第一篇：采購人員綜合技能提升訓(xùn)練營

采購人員綜合技能提升訓(xùn)練營

開課信息: 開課日期（天數(shù)）2014/9/4-5

上課地區(qū) 廣東-廣州市

課程編號：KC7352 費(fèi)用 3280

更多: 無

招生對象

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采購主管、采購經(jīng)理、采購人員、供應(yīng)人員等從事采購供應(yīng)的人士

【主辦單位】中 國 電 子 標(biāo) 準(zhǔn) 協(xié) 會(huì) 培 訓(xùn) 中 心 w w w.W a y s.O r g.C n 【協(xié)辦單位】深 圳 市 威 碩 企 業(yè) 管 理 咨 詢 有 限 公 司 課程內(nèi)容

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課程背景

根據(jù)對世界500強(qiáng)企業(yè)的調(diào)查表明：“由于采購人員缺乏采購知識(shí)與技能，使企業(yè)運(yùn)營成本增加7.36%?！?，由此可以看出，采購人員的綜合技能與企業(yè)收益提升是一個(gè)非常不對等的杠桿關(guān)系！如何提升采購人員的綜合技能將成為每個(gè)企業(yè)不得不面臨的問題！然而，擺在采購人員面前的問題經(jīng)常是:

無法準(zhǔn)確的核算供應(yīng)商成本，對如何降低采購成本缺乏頭緒；

原材料價(jià)格總是在浮動(dòng)，供應(yīng)商的報(bào)價(jià)也總是變化，給成本管理工作帶來更大難度； 想降低采購成本，但是似乎只能想到硬著頭皮去談價(jià)，缺少其他降低成本的方法與手段； 采購價(jià)格真的是唯一衡量采購成本高低的標(biāo)準(zhǔn)么，采購價(jià)格真是是我們談判的唯一目標(biāo)么；

供應(yīng)商變得越來越難對付，變化的市場越來越難捉摸，采購談判的難度越來越大； 降低采購成本只是我們自己在頭疼，能否找到與供應(yīng)商雙贏的方法，大家共同為將降本而努力；

客戶需求多變，訂單交期短，供應(yīng)商交貨不及時(shí)和質(zhì)量不穩(wěn)定；

針對以上現(xiàn)象，我司特別推出《采購人員綜合技能提升訓(xùn)練營》，本課程將通過知識(shí)講解與案例系統(tǒng)全面展示一個(gè)職業(yè)采購人員所需的知識(shí)與技能，通過學(xué)習(xí)，使學(xué)員樹立現(xiàn)代采購、供應(yīng)商管理、采購成本控制、采購談判等新理念，理解搞好企業(yè)供應(yīng)鏈管理的緊迫性，通過現(xiàn)場模擬操作，使學(xué)員掌握采購操作的方法和技巧，提升采購人員的基礎(chǔ)運(yùn)營水平，降低采購成本和風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展！

課程對象

采購主管、采購經(jīng)理、采購人員、供應(yīng)人員等從事采購供應(yīng)的人士

課程目標(biāo)

了解企業(yè)與采購所面臨的外部環(huán)境與挑戰(zhàn) 掌握采購工作流程的要點(diǎn)、難點(diǎn)與問題點(diǎn) 供應(yīng)商管理的調(diào)、評、選、考、管的科學(xué)流程體系 掌握正確的采購成本分析與降低策略 掌握先進(jìn)采購模式

學(xué)會(huì)雙贏采購談判思維、做好談判準(zhǔn)備，掌握談判技能 掌握采購招標(biāo)報(bào)價(jià)的控制點(diǎn) 了解采購職業(yè)發(fā)展與建設(shè)

課程內(nèi)容

第一講：采購專業(yè)的基本知識(shí)和采購的角色 21世紀(jì)采購的特點(diǎn)

采購以及采購管理的目標(biāo) 采購的基本要點(diǎn) 采購在組織結(jié)構(gòu)中的地位 采購工作的游戲規(guī)則 采購的權(quán)限與基本采辦流程 采購的目錄管理 采購部門組織結(jié)構(gòu)要求 第二講：采購業(yè)務(wù)操作內(nèi)容 采購需求描述與確認(rèn) 企業(yè)基本采購流程 采購供應(yīng)商與產(chǎn)品目錄管理 下定單時(shí)要注意什么 采購過程控制 驗(yàn)收和檢查

常見的發(fā)票與實(shí)物不符現(xiàn)象 如何做好采購的原始記錄 采購部門組織結(jié)構(gòu)要求 第三講：供應(yīng)商的選擇與風(fēng)險(xiǎn) 供應(yīng)商開發(fā)的流程 供應(yīng)商選擇的標(biāo)準(zhǔn)建立 供應(yīng)商的系統(tǒng)認(rèn)證流程 供應(yīng)商的供貨認(rèn)證 合格供應(yīng)商的確認(rèn) 供應(yīng)商評選標(biāo)準(zhǔn)有哪些？ 供應(yīng)商評選的策略和方法 供應(yīng)商績效管理的重點(diǎn)內(nèi)容 供應(yīng)商績效考核的流程 供應(yīng)商考核KPI指標(biāo)的確定

案例：某世界500強(qiáng)企業(yè)的供應(yīng)商績效管理

采購談判的內(nèi)涵

談判的步驟與過程控制策略 如何建立自己的談判優(yōu)勢 如何在劣勢下進(jìn)行雙贏合作 如何建立時(shí)間、情報(bào)的談判優(yōu)勢 詳細(xì)的談判計(jì)劃 優(yōu)勢的談判行動(dòng) 降低期待系數(shù)

談判實(shí)戰(zhàn)測試與經(jīng)典分析——“斗智、斗勇、斗狠” 談判人員常犯的15種錯(cuò)誤 談判的天龍八步 第五講：報(bào)價(jià)與招標(biāo) 供應(yīng)商報(bào)價(jià)依據(jù) 價(jià)格分析種方法

價(jià)格分析常采用的方法及價(jià)格分析的準(zhǔn)則 從成本構(gòu)成到成本分析 哪些因素影響產(chǎn)品的成本 產(chǎn)品的價(jià)格及其利潤 何時(shí)可對價(jià)格提出爭議 招投標(biāo)的基本特性和作用 招投標(biāo)的發(fā)展?fàn)顩r 范圍，規(guī)模標(biāo)準(zhǔn)等 重要條款介紹

招標(biāo)方式、范圍與組織形式 招投標(biāo)的基本程序

招標(biāo)-投標(biāo)-開標(biāo)-評標(biāo)-定標(biāo)-簽訂合同 第六講 供應(yīng)商交貨與供應(yīng)商質(zhì)量管理SQE 生產(chǎn)計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)

倉儲(chǔ)計(jì)劃：安全庫存與零庫存

內(nèi)部與外部供應(yīng)計(jì)劃 需求－供應(yīng)計(jì)劃管理 加強(qiáng)預(yù)測管理

自我采購周期的計(jì)算與控制 供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)線控制 前置時(shí)間LT控制 交貨延長的原因分析 供應(yīng)商延遲后的處理措施 供應(yīng)商質(zhì)量管理SQE職責(zé)描述 SQE的技能矩陣與雷達(dá)圖 質(zhì)量零缺陷管理 SQE質(zhì)量管理體系 供應(yīng)商質(zhì)量管理工具 供應(yīng)商質(zhì)量績效考核 第七講 采購職業(yè)發(fā)展與建設(shè) 采購人員的基礎(chǔ)素質(zhì)要求 建設(shè)自我道德管理 加強(qiáng)自身的自律與約束 職業(yè)化障礙－誤解采購力 關(guān)注企業(yè)利益

著眼于個(gè)人長遠(yuǎn)職業(yè)發(fā)展與規(guī)劃 全面提升自我素質(zhì)

講師介紹

－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ 柳榮老師

教育及資格認(rèn)證：

高級講師；國內(nèi)知名采購供應(yīng)鏈與精益化管理顧問；香港企業(yè)生產(chǎn)力協(xié)會(huì)顧問；多家企業(yè)集 團(tuán)總裁私人企業(yè)發(fā)展運(yùn)作顧問《經(jīng)理人》等多家知名媒體的特約撰稿人。講師經(jīng)歷及專長：

柳老師曾任三菱制造部長、采購與供應(yīng)鏈總監(jiān)；柳老師擁有十多年世界級企業(yè)的生產(chǎn)制造管理和采購物流管理的高層運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)。1997年受企業(yè)委派至日本豐田公司學(xué)習(xí)半年，是國內(nèi)第一批全面系統(tǒng)學(xué)習(xí)精益化企業(yè)、采購與供應(yīng)鏈管理的企業(yè)學(xué)員。后曾多次應(yīng)邀到日本、美國等等參加制造管理研討，有豐富的生產(chǎn)制造管理系統(tǒng)和采購物流管理提升的導(dǎo)入經(jīng)驗(yàn)。專注于制造型企業(yè)診斷、采購與供應(yīng)鏈、成本管理技術(shù)與生產(chǎn)力提升、業(yè)務(wù)流程分析與優(yōu)化。其擅長的課程有：《采購人員綜合技能提升》、《采購成本與談判》、《采購戰(zhàn)略與流程優(yōu)化》、《企業(yè)招投標(biāo)管理》、《項(xiàng)目采購》、《精益采購管理》、《采購成本分析與控制》等課程。培訓(xùn)客戶及培訓(xùn)風(fēng)格：

柳老師服務(wù)過的客戶包括：一汽大眾、廣州本田、東風(fēng)日產(chǎn)、東風(fēng)汽車、江鈴汽車、宇通客車、中興汽車、海信電子、海爾集團(tuán)、廈新電子、美的電器、高科集團(tuán)、戴爾DELL、富士施樂、信利集團(tuán)、深開發(fā)股份、賽爾康、精誠股份、南太集團(tuán)、中國電子54所、三一重工、蒂森電梯、愛默生、大洋電機(jī)、TDK、OKI電氣、麥克維爾、廣州地鐵、蒙牛乳業(yè)、伊利乳液、圣元乳液、金絲猴集團(tuán)、青島啤酒、中國電信、萬華股份、絲麗雅集團(tuán)、富裕塑膠、松澤集團(tuán)、SOLA鏡片、橫店集團(tuán)、當(dāng)納利印刷、南方包裝、天威集團(tuán)、安踏鞋業(yè)、七匹狼、東軟股份、中國石油、中國航油、中國移動(dòng)、中國南車、華帝集團(tuán)。

柳老師主講的課程以觀念和實(shí)務(wù)為特色，大量列舉常見事例豐富課程講解，主題鮮明、事例生動(dòng)，理論部分觀點(diǎn)新穎，常有驚人之語；實(shí)務(wù)部分主要由十余年的企業(yè)管理和職業(yè)顧問經(jīng)歷所積累的豐富案例為主，其演繹充滿活力、富有激情、極具感染力，貼近企業(yè)的實(shí)際需要。

第二篇：提升班組長綜合技能

提升班組長綜合技能

【授課內(nèi)容】

第一章 班組長的角色認(rèn)知

1.班組長的地位和使命 2.班組長的重要作用 3.班組長的職責(zé) 決策的責(zé)任：做正確的事 執(zhí)行的責(zé)任：正確的做事 操作的責(zé)任：快速地做事 4． 班組長的技能要求

創(chuàng)造力及解決問題的綜合能力（智能）設(shè)身處地將心比心控制自我（情感能）一定時(shí)間一定強(qiáng)度下做事的效率（體能）人脈網(wǎng)絡(luò)人際關(guān)系及其質(zhì)量（關(guān)系能）5.優(yōu)劣班組長的對比 6.班組長的基本守則 7．班組長抓工作的結(jié)合點(diǎn)

大是大非講原則，小事小節(jié)講風(fēng)格。管理之中講服務(wù)，服務(wù)之中講管理。工作之中講理智，工作之余講情趣。執(zhí)行政策講堅(jiān)決，具體操作講策略 8.班組長要具備“五匠”素質(zhì)

鐵匠”的身板 —— 俗話說：“打鐵先得自身硬”。班組長雖然 是“芝麻官”，卻是班組的“脊梁”。這就是要求班組長在思想、道德、業(yè)務(wù)技能上都應(yīng)該先過得硬。

“木匠”的尺度 —— 常言道：“沒有規(guī)矩不成方圓”。班組長成天和組員打交道，常常處于各種矛盾之中，只有像木匠那樣，把好管理尺度，嚴(yán)格執(zhí)行制度，才能讓全體組員心悅誠服?！巴呓场钡幕垩?—— 班組長除了自己帶頭工作，還要仔細(xì)了解

和準(zhǔn)確掌握每個(gè)組員的個(gè)性特點(diǎn)，以便做到使每一個(gè)人都能

揚(yáng)長避短、各得其所、人盡其才。

“篾匠”的巧手 —— 篾匠有一句行話：“編筐織籮，全在收口”。

其實(shí)班組工作也需要班組長運(yùn)用那雙能夠“收口”的巧手，把

全班組的人心攏到一處。

“縫紉匠”的精神 —— 班組長應(yīng)該具備樂于為他人做“嫁衣”的奉獻(xiàn)精神，見困難就上，見榮譽(yù)就讓。有了這樣的精神，當(dāng)

班組長的就不愁沒有威信，一個(gè)班組就不會(huì)沒有凝聚力。

第二章 班組長如何正確組建班組

1.什么是正確組建班組 2.成功不是選擇最好而是合適 3.班組成員的角色認(rèn)知 4.班組成員中不同角色的作用 5.班組成員崗位匹配的誤區(qū)

6.組建起完美的高績效班組

第三章 班組長管理中的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

一、領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)力的認(rèn)知

? 班組長如何診斷自己的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 1.管理調(diào)查：員工對我們的懷疑 2.您是班組的管理者還是領(lǐng)導(dǎo)者 3.您的領(lǐng)導(dǎo)與管理水平的發(fā)展歷程 4．您的領(lǐng)導(dǎo)與管理水平的發(fā)展?fàn)顟B(tài) 5.您最能接受的領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)有哪些？ 6.班組長的的能力來源 7．自我分析：我有領(lǐng)導(dǎo)力嗎？

二、班組長的領(lǐng)導(dǎo)行為與風(fēng)格

1.班組長的兩種行模式 ? 工作行為與關(guān)系行為 2.班組長的四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

第四章 班組長如何認(rèn)識(shí)自己的下屬

1.員工如何才能取得有效的成功？ 2.認(rèn)識(shí)員工的工作準(zhǔn)備度

? 能力與意愿模型解析 3.下屬工作狀態(tài)的定義與分類

4.下屬R1-R4狀態(tài)的解析

5．員工的工作動(dòng)態(tài)關(guān)系（準(zhǔn)備度圖譜）

第五章 班組長的管理藝術(shù)

1.管理風(fēng)格與員工狀態(tài)的對應(yīng)分析

2.班組長的管理流程 3.班組長管理模型解析

4.班組長如何培養(yǎng)員工的成長成才 5.班組長的及時(shí)管理

6.班組長對新老員工的差別管理 7.班組長如何培養(yǎng)起員工對你的信任 8.成為班組中真正的核心

第六章 班組長對員工的影響魅力

? 自我分析：班組長為什么會(huì)有權(quán)

? 自我分析：權(quán)力如何變?yōu)橛绊懥?/p>

1.個(gè)人權(quán)力與職位權(quán)力的關(guān)系 2.班組長對權(quán)力的認(rèn)知

? 個(gè)人權(quán)力與職位權(quán)力的關(guān)系 3.班組長學(xué)會(huì)運(yùn)用影響魅力

? 第一類：專業(yè)影響力 ? 第二類：信息影響力 ? 第三類：指示影響力 ? 第四類：職權(quán)影響力

? 第五類：獎(jiǎng)勵(lì)影響力 ? 第六類：關(guān)系影響力 ? 第七類：強(qiáng)制影響力

4.班組長管理風(fēng)格、準(zhǔn)備度與影響力的準(zhǔn)確匹配

第七章 班組長的激勵(lì)與授權(quán)

一、班組長面對不同情境的對策

?R1 —— 激勵(lì) ?R2 —— 激勵(lì) ?R3 —— 感召 ?R4 —— 授權(quán)

二、正確認(rèn)識(shí)激勵(lì)

1.需求 VS 動(dòng)機(jī)

2.為什么沒人提合理化建議？ 3.赫茲伯格雙因素激勵(lì)要素的運(yùn)用 4.馬斯洛五層次需求理論的運(yùn)用 5.以成就需求激勵(lì)員工 6.激勵(lì)的要點(diǎn)是公平7.提高員工的滿意度 8.班組激勵(lì)的八種方式 9.激勵(lì)的注意事項(xiàng)

三、如何獲得感召

? 堅(jiān)持原則，一心為大家 ? 成為業(yè)務(wù)的“領(lǐng)頭羊” ? 言必行，行必果 ? 準(zhǔn)確地預(yù)見未來 ? 積極向上，充滿熱情 ? 堅(jiān)持，并感染到下屬 ? 表現(xiàn)出真誠與親和力 ? 關(guān)心下屬

四、實(shí)施有效授權(quán)

1.班組長與員工成熟度關(guān)系圖 2.班組長授權(quán)的六大原則 3.班組長什么事情需要授權(quán) 4.班組長應(yīng)該先授權(quán)那一類的工作？ 5.班組長哪些事情不可以授權(quán) 6.班組長授權(quán)的注意事項(xiàng)

7.班組長的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

第八章 提升班組的執(zhí)行力

一、正確解讀執(zhí)行力

1． 執(zhí)行是什么？

2． 執(zhí)行力的衡量標(biāo)準(zhǔn) 3.解決執(zhí)行力的八大問題

二、執(zhí)行核心中的核心

1． 執(zhí)行力的三個(gè)核心 2． 核心中的優(yōu)先順序 3． 互動(dòng)：看穿你的執(zhí)行力 4． 如何挑選有執(zhí)行力的人？

三、執(zhí)行從班組長帶頭做起

1.面對工作的四種心態(tài) 2.執(zhí)行的兩大障礙

3.執(zhí)行型領(lǐng)導(dǎo)要做的七件事 4.提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的“木桶新論”

四、班組長如何有效提升執(zhí)行力

1.做好目標(biāo)管理 2.端正執(zhí)行的心態(tài) 3.不再拖延，敢為天下先

4.拒絕借口，看好自己的“猴子”

5.有效提升執(zhí)行力的法則

第九章 班組長認(rèn)識(shí)學(xué)習(xí)型組織

一、學(xué)習(xí)型組織概論

1.學(xué)習(xí)力三要素 2.人才的動(dòng)態(tài)概念4.樹根理論

二、學(xué)習(xí)型組織的“學(xué)習(xí)”有什么特點(diǎn)

（一）學(xué)習(xí)與工作不可分離

3.關(guān)于知識(shí)的發(fā)展

工作學(xué)習(xí)化

1.團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的目標(biāo) 2.組織學(xué)習(xí)的新觀點(diǎn) 3.組織持續(xù)性學(xué)習(xí)模型

學(xué)習(xí)工作化

1.L≥C 2.10倍速度的時(shí)代

3.21世紀(jì)人類學(xué)習(xí)的四大支柱

（二）特別強(qiáng)調(diào)“組織的學(xué)習(xí)”——注重學(xué)習(xí)的互動(dòng)性

1.組織學(xué)習(xí)＝反饋＋反思＋共享 2.美國陸軍經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)中心（CALL）

（三）學(xué)習(xí)型組織強(qiáng)調(diào)實(shí)踐中學(xué)習(xí)，“學(xué)”后必須要有新行為

1.study and learning 2.行為學(xué)習(xí)法

3.學(xué)習(xí)型組織的學(xué)習(xí)強(qiáng)調(diào)

第十章 創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織的五項(xiàng)修煉 第一項(xiàng)修煉：自我超越

一、為什么強(qiáng)調(diào)“自我”？

二、怎樣才能自我超越

1、要從“工具型”的工作觀轉(zhuǎn)變?yōu)椤皠?chuàng)造型”的工作觀

2、尋求工作的“內(nèi)在價(jià)值”

3、要向極限挑戰(zhàn)

第二項(xiàng)修煉——改善心智模式

一、心智模式三個(gè)特點(diǎn)：

1、心智模式，根深蒂固于每個(gè)人心中

2、大多數(shù)人，自我感覺良好

3、人無完人，心智模式都有缺陷之處

二、怎樣改善心智模式

1、必須學(xué)會(huì)首先把鏡子轉(zhuǎn)向自己

2、必須學(xué)會(huì)有效地表達(dá)自己的想法

3、必須學(xué)會(huì)開放心靈容納別人的想法 第三項(xiàng)修煉：建立共同愿景

一、共同愿景三要素

二、共同愿景的作用

1、產(chǎn)生創(chuàng)造性張力

2、指引組織發(fā)展的方向、規(guī)范組織的行為

3、共同愿景提升工作的意義

三、愿景的三個(gè)層次 第四項(xiàng)修煉：團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)

1、為什么是團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)

2、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的目標(biāo) 第五項(xiàng)修煉：系統(tǒng)思考

一、傳統(tǒng)組織固有的三個(gè)基本問題

二、系統(tǒng)思考——“重圓破鏡”的藝術(shù)

三、系統(tǒng)思考修煉

四、系統(tǒng)思考——見木又見林的藝術(shù)

1、組織的智障

2、“冰山理論”

3、認(rèn)識(shí)、理解世界的層次

5、人類系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)

6、系統(tǒng)思考的要素

7、系統(tǒng)思考的三點(diǎn)要求 第十二章 學(xué)習(xí)型班組創(chuàng)建之路

1、“學(xué)習(xí)型班組”有特定內(nèi)涵

2、我們應(yīng)該怎樣理解學(xué)習(xí)型班組

3、學(xué)習(xí)型班組的要求

4、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組的原則與步驟 ? 一個(gè)架構(gòu) ? 兩步實(shí)施 ? 三個(gè)強(qiáng)調(diào) ? 四項(xiàng)活動(dòng) ? 五個(gè)階段

5、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組的兩大保障

6、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織“七化”措施

4、系統(tǒng)思考重要法則

7、怎樣建造目視系統(tǒng)

8、具體的學(xué)習(xí)載體

9、學(xué)習(xí)型班組的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

學(xué)習(xí)借鑒：電力公司學(xué)習(xí)型班組創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn) 第十三章 班組長的溝通技巧訓(xùn)練

一、溝通理念概述

1． 為什么“好心沒好報(bào)？” 2． 溝通的目的與理解 3． 溝通模型解析 4． 溝通中的信息漏斗 5． 溝通的三大要素 6． 中國人溝通的特點(diǎn) 7． 溝通的非語言空間

二、班組溝通實(shí)用技巧 1． 管理者的時(shí)間分配 2.組織中常見的溝通模式 3． 溝通模式的比較

（一）下對上的溝通原則 1． 下對上的八大策略 2． 怎樣與上級溝通示意圖 3． 職位差距的障礙

4． 和上司溝通時(shí)的15個(gè)建議

（二）上對下的溝通原則 1． 下對上的八大策略 2． 如何與下屬溝通示意圖

（三）平對平的溝通原則

1．平對平的八大策略 2． 同事間的溝通示意圖

（四）組織沖突中的溝通

1． 托馬斯—基爾曼沖突解決模型 2． 不同的情況下需采用的處理方式3． 避免沖突的三種方式

三、如何做好班組間的沖突協(xié)調(diào)

（一）班組間的兩種行為方式

1.合作性行為 2.武斷性行為

（二）學(xué)會(huì)雙贏

1.正確認(rèn)識(shí)班組間的沖突 2.托馬斯—基爾曼沖突解決模型 3.對付沖突的五種處理方式 4.避免沖突“三不”原則

第十四章 班組長如何組織精益化生產(chǎn)

1.班組長如何做計(jì)劃 2.計(jì)劃的實(shí)施

3.如何執(zhí)行規(guī)章制度 4.班組長如何決斷 5． 精益生產(chǎn)的優(yōu)勢 6． 精益思想五原則 7． 如何做好精益化生產(chǎn) 8． 5S內(nèi)容與推行步驟 9． 5S活動(dòng)詳解

10.目視管理內(nèi)容

第十五講 激活全員智慧的六頂思考帽

1、傳統(tǒng)思考方式的誤區(qū)

2、水平思考的創(chuàng)新所在

3、北京奧運(yùn)會(huì)的“隱身功臣”

4、“六頂思考帽”詳解

?白帽: 資料與信息

?紅帽: 直覺與感情 ?黑帽: 邏輯與批判 ?黃帽: 積極與樂觀 ?綠帽: 創(chuàng)新與冒險(xiǎn) ?藍(lán)帽: 系統(tǒng)與控制

5、六頂思考帽綜合練習(xí)

6、如何系統(tǒng)運(yùn)用六頂思考帽 第十六章 提升班組長的責(zé)任力

1.不同角色責(zé)任完全不同 ? 員工為什么沒有責(zé)任意識(shí) ? 如何提升員工的責(zé)任意識(shí)

2.一流企業(yè)的員工都有著一流的責(zé)任心 ? 糊弄自己還是糊弄工作 ? 懈怠責(zé)任的5個(gè)借口 3.責(zé)任感鎖定最終結(jié)果 4． 對工作負(fù)責(zé)對自己負(fù)責(zé) 5.破解職場中的“三個(gè)圓” 視頻分析：

? 亮劍：楚云飛的責(zé)任感

第十七章 培養(yǎng)高效能班組長的七個(gè)習(xí)慣

一、重新探索自我

1． 品格與能力 2． 思維定式的力量 3． 原則與價(jià)值 4．習(xí)慣的培養(yǎng) 5.成熟模式圖

6.產(chǎn)出與產(chǎn)能的蹺蹺板

二、個(gè)人的成功——從依賴到獨(dú)立習(xí)慣一：積極主動(dòng) 1． 刺激——回應(yīng) 2． 主動(dòng)積極的特征 3． 聆聽自己的語言 4． 關(guān)注圈與影響圈 5． 如何擴(kuò)大影響圈習(xí)慣二：以終為始

1． 主動(dòng)設(shè)計(jì)還是被動(dòng)接受 2． 確定角色和目標(biāo) 3． 改寫自己的人生劇本 4． 我的使命宣言 5． 選擇生活的中心習(xí)慣三：要事第一 1． 時(shí)間管理的演變 2． 時(shí)間管理矩陣 3． 4D時(shí)間管理法則 5． 什么才是要事？ 6． 要事的判斷標(biāo)準(zhǔn)

三、團(tuán)隊(duì)的成功——從獨(dú)立到互賴習(xí)慣四：雙贏思維 1． 人際關(guān)系六模式 2． 紅藍(lán)牌：雙贏的體驗(yàn) 3． 托馬斯—基爾曼沖突解決模型4.對付沖突的五種處理方式習(xí)慣五：知彼解己 1． 人才素質(zhì)的冰山理論 2． 約哈里窗 3． 溝通的障礙 4． 傾聽的解析 5． 何謂同理心？習(xí)慣六：統(tǒng)合綜效 1． 對待差異的五個(gè)層次 2． 你真的了解自己的員工嗎？ 3.班組成員的角色認(rèn)知

? 班組成員職業(yè)能力測試 4.成員中不同角色的作用 5.成員崗位匹配的誤區(qū)

四、自我提升和完善習(xí)慣七：不斷更新 1． 不斷更新四方向 2． 更新的螺旋 3． 系統(tǒng)解讀七個(gè)習(xí)慣

第三篇：采購人員采購管理技能培訓(xùn)

上海普瑞思管理咨詢有限公司

采購人員采購管理技能培訓(xùn)

主辦單位：上海普瑞思管理咨詢有限公司 日期：2010年11月6-7日 上海

培訓(xùn)費(fèi)用：2800元/人（含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、午餐、培訓(xùn)證書等）

一、培訓(xùn)目標(biāo)

在全球金融危機(jī)環(huán)境下,能源、原材料價(jià)格經(jīng)短期大幅下調(diào)后，又大幅上漲，實(shí)體經(jīng)濟(jì)未走出低迷，市場需求依舊疲軟，針對企業(yè)面臨著部分強(qiáng)勢供應(yīng)商價(jià)格壟斷、供貨周期長、交貨不及時(shí)，質(zhì)量不穩(wěn)定，供應(yīng)不配套，導(dǎo)致缺貨或積壓，采購部門沖當(dāng)救火隊(duì)，忙于奔命等問題，通過培訓(xùn)、大量案例分析和模擬談判，使學(xué)員理解戰(zhàn)略采購的深刻涵義，掌握如何應(yīng)用戰(zhàn)略采購思想，優(yōu)化采購渠道，充分整合外部資源，不斷降低成本；采購如何前期參與工程開發(fā)，推產(chǎn)品進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化，打破供應(yīng)商壟斷和降低采購成本從設(shè)計(jì)開始；如何吸取我國鐵礦石國際無話語權(quán)的教訓(xùn)，整合內(nèi)部需求資源，打破供應(yīng)商壟斷，實(shí)行統(tǒng)一采購，增加采購談判籌碼，提升采購談判技能，以達(dá)到降低采購成本和提升企業(yè)核心競爭力之目的。

二、培訓(xùn)大綱

第一部分 戰(zhàn)略采購與采購功能定位

一、目前生產(chǎn)企業(yè)采購業(yè)務(wù)面臨的十大機(jī)遇問題和十大問題

二、降低采購成本對企業(yè)利潤貢獻(xiàn)的杠桿效應(yīng)

案例分析：某公司采購成本降低二個(gè)百分點(diǎn)，利潤增加十個(gè)百分點(diǎn)案例分析

三、必須從戰(zhàn)略上對采購功能進(jìn)行定位

1、傳統(tǒng)采購管理的4 大誤區(qū)與4 大創(chuàng)新

2、如何構(gòu)建高效的采購管理體系——采購管理體制發(fā)展的三個(gè)階段

案例分析：某企業(yè)從物資供應(yīng)、采購管理向資源管理（Sourcing）功能轉(zhuǎn)變歷程分析

3、如何構(gòu)建采購（Sourcing）與buyer 分離，強(qiáng)化采購的商務(wù)功能——解決采購充當(dāng)滅火隊(duì)問題

案例分析：蘇州百得電動(dòng)工具采購部門同供應(yīng)商簽訂框架協(xié)議，PMC 部門實(shí)施ERP 網(wǎng)上拉動(dòng)供應(yīng)商JIT 供貨。

四、采購部門如何搞好與其他部門的跨部門協(xié)作

1、采購與PMC、質(zhì)保、技術(shù)工藝部門不協(xié)調(diào)的種種表現(xiàn)及原因分析

案例分析：某公司采購供應(yīng)商與質(zhì)保部門在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上存在分歧而影響生產(chǎn)的教訓(xùn)。

2、要搞好采購與PMC、質(zhì)保、技術(shù)工藝協(xié)作關(guān)系應(yīng)解決五的棘手問題。

3、Sourceing、SQE、物流部門合作參與供應(yīng)商開發(fā)、選擇的運(yùn)作程序 案例分析：美國西屋北京辦事處項(xiàng)目采購運(yùn)作的成功案例

4、Sourceing、SQE、物流部門在后期供應(yīng)商供貨中問題處理的合作 案例分析：日本豐田汽車剎車踏板缺陷全球找回的教訓(xùn)案例分析 第二部分 詢價(jià)、比價(jià)、供應(yīng)商成本構(gòu)成分析——采購談判的基礎(chǔ)

一、詢價(jià)技巧

上海普瑞思管理咨詢有限公司

1、如何在詢價(jià)中使采購人員從外行變內(nèi)行

2、如何發(fā)揮“客戶”的特殊身份，通過詢價(jià)收集采購所需信息。（案例分析：某企業(yè)采購《詢價(jià)對比表》分析）

3、詢價(jià)前準(zhǔn)備十一項(xiàng)細(xì)節(jié)要求

案例分析：某企業(yè)從日本進(jìn)口關(guān)鍵設(shè)備，通過詢價(jià)、談判、調(diào)查原產(chǎn)地等渠道把握供應(yīng)商底價(jià)及成本構(gòu)成。

二、比價(jià)與供應(yīng)商成本構(gòu)成分析——探究供應(yīng)商底價(jià)的五大途徑

1、化整為零與化零為整分析法——如何通過化整為零和化零為整的方法分析供應(yīng)商成本構(gòu)成 案例分析：某企業(yè)對工程項(xiàng)目和非生產(chǎn)采購?fù)ㄟ^化整為零和化零為整的方法分析供應(yīng)商成本構(gòu)。

2、成本價(jià)格指數(shù)變動(dòng)法——如何采用成本價(jià)格指數(shù)變動(dòng)分析法分析供應(yīng)商底價(jià)（案例操作）案例分析：某汽車總裝企業(yè)分析零部件配套企業(yè)成本構(gòu)成變動(dòng)的方法介紹

3、產(chǎn)品壽命周期分析法——如何通過產(chǎn)品壽命周期個(gè)階段的成本變化分析供應(yīng)商的底價(jià) 案例分析：上海大眾汽車從新車研發(fā)、小批量到批量生產(chǎn)如何制定采購價(jià)格政策的案例分析

4、供應(yīng)商價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)定量評審與價(jià)格修正方法——如何通過非價(jià)格因素費(fèi)用化分析采購綜合成本 視頻案例分析：上海大眾汽車如何分析注塑供應(yīng)商成本構(gòu)成及變動(dòng)的案例分析 案例分析：某企業(yè)采用價(jià)格成本修正法準(zhǔn)確核算采購成本的成功案例分析

5、量本利分析法——外協(xié)訂貨價(jià)格確定方法（案例操作）

案例分析：某企業(yè)利用量本利分析法分析供應(yīng)商成本利潤平衡點(diǎn)的方法介紹

6、價(jià)格因素與非價(jià)格因素成本的定量分析

三、采購成本控制的12 個(gè)工具與策略

四、要求供應(yīng)商降價(jià)的八大時(shí)機(jī)

第三部分 強(qiáng)勢供應(yīng)商、弱勢供應(yīng)商的整合與降低采購成本策略

一、如何同供應(yīng)商建立供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系

1、目前外協(xié)供應(yīng)商存在的問題

2、供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系與傳統(tǒng)外協(xié)關(guān)系的區(qū)別

3、如何進(jìn)行合作關(guān)系定位——五角模型分析法

案例分析：南車集團(tuán)強(qiáng)化供應(yīng)商管理從“不牛”的供應(yīng)商做起取得顯著成效案例分析。

二、應(yīng)對強(qiáng)勢、弱勢和伙伴供應(yīng)商的采購策略

1、如何應(yīng)對強(qiáng)勢供應(yīng)商

導(dǎo)致供應(yīng)商強(qiáng)勢的八大原因分析

案例分析：達(dá)豐電腦利用客戶資源迫使英特爾公司芯片降價(jià)的成功案例分析

應(yīng)對強(qiáng)勢供應(yīng)商的六大策略

案例分析：廣本汽車發(fā)動(dòng)機(jī)自產(chǎn)傳動(dòng)軸打破某著名供應(yīng)商壟斷的成功案例分析。

2、如何整合弱勢供應(yīng)商資源

弱勢供應(yīng)商從小到大，有弱勢變強(qiáng)勢的發(fā)展特點(diǎn)分析

如何整合弱勢供應(yīng)商資源，規(guī)避合作風(fēng)險(xiǎn)從供應(yīng)商開放做起。

案例分析：在05 年原材料漲價(jià)的情況下，柳州汽車迫使供應(yīng)商持續(xù)供貨的奧秘。

3、如何同伙伴供應(yīng)商進(jìn)行長期合作

1）伙伴供應(yīng)商的特征

2）如何利用伙伴供應(yīng)商集成能力，提升核心競爭力。

案例分析：東風(fēng)日產(chǎn)汽車實(shí)行儀表板供應(yīng)商現(xiàn)場預(yù)裝配，大幅縮短生產(chǎn)周期和降低物流的成功案例。

三、整合供應(yīng)商、充分利用外部資源，降低采購成本十大成功案例分析

1、如何由注重供應(yīng)商事后考核轉(zhuǎn)化為過程控制和持續(xù)改進(jìn)

案例分析：東風(fēng)日產(chǎn)汽車對某汽車零部件企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量整改的成功經(jīng)驗(yàn)

2、如何從采購管理向供應(yīng)商過程管理轉(zhuǎn)變

案例分析：TCL 電器SQE 如何幫助供應(yīng)商提高質(zhì)量和降低成本的成功案例

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3、如何實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一采購，做到統(tǒng)而不死，分而不亂

案例分析：廣西移動(dòng)通訊如何根據(jù)不同情況，實(shí)行統(tǒng)談統(tǒng)簽、統(tǒng)談分簽和自行采購的政策，降低集團(tuán)公司采購成 本和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的成功案例分析

4、如何由單純供貨向雙贏供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系轉(zhuǎn)化

案例分析：重慶李爾汽車裝飾如何以供應(yīng)商等級評定為抓手提升供應(yīng)商服務(wù)水平

5、如何由注重自身成本向降低供應(yīng)鏈成本轉(zhuǎn)變

案例分析：蘇州百得電動(dòng)工具降低采購物流成本的成功案例。

6、如何減少供應(yīng)鏈中的不增值因素，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈無縫隙對接

案例分析：上海大眾、SGM 如何利用（Milk-Run）系統(tǒng)拉動(dòng)供應(yīng)商供貨成功案例

7、如何整合供應(yīng)商物流資源，降低供應(yīng)商物流成本

案例分析：徐工集團(tuán)美馳車橋、上海大眾、SGM 如何推行供應(yīng)商標(biāo)準(zhǔn)工位器具供貨成功案例、照片。

8、如何正確認(rèn)識(shí)采購價(jià)格成本因素和非價(jià)格成本因素

案例分析：沈陽東軟飛利浦醫(yī)療器械以降價(jià)向降低采購成本轉(zhuǎn)化，利用供應(yīng)商資源的成功案例

9、如何由看報(bào)價(jià)轉(zhuǎn)變?yōu)榭垂?yīng)商價(jià)格構(gòu)成和降價(jià)潛力 案例分析：科泰電子對供應(yīng)商報(bào)價(jià)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

10、如何從為庫存采購到為訂單采購轉(zhuǎn)變

案例分析：雅新電子（蘇州）JIT 采購成功案例 第四部分 物料采購與跟催

一、物資采購規(guī)范流程

案例分析：某制造企業(yè)采購操作程序分析

二、請購、訂購、催貨、驗(yàn)收、付款業(yè)務(wù)程序

案例分析：某企業(yè)采購訂單不到庫，導(dǎo)致倉庫收料無依據(jù)，物料驗(yàn)收存在漏洞的教訓(xùn)。

三、如何加強(qiáng)跟催，確保供應(yīng) 1.物料短缺八大原因分析

案例分析：上?？得魉蛊嚢l(fā)動(dòng)機(jī)貿(mào)易公司幫助供應(yīng)商解決物料供應(yīng)問題，確保供貨的成功案例分析 2.物料短缺七種預(yù)防對策

案例分析：蘇州米克朗為供應(yīng)商融資，解決資金問題，防止缺貨的成功經(jīng)驗(yàn) 3.供應(yīng)商準(zhǔn)時(shí)交期管理十種方法

4、如何通過改進(jìn)供應(yīng)商供貨模式，確保及時(shí)供貨案例分析：

JIT 供貨案例分析

VMI 供貨案例分析

網(wǎng)上采購案例分析

四、如何正確處理采購價(jià)格與質(zhì)量的矛盾

1、ISO900、TS16949 質(zhì)量體系有關(guān)物料三種質(zhì)量等級的含義

2、不同質(zhì)量等級物料對應(yīng)的三種采購策略

3、導(dǎo)致供應(yīng)商質(zhì)量分歧的六個(gè)原因

4、避免質(zhì)量檢驗(yàn)分歧的四大措施

5、處理質(zhì)量檢驗(yàn)產(chǎn)生分歧的六個(gè)辦法

案例分析：某企業(yè)利用封樣、為供應(yīng)商提供檢驗(yàn)工裝和指定選用檢測設(shè)備避免質(zhì)量測查分歧。第五部分 與供應(yīng)商談判需要解決的問題

一、采購談判常處于被動(dòng)接受境地的六大原因分析

案例分析：上海某公司因產(chǎn)品設(shè)計(jì)未考慮采購成本導(dǎo)致采購談判被動(dòng)的教訓(xùn)，二、如何應(yīng)對采購談判空間面臨的內(nèi)部因素制約

1、如何獲得有利授權(quán)——采購談判成功的關(guān)鍵

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2、采購人員如何與授權(quán)者達(dá)成共識(shí)——談判目標(biāo)是降低采購成本及未來隱性成本而不只是降低價(jià)格

3、談判中采購部門與使用部門角色的正確定位

案例分析：某企業(yè)使用部門制定供應(yīng)商導(dǎo)致采購談判處于被動(dòng)狀態(tài)，造成重大損失的教訓(xùn)

三、如何拓展采購談判的思路

1、如何理解同供應(yīng)商談判的籌碼——不只是金錢，而是能給對方帶來的利益 案例分析：鐵道部動(dòng)車組采購談判，打破西門子壟斷降低90 億元成本的成功案例

2、如何理解談判中雙贏——價(jià)格談判的博弈永遠(yuǎn)帶不來雙贏

案例分析：重慶李爾汽車內(nèi)飾件采購談判注重降低非價(jià)格因素成本，大幅降低庫存的成功經(jīng)驗(yàn)分析。

3、如何將蛋糕做大——整合采購渠道，建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系

案例分析：江西銅業(yè)對幾百家供應(yīng)商進(jìn)行整合，提高了談判籌碼，大幅降低采購成本的案例分析。

四、雙贏的游

戲——“紅與藍(lán)”的博弈 游戲帶來的啟示：

1、如何建立信任關(guān)系

2、信任帶來的利益

3、建立信任如何規(guī)避風(fēng)險(xiǎn) 第六部分 采購談判十大策略

一、獲取談判對手情報(bào)策略

二、內(nèi)部授權(quán)策略

三、價(jià)格妥協(xié)與實(shí)行成本轉(zhuǎn)移策略

案例分析：日豐企業(yè)集團(tuán)同供應(yīng)商實(shí)行價(jià)格妥協(xié)，改變供貨方式降低采購物流成本的成功案例

四、角色策略

案例分析：中石油采購團(tuán)在談判中發(fā)揮商務(wù)、技術(shù)、質(zhì)量工程師的白臉、紅臉的角色作用降低大項(xiàng)目采購成本的 經(jīng)驗(yàn)。

五、談判進(jìn)程與時(shí)間把握策略

六、談判地點(diǎn)策略

七、議題與目標(biāo)策略

案例分析：雅新電子有限公司在采購談判中，讓供應(yīng)商內(nèi)部成本轉(zhuǎn)移，實(shí)現(xiàn)降低物流成本的目標(biāo)

八、讓步策略

九、權(quán)利限制策略

十、應(yīng)對不同地位供應(yīng)商的談判策略

案例分析：蘇泊爾同供應(yīng)商進(jìn)行雙贏合作降低采購成本的經(jīng)驗(yàn) 第七部分 采購談判十大技巧及案例分析 技巧一：會(huì)說不如會(huì)聽 技巧二：先苦后甜 技巧三：以退為進(jìn) 技巧四：“托兒” 技巧五：先斬后奏 技巧六：畫餅充饑 技巧七：獲取低價(jià) 技巧八：價(jià)格談判 技巧九：打破僵局 技巧十：促成交易

第八部分 模擬談判——如何同壟斷供應(yīng)商談判

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（買賣雙方分組模擬談判）

1、如何分析壟斷供應(yīng)商的優(yōu)劣勢

2、如何談判目標(biāo)排序，如何預(yù)測對方目標(biāo) 談判項(xiàng)目之間相互的價(jià)值關(guān)系與互換

4、如何整合談判資源，達(dá)到談判目標(biāo)/

5、各談判小組的談判結(jié)果評估

電子版附件（自帶U 盤）：《采購框架協(xié)議》、《采購管理辦法》、《設(shè)備招標(biāo)采購管理辦法》、《采購合同管 理辦法》、《供應(yīng)商評估辦法》、翟光明蒙牛乳業(yè)內(nèi)訓(xùn)視頻《戰(zhàn)略采購與談判技巧》

三、講師簡介 翟光明

上海交大碩士，國家注冊高級咨詢師，某大型外資企業(yè)采購物流總監(jiān)、兼任SGS、德國萊茵TVU、上汽集團(tuán)培 訓(xùn)中心采購、物流供應(yīng)鏈高級培訓(xùn)師多年，根據(jù)ISO-9000、TS16949、GMP 質(zhì)量體系的要求，為幾百家著名跨國公 司和世界500 強(qiáng)外資企業(yè)（尤其是汽車、電子、移動(dòng)行業(yè)）提供包括“戰(zhàn)略供應(yīng)鏈管理”“采購招標(biāo)與合同管理” “供應(yīng)商管理、開發(fā)與評估”、“采購管理實(shí)務(wù)”、“戰(zhàn)略采購與成本降低”、“降低采購成本與談判技巧”、“采購風(fēng)險(xiǎn)管理與控制”、“物料控制與倉儲(chǔ)實(shí)務(wù)”“生產(chǎn)計(jì)劃與物料控制（PMC）”、制造企業(yè)物流一體化“制 造企業(yè)內(nèi)部物流管理與庫存控制”“JIT 生產(chǎn)與看板管理”、“倉儲(chǔ)與配送運(yùn)作實(shí)務(wù)”等課程培訓(xùn)和管理咨詢近十年，在推進(jìn)外資企業(yè)采購、物流管理本土化和國內(nèi)企業(yè)同國際接軌方面具有非常豐富的培訓(xùn)和咨詢實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，是國內(nèi)采購與供應(yīng)鏈管理著名專家之一。內(nèi)訓(xùn)客戶包括：沈陽寶馬、東風(fēng)日產(chǎn)、上海大眾、上海通用、一汽集團(tuán)、廣本汽車發(fā)動(dòng)機(jī)、襄樊東風(fēng)康明斯、東軟飛利普、廣東北電、諾基亞通訊設(shè)備、住友電工（上海）、上海達(dá)豐電 腦、大亞灣核電站、秦山核電、中海油湛江南油、湛江油服、上海寶鋼集團(tuán)、寧夏青銅峽鋁業(yè)、三一重裝、海爾、美的、TCL、九陽家電、施貴寶制藥、上海羅氏制藥、匯源果汁、光明、蒙牛、伊利、青島圣元乳業(yè)、四川雪花、蒲田雪津啤酒等。

第四篇：提升綜合技能、加強(qiáng)自我監(jiān)督

提升綜合技能、加強(qiáng)自我監(jiān)督

10010客戶服務(wù)熱線是客戶接觸率最高的服務(wù)渠道之一，為了有效提升熱線服務(wù)質(zhì)量，自2010年7月起，深圳客服熱線擬組織開展服務(wù)“零容忍”專項(xiàng)行動(dòng)，完善以提升服務(wù)水平為目的的流程管理體系，針對存在的問題，制定具體的整改措施，力求通過開展卓有成效的整改活動(dòng)，切實(shí)提高服務(wù)意識(shí)。

具體措施：提升綜合技能（服務(wù)態(tài)度類、業(yè)務(wù)類、受理操作類）、加強(qiáng)自我監(jiān)督（自查自糾）。針對當(dāng)前服務(wù)工作中存在的短板問題：

一是重點(diǎn)整治服務(wù)態(tài)度、工作差錯(cuò)等七類淺表性服務(wù)問題，對檢查出的問題限時(shí)整改，將服務(wù)規(guī)范落到實(shí)處；將潛在服務(wù)態(tài)度問題人員進(jìn)行重點(diǎn)訪談跟進(jìn)，并根據(jù)訪談情況制定相應(yīng)跟進(jìn)措施及做好相關(guān)記錄，提取案例，定期組織錄音分析、召集組員進(jìn)行討論及點(diǎn)評，提高員工服務(wù)意識(shí)；

二是加強(qiáng)客服熱線服務(wù)人員的服務(wù)技能，確保服務(wù)質(zhì)量；即通過對現(xiàn)場控制、質(zhì)監(jiān)控制、系統(tǒng)操作及業(yè)務(wù)知識(shí)提升，積極主動(dòng)為用戶釋疑解難，提高客服熱線專業(yè)化程度推進(jìn)客服代表整體服務(wù)水平，提高用戶對服務(wù)的直接感知度。

三是對客戶咨詢、申告、投訴處理等工作，嚴(yán)格落實(shí)首問責(zé)任制，注重從源頭上減少和避免投訴問題的發(fā)生；

例如：1.針對員工語速過快或過慢影響客戶感知問題。太快和太慢的語速都會(huì)給客戶各種負(fù)面的感覺空間。因此要掌握語速相 “匹配”，即對快速的客戶或慢語速的客戶都應(yīng)試圖接近他們的語速。當(dāng)然語速還要根據(jù)內(nèi)容而調(diào)整，若談到一些客戶可能不很清楚或?qū)ζ涮貏e重要的內(nèi)容時(shí)，應(yīng)適當(dāng)放慢語速，給客戶時(shí)間思考理解。2.關(guān)于員工溝通技巧方面。當(dāng)我們坐在座席前，開始接聽客戶來電時(shí)，我們的語言應(yīng)該立即從“生活隨意型”轉(zhuǎn)到“專業(yè)型”。在家中，在朋友面前，我們可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲地表達(dá)，可以十分突顯個(gè)人的性格特點(diǎn)。但一到話務(wù)臺(tái)上，一進(jìn)入工作，就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語與發(fā)音的習(xí)慣，表達(dá)的邏輯性、咬詞的清晰以及用詞的準(zhǔn)確應(yīng)該媲美于播音員。但相比播音員而言，他們的大部分時(shí)間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統(tǒng)一表達(dá)方式。而作為座席代表，我們面對的是每一個(gè)各個(gè)不同的來電者，個(gè)性、心境、期望值各不相同的個(gè)體，我們即要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。因此重點(diǎn)關(guān)注員工并強(qiáng)調(diào)服務(wù)態(tài)度重要性與嚴(yán)重性，杜絕服務(wù)態(tài)度問題產(chǎn)生，多與員工溝通，留意員工接話時(shí)情緒是否穩(wěn)定，多進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)聽,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)提醒和輔導(dǎo)。灌輸員工有效利用知識(shí)庫資料信息，提高業(yè)務(wù)準(zhǔn)確性。

通過開展“零容忍”活動(dòng)以來，降低淺表性服務(wù)問題的發(fā)生幾率，且服務(wù)質(zhì)量適時(shí)得到了顯著的提升?？偠灾璨粩嗟膶W(xué)習(xí)充實(shí)自己，以適應(yīng)工作的需求，只有自己懂的知識(shí)多了，才能給客戶提供更準(zhǔn)確、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2011-3-4

溫麗玲

第五篇：管理者綜合技能提升-心得體會(huì)

上海格兆電器《管理者綜合技能提升》跟課小結(jié)

讓班組長熟悉自己需要做什么？怎么做？怎樣管好人？

讓管理人員了解怎么做好本職工作？怎樣發(fā)現(xiàn)下屬的問題？如何提高主觀能動(dòng)性能？ 集結(jié)以上問題，2018年4月25日上海格兆電器有限公司開展了一堂針對性的培訓(xùn)——《管理者綜合技能提升》

此次授課的是高晨云老師，高老師是原創(chuàng)型實(shí)力派管理專家；儒學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力應(yīng)用與倡導(dǎo)者；企業(yè)中高層管理與咨詢顧問；參與體驗(yàn)式情境教練式培訓(xùn)發(fā)起者；專注于領(lǐng)導(dǎo)力類通用管理技能輔導(dǎo)與提升。24年工作經(jīng)歷練就了其獨(dú)特的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，10年培訓(xùn)經(jīng)歷熔煉了其獨(dú)有的現(xiàn)場講解點(diǎn)評能力，豐富的跨行業(yè)工作經(jīng)歷提升了其獨(dú)到的視野及敏銳的洞察力，多年的管理經(jīng)驗(yàn)造就其卓越的表現(xiàn)力及超強(qiáng)的感染力，形式多樣的培訓(xùn)方式深受學(xué)員歡迎并博得眾多企業(yè)的好評。

課程分自我管理

（一）、下屬管理

（二）、工作管理（三、四）三步走：

一、提升職業(yè)化素養(yǎng)

1、什么是班組長的職業(yè)化素養(yǎng)

2、從操作走向管理的成長秘訣

3、班組長的管理職責(zé)

4、班組長的角色定位與角色認(rèn)知

5、班組長責(zé)任內(nèi)涵的5個(gè)核心能力

二、因人而異的領(lǐng)導(dǎo)

1、什么是管理與領(lǐng)導(dǎo)

2、班組長影響力提升的途徑

3、班組長管理中的“剛”與“柔”

4、如何管理各種不同類型的員工

5、如何管理與領(lǐng)導(dǎo)班組

6、班組長授權(quán)的障礙

三、問題分析與解決

1、什么是問題

2、班組成員沒有問題的3個(gè)原因

3、班組長解決問題的6個(gè)核心步驟

4、班組長分析與解決問題的3個(gè)關(guān)鍵

四、提高主觀能動(dòng)性

1、主觀能動(dòng)性的2個(gè)維度

2、主觀能動(dòng)性發(fā)展的3個(gè)過程

3、班組長主觀能動(dòng)性不到位的4種狀態(tài)

4、革除班組主觀能動(dòng)性低下的5大陋習(xí)

高老師用大量的案例互動(dòng)到現(xiàn)場的每一位學(xué)員，使學(xué)員在輕松愉悅的氛圍中得益受用！其獨(dú)特的高氏幽默、輕松活潑、通俗易懂、見解新穎、深入淺出、別具一格深入人心，學(xué)員紛紛表示此次培訓(xùn)打開了她們管理的新思路；案例豐富又貼合企業(yè)特點(diǎn)；講課生動(dòng)又簡單易懂

課程最后，高老師給學(xué)員布置了回家作業(yè)：希望每位學(xué)員結(jié)合自身工作案例，工作中遇到問題和困惑，如何用盯、練、做、逼、想五點(diǎn)去解決？學(xué)了就要用，從回家作業(yè)開始哦！