第一篇：對(duì)提高文秘工作者職業(yè)素質(zhì)的思考

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對(duì)提高文秘工作者職業(yè)素質(zhì)的思考

【摘要】文秘崗位在辦公室以及整個(gè)和單位的工作中，一直占據(jù)著不可或缺的地位，其在輔助各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行綜合管理、溝通內(nèi)外關(guān)系、處理信息交流、樹(shù)立企業(yè)形象等方面發(fā)揮著十分重要的作用。文秘工作者職業(yè)素質(zhì)的高低能夠直接影響到其自身文秘工作效率的高低以及整體工作質(zhì)量的好壞。本文中作者就提高文秘工作者職業(yè)素質(zhì)方法進(jìn)行了簡(jiǎn)要探討。

【關(guān)鍵詞】 文秘；職業(yè)素質(zhì)；提高；服務(wù)；責(zé)任

文秘在一個(gè)單位中處于樞紐地位，主要以辦文、辦會(huì)、辦事來(lái)輔助領(lǐng)導(dǎo)決策并服務(wù)于領(lǐng)導(dǎo)的人員，是領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手。文秘在工作中處于承上啟下、溝通內(nèi)外的地位。文秘職業(yè)素質(zhì)的提高，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)決策能力的提高，單位形象的提高，都有著重要影響。文秘職業(yè)素質(zhì)的提高，可以從以下幾個(gè)方面入手。

一、精準(zhǔn)自身定位，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)

文秘是連接領(lǐng)導(dǎo)與基層的紐帶，是各部門(mén)的潤(rùn)滑劑。對(duì)上服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，向下溝通基層。秘書(shū)是領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手，許多工作是通過(guò)秘書(shū)來(lái)完成的。清楚自身的角色定位，是成為一名出色文秘的前提條件。關(guān)于文秘的角色定位，我有以下思考：文秘工作具有從屬性。文秘工作是伴隨領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)開(kāi)展的，在單位中，居于主導(dǎo)地位的是領(lǐng)導(dǎo)，決策與管理是領(lǐng)導(dǎo)的基本職能。秘書(shū)工作只能起輔助作用，決策指揮、統(tǒng)籌全局的是領(lǐng)導(dǎo)不是秘書(shū)?，F(xiàn)實(shí)中，一些文秘的自身定位不準(zhǔn)確，出現(xiàn)越位的做法。辦事喜歡大包大攬，代替領(lǐng)導(dǎo)發(fā)號(hào)施令，下基層自詡“欽差大臣”。長(zhǎng)此以往，容易造成被動(dòng)的工作局面，不利于自身工作的開(kāi)展。只有正確定位自己的職業(yè)角色，文秘工作者才能提高自己的職業(yè)素質(zhì)。

文秘工作具有服務(wù)性。文秘工作是一項(xiàng)服務(wù)性很強(qiáng)的工作，一方面要為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)，另一方面要為部門(mén)溝通協(xié)調(diào)服務(wù)，同時(shí)還要為群眾服務(wù)。文秘是領(lǐng)導(dǎo)的左膀右臂，是領(lǐng)導(dǎo)的智囊參謀，為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)是文秘的重點(diǎn)服務(wù)方向。文秘是溝通上級(jí)和下級(jí)的紐帶，是各部門(mén)協(xié)調(diào)的潤(rùn)滑劑，因此文秘對(duì)部門(mén)溝通服務(wù)也是十分重要的。文秘是領(lǐng)導(dǎo)面對(duì)群眾的窗口，文秘為群眾服務(wù)，樹(shù)立良好的群眾形象也是文秘工作順利開(kāi)展的重要保障。因此，提高文秘工作者的職業(yè)素質(zhì)，必須培養(yǎng)高度的服務(wù)意識(shí)。

二、強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，提高辦事能力

文秘工作有政治性、服務(wù)性、從屬性、綜合性的特征。這四種也正要求文秘工作者樹(shù)立強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)決策負(fù)責(zé)，對(duì)部門(mén)協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)，對(duì)單位發(fā)展負(fù)責(zé)。強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)是文秘工作取得成功的重要因素。

文秘三大主要工作是辦文，辦會(huì)，辦事。辦文辦事辦會(huì)看似簡(jiǎn)單的三件事，但卻是對(duì)文秘綜合素質(zhì)的一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)考驗(yàn)。需要考驗(yàn)文秘的文字功底，協(xié)調(diào)能力，組織能力，執(zhí)行能力，表達(dá)能力等，因此文秘工作者要提高自身綜合素質(zhì)，增強(qiáng)辦事能力。在工作中應(yīng)努力做到力求思維敏捷、頭腦靈活，善于及時(shí)準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)意圖，同時(shí)忠于職業(yè)操守。不折不扣按領(lǐng)導(dǎo)指示辦事，同時(shí)富有主見(jiàn)。勤勤懇懇、吃苦耐勞，能忍受怨言、經(jīng)得起委屈和挫折。兢兢業(yè)業(yè)做好服務(wù)工作，不給領(lǐng)導(dǎo)幫倒忙。要從各方面做好對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)工作，比如要圍繞有關(guān)工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和中心任務(wù)，高效率地處理電文，適時(shí)安排有關(guān)活動(dòng)，主動(dòng)收集、分析、綜合各種問(wèn)題和情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策和進(jìn)行管理提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。既能參與策劃、組織協(xié)調(diào)等重要工作，也能細(xì)致扎實(shí)地干好每一件具體瑣事。只有具有強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)，高超的辦事能力，才能成為一個(gè)優(yōu)秀文秘。

三、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，改進(jìn)工作方法

時(shí)代是發(fā)展變化的時(shí)代，時(shí)代特性的變化對(duì)文秘工作提出越來(lái)越高的要求，文秘要不斷加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)，注意不斷改進(jìn)工作方法。在學(xué)習(xí)中改進(jìn)，改進(jìn)中學(xué)習(xí)，使二者相得益彰。文秘角色從一定的角度講，應(yīng)該是一個(gè)全能的人才。要成為這樣的全才，方法只有一個(gè)，那就是不斷的學(xué)習(xí)。

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學(xué)習(xí)是一個(gè)堅(jiān)持不懈的過(guò)程，文秘工作比較繁瑣，要學(xué)會(huì)擠時(shí)間，每天堅(jiān)持一定時(shí)間量的學(xué)習(xí)，不斷夯實(shí)基礎(chǔ)，拓寬知識(shí)面。一方面要緊抓理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，包括政治理論經(jīng)濟(jì)理論的學(xué)習(xí)。以先進(jìn)的理論武裝自己的頭腦，養(yǎng)成勤于思考潛心探索的良好習(xí)慣，不斷進(jìn)取。

另一方面要加強(qiáng)工作方法的學(xué)習(xí)。對(duì)于文秘這一特殊職業(yè)來(lái)說(shuō)，方法比能力更重要。文秘工作人員首先應(yīng)當(dāng)在秉承傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上精通各項(xiàng)業(yè)務(wù)，扎實(shí)而有效地完成工作任務(wù)。在思想上做到與時(shí)俱進(jìn)，在工作中大膽探索，努力做到繼承與創(chuàng)新的和諧統(tǒng)一。堅(jiān)持文字起草上“出新”。大到工作報(bào)告，小到會(huì)議通知，都應(yīng)加強(qiáng)行文的思想創(chuàng)新、體裁創(chuàng)新和內(nèi)容創(chuàng)新，力爭(zhēng)讓人感覺(jué)耳目一新；堅(jiān)持工作方式上“求新”。對(duì)所負(fù)責(zé)的工作經(jīng)常作全面性、前瞻性的思考，對(duì)具體的事務(wù)要善于出新點(diǎn)子、新辦法，特別善于靈活運(yùn)用現(xiàn)代化辦公手段，不斷提高辦事效率；堅(jiān)持在服務(wù)領(lǐng)域上“拓新”。要努力克服文秘服務(wù)的被動(dòng)局面，發(fā)揮主動(dòng)能動(dòng)性，積極拓展服務(wù)領(lǐng)域，力求先人一步、快人一拍、高人一籌。只有這樣，才能促進(jìn)文秘工作者業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高。

參考文獻(xiàn)

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（漢文綜合版）.2005第25卷第六期

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論）》.2011年8月.更多精彩文章請(qǐng)您關(guān)注

第二篇：技巧：文秘工作者如何提高自己

淺談文秘工作者如何加強(qiáng)自身素質(zhì)建設(shè)

所謂文秘工作，就是文字秘書(shū)工作的簡(jiǎn)稱，是機(jī)關(guān)辦公室一個(gè)不可或缺的重要崗位，其主要職責(zé)是通過(guò)辦文、辦會(huì)、辦事，為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)、為機(jī)關(guān)服務(wù)、為基層服務(wù)。但是，長(zhǎng)期以來(lái)，人們習(xí)慣認(rèn)為機(jī)關(guān)文秘人員無(wú)非是抄抄寫(xiě)寫(xiě)，收收發(fā)發(fā)，裝裝訂訂，不需要有多高的水平。其實(shí)，這是對(duì)文秘工作的一種誤解，起碼是一種不全面的看法。下面就從現(xiàn)代行政機(jī)關(guān)文秘工作的職能、性質(zhì)、特點(diǎn)和基本要求分析入手，談?wù)剬?duì)如何加強(qiáng)機(jī)關(guān)文秘工作人員自身素質(zhì)建設(shè)的認(rèn)識(shí)。

一、行政機(jī)關(guān)文秘人員的基本職能

所謂職能，就是人、事物、機(jī)構(gòu)應(yīng)有的作用。那么，文秘人員的基本職能是什么呢？概括起來(lái)有三點(diǎn)：一是參謀助手作用，二是督促檢查作用，三是協(xié)調(diào)綜合作用。而參謀助手職能是最基本的職能。因?yàn)槎酱贆z查和綜合協(xié)調(diào)實(shí)際上是文秘人員發(fā)揮參謀助手的兩個(gè)重要方面，是實(shí)現(xiàn)參謀助手職能的必然要求?？偠灾?，機(jī)關(guān)文秘實(shí)務(wù)可以歸納為以下三個(gè)方面：一是政務(wù)性工作，即文秘人員擔(dān)負(fù)的直接為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)的綜合性工作，主要有信息調(diào)研、協(xié)調(diào)督查等工作。二是業(yè)務(wù)性工作，即文秘人員承擔(dān)的帶有專業(yè)性質(zhì)的工作，主要有公文處理、檔案管理、資料整理、會(huì)務(wù)組織、信訪工作、保密工作等。三是事務(wù)性工作，即文秘人員承擔(dān)的一些機(jī)關(guān)具體工作，主要有來(lái)人接待、通信工作、印信管理、領(lǐng)導(dǎo)日程安排等。

二、行政機(jī)關(guān)文秘工作的性質(zhì)

一是輔助性。在行政機(jī)關(guān)中，領(lǐng)導(dǎo)始終處于主導(dǎo)地位，領(lǐng)導(dǎo)的基本職能是決策和管理，而文秘人員的基本職能是在決策和管理中給領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)參謀和助手。文秘工作的內(nèi)容是龐雜的，但其中任何一項(xiàng)工作，都是為領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)提供直接或間接服務(wù)，輔助性是文秘工作特有、主要的性質(zhì)。文秘工作的輔助性要求文秘人員任何時(shí)候任何情況下不能越權(quán)行事，不能按自己的意愿自行其事，只能按照領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)和旨意去辦文、辦會(huì)、辦事。文秘人員無(wú)論是辦理常規(guī)事務(wù)，還是完成領(lǐng)導(dǎo)直接交辦的事項(xiàng)，都必須準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，遇事多請(qǐng)示、多匯報(bào)，這樣才能當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手。

二是政策性。文秘工作具有很強(qiáng)的政策性，文秘人員的工作大多數(shù)都關(guān)系到黨和國(guó)家的方針政策，如起草的文件內(nèi)容必須符合黨和國(guó)家的方針政策；調(diào)查研究的目的是為制定政策準(zhǔn)備或?yàn)樨瀼貓?zhí)行政策收集反饋信息；文書(shū)處理就是為貫徹政策精神服務(wù)。大部分的文件本身就是發(fā)布政策或解釋政策的，信息、督查、協(xié)調(diào)等項(xiàng)工作更是為了輔助領(lǐng)導(dǎo)制定政策和貫徹執(zhí)行政策。因此，文秘人員必須注意不斷提高自己的政治理論水平和政策水平，樹(shù)立牢固的政策觀念，在具體工作中處處注意貫徹執(zhí)行黨和國(guó)家的方針政策。

三是綜合性。首先，文秘工作的綜合性是由領(lǐng)導(dǎo)工作的綜合性決定的。因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)工作都是綜合性的，文秘工作是為領(lǐng)導(dǎo)工作服務(wù)的。因此，凡是領(lǐng)導(dǎo)工作所涉及的范圍，文秘人員也必然要涉及。其次，文秘工作的綜合性是由文秘人員所在的機(jī)構(gòu)辦公室在機(jī)關(guān)中的分工決定的。因?yàn)檗k公室和各職能科室發(fā)生經(jīng)常的聯(lián)系，要綜合處理來(lái)自各科室、各方面的信息，了解各科室各方面的工作進(jìn)展情況，還要處理機(jī)關(guān)的許多行政雜務(wù)。文秘工作的綜合性又首先要求文秘人員應(yīng)該具備較廣的知識(shí)面和多方面的技能，不僅在文字處理上是專家，還應(yīng)是一個(gè)具備多種知識(shí)和技能的雜家。其次，文秘人員要善于從領(lǐng)導(dǎo)的角度觀摩和考慮問(wèn)題，心中要有全局，要對(duì)整個(gè)機(jī)關(guān)的綜合情況做到心中有數(shù)。因此，文秘人員雖不必精通各職能科室的業(yè)務(wù)，但應(yīng)該熟悉各職能部門(mén)的工作內(nèi)容和特點(diǎn)，這樣才能更好的為領(lǐng)導(dǎo)和機(jī)關(guān)工作提供綜合服務(wù)。

四是事務(wù)性。文秘工作大多是一些很具體的工作，每天都要處理大量繁重而又瑣碎的事務(wù)。如文書(shū)處理是一項(xiàng)需要專門(mén)業(yè)務(wù)知識(shí)的常規(guī)工作，而文書(shū)處理中許多程序也是非常具體的事務(wù)，諸如公文的繕印、校對(duì)、用印、分發(fā)、簽收、登記、傳閱、保管，完全是一些事務(wù)性工作。信息資料的收集、篩選、輸出、儲(chǔ)存等基本環(huán)節(jié)，也是非常具體的事務(wù)。文秘的助手作用就是通過(guò)辦理大量的具體事務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。因?yàn)橐粋€(gè)機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)決策管理活動(dòng)中必然要有大量的事務(wù)性工作，這些事務(wù)必須通過(guò)文秘人員來(lái)處理，領(lǐng)導(dǎo)才能集中精力考慮決策和指揮大事。因此，文秘工作人員要充分認(rèn)識(shí)事務(wù)性工作的意義，樂(lè)于承擔(dān)繁重的事務(wù)，為領(lǐng)導(dǎo)的決策和管理提供良好的條件。

三、現(xiàn)代行政機(jī)關(guān)文秘工作的特點(diǎn)

一是服務(wù)多元化。就拿我們食品藥品監(jiān)管系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，隨著食品藥品監(jiān)管事業(yè)的發(fā)展，行政管理對(duì)辦公室文秘人員產(chǎn)生了多層次、多類型的需要，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)文秘工作提出了更高的服務(wù)要求，從而使文秘工作的服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式日趨多元化。多元化的服務(wù)對(duì)象要求文秘干部提供多元的服務(wù)形式。它不僅要為機(jī)關(guān)工作服務(wù)，為局領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，還要為基層服務(wù)。因此各級(jí)文秘干部要從過(guò)去的文牘性、事務(wù)性服務(wù)轉(zhuǎn)變到為領(lǐng)導(dǎo)提供科學(xué)化決策服務(wù)，在更高更深的層次上發(fā)揮參謀助手作用。

二是參謀深層化。辦公室是綜合辦事機(jī)構(gòu)，聯(lián)系上下，溝通左右，工作涉及面廣，信息來(lái)源廣，同時(shí)，又最能了解領(lǐng)導(dǎo)的意向和活動(dòng)規(guī)律及決策過(guò)程，這就為文秘工作的參謀作用提供了有利的條件。文秘工作就是通過(guò)抓好信息調(diào)研、督促檢查、起草文稿，為行政領(lǐng)導(dǎo)決策，抓好工作落實(shí)等方面發(fā)揮積極主動(dòng)作用。一方面要在領(lǐng)導(dǎo)與群眾之間，機(jī)關(guān)與基層之間起到紐帶和橋梁作用，在雙向溝通中積極發(fā)揮聯(lián)絡(luò)、聯(lián)系作用。另一方面要發(fā)揮辦公室文秘工作信息主渠道作用，加強(qiáng)對(duì)各類業(yè)務(wù)信息的搜索、綜合、分析和反饋。同時(shí)，還要根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)行政決策的需要開(kāi)展調(diào)查研究、提供方案等等。文秘部門(mén)在參與政務(wù)過(guò)程中還要注意加強(qiáng)督查落實(shí)和情況反饋，確保領(lǐng)導(dǎo)行政決策順利實(shí)施。

三是辦公現(xiàn)代化?，F(xiàn)代科學(xué)技術(shù)進(jìn)步給文秘工作辦公設(shè)備帶來(lái)了現(xiàn)代化，計(jì)算機(jī)、電訊傳真、信息網(wǎng)、局域網(wǎng)等無(wú)紙化辦公設(shè)備進(jìn)入文秘工作領(lǐng)域。這些現(xiàn)代化辦公設(shè)備的廣泛應(yīng)用，不僅極大地改善了文秘干部的工作條件和勞動(dòng)強(qiáng)度，也大大提高了文秘干部的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。因此，文秘人員首先必須懂得現(xiàn)代辦公設(shè)備的性能和實(shí)際應(yīng)用，充分發(fā)揮現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)在文秘工作中的作用，不斷提高工效率，改進(jìn)工作質(zhì)量，積極探索，進(jìn)一步提升系統(tǒng)內(nèi)文秘辦公的現(xiàn)代化和科學(xué)化。

四是工作文字化。無(wú)論信息調(diào)研、督查落實(shí)和決策參謀，都離不開(kāi)文字工作。起草文稿是文字秘書(shū)工作的一項(xiàng)基本工作，與文字打交道是文秘人員工作的主要部分。文稿的起草過(guò)程，其實(shí)就是為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參謀的過(guò)程。因?yàn)槲母宓钠鸩?，領(lǐng)導(dǎo)往往只口授一個(gè)要點(diǎn)，然后由文秘人員據(jù)此去收集材料，推敲觀點(diǎn)，形成文字。有時(shí)領(lǐng)導(dǎo)只是出題目，而從擬定提綱、收集材料、起草文稿則都由文字秘書(shū)單獨(dú)負(fù)責(zé)，最后將文稿提交討論修改。起草文稿要力求真實(shí)、全面、生動(dòng)地反映傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的決策、方針、意圖等，具有可行性和可操作性，并通過(guò)督辦，使之成為機(jī)關(guān)全體人員的自覺(jué)行動(dòng)。

四、行政機(jī)關(guān)文秘工作的基本要求

文秘工作的基本要求是：主動(dòng)、高效、準(zhǔn)確、保密。

一要主動(dòng)。文秘工作是為領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)服務(wù)的，但這種服務(wù)不能是被動(dòng)的，而應(yīng)是積極主動(dòng)的。文秘人員在完成政務(wù)性工作時(shí)應(yīng)具有超前意識(shí)，及時(shí)調(diào)研，提供信息，提出自己的意見(jiàn)和建議，供領(lǐng)導(dǎo)決策時(shí)參考。對(duì)于大量龐雜而又瑣碎的常規(guī)的業(yè)務(wù)性工作和事務(wù)性工作，文秘人員不能被動(dòng)應(yīng)付，而應(yīng)該把它們安排的得井井有條，忙而不亂。無(wú)論是政務(wù)工作還是業(yè)務(wù)工作、事務(wù)工作，無(wú)論是常規(guī)性的工作還是臨時(shí)性的任務(wù)，都要以積極主動(dòng)的態(tài)度和強(qiáng)烈的責(zé)任感去完成。假如文秘人員缺乏主動(dòng)精神，疲疲塌塌，來(lái)電接一下，來(lái)文辦一下，像算盤(pán)珠子，不拔不動(dòng)，勢(shì)必陷入被動(dòng)的局面，領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)然不會(huì)滿意。

二要高效。高效是指花費(fèi)盡量少的時(shí)間、精力和物力取得最好的工作效果。文秘工作的效率直接影響到領(lǐng)導(dǎo)工作的效率和質(zhì)量，也影響整個(gè)機(jī)關(guān)的辦事效率。文秘工作效率高低，主要體現(xiàn)在辦文、辦會(huì)、辦事的速度上，而要求文秘人員無(wú)論做什么工作，都要講究一個(gè)“快”字：凡是應(yīng)該辦的事，就要迅速辦理；今天應(yīng)該處理的事，決不拖延到明天。但強(qiáng)調(diào)“快”不等于可以忽視工作質(zhì)量。草率從事，馬虎敷衍絕不是我們講的“高效”。

三要準(zhǔn)確。準(zhǔn)確是對(duì)文秘工作質(zhì)量的要求，也是提高效率的前提。文秘許多工作同領(lǐng)導(dǎo)的決策指揮直接相關(guān)，任何差錯(cuò)都可能造成非常嚴(yán)重的后果。如起草或校對(duì)文件時(shí)，如果有一個(gè)提法不準(zhǔn)確，或者一個(gè)字、一個(gè)數(shù)據(jù)甚至一個(gè)標(biāo)點(diǎn)符號(hào)有錯(cuò)誤，都會(huì)影響對(duì)文件精神的理解，文件一旦發(fā)出就可能造成重大政策性事故。做會(huì)議記錄，如果聽(tīng)錯(cuò)、記錯(cuò)一句關(guān)鍵的話，就會(huì)留下錯(cuò)誤的原始記錄。加工處理信息，必須校對(duì)核實(shí)每一個(gè)重要數(shù)據(jù)。接聽(tīng)電話必須做到準(zhǔn)確等等。

四要保密。文秘人員一般第一個(gè)先看到文件，而且保管這些文件，因而文秘人員能夠從文件中了解許多機(jī)密。文秘人員經(jīng)常作為記錄人參加領(lǐng)導(dǎo)的會(huì)議，而許多會(huì)議討論的事項(xiàng)在一定的時(shí)間范圍內(nèi)不宜對(duì)外公開(kāi)，這也是機(jī)關(guān)保密的范疇。總之，由于文秘人員在工作中能夠了解許多機(jī)密事項(xiàng)，承擔(dān)的保密責(zé)任也就比一般人員要重得多。

五、文秘人員如何加強(qiáng)自身素質(zhì)建設(shè)

綜上所述，我認(rèn)為機(jī)關(guān)文秘人員應(yīng)從以下幾個(gè)方面切實(shí)加強(qiáng)自身素質(zhì)建設(shè)：

一是業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)要抓緊。從目前我們文秘隊(duì)伍的自身素質(zhì)來(lái)看，在思想層面、思維層面上與為行政領(lǐng)導(dǎo)提供高層次、有價(jià)值的參謀服務(wù)要求相比，還存在不小的差距。要改變這種狀況，首先要求文秘人員必須加強(qiáng)自身的理論學(xué)習(xí)，不斷提高自身的觀察、分析、判斷能力。文秘人員必須增強(qiáng)新的思維方式，打破舊的傳統(tǒng)的思維模式，跳出成天圍著事務(wù)打轉(zhuǎn)的老套做法，經(jīng)常站在領(lǐng)導(dǎo)的角度考慮大事、要事。其次，要經(jīng)常站在領(lǐng)導(dǎo)角度考慮問(wèn)題。既然文秘工作是為領(lǐng)導(dǎo)工作服務(wù)的，那么領(lǐng)導(dǎo)工作需要的知識(shí)，文秘人員也要學(xué)習(xí)和掌握；領(lǐng)導(dǎo)工作涉及的領(lǐng)域，文秘人員都應(yīng)該了解和懂得?？傊?，要經(jīng)常站在領(lǐng)導(dǎo)的角度思考問(wèn)題，盡量使自己的想法與領(lǐng)導(dǎo)考慮的思路基本相吻合，參謀助手作用才能充分發(fā)揮出來(lái)。再就是，要勤于調(diào)查研究和積累資料。行政領(lǐng)導(dǎo)決策需要的是數(shù)據(jù)、事實(shí)、狀態(tài)分析、發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)。這就要求文秘干部經(jīng)常深入到實(shí)際、深入到部門(mén)進(jìn)行調(diào)查研究，掌握第一手材料，為領(lǐng)導(dǎo)提供翔實(shí)可靠的事實(shí)依據(jù)。同時(shí)，作為文秘人員必須做到勤于積累資料，平時(shí)準(zhǔn)備充分，隨時(shí)能拿得出，用得上，這是當(dāng)好參謀助手的基本要求。

二是工作能力要提高。文秘人員工作中的一個(gè)重要任務(wù)，就是從事大量的文字工作，幾乎天天都要修改或草擬文稿。因此，秘書(shū)人員必須具備扎實(shí)的文字功底，不僅要精通語(yǔ)法、修辭和邏輯知識(shí)，還要掌握一定的寫(xiě)作規(guī)律。寫(xiě)作是一種綜合能力的表現(xiàn)，要做到內(nèi)容與形式的統(tǒng)一，既要有好的表現(xiàn)形式，又要有充實(shí)的內(nèi)內(nèi)容，并不是一件輕而易舉的事。這就要求秘書(shū)人員加強(qiáng)寫(xiě)作實(shí)踐，熟練掌握各類公文的特點(diǎn)、寫(xiě)作要求和語(yǔ)言表達(dá)技巧，隨時(shí)注意積累資料，不斷提高寫(xiě)作水平。要注意文風(fēng)的改革，培養(yǎng)洗煉的文字表達(dá)能力。

根據(jù)職責(zé)的要求，文秘人員經(jīng)常要按照領(lǐng)導(dǎo)的意圖組織各類活動(dòng)，如果缺乏一些現(xiàn)代的、科學(xué)的組織管理能力，就無(wú)法把工作搞好。對(duì)此，文秘人員一方面要通曉辦事的渠道，提高辦事的效能；另一方面，平時(shí)多接觸一些具體事物，處處留意他人和自己的上級(jí)是如何處理問(wèn)題的，不斷增加自己的閱歷和經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)運(yùn)用系統(tǒng)觀點(diǎn)統(tǒng)籌安排工作的水平。

三是個(gè)人修養(yǎng)要加強(qiáng)。文秘人員要強(qiáng)化角色意識(shí)，找準(zhǔn)自己的工作坐標(biāo)，保持清醒的頭腦，正確把握自己，擺正位置，淡泊明志，樂(lè)于奉獻(xiàn)，不追求名利地位，不計(jì)較個(gè)人得失，不越權(quán)辦事。要嚴(yán)于律己，保持平和的心態(tài)，堅(jiān)持自警、自省、自勵(lì)，做到面對(duì)委屈誤解泰然處之，坦蕩為人，安心做事，甘于幕后，默默奉獻(xiàn)。另外，文秘人員在工作中待人接物一定要文明禮貌，舉止大方，談吐文雅，常帶微笑。

四是職業(yè)道德要高尚。秘書(shū)人員要做好本職工作，還要具有高尚的職業(yè)道德。首先，要忠于職守。對(duì)我們來(lái)說(shuō)，忠于職守就是忠于食品藥品監(jiān)管事業(yè)，忠于本職工作，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、一絲不茍。其次，要嚴(yán)守機(jī)密。如前所述，文秘人員接觸內(nèi)部文件多，參加重要會(huì)議多，一句話，接觸機(jī)密多，因此，文秘人員要具有高度的政治責(zé)任感、嚴(yán)格的組織紀(jì)律性和牢固的保密觀念。自覺(jué)遵守國(guó)家有關(guān)保密規(guī)定，嚴(yán)守自己所知曉的秘密事項(xiàng)，絕不在任何場(chǎng)合向任何人炫耀和泄露領(lǐng)導(dǎo)在決策和管理活動(dòng)中一些暫時(shí)不宜公布的事項(xiàng)，以免給機(jī)關(guān)帶來(lái)?yè)p失，給領(lǐng)導(dǎo)帶來(lái)被動(dòng)。第三，要講求效率。文秘人員一定要注重工作效率，培養(yǎng)雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)。當(dāng)日可以處理完畢的，就不要推到明天；急辦的事就要馬上去辦?？傊?，要把公文處理的時(shí)間壓縮到最低限度。第四，要善于合作。文秘人員工作頭緒多、涉及面廣，往往需要幾個(gè)科室以及辦公室全體同事的共同努力才能完成，如果單靠自己?jiǎn)螛屍ヱR，是做不好所有工作的。因此，要善于同他人合作，密切配合，步調(diào)一致，才能順利完成任務(wù)。第五，要恪守信用。文秘工作嚴(yán)謹(jǐn)縝密、責(zé)任重大。必須在工作和人際交往中恪守信用，如安`排會(huì)議、組織聯(lián)絡(luò)、收發(fā)函件、傳遞文件都要準(zhǔn)時(shí)；接受任務(wù)如不能夠近期完成，必須及時(shí)匯報(bào)，不能拖延或擅自改變。

第三篇：提高文秘專業(yè)學(xué)生職業(yè)能力的思考

關(guān)于如何提高文秘專業(yè)學(xué)生職業(yè)能力的思考 摘要：本文將從改變培養(yǎng)方向、改革課程設(shè)置、加強(qiáng)校內(nèi)實(shí)訓(xùn)、加強(qiáng)專業(yè)教師的職業(yè)培訓(xùn)和加強(qiáng)與企業(yè)合作等方面來(lái)討論如何提高文秘專業(yè)學(xué)生職業(yè)能力，使學(xué)生能更快更好地適應(yīng)崗位的要求。

關(guān)鍵詞：文秘專業(yè) 教學(xué) 職業(yè)能力。

一、提高文秘專業(yè)學(xué)生職業(yè)能力的必要性。

多年來(lái)，文秘專業(yè)人才的培養(yǎng)模式注重對(duì)辦文能力的培養(yǎng)，尤其是對(duì)學(xué)生的語(yǔ)言、文字能力過(guò)多地強(qiáng)調(diào)，導(dǎo)致課程安排更接近于傳統(tǒng)的漢語(yǔ)專業(yè)，且以教師為主體的課堂傳授多于以學(xué)生為主的實(shí)際工作過(guò)程訓(xùn)練和相應(yīng)的職業(yè)能力培養(yǎng)。故現(xiàn)實(shí)中出現(xiàn)文秘專業(yè)畢業(yè)生找不到工作，但企業(yè)卻找不到滿意的文秘人員的矛盾狀況。這種“供過(guò)于求”“供不應(yīng)求”的尷尬局面的出現(xiàn)歸根到底是由于學(xué)生缺乏過(guò)硬的專業(yè)技能，不能滿足用人單位的要求。

因此，培養(yǎng)文秘專業(yè)的學(xué)生成為既有較強(qiáng)辦事、辦文和辦會(huì)能力，又有公關(guān)能力、協(xié)調(diào)能力、市場(chǎng)能力與營(yíng)銷能力；既有團(tuán)隊(duì)精神又有創(chuàng)新精神；既有誠(chéng)實(shí)守信、愛(ài)崗敬業(yè)，又有良好心理素質(zhì)的應(yīng)用型職業(yè)人，在當(dāng)前顯得尤為迫切。

二、提高文秘專業(yè)學(xué)生職業(yè)能力的策略。

學(xué)校在辦學(xué)過(guò)程中，只有把職業(yè)能力的培養(yǎng)放在首位，進(jìn)行正確的市場(chǎng)定位，既注重對(duì)學(xué)生綜合能力的培養(yǎng)，又注重對(duì)學(xué)生專業(yè)崗位能力的培養(yǎng)，才能走出一條健康長(zhǎng)效的發(fā)展道路。筆者認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面提高文秘專業(yè)學(xué)生的職業(yè)能力：

1.調(diào)整培養(yǎng)方向，改革職業(yè)能力培養(yǎng)目標(biāo)。

多年來(lái)，文秘人才培養(yǎng)一直是以公文處理為主的“秀才型”培養(yǎng)方向?yàn)橹?，定位于為黨政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位服務(wù)，并以此設(shè)置教學(xué)體制。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，這種傳統(tǒng)的培養(yǎng)模式已不能使學(xué)生獲得與社會(huì)需求相適應(yīng)的職業(yè)能力，“秀才型”的文秘人員不能適應(yīng)廣大民營(yíng)企業(yè)的需求，況且黨政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位對(duì)秘書(shū)工作者的需求是有限的。故在教育論文“ target=”_blank">職業(yè)教育過(guò)程中，只有把適應(yīng)社會(huì)的職業(yè)能力和培養(yǎng)目標(biāo)放在首位，既注重對(duì)學(xué)生綜合能力的培養(yǎng)，又注重對(duì)學(xué)生專業(yè)能力的培養(yǎng)，使學(xué)生在掌握一定理論知識(shí)的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)掌握從事文秘工作的操作技能，加強(qiáng)職業(yè)能力的培養(yǎng)，把他們培養(yǎng)成高級(jí)的綜合性文秘應(yīng)用型人才，才能適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。

2.改革課程設(shè)置，強(qiáng)化文秘學(xué)生職業(yè)能力。

傳統(tǒng)的文秘專業(yè)課程設(shè)置只強(qiáng)調(diào)常規(guī)文秘專業(yè)課程，如秘書(shū)基礎(chǔ)、文書(shū)處理、公關(guān)禮儀等。且理論化的課程較多，專業(yè)口徑相對(duì)較小，嚴(yán)重影響了學(xué)生的職業(yè)適應(yīng)能力，畢業(yè)生就業(yè)后的轉(zhuǎn)崗能力也較薄弱。因此，在專業(yè)設(shè)置方面可以據(jù)本地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r，深入行業(yè)、企業(yè)調(diào)研，及時(shí)了解企業(yè)對(duì)人才需求的變化，以確定教學(xué)計(jì)劃，精選教學(xué)內(nèi)容，科學(xué)構(gòu)建課程體系，這樣才能適應(yīng)學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)的需求。

筆者學(xué)校處于閩南三角地帶，該地區(qū)中小民營(yíng)企業(yè)眾多，這是近幾年學(xué)校文秘專業(yè)的畢業(yè)生的主要去向。這類企業(yè)規(guī)模小，文秘的分工不可能太細(xì)。據(jù)畢業(yè)生反饋，這類企業(yè)經(jīng)常要求文秘人員既能當(dāng)文員，還能兼管財(cái)務(wù)、統(tǒng)計(jì)方面的工作，甚至也能涉及外貿(mào)、商務(wù)、攝影等方面的工作，也就是要求文秘人員是個(gè)“雜家”“多面手”，能一專多能。所以本校增加了財(cái)會(huì)、營(yíng)銷、貿(mào)易、外語(yǔ)等方面的課程或課量。根據(jù)行業(yè)、市場(chǎng)需求，文秘專業(yè)的職業(yè)能力不能停留在公文處理、文檔管理、事務(wù)管理為主的職業(yè)能力培養(yǎng)上，還應(yīng)增設(shè)電子商務(wù)、英語(yǔ)寫(xiě)作、財(cái)務(wù)管理方面的實(shí)用性課程，并且要重視攝影、攝像、速記、駕駛等課程的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)與職業(yè)相關(guān)的能力的培養(yǎng)。3.改變教學(xué)方法，為提升學(xué)生職業(yè)能力奠定基礎(chǔ)。

職業(yè)教育是專業(yè)教育，更是素質(zhì)教育。從總體上看，傳統(tǒng)文秘專業(yè)的教學(xué)普遍存在偏重理論知識(shí)的傳授的問(wèn)題，教學(xué)效果不夠理想。

所以，在課堂教學(xué)中運(yùn)用多種教學(xué)方法，比如案例教學(xué)、模擬教學(xué)、角色扮演等來(lái)調(diào)動(dòng)學(xué)生的上課情緒，挖掘?qū)W生學(xué)習(xí)的潛力，把更多時(shí)間留給學(xué)生去分析，去表演，去比賽。采用現(xiàn)代教學(xué)手段，運(yùn)用直觀的多媒體教育技術(shù)，如播放與課程內(nèi)容相關(guān)的錄像，展示圖片、實(shí)物，讓課堂成為多媒體的教學(xué)時(shí)空，實(shí)現(xiàn)學(xué)生學(xué)習(xí)情感和思維的遷移，增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)與體驗(yàn)，讓學(xué)生在愉悅的學(xué)習(xí)氛圍中掌握知識(shí)，使學(xué)生“學(xué)中樂(lè)，樂(lè)中學(xué)”的同時(shí)提高發(fā)現(xiàn)、分析和解決問(wèn)題的能力。同時(shí)，督促學(xué)生學(xué)會(huì)利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)手段查閱、分析各種信息，也是增強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)參與性與實(shí)踐性的一種有效手段。這樣，師生在教與學(xué)的互動(dòng)中共同進(jìn)步，為提升學(xué)生的職業(yè)能力打好基礎(chǔ)。

4.加強(qiáng)校內(nèi)實(shí)訓(xùn)，提升實(shí)踐職業(yè)能力。

加強(qiáng)實(shí)訓(xùn)是培養(yǎng)文秘專業(yè)技能型人才的必由之路。

實(shí)踐證明，傳統(tǒng)以理論教學(xué)為主的模式已不能滿足實(shí)際需求，在教學(xué)中突出應(yīng)用與實(shí)踐，取締純理論化的教學(xué)，讓學(xué)生通過(guò)實(shí)訓(xùn)在模擬情景中進(jìn)行角色扮演，模擬處理各類突發(fā)性事件掌握處理事情的過(guò)程，強(qiáng)化實(shí)務(wù)技能，使學(xué)生初步體驗(yàn)秘書(shū)工作的特點(diǎn)以及職業(yè)定位，使理論學(xué)習(xí)成果得到初步鞏固。

據(jù)筆者多年的文秘教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)除了實(shí)訓(xùn)室模擬實(shí)訓(xùn)外，還可配合學(xué)?；顒?dòng)，如文化藝術(shù)節(jié)、運(yùn)動(dòng)會(huì)、迎新生、畢業(yè)生文藝晚會(huì)等各種活動(dòng)，引導(dǎo)學(xué)生參與籌備工作，如承擔(dān)起草開(kāi)幕詞、資料打印排版、裝訂相關(guān)資料等，讓文秘專業(yè)的學(xué)生承擔(dān)起各種會(huì)議的組織、安排與接待工作。本校還充分利用校本資源，讓文秘專業(yè)的學(xué)生在學(xué)校油印室、檔案室、圖書(shū)館等部門(mén)輪流實(shí)習(xí)，讓學(xué)生在真實(shí)的工作環(huán)境中接受訓(xùn)練，懂得在實(shí)踐過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，努力做到“在做中學(xué)”“在學(xué)中做”，使理論與實(shí)踐相結(jié)合，提高職業(yè)能力。

5.加強(qiáng)專業(yè)教師的職業(yè)培訓(xùn)，提升教師專業(yè)技能。

現(xiàn)實(shí)中，在文秘專業(yè)教學(xué)一線的教師缺乏專業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，有實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和技能的教師和專業(yè)教學(xué)帶頭人較匱乏。

甚至有的專業(yè)教師是從中文專業(yè)轉(zhuǎn)型而來(lái)的，沒(méi)有從事過(guò)文秘或相關(guān)工作，對(duì)文秘工作的理解只局限于書(shū)本，缺少對(duì)文秘工作的真實(shí)體會(huì)。故加強(qiáng)對(duì)專業(yè)教師的職業(yè)培訓(xùn)，提升專業(yè)教師的實(shí)踐能力，建立一支既有扎實(shí)的專業(yè)技能又有豐富教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)教師，才能培養(yǎng)出具有過(guò)硬的職業(yè)能力的學(xué)生。

所以，“專業(yè)教師下企業(yè)，企業(yè)能手進(jìn)課堂”的模式能真正實(shí)現(xiàn)理論、實(shí)踐一體化，為培養(yǎng)滿足社會(huì)需求具有創(chuàng)新素質(zhì)的復(fù)合型文秘人才打好堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

6.加強(qiáng)與企業(yè)合作，快速培養(yǎng)文秘專業(yè)學(xué)生的職業(yè)能力。

在合作企業(yè)里，由企業(yè)兼職教師指導(dǎo)文秘專業(yè)學(xué)生在社會(huì)真實(shí)情境中完成真實(shí)的工作任務(wù)，讓學(xué)生檢驗(yàn)自己的知識(shí)，在具體的社會(huì)實(shí)踐中培養(yǎng)自己的職業(yè)意識(shí)。當(dāng)然，文秘專業(yè)畢業(yè)生的工作崗位也不是固定在辦公室，也可以組織學(xué)生深入到企業(yè)生產(chǎn)中去，了解實(shí)習(xí)單位的組織、管理模式和企業(yè)文化，并且在實(shí)踐中學(xué)習(xí)人際交往，提高處理人際關(guān)系的能力。在企業(yè)進(jìn)行實(shí)踐鍛煉，能檢驗(yàn)學(xué)生的專業(yè)知識(shí)和技能，增強(qiáng)學(xué)生的自信心，鍛煉學(xué)生融入社會(huì)的能力，為學(xué)生將來(lái)走上工作崗位打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。而且通過(guò)與企業(yè)的合作，學(xué)?？梢约皶r(shí)了解企業(yè)的人才需求，不斷調(diào)整課程體系和專業(yè)取向，將文秘專業(yè)學(xué)生的實(shí)習(xí)內(nèi)容量化地評(píng)估歸納到系統(tǒng)的課程教學(xué)大綱內(nèi)。

第四篇：淺析如何提高導(dǎo)游職業(yè)素質(zhì)

淺析如何提高導(dǎo)游職業(yè)素質(zhì)

——以河北承德為例

摘要

近幾年來(lái)，由于人們生活水平的提高。旅游這個(gè)行業(yè)越來(lái)越頻繁的出現(xiàn)在人們的視野當(dāng)中。也正因?yàn)槁糜螛I(yè)的蓬勃發(fā)展，帶動(dòng)了導(dǎo)游這個(gè)職業(yè)越來(lái)越走入正規(guī)化和標(biāo)準(zhǔn)化。但在這個(gè)大家都有目共睹的導(dǎo)游圈中不免還存在一些魚(yú)目混珠、投機(jī)取巧、只重視高收入而不注重職業(yè)素質(zhì)的不合格者。但是，導(dǎo)游隊(duì)伍職業(yè)素養(yǎng)的高低直接關(guān)系到旅游服務(wù)質(zhì)量和旅游業(yè)整體經(jīng)營(yíng)水平。所以，只有打好基礎(chǔ)，整頓好導(dǎo)游這個(gè)大家庭，才能為旅游業(yè)的飛速發(fā)展提供動(dòng)力、做好保障。因筆者曾在河北承德金橋國(guó)際旅行社任職一段時(shí)間，對(duì)此類問(wèn)題略有了解，因此將以承德為例簡(jiǎn)單分析一下導(dǎo)游所存在的一些職業(yè)素質(zhì)問(wèn)題，也就此問(wèn)題提出一些解決辦法。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游 職業(yè)素質(zhì) 旅游業(yè) 旅游者 服務(wù)質(zhì)量

目錄

一導(dǎo)游職業(yè)定義 ……………………………………………………………1 二承德導(dǎo)游群體基本概況 …………………………………………………1 三導(dǎo)游所存在的職業(yè)素質(zhì)問(wèn)題分析 ………………………………………1 3．1從導(dǎo)游職業(yè)道德來(lái)分析 ??????????????????1 3．2從導(dǎo)游專業(yè)知識(shí)來(lái)分析 ??????????????????2 3．3從導(dǎo)游職業(yè)收入來(lái)分析 ????????????????4 四提高導(dǎo)游職業(yè)素質(zhì)的途徑 ………………………………………………5 4．1適當(dāng)提高導(dǎo)游在社會(huì)群體中的地位?????????????5 4．2提高從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、提升知識(shí)層次 ???????????????5 4.3加強(qiáng)導(dǎo)游年審制度 ????????????????????6 4．4改革導(dǎo)游利益分配格局 ??????????????????6 五結(jié)論 ???????????????????????????7 參考文獻(xiàn) …………………………………………………………………7

引 言

隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，導(dǎo)游作為旅游從業(yè)隊(duì)伍的重要組成部分，是旅游業(yè)的重要生產(chǎn)力，是社會(huì)主義精神文明和物質(zhì)文明建設(shè)的積極參與者，是促進(jìn)社會(huì)和諧的重要力量。對(duì)于導(dǎo)游服務(wù)存在的問(wèn)題，如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量將成為旅游名城承德發(fā)展旅游業(yè)非常重要的一個(gè)課題。

一 導(dǎo)游職業(yè)定義

導(dǎo)游，即引導(dǎo)游覽，是旅游活動(dòng)中的一位重要角色，是旅游業(yè)中的一個(gè)前線職業(yè)。根據(jù)導(dǎo)游的職業(yè)分類，導(dǎo)游又可以分為地陪導(dǎo)游、全陪導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)。導(dǎo)游人員的基本職責(zé)主要包括：根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照旅游接待計(jì)劃安排和組織游客參觀、游覽；負(fù)責(zé)為游客引導(dǎo)路線、講解知識(shí)，介紹景區(qū)文化和旅游資源；配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等，保護(hù)游客的人身和財(cái)物安全；耐心解答游客的問(wèn)詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問(wèn)題；反映游客的意見(jiàn)和要求，協(xié)助安排游客會(huì)見(jiàn)、會(huì)談活動(dòng)。

二 承德導(dǎo)游群體基本概況

眾所周知，承德是國(guó)家首批歷史文化名城，承德的避暑山莊及周圍寺廟也于1994年被聯(lián)合國(guó)教科文組織批準(zhǔn)為世界文化遺產(chǎn)。所以旅游業(yè)也隨之成為承德的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)、支柱產(chǎn)業(yè)。但隨著旅游市場(chǎng)的日漸成熟，承德導(dǎo)游群體所存在的問(wèn)題也日漸彰顯，無(wú)論是在導(dǎo)游管理、培養(yǎng)、整體素質(zhì)、結(jié)構(gòu)等方面缺陷和弊端也已成為承德旅游業(yè)發(fā)展的瓶頸。由于承德是旅游重點(diǎn)城市，導(dǎo)游員數(shù)量在河北省居于前列，目前導(dǎo)游總數(shù)達(dá)五千七百多人，其中職業(yè)導(dǎo)游（職業(yè)導(dǎo)游主要包括旅游專業(yè)院校畢業(yè)且從事導(dǎo)游工作者、雖非專業(yè)院校但從事導(dǎo)游工作近三年經(jīng)驗(yàn)豐富者、被評(píng)為承德優(yōu)秀導(dǎo)游員或參加過(guò)相關(guān)比賽并獲獎(jiǎng)?wù)撸⒔?，是一支不小的?duì)伍。雖然這支隊(duì)伍對(duì)承德旅游的發(fā)展起到了至關(guān)重要的作用，也為承德的旅游發(fā)展貢獻(xiàn)了自己的力量，但金無(wú)足赤、人無(wú)完人，在工作的期間勢(shì)必也存在這樣或那樣的問(wèn)題。下面筆者將對(duì)承德目前導(dǎo)游所存在的一些職業(yè)素質(zhì)問(wèn)題作簡(jiǎn)要分析。

三 導(dǎo)游所存在的職業(yè)素質(zhì)問(wèn)題分析

3．1從導(dǎo)游職業(yè)道德來(lái)分析

職業(yè)道德是把一般的社會(huì)道德標(biāo)準(zhǔn)與具體的職業(yè)特點(diǎn)結(jié)合起來(lái)的職業(yè)行為規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)。不同的職業(yè)有其不同的職業(yè)道德，但各行業(yè)的職業(yè)道德準(zhǔn)則和行為規(guī)范都必須與社會(huì)公德一致，而不應(yīng)相悖。

導(dǎo)游人員的服務(wù)行為是其職業(yè)道德的表現(xiàn)形式。一般意義來(lái)講，導(dǎo)游人員職業(yè)道德是指在從事導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中的比較穩(wěn)定的道德觀念，行為規(guī)范和道德品質(zhì)和總和。簡(jiǎn)而言之，就是指所有的導(dǎo)游人員在導(dǎo)游職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)遵循的行為準(zhǔn)則。導(dǎo)游這個(gè)職業(yè)本身是個(gè)十分受人尊敬的職業(yè)，因?yàn)橛慰蜕硇牡陌参?、旅游活?dòng)的成敗都與之密切相關(guān)。因此尤其要講求職業(yè)道德。導(dǎo)游的職業(yè)道德主要包括職業(yè)責(zé)任、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)技能、職業(yè)良心等等，具體表現(xiàn)為遵紀(jì)守法、愛(ài)崗敬業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、賓客至上、一視同仁、顧全大局。此外，導(dǎo)游人員需要有良好的親和力，讓旅行團(tuán)的每位團(tuán)員都樂(lè)于與你交往；需要有愛(ài)心，關(guān)心每位團(tuán)員，能給你的團(tuán)員與良好的照顧，導(dǎo)游職業(yè)從業(yè)人員的氣質(zhì)以多血質(zhì)為好，導(dǎo)游需有一定的影響他人的能力，具有良好的溝通傾向和主動(dòng)交流的意愿，與人交往中協(xié)調(diào)能力較好，思維比較嚴(yán)謹(jǐn)，能夠較好地控制旅行計(jì)劃的執(zhí)行，對(duì)一些意外事件會(huì)有一些預(yù)案。導(dǎo)游需要一定的個(gè)人表現(xiàn)傾向及激情，在景點(diǎn)中能夠?yàn)橛慰蛶?lái)難忘的講解，能夠調(diào)節(jié)旅途中的氣氛。

可實(shí)際情況卻并非我們所想象。僅在承德，旅游領(lǐng)域中，坑害消費(fèi)者的現(xiàn)象就已經(jīng)越來(lái)越嚴(yán)重，服務(wù)過(guò)程中的欺詐哄騙、強(qiáng)行消費(fèi)的現(xiàn)象尤為嚴(yán)重，消費(fèi)者一不小心就成了受害者。據(jù)了解，有一次一位在河北承德塞罕壩國(guó)家森林公園旅游的游客反應(yīng)，當(dāng)?shù)氐膶?dǎo)游人員為了其自身利益竟然不顧游客存在心臟性疾病的事實(shí)而鼓勵(lì)其進(jìn)行騎馬、漂流等危險(xiǎn)性活動(dòng)。幸運(yùn)的是，并沒(méi)有發(fā)生危險(xiǎn)事故。試想，該游客在游玩的過(guò)程中由于受到驚嚇發(fā)生危險(xiǎn)事故的話，后果是不堪設(shè)想的。所以，在不止一次的經(jīng)歷了類似情況以后，大家就對(duì)導(dǎo)游這個(gè)行業(yè)引起偏見(jiàn)了，也開(kāi)始認(rèn)為所有導(dǎo)游員的思想道德素質(zhì)都應(yīng)該受到譴責(zé)。3．2從導(dǎo)游知識(shí)狀況來(lái)分析

隨著社會(huì)的進(jìn)步，現(xiàn)代旅游活動(dòng)的目的逐漸向受教育、獲信息、增長(zhǎng)

知識(shí)、擴(kuò)大閱歷的方向轉(zhuǎn)化。這種轉(zhuǎn)化對(duì)導(dǎo)游員提出了更高的知識(shí)要求。因?yàn)閷?dǎo)游員不僅要滿足旅游者求新、求美、求樂(lè)的旅游目的，還有滿足旅游者求知的欲望。所以要?jiǎng)偃芜@項(xiàng)工作導(dǎo)游員必須要以淵博的知識(shí)和較高的文化素養(yǎng)作為后盾。下面是導(dǎo)游員在知識(shí)方面所存在的一些不足的具體表現(xiàn)：

（1）知識(shí)素質(zhì)相對(duì)欠缺。導(dǎo)游員是美的發(fā)現(xiàn)者和傳遞者，人們常說(shuō)“江山之美，全靠導(dǎo)游之嘴”。同一個(gè)景點(diǎn)，有的導(dǎo)游講來(lái)令人心潮澎湃，美不勝收，而有的導(dǎo)游講起來(lái)卻使人感覺(jué)平淡、乏味。這主要是因?yàn)閷?dǎo)游人員的知識(shí)水平不同，因此產(chǎn)生的旅游效果也各不相同。要做到講解出神入化，導(dǎo)游員首先必須要熱愛(ài)大自然。但是，在引導(dǎo)旅游者游覽的過(guò)程中講解較少或根本不講解的大有人在，而且，更為普遍的是導(dǎo)游本身對(duì)于所游覽的景點(diǎn)的歷史背景、文化內(nèi)涵、文化價(jià)值知之甚少，所以當(dāng)被游客問(wèn)道時(shí)就信口開(kāi)河、胡編亂造，難免引起一些笑話，這會(huì)極大的引起旅游者的不滿，也會(huì)使旅游者對(duì)于導(dǎo)游這個(gè)行業(yè)產(chǎn)生偏見(jiàn)。承德本身就是一個(gè)文化底蘊(yùn)十分深厚的城市，避暑山莊、外八廟、木蘭圍場(chǎng)等等旅游景點(diǎn)都與博大精深清朝文化有著密不可分的關(guān)系。那么這座名副其實(shí)的旅游城市的導(dǎo)游人員應(yīng)該算是專業(yè)水平相對(duì)來(lái)說(shuō)的比較高的。一個(gè)在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)相當(dāng)大的笑話卻出在這里。在一次講解中一名技藝嫻熟的導(dǎo)游員竟然把避暑山莊之中仿杭州六合塔所建之塔講解成仿蘇州六合塔，這對(duì)于一名職業(yè)導(dǎo)游人員來(lái)說(shuō)是絕對(duì)不可忽視的錯(cuò)誤。一言之差不僅丟了自己的顏面而且誤導(dǎo)了游客朋友們。由此可見(jiàn)，如果長(zhǎng)此以往，導(dǎo)游知識(shí)的欠缺將不僅影響自己的工作今后甚至影響整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。

?一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員要博學(xué)多才。導(dǎo)游講解工作是傳播文化的重要渠道，游客對(duì)旅游地的認(rèn)識(shí)和了解主要是通過(guò)導(dǎo)游的講解來(lái)獲取的。為了創(chuàng)造良好的導(dǎo)游效果，滿足游客對(duì)知識(shí)的需求，導(dǎo)游員必須掌握豐富的語(yǔ)言知識(shí)、史地文化知識(shí)、心理學(xué)和美學(xué)知識(shí)。以淵博的知識(shí)為基礎(chǔ)，以靈活的導(dǎo)游技巧為途徑，做到游刃有余。沒(méi)有豐富的知識(shí)做后盾，導(dǎo)游講解就成為無(wú)源之水，無(wú)本之木。因此，導(dǎo)游講解的內(nèi)容要豐富準(zhǔn)確，涉及面廣。

（2）文化素質(zhì)普遍不高?，F(xiàn)在承德的導(dǎo)游員已經(jīng)很少能夠自己撰寫(xiě)導(dǎo)游詞。每當(dāng)接到接團(tuán)的通知后，往往會(huì)從網(wǎng)上抄襲那些千篇一律的導(dǎo)游

詞來(lái)背誦。每當(dāng)7、8月份的時(shí)候承德的游覽旺季便來(lái)到了，一般大家到文化名城來(lái)游玩，都會(huì)找一位資深導(dǎo)游人員來(lái)做引導(dǎo)，這樣一方面可以了解當(dāng)?shù)匚幕?，兩一方面還可以增加文化底蘊(yùn)、陶冶情操。可當(dāng)游客來(lái)到避暑山莊的正門(mén)麗正門(mén)的時(shí)候，所有的導(dǎo)游員都在熟練地背誦同一篇“精美”的導(dǎo)游詞。殊不知，這些早已被引用了無(wú)數(shù)遍的導(dǎo)游詞早已不能滿足不同層次的游覽者。

導(dǎo)游作為一個(gè)服務(wù)性的行業(yè)，在服務(wù)過(guò)程中勢(shì)必要和各種各樣的人接觸和來(lái)往。因此導(dǎo)游需要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)、提高個(gè)人素質(zhì)以適應(yīng)旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的需要。尤其是要因地制宜，作為一名旅游名城的導(dǎo)游員更應(yīng)該嚴(yán)格要求自己，把本地區(qū)的人文、歷史、地理、文化等方面的知識(shí)牢記于心，才不至于到需要的時(shí)候手足無(wú)措。對(duì)于導(dǎo)游來(lái)說(shuō)，不斷提高自身素質(zhì)確實(shí)是一個(gè)任重道遠(yuǎn)的過(guò)程，需要長(zhǎng)期不斷地努力。3．3從導(dǎo)游職業(yè)收入來(lái)分析

自導(dǎo)游行業(yè)出現(xiàn)以來(lái)，大家一直把導(dǎo)游這個(gè)行業(yè)當(dāng)作一個(gè)來(lái)錢(qián)快而且又悠閑的職業(yè)，在外界眼中導(dǎo)游可以游山玩水、四處旅游還掙錢(qián)，是一個(gè)輕松的一箭雙雕的職業(yè)。但是實(shí)際情況到底是不是這樣的?我們現(xiàn)在就先來(lái)實(shí)際分析一下承德導(dǎo)游的收入構(gòu)成。首先，小費(fèi)這是一部分客人偶爾會(huì)付給的，也代表了客人對(duì)導(dǎo)游人員工作的認(rèn)可和肯定，至于給或不給、給多還是給少也就因人而異了。其次，就是傭金，這是大多數(shù)導(dǎo)游的收入，卻因?yàn)楸姸嗉娂嫃?fù)雜的原因造成諸多的問(wèn)題。所謂傭金，是導(dǎo)游在帶領(lǐng)客人到簽定合約的商家處，由客人購(gòu)買商品以后，商家返還的部分利潤(rùn)，作為對(duì)導(dǎo)游工作的報(bào)酬。不過(guò)，由于很多客人的出游心態(tài)還不習(xí)慣，認(rèn)為導(dǎo)游從他們身上賺取這部分利潤(rùn)是不合理的。加上很多急功近利的商家，經(jīng)常經(jīng)營(yíng)假冒偽劣商品，于是受到眾多游客的譴責(zé)。最后，基本工資本來(lái)應(yīng)該算是導(dǎo)游員獲得的最合理的收入，不光是旅游業(yè)各行各業(yè)都如此，從事一項(xiàng)工作保底的工資是最為基本的。而如今卻因?yàn)槁眯猩缁蚵糜涡袠I(yè)內(nèi)部的種種原因，現(xiàn)在的大部分導(dǎo)游卻并沒(méi)有這部分收入。以上這些基本包含了承德導(dǎo)游人員所有的收入來(lái)源。那么這跟導(dǎo)游職業(yè)素質(zhì)問(wèn)題有什么關(guān)系呢？我們來(lái)進(jìn)行一下簡(jiǎn)單的分析。

事實(shí)上，由于旅游業(yè)的日趨發(fā)展導(dǎo)游收入普遍降低卻變成了一個(gè)不爭(zhēng) 的事實(shí)。具體導(dǎo)致導(dǎo)游收入降低的原因有以下幾個(gè)：

（1）上面我們講到在承德從事導(dǎo)游工作的人員并沒(méi)有我們所說(shuō)的基本薪金，只有靠游客的消費(fèi)提成來(lái)獲得收益，但與此同時(shí)還要付給派團(tuán)旅行社不定的人頭費(fèi)。但難免有時(shí)會(huì)遇到消費(fèi)能力相對(duì)較差的團(tuán)隊(duì)，如：老年團(tuán)等等。這就會(huì)導(dǎo)致導(dǎo)游員既付出了比平時(shí)多的辛苦和勞動(dòng)，卻獲得過(guò)少的收入。

（2）我們都知道導(dǎo)游這個(gè)行業(yè)是個(gè)季節(jié)性的行業(yè)，有的地方淡旺季十分明顯，所以一些導(dǎo)游在淡季的時(shí)候就基本處于失業(yè)狀態(tài)。承德便是一個(gè)季節(jié)性格外明顯的旅游城市例子，七、八、九三個(gè)月是承德的旅游旺季，而其他時(shí)間游人基本寥寥無(wú)幾。所以對(duì)于承德的導(dǎo)游員來(lái)說(shuō)只有三個(gè)月是他們的黃金時(shí)期，他們要利用三個(gè)月的時(shí)間來(lái)掙得一年的收入，所以在承德甚至有這樣一句俗語(yǔ)“三個(gè)月磨刀，九個(gè)月宰人”。形容的就是游客在來(lái)承德游玩時(shí)被導(dǎo)游搜刮的情形。所以，基本每個(gè)到承德來(lái)過(guò)的朋友都會(huì)覺(jué)得被導(dǎo)游宰了，難道真的是被導(dǎo)游“宰”的嗎？不，大家是被行情宰了，而不是導(dǎo)游，因?yàn)槌械戮褪沁@樣的一個(gè)行情、一個(gè)現(xiàn)狀，你來(lái)或不來(lái)，它就在那里。相信不只是承德，很多旅游城市都存在這種現(xiàn)象。

四 提高導(dǎo)游素質(zhì)的途徑

長(zhǎng)此下去，導(dǎo)游職業(yè)素質(zhì)問(wèn)題將會(huì)已成為承德旅游業(yè)發(fā)展的一塊“短板”。根據(jù)管理學(xué)的木桶原理，一塊短板將減少整個(gè)木桶的容水量，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣也將直接降低了該地區(qū)旅游服務(wù)的整體質(zhì)量，必須引起重視并重點(diǎn)研究解決。承德的很多旅游界的學(xué)者和業(yè)內(nèi)人士，從如何提高導(dǎo)游人員職業(yè)素質(zhì)和加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員管理的角度對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行了大量的研究，并提出了不少有價(jià)值的觀點(diǎn)。但之所以會(huì)出現(xiàn)諸如此類的問(wèn)題，其原因和根源的是多方面的，并不是一朝一夕就能夠根除解決的。筆者認(rèn)為，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，把矛頭單一地指向?qū)в稳藛T個(gè)人有失公允。那么我們?nèi)绾蝸?lái)解決這一實(shí)際存在的問(wèn)題呢？ 4．1提高導(dǎo)游在社會(huì)群體中的地位

導(dǎo)游的工作并非像大家想的那樣悠閑自得又輕松自在，要想做一個(gè)合格的導(dǎo)游員并不是那么容易的，既要有過(guò)硬的知識(shí)素養(yǎng)，還要有強(qiáng)壯的體質(zhì)，因?yàn)樗麄?/p>

不但要給游客們講解知識(shí)，還要朝九晚五的跟隨一批又一批的游客東奔西跑，或許大家會(huì)認(rèn)為這就是他們的職業(yè)，這是他們的分內(nèi)之事，但我們換位思考，每一個(gè)人的勞動(dòng)都應(yīng)該得到尊重，更何況他們是最為辛苦的，奮斗在一線、負(fù)責(zé)全團(tuán)游客的吃、住、行、游、購(gòu)、娛，還要隨機(jī)應(yīng)變處理一些突發(fā)事件，為了確保游客的人身安全，他們奔波勞累而忽視了自己。

除此之外，導(dǎo)游工作有相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間是在旅途中度過(guò)的,，出現(xiàn)人身意外的幾率比起其它的職業(yè)要更大些。雖然國(guó)家沒(méi)有明文規(guī)定導(dǎo)游職業(yè)的從業(yè)年齡，但實(shí)際上導(dǎo)游職業(yè)的年齡是有一定的限制的，年齡較大者就不太適合從事該職業(yè)，當(dāng)從業(yè)者年齡增大時(shí)需要考慮轉(zhuǎn)型或轉(zhuǎn)行?？傊?，在短時(shí)間內(nèi),帶一群陌生人到一個(gè)陌生的地方去旅行，要保證他們的安全，還要他們開(kāi)心快樂(lè)，這樣的工作對(duì)于一般人來(lái)說(shuō)的確是個(gè)不小的挑戰(zhàn)，因此，導(dǎo)游職業(yè)的壓力還是比較大的。

但社會(huì)大眾卻對(duì)導(dǎo)游這一職業(yè)存在很多的偏見(jiàn)，人們總認(rèn)為自己的錢(qián)都被導(dǎo)游裝腰包了，引發(fā)了很多的誤解。導(dǎo)致導(dǎo)游服務(wù)工作越來(lái)越難做。所以，如果社會(huì)大眾能夠改變這種偏見(jiàn)，擺正導(dǎo)游行業(yè)的位置，真正從心底理解導(dǎo)游工作的艱辛，能夠切實(shí)的給予奮戰(zhàn)在自己工作崗位上的導(dǎo)游人員體諒，相信導(dǎo)游員也必定會(huì)用行動(dòng)證明給大家，他們是在靠自己辛勤的雙手賺錢(qián)。4.2適當(dāng)提高導(dǎo)游從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、提升知識(shí)層次

準(zhǔn)入門(mén)檻過(guò)低是導(dǎo)致導(dǎo)游隊(duì)伍急劇膨脹、業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)加劇(主要指普通話導(dǎo)游)和導(dǎo)游人員良莠不齊、結(jié)構(gòu)失衡的直接原因。導(dǎo)游隊(duì)伍的優(yōu)化，首先應(yīng)從源頭抓起，改革導(dǎo)游資格考試制度，以便實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游員的增長(zhǎng)模式由量的擴(kuò)張到質(zhì)的提升。如今大學(xué)教育在中國(guó)已由精英教育轉(zhuǎn)型為大眾教育，那么就應(yīng)相應(yīng)地把導(dǎo)游資格考試的報(bào)名門(mén)檻提高到大專學(xué)歷，從而實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游隊(duì)伍學(xué)歷層次、知識(shí)層次的整體提升。而對(duì)于少量行業(yè)緊缺人才如復(fù)合型導(dǎo)游、小語(yǔ)種導(dǎo)游等可不受考試限制而予以直接吸納。此外，在考試科目的設(shè)置、考試的內(nèi)容調(diào)整等方面，要結(jié)合導(dǎo)游員的職業(yè)特點(diǎn)，突出考生的綜合素質(zhì)。其次，導(dǎo)游人員的培養(yǎng)應(yīng)該充分發(fā)揮旅游院校的積極性，多培養(yǎng)高、精、尖的專業(yè)人才，以帶動(dòng)和影響其他專業(yè)素質(zhì)一般或較差的人員。其次就是旅游院校在導(dǎo)游人才的培養(yǎng)上也要格外加強(qiáng)綜合素質(zhì)和職業(yè)道德素質(zhì)，而不是僅僅圍繞資格考試的通過(guò)率來(lái)安排課程設(shè)置和教學(xué)進(jìn)度。最后，如果相關(guān)單位如：旅游局、導(dǎo)游協(xié)會(huì)等能夠在此基礎(chǔ)上，多增加一些實(shí)際操作考核項(xiàng)目（例如：模仿在實(shí)際帶團(tuán)過(guò)程中遇到緊急情況，要如何處理；遇到

游客提出不法要求要如何處理等等）。這些措施將能夠從側(cè)面提高導(dǎo)游員的專業(yè)素質(zhì)，也才能夠?yàn)橛慰吞峁└鼉?yōu)質(zhì)的服務(wù)。4.3加強(qiáng)導(dǎo)游年審制度

年審不僅可以通過(guò)對(duì)導(dǎo)游人員平時(shí)的行為表現(xiàn)、道德素養(yǎng)、知識(shí)水平和職業(yè)技能的考核來(lái)彌補(bǔ)一次性考試的偶然性缺憾，還能對(duì)導(dǎo)游人員起到鞭策作用，促使其注重在職業(yè)道德、語(yǔ)言知識(shí)水平、服務(wù)技能等方面的不斷提高。因此，作為行業(yè)主管部門(mén)必須將這一項(xiàng)工作落實(shí)到實(shí)處。目前，承德的年審是通過(guò)集體授課的方式對(duì)從業(yè)或未從業(yè)的導(dǎo)游人員進(jìn)行集體審核。這種方法本身存在著一定的局限性，如不能夠真正了解到導(dǎo)游人員這一年來(lái)在業(yè)內(nèi)的表現(xiàn)、缺少來(lái)自外界的客觀評(píng)價(jià)等。為避免年審流于形式，主管部門(mén)要制定出具體的考核標(biāo)準(zhǔn)，為每位導(dǎo)游建立業(yè)務(wù)考核檔案，以便監(jiān)督、檢查。對(duì)考核不合格者采取嚴(yán)格有效的措施，嚴(yán)厲杜絕繳納費(fèi)用就可以通過(guò)考核的情況，必要時(shí)給予停止導(dǎo)游工作、責(zé)令限期改正后重新考核，或取消導(dǎo)游資格。行業(yè)管理部門(mén)應(yīng)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研和分析，了解游客的反響和評(píng)估，獲得有關(guān)游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量各方面重視程度的信息，有的放矢地對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行培訓(xùn)，提高導(dǎo)游對(duì)客服務(wù)技能和整體素質(zhì)。4.4改革導(dǎo)游利益分配格局

以導(dǎo)游收受回扣為例，從表面上看是導(dǎo)游為牟取高額利益而誘導(dǎo)游客購(gòu)物和私自加點(diǎn)，實(shí)際上則是導(dǎo)游人員承擔(dān)了旅行社低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致利潤(rùn)被擠壓的壓力和風(fēng)險(xiǎn)。在付出高強(qiáng)度勞動(dòng)后的導(dǎo)游人員不但無(wú)法從旅行社獲得應(yīng)有的服務(wù)報(bào)酬，反而要在出團(tuán)前就替其所接團(tuán)旅行社背上沉重的成本包袱，主要表現(xiàn)為向旅行社支付相應(yīng)的“人頭費(fèi)”。此外，在接團(tuán)過(guò)程中，導(dǎo)游還可能受到來(lái)自旅游車司機(jī)的壓力，如果導(dǎo)游人員不與司機(jī)共享利益成果，輕則受到司機(jī)的故意刁難，重則遭遇“甩團(tuán)”事件，而由此所引起的旅游投訴，大多都是由導(dǎo)游一人承擔(dān)。社會(huì)輿論的單極化宣傳，更是使導(dǎo)游被貼上了“不信任”的標(biāo)簽，就像上面我們提到過(guò)的，導(dǎo)游在遇到低消費(fèi)團(tuán)而收入不理想的時(shí)候，還必須要上繳一定的人頭費(fèi)，這本就是一種不公平的現(xiàn)象，在這種情況下某些利益心切的導(dǎo)游員便會(huì)采取一些不正當(dāng)?shù)氖侄蜗敕皆O(shè)法地從游客身上克扣。這也就出現(xiàn)了當(dāng)今大家都十分反感的現(xiàn)象---強(qiáng)制消費(fèi)，或者導(dǎo)游與商家串通一氣、延長(zhǎng)購(gòu)物時(shí)間、以次充好、以假亂真等等過(guò)激行為。還有一些導(dǎo)游通過(guò)自費(fèi)項(xiàng)目（即出團(tuán)旅游費(fèi)用中未包含的）和增加景點(diǎn)（團(tuán)隊(duì)行程能夠保證完成又有多余的時(shí)間情

況下，進(jìn)行景點(diǎn)的增加）來(lái)獲取收入。更有導(dǎo)游員通過(guò)克扣客人餐費(fèi)，改變房間等級(jí)，減少景點(diǎn)，違反我國(guó)的政策法規(guī)等行為獲得收入！相反，如果旅行社能夠體諒導(dǎo)游人員，在得知導(dǎo)游付出了努力而又沒(méi)有得到回報(bào)的情況下相應(yīng)的給予補(bǔ)助，如果這樣的話，導(dǎo)游市場(chǎng)也一定會(huì)傳遞更多正能量、受到更多正面影響。

結(jié) 論

旅游業(yè)光明的發(fā)展前景、旅行方式的多樣化以及旅游觀念的隨之改變使得我國(guó)旅游業(yè)整體蓬勃發(fā)展。而旅游業(yè)作為承德市社會(huì)主義建設(shè)的核心產(chǎn)業(yè)，起著尤為重要的作用。經(jīng)過(guò)多年的努力，承德旅游的知名度不斷提高?？偟膩?lái)說(shuō)，旅游業(yè)得到了飛速發(fā)展，在發(fā)展的同時(shí)遇到問(wèn)題這是很正常的，也是必然的，遇到問(wèn)題我們就要睜大雙眼，找到問(wèn)題的真正所在，然后解決問(wèn)題。旅游業(yè)是一個(gè)涉及面很廣的綜合性產(chǎn)業(yè)，各個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈之間都是密切相關(guān)的。而導(dǎo)游從屬于旅行社由旅行社全權(quán)管理和調(diào)配，是旅行社的一個(gè)分支，這就需要旅行社加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的監(jiān)督和管理，和導(dǎo)游員合理配合、合理分工，旅游市場(chǎng)將會(huì)繼續(xù)蓬勃發(fā)展。

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第五篇：如何提高導(dǎo)游職業(yè)素質(zhì)

如何提高導(dǎo)游職業(yè)素質(zhì)

導(dǎo)游是一線接待人員，整體素質(zhì)的好壞、服務(wù)質(zhì)量的高低，嚴(yán)重影響旅游企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)，也直接關(guān)系到一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的形象。做好導(dǎo)游工作需要旅游行政管理部門(mén)、旅游院校、游客和旅行社企業(yè)等各方面進(jìn)行綜合監(jiān)管、教育培訓(xùn)和協(xié)調(diào)配合，尤其需要導(dǎo)游本人時(shí)刻以游客需求為中心，下大力氣提升自身綜合素質(zhì)。人格魅力是感染游客的法寶導(dǎo)游要帶好團(tuán)隊(duì)，必須有一定的威信作基礎(chǔ)。

某君在游覽臨潼華清池時(shí)，見(jiàn)有位導(dǎo)游指著一棵石榴樹(shù)向日本游客信口而言，這樹(shù)為楊貴妃親手而栽。他一旁仔細(xì)觀察了那棵樹(shù)后，估計(jì)此樹(shù)最多只有百年樹(shù)齡，怎么可能會(huì)是一千多年前的楊貴妃親手所栽呢？由此想到，景區(qū)的“軟件”建設(shè)，跟導(dǎo)游也有關(guān)系，稱職的導(dǎo)游，不但要口齒伶俐，幽默風(fēng)趣，并且還要準(zhǔn)確介紹景點(diǎn)的歷史、故事傳說(shuō)、風(fēng)土人情等，這樣，才能讓游客正確了解景區(qū)風(fēng)光和文化內(nèi)涵。而有些導(dǎo)游卻將史實(shí)與傳說(shuō)混為一談，糊弄游客，就不足取了。因此，提高導(dǎo)游的素質(zhì)，應(yīng)該擺到景區(qū)“軟件”建設(shè)的重要位置上來(lái)。那么，就導(dǎo)游員自身來(lái)說(shuō)，平時(shí)應(yīng)該如何培養(yǎng)和提高個(gè)人素質(zhì)呢？

一、要加強(qiáng)文化知識(shí)的學(xué)習(xí)。導(dǎo)游員應(yīng)具有較廣泛的基本知識(shí)，尤其是政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理以及國(guó)情、風(fēng)土人情、民俗等方面的知識(shí)。《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》要求，具有高級(jí)中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)校或者以上學(xué)歷的人員才有資格報(bào)考導(dǎo)游資格證，這是報(bào)考導(dǎo)游資格證最起碼的學(xué)歷要求。隨著時(shí)代的發(fā)展，現(xiàn)代旅游活動(dòng)更加趨向于對(duì)文化知識(shí)的追求。人們出游除了消遣度假外，還想通過(guò)旅游來(lái)增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)，擴(kuò)大閱歷，獲取教益，這就對(duì)導(dǎo)游人員提出了更高的要求。實(shí)踐證明，導(dǎo)游人員的導(dǎo)游講解和日常交談，都是旅游者獲取知識(shí)的主要來(lái)源。為了適應(yīng)游客的這種需要，導(dǎo)游人員知識(shí)面要廣，要有真才實(shí)學(xué)，上至天文，下至地理均應(yīng)知曉。這樣講解才能以淵博的知識(shí)做后盾，做到內(nèi)容豐富、言之有物。由此可見(jiàn)，豐富的知識(shí)是做好導(dǎo)游工作的前提。

二、要養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣。導(dǎo)游員日常工作緊張壓力很大，生活沒(méi)有規(guī)律飲食時(shí)饑時(shí)飽；帶團(tuán)外出接觸三教九流五花八門(mén)，難免受到各種不良誘惑，越是這樣越要注意保持自己的良好生活習(xí)慣和堅(jiān)持身體鍛煉。曾見(jiàn)過(guò)不少年輕的導(dǎo)游，平時(shí)不帶團(tuán)時(shí)，通宵達(dá)旦的打麻將，白天頭昏腦漲不能正常工作，長(zhǎng)此以往，怎能保持自己適應(yīng)職業(yè)要求的身體狀態(tài)呢。

三、要注意加強(qiáng)個(gè)人修養(yǎng)。我國(guó)的傳統(tǒng)文化中，歷來(lái)提倡和注重個(gè)人的精神修養(yǎng)，比如說(shuō)，“吾日三省吾身”，說(shuō)的就是人在日常生活中要時(shí)時(shí)注意反省自己，這確實(shí)是提高自身修養(yǎng)的好辦法；古人還提倡“慎獨(dú)”，就是說(shuō)越是在無(wú)人監(jiān)督的情況下越是要注意自己的行為。導(dǎo)游員工作獨(dú)立性強(qiáng)，經(jīng)常遠(yuǎn)離領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督，非常需要這種“慎獨(dú)”精神，有了這種精神，在各種不良誘惑面前才能做到“出污泥而不染”。

四、要增強(qiáng)自己的意志力。一個(gè)自覺(jué)性較強(qiáng)的導(dǎo)游員，往往具有較強(qiáng)的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，在工作中能不斷提高業(yè)務(wù)水平，并積極克服工作中所遇到的困難。具有意志果斷性的導(dǎo)游員在面對(duì)各種復(fù)雜問(wèn)題時(shí)能全面而又深刻地考慮行動(dòng)的目的極其達(dá)到目的的方法，懂得所作決

定的重要性，清醒地了解可能的結(jié)果，能及時(shí)正確處理各種問(wèn)題。具有堅(jiān)韌意志的導(dǎo)游員能排除不符合目的的主客觀誘因的干擾，做到面臨紛擾，不為所動(dòng)，同時(shí)能圍繞既定目標(biāo)做到鍥而不舍，有始有終。有自制力的導(dǎo)游員能克制住自己的消極情緒和沖動(dòng)行為，不論在何種情況下，無(wú)論發(fā)生什么問(wèn)題，無(wú)論遇到多么刁難的游客，都能克制并調(diào)節(jié)自己的行為，做到不失禮于人。一般具有自制力的導(dǎo)游員，組織性、紀(jì)律性特別強(qiáng)，情緒較穩(wěn)定。

五、要善于調(diào)整自己的情緒。作為導(dǎo)游員，之所以必須調(diào)整好自己的情緒狀態(tài)，是因?yàn)槠淝榫w狀態(tài)會(huì)通過(guò)導(dǎo)游的表情向游客傳遞，并使周圍的游客受到感染。

導(dǎo)游的重要性是毋庸質(zhì)疑的，一個(gè)如此重要的角色，對(duì)于擔(dān)當(dāng)它的人，當(dāng)然會(huì)有很高的要求，那絕不是一般的人可以承受的了的。江山美不美，全憑導(dǎo)游一張嘴。

參團(tuán)旅游，碰上一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)游，旅游就已經(jīng)成功了一半。

導(dǎo)游的別稱有很多，身上附著“民間大使”、“城市名片”、“旅游業(yè)的靈魂”、“旅行社的窗口”等炙手可熱的稱謂?！霸谑澜缑媲拔掖碇袊?guó)”的豪言壯語(yǔ)，曾一度不僅被作為高亢口號(hào)叫得山響，而且被作為對(duì)導(dǎo)游的進(jìn)取要求寫(xiě)進(jìn)導(dǎo)游手冊(cè)。所以，我們必須提高導(dǎo)游素質(zhì)。