第一篇：加強(qiáng)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作和質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)

國(guó)家旅游局關(guān)于印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作和

質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)的意見(jiàn)》的通知

（旅辦發(fā)[2009]75號(hào)）

各省、自治區(qū)、直轄市旅游局：

現(xiàn)將國(guó)家旅游局《關(guān)于加強(qiáng)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作和質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)的意見(jiàn)》印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合本地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展實(shí)際，認(rèn)真貫徹落實(shí)。

特此通知。

附：關(guān)于加強(qiáng)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作和質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)的意見(jiàn)

二ＯＯ九年四月二十二日

關(guān)于加強(qiáng)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作和

質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)的意見(jiàn)

我國(guó)旅游質(zhì)監(jiān)工作和隊(duì)伍，是伴隨著改革開(kāi)放不斷深入和旅游業(yè)快速發(fā)展，逐步建立和壯大起來(lái)的。十幾年來(lái)，我國(guó)已經(jīng)建立起國(guó)家、省、市、縣四級(jí)旅游質(zhì)量監(jiān)督管理體系，形成了一套旅游質(zhì)量監(jiān)督管理工作制度和有一定規(guī)模的隊(duì)伍，在受理旅游者投訴、維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益方面發(fā)揮了主力軍作用，在開(kāi)展檢查、整頓規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序方面發(fā)揮了先鋒作用，為促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展做出了貢獻(xiàn)。為進(jìn)一步加強(qiáng)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作和旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)，落實(shí)國(guó)家賦予旅游部門(mén)提高旅游服務(wù)質(zhì)量和加強(qiáng)市場(chǎng)秩序監(jiān)督管理的工作職責(zé)，促進(jìn)旅游業(yè)又好又快發(fā)展，現(xiàn)就加強(qiáng)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作和質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)提出如下意見(jiàn)：

一、充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作和隊(duì)伍建設(shè)的重要性 1

（一）實(shí)現(xiàn)旅游發(fā)展方式轉(zhuǎn)變、建設(shè)世界旅游強(qiáng)國(guó)的需要。按照國(guó)家的統(tǒng)一部署，為貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展方式正在由數(shù)量規(guī)模擴(kuò)張型向質(zhì)量效益提高型轉(zhuǎn)變，確立了建設(shè)世界旅游強(qiáng)國(guó)的宏偉目標(biāo)。旅游業(yè)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變和建設(shè)世界旅游強(qiáng)國(guó)，需要全行業(yè)高度重視旅游業(yè)的素質(zhì)、質(zhì)量。加強(qiáng)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作和隊(duì)伍建設(shè)，對(duì)加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量和市場(chǎng)秩序監(jiān)督管理，促進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量的提高，能夠發(fā)揮重要作用。

（二）貫徹落實(shí)大力發(fā)展國(guó)內(nèi)旅游方針的需要。國(guó)家把擴(kuò)大內(nèi)需特別是消費(fèi)需求作為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的戰(zhàn)略舉措，旅游特別是國(guó)民旅游在擴(kuò)大內(nèi)需方面有獨(dú)特的作用。中國(guó)將成為世界上第一大旅游接待市場(chǎng)、第四大出境旅游客源市場(chǎng)和最大的國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)，特別是國(guó)內(nèi)旅游的持續(xù)快速發(fā)展，需要進(jìn)一步加強(qiáng)旅游市場(chǎng)秩序監(jiān)督檢查工作和旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)。

（三）旅游行政管理部門(mén)加強(qiáng)依法行政的需要。國(guó)家行政體制改革和行政執(zhí)法發(fā)展，要求政府職能從注重管理到注重服務(wù)轉(zhuǎn)變，行政管理從權(quán)力導(dǎo)向型向規(guī)則導(dǎo)向型轉(zhuǎn)換，行政執(zhí)法從多頭執(zhí)法、權(quán)責(zé)不對(duì)應(yīng)向相對(duì)集中行政處罰、權(quán)責(zé)一致轉(zhuǎn)換。國(guó)務(wù)院制定的旅游行政法規(guī)、國(guó)家旅游局制定的行政規(guī)章，各省區(qū)市出臺(tái)的地方法規(guī)和政府規(guī)章，都需要有一支正規(guī)有力的專門(mén)旅游執(zhí)法隊(duì)伍。

（四）解決旅游服務(wù)質(zhì)量和市場(chǎng)秩序方面存在的突出問(wèn)題的需要。我國(guó)在旅游企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、規(guī)范管理、市場(chǎng)秩序和員工服務(wù)等方面，存在一些諸如低價(jià)運(yùn)作、無(wú)證照、變相出讓證照和超范圍經(jīng)營(yíng)、旅游購(gòu)物價(jià)格虛高、私收傭金等突出問(wèn)題。在旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作中，也存在職能定位不準(zhǔn)、法律地位不明、工作力量不夠、法規(guī)依據(jù)不足、工作手段不力、工作條件不好等突出問(wèn)題。履行旅游服務(wù)質(zhì)量和市場(chǎng)秩序監(jiān)督管理工作職責(zé)，穩(wěn)定壯大工作隊(duì)伍，不斷提高工作水平，需要加強(qiáng)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作和隊(duì)伍建設(shè)。

二、明確旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)的性質(zhì)和任務(wù)

（五）合理確定旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)的性質(zhì)。各地應(yīng)根據(jù)旅游業(yè)發(fā)

展和旅游監(jiān)督管理工作的需要，明確旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)的性質(zhì)、地位和職能，承擔(dān)全面受理旅游投訴、開(kāi)展旅游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)檢查和旅游行政執(zhí)法工作任務(wù)，并行使相應(yīng)監(jiān)督檢查權(quán)。

（六）明確旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)的主要任務(wù)。當(dāng)前，旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)要承擔(dān)起三項(xiàng)主要任務(wù)，即受理旅游投訴、開(kāi)展旅游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)檢查、開(kāi)展旅游行政執(zhí)法。

（七）明確國(guó)家、省、市、縣等各級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)的職責(zé)分工。國(guó)家旅游質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)旅游質(zhì)監(jiān)政策、方針、制度的制定，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和督促其貫徹落實(shí)；省級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)承擔(dān)組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)省內(nèi)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作職責(zé)，同時(shí)依法開(kāi)展旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作；地市州和縣市區(qū)兩級(jí)質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)，具體承擔(dān)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法的主要任務(wù)。

（八）逐步統(tǒng)一各級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)的組織形式。目前，旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所在全國(guó)基本是一致的。各地相繼設(shè)立的旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)，省級(jí)可以設(shè)立旅游行政執(zhí)法總隊(duì)，市（地、州）可以設(shè)立旅游行政執(zhí)法大隊(duì)，縣（市、區(qū)）可以設(shè)立旅游行政執(zhí)法隊(duì)。各地組建旅游行政執(zhí)法隊(duì)伍以及按何種方式組建，由本級(jí)政府根據(jù)旅游業(yè)發(fā)展和旅游行政執(zhí)法工作的實(shí)際需要決定，省級(jí)旅游部門(mén)應(yīng)該予以指導(dǎo)、督促和支持。旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所與旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)，可采取兩塊牌子、一套人馬的方式。

三、進(jìn)一步加強(qiáng)旅游投訴受理工作

（九）全面受理旅游投訴。各級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)，要根據(jù)旅游業(yè)發(fā)展的需要，從專門(mén)負(fù)責(zé)受理旅行社投訴，盡快轉(zhuǎn)到受理旅游者對(duì)各類(lèi)旅游服務(wù)企業(yè)的投訴，包括對(duì)旅行社、旅游景區(qū)（點(diǎn)）、旅游飯店、旅游車(chē)船公司、旅游購(gòu)物店和旅游文化娛樂(lè)單位的投訴，要堅(jiān)持有訴必理、理后必答、及時(shí)處理和化解投訴糾紛。

（十）明確投訴處理方式。各級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)對(duì)所接受的旅游投訴，一般采用居間調(diào)解、轉(zhuǎn)送其他部門(mén)、建議旅游行政管理部門(mén)處理和處罰、建議采取其他途徑解決等方式處理。依法取得行政執(zhí)法

權(quán)的，依據(jù)授權(quán)進(jìn)行行政裁決或做出處罰。

（十一）嚴(yán)格投訴受理工作規(guī)范。從接待、接受旅游投訴，到立案、調(diào)查、審理、調(diào)解、結(jié)案等各個(gè)環(huán)節(jié)，要有嚴(yán)格的工作程序和規(guī)范的受理文書(shū)，受理投訴的工作人員要嚴(yán)格按規(guī)定程序和工作規(guī)則辦事，并注意文明用語(yǔ)、儀容禮貌 和專業(yè)素養(yǎng)，注意化解矛盾、協(xié)調(diào)關(guān)系、提高效率和質(zhì)量。

（十二）設(shè)置并公布旅游投訴電話、投訴受理程序和工作規(guī)則。各級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)要積極支持、參與建設(shè)和開(kāi)通“12301”旅游咨詢投訴電話，有條件的地方可以探索網(wǎng)上進(jìn)行和受理旅游投訴。要在旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)場(chǎng)所、游客集散地和黃金周等重點(diǎn)時(shí)段，向游客和社會(huì)公眾公布旅游投訴電話，制定并公布投訴程序、投訴規(guī)定和工作規(guī)則。

（十三）開(kāi)展旅游消費(fèi)教育和指導(dǎo)工作。積極探索旅游消費(fèi)教育和指導(dǎo)工作的形式，通過(guò)發(fā)布旅游公益廣告、舉辦旅游消費(fèi)課堂、發(fā)表旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)觀點(diǎn)等多種形式，引導(dǎo)旅游者理性消費(fèi)、合理維權(quán)。針對(duì)旅游服務(wù)中存在的熱點(diǎn)問(wèn)題、易發(fā)問(wèn)題，建立面向旅游消費(fèi)者的旅游消費(fèi)警示與提示機(jī)制，揭露旅游消費(fèi)陷阱。

四、認(rèn)真開(kāi)展旅游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)檢查

（十四）要依法開(kāi)展旅游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)檢查。要在開(kāi)展旅游團(tuán)隊(duì)、導(dǎo)游服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)檢查的基礎(chǔ)上，依據(jù)授權(quán)或職責(zé)規(guī)定，逐步獨(dú)立或與相關(guān)執(zhí)法檢查機(jī)構(gòu)共同組織和開(kāi)展對(duì)旅行社、旅游景區(qū)、旅游飯店、旅游餐館、旅游車(chē)船公司、旅游購(gòu)物店和旅游文化娛樂(lè)場(chǎng)所等各類(lèi)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為的現(xiàn)場(chǎng)檢查。

（十五）創(chuàng)新現(xiàn)場(chǎng)檢查方式。各級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)在獨(dú)立和共同開(kāi)展旅游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)檢查的同時(shí)，可以聘請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、業(yè)內(nèi)專家、游客等為本地常年旅游服務(wù)質(zhì)量督查員，通過(guò)明查暗訪向旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)和旅游行政管理部門(mén)提供情況和意見(jiàn)。

（十六）加強(qiáng)工作制度和規(guī)則建設(shè)。要把加強(qiáng)各項(xiàng)工作制度和規(guī)則建設(shè)作為各級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)建設(shè)的重要工作內(nèi)容，要制定實(shí)行旅游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)檢查工作程序、檢查標(biāo)準(zhǔn)、檢查方式、檢查人員守

則等工作規(guī)范，以規(guī)范工作、規(guī)范執(zhí)法。

（十七）建立督查和報(bào)告制度。實(shí)行上級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)對(duì)下級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量檢查工作的督查工作制度，進(jìn)一步加強(qiáng)全國(guó)旅游服務(wù)檢查工作統(tǒng)計(jì)報(bào)告和信息發(fā)布通報(bào)制度，及時(shí)反映各級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)開(kāi)展旅游服務(wù)質(zhì)量檢查工作的狀況。

五、積極開(kāi)展旅游行政執(zhí)法

（十八）積極創(chuàng)造條件開(kāi)展旅游行政執(zhí)法檢查。各級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)，要根據(jù)旅游業(yè)發(fā)展的需要，運(yùn)用制定、修訂法規(guī)和調(diào)整工作職能等途徑，積極爭(zhēng)取旅游行政執(zhí)法檢查和現(xiàn)場(chǎng)處罰權(quán)。

（十九）認(rèn)真履行旅游行政執(zhí)法檢查工作職責(zé)。經(jīng)法規(guī)或旅游行政管理部門(mén)委托授權(quán)，開(kāi)展旅游執(zhí)法檢查和現(xiàn)場(chǎng)處罰的旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)，要按照法規(guī)和授權(quán)，積極開(kāi)展旅游執(zhí)法檢查。

（二十）積極參與聯(lián)合旅游行政執(zhí)法。政府授權(quán)參與旅游綜合執(zhí)法或聯(lián)合執(zhí)法的旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)，要克服困難，積極主動(dòng)地參與旅游行政執(zhí)法工作。

六、加強(qiáng)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作協(xié)調(diào)配合和內(nèi)外交流

（二十一）加強(qiáng)地區(qū)間的協(xié)調(diào)配合。要加強(qiáng)區(qū)域合作，互相支持，密切配合，積極探索跨區(qū)域聯(lián)合執(zhí)法、協(xié)調(diào)辦理旅游投訴案件的機(jī)制，鼓勵(lì)、支持旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)開(kāi)展橫向協(xié)作交流。

（二十二）加強(qiáng)內(nèi)地與港澳臺(tái)地區(qū)以及國(guó)際間的交流，建立跨境、跨國(guó)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法協(xié)作交流機(jī)制，共同加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查。

七、進(jìn)一步提高旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊(duì)伍素質(zhì)

（二十三）明確對(duì)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊(duì)伍人員的基本要求。旅游質(zhì)監(jiān)隊(duì)伍要有奉獻(xiàn)精神，要熟悉業(yè)務(wù)和法律法規(guī)，善于開(kāi)拓創(chuàng)新，敢于堅(jiān)持原則，勇于承擔(dān)責(zé)任，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感、使命感。

（二十四）要選擇配備高素質(zhì)的旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法人員。各級(jí)旅游行政管理部門(mén)要為旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作選擇配備綜合素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、有責(zé)任感的干部，要關(guān)心在旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法崗位上工作干部的成長(zhǎng)。

（二十五）加強(qiáng)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法人員的教育培訓(xùn)。各地要建立制度、制定計(jì)劃，有組織、有計(jì)劃地開(kāi)展旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法人員的教育培訓(xùn)。各級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)和人員自身，也要認(rèn)真抓好學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、工作交流，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合素質(zhì)。

（二十六）建立專門(mén)的考核獎(jiǎng)勵(lì)制度。各級(jí)旅游行政管理部門(mén)要建立質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)和人員的考核、評(píng)優(yōu)、表彰制度，促進(jìn)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作水平和隊(duì)伍素質(zhì)不斷提高。

八、努力改善旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作條件

（二十七）進(jìn)一步提高旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作地位。各級(jí)旅游行政管理部門(mén)，要積極爭(zhēng)取當(dāng)?shù)攸h委、政府重視和有關(guān)方支持旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作，將其作為轉(zhuǎn)變旅游業(yè)發(fā)展方式和建設(shè)旅游強(qiáng)國(guó)、強(qiáng)省、強(qiáng)市的戰(zhàn)略性工作，與旅游資源開(kāi)發(fā)、項(xiàng)目設(shè)施建設(shè)、市場(chǎng)推廣和客源開(kāi)發(fā)一起抓緊抓實(shí)。

（二十八）加強(qiáng)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作的法規(guī)基礎(chǔ)。各級(jí)旅游行政管理部門(mén)以及旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)，要利用法規(guī)、規(guī)章制定、修訂和機(jī)構(gòu)改革、職能轉(zhuǎn)變等契機(jī)，積極為旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作提供可靠的法規(guī)基礎(chǔ)。

（二十九）切實(shí)解決經(jīng)費(fèi)來(lái)源和保障問(wèn)題。各級(jí)旅游行政管理部門(mén)要及時(shí)解決質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)經(jīng)費(fèi)來(lái)源問(wèn)題。目前暫無(wú)條件轉(zhuǎn)變?yōu)樾姓再|(zhì)或參照公務(wù)員管理的，要積極爭(zhēng)取當(dāng)?shù)卣С郑?shí)現(xiàn)經(jīng)費(fèi)來(lái)源的財(cái)政全額撥款，堅(jiān)決杜絕以罰養(yǎng)人、養(yǎng)人再罰的行為。

（三十）繼續(xù)改善物質(zhì)條件。各級(jí)旅游行政管理部門(mén)要為旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)提供必要物質(zhì)保障，要?jiǎng)?chuàng)造條件繼續(xù)為旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)配備執(zhí)法車(chē)輛。為增強(qiáng)旅游行政執(zhí)法的權(quán)威性和協(xié)調(diào)性，具備條件的地區(qū)，應(yīng)該統(tǒng)一旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法標(biāo)識(shí)和服裝。

第二篇：2013年旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作意見(jiàn)

2013年旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作意見(jiàn)

2013年，全縣旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作要全面貫徹落實(shí)桂林市旅游工作會(huì)議和全區(qū)旅游監(jiān)管工作會(huì)議精神，從解決群眾反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題入手，標(biāo)本兼治、疏堵結(jié)合，依法依規(guī)治理旅游市場(chǎng)秩序，維護(hù)游客合法權(quán)益。

一、工作重點(diǎn)

1、在《旅游法》出臺(tái)前后，結(jié)合本地工作實(shí)際，制定學(xué)習(xí)、貫徹《旅游法》工作方案和計(jì)劃，推動(dòng)建立旅游市場(chǎng)綜合執(zhí)法監(jiān)督機(jī)制和旅游投訴統(tǒng)一受理機(jī)制，組織實(shí)施《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》和《國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)旅游合同》、《出境團(tuán)隊(duì)旅游合同》、《大陸居民赴臺(tái)灣地區(qū)旅游合同》等合同示范文本。

2、貫徹《旅游法》中有關(guān)旅游投訴的規(guī)定，采取深入基層、了解游客、實(shí)地走訪、吸收借鑒等方式，就暢通旅游投訴渠道形成倒逼機(jī)制廣泛開(kāi)展調(diào)查研究；充分發(fā)揮“旅游質(zhì)監(jiān)與投訴系統(tǒng)”暢通旅游投訴渠道的基礎(chǔ)性作用，提高系統(tǒng)使用率；以暢通旅游投訴渠道為抓手，將旅游投訴轉(zhuǎn)化為行業(yè)管理工作、服務(wù)質(zhì)量水平的評(píng)價(jià)指標(biāo)，形成提升旅游服務(wù)質(zhì)量的倒逼機(jī)制。

3、以赴臺(tái)游市場(chǎng)為重點(diǎn)，加大旅游市場(chǎng)秩序和服務(wù)質(zhì)量檢查；以規(guī)范旅游合同為重點(diǎn)，開(kāi)展合同、合同要點(diǎn)等執(zhí)行情況評(píng)估，加強(qiáng)合同簽訂、合同履行等環(huán)節(jié)的檢查。采取明查暗訪、與工商等部門(mén)聯(lián)合檢查等形式，加大旅游市場(chǎng)檢查和處罰工作力度。加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游員的執(zhí)法檢查，提高檢查員的上崗檢查率和導(dǎo)游檢查覆 蓋率。繼續(xù)在4月、9月第四周組織開(kāi)展全國(guó)統(tǒng)一的旅游市場(chǎng)檢查周活動(dòng)，抓好重點(diǎn)時(shí)段、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)問(wèn)題的監(jiān)督檢查工作。

4、結(jié)合實(shí)際制定培訓(xùn)計(jì)劃，合理安排培訓(xùn)內(nèi)容，積極開(kāi)展旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法人員的培訓(xùn)，增強(qiáng)培訓(xùn)的專業(yè)性、針對(duì)性、規(guī)范性，全面提高隊(duì)伍素質(zhì)。

5、積極借助各類(lèi)新聞媒體和網(wǎng)絡(luò)宣傳旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作，發(fā)布旅游服務(wù)警示，引導(dǎo)旅游企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，引導(dǎo)游客品質(zhì)旅游、理性維權(quán)。

二、工作要求

1、旅游服務(wù)質(zhì)量是群眾感受、評(píng)價(jià)旅游的直接依據(jù)，日益成為影響和制約旅游業(yè)健康快速發(fā)展的重要因素，也是影響游客滿意度的重要原因，要從堅(jiān)持以人為本、建設(shè)和諧社會(huì)、維護(hù)人民群眾根本利益的高度，充分認(rèn)識(shí)規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序、提升旅游服務(wù)質(zhì)量的重要意義。

2、要深入學(xué)習(xí)《旅游法》，理解和把握其核心內(nèi)容和實(shí)質(zhì)意義，夯實(shí)執(zhí)法基礎(chǔ)，增強(qiáng)執(zhí)法能力；夯實(shí)貫徹執(zhí)行各類(lèi)旅游業(yè)國(guó)家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)和各類(lèi)合同示范文本的基礎(chǔ)，規(guī)范提升旅游服務(wù)質(zhì)量，提高監(jiān)督管理水平；加強(qiáng)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)，不斷提高隊(duì)伍素質(zhì)、綜合能力和工作水平。

龍勝各族自治縣旅游局

2013年1月8日

第三篇：旅游局旅游執(zhí)法質(zhì)監(jiān)工作總結(jié)

旅游局2008年旅游執(zhí)法質(zhì)監(jiān)工作總結(jié)

省旅游執(zhí)法總隊(duì)：今年，我局旅游執(zhí)法質(zhì)監(jiān)工作在省旅游局和省總隊(duì)的指導(dǎo)下，認(rèn)真開(kāi)展旅游市場(chǎng)綜合治理，狠抓旅游安全，積極受理旅游投訴，做好旅游統(tǒng)計(jì)，深入推進(jìn)行業(yè)精神文明和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作。現(xiàn)就2008年我市旅游執(zhí)法質(zhì)監(jiān)工作總結(jié)如下：

一、加強(qiáng)監(jiān)督管理，規(guī)范旅游市場(chǎng)

為

更好地理順市、區(qū)（縣）旅游行政主管部門(mén)對(duì)旅游行業(yè)指導(dǎo)、檢查和監(jiān)督管理關(guān)系，積極推進(jìn)行政效能建設(shè)，建立健全旅游市場(chǎng)綜合治理、質(zhì)量監(jiān)督、行業(yè)自律、工作聯(lián)動(dòng)和獎(jiǎng)懲機(jī)制，我局專門(mén)下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)旅游市場(chǎng)管理的通知》（瀘外僑旅發(fā)〔2008〕160號(hào)），進(jìn)一步完善旅游行政執(zhí)法責(zé)任制。

1、加大行業(yè)管理力度。對(duì)全市20家旅行社進(jìn)行年檢，1家旅行社暫緩?fù)ㄟ^(guò)；對(duì)106名導(dǎo)游進(jìn)行了年檢，其中95名導(dǎo)游通過(guò)年審，暫緩?fù)ㄟ^(guò)導(dǎo)游年審11人，不予通過(guò)導(dǎo)游年審17人；對(duì)5家冒用星級(jí)飯店稱謂的社會(huì)賓館責(zé)令改正。

2、積極開(kāi)展“春節(jié)”、“十·一”和“五·一”、“中秋節(jié)”小長(zhǎng)假等黃金周旅游執(zhí)法綜合執(zhí)法大檢查。對(duì)全市20家旅行社、19家星級(jí)賓館以及部分星級(jí)農(nóng)家樂(lè)依法進(jìn)行了檢查，出動(dòng)檢查人員550余人次，向相關(guān)涉旅企業(yè)發(fā)出口頭和書(shū)面整改意見(jiàn)170余條。

3、組織開(kāi)展2次各區(qū)（縣）旅游局分管局長(zhǎng)和執(zhí)法（質(zhì)監(jiān)）人員工作培訓(xùn)會(huì)，重點(diǎn)組織學(xué)習(xí)《旅游行政處罰案卷評(píng)查標(biāo)準(zhǔn)》和《旅游行政處罰自由裁量權(quán)認(rèn)定處理試行辦法（內(nèi)部使用）》以及《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》，從而提高執(zhí)法（質(zhì)監(jiān)）人員的素質(zhì)和執(zhí)法水平。

二、認(rèn)真受理旅游投訴，繼續(xù)完善旅游投訴體系

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行《四川省旅游投訴暫行規(guī)定》，嚴(yán)格按照《四川省旅游執(zhí)法工作程序》，依法、及時(shí)、公正處理旅游投訴。全年受理旅游投訴1件，辦結(jié)1件，妥善解決了5起旅游糾紛信訪工作；接受旅游咨詢電話370多人次。

2、健全涉旅企業(yè)旅游服務(wù)質(zhì)監(jiān)督員和市級(jí)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員管理機(jī)制。對(duì)全市20名質(zhì)監(jiān)員進(jìn)行了業(yè)務(wù)培訓(xùn)，把20名質(zhì)監(jiān)員分為星級(jí)飯店、a級(jí)景區(qū)、旅行社三個(gè)小組，從而進(jìn)一步發(fā)揮市旅游質(zhì)量監(jiān)督員和企業(yè)質(zhì)監(jiān)員的作用。

3、堅(jiān)持旅游投訴電話（96927）24小時(shí)暢通，及時(shí)處理旅游投訴和游客信訪工作，確保所有投訴第一時(shí)間、第一地點(diǎn)得到有效處理。

三、狠抓旅游安全工作，確保萬(wàn)無(wú)一失

1、年初，與各區(qū)（縣）旅游局簽訂《2008年旅游安全責(zé)任書(shū)》，印發(fā)了《2008年**市旅游安全工作意見(jiàn)》和其他涉旅安全的通知。認(rèn)真貫徹《四川省生產(chǎn)安全事故報(bào)告和調(diào)查處理規(guī)定》。

2、組織7個(gè)區(qū)（縣）、5個(gè)市級(jí)部門(mén)重點(diǎn)開(kāi)展“春節(jié)”、“五·一”、“十·一”節(jié)前安全大檢查和旅游道路安全隱患排查專項(xiàng)行動(dòng)以及百日安全督查行動(dòng)，對(duì)全市涉旅企事業(yè)單位進(jìn)行了全面認(rèn)真地檢查，參加檢查的人員378人次，發(fā)出書(shū)面整改意見(jiàn)和建議140余條，提出整改安全隱患27個(gè)，提供旅游安全咨詢服務(wù)250多人次，發(fā)放宣傳資料上千份。

3、即時(shí)向省旅游局上報(bào)汶川大地震和雨雪冰凍天氣我市旅游受災(zāi)情況和旅行社退團(tuán)情況。做好了奧運(yùn)期間我市旅游安全、維穩(wěn)工作。進(jìn)一步督促涉旅企業(yè)落實(shí)好各項(xiàng)安全措施，積極開(kāi)展安全生產(chǎn)隱患排查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，確保涉旅單位安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備和安全責(zé)任制落實(shí)，安全投入有保障，安全生產(chǎn)基本條件具備，特種作業(yè)人員持證上崗和職工安全知識(shí)教育面均應(yīng)達(dá)到100％。

4、督查各區(qū)（縣）旅游行政主管部門(mén)在所轄范圍內(nèi)認(rèn)真貫徹落實(shí)“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”工作，要求強(qiáng)化日常安全監(jiān)管，層層明確責(zé)任，堅(jiān)守崗位，嚴(yán)格實(shí)行每日24小時(shí)值班制度，確保信息暢通。

四、積極開(kāi)展行業(yè)精神文明和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作

1、積極宣貫四川省旅游行業(yè)2008年廉政文化建設(shè)試點(diǎn)實(shí)施工作；組織召開(kāi)全市星級(jí)賓館、旅游行風(fēng)監(jiān)督員開(kāi)展“思想大解放，加快建設(shè)中心，旅游大發(fā)展”專題討論活動(dòng)。

2、與市精神文明建設(shè)辦公室聯(lián)合發(fā)文《關(guān)于大力加強(qiáng)市旅游行業(yè)群眾性精神文明創(chuàng)建活動(dòng)的通知》，我市11家旅行社參加創(chuàng)建市級(jí)“文明旅行社”的創(chuàng)建活動(dòng)，在活動(dòng)期間，我局與市文明辦舉辦了兩期培訓(xùn)會(huì)。

3、積極宣貫《四川省旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定試行標(biāo)準(zhǔn)》，按照全省統(tǒng)一部署和工作要求，組織召開(kāi)了我市旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)會(huì)議，全市共評(píng)定出首批6家2級(jí)旅行社。

4、舉辦全市旅游標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)班1期，參加培訓(xùn)人員60余人。重新聘任市級(jí)星評(píng)員22人，新評(píng)定1家二星級(jí)飯店、1家綠色旅游飯店、1家三星級(jí)飯店，對(duì)6家賓館飯店進(jìn)行了創(chuàng)星工作指導(dǎo)。

五、認(rèn)真做好旅游統(tǒng)計(jì)工作1、1－9月我市實(shí)現(xiàn)旅游總收入34.87億元，接待游客總?cè)藬?shù)686.85萬(wàn)

旅游局2008年旅游執(zhí)法質(zhì)監(jiān)工作總結(jié)

省旅游執(zhí)法總隊(duì)：今年，我局旅游執(zhí)法質(zhì)監(jiān)工作在省旅游局和省總隊(duì)的指導(dǎo)下，認(rèn)真開(kāi)展旅游市場(chǎng)綜合治理，狠抓旅游安全，積極受理旅游投訴，做好旅游統(tǒng)計(jì)，深入推進(jìn)行業(yè)精神文明和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作。現(xiàn)就2008年我市旅游執(zhí)法質(zhì)監(jiān)工作總結(jié)如下：

一、加強(qiáng)監(jiān)督管理，規(guī)范旅游市場(chǎng)

為更好地理順市、區(qū)（縣）旅游行政主管部門(mén)對(duì)旅游行業(yè)指導(dǎo)、檢查和監(jiān)督管理關(guān)系，積極推進(jìn)行政效能建設(shè)，建立健全旅游市場(chǎng)綜合治理、質(zhì)量監(jiān)督、行業(yè)自律、工作聯(lián)動(dòng)和獎(jiǎng)懲機(jī)制，我局專門(mén)下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)旅游市場(chǎng)管理的通知》（瀘外僑旅發(fā)〔2008〕160號(hào)），進(jìn)一步完善旅游行政執(zhí)法責(zé)任制。

1、加大行業(yè)管理力度。對(duì)全市20家旅行社進(jìn)行年檢，1家旅行社暫緩?fù)ㄟ^(guò)；對(duì)106名導(dǎo)游進(jìn)行了年檢，其中95名導(dǎo)游通過(guò)年審，暫緩?fù)ㄟ^(guò)導(dǎo)游年審11人，不予通過(guò)導(dǎo)游年審17人；對(duì)5家冒用星級(jí)飯店稱謂的社會(huì)賓館責(zé)令改正。

2、積極開(kāi)展“春節(jié)”、“十·一”和“五·一”、“中秋節(jié)”小長(zhǎng)假等黃金周旅游執(zhí)法綜合執(zhí)法大檢查。對(duì)全市20家旅行社、19家星級(jí)賓館以及部分星級(jí)農(nóng)家樂(lè)依法進(jìn)行了檢查，出動(dòng)檢查人員550余人次，向相關(guān)涉旅企業(yè)發(fā)出口頭和書(shū)面整改意見(jiàn)170余條。

3、組織開(kāi)展2次各區(qū)（縣）旅游局分管局長(zhǎng)和執(zhí)法（質(zhì)監(jiān)）人員工作培訓(xùn)會(huì)，重點(diǎn)組織學(xué)習(xí)《旅游行政處罰案卷評(píng)查標(biāo)準(zhǔn)》和《旅游行政處罰自由裁量權(quán)認(rèn)定處理試行辦法（內(nèi)部使用）》以及《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》，從而提高執(zhí)法（質(zhì)監(jiān)）人員的素質(zhì)和執(zhí)法水平。

二、認(rèn)真受理旅游投訴，繼續(xù)完善旅游投訴體系

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行《四川省旅游投訴暫行規(guī)定》，嚴(yán)格按照《四川省旅游執(zhí)法工作程序》，依法、及時(shí)、公正處理旅游投訴。全年受理旅游投訴1件，辦結(jié)1件，妥善解決了5起旅游糾紛信訪工作；接受旅游咨詢電話370多人次。

2、健全涉旅企業(yè)旅游服務(wù)質(zhì)監(jiān)督員和市級(jí)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員管理機(jī)制。對(duì)全市20名質(zhì)監(jiān)員進(jìn)行了業(yè)務(wù)培訓(xùn)，把20名質(zhì)監(jiān)員分為星級(jí)飯店、a級(jí)景區(qū)、旅行社三個(gè)小組，從而進(jìn)一步發(fā)揮市旅游質(zhì)量監(jiān)督員和企業(yè)質(zhì)監(jiān)員的作用。

3、堅(jiān)持旅游投訴電話（96927）24小時(shí)暢通，及時(shí)處理旅游投訴和游客信訪工作，確保所有投訴第一時(shí)間、第一地點(diǎn)得到有效處理。

三、狠抓旅游安全工作，確保萬(wàn)無(wú)一失

1、年初，與各區(qū)（縣）旅游局簽訂《2008年旅游安全責(zé)任書(shū)》，印發(fā)了《2008年**市旅游安全工作意見(jiàn)》和其他涉旅安全的通知。認(rèn)真貫徹《四川省生產(chǎn)安全事故報(bào)告和調(diào)查處理規(guī)定》。

2、組織7個(gè)區(qū)（縣）、5個(gè)市級(jí)部門(mén)重點(diǎn)開(kāi)展“春節(jié)”、“五·一”、“十·一”節(jié)前安全大檢查和旅游道路安全隱患排查專項(xiàng)行動(dòng)以及百日安全督查行動(dòng)，對(duì)全市涉旅企事業(yè)單位進(jìn)行了全面認(rèn)真地檢查，參加檢查的人員378人次，發(fā)出書(shū)面整改意見(jiàn)和建議140余條，提出整改安全隱患27個(gè)，提供旅游安全咨詢服務(wù)250多人次，發(fā)放宣傳資料上千份。

3、即時(shí)向省旅游局上報(bào)汶川大地震和雨雪冰凍天氣我市旅游受災(zāi)情況和旅行社退團(tuán)情況。做好了奧運(yùn)期間我市旅游安全、維穩(wěn)工作。進(jìn)一步督促涉旅企業(yè)落實(shí)好各項(xiàng)安全措施，積極開(kāi)展安全生產(chǎn)隱患排查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，確保涉旅單位安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備和安全責(zé)任制落實(shí)，安全投入有保障，安全生產(chǎn)基本條件具備，特種作業(yè)人員持證上崗和職工安全知識(shí)教育面均應(yīng)達(dá)到100％。

4、督查各區(qū)（縣）旅游行政主管部門(mén)在所轄范圍內(nèi)認(rèn)真貫徹落實(shí)“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”工作，要求強(qiáng)化日常安全監(jiān)管，層層明確責(zé)任，堅(jiān)守崗位，嚴(yán)格實(shí)行每日24小時(shí)值班制度，確保信息暢通。

四、積極開(kāi)展行業(yè)精神文明和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作

1、積極宣貫四川省旅游行業(yè)2008年廉政文化建設(shè)試點(diǎn)實(shí)施工作；組織召開(kāi)全市星級(jí)賓館、旅游行風(fēng)監(jiān)督員開(kāi)展“思想大解放，加快建設(shè)中心，旅游大發(fā)展”專題討論活動(dòng)。

2、與市精神文明建設(shè)辦公室聯(lián)合發(fā)文《關(guān)于大力加強(qiáng)市旅游行業(yè)群眾性精神文明創(chuàng)建活動(dòng)的通知》，我市11家旅行社參加創(chuàng)建市級(jí)“文明旅行社”的創(chuàng)建活動(dòng)，在活動(dòng)期間，我局與市文明辦舉辦了兩期培訓(xùn)會(huì)。

3、積極宣貫《四川省旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定試行標(biāo)準(zhǔn)》，按照全省統(tǒng)一部署和工作要求，組織召開(kāi)了我市旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)會(huì)議，全市共評(píng)定出首批6家2級(jí)旅行社。

4、舉辦全市旅游標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)班1期，參加培訓(xùn)人員60余人。重新聘任市級(jí)星評(píng)員22人，新評(píng)定1家二星級(jí)飯店、1家綠色旅游飯店、1家三星級(jí)飯店，對(duì)6家賓館飯店進(jìn)行了創(chuàng)星工作指導(dǎo)。

五、認(rèn)真做好旅游統(tǒng)計(jì)工作1、1－9月我市實(shí)現(xiàn)旅游總收入34.87億元，接待游客總?cè)藬?shù)686.85萬(wàn)[page_break]人次。

2、對(duì)區(qū)（縣）統(tǒng)計(jì)人員進(jìn)行了兩次系統(tǒng)的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，完成了“春節(jié)”、“ 五·一”、“清明”、“端午”、“中秋”、“十·一”等節(jié)日的統(tǒng)計(jì)分析、總結(jié)、報(bào)告工作，同時(shí)完成了省上布置的國(guó)內(nèi)旅游抽樣調(diào)查任務(wù)730份。

3、組織全市旅游行業(yè)開(kāi)展全國(guó)第二次經(jīng)濟(jì)普查和旅游統(tǒng)計(jì)監(jiān)測(cè)工作。

第四篇：旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法情況打算

2011年，全市旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作總的思路是：貫徹全省旅游工作會(huì)議精神，進(jìn)一步強(qiáng)化質(zhì)量監(jiān)管，打擊違法違規(guī)行為，致力構(gòu)建“規(guī)范有序、和諧穩(wěn)定”的旅游市場(chǎng)，為服務(wù)黃藍(lán)兩大國(guó)家戰(zhàn)略實(shí)施，推進(jìn)旅游業(yè)又好又快發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。具體工作重點(diǎn)是：

一、深入開(kāi)展旅游質(zhì)量“綜合診治”活動(dòng)

要圍繞優(yōu)秀旅游城市目的地建設(shè)，加大暗訪覆蓋面和暗訪頻率，給我市旅游質(zhì)量“號(hào)脈”、“開(kāi)方”,查找問(wèn)題不足，提出解決措施，并借助多方力量解決問(wèn)題，不斷推進(jìn)和提升旅游服務(wù)質(zhì)量。

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二、開(kāi)展A級(jí)景區(qū)游客滿意度測(cè)評(píng)

市旅游監(jiān)察大隊(duì)適時(shí)聯(lián)合縣區(qū)旅游執(zhí)法部門(mén)對(duì)3A級(jí)以上景區(qū)開(kāi)展?jié)M意度測(cè)評(píng)，結(jié)合測(cè)評(píng)中發(fā)現(xiàn)的突出問(wèn)題，推動(dòng)景區(qū)有針對(duì)性地開(kāi)展整改，進(jìn)一步提升景區(qū)管理服務(wù)水平。

三、重點(diǎn)開(kāi)展四個(gè)專項(xiàng)整治活動(dòng)

（一）開(kāi)展掛靠承包專項(xiàng)整治活動(dòng)。全面治理旅行社掛靠承包經(jīng)營(yíng)，對(duì)旅行社轉(zhuǎn)讓、出租、出借、受讓、租借許可證等行為，堅(jiān)決依法查處。嚴(yán)厲打擊旅行社門(mén)市部違反“四統(tǒng)一”要求，擅自開(kāi)展組團(tuán)業(yè)務(wù)、不與游客簽合同等問(wèn)題。開(kāi)展門(mén)市部專項(xiàng)整治活動(dòng)，要把握好兩個(gè)重點(diǎn)，一查門(mén)市部是否合法，要逐一檢查，登記造冊(cè)；二要檢查門(mén)市部是否私自經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)。

（二）開(kāi)展“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”、強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫游客消費(fèi)行為專項(xiàng)整治活動(dòng)。加強(qiáng)導(dǎo)游計(jì)分管理，完善檢查計(jì)分工作，發(fā)揮導(dǎo)游計(jì)分檢查在市場(chǎng)監(jiān)管工作中的作用。加強(qiáng)旅游合同監(jiān)管，制止誘導(dǎo)、強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫消費(fèi)。集中力量打擊違反合同約定、損害游客權(quán)益的行為。

（三）開(kāi)展赴臺(tái)旅游等出境市場(chǎng)專項(xiàng)整治活動(dòng)。開(kāi)展赴臺(tái)游專項(xiàng)整治活動(dòng)，重點(diǎn)檢查旅游合同和行程報(bào)價(jià)。對(duì)于存在“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”、低于成本價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)，以及將業(yè)務(wù)委托給不具有相應(yīng)資質(zhì)的旅行社的企業(yè)，要嚴(yán)格依據(jù)《旅行社條例》相關(guān)條款進(jìn)行處罰，堅(jiān)決打擊旅行社超范圍經(jīng)營(yíng)赴臺(tái)旅游。

（四）協(xié)同公安、工商等部門(mén)聯(lián)合執(zhí)法，打擊無(wú)證無(wú)照經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)行為。依法打擊未取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)行為，加強(qiáng)對(duì)旅行社及其分社和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)督檢查。

四、組織開(kāi)展“千名眼線臥底，暗訪旅游質(zhì)量”活動(dòng)

充分利用賀年會(huì)、“五一”、“十一”三個(gè)節(jié)點(diǎn)，在報(bào)名參團(tuán)的游客中，招募“眼線”全程監(jiān)督旅游過(guò)程，加大執(zhí)法人員對(duì)重點(diǎn)旅游市場(chǎng)隨團(tuán)暗訪。

五、加強(qiáng)旅游投訴受理處理工作

按照國(guó)家旅游局制定實(shí)施的《旅游投訴處理辦法》，繼續(xù)做好旅游投訴受處理工作，及時(shí)答復(fù)市長(zhǎng)公開(kāi)電話，依法維護(hù)旅游者和經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益，加強(qiáng)小長(zhǎng)假、黃金周投訴值班工作，做到“有訴必接，有接必查，有查必果”。

六、加強(qiáng)質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊(duì)伍自身建設(shè)

努力學(xué)習(xí)旅游相關(guān)的法律法規(guī)，不斷提高自身法律素質(zhì)，做到公平公正依法行政；積極參加執(zhí)法人員培訓(xùn)，進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)務(wù)能力建設(shè)，盡快提高執(zhí)法人員的執(zhí)法水平。

第五篇：旅游局2009年旅游執(zhí)法質(zhì)監(jiān)工作總結(jié)

省旅游執(zhí)法總隊(duì)：今年，我局旅游執(zhí)法質(zhì)監(jiān)工作在省旅游局和省總隊(duì)的指導(dǎo)下，認(rèn)真開(kāi)展旅游市場(chǎng)綜合治理，狠抓旅游安全，積極受理旅游投訴，做好旅游統(tǒng)計(jì)，深入推進(jìn)行業(yè)精神文明和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作?，F(xiàn)就2009年我市旅游執(zhí)法質(zhì)監(jiān)工作如下：

一、加強(qiáng)監(jiān)督管理，規(guī)范旅游市場(chǎng)

為更好地理順市、區(qū)（縣）旅游行政主管部門(mén)對(duì)旅游行業(yè)指導(dǎo)、檢查和監(jiān)督管理關(guān)系，積極推進(jìn)行政效能建設(shè)，建立健全旅游市場(chǎng)綜合治理、質(zhì)量監(jiān)督、行業(yè)自律、工作聯(lián)動(dòng)和獎(jiǎng)懲機(jī)制，我局專門(mén)下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)旅游市場(chǎng)管理的通知》（瀘外僑旅發(fā)〔2009〕160號(hào)），進(jìn)一步完善旅游行政執(zhí)法責(zé)任制。

1、加大行業(yè)管理力度。對(duì)全市20家旅行社進(jìn)行年檢，1家旅行社暫緩?fù)ㄟ^(guò)；對(duì)109名導(dǎo)游進(jìn)行了年檢，其中95名導(dǎo)游通過(guò)年審，暫緩?fù)ㄟ^(guò)導(dǎo)游年審11人，不予通過(guò)導(dǎo)游年審17人；對(duì)5家冒用星級(jí)飯店稱謂的社會(huì)賓館責(zé)令改正。

2、積極開(kāi)展“春節(jié)”、“十·一”和“九·一”、“中秋節(jié)”小長(zhǎng)假等黃金周旅游執(zhí)法綜合執(zhí)法大檢查。對(duì)全市20家旅行社、19家星級(jí)賓館以及部分星級(jí)農(nóng)家樂(lè)依法進(jìn)行了檢查，出動(dòng)檢查人員550余人次，向相關(guān)涉旅企業(yè)發(fā)出口頭和書(shū)面整改意見(jiàn)170余條。

3、組織開(kāi)展2次各區(qū)（縣）旅游局分管局長(zhǎng)和執(zhí)法（質(zhì)監(jiān)）人員工作培訓(xùn)會(huì)，重點(diǎn)組織學(xué)習(xí)《旅游行政處罰案卷評(píng)查標(biāo)準(zhǔn)》和《旅游行政處罰自由裁量權(quán)認(rèn)定處理試行辦法（內(nèi)部使用）》以及《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》，從而提高執(zhí)法（質(zhì)監(jiān)）人員的素質(zhì)和執(zhí)法水平。

二、認(rèn)真受理旅游投訴，繼續(xù)完善旅游投訴體系

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行《九川省旅游投訴暫行規(guī)定》，嚴(yán)格按照《九川省旅游執(zhí)法工作程序》，依法、及時(shí)、公正處理旅游投訴。全年受理旅游投訴1件，辦結(jié)1件，妥善解決了5起旅游糾紛信訪工作；接受旅游咨詢電話370多人次。

2、健全涉旅企業(yè)旅游服務(wù)質(zhì)監(jiān)督員和市級(jí)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員管理機(jī)制。對(duì)全市20名質(zhì)監(jiān)員進(jìn)行了業(yè)務(wù)培訓(xùn)，把20名質(zhì)監(jiān)員分為星級(jí)飯店、A級(jí)景區(qū)、旅行社三個(gè)小組，從而進(jìn)一步發(fā)揮市旅游質(zhì)量監(jiān)督員和企業(yè)質(zhì)監(jiān)員的作用。

3、堅(jiān)持旅游投訴電話（96927）24小時(shí)暢通，及時(shí)處理旅游投訴和游客信訪工作，確保所有投訴第一時(shí)間、第一地點(diǎn)得到有效處理。

三、狠抓旅游安全工作，確保萬(wàn)無(wú)一失

1、年初，與各區(qū)（縣）旅游局簽訂《2009年旅游安全責(zé)任書(shū)》，印發(fā)了《2009年**市旅游安全工作意見(jiàn)》和其他涉旅安全的通知。認(rèn)真貫徹《九川省生產(chǎn)安全事故報(bào)告和調(diào)查處理規(guī)定》。

2、組織7個(gè)區(qū)（縣）、5個(gè)市級(jí)部門(mén)重點(diǎn)開(kāi)展“春節(jié)”、“九·一”、“十·一”節(jié)前安全大檢查和旅游道路安全隱患排查專項(xiàng)行動(dòng)以及百日安全督查行動(dòng)，對(duì)全市涉旅企事業(yè)單位進(jìn)行了全面認(rèn)真地檢查，參加檢查的人員378人次，發(fā)出書(shū)面整改意見(jiàn)和建議140余條，提出整改安全隱患27個(gè)，提供旅游安全咨詢服務(wù)250多人次，發(fā)放宣傳資料上千份。

3、即時(shí)向省旅游局上報(bào)汶川大地震和雨雪冰凍天氣我市旅游受災(zāi)情況和旅行社退團(tuán)情況。做好了奧運(yùn)期間我市旅游安全、維穩(wěn)工作。進(jìn)一步督促涉旅企業(yè)落實(shí)好各項(xiàng)安全措施，積極開(kāi)展安全生產(chǎn)隱患排查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，確保涉旅單位安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備和安全責(zé)任制落實(shí)，安全投入有保障，安全生產(chǎn)基本條件具備，特種作業(yè)人員持證上崗和職工安全知識(shí)教育面均應(yīng)達(dá)到100％。

4、督查各區(qū)（縣）旅游行政主管部門(mén)在所轄范圍內(nèi)認(rèn)真貫徹落實(shí)“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”工作，要求強(qiáng)化日常安全監(jiān)管，層層明確責(zé)任，堅(jiān)守崗位，嚴(yán)格實(shí)行每日24小時(shí)值班制度，確保信息暢通。

九、積極開(kāi)展行業(yè)精神文明和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作

1、積極宣貫九川省旅游行業(yè)2009年廉政文化建設(shè)試點(diǎn)實(shí)施工作；組織召開(kāi)全市星級(jí)賓館、旅游行風(fēng)監(jiān)督員開(kāi)展“思想大解放，加快建設(shè)中心，旅游大發(fā)展”專題討論活動(dòng)。

2、與市精神文明建設(shè)辦公室聯(lián)合發(fā)文《關(guān)于大力加強(qiáng)市旅游行業(yè)群眾性精神文明創(chuàng)建活動(dòng)的通知》，我市11家旅行社參加創(chuàng)建市級(jí)“文明旅行社”的創(chuàng)建活動(dòng)，在活動(dòng)期間，我局與市文明辦舉辦了兩期培訓(xùn)會(huì)。

3、積極宣貫《九川省旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定試行標(biāo)準(zhǔn)》，按照全省統(tǒng)一部署和工作要求，組織召開(kāi)了我市旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)會(huì)議，全市共評(píng)定出首批6家2級(jí)旅行社。

4、舉辦全市旅游標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)班1期，參加培訓(xùn)人員60余人。重新聘任市級(jí)星評(píng)員22人，新評(píng)定1家二星級(jí)飯店、1家綠色旅游飯店、1家三星級(jí)飯店，對(duì)6家賓館飯店進(jìn)行了創(chuàng)星工作指導(dǎo)。

九、認(rèn)真做好旅游統(tǒng)計(jì)工作1、1－9月我市實(shí)現(xiàn)旅游總收入34.87億元，接待游客總?cè)藬?shù)686.85萬(wàn)人次。

2、對(duì)區(qū)（縣）統(tǒng)計(jì)人員進(jìn)行了兩次系統(tǒng)的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，完成了“春節(jié)”、“九·一”、“清明”、“端午”、“中秋”、“十·一”等節(jié)日的統(tǒng)計(jì)分析、、報(bào)告工作，同時(shí)完成了省上布置的國(guó)內(nèi)旅游抽樣調(diào)查任務(wù)730份。

3、組織全市旅游行業(yè)開(kāi)展全國(guó)第二次經(jīng)濟(jì)普查和旅游統(tǒng)計(jì)監(jiān)測(cè)工作。