第一篇：旅客調(diào)查報(bào)告之黃土層篇 （模版）

旅館，與一個詩歌流派的非松散關(guān)聯(lián)文/黃土層在客棧，客舍，廬，侯館，招待所，賓館，旅店，會館，郡邸，蠻夷邸，國際飯店，這一堆詞語中，“旅館”一詞可謂脫穎而出，旅客調(diào)查報(bào)告之黃土層篇?！奥谩弊旨嬗忻~和動詞的性質(zhì)，不論怎么用，似乎都會將一路飄忽的行旅風(fēng)塵送到“館”里去。“旅”字象形一下看，就是一個人駕著一輛有頭蓋的車子，飛奔。后邊車兜里拉著一些五花八門的“方類”之物什。這是塵世觀念里最重要的物質(zhì)基礎(chǔ)，說白了，就是行李。而“館”字(古體字為“館”)，就是有吃有住的一個處所。它們是一個個結(jié)子，綰結(jié)在彎彎曲曲路的某一處。白天館旗飄飄，夜晚張燈結(jié)彩。是什么力量，將一個好端端的人推向行旅之途，背井離鄉(xiāng)，不得安于故土盡享天倫，不得而知?？傊?，天下多的是旅途勞頓之人，疲于奔命之士，他們似乎生來就是“在路上”的主，于是，文人們就慨嘆“人生如逆旅”，或者說“人生天地間，忽如遠(yuǎn)行客”云云。有人是把家當(dāng)旅館住了，有人是把旅館當(dāng)家住了，有人兼而有之。由家和行旅聯(lián)想到家園和漂泊，這是尋常人的尋常思維和情感。而家園感和漂泊感對于一些人來說，不是出于聯(lián)想，而是實(shí)在在的命。其實(shí)，對于住不了幾日的家，和長期駐外的旅館，在功用上就是一個歇息的地方。按日久生情的原理，哪兒呆久了，哪兒就具有了家的性質(zhì)。而反倒是原來的家，當(dāng)家不是，不當(dāng)家也不是，徒生出幾分別扭來。清朝詩人孫枝蔚《除夕宿邗關(guān)》詩：“夜黑城門閉，燈明旅館開”，連除夕之夜都不回家的人，不把旅館當(dāng)家看，還能當(dāng)什么呢。人無時不在時空之中。旅館就是給旅客行人提供了這么一個四維結(jié)構(gòu)。時間占一，空間占三，但彼此膠著，不可分離。不論哪個時代，談錢不傷感情，我花錢了，我買了，我買到了什么，才是關(guān)鍵。古代社會，旅館提供的無非是食宿，馬廄，公共廁所?，F(xiàn)代社會，服務(wù)門類廣泛，品種質(zhì)量按星級遞增。一般工薪階層，喜歡商務(wù)賓館標(biāo)間即可。有房有床有網(wǎng)線，一室一衛(wèi)或兩室兩衛(wèi)。無噪音無騷擾電話。辦公桌要足夠長，墻上的插座要足夠多，被褥要干凈，厚實(shí)。最好帶早餐，窗戶大而明亮。電梯是必須的，交通是便利的。價(jià)位適中。但不論古代現(xiàn)代，從旅館買到是什么呢?是一個空間里的一段時間，是一段時間里的一個空間，根據(jù)事務(wù)的安排和經(jīng)濟(jì)的考慮，自由選擇對時空段落的截取。這就是旅館。而旅館與一個叫旅館主義的詩歌流派有什么關(guān)聯(lián)呢?關(guān)聯(lián)來自騷人墨客中的好事者。為首的這個不安分子，叫曾曙光?！昂檬抡摺焙汀安话卜肿印边@兩個詞都有些“方外、特立和不尋?！钡囊馑迹谢鹈绲男再|(zhì)，有革命的沖動。此公振臂一呼，呼啦啦圍過來幾個目光如炬的同伙，于是，誕生了《旅館》。曾曙光是詩人、小說家，倡導(dǎo)旅館主義，客居安徽太湖，作案時間2009年2月，調(diào)查報(bào)告《旅客調(diào)查報(bào)告之黃土層篇》。旅館主義的“精彩之處在于表達(dá)的方式是東方思維下的中華文化狀態(tài)，倡導(dǎo)”懶散的、方外的、充滿春意的、喜洋洋的“語言表述姿態(tài)”。據(jù)說曾老板開過一個旅館，名叫“春睡美旅館”，大腦不拐彎，直接令人聯(lián)想到的是《紅樓夢》里的“海棠春睡圖”，美啊！頗能激發(fā)人的綺思妙想。關(guān)于這個語言表述姿態(tài)，他們有一套自己的解釋和話語體系。但是，最能點(diǎn)亮我的只有一句話：“旅館主義的創(chuàng)新在草木皆生之間”。這一句話就直接槍斃了“店大欺客客大欺店”的陋習(xí)和潛規(guī)則，放出了一條春意融融的碎花石鋪就的林間小路。令人愜意而自在，雖泊如歸。有了這種愜意，再回頭看這個“語言表述姿態(tài)”，四個部分，三層意思。即懶散，方外，樂觀?！皯猩ⅰ泵菜剖裁匆膊蛔袷?，完全自由自在的狀態(tài)，其實(shí)一切聽從內(nèi)心的律動。你可以懶散，熬夜到天亮，睡到自然醒。但總不能漠視胃里的饑餓和下身的內(nèi)急吧！再者，懶散還得有懶散的資本，你不想走路，就發(fā)明個車子出來；你不想包包子，就發(fā)明個漢堡或pizza出來。比爾蓋茨懶得記那些復(fù)雜的dos命令，于是，他就編了個圖形的界面程序，于是成了世界首富。羅納爾多，他在球場上連動都懶得動，就在對方的門前站著。等球砸到他的時候，踢一腳。射門。這就是懶人的境界。“方外”本是超越了方類，是拔俗之人干拔俗之事。首創(chuàng)者說“寫作時與”時間“保持的應(yīng)有的距離”。這就上升到哲學(xué)思考的層面?？档抡f時間不依賴于我們的經(jīng)驗(yàn)世界存在，它具有先天必然性。其實(shí)，這種與永恒的時間對立的姿態(tài)，是人的妄想，也是人的可愛。不論途經(jīng)人跡板橋霜，還是歇腳雞聲茅店月，人的存在，只是企圖在時間的尺度上劃下細(xì)微的刻度而已。而結(jié)果往往不盡如人意。作為一種詩歌主張，方外，只是一個超越性的預(yù)設(shè)?！皹酚^”，即樂而觀之。類似于陽光照到哪里哪里亮。包含了“充滿春意和喜洋洋”。這也是旅館主義者的底色?！奥猛尽币咽谷似v，灰暗，心力交瘁?！奥灭^”沒有任何理由不提供與之相反的情緒力量。這就是《旅館》的全部嗎?不?！堵灭^》的含義還有更多，有待進(jìn)一步挖掘。這個《旅館》沒有高樓大廈里單元房的自閉型，比較公共化。可以敲門，可以翻墻，可以說夢話，可以尿床，可以打鼾，可以流口水..即便半夜來客，你也能聽見他的腳步聲。有失眠癥的人，還可以爬起來，徹夜聽?wèi)?。《旅館》實(shí)際上釋放了人一切真實(shí)的東西。換句話說，剝褫了一切偽飾，使你返真。對于《旅館》詩刊的了解有一段時間了，但還是不夠了解。大體知道里邊有一群脾氣互不相讓，文字肆無忌憚，詩歌波譎云詭，地域東西南北的人。他們都是開店的，主張獨(dú)立，氣息相投，熱情高漲，理性極強(qiáng)。此店開在太湖之濱，長三角中心。太湖是五湖之一，卻雋秀天下，《旅館》就隱于繁蔭碧水之畔。此店，不賣人肉包子，只售雋永山水和詩人心性。枕百里湖光，聚萬古煙霞。旅館主義的創(chuàng)新在草木皆生之間。除了陳舊的僵化的枯朽的觀念，沒有什么會遭遇刈除的。“天黑了，找個旅館住下”，這是他們的溫言暖語。說給普天下的旅客們聽，也說給他們自己聽。人生天地間，誰不是旅人，誰未必不是詩人?差別在于那個純凈的精神領(lǐng)域是否被點(diǎn)燃，能堅(jiān)持多久，將人所固有的喜怒哀樂吃喝拉撒睡，提升到詩意的棲居中，詩意的浪游里?？芍^：人間煙火氣，方外寥廓天，真璞春意滿，匯聚《旅館》中。2011.7.5黃土層博客：

第二篇：旅客調(diào)查報(bào)告之蘇堤春曉篇 [模版]

旅客調(diào)查報(bào)告之蘇堤春曉篇2011-06-21 10：25旅館主義是個好主義詩歌界的流派和主張，命名上大多不得要領(lǐng)，不例舉想來大家也明白，旅客調(diào)查報(bào)告之蘇堤春曉篇。有很多的名稱有名無實(shí)，連個像樣的寫家也沒有，空有聳人聽聞的名號，在詩壇炒作上一陣子后便偃旗息鼓。還有一些流派與主張一經(jīng)定名之后，便有那么一伙人在名稱之下，硬往上面靠，似乎詩歌是在名稱之下產(chǎn)生的，硬要給詩歌貼上標(biāo)簽。這類人有顯著的生物特征，像垃圾堆上的蒼蠅，集群而來，一哄而散。惡心人一陣子便消失得無影無蹤。無論什么樣的流派和主張，也就像一個女子無論給自己的臉上涂抹什么樣的脂粉，除了場合性和表演性，最終還是要靠本色取勝的。沒有哪一個男人或者女人愿意面對一個化妝了的戀人談情說愛，洞房花燭夜除外。詩歌的創(chuàng)作也如此，呈現(xiàn)的真實(shí)性比名稱更重要。當(dāng)下詩歌創(chuàng)作呈現(xiàn)的景象如何呢?我簡單給以歸類，大家以為如何?官刊上的應(yīng)時應(yīng)事迎合之作是一類。這類詩歌跟季節(jié)、節(jié)日、事件緊密相關(guān)，實(shí)質(zhì)上是跟政權(quán)的臉色相關(guān)。這類詩歌有強(qiáng)大的背景，實(shí)力雄厚，聲音洪亮，任何時代都是主旋律。所有的創(chuàng)作者都自愿或者被迫地生存在這種背景下，因?yàn)槟銦o法躲藏和逃避。一則來自日本的新聞讓我給這類創(chuàng)作有了恰當(dāng)?shù)念}目：日本人正在提取糞便中的蛋白質(zhì)以制成食品。還有一類詩歌創(chuàng)作是浮躁與嘩眾取寵的芙蓉姐姐和芙蓉姐夫。這類詩歌要么借洋人的理論蒙人，要么借脫光自身雷人、要么玩突破人類或者人性的底線嚇人。新、奇、怪是特色。這類詩歌創(chuàng)作無非是玩詩歌、借詩歌的形式表達(dá)心態(tài)的失衡和扭曲，跟性變態(tài)沒有多大的區(qū)別。還有一類詩歌有復(fù)古的傾向，這類詩歌在創(chuàng)作表態(tài)上是嚴(yán)肅而認(rèn)真的，也是對上述兩種詩歌現(xiàn)象的回避與抵制，然而這些創(chuàng)作者天然地忽視了一個重要的前提，古董是無法復(fù)制的，藝術(shù)品是無法修補(bǔ)和還原的。任何精巧的仿制都是必然的贗品。那么旅館主義是什么樣的主義呢?旅館主義創(chuàng)始人曾曙光先生給出了答案?！奥灭^是走走停停的一個詩歌意象。”旅“是行走，在路上；”館“是歇息之所、思想之地。旅館主義要求詩人不光只在路上，還要停下來反思”行走“的意義，不能一個勁往前瞎走，要停下來想一想路線的對錯，然后繼續(xù)上路，調(diào)查報(bào)告《旅客調(diào)查報(bào)告之蘇堤春曉篇》。它的屬性是”聚散“?！薄皯猩⒌?、方外的、充滿春意的、喜洋洋的”。且不說旅館的本意和引申義或者意義的轉(zhuǎn)換，也不說旅館這兩個漢字所能表述到的人精神層面的宗教意義，僅從人的生存狀態(tài)它就是富于詩意的和哲理的。并且是那么地充滿人情味、人性味和生活味，給人以生活的真實(shí)聯(lián)想和想象，從古代到現(xiàn)在和未來。讓人輕松自如地有限地旅行和思考，走走停停，日行千里，夜有所宿，從真實(shí)、輕松、懶散的生活狀態(tài)中找到詩意。我們仔細(xì)口味，這旅館主義其實(shí)就是一種詩人最佳的生活狀態(tài)和創(chuàng)作姿態(tài)。當(dāng)然，這樣的創(chuàng)作狀態(tài)并非曾曙光先生的發(fā)明，想想看，從古至今，真正的詩歌創(chuàng)作都是這樣過來的。然而在浮躁與不堪的當(dāng)下詩壇，能夠意識到并身體力行地倡導(dǎo)這樣的創(chuàng)作觀念，也足見曾曙光先生對于詩歌創(chuàng)作的把握和切中要害。僅就這一點(diǎn)也可見曾先生的眼光與勇氣?！皯猩⑹乾F(xiàn)代生活中的主旋律，懶散情緒將覆蓋人類的整個二十一世紀(jì)，乃至更久長?！蔽倚蕾p這樣的判斷和預(yù)測，基于對貌似崇高與神圣的厭惡和唾棄?！胺酵馐菍懽髡咴趯懽鲿r與時間保持的應(yīng)有的距離，它有著一個因人而異的度。方在這里不僅僅是物，更指向時間。”我贊賞這樣的方外態(tài)度，人是思考的動物而不是應(yīng)聲蟲和傳聲筒，更不是八哥和跟屁蟲或者馬屁精。“充滿春意指的是寫作狀態(tài)，而非寫作質(zhì)量，但與一切故意向下的涂鴉脫離干系。它具備著挖掘漢語言應(yīng)有的良好品質(zhì)的力量?！蔽以?jīng)講過這樣的話，漢字是世界上最優(yōu)美的文字，漢詩也是世界上最具有審美價(jià)值的文字樣式。致力于詩歌創(chuàng)作的詩人們，應(yīng)該挖掘漢語言應(yīng)有的良好品質(zhì)而非崇洋媚外。我并且講過，現(xiàn)代詩歌的創(chuàng)作盡管混亂，但其思想與藝術(shù)的成就已經(jīng)大大超越了古代和近代?！跋惭笱笫谴阂鉅顟B(tài)的延伸，溫暖，含蓄，巧妙，機(jī)智，絕非俏皮話之流，它是所有熱愛旅館主義寫作藝術(shù)家的干凈的尾巴?！边@句話我認(rèn)為是曾曙光先生對他提倡的旅館主義最切近的定義和期許，也是一種真正意義上的詩歌倡導(dǎo)，具有曾先生的詩歌創(chuàng)作特征和刊物《旅館》的特色。我懷著贊賞的濃厚興趣關(guān)注著刊物和旅館主義的發(fā)揚(yáng)光大?！堵灭^》刊物的執(zhí)行副主編啞者無言先生要我談?wù)剬τ诼灭^主義及其刊物的看法，我便寫下了上面的文字是為回答。其實(shí)講了那么多，用一句話作結(jié)：旅館主義是個好主義。11.06.18

第三篇：情系旅客二十萬

情系旅客二十萬

——高遠(yuǎn)紅同志的先進(jìn)事跡

曹振生

高遠(yuǎn)紅同志現(xiàn)任黑龍江省二九一農(nóng)場交通科運(yùn)政稽查員，今年49歲。1985年在農(nóng)場客運(yùn)站工作，在客運(yùn)站擔(dān)任乘務(wù)員的5年中，她一心撲在客運(yùn)事業(yè)上，熱心為旅客服務(wù)，至今為止，累計(jì)接送旅客26萬人次，為國家收入達(dá)18.4萬元無一差錯，為旅客做好事746次，收到表揚(yáng)信108封，她在平凡的崗位上做出了不平凡的事跡。自86年以來，先后被農(nóng)場、紅興隆管理局、農(nóng)墾總局以及省共青團(tuán)委授予優(yōu)秀共青團(tuán)“新一代北大荒人”等榮譽(yù)稱號，被紅興隆管理局樹為“五標(biāo)兵”、農(nóng)墾總局“十佳青年”之一，被農(nóng)墾總局授予“勞動模范”“特等勞動模范”稱號，被省交通系統(tǒng)評為“潘麗娟式的優(yōu)秀乘務(wù)員”“文明職工標(biāo)兵”“交通戰(zhàn)線勞動模范”并獲得黑龍江省“勞動模范”獎?wù)隆?012年被紅興隆管理局授予紅興隆建局以來，不能不說、不能不寫、不能忘記的50位英模人物榮譽(yù)稱號。高遠(yuǎn)紅同志在客運(yùn)事業(yè)上“讓青春閃光”的精神和模范行為，受到了各級領(lǐng)導(dǎo)和同志們的贊揚(yáng)，當(dāng)年,總局交通局做出“遠(yuǎn)學(xué)潘麗娟近學(xué)高遠(yuǎn)紅“的決定。

一、她追求的是：一流服務(wù)

1985年，年僅20歲的高遠(yuǎn)紅被分配到客運(yùn)站工作。她 滿懷熱情，信心十足，暗暗下決心：一定要熱情服務(wù)，讓旅客滿意。沒想到第一次頂崗出車就鬧了個大笑話。那天在車上，她面帶著微笑，給旅客找座，幫旅客拿行李，攙扶老弱婦女們下車。有位老大娘要到拉拉街下車，當(dāng)車停穩(wěn)后，高遠(yuǎn)紅告訴老大娘到站了，并攙扶著將老大娘送下車，誰知這位老大娘下車一看，又轉(zhuǎn)身急忙上了車，說：“姑娘，這不是拉拉街”，車廂里頓時哄堂大笑。有人說：“這位乘務(wù)員倒是挺熱情，就是弄不清站名。這件事振動了高遠(yuǎn)紅，事實(shí)使她深深地體會到：光有熱情，沒有精通的業(yè)務(wù)知識是不可能為旅客服務(wù)好的。于是她暗下決心，盡快掌握業(yè)務(wù)，爭創(chuàng)一流服務(wù)。工余飯后，她起早貪黑，顧不上休息，僅一個星期的時間，她準(zhǔn)確地記下了客車營運(yùn)四條路線的八十九個站名，并能準(zhǔn)確地把旅客送下車了。有一次，一位老大爺要到“東升”，可他只知道二十年前的老地名，車停穩(wěn)后，他遲遲不下車。高遠(yuǎn)紅告訴老大爺：“這就是您要到的地方，原來的土名叫“石頭房”，并把他送下車。”

為了進(jìn)一步擴(kuò)大服務(wù)范圍，高遠(yuǎn)紅掌握了佳木斯、福利屯所要換乘的汽車、火車、輪船、飛機(jī)的始發(fā)時間。掌握了農(nóng)場總局、管局有關(guān)部門，佳市各大公共場所的電話號碼，以及市公共汽車線路，如今，她成了旅客的活“地圖”。她接送旅客26萬人次，沒有發(fā)生一次乘務(wù)事故。87年在省農(nóng)場總局基本功表演賽中獲第一名。90年，在管局“五大員比 賽”獲乘務(wù)員個人第一名，總局“五大員比賽”獲乘務(wù)員個人第二名。同行們給她的評價(jià)是“格外地出色”，領(lǐng)導(dǎo)們夸她：“是業(yè)務(wù)上的硬手”?？墒歉哌h(yuǎn)紅認(rèn)為，有了一流的業(yè)務(wù)水平，并不等于有了一流的服務(wù)質(zhì)量。她說，“面對旅客，我是個仆人，為了使旅客滿意，我不僅要做好份內(nèi)的事，還要做好份外的事“。她編了許多“順口溜”，宣傳黨的路線、方針、政策，宣傳文明乘車，安全乘車。如黨的十三大召開后，高遠(yuǎn)紅編了一首“順口溜”：“各位乘客請聽清，十三大召開在北京，深化改革是宗旨，基本路線方向明，經(jīng)濟(jì)建設(shè)是中心，團(tuán)結(jié)奮斗向前行，咱們大家齊努力，實(shí)現(xiàn)四化立新功”?？匆娎先醪埖穆每蜎]人給讓座，她就說：“大家山南海北乘一車，文明青年聽我說，每人都有老和小，老人站著吃力多，謝謝哪位好青年，給這位大娘（大爺）讓個座”，這樣，往往站出好幾個青年讓座。對在車上吸煙的乘客，她總能不厭其煩地講道理。直到旅客不吸煙為止，基本上達(dá)到了“無煙客車”的要求。高遠(yuǎn)紅覺得做為一名乘務(wù)員，不僅要使旅客在旅途中感到溫暖、安全、而且要把車廂變成傳播、建設(shè)社會主義文明的窗口。

二、她不能忘記的是：恪守職責(zé)

商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，給社會帶來了繁榮，也增加了金錢對人們的誘惑力。乘務(wù)員工作辛苦，補(bǔ)助低微，月收入較低。另一方面，整天和票款打交道，貪污幾塊票款是非常容易的 事。行車過程中經(jīng)常有這樣的事，“乘務(wù)員，少要點(diǎn)，票我不要了”，個別旅客的這種做法，給乘務(wù)員貪污票款造成了可乘之機(jī)。然而，高遠(yuǎn)紅并沒有迷失方向，她說：“吃了人家的嘴短，拿了人家的手軟，不義之財(cái)就是拿到手里，心里也不踏實(shí)”。她要清清白白的活著。在金錢與人格面前，她毫不猶豫地選擇了人格，她深深地懂得：人格比金錢更可貴。幾年來，她擋住了“好人票”，“點(diǎn)頭票”，在交通系統(tǒng)再次抽查活動中，佳市，總局和管局的交通管理人員對她的車進(jìn)行過上百次抽查，票和客，票和款無一差錯，以至他們每遇到高遠(yuǎn)紅的車都放心地說：“高遠(yuǎn)紅的車，錯不了，不用查了”。

對于客車禁運(yùn)的物品，高遠(yuǎn)紅總是堅(jiān)持按客運(yùn)規(guī)章辦事。不管小販子們怎樣花言巧語，叫她學(xué)“靈活點(diǎn)”，她始終堅(jiān)守自己的職責(zé)。一次，兩個小販子弄來兩麻袋豬肉，拿出20元錢，笑著對高遠(yuǎn)紅說：“拿著，這點(diǎn)豬肉，你給拉著吧，票我們不要了，”高遠(yuǎn)紅嚴(yán)肅地對他們說：“客車禁運(yùn)的物品，我們車不能拉，這是客車的規(guī)定，也是維護(hù)旅客利益，幫不了你們的忙”。小販子們只好悻悻地走了。

社會上流傳著這樣的話，“家里有人開大客，親戚朋友白坐車”。幾年來高遠(yuǎn)紅的親戚朋友沒有白坐過一次車。每次他們坐車，高遠(yuǎn)紅都認(rèn)真地讓他們買票。有的同學(xué)不理解說：“高遠(yuǎn)紅真不夠意思，當(dāng)個售票員就把老同學(xué)忘了”。也 有的說：“這年頭，誰不為錢，高遠(yuǎn)紅也鉆錢眼里去了”。面對這些冷嘲熱諷，高遠(yuǎn)紅沒有退縮，她把按規(guī)章售票看成自己的職責(zé)。幾年來，經(jīng)她手售出的26萬張客票，無一差錯。

三、她時時想的是：為旅客分憂

除了具有熟練的業(yè)務(wù)，堅(jiān)持客運(yùn)規(guī)章制度之外，高遠(yuǎn)紅給自己提出了更高的要求，就是盡自己最大的可能，為旅客服務(wù)，把車廂創(chuàng)造成“賓至如歸”的溫暖環(huán)境。如在行車中，有的旅客暈車嘔吐，高遠(yuǎn)紅除了幫助他們調(diào)換座位外，還向醫(yī)生求助，翻閱有關(guān)醫(yī)學(xué)書籍，當(dāng)她得知用橡皮筋扎在中指，或用小泥球壓在手腕上防止暈車時，就自己買些橡皮筋和搓些泥球帶在身邊。一次，一位婦女吐得厲害，懷里抱的孩子又哭又鬧，她馬上拿出準(zhǔn)備的橡皮筋扎在那婦女的中指上，幾分鐘后，那位婦女感到輕松多了，感激地說：“同志，你這招比吃藥還靈”。

行車中，高遠(yuǎn)紅經(jīng)常遇到一些旅客面容憂愁，就主動詢問，并幫助他們排憂解難。有一次，一位中途上車的青年婦女，抱著一個小孩臉色異常，高遠(yuǎn)紅就熱情的給她找了座位。通過詢問，得知她帶著孩子到佳市看病，還不知道醫(yī)院。到站后，高遠(yuǎn)紅陪著那位婦女一起去中心醫(yī)院，幫她掛號，找醫(yī)生，直到把病人安置好為止。孩子母親拉著高遠(yuǎn)紅的手，流著淚說：“你真是我們的救命恩人，我們?nèi)腋兄x你”。還有一次，一位老大娘在家和兒媳婦吵了架，一賭氣打張火車 票就從山東跑到二九一農(nóng)場找她閨女，可她閨女不知道她來，當(dāng)時天已快黑了，閨女家離場部10公里路。高遠(yuǎn)紅就用自行車送她，熱情終于打動了老人，她的氣一下就消了，連聲直夸：“這妮子心眼真好”。

87年，上級為表彰高遠(yuǎn)紅工作上的成績，獎勵給她100元錢，高遠(yuǎn)紅考慮到，行車途中，往往會發(fā)生一些意外，如旅客生病或碰傷等事故，于是，就將獎勵給自己的錢，給每輛大客車上安上一個急救箱，里面裝上常用藥品，這樣，大大方便了旅客。

四、她奮斗的目標(biāo)是:讓青春在平凡的崗位上閃光 在工作取得成績的同時，各種榮譽(yù)也隨之而來，各種先進(jìn)稱號、領(lǐng)導(dǎo)接見、電視錄像做事跡報(bào)告等。面對這些，高遠(yuǎn)紅沒有自我陶醉，而是覺得有一種壓力，她說：“我究竟做了些什么，我做得實(shí)在是太少了，和我同車的師傅不也是兢兢業(yè)業(yè)地工作嗎？因此，在榮譽(yù)面前，我別無選擇，只能把它當(dāng)做加油站，鞭策自己更好地為旅客服務(wù)”。

1990年7月，領(lǐng)導(dǎo)上決定提拔她任客運(yùn)站副站長，高遠(yuǎn)紅卻舍不得離開大客車，她多次找有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要求辭去領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，繼續(xù)去做一個普通的乘務(wù)員，她覺得在客車上才能充分地發(fā)揮自己的特長，才有自己的作為。領(lǐng)導(dǎo)為她的誠心所感動，同意了她的要求。每當(dāng)節(jié)假日的時候，她總是主動向站里提出請求，“讓我去出車吧，我沒什么事”。場內(nèi)客車有的 晚上駐在分場，又沒有車庫，只能停放外邊，嚴(yán)冬季節(jié)，司機(jī)早晨3點(diǎn)多鐘就得起床燒車，非常辛苦，高遠(yuǎn)紅又站出來要求：“我去吧”。她經(jīng)常這樣，把方便讓給別人，困難留給自己。站里的領(lǐng)導(dǎo)感慨地說：“遠(yuǎn)紅難能可貴的是，始終是扎扎實(shí)實(shí)，兢兢業(yè)業(yè)地工作，別人也許能這樣做一天，兩天，可是她不論什么時候，都能這樣，踏踏實(shí)實(shí)一步一個腳印地走著”。

站里新來了乘務(wù)員，高遠(yuǎn)紅受站里委托擔(dān)起了培養(yǎng)乘務(wù)員的任務(wù)。她不僅在站里給他們講業(yè)務(wù)知識，還言傳身帶，在客車上示范，耐心地講解，用自己一流的服務(wù)影響新乘務(wù)員，在她的帶動下，新乘務(wù)員成長進(jìn)步很快。

1990年12月份，高遠(yuǎn)紅結(jié)婚了，誰都希望自家的婚事辦的紅紅火火，可高遠(yuǎn)紅同男朋友商量好婚事從簡，不發(fā)請?zhí)?，不坐車，不辦酒席。并說服了雙方老人，最后由雙方單位的領(lǐng)導(dǎo)及朋友們舉行一個茶話會式的婚禮。她以實(shí)際行動，移風(fēng)易俗，婚事簡辦，給青年們帶了個好頭。

對于高遠(yuǎn)紅的進(jìn)步，各級黨組織非常關(guān)心，1988年被列為非黨積極分子，1989年12月，她被批準(zhǔn)為中共預(yù)備黨員，高遠(yuǎn)紅說：“我參加共產(chǎn)黨是為了更好地為人民服務(wù)，積極為黨工作，讓我的青春在平凡的崗位上閃光。

第四篇：關(guān)于民航旅客投訴的調(diào)查報(bào)告

摘要：

對于我們民航業(yè)的發(fā)展來說，旅客是上帝，所以對于他們的投訴我們要及時的，積極地，準(zhǔn)確無誤的給與處理和改正。這樣才能提高我們的服務(wù)質(zhì)量和公司的名譽(yù)，而處理旅客的投訴成為重中之重，這就離不開我們及時的發(fā)現(xiàn)問題，認(rèn)識問題，改正和改善問題。通過對名航旅客投訴的調(diào)查與分析，我們認(rèn)識并了解到了我們服務(wù)中存在的問題和弊端，正因?yàn)檎J(rèn)識到了工作中的不足，所以我們今后的工作目標(biāo)有了方向，也更加堅(jiān)定了我們提高服務(wù)質(zhì)量的決心。關(guān)鍵詞：民航管理 旅客投訴 前言：

隨著商品經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，顧客消費(fèi)觀念逐漸成熟，對服務(wù)質(zhì)量 的需求也越來越高，需求推動著社會的發(fā)展。也導(dǎo)致難點(diǎn)和熱點(diǎn)的問題，服務(wù)投訴不斷出現(xiàn)。正文：

良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行。過去我們常常把顧客的投訴看成是麻煩，經(jīng)常采取回避排斥的態(tài)度。其實(shí)恰恰是顧客的投訴讓我們清醒的認(rèn)識到自身服務(wù)的問題以及顧客真正的需求。因此我們發(fā)現(xiàn)顧客投訴的巨大價(jià)值所在：給了我們反省彌補(bǔ)的機(jī)會！還給了我們提升完善的機(jī)會！認(rèn)真深入研究分析顧客這些意見，傾聽顧客的聲音有助于幫助我們不斷提高和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

企業(yè)處理投訴問題的能力是決定企業(yè)能否留住顧客，能否從投訴中發(fā)現(xiàn)問題改進(jìn)質(zhì)量的重要因素。如果我們能夠或得及時的投訴，就可以在服務(wù)傳送完成或者重大可能造成之前，得到修正的機(jī)會?？焖賵A滿的解決投訴可以將投訴旅客轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意旅客，進(jìn)一步成為企業(yè)的忠誠客戶，并最終為公司帶來豐厚回報(bào)。

深圳航空作為服務(wù)型企業(yè)，一直堅(jiān)持把提升服務(wù)當(dāng)作企業(yè)經(jīng)營道路上的試金石，尤其在空中服務(wù)方面，十幾年來取得一定的成績，得到了一些旅客的支持和認(rèn)同，但也看到了嚴(yán)重的不足：乘務(wù)人員普遍年輕，工作經(jīng)驗(yàn)普遍欠缺，對服務(wù)工作有熱情但缺乏良好的技能?？傊?，更大的壓力和挑戰(zhàn)正等待著我們，面對旅客越來越高的要求。我們有責(zé)任有義務(wù)將我們空中服務(wù)中曾經(jīng)的失誤和代價(jià)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)變成今天我們成長的保證，成功的法寶以及收獲的財(cái)富。

以下就是一些我經(jīng)歷過的或是從有經(jīng)驗(yàn)的前輩那里聽來的案例以及意見。投訴案例一:當(dāng)在飛機(jī)上遇到外國旅客時，由于語言不通，乘務(wù)員的外語水平低，外籍旅客的需求乘務(wù)員沒有聽清楚，在旅客重復(fù)多次知道她清楚后，該乘務(wù)員不耐煩的告訴乘客他要的東西沒有，并轉(zhuǎn)身走開，嘴里還說著：又不是公務(wù)艙，要求這么多。該外籍率旅客在中國生活多年，雖不會說但聽得懂中文。他認(rèn)為乘務(wù)員用悔蔑性的行為對待他，提出強(qiáng)烈投訴。

這種案例并不只是發(fā)生在外國旅客身上，好多的投訴就是由此而來大同小異的，從中我們可以看出乘務(wù)員要注意自己的形象，冷漠懶散的表情會給人留下糟糕的印象。乘務(wù)員不注重自身文化的修養(yǎng)從而引起對其服務(wù)態(tài)度以及修養(yǎng)素質(zhì)的質(zhì)疑。語言的不規(guī)范甚至是諷刺挖苦直接反映了乘務(wù)員職業(yè)素養(yǎng)的缺乏。對此我們給出以下建議：人的第一印象很重要，因?yàn)橛肋h(yuǎn)沒有給人以第二次第一印象的機(jī)會，尤其是空乘人員，在面對第一次乘坐飛機(jī)的乘客時留下一個甜美的印象，該旅客就會對整個航空服務(wù)業(yè)抱有良好的認(rèn)知，反之，對我們整個航空服務(wù)的發(fā)展都是不利的。乘務(wù)員的個人印象更是公司的印象，在外國人眼中則是中國人的形象。

在飛行中我們會經(jīng)常遇到特殊旅客，面對這些特殊旅客，尤其是殘疾旅客，我們應(yīng)該更加多一點(diǎn)關(guān)注，但不能表現(xiàn)出來。像那些抱嬰者或是兒童反而要表現(xiàn)的多一點(diǎn)，下面這個案例就是對于特殊旅客關(guān)照不夠?qū)е碌耐对V。

事件描述：劉女士懷抱嬰兒乘坐烏魯木齊到深圳的航班就坐于第三排，航班延誤三個小時，飛行五個多小時，該女士除了起飛后像乘務(wù)員要了一瓶熱水外，全程沒有接受過乘務(wù)員的任何特別關(guān)照，落地后在等待開門前，劉女士向安全員說懷抱嬰兒不便希望去前艙過道等，安全員以前艙是公務(wù)艙拒絕了該女士的請求，女士繼續(xù)請求，但安全員不理會。如此漫長的航線，乘務(wù)員竟然沒有對懷抱嬰兒的年輕母親提供必要的關(guān)心和照顧，令旅客感覺服務(wù)缺乏人情味，乘務(wù)員嚴(yán)重缺乏服務(wù)意識和細(xì)微服務(wù)。深航一直以來被外人所稱道的熱情服務(wù)，細(xì)微服務(wù)，貼心服務(wù)在這個漫長的航線上毫無體現(xiàn)，加上安全人員生硬的語言，冰冷的表情更令旅客寒心到底了。以下這一案例是我親身經(jīng)歷的，我們應(yīng)該向乘務(wù)長學(xué)習(xí)。呼和浩特到深圳一位公務(wù)艙旅客上機(jī)后就情緒不佳，乘務(wù)長細(xì)心觀察并及時了解到該旅客因?yàn)闆]有專車接送而抱怨，乘務(wù)長立即協(xié)同地服人員向旅客道歉，地服人員態(tài)度敷衍并聲稱該旅客沒有主動給地服人員表明公務(wù)艙旅客的身份才沒有專車接送的。旅客后來發(fā)現(xiàn)有六名公務(wù)艙旅客是有專車接送的，于是勃然大怒要投訴乘務(wù)長全程耐心傾聽并記錄旅客意見感覺令旅客的不滿情緒得以緩解并對乘務(wù)長的工作表示認(rèn)可。該案例中，乘務(wù)長良好的服務(wù)態(tài)度，較強(qiáng)的責(zé)任意識和專業(yè)敬業(yè)的精神令旅客倍感親切和重視。在負(fù)面情緒有效及時的得到發(fā)泄后，心情好轉(zhuǎn)并表達(dá)對深航的服務(wù)還是充滿信心的。最終是乘務(wù)長的積極態(tài)度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，敬業(yè)精神和責(zé)任意識感動了旅客，讓旅客轉(zhuǎn)怒為喜。

再者，關(guān)于民航總局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，2012年1月民航局運(yùn)輸司、各地區(qū)管理局、民航局消費(fèi)者事務(wù)中心和中國航空運(yùn)輸協(xié)會共受理消費(fèi)者投訴138件，其中航空公司111件，機(jī)場8件，銷售代理企業(yè)19件。本月受理消費(fèi)者對國內(nèi)航空公司的投訴109件，其中，航班問題58件，占53.21%；行李運(yùn)輸差錯13件，占11.93%；退款13件，占11.93%；預(yù)定、票務(wù)與登機(jī)11件，占10.09%；旅客服務(wù)7件，占6.42%；綜合（常旅客）5件，占4.58%；超售及旅行問題各1件，各占0.92%。

1、國內(nèi)航空公司投訴類型及比例

本月受理消費(fèi)者對國內(nèi)航空公司的投訴109件，其中，航班問題58件。53.21%；行李運(yùn)輸差錯13件，占11.93%；退款 13件，占11.93%；預(yù)定、票務(wù)與登機(jī)11件，占10.09%；旅客服務(wù)7件，占6.42%；綜合（常旅客）5件，占4.58%；超售及旅行問題各1件，各占0.92%。下面就是投訴類型和比例統(tǒng)計(jì)。

此表格顯示，旅客投訴一半以上的原因就是航班不正常服務(wù)，而對于程序和技術(shù)問題的比例是很小的。

2.航班不正常原因分類統(tǒng)計(jì)

航班不正點(diǎn)的投訴最多,而造成航班不正點(diǎn)的原因有多種，不僅僅是人為因素。下面就是航空公司投訴類型及比例的統(tǒng)計(jì)。

對投訴的回復(fù)及處理情況

2012年1月受理的138件投訴中，有135件得到了有效處理和及時回復(fù)。有3件關(guān)于銷售代理的投訴沒有結(jié)案，延期處理。

中國民用航空局 二〇一二年三月十五日

民航局消費(fèi)者數(shù)據(jù)顯示，民航有效投訴逐年下降。這也說明我們的服務(wù)質(zhì)量在逐年提高。對于旅客投訴我們要理性看待。

意見和建議：

還有很多的案例需要我們?nèi)W(xué)習(xí)，尤其是我們馬上就要飛的乘務(wù)員，會有很寶貴的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，經(jīng)過自己坐飛機(jī)的親身經(jīng)歷和在深航的學(xué)習(xí)和認(rèn)識中，我不斷地完善了對民航服務(wù)中旅客意見這一塊的了解，并進(jìn)行了深入的學(xué)習(xí)和研究。民航業(yè)的激烈競爭，終歸還是技術(shù)與服務(wù)的競爭，在技術(shù)同等的條件下，我們一定要增強(qiáng)我們企業(yè)的服務(wù)競爭力，提高乘務(wù)員的服務(wù)意識和細(xì)微服務(wù)。

透過對民航服務(wù)業(yè)旅客投訴的市場調(diào)查，我發(fā)現(xiàn)：隨著時代的進(jìn)步與發(fā)展，民航服務(wù)變得越來越高質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)，這也是取決于我們的衣食父母乘客的消費(fèi)能的提高以及對服務(wù)的精益求精。人們在乘坐飛機(jī)時已不再單單考慮生理，安全的需要了。已經(jīng)向更高層次的自尊，社會需求，自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)這樣一些高層次的馬斯諾理論進(jìn)發(fā)。正因?yàn)檫@樣，挑剔的，問題多的旅客才會給我們服務(wù)的提升提供動力，為我們企業(yè)的發(fā)展提供源。

參考文獻(xiàn)：《深證航空顧客投訴案例集》

中國民用航空局網(wǎng)站

第五篇：社會實(shí)踐調(diào)查報(bào)告：旅客運(yùn)輸市場誰主沉浮

社會實(shí)踐調(diào)查報(bào)告：旅客運(yùn)輸市場誰

主沉浮

當(dāng)前中長途旅客運(yùn)輸市場現(xiàn)狀

新疆的航空網(wǎng)已覆蓋全國近30個大中城市，航空公司旅客發(fā)送量逐年遞增。自治區(qū)中長途旅客發(fā)送量民航約占25，鐵路約占73，公路僅為2。運(yùn)輸收入航空基本達(dá)到鐵路的一半，并呈緩慢攀升之勢。

航空、鐵路運(yùn)輸市場客源主體

旅客選擇運(yùn)輸方式是據(jù)個人經(jīng)濟(jì)能力及社會層次

而決定。自治區(qū)中長途旅客劃分為兩大陣營：乘坐飛機(jī)的旅客大部分是具有中高收入、較高的知識結(jié)構(gòu)且機(jī)票可以報(bào)銷的國有企事業(yè)單位的機(jī)關(guān)干部及

商業(yè)人員，而收入微薄、知識水平不高、自己花錢旅行的工人、農(nóng)民則成為鐵路運(yùn)輸客流的主體。

2鐵路市場環(huán)境存在的問題

從宏觀環(huán)境上看，與民航相比較，鐵路客市場存在的主要問題

中長途旅客運(yùn)輸主體的地位與發(fā)展嚴(yán)重滯后的矛盾。蘭新鐵路是自治區(qū)聯(lián)系內(nèi)地的首選交通通道，但和民航、公路相比，近年來國家、鐵道部投入建設(shè)、改建資金與其所處地位不相匹配。鐵路運(yùn)輸能力相對不足，突出表現(xiàn)在客運(yùn)高峰期有流無車，鐵路設(shè)備陳舊落后，鐵路運(yùn)行速度遠(yuǎn)不如內(nèi)地。

落后的營銷機(jī)制與鐵路開拓市場之間的矛盾。一是營銷體系還未建立，雖然許多單位設(shè)置了營銷機(jī)構(gòu)，但大部分職能虛化，難以承擔(dān)營銷責(zé)任；二是營銷部門與鐵路各部門之間配合、協(xié)調(diào)不緊密；三是激勵約束措施不力，職工收入與營銷業(yè)績相脫節(jié)，營銷責(zé)任落實(shí)不到位。

人員素質(zhì)與市場需求之間的矛盾。許多鐵路職工沒有危機(jī)感和市場意識，辦事敷衍拖拉，態(tài)度冷淡，服務(wù)質(zhì)量意識差，實(shí)際情況成為鐵路走向市場的重要障礙。

從微觀環(huán)境上看，鐵路與民航在旅客運(yùn)輸市場競爭中的焦點(diǎn)

票價(jià)高低是旅客選擇運(yùn)輸方式的首要前提

抵達(dá)同一目的地，飛機(jī)票價(jià)明顯高出火車臥鋪票價(jià)3～5倍，高出硬座票價(jià)6—10倍。調(diào)查中幾乎所有旅客回答如果飛機(jī)票價(jià)高出火車票價(jià)格不是太多，那么出行首選是乘坐飛機(jī)。因?yàn)槌孙w機(jī)不僅速度快，也是身份地位的體現(xiàn)。

速度快慢是旅客選擇運(yùn)輸方式的必要條件

飛機(jī)運(yùn)行速度與鐵路相比具有絕對優(yōu)勢，但速度并不是旅客選擇出行方式的決定因素。調(diào)查旅客消費(fèi)動機(jī)，結(jié)果顯示：有50的旅客乘機(jī)出行的目的是出差，也就是說有一半的旅客公務(wù)在身，急于趕時間，希望盡快到達(dá)目的地。而在對鐵路旅客的調(diào)查問卷中顯示：有47的旅客出行目的為探親、返鄉(xiāng)；其次為經(jīng)商，約占22；出差旅客只占15；旅行、其它各占8。調(diào)查旅客出行需求，排序依次為：買票方便、候車(機(jī))時間短、安全正點(diǎn)。在選擇乘坐飛機(jī)直接原因這個問題的回答中有75的旅客回答為速度快捷。

服務(wù)質(zhì)量好壞是旅客選擇運(yùn)輸方式的重要依據(jù)

廣大旅客已不再滿足于能順利、安全地到達(dá)目的地，更要求旅途中有一個舒適、便利、溫馨的服務(wù)環(huán)境。鐵路部門雖然軟硬件條件不如民航，在服務(wù)工作方面和民航相比離旅客需求還有一段距離，仍有86的旅客認(rèn)為鐵路客運(yùn)服務(wù)工作方面較前期有了明顯提高。

安全系數(shù)大小是旅客選擇運(yùn)輸方式不可缺少的因素

旅客在旅途中考慮第一位的是安全，約占44，其次為快捷30，舒適26。

現(xiàn)在廣大旅客對安全的要求不僅是平安到達(dá)目的地，而且要求旅途中有一個良好的秩序和治安環(huán)境。鐵路的安全優(yōu)勢正逐漸失去。有38的旅客認(rèn)為隨著民航部門科技水平的進(jìn)步和工作人員素質(zhì)的提高，鐵路與民航安全事故率除特定因素外基本一致。在進(jìn)一步的調(diào)查中有38的旅客認(rèn)為乘坐同安全系數(shù)比坐火車更高。

3鐵路在市場營銷上與民航的差距

與民航相比，鐵路售票方式單

一、缺乏競爭力

認(rèn)為買飛機(jī)票較為方便的旅客比率為71，占明顯優(yōu)勢；認(rèn)為飛機(jī)票和火車票方便程度差不多的旅客占22；而認(rèn)為買火車票要比買飛機(jī)票方便的旅客只占調(diào)查人數(shù)的6。

與民航相比，鐵路部門營銷宣傳滯后、泛力

有93的旅客對鐵路部門“十·一”提速調(diào)圖及蘭新線運(yùn)價(jià)調(diào)整等利好消息不

了解，甚至沒聽說過。

與民航相比，鐵路部門整體形象需進(jìn)一步改善

絕大多數(shù)旅客認(rèn)為民航部門人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、工人緗對較高；而55的旅客對鐵路部門印象一般；只有2的旅客選擇了印象較好；而對鐵路部門印象較差的旅客占17。票販子現(xiàn)象仍然是廣大旅客反映最強(qiáng)烈的問題，其它反映強(qiáng)烈的問題依次為站車服務(wù)態(tài)度、餐車飯菜質(zhì)量、旅途治安情況、衛(wèi)生狀況。

4思考與建議

推行資產(chǎn)經(jīng)營責(zé)任制，促進(jìn)鐵路企業(yè)扭虧增盈

明確企業(yè)資產(chǎn)經(jīng)營責(zé)任制，建立資產(chǎn)結(jié)構(gòu)合理調(diào)整以及資源優(yōu)化配置的激勵、約束、監(jiān)督機(jī)制，實(shí)現(xiàn)鐵路企業(yè)資產(chǎn)保值增值。

推進(jìn)下崗分流、減員增效、減輕鐵12全文查看