第一篇：旅行社員工培訓(xùn)資料大全

旅行社員工培訓(xùn)資料大全

筆者作為一名旅游院校教師，同時在旅行社工作多年，結(jié)合本人的培訓(xùn)經(jīng)歷，筆者認(rèn)為旅行社員工培訓(xùn)工作要做好以下四點。

一、觀念要重視

目前，我國旅行社對員工培訓(xùn)普遍不太重視。這主要是因為：第一、我國大多數(shù)旅行社為中小型企業(yè)，盈利水平大多處于微利狀態(tài)，因此，只能更多關(guān)注企業(yè)的生存與發(fā)展，無暇顧及旅行社人力資源建設(shè)，更加忽視對員工的培訓(xùn);第二、我國旅行社行業(yè)人才流動較為頻繁，使得許多旅行社不敢花費大量財力物力對員工進(jìn)行培訓(xùn)。

以上現(xiàn)象的出現(xiàn)，造成了諸多弊端。一方面，我們知道旅行社處于微利狀態(tài)大多與旅行社人力資源不強(qiáng)有關(guān)。因此，不重視培訓(xùn)，只會使企業(yè)的盈利水平停滯不前。另一方面，旅行社人才的高流動性與企業(yè)的管理制度、對人才的重視情況是息息相關(guān)的，提供培訓(xùn)不僅不會提高流動率，反而可以更多地留住、吸引員工。

旅行社一定要轉(zhuǎn)變觀念，重視員工培訓(xùn)，尤其是中小型旅行社，要應(yīng)對激烈的市場競爭，更應(yīng)該重視團(tuán)隊的人力資源建設(shè)。要樹立“人才是旅行社可持續(xù)發(fā)展的根本動力，人力資源是旅行社重要的核心資源，是旅行社所有資源中增值潛力最大、最有投資價值的資源”的觀念。

二、內(nèi)容要合理

目前，我國旅行社行業(yè)在培訓(xùn)內(nèi)容方面出現(xiàn)的問題，主要表現(xiàn)在“兩重兩輕”：第一、重理論輕實踐。筆者利用為旅行社做培訓(xùn)的機(jī)會了解到，大多數(shù)旅行社的培訓(xùn)內(nèi)容主要集中在旅行社人力資源管理對策、旅行社導(dǎo)游素質(zhì)提升等理論性問題上，較少直接涉及旅行社實踐內(nèi)容。第二、重宏觀輕微觀。我國大多數(shù)旅行社的培訓(xùn)內(nèi)容是根據(jù)整個行業(yè)的情況來定的，如“金融危機(jī)背景下旅行社的應(yīng)對之策”、“網(wǎng)絡(luò)安全與旅行社的經(jīng)營”等這些大問題，很少直接根據(jù)本旅行社的實際情況來設(shè)計培訓(xùn)內(nèi)容。

旅行社培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)的目的、指導(dǎo)思想、評價培訓(xùn)成敗的依據(jù)、培訓(xùn)需求分析等予以確定。培訓(xùn)內(nèi)容的集中體現(xiàn)是培訓(xùn)課程，而課程的針對性對培訓(xùn)效果有著直接影響，因此培訓(xùn)者對培訓(xùn)課程要進(jìn)行精心設(shè)計。

第一、根據(jù)本旅行社的實際情況，有針對性地確定培訓(xùn)內(nèi)容。對于部門經(jīng)理的培訓(xùn)，要更多傾向于和本旅行社相對應(yīng)的旅游市場營銷、旅行社管理等方面內(nèi)容;而對于一線員工，人際溝通、心態(tài)調(diào)整、服務(wù)技巧、團(tuán)隊精神、企業(yè)文化等，應(yīng)是培訓(xùn)的重點。第二、針對不同層次的培訓(xùn)對象，將培訓(xùn)內(nèi)容模塊化。旅行社應(yīng)該改變以往統(tǒng)一打包、“兩重兩輕”的培訓(xùn)模式，根據(jù)企業(yè)發(fā)展需要，設(shè)計出內(nèi)容不同的培訓(xùn)模塊，如旅行社市場營銷可將其細(xì)化為旅行社產(chǎn)品模塊、旅行社促銷模塊、旅行社銷售模塊、旅行社價格模塊等，再針對不同層次的員工進(jìn)行培訓(xùn)模塊的組合，建立內(nèi)容合理的培訓(xùn)計劃，以提高培訓(xùn)效率。

三、方法要靈活

旅行社培訓(xùn)的效果在很大程度上取決于培訓(xùn)方法的選擇，甚至在有些時候方法比內(nèi)容更重要。當(dāng)前，我國旅行社對員工培訓(xùn)采取的主要方式是“課堂講授”，這一方式適用于政策解讀、信息傳遞、財務(wù)知識講解等。除課堂講授以外，以下兩種方法可供選擇。

第一、角色扮演法。指在一個模擬的工作環(huán)境中，指定參加者扮演某種角色，借助角色的演練來理解角色內(nèi)容，模擬性地處理工作事務(wù)，從而提高處理各種問題的能力。如旅行社進(jìn)行導(dǎo)游講解培訓(xùn)時，教師首先為角色扮演準(zhǔn)備好材料以及一些必要的場景工具，模擬一個在某旅游景點講解的場景，將員工當(dāng)做導(dǎo)游，其他員工做游客，演出結(jié)束，教師針對各演示者存在的問題進(jìn)行分析和評論，以告訴其提高導(dǎo)游講解的方法和技巧。第二、案例研究法。

指為參加培訓(xùn)的員工提供棘手的問題的書面描述，讓員工分析和評價案例，提出解決問題的建議。旅行社人力資源管理培訓(xùn)中有關(guān)如何應(yīng)對員工頻繁跳槽問題的教學(xué)，可以采用此方法。首先告訴員工我國旅行社人才流動性很強(qiáng)這一現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了旅行社的經(jīng)營管理，然后將員工分組來完成對此問題的分析，做出判斷，提出解決問題的方法。討論結(jié)束后，公布討論結(jié)果，并由教師對培訓(xùn)對象進(jìn)行引導(dǎo)分析，直至達(dá)成共識。

當(dāng)然，旅行社員工培訓(xùn)的方法還有很多，如工作輪換法、工作指導(dǎo)法、研討法等，不同的培訓(xùn)方法具有不同的特點。

四、評估要到位

許多旅行社花費了很大的工夫?qū)T工進(jìn)行培訓(xùn)，卻忽視了培訓(xùn)效果的評估。培訓(xùn)后的考核流于形式，只要參加了培訓(xùn)，人人都能通過，沒有優(yōu)劣之分。這種現(xiàn)狀導(dǎo)致許多旅行社的培訓(xùn)形同虛設(shè)，浪費了大量的人力財力。培訓(xùn)也是一項企業(yè)投資，效果的好壞直接影響投資收益。

培訓(xùn)效果評估是旅行社對培訓(xùn)工作完善和提高的重要手段，也是員工培訓(xùn)必不可少的組成部分。一方面，培訓(xùn)效果評估既能對培訓(xùn)組織部門的業(yè)績做出評價，也能了解接受培訓(xùn)的人員的培訓(xùn)效果;另一方面，培訓(xùn)效果評估還可以作為對培訓(xùn)投入產(chǎn)出的收益進(jìn)行定性的統(tǒng)計分析，為旅行社人力資本投資和管理提供依據(jù)。

培訓(xùn)效果的評估主要從以下四個層面展開：第一、反映層面：主要是了解員工對培訓(xùn)項目的反映;第二、知識層面：主要是通過考試或?qū)嶋H操作測試，了解員工對培訓(xùn)涉及的一些理論知識和實際技能有多大程度的提高;第三、行為層面：主要評估員工所學(xué)應(yīng)用于工作的情況和員工的改進(jìn)情況，評估中可以通過跟蹤調(diào)查，由員工的上下級和同事根據(jù)其在工作中的應(yīng)用情況來評價，包括工作態(tài)度、工作表現(xiàn)和分析解決實際問題的能力。第四、結(jié)果層面：主要評價的是培訓(xùn)為公司帶來的效益，可以從兩個角度入手，一是員工個人績效的提高，二是企業(yè)績效的提高，具體的可以通過達(dá)標(biāo)率、出勤率、銷售額、利潤率等指標(biāo)來考察。(文章來源：同業(yè)114)更多資訊點擊：http:///newsDefault

第二篇：最新：旅行社計調(diào)培訓(xùn)資料

最新：旅行社計調(diào)培訓(xùn)資料

同業(yè)114

訊

一個承擔(dān)報價工作的OP非有500個團(tuán)的操作經(jīng)驗，否則無法接近“優(yōu)秀”。在長期的磨練中，OP的成長是與個人掌握的業(yè)務(wù)信息不斷加和、控團(tuán)經(jīng)驗不斷積累并行的。衡量一個合格的OP，其善于獲得業(yè)務(wù)信息并有效地加以運用是首要標(biāo)準(zhǔn)。對實施報價的OP而言，業(yè)務(wù)信息是指對所報價地區(qū)的所有與旅游相關(guān)資源的認(rèn)識和把握。如對酒店，不僅要明確所有不同時期的價格，還需要掌握區(qū)域、社情、房況、保安、車位、早（正）餐等等細(xì)節(jié)。對用車，不僅要明確價格，更要通曉車型、配置、車況、駕駛員自然情況以及偏遠(yuǎn)線路的停過費用、準(zhǔn)確的移動里程等等細(xì)節(jié)。同理，還包括餐飲、景點（門票）、導(dǎo)游等重要要素。在以上要素中，信息動態(tài)的掌控最為關(guān)鍵。因為以上諸要素經(jīng)常隨淡旺季節(jié)、重大活動、政府行為等影響發(fā)生變化，所以要求從事報價的人員，對動態(tài)信息必須刻意跟蹤“如影相隨”。

2.熟練的操控能力

OP熟練的操控能力是取得對方信任的關(guān)鍵。首先是熟練的對應(yīng)。境外不同國家（地區(qū)），以及國內(nèi)廣東、北京、華東、上海、西安等地區(qū)的詢價方式各不相同，“討價還價”也有很大差別。OP要有“見人下菜碟”的本事，既要熟悉不同國家、地區(qū)的詢價特征，又要了解對方OP處事的個性，還要有針對性的實施不同的報價策略。其次，熟練的操控還表現(xiàn)在：快速瀏覽詢價——快速捕捉詢價要點——快速表達(dá)報價特色——快速形成報價文本——快速傳遞報價信息。關(guān)鍵是快，反應(yīng)快、應(yīng)對快、行文快、且流暢，決不因微小的失誤導(dǎo)致“信任”的丟失；第三是應(yīng)變自如。面對詢價中形色不同的要求，需要OP在報價中向?qū)Ψ教峁┒鄻踊倪x擇。比如同樣線路多樣的變化，不同星級住宿的組合，各種交通方式的遴選以及以降低直觀價格為目的的報價組合等。

3.合理的行程配置

報價中的行程敘述是僅次于價格表達(dá)的另一大重點。行程敘述在早先的（現(xiàn)在有些對境外報價仍采用）報價中，分為三部分：

A、日程——每天游覽景點、?？奎c、用餐地點等；

B、行程——每天移動距離、交通工具、抵離時刻、購物點、下榻酒店等；

C、特殊安排——風(fēng)味餐、娛樂項目、語言導(dǎo)游、另類標(biāo)準(zhǔn)、特殊細(xì)節(jié)等；

從中不難看出，行（日）程（現(xiàn)如今業(yè)已合并表達(dá)，無妨）在報價中的地位。實踐中經(jīng)常聽到這樣的抱怨：為什么對方總嫌我的價格高，而不仔細(xì)看看我的行程呢？原因大多在于，沒有對所報價的行程做認(rèn)真的再創(chuàng)作，或忽視了行程配置的文字表達(dá)。通常，盡量詳盡的行程是推導(dǎo)出最終價格的關(guān)鍵，組團(tuán)社中成熟的OP僅憑地接社的行程敘述，可以概要的獲取N多信息，同時給予地接社的報價以客觀的認(rèn)同。盡管編排行程（即使組團(tuán)社反報行程，也要再創(chuàng)作）有N多規(guī)律可供遵循，但動腦子與不動腦子是有很大差別的。因此，如果說學(xué)會打電話是作計調(diào)的基本功，那么，學(xué)會排行程則是作好報價的首要條件。千萬不要忽視這一環(huán)節(jié)，更不要“蘿卜快了不洗泥”或干脆在對方的詢價上手寫報價傳過去。這是個專業(yè)素質(zhì)問題。

4.切實的價格水平

報價的態(tài)度要謙恭，體現(xiàn)在價格上要謹(jǐn)慎、切實。價格是報價諸要素中最為核心的要素。通常，旅行社報價的價格構(gòu)成采用“加成定價法”，但在規(guī)則之外又有許多變數(shù)（各莊都有許多高招）。關(guān)鍵要把握以上闡述的內(nèi)容，把盡可能多的信息、資源、同行價位、市面行情以及相關(guān)的函數(shù)關(guān)系加以整合，核算出“貼心”的價位，從而反映出地接社總體報價業(yè)務(wù)的水平。說者容易，做起來恐怕要有幾年的修煉。

5.優(yōu)惠的結(jié)付辦法

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一、計調(diào)的分工和定義

組團(tuán)型計調(diào)、接待型計調(diào)、專線型計調(diào)、散客性計調(diào)

二、計調(diào)的知識儲備和信息儲備

（一）知識儲備

1、一個合格的計調(diào)應(yīng)該熟悉各項旅游法規(guī)，包括《旅行社管理條例》《導(dǎo)游管理條例》以及合同方面的法規(guī)以及酒店管理、以及車輛運輸、航空法規(guī)等相關(guān)行業(yè)的法律法規(guī)。

2、應(yīng)該有較強(qiáng)的文擋處理知識，其中包括電腦辦公自動化軟件和簡單的圖形處理軟件，以后肯定會加上熟練使用旅行社各種經(jīng)營管理軟件（個別崗位還應(yīng)該要求具有網(wǎng)頁制作和其他網(wǎng)絡(luò)操作能力）也包括一些檔案制作和編制能力。

3、交際和溝通知識的儲備：旅游是個與人打交道的行業(yè)，如果沒有良好的溝通能力，不通曉一般的禮儀常識是不行的，如果可以類似于保險行業(yè)進(jìn)行專門針對性學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，那么就會有更好的效果。包括細(xì)致從電話接聽，到團(tuán)隊完畢后回訪，指定一個標(biāo)準(zhǔn)的程式，嚴(yán)格執(zhí)行。

（二）信息儲備

不同的計調(diào)就不同的分工，但是必須根據(jù)分工需要進(jìn)行有大量的信息儲備

組團(tuán)性計調(diào)信息儲備

1、組團(tuán)型計調(diào)必須了解各條線路的價格，成本，特點以及可以影響這些因素的原因，還有各條線路的變化和趨勢。初入門的這種類型的計調(diào)，建議最好從全陪做起，而且要時常調(diào)閱本社團(tuán)隊的卷宗，了解各條線路和各地接社的信息反饋，編寫各條線路地接社的反饋總結(jié)，同時了解客戶情況，對于自己所在的區(qū)域市場建立熟悉的人際關(guān)系，多渠道的了解客戶信息。

2、組團(tuán)型計調(diào)必須要有一種以客戶為中心，滿足客戶需要的理念，成為客戶的朋友。（如何培訓(xùn)和規(guī)范這方面的能力還想聽聽大家的意見）。

3、定期，每天查閱傳真和信息，在報價前再次落實核準(zhǔn)價格，行程，標(biāo)準(zhǔn)，所含內(nèi)容在簽定合同前提前通知地接社作好準(zhǔn)備。

4、規(guī)范確認(rèn)文件，在確認(rèn)件中必須要同時具有到達(dá)時間，行程安排，入住酒店的標(biāo)準(zhǔn)，景點情況，餐標(biāo)，車輛標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游要求、可能產(chǎn)生的自費情況。建議必須細(xì)致到車型、車齡、酒店名稱，還有可變化情況和變化后程序和責(zé)任情況。

5、熟悉導(dǎo)游情況，了解每個導(dǎo)游的年齡、外型、學(xué)歷、反饋、性格、特點、責(zé)任心、平常心，并了解社內(nèi)導(dǎo)游的安排情況，以便做出針對客戶作出最合適的導(dǎo)游安排。

地接型計調(diào)信息儲備

熟悉所有接待區(qū)和周邊可利用地方的賓館，車輛，導(dǎo)游、景區(qū)、景點情況

1、車輛細(xì)致到車齡、車型、車況、駕駛員特點、車屬公司的情況，經(jīng)營者的特點，經(jīng)營狀況的好壞，事故的處理能力。各種行程和季節(jié)不同的車費和每條線路車輛所需要的油費、過路費以及該車所需要按月交納的規(guī)費管理費的基本情況，以及每趟次可能產(chǎn)生自費購物收入的下限和平均情況。

2、賓館細(xì)致到位置、星級、硬件標(biāo)準(zhǔn)，軟件管理水平、同級的競爭情況，經(jīng)營情況，經(jīng)營者的特點，以及經(jīng)營狀況還有溝通和討價還價的能力，還有各賓館各季節(jié)的價格及變化情況。

3、了解地接范圍內(nèi)所有的景區(qū)，景點的門票、折扣情況，自費景點、索道的價格、資源品位、以及特點，尤其要關(guān)注不同客源地客人對該景點的評價。

4、熟悉本社導(dǎo)游的管理方法、熟悉本社導(dǎo)游每一個的導(dǎo)游的年齡、外型、學(xué)歷、質(zhì)量反饋、性格、作業(yè)特點、責(zé)任心、平常心、金錢觀念、突發(fā)事故的處理能力，適合的團(tuán)型，并了解社內(nèi)導(dǎo)游的安排情況，以便做出針對客戶作出最合適的導(dǎo)游安排。

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二、計劃登錄

接到組團(tuán)社書面預(yù)報計劃，將團(tuán)號、人數(shù)、國籍、抵/離機(jī)（車）、時間等相關(guān)信息登錄在當(dāng)月團(tuán)隊動態(tài)表中。如遇對方口頭預(yù)報，必須請求對方以書面方式補(bǔ)發(fā)計劃，或在我方確認(rèn)書上加蓋對方業(yè)務(wù)專用章并由經(jīng)手人簽名，回傳作為確認(rèn)件；

三、編制團(tuán)隊動態(tài)表

編制接待計劃，將人數(shù)、陪同數(shù)、抵/離航班(車)、時間、住宿酒店、餐廳、參觀景點、地接旅行社、接團(tuán)時間及地點、其他特殊要求等逐一登記在《團(tuán)隊動態(tài)表》中；

四、計劃發(fā)送

向各有關(guān)單位發(fā)送計劃書，逐一落實。

1、用房：根據(jù)團(tuán)隊人數(shù)、要求，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送《訂房計劃書》并要求對方書面確認(rèn)。如遇人數(shù)變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送，并要求對方書面確認(rèn)；如遇酒店無法接待，應(yīng)及時通知組團(tuán)社，經(jīng)同意后調(diào)整至同級酒店。

2、用車：根據(jù)人數(shù)、要求安排用車，以傳真方式向協(xié)議車隊發(fā)送《訂車計劃書》并要求對方書面確認(rèn)。如遇變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議車隊發(fā)送，并要求對方書面確認(rèn)。

3、用餐：根據(jù)團(tuán)隊人數(shù)、要求，以傳真或電話通知向協(xié)議餐廳發(fā)送《訂餐計劃書》。如遇變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議餐廳發(fā)送，并要求對方書面確認(rèn)。

4、地接社：以傳真方式向協(xié)議地接社發(fā)送《團(tuán)隊接待通知書》并要求對方書面確認(rèn)。如遇變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議地接社發(fā)送，并要求對方書面確認(rèn)。

5、返程交通：仔細(xì)落實并核對計劃，向票務(wù)人員下達(dá)《訂票通知單》，注明團(tuán)號、人數(shù)、航班(車次)、用票時間、票別、票量，并由經(jīng)手人簽字。如遇變更，及時通知票務(wù)人員。

五、計劃確認(rèn)

逐一落實完畢后（或同時），編制接待《確認(rèn)書》，加蓋確認(rèn)章，以傳真方式發(fā)送至組團(tuán)社并確認(rèn)組團(tuán)社收到。

六、編制概算

編制團(tuán)隊《概算單》。注明現(xiàn)付費用、用途。送財務(wù)部經(jīng)理審核，填寫《借款單》，與《概算單》一并交部門經(jīng)理審核簽字，報總經(jīng)理簽字后，憑《概算單》、《接待計劃》、《借款單》向財務(wù)部領(lǐng)取借款。

七、下達(dá)計劃

編制《接待計劃》及附件。由計調(diào)人員簽字并加蓋團(tuán)隊計劃專用章。通知導(dǎo)游人員領(lǐng)取計劃及附件。附件包括：名單表、向協(xié)議單位提供的加蓋作業(yè)章的公司結(jié)算單、導(dǎo)游人員填寫的《陪同報告書》、游客（全陪）填寫的《質(zhì)量反饋單》、需要現(xiàn)付的現(xiàn)金等，票款當(dāng)面點清并由導(dǎo)游人員簽收。

八、編制結(jié)算

填制公司《團(tuán)隊結(jié)算單》，經(jīng)審核后加蓋公司財務(wù)專用章。于團(tuán)隊抵達(dá)前將結(jié)算單傳真至組團(tuán)社，催收。

九、報帳

團(tuán)隊行程結(jié)束，通知導(dǎo)游員憑《接待計劃》、《陪同報告書》、《質(zhì)量反饋單》、原始票據(jù)等及時向部門計調(diào)人員報帳。計調(diào)人員詳細(xì)審核導(dǎo)游填寫的《陪同報告書》，以此為據(jù)填制該《團(tuán)費用小結(jié)單》及《決算單》，交部門經(jīng)理審核簽字后，交財務(wù)部并由財務(wù)部經(jīng)理審核簽字，總經(jīng)理簽字，向財務(wù)部報帳。

十、登帳

部門將涉及到該團(tuán)的協(xié)議單位的相關(guān)款項及時登錄到《團(tuán)隊費用往來明細(xì)表》中，以便核對。

十一、歸檔

整理該團(tuán)的原始資料，每月底將該月團(tuán)隊資料登記存檔，以備查詢。

文章來源：同業(yè)114（004km.cn）

第三篇：員工培訓(xùn)資料

接待收銀前臺員工培訓(xùn)資料

一、對所在工作場所進(jìn)行了解，并熟記包間型號

（二）接待、收銀服務(wù)流程(實操）：

1、接到客人的金額必須檢驗是否有假幣或殘缺，若發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不全立即與客人對換。

3、賬單、發(fā)票、現(xiàn)金、酒水、一定要當(dāng)面搞清楚，并交接好。

4、接待必須配合收銀做好退房、開房的一切工作。

5、開房時，在收銀不在的情況下，接待一定要點清楚客人所給的金額，并檢查清楚，認(rèn)真開好收據(jù)。

6、嚴(yán)格按退房程序退房，打印退房清單。

7、嚴(yán)格按電腦規(guī)程輸資料、轉(zhuǎn)房。

8、嚴(yán)格按照開房程序并認(rèn)真填好資料。

9、清楚房態(tài)，以免開重房、開錯房。

10、對?？蛠淼?，注意親疏有度，不要忽略角色關(guān)系。

11、無論對客人或領(lǐng)導(dǎo)注意級別注意講話輕重。

12、遇到客人余額不多時，應(yīng)立即提醒客人

13、前臺現(xiàn)金未經(jīng)允許，任何人不能挪用。

14、未經(jīng)允許，前臺電腦不準(zhǔn)做文職的工作。

15、用餐時間，不準(zhǔn)在服務(wù)臺用餐。

16、上班時間，要精神飽滿，嚴(yán)禁睡覺。

17、上班時間，不準(zhǔn)吃東西，看雜志，打私人電話。

18、凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據(jù)不可隨便更改。19、20、開發(fā)票時，要問清楚是否需填寫日期、單位，不得利用職務(wù)之便，為客人開多金額。嚴(yán)禁撕空白發(fā)票。

21、交接班清楚明了，若在工作過程中，當(dāng)班出現(xiàn)問題當(dāng)班負(fù)責(zé)。

注：每一位員工應(yīng)嚴(yán)格要求自己按規(guī)范操作，盡是發(fā)揮主觀獨立性處理每一個問題，有時候忽略一細(xì)節(jié)，看似沒有什么問題，或暫時沒有什么問題，但最終可能導(dǎo)致意想不到的后果。

（培訓(xùn)時應(yīng)變換角色讓所有參加培訓(xùn)的員工親身體會自己所做的服務(wù)是否到位，并中間穿插小游戲做到培訓(xùn)中不乏味、枯燥、）禮儀、儀容儀表：

（三）禮節(jié)、禮貌要求前臺員工培訓(xùn)資料

稱呼客人時應(yīng)恰當(dāng)使用稱呼，如“先生、小姐、太太”等詞語，并問候客人。

1、客人抵達(dá)時，要熱情，主動地問候客人。

2、接待客人時，全神貫注，不許用粗魯和漠不關(guān)心的態(tài)度待客，談話時目光應(yīng)注視對方。表情自然，不能眼光注視電腦或別的目標(biāo)，更不能與其它服務(wù)員閑聊。

3、不要只和一位客人談話太久，而忽略了其他需要你服務(wù)的客人，否則，會耽擱其他客人寶貴時間，同時也會使他們感到受到歧視。

4、員工在工作中要保持工作地點的安靜，不可大聲喧嘩，聚眾開玩笑、哼歌。

5、員工與客人保持應(yīng)有的距離，不可過分隨意，不得與客人開過分的玩笑、打逗，嚴(yán)格掌握分寸。

6、與客人談話時，要準(zhǔn)確、簡潔、清楚、表達(dá)明了。

7、如遇客人心情不佳，言語過激，也不應(yīng)該流露不悅的神色，要能以“客人永遠(yuǎn)是對的”準(zhǔn)則對待客人。

8、舉止要端莊、大方，表情自然、誠懇，保持微笑。

9、前臺員工以站立姿勢服務(wù)

9、雙手不得插腰，插入衣服或隨意亂放。

10、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前后傾靠。

11、為客人服務(wù)時，不得流露厭煩、冷淡的表情。

12、在服務(wù)工作打電話和客人交談時，如客人走近，應(yīng)立即示意以表示已注意到他的到來。

儀容、儀表

服務(wù)員的儀容、儀表，不僅體現(xiàn)員工的個人素質(zhì)，更反映酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，前臺員工由于與客人接觸機(jī)會較多，且對前臺員工的要求如下：

1、上崗必須穿酒店規(guī)定的制服以及鞋襪。

2、服裝必須平整，鈕扣齊全，干凈整潔，工牌戴在左胸處。

3、面容清潔，化淡妝，不可化濃妝。

4、不能配戴過多及夸張的飾物，不能噴濃烈香水。

5、手部保持清潔，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。

6、發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，并按公司規(guī)定統(tǒng)一發(fā)型。

（四）①客人存在不正當(dāng)?shù)幕蛘哂芯芙^付款 ②客人或者員工存在暴利行為

④客人之間發(fā)生謾罵及大家斗毆行為，KTV保安人員給予勸告產(chǎn)生的糾紛

⑤客人喝酒過多后有不正當(dāng)行為產(chǎn)生的糾紛 ⑥惡意損壞我們KTV場所設(shè)備及設(shè)施引起的糾紛 ①首先要保持冷靜、充分了解事情真相，找明原因，具體情況具體分析

②嚴(yán)格按照我們KTV規(guī)章制度中處理突發(fā)事件的相關(guān)程序進(jìn)行處理

1、如何處理客人發(fā)生口角、打斗？

發(fā)現(xiàn)客人開始口角，應(yīng)立即通知經(jīng)理馬上出面調(diào)解，如發(fā)生 應(yīng)對突發(fā)事件的靈活處理

打斗應(yīng)馬上通知上司，如情況嚴(yán)重的及時通知保安，讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態(tài)的發(fā)展。、如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？

應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。

3、如何處理客人自帶酒水、食物？

這時，應(yīng)向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應(yīng)通知上司解決?？墒杖∠鄳?yīng)的開瓶費，或請客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，并在酒單上寫明開瓶費及相應(yīng)價錢。、客人損壞公司財物應(yīng)該怎樣處理？

應(yīng)留服務(wù)員保護(hù)現(xiàn)場，讓另一服務(wù)員通知該區(qū)經(jīng)理，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機(jī)、音響之類應(yīng)照價賠償，如客人繼續(xù)其行為，通知保安將其送到公安機(jī)關(guān)處理。

5、打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？

服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場，提醒過往客人注意，另一位服務(wù)員立即通知清潔部清潔現(xiàn)場，有異味應(yīng)噴空氣清新劑。、客人投訴房間音響效果怎么辦？

在服務(wù)過程中應(yīng)注意音響的現(xiàn)場效果，有問題即通知總控室處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房，但房間已滿，服務(wù)員應(yīng)先用禮貌用語安頓好客人，即通知經(jīng)理，經(jīng)理知會咨客，若

有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房，自己親自入房道歉及通知總控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉(zhuǎn)。

7、客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？

此時，廁工應(yīng)馬上扶起客人，通知經(jīng)理，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，通知其同伴，用藥物稍作治療，情況嚴(yán)重的應(yīng)叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先廁工要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。

8、發(fā)現(xiàn)假酒，但酒已打開怎么辦？

應(yīng)認(rèn)真和酒吧講清楚是否有假，如發(fā)現(xiàn)賣的是假酒應(yīng)馬上向客人道歉，即通知經(jīng)理到酒吧換取另一只新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書面報告，留作明天把酒交給供應(yīng)商換取新酒，酒吧應(yīng)注意供貨商來貨質(zhì)量。、客人在場內(nèi)到處走動，到處張望不消費怎么做？

發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)上前詢問客人是哪間房的，如沒有位臵消費應(yīng)馬上通知咨客帶位，讓其消費，經(jīng)理應(yīng)通知保安注意客人動態(tài)，有可能是小偷。

10、客人遺失物品在場內(nèi)怎么做？

服務(wù)員要有高尚的品德，客人走前應(yīng)提醒帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺漏物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理。并做好登記，方便客人領(lǐng)取。

11、客人遺失物品回來尋找怎樣處理？

首先，詢問客人坐過的包房，遺失物品的特征，盡量幫客人

尋找。同時與總臺聯(lián)系，看是否交到總臺。

其次，如果一時找不到，應(yīng)請客人留下電話號碼，以便找到時與客人聯(lián)系。服務(wù)員應(yīng)馬上通知經(jīng)理，負(fù)責(zé)該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場等經(jīng)理及保安來解決，經(jīng)理應(yīng)協(xié)同保安部人員仔細(xì)檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時也檢查該服務(wù)員，詢問當(dāng)時情況，并立即通知保安檢查該員工儲物柜，如還沒有找到就叫保安做記錄并查看監(jiān)控，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認(rèn)真檢查員工手袋。

12、客人醉酒后鬧事怎么辦？

管理人員先穩(wěn)定其情緒，并盡量將鬧事者拉開，如能自行控制場面則不通知保安，以免事情再擴(kuò)展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當(dāng)時的情況會否惡化，若事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安部，讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時予以支援。

13、開爆啤酒時服務(wù)員該如何處理？

如發(fā)生以上事件，服務(wù)員馬上說：“對不起，我?guī)湍銚Q另外一瓶，”把房間內(nèi)的事情安排好后，通知上司到酒吧處理。在事情發(fā)生前服務(wù)員要注意開酒的技能和手勢要正確，減少耗損。

14、當(dāng)班時間，客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎樣處理？

應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請，然后婉轉(zhuǎn)地告訴客人，公司規(guī)定上班時間時是不能跳舞和吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。

15、若客人有不軌動機(jī)、行為，服務(wù)員應(yīng)怎樣回避？

在不得罪客人的情況下，堅決地跟客人說：“No”，請客人顧及身份，在表明立場之后，如果對方還糾纏不休，應(yīng)通知上司，進(jìn)行臨時崗位調(diào)換，避開客人干擾。

16、當(dāng)客人不小心摔壞杯子，你應(yīng)做些什么?

以和藹的語氣安慰客人“沒關(guān)系，請問有沒有割傷”，并請客人小心離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人座回到座位，讓客人感到服務(wù)員處處關(guān)心、幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。

17、若發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？

在臺面增臵蠟燭杯，點蠟燭的過程中安慰客人：“沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正在搶修，請先座一會兒，再說我們公司自己有發(fā)電機(jī)?！?/p>

18、當(dāng)客人點新歌而電腦沒有時怎么辦

不好意思，您點的歌非常流行，現(xiàn)在不能滿足您的要求，我做了登記反饋給公司，下次您來首先為您點播此歌。

19、投訴帳單錯誤時？ 首先向客人道歉，再將帳單重新核對一次，確認(rèn)無誤后再拿給客人，逐一細(xì)算給客人聽，直至

客人滿意，如果確認(rèn)是我們將帳單算錯，應(yīng)馬上向客人道歉，并重新打印帳單結(jié)算，若客人已付款，要退還多余的金額。并征得客人的同意給予其它補(bǔ)償。

20、客人叫你去叫老總或老板時？

首先，是否我們服務(wù)不好，要找老總投拆，如果是關(guān)系到自已的工作質(zhì)量應(yīng)表示道歉和改正，并希望客人給予原諒，如果不是投訴，應(yīng)請問客人尊姓大名，在哪里工作，如果客人不愿意透露姓名或工作單位，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告訴客人，若不知您姓名和單位，老總不知您是那一位貴客，可能會因工作忙，而抽不出身來見您。

特別提醒：在與客人周旋的時候應(yīng)盡量了解客人找總經(jīng)量的意圖是什么，然后把了解到的情況

反饋給客人要找的總經(jīng)理，以便老總決定是否要見此客

第四篇：最新員工培訓(xùn)資料

肇 慶 市 大 旺 香 江 賓 館

員

工

培

訓(xùn)

資

料

行政辦公室編制

香 江 賓 館 員 工 培 訓(xùn) 資 料

前 言

“員工”必須做到的工作、生活十二點：

請您微笑露一點

請您度量大一點

請您行動快一點 請您脾氣小一點

請您腦筋活一點

請您理由少一點

請您效率高一點

請您嘴巴甜一點

請您技術(shù)精一點 請您說話溫柔點

請您服務(wù)全一點

請您做事勤一點 培訓(xùn)注意事項：

各位員工您們好！為了使培訓(xùn)達(dá)到最完美的效果，為了讓你明確的知道在培訓(xùn)期間什么是應(yīng)該做的，特制定以下規(guī)章制度，謹(jǐn)望各位員工能夠嚴(yán)格遵守。

1、受訓(xùn)期間不得遲到早退，一律不許請假，公司統(tǒng)一安排休息。

2、培訓(xùn)場地內(nèi)不許抽煙。

3、培訓(xùn)期間嚴(yán)禁離場。

4、培訓(xùn)期間手機(jī)一律調(diào)為震動或關(guān)機(jī)。

5、培訓(xùn)期間一律不準(zhǔn)佩帶首飾。

6、培訓(xùn)期間，員工的儀容儀表按規(guī)定穿著打扮。公司企業(yè)文化：

一流的品質(zhì)、得力的服務(wù) 學(xué)習(xí)口號：

顧客永遠(yuǎn)是對的、團(tuán)結(jié)永遠(yuǎn)是對的、我是最優(yōu)秀的。服務(wù)宗旨：

積極進(jìn)取、認(rèn)真執(zhí)行、努力不懈。服務(wù)口號：

服從、負(fù)責(zé)、操守、品德、廉潔謙虛、互助合作。禮儀口號：

親切態(tài)度、熱忱招呼、標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)、安靜秩序。精神口號：

看我們的氣勢多雄壯、看我們的精神意氣風(fēng)發(fā)、讓我們的決心有始有終、用我們的信心開創(chuàng)未來。精神標(biāo)語：

同心協(xié)力 服從紀(jì)律 提高效益 貫徹執(zhí)行 迅速正確 共創(chuàng)佳績 為人處事：

對上以敬 對下以德 對人以和 對事以真 企業(yè)特性：

積極的創(chuàng)業(yè)精神，不斷在經(jīng)營策略上求新、求變、求進(jìn)度，永遠(yuǎn)的為顧客提供滿意、健康、正派、安全的服務(wù)。企業(yè)理念：

秉持以一流的品質(zhì)、得力的服務(wù)，親切、細(xì)致、貼心的服務(wù)觀念，以提升公眾休閑文化，公司每一位員工應(yīng)不斷自我鼓勵、自我鞭策，提供更完美的服務(wù)為顧客營造一個盡善盡美的休閑娛樂空間。培訓(xùn)文化：

誠實、忠誠、堅定信念

公司信條：

1、受訓(xùn)期間保持正確的觀念。

2、以公司為家，團(tuán)結(jié)合作。

3、注意儀容儀表，作好榜樣。

4、以集體為中心，不拉幫結(jié)派。

5、抹掉不良習(xí)慣，保持良好作風(fēng)。

6、愛護(hù)公司的各項設(shè)備，嚴(yán)禁損壞公共設(shè)施及浪費公共資源（水、電、熱水器、桌椅等）。

7、認(rèn)真、負(fù)責(zé)、自覺、自律。

8、積極、主動、樂觀、無私。

9、團(tuán)結(jié)友愛，謙和熱忱。市場觀念：

1、今天的質(zhì)量，是明天的市場。

2、企業(yè)的信譽(yù)是無形的市場。

3、客戶的滿意是永恒的市場。管理原則：

以紀(jì)律化和人性化相結(jié)合的雙重管理方式，以法理情為實施原則，重視會員參與，強(qiáng)調(diào)個人與集體間歸屬感，注意團(tuán)隊精神，希望公司員工之間，員工和員工之間相互信賴，互相協(xié)作；以積極踏實的工作態(tài)度，凝聚內(nèi)部共識，攜手共創(chuàng)美好未來。

服務(wù)用語：

禮貌、禮節(jié)、培訓(xùn)

一、什么叫服務(wù)：

給人在視界和聽覺上一種美好的感覺。

二、服務(wù)細(xì)節(jié)與服務(wù)技巧：

1、服務(wù)細(xì)節(jié)：

（1）見到客人，主動熱情打招呼。

（2）客人泡腳時要問清是否水溫合適。

（3）點完單后向客人重復(fù)一遍，看所點物品是否正確。

（4）手拿杯子時要拿底部，輕放與桌面，杯子把左側(cè)微偏（講解演示）。

（5）倒茶水壺嘴不要對人(講解、演示)。

（6）進(jìn)房要敲門三下，要倒退出房（演示，必須要員工理解）。

（7）委事道請、偏勞道謝、失禮道歉、相見到安，抓住客人的心理，主動取悅與顧客（在平時的培訓(xùn)當(dāng)中體現(xiàn)出來，邊學(xué)邊練）。

2、服務(wù)技巧〈16種客人類型〉

（1）大方型：促銷、還銷，聯(lián)系留下電話號碼、姓名，推銷卡。

（2）小氣型：多跟他交流，多征求意見，由客人自己點東西。

（3）老主顧型：記住客人，姓名，愛好，特點，他的面子，提前給予安排，將新推出的東西做個介紹，適當(dāng)送點東西。

（4）浪漫型：要“動情”多注意他的眼神，適當(dāng)送一些東西。（5）多疑型：兩個服務(wù)員不要背著客人講話，多跟他交流，處在客人角度去考慮問題，讓他消除戒備心理，促銷時多征求意見，適當(dāng)?shù)臅r候給予一點小小的“坦白”稍微有點裝傻，什么都他“老大”不要讓他投訴你。

（6）頑固型： 1.服從 2.狡辯 3.婉轉(zhuǎn) 4.撒嬌 5.抓住客人心理，多順

從他。

（7）悲觀型： 不要提傷心事，多提有趣話題，讓他忘掉傷心，了解他為什么不開心，做他的忠實聽眾，顯示我們的體貼和關(guān)心。

（8）請客型：又要面子，又要實惠，一定要陪好被請客人給請客人戴高帽，送東西最好的方法。

（9）色鬼型：要有自我保護(hù)意識，引開話題，主義口氣，不要落單，不要、給客人制造會，服務(wù)員之間應(yīng)對配合。

（10）斯文型：一定要表現(xiàn)的很有修養(yǎng)，話要少，適時進(jìn)行促銷，不要過頭，注意房內(nèi)氣氛。

（11）酒鬼型：該促銷的促銷，保存實力，給客人戴高帽，適時退出。（12）找茬型：不要輕易許下任何諾言，對策，回避，不要失誤耐心。（13）變態(tài)型：不要讓他碰到你，要圓滑，莊重，回避，距離。（14）長輩型：顯得天真、多詢、多問、順從、尊重。

（15）活潑型：以同年齡的 身份跟他進(jìn)行溝通，找共同語言，讓他開心，配合他加強(qiáng)促銷。

（16）自大型：裝作非常相信他，吹牛多夸嘴，對他所講的話表示很感興趣，給他足夠面子。

三、禮貌禮節(jié)以及禮貌用語的培訓(xùn)：

1、什么叫禮節(jié)？

人與人交往的一種行為方式就叫禮節(jié)。

2、什么叫禮貌？

人與人之間交往過程中語言和行為上的禮儀上的溝通。

3、禮貌用語〈標(biāo)準(zhǔn)型〉（1）你好，歡迎光臨（2）先生/小姐晚上好（3）對不起讓您久等了（4）先生/小姐麻煩這邊請（5）對不起，打擾了

（6）先生/小姐對不起借過一下（7）先生/小姐您好（8）先生/小姐請慢用

（9）不用謝，這是我們應(yīng)該做的（10）請問您方便嗎（11）先生/小姐里面請（12）請稍等馬上為您呈上（13）先生/小姐請稍等

（14）先生/小姐請問有什么需要服務(wù)的嗎（15）祝您消費愉快（16）謝謝您

（17）請攜帶好您的隨身物品（18）您覺得這樣可以嗎

（19）謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨

（20）如果您有任何需要服務(wù)的時候，請隨時叫我，我會很高興為您提供服務(wù)。

4、禮貌用語〈不標(biāo)準(zhǔn)型〉

（1）不行（2）不知道（3）不會（4）沒空（5）您要的是什么（6）不清楚（7）下班了（8）沒有（9）前面 左拐（10）等會（11）喂，唉（12）有事嗎（13）干嗎（14）行不行（15）不認(rèn)識（16）不管（17）不是我的責(zé)任（18）就這樣（19）臟話

四、要做事，必須要學(xué)會先做人（員工的思想教育，舉例說明）

是做事的前提，沒有學(xué)會做正直的人一定不會做出正確的事。做人反差很大，一時會影響一世，低頭做人低頭做事總有一天有人向你低頭。

1、成功者與失敗者的反差：

（1）成功者有理想/失敗者有空想。

（2）成功者說我一定有做某事/失敗者說：某事一定得做。

（3）成功者說融入集體/失敗者遠(yuǎn)離集體。

（4）成功者看到收獲的幸福/失敗者看到勞動的痛苦。

（5）成功者看到種種可能/失敗者看到重重困難。

（6）成功者相信大家都能贏/失敗者相信有贏有輸。

（7）成功者挖掘潛力/失敗者沉溺過去。

（8）成功者象恒溫器/失敗者象寒暑表。

（9）成功者選者他們所說的/失敗者說他們所選者的。

（10）成功者用溫和的語言表達(dá)強(qiáng)硬的觀點。

（11）失敗者用強(qiáng)硬的語言表達(dá)溫和的觀點。

（12）成功者堅持原則不拘小節(jié)。

（13）失敗者計較小事，不顧原則。

（14）成功者遵循他人的角度想問題的哲學(xué)。

（15）失敗者遵循站在自己的角度想問題的哲學(xué)。

（16）成功者促進(jìn)事情的發(fā)生/失敗者停住事情的發(fā)生。

2、成功者的關(guān)鍵可概括為四個字“再多一些”

（1）成功者做他們應(yīng)該做的事，并且再多一些。

（2）成功者履行責(zé)任，并且再多一些。（3）成功者禮貌慷慨，并且再多一些。

（4）成功者能被信賴，并且再多一些。

（5）成功者100%的投入工作，并且再多一些。

五、優(yōu)秀員工的十個習(xí)慣（讓每位員工通過舉例說明都能夠養(yǎng)成對待工作的正確觀念和良好習(xí)慣）

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實質(zhì)是員工的一種習(xí)慣，公司開展的一系列的培訓(xùn)最終的目的就是培養(yǎng)員工形成良好的服務(wù)習(xí)慣，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個抽象的概念，有多種不同的定義，就算員工背的滾瓜爛熟也毫無意義，企業(yè)應(yīng)該把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大目標(biāo)分析成不同的小目標(biāo)，為員工提供具體可行的操作指引，不然優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)是一句冠冕堂皇的空話。只要員工能夠養(yǎng)成以下十個習(xí)慣，這個員工一定是一個優(yōu)秀的員工，如果整個企業(yè)的員工都能形成這些習(xí)慣，這個企業(yè)就一定成為一個優(yōu)秀的企業(yè)。第○1個習(xí)慣：員工必須知道企業(yè)的目標(biāo)，價值觀，信條和自己的工作范圍，企業(yè)的目標(biāo)要靠全體員工的共同努力才能實現(xiàn)，只有管理層知道的目標(biāo)是沒有根的目標(biāo)，員工最需要知道的是企業(yè)對自己的期望和要求，他們對這些目標(biāo)的認(rèn)知和理解直接影響公司的服務(wù)質(zhì)量，因此，每個員工都有義務(wù)理解公司的目標(biāo)，并應(yīng)該進(jìn)一步知道圍繞這個根本制定的各種公司戰(zhàn)略中和員工們有關(guān)的工作； 第○2個習(xí)慣：員工必須做到盡量使用客人的名字稱呼客人，并滿足客人的需求，熱情親切的送別客人。使用客人的姓氏稱呼客人，表達(dá)了對客人的尊重和關(guān)注，滿足客人的需求是對服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如歸就必須在實踐中不斷總結(jié)，做到預(yù)見客人的要求，在客人沒有提出或客人認(rèn)為是額外服務(wù)，不好意思提出時就主動幫客人解決困難，同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切的把客人送走，整個服務(wù)過程才算結(jié)束； 第○3個習(xí)慣：員工在工作時間，不應(yīng)使用可用設(shè)施設(shè)備，在任何時間，地點，行動都應(yīng)該以客為先，員工應(yīng)該培養(yǎng)公司意識。公司意識是指公司員工的言行舉止，應(yīng)該有公司從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度，應(yīng)該做到：

1、禮貌：見到客人和同事應(yīng)該打招呼問好，并主動詢問客人是否需要幫助。三輕：走路輕，講話輕，操作輕。

2、安靜：有客人在時，應(yīng)該停止對話，關(guān)注客人的需求，如果和另外的客人講話或聽電話時，應(yīng)該用眼神打招呼，由于工作需要乘客用電梯時應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話回避；當(dāng)服務(wù)完畢時，顧客在房間內(nèi)休息時，應(yīng)該主動回避，不去打擾。

3、禮讓：客人使用公司設(shè)施時，應(yīng)該自覺禮讓，讓客人優(yōu)先使用，如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等。

4、方便：服務(wù)是為了方便客人，公司員工不應(yīng)該正在為客人服務(wù)而使客人不便，如在清潔公共衛(wèi)生時，如果有客人使用，應(yīng)該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔等。第○4個習(xí)慣：保證對你面前三米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑，微笑是公司從業(yè)人員的重要習(xí)慣，微笑不僅會帶來客人的喜悅，而且能化解客人的不滿，我們應(yīng)要求員工保證向客人微笑，更重要的一點是使微笑成為員工生活的一部分。第○5個習(xí)慣：為滿足客戶的需求，充分利用公司給你的權(quán)利，尋求經(jīng)理的幫助，滿足顧客的需求是公司獲取利潤的源泉，只要為了滿足客戶的需求，員工應(yīng)該對自身的判斷力充滿信心，運用公司授權(quán)解決客人的困難，如果需要的話，不要吝嗇其他部門的同事或上級管理者尋求支持和援助，公司管理者應(yīng)該鼓勵和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣。第○6個習(xí)慣：員工必須不斷認(rèn)識公司存在的缺點，并提出好的改進(jìn)建議，使公司的服務(wù)和質(zhì)量更加完美，任何一家公司都存在著無數(shù)的缺點，公司只有不斷改進(jìn)，才能適應(yīng)不斷變化的競爭環(huán)境，公司管理層應(yīng)該制造一個讓員工消除畏懼心理的開放環(huán)境，用對待客人投訴的心態(tài)和方式對待任何員工的意見和建議。第○7個習(xí)慣：積極溝通，消除員工之間的偏見，不要把責(zé)任推給其他同事，工作場所不要對公司做消極的評論，當(dāng)客人提意見時，員工把責(zé)任推到其他同事或其他部門直到推到領(lǐng)導(dǎo)之上的事例，屢見不鮮，他們明白客人考慮的不是公司中哪個部門或哪一個人應(yīng)該負(fù)責(zé)任，員工這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度，會使客人更加不滿，進(jìn)一步損害公司的整體形象，因此，公司服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的，對內(nèi)要分清責(zé)任，對外要維護(hù)公司的整體形象

第8個習(xí)慣：把每一次客人投訴視做改善服務(wù)的機(jī)會，傾聽并用最快的行動解決客人投訴，保證投訴的客人得到安撫，盡一切努力重新贏得客人的信任，把每一次客人投訴者成為是一次留住客人的機(jī)會，必須盡一切辦法快速回應(yīng)解決問題，引導(dǎo)顧客對公司的信心； 第○9個習(xí)慣：制服要干凈，整潔，合身，鞋要擦亮，儀容儀表端莊大方，上崗時要充滿自信，員工上崗時精神飽滿，著裝整齊，充滿自信不僅表達(dá)了對客人的重視和尊敬，而且能夠發(fā)展企業(yè)的形象和管理水平，自信源于對工作的駕馭能力滿

意，結(jié)合相關(guān)知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到客人的尊敬。第○10個習(xí)慣：愛護(hù)公司財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)公司設(shè)備設(shè)施破損時必須立即報修，不愛護(hù)公司財產(chǎn)等于增加公司經(jīng)營成本，沒有維修保養(yǎng)意識，不及時維修新公司也會很快陳舊，公司不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設(shè)備，員工要努力創(chuàng)造一個讓客人驚喜的居停環(huán)境。

六、專業(yè)技能培訓(xùn)：

1、員工必須對足部專業(yè)技能達(dá)到精通的程度。

2、每位員工必須掌握腳底穴位的反射區(qū)。

3、員工必須了解自己的職業(yè)所能給顧客帶來什么樣的意義。

七、形體培訓(xùn)：

1、每位員工必須掌握正規(guī)的軍姿。

2、每次例會的過程中，員工必須能夠整齊的喊出企業(yè)的服務(wù)口號（具體舉例加以說明）

八、溝通問答培訓(xùn)：（具體舉例說明）溝 通 問 答

1、小姐，你的工資每月是多少？

答：我們實行的是基本工資加獎金，根據(jù)工作表現(xiàn)多勞多得。

2、你們這里有別的服務(wù)嗎？

答：我們這里是專業(yè)足部保健按摩，另有專門的中醫(yī)全身推拿。

3、你們受過正規(guī)訓(xùn)練嗎？

答：我們都經(jīng)過三個月的嚴(yán)格培訓(xùn)，實習(xí)兩個月后經(jīng)過嚴(yán)格考核，并獲得勞動部門頒發(fā)的職業(yè)資格證書才可以上崗的。

4、為什么先按左腳？

答：按摩師要先檢查心臟，來確定按摩時實施力度的大小。因心 臟反射區(qū)在左腳，所以先按摩左腳。

5、你們的手都消毒了嗎？

答：我們在為客人服務(wù)前后，必須用消毒液浸泡洗手，完全可以達(dá)到消毒作用，請您放心！

6、你們的水桶干凈嗎？會不會染上腳氣？ 答：我們采用一位客人一條毛巾，使用完后高溫消毒。請您放心，絕對衛(wèi)生安全！同時用來給客人泡腳的28種中草藥本身就有消毒作用，另外每天用過的木桶，都會用消毒液浸泡40分鐘，以確保安全可靠、衛(wèi)生干凈。

7、你們泡腳的中草藥有多少種？都是什么藥？

答：有28種中草藥，藥方也是特配而成。詳細(xì)藥名只有我們的專業(yè)配藥師才知道，我知道的有紅花、當(dāng)歸、黨參、用椒等幾種。

8、為什么你們是異性按摩？

答：根據(jù)中醫(yī)學(xué)理論，異性按摩可以達(dá)到陰陽互補(bǔ)的作用。

9、行業(yè)的起源地在哪里？

答：單純的足部按摩起源于中國古代，后流傳中外。現(xiàn)經(jīng)過逐漸充實完善和與經(jīng)絡(luò)學(xué)的結(jié)合，足部按摩更加科學(xué)實用，成為按摩學(xué)科重要的組成部分。

10、收小費嗎？

答：謝謝您！我們這里是不收小費的。如果我們的服務(wù)令您感到滿意，請您再次光臨，這就是對我們最好的支持。

11、聽說你們這里很好，我第一次來，可以優(yōu)惠嗎？ 答：我們這里有許多優(yōu)惠政策，您可以任選一種。（介紹公司的優(yōu)惠措施）

12、在按摩過程中怎樣達(dá)到最佳效果？

答：閉目養(yǎng)神、放松全身，只有這樣才能達(dá)到最佳效果。

13、你們這里是專業(yè)洗腳，為什么做手部按摩？

答：因為人體的神經(jīng)末梢都反射在手部和足部，所以，做腳部按摩的同時，也要把手部神經(jīng)末梢打開放松一下。

14、為什么按到每個反射區(qū)我都痛，是不是全身都有??？

答：不一定。有很多經(jīng)絡(luò)敏感的人或不經(jīng)常做足部按摩的人會有這種感覺，如果你感到酸麻脹痛都是很正常的。

15、泡腳有什么好處？ 答：腳是人的第二心臟，通過對足部實施按摩，可以加速血液回流減輕心臟壓力、起到防病、抗病的作用。

16、按摩時，為什么要用按摩膏？

答：因為按摩膏可以起到滋潤皮膚的作用，能夠使皮膚光滑，按摩起來更容易，所以要使用按摩膏。

17、你們的價格太貴了？ 答：您看一下我們的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)時間，與其他足浴店相比，我們有很多優(yōu)勢：（舉例說明如：）（1）、我們的服務(wù)時間增加40分鐘。（2）、我們?yōu)槟赓M提供擦鞋。（3）、我們采用的中藥比例配方，并免費贈送袋泡茶水、果盤、高級鞋墊和襪子。

18、你們這里的非袋泡茶水太貴了？

答：我們使用的都是上等好茶葉，當(dāng)然您也可以選擇我們的免費茶水，質(zhì)量也不差。

19、你們?yōu)槭裁床患宇^部按摩？

答：腳部和手部按摩是根據(jù)醫(yī)學(xué)上“全身胚”反射理論實施的一種按摩保健的治療方法，它已經(jīng)涵養(yǎng)了全身的各個部分。而頭部按摩僅僅是一種局部按摩方法，不屬于“全身胚”反射理論的組成部分。

20、我不需要先生給我按摩，給我換個小姐好嗎？

答：您可能不習(xí)慣先生按摩，實際上我們這里男生是經(jīng)過專門訓(xùn)練女士服務(wù)的，手法也更適合于女士。另外根據(jù)中醫(yī)學(xué)理論，男生按摩可以達(dá)到陰陽互補(bǔ)的作用，使您更健康。如果您仍需更換，我可以幫您找位女技師。

21、你們這里和其它足浴店有什么不同？

答：我們所有人員全部持證上崗的，專業(yè)技術(shù)得到了國家權(quán)威部門的認(rèn)可。而且我們的手法自成一套，更符合人體排泄及體液循環(huán)的需求和中醫(yī)理論。同時我們的服務(wù)是以人為本，熱情、周到、細(xì)致、耐心是我們最基本的要求。

22、我腳底這些小顆粒是怎么回事？

答：因為這里反射區(qū)對應(yīng)的器官陰陽失衡、代謝機(jī)能失調(diào)，導(dǎo)致乳酸微晶、尿酸晶等物質(zhì)淀于足底而形成的，我們稱它為陽性物質(zhì)反映。

23、你為什么一看一摸就知道我們的身體狀況？

答：因為人的雙足是一個全息胚，它包含了人體全部的信息，軀體上任何部位發(fā)生異常都會在雙足上反應(yīng)出來；

24、你看我有什么??？

答：對不起，我們不是專業(yè)醫(yī)生，看不出您的病癥。只是根據(jù)足部全息胚上的變化，判斷您身體哪個部位陰陽失衡及可能產(chǎn)生什么病癥。

25、你們足部按摩可以治療什么??？

答：我們是保健按摩師，對人體起到保健作用。我們做的就是讓您平衡陰陽，調(diào)整整個軀體的失衡狀態(tài)，達(dá)到緩減癥狀、肌體康復(fù)的目的。

26、我這病什么時候能治好？ 答：每個人的身體素質(zhì)和發(fā)病時間的長短都不一樣，身體素質(zhì)強(qiáng)生病時間短的相對就快些。不過只要您能堅持來做保健，像您這種情況是會逐漸改善的。

27、初、中高級按摩師有什么不同？

答：國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)對初、中、高級按摩師的規(guī)定是不同的。初級按摩師只是消除疲勞保健按摩；中級按摩師在保健的同時通過按摩可以診查出您一些器官的功能好壞，并根據(jù)您身體情況選擇合理的配方；高級按摩師可以通過看就能掌握您身體素質(zhì)狀況，并能重點按摩，在保健的同時恢復(fù)你的健康水平。

注：上述舉例的一些問題，供員工進(jìn)行參考，在實際工作中須靈活運用作答 2，什么是管理？

1）就是擔(dān)負(fù)責(zé)任，如果擔(dān)負(fù)責(zé)任嚇不倒你，事實上這就是對你的鼓勵，那你就準(zhǔn)備考慮管理方面的問題吧！

2）就是永不休止的處理問題的過程，做優(yōu)秀的管理人員就要投入，一旦投入，你吃飯想它，睡覺想它，那么它不是在工作了，而是生活，你所喜愛的管理就不是職業(yè)，而是你的性趣

3）就是解決人和錢的問題（管理著人和錢這兩個要素，人是基本中的基本，錢是目標(biāo)中的目標(biāo)）

3，管理者與員工的區(qū)別

1）員工下了班的時間屬于自己，即使加班也不是天天加班，可管理者的時間總是不夠用

2）人際關(guān)系復(fù)雜化，由于你已經(jīng)是管理層的管理者了，所以 A別人會嫉妒你，對你是一切別人加以品頭論足

B你結(jié)交了新朋友，失去了一些老朋友，你對別人的了解增加了，對自己的了解也增加了

3）員工的工作只須投入時間，而管理者要承擔(dān)壓力，發(fā)現(xiàn)差錯時，哪怕是員工的錯誤你也要去承擔(dān)責(zé)任 總結(jié)：

管理是項艱巨的工作，俗話云；生意是百分之十的靈感加上百分之九十的汗水，優(yōu)秀的管理人員具備百分之十，后面的百分之九十是不必說的艱辛。二；怎樣去做個管理者

1，X理論與Y理論（道格拉斯提出來的西方與東方管理差異）X理論

1）經(jīng)理心目中的員工 2）工作天生是另人討厭的

3）一般人本質(zhì)上是懶惰的，沒有雄心壯志 4）人們喜歡受到嚴(yán)密的監(jiān)管

5）對員工來說，最基本的激勵物就是錢

6）對員工必須采取脅迫或者壓力是手段達(dá)到預(yù)期的目標(biāo) 7）控制導(dǎo)向型領(lǐng)導(dǎo)

8）獨自做決定 9)維持控制權(quán)

10)對自己觀點的正確性充滿信心 11)以目標(biāo)為導(dǎo)向，有時很苛刻

11)為達(dá)到目標(biāo)可能會采用高壓手段

12)對于那些不能正確做事的人，會進(jìn)行嚴(yán)肅的處理 13)不想聽同事的批評 1，管理者心目中的員工 1）人們喜歡工作

2）工作和娛樂是一樣快樂的事

3）被賞識，自我實現(xiàn)對員工來說同金錢一樣重要 4）員工愿意承擔(dān)工作義務(wù)

5）員工有自律性和責(zé)任感

6）所有層次的員工都有可能展示自己的創(chuàng)造力和智慧 2，授權(quán)導(dǎo)向型經(jīng)理

1）取得廣泛一致后才做決定，幫助他們樹立責(zé)任感

2）鼓勵員工發(fā)揮創(chuàng)造性

3）對別人做出輔導(dǎo)，完成工作提供便利 4）以身做責(zé)

5）對出色的員工給予肯定 6）重視團(tuán)隊精神 結(jié)論：聰明管理

A，設(shè)想你的員工都是最好的

你對員工工作的動機(jī)會影響你與他們?nèi)绾蜗嗵帲僭O(shè)人們都是最好的，并抱著這種理念去做，那么他們會給予你十分友好的反應(yīng)，對他們采取積極的支持的態(tài)度，你會看到員工愿意接受并會照你的要求那樣去做，而且會做的很好 B，態(tài)度最重要

做為管理層，即使你了解Y理論的重要意義，但特定條件下必須使用強(qiáng)制權(quán)，那沒有錯，問題的關(guān)鍵是你的態(tài)度 Y理論；

1，知道在什么時候用什么方法開除員工 2，認(rèn)為成長是卓越的副產(chǎn)品的 3，尊重所有的員工

4，極端重視公司的價值與目標(biāo) 5，公司第一

6，認(rèn)為錯誤是學(xué)習(xí)的機(jī)會 7，與人分享

8，了解每個人的長處，辦公是門，雖沒有常開，為人解決困難提供主見，幫助學(xué)員加油

9，考慮到如何讓員工更有生產(chǎn)力更專注在公司的目標(biāo)上，并考慮如何酬勞員工 10，和工作崗位上的員工相處融洽 11，走動式管理 12，早到遲退 13，隨和

14，會傾聽

15，公司所重視的價值簡單明了 16，隨時可以找到人 17，公平

18，有下決策的魄力

19，不屈不撓的面對棘手問題 20，堅持到底 21，簡化問題

22，能容忍公開的反對意見 23，叫得出每一位員工的名字 24，有堅強(qiáng)的意念

25，必要時可以拼命工作 26，信任員工

1，風(fēng)格的經(jīng)理指導(dǎo)是成功的，你以幫助員工成功的態(tài)度去對待員工，絕大多數(shù)員工會感到快樂并樂意接受

2，馬斯洛的需求員工層次論，對待員工應(yīng)該盡力滿足他們的 1）生理需求

2）安全需求 3）社交需求

4）受人尊重需求 5）自我實現(xiàn)需求

首先，要了解你的員工，是什么使他們愿意或不愿意工作？ 1）與辭職的員工進(jìn)行坦誠的交流，了解他們?yōu)槭裁措x職 2）進(jìn)行一次工作態(tài)度與改善績效的員工調(diào)整 1，如何讓工作滿足生理需求 1）公開公正的對待每一位員工 2）定期溝通信息

3，如何讓工作滿足社交需求

1）給員工提供團(tuán)隊工作與其它部門合作的機(jī)會

2）創(chuàng)造機(jī)會，幫助員工發(fā)展社交和被團(tuán)隊成員承認(rèn)和欣賞 3）對團(tuán)隊的成員表示出你的關(guān)心，并鼓勵他們之間這么做 4，如何滿足受人尊敬的需求 1）對員工提出的其他積極反饋 2）給員工展示技巧和才能的空間 3）經(jīng)常說“謝謝你” 5，如何滿足自我實現(xiàn)需求 1）許工作中的自治

2）把工作中的事物當(dāng)作借鑒的經(jīng)驗來看

3）提供學(xué)習(xí)與培訓(xùn)的機(jī)會，支持個人與專業(yè)的發(fā)展 三：管理者的每日工作程序

1，學(xué)會用顧客的眼光觀察你在部門的工作（這里的你指的是客人）1）門里的服務(wù)人員是否禮儀規(guī)范符合你的要求

2）部門里是硬件設(shè)施中是否有明顯的損壞及扎眼的污漬 3）部門里的環(huán)境是否對你有種親切感 4）部門里的消費與你的服務(wù)是否成正比 5）部門里的服務(wù)員是否會給你帶來驚喜

2，學(xué)會在頭一天晚上記明天的工作筆記

1）你明天想要哪些事情（太多了是嗎，但人的精力總是有限的，怎么辦？記下來吧！因為絕對不會只有一件事可做）

2）你今天的工作有哪些是你一慣性的行為？（例如開班前會，班后會，不要每次不紀(jì)錄而隨意開會，這是沒有效果和成效的）

3）你今天的工作肯定有些不能完成的事情（如聯(lián)系人接不上頭，明天仍要聯(lián)系，這就須紀(jì)錄）

4）領(lǐng)導(dǎo)，上司給你安排的新任務(wù)新事情（下屬得力是上屬的心愿，那么你要及時的紀(jì)錄了）

5）工作筆記的正確書寫規(guī)范 3，學(xué)會協(xié)調(diào)各個相鄰部門

1）你必須認(rèn)識到，你的部門不是單一的機(jī)構(gòu)，它是與其它部門協(xié)同作戰(zhàn)

2）保持與其他部門領(lǐng)導(dǎo)必要的溝通，并相互傳遞最新任務(wù)，事情，公司的資訊 3）學(xué)會書寫部門之間的業(yè)務(wù)信函及填單，必要時親自送到其他部門領(lǐng)導(dǎo)手中 4，管理的必備知識 1，你部門的營業(yè)知識

1）部門是設(shè)備，裝置有哪些，它們的用途及用量，學(xué)會用數(shù)字統(tǒng)計（做到張口即束，上司最欣賞）

2）你部門員工配置及必備的培訓(xùn)，部門內(nèi)部的培訓(xùn)是你做的，公司培訓(xùn)部的培訓(xùn)是升華的部分，這點你要認(rèn)識清楚

3）你的行業(yè)知識要豐富（上司用你的目的在于你在這一行業(yè)中是個精通者）4）學(xué)習(xí)處理投訴（怎樣做到不損壞公司利益，又能保證那些長期客人的利益呢？）5）定期“保養(yǎng)”你的專業(yè)知識，不斷學(xué)習(xí)更先進(jìn)的管理理念（上司最喜歡上進(jìn)的人）

2，你的所有命令及策劃是寫出來的

1）養(yǎng)成勤動手筆的習(xí)慣，這是素質(zhì)的體現(xiàn)也是領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)范隨時紀(jì)錄，隨時思考 2）養(yǎng)成公司規(guī)定的各種格式來正確表達(dá)你思想及意圖的習(xí)慣（如調(diào)職單，報修單，申購單，報銷單，人力需求單，員工辭退單）有關(guān)客戶的名言

回頭客只是提供一次機(jī)會，回頭客才是真正是財源，在客戶領(lǐng)域中，客戶滿意度只是開始，客戶的忠誠度才是你真正追求的目標(biāo)，客戶是你最重要的人，因為他是給你發(fā)薪水的，努力學(xué)習(xí)，充實自己，成為老板的好客戶，做個好職工成為老板的客戶 1，努力學(xué)習(xí)，充實自己--讓老板輕松 2，及時通報，有問必答--讓老板知道 3，當(dāng)機(jī)立斷，處理好問題--讓老板放心 4，取予認(rèn)錯，知錯能改--讓老板賞識 5，主動幫助同事--讓老板有效

6，毫無怨言，接受任務(wù)--讓老板圓滿

7，不斷的提出創(chuàng)新，改善計劃--讓老板進(jìn)步 8，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，--讓老板有面子

微笑；發(fā)自內(nèi)心，真誠和諧而自然的笑

人分為：先知先覺，半仙，后知后覺，交過后才知道，不知不覺，植物人。事業(yè)就像女人，誰去追求，誰就能得手

第五篇：最新員工培訓(xùn)資料

公司新員工培訓(xùn)資料

Ⅰ、公司概況篇

1、公司的組成海南錦潤藥業(yè)有限公司正式成立于2004年3月，同年10月通過GSP認(rèn)證；2005年9月運營主體遷于交通便利、商業(yè)氛圍濃厚的河南鄭州市，是新組建的集藥品代理銷售及醫(yī)療單位直銷為一體的醫(yī)藥公司。

2、公司的近期目標(biāo)（2005年9月至2006年12月）

首先，選擇5—20個省級代理品種，品種范圍以心腦血管類、抗生類為主，包括其它具有市場潛力的品種如營養(yǎng)類、麻醉類、止血類。這些品種的單價可以帶來較大利潤，產(chǎn)品附加值高，或別的可以帶動公司品牌，及整體利潤的產(chǎn)品。重點突出品牌，突出品種，有帶動，有跟進(jìn)。這一部分是公司近期的主要利潤來源，也是公司的突破點。

另外，選擇1—2個全國的代理品種。初步建立東北、華北、華中、華東、華南及西南的市場網(wǎng)絡(luò)，達(dá)到積累全國各地的客戶資源的目的。這是公司構(gòu)架巨幅銷售網(wǎng)絡(luò)，向全國擴(kuò)張市場的第一步，是公司壯大的一關(guān)鍵性部分。第三，開發(fā)1—2家三甲醫(yī)療單位（終點設(shè)在省人民醫(yī)院），品種選擇在省代品種范圍內(nèi)。目的是要建立關(guān)系，培養(yǎng)隊伍；其學(xué)術(shù)帶動作用；為跟進(jìn)品種鋪路。這一目標(biāo)是要在實踐中得到醫(yī)療單位的認(rèn)可，擴(kuò)大公司的品牌影響，產(chǎn)品品種有少到多不斷跟進(jìn)，從而直接開辟出需求量大終端客戶。

3、公司經(jīng)營理念

我們將以“對社會負(fù)責(zé)，對廠商負(fù)責(zé)，對客戶負(fù)責(zé)，對員工負(fù)責(zé)”為宗旨，誠實守信，為把公司打造成具有品牌優(yōu)勢的綜合型醫(yī)藥公司而不懈奮斗！Ⅱ、人事管理制度

一、作息時間：

公司實行五天半工作日，周一至周五全天上班，周六上午上班，下午除值班人員留守外其他人員休息。

正常班次 上午：8：00--12：00

下午：14：30--17：30（冬）15：00--18：00（夏）

二、員工儀表儀容

1、商務(wù)活動及重要會議、公司員工日常上班，男士盡量穿西服套裝系領(lǐng)帶，夏季穿襯衫；女士可根據(jù)不同場合，著職業(yè)套裝、套裙、時裝。

2、員工言行舉止大方，著裝干凈整潔，儀容潔凈，精神飽滿。

3、男士不得留長發(fā)、怪發(fā)，女士不得留怪異發(fā)型，不畫濃妝。

4、辦公室工作人員，注意個人清潔衛(wèi)生，工作時間不佩帶過于夸張的首飾。

三、基本行為規(guī)范

1、遵守國家法律、法規(guī)，遵守本公司的各項規(guī)章制度及所屬各部門的管理實施細(xì)則。

2、注意維護(hù)公司形象，不斷提高個人道德修養(yǎng)和文化修養(yǎng)。以積極主動的態(tài)度對待工作，養(yǎng)成良好的工作作風(fēng)。

3、愛護(hù)公司財產(chǎn)，使用各種辦公用具、設(shè)備要盡量節(jié)約。不濫用公司名義對外進(jìn)行虛假承諾，未經(jīng)授權(quán)，不得向媒體透露公司的任何動向和資料。

4、公司員工嚴(yán)禁兼職工作。

5、工作場所講普通話。不得大聲喧嘩，影響他人辦公。

6、商務(wù)活動中時刻注意自己的言談、舉止。保持良好形態(tài)，用語禮貌，語調(diào)溫和。

7、參加會議必須準(zhǔn)時，因故不能按時到會者，應(yīng)提前向有關(guān)人員請假。開會時間要關(guān)閉通訊工具，不喧嘩、不竊竊私語。注意保持會場清潔。

8、辦公環(huán)境干凈整潔、室內(nèi)物品、辦公用品、桌面擺放整齊有序，不得雜亂無章。下班前放置妥當(dāng)所有文稿，以防遺失、泄密。

9、及時對客戶投訴進(jìn)行上報或處理。確保客戶的滿意并接受監(jiān)督。Ⅲ、公司組織架構(gòu)及各部門職責(zé)

公司目前處于起步階段，同時也在以較快的速度發(fā)展，人員隊伍在不斷壯大，公司的各個部門都正在完善中，人員的分工也在逐漸明確化。但是在公司的幾大部門趨向健全的這個階段，公司所有的人員都應(yīng)該隨時服從安排，共同解決問題。

所以，在這樣的過程中，部門不夠明確化，人員就不可能有準(zhǔn)確地職責(zé)劃分，我們的中心思想是把公司的事情干好，在這個階段過后一切都將正規(guī)化、職責(zé)明確化。

Ⅳ、員工基礎(chǔ)篇

1、要做事先要學(xué)會做人

①要敢于承認(rèn)錯誤

在我們面臨一個新的任務(wù)、開始一項新的工作時，出現(xiàn)問題、發(fā)生錯誤是很正常的。公司同樣允許員工出錯誤，人非圣賢，孰能無過。人的成長過程是在不斷經(jīng)歷錯誤中歷練、進(jìn)步、成熟的過程。每一個人都要勇敢地面對錯誤，從內(nèi)心接受這個錯誤的現(xiàn)實，認(rèn)真反思吸取教訓(xùn)，不讓同樣的錯誤再次發(fā)生。要成為強(qiáng)有力的營銷競爭者，不是不犯錯誤，也不是出錯后推諉責(zé)任。而是在犯了錯誤之后，能夠承認(rèn)錯誤，修正錯誤，進(jìn)而繼續(xù)前進(jìn)。不要被錯誤嚇倒，也不能陷入其中讓陰影限制了自己前進(jìn)的腳步。

②員工之間要以誠相待

在同事出現(xiàn)問題時，我們一定不能冷嘲熱諷，要給與幫助、指導(dǎo)、鼓勵，將心比心，大家融合在一起；在工作的過程中，要虛心地向他人學(xué)習(xí)，不斷完善自己。老員工要對新員工進(jìn)行幫助指導(dǎo)，使他們迅速融入團(tuán)隊之中。只要還能給予，你就無比富有。作為一個追求發(fā)展和不斷超越的人，要不斷的改變自己原有的思想，不滿足而又要知足，容易滿足的人不會有成長，不懂知足的人會誤入歧途。

③適時把握自己，做好自身的轉(zhuǎn)變

在事業(yè)發(fā)展的過程中，人本身所處的階段也在不斷改變，在每一個不同的階段都會有不同的事有我們來處理，這就要求我們調(diào)整好心態(tài)，把握住自己身邊的機(jī)會，演好“人生四球”的角色：

1、排球。此時自己還不是人才，總被人呼來喚去。記住讓你做事的人是器重你，給你鍛煉的機(jī)會，要好好努力盡快進(jìn)入下一階段。

2、籃球。自己已經(jīng)成為人才，有能力去爭取成為職場中的亮點、焦點。

3、足球。這樣的人是人才，但總是以功臣自居、倚老賣老，讓任何一個公司都不愿意接納。我們應(yīng)該盡量避免。

4、橄欖球。這樣的人才很成功，同時還不斷進(jìn)取，謙虛謹(jǐn)慎，厚積薄發(fā)，他們是公司花重金爭奪的焦點。

2、員工一定要服從公司的命令和安排，保證執(zhí)行力。公司所做的每一個決定都是以公司長遠(yuǎn)目標(biāo)為出發(fā)點的，我們要服從安排，踏實地工作，有不明白或是不理解的地方，可以向主管和同事請教，當(dāng)自己認(rèn)為公司的決策存在某些問題時，可以提出自己的見解，也可以和有關(guān)的人員進(jìn)行探討，找到最合理的方法，達(dá)到資源利用最優(yōu)化、公司利益最大化的目的。公司員工在做事情時要有自己的思路和想法，及時提出合理化建議

3、要有團(tuán)隊精神和服務(wù)意識

孤掌難鳴，獨木不成林，群策群力，眾志成城，團(tuán)隊的力量可以解決個體所不能解決的問題。一個人的力量是微弱的，只有融會到團(tuán)體之中才能得到最大的發(fā)揮，就像一個水滴要想永遠(yuǎn)不消失，就要匯于大海之中。作為團(tuán)隊中的個體，在我們工作中遇到困難時要懂得利用身邊的資源，集合團(tuán)隊中每個個體的優(yōu)勢，每一個人都有值得自己汲取的成分，要認(rèn)同他們互幫互助，緊緊凝聚在一起。我們都要明白這樣的道理，我們的團(tuán)隊就像一群南行的大雁，只有大家聚合在一起，才能以最小的能耗達(dá)到最快的前進(jìn)速度。要給新員工以指導(dǎo)；給困難者以鼓勵；給優(yōu)秀者以掌聲；給別人機(jī)會就是給自己機(jī)會；給別人成功就是給自己榮耀！海南錦潤藥業(yè)這艘行進(jìn)中的大船需要掌舵人，也同樣需要每一個水手，只有我們齊心協(xié)力，同舟共濟(jì)，才能使其破浪前行！

Ⅵ、業(yè)務(wù)人員必備素質(zhì)篇

一、銷售人員必備的態(tài)度

1、銷售的基本態(tài)度

① 銷售人員首先推銷自己的人品，取得顧客的信任，從而創(chuàng)造一種能夠親切交談的氣氛。

② 為了使顧客對你的品種感到有興趣，銷售人員要說明你得產(chǎn)品的效用和獨特性，大力宣傳商品的優(yōu)越性。

③ 推銷出售價格。如果前兩個重要條件能很好地被理解，那么，按適當(dāng)?shù)膬r格出售產(chǎn)品是能夠做到的。

2、工作態(tài)度

2.1、主動

與客戶之間的約見及談判不能一味的等待，守株待兔的方法是銷售人員的大忌。要有積極主動出擊的態(tài)度，不怕達(dá)不成就怕沒行動。

① 主動態(tài)度

要保持主動的工作習(xí)慣與工作態(tài)度，牢記只有疲軟的思想,沒有疲軟的市場，廣闊的市場等待我們?nèi)ラ_發(fā)，市場的難題,使我們開發(fā)的課題，主動改變原有的觀念，觀念不變來回轉(zhuǎn),不會有大的突破，觀念改變天地寬。思想轉(zhuǎn)變,觀念轉(zhuǎn)變,行動轉(zhuǎn)變,人生轉(zhuǎn)變。

② 主動思考

要有為自己工作的觀念，在與客戶接觸的每一階段都應(yīng)思考存在什么問題，可能會出現(xiàn)什么情況，有了緊急的事件自己應(yīng)該如何應(yīng)對，做到未雨綢繆。及時主動地發(fā)現(xiàn)公司或是某個客戶存在的問題，及時進(jìn)行解決，避免問題的積累和惡化以至影響公司的利益。

③ 主動行動

在了解到客戶潛在需求或新的銷售政策發(fā)布后，銷售人員要快速行動起來，爭取在第一時間搶占市場。在收到郵件后盡快給回復(fù)，及時書寫工作報告，進(jìn)行工作總結(jié)，反思自己在工作中的疏漏和不足，時刻提醒自己改進(jìn)，做到日新月高，每天都要比昨天進(jìn)步一點。

④ 主動溝通

做工作對事不對人,重點是解決問題。公司中的內(nèi)部溝通對人員的凝聚和業(yè)績的提高都有重要作用。相互信任,溝通是避免猜疑的重要手段。同時溝通可以使思想進(jìn)行碰撞，從而產(chǎn)生創(chuàng)新的火花，產(chǎn)生對業(yè)務(wù)開拓或?qū)景l(fā)展有幫助的想法。

溝通我們同樣要注意溝通有度。不要在同事之間談?wù)撟约旱墓べY待遇問題，不要向第三方評價某人的缺點或不足，這樣不利于穩(wěn)定員工得人心，不利于員工之間的團(tuán)結(jié)。

2.2、創(chuàng)新

在員工遇到新問題時，我們通常不太清楚或是懷疑自己能不能做到，是否能做好。不試怎么知道你不可以，不做怎么知道你做不到。生活中很多事情不是不可能而是能不能，市場中很多問題不是老問題而是新機(jī)遇，面對這種情況我們沉著冷靜，用腦筋去思考，解決這個問題的方法通常不是只有一條路。從多個不同的方面來考慮，就會有不同的解決方法，把不同的方法進(jìn)行比較就會明朗哪一個才是最好的方法，用最好的方法去解決問題就是創(chuàng)新的實質(zhì)。

2.3、競爭

競爭時刻存在我們身邊，競爭是社會進(jìn)步的驅(qū)動力，競爭是生存的寫照。尤其是業(yè)務(wù)人員，我們身邊有太多的同行在和我們競爭，都想爭奪一份屬于自己的市場。無論何時我們都不能放松自己，什么時候都要有種憂患意識，開動自己智慧的大腦，在競爭中穩(wěn)占市場。要不斷向自己挑戰(zhàn)，向同事學(xué)習(xí)。

二、自我形象的樹立

A、保持整潔的儀表

1.儀容整潔、穿著素雅

男業(yè)務(wù)人員上班要著深色西服、打領(lǐng)帶，襯衣以白色等淺顏色為主。不準(zhǔn)蓄胡須，胡子每天都要剃，上班時頭發(fā)要打著哩水，頭發(fā)不能過長，以不超過耳朵為準(zhǔn)。女業(yè)務(wù)人員上班著正裝，不佩戴過多首飾，頭發(fā)要扎起來，要打著哩水。

2.化裝清新

女業(yè)務(wù)人員上班期間要著淡妝，不留長指甲，不涂指甲油。時刻給人一種爽心悅目的感覺。

B、保持旺盛的精力

公司所有人員不能帶著情緒上班，業(yè)務(wù)人員更不能帶著情緒前去見客戶，要時刻保持旺盛的精力，以飽滿的精神狀態(tài)進(jìn)行工作。

C、養(yǎng)成大方的舉止

業(yè)務(wù)人員要主動與客戶進(jìn)行握手、交流，和女士握手僅輕輕握一下對方四指。在接客戶電話事首先要以合適的語速、語調(diào)面帶笑容地說：“您好，錦潤藥業(yè)有限公司，有什么可以幫到您？”要讓對方能通過電話感覺到你的微笑和真誠。

在和客戶談判的過程中，如果客戶跟業(yè)務(wù)人員的見解發(fā)生分歧，一定要在客戶見解的基礎(chǔ)上進(jìn)行說明，而不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)，損壞公司的聲譽(yù)和形象。在客戶離開時，所有的在場人員都應(yīng)欠身相送。

三、拜訪客戶的技巧

1、前期的準(zhǔn)備工作

所需資料的準(zhǔn)備，力求充足沒有遺漏。自己衣著方面，和約見環(huán)境氛圍相符。情緒方面的調(diào)整，積極熱情又信心十足。

2、拜訪過程中

①開場白

A、觀察

B、寒暄

C、提出目的D、取得客戶同意

②探詢

A、用開放式問題挖掘客戶需求

B、用限定性問題進(jìn)行確認(rèn)

C、挖掘客戶背后的需求

D、探詢需求的三個準(zhǔn)則：清晰、完整、有共識

③說服

A、表示了解客戶的需求

B、介紹利益和特征

C、征求客戶意見

④計劃下一步

A、配合客戶需要的下一步行動

B、提議下一步的過程詢問客戶是否接受

3、后期的跟進(jìn)

在拜訪客戶之后，我們和客戶彼此留有對方的聯(lián)系方式。此時，我們不能在思想上認(rèn)為這個過程已經(jīng)結(jié)束。客戶有太多的選擇機(jī)會，主動和我們聯(lián)系的可能性很小，這就要求我們不斷的電話跟進(jìn)或是使用別的方式和客戶溝通，達(dá)到讓客戶記住我們及我們產(chǎn)品之目的。

四、與客戶談判的方法

有期望才會實現(xiàn)，銷售人員永遠(yuǎn)不要放棄希望。當(dāng)我們談判過程中遇到問題時換個角度思考，一切或許將迎刃而解。很重要的一點是，我們與客戶之間不止是利益關(guān)系，不能只為做成生意而做事，要有一顆愛心，關(guān)愛別人，最大的獲益者是自己。具體方法大致歸納如下：

1、謹(jǐn)思慎行

銷售工作的每一個步驟對銷售人員來說都極為重要。銷售人員處理得當(dāng)，有可能促成推銷機(jī)會的出現(xiàn)和形成；但若銷售人員急于求成，魯莽行事，則有可能親手毀滅銷售機(jī)會出現(xiàn)的可能性。因此，銷售人員在推銷的每一環(huán)節(jié)都應(yīng)保持冷靜，隨時掌握局勢的變化，利用自己的常識和經(jīng)驗，充分分析思考，然后再謹(jǐn)慎行動。切勿信口開河，魯莽行事，使顧客產(chǎn)生不信任感，或由于壓力過高而喪失購買信心，從而失去有利的銷售機(jī)會。

2、察言觀色

在推銷過程中，銷售機(jī)會往往都是潛生的，具有相當(dāng)?shù)碾[藏性，而不會明顯

地顯現(xiàn)出來，但也并非是完全無跡可尋的。顧客的購買傾向和成交意愿往往會從顧客的表情、語言、行為等方面顯現(xiàn)出來，因而銷售人員應(yīng)善于觀察和分辨，依據(jù)自己的推銷經(jīng)驗及時捕捉推銷機(jī)會。

2、多聽少講

銷售人員一接近顧客，馬上口若懸河，恨不得將推銷品全部優(yōu)點一股腦兒告訴顧客，這是推銷工作的一大忌。銷售人員應(yīng)虛心聽取顧客的意見和要求，而不要只顧自己講話(應(yīng)在必要時予以回答)。這樣不但讓顧客感到受到尊重，從而有利于創(chuàng)造良好的推銷氛圍，并且可以從顧客的言談中獲得推銷的線索和答案，從而控制推銷機(jī)會。

3、循序漸進(jìn)

推銷交易有簡有繁，復(fù)雜的交易往往需要多個回合才可能完成。因此，銷售人員應(yīng)有足夠的耐心和恒心。循序漸進(jìn)，按部就班，配合推銷活動的每個階段適時地把握機(jī)會，調(diào)整推銷工作的方式和內(nèi)容。不要急于求成而破壞了有利的銷售機(jī)會。

4、耐心等待

耐心是銷售人員必須具備的重要品質(zhì)。急功近利，行事沖動極易導(dǎo)致推銷失敗。這是因為，客戶在做出買不買，買多少，何時買等購買決策時，都不是一時沖動可以決定的。他需要權(quán)衡各種客觀因素，如產(chǎn)品特征，購買能力等，同時還要受到主觀因素的影響，如心情好壞等。因此，購買決策過程是一個極其復(fù)雜的過程，并不是一蹴而就的。銷售人員應(yīng)設(shè)身處地地為顧客著想，體會顧客的難處，耐心地等待時機(jī)。另外，銷售人員和顧客雙方有各自不同的習(xí)慣和想法，考慮問題和行事的方法和程序也都各不相同。在推銷過程中，銷售人員不能將自己辦事的程序強(qiáng)加于顧客，而應(yīng)注意顧客的思路，調(diào)整自己以與之相配合。因此，有足夠的耐心，是選擇競爭時機(jī)的關(guān)鍵。但銷售人員也不應(yīng)一味地消極等待，在關(guān)鍵時刻要發(fā)揮推波逐瀾的作用，以免貽誤時機(jī)。

5、伺機(jī)而動

一些特殊日子和事件往往是感動客戶、推銷商品的大好時機(jī)，有經(jīng)驗的銷售人員往往能事先就做好充足準(zhǔn)備，擬定銷售計劃，安排好具體內(nèi)容，做好萬全之策，把握并利用這些機(jī)會，拉進(jìn)和之間的距離，極力宣傳商品，刺激客戶的購買欲望，促進(jìn)商品銷售。

6、掌握節(jié)奏

銷售人員把握推銷節(jié)奏的能力極為重要。在該給予顧客思考權(quán)衡時就應(yīng)放緩節(jié)奏，給顧客喘息的機(jī)會。而在銷售人員發(fā)現(xiàn)有跡象顯示出顧客的購買意圖時，則應(yīng)抓住時機(jī)，一鼓作氣，勸說顧客，達(dá)成交易。