第一篇：新加坡電信進(jìn)入中國大陸市場的營銷環(huán)境調(diào)查報告

新加坡電信進(jìn)入中國大陸市場的營銷環(huán)境調(diào)查報告

黃麗敏04062009023409市銷6班

新加坡電信過去實行的是與亞洲多數(shù)國家電信業(yè)相似的傳統(tǒng)型模式，國家控股達(dá)到78%，主體業(yè)務(wù)為傳統(tǒng)話音業(yè)務(wù)，而且長期處于一家獨大的壟斷環(huán)境中。隨著新加坡電信現(xiàn)代企業(yè)制度的完善和電信市場的完善，面對大量進(jìn)入者的激烈競爭，公司實施了成功的新市場發(fā)展戰(zhàn)略，從而獲取了企業(yè)轉(zhuǎn)型的勝利。

關(guān)鍵字：新加坡電信中國大陸市場營銷環(huán)境

一、新加坡電信轉(zhuǎn)型的發(fā)展歷程

從1993年新加坡電信集團(tuán)成立至今，新加坡電信一直積極實行向海外擴(kuò)張的轉(zhuǎn)型發(fā)展戰(zhàn)略。經(jīng)過10余年的開拓和摸索，目前新加坡電信已經(jīng)成功地形成了以亞太地區(qū)為核心、逐步向全球擴(kuò)張的經(jīng)營版圖。截至2001年底，新加坡電信全資擁有在澳大利亞開展業(yè)務(wù)的Optus公司，并在泰國的AIS公司、比利時第一大電信運營商Belgacom、中國香港的APT衛(wèi)星公司、印度的Bharti公司、菲律賓的Globe電信、中國臺灣的New Century Infocomm公司、印度尼西亞的Telkomsel等公司中持有股份。雖然從2001年到2004年在國際拓展方面沒有大的動作，但是2005年以來，新加坡電信迎來了4年來最大規(guī)模的海外并購狂潮，此次該公司將新興的南亞電信市場作為向外擴(kuò)張的戰(zhàn)略要地。2005年5月下旬，新加坡電信宣稱花費2.52億美元增持在印度運營商巴帝電信公司中的股份。2005年6月，新加坡電信又以1.18億美元收購了太平洋孟加拉電信公司45%的股權(quán)，其中9000萬美元用來購買太平洋孟加拉電信的新股。

二、新加坡電信進(jìn)入中國市場的pest分析

1.政治環(huán)境

從20世紀(jì)末到現(xiàn)在，政府對通信行業(yè)一直實行適度、有序的競爭政策，在法制建設(shè)、互聯(lián)互通、資費政策的執(zhí)行、電信的普遍服務(wù)機(jī)制、網(wǎng)間結(jié)算政策的制定和盡快出臺等方面，為我國電信行業(yè)的發(fā)展與競爭，提供了更加公平、公正的環(huán)境，同時也為政府監(jiān)管提供了更加權(quán)威的依據(jù)。

政府一方面積極支持通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，充分鼓勵競爭，另一方面加大了宏觀監(jiān)控力度，主要通過政策、法規(guī)、規(guī)劃、標(biāo)準(zhǔn)等手段進(jìn)行宏觀調(diào)控。在完善市場

準(zhǔn)入制度，限制不正當(dāng)競爭；確定互聯(lián)互通規(guī)則，保證平等接入和信息流動的暢通安全;實行資源的集中統(tǒng)一調(diào)配和監(jiān)督使用，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)資源共享；建立電信普遍服務(wù)的補(bǔ)償機(jī)制和用戶權(quán)益保障制度，監(jiān)督管理企業(yè)的市場行為等方面，逐漸加大了力度。特別是從2003年下半年開始，政府以國辦發(fā)75號文件和信部政453號文件，加大對運營商監(jiān)管的執(zhí)行力度和監(jiān)管范圍，涉及代理商、資費、合作伙伴、服務(wù)、業(yè)務(wù)流程、技術(shù)和設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)、互聯(lián)互通、碼號資源等經(jīng)營過程中的所有方面，使運營商的經(jīng)營行為相對比較規(guī)范。

2.經(jīng)濟(jì)環(huán)境

在中國移動快速發(fā)展的過程中，我國的經(jīng)濟(jì)環(huán)境表現(xiàn)出三個主要特點:一是無形的市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律作用逐漸加大。隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的逐步完善，買方市場和開放經(jīng)濟(jì)己經(jīng)形成，在客觀上要求中國移動等運營商遵循市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律，包括價值規(guī)律、供求規(guī)律和競爭規(guī)律。二是我國經(jīng)濟(jì)繼續(xù)保持持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展態(tài)勢，我國GDP年平均增長9%，電信產(chǎn)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的比例呈上升趨勢。三是社會用于通信和信息技術(shù)方面的投資顯著增加。黨的十六大提出以信息化帶動工業(yè)化，信息化帶給企業(yè)和人們的好處正在得到更加廣泛的確認(rèn)，因此，各家企業(yè)用于電信和信息技術(shù)方面的投資顯著增加。而我國的物價和通貨膨脹率維持在一個較低的水平，降低了投資和融資的風(fēng)險，同時也意味著長期的低利率，這也促使了人們對通信服務(wù)的需求增大。

改革開放以來，中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，電話用戶和手機(jī)用戶也連年大幅增長。在經(jīng)濟(jì)環(huán)境方面，對電信運營商的發(fā)展和轉(zhuǎn)型會造成影響的主要有：①中國市場開放力度加大；②社會消費能力增強(qiáng)；③社會文化環(huán)境的逐步形成，手機(jī)文化、短信文化、互聯(lián)網(wǎng)文化等；④技術(shù)環(huán)境復(fù)雜多變，多種技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)共存。

3.社會環(huán)境

從20世紀(jì)末到本世紀(jì)，人們逐步接受和認(rèn)識了“信息社會”的概念，“時間就是金錢”的觀念，在信息社會得到了最好的體現(xiàn)。人們對于信息消費的態(tài)度和習(xí)慣悄然發(fā)生了改變，而這種改變是一種適應(yīng)信息社會的反映，客觀上也對電信企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展帶來了巨大的機(jī)會。

我國人口眾多，電話普及率相對發(fā)達(dá)國家還很低的實際，為我國電信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了巨大的市場空間。同時，人口素質(zhì)的不斷提高也有利于電信的進(jìn)一步

發(fā)展。消費者對通信的需求量迅速擴(kuò)大，需求內(nèi)容也更加廣泛，具有個性化、人情化的電信增值業(yè)務(wù)普遍受到歡迎，如移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、電子商務(wù)、寬帶互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)等。消費者的通信需求帶動了通信產(chǎn)業(yè)向服務(wù)業(yè)、娛樂業(yè)等多個行業(yè)的滲透，信息時代特有的“信息文化”正在逐步形成。

4.技術(shù)環(huán)境

在中國電信持續(xù)快速發(fā)展的幾年時間內(nèi)，通信技術(shù)的演變呈現(xiàn)多元化的趨勢，行業(yè)發(fā)展前景不明朗。通信網(wǎng)與計算機(jī)網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)呈現(xiàn)“三網(wǎng)融合”的趨勢，以寬帶、分組交換為主要特征的IP電話技術(shù)、軟交換技術(shù)逐漸取代電路交換，對傳統(tǒng)話音業(yè)務(wù)的分流作用十分明顯；IPTV，Wi-MAX，SKYPE等各種新技術(shù)不斷涌現(xiàn)。技術(shù)多元化的發(fā)展趨勢帶來了通信產(chǎn)品的多元化。過去幾年，在通信技術(shù)發(fā)展領(lǐng)域，發(fā)生了以下顯著變化：

下一代網(wǎng)絡(luò)（NGN）技術(shù)概念的提出。在計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)看來，下一代網(wǎng)絡(luò)是以高帶寬以及IM為基礎(chǔ)的NGI（下一代互聯(lián)網(wǎng)）；在傳輸網(wǎng)絡(luò)看來，下一代網(wǎng)絡(luò)是ASON（自動交換光網(wǎng)絡(luò)）以及GFP（通用幀協(xié)議）為基礎(chǔ)的智能光網(wǎng)絡(luò);在移動通信網(wǎng)絡(luò)看來，下一代網(wǎng)絡(luò)是3G；在電話網(wǎng)看來，下一代網(wǎng)絡(luò)是指以分組交換和軟交換為基礎(chǔ)的電話網(wǎng)絡(luò)；在電信網(wǎng)絡(luò)層以下所采用的核心技術(shù)來看，下一代網(wǎng)絡(luò)在網(wǎng)絡(luò)層以下將以分組交換為基礎(chǔ)構(gòu)建。

總體來說，廣義上的下一代網(wǎng)絡(luò)是指以軟交換為代表、能夠為公眾大規(guī)模靈活提供視訊、話音、數(shù)據(jù)等多種通信業(yè)務(wù)，以分組交換為業(yè)務(wù)統(tǒng)一承載平臺，傳輸層適應(yīng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)特征及帶寬需求，與通信運營商相關(guān)，可運營、維護(hù)、管理的通信網(wǎng)絡(luò)。NGN是因特網(wǎng)、移動通信網(wǎng)絡(luò)、固定電話通信網(wǎng)絡(luò)的融合，是IP網(wǎng)絡(luò)和光網(wǎng)絡(luò)的融合，是可以提供包括話音、數(shù)據(jù)和多媒體等各種業(yè)務(wù)的綜合開放的網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架，是業(yè)務(wù)驅(qū)動的網(wǎng)絡(luò)，是業(yè)務(wù)與呼叫控制分離、呼叫與承載分離的網(wǎng)絡(luò)，是基于統(tǒng)一協(xié)議的、基于分組的網(wǎng)絡(luò)。NGN技術(shù)包含了電信網(wǎng)絡(luò)各個層面的新技術(shù)，主要包括軟交換、MPLS，E-NUM等技術(shù)。經(jīng)過幾年發(fā)展，基于語音的軟交換技術(shù)相對較成熟，己經(jīng)在一些地區(qū)進(jìn)行了應(yīng)用，其優(yōu)勢己經(jīng)有所體現(xiàn)。NGN在標(biāo)準(zhǔn)上已有很大進(jìn)展，廠商已推出相應(yīng)產(chǎn)品，國內(nèi)外各運營商也在積極進(jìn)行相關(guān)的試驗。但是新技術(shù)的應(yīng)用需要相當(dāng)長的時間來完善:目前NGN從信令系統(tǒng)到體系結(jié)構(gòu)都還需要逐步完善和成熟，AP工相應(yīng)的產(chǎn)品仍在探索之中。所以NGN的標(biāo)

準(zhǔn)化進(jìn)程遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有結(jié)束。NGN標(biāo)準(zhǔn)研究以及試驗仍然是當(dāng)前業(yè)界戰(zhàn)略性趨勢。對通信行業(yè)發(fā)展前景影響巨大的還有工Pv6技術(shù)及工Pv6相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制定，智能光網(wǎng)絡(luò)（ASON）技術(shù)，城域網(wǎng)技術(shù)，寬帶接入技術(shù)，萬兆以太網(wǎng)技術(shù)，以及視訊技術(shù)的發(fā)展等。

三、新加坡電信的環(huán)境分析

1.外部環(huán)境

(1)電信市場的開放，政府允許外資或外國控股的電信公司進(jìn)入；

(2)新加坡資信局修改電信服務(wù)供應(yīng)商和電信設(shè)備供應(yīng)商執(zhí)照的條例，放寬電信市場準(zhǔn)入體制；

(3)新加坡電信在電信市場上占壟斷地位；

(4)國內(nèi)固定電話普及率(48.45%)和移動電話普及率(58.5%)較高，達(dá)世界領(lǐng)先水平；

(5)新加坡通信市場上有3家主要運營商：新加坡電信、第一通、星和公司

(6)新加坡電信占據(jù)通訊市場傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的優(yōu)勢地位；

(7)與眾多設(shè)備運營商的友好合作；

(8)新技術(shù)的發(fā)展和更新促進(jìn)新業(yè)務(wù)的推出；

(9)亞太地區(qū)市場不斷開放以及外部市場擴(kuò)展有利政策。

2.內(nèi)部環(huán)境

(1)政府控股78%；

(2)優(yōu)秀高能力的管理層；

(3)成本優(yōu)勢；

(4)擁有大量網(wǎng)絡(luò)資源；

(5)良好的企業(yè)客戶關(guān)系、健全的分銷渠道。

在各種環(huán)境因素中，最重要的當(dāng)數(shù)市場規(guī)模和增長潛力。新加坡的國土面積和人口數(shù)都不大，市場規(guī)模和可供企業(yè)發(fā)展的空間顯然有限。在這種情況下，新加坡電信轉(zhuǎn)型的唯一選擇只能是“走出去”，到海外市場尋找新的增長點。新加坡電信可以采取既有進(jìn)攻又有防御戰(zhàn)略，有助于企業(yè)的市場擴(kuò)展。兩種戰(zhàn)略的同時實施，既保持了企業(yè)原有市場的領(lǐng)導(dǎo)地位，又使企業(yè)發(fā)展了新市場領(lǐng)域，從而加速其在中國市場的發(fā)展。

第二篇：新加坡電信進(jìn)入中國大陸市場的營銷環(huán)境調(diào)查報告

新加坡電信進(jìn)軍中國大陸市場

營銷環(huán)境調(diào)查報告

學(xué) 生 姓 名：蘇婷

院系：管理學(xué)院

專業(yè)：市場營銷

班級：090602

學(xué)號： 040620090060

摘要: 隨著世界社會環(huán)境和經(jīng)濟(jì)環(huán)境發(fā)生變化，全球信息通信技術(shù)突飛猛進(jìn)、社會信息需求日新月異、競爭格局變化紛繁復(fù)雜，國內(nèi)的三家電信運營商中國移動、中國聯(lián)通和中國電信雖然在我國仍保有一席之地，但在一個開放的環(huán)境下也不得不面臨各方的挑戰(zhàn)。本文將以新加坡電信進(jìn)軍中國市場為例，應(yīng)用PEST模型深入分析我國電信業(yè)營銷環(huán)境，對我國電信業(yè)的前景進(jìn)行探究。

關(guān)鍵詞：電信業(yè)PEST營銷環(huán)境

一、背景分析

英國品牌管理和評估顧問公司BrandFinance發(fā)布了2012全球電信品牌50強(qiáng)排行榜，中國的三家電信運營商中國移動、中國聯(lián)通和中國電信都登上該榜單，分列第五、十三和十五位。雖然中國的運營商仍然具有一定的競爭性，在國內(nèi)外也占有一席之地，但是令人深思的是，如果沒有政府的大力扶持，中國的電信業(yè)是否能夠抵御外來電信運營商的強(qiáng)力沖擊呢？

以新加坡電信為例。新加坡電信有限公司，簡稱新電信，是新加坡最大的電信公司，是全世界最大的移動電話服務(wù)商，現(xiàn)在正集中于提供互聯(lián)網(wǎng)接入、IPTV(Mio TV)、手機(jī)（新電信流動）和固網(wǎng)電話服務(wù)。新電信擁有跨越無線以及互聯(lián)網(wǎng)平臺的聲訊、數(shù)字服務(wù)，服務(wù)面向商用以及家用兩個領(lǐng)域，長久以來致力于為客戶提供亞太地區(qū)最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。過去的十年當(dāng)中，新加坡電信成功地完成了自身向世界頂尖高效運營商的轉(zhuǎn)變。該公司提供了大范圍的、價格方面頗有競爭力的電信服務(wù)，并為全球5000家不同國家的公司提供電信服務(wù)。目前該公司已經(jīng)在世界上15個國家的23個城市和地區(qū)建立了運營機(jī)構(gòu)，包括中國、美國、英國、日本、韓國、馬來西亞、印度尼西亞、越南以及香港和臺灣地區(qū)。擁有120年的光榮歷史，新加坡電信新時代的目標(biāo)是成為泛太平洋地區(qū)真正意義上的首當(dāng)其沖的電信運營商。為此，新加坡電信將繼續(xù)擴(kuò)大與亞洲其他國家的電信同行交流和合作范圍。

二、宏觀環(huán)境分析

對于急待拓寬亞洲市場的新加坡電信而言，中國是不容忽視的巨大市場之一。中國市場的營銷的宏觀環(huán)境可以用PEST模型來分析：

1、政治環(huán)境

中國政府大力推進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)和社會信息化的戰(zhàn)略決策，為中國電信的發(fā)展創(chuàng)造了歷史性的機(jī)會。在十七大報告中，明確提出以信息化帶動政治、經(jīng)濟(jì)、工業(yè)、國防等各項工作的發(fā)展。政府的導(dǎo)向?qū)?qiáng)勁拉動中國消費能力強(qiáng)勁的信息產(chǎn)業(yè)市場，為中國信

息產(chǎn)業(yè)市場創(chuàng)造良好環(huán)境的同時，使中國成為全球最大的信息產(chǎn)業(yè)市場之一。

電信業(yè)法律法規(guī)不斷健全完善，電信業(yè)將進(jìn)入依法管理的新階段，為中國電信的發(fā)展創(chuàng)造了公平、有序的競爭環(huán)境。隨著電信業(yè)法制的健全，政府的經(jīng)濟(jì)職能將發(fā)生根本的轉(zhuǎn)變，政府會把企業(yè)的投資決策權(quán)和生產(chǎn)經(jīng)營權(quán)交給企業(yè)，讓企業(yè)經(jīng)受市場經(jīng)濟(jì)的考驗。這意味著政府將給中國電信進(jìn)一步松綁，給予應(yīng)有的自主權(quán)，有利于中國電信按市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律運作。

國家加快發(fā)展國民經(jīng)濟(jì)和社會信息化建設(shè)的規(guī)劃，政府通過立法促進(jìn)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展；中國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展為中國電信增值業(yè)務(wù)的開展提供了良好的經(jīng)濟(jì)環(huán)境。隨著改革的深入，中國經(jīng)濟(jì)體制發(fā)生了深刻的轉(zhuǎn)變，市場經(jīng)濟(jì)取代計劃經(jīng)濟(jì)成為主要的資源配置方式，并推動企業(yè)競爭格局由壟斷走向競爭。國家已明確提出對特大型國有公司進(jìn)行深化改革，通過產(chǎn)權(quán)優(yōu)化、管理優(yōu)化及必需的約束機(jī)制，使國有公司有充分的能力面對市場競爭，實現(xiàn)資產(chǎn)的保值增值。

2、經(jīng)濟(jì)環(huán)境

機(jī)遇偏愛有準(zhǔn)備的企業(yè)，中國電信增值業(yè)務(wù)的發(fā)展目標(biāo)正是建立在我國加入WTO后所營造的良好發(fā)展環(huán)境之中。隨著中國入世后經(jīng)濟(jì)的新一輪飛速發(fā)展，人們收入和消費能力，觀念的上升，市場容量的不斷擴(kuò)大，中國網(wǎng)民與手機(jī)通信人數(shù)即將超過美國位居全球第一而且日趨青年化市場潛力巨大的有利現(xiàn)狀，傳統(tǒng)的語音服務(wù)已經(jīng)不能滿足用戶對電信業(yè)務(wù)的需求。中國電信正是抓住了人們消費轉(zhuǎn)變的有利時機(jī)大力發(fā)展自己的優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)，將優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)做大，做強(qiáng)，樹立自己龍頭老大的地位，當(dāng)前中國3G技術(shù)的開發(fā)和應(yīng)用，打破了美國和西歐的技術(shù)壟斷，形成了中美歐三足鼎立的局面，通信業(yè)務(wù)由傳統(tǒng)向現(xiàn)代化數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移已成為了歷史的必然選擇，中國電信應(yīng)時代潮流而發(fā)展增值業(yè)務(wù)正屬于SO戰(zhàn)略：運用組織中的強(qiáng)勢產(chǎn)業(yè)去利用的環(huán)境中的機(jī)會。

總體上說，國民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)快速發(fā)展，企業(yè)的跨地域和人們活動半徑的擴(kuò)大，企業(yè)信息化的需求日益增長，人們的信息需求也急劇增長，形成了潛力巨大的市場需求。中國大的經(jīng)濟(jì)環(huán)境正在發(fā)生變化，人均收入達(dá)到1000美元后，出現(xiàn)了一些新的矛盾和機(jī)會，為電信業(yè)的發(fā)展提供了更大的發(fā)展空間。

經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展使企業(yè)所面臨的市場發(fā)生了重大的變化，有利于企業(yè)的經(jīng)營管理、運作機(jī)制、人才培養(yǎng)與國際接軌。同時可促進(jìn)中國電信借鑒國外公司的管理經(jīng)驗，積極地推進(jìn)思維、技術(shù)、體制創(chuàng)新，提高產(chǎn)品檔次，降低成本，完善服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)

營銷策略，增強(qiáng)核心競爭力。尤其是中國加入WTO以后，隨著外資的進(jìn)入，國際問電信企業(yè)的競爭將更加激烈。中國的電信企業(yè)必須增強(qiáng)價值創(chuàng)造力，以應(yīng)對市場競爭的變化。

2000年前后，中國幾大電信企業(yè)相繼問世，作為上市公司，資本市場對其經(jīng)營模式的關(guān)注點也由過去的數(shù)量規(guī)模型轉(zhuǎn)變?yōu)橐?guī)模效益型。投資者所關(guān)心的問題實質(zhì)是企業(yè)能否創(chuàng)造價值，這種就要求電信企業(yè)通過轉(zhuǎn)型改變其經(jīng)營管理模式。電信體制的不斷改革、通信新技術(shù)的日新月異、監(jiān)管體制的同趨完善、法制建設(shè)的逐步健全和信息服務(wù)業(yè)的不斷發(fā)展，這些都是中國電信企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)。

除此之外，電信業(yè)務(wù)面臨產(chǎn)能相對過剩的困擾。在電信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展中，摩爾(Moore)定律、馬太效應(yīng)定律和光纖定律這三個定律對電信業(yè)的作用相當(dāng)明顯。對于我國的電信行業(yè)而言，產(chǎn)能過剩的問題還是不容樂觀。以新業(yè)務(wù)盤活企業(yè)閑置資源，利用冗余帶寬增加企業(yè)盈利點，是目前中國電信企業(yè)要思索的重要問題。

3、社會環(huán)境

中國的各項政策在不斷的完善，電信企業(yè)的社會環(huán)境也在不斷改變。隨著人們生活水平的提高，社會文化也在進(jìn)一步發(fā)展，人們的消費習(xí)慣，消費方式也在進(jìn)一步改變，這些改變將直接影響著電信企業(yè)的客戶結(jié)構(gòu)。

客戶主導(dǎo)市場趨勢在中國電信企業(yè)中越來越明顯。首先，技術(shù)進(jìn)步迅速造成供大于求的局面，消費者的選擇權(quán)更大了；其次，互聯(lián)網(wǎng)日益普及使人們消息更靈通，選擇面更廣，再者，中國電信企業(yè)體制經(jīng)過十來年的改革，特別市今年5月的通信行業(yè)重組，競爭格局逐步成熟，提供同種產(chǎn)品的電信企業(yè)數(shù)量增加，讓用戶有了更多的選擇。這些因素使通信行業(yè)出現(xiàn)了前所未有的規(guī)模龐大的買方市場。為了迎合客戶日益挑剔的購買需求，電信企業(yè)不得不想方設(shè)法降價、組織產(chǎn)品套餐，使電信價格一再突破底線，影響了中國電信企業(yè)的盈利水平。

4、技術(shù)環(huán)境

近十年，全球互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展，應(yīng)用日趨深入，對傳統(tǒng)商業(yè)模式提出了強(qiáng)有力的挑戰(zhàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)的出現(xiàn)形成了全球范圍的采購活動，在一定程度上改變了傳統(tǒng)的商業(yè)模式，深刻地改變著全球商業(yè)競爭的格局。值得注意的是，全球電信業(yè)除要承受互聯(lián)網(wǎng)對一般商業(yè)企業(yè)運行的挑戰(zhàn)外，還必須面對互聯(lián)網(wǎng)對電信傳統(tǒng)業(yè)務(wù)直接的大幅度分流和替代。

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，為我們的電信企業(yè)帶來了前所未有的機(jī)遇。移動通信將替代固定通信，VOIP、MSN、QQ以及IPTV等技術(shù)的出現(xiàn)都將在不遠(yuǎn)的將來得到運用，這些也是電信企業(yè)目前所面臨的機(jī)遇，誰能抓住機(jī)遇，誰就能在未來的發(fā)展中占得先機(jī)。所有這些環(huán)境的變化都要求電信企業(yè)從戰(zhàn)略上進(jìn)行轉(zhuǎn)型，要求廣大電信企業(yè)抓住機(jī)遇，應(yīng)對挑戰(zhàn)，以使中國的電信企業(yè)利于不敗之地。

另一方面，互聯(lián)網(wǎng)對中國電信企業(yè)支柱業(yè)務(wù)的沖擊不容忽視。近十年，互聯(lián)網(wǎng)在中國發(fā)展迅速，對傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的滲透不斷加深?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展也對中國電信企業(yè)的支柱業(yè)務(wù)——一語音業(yè)務(wù)尤其是長途話音業(yè)務(wù)形成了巨大沖擊。而且從長遠(yuǎn)來看，傳統(tǒng)的基于電路交換的通信技術(shù)逐漸被基于IP的通信技術(shù)取代的趨勢將成為不爭的事實。

再者，對于中國電信業(yè)而言，基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施比較完善。改革開放20多年來，中國電信己建成了覆蓋全國，以光纜為主、衛(wèi)星和微波為輔的高速率、大容量、具有一定規(guī)模、技術(shù)先進(jìn)的基礎(chǔ)傳輸網(wǎng)、接入網(wǎng)、交換網(wǎng)、數(shù)據(jù)通信網(wǎng)和智能網(wǎng)等。同時DWDM傳輸網(wǎng)，寬帶接入網(wǎng)相繼建設(shè)數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)和智能網(wǎng)不斷擴(kuò)容。中國電信的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢已經(jīng)成為當(dāng)前企業(yè)發(fā)展的核心能力，同時具備了向相關(guān)專業(yè)延伸的基礎(chǔ)和實力。

三、小結(jié)

相對于新加坡電信而言，可以憑借其自身具有的資金，技術(shù)，經(jīng)驗，人才優(yōu)勢迅速打入了中國市場。做為電信行業(yè)的領(lǐng)頭企業(yè)，中國電信首當(dāng)其沖，必然受到新電信的猛烈沖擊。中國電信具有長期以來計劃經(jīng)濟(jì)時形成的優(yōu)勢，但是對改革的認(rèn)識不足，必將有一段時間的緩和期，而新電信也需要一段時間來適應(yīng)中國國情的也就是需要“本土化”過程，這段時間就為中國電信贏得了寶貴的備戰(zhàn)時間，能不能抓住并充分利用本土化優(yōu)勢將是中國電信對外競爭中的一張王牌。也是新加坡電信進(jìn)軍中國市場主要要解決的問題。也許會是成敗的關(guān)鍵成在。

參考文獻(xiàn)：

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方網(wǎng).2012

[2]華樂.本地網(wǎng)電信企業(yè)的轉(zhuǎn)型探討[D].北京郵電大學(xué).2008

[3]楊玉兵、楊樹楠、郝天麗.中國電信戰(zhàn)略分析[J].科技致富向?qū)В?011，（20）

第三篇：市場營銷環(huán)境

市場營銷環(huán)境： 微觀環(huán)境（企業(yè)本身、市場營銷渠道企業(yè)、顧客、競爭者及社會公眾）

1、市場營銷環(huán)境對企業(yè)營銷帶來雙重影響作用

2、市場營銷環(huán)境是企業(yè)營銷活動的資源基礎(chǔ)

3、市場營銷環(huán)境是企業(yè)制定營銷策略的依據(jù)

原產(chǎn)地效應(yīng)：國家與其注明產(chǎn)品之間有著緊密的聯(lián)系，從而影響消費者對產(chǎn)品的評價,進(jìn)而影響購買傾向。

跨文化營銷廣告原則：

1、理解文化差異

2、適應(yīng)用語習(xí)慣

3、尊重宗教信仰及風(fēng)俗習(xí)慣

4、融合文化優(yōu)勢

文化維度：個人身份的認(rèn)同、權(quán)威指數(shù)、性別角色權(quán)利、對時間的態(tài)度、不確定性指數(shù) 美國個人主義弱權(quán)男權(quán)短期規(guī)劃明確

日本集體主義強(qiáng)權(quán)女權(quán)長期規(guī)劃不明確

跨文化溝通的心理障礙：語言、觀念、思維、認(rèn)同感、溝通風(fēng)格

國際產(chǎn)品定價影響因素：成本因素、企業(yè)和產(chǎn)品因素（價格、銷量）、市場因素（消費者競爭者反應(yīng)）、環(huán)境因素（政府的定價策略)

國際營銷產(chǎn)品的定價方法：成本加成定價、競爭導(dǎo)向定價、主動競爭定價、標(biāo)準(zhǔn)化定價、地心定價。

國際營銷產(chǎn)品的定價策略：1.滲透定價2.撇脂定價3.掠奪性定價4.傾銷5.轉(zhuǎn)移價格 描述產(chǎn)品與文化的關(guān)系：革新和適應(yīng)、新產(chǎn)品的擴(kuò)散、新穎程度、創(chuàng)新特征分析

國際化與民族化：

1、并不完全處于對立狀態(tài)。適度民族化是國際化；

2、國際化離不開民族化特有的魅力。

產(chǎn)品形象與品牌塑造：

1、產(chǎn)品形象是消費者區(qū)別產(chǎn)品的最有力手段，消費者希望能夠?qū)儆谝粋€特定的世界消費者范圍，喜歡購買與這個群體相關(guān)的產(chǎn)品。

2、公司形象可以體現(xiàn)公司的價值觀，從而被消費者識別。

3、原產(chǎn)地效應(yīng)。突出表現(xiàn)在國家與其注明產(chǎn)品之間的緊密聯(lián)系。如瑞士的手表，法國香水、中國絲綢、意大利皮具。（和文化的關(guān)系）

商業(yè)風(fēng)格：

1、生意導(dǎo)向型VS關(guān)系導(dǎo)向型

2、正式文化VS非正式文化

3、恪守時間VS靈活時間

4、情感外向VS情感保守

中國：關(guān)系導(dǎo)向型 間接語言；正式文化 嚴(yán)格恪守時間，中國公司不習(xí)慣和陌生人談生意，在中國，建立關(guān)系是整個談判過程中一個非常關(guān)鍵的部分。一起喝酒、進(jìn)餐是建立關(guān)系的好方法。年輕人應(yīng)該服從年長者和具有較高職位的人，所以，年輕的出口商必須謹(jǐn)慎，要對年長的中國買主表示尊重，注重“面子”。語言交流上中國人保守而正式，中國人重視準(zhǔn)時性和嚴(yán)格地遵照計劃表，所以他們希望他們的外國合作者，尤其是潛在的供應(yīng)商，也可以這樣。德國：生意導(dǎo)向型 直接語言；正式文化 非常嚴(yán)格恪守時間。德國人在做生意時傾向于注重生意，通常是基于看到了生意的好處才準(zhǔn)備談判的。德國人非常看重準(zhǔn)時。按時可能實際上意味著要提前幾分鐘到達(dá)，因為遲到就表示你是不可靠的。對德國人來講，互相了解是交流的首要目標(biāo)，他們?yōu)樽约罕磉_(dá)思想的能力感到自豪。德國人更看重直接的、坦白的、甚至是直言不諱的語言。德國社交界保留了一定的社交禮節(jié)，商務(wù)禮儀就反映了這一點。合乎禮儀的行為是對身居要職、有職業(yè)頭銜的和有很高的學(xué)術(shù)資格的人們的尊重。

為何做到產(chǎn)品適應(yīng)：

1、強(qiáng)制性的產(chǎn)品適應(yīng);

2、文化要求的產(chǎn)品適應(yīng);

3、產(chǎn)品使用習(xí)慣的適應(yīng);

4、環(huán)境保護(hù)要求的適應(yīng);

5、國際市場產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化與差異化

第四篇：電信調(diào)查報告

中國電信營業(yè)廳運營管理調(diào)查報告

客戶業(yè)務(wù)辦理流程

客戶進(jìn)入業(yè)務(wù)大廳——取號處咨詢接待人員——接待人員幫助取號并指明辦理業(yè)務(wù)柜臺——客戶等待叫號（過程中客戶有的會在營業(yè)廳內(nèi)轉(zhuǎn)悠，瀏覽營業(yè)廳內(nèi)展示產(chǎn)品；有的客戶找地方坐著等待）——語音叫號之后客戶到相應(yīng)柜臺辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)（由于柜臺設(shè)置不清，客戶會詢問X號柜臺在哪里）——辦理業(yè)務(wù)（有的顧客業(yè)務(wù)辦理時間很長，最長一位20分鐘）——客戶離開

另外還有客戶是購買手機(jī)、電腦或相關(guān)產(chǎn)品，這一部分客戶業(yè)務(wù)流程如下：

客戶進(jìn)入大廳——詢問服務(wù)人員相關(guān)產(chǎn)品的位置或自行看機(jī)——服務(wù)人員熱心服務(wù)講解——客戶購買或是離開

調(diào)查總結(jié)

根據(jù)觀察，該營業(yè)廳在運營管理過程中雖然存在一些問題，但同時也有很多做得好的方面。

1）營業(yè)廳面積大，人流也不少，但是沒有出現(xiàn)擁擠狀況，客戶辦理業(yè)務(wù)有序進(jìn)行

2）大廳內(nèi)干凈整潔，海報、宣傳畫、服務(wù)臺擺放整齊，清晰明了

3）人員配置足夠，服務(wù)態(tài)度良好，沒有出現(xiàn)客戶需要的時候沒有服務(wù)人員回應(yīng)的情況，客戶所提問題都能響應(yīng)解決

4）業(yè)務(wù)設(shè)施齊全，有真機(jī)展示臺，客戶休息桌兩張，業(yè)務(wù)柜臺二十，專用下載柜臺等等

5）有人員及時清理垃圾，保安維修處理熟練

在運營管理過程中欠缺的方面：

1）布局不合理，大廳雖然很大但是布局散亂，沒有形成一個僅僅有條的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境，樓上樓下都有業(yè)務(wù)辦理柜臺，客戶在叫號時不知所措，不知道柜臺在哪里；樓下人很多，樓上基本沒人；自助辦理設(shè)備也在樓上，基本無人使用；大廳沒有設(shè)置顧客等待區(qū)，顧客要么來回走動要么坐在真機(jī)展示臺等待；沒有設(shè)置顧客飲水設(shè)施，沒有明顯禁煙標(biāo)志

2）人員管理不嚴(yán)謹(jǐn)，工作人員在工作過程中喜歡扎堆聊天，客戶在咨詢時會有兩三個工作人員同時圍上來，七嘴八舌的，如果客戶是來購買手機(jī)或電腦產(chǎn)品那服務(wù)人員會跟著客

戶移動不斷的講解不理會其他客戶，保安在工作過程中在大廳繞來繞去，一會在相互聊天一會又在換大廳屏幕的電視臺，柜臺業(yè)務(wù)辦理人員辦理業(yè)務(wù)過程中不緊不慢，導(dǎo)致后面客戶等待時間非常的久，有工作人員掛出暫停辦理業(yè)務(wù)牌子坐著休息，接待人員胸前的工作牌掛帶五顏六色，服裝也松松夸夸沒有精神，有不掛工作牌者

3）服務(wù)意識不夠強(qiáng)，有三位小朋友在廳內(nèi)展示電腦上玩電子游戲長達(dá)一個多小時卻沒有工

作人員勸阻，客戶使用過的展示機(jī)工作人員不會及時整理，椅子擺放不整齊，展示臺桌面也很凌亂，工作人員寧愿在一邊聊天也沒有去整理

針對上面發(fā)現(xiàn)的問題提出了以下改進(jìn)意見：

第一,重新對營業(yè)廳進(jìn)行裝修布局，分區(qū)設(shè)置，分為業(yè)務(wù)辦理柜臺區(qū)、產(chǎn)品展示區(qū)、數(shù)據(jù)下載區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、客戶等待休息區(qū)，業(yè)務(wù)辦理區(qū)和自助服務(wù)區(qū)設(shè)置在一起，產(chǎn)品展示和數(shù)據(jù)下載設(shè)在一起，并設(shè)置相應(yīng)清晰的提示標(biāo)牌提醒客戶相關(guān)區(qū)域的功能，設(shè)置客戶飲水設(shè)施，相關(guān)禁止行為的提示牌要設(shè)置于醒目區(qū)域。

第二，對相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)機(jī)制，并設(shè)立細(xì)致的人員服務(wù)規(guī)范，引入相關(guān)考核機(jī)制，注重提高員工的整體素質(zhì)，配發(fā)統(tǒng)一的工作服裝，清晰劃分員工的工作范圍工作職責(zé)，誰出問題誰承擔(dān)，大廳應(yīng)該配置相應(yīng)的客戶經(jīng)理人員對大廳人員進(jìn)行統(tǒng)一的監(jiān)督管理。對業(yè)務(wù)辦理人員進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)辦理速度，在客戶等待休息區(qū)配置專門的服務(wù)人員為等待客戶提供服務(wù)。對安保人員劃定各自的監(jiān)管區(qū)，不得隨意離開崗位。

第三，提高服務(wù)人員的服務(wù)意識，不緊是通過培訓(xùn)還要招收素質(zhì)更高服務(wù)意識更強(qiáng)的人員來充實服務(wù)隊伍，對服務(wù)的每個環(huán)節(jié)進(jìn)行剖析，清晰的設(shè)立工作細(xì)則規(guī)定員工在工作中需要做什么不需要做什么，該說什么不該說什么，該管什么不該管什么，是員工更為專業(yè)化，為客戶提供專業(yè)的服務(wù)。

營業(yè)廳：中國電信東門營業(yè)廳

地址：深南東路3002號

時間：10月27日13:15-14:20

稿件時間：10月27日15:00-16:00

第五篇：電信調(diào)查報告

寫作提綱

緒論

在當(dāng)今的信息科技時代，通信技術(shù)已經(jīng)成為一種熱門的行業(yè)，競爭也持續(xù)激烈的上演著。現(xiàn)如今國內(nèi)三大巨頭——電信、移動、聯(lián)通，通過各種手段爭取客戶，不論是產(chǎn)品還是服務(wù)態(tài)度，都力求能贏得更多的商機(jī)。其中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度是贏得客戶信任和支持的最有效手段。而中國電信作為中國主體電信企業(yè)和最大的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運營商，更是有必要將服務(wù)態(tài)度盡善盡美。

電信營業(yè)廳是一個為用戶提供面對面服務(wù)的場所，只有充分發(fā)揮營業(yè)廳的作用，才能留住更多用戶的心，贏得更大的勝利。

本論

一、現(xiàn)狀：營業(yè)廳在運營管理過程中的優(yōu)點和缺點

優(yōu)點：

（一）辦理業(yè)務(wù)有序進(jìn)行

（二）大廳內(nèi)干凈整潔

（三）人員配置足夠

（四）業(yè)務(wù)設(shè)施齊全

缺點：

（一）布局不合理

（二）人員管理不嚴(yán)謹(jǐn)

（三）服務(wù)意識不夠強(qiáng)

二、分析：保持良好服務(wù)態(tài)度的重要性，不完善的運營狀態(tài)對爭取用戶的努力大打折扣。

三、解決方法：加強(qiáng)管理，讓用戶放心舒心。

結(jié)論

“用戶至上，用心服務(wù)”，這正是企業(yè)所倡導(dǎo)的。營業(yè)廳運營管理應(yīng)努力做到“先客戶之想而想，先客戶之急而急，先客戶之需而動”。以主動服務(wù)，引導(dǎo)需求并滿足需求。該企業(yè)倡導(dǎo)全方位服務(wù)。前端服務(wù)客戶，后端服務(wù)前端；全員用心，鑄就卓越服務(wù)品牌。

關(guān)于中國電信營業(yè)廳運營管理調(diào)查報告

內(nèi)容摘要：在信息科技時代，通信技術(shù)越來越激烈的競爭情況下，通信公司要樹立良好的品牌形象，保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，充分了解用戶的心理，才能更好的抓住用戶的心。

本文針對電信營業(yè)廳的運營管理中存在的問題與優(yōu)點，提出提高營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)想，從中闡明完善的運營理念對電信公司取得用戶信任和支持的重要性，使公司在通信技術(shù)市場中更有競爭力。

關(guān)鍵詞：營業(yè)廳 服務(wù)態(tài)度

中國電信集團(tuán)公司是按照國家電信體制改革方案組建的特大型國有通信企業(yè)。中國電信作為中國主體電信企業(yè)和最大的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運營商，擁有世界第一大固定電話網(wǎng)絡(luò)，覆蓋全國城鄉(xiāng)，通達(dá)世界各地，成員單位包括遍布全國的31個省級企業(yè)，在全國范圍內(nèi)經(jīng)營電信業(yè)務(wù)。

2012年2月開始，我在中國電信福建分公司莆田三信營業(yè)廳實習(xí)。以下是我在實習(xí)期間對營業(yè)廳現(xiàn)狀的一些分析，通過我對品牌形象和服務(wù)理念的理解，提出的一些看法和解決方案。

現(xiàn)狀：客戶業(yè)務(wù)辦理流程

客戶進(jìn)入業(yè)務(wù)大廳——取號處咨詢接待人員——接待人員幫助取號并指明辦理業(yè)務(wù)柜臺——客戶等待叫號（過程中客戶有的會在營業(yè)廳內(nèi)轉(zhuǎn)悠，瀏覽營業(yè)廳內(nèi)展示產(chǎn)品；有的客戶找地方坐著等待）——語音叫號之后客戶到相應(yīng)柜臺辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)（由于柜臺設(shè)置不清，客戶會詢問X號柜臺在哪里）——辦理業(yè)務(wù)（有的用戶業(yè)務(wù)辦理時間很長，最長一位20分鐘）——客戶離開

另外還有客戶是購買手機(jī)、電腦或相關(guān)產(chǎn)品，這一部分客戶業(yè)務(wù)流程如下：

客戶進(jìn)入大廳——詢問服務(wù)人員相關(guān)產(chǎn)品的位置或自行看機(jī)——服務(wù)人員熱心服務(wù)講解——客戶購買或是離開

一、營業(yè)廳在運營管理過程中的優(yōu)點和缺點

（一）根據(jù)觀察，該營業(yè)廳在運營管理過程中有很多做得好的方面：

1、營業(yè)廳面積大，人流也不少，但是沒有出現(xiàn)擁擠狀況，客戶辦理業(yè)務(wù)有序進(jìn)行。

2、大廳內(nèi)服務(wù)臺擺放整齊，清晰明了。

3、人員配置足夠，沒有出現(xiàn)客戶需要的時候沒有服務(wù)人員回應(yīng)的情況。

4、業(yè)務(wù)設(shè)施齊全，有真機(jī)展示臺，業(yè)務(wù)柜臺二十，專用下載柜臺等等。

5、有人員及時清理垃圾，維修處理熟練。

（二）在運營管理過程中欠缺的方面：

1、布局不合理，大廳雖然很大但是布局散亂，沒有形成一個井井有條的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境，樓上樓下都有業(yè)務(wù)辦理柜臺，客戶在叫號時不知所措，不知道柜臺在哪里；樓下人很多，樓上基本沒人；自助辦理設(shè)備也在樓上，基本無人使用；大廳沒有設(shè)置用戶等待區(qū)，用戶要么來回走動要么坐在真機(jī)展示臺等待；沒有設(shè)置用戶飲水設(shè)施，沒有明顯禁煙標(biāo)志。

2、人員管理不嚴(yán)謹(jǐn)，工作人員在工作過程中喜歡扎堆聊天，客戶在咨詢時會有兩三個工作人員同時圍上來，七嘴八舌的，如果客戶是來購買手機(jī)或電腦產(chǎn)品那服務(wù)人員會跟著客戶移動不斷的講解不理會其他客戶，保安在工作過程中在大廳繞來繞去，一會在相互聊天一會又在換大廳屏幕的電視臺，柜臺業(yè)務(wù)辦理人員辦理業(yè)務(wù)過程中不緊不慢，導(dǎo)致后面客戶等待時間非常的久，有工作人員掛出暫停辦理業(yè)務(wù)牌子坐著休息，接待人員胸前的工作牌掛帶五顏六色，服裝也松松夸夸沒有精神，有不掛工作牌者。

3服務(wù)意識不夠強(qiáng)，有三位小朋友在廳內(nèi)展示電腦上玩電子游戲長達(dá)一個多小時卻沒有工作人員勸阻，客戶使用過的展示機(jī)工作人員不會及時整理，椅子擺放不整齊，展示臺桌面也很凌亂，工作人員寧愿在一邊聊天也沒有去整理。

分析：完善服務(wù)態(tài)度對留住用戶的重要性。

對用戶的服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是怎樣的？服務(wù)態(tài)度總的來說，應(yīng)該表現(xiàn)為：主動熱情、耐心周到、文明禮貌、尊重用戶。另外，一個整潔舒適的環(huán)境也是給業(yè)務(wù)形象加分的必備品。

一、主動熱情,在營業(yè)廳應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)為：看到客戶進(jìn)來，應(yīng)主動打招呼，詢問用戶幫助，主動為用戶取號，微笑是表現(xiàn)熱情的最好方式，微笑著完成用戶的每次需求，不僅僅滿足用戶物質(zhì)的需求，同時也滿足了用戶精神上的需求。

二、耐心周到：服務(wù)員每天面對的是各種不同性格的用戶，當(dāng)中有很多問題，用戶需要知道，也想要知道，耐心為用戶講解解釋，不僅可以贏得用戶滿意，更多的贏得用戶的信任，贏得對企業(yè)對組織好的口碑傳播效應(yīng)，想用戶之所想，用戶沒想到的，服務(wù)人員也能幫助用戶想到，那就是服務(wù)周到了，比如，當(dāng)用戶需要某種適合自己的套餐的時候，也許考慮到了用戶的消費費用之外，我們

還要替用戶想到更大的發(fā)揮套餐的作用。

三、文明禮貌：十字禮貌用語，“請、您好、謝謝、對不起、再見”，在工作當(dāng)中靈活運用，恰當(dāng)?shù)姆?wù)語氣，體現(xiàn)出服務(wù)人員的個人修養(yǎng)和素質(zhì)，不僅給用戶光臨的帶來崇高禮遇，心情愉悅，也使我們的服務(wù)人員變的更文明，更值得信任，更專業(yè)。

四、尊重用戶：禮儀是我們表達(dá)尊重最好的方式，要尊重用戶，怎樣讓用戶感覺到我們是尊重她們的，對于他們的到來我們很高興，隨時都很愿意為他們服務(wù)。通過服務(wù)禮儀恰到好處的表達(dá)對他們的尊重。

五、完善設(shè)備，合理布局：增添需要的柜臺、客戶等待區(qū)、飲水設(shè)備等等，合理布置一個舒適的營業(yè)廳環(huán)境，不僅能讓用戶舒心，同時也可以讓廳內(nèi)的服務(wù)人員在心情愉快的狀態(tài)下更好地為用戶服務(wù)，從而達(dá)到你舒心、我放心的目標(biāo)。

服務(wù)態(tài)度做的好與不好，關(guān)鍵是工作當(dāng)中的細(xì)節(jié)有沒有做好，華麗的詞匯大家一說就明白，也很賞心悅目，服務(wù)態(tài)度要做好，要的是把每天工作當(dāng)中簡單的事情重復(fù)做好，反反復(fù)復(fù)，把簡單的事情做好就是不簡單，服務(wù)態(tài)度也是這個的道理，每天調(diào)整好自己的心態(tài)，保持微笑服務(wù)，服務(wù)禮貌用語不離口，接待服務(wù)禮儀遵守操練，持續(xù)不斷，你的服務(wù)態(tài)度就會慢慢改變，用戶也會因為營業(yè)廳服務(wù)人員的周到熱情而更相信支持電信。

對策：針對上面發(fā)現(xiàn)的問題提出了以下解決方法：

第一,重新對營業(yè)廳進(jìn)行裝修布局，分區(qū)設(shè)置，分為業(yè)務(wù)辦理柜臺區(qū)、產(chǎn)品展示區(qū)、數(shù)據(jù)下載區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、客戶等待休息區(qū)，業(yè)務(wù)辦理區(qū)和自助服務(wù)區(qū)設(shè)置在一起，產(chǎn)品展示和數(shù)據(jù)下載設(shè)在一起，并設(shè)置相應(yīng)清晰的提示標(biāo)牌提醒客戶相關(guān)區(qū)域的功能，設(shè)置客戶飲水設(shè)施，相關(guān)禁止行為的提示牌要設(shè)置于醒目區(qū)域。

第二，對相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)機(jī)制，并設(shè)立細(xì)致的人員服務(wù)規(guī)范，引入相關(guān)考核機(jī)制，注重提高員工的整體素質(zhì)，配發(fā)統(tǒng)一的工作服裝，清晰劃分員工的工作范圍工作職責(zé)，誰出問題誰承擔(dān)，大廳應(yīng)該配置相應(yīng)的客戶經(jīng)理人員對大廳人員進(jìn)行統(tǒng)一的監(jiān)督管理。對業(yè)務(wù)辦理人員進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)辦理速度，在客戶等待休息區(qū)配置專門的服務(wù)人員為等待客戶提供服務(wù)。對安保人員劃定各自的監(jiān)管區(qū)，不得隨意離開崗位。

第三，提高服務(wù)人員的服務(wù)意識，不緊是通過培訓(xùn)還要招收素質(zhì)更高服務(wù)意識更強(qiáng)的人員來充實服務(wù)隊伍，對服務(wù)的每個環(huán)節(jié)進(jìn)行剖析，清晰的設(shè)立工作細(xì)則規(guī)定員工在工作中需要做什么不需要做什么，該說什么不該說什么，該管什么不該管什么，是員工更為專業(yè)化，為客戶提供專業(yè)的服務(wù)。