第一篇：旅行社的經(jīng)營(yíng)與管理重點(diǎn)

旅行社的產(chǎn)生17、18世紀(jì)，英國(guó)發(fā)生了產(chǎn)業(yè)革命生活方式的改變。人們支付能力的增強(qiáng)，度假動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生和交通工具的進(jìn)步促進(jìn)了旅游活動(dòng)的開(kāi)展。1841年，托馬斯庫(kù)克組織540人從萊斯特到拉夫伯樂(lè)參加禁酒大會(huì)。1845年，成立了托馬斯庫(kù)克旅行社。

我國(guó)的旅行社的發(fā)展

1923年8月陳光浦先生在上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行設(shè)立旅部經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)；

1927年對(duì)旅行部進(jìn)行改組，使其分立。6月1號(hào)，旅行社更名為中國(guó)旅行社。現(xiàn)為香港中國(guó)旅行社有限公司。

1949年在廈門(mén)建立了華僑旅行社，現(xiàn)為中國(guó)旅行社。

1954年在北京成立了中國(guó)國(guó)際旅行社。

1979年在北京建立了中國(guó)青年旅行社。

旅行社的性質(zhì)

1、服務(wù)性

2、盈利性

3、中介性

旅行社的職能

1、組裝職能

2、銷(xiāo)售和代理銷(xiāo)售的職能

3、組織協(xié)調(diào)職能

4、旅游接待收入分配職能

5、溝通旅游信息智能

影響旅行社設(shè)立的外部因素

1旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r

2、國(guó)家有關(guān)政策和法律規(guī)定

影響旅行社設(shè)立的內(nèi)部因素

１、資金的籌措（自有資金、合股資金、銀行貸款）

注冊(cè)資本不得少于30萬(wàn)元人民幣

優(yōu)點(diǎn)

1、保護(hù)旅行社債權(quán)人的利益；

2、保護(hù)旅行社行業(yè)利益

質(zhì)量保證金

1）經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和出境旅游業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)存入質(zhì)量保證金20萬(wàn)元人民幣。每增加一個(gè)分社，應(yīng)增存質(zhì)量保證金5萬(wàn)元；

2）經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)，應(yīng)增存質(zhì)量保證經(jīng)120萬(wàn)元，每增加一個(gè)分社，應(yīng)增存質(zhì)量保證金30萬(wàn)元；

2、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所（用他人的場(chǎng)所，租賃期最少要一年）

3必要的營(yíng)業(yè)設(shè)施

包括傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、2部以上的直撥電話(huà)、電腦聯(lián)網(wǎng)以及業(yè)務(wù)用車(chē)（國(guó)際）

4、人力資源

人員素質(zhì)要求：（1）、正確的從業(yè)動(dòng)機(jī)；（2）、知識(shí)結(jié)構(gòu)；（3）、能力水平；（4）、身心條件

旅行社設(shè)立的程序

1、提交申請(qǐng)

經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)向所在地省自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門(mén)或者其委托的設(shè)區(qū)的市級(jí)旅游行政管理部門(mén)提出申請(qǐng)

(1)設(shè)立申請(qǐng)書(shū)。

(2)法定代表人履歷表及身份證明

(3)企業(yè)章程

(4)依法設(shè)立的驗(yàn)資機(jī)構(gòu)出具的驗(yàn)資證明

(5)營(yíng)業(yè)設(shè)施、設(shè)備的證明或者說(shuō)明

(6)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的證明

(7)工商行政管理部門(mén)出具的《企業(yè)名稱(chēng)預(yù)先核準(zhǔn)通知書(shū)》

2、接受檢查

3、獲得經(jīng)營(yíng)許可（20個(gè)工作日內(nèi)作出決定）

4、辦理設(shè)立登記手續(xù)（工商行政管理部門(mén)辦理）

5、辦理質(zhì)量保證金（在取得經(jīng)營(yíng)許可證之日起3個(gè)工作日內(nèi)，在國(guó)務(wù)院旅游行政管理部門(mén)指定的銀

行開(kāi)設(shè)專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量保證金賬戶(hù)。利息歸旅行社所有）

經(jīng)營(yíng)出境業(yè)務(wù)的旅行社須取得經(jīng)營(yíng)許可證滿(mǎn)倆年，且為殷勤還旅游者合法權(quán)益受到行政機(jī)關(guān)罰款以上處罰的。申請(qǐng)向國(guó)務(wù)院旅游行政管理部門(mén)提出或者其委托的省、自治區(qū)、直轄市

提出

旅行社組織結(jié)構(gòu)設(shè)立的原則

1、統(tǒng)一指揮原則

2、分工協(xié)作原則

3、管理幅度原則（8~12人）

4、靈活性原則

5、客人導(dǎo)向原則

6、精干高效原則

旅行社的典型組織結(jié)構(gòu)

一、單機(jī)組織結(jié)構(gòu)（規(guī)模較?。?/p>

二、直線型組織結(jié)構(gòu)（大多數(shù)采用、規(guī)模較小，業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單）

職能部：人事部、財(cái)務(wù)部、辦公室

市場(chǎng)銷(xiāo)售部（外聯(lián)部）主要工作為市場(chǎng)調(diào)研，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)、促銷(xiāo)與銷(xiāo)售等

計(jì)調(diào)部主要負(fù)責(zé)按照本社外聯(lián)部招徠或者其他組團(tuán)社發(fā)來(lái)的旅游團(tuán)接待要求，制定和落實(shí)旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)氐穆糜谓哟?jì)劃。

接待部由不同語(yǔ)種的導(dǎo)游組成組要負(fù)責(zé)團(tuán)體的接待工作

綜合業(yè)務(wù)部主要負(fù)責(zé)散客接待業(yè)務(wù)和整個(gè)旅行團(tuán)的票務(wù)、行李包裹等其他業(yè)務(wù)。

三、集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)（事業(yè)部制）

我國(guó)旅行社的組織管理

一、崗位責(zé)任制

優(yōu)點(diǎn)：可以根據(jù)科學(xué)的方法確定各個(gè)部門(mén)和每個(gè)員工的工作數(shù)量與質(zhì)量，實(shí)施的效果也主要取決于任務(wù)量化的科學(xué)程度。

缺點(diǎn)：（1）、管理者只是管理者的管理，人為地增加了少數(shù)管理者與多數(shù)被管理者之間的隔閡，使管理者陷入孤立和矛盾漩渦

（2）、崗位責(zé)任制的核心是崗位責(zé)任制，分配制度的相對(duì)脫節(jié)使其難以真正調(diào)動(dòng)職工的積極性。

二、目標(biāo)責(zé)任制（部門(mén)劃分以市場(chǎng)集中為主）

三、承包責(zé)任制

旅行社產(chǎn)品的概念

A：旅行社產(chǎn)品是一個(gè)整體的概念，即一次旅行中，由一系列單項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)有機(jī)結(jié)合而成的綜合產(chǎn)品；

B：從供給者（旅行社）來(lái)看，旅行社產(chǎn)品就是一條旅游線路

C：從消費(fèi)者（旅游者）來(lái)看，旅行社產(chǎn)品就是一次經(jīng)歷和服務(wù)享受

旅行社產(chǎn)品的分類(lèi)

一、團(tuán)體包價(jià)旅游

包含倆層含義，其一是包價(jià)，及參加旅游者采取一次性付費(fèi)的方式；其二是團(tuán)隊(duì)，及參加旅游的旅游者一般有十人以上組成就旅游者而言，優(yōu)點(diǎn)：可以獲得較優(yōu)惠的價(jià)格，預(yù)知旅游費(fèi)用，保持熟悉的氛圍提供全部旅游安全和全部服務(wù)

缺點(diǎn)：放棄個(gè)性而適應(yīng)團(tuán)體的共性

就旅行社而言，相對(duì)易于操作，提高工作效率，降低營(yíng)業(yè)成本。

二、半包價(jià)旅游（適用于入境包價(jià)旅游）

在全包的基礎(chǔ)上，扣除中晚餐費(fèi)用的形式。降低產(chǎn)品的直觀價(jià)格，提高產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)能力，更好地滿(mǎn)足旅游者在用餐方面的要求。

四、小包價(jià)旅游（十人以下）

非選擇部分有接送、住房、早餐費(fèi)用在旅游前付

五、零包價(jià)旅游：團(tuán)體進(jìn)出，分散接待

六、單項(xiàng)服務(wù)（委托代辦業(yè)務(wù)）

七、組合旅游——分散進(jìn)出，團(tuán)體接待

缺點(diǎn)：對(duì)于導(dǎo)游來(lái)說(shuō)難度較高

影響旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的外部因素

（一）、資源稟賦指一個(gè)國(guó)家或地區(qū)擁有旅游資源的狀況

1、自然資源

2、人文資源

3、社會(huì)資源

4、人力資源

5、資本資源

（二）、設(shè)施配置

與旅游者旅游生活密切相關(guān)的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)狀況，主要包括交通、住宿、餐飲和娛樂(lè)等

（三）、旅游需求

具有一定的支付能力和閑暇時(shí)間的消費(fèi)者在一定時(shí)間上愿意購(gòu)買(mǎi)一定價(jià)格的旅游產(chǎn)品的數(shù)量 影響旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)的內(nèi)部因素

包括旅行的發(fā)展戰(zhàn)略、市場(chǎng)定位、人力資源狀況、財(cái)務(wù)狀況、市場(chǎng)的拓展能力、協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的廣度與穩(wěn)定程度、接待能力和商譽(yù)等

旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)步驟

一、方案的擬定

1、對(duì)旅游者需求的的調(diào)研

2、找尋市場(chǎng)賣(mài)點(diǎn)

二、方案的選擇

1、定性分析

2、定量分析

三、試產(chǎn)與試銷(xiāo)

目的有：

1、了解產(chǎn)品銷(xiāo)路，以便對(duì)產(chǎn)品加以改進(jìn)

2、檢驗(yàn)試產(chǎn)經(jīng)營(yíng)組合策略的優(yōu)劣

3、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題

應(yīng)注意：

1、產(chǎn)量規(guī)模適中

2、保證產(chǎn)品質(zhì)量

3、充分估計(jì)各種可能，有備無(wú)患

4、經(jīng)試銷(xiāo)確無(wú)銷(xiāo)路的產(chǎn)品，切忌勉強(qiáng)投入市場(chǎng)

四、投放市場(chǎng)

應(yīng)從市場(chǎng)反應(yīng)、產(chǎn)品發(fā)展趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、價(jià)格和損益平衡等方面對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)查分析。還應(yīng)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行定期的檢查與評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行必要的修正與改造。

五、檢查與評(píng)價(jià)

旅行社產(chǎn)品價(jià)格的特點(diǎn)

1、綜合性

2、不易控制

3、季節(jié)性波動(dòng)大

旅行社產(chǎn)品價(jià)格（全包價(jià)形式）：指旅行社在為游客安排的旅游活動(dòng)中，按照旅游實(shí)際情況收取的各項(xiàng)費(fèi)用的總和。這些價(jià)格包括吃住行游購(gòu)?qiáng)?，也包括綜合服務(wù)費(fèi)、附加費(fèi)等。

旅行社產(chǎn)品價(jià)格的構(gòu)成固定資產(chǎn)攤銷(xiāo)費(fèi)+購(gòu)入的各種旅游服務(wù)

提價(jià)的方法有哪些？

１、在合同中使用價(jià)格自動(dòng)調(diào)整條款

２、減少價(jià)格折扣

３、保持產(chǎn)品價(jià)格不變，但將原來(lái)提供的的附加產(chǎn)品從產(chǎn)品中分解出來(lái)，另行定價(jià)

４、保持價(jià)格不變，而采用更便宜的材料作為替代品或采用廉價(jià)的包裝材料或減少產(chǎn)品的功能，服務(wù)或份量等

降價(jià)的方法有哪些？

１、直接降價(jià)

２、間接降價(jià)。即企業(yè)保持價(jià)格目錄上的價(jià)格不變，通過(guò)贈(zèng)送禮品或增大各種折扣、回扣以及為消費(fèi)者保險(xiǎn)等手段，在保持名義價(jià)格不變的前提下，降低產(chǎn)品的實(shí)際價(jià)格。

危機(jī)的解決辦法

1、第一時(shí)間啟動(dòng)危機(jī)管理小組

2、派人第一時(shí)間抵達(dá)趕往事故現(xiàn)場(chǎng)，避免或減輕人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失

3、對(duì)不同情況，選用危機(jī)處理策略（危機(jī)中止策略和危機(jī)隔離策略）

4、與外界進(jìn)行有效溝通。

單選10個(gè) 2分/個(gè)

多選同上

簡(jiǎn)答6個(gè)5分/個(gè)

案例分析2個(gè)15分/個(gè)

第二篇：旅行社經(jīng)營(yíng)與管理

《旅行社經(jīng)營(yíng)與管理》平時(shí)作業(yè)

一、重要概念

1.旅行社

答：是指以盈利為目的、具有獨(dú)立法人資格、專(zhuān)門(mén)從事招徠、組織、接待旅游者并為其提供相關(guān)旅游服務(wù)，開(kāi)展入出境旅游和國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體（企業(yè)）。

2.旅行社產(chǎn)品

答：是指為滿(mǎn)足旅行過(guò)程中游客吃、住、行、游、購(gòu)、娛等各種需要，旅行社憑借一定的旅游吸引物（資源等）和接待設(shè)施向旅游者提供的各種有償服務(wù)的總和。它通常以線路+項(xiàng)目+服務(wù)的形式出現(xiàn)。

3.旅行社服務(wù)采購(gòu)

答：是指旅行社以一定價(jià)格向其他旅游企業(yè)或相關(guān)服務(wù)行業(yè)、部門(mén)購(gòu)買(mǎi)相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目用以組合旅游產(chǎn)品的商業(yè)行為。旅行社采購(gòu)的僅是某種設(shè)施或服務(wù)在特定時(shí)間內(nèi)的使用權(quán)，而非具體商品或?qū)嵨锏乃袡?quán)。

4.旅行社產(chǎn)品銷(xiāo)售渠道

答：是指旅行社通過(guò)直接或間接方式，將其產(chǎn)品提供給最終消費(fèi)者的整個(gè)流通途徑，也稱(chēng)銷(xiāo)售分配系統(tǒng)。它包括直接銷(xiāo)售和間接銷(xiāo)售兩大渠道類(lèi)型。

5.旅行社(產(chǎn)品)促銷(xiāo)組合答：是指旅行社在特定促銷(xiāo)目標(biāo)、預(yù)算指導(dǎo)下，對(duì)媒體廣告、銷(xiāo)售推廣、直接營(yíng)銷(xiāo)、營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)、現(xiàn)場(chǎng)傳播等不同促銷(xiāo)技巧實(shí)施適當(dāng)選擇和有效結(jié)合，借以促銷(xiāo)產(chǎn)品。它是旅行社產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)組合策略之一。

6.旅游投訴旅游投訴 答：是指旅游者對(duì)損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營(yíng)者和有關(guān)服務(wù)單位，以書(shū)面或口頭形式向旅游行政管理部門(mén)提出投訴、請(qǐng)求處理的行為。

7.旅行社危機(jī)

答：是指弱勢(shì)旅行社被強(qiáng)勢(shì)旅行社取代、兼并或擠出市場(chǎng)，并出現(xiàn)本社原有市場(chǎng)份額萎縮、客源流失、流動(dòng)資金鏈斷裂、核心人才離職等嚴(yán)峻局面或危急現(xiàn)象。

8.旅行社服務(wù)質(zhì)量控制 答：是指旅行社綜合運(yùn)用一整套質(zhì)量管理體系，按照事先制定的服務(wù)規(guī)范對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤了解，并依據(jù)實(shí)際情況調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，以確保旅游者對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量感到滿(mǎn)意的管理行為過(guò)程。

9.旅行社品牌經(jīng)營(yíng)

答：是指旅行社通過(guò)自身品牌設(shè)計(jì)、推廣、保護(hù)及品牌資產(chǎn)評(píng)估等一系列活動(dòng)，不斷提升本社知名度、美譽(yù)度和游客忠誠(chéng)度、服務(wù)滿(mǎn)意度，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

二、基礎(chǔ)問(wèn)題 1．旅行社的主要職能和基本業(yè)務(wù)。

答：旅行社主要職能5項(xiàng): 銷(xiāo)售代理（單項(xiàng)服務(wù)）；組織服務(wù)（包價(jià)產(chǎn)品）；協(xié)調(diào)活動(dòng)（相關(guān)部門(mén)）；分配收入（相關(guān)部門(mén)）；溝通信息（相關(guān)部門(mén)）。旅行社主要業(yè)務(wù)有5項(xiàng): 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)；服務(wù)采購(gòu)；產(chǎn)品銷(xiāo)售；旅游接待；旅游中介。

2．新設(shè)國(guó)內(nèi)旅行社的必要條件。

答：擁有固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所（申請(qǐng)者擁有營(yíng)業(yè)用房產(chǎn)權(quán)或租用權(quán)，且租期不少于1年）；擁有必要的營(yíng)業(yè)設(shè)施（營(yíng)業(yè)設(shè)施包括2部以上直線固定電話(huà)；傳真機(jī)和復(fù)印機(jī)；具備與旅游管理部門(mén)及旅游經(jīng)營(yíng)者聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)）；擁有不少于30萬(wàn)元注冊(cè)資本。

3.旅行社服務(wù)采購(gòu)的主要對(duì)象部門(mén)。

答：旅行社服務(wù)采購(gòu)主要對(duì)象有7項(xiàng)：交通、住宿、餐飲、游覽（景區(qū)）、購(gòu)物娛樂(lè)（商家）、保險(xiǎn)、旅游接待等（部門(mén)）。

4．影響旅行社產(chǎn)品定價(jià)的主要因素。

答：旅行社產(chǎn)品定價(jià)受到5個(gè)因素的制約：供求關(guān)系變化（需求彈性/季節(jié)性）；產(chǎn)品成本變動(dòng)；競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品定價(jià)；旅游產(chǎn)品特性；國(guó)際匯率變動(dòng)。

5．旅行社產(chǎn)品價(jià)格的構(gòu)成與特點(diǎn)。

答：旅行社產(chǎn)品價(jià)格是由“直接成本”和“毛利”（預(yù)期利潤(rùn)、國(guó)家稅收、管理費(fèi)用、設(shè)施折舊費(fèi)等）構(gòu)成的。即產(chǎn)品價(jià)格=直接成本+預(yù)期利潤(rùn)+稅收+費(fèi)用+折舊費(fèi)。

旅行社產(chǎn)品價(jià)格具有3個(gè)特點(diǎn)：相關(guān)性強(qiáng)；不易控制；季節(jié)性波動(dòng)大。

6．旅行社產(chǎn)品間接銷(xiāo)售三大渠道策略。

答：旅行社產(chǎn)品間接銷(xiāo)售有三大渠道策略：廣泛性銷(xiāo)售渠道策略（是指旅行社選擇較多批發(fā)商和零售商銷(xiāo)售產(chǎn)品，方便旅游者購(gòu)買(mǎi)）；選擇性銷(xiāo)售渠道策略（是指旅行社有目的地選擇少數(shù)有銷(xiāo)售能力中間商推銷(xiāo)產(chǎn)品，借以降低成本）；專(zhuān)營(yíng)性銷(xiāo)售渠道策略（是指旅行社只選擇一家中間商推銷(xiāo)產(chǎn)品，借以提高其積極性和推銷(xiāo)效率）。

7．旅行社正確選擇中間商的考察條件。

答：旅行社正確選擇中間商有6個(gè)考察條件：中間商可能帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益；中間商目標(biāo)群體與旅行社目標(biāo)市場(chǎng)一致；中間商有商業(yè)信譽(yù)與推銷(xiāo)償付能力；中間商對(duì)旅行社業(yè)務(wù)有依賴(lài)性；中間商數(shù)量規(guī)模適當(dāng)；中間商有合作意向。

8．旅行社強(qiáng)化對(duì)導(dǎo)游員有效管理的主要措施。

答：旅行社對(duì)導(dǎo)游員有效管理可采取4項(xiàng)措施:（1）加強(qiáng)培訓(xùn)考核，提高導(dǎo)游員素質(zhì)能力；（2）實(shí)行合同管理，強(qiáng)化導(dǎo)游員責(zé)任感；（3）建立健全導(dǎo)游員技術(shù)等級(jí)評(píng)定制度；（4）建立導(dǎo)游員網(wǎng)絡(luò)，解決臨聘困難，穩(wěn)定專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍。

9．旅行社處理游客投訴的主要措施。答：旅行社處理旅游投訴7項(xiàng)措施：（1）高度重視；（2）仔細(xì)傾聽(tīng)；（3）尊重客人；（4）調(diào)查了解；（5）迅速答復(fù)；（6）記錄在案；（7）積極改進(jìn)。

10.游客對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)考察指標(biāo)。答：游客對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)時(shí)，其主要考察指標(biāo)5項(xiàng)： 服務(wù)有形性（旅行社硬件設(shè)施設(shè)備、服務(wù)設(shè)施外觀、宣傳品擺放和員工儀容儀表）；服務(wù)可靠性（旅行社可靠準(zhǔn)確履行服務(wù)承諾能力）；服務(wù)反應(yīng)性（旅行社隨時(shí)愿意為游客提供快捷有效的服務(wù)）；服務(wù)保證性（旅行社服務(wù)人員具有友好態(tài)度和勝任工作能力）；服務(wù)移情性（旅行社服務(wù)人員設(shè)身處地為游客著想和對(duì)游客給予特別關(guān)注）。

三、應(yīng)用問(wèn)題

1．旅行社產(chǎn)品的定義及其基本定價(jià)方法、主要定價(jià)策略。

答：(一)旅行社產(chǎn)品是指為滿(mǎn)足旅行過(guò)程中游客吃、住、行、游、購(gòu)、娛等各種需要，旅行社憑借一定的旅游吸引物（資源等）和接待設(shè)施向旅游者提供的各種有償服務(wù)的總和。它通常以線路+項(xiàng)目+服務(wù)的形式出現(xiàn)。

（二）旅行社產(chǎn)品定價(jià)方法有2種：成本導(dǎo)向定價(jià)法、顧客導(dǎo)向定價(jià)法。

鑒于旅行社產(chǎn)品具有較強(qiáng)綜合性，多數(shù)服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容都是從相關(guān)旅游行業(yè)部門(mén)采購(gòu)來(lái)的。所以，產(chǎn)品定價(jià)首先選擇應(yīng)為成本導(dǎo)向定價(jià)法。在成本導(dǎo)向定價(jià)確定產(chǎn)品基本價(jià)格后，再采取顧客導(dǎo)向定價(jià)法修正定價(jià)，以便更好地適應(yīng)目標(biāo)市場(chǎng)。

（三）價(jià)格策略

（1）成本加成定價(jià)策略：成本加成定價(jià)是指在單位產(chǎn)品成本基礎(chǔ)上，增加一定比例（預(yù)期利潤(rùn)）來(lái)確定產(chǎn)品售價(jià)的定價(jià)策略。其中旅行社預(yù)期利潤(rùn)（加成比例）大小受制于本地區(qū)旅行社行業(yè)平均利潤(rùn)率。

（2）取脂定價(jià)策略（高價(jià)厚利）：取脂定價(jià)是指采取高價(jià)謀求厚利的策略，追求短期利潤(rùn)最大化目標(biāo)（就像從鮮奶中撇取奶油）。它的優(yōu)點(diǎn)是利用游客求新、求奇心理（“高定價(jià)等于高檔產(chǎn)品”），產(chǎn)品采取高價(jià)入市，讓旅行社在最短時(shí)期內(nèi)獲取高額利潤(rùn)，縮短投資回報(bào)周期。其缺點(diǎn)是高價(jià)投放市場(chǎng)，不利于開(kāi)拓市場(chǎng)；也容易引起競(jìng)爭(zhēng)者趨利跟進(jìn)，加劇市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

這一策略只適應(yīng)于具有壟斷性和需求缺乏彈性的旅游產(chǎn)品；也只適用于某種新特產(chǎn)品投放市場(chǎng)初期階段。

（3）滲透定價(jià)策略（低價(jià)多銷(xiāo)）：滲透定價(jià)是指采取低價(jià)謀求薄利多銷(xiāo)的策略，追求長(zhǎng)期市場(chǎng)占有率最大化目標(biāo)。它的優(yōu)點(diǎn)是利用游客貪求“價(jià)廉物美”的心理，產(chǎn)品采取低價(jià)入市，讓旅行社迅速增加產(chǎn)品銷(xiāo)量，盡快廣泛地占領(lǐng)市場(chǎng)，借此排斥競(jìng)爭(zhēng)者加入，達(dá)到長(zhǎng)期占有市場(chǎng)的目的。其缺點(diǎn)是旅行社經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率偏低，投資回報(bào)周期長(zhǎng)。

這一策略適應(yīng)于具有大批量接待能力、經(jīng)營(yíng)缺乏壟斷性和需求富有彈性的旅游產(chǎn)品。

（4）心理定價(jià)策略：旅行社使用的心理定價(jià)策略主要包括尾數(shù)定價(jià)、聲望定價(jià)和吉祥（數(shù)）定價(jià)三法。

（5）優(yōu)惠差異定價(jià)策略：旅行社產(chǎn)品優(yōu)惠價(jià)主要包括現(xiàn)金折扣、數(shù)量折扣等。

（6）產(chǎn)品差異定價(jià)策略：旅行社產(chǎn)品差異主要包括季節(jié)差價(jià)、等級(jí)差價(jià)、地區(qū)差價(jià)、年齡差價(jià)等。

2．旅行社產(chǎn)品促銷(xiāo)組合策略及促（推）銷(xiāo)技巧。答：

（一）旅行社促銷(xiāo)組合是指旅行社在特定促銷(xiāo)目標(biāo)、預(yù)算指導(dǎo)下，對(duì)媒體廣告、銷(xiāo)售推廣、直接營(yíng)銷(xiāo)、營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)、現(xiàn)場(chǎng)傳播等不同促銷(xiāo)技巧實(shí)施的適當(dāng)選擇和有效結(jié)合形式。

（二）旅行社促銷(xiāo)組合策略

旅行社促銷(xiāo)組合策略主要有2類(lèi)：“推”式策略、“拉”式策略。

1．“推”式策略：旅行社把促銷(xiāo)著力點(diǎn)放在旅游中間商身上，施加必要的促銷(xiāo)技巧，不斷地把旅行社產(chǎn)品推向旅游經(jīng)銷(xiāo)商/批發(fā)商，再推向零售商，最終由零售商推薦、銷(xiāo)售到旅游者手上。旅行社國(guó)際入境旅游產(chǎn)品特別適合采用爭(zhēng)對(duì)旅游中間商的“推”式策略及相應(yīng)的銷(xiāo)售推廣、營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)等推銷(xiāo)（促銷(xiāo)）技巧。

2．“拉”式策略：旅行社把促銷(xiāo)著力點(diǎn)放在旅游者身上，對(duì)他們施加必要的促銷(xiāo)技巧，引起市場(chǎng)積極反響，旅游者爭(zhēng)相咨詢(xún)，并向零售商預(yù)購(gòu)產(chǎn)品，進(jìn)而引發(fā)零售商向批發(fā)商/經(jīng)營(yíng)商要求訂貨，反向拉動(dòng)整個(gè)銷(xiāo)售鏈的活躍。

旅行社國(guó)際出境旅游和國(guó)內(nèi)旅游產(chǎn)品特別適合采用爭(zhēng)對(duì)旅游者的“拉”式策略及相應(yīng)的媒體廣告、直接營(yíng)銷(xiāo)、現(xiàn)場(chǎng)傳播等推銷(xiāo)（促銷(xiāo)）技巧。

（三）旅行社促銷(xiāo)（推銷(xiāo)）技巧

1．媒體廣告：是指旅行社利用電視廣告、雜志廣告、報(bào)紙廣告和廣播廣告4種大眾傳播媒體來(lái)促銷(xiāo)旅游產(chǎn)品。

2.營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)：是指借助新聞媒介傳播產(chǎn)品信息、以品牌形式贊助公益活動(dòng)等公關(guān)活動(dòng)，旨在樹(shù)立旅行社及其產(chǎn)品的良好形象，與旅游者或中間商建立密切良好的關(guān)系。

3.銷(xiāo)售推廣：是指旅行社專(zhuān)門(mén)面向旅游中間商（經(jīng)營(yíng)商/批發(fā)商為主，零售商）的一種獨(dú)特促銷(xiāo)方式。促銷(xiāo)方式包括：熟悉業(yè)務(wù)旅行、旅游博覽會(huì)、交易折扣、聯(lián)合廣告、銷(xiāo)售競(jìng)賽與獎(jiǎng)勵(lì)、提供宣傳品等。其中最常用的銷(xiāo)售推廣手段是中間商考察旅行。

4.直接營(yíng)銷(xiāo)：是指包含人員推銷(xiāo)、直接郵寄、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等一類(lèi)促銷(xiāo)方式。

人員推銷(xiāo)是指旅行社通過(guò)委派銷(xiāo)售人員直接上門(mén)向旅游者推銷(xiāo)產(chǎn)品。

直接郵寄是指旅行社通過(guò)直接向旅游者寄送產(chǎn)品目錄或宣傳品達(dá)到推銷(xiāo)產(chǎn)品。

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是指旅行社通過(guò)公布免費(fèi)電話(huà)，吸引旅游者使用電話(huà)查詢(xún)或預(yù)訂產(chǎn)品或者是指旅行社銷(xiāo)售人員通過(guò)電話(huà)勸說(shuō)旅游者購(gòu)買(mǎi)其產(chǎn)品。

5.現(xiàn)場(chǎng)傳播：是指旅行社通過(guò)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的布局、宣傳品陳列與內(nèi)部裝飾等向旅游者傳播產(chǎn)品信息，增強(qiáng)旅游者購(gòu)買(mǎi)信心，促成旅游者購(gòu)買(mǎi)行為的發(fā)生。

四、判斷題

1．20世紀(jì)20年代中國(guó)第一家旅行社誕生于上海，創(chuàng)辦人是愛(ài)國(guó)銀行家陳光甫。

2．旅行社接待業(yè)務(wù)可分為組團(tuán)社“跟團(tuán)”業(yè)務(wù)和接團(tuán)社“地接”業(yè)務(wù)。

3．中國(guó)旅行社分工體系采取垂直分工形式，美國(guó)采取水平分工形式。

4．影響旅行社設(shè)立的內(nèi)部因素（資金、場(chǎng)所、網(wǎng)絡(luò)、渠道）是可以絕對(duì)控制的。

5.旅行社是其產(chǎn)品零部件的生產(chǎn)者，而非采購(gòu)服務(wù)的組裝者。

6.旅行社提供的主要是服務(wù)形態(tài)的產(chǎn)品，屬于高接觸性服務(wù)。

7．旅行社產(chǎn)品需求彈性較小，因?yàn)樽鳛橐环N高級(jí)消費(fèi)方式，旅游不同于生活必需品。

8.旅行社產(chǎn)品銷(xiāo)售價(jià)格可以簡(jiǎn)單理解為產(chǎn)品成本、稅金、利潤(rùn)三者之和。

9.旅游產(chǎn)品定價(jià)時(shí)，旅行社首先選擇需求導(dǎo)向策略，而非成本導(dǎo)向策略。

10.旅行社營(yíng)業(yè)利潤(rùn)是指營(yíng)業(yè)收入扣除成本、費(fèi)用、稅金、管理費(fèi)、財(cái)務(wù)費(fèi)后的凈余額。

1．托馬斯-庫(kù)克旅行社是世界上第一家專(zhuān)業(yè)旅行社，創(chuàng)建于19世紀(jì)40年代。

2．作為旅游產(chǎn)業(yè)分銷(xiāo)渠道主要成員，旅行社為游客出行提供各種便利服務(wù)。

3．美國(guó)旅行社分工體系采取水平分工形式，中國(guó)采取垂直分工形式。

4．除政策法令規(guī)定之外，外資旅行社可以經(jīng)營(yíng)中國(guó)公民出境游或赴港澳臺(tái)旅游業(yè)務(wù)。

5．旅行社采購(gòu)的不是具體商品，是某種旅游設(shè)施或服務(wù)在特定時(shí)間內(nèi)的使用權(quán)。

6．從團(tuán)體包價(jià)旅游，到單項(xiàng)委托服務(wù)，旅行社產(chǎn)品構(gòu)成要素（服務(wù)）逐步增多。

7．旅行社產(chǎn)品銷(xiāo)售是預(yù)約性交易，按國(guó)際慣例一旦報(bào)出價(jià)格，本原則上可以漲價(jià)。

8．旅行社選擇產(chǎn)品銷(xiāo)售渠道，涉及到渠道長(zhǎng)度和寬度兩個(gè)關(guān)鍵因素。

9．建立服務(wù)采購(gòu)協(xié)作網(wǎng)的必要性因素是旅行社產(chǎn)品的綜合性和業(yè)務(wù)的季節(jié)性。

10．問(wèn)候電話(huà)是售后服務(wù)方式之一，對(duì)旅行社保持舊客源，開(kāi)拓新客源十分重要。

第三篇：《旅行社經(jīng)營(yíng)與管理》課程標(biāo)準(zhǔn)

《旅行社經(jīng)營(yíng)與管理》課程標(biāo)準(zhǔn)

一、課程簡(jiǎn)介

（一）課程基本信息

課程名稱(chēng)：《旅行社經(jīng)營(yíng)與管理》

課程類(lèi)別：職業(yè)技能課

課程編碼：06010070

學(xué)時(shí)：60課時(shí)，其中理論30課時(shí)，實(shí)踐30課時(shí)。

適應(yīng)專(zhuān)業(yè)：旅游管理

（二）課程定位

《旅行社經(jīng)營(yíng)與管理》課程是旅游管理專(zhuān)業(yè)的一門(mén)主干專(zhuān)業(yè)課程。本課程的主要任務(wù)是通過(guò)系統(tǒng)的旅行社經(jīng)營(yíng)與管理理論和實(shí)踐教學(xué)相結(jié)合，使學(xué)生掌握旅行社經(jīng)營(yíng)與管理的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)及具體工作的操作規(guī)范。達(dá)到培養(yǎng)學(xué)生對(duì)客服務(wù)技能和組織管理能力、旅行社相關(guān)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的操作能力以及綜合性的信息管理與運(yùn)用能力，最終使得我們的學(xué)生具備從事旅行社基層管理工作的能力，能適應(yīng)行業(yè)發(fā)展與職業(yè)變化。該課程的開(kāi)設(shè)以旅游學(xué)概論,導(dǎo)游業(yè)務(wù)等相關(guān)課程為基礎(chǔ),也是進(jìn)一步學(xué)習(xí)旅游管理的核心課程。

（三）課程標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)思路

課程內(nèi)容的編排和組織是以企業(yè)需求、學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律、多年的教學(xué)積累為依據(jù)確定的。立足于實(shí)際能力培養(yǎng)，對(duì)課程內(nèi)容的選擇標(biāo)準(zhǔn)作了根本性改革，打破以知識(shí)傳授為主要特征的傳統(tǒng)學(xué)科課程模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐怨ぷ魅蝿?wù)為中心組織課程內(nèi)容，并讓學(xué)生在完成具體項(xiàng)目的過(guò)程中學(xué)會(huì)完成相應(yīng)工作任務(wù)，并構(gòu)建相關(guān)理論知識(shí)，發(fā)展職業(yè)能力。經(jīng)過(guò)旅行社相關(guān)管理人員和旅游管理專(zhuān)業(yè)教師的深入、細(xì)致、系統(tǒng)的分析，本課程最終確定了以下六個(gè)學(xué)習(xí)項(xiàng)目：旅行社的設(shè)立，旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，旅行社產(chǎn)品銷(xiāo)售，旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)、旅行社接待管理、旅行社人力資源管理。這些學(xué)習(xí)項(xiàng)目是以旅行社的工作流程為線索來(lái)設(shè)計(jì)的，同時(shí)，六個(gè)學(xué)習(xí)項(xiàng)目?jī)?nèi)容分別對(duì)應(yīng)旅行社相應(yīng)崗位的具體工作。課程內(nèi)容突出對(duì)學(xué)生職業(yè)能力的訓(xùn)練，理論知識(shí)的選取緊緊圍繞工作任務(wù)完成的需要來(lái)進(jìn)行，并融合了職業(yè)道德的要求來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)。項(xiàng)目設(shè)計(jì)以工作任務(wù)為線索來(lái)進(jìn)行。教學(xué)過(guò)程中，采取理實(shí)一體教學(xué)，給學(xué)生提供豐富的實(shí)踐機(jī)會(huì)。

按照情境學(xué)習(xí)理論的觀點(diǎn)，只有在實(shí)際情境中學(xué)生才可能獲得真正的職業(yè)能力，并獲得理論認(rèn)知水平的發(fā)展，因此本課程要求打破純粹講述理論知識(shí)的教學(xué)

方式，實(shí)施項(xiàng)目教學(xué)以改變學(xué)與教的行為。每個(gè)項(xiàng)目的學(xué)習(xí)都按以旅行社各崗位工作任務(wù)為載體設(shè)計(jì)的活動(dòng)來(lái)進(jìn)行，以工作任務(wù)為中心整合理論與實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐的一體化的教學(xué)。教學(xué)效果評(píng)價(jià)采取過(guò)程評(píng)價(jià)與結(jié)果評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，通過(guò)理論與實(shí)踐相結(jié)合，重點(diǎn)評(píng)價(jià)學(xué)生的職業(yè)能力。

二、課程目標(biāo)

通過(guò)任務(wù)引領(lǐng)型的項(xiàng)目活動(dòng)，使學(xué)生掌握旅行社經(jīng)營(yíng)與管理的基本理論和基礎(chǔ)知識(shí)，熟悉旅行社經(jīng)營(yíng)與管理的基本程序和方法，具有熟練的行程設(shè)計(jì)、產(chǎn)品銷(xiāo)售、計(jì)調(diào)采購(gòu)等各項(xiàng)服務(wù)技能，勝任旅行社基層管理工作。并養(yǎng)成誠(chéng)實(shí)、守信、吃苦耐勞的品德，養(yǎng)成善于動(dòng)腦，勤于思考，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的學(xué)習(xí)習(xí)慣；具有善于和顧客溝通和與同事共事的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，能進(jìn)行良好的團(tuán)隊(duì)合作。

（一）知識(shí)目標(biāo)

1.了解旅行社經(jīng)營(yíng)與管理基礎(chǔ)知識(shí)，掌握旅行社的組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置原則。懂得設(shè)置旅行社組織機(jī)構(gòu)。

2.掌握現(xiàn)代旅行社員工所需的溝通和協(xié)調(diào)的技能。3.了解旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的原則和行程設(shè)計(jì)。

4.了解旅行社所銷(xiāo)售的主要產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)；掌握產(chǎn)品銷(xiāo)售的基本策略；熟悉旅行社產(chǎn)品價(jià)格的構(gòu)成及類(lèi)型。

5.了解計(jì)調(diào)的采購(gòu)流程和基本要求。6.了解接待業(yè)務(wù)的流程和基本要求。

7.了解旅行社業(yè)務(wù)管理內(nèi)容，掌握旅行社日常管理的工作內(nèi)容及具體的工作方法。

（二）技能目標(biāo)

1.可以仿真模擬進(jìn)行線路設(shè)計(jì)、行程書(shū)寫(xiě)、對(duì)客銷(xiāo)售、計(jì)調(diào)采購(gòu)、獨(dú)立帶團(tuán)、組織招聘等各項(xiàng)工作。

2.熟練操作旅行社管理信息系統(tǒng)等現(xiàn)代化運(yùn)作工具。

（三）素質(zhì)目標(biāo)

1.養(yǎng)成誠(chéng)實(shí)、守信、謹(jǐn)慎、平和的品德；

2.養(yǎng)成善于動(dòng)腦，勤于思考，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的學(xué)習(xí)習(xí)慣；

3.具有善于和顧客溝通和與同事共事的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，能進(jìn)行良好的團(tuán)隊(duì)合作。

四、實(shí)施建議

（一）教學(xué)組織建議

1.在教學(xué)過(guò)程中，應(yīng)立足于加強(qiáng)學(xué)生實(shí)際操作能力的培養(yǎng)，采用項(xiàng)目教學(xué)，以工作任務(wù)引領(lǐng)提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，激發(fā)學(xué)生的成就動(dòng)機(jī)。

2.本課程教學(xué)的重點(diǎn)是現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)，應(yīng)選用典型工作任務(wù)，在教學(xué)過(guò)程中，教師示范和學(xué)生分組討論、訓(xùn)練互動(dòng)，學(xué)生提問(wèn)與教師解答、指導(dǎo)有機(jī)結(jié)合，讓學(xué)生在“教”與“學(xué)”過(guò)程中，學(xué)會(huì)進(jìn)行旅行社經(jīng)營(yíng)與管理中的基本工作。

3.在教學(xué)過(guò)程中，要?jiǎng)?chuàng)設(shè)工作情景，同時(shí)應(yīng)加大實(shí)踐實(shí)操的容量，在實(shí)踐實(shí)操過(guò)程中，使學(xué)生掌握旅行社信息管理系統(tǒng)的使用，提高學(xué)生的崗位適應(yīng)能力。

4.在教學(xué)過(guò)程中，要重視本專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域新技術(shù)、新工藝發(fā)展趨勢(shì)，貼近企業(yè)、貼近生產(chǎn)。為學(xué)生提供職業(yè)生涯發(fā)展的空間，努力培養(yǎng)學(xué)生參與社會(huì)實(shí)踐的創(chuàng)新精神和職業(yè)能力。

5.教學(xué)過(guò)程中教師應(yīng)積極引導(dǎo)學(xué)生提升職業(yè)素養(yǎng)，提高職業(yè)道德。

（二）教材編寫(xiě)建議

1.必須依據(jù)本課程標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)教材，教材應(yīng)充分體現(xiàn)任務(wù)引領(lǐng)、實(shí)踐導(dǎo)向課程的設(shè)計(jì)思想。

2.教材應(yīng)將本專(zhuān)業(yè)職業(yè)活動(dòng)，分解成若干典型的工作項(xiàng)目，按完成工作項(xiàng)目的需要和崗位操作規(guī)程，結(jié)合職業(yè)技能證書(shū)考證組織教材內(nèi)容。要通過(guò)故障模擬、觀看錄像、理實(shí)一體教學(xué)并運(yùn)用所學(xué)知識(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)，引入必須的理論知識(shí)，增加實(shí)踐實(shí)操內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)理論在實(shí)踐過(guò)程中的應(yīng)用。

3.教材應(yīng)圖文并茂，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，加深學(xué)生對(duì)發(fā)動(dòng)前廳運(yùn)行與管理的認(rèn)識(shí)和理解。教材表達(dá)必須精煉、準(zhǔn)確、科學(xué)。

4.教材內(nèi)容應(yīng)體現(xiàn)先進(jìn)性、通用性、實(shí)用性，要將本專(zhuān)業(yè)新技術(shù)、新工藝、新材料及時(shí)地納人教材，使教材更貼近本專(zhuān)業(yè)的發(fā)展和實(shí)際需要。

5.教材中活動(dòng)設(shè)計(jì)的內(nèi)容要具體，并具有可操作性。

（三）課程評(píng)價(jià)建議

1.改革傳統(tǒng)的學(xué)生評(píng)價(jià)手段和方法，采用階段評(píng)價(jià)，過(guò)程性評(píng)價(jià)與目標(biāo)評(píng)價(jià)相結(jié)合，項(xiàng)目評(píng)價(jià)，理論與實(shí)踐一體化評(píng)價(jià)模式。

2.關(guān)注評(píng)價(jià)的多元性，將課堂提問(wèn)、學(xué)生作業(yè)、平時(shí)測(cè)驗(yàn)、項(xiàng)目考核、技能目標(biāo)考核作為平時(shí)成績(jī)，占總成績(jī)的20%，理論考試和實(shí)際操作作為期末成績(jī)，其中理論考試占50%，實(shí)際操作考試占50%，占總成績(jī)的80%。

3.應(yīng)注重學(xué)生動(dòng)手能力和實(shí)踐中分析問(wèn)題、解決問(wèn)題能力的考核，對(duì)在學(xué)習(xí)和應(yīng)用上有創(chuàng)新的學(xué)生應(yīng)予特別鼓勵(lì)，全面綜合評(píng)價(jià)學(xué)生能力。

（四）課程資源開(kāi)發(fā)與利用建議

1.注重實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)和實(shí)訓(xùn)教材的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用。

2.注重課程資源和現(xiàn)代化教學(xué)資源的開(kāi)發(fā)和利用，如多媒體教室的應(yīng)用，這些資源有利于創(chuàng)設(shè)形象生動(dòng)的工作情景，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，促進(jìn)學(xué)生對(duì)知識(shí)的理解和掌握。同時(shí)，建議加強(qiáng)課程資源的開(kāi)發(fā)，建立多媒體課程資源的數(shù)據(jù)庫(kù)，努力實(shí)現(xiàn)跨學(xué)校多媒體資源的共享，以提高課程資源利用效率。

3.積極開(kāi)發(fā)和利用網(wǎng)絡(luò)課程資源，充分利用諸如電子書(shū)籍、電子期刊、數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)字圖書(shū)館、教育網(wǎng)站和電子論壇等網(wǎng)上信息資源，使教學(xué)從單一媒體向多種媒體轉(zhuǎn)變；教學(xué)活動(dòng)從信息的單向傳遞向雙向交換轉(zhuǎn)變；學(xué)生單獨(dú)學(xué)習(xí)向合作學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變。同時(shí)應(yīng)積極創(chuàng)造條件搭建遠(yuǎn)程教學(xué)平臺(tái)，擴(kuò)大課程資源的交互空間。

4.校企合作開(kāi)發(fā)實(shí)訓(xùn)課程資源，充分利用校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地，進(jìn)行校企合作，實(shí)踐“工學(xué)”交替，滿(mǎn)足學(xué)生的實(shí)習(xí)、實(shí)訓(xùn)，同時(shí)為學(xué)生的就業(yè)創(chuàng)造機(jī)會(huì)。

5.不斷完善本專(zhuān)業(yè)開(kāi)放式實(shí)訓(xùn)中心，使之具備現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)、實(shí)訓(xùn)、職業(yè)技能證書(shū)考證的功能，實(shí)現(xiàn)教學(xué)與實(shí)訓(xùn)合一、教學(xué)與培訓(xùn)合一、教學(xué)與考證合一，滿(mǎn)足

學(xué)生綜合職業(yè)能力培養(yǎng)的要求。

（五）教學(xué)團(tuán)隊(duì)建議

建議本課程教學(xué)團(tuán)隊(duì)教師應(yīng)具備中級(jí)以上職稱(chēng)、有旅行社從業(yè)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)、并具有旅行社相關(guān)職業(yè)資格初級(jí)以上。

（六）教學(xué)條件建議

根據(jù)教學(xué)內(nèi)容的要求，本課程鎖需要的實(shí)踐教學(xué)條件包括：多媒體教室、實(shí)訓(xùn)室。實(shí)訓(xùn)室主要用于旅行社內(nèi)部銷(xiāo)售、計(jì)調(diào)、導(dǎo)游和財(cái)務(wù)之間的對(duì)接訓(xùn)練，需要配備電腦及相關(guān)軟件。

第四篇：旅行社管理重點(diǎn)摘要

1.旅行社的定義：有盈利目的，從事

為旅游者代辦出入境和簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者，為旅者安排食宿等有償性服務(wù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的企業(yè)。

2.旅行社的特點(diǎn)：是一個(gè)企業(yè)；一個(gè)

服務(wù)型企業(yè)；一個(gè)綜合性企業(yè) 3.旅行社的業(yè)務(wù)：產(chǎn)品設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)；宣

傳與銷(xiāo)售業(yè)務(wù)；接待業(yè)務(wù)

4.旅行社的分類(lèi)：西方：旅游經(jīng)營(yíng)商

我國(guó)于1927.6.1于上海成立的中國(guó)旅行社，它標(biāo)志著我國(guó)現(xiàn)代旅游業(yè)的開(kāi)始；1954年成立中國(guó)國(guó)際旅行社總社；1974年成立中國(guó)旅行社；1980年中國(guó)青年旅行社成立； 13.我國(guó)旅行社管理機(jī)制改革：現(xiàn)狀：

宏觀失控（條塊分割、地方壁壘干擾，總體優(yōu)勢(shì)下降；要素配置效益降低；企業(yè)行為短期化；宏觀失控導(dǎo)致盲目競(jìng)爭(zhēng)）；現(xiàn)行旅行社管理專(zhuān)業(yè)；商務(wù)；

20.發(fā)展趨勢(shì)：散客；特殊興趣；參與

性；回歸大自然；探險(xiǎn)

21.旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)內(nèi)容：產(chǎn)品名稱(chēng)的確

定（簡(jiǎn)潔、主題突出、獨(dú)具特色）；合理安排游覽線路和景區(qū)（時(shí)間最短、經(jīng)濟(jì)最優(yōu)、結(jié)合交通現(xiàn)狀安排、合理搭配）；活動(dòng)日程安排（勞逸結(jié)合、旅游項(xiàng)目和旅游點(diǎn)豐富多彩、要有節(jié)奏和韻律感）；交通工經(jīng)營(yíng)的旅行社；旅游批發(fā)商經(jīng)營(yíng)的旅行社；旅游代理商經(jīng)營(yíng)的旅行社臺(tái)灣：特級(jí)旅行社；甲級(jí)~;乙級(jí)；大陸：國(guó)際（150萬(wàn)，60萬(wàn)）；國(guó)內(nèi)（30萬(wàn)，10萬(wàn)）

5.旅行社管理的特點(diǎn)：綜合性；文化

性；涉外性；復(fù)雜性

6.旅行社管理的作用：旅游產(chǎn)品供應(yīng)

與旅游者之間的紐帶；促進(jìn)客源和經(jīng)濟(jì)收入的合理分派；為旅游者提供服務(wù)；向旅游業(yè)提供性息

7.旅行社管理的職能：是指旅行社通

過(guò)調(diào)動(dòng)和發(fā)揮企業(yè)各方面的力量來(lái)實(shí)現(xiàn)多確定的目標(biāo)的機(jī)能；包括：決策、計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制、創(chuàng)新

8.旅行社管理的基本原則：以同等勞

動(dòng)取得最大經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的原則；以市場(chǎng)為目標(biāo)；國(guó)家、企業(yè)和個(gè)人利益現(xiàn)結(jié)合的原則

9.旅行社設(shè)立的內(nèi)外部條件：外部：

世界旅游業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r；國(guó)家有關(guān)的政策和法規(guī)；內(nèi)部：資金的籌措；營(yíng)業(yè)場(chǎng)所（是旅行社的可控因素）；協(xié)作網(wǎng)絡(luò)；客源的組織（客源是旅行社的生命線；

10.旅行社設(shè)立的基本步驟：選址；命

名和社徽的設(shè)計(jì)；職員的錄用和培訓(xùn)；營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的裝修；辦公用品的采購(gòu)；各種業(yè)務(wù)資料的收集；建立預(yù)訂系統(tǒng)和財(cái)務(wù)制度；申請(qǐng)營(yíng)業(yè)許可證；開(kāi)設(shè)銀行賬戶(hù)；開(kāi)張營(yíng)業(yè)；宣傳推銷(xiāo)；正常業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)

11.旅行社機(jī)構(gòu)的設(shè)置：經(jīng)理室；公共

關(guān)系部；信息處理中心；業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)部；管理部門(mén)

12.旅行社管理的歷史與發(fā)展趨勢(shì)：第一個(gè)旅行社是托馬斯庫(kù)克1845年成立的；至20世紀(jì)20年代，美國(guó)運(yùn)通公司、托馬斯庫(kù)克公司、以比利時(shí)為主的“鐵路臥車(chē)公司”并列成為世界旅行代理也的三大巨臂；體制下的幾大經(jīng)濟(jì)利益矛盾（中央和地方；行業(yè)之間；外聯(lián)和接待；旅行社之間）原因：缺乏對(duì)旅游產(chǎn)品綜合性和競(jìng)爭(zhēng)力的整體認(rèn)識(shí)；不重視宣傳招徠；政企不分；對(duì)國(guó)際慣例不熟悉不采用；產(chǎn)權(quán)不明；宏觀控制和監(jiān)督軟弱無(wú)力；人員素質(zhì)不高；

14.旅游產(chǎn)品的特點(diǎn)：有形產(chǎn)品和無(wú)形

產(chǎn)品的結(jié)合；6要素的結(jié)合；許多內(nèi)容不具有貯存和運(yùn)輸功能； 15.開(kāi)發(fā)旅游市場(chǎng)的意義：開(kāi)拓市場(chǎng)；

培養(yǎng)人才；開(kāi)發(fā)旅游產(chǎn)品，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展；

16.旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基本原則：市場(chǎng)；

獨(dú)特性；經(jīng)濟(jì)最優(yōu)；交通條件與交通工具合理安排；服務(wù)設(shè)施齊備；景點(diǎn)合理布局；內(nèi)容多樣性；不斷充實(shí)完善

17.市場(chǎng)調(diào)查作用：為設(shè)計(jì)適銷(xiāo)對(duì)路的旅游產(chǎn)品提供依據(jù)，使產(chǎn)品和銷(xiāo)售部門(mén)多安排的旅游線路與客源市場(chǎng)需要結(jié)合起來(lái)，滿(mǎn)足旅游者的需求；可了解消費(fèi)者和旅游經(jīng)營(yíng)商的基礎(chǔ)上正確判斷未來(lái)市場(chǎng)的前景，做到以市場(chǎng)需求設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品，組織旅游線路；有利于提高計(jì)劃和決策的科學(xué)性，使部門(mén)及整個(gè)旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)與銷(xiāo)售計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)決策制定得更科學(xué)切合實(shí)際；有利于提高旅行社經(jīng)營(yíng)管理水品； 調(diào)查方法（直接觀察；報(bào)告；采訪；填報(bào)）18.旅行社內(nèi)外部條件/環(huán)境分析：內(nèi)部

條件：產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力；對(duì)價(jià)格、成本、服務(wù)質(zhì)量、信譽(yù)進(jìn)行分析，以確定本產(chǎn)品在同行業(yè)中的地位；銷(xiāo)售增長(zhǎng)率；市場(chǎng)占有率；獲利能力；經(jīng)濟(jì)實(shí)力外部環(huán)境：市場(chǎng)面分布分析；市場(chǎng)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)分析；可控和不可控因素分析；開(kāi)拓新市場(chǎng) 19.旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)的類(lèi)型：團(tuán)體包價(jià)；

小包假；會(huì)議及獎(jiǎng)勵(lì)；特殊興趣；具銜接方式的選擇與安排（多利用飛機(jī)、少用長(zhǎng)途火車(chē)、合理使用短途火車(chē)、試用汽車(chē)代替短途火車(chē)）；住宿和餐飲安排；風(fēng)味餐安排；購(gòu)物安排；娛樂(lè)活動(dòng)安排

22.銷(xiāo)售定價(jià)的基本原則：價(jià)格要反映

產(chǎn)品質(zhì)量；要有連續(xù)性和穩(wěn)定性；對(duì)不同的市場(chǎng)采用不同的銷(xiāo)售價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)；銷(xiāo)售產(chǎn)品價(jià)格遵循國(guó)家政策法規(guī)；要合理安排旅游產(chǎn)品各項(xiàng)服務(wù)的比例定價(jià)方法（成本加成定價(jià)法、需求定價(jià)法、穩(wěn)定價(jià)格定價(jià)法、競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)法）銷(xiāo)售定價(jià)策略（優(yōu)惠價(jià)格、單一價(jià)格與變動(dòng)價(jià)格、心理價(jià)格策略、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略 23.旅游市場(chǎng)的分類(lèi)：按區(qū)域；按國(guó)境；

按季節(jié)；按質(zhì)量；按目的；安組織形式

24.目標(biāo)市場(chǎng)的選擇：必須存在潛在的旅游需求；必須有一定的購(gòu)買(mǎi)力；必須是競(jìng)爭(zhēng)者尚未充斥或控制的；必須是能夠占領(lǐng)的25.市場(chǎng)細(xì)分銷(xiāo)售策略的選擇考慮因

素：自身經(jīng)濟(jì)實(shí)力；旅游產(chǎn)品本身的特點(diǎn)；市場(chǎng)特征；產(chǎn)品的生命周期；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)銷(xiāo)售策略；競(jìng)爭(zhēng)者數(shù)量

26.旅游宣傳的基本原則：唯我獨(dú)有；

點(diǎn)面結(jié)合；針對(duì)性；實(shí)事求是；超前；常變常新；堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)效益 27.旅游宣傳手段：利用開(kāi)業(yè)典禮；櫥

窗廣告；編印和散發(fā)各種印刷品；攝制放映電影錄像幻燈等；舉辦或參加國(guó)際旅游博覽會(huì)；派出駐外機(jī)構(gòu)；提供成套圖片和稿件；邀請(qǐng)外國(guó)旅行社代理人，旅游批發(fā)商來(lái)訪；邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)外記者采訪；派出宣傳員去客源地推銷(xiāo)；刊登廣告 28.旅游中間商的選擇：標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)為旅

行社帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益；目標(biāo)群體應(yīng)與旅行社目標(biāo)市場(chǎng)保持一致；要有良

好的信譽(yù)和較高的聲譽(yù)，并具有較

強(qiáng)的推銷(xiāo)能力和償付能力；應(yīng)對(duì)旅

行社有一定的依賴(lài)性；不應(yīng)選擇與

自己競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相同的中間商；在同

一地區(qū)中間商數(shù)量要適當(dāng)；根據(jù)旅

行社經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的客源量、客源層

次、銷(xiāo)售成本和利潤(rùn)來(lái)選定旅游中

間商

29.旅行社接待工作：作用：銷(xiāo)售窗口合作意識(shí)、能有以身作則、能正確處理公私關(guān)系 管理方面：獨(dú)處職權(quán)范圍內(nèi)事物、協(xié)調(diào)內(nèi)部矛盾、組織力量實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；業(yè)務(wù)方面：熟悉本部門(mén)業(yè)務(wù)、懂經(jīng)濟(jì)和管理、了解國(guó)內(nèi)外旅游行情、有相當(dāng)外語(yǔ)水平、電腦知識(shí)；33.旅行社培訓(xùn)種類(lèi)和方式：請(qǐng)進(jìn)來(lái)，走出去；互教互學(xué)，取長(zhǎng)補(bǔ)短；脫的作用；信心窗口的作用；宣傳窗

口的作用實(shí)質(zhì)：旅行社的直接生

產(chǎn)過(guò)程；經(jīng)營(yíng)管理水品的直接反反

映；是實(shí)現(xiàn)價(jià)格轉(zhuǎn)移和創(chuàng)新價(jià)值的必由之路性質(zhì)的體現(xiàn)：服務(wù)是接

待工作的性質(zhì)和核心體現(xiàn)在：國(guó)家

為旅游業(yè)制定的方針和政策中；在旅行社的名稱(chēng)及旅游業(yè)的解釋上；

在旅行社服務(wù)的地位和作用上；

特點(diǎn)：廣義，高級(jí)的服務(wù)；復(fù)雜的服務(wù)；細(xì)致的服務(wù)俠義接待工

作的特點(diǎn)：原則性、綜合性、超長(zhǎng)

性、經(jīng)濟(jì)性、文化性。接待程序：

準(zhǔn)備階段（制定接待計(jì)劃、選擇合適的導(dǎo)游員、計(jì)劃準(zhǔn)備、打印日程

表、語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備、宣傳口徑準(zhǔn)

備、物質(zhì)準(zhǔn)備、服務(wù)設(shè)施準(zhǔn)備）；

接待階段（迎客、致歡迎詞、沿途

導(dǎo)游、賓館服務(wù)、座談活動(dòng)日程安

排、日間活動(dòng)、晚間活動(dòng)、了解情

況、積累資料、做補(bǔ)臺(tái)工作、聽(tīng)取

意見(jiàn)、送客）；總結(jié)階段（寫(xiě)接待

工作匯報(bào)、填寫(xiě)重點(diǎn)團(tuán)和重點(diǎn)人物

卡片、結(jié)款、重大事件處理情況、外語(yǔ)和文化知識(shí)補(bǔ)課）質(zhì)量管理

原則：原始資料；雙向全面；科學(xué)

真實(shí)；及時(shí)反映；重點(diǎn)優(yōu)先

30.管理的9S標(biāo)準(zhǔn)要求：STUDY學(xué)識(shí)；

SKILL技巧；STANDARD規(guī)范；

SMILE微笑；SINCERITY誠(chéng)懇；

SERVICE服務(wù)；SPEED速度；

SAFETY安全；SATISFACTION滿(mǎn)

意（前3基礎(chǔ)，4~6要求，7~9合格的基本標(biāo)準(zhǔn)）

31.旅行社人事管理的特點(diǎn)：政策、原

則、科學(xué)、紀(jì)律、穩(wěn)定

32.招聘錄用：原則：根據(jù)要求，專(zhuān)業(yè)，特長(zhǎng)保證質(zhì)量；面向社會(huì)，公開(kāi)招

聘，通過(guò)考試，擇優(yōu)錄用；堅(jiān)持原

則，按標(biāo)準(zhǔn)，秉公辦事，杜絕后門(mén)。

旅行社干部應(yīng)具有的素質(zhì)（思想政

治方面：堅(jiān)持四項(xiàng)原則、遵紀(jì)守法、有事業(yè)心和責(zé)任感、有全局觀點(diǎn)和產(chǎn)、半脫產(chǎn)學(xué)習(xí)和自學(xué)相結(jié)合；舉辦各種培訓(xùn)班；出國(guó)進(jìn)修 34.旅行社公文種類(lèi)：規(guī)定公文（命令指令、決定決議、布告公告通告、通知、通報(bào)、報(bào)告請(qǐng)示、批復(fù)、函會(huì)議紀(jì)要）一般公文（計(jì)劃規(guī)劃、總結(jié)、簡(jiǎn)報(bào)、規(guī)章制度、契據(jù)類(lèi)、禮儀類(lèi) 35.談判：（指代表不同經(jīng)濟(jì)利益的雙方或多方，為了協(xié)調(diào)彼此之間的利益關(guān)系，滿(mǎn)足各自的需要，通過(guò)協(xié)商而爭(zhēng)取達(dá)到各方經(jīng)濟(jì)利益平衡的行為及其過(guò)程。）特點(diǎn)：利益和需求不斷調(diào)整、接近、平衡的過(guò)程；建立在對(duì)立、沖突過(guò)程中而尋求共同經(jīng)濟(jì)利益結(jié)合點(diǎn)的對(duì)立統(tǒng)一的過(guò)程；受一定的經(jīng)濟(jì)利益界限制約；經(jīng)濟(jì)利益的確定最終取決于談判藝術(shù)和談判技巧；特征：以經(jīng)濟(jì)利益為目的；將就談判的經(jīng)濟(jì)效益；核心是價(jià)格問(wèn)題； 談判前準(zhǔn)備工作：選好談判人才、搞好信心方面的準(zhǔn)備工作、做好了解有關(guān)國(guó)家法律、政策等方面的工作、擬定談判方案、審核談判對(duì)象是否有資格參與競(jìng)爭(zhēng)；注意收集和保存經(jīng)營(yíng)談判過(guò)程中的一切反映雙方承諾與要約的資料； 36.旅游信息（系統(tǒng)）的特征：社會(huì)性；有效性；連續(xù)性和流動(dòng)性；實(shí)體與載體的不可分性；分類(lèi)：原始和加工；內(nèi)部和外部；過(guò)去和未來(lái)信息；變動(dòng)的和穩(wěn)定的；常規(guī)和偶然的；渠道外和渠道內(nèi)的信息 建立信息系統(tǒng)的原則：明確的目的性；統(tǒng)一的制度和規(guī)范；運(yùn)行的相對(duì)獨(dú)立；努力爭(zhēng)取信息工作現(xiàn)代化；建立信息系統(tǒng)步驟：系統(tǒng)分析；設(shè)計(jì)；建立；運(yùn)行；評(píng)價(jià)和維護(hù)

第五篇：自考旅行社經(jīng)營(yíng)與管理詳細(xì)總結(jié)

自考旅行社經(jīng)營(yíng)與管理的筆記總結(jié)

一、旅行社經(jīng)營(yíng)與管理

現(xiàn)代旅游接待的三大支柱產(chǎn)業(yè)。其中，旅行社處于中心地位。

旅行社是在旅游活動(dòng)發(fā)展到一定階段后的產(chǎn)物，19世紀(jì)中葉的歐美地區(qū)。

（一）、工業(yè)革命對(duì)旅行社產(chǎn)生的影響

1、工業(yè)革命導(dǎo)致了旅游者群體的擴(kuò)大

2、工業(yè)革命提供了現(xiàn)代化的旅行交通方式

3、工業(yè)革命開(kāi)闊了人們的視野

4、工業(yè)革命強(qiáng)化了旅行者的旅游需要

（二）、托馬斯?庫(kù)克旅行社的誕生

1841年7月5日，托馬斯?庫(kù)克組織了世界第一次商業(yè)性的旅游活動(dòng)。于1845年在萊斯特正式成立了世界上第一家旅行社——托馬斯?庫(kù)克旅行社。他本人也成為了世界上第一位專(zhuān)職的旅行代理商。

托馬斯?庫(kù)克在旅行社和相關(guān)旅游服務(wù)的發(fā)展過(guò)程中起著非常重要的作用。托馬斯?庫(kù)克在世界上第一家旅行社的創(chuàng)建上居功至偉。旅行社產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展壯大。

②其次，托馬斯?庫(kù)克奠定了現(xiàn)代旅行社的基本經(jīng)營(yíng)模式。

③再次，托馬斯?庫(kù)克推動(dòng)了旅游活動(dòng)走向大眾化。

④最后，托馬斯?庫(kù)克推動(dòng)了現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生。

IATA（國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)），DIS（旅游目的地信系統(tǒng)）

（二）現(xiàn)代旅游和旅行社迅速發(fā)展的表現(xiàn)

1、旅游者來(lái)源豐富

2、游收入水平提高

3、行社業(yè)分化發(fā)展

1923年8月15日，上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行旅行部在上海正式成立，這標(biāo)志著中國(guó)有了自己的第一家旅行社。

1949年10月17日，以接待海外華僑為主旨的廈門(mén)華僑服務(wù)社成立，這是新中國(guó)的第一家旅行社。

1954年4月15日，中國(guó)國(guó)際旅行社，這是新中國(guó)經(jīng)營(yíng)國(guó)際旅游業(yè)務(wù)的第一家全國(guó)性旅行社。

1979年，中國(guó)青年旅行社在北京成立。

旅游產(chǎn)業(yè)鏈就是為了獲得社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、生態(tài)效益，通過(guò)生產(chǎn)旅游產(chǎn)品滿(mǎn)足旅游者各種需要形成的不同產(chǎn)業(yè)、部門(mén)之間的動(dòng)態(tài)鏈，是建立在旅游產(chǎn)業(yè)內(nèi)部分工和供需關(guān)系基礎(chǔ)上的一種產(chǎn)業(yè)生態(tài)圖譜。

旅行社的性質(zhì)

國(guó)際官方旅游組織聯(lián)盟劃分為旅游經(jīng)營(yíng)商（Tour Operator）和旅游代理商（Trave lagent）

（一）、營(yíng)利性

（二）、服務(wù)必性

（三）、媒介性

四、旅行社的職能

（一）、組織職能

（二）、銷(xiāo)售職能

（三）、分配職能

（四）、協(xié)調(diào)職能

（五）、信息溝通職能

（一）、國(guó)外的旅行社分類(lèi)

1、按照生產(chǎn)職能分類(lèi)

（1）、旅游經(jīng)營(yíng)商。

（2）、旅游代理商。

2、按照銷(xiāo)售職能分類(lèi)

（1）、旅游批發(fā)商。

（2）、旅游零售商。

2、按照客源流向分類(lèi)

（1）、客源輸出旅行社。

（2）、客源輸入旅行社。

行業(yè)組織既非政府機(jī)構(gòu)，又非營(yíng)利性機(jī)構(gòu)。

（一）、旅行社行業(yè)組織的性質(zhì)

旅行社的行業(yè)組織又稱(chēng)為旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)，是全體旅行社為實(shí)現(xiàn)本行業(yè)共同利益和目標(biāo)，在自愿的基礎(chǔ)上組成的民間組織。特征：

（1）、旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)是民間組織，它不屬于官方機(jī)構(gòu)或行政組織；

（2）、旅行社行業(yè)組織是旅行社為實(shí)現(xiàn)單個(gè)企業(yè)無(wú)法達(dá)到的目標(biāo)而形成的具有共同利益的團(tuán)體；

（3）、旅行社行業(yè)加入行業(yè)協(xié)會(huì)的行為純屬自愿，而且可以隨時(shí)退出。

（1）、世界旅行社協(xié)會(huì)簡(jiǎn)寫(xiě)為WATA）。于1949年正式成立，總部設(shè)在日內(nèi)瓦。

（2）、世界旅行社協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)，簡(jiǎn)寫(xiě)為UFTAA，1966年11月22日成立于意大利羅馬，總部設(shè)在比利時(shí)首都布魯塞爾。聯(lián)合會(huì)是世界上最大的民間國(guó)際性旅游組織之一，是一個(gè)專(zhuān)業(yè)性和技術(shù)性的組織。

三、旅行社業(yè)的相關(guān)企業(yè)

（一）、旅游交通部門(mén)

（二）、旅游住宿部門(mén)

（三）、旅游餐飲部門(mén)

（四）、旅游汽車(chē)公司

（五）、瀏覽部門(mén)

（六）、旅游購(gòu)物商店

旅行社利益相關(guān)者的三個(gè)基本層次

1核心層（旅游局、投資者、供應(yīng)商、旅游者、職工、代理商）

2戰(zhàn)略層（政府部門(mén)、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)、旅游市場(chǎng)、旅游目的地）

3外圍（政治環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會(huì)文化環(huán)境和自然環(huán)境）

旅行者是旅行社一切利益的根本來(lái)源。

一、旅行社分工體系的類(lèi)型

垂直分工體系、水平分工體系和混合分工體系。

（一）垂直分工體系

旅行社行業(yè)的垂直分工體系基本上是旅行社在市場(chǎng)發(fā)展的過(guò)程中自然形成的，它是由執(zhí)行不同職能的旅行社組成，各類(lèi)旅行社在經(jīng)營(yíng)中相互配合，密切合作。

在大多數(shù)情況下，歐美發(fā)達(dá)國(guó)家的旅游經(jīng)營(yíng)或批發(fā)商都搖擁有雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。他們?yōu)橄M(fèi)者提供包價(jià)旅游產(chǎn)品，通過(guò)從旅游服務(wù)供應(yīng)商那里大批采購(gòu)獲得較低的成本價(jià)格，然后可以為消費(fèi)者提供更便宜的價(jià)格。經(jīng)營(yíng)商的包價(jià)旅游品通過(guò)直接銷(xiāo)售，或經(jīng)由旅游零售商販賣(mài)給消費(fèi)者。在這一過(guò)程中，旅游零售商所充當(dāng)?shù)木褪且粋€(gè)中間商的角色，將消費(fèi)者和旅游經(jīng)營(yíng)商聯(lián)系在一起。

垂直分工體系是適應(yīng)旅游業(yè)中旅游者分布廣、需求差異大、售貨員流動(dòng)性強(qiáng)等特點(diǎn)而進(jìn)行的制度創(chuàng)新。綜的優(yōu)點(diǎn)在于接待規(guī)模大、分工明確、便于大量銷(xiāo)售，在市場(chǎng)范圍較大的環(huán)境中游刃有余，且充分發(fā)揮了人力資源、旅游資源的優(yōu)化配置功能。

（二）、水平分工體系

它由執(zhí)行同一職能的旅行社按照服務(wù)的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)范圍分化而成。其一般表現(xiàn)形式是，在政府行業(yè)管理力量的干預(yù)下，旅行社被分為若干等級(jí)和類(lèi)別，原本統(tǒng)一的旅游服務(wù)市場(chǎng)也被劃分為入境旅游、國(guó)內(nèi)旅游和出境旅游等若干子市場(chǎng)，這樣每一類(lèi)別或等級(jí)旅行社對(duì)應(yīng)經(jīng)營(yíng)相應(yīng)的子市場(chǎng)。

我國(guó)是水平分工體系也是使得旅行社經(jīng)營(yíng)活動(dòng)繁雜，專(zhuān)業(yè)化不強(qiáng)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中可能會(huì)使部分旅行社為節(jié)約成本而省略個(gè)別環(huán)節(jié)，易產(chǎn)生較多的問(wèn)題。

（三）、混合分工體系

混合分工體系以日本旅行社業(yè)最為典型。

一、旅行社分工體系的差異

計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制國(guó)家由于政府的干預(yù)，一般發(fā)展為水平分工體系；完全的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制國(guó)家則形成垂直分工體系；混合分工只是一種過(guò)渡。另一個(gè)重要的區(qū)別在于投資主體的變化：垂直分工體系生長(zhǎng)于完全的市場(chǎng)環(huán)境中，它的投資主體處于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的企業(yè)；而水平分工體系中，政府主導(dǎo)下的主管部門(mén)充當(dāng)主體的角色；在混合分工體系 中，兩者均可作為主體加入，但重要的前提是所有投資主本要處于平等的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，不存在例外。

企業(yè)社會(huì)責(zé)任是指企業(yè)在創(chuàng)造利潤(rùn)和對(duì)股東利益負(fù)責(zé)的同時(shí)，還要承擔(dān)對(duì)其他利益相關(guān)者的責(zé)任，包括對(duì)員工、對(duì)消費(fèi)者、對(duì)社區(qū)和對(duì)環(huán)境的責(zé)任等。

二、旅行社履行社會(huì)責(zé)任的作用

（一）、旅行社司履行社會(huì)責(zé)任有利于降低運(yùn)營(yíng)成本，提高效率。

（二）、旅行社履行社會(huì)責(zé)任有利于擴(kuò)大產(chǎn)品的銷(xiāo)售量，提高顧客的滿(mǎn)意度。

（三）、旅行社履行社會(huì)責(zé)任有利于吸引和留住優(yōu)秀人才

三、旅行社履行社會(huì)責(zé)任的方法

（一）端正認(rèn)識(shí)

（二）建立健全監(jiān)督機(jī)制

（三）切實(shí)履行旅行社道德責(zé)任

（四）重視旅行社的慈善責(zé)

（一）、我國(guó)旅行社存在的問(wèn)題

1、市場(chǎng)信用缺失

2、企業(yè)違規(guī)經(jīng)營(yíng)

3、無(wú)證從事旅游業(yè)務(wù)

4、惡性?xún)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)

5、非法經(jīng)營(yíng)管理

（二）、造成我國(guó)旅行社業(yè)問(wèn)題的主要原因

1、市場(chǎng)發(fā)育尚未成熟

2、法制建設(shè)相對(duì)滯后

3、旅游行政監(jiān)管乏力

4、行業(yè)組織作用缺失

（二）規(guī)范與整頓旅行社業(yè)的途徑

1、政府宏觀調(diào)控

2、行業(yè)組織協(xié)助監(jiān)管

3、旅行社自律

4、旅游者參與

5、社會(huì)輿論監(jiān)督

影響旅行社設(shè)立的外部因素，是指旅行社自身無(wú)法控制而又必須受到其影響與制約的因素。影響旅行社設(shè)立的外部因素有三個(gè)：經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)發(fā)展?fàn)顩r、國(guó)家有關(guān)政策和法律的規(guī)定。

內(nèi)部因素分析

資金籌措、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、客源渠道和協(xié)作網(wǎng)絡(luò)等。

（1）資金籌措。

（2）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。

（3）客源渠道。

（4）協(xié)作網(wǎng)絡(luò)。

注冊(cè)資不得少于150萬(wàn)無(wú)人民幣；經(jīng)營(yíng)入境者繳納60萬(wàn)元人民幣質(zhì)量保證金，經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)者另繳100成人民幣質(zhì)量保證金。

（二）、設(shè)立國(guó)內(nèi)旅行社的條件

注冊(cè)資本不少于30萬(wàn)元人民幣。

國(guó)際，國(guó)內(nèi)旅行社每增加一個(gè)分社，分別增加注冊(cè)資本75萬(wàn)元人民幣和15萬(wàn)元人民幣，增加質(zhì)量保證金30萬(wàn)元人民幣和5萬(wàn)元人民幣。

年旅游經(jīng)營(yíng)總額達(dá)4000萬(wàn)美元以上。

申請(qǐng)?jiān)O(shè)立外商獨(dú)資旅行社的境外投資方。而且年旅游經(jīng)營(yíng)總額應(yīng)在5億美元以上。

在內(nèi)地設(shè)立獨(dú)資旅行社的總額不低于2500萬(wàn)美元，不低于1200萬(wàn)美元。

旅行社產(chǎn)權(quán)的定義應(yīng)該是：旅行社資產(chǎn)所有者對(duì)旅行社的資產(chǎn)擁有排他的使用權(quán)、獨(dú)享的收益權(quán)和自由的轉(zhuǎn)讓權(quán)?；疽赜兴膫€(gè)，即旅行社資產(chǎn)的所有權(quán)、使用權(quán)、收益權(quán)和轉(zhuǎn)讓權(quán)。

1、組織是人人為了達(dá)到共同目的而使全體參加者通力協(xié)作的一種有效形式，它規(guī)定各個(gè)組成人員的職務(wù)及其相互關(guān)系，以職務(wù)與職務(wù)之間的分工與聯(lián)系為主要內(nèi)容。

旅行社組織結(jié)構(gòu)變革的動(dòng)力

部環(huán)境引發(fā)組織結(jié)構(gòu)變革

一是競(jìng)爭(zhēng)，二是市場(chǎng)需求。

①競(jìng)爭(zhēng)。從競(jìng)爭(zhēng)的角度來(lái)看，旅行社為了應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，鞏固或提高自己的市場(chǎng)地位，有可能需要加強(qiáng)某一方面的人員，或增強(qiáng)某些機(jī)構(gòu)。當(dāng)旅行社覺(jué)得可以在競(jìng)爭(zhēng)中取勝時(shí)，就會(huì)在自己的優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域集中資源，加強(qiáng)人員或增設(shè)機(jī)構(gòu)；而當(dāng)旅行社感到它難以應(yīng)付競(jìng)爭(zhēng)壓力時(shí)，也可以將劣勢(shì)領(lǐng)域的資源轉(zhuǎn)移出來(lái)，投入其它經(jīng)營(yíng)方向。無(wú)論是哪一種情況，旅行社的組織結(jié)構(gòu)都將隨之而改變。

②市場(chǎng)需求。從市場(chǎng)需求的角度來(lái)看，當(dāng)整個(gè)旅游市場(chǎng)需求趨于下降的時(shí)候，旅行社可以采取撤退戰(zhàn)略，裁減某些部門(mén)或人員。例如：2003年“非典”肆虐期間，我國(guó)大多數(shù)旅行社采取了縮編減員或關(guān)門(mén)歇業(yè)的對(duì)策。不過(guò)，也有的旅行社在這時(shí)會(huì)反其道而行之，加強(qiáng)促銷(xiāo)部門(mén)的資源以激發(fā)市場(chǎng)需求。例如，2004年底的印底洋海嘯對(duì)泰國(guó)旅游業(yè)造成了重大損失，許多預(yù)定赴泰的旅行社都紛紛退團(tuán)，泰國(guó)旅游局馬上組織泰國(guó)東部旅行社集體來(lái)華開(kāi)展宣傳促銷(xiāo)，迅速?gòu)?fù)興了泰國(guó)旅游業(yè)。當(dāng)特定旅游市場(chǎng)需求趨于上升的時(shí)候，旅行社就需要設(shè)立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)來(lái)開(kāi)拓部分市場(chǎng)。例如，近年來(lái)我國(guó)公民出境旅游迅速升溫，部分國(guó)際旅行社隨之申請(qǐng)了出境旅游業(yè)務(wù)許可證，在內(nèi)部增設(shè)了出境部等機(jī)構(gòu)。又如，為開(kāi)拓國(guó)內(nèi)會(huì)議市場(chǎng)，一些飯店也成立了會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)，類(lèi)似于旅行社的會(huì)務(wù)部，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)開(kāi)展會(huì)議旅游接待。

部條件旨發(fā)組織結(jié)構(gòu)變革

首先，當(dāng)企業(yè)需要調(diào)整總體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的時(shí)候，為了保證其戰(zhàn)略的有效實(shí)施，就改期要對(duì)組織加以相應(yīng)的變革。

其次，企業(yè)所屬行業(yè)、所經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品種類(lèi)的變化也會(huì)導(dǎo)致組織結(jié)構(gòu)的變化。

再次，企業(yè)管理資源條件的變化也會(huì)給企業(yè)組織帶來(lái)變化。

最后，企業(yè)高層管理人員的變動(dòng)、企業(yè)所有者經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變、企業(yè)決策者對(duì)客觀條件判斷的變化，都將導(dǎo)致企業(yè)的戰(zhàn)略方案發(fā)生調(diào)整，進(jìn)而調(diào)整部門(mén)設(shè)置和人員配置，從而帶來(lái)組織結(jié)構(gòu)的變革。

我國(guó)旅行社組織結(jié)構(gòu)基本模式

1、直線職能制

直線職能制的組織結(jié)構(gòu)在中國(guó)旅行社為中居于主導(dǎo)地位。

直線職能制組織結(jié)構(gòu)模式的優(yōu)點(diǎn)在于：第一，部門(mén)分工明確，每位員工都明白自己的工作內(nèi)容和目標(biāo)，易于發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題；第二，組織結(jié)構(gòu)穩(wěn)定，不同部門(mén)之間工作的重合程度低，人員流動(dòng)率低，有利于培養(yǎng)高水平的專(zhuān)業(yè)化人才；第二，發(fā)揮人才優(yōu)勢(shì)，可以根據(jù)各部門(mén)荼和員工能力來(lái)配備人員，最大限度地挖掘旅行社的人力資源；第四，提高管理者的權(quán)威，使各部門(mén)都能夠得到高層管理者的直接領(lǐng)導(dǎo)，迅速貫徹旅行社決策層的意志；第五，提高工作效率，所復(fù)雜的工作流程簡(jiǎn)單化，便于各部門(mén)員工迅速適應(yīng)工作和熟練操作。

第一，各部門(mén)之間缺少及時(shí)的溝通與協(xié)調(diào)，信息交流不暢，企業(yè)內(nèi)部的協(xié)作程度不高；第二，各部門(mén)都向高層管理者報(bào)告工作，要求高層管理者必須熟悉每一部門(mén)的具體工作，大大增加了管理的難度和工作量；第二，各部門(mén)的員工僅僅能看見(jiàn)自己所完成的任務(wù)，卻看不到最終的整體成果，難免缺少成功感；第四，各部門(mén)之間利益分配不均，可能產(chǎn)生部門(mén)內(nèi)部的不當(dāng)獲益和部門(mén)之間的矛盾。

2、事業(yè)部門(mén)

事業(yè)部制是一種適合于經(jīng)營(yíng)規(guī)模較大或跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的旅行社的組織結(jié)構(gòu)模式。

3、超事業(yè)部

流程再造（BBR），就是指從顧客需求出發(fā)，以企業(yè)流程為發(fā)行對(duì)象，對(duì)企業(yè)流程進(jìn)行根本性的思考分析，通過(guò)對(duì)流程的構(gòu)成要素重新組合，產(chǎn)生出更為有價(jià)值的結(jié)果，以此實(shí)現(xiàn)企業(yè)流程徹底的重新設(shè)計(jì)，從而獲得企業(yè)績(jī)效的巨大改善。

旅行社業(yè)務(wù)流程的再造，建立數(shù)據(jù)庫(kù)和導(dǎo)入客戶(hù)關(guān)系管理模式將是其中兩個(gè)重要的環(huán)節(jié)。

1、建立數(shù)據(jù)庫(kù)

2、導(dǎo)入客戶(hù)關(guān)系管理模式

客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）

（1）方案定制型。

（2）客戶(hù)引導(dǎo)型。

（3）業(yè)務(wù)合作型。

企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略定義為：旅行社在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，根據(jù)旅行社內(nèi)外環(huán)境以及可取得的資源的情況，為求得企業(yè)自下而上和長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，對(duì)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑和手段的總體策劃。

SWOT，即對(duì)企業(yè)優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和問(wèn)題的全面評(píng)估分析。

根據(jù)戰(zhàn)略周期的長(zhǎng)短，分為長(zhǎng)期目標(biāo)和短期目標(biāo)；根據(jù)戰(zhàn)略層次的不同，為企業(yè)總體目標(biāo)、單位目標(biāo)和部門(mén)目標(biāo)等。

從旅游經(jīng)營(yíng)者的角度來(lái)看，旅行社的產(chǎn)品是指旅行社為滿(mǎn)足旅游者旅游過(guò)程中的需要，而憑借一定的旅游吸引物和旅游設(shè)施向旅游者提供的各種有償服務(wù)。旅行社提供的主要是服務(wù)形態(tài)的產(chǎn)品。

從旅游者的角度來(lái)看，旅行社產(chǎn)品是指旅游者花費(fèi)了一定的時(shí)間，費(fèi)用和精力所換取的一種旅游經(jīng)歷。

團(tuán)體包價(jià)旅游是由10人或更多的人組成的

半包價(jià)旅游，扣除中、晚餐費(fèi)用的一種包價(jià)形式。

小包價(jià)旅游又叫選擇性旅游，由非選擇部分和可選擇部門(mén)構(gòu)成。非選擇部分包括接送、住房和早餐，旅游費(fèi)用由旅游者在旅游前預(yù)付；可選擇部分包括導(dǎo)游、風(fēng)味餐、節(jié)目欣賞和參觀游覽等，旅游者可根據(jù)時(shí)間、興趣和經(jīng)濟(jì)情況自由選擇，費(fèi)用既可預(yù)付，也可現(xiàn)付，一般在10以下。

零包價(jià)旅游

旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的原則

（一）市場(chǎng)原則

1、根據(jù)市場(chǎng)需求變化的狀況開(kāi)發(fā)產(chǎn)品

中年旅游者多數(shù)是為了游覽，增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)是他們的主要需求；而年輕人喜歡冒險(xiǎn)，運(yùn)動(dòng)能夠得到他們喜愛(ài)。

（二）經(jīng)濟(jì)原則

（三）旅游線路設(shè)計(jì)合理的原則

1、獨(dú)特性與多樣性相結(jié)合，要有鮮明的特色，根據(jù)景點(diǎn)本身的功能與性質(zhì)，個(gè)性形象。特色鮮明。

2、布局得當(dāng)

3、食宿、交通安排合理

（四）交通安排合理的原則

（五）服務(wù)設(shè)施確有保障的原則

（六）內(nèi)容豐富多彩的原則

旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的流程

（一）尋求創(chuàng)意

第一，旅游者的需求是產(chǎn)品創(chuàng)意的出發(fā)點(diǎn)。分析旅游者的建議書(shū)或投訴、組織旅游者討論、向旅游者發(fā)放問(wèn)卷等都可以獲取大量的第一手資料，促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)意的產(chǎn)生。

第二，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的成功與失敗之處，往往也可以發(fā)現(xiàn)新的創(chuàng)意。旅行社要隨時(shí)注意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品情況，觀察、分析其銷(xiāo)售及游客對(duì)它們的評(píng)價(jià)與反應(yīng)。

第三，旅行社銷(xiāo)售人員及旅游代理商是產(chǎn)品創(chuàng)意的另一個(gè)重要來(lái)源。施行社的產(chǎn)品銷(xiāo)售人員和旅游代理等經(jīng)常與旅游者找交道，了解市場(chǎng)行情與旅游者的需求與心理，也很清楚競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，從他們身上獲得的產(chǎn)品創(chuàng)意往往更符合市場(chǎng)的需要。

第四，施行社還可以從咨詢(xún)公司、旅行社內(nèi)部員工及有關(guān)報(bào)紙、雜志等媒介及統(tǒng)計(jì)資料了解旅游者的需求、流向及市場(chǎng)的趨勢(shì)，尋求產(chǎn)品創(chuàng)意。

旅行社人力資源管理的范圍

（一）求才，（二）用才，（三）育才，（四）留才

編制人才資源計(jì)劃是人力資源管理是第一步，這一步又可以細(xì)分為三個(gè)步驟：評(píng)估現(xiàn)有的人力資源；評(píng)估未來(lái)所需的人力資源；制定一套相適應(yīng)的方案計(jì)劃以確保人力資源供需的平衡。

旅行社企業(yè)文化是旅行社企業(yè)經(jīng)過(guò)一個(gè)長(zhǎng)期的沉淀過(guò)程而形成的既具有物質(zhì)層面的又有精神層面的企業(yè)形象、品牌、誠(chéng)信、管理機(jī)制、服務(wù)質(zhì)量及員工凝聚力等系列因素的綜合文化。

旅行社企業(yè)文化的特點(diǎn)

（1）服務(wù)意識(shí)，（2）文化意識(shí)，（3）協(xié)作意識(shí)，（4）經(jīng)營(yíng)意識(shí)

一般認(rèn)為，組織文化有三個(gè)層次結(jié)構(gòu)，即潛層次、表層和顯現(xiàn)層三層。

精神文化

制度文化

物質(zhì)文化

企業(yè)文化結(jié)構(gòu)圖

企業(yè)形象，是旅行社及其行為在人們心目中留下的印象和獲得評(píng)價(jià)。

激勵(lì)理論

（一）需要層次理論

美國(guó)學(xué)者亞伯罕?馬斯洛提出的“需要層次理論”在各種激勵(lì)理論中最具權(quán)威。

第一個(gè)層次是生理需要。

第二個(gè)層次安全需要。

第三個(gè)層次社會(huì)需要。

第四個(gè)層次尊重需要。

第五個(gè)層次自我實(shí)現(xiàn)需要。

人類(lèi)需要的五個(gè)層次

（二）Ｘ—Ｙ理論心理學(xué)家道格拉斯?麥格雷戈提出

（三）雙因素理論

雙因素理論也叫做“激勵(lì)—保健理論”，弗雷德里克?赫茲伯格提出的激勵(lì)理論。

三、旅行社員工的激勵(lì)措施

（一）績(jī)效工資制，（二）分紅，（三）員工持股計(jì)劃

1、營(yíng)業(yè)推廣的方式

（1）針對(duì)旅游者的營(yíng)業(yè)推廣，向旅游者提供刺激和激勵(lì)。

（2）針對(duì)客戶(hù)旅行社的營(yíng)業(yè)推廣，向客戶(hù)旅行社提供交易折讓。

（3）針對(duì)銷(xiāo)售人員的營(yíng)業(yè)推廣，調(diào)動(dòng)推銷(xiāo)人員的積極性。

2、營(yíng)業(yè)推廣促銷(xiāo)管理

首先，旅行要確定營(yíng)業(yè)推廣目標(biāo)。營(yíng)業(yè)推廣目標(biāo)是根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的購(gòu)買(mǎi)者和旅行社的營(yíng)銷(xiāo)目的而確定的。對(duì)旅游消費(fèi)者而言，旅行社的營(yíng)業(yè)推廣目標(biāo)應(yīng)該是配合旅游廣告活動(dòng)，鼓勵(lì)旅游消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)；對(duì)客戶(hù)旅行社而言，旅行社的營(yíng)業(yè)推廣目標(biāo)應(yīng)該是采取推廣津貼、合作廣告、購(gòu)貨折扣等優(yōu)惠條件動(dòng)員他們積極推廣。

其次，旅行社在營(yíng)業(yè)推廣中要注意“天時(shí)”、“地利”和“人和”，天時(shí)指是要選擇恰當(dāng)?shù)耐茝V時(shí)機(jī)，“地利”指的是要選擇有效的推廣途徑，“人和”指的是要選擇準(zhǔn)確的推廣對(duì)象。

再次，旅行社要根據(jù)營(yíng)業(yè)推廣的方案決定刺激的規(guī)模，以此來(lái)籌劃營(yíng)業(yè)推廣的預(yù)算。

最后，旅行社在營(yíng)業(yè)推廣的過(guò)程上應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)的反應(yīng)進(jìn)行必要的調(diào)整和控制，使?fàn)I業(yè)推廣的促銷(xiāo)手段與其他促銷(xiāo)工具彼此配合、互為補(bǔ)充，以促進(jìn)旅游產(chǎn)品銷(xiāo)售和提高市場(chǎng)占有率。

根據(jù)旅游公共關(guān)系活動(dòng)各自的側(cè)重點(diǎn)不同，又可以分為宣傳型、交際型、服務(wù)型、社會(huì)型和征詢(xún)型等五種

在目前中國(guó)旅行社業(yè)的操作實(shí)踐中，常用的旅游公共關(guān)系方式有以下四種：

（1）制造新聞，（2）借助公關(guān)廣告，（3）舉辦專(zhuān)題活動(dòng)，（4）參與公益活動(dòng)。

旅行社的促銷(xiāo)策略也稱(chēng)為促銷(xiāo)決策，是指旅行社根據(jù)促銷(xiāo)的目的和需要，對(duì)旅游廣告、旅游公關(guān)活動(dòng)、營(yíng)業(yè)推廣和人員推銷(xiāo)等促銷(xiāo)方式進(jìn)行選擇和組合，使其相互推動(dòng)，形成整體促銷(xiāo)合力，以達(dá)到擴(kuò)大旅行產(chǎn)品銷(xiāo)售的目的。

旅行社的促銷(xiāo)活動(dòng)有“推動(dòng)”與“拉引”之分。推動(dòng)策略是以中間商（即客戶(hù)旅行社）為主要促銷(xiāo)對(duì)象，把旅游產(chǎn)品推進(jìn)分銷(xiāo)渠道，拉引策略是以旅游消費(fèi)者為主要的促銷(xiāo)對(duì)象。

施行社產(chǎn)品的價(jià)格是旅行社旅游者提供各項(xiàng)服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，涉及旅游者的食、住、行、游、購(gòu)、娛等各方面的費(fèi)用，主要由成本、利潤(rùn)和稅金三部分組成。

2、新產(chǎn)品定價(jià)策略

（1）市場(chǎng)撇取定價(jià)策略。新產(chǎn)品投放市場(chǎng)時(shí)可以制定大大高于產(chǎn)品成本的價(jià)格，利用旅游者求新的心理吸引其購(gòu)買(mǎi)，在短期內(nèi)獲取豐厚利潤(rùn)的定價(jià)策略。這種策略風(fēng)險(xiǎn)較大，（2）市場(chǎng)滲透定價(jià)策略。新產(chǎn)品制定相對(duì)低廉的價(jià)格，從而迅速獲得盡可能大的市場(chǎng)占有率的定價(jià)策略。

（四）旅行社產(chǎn)品的定價(jià)方法

1、成本導(dǎo)向定價(jià)法

2、需求導(dǎo)向定價(jià)法，需求導(dǎo)向定價(jià)法以需求為中心，而不是以生產(chǎn)成本為中收制定價(jià)格。

競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法是指在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中為求得自下而上和發(fā)展，參照市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)，著眼點(diǎn)在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格上，而不管本身價(jià)格與成本及需求的變化。

（1）隨行就市法，（2）差異定價(jià)法。

旅行社的銷(xiāo)售渠道策略

旅行社在選擇銷(xiāo)售渠道時(shí)，須遵循兩個(gè)基本原則，方便旅游消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)原則和經(jīng)濟(jì)效益原則。

旅行社銷(xiāo)售渠道選擇策略

（1）銷(xiāo)售渠道長(zhǎng)度策略。

（2）銷(xiāo)售渠道寬度策略。

（2）旅游中間商選擇策略。

我國(guó)多數(shù)旅行社資產(chǎn)管理的重點(diǎn)在流動(dòng)資產(chǎn)的管理和固定資產(chǎn)的管理兩個(gè)方面。

流動(dòng)資產(chǎn)是指旅行社可以在一個(gè)營(yíng)業(yè)周期（通常為1年）內(nèi)將其轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)金或者耗用的資產(chǎn)。

固定資產(chǎn)是指使用年限在1年以上的房屋、建筑物、機(jī)器、機(jī)械、運(yùn)輸工具和其他與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)有產(chǎn)的設(shè)備、器具、工具等。價(jià)值在2000元以上，并且使用年限超過(guò)2年的物品，也應(yīng)當(dāng)作為固定資產(chǎn)

貨幣資產(chǎn)是旅行社所有資產(chǎn)中流動(dòng)性最強(qiáng)的一種資產(chǎn)，包括現(xiàn)金、各種形式的銀行存款、銀行本票和銀行匯票等。

（1）信用標(biāo)準(zhǔn)。“５Ｃ評(píng)價(jià)法”，即將客戶(hù)的資本（Capital）、品性（character）、能力（capacity）、擔(dān)保（collateral）和外部環(huán)境（cycleconditions）作為評(píng)判信用風(fēng)險(xiǎn)的依據(jù)。

（2）信用條件。是指旅行社要求顧客支付賒銷(xiāo)款的條件，包括信用期限、折扣期限和現(xiàn)金折扣。

旅行社的成本管理

（一）旅行社成本的內(nèi)容。主要是由營(yíng)業(yè)成本期間費(fèi)用兩大部門(mén)構(gòu)成。

1、營(yíng)業(yè)成本，2、期間費(fèi)用。

旅行社成本控制的內(nèi)容主要包括制定旅行社成本標(biāo)準(zhǔn)、日?？刂坪蜋z查與考核三個(gè)方面。

旅行社之間的結(jié)算業(yè)務(wù)多采用匯付方式進(jìn)行，而電匯、信匯和票匯方式的三種主要類(lèi)型。

（三）風(fēng)險(xiǎn)的類(lèi)型

1、系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)

（1）社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)。（2）政治風(fēng)險(xiǎn)。（3）經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)。

2、非系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)

（1）經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。（2）違約風(fēng)險(xiǎn)。（3）商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。（4）財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

旅行社應(yīng)采取不同的策略來(lái)實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理。

1、旅行社刑事責(zé)任和行政責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)管理和策略。

2、旅行社民事責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)管理的策略。

（1）風(fēng)險(xiǎn)避免技術(shù)。（2）損失控制技術(shù)。（3）風(fēng)險(xiǎn)隔離技術(shù)。（4）控制型風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移技術(shù)。（5）風(fēng)險(xiǎn)自留技術(shù)。（6）非保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)融資轉(zhuǎn)移技術(shù)。（7）保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)融資轉(zhuǎn)移技術(shù)。

旅行社風(fēng)險(xiǎn)管理的目標(biāo)。

（一）損失發(fā)生前的目標(biāo)。損失發(fā)生前的風(fēng)險(xiǎn)管理目標(biāo)是避免或減少損失的發(fā)生。

（二）損失發(fā)生后的目標(biāo)。盡快使 企業(yè)恢復(fù)到損失前的狀態(tài)，這就是損失后的風(fēng)險(xiǎn)管理目標(biāo)。

（1）維持生存。

（2）保證生產(chǎn)服務(wù)的持續(xù)，盡快恢復(fù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)水平。

（3）實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定的收入。

（4）實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)的持續(xù)增長(zhǎng)。

（5）履行社會(huì)責(zé)任。

旅行社服務(wù)質(zhì)量包含三個(gè)方面的指標(biāo)，即產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量、旅游接待服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)環(huán)境質(zhì)量。

目前，我國(guó)旅行社數(shù)量及綜合實(shí)力的區(qū)域分布仍以沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)、重要口岸城市、客源輸出地和旅游目的地為主體；中國(guó)的旅行社普遍進(jìn)行了改制，“雙百?gòu)?qiáng)”旅行社是中國(guó)旅行行業(yè)的龍頭企業(yè)，對(duì)其他旅行社的發(fā)展起著引導(dǎo)和制約的作用。

中國(guó)旅行社發(fā)展中存在的問(wèn)題

1、總量不足，結(jié)構(gòu)不均

所謂結(jié)構(gòu)不均，主要表現(xiàn)在以下向個(gè)方面：

（1）截至2004年底，國(guó)際旅行社還不到我國(guó)旅行社總數(shù)10％，且大多同時(shí)經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)的旅游業(yè)務(wù)，這體現(xiàn)出我國(guó)旅行社對(duì)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的依賴(lài)程度。

（2）從規(guī)模結(jié)構(gòu)來(lái)看，小型旅行社占絕大多數(shù)。小型旅行社規(guī)模小，收入少，競(jìng)爭(zhēng)力弱，難以形成規(guī)模優(yōu)勢(shì)。同進(jìn)，管理水平低也是我國(guó)旅行社的普遍特點(diǎn)。

（3）從地理結(jié)構(gòu)看，旅行社主要集中在沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，而中西部的廣大內(nèi)陸地區(qū)相比之下旅游發(fā)展水平很低，旅行社較少，經(jīng)濟(jì)收入也很差，不能適應(yīng)我國(guó)“西部大開(kāi)發(fā)，旅游要先行”的形勢(shì)需要。

2、價(jià)格、質(zhì)量雙低現(xiàn)象比較突出

旅行社之間低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)像非常普遍，甚至出現(xiàn)了“零團(tuán)費(fèi)”和“負(fù)團(tuán)費(fèi)”的現(xiàn)象。這就必然導(dǎo)致旅行社通過(guò)其他不正當(dāng)途徑增加收入，這些做法嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的利益，也破壞了旅行社的聲譽(yù)。

3、旅行社人員構(gòu)成復(fù)雜，管理人才儲(chǔ)備不足。

4、地方保護(hù)主義阻礙旅行社的網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)。

5、旅行社管理水平和競(jìng)爭(zhēng)能力有明顯差距。

6、產(chǎn)品重復(fù)雷同，市場(chǎng)開(kāi)拓乏力。

7、內(nèi)部產(chǎn)權(quán)不明晰導(dǎo)致旅行社經(jīng)營(yíng)效率低下。

1、管理方式更加公開(kāi)、平等

2、建立和完善社會(huì)公共監(jiān)督和管理

3、旅游市場(chǎng)對(duì)內(nèi)更加開(kāi)放

1998年6月，云南開(kāi)辦了我國(guó)境內(nèi)第一家中外合資旅行社——云南力天旅游有限責(zé)任公司。

2003年7月，日航國(guó)際旅行社有限公司在北京成立，這是我國(guó)境內(nèi)的第一家外商獨(dú)資旅行社。