第一篇：導(dǎo)游服務(wù)概述

第一章 導(dǎo)游服務(wù)概述

1、近代旅游和旅游業(yè)產(chǎn)生的標(biāo)志

1845年，托馬斯·庫克旅行社在英國萊斯特正式掛牌營業(yè)，標(biāo)志著近代旅游業(yè)的產(chǎn)生。

2、新中國成立的第一家旅行社

1949年12月華僑服務(wù)社是新中國成立的第一家旅游業(yè)。

3、中國旅游業(yè)的圖形標(biāo)志：馬超龍雀

4、世界旅游日：每年的9月27日

5、我國加入了世界旅游組織的時間：1983年10月5日

6、中國第一家旅行社：1927年

7、現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的主要特征：職業(yè)化、商業(yè)化、內(nèi)容擴大化、導(dǎo)游手段多樣化、科技化、導(dǎo)游知識現(xiàn)代化、導(dǎo)游語言國際化、導(dǎo)游服務(wù)藝術(shù)化

8、導(dǎo)游服務(wù)的概念：是指導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供旅游接待的服務(wù)。

第二篇：導(dǎo)游服務(wù)概述要點

第一章導(dǎo)游服務(wù)概述

第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生于發(fā)展

一、古代導(dǎo)游服務(wù)的萌芽

商品交換和旅行的產(chǎn)生都具有早期人類社會生產(chǎn)的性質(zhì)，商品交換和旅行都是經(jīng)濟性質(zhì)的活動。

古代“向?qū)А钡奶攸c

第一、他們不以“向?qū)А弊鳛橹\生手段，旅行的范圍也有限，不可能設(shè)專門的向?qū)В?/p>

第二、古代的向?qū)Р皇锹殬I(yè)，是在無意識的狀態(tài)下產(chǎn)生的。古代的“向?qū)А敝皇莻€別的偶然行為，不存在現(xiàn)代意義上的具有獨立形態(tài)的導(dǎo)游活動，也不會形成一種社會化的職業(yè)。因此，無論是外國還是在中國，在古代都沒有形成專業(yè)性的導(dǎo)游隊伍。

二、近代導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展

商業(yè)性旅游活動隨著經(jīng)濟的發(fā)展、現(xiàn)代交通工具的出現(xiàn)而產(chǎn)生，而導(dǎo)游服務(wù)則是隨著消遣性旅游活動的出現(xiàn)而產(chǎn)生的。

1841年7月5日、托馬斯.庫克標(biāo)志著近代旅游活動的開始

1845年，托馬斯.庫克旅游公司在萊斯特成立，其宗旨是“一切為公眾服務(wù)”，標(biāo)志著近代旅游業(yè)的誕生，商業(yè)性導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)生。

1851年第一屆世博會在倫敦開展，專業(yè)性導(dǎo)游誕生；

1855年，國際導(dǎo)游、跨越國境線的全程陪同——領(lǐng)隊產(chǎn)生；

在中國，1923年8月，上海商業(yè)儲備銀行總經(jīng)理陳光甫在該銀行建立了旅行部，標(biāo)志著旅游業(yè)在中國誕生；1927年6月改組旅行部，成立中國旅行社（現(xiàn)為中國香港旅行社股份有限公司）；1936年籌組了國家旅游協(xié)會；1937年，出現(xiàn)了第一批中國職業(yè)導(dǎo)游。

三、現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展和導(dǎo)游服務(wù)隊伍的壯大

（一）現(xiàn)在旅游業(yè)的發(fā)展特征：

1、旅游的大眾化發(fā)展

2、旅游的全球化發(fā)展

3、旅游的規(guī)范化發(fā)展

4、旅游的持續(xù)化發(fā)展

5、旅游形式向個性化發(fā)展

6、游客對文化和環(huán)保更加重視

（二）大眾旅游時代的導(dǎo)游服務(wù)

現(xiàn)代導(dǎo)游的發(fā)展，各國對導(dǎo)游工作的重視和加強，使導(dǎo)游工作呈現(xiàn)出專業(yè)化、規(guī)范化、個性化的特點，使導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量大大提高，并進一步促進了旅游業(yè)的發(fā)展。

（三）我國職業(yè)導(dǎo)游的出現(xiàn)和發(fā)展

1、初創(chuàng)階段（1949年11月—1978年11月）1949年11月19日，福建廈門新中國第一家華僑服務(wù)社；1954年4月15日，經(jīng)政務(wù)院批準(zhǔn)，在北京成立“中國國際旅行社總社”；1964年6月5日，國務(wù)院批準(zhǔn)設(shè)立“中國旅行游覽事業(yè)管理局”作為國務(wù)院直屬機構(gòu)，加強對旅游事業(yè)的組織和領(lǐng)導(dǎo)；1974年經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，成立了中國旅行社，并與華僑旅行社合署辦公，統(tǒng)稱中國旅行社。

2、大發(fā)展時期（1978年12月-1989年初）1978年，中國旅行游覽事業(yè)管理局改為“管理總局”；中國青年旅行社成立于1980年6月；自此，國旅、中旅、青旅三大全國性網(wǎng)絡(luò)式旅行社承擔(dān)了絕大部分旅游業(yè)務(wù)。

3、全面建設(shè)階段1989年3月，國家旅游局在全國范圍內(nèi)進行了一次規(guī)?？涨暗膶?dǎo)游人員資格考試，自此確立了導(dǎo)游人員資格考試制度。2011年《導(dǎo)游人員管理實施辦法》決定啟用新版導(dǎo)游證，并實行導(dǎo)游積分制管理。2009年12月《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》中專門提出，要“抓緊完善導(dǎo)游等級制度，提高導(dǎo)游人員專業(yè)素質(zhì)和能力，鼓勵專業(yè)技術(shù)人員特別是離退休老專家、老教師從事導(dǎo)游工作”

四、現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的主要特征

（一）導(dǎo)游人員職業(yè)化

（二）導(dǎo)游服務(wù)商業(yè)化

（三）服務(wù)內(nèi)容擴大化

（四）導(dǎo)游手段多樣化、科技化

（五）導(dǎo)游知識現(xiàn)代化

（六）導(dǎo)游語言國際化

（七）導(dǎo)游服務(wù)藝術(shù)化

第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的概念、地位及作用

一、導(dǎo)游服務(wù)的概念

導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供旅游接待的服務(wù)。

二、導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中的地位

旅行社的主要業(yè)務(wù)：旅游產(chǎn)品的開發(fā)、旅游產(chǎn)品的促銷、旅游產(chǎn)品的銷售、旅游服務(wù)的采購、旅游接待。

導(dǎo)游人員服務(wù)在旅游者實現(xiàn)其主要目的方面起著不可或缺的作用，導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)中作為根本的服務(wù)，是旅游服務(wù)工作運轉(zhuǎn)的軸心與焦點，與旅游接待服務(wù)中的其他服務(wù)相比較，處于主導(dǎo)地位，“導(dǎo)游是旅游業(yè)的靈魂！”

三、導(dǎo)游服務(wù)的作用

（一）紐帶作用

1、承上啟下

2、連接內(nèi)外

3、協(xié)調(diào)左右

（二）標(biāo)志作用

導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量對旅游服務(wù)質(zhì)量的高低起著標(biāo)志性作用。導(dǎo)游讀取質(zhì)量包括導(dǎo)游講解質(zhì)量、為游客提供生活服務(wù)的質(zhì)量以及各項旅游活動安排落實的質(zhì)量。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系到整個旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，甚至關(guān)系著國家或地區(qū)旅游業(yè)的聲譽與形象。

（三）反饋作用

導(dǎo)游應(yīng)該向旅行社有關(guān)部門反應(yīng)游客的意見和需求，促使旅游產(chǎn)品從設(shè)計、包裝到服務(wù)質(zhì)量得到不斷改進和完善，從而更好地滿足游客的需求。、（四）擴散作用

游客往往是根據(jù)導(dǎo)游人員帶領(lǐng)他們進行旅游活動的情況來判斷旅游產(chǎn)的使用價值。

第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)與特點

一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)

（一）社會性

（二）文化性：導(dǎo)游服務(wù)是文化傳播的主要渠道，其服務(wù)東風(fēng)核心之一就是文化傳遞。

（三）服務(wù)性：導(dǎo)游服務(wù)屬于非生產(chǎn)勞動，是一種通過提供一定的勞務(wù)活動，如：導(dǎo)游講解、翻譯、旅行生活服務(wù)等，來滿足游客游覽審美的愿望和安全舒適的旅行需求。它是一種復(fù)雜多變的、高智能、高技能的極具藝術(shù)性的高級服務(wù)。

（四）經(jīng)濟性

導(dǎo)游服務(wù)的本質(zhì)是導(dǎo)游人員通過向游客提供勞務(wù)而創(chuàng)造特殊使用價值的勞動。

1、直接創(chuàng)收

2、簡介創(chuàng)收

（1）擴大客源，簡介創(chuàng)收

（2）促銷商品

（3）促進經(jīng)濟交流

（五）涉外性

涉外導(dǎo)游服務(wù)的政治意義主要表現(xiàn)在：

1、宣傳社會主義中國

2、發(fā)揮民間大使作用

3、了解游客需求

二、導(dǎo)游服務(wù)的特點

（一）獨立性強

1、獨立地宣傳、執(zhí)行國家政策

2、獨立組織協(xié)調(diào)旅游活動

3、獨立解決游覽過程中發(fā)生的矛盾、處理突發(fā)事件

4、獨立講解介紹

（二）腦力勞動與體力勞動高度結(jié)合（三）復(fù)雜多變

1、服務(wù)對象復(fù)雜

2、游客需求多樣由于對象不同、時間場合不同、客觀條件不同，同樣的要求或問題也會出現(xiàn)不同的情況，這就需要導(dǎo)游人員審時度勢，判斷準(zhǔn)確并妥善處理。

3、接觸的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜導(dǎo)游人員一方面代表委派的旅行社，要維護旅行社的信譽及利益；另一方面又代表著游客，要維護游客的合法權(quán)益，還要以雙重代表的身份與有關(guān)各方交涉。

4、直接面對各種不良誘惑處在這種氛圍中的導(dǎo)游人員需要有較高的政治思想水平，堅強的意志和較高的道德素養(yǎng)，始終保持清醒的頭腦，自覺抵御各種“不良誘惑”。

5、關(guān)聯(lián)度高導(dǎo)游人員要有全局觀念，在工作中要保持頭腦清醒、思維縝密，有較強的協(xié)調(diào)能力和公關(guān)能力，以保證游客的旅游活動按計劃進行。

（四）跨文化性

第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的類型與范圍

一、導(dǎo)游服務(wù)的類型

（一）圖文聲像導(dǎo)游方式

1、圖文導(dǎo)游方式

2、聲響導(dǎo)游方式

3、多媒體導(dǎo)游方式

（二）實地口語導(dǎo)游方式

1、體現(xiàn)人文旅游服務(wù)關(guān)懷

2、能夠靈活應(yīng)對各種復(fù)雜多變的情況

3、有利于旅游活動中的文化交流、人際交往的情感交流

第五節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的基本原則

一、安全第一原則

二、賓客至上原則導(dǎo)游員要尊重游客，禮貌服務(wù)，導(dǎo)游員要文明待客，禮貌待客，其核心就是對游客表示友好、尊重，給游客營造一種“賓至如歸”的氛圍

三、維護游客合法權(quán)益原則

四、經(jīng)濟效益與社會效益相結(jié)合原則

導(dǎo)游服務(wù)具有雙重功能，意識導(dǎo)游人員幫助游客消費旅游產(chǎn)品和提供旅游服務(wù)，從而創(chuàng)造經(jīng)濟效益；二是導(dǎo)游人員作為知識文化的傳播者，產(chǎn)生社會效益。只講究經(jīng)濟效益而忽視社會效益是片面的、沒有生命力的；反過來，只注重社會效益而無經(jīng)濟效益，在市場經(jīng)濟條件下，也會使導(dǎo)游自身失去存在價值。

五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是游客滿意的服務(wù)，它應(yīng)該是規(guī)范化服務(wù)和個性化服務(wù)的完美結(jié)合。

規(guī)范化服務(wù)又稱標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，它是由國家或行業(yè)主管部門所制定并發(fā)布的某項服務(wù)（工作）應(yīng)達到的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，要求從事這項服務(wù)（工作）的人員必須在規(guī)定的時間按標(biāo)準(zhǔn)進行服務(wù)（工作）。

個性化服務(wù)是導(dǎo)游人員按照上述三個標(biāo)準(zhǔn)（《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)對象》《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量》）要求執(zhí)行旅行社與游客之間的合同和約定之外，想旅游者提供額外服務(wù)，以滿足他們的合理而可能的要求。

六、“AIDA”原則

七、合理而可能原則

第三篇：第一章+導(dǎo)游員及導(dǎo)游服務(wù)概述

第一章 導(dǎo)游員及導(dǎo)游服務(wù)概述

【學(xué)習(xí)指南】

1、了解有關(guān)導(dǎo)游員、海外領(lǐng)隊、全陪、地陪、景區(qū)講解員等概念，以及導(dǎo)游服務(wù)的基本概念；

2、識記導(dǎo)游員的分類、導(dǎo)游員的基本職責(zé)、素質(zhì)要求；

3、理解導(dǎo)游員的作用、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)，并能舉例說明；

4、掌握導(dǎo)游服務(wù)的特點，并能闡述說明；

5、了解導(dǎo)游服務(wù)未來發(fā)展趨勢?！局R要點】

一、導(dǎo)游員概述

（一）導(dǎo)游員的概念：導(dǎo)游員，是指依照《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為游客提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。

（二）導(dǎo)游員的作用

1、導(dǎo)游員是完美旅行的保證；

2、導(dǎo)游工作是提高旅游服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵；

3、導(dǎo)游員是“民間大使”。

（三）導(dǎo)游員的分類

1、按業(yè)務(wù)范圍劃分，導(dǎo)游員分為海外領(lǐng)隊、全陪、地陪和景區(qū)講解員；

2、按語種劃分，導(dǎo)游員分為中文導(dǎo)游員和外語導(dǎo)游員；

3、按職業(yè)性質(zhì)劃分，導(dǎo)游員分為專職導(dǎo)游員和兼職導(dǎo)游員；

4、按等級劃分，導(dǎo)游員分為初級導(dǎo)游員、中級導(dǎo)游員、高級導(dǎo)游員和特級導(dǎo)游員。

二、導(dǎo)游員的職責(zé)

（一）導(dǎo)游員的基本職責(zé)（5個方面）

（二）領(lǐng)隊、全陪、地陪的主要職責(zé)

三、導(dǎo)游員的素質(zhì)要求

（一）良好的職業(yè)道德（9個方面）

（二）淵博的知識和多種技能

（三）獨立的工作能力和創(chuàng)新精神

（四）健康的身心

包括四個方面：

1、身體健康；

2、心理平衡；

3、頭腦冷靜；

4、思想健康。

（五）良好的文化修養(yǎng)

四、導(dǎo)游服務(wù)概述

（一）導(dǎo)游服務(wù)的概念：導(dǎo)游服務(wù)，是導(dǎo)游員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其他提供的旅游接待服務(wù)。

（二）現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的類型

1、類型（兩大類）：圖文聲像導(dǎo)游方式和實地口語導(dǎo)游方式；

2、實地口語導(dǎo)游比圖文聲像導(dǎo)游重要的原因。

（三）導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)

1、服務(wù)性

2、文化性

3、社會性

4、經(jīng)濟性

5、涉外性

（四）導(dǎo)游服務(wù)的特點

1、獨立性強；

2、腦、體高度結(jié)合；

3、復(fù)雜多變（5個方面的表現(xiàn)）。

五、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢。

1、導(dǎo)游內(nèi)容高知識化；

2、導(dǎo)游手段科技化；

3、導(dǎo)游方法多樣化。

第四篇：導(dǎo)游服務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)

首先導(dǎo)游服務(wù)是指取得導(dǎo)游證的導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，按照組團合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)的旅游服務(wù)。按照導(dǎo)游職責(zé)的規(guī)定，領(lǐng)隊是出境旅游團的領(lǐng)導(dǎo)者和代言人，全程陪同導(dǎo)游員對多帶的旅游團的旅游活動負有全責(zé)，在整個旅游活動中起著主導(dǎo)作用，地方陪同導(dǎo)游是旅游接待計劃在當(dāng)?shù)氐膱?zhí)行者，是當(dāng)?shù)鼗顒拥慕M織者。導(dǎo)游服務(wù)是旅游業(yè)不可缺少的一個組成部分，是旅游者實現(xiàn)旅游需求的主要途徑之一。世界各地讀導(dǎo)游服務(wù)和導(dǎo)游人員都有著極高的評價，日本稱導(dǎo)游為“無名大使”，英國倫敦旅游局稱導(dǎo)游為“倫敦大使”，美國稱導(dǎo)游是“祖國的一面鏡子”。

導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，向游客提供的旅游接待服務(wù)。

1、導(dǎo)游員提供的導(dǎo)游服務(wù)，必須要經(jīng)過旅行社的委派；

2、導(dǎo)游服務(wù)既指旅游過程中的接待，也包括游客的咨詢、聯(lián)系等事宜；

3、導(dǎo)游員必須按合同的約定來提供服務(wù)；

4、導(dǎo)游員在沿途要提供生活和講解服務(wù)。

導(dǎo)游服務(wù)的主要內(nèi)容:

1、導(dǎo)游講解服務(wù)：旅行期間的講解、在旅游目的地乘車時的沿途講解、在旅游景點的實地講解。

2、旅行生活服務(wù)：旅游團出入境迎送、飲食起居的照料、交通安排、團隊安全、購物及娛樂引導(dǎo)、上下站聯(lián)絡(luò)。

3、短途交通服務(wù)：多見于西方旅游交通發(fā)達的城市。

導(dǎo)游服務(wù)的中心地位和作用：

1、地位：導(dǎo)游是旅游業(yè)的靈魂、導(dǎo)游是旅行社的支柱、在實際接待工作中，導(dǎo)游是關(guān)鍵人物。

2、作用：1）紐帶作用（承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右）；2）標(biāo)志作用（質(zhì)量高低、形象好壞、旅游聲譽）。

導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)有社會性、文化性、服務(wù)性、經(jīng)濟性（直接創(chuàng)收、間接創(chuàng)收、促銷商品、促進經(jīng)濟交流）和涉外性。

導(dǎo)游服務(wù)的特點有

一、獨立性強（獨立執(zhí)行旅游接待計劃、獨立提供講解服務(wù)、獨立開展文化交流、獨立處理突發(fā)事件）

二、腦體結(jié)合

三、復(fù)雜多變（服務(wù)對象復(fù)雜、游客需求多樣、接待的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜、面對各種物質(zhì)誘惑和精神污染）

四、關(guān)聯(lián)度高

導(dǎo)游服務(wù)的原則：

一、游客至上的原則（維護游客的合法權(quán)益、將規(guī)范化服務(wù)和個性化服務(wù)結(jié)合起來）

二、雙效益結(jié)合的原則（經(jīng)濟效益、社會效益）

三、合理而可能的原則（認真傾聽，冷靜分析，正確處理。）

我們小組去的主要景點是上海影視樂園。由于我們是自助游并且吳文菁同學(xué)有導(dǎo)游證，所以由吳文菁來當(dāng)我們的導(dǎo)游。我們到了上海影視城，首先導(dǎo)游統(tǒng)一我們的學(xué)生證幫我們買票，隨后帶領(lǐng)我們進入上海影視樂園。在園內(nèi)的地圖前，她幫我們介紹了上海影視樂園的由來，主要的景點，樂園帶給電影工作的作用等。

上海影視樂園，為中國十大影視基地之一。上海影視樂園有舊上海的市井風(fēng)情，有拍電影的幕后秘密，有歐式的標(biāo)準(zhǔn)庭院。有“宋子文舊居”、汾陽路上的“工藝美術(shù)學(xué)院”。老上海特色的風(fēng)貌是其特色之一。由上海影視（集團）公司建造坐落在上海松江車墩的上海影視樂園，為上海增添了一個十分重要的景點，樂園規(guī)劃占地1200畝，總投資逾15億人民幣，首期工程已于1998年10月竣工。上海影視樂園現(xiàn)已建成的全布景式的“南方街道”和實景式場地景“30年代南京路”、“上海里弄民居”，為影視創(chuàng)作提供了理想的拍攝場景，也為人們重睹舊上海五光十色的風(fēng)情開辟了全新的途徑，已有30多部影片及數(shù)百集電視劇在這里拍攝。上海影視樂園還將建成四座大型和三座小型的攝影棚。這些千姿百態(tài)的景點，通過電影藝術(shù)特有的表現(xiàn)手段和現(xiàn)代高科技、新工藝，真實而藝術(shù)地展現(xiàn)上海以來的歷史風(fēng)貌和人文景觀，是休憩娛樂場所，也是了解和熟悉上海發(fā)展衍變軌跡的畫廊。

隨后導(dǎo)游引領(lǐng)我們在“上海老城廂”、“大世界游樂場”、“城隍廟”、“卡通世界”、“明星廣場”、“博覽中心”、“銀幕天地”、“特技場”、“碼頭港區(qū)”、“狩獵射擊場”

等景點介紹游覽。樂園有有軌電車或黃包車，走一走30年代的南京路、老上海傳統(tǒng)街道、石庫門里弄、蘇州河駁岸、浙江路鋼橋，嘗一嘗舊上海的風(fēng)味小吃，看一看瀕臨絕跡的舊上海傳統(tǒng)雜耍，感受一下騎馬飛馳的樂趣，甚至還可見到天主教教堂、中世紀(jì)酒莊及英、法、德、西班牙、挪威等國風(fēng)格的歐式建筑。

總結(jié)在整個游覽的工程中，吳文菁能準(zhǔn)確講解，對我們的疑問解答的也很順暢。能顧忌我們游覽過程中的問題。在各個方面都能做到一名合格導(dǎo)游的標(biāo)準(zhǔn)。我覺得導(dǎo)游能準(zhǔn)確的介紹旅游地，要導(dǎo)游員必須具有一定的語言表達能力和技巧。導(dǎo)游員是靠嘴巴吃飯的。導(dǎo)游講解就是通過導(dǎo)游員的語言表達，向旅游者傳達各種信息，使之陶冶情操，增長見識。這就要求導(dǎo)游員的嘴巴功夫要過硬。導(dǎo)游講解是否動聽，能否吸引住旅游者是導(dǎo)游工作成敗的一個極其重要的因素。導(dǎo)游講解時應(yīng)運用各種講解技巧，無論是使用外國語、普通話、地方語還是少數(shù)民族語言，都應(yīng)做到語言準(zhǔn)確、精練、生動、形象、切中要點、引人入勝和富有表達力。

第五篇：關(guān)于導(dǎo)游服務(wù)

關(guān)于導(dǎo)游服務(wù)

摘要：導(dǎo)游即引導(dǎo)游覽，讓游客感受山水之美，并且在這個過程中給予游客食、宿、行等各方面幫助，并解決旅游途中可能出現(xiàn)問題的人。導(dǎo)游在旅游活動中居于重要地位,他們的服務(wù)質(zhì)量直接影響著游客的旅游消費行為,進而關(guān)系到旅行社的生存與發(fā)展。如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是一個很受業(yè)界關(guān)注的問題。

根據(jù)當(dāng)前我國旅游業(yè)發(fā)展的實際和各類導(dǎo)游人員的服務(wù)對象，導(dǎo)游人員的基本職責(zé)可概括如下：

1．根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同成約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽；

2．負責(zé)向游客導(dǎo)游、講解，介紹中國(地方)文化和旅游資源；

3．配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等，保護游客的人身和財物安全；

4．耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題；

5．反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會見、座談等活動。

依據(jù)導(dǎo)游的基本職責(zé)來提供導(dǎo)游服務(wù)，在旅游活動過程中，作為一對利益相關(guān)者，游客對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的滿足度是評價導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量最現(xiàn)實的標(biāo)準(zhǔn)。要想進步導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，就必須從游客體驗的新視角，找出和制定能夠帶動服務(wù)質(zhì)量全面好轉(zhuǎn)的重點，這樣才能打破我國旅游服務(wù)質(zhì)量在導(dǎo)游服務(wù)環(huán)節(jié)的“瓶頸”，全面提升旅游服務(wù)的整體水平。旅游是一項特殊的綜合性游覽觀光活動，人們?yōu)檫_到度假、休養(yǎng)、娛樂、探險、求知等目的，出游于地區(qū)國家和洲際之間。中國事旅游大國，近年來，在改革開放和市場經(jīng)濟的新形勢下，到中國來旅游的外國人和國內(nèi)游客日漸增多，認真研究一下旅游者的心理特點與需求，對進步旅游服務(wù)質(zhì)量、發(fā)展旅游事業(yè)有著非常重要的意義。

關(guān)鍵詞：細微服務(wù) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 以人為本

旅游是人的一種活動。旅游服務(wù)就是為旅游者服務(wù)。對人的服務(wù)，更要從細微做起，方能使人覺得周到，感到熱和。反之，則失誤，甚至失敗。在旅游服務(wù)中忽視細枝末節(jié)所付出沉重代價的投訴屢見不鮮。服務(wù)體現(xiàn)在細微上，而細微服務(wù)是旅游服務(wù)取勝的寶貝。

一、細微服務(wù)的內(nèi)涵

細微服務(wù)，它是對傳統(tǒng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識的擴展和深化，也是一個新的服務(wù)理念。它有四個基本特征：

1.留意細節(jié)。細枝末節(jié)往往被人忽視，也往往是輕易出紕漏，使服務(wù)質(zhì)量打折扣。

2.留意從小事做起。服務(wù)過程的大事大家也想到了，也都有人做。只有那些不起眼的小事人們以為沒關(guān)系，從而不愿做，不想做。

3.親歷親為不想當(dāng)然。如在客房服務(wù)中每個電器的開關(guān)要天天檢查。不能以為這個燈昨日還亮，沒壞，懶得動手，恰正是這種想法出了題目，引起客人的投訴。

4.以人性化服務(wù)為基礎(chǔ)。中國有句老話：“一母生九子，九子各不同”。人的性格是千差萬別的，每個人的喜好、需求都是不同的，現(xiàn)在的客人更喜歡符合自己個性的服務(wù)產(chǎn)品。有了個性化的需要，就應(yīng)有個性化的服務(wù)。萬兩黃金輕易得，游客之心最難求。個性化服務(wù)，才能培養(yǎng)忠誠客人，擴大客源市場。

二、加強細微服務(wù)的重要性

細微服務(wù)源自旅游業(yè)職工一顆為旅客布滿著真摯，布滿著無私奉獻的真誠的心，時時把握游客的需求動向，并不斷滿足游客的需求和期看。隨著游客越來越個性化的需求，只有從小處著手，從細微進手，在服務(wù)中真正做到“無微不至”，才能及時地、正確地為客人提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。忽視了服務(wù)中的任何一個細節(jié)，都可能使服務(wù)質(zhì)量大打折扣，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)服務(wù)的失敗。反之，服務(wù)水平則得到了進步。眾所周知，優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升競爭力，旅游業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，旅游業(yè)的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭，要想長久地吸引游客的留意力，就必須有

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作保障，才能贏得游客的回頭率。”旅游消費觀念日益成熟的今天，游客在衡量一項服務(wù)產(chǎn)品的價值時，已經(jīng)用“值不值”的消費意識替換了以往傳統(tǒng)的“貴不貴”的消費意識。因此，在服務(wù)中要盡可能地為客人提供超出他們期看值的服務(wù)，給客人驚喜，讓他們滿足，培養(yǎng)景區(qū)的忠誠游客。沒有領(lǐng)導(dǎo)的認同、重視、支持與參與，沒有領(lǐng)導(dǎo)的主導(dǎo)作用，旅游景區(qū)要開展游客滿足度活動，要真正收到實效，幾乎不太可能。因此，旅游景區(qū)在實施游客滿足度活動中應(yīng)高度重視發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的主導(dǎo)作用。這就要求領(lǐng)導(dǎo)親身參與游客滿足度的每一個過程、每一個環(huán)節(jié)，真抓實干，干出成效。

發(fā)揮員工主力軍作用

員工是旅游景區(qū)經(jīng)營治理活動的主體，是創(chuàng)造旅游景區(qū)游客滿足的主力軍。因此，實施游客滿足度的重任，無疑就落到了員工的肩上。員工的滿足狀況，將直接影響游客滿足度的高低。為此，旅游景區(qū)在實施游客滿足度活動中應(yīng)充分重視發(fā)揮員工的主力軍作用。但作為第一步，旅游景區(qū)應(yīng)努力進步員工滿足度和忠誠度。

三、如何做到細微化服務(wù)

細微化服務(wù)、在旅游引導(dǎo)上，應(yīng)充分調(diào)動客人的能動作用，積極、正確引導(dǎo)他們參與大活動中的小活動。不僅為游人提供游覽的場所，還要為游人盡可能提供展示才華，宣泄人性的舞臺。

1.尊重游客

尊重人是搞好細微化服務(wù)的重要基礎(chǔ)，同等與自由是人人所向往的。人們常說：“客人是上帝，是我們的衣食父母?！薄案兄x是美德中最微小的，忘恩負義是惡習(xí)中最不好的?！笨梢?，尊重客人在旅游服務(wù)中的重要性。因此，我們要笑臉迎客，禮貌待客。讓客人處處感到溫馨，處處得到尊重，即使是景區(qū)里那些沒有生命的文字標(biāo)語，我們也要賦予人情，體現(xiàn)對人的尊重。比如提醒客人不要亂摘亂采，應(yīng)取消那些“摘花一朵，罰款五元”的生硬式，教訓(xùn)式的標(biāo)牌。代以“請別摘走那朵向您微笑的小花，她還要向別人問好”、“一棵大樹，可以制造千萬根火柴，一根火柴，可以毀掉千萬棵大樹”，“請讓綠水長流，請讓綠樹常青”等等，這些讓人看了舒心，游客感覺到人格受到了尊重，而又能領(lǐng)會到你的善意地提醒，會自覺遵守景區(qū)的治理，做文明游客。這些人性化的新鮮標(biāo)語還將成為景區(qū)文化建設(shè)的一道靚麗的風(fēng)景線。

2.精益求精服務(wù)工作流程，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強化工作執(zhí)行；通過整改和完善旅游接待服務(wù)設(shè)施，完善服務(wù)功能，突出服務(wù)細節(jié)，讓游客更加滿意。

景區(qū)應(yīng)成立精細服務(wù)活動領(lǐng)導(dǎo)小組，具體做好精細化服務(wù)工作的內(nèi)容組織與實施工作。為使服務(wù)工作持續(xù)有效，還應(yīng)將精細化服務(wù)工作納進到績效考核之中，使之與部分、單位、個人的考核賞罰掛鉤，為精細化服務(wù)提供治理機制上的保證。把個人崗位工作完成情況、質(zhì)量與本單位、部分的精細化考核指標(biāo)相對應(yīng)，所有考核按季度進行，賞罰按季度兌現(xiàn)。同時通過活動中開展的定期、不定期的檢查，通過本部治理職能部分的日常評選打分，通過值周組的督查通報，對照標(biāo)準(zhǔn)落實精細化工作的各項措施等，逐步建立起精細化服務(wù)長效治理機制。

3.做到想游客之所想，及游客之所及，人性化服務(wù)。

從這不斷的帶團中，使我了解了導(dǎo)游人員應(yīng)該是一位導(dǎo)游演員.游客之友，游客顧問，而不應(yīng)該是旅游帶路人，應(yīng)把游客當(dāng)親人，服務(wù)學(xué)會換位思考.急游客之所急，注重細節(jié)推理，想游客之所想，解游客之所難，使客人滿意 而人性化服務(wù)是一種對細節(jié)的關(guān)注，也是服務(wù)最高境界的要求。

4.在崗培訓(xùn)

在旅游淡季或某個必要時段,對導(dǎo)游進行針對性的專業(yè)培訓(xùn)是必不可少的。在崗培訓(xùn)就

是對已積累一定導(dǎo)游工作經(jīng)驗的導(dǎo)游員進行的一種繼續(xù)教育,使其工作能力不斷增強,提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

目前，旅游業(yè)正進進重要轉(zhuǎn)型期，隨著休閑度假、自助游、自駕車游客日趨增多，游客對接待設(shè)施、旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提出更多更高的要求，各旅游景區(qū)、景點的細微化服務(wù)是勢在必行。旅游細微服務(wù)活動要求景區(qū)、景點要以強化人本治理為重點，針對景觀環(huán)境差、廁所臟、秩序亂、服務(wù)功能不配套等現(xiàn)象,完善景區(qū)景點的各項配套服務(wù)設(shè)施，進步綜合服務(wù)水平。精細化服務(wù)活動是一個永無止境的細致工作，更是一項做好旅游服務(wù)的永恒主題。

非常感謝謝老師在百忙中可以幫忙修改論文，希望在老師的幫助下可以盡早完成。

08T3王衛(wèi)玲