的作業(yè)，不知用什么詞匯來(lái)形容這次的任務(wù)，為增加自己的信心，我們稱(chēng)自己是特工十組。

喬裝打扮一番，我們搖身一變成了旅游的、學(xué)生、老人。拿好自己的設(shè)備，檢查自己的裝備，來(lái)到第一站，旅游經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)分理處。不好，前方發(fā)現(xiàn)敵情，與前來(lái)明察的江波那組撞車(chē)了。怎么辦？我們決定潛入敵方。怕被識(shí)破，我扮演客戶(hù)打電話(huà)，用手機(jī)將營(yíng)業(yè)所室內(nèi)外環(huán)境拍攝了一番。曉寧將相機(jī)藏在傘中偷拍，我開(kāi)始辦理業(yè)務(wù)，這里無(wú)大堂經(jīng)理，只有保安，主管開(kāi)始接待明察那一組的人員，似乎不知所措，也無(wú)心關(guān)心我們這些客戶(hù)。更無(wú)人指導(dǎo)如何填單，我打算將辦理業(yè)務(wù)過(guò)程拍下來(lái)，這時(shí)才發(fā)

現(xiàn)手機(jī)電不足，這下怎么辦？又不能和其他同學(xué)商量，于是放慢辦業(yè)務(wù)速度，正巧來(lái)了一個(gè)男客戶(hù)，情急之下，將相機(jī)光明正大的拿出，當(dāng)時(shí)還擔(dān)心被柜員阻止，誰(shuí)成想男客戶(hù)卻問(wèn)，干嘛還拿相機(jī)呀，我靈機(jī)一動(dòng)，說(shuō)自己來(lái)旅游的借的別人的相機(jī)不會(huì)用，能幫幫忙嗎？他很熱情的幫我拍下了整個(gè)辦業(yè)務(wù)的全過(guò)程，開(kāi)了一結(jié)算帳戶(hù)，帳號(hào)***43101，我將永遠(yuǎn)珍藏它，我的“處女作”。我也感謝那位熱心的客戶(hù)，是他的熱心幫忙才能讓我在不知不覺(jué)中完成了偷拍。臨走時(shí)男客戶(hù)還在告訴我打車(chē)5元到三孔，曲阜人真熱情，給我留下了深刻的禮儀之邦的印象。

也有失敗的經(jīng)歷，途中經(jīng)過(guò)一建行，畢竟是他行，即害怕又忐忑不安，我們也沒(méi)有美蘭德暗訪(fǎng)的針孔攝像機(jī)，又是第一 次，仿佛我渾身上下都寫(xiě)著暗訪(fǎng)兩字。不過(guò)還算順利，讓我體驗(yàn)到建行的藍(lán)色風(fēng)暴，視覺(jué)沖擊力強(qiáng)，和也不太標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。心中暗喜快速撤離，好開(kāi)心拿到第一個(gè)他行暗訪(fǎng)資料，正在竊喜之際我跳躍著，歡呼著說(shuō)：“ 我拍下來(lái)了，還有一指禪呢，快來(lái)看，快來(lái)看！”當(dāng)我們高興的聚在一起看時(shí)，好慘，為什么，什么也沒(méi)有呢。原來(lái)錄像也要按快門(mén)啊。

我覺(jué)的失敗挺好，可以找不足，沒(méi)有失敗，怎么知道自己暗訪(fǎng)中存在那些不足，人們不是常說(shuō)失敗乃成功之母嗎。總結(jié)失敗的經(jīng)驗(yàn)，我們從失望中走出，重振旗鼓。這次準(zhǔn)備迎接更大的挑戰(zhàn)，去曲阜市工行營(yíng)業(yè)部。我們分工合作，各自利用各自的聰明才智，向曲阜市工行前進(jìn)。

初步印象，視覺(jué)沖擊力極強(qiáng)。這里寬敞明亮，功能分區(qū)明顯，大堂經(jīng)理服務(wù)周到熱情，有演示體驗(yàn)區(qū)，最大亮點(diǎn)是，大堂經(jīng)理能起到有效截留和識(shí)別客戶(hù)。服務(wù)給我們留下深刻的印象。

課堂中所學(xué)的，基礎(chǔ)禮儀、八大流程，營(yíng)銷(xiāo)、溝通等等，通過(guò)暗訪(fǎng)讓我融會(huì)貫通，基礎(chǔ)知識(shí)抽象，而暗訪(fǎng)則理論聯(lián)系實(shí)際，可以讓我們學(xué)員清晰的在暗訪(fǎng)中想到他的服務(wù)是那個(gè)流程，那些是不足，那些是可取借鑒之處。

我們的任務(wù)是明察3個(gè)農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)，暗訪(fǎng)3個(gè)農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)，3個(gè)他行網(wǎng)點(diǎn)。通過(guò)明察暗訪(fǎng)，我們積累了很多第一手資料，我想對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，這段經(jīng)歷，這次任務(wù)是一筆寶貴的財(cái)富。即充實(shí)了實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，又讓我們親身感受到他行不足之處和可取之處，在今后的工作中能總結(jié)很多的工作經(jīng)驗(yàn)，用這樣的方式讓我們系統(tǒng)的了解內(nèi)訓(xùn)師的工作思路，策略，和方向。鞏固和加深了學(xué)習(xí)。

如果不是這次明察暗訪(fǎng)，我沒(méi)意識(shí)到原來(lái)我行工作方式有太多的不到位的地方。過(guò)去就想，老多網(wǎng)點(diǎn)都這樣，上邊又沒(méi)費(fèi)用，員工歲數(shù)又大，差不多能過(guò)得去就行。無(wú)論是明察還是暗訪(fǎng)，讓我注意到很多細(xì)節(jié)，一米欄隔離條字跡倒置，有污漬，意見(jiàn)簿如同擺設(shè)，撕頁(yè)現(xiàn)象嚴(yán)重，著裝不統(tǒng)一，拖把擺放在顯眼處，服務(wù)態(tài)度不好，服務(wù)禮儀不規(guī)范等等。

通過(guò)這次內(nèi)訓(xùn)師學(xué)習(xí)，掌握不少理論知識(shí)，過(guò)去那知道什么是VI視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)呀、贏在大堂、綠色行動(dòng)、更是沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)。同是大型的商業(yè)銀行，在金融服務(wù)同質(zhì)化的今天，那什么取勝，占有

市場(chǎng)，歸根到底，就是需要一套完整的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

小結(jié)三

團(tuán)結(jié)就是力量

明察暗訪(fǎng)資料采集過(guò)后，進(jìn)入了調(diào)研報(bào)告的數(shù)據(jù)整理、數(shù)據(jù)分析、撰寫(xiě)報(bào)告、PPT制作階段。

我們來(lái)不及沉浸在暗訪(fǎng)的興奮中，就抓緊密切分工，有整理照片的，有填寫(xiě)報(bào)表的，有整理數(shù)據(jù)的。沒(méi)法說(shuō)誰(shuí)的工作輕，誰(shuí)的工作重，覺(jué)得那一項(xiàng)也不可缺少都很重要。我們第十小組平均年齡算大的，但每人都各有特點(diǎn)，組長(zhǎng)王永文，沉穩(wěn)認(rèn)真。大姐任麗霞仔細(xì)嚴(yán)謹(jǐn)。二姐肖燕干練果斷。小妹徐曉寧聰慧朝陽(yáng)。

先統(tǒng)一調(diào)研思路，再根據(jù)各自特點(diǎn)密切分工。首先根據(jù)明察暗訪(fǎng)第一手資料，填寫(xiě)明察調(diào)研觀察記錄表、營(yíng)業(yè)環(huán)境巡視表和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量神秘顧客暗訪(fǎng)問(wèn)卷。填明察表時(shí)需要項(xiàng)目很細(xì)，我們幾個(gè)逐項(xiàng)確定好后再填，有時(shí)因?yàn)橐庖?jiàn)不統(tǒng)一，也爭(zhēng)的臉紅脖子粗，不清楚的看拍攝照片或視頻，直到數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤才能填寫(xiě)明察表的一項(xiàng)。天哪，那么多項(xiàng)要填到啥時(shí)候。沒(méi)辦法，誰(shuí)讓俺組的成員都那么認(rèn)真呢。首先根據(jù)明察暗訪(fǎng)第一手資料，約定好誰(shuí)也不能先撤，統(tǒng)一思想，保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，才能確保電子版表、柱狀圖和折線(xiàn)圖準(zhǔn)確，調(diào)研報(bào)告和ppt才有說(shuō)服力。已是深夜2點(diǎn)多，我們似乎全無(wú)睡意，還半玩笑說(shuō)，我們都快成重案六組了。

第二天一聽(tīng)，別的小組說(shuō)連柏拉圖表和層別表都出來(lái)了，我們有點(diǎn)著急，但數(shù)據(jù)還是不能亂來(lái)，大姐還要把所有表再檢查一

遍，由組長(zhǎng)出柏拉圖表等，我和二姐出調(diào)研報(bào)告，小妹出PPT。每一項(xiàng)工作都有復(fù)核的，我們還實(shí)行的是“雙人復(fù)合制”，直到交作業(yè)的前一刻，總把關(guān)人大姐又檢查了一遍才交上。這周讓我太收感動(dòng)了，在小團(tuán)隊(duì)中大哥大姐們那種對(duì)事一絲不茍的精神，追求卓越的工作態(tài)度，深深的打動(dòng)了我。讓我從內(nèi)心深處感受到團(tuán)隊(duì)精神太偉大了，豪無(wú)怨言，互相互補(bǔ)，你忘了他告訴你，他漏了我提醒，相互鼓勵(lì)，精誠(chéng)合作。分著吃西紅柿，在宿舍里挑燈夜戰(zhàn)，也很高興。不知不覺(jué)又到了深夜3點(diǎn)，我們決定錄一段視頻，留作紀(jì)念。等回頭想想蠻開(kāi)心的，是一種幸福的回憶，我想我們絕配的五人組合誰(shuí)都舍不得刪去這美好的記憶。

團(tuán)結(jié)就是力量，只有團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)才能克服重重困難，給別人說(shuō)我們連續(xù)幾天半夜才睡沒(méi)幾個(gè)人信，但我們信。我們第一次做調(diào)研數(shù)據(jù)報(bào)告，沒(méi)有任何經(jīng)驗(yàn)，不管結(jié)果如何，只要我們真心付出了，認(rèn)真對(duì)待了，交一份真實(shí)的答卷老師給那就可以了。我們十組太團(tuán)結(jié)了，任何決定都是大家決定的。我們一開(kāi)始就決定讓曉寧講PPT，覺(jué)得應(yīng)該多給年輕人展示的機(jī)會(huì)，也相信她一定能出色完成任務(wù)，因?yàn)槟贻p人才是農(nóng)行的未來(lái)，農(nóng)行的希望。雖然我們像曉寧這么大的時(shí)候沒(méi)有這么好的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，那我現(xiàn)在也十分慶幸，能來(lái)到內(nèi)訓(xùn)師訓(xùn)練營(yíng)，讓我感到這個(gè)大家庭的溫暖，讓我感受到團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)，團(tuán)隊(duì)的力量。就像我們晚會(huì)的歌曲一樣:我們是相親相愛(ài)的一家人！

第四篇：提升班組長(zhǎng)綜合技能

提升班組長(zhǎng)綜合技能

【授課內(nèi)容】

第一章 班組長(zhǎng)的角色認(rèn)知

1.班組長(zhǎng)的地位和使命 2.班組長(zhǎng)的重要作用 3.班組長(zhǎng)的職責(zé) 決策的責(zé)任：做正確的事 執(zhí)行的責(zé)任：正確的做事 操作的責(zé)任：快速地做事 4． 班組長(zhǎng)的技能要求

創(chuàng)造力及解決問(wèn)題的綜合能力（智能）設(shè)身處地將心比心控制自我（情感能）一定時(shí)間一定強(qiáng)度下做事的效率（體能）人脈網(wǎng)絡(luò)人際關(guān)系及其質(zhì)量（關(guān)系能）5.優(yōu)劣班組長(zhǎng)的對(duì)比 6.班組長(zhǎng)的基本守則 7．班組長(zhǎng)抓工作的結(jié)合點(diǎn)

大是大非講原則，小事小節(jié)講風(fēng)格。管理之中講服務(wù)，服務(wù)之中講管理。工作之中講理智，工作之余講情趣。執(zhí)行政策講堅(jiān)決，具體操作講策略 8.班組長(zhǎng)要具備“五匠”素質(zhì)

鐵匠”的身板 —— 俗話(huà)說(shuō)：“打鐵先得自身硬”。班組長(zhǎng)雖然 是“芝麻官”，卻是班組的“脊梁”。這就是要求班組長(zhǎng)在思想、道德、業(yè)務(wù)技能上都應(yīng)該先過(guò)得硬。

“木匠”的尺度 —— 常言道：“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”。班組長(zhǎng)成天和組員打交道，常常處于各種矛盾之中，只有像木匠那樣，把好管理尺度，嚴(yán)格執(zhí)行制度，才能讓全體組員心悅誠(chéng)服?！巴呓场钡幕垩?—— 班組長(zhǎng)除了自己帶頭工作，還要仔細(xì)了解

和準(zhǔn)確掌握每個(gè)組員的個(gè)性特點(diǎn)，以便做到使每一個(gè)人都能

揚(yáng)長(zhǎng)避短、各得其所、人盡其才。

“篾匠”的巧手 —— 篾匠有一句行話(huà)：“編筐織籮，全在收口”。

其實(shí)班組工作也需要班組長(zhǎng)運(yùn)用那雙能夠“收口”的巧手，把

全班組的人心攏到一處。

“縫紉匠”的精神 —— 班組長(zhǎng)應(yīng)該具備樂(lè)于為他人做“嫁衣”的奉獻(xiàn)精神，見(jiàn)困難就上，見(jiàn)榮譽(yù)就讓。有了這樣的精神，當(dāng)

班組長(zhǎng)的就不愁沒(méi)有威信，一個(gè)班組就不會(huì)沒(méi)有凝聚力。

第二章 班組長(zhǎng)如何正確組建班組

1.什么是正確組建班組 2.成功不是選擇最好而是合適 3.班組成員的角色認(rèn)知 4.班組成員中不同角色的作用 5.班組成員崗位匹配的誤區(qū)

6.組建起完美的高績(jī)效班組

第三章 班組長(zhǎng)管理中的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

一、領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)力的認(rèn)知

? 班組長(zhǎng)如何診斷自己的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 1.管理調(diào)查：?jiǎn)T工對(duì)我們的懷疑 2.您是班組的管理者還是領(lǐng)導(dǎo)者 3.您的領(lǐng)導(dǎo)與管理水平的發(fā)展歷程 4．您的領(lǐng)導(dǎo)與管理水平的發(fā)展?fàn)顟B(tài) 5.您最能接受的領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)有哪些？ 6.班組長(zhǎng)的的能力來(lái)源 7．自我分析：我有領(lǐng)導(dǎo)力嗎？

二、班組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)行為與風(fēng)格

1.班組長(zhǎng)的兩種行模式 ? 工作行為與關(guān)系行為 2.班組長(zhǎng)的四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

第四章 班組長(zhǎng)如何認(rèn)識(shí)自己的下屬

1.員工如何才能取得有效的成功？ 2.認(rèn)識(shí)員工的工作準(zhǔn)備度

? 能力與意愿模型解析 3.下屬工作狀態(tài)的定義與分類(lèi)

4.下屬R1-R4狀態(tài)的解析

5．員工的工作動(dòng)態(tài)關(guān)系（準(zhǔn)備度圖譜）

第五章 班組長(zhǎng)的管理藝術(shù)

1.管理風(fēng)格與員工狀態(tài)的對(duì)應(yīng)分析

2.班組長(zhǎng)的管理流程 3.班組長(zhǎng)管理模型解析

4.班組長(zhǎng)如何培養(yǎng)員工的成長(zhǎng)成才 5.班組長(zhǎng)的及時(shí)管理

6.班組長(zhǎng)對(duì)新老員工的差別管理 7.班組長(zhǎng)如何培養(yǎng)起員工對(duì)你的信任 8.成為班組中真正的核心

第六章 班組長(zhǎng)對(duì)員工的影響魅力

? 自我分析：班組長(zhǎng)為什么會(huì)有權(quán)

? 自我分析：權(quán)力如何變?yōu)橛绊懥?/p>

1.個(gè)人權(quán)力與職位權(quán)力的關(guān)系 2.班組長(zhǎng)對(duì)權(quán)力的認(rèn)知

? 個(gè)人權(quán)力與職位權(quán)力的關(guān)系 3.班組長(zhǎng)學(xué)會(huì)運(yùn)用影響魅力

? 第一類(lèi)：專(zhuān)業(yè)影響力 ? 第二類(lèi)：信息影響力 ? 第三類(lèi)：指示影響力 ? 第四類(lèi)：職權(quán)影響力

? 第五類(lèi)：獎(jiǎng)勵(lì)影響力 ? 第六類(lèi)：關(guān)系影響力 ? 第七類(lèi)：強(qiáng)制影響力

4.班組長(zhǎng)管理風(fēng)格、準(zhǔn)備度與影響力的準(zhǔn)確匹配

第七章 班組長(zhǎng)的激勵(lì)與授權(quán)

一、班組長(zhǎng)面對(duì)不同情境的對(duì)策

?R1 —— 激勵(lì) ?R2 —— 激勵(lì) ?R3 —— 感召 ?R4 —— 授權(quán)

二、正確認(rèn)識(shí)激勵(lì)

1.需求 VS 動(dòng)機(jī)

2.為什么沒(méi)人提合理化建議？ 3.赫茲伯格雙因素激勵(lì)要素的運(yùn)用 4.馬斯洛五層次需求理論的運(yùn)用 5.以成就需求激勵(lì)員工 6.激勵(lì)的要點(diǎn)是公平7.提高員工的滿(mǎn)意度 8.班組激勵(lì)的八種方式 9.激勵(lì)的注意事項(xiàng)

三、如何獲得感召

? 堅(jiān)持原則，一心為大家 ? 成為業(yè)務(wù)的“領(lǐng)頭羊” ? 言必行，行必果 ? 準(zhǔn)確地預(yù)見(jiàn)未來(lái) ? 積極向上，充滿(mǎn)熱情 ? 堅(jiān)持，并感染到下屬 ? 表現(xiàn)出真誠(chéng)與親和力 ? 關(guān)心下屬

四、實(shí)施有效授權(quán)

1.班組長(zhǎng)與員工成熟度關(guān)系圖 2.班組長(zhǎng)授權(quán)的六大原則 3.班組長(zhǎng)什么事情需要授權(quán) 4.班組長(zhǎng)應(yīng)該先授權(quán)那一類(lèi)的工作？ 5.班組長(zhǎng)哪些事情不可以授權(quán) 6.班組長(zhǎng)授權(quán)的注意事項(xiàng)

7.班組長(zhǎng)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

第八章 提升班組的執(zhí)行力

一、正確解讀執(zhí)行力

1． 執(zhí)行是什么？

2． 執(zhí)行力的衡量標(biāo)準(zhǔn) 3.解決執(zhí)行力的八大問(wèn)題

二、執(zhí)行核心中的核心

1． 執(zhí)行力的三個(gè)核心 2． 核心中的優(yōu)先順序 3． 互動(dòng)：看穿你的執(zhí)行力 4． 如何挑選有執(zhí)行力的人？

三、執(zhí)行從班組長(zhǎng)帶頭做起

1.面對(duì)工作的四種心態(tài) 2.執(zhí)行的兩大障礙

3.執(zhí)行型領(lǐng)導(dǎo)要做的七件事 4.提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的“木桶新論”

四、班組長(zhǎng)如何有效提升執(zhí)行力

1.做好目標(biāo)管理 2.端正執(zhí)行的心態(tài) 3.不再拖延，敢為天下先

4.拒絕借口，看好自己的“猴子”

5.有效提升執(zhí)行力的法則

第九章 班組長(zhǎng)認(rèn)識(shí)學(xué)習(xí)型組織

一、學(xué)習(xí)型組織概論

1.學(xué)習(xí)力三要素 2.人才的動(dòng)態(tài)概念4.樹(shù)根理論

二、學(xué)習(xí)型組織的“學(xué)習(xí)”有什么特點(diǎn)

（一）學(xué)習(xí)與工作不可分離

3.關(guān)于知識(shí)的發(fā)展

工作學(xué)習(xí)化

1.團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的目標(biāo) 2.組織學(xué)習(xí)的新觀點(diǎn) 3.組織持續(xù)性學(xué)習(xí)模型

學(xué)習(xí)工作化

1.L≥C 2.10倍速度的時(shí)代

3.21世紀(jì)人類(lèi)學(xué)習(xí)的四大支柱

（二）特別強(qiáng)調(diào)“組織的學(xué)習(xí)”——注重學(xué)習(xí)的互動(dòng)性

1.組織學(xué)習(xí)＝反饋＋反思＋共享 2.美國(guó)陸軍經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)中心（CALL）

（三）學(xué)習(xí)型組織強(qiáng)調(diào)實(shí)踐中學(xué)習(xí)，“學(xué)”后必須要有新行為

1.study and learning 2.行為學(xué)習(xí)法

3.學(xué)習(xí)型組織的學(xué)習(xí)強(qiáng)調(diào)

第十章 創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織的五項(xiàng)修煉 第一項(xiàng)修煉：自我超越

一、為什么強(qiáng)調(diào)“自我”？

二、怎樣才能自我超越

1、要從“工具型”的工作觀轉(zhuǎn)變?yōu)椤皠?chuàng)造型”的工作觀

2、尋求工作的“內(nèi)在價(jià)值”

3、要向極限挑戰(zhàn)

第二項(xiàng)修煉——改善心智模式

一、心智模式三個(gè)特點(diǎn)：

1、心智模式，根深蒂固于每個(gè)人心中

2、大多數(shù)人，自我感覺(jué)良好

3、人無(wú)完人，心智模式都有缺陷之處

二、怎樣改善心智模式

1、必須學(xué)會(huì)首先把鏡子轉(zhuǎn)向自己

2、必須學(xué)會(huì)有效地表達(dá)自己的想法

3、必須學(xué)會(huì)開(kāi)放心靈容納別人的想法 第三項(xiàng)修煉：建立共同愿景

一、共同愿景三要素

二、共同愿景的作用

1、產(chǎn)生創(chuàng)造性張力

2、指引組織發(fā)展的方向、規(guī)范組織的行為

3、共同愿景提升工作的意義

三、愿景的三個(gè)層次 第四項(xiàng)修煉：團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)

1、為什么是團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)

2、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的目標(biāo) 第五項(xiàng)修煉：系統(tǒng)思考

一、傳統(tǒng)組織固有的三個(gè)基本問(wèn)題

二、系統(tǒng)思考——“重圓破鏡”的藝術(shù)

三、系統(tǒng)思考修煉

四、系統(tǒng)思考——見(jiàn)木又見(jiàn)林的藝術(shù)

1、組織的智障

2、“冰山理論”

3、認(rèn)識(shí)、理解世界的層次

5、人類(lèi)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)

6、系統(tǒng)思考的要素

7、系統(tǒng)思考的三點(diǎn)要求 第十二章 學(xué)習(xí)型班組創(chuàng)建之路

1、“學(xué)習(xí)型班組”有特定內(nèi)涵

2、我們應(yīng)該怎樣理解學(xué)習(xí)型班組

3、學(xué)習(xí)型班組的要求

4、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組的原則與步驟 ? 一個(gè)架構(gòu) ? 兩步實(shí)施 ? 三個(gè)強(qiáng)調(diào) ? 四項(xiàng)活動(dòng) ? 五個(gè)階段

5、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組的兩大保障

6、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織“七化”措施

4、系統(tǒng)思考重要法則

7、怎樣建造目視系統(tǒng)

8、具體的學(xué)習(xí)載體

9、學(xué)習(xí)型班組的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

學(xué)習(xí)借鑒：電力公司學(xué)習(xí)型班組創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn) 第十三章 班組長(zhǎng)的溝通技巧訓(xùn)練

一、溝通理念概述

1． 為什么“好心沒(méi)好報(bào)？” 2． 溝通的目的與理解 3． 溝通模型解析 4． 溝通中的信息漏斗 5． 溝通的三大要素 6． 中國(guó)人溝通的特點(diǎn) 7． 溝通的非語(yǔ)言空間

二、班組溝通實(shí)用技巧 1． 管理者的時(shí)間分配 2.組織中常見(jiàn)的溝通模式 3． 溝通模式的比較

（一）下對(duì)上的溝通原則 1． 下對(duì)上的八大策略 2． 怎樣與上級(jí)溝通示意圖 3． 職位差距的障礙

4． 和上司溝通時(shí)的15個(gè)建議

（二）上對(duì)下的溝通原則 1． 下對(duì)上的八大策略 2． 如何與下屬溝通示意圖

（三）平對(duì)平的溝通原則

1．平對(duì)平的八大策略 2． 同事間的溝通示意圖

（四）組織沖突中的溝通

1． 托馬斯—基爾曼沖突解決模型 2． 不同的情況下需采用的處理方式3． 避免沖突的三種方式

三、如何做好班組間的沖突協(xié)調(diào)

（一）班組間的兩種行為方式

1.合作性行為 2.武斷性行為

（二）學(xué)會(huì)雙贏

1.正確認(rèn)識(shí)班組間的沖突 2.托馬斯—基爾曼沖突解決模型 3.對(duì)付沖突的五種處理方式 4.避免沖突“三不”原則

第十四章 班組長(zhǎng)如何組織精益化生產(chǎn)

1.班組長(zhǎng)如何做計(jì)劃 2.計(jì)劃的實(shí)施

3.如何執(zhí)行規(guī)章制度 4.班組長(zhǎng)如何決斷 5． 精益生產(chǎn)的優(yōu)勢(shì) 6． 精益思想五原則 7． 如何做好精益化生產(chǎn) 8． 5S內(nèi)容與推行步驟 9． 5S活動(dòng)詳解

10.目視管理內(nèi)容

第十五講 激活全員智慧的六頂思考帽

1、傳統(tǒng)思考方式的誤區(qū)

2、水平思考的創(chuàng)新所在

3、北京奧運(yùn)會(huì)的“隱身功臣”

4、“六頂思考帽”詳解

?白帽: 資料與信息

?紅帽: 直覺(jué)與感情 ?黑帽: 邏輯與批判 ?黃帽: 積極與樂(lè)觀 ?綠帽: 創(chuàng)新與冒險(xiǎn) ?藍(lán)帽: 系統(tǒng)與控制

5、六頂思考帽綜合練習(xí)

6、如何系統(tǒng)運(yùn)用六頂思考帽 第十六章 提升班組長(zhǎng)的責(zé)任力

1.不同角色責(zé)任完全不同 ? 員工為什么沒(méi)有責(zé)任意識(shí) ? 如何提升員工的責(zé)任意識(shí)

2.一流企業(yè)的員工都有著一流的責(zé)任心 ? 糊弄自己還是糊弄工作 ? 懈怠責(zé)任的5個(gè)借口 3.責(zé)任感鎖定最終結(jié)果 4． 對(duì)工作負(fù)責(zé)對(duì)自己負(fù)責(zé) 5.破解職場(chǎng)中的“三個(gè)圓” 視頻分析：

? 亮劍：楚云飛的責(zé)任感

第十七章 培養(yǎng)高效能班組長(zhǎng)的七個(gè)習(xí)慣

一、重新探索自我

1． 品格與能力 2． 思維定式的力量 3． 原則與價(jià)值 4．習(xí)慣的培養(yǎng) 5.成熟模式圖

6.產(chǎn)出與產(chǎn)能的蹺蹺板

二、個(gè)人的成功——從依賴(lài)到獨(dú)立習(xí)慣一：積極主動(dòng) 1． 刺激——回應(yīng) 2． 主動(dòng)積極的特征 3． 聆聽(tīng)自己的語(yǔ)言 4． 關(guān)注圈與影響圈 5． 如何擴(kuò)大影響圈習(xí)慣二：以終為始

1． 主動(dòng)設(shè)計(jì)還是被動(dòng)接受 2． 確定角色和目標(biāo) 3． 改寫(xiě)自己的人生劇本 4． 我的使命宣言 5． 選擇生活的中心習(xí)慣三：要事第一 1． 時(shí)間管理的演變 2． 時(shí)間管理矩陣 3． 4D時(shí)間管理法則 5． 什么才是要事？ 6． 要事的判斷標(biāo)準(zhǔn)

三、團(tuán)隊(duì)的成功——從獨(dú)立到互賴(lài)習(xí)慣四：雙贏思維 1． 人際關(guān)系六模式 2． 紅藍(lán)牌：雙贏的體驗(yàn) 3． 托馬斯—基爾曼沖突解決模型4.對(duì)付沖突的五種處理方式習(xí)慣五：知彼解己 1． 人才素質(zhì)的冰山理論 2． 約哈里窗 3． 溝通的障礙 4． 傾聽(tīng)的解析 5． 何謂同理心？習(xí)慣六：統(tǒng)合綜效 1． 對(duì)待差異的五個(gè)層次 2． 你真的了解自己的員工嗎？ 3.班組成員的角色認(rèn)知

? 班組成員職業(yè)能力測(cè)試 4.成員中不同角色的作用 5.成員崗位匹配的誤區(qū)

四、自我提升和完善習(xí)慣七：不斷更新 1． 不斷更新四方向 2． 更新的螺旋 3． 系統(tǒng)解讀七個(gè)習(xí)慣

第五篇：銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升訓(xùn)練

講師介紹：

【陳毓慧老師資歷】： *國(guó)家營(yíng)銷(xiāo)師 *國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師

*銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、服務(wù)禮儀專(zhuān)家 *中國(guó)咨詢(xún)行業(yè)賞識(shí)培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者 培訓(xùn)對(duì)象：

銀行對(duì)公柜面人員、客戶(hù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理等 課程介紹：

《銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升訓(xùn)練》

-----銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家陳毓慧老師主講

【課程收益】：

通過(guò)培訓(xùn)班使學(xué)員提升對(duì)公客戶(hù)的服務(wù)水平，把握溝通中傾聽(tīng)的藝術(shù)，并能熟練掌握溝通的方式與藝術(shù)，提升營(yíng)銷(xiāo)技能，改善疲勞狀態(tài)，重新點(diǎn)燃激情與活力，發(fā)揮最佳水平，創(chuàng)造好業(yè)績(jī)。

【課程對(duì)象】：銀行對(duì)公柜面人員、客戶(hù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理等

【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶(hù)服務(wù)、溝通與營(yíng)銷(xiāo)等方面的難題？每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。

前言：多個(gè)營(yíng)銷(xiāo)案例剖析：（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

1、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)點(diǎn)滴

2、營(yíng)銷(xiāo)技巧-跨界案例

3、服務(wù)無(wú)小事，從稱(chēng)呼看需求

4、我是客戶(hù)我體驗(yàn)

（一）5、我是客戶(hù)我體驗(yàn)

（二）6、靈活理解“顧客分流”的含義

7、服務(wù)補(bǔ)救案例

8、服務(wù)創(chuàng)新之細(xì)節(jié)體現(xiàn)

9、三家銀行的服務(wù)體驗(yàn)對(duì)比

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第一章、銀行對(duì)公柜面服務(wù)溝通禮儀與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、贏者心態(tài) 凡事正面積極、凡事巔峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴

短片觀看：別對(duì)自己說(shuō)不可能 模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練

二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

（一）、壓力與情緒管理策略

（二）、自我激勵(lì)八大技巧

（三）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧

短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性 模擬演練：情緒調(diào)整

三、影響溝通效果的因素分析

四、營(yíng)造溝通氛圍

五、溝通六件寶

六、聆聽(tīng)對(duì)方核心需求

七、深入對(duì)方情境

八、高效提問(wèn)引導(dǎo)話(huà)術(shù)

九、高效溝通的四要訣

十、高效溝通六步曲

十一、銀行柜面人員實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧

（一）、客戶(hù)咨詢(xún)溝通禮儀與技巧

（二）、上下級(jí)間的溝通禮儀與技巧

（三）、平級(jí)間的溝通禮儀與技巧

十二、委婉解釋和說(shuō)明銀行規(guī)定的技巧

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析 銀行對(duì)公柜面：服務(wù)溝通正反兩案例

銀行對(duì)公柜面：客戶(hù)咨詢(xún)溝通正反兩案例分析 示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章、銀行客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、資源整合策略

二、海量營(yíng)銷(xiāo)策略

三、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略

四、技術(shù)壁壘策略

五、網(wǎng)絡(luò)利用策略

六、團(tuán)隊(duì)配合策略

七、攻心為上策略

八、主動(dòng)出擊策略

九、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)策略

十、策劃營(yíng)銷(xiāo)策略

十一、細(xì)節(jié)營(yíng)銷(xiāo)策略

十二、特眾營(yíng)銷(xiāo)策略

十三、全員營(yíng)銷(xiāo)策略

十四、互補(bǔ)營(yíng)銷(xiāo)策略

十五、感動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)策略

十六、責(zé)任營(yíng)銷(xiāo)策略

十七、價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)策略

十八、對(duì)比營(yíng)銷(xiāo)策略

十九、合作營(yíng)銷(xiāo)策略

二十、誠(chéng)信營(yíng)銷(xiāo)策略 二

十一、品牌營(yíng)銷(xiāo)策略 二

十二、特色營(yíng)銷(xiāo)策略 二

十三、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略

短片觀看及案例分析：廣發(fā)行:營(yíng)銷(xiāo)案例分析 招行：營(yíng)銷(xiāo)案例分析 聯(lián)社：營(yíng)銷(xiāo)案例分析 工行：營(yíng)銷(xiāo)案例分析 農(nóng)行：營(yíng)銷(xiāo)案例分析 模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章、銀行客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)六步曲（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）

一、挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶(hù)

（一）、目標(biāo)客戶(hù)MAN法則

（二）、客戶(hù)挖掘與識(shí)別的五大途徑

（三）、客戶(hù)挖掘的六大步驟

（四）、四種客戶(hù)檔案建立與完善技巧

（五）、客戶(hù)評(píng)估

短片觀看及案例分析：工行:客戶(hù)挖掘與識(shí)別案例 招行：客戶(hù)挖掘與識(shí)別案例分析 浦發(fā)：客戶(hù)挖掘與識(shí)別案例分析 廣發(fā)行：客戶(hù)挖掘與識(shí)別案例分析 農(nóng)行：客戶(hù)挖掘與識(shí)別案例分析 模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

二、客戶(hù)深層需求及決策分析

（一）、客戶(hù)冰山模型

（二）、高效收集客戶(hù)需求信息的方法

（三）、高效引導(dǎo)客戶(hù)需求的方法

（四）、客戶(hù)合作心理分析

（五）、客戶(hù)決策身份分析

三、客戶(hù)溝通引導(dǎo)策略

（一）、SPIN引導(dǎo)技巧

（二）、溝通引導(dǎo)的目的

（三）、高效溝通談判六步驟

（四）、溝通引導(dǎo)實(shí)用策略

短片觀看及案例分析:如何溝通引導(dǎo)不同性格的客戶(hù) 如何溝通引導(dǎo)不同年齡的客戶(hù) 如何溝通引導(dǎo)各種職業(yè)的客戶(hù) 如何溝通引導(dǎo)刁鉆的客戶(hù)

四、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

*

（一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素 *

（二）、產(chǎn)品推介的三大法寶 *

（三）、產(chǎn)品組合/FAB呈現(xiàn)技巧 *

（四）、銀行常見(jiàn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 *

1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧 *

2、銀行卡呈現(xiàn)技巧 *

3、小額貸款呈現(xiàn)技巧 *

4、分期付款呈現(xiàn)技巧 *

5、保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 *

6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 *

7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 *

8、其它個(gè)金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

五、客戶(hù)異議處理技巧

*

（一）處理異議-異議是黎明前的黑暗 *

（二）追根究底-清楚異議產(chǎn)生的根源 *

（三）分辨真假-找出核心的異議 *

（四）自有主張-處理異議的原則 *

（五）化險(xiǎn)為夷-處理異議的方法 *

（六）寸土寸金-價(jià)格異議的處理技巧 *

（七）、客戶(hù)核心異議處理技巧

1、收益：聚沙成塔

2、投入費(fèi)用：化整為零

3、PMP法-贊美法

4、三明治法

5、對(duì)比策略

6、此消彼長(zhǎng)策略

7、放大核心關(guān)鍵收益

8、舉例法

9、幽默處理法

10、詢(xún)問(wèn)法

六、促成合作策略

*

（一）、建立并強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)策略 *

（二）、同一戰(zhàn)線(xiàn)策略 *

（三）、假設(shè)成交策略 *

（四）、逐步簽約策略 *

（五）、適度讓步策略 *

（六）、資源互換策略

短片觀看及案例分析、綜合模擬演練 *

1、信貸業(yè)務(wù)呈現(xiàn)技巧 *

2、存款業(yè)務(wù)呈現(xiàn)技巧 *

3、小額貸款呈現(xiàn)技巧 *

4、分期付款呈現(xiàn)技巧 *

5、保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 *

6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 *

7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 *

8、其它個(gè)金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

常見(jiàn)難題分解：

1、反復(fù)講述產(chǎn)品，講述完了以后，客戶(hù)還是問(wèn)同樣的問(wèn)題？

2、客戶(hù)投訴服務(wù)態(tài)度不好

3、客戶(hù)思想比較保守，說(shuō)什么都不聽(tīng)

4、怎么樣在留住猶豫的客戶(hù)

5、客戶(hù)對(duì)能保本這個(gè)問(wèn)題特別關(guān)注，而行里又不能給肯定的回答時(shí)

6、碰到比較刁蠻的客戶(hù)時(shí)

...............示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第四章、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與深度開(kāi)發(fā)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、客戶(hù)關(guān)系的4個(gè)階段

二、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)六流程

三、客戶(hù)關(guān)系兩手抓

(一)對(duì)公--創(chuàng)造并滿(mǎn)足機(jī)構(gòu)核心需求(二)對(duì)私--創(chuàng)造并滿(mǎn)足個(gè)人核心需求

四、營(yíng)建客戶(hù)關(guān)系的4種技巧

（一）、全員服務(wù)客戶(hù)

（二）、現(xiàn)代客戶(hù)關(guān)懷工具的使用技巧

（三）、溝通頻率與質(zhì)量；

（四）、敢于表達(dá)意愿；

五、如何提高客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度？

（一）、客戶(hù)服務(wù)的基本原則與要求

（二）、客戶(hù)滿(mǎn)意否由何決定?

（三）、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵

（四）、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的技巧

（五）、客戶(hù)滿(mǎn)意VS客戶(hù)忠誠(chéng)

六、商務(wù)送禮公關(guān)技巧(一)、who送給誰(shuí)(二)、what送什么(三)、when什么時(shí)間(四)、where什么地點(diǎn)(五)、how如何送

(六)、幾種常見(jiàn)場(chǎng)合送禮技巧

七、客戶(hù)抱怨投訴處理技巧

（一）、客戶(hù)抱怨投訴心理分析

（二）、處理投訴的要訣與宗旨

（三）、10種錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨的方式

（四）、影響處理客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素

（五）、客戶(hù)抱怨及投訴處理的六步驟

（六）、客戶(hù)抱怨投訴處理三明治技巧

（七）、客戶(hù)抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

（八）、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧

（九）、安撫客戶(hù)情緒技巧

（十）、巧妙拒絕客戶(hù)技巧

（十一）、委婉地提醒客戶(hù)技巧

（十二）、惡意客戶(hù)抱怨投訴處理利器

（十三）、服務(wù)補(bǔ)救的流程、方法、步驟

（十四）、當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候

（十五）、快速處理顧客抱怨投訴策略（十六）、顧客抱怨及投訴處理的九對(duì)策（十七）、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)(十八)、特殊客戶(hù)抱怨投訴處理策略整合八、客戶(hù)深度開(kāi)發(fā)技巧(一)客戶(hù)重復(fù)營(yíng)銷(xiāo)技巧(二)客戶(hù)交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧(三)客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷(xiāo)技巧(四)情感深度捆綁策略(五)業(yè)務(wù)深度捆綁策略

九、客戶(hù)全生命周期管理(一)識(shí)別期(二)培養(yǎng)期(三)成長(zhǎng)期(四)穩(wěn)定期(五)衰退期(六)淘汰期

短片觀看及案例分析：

山東工行:客戶(hù)關(guān)系營(yíng)建與深度營(yíng)銷(xiāo)案例 福建招行：客戶(hù)關(guān)系營(yíng)建與深度營(yíng)銷(xiāo)案例 中信銀行：客戶(hù)關(guān)系營(yíng)建與深度營(yíng)銷(xiāo)案例 廣發(fā)行：客戶(hù)關(guān)系營(yíng)建與深度營(yíng)銷(xiāo)案例 深發(fā)展:客戶(hù)關(guān)系營(yíng)建與深度營(yíng)銷(xiāo)案例 示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

課程結(jié)束：

一、重點(diǎn)知識(shí)回顧

二、互動(dòng)：?jiǎn)柵c答

三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)

五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、合影：集體合影