第一篇：服務質(zhì)量管理制度1

衛(wèi)生院醫(yī)療服務管理制度

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院發(fā)展之本，為切實加強醫(yī)療質(zhì)量管理，提高醫(yī)療技術(shù)服務水平，保證醫(yī)療安全，促進醫(yī)院不斷發(fā)展，特此制定全程醫(yī)療質(zhì)量控制方案，以求正確有效地實施規(guī)范化醫(yī)療質(zhì)量管理，使醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量管理工作達到規(guī)范化，提高工作質(zhì)量及效率。

一、指導思想

（一）、實行全面質(zhì)量管理和全程質(zhì)量控制。建立從患者就醫(yī)到離院，包括門診醫(yī)療、病房醫(yī)療和部分院外醫(yī)療活動的全程質(zhì)量控制流程和全程質(zhì)量管理體系。明確管控內(nèi)容并將其納入醫(yī)療管理部門的日常工作，實施動態(tài)監(jiān)控并與科室目標責任制結(jié)合，保證質(zhì)控措施的落實。

（二）、以規(guī)章制度和醫(yī)療常規(guī)為依據(jù)，并不斷修訂完善。

（三）、強化各種醫(yī)療技術(shù)把關(guān)制度，如三級醫(yī)師負責制度、會診制度和病例討論制度等，將醫(yī)務人員個人醫(yī)療行為最大限地引導到正確的診療方案中。

（四）、質(zhì)量控制部門有計劃、有針對性地進行干預，對多因素影響或多項診療活動協(xié)同作用的質(zhì)量問題，進行專門調(diào)研，并制定全面的干預措施。

二、管理體系

全程醫(yī)療質(zhì)量控制系統(tǒng)的人員組成可分為醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會、科室醫(yī)療質(zhì)量控制小組和各級醫(yī)務人員自我管理。

（一）、醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會由院領(lǐng)導和科主任組成，院長任主任，院長是醫(yī)療質(zhì)量管理工作的第一責任者。醫(yī)療質(zhì)量控制辦公室作為常設(shè)的辦事機構(gòu)。其職責分述如下：

1、醫(yī)療質(zhì)量管理委員會職責

（1）教育各級醫(yī)務人員樹立全心全意為患者服務的思想，改進醫(yī)療作風，改善服務態(tài)度，增強質(zhì)量意識。保證醫(yī)療安全，嚴防差錯事故。

（2）審校醫(yī)院內(nèi)醫(yī)療、護理方面的規(guī)章制度，并制定各項質(zhì)量評審要求和獎懲制度（3）掌握各科室診斷、治療、護理等醫(yī)療質(zhì)量情況．及時制定措施，不斷提高醫(yī)療護理質(zhì)量。

（4）定期向全院通報重大醫(yī)療、護理質(zhì)量情況和處理決定。（5）對院內(nèi)有關(guān)醫(yī)療管理的體制變動，質(zhì)量標準的修定進行討論，提出建議，提交院長辦公會審議。

2、醫(yī)療質(zhì)量控制辦公室職責

（1）醫(yī)療質(zhì)量控制辦公室接受主管院長和醫(yī)療質(zhì)量管理委員會的領(lǐng)導，對醫(yī)院全程醫(yī)療質(zhì)量進行監(jiān)控。

（2）定期組織會議收集科室主任和質(zhì)控小組反映的醫(yī)療質(zhì)量問題，協(xié)調(diào)各科室質(zhì)量控制過程中存在的問題和矛盾。

（3）抽查各科室住院環(huán)節(jié)質(zhì)量，提出干預措施并向主管院長或醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會匯報。

（4）收集門診和病案質(zhì)控組反饋的各科室終未醫(yī)療質(zhì)量統(tǒng)計結(jié)果，分析、確認后，通報相應科室人員并提出整改意見。

（5）每季度向醫(yī)院提出全程醫(yī)療質(zhì)量量化考核結(jié)果，以便與績效工資掛鉤。（6）定期編輯醫(yī)療質(zhì)量簡報和不良醫(yī)療文件公示欄。

（二）、科室醫(yī)療質(zhì)量控制小組職責

科室是醫(yī)療質(zhì)量管理體系的重要組成部分，王進是醫(yī)療質(zhì)量的第一責任者?？剖屹|(zhì)控小組職責如下：

（1）各科室醫(yī)療質(zhì)量控制小組由王進、劉水琴、曾冬香和其他相關(guān)人員組成。（2）結(jié)合本專業(yè)特點及發(fā)展趨勢，制定及修訂本科室疾病診療常規(guī)、藥物使用規(guī)范并組織實施，責任落實到個人，與績效工資掛鉤。

（3）定期組織各級人員學習醫(yī)療、護理常規(guī)，強化質(zhì)量意識。

（4）參加醫(yī)療質(zhì)控辦公室的會議，反映問題。收集與本科室有關(guān)的問題，提出整改措施。

（三）、醫(yī)務人員自我管理

在醫(yī)療活動過程中，醫(yī)務人員的個人行為具有較大的獨立性，其個人素質(zhì)、醫(yī)療技術(shù)水平對醫(yī)療質(zhì)量影響較大，是質(zhì)量不穩(wěn)定的主要因素，是質(zhì)量控制的基本點。在質(zhì)控過程中，特別要強調(diào)三級醫(yī)師負責制度、會診制度和病例討論等把關(guān)制度，確保醫(yī)療質(zhì)量控制的正確實施。對各級醫(yī)務人員的要求分述如下：

1．門診醫(yī)師（1）嚴格執(zhí)行首診醫(yī)師負責制。

（2）詢問病史詳細、物理檢查認真，要有初步診斷。（3）門診病歷書寫完整、規(guī)范、準確。（4）合理檢查，申請單書寫規(guī)范。（5）具體用藥在病歷中記載。

（6）藥物用法、用量、療程和配伍合理。（7）處方書寫合格。

（8）按病情需要，注明特殊入院方式：車送或陪護。河頭鎮(zhèn)衛(wèi)生院2016-03-02

第二篇：服務質(zhì)量管理制度

服務質(zhì)量管理制度

☆儀容儀表

1、上班要求穿戴工作服，工作服要整潔，并隨時保持工作服的干凈和熨燙平整，紐扣扣好、齊全，按規(guī)定佩戴工號牌，佩戴要在左胸前，工號牌要干凈、完好；

2、員工不準再佩戴與工作無關(guān)的其他任何飾物（吊墜、項鏈、手鏈、吊墜耳環(huán)等，結(jié)婚戒指及民族習慣除外），在當班期間嚴禁配戴移動電話、尋呼機及鑰匙（工作用的除外）；

3、頭發(fā)梳理整齊，勤清洗、無頭屑、無異味、染發(fā)、不留長發(fā)（女員工即使是長發(fā)在上班時間要求盤盧，全部頭發(fā)用夾子、網(wǎng)兜、發(fā)夾固定），不能梳理怪異的發(fā)型，要求前不遮眉后不挨領(lǐng)，側(cè)不蓋耳；

4、女員工必須化淡妝，但不能化濃妝，不得在公共場所化妝；男員工不能留胡須；

5、注意個人衛(wèi)生，勤剪指甲、勤洗頭，并保持牙齒干凈，口腔無異味，員工用餐后要漱口；

6、接待客人，要求微笑待人，態(tài)度和藹、拿東西時輕取輕放。

☆禮貌禮節(jié)

1、工作人員在遇到客人時，要主動先停下手中的工作，停立于客人右側(cè)或站立于吧臺向客人致以敬語問好，遵守交際禮節(jié)；

2、遇到上級或同事要主動問好；

3、使用文明用語，不得在營業(yè)場所講臟話、大聲喧嘩、聚眾聊天；

4、堅持文明行為，不得在營業(yè)場所亂扔亂放雜物、垃圾，不得有隨地吐痰、做鬼臉等不雅行為；

5、商談問題，接受詢問時語氣適中，吐詞清楚，站、坐姿適度。

6、站姿的要求：

①女員工站姿端正標準；

A、雙手自然下垂，或在體前交叉，置于胸前腰部下（右手放在左手上）；

B、左手掌成開展狀，右握住右手掌； C、雙腳跟并擾，腳尖分開成“V”型；

D、必須抬頭挺胸收腹，目光平視，不東張西望。②男員工站姿端正標準：

A、兩臂自然下垂，兩手背后交叉； B、左手成平展狀，右手握住左手掌；

C、放至腰后部，腳跟并擾，腳尖分開成“V”字； D、腳尖與肩平行；

E、抬頭挺胸收腹，目光平視，站立時不得東張西望。③雙手不可插入褲袋或圍裙內(nèi)。④腳不隨音樂打節(jié)拍。

⑤站立要自然大方，不呆板，面帶微笑。⑥不交頭接耳，相聚交談。⑦在服務區(qū)域嚴禁出現(xiàn)摸頭、挖鼻孔、撓癢、拉址衣服等不文明動作。

7、舉止的要求：

①不論上班和非上班，在服務區(qū)域嚴禁吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、挖耳朵、搔癢、脫鞋、哼小調(diào)、打哈欠，咳嗽時應用手捂住嘴面向一旁，避免發(fā)出聲音；

②路遇賓客應主動停立于右側(cè)，并主動對其問“您好”，在走廊、過道、電梯或活動場所與外賓相遇時，應主動禮讓；

③不論上班與否，任何員工不能在營業(yè)場所談笑風生，搬動物品或夜晚走路腳步要輕。

④在公共服務區(qū)域不能隨地吐痰，亂扔垃圾。

⑤遞茶、上飯、端菜、撤臺時輕拿輕放，動作有條不紊，開門、關(guān)門不能用力過猛，保持服務區(qū)域安靜。

8、行走的要求

①行走時大方得體，靈活，給客人一種動態(tài)美。

②行走時，身體重心前傾3-5°，抬頭，肩部放松，上身正直，收復，挺胸，眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎，兩臂自然前后擺動，擺動幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過30°。

③行走時，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臂部要上提，同時抬腳，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，后跟離地時以腳肖用力蹬地，腳尖應指向前，左整或右偏，形成八字腳。

④步速適中，以一分鐘為單位，男服務員應步110步，女服務員120步，嚴禁在區(qū)域奔跑等客人不愿看到的步速。男服務員步幅為40厘米，女服務員步幅為35厘米。

⑤走路時，腳步要輕且穩(wěn)，遇有急事，可加快步伐，不可慌張奔跑。⑥公司全體員工不論上班與否，兩人并肩行走不能用手搭肩，多人一起行走，不要模著一排，也不要有意無意的排成隊伍。

⑦服務人員在飯店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)，與賓客同行時，讓客先行。⑨走路步伐靈活，“眼觀六路”，要注意停讓轉(zhuǎn)側(cè)，做到收發(fā)自如，如托有物品時，爭停要順手前再收回以緩沖慣性，不便物離托盤前飛。

9、對客服務的要求：

(1)與客人見面時必須首先打招呼

A、客人來到時，用歡迎語“歡迎光臨”；

B、客人離去時，用道別語“請慢走，歡迎再次光臨”； C、主動找客人時用致歉語：“對不起，打擾了”； D、偶然相遇時問：“你好”；(2)與客人相遇時嚴禁搶道

A、與客人同向時，不能超前； B、與客人相遇時，讓客人先行； C、嚴禁從客人面前通過；

D、嚴禁從多位客人中間穿過。(3)與客人交談時須注意： A、停止手頭工作； B、保持良好的站姿； C、神情專注；

D、給客人的回答明確，不得含糊； E、面帶微笑。

(4)客人主動打招呼時必須立即應答 A、停止手頭工作； B、面部保持微笑； C、保持良好的站姿。(5)同事之間友好相處

A、尊敬上級，不得無禮頂撞； B、見到同事必須問好；

C、嚴禁取笑、誹謗、攻擊同事。(6)對客人一視同仁，不卑不亢

A、任何客人都一視同仁，不得顧此失彼； B、服務要熱情主動；

C、禁止與客人有過份親密的表現(xiàn)； D、嚴禁與顧客打鬧，長時間聊天。(7)尊重顧客，關(guān)心顧客 A、嚴禁取笑，埋怨顧客； B、嚴禁在客人面前竊竊私語；

C、嚴禁在客人面前交頭接耳，東張西望； D、客人提出合理要求時嚴禁推卸。(8)經(jīng)常使用禮貌用語 A、邀請客人用“請”；

B、客人方便我們工作的配合，用“謝”；

C、客人要求服務（被動服務）道“對不起，讓你久等了”。(9)沉著穩(wěn)重

A、與客人交往時大方自然，不得畏畏縮縮； B、不得在服務場所奔跑；

C、不得在客人面前慌慌張張，誠惶誠恐； D、不得在客人面厭煩急躁的感覺。(10)與客人見面時要行禮

A、接待客人時行點頭禮（并問好）；

B、與客人相遇時行點頭禮（并問好、讓道）； C、送走客人時行鞠躬禮（并道再見）。(11)注意語言技巧

A、客人要求給予明確答復；

B、客人要求合理且條件不具備時，要委婉謝絕，但要耐心解釋原因。C、原則性問題要態(tài)度明確，語氣委婉。

10、工作營業(yè)狀態(tài)(1)人員情況

A、人員精神狀態(tài)良好； B、著裝整齊；

C、不出現(xiàn)缺崗現(xiàn)象； D、無不文雅行為。(2)服務狀況

A、不允許客人進門無人招呼； B、不允許客人受冷落；

C、不允許出現(xiàn)客人呼叫無人應答； D、不允許坐著與客人對話；

E、不允許推卸客人的合理服務要求； F、不允許出現(xiàn)服務雜亂無章的現(xiàn)象。(3)工作效率

A、不允許辦事沒精打采，拖拖拉拉現(xiàn)象； B、不允許找理由拒絕上級安排的工作； C、不允許本部門之外的事無人關(guān)心； D、不允許上級安排的事情被遺忘； E、不允許對工作的事情討價還價； F、不允許規(guī)定的事情不按時完成。(4)道德品質(zhì) A、團結(jié)和睦，友好相處，相互信任，嚴禁勾心斗角； B、公開競爭，相互協(xié)作，不得嫉妒，誹謗他人； C、誠實謙虛，不得投機取巧，弄虛作假；

D、嚴禁挪用公家物品、偷盜公家及他人物品；

E、嚴于律已，廉潔奉公，禁止特權(quán)行為和循私舞弊。

☆員工上下班及進出營業(yè)場所

1、嚴格遵守酒店各部門規(guī)定的作息時間，上班期間，不允許會客（父母等直系親屬除外，但會客時間不能超過十五分鐘）；

2、員工離開營業(yè)場所，不得將公家物品攜帶出外，保安及監(jiān)察人員有權(quán)檢查所攜行李；

3、員工上下班在所屬部門簽到；

4、員工嚴禁攜帶私人用品（化妝品、手袋）進入營業(yè)場所（公文包除外）；

5、員工下班后15分鐘內(nèi)離開營業(yè)場所，不得無故在酒店內(nèi)逗留。

☆電話使用及接聽

1、電話主要用于方便客人及聯(lián)系工作所用，各部門電話保管和使用由當班人直接負責，各部門負責人監(jiān)督管理；

2、接聽電話在鈴響三聲以內(nèi)接聽，除要求使用普通話外，必須使用禮貌用語，語氣委婉，聲音輕柔；各部門接聽外線打入的電話，必須報酒店全稱，內(nèi)線電話報部門名稱；

3、上班時間不得用內(nèi)線電話聊天，不得長時間使用電話，延誤客人使用電話；

4、員工不能和客人爭用電話，上班時任何員工不得無故占用，接聽到打給客人的電話要及時轉(zhuǎn)接和轉(zhuǎn)告；

5、各部門電話應隨時保持清潔，對話筒消毒，發(fā)現(xiàn)故障要及時通知維修。

6、客人提出問題必須明確回答，嚴禁含糊其辭；

7、客人提出合理要求不得推卸；

8、上班時間，嚴禁代接私人任何電話，特殊情況轉(zhuǎn)辦公室轉(zhuǎn)告其本人；

9、嚴禁偷聽別人電話；

10、電話結(jié)束時待對方掛電話后放掛電話。☆物品的領(lǐng)用、使用及保管

1、各部門負責人為部門財產(chǎn)直接負責人；

2、物品由部門負責人領(lǐng)用、登記，并責任到人；

3、保證物品的合理使用，耗損正常；

4、使用及保管措施得當，不得亂扔亂放，造成非正常損耗；

5、一次性用品的耗用要勵行節(jié)約、嚴禁浪費；

6、更換物品，堅持以舊換新的原則；

7、物品損失后的處理：

①因過失行為損壞者自動登記，月終匯總酌情處理； ②按有關(guān)規(guī)定核定自然損耗率，超出部分照價賠償； ③因使用不合理而損壞的照價賠償； ④故意損壞物品，按物品3倍價格賠償；

⑤不論何種情況損壞，部門負責人都得登記注明原因； ⑥各部門負責人及庫房要保證物品的充足和合理的使用，若確需更換或新購，先填寫購買申請報總經(jīng)理審批，批復后由財務部采購員予以補充。

第三篇：服務質(zhì)量管理制度

服務質(zhì)量管理制度

（一）機動車駕駛員職業(yè)道德的要求

1、樹立“三個意識

1）服務意識。駕駛員的工作，是通過車輛運輸乘客和貨物，包括運送本單位的人員和貨物，從某種角度來講也是一中服務性工作，需要講究服務意識。對駕駛員來講，樹立服務意識就是尊客愛貨，把乘客或乘坐人當親人，視貨物為家珍。

2）安全意識。安全是第一位的，作為機動車駕駛員來說，安全行車是頭等大事，他關(guān)系到社會的安定，也關(guān)系到他人和自己家庭的幸福。要做到行車安全，就必須牢固樹立安全意識，保養(yǎng)好自己駕駛的車輛，不開故障車，行車中要謹慎駕駛，時時刻刻注意安全，不辜負社會和家庭對你的期望。

3）守法意識。遵守交通管理法規(guī)和各種規(guī)章，是維護駕駛員職業(yè)活動下常開展的重要保證。駕駛員要學法、懂法、守法、用道路交通管理法規(guī)來約束自己的行為，自覺遵守道路交通管理法規(guī)，自覺接受交通管理部門的依法管理。這是機動車駕駛員職業(yè)道德的基本要求，也是安全行車的重要保證。

2、弘揚“三種精神”

1)敬業(yè)精神。機動車駕駛員擔負著國民經(jīng)濟建設(shè)和人們?nèi)粘Ｉ钪薪煌ㄍ鶃淼闹厝?。不論是專職駕駛員還是非專職駕駛員，都要有高度的責任感，勤勤懇懇，認真負責。2）見義勇為精神。當今社會存在各種各樣的不穩(wěn)定因素，違法犯罪現(xiàn)象時有發(fā)生，道路上的各類意外事故也經(jīng)?？梢姟．攪液腿藗?nèi)罕姲踩艿酵{，社會公共利益受到危害時，機動車駕駛員應該挺身而出，伸張正義，不畏強暴，敢于斗爭和善于斗爭。

3）救死扶傷精神。救死扶傷是每個公民應盡的義務。機動車駕駛員在駕駛工作中經(jīng)常會遇到突發(fā)性的傷病員，如交通事故中的受傷者，急需救助的病人和孕婦，遇到這種情況，駕駛員應急群眾之所急，將傷、病者盡快送往醫(yī)院救治。

（二）違反機動車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范的主要表現(xiàn)

機動車駕駛員在駕駛過程中必須遵守各項道路交通安全法律法規(guī)，同時還要遵守職業(yè)道德行為。列舉如下不良行為，希望駕駛員自我對照，有則改之，無則加勉。

1、肇事逃逸

交通事故誰都不希望發(fā)生，駕駛員發(fā)生交通事故一般是一種過失行為。發(fā)生事故后，駕駛員必須立即停車，保護現(xiàn)場，搶救傷者和財產(chǎn)，迅速報告公安機關(guān)或者執(zhí)勤的交通警察，聽候處理。這是駕駛員法定的義務。但是極少數(shù)駕駛員在發(fā)生交通事故，特別是在夜間或人煙稀少的地方撞傷、撞死人時，不是立即停車積極搶救傷者，保護現(xiàn)場，及時報案，而是致傷亡者于不顧，抱僥幸心理，駕車或棄車逃跑，甚至將傷者帶離事故現(xiàn)場隱藏和拋棄，致使受傷者傷勢加重，以致延時搶救時機而死亡。這種行為時一 中極不道德的行為，后果嚴重的是一種犯罪行為，將會受到法律的嚴懲。

2、開故障車

有些駕駛員缺乏安全責任感，平時忽視對車輛的例行保養(yǎng)，不能保持車況良好，在明知方向、制動燈安全裝置存在嚴重故障的情況，也不及時修理。開著這樣的病車上路，對自己，也對其他車輛或行人的安全造成了嚴重的威脅，甚至會釀成車毀人亡的慘禍。

3、酒后駕車

酒后開車對安全行車危害極大，酒后不準駕駛車輛，這是每個駕駛員都知道的?？墒怯行{駛員就是喜歡明知故犯。有的駕駛員酒后顯得十分興奮，開快車，開冒險車、左超右鉆，橫沖直闖，有的駕駛員酒后極易發(fā)怒，一不順心就產(chǎn)生報復心理，你不讓，我也不讓，甚至故意擠逼其他車輛和行人。有的駕駛員酒后迷迷糊糊，反應能力下降，操縱車時險象環(huán)生。如此種種，難免事故發(fā)生。

4、疲勞駕車

引起疲勞駕車的情況是多種的。有的駕駛員為了多賺錢，不分晝夜，連續(xù)駕車，長時間得不到休息；有的駕駛員玩興重，搓麻將、打撲克、進舞廳、唱卡拉OK，不到天亮不罷休；有的駕駛員因單位或者家庭矛盾，得不到好好休息，睡眠不足，精神恍惚等等。在這種情況下駕車，精神不振，頭腦發(fā)昏，甚至邊開車 邊打瞌睡，危及他人和自身安全。

5、嚴重超載

機動車裝載不準超過行駛證上核定的載重量。到有些駕駛員或者車主受經(jīng)濟利益的驅(qū)使，一切向錢看，車輛嚴重超載，有的客運大客車裝載100多人，有的貨車超重1倍甚至2倍。這種嚴重超載的車輛不但影響車輛的使用壽命，還會損壞道路路面，降低制動效能，威脅安全，一旦發(fā)生事故就會造成群死群傷的特大事故，對社會的危害十分明顯。

6、長時間占用超車道

在高等級公路和高速公路上，為了確保超車安全，都設(shè)有專門的超車道，供機動車超車時使用，超車完成后應立即駛回行車道。但有些駕駛員只顧自己方便，長時間在超車道上行駛，使后面的來車無所適從，影響其他車輛的正常行駛。

7、夜間行車交會不關(guān)閉遠光燈

夜間行車，在沒有路燈或照明不良的道路上，須在距對面來車150米以外互閉遠光燈，改用近光燈，使交會雙方都能看清前方道路情況，安全交會。而有相當數(shù)量的駕駛員夜間會車不關(guān)閉遠光燈，比誰的都亮。這種行為看起來事很小，但危害極大；由于看不清前方道路情況，難以判斷交會雙方車輛所處的位置，容易引起交會撞車或碰撞路邊的非機動車以及行人。

8、違章超車、交會

駕駛員在行車過程中超車、交會是經(jīng)常性的事，要確保超車、交會的安全，一定要嚴懲遵守交通法規(guī)對超車、交會的規(guī)定。但是有駕駛員左邊超不過右邊超，對面方向來車照樣超，前方不讓強行超，彎道上冒險超。交會時該讓不讓，該慢不慢，該靠邊的不靠邊。這些行為不但影響自身安全，也嚴重威脅其他車輛的安全。由于違章駕車、交會引發(fā)了許許多多的交通事故，后果都十分嚴重。

9、不講社會道德

有的駕駛員自身素質(zhì)差，又缺乏必要的功德意識，認為開車只要不違反交通法規(guī)就可以了，因此，在行車中往往會發(fā)生各種不道德行為。有的駕駛員遇到交通事故，路人或傷員求救時不理不睬，揚長而去；有的駕駛員遇到違法亂紀行為置之不理，不敢制止；有的駕駛員在居民區(qū)內(nèi)肆意鳴喇叭，影響居民休息；有的駕駛員雨天開車過漫水路面不減速，濺濕行人和騎車人；有的駕駛員故意捉弄、驚嚇行人或騎車人并以此取樂；還有的朝車窗外吐痰，拋雜物等等。

第四篇：服務質(zhì)量管理制度

服務質(zhì)量管理制度

第一章 總則

為規(guī)范快遞服務行為，確?？爝f服務質(zhì)量，提高客戶的滿意程度，樹立企業(yè)良好的社會形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務品牌，特制定本制度。

第一條 客戶滿意度是公司生存與發(fā)展的支柱，向客戶提供滿意的服務既是公司自身發(fā)展的基本策略，也是公司必須承擔的責任，更是社會和行業(yè)發(fā)展的必然，持續(xù)提高服務水平和服務質(zhì)量是公司經(jīng)管理的重要工作之一。

第二條 公司奉行“以客戶滿意度為衡量標準，用優(yōu)質(zhì)并具特色的服務滿足客戶期望，樹立快遞第一服務品牌”的服務宗旨，把“客戶滿意”作為公司管理活動的終極目標。

第三條 在滿足國家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下，公司將致力于形象品牌建設(shè)，為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的快遞服務。

第四條 本制度適用于公司營運及營運管理崗位的全體員工。

第二章 服務質(zhì)量規(guī)范

第一條 公司在充分認識快遞行業(yè)特點并兼顧其他行業(yè)要求的基礎(chǔ)上，制定了服務質(zhì)量標準。服務質(zhì)量標準包括了管理人員服務標準、快遞從業(yè)人員服務標準和運輸機動車輛規(guī)范，為規(guī)范化服務提供共同執(zhí)行的藍本。

第二條 經(jīng)營管理人員服務質(zhì)量標準應做到：公正廉潔、誠信務實讓快遞人員放心；熱情禮貌、語言規(guī)范讓快遞人員舒心；及時高效、傾力而為讓快遞人員稱心；急之所急、想之所想讓快遞人員安心；人本關(guān)懷、溫馨入微讓快遞人員順心。

第三條 快遞從業(yè)人員基本要求：

一、儀態(tài)端莊，舉止大方，衣著整潔，發(fā)型樸實。

二、按規(guī)定著工裝，女性束發(fā)。

三、語氣和藹可親，語言文明禮貌。

四、快遞人員應使用規(guī)范文明用語：

“您好！我是xx快遞公司的，您的xx快件已到，請問今天有時間接收嗎？”、“請問什么時候上門方便？”、“請仔細查收你的快件！”、“對快件有疑問請撥打xxxxxxx”、“再見！”。

第四條 快遞人員在服務過程中不發(fā)生以下所列行為：

一、與顧客約定好時間，卻不按時達到，也沒有及時與顧客聯(lián)系的。

二、在送（收）上門過程中私自收取顧客加急費。

三、在送（收）過程中私吞顧客贈品。

四、在送件過程中，沒有等顧客檢查完快件就離開的。

五、在送（收）過程中對顧客言語不禮貌的，以及與顧客發(fā)生爭執(zhí)的。

第五條 熱情服務，細致周到。

一、主動解決顧客在送（收）快件后的疑慮。

二、按照顧客要求的時間準時達到，并安全送（收）快件。

三、快遞人員上門時自帶鞋套和水杯，做到不給顧客增添任何麻煩。

四、因故不能按時到達顧客指定地方的，要提前給顧客打電話或另約時間，以免顧客等待。

第六條 誠信服務，童叟無欺。

一、主動了解顧客對服務的需求和期望并盡量予以滿足，因客觀原因不能滿足時，應與顧客溝通，說明原因，提出合理建議，引導“服務提供”與“顧客期望”達成一致。

二、主動告知行業(yè)關(guān)于由顧客支付服務過程中可能發(fā)生的費用的規(guī)定。

三、選擇最有利于顧客送（收）件的收費方式，告知顧客并征得顧客的同意。

四、按規(guī)定或約定收取送（收）費，自覺主動出具發(fā)票。

五、在送件過程中，要主動要求顧客清點所收的快件（貨物），對于代收款的客戶，要當面給顧客驗貨，若有贈品要明白的告知顧客，在顧客無疑問的情況下，方可收款離開。

六、在送代收款顧客的時候，若有顧客在驗貨后因為質(zhì)量問題拒不付款的情況，不可與顧客發(fā)生爭執(zhí)。

第七條 文明服務，禮貌待客。

一、當非主觀原因使服務提供不能滿足顧客訴求時，須如實告知，求得諒解，并友好協(xié)商變更服務方案。

二、冷靜對待矛盾或糾紛，耐心聽取顧客意見，以誠懇的態(tài)度，從和諧穩(wěn)定大局出發(fā)做好解釋工作，不激化矛盾。

第八條 特色服務、創(chuàng)立品牌

一、執(zhí)行預約服務時應嚴守時間并在規(guī)定時間內(nèi)耐心等候。

二、了解快遞行業(yè)的相關(guān)知識，在顧客有需求時向其講解。

三、掌握向不同顧客提供差異化服務的技能。

第九條 快遞車輛服務質(zhì)量標準：

一、車身（包括前后保險杠）顏色鮮亮、無明顯擦痕，漆面無脫落或單點脫落但面積不超過1cm2，線條和車門字跡清晰、無缺損。

二、機蓋中央黏貼專用圖案標志平整、無卷邊、無破損。

三、儀表板、內(nèi)飾板、頂棚、后隔物板完好無傷損且潔凈無積塵。

四、車輛技術(shù)狀況良好，安全設(shè)施有效。

第二章 服務質(zhì)量控制

第一條 服務質(zhì)量控制的目的是確保貫徹公司“安全快捷滿意，誠信規(guī)范溫馨，確保顧客滿意，追求持續(xù)改進”的質(zhì)量方針。

第二條 公司建立分管副總經(jīng)理負責、安營部經(jīng)理執(zhí)行、辦公室主任監(jiān)督、后勤保障部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理協(xié)助的服務質(zhì)量監(jiān)督管理體系，對服務策劃、服務評審、服務提供、服務監(jiān)督的全過程進行管理和控制。

第三條 服務質(zhì)量監(jiān)督管理體系各職能單元履行如下職責：

1、分管副總經(jīng)理負責動態(tài)地組織調(diào)查顧客期望、評審顧客要求、制定服務標準、分析反饋信息，監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行，保證體系協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)。

2、安營部負責貫徹服務規(guī)范、監(jiān)控服務提供過程、執(zhí)行督察制度和糾正措施、評定快遞員服務質(zhì)量等級。

3、客戶服務部負責調(diào)查顧客期望、擬定服務質(zhì)量信息調(diào)查方案、收集分析服務質(zhì)量反饋信息、受理處置顧客投訴、實施服務需求和服務質(zhì)量評審、提出改進建議、評價并改進辦公環(huán)境和秩序?？蛻舴辗詹?/p>

4、后勤保障部負責提供快遞運輸車輛技術(shù)狀況保持、車輛故障或事故救援、車容車貌整改等服務支持。

5、人力資源部負責了解培訓需求、擬定并執(zhí)行培訓計劃、驗證培訓效果。

第四條 公司各崗位尤其是監(jiān)控崗位管理人員應忠于職守、嚴守崗位、切實履行職責，按照規(guī)范要求做好快遞員的服務工作和服務質(zhì)量監(jiān)督管理工作，按照工作流程及時高效地處置服務過程中發(fā)生的問題。

第五條 公司相關(guān)部門應密切配合組成聯(lián)合稽查組定期就快遞員的執(zhí)行規(guī)范情況進行全面檢查，檢查結(jié)果如實記錄、分類整理作為快遞員考評和評價管控手段適宜性的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

第六條 公司對快遞員的服務質(zhì)量狀況實行等級管理，安營部依據(jù)相關(guān)記錄對快遞員的服務狀況進行評價，確定快遞員的服務質(zhì)量等級，等級由高到低分為A、B、C三級。服務質(zhì)量等級為動態(tài)管理，與之相對應的獎懲從《快遞員管理制度》相關(guān)條款之規(guī)定。

第三章 持續(xù)改進

第一條 公司辦公室應關(guān)注服務過程，抓點帶面，通過公司網(wǎng)站、短信、內(nèi)部刊物、行業(yè)刊物、宣傳欄等載體及時表揚先進、暴露不足，營造并保持積極向上的企業(yè)文化氛圍，激勵員工創(chuàng)優(yōu)爭先。

第二條 辦公室及人力資源部、客戶服務部、信息服務部等相關(guān)部門要根據(jù)不同時期的實際情況積極策劃、認真組織相應的活動，以保持公司的活力和推進服務質(zhì)量的持續(xù)提高。

第三條 客戶服務部要擬定切實可行的服務質(zhì)量信息調(diào)查方案并會同信息服務部予以實施。信息調(diào)查的時間間隔應能滿足公司及時獲取階段性服務質(zhì)量反饋信息的需要。

第四條 公司設(shè)專人值守公司公眾網(wǎng)站的公開論壇，進行開放式交流溝通并篩選歸納出有效信息以供制定改進措施的參考。

第五條 建立隊務會和公司工作例會制度，在不同層面上提供內(nèi)部交流溝通、互教互學的平臺。各級管理者要開動腦筋充分利用這個平臺，達到提升整體服務質(zhì)量水平的目的。

第六條 人力資源部要發(fā)揮主觀能動性，深入營運一線去發(fā)現(xiàn)培訓需求，在分析的基礎(chǔ)上根據(jù)實際情況組織實施針對性培訓滿足這種需求，并驗證培訓效果。

第四章 其他

第一條 在環(huán)境條件發(fā)生變化或通過正規(guī)評審確認存在缺陷的情況下，經(jīng)總經(jīng)理批準可作修訂。

第二條 本制度內(nèi)容與國家法律、地方法規(guī)和行業(yè)規(guī)定相沖突的，從其規(guī)定。

第三條 本制度由公司總經(jīng)理辦公室負責解釋。

第四條 本制度自公布之日起實施。

第五篇：服務質(zhì)量管理制度

服務質(zhì)量管理制度

為了樹立行業(yè)新風，提高企業(yè)服務質(zhì)量，內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，逐步提高企業(yè)經(jīng)營資質(zhì)等級，特制定本制度。

1、公司的全體從業(yè)人員都必須學習交通法規(guī)，增強服務意識，按交通行業(yè)職業(yè)道德規(guī)范來規(guī)范自己的服務行為。

2、每月五日定為職業(yè)道德德育日，全體從業(yè)人員必須準時參加，不參加者，每次罰款20元。

3、參營車輛必須保持門窗、內(nèi)外行李架、蓬布、繩(網(wǎng))等各種設(shè)施齊全完好，車內(nèi)座椅、座墊、靠背裝置牢固，座位編號清晰，確保車身完好無損，車容車貌美觀，車內(nèi)外清潔干凈。

4、為提高服務質(zhì)量，公司對司乘人員先培訓后上崗的辦法，并報請運管部門考核合格取得上崗證后才能上崗。

5、參營車輛必須按公司規(guī)定的行駛路線運行，嚴禁壓班、誤班、脫班、串線，違者按營運管理制度處理。

6、司乘人員在工作中要佩帶上崗證統(tǒng)一著裝上崗，管理人員在路檢、路查中發(fā)現(xiàn)司乘人員不佩帶上崗證及不著裝者，一次罰款20元。司乘人員要牢記“旅客至上，服務第一”的經(jīng)營宗旨，工作中要熱情和藹、禮貌待客。嚴禁使用服務忌語，嚴禁甩客、倒客、宰客，嚴禁惡性超員以及違反價格規(guī)定擅自提價、壓價，擾亂運輸市場等嚴重違規(guī)經(jīng)營行為。

7、駕乘人員要做好行包托運工作，發(fā)生丟失按責任承擔，確保行包商務事故賠償率控制在5%以下。

8、為加強服務質(zhì)量監(jiān)督管理，公司設(shè)立意見箱，在車身噴印服務承諾、投訴電話，同時設(shè)立司乘人員公示欄，接受廣大旅客的監(jiān)督管理，由安全生產(chǎn)調(diào)度室負責服務質(zhì)量監(jiān)督管理工作，不定期的開展路檢、路查，每年公司對所參營車輛的服務質(zhì)量進行百分值考核，及格者繼續(xù)參營，不及格者責令停業(yè)整頓。及時處理各種投訴，并反饋給旅客，確保旅客滿意率達到90%以上，意見處理達到98%以上。

9、全體從業(yè)人員要愛崗敬業(yè)，維護企業(yè)形象，確?？瓦\正班率達到99.9%以上，正點率達到98%以上，爭創(chuàng)“文明客運企業(yè)”、“文明車輛”、“文明員工”，不斷提高服務質(zhì)量。

10對司乘人員出現(xiàn)嚴重的違法違規(guī)經(jīng)營行為，公司將責令其停班整頓，對屢教不改者將收回線路牌，解除單車經(jīng)營合同，經(jīng)營權(quán)終止。