第一篇：淺析旅行社員工的角色定位

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淺析旅行社員工的角色定位

作者：金 萍

來源：《沿海企業(yè)與科技》2006年第02期

[摘 要]近年來，我國的旅行社業(yè)發(fā)展迅速，但同時也存在著旅行社員工頻繁跳槽和流失率過大等問題，這不利于旅行社服務質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，也不利于其經(jīng)營管理和經(jīng)濟收益的成功。文章分析了旅行社員工的角色定位不當給旅行社運營所帶來的負面影響，提出了一些使員工能夠正確進行角色定位的措施。

[關(guān)鍵詞]工作滿意度；角色定位；員工培訓

[中圖分類號]C962

[文獻標識碼]A

第二篇：旅行社員工手冊

小丫旅行社員工手冊 計調(diào)工作要求

由于本社設(shè)立時間比較短，業(yè)務量不是很大，人事安排與部門設(shè)置按實際業(yè)務的需要，把計調(diào)工作與外聯(lián)工作合在一起。

一、計調(diào)人員工作要求

1、尊重企業(yè)文化，以飽滿的熱情進入工作狀態(tài)，提高工作效率，工作程序標準化，嚴格按計調(diào)人員操作規(guī)則執(zhí)行。

2、與客戶一定要簽定國家標準的旅游合同文本，為客人購買國家旅游規(guī)定的險種，在旅游合同里可簽定一些特別事宜，作為附本，便于以后出現(xiàn)爭端或人生傷害訴訟法律時，有拒可依。

3、業(yè)務熟練，報價準確、快速；承諾的事必須在期限時間內(nèi)有答復；快事快辦，分清輕重緩急，當日事當日清。

4、與出游客人一定約好出發(fā)的地點,時間,并能給客人可查詢的聯(lián)系方式,并于出發(fā)前一定時間年內(nèi)再核實,提醒客人做到不遲到,不掉隊。

5、要慎重的選擇地接社，必須在選擇之前對其進行全方位考查，做到顧全大局。

6、積極接聽電話，在困難情況仍能主動找房、找車，努力爭取成團，節(jié)約成本，為公司爭取利潤最大化。

7、遇到特殊事情要冷靜處理，既要保住客戶，又要使公司利益不至受損，有重大問題及時上報，共商對策。

8、尊重事實，不能靠想象、坐享其成，要盡量減少工作中不必要的麻煩。

9、提高自身修養(yǎng)，為公司爭取每一個客戶和每一次機會。

10、手機全天開機，能與人隨時保持聯(lián)系。

二、結(jié)款審核工作

團隊出游結(jié)束，計調(diào)人員要根據(jù)合同確認書對導游報回的團款結(jié)算票據(jù)進行逐項審核，并認真寫出團執(zhí)行計劃明細表，提交旅行社。

三、注意事項

1、一切業(yè)務往來均以書面協(xié)議為準。

2、不得向接團社索要或變相索要回扣，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴肅處理，情節(jié)嚴重，解職。

3、作好質(zhì)量反饋工作。對客人滿意度進行追蹤調(diào)查，回訪客戶并建立客戶檔案。不能只詢問地接社和全陪，以防偏聽偏信，得不到真實的 信息，而做出錯誤的判斷。

旅行社日常管理標準及要求

職工日常管理制度

為了更好體現(xiàn)“多勞多得、少勞少得”的原則，充分調(diào)動員工作的積極性、主動性，進一步規(guī)范公司的各項行為，從而建立一套科學合理的工作程序，根據(jù)《中華人民共和國公司法》及《中華人民共和國勞動法》結(jié)合本單位的具體情況，特制定如下制度：

一、員工在工作期間或下班后，參與非法活動，造成損失的由本人負責，公司根據(jù)情節(jié)給予懲

罰，違法員工給予嚴懲。

二、員工應禮貌待人、熱情好客、工作認真、謙虛謹慎、說話和氣、舉止穩(wěn)重。

三、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽、耐心解釋，任何情況下都不能和客人發(fā)生爭論，解決不了的問題應及時反饋上司。

四、熱情待客，頻繁使用禮貌用語，思想端正、品德良好，充分具備一個旅游從業(yè)者的道德標準。

五、儀容、儀表要干凈、整潔

六、本旅行社全體員工必須服從和支持以公司總經(jīng)理為首的領(lǐng)導和部署，做到有令必行、有禁必止。不準陰奉陽違、營私舞弊、玩忽職守。

七、公司員工不得私自利用公司財產(chǎn)為個人謀利，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予嚴懲。

八、堅持原則，照章辦事，對于違法本守則及有關(guān)制度者視情節(jié)給予一定的懲罰。

勞動紀律

一、公司員工嚴禁上班期間在崗位上吃零食、看閑書、聊天、打游戲、賭博等與工作無關(guān)的事情。

二、公司員工嚴禁酒后上崗，違者每次罰款50員，并追究其分管領(lǐng)導的責任。

三、員工在上班期間、不得睡崗、竄崗、脫崗、不得無故遲到或早退。

四、各部門必須保持本區(qū)域辦公場所的干凈、整潔，保證有一個理想的辦公環(huán)境。

五、本公司為無煙公司，所有員工不得在上班期間吸煙，讓所有員工在一個清潔健康的環(huán)境中工作生活。違令者給予30員的懲罰。

人事管理制度

一、公司依照《公司法》、《公司章程》和其他有效的管理制度進行管理。

二、總經(jīng)理以外一切工作人員實行勞動合同化的管理制度。

三、凡有辛加盟公司的全體工作人員，在雙方平等、自愿的基礎(chǔ)上，依法簽定“勞動合同”相互明確其義務和責任，實行互惠互利，齊心協(xié)力共創(chuàng)基業(yè)的用行機構(gòu)。

工資制度

一、工資制度：基礎(chǔ)工資+話費補助+出差補助+養(yǎng)老保險。其中工資結(jié)構(gòu)與請假制度、工作性質(zhì)相結(jié)合，請假期間不發(fā)工資（扣除基礎(chǔ)工資÷30×天數(shù)）。請假五天扣除電話補助。

二、工資每月的2號進行發(fā)放。特殊原因延后。注：繳養(yǎng)老保險的職工必須工齡在三年以上（含三年）

請銷假制度

一、請銷假需履行請銷假手續(xù)，公司各部正職請假需總經(jīng)理批準；一般員工三日以內(nèi)由本部門負責人批準，三日以上的由總經(jīng)理批準。

二、員工請假者必須辦理請、銷假手續(xù)，要實行審批制。提出請假申請后，有部門負責人簽字批準，然后在交至人事部門，進行歸檔方可離開。否則不于準假，請假后因事不能按期回歸，確實需要續(xù)假者，按照請假程序續(xù)假，未準續(xù)假，按時不歸者按礦工論處。礦工一日扣除兩日的基礎(chǔ)工資,連續(xù)曠工五天以上或全年累計曠工十天以上者,扣除一個月的工資,超出半個月則扣除全年工資或者單方面解除合同.請假歸來后到人事部及時銷假,如果不按時辦理銷假手續(xù)者,按超假論處.三、病假：員工生病必須在當?shù)蒯t(yī)院就診，憑醫(yī)院出具的病情證明請假，并于當日通知所在部門主管（病情嚴重者，可由家屬代請）方屬有效。病假期間的工資將按照工資考勤制度執(zhí)行。

加班及假期制度

一、假期制度：

1、法定假：按國務院規(guī)定，員工享有十天法定有薪假期（元旦一天、春節(jié)三天、五一三天、國慶節(jié)三天）。如法定定假日需要員工加班，旅行社將按《勞動法》規(guī)定給予假期或薪金補償。

2、特別公休：每周享受帶薪假一天，如果全年不休息則年底除了必要的獎勵還給補發(fā)每天工資的1、5倍。

3、享受以上假期制度的均為旅行社正式聘用員工。

二、加班制度：因工作上的需要在必要的上班時間外仍然需要工作的就視為加班。

1、加班以小時為單位進行核算。

2、加班應注明加班明細，有分管領(lǐng)導簽字后（在考勤表上），后交由財務部。

旅行社財務管理標準及

財務職能

財務部是整個旅行社有效運行的重要部門，負責日常收支管理和成本控制。根據(jù)法律、法規(guī)設(shè)置旅行社的會計科目和會計報表，組織會計核算，包括資產(chǎn)、負債、所有著權(quán)益、營業(yè)收入、成本、費用、稅金、利潤及利潤分配核算，對旅行社的經(jīng)營管理起著保障、控制、監(jiān)督和服務的作用，從而促進企業(yè)的社會效益和經(jīng)濟效益不斷提升。

財務崗位要求

一、財務部經(jīng)理

工作內(nèi)容

（1）認真貫徹和執(zhí)行國家的法律、法規(guī)及各項經(jīng)濟政策和指標，使企業(yè)和國家的利益融合在一起。

（2）貫徹和執(zhí)行企業(yè)的經(jīng)營方針、各項規(guī)章制度和領(lǐng)導決策，負責旅行社財務部的各項管理制度。

（3）建立健全企業(yè)內(nèi)部管理制度，組織企業(yè)全面經(jīng)濟核算，監(jiān)督企業(yè)的資金管理、費用管理、利潤管理和財產(chǎn)管理，組織旅行社經(jīng)濟活動分析。

（4）協(xié)調(diào)旅行社與各部門的關(guān)系，與財政、稅務、工商、銀行、保險機構(gòu)和旅游部門的關(guān)系。

（5）定期向企業(yè)領(lǐng)導如實反映經(jīng)濟活動和財務收支情況，準確及時的提供管理信息，為經(jīng)營管理提供決策依據(jù)。

（6）負責財務隊伍建設(shè)，制定各級人員的培訓計劃，提高財務部全體人員的業(yè)務素質(zhì)。權(quán)限與責任權(quán)限：

（1）對財務部所屬員工和各級業(yè)務工作的管理和指揮權(quán)，對下級有指導、監(jiān)督、檢查權(quán)。

（2）對各部門各級支出有審批權(quán)，監(jiān)督權(quán)。責任：

（1）對所提供的財務數(shù)據(jù)的真實性、合法性、準確性和及時性負責。（2）對企業(yè)各項資金合理使用負責。

（3）對財務數(shù)據(jù)的保密性負責。

二、財務部會計 工作內(nèi)容

（1）審核檢查全部記帳憑證和原始憑證是否合理、合法、正確、有效，審核其手續(xù)是否完整，列支科目是否正確。

（2）核對總帳與明細帳的準確無誤。

（3）及時、準確的上報各種報表，做好、月度財務報表。

（4）審核檢查總出納的收支憑證，定期、不定期的檢查總出納的現(xiàn)金，保證現(xiàn)金的安全和完整。

42（5）及時檢查銀行存款余額，編制銀行余額調(diào)節(jié)表，發(fā)現(xiàn)問題及時查找和糾正。

權(quán)限和責任：

（1）對不符合財務制度的有關(guān)原始憑證不予辦理。有要求更正權(quán)。（2）有權(quán)參加旅行社的各種培訓學習。

（3）對財務數(shù)據(jù)的真實性、準確性、正確性、合法性負責。（4）對財務數(shù)據(jù)的保密性負責（5）對財務檔案妥善保管和存檔。

（6）做好企業(yè)固定資產(chǎn)，低值易耗品的核算與盤店工作。（7）處理日常經(jīng)濟業(yè)務。

出納工作內(nèi)容

（1）負責旅行社的流動現(xiàn)金，以確保企業(yè)日常營業(yè)需要。

（2）負責日常收支活動，做好每日收入、指出帳目登記，并結(jié)出余額。

（3）檢查一切收、付、繳款業(yè)務憑證，做到有憑證、有審批，手續(xù)完備，項目內(nèi)容清楚齊全，大小金額相符，對檢查無誤的憑證及時辦理款項收、支、繳業(yè)務。（4）負責編制每日資金日報和銀行存款每日報告。

（5）嚴格執(zhí)行現(xiàn)金盤店制度，每日核對庫存現(xiàn)金，做到款項相符，確保現(xiàn)金的安全。

會計核算與報告的一般程序

(1)會計按公歷，1月1日起至12月31日為一。

(2)月度財務報告每月25日結(jié)帳，次月5日報出報表。財務報告12月31結(jié)帳，次月5日報出報表。

(3)企業(yè)會計處理按照權(quán)責發(fā)生制確認。(4)企業(yè)貨幣資金、資產(chǎn)必須每月進行盤點，如發(fā)生盤盈、盤虧，經(jīng)企業(yè)負責人簽字批準后進行帳務處理。

旅行社檔案管理標準及程序

一、檔案的接收

公司的各類文件、資料、圖象、聲像等由本部門權(quán)衡掌握，有存檔的必要和價值，要及時交給檔案管理人員，并在檔案接受登記表中履行簽字手續(xù)。未簽字的檔案丟失財務將不負責任。

1、一般應予存檔的范圍為：各類合同、預決算、圖片、員工履歷、各類證件及其他重要文件、材料等。

2、歸檔時間：各類資料發(fā)生后應及時交財務歸檔。

二、檔案管理

要把零散的、需進一步條理化的檔案進行分類、組合和編目，使之系統(tǒng)化。具體內(nèi)容包括分類、組卷、案卷排練和案卷目錄的編制。

1、檔案的分類可按照來源、時間、內(nèi)容等的異同進行分類。

2、檔案的組卷和案卷的排練可根據(jù)檔案的分類進行組卷、排練。

3、檔案目錄可依據(jù)檔案排練順序編制的案卷名總匯。

三、檔案的鑒定

對所保存的檔案的價值要進行審核和判定，確定檔案保存的年限，鑒定的主要方法：

1、分析檔案的內(nèi)容，看它是否反映本企業(yè)的活動面貌，它所談的問題是否對以后企業(yè)活動有大的參考價值。

2、堅持復本從寬、孤本從嚴、本旅行社從寬、非本企業(yè)從嚴的原則。

四、檔案的銷毀

對保存期滿或鑒定確無保存價值的檔案，要及時銷毀，銷毀時要認真填寫銷毀登記表。

五、檔案的借閱

對于歸檔資料，不得隨便借出，因工作需要，向檔案部門借閱有關(guān)資料時，要填寫檔案借閱登記表，歸還時，要履行歸還簽字手續(xù)，未履行手續(xù)，檔案丟失，則借出人要負全部責任。

六、除檔案管理人員外，任何人不得私自翻閱檔案柜里的資料。

旅行社人力資源管理標準及程序

一、聘用制度

新聘用員工必須向人事部門呈交下述材料：

1、學歷 職稱證明（復印件）。

2、填寫個人簡歷（內(nèi)容必須真實、可靠）

3、身份證復印件

4、旅行社需要的其他材料

二、辭職管理制度

1、員工因故辭職時，應打辭職報告，交有主管領(lǐng)導簽發(fā)意見，在交總經(jīng)理審批。

2、員工辭職必須（試用期提前7天，正式聘任后擔前30天）向所在部門負責人提出書面申請，經(jīng)旅行社批準方可離崗。

3、員工辭職后，應寫《移交清單》，辦理移交手續(xù)。

三、辭退制度

1、違反國家法律、法規(guī)給企業(yè)帶來不良影響的，旅行社可單方面解除合同。

2、公司所規(guī)定的辭退條件，旅行社也可單方面解除勞動合同。

3、辭退后要辦理移交手續(xù)

旅行社安全管理制度

為加強本社安全管理工作，維護本社的正常經(jīng)營秩序，保障旅游者的人身和財產(chǎn)安全，根據(jù)《中華人民共和國國家安全法》、《旅行社管理條例》、《導游人員管理條例》、《旅游安全管理暫行辦法》、《旅游安全管理暫行辦法實施細則》、《山西省旅游管理條例》、《山西省安全生產(chǎn)條例》、《山西省旅游安全事故報告制度規(guī)定》等相關(guān)規(guī)定，結(jié)合旅行社實際情況，制定本規(guī)章。

第一條 旅行社安全管理的主要任務是：

（一）維護國家安全和國家利益；

（二）保障旅游者人身和財產(chǎn)安全；

（三）預防以旅行社名義進行違法活動；

（四）預防交通、食物中毒、刑事和治安案件等旅游安全事故；

（五）及時處置突發(fā)事件。

第二條 旅行社應當建立健全安全教育培訓制度、突發(fā)事件應急預案制度、安全事故報告制度。落實逐級崗位安全管理責任制，堅持“誰主管，誰負責，誰組（接）團，誰負責”的原則。第三條 旅行社法定代表人或總經(jīng)理的安全管理職責

旅行社法定代表人或總經(jīng)理是安全工作第一責任人，全面負責本單位安全管理工作；設(shè)立安全保衛(wèi)專（兼）職部門或配備專（兼）職人員；落實安全管理規(guī)定及獎懲制度；組織對員工進行安全教育和培訓，提高員工的安全意識和防范技能；履行報告、處理本旅行社發(fā)生的安全事故的義務。

第四條 安全保衛(wèi)專（兼）職人員安全職責

（一）負責所在旅行社的日常安全工作及監(jiān)督檢查工作，制定各種安全管理規(guī)章及應急預案，協(xié)助旅行社法定代表人或總經(jīng)理對員工進行安全教育和宣傳培訓工作，處理相關(guān)安全事故；做好對務、行李、車輛部門的安全監(jiān)督管理及旅行社內(nèi)保工作。

（二）接待、組織大型團隊（旅游專列）、重點團隊時應安排專人隨團負責安全工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素或問題，應當及時向單位領(lǐng)導報告或向?qū)в稳藛T、領(lǐng)隊人員通報，并采取相應防范措施。

（三）建立安全工作檔案，及時向旅游行政管理部門報告安全事故情況，并接受旅游行政管理部門的業(yè)務指導、監(jiān)督和檢查。第五條 旅行社員工的安全職責

（一）導游人員、領(lǐng)隊人員的安全職責：

樹立安全服務意識，維護國家、企業(yè)和旅游者安全；掌握旅游安全知識，熟知所帶團隊人員情況與接待計劃；履行告知、警示義務，對可能發(fā)生的旅游安全事故采取相應的安全防范措施；旅游活動中發(fā)生安全事故時，及時處置并立即報告旅行社及當?shù)叵嚓P(guān)部門。

（二）旅行社其他工作人員安全職責：

樹立“安全第一”的服務意識，遵守各項安全規(guī)定，發(fā)現(xiàn)安全問題及時履行報告義務，維護本單位內(nèi)部環(huán)境的安全。

第六條 旅行社應當建立安全工作檔案，結(jié)合本單位實際制訂相應的安全管理制度和規(guī)章，加強旅游接待中的安全防范措施，確保中外游客游覽期間的人身、財產(chǎn)安全。

第七條 建立安全工作長效機制，制訂突發(fā)事件的預防和處理應急預案，并進行演練。第八條 旅行社組織旅游團隊和推薦旅游線路，應當保證所提供的產(chǎn)品和服務符合保障旅游者人身、財產(chǎn)安全的要求。

第九條 旅游產(chǎn)品或旅游線路的設(shè)計，應當充分考慮旅游者人身、財產(chǎn)安全，避免可能影響安全的各種因素，防止可能對旅游者造成的各種侵害，并制定有效的安全防護措施。第十條 為旅游者安排的住宿、餐飲、娛樂及購物場所，應當具備相應的安全資質(zhì)；并以合同的形式明確相關(guān)方面的安全責任。

第十一條 旅行社銷售人員應當熟悉本社的旅游產(chǎn)品，對具體行程中可能涉及到人身、財產(chǎn)安全的問題，應當向游客作出真實的說明和明確警示；履行向游客告知購買旅游意外保險的義務 第十二條 組織旅游者參加旅游活動，第十三條 組織學生團參加旅游活動，應當按照相關(guān)規(guī)定配備全程陪同人員；召開由監(jiān)護人一同參加的行前說明會，并告知應當遵守的安全管理規(guī)定。

第十四條 組織老年人參加旅游活動，應當配備具有各項基本信息的個人胸卡；按照相關(guān)規(guī)定配備全程陪同人員及醫(yī)護人員。

第十五條 進行登山、自駕車、狩獵、探險等特殊旅游項目，應當事先制定周密的安全保護方案和相應的急救措施，且以書面形式明示旅游者并隨時提醒旅游者注意安全，重要團隊需按規(guī)定報有關(guān)部門備案。

第十六條 實行員工崗位安全責任制。旅行社員工每年要接受10小時的安全知識教育和培訓，安全技能操作實踐；旅行社新招聘的員工，必須經(jīng)過安全培訓，合格后方能上崗。第十七條 旅行社聘用的導游人員和領(lǐng)隊人員應當持有旅游行政主管部門頒發(fā)的崗位資格證書。

第十八條 在引導旅游者旅行、游覽過程中，應當就可能發(fā)生危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的情況，向旅游者做出真實的說明和明確的警示，并按照旅行社的有關(guān)規(guī)定采取防范措施。第十九條 導游人員和領(lǐng)隊人員在服務過程中應當做到：

（一）嚴守國家機密，維護國家安全和民族尊嚴；

（二）熟知團隊情況與接待計劃；在接待游客過程中，應當向游客宣傳旅游安全知識、注意事項和防范措施。對老齡和學生團隊，應當采取有效措施，隨時清點游客人數(shù)，保障游客的安全；

（三）在游覽、購物、住宿及娛樂場所，提醒客人保管好自己的財物，防止被盜和發(fā)生意外事故；

（四）乘車時要提醒司機注意行車安全，途經(jīng)危險路段要提醒旅游者防止磕碰，到站下車要提醒旅游者帶好貴重物品，停車時要提醒司機鎖好門窗；

（五）掌握旅游者入住飯店的安全狀況，協(xié)助飯店對旅游者介紹所住飯店的安全注意事項；

（六）不得組織、推薦旅游者參與涉及色情、賭博、毒品內(nèi)容的場所或其它危險性娛樂活動；

（七）旅游者患病、死亡，要嚴格按規(guī)定程序處理并及時報告；

（八）發(fā)生突發(fā)事件要沉著冷靜，不得擅離職守；保護好旅游者與事故現(xiàn)場，履行報告職責。第二十條 行李安全管理應當做到：

（一）旅行社應配備道德品質(zhì)好、工作責任心強的行李管理人員；

（二）完備行李交接手續(xù)，明確責任，防止旅游者行李損壞或丟失；

（三）導游人員接團后，要協(xié)助旅游者查驗行李，發(fā)現(xiàn)破損、丟失，及時與相關(guān)部門聯(lián)系，并妥善處理。

（四）辦理行李托運，應提醒旅游者鎖好行李，貴重物品隨身攜帶。第二十一條 交通工具管理應當做到：

（一）旅行社租用的旅游用車應當取得旅游運營車輛資質(zhì)，保險手續(xù)完備；

（二）旅行社自備的旅游車輛應當經(jīng)常進行維護、保養(yǎng)，并定期檢測，保證正常運轉(zhuǎn)；

（三）出車前，須對車輛安全設(shè)施進行全面檢查，合格后方可上路行使；

（四）不得駕駛故障車輛及過期報廢車輛，不得疲勞駕駛，不得超載運營，嚴格遵守交通規(guī)則，選擇安全可靠路線；

（五）緊急避險專用工具和急救藥箱必須放置在交通工具內(nèi)明顯位置，且保證其合格有效。第二十二條 旅行社經(jīng)營場所要做好財務、消防、治安安全管理工作，配備必要的安全設(shè)備和設(shè)施，制定相應的財務、火災、刑事、治安突發(fā)事故的應急預案，確保旅行社經(jīng)營管理活動的正常進行。

第二十三條 發(fā)生旅游安全事故，導游人員和領(lǐng)隊人員應當按照旅游安全事故的處理程序進行； 對于一般、較大、重大傷亡事故，嚴格執(zhí)行《山西省旅游安全事故報告制度規(guī)定》，履行報告程序。

第二十四條 旅游安全事故發(fā)生單位，在事故發(fā)生后應當做好以下幾項工作：(一)做好現(xiàn)場保護工作；

(二)協(xié)助有關(guān)部門做好傷員救護工作；(三)通知被接待單位及家屬；

(四)協(xié)助公安部門或者其他相關(guān)部門做好調(diào)查處理工作；(五)做好傷亡人員的善后處理工作；

(六)查找事故原因及責任人，汲取教訓，并及時采取防范措施。

第二十五條 發(fā)生旅游安全事故，旅行社安全管理人員應當及時履行報告義務：

第二十六條 事故處理結(jié)束后，旅行社應當做好傷亡人員的善后處理工作，對突發(fā)事件的起因進行調(diào)查分析，對結(jié)果進行通報，以吸取教訓，并在3個工作日內(nèi)寫出書面整改報告。發(fā)生治安事故，導游人員應：

1、保護旅游者人身及財產(chǎn)安全。導游人員應挺身而出保護旅游者，將當事旅游者轉(zhuǎn)移到安全地點，力爭追回錢物；如有旅游者受傷，應立即組織搶救。

2、立即報警。導游人員應立即向當?shù)毓膊块T報案，并積極協(xié)助破案。報案時要實事求是報告事故發(fā)生的時間、地點、案情和經(jīng)過，提供犯罪嫌疑人的特征，受害者的姓名、性別、國籍、傷勢及損失物品的名稱、數(shù)量、型號、特征等。

3、及時向旅行社報告。要及時向旅行社領(lǐng)導報告治安事故發(fā)生的情況并按領(lǐng)導指令開展工作，情況嚴重時，請領(lǐng)導親臨指揮、處理。

4、安定旅游者的情緒。治安事故發(fā)生后，導游人員應采取必要的措施，安定旅游者的情緒，力爭使旅游活動按行程計劃進行。

5、寫出書面報告。導游人員應寫出詳細、準確的書面報告，除報案內(nèi)容外，還應寫明案件的性質(zhì)、采取的應急措施、偵破情況、受害者和旅游團其他成員的情緒及有何反映、要求等。

6、協(xié)助領(lǐng)導做好善后工作。導游人員應準備好必要的證明、資料，處理好善后事宜

三、火災事故處置預案

導游人員應提醒旅游者不攜帶易燃、易爆物品，不亂扔煙頭和火種；入住飯店后，導游人員應盡快熟悉飯店樓層的安全出口、安全樓梯的位置及安全逃生路線，并適時向旅游者介紹；導游人員應掌握領(lǐng)隊和旅游者的房號。發(fā)生火災事故，導游人員應：

1、立即報警；

2、迅速通知領(lǐng)隊及全團旅游者；

3、配合飯店工作人員，迅速、有序地通過安全出口疏散旅游者；

4、引導自救： A、不使用電梯；

B、若身上衣服著火，可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗；

C、必須穿過濃煙區(qū)時，用浸濕的衣物披裹身體，用濕毛巾捂著口鼻，貼近地面順墻爬行； D、大火封門無法逃出時，用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援； E、搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員；

5、協(xié)助處理善后事宜。旅游者得救后，導游人員應立即組織搶救受傷者；若有重傷者應迅速送醫(yī)院，有人死亡，按有關(guān)規(guī)定處理；采取各種措施安定旅游者的情緒，解決因火災造成的生活方面的困難，設(shè)法使旅游活動繼續(xù)進行；協(xié)助領(lǐng)導處理好善后事宜；寫出詳實的書面報告。

四、食物中毒處置預案

組團社應通過合同或協(xié)議方式，要求接待旅行社保證旅游者用餐安全。

導游人員要提醒旅游者不在小攤販上購買食物，團隊就餐時發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生，或有異味變質(zhì)的情況，導游人員應立即要求更換，并要求餐廳負責人出面道歉，必要時向旅行社領(lǐng)導匯報。發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒，導游人員應：

1、設(shè)法催吐并讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性；

2、立即將患者送醫(yī)院搶救，請醫(yī)生開具診斷證明；

3、迅速報告旅行社并追究供餐單位的責任。

第三篇：旅行社員工年終總結(jié)

全年總結(jié)

從2010年3月至今，我進入國旅已經(jīng)有近一年的時間，在這一年里，從剛走出校園什么都不懂，到現(xiàn)在可以獨立帶團、獨立談團、獨立操作，公司給我提供了許多鍛煉的機會。

品德方面，我熱愛集體，樂于助人，樂于學習請教，剛進公司時，我愿意在同事們忙碌的時候幫助大家充話費、送簽單、發(fā)傳真、拿發(fā)票等，盡可能給大家減少負擔。對于后進公司的新同事，我也樂于把自己的經(jīng)驗和教訓告訴他們，幫助他們盡快適應工作，共同進步。

能力方面，我覺得和一些老同事比起來，自己還有很多欠缺，社會經(jīng)驗和閱歷都不夠，但是我非常愿意用自己的休息時間向他們請教學習，通過自身的努力和大家的幫助，我已經(jīng)可以順利完成地接團隊的操作，并且在遇到問題時能夠沉著應對，找到合適的解決方法去處理問題。

出勤方面，我一直謹記公司的規(guī)章制度，從不遲到早退，偶爾有事不能上班，都會按照公司的相關(guān)規(guī)定向領(lǐng)導申請請假。旺季的時候，工作量比較大，我愿意利用下班時間繼續(xù)加班，確保我們?nèi)刖持行牡母黜椆ぷ鞫寄軌蝽樌瓿?，周末的時候，我也會經(jīng)常到部門值班，做衛(wèi)生，讓大家都有一個更好的工作氛圍。

業(yè)績方面，對于一個剛踏入社會，又身為外地人的我，可能業(yè)務上還有欠缺，但是利用在學校里的人際關(guān)系，我也做成了幾個團隊，平時，我會經(jīng)常和外地做旅游的同學和朋友聯(lián)系交流，并且挖掘更多的渠道，推廣我們南通的旅游，讓更多的人組團到南通，提高我們地接中心的業(yè)務量。同時，我也在不斷的提升自己的操作水平，保證每個地接團隊的信息都能夠把握住。

總體說來，2010年是我人生的新起點，在國旅這個大家庭里不斷的成長、成熟，積累經(jīng)驗，獲得了大家的關(guān)心、幫助、與支持。在已經(jīng)到來的2011年，我會為自己制定新目標，加倍努力，更嚴格的要求自己，帶領(lǐng)我們?nèi)刖巢抗餐M步，爭取為公司的的發(fā)展做出更大的貢獻。

第四篇：旅行社員工工作總結(jié)

不知不覺間，來到xx國際旅行社已經(jīng)有四個月時間了。在工作中經(jīng)歷了很多冷暖，同樣認識了很多良師益友，學習到了很多旅游服務經(jīng)驗教訓?；厥走^去，展望未來！過去的一年里，在公司的指引下，在部門領(lǐng)導的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學習得到了不少的進步。無論是個人能力和與客戶交際溝通都在不斷提高和完善。感謝公司領(lǐng)導給我的成長空間、信心。在這幾個月的工作時間里，通過公司的大力宣傳以及自身的不懈努力，在接待收客上取得了一定的成果。但也存在諸多不足。回顧過去一年，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一、工作總結(jié)

自9月初進入公司以來，任光谷負責人期間。我工作負責，在公司各部門以及各門市的工作人員對我的指導和幫助。在中秋、國慶、重陽節(jié)期間我們光谷門市的收客情況都比較理想。這些成績的取得是與我們公司全體員工的共同努力是分不開的。在門市值班期間，認真接聽每一個電話，并且記下每一位客戶的相關(guān)信息。在客人有意愿跟團的前提下，適時的向客人咨詢并耐心向客人介紹公司的出團信息和優(yōu)惠情況。客人辦證期間，主動給客人提供最簡單快捷的乘車路線，做到了為客人服務的要求。這些得到了客人的好評，對公司的宣傳有一定的作用。

二、工作中存在的問題 經(jīng)過4個月的學習，我發(fā)現(xiàn)在自己離一個職業(yè)化的接待人員還有差距，主要體現(xiàn)在工作技能、旅游知識的不豐富和旅游地的不夠了解。這些是我在工作中不斷磨練和提高自己的地方。

三、工作心得

前臺是展示公司的形象、服務的起點。對于客戶來說，前臺是他們接觸我們公司的第一步，是對公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時，公司對客戶的服務，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我一定要認真做好本職工作。

作為一個優(yōu)秀的接待人員，客戶參觀時我將時刻注重保持良好的服務態(tài)度，將熱情的接待。在合適的環(huán)境下向客戶宣傳公司文化，巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等。在業(yè)余時間我將加強學習一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識。不斷的為自己充電，以適應公司的快速發(fā)展。

四、工作計劃

總結(jié)一年的工作，盡管有了一定的進步和成績，但在一些方面還存在著不足。感謝部門領(lǐng)導的教誨和公司給予我的機會，在新的一年里我將加強學習，努力工作！認真學習公司的旅游政策和相關(guān)路線的風土人情，努力使個人專業(yè)素質(zhì)和工作效率全面進入一個新水平，為公司發(fā)展做出更大更多的貢獻。

第五篇：旅行社員工工作總結(jié)

旅行社員工工作總結(jié)

不知不覺間，來到xx國際旅行社已經(jīng)有四個月時間了。在工作中經(jīng)歷了很多冷暖，同樣認識了很多良師益友，學習到了很多旅游服務經(jīng)驗教訓。回首過去，展望未來！過去的一年里，在公司的指引下，在部門領(lǐng)導的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學習得到了不少的進步。無論是個人能力和與客戶交際溝通都在不斷提高和完善。感謝公司領(lǐng)導給我的成長空間、信心。在這幾個月的工作時間里，通過公司的大力宣傳以及自身的不懈努力，在接待收客上取得了一定的成果。但也存在諸多不足?；仡欉^去一年，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一、工作總結(jié)

自9月初進入公司以來，任光谷負責人期間。我工作負責，在公司各部門以及各門市的工作人員對我的指導和幫助。在中秋、國慶、重陽節(jié)期間我們光谷門市的收客情況都比較理想。這些成績的取得是與我們公司全體員工的共同努力是分不開的。在門市值班期間，認真接聽每一個電話，并且記下每一位客戶的相關(guān)信息。在客人有意愿跟團的前提下，適時的向客人咨詢并耐心向客人介紹公司的出團信息和優(yōu)惠情況?？腿宿k證期間，主動給客人提供最簡單快捷的乘車路線，做到了為客人服務的要求。這些得到了客人的好評，對公司的宣傳有一定的作用。

二、工作中存在的問題

經(jīng)過4個月的學習，我發(fā)現(xiàn)在自己離一個職業(yè)化的接待人員還有差距，主要體現(xiàn)在工作技能、旅游知識的不豐富和旅游地的不夠了解。這些是我在工作中不斷磨練和提高自己的地方。

三、工作心得

前臺是展示公司的形象、服務的起點。對于客戶來說，前臺是他們接觸我們公司的第一步，是對公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時，公司對客戶的服務，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我一定要認真做好本職工作。

作為一個優(yōu)秀的接待人員，客戶參觀時我將時刻注重保持良好的服務態(tài)度，將熱情的接待。在合適的環(huán)境下向客戶宣傳公司文化，巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等。在業(yè)余時間我將加強學習一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識。不斷的為自己充電，以適應公司的快速發(fā)展。

四、工作計劃

總結(jié)一年的工作，盡管有了一定的進步和成績，但在一些方面還存在著不足。感謝部門領(lǐng)導的教誨和公司給予我的機會，在新的一年里我將加強學習，努力工作！認真學習公司的旅游政策和相關(guān)路線的風土人情，努力使個人專業(yè)素質(zhì)和工作效率全面進入一個新水平，為公司發(fā)展做出更大更多的貢獻。