第一篇：客戶關(guān)系管理-推廣-建立-維護(hù)

旺旺群

最有效的辦法先是在淘寶上加入各個旺旺群,首先得讓人們知道你的存在.加旺旺群里活躍的人們?yōu)橥糜?你加別人為旺旺好友的時候,對方那邊有提示,就避免不了看下你個人檔案.這時,就需要你在你的個性簽名里大做文章了!你在里面可以寫上你的經(jīng)營范圍和網(wǎng)店地址,人們?nèi)绻信d趣,也許會加你為好友.那樣,你的關(guān)系就和他更近了一步.。加了群里和旺旺好友相互交談，相互推薦，提升店鋪人氣。

加旺旺好友不一定非得談生意,你可以和空閑無聊的淘友聊天.談人生,談生活,談興趣,談經(jīng)營.如果你口才好又措詞得體得當(dāng),也能吸引住一大部分淘友.這些淘友也許不買你的東西,但他也許會把你推薦或宣傳給別的人.好多淘友以為在群里發(fā)廣告能引起人們的注意,其實適得其反,除了引起他人的反感外,你的旺旺還有可能被違規(guī)封號.許多淘友這樣做了,產(chǎn)品還是無人問津.更多的是,以后看見你的旺旺名字出現(xiàn)就頭疼.微博

注冊自己的賬號，然后瘋狂的加好友，好友越多你的人氣越旺，你隨便寫點什么大家就會轉(zhuǎn)載你的帖子，一傳十、十傳百。從而達(dá)到很多人為你宣傳的效果。

QQ以及QQ群

幾乎喜歡網(wǎng)上聊天的每個人都有QQ象加入旺旺群一樣,可以交許多朋友,自有熱心人幫你宣傳推廣.郵件群發(fā)也是一個不錯的選擇和做法

相冊.這個是無聲的推廣.你在許多網(wǎng)站建立相冊,相冊里圖片的下方PS上自己的店鋪名稱地址,當(dāng)人們每次搜索到你的圖片時,你的店鋪也許就被曝光一次.你的店鋪曝光次數(shù)越多,你店鋪的名字就越深入人心.帖子

通常為軟文廣告，在文章中植入關(guān)鍵詞，或提供直接或間接的聯(lián)系方式。配以圖片為佳，圖片上也可添加網(wǎng)頁地址。在外鏈方面要注意每個網(wǎng)站的要求與限制

圖片

這個方法曾經(jīng)有很多人試過，效果還是不錯的。具體方法是大家可以把自己店鋪里面好看的商品圖片下載下來，然后用軟件在圖片上加上自己店鋪地址的水印，最后發(fā)到論壇的貼圖版塊。這樣子大家在看圖的時候就會產(chǎn)生去你店里看看的欲望，從而帶來了流量和交易。

簽名檔

找?guī)讉€知名的論壇，也不用太多，有兩三個知名論壇就可以。進(jìn)去以后把自己在論壇的詳細(xì)資料寫好了。先不要發(fā)廣告，現(xiàn)在論壇里面混熟了。這個時候我們就要用到自己的個性簽名了，我們把自己的個性簽名設(shè)置成自己的店鋪名字，然后在名字上面加上自己店鋪的超鏈接。再把字體變色，變大，這樣子更吸引人?；蚋缴衔⒉┖灻麢n

搜索引擎優(yōu)化

在谷歌、雅虎、搜搜、百度等搜索引擎建立詞條，具體要根據(jù)引擎的規(guī)范去操作。此外，可以先去百度搜索‘各大搜索引擎提交入口’這個詞。然后打開提交你的店鋪就可以了

第二篇：客戶關(guān)系維護(hù)管理（范文模版）

客戶關(guān)系維護(hù)管理

隨著市場競爭的日趨激烈，產(chǎn)品和服務(wù)的差異越來越小。以生產(chǎn)為中心、以銷售產(chǎn)品為目的的市場戰(zhàn)略逐漸被以客戶為中心、以服務(wù)為目的的市場戰(zhàn)略所取代。誰能掌握客戶的需求趨勢、加強與客戶的關(guān)系、有效發(fā)掘和管理客戶資源，誰就能獲得市場競爭優(yōu)勢，在激烈的競爭中立于不敗之地。在目前充滿競爭的市場上，如何抓住客戶、留住客戶，維持客戶的忠誠度，保持市場競爭力，是今天所有項目開發(fā)商所關(guān)心的問題。在競爭激烈的市場經(jīng)濟環(huán)境下，良好的客戶關(guān)系是任何企業(yè)求得生存與發(fā)展的關(guān)鍵因素。

有人說房地產(chǎn)是高檔品，不像零售商品，消費者會頻繁購買，和客戶建立長期關(guān)系，既花時間、精力，又要有資金投入，似乎得不償失。但我認(rèn)為良好的客戶關(guān)系管理對一個企業(yè)的成長和可持續(xù)發(fā)展具有重要的意義?；诮K身客戶的理念，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)會努力提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。比如，在房地產(chǎn)銷售中協(xié)助客戶辦理簽約、按揭、產(chǎn)權(quán)辦理，協(xié)助業(yè)主與物業(yè)管理接洽，提供裝修咨詢等事務(wù)。更值得一提的是，客戶關(guān)系管理要求注重處理客戶的投訴。俗語說“好的產(chǎn)品，消費者會對十個人提起；壞的產(chǎn)品，消費者會向一百個人抱怨。”這就不得不促使企業(yè)正確處理客戶的不滿，增強服務(wù)意識，從而提高服務(wù)質(zhì)量，形成和提高客戶的品牌忠誠度，促使其重復(fù)購買。

一、我們項目中針對客戶的管理有什么措施，對客戶關(guān)懷不夠的表現(xiàn)是什么。具體到公司的三環(huán)中心項目，由于三環(huán)正處于銷售中期階段，目前體現(xiàn)在對客戶的服務(wù)上，主要是在銷售中積極地協(xié)助客戶辦理房屋簽約、按揭等一切相關(guān)手續(xù)，做到細(xì)致服務(wù)，耐心解答客戶提出的各種問題。為客戶順利的購買公司開發(fā)的房屋提供便利，體現(xiàn)公司的服務(wù)關(guān)懷。在銷售中，由于已成交客戶的業(yè)務(wù)員部分離職，客戶相關(guān)的問題服務(wù)都是兩位銷售主管負(fù)責(zé)。隨著項目樓棟的建設(shè)，工程及銷售進(jìn)度的快速進(jìn)展，目前主要是為客戶提供客戶通訊為主，以方便客戶能夠及時了解到公司和項目的最新情況。

二、如何加強客戶關(guān)系管理，對客戶如何進(jìn)行分類，如何分時期關(guān)懷客戶？ 在信息時代，與客戶溝通的方式多種多樣，既可以是訪問、聯(lián)誼等面對面形式，也可以是電話、網(wǎng)站、Email、雜志、手機短信等方式。在這些多種多樣的形式中，選擇一種方式與客戶進(jìn)行溝通還是必要的。通過不同途徑搜集信息，如

客戶的需求、偏好、年齡、職業(yè)和收入情況等，包括對產(chǎn)品偏好、心理預(yù)期等信息，能幫助企業(yè)調(diào)整開發(fā)策略，客戶的梯級消費也會促使企業(yè)產(chǎn)品不斷升級和服務(wù)多樣化。但是隨著當(dāng)前房地產(chǎn)市場行情的演變，北京房地產(chǎn)市場價格從往日的單邊上漲變成了拐頭向下，這必然會對之前已成交客戶的心理造成嚴(yán)重的影響，買在高位的滋味無論哪個人都不好受。因此，客戶關(guān)系的維護(hù)也要進(jìn)行細(xì)致的劃分。我認(rèn)為應(yīng)根據(jù)浮虧程度把客戶分為三個部分：

1、前期開盤高位購買的客戶，這部分客戶需要根據(jù)自主還是投資加以區(qū)分維護(hù)；

2、銷售中期購買的客戶，也就是虧損相對不太嚴(yán)重，屬于剛性需求的客戶。這部分客戶部分以自主為主，認(rèn)可項目位置及品質(zhì)，可以采用節(jié)日發(fā)送祝福等慰問形式加以階段性的維護(hù)。

3、目前購買的客戶，這部分客戶認(rèn)為市場得到調(diào)整，能夠接受目前的價位，不過有些具有貪便宜的心理，可以采用節(jié)日發(fā)送祝福慰問或新年送臺歷等禮品的形式加以維護(hù)。

三、如何把物業(yè)管理的元素融入我們的客戶管理？

在銷售過程中，可以在物業(yè)公司確認(rèn)后，策劃一些針對客戶入住后的低成本的服務(wù)內(nèi)容，在銷售的同時，體現(xiàn)公司的人文關(guān)懷。例如，望京中心項目在銷售時，物業(yè)提供了很多服務(wù)，使物業(yè)公司及所服務(wù)的項目得到了知名度的提升，同時提高了項目的品質(zhì)。要想留住客戶必須為客戶提供迅捷、滿意的服務(wù)，這就要求房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)掌握專業(yè)知識，熟悉市場和了解客戶需求。研究分析成交客戶資料成為獲取成功的有效途徑。通過對成交客戶資料的研究，分析客戶的行為特點，確定客戶的服務(wù)級別，可為特殊的客戶提供個性化服務(wù)。比如，對于來自異地的客戶，由于文化、生活習(xí)慣的差異，導(dǎo)致居住偏好有很大的區(qū)別，通過研究成交資料，可以了解他們的居住及生活偏好，并運用在銷售過程中，以幫助他們及時準(zhǔn)確地找到滿意的物業(yè)服務(wù)，從而提高客戶的滿意度。

四、企業(yè)定位在中低端客戶，人群很廣，我們怎么樣對其進(jìn)行關(guān)懷能讓客戶持續(xù)消費，客戶忠實度。

公司的定位是為普通大眾提供舒適的產(chǎn)品項目，因此，面對初次購房的老百姓，要加以細(xì)致對待。客戶如果感到滿意，他們不僅會重復(fù)購買，而且往往愿意把開發(fā)企業(yè)或產(chǎn)品介紹給親戚朋友。試想，如果客戶已將一個房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)視為自已的朋友，他總會在各種場合談到這位好朋友，他就是企業(yè)品牌傳播的一個終端，有關(guān)企業(yè)的各種信息會在幾年、幾十年里源源不斷地從這個終端傳播出去。房地產(chǎn)商品的客戶推薦，通常比做廣告更有效，更容易打動潛在消費者，促

成交易?？蛻舴?wù)的內(nèi)容也不斷豐富和深化，從簡單的提供樓盤咨詢到圍繞企業(yè)文化開展藝術(shù)、鄰里親情等活動。目前大多數(shù)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)樹立了為客戶服務(wù)的理念，有些成立了專門的客戶服務(wù)機構(gòu)和客戶會，會員達(dá)到一定規(guī)模。比如，北京的萬通會、合生會、富力會、華潤會等。因此一個公司的品牌，它的知名度、美譽度、客戶的忠實度都是至關(guān)重要的。

五、如何提前發(fā)現(xiàn)客戶與公司的矛盾，提高客戶滿意度，減少客戶投訴以及

訴訟。

在日常工作中，遇到客戶提出的相關(guān)問題，接待的工作人員首先要能夠做到有問必答，耐心講解，妥善處理。在遇到重大問題時，要及時與領(lǐng)導(dǎo)溝通協(xié)調(diào)，努力把客戶遇到的問題大事化小，小事化了。在解決問題的過程中，要實時的將問題的進(jìn)展程度及時與客戶進(jìn)行溝通，使客戶不會對公司的辦事效率產(chǎn)生疑慮。對投訴的正確處理可以將因失誤或錯誤導(dǎo)致的客戶失望轉(zhuǎn)化為新的機會，讓客戶感受到企業(yè)做的不是“一錘子”買賣，而是有長遠(yuǎn)、可靠保障的。企業(yè)在處理客戶投訴時，良好的處理態(tài)度、及時的行動是非常重要的，能夠獲得客戶的信任和良好口碑宣傳。在公司或項目遇到突發(fā)性或房屋的重大問題時，應(yīng)該做到及時的危機公關(guān)，在適當(dāng)?shù)那琅c客戶進(jìn)行溝通，消除各種媒介上對公司不利的影響，防止問題的擴大化和嚴(yán)重化，不使公司處于被動的局面。即使不是由于企業(yè)的過錯造成的問題，企業(yè)也應(yīng)該向客戶說明情況，及時消除誤會，如果企業(yè)能幫助客戶解決面臨的困難，就更好了。在解決過程中，即使?fàn)奚髽I(yè)的一些眼前利益，從長遠(yuǎn)來看也是值得的。

總之，正確處理客戶的關(guān)系要針對客戶的特點，尋找合適的幾種或多種方式，才能恰到好處，促成交易。需要強調(diào)的是，過于頻繁的溝通可能使客戶對信息變得麻木，甚至造成反感。恰到好處的客戶關(guān)系維護(hù)可以鞏固企業(yè)的品牌，比喊口號、做廣告更深入人心，對塑造企業(yè)品牌非常有力。

第三篇：建立有效的客戶關(guān)系管理

建立有效的客戶關(guān)系管理

銷售

CRM能提供的功能有銷售力量自動化（Sales Force Automation, SFA）。SFA主要是提高專業(yè)銷售人員的大部分活動的自動化程度。它包含一系列的功能，來使銷售過程自動化，提高工作效率。它的功能一般包括日歷和日程安排、聯(lián)系和賬戶管理、傭金管理、商業(yè)機會和傳遞渠道管理、銷售預(yù)測、建議的產(chǎn)生和管理、定價、領(lǐng)域劃分、費用報告等。

營銷

CRM還提供營銷自動化模塊，作為對SFA的補充，它為營銷提供了獨特的能力，如營銷活動（包括以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的營銷活動或傳統(tǒng)的營銷活動）計劃的編制和執(zhí)行、計劃結(jié)果的分析；清單的產(chǎn)生和管理；預(yù)算和預(yù)測；營銷資料管理（關(guān)于產(chǎn)品、定價、競爭信息等的知識庫）；對有需求客戶的跟蹤、分銷和管理。營銷自動化模塊與SFA模塊的不同在于，它們提供的功能不同，這些功能的目標(biāo)也不同。例如，成功的營銷活動可能得知很好的有需求的客戶，為了使得營銷活動真正有效，應(yīng)該及時提供給銷售專業(yè)人員。

客戶服務(wù)與支持

在很多情況下，客戶保持和獲利能力依賴于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶只需輕點鼠標(biāo)或一個電話就可以轉(zhuǎn)向公司的競爭者，因此，客戶服務(wù)和支持對很多公司是極為重要的。CRM在滿足客戶的個性化要求方面，速度、準(zhǔn)確性和效率都令人滿意?？蛻舴?wù)與支持的典型應(yīng)用包括：客戶關(guān)懷；訂單跟蹤；現(xiàn)場服務(wù)；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫；維修行為安排和調(diào)度；服務(wù)協(xié)議和合同；服務(wù)請求管理。

CRM渠道：多渠道的客戶互動

公司有許多同客戶溝通的方法，如面對面的接觸、電話、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、通過合作伙伴進(jìn)行的間接聯(lián)系等。CRM應(yīng)用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息?？蛻艚?jīng)常根據(jù)自己的偏好和溝通渠道的方便與否，掌握溝通渠道的最終選擇權(quán)。例如，有的客戶或潛在的客戶不喜歡那些不請自來電話，但對偶爾的電子郵件卻不介意，這樣公司任何人都可以選擇與其更好的溝通方式。就外部來講，公司可從多渠道間的良好的客戶互動中獲益，如客戶在同公司交涉時，不希望向不同的公司部門或人提供相同的重復(fù)的信息，而統(tǒng)一的渠道方法則從各渠道間收集數(shù)據(jù)，這樣客戶的問題能更快地更有效地被解決，以提高客戶滿意度。

依然有許多公司認(rèn)為根本沒必要建設(shè)CRM系統(tǒng)，認(rèn)為目前的管理手段完全適用，但如果公司想要發(fā)展，那么建立有效的CRM是很有必要的。當(dāng)然要建立一個完善的CRM系統(tǒng)并不是一朝一夕的事，而是需要公司的真正貫徹“以客戶為中心”，而不只是口頭文章，同時公司各部門需要積極的、共同的配合，因為客戶關(guān)系管理并不只是一個部門某幾個人的工作。為了您的事業(yè)成功請建立一個有效的CRM系統(tǒng)吧！

第四篇：客戶關(guān)系的管理與維護(hù)

客戶關(guān)系的維護(hù)與管理

一、客戶關(guān)系維護(hù)：

我們知道，對于像我們公司這個服務(wù)行業(yè)來說，客戶大多是需要我們高度重視的具有持續(xù)生意的大客戶。正因為如此，與他們維持持久的關(guān)系十分重要卻又具有較大的挑戰(zhàn)性。因為企業(yè)客戶對供應(yīng)商選擇的正確與否直接影響到自身的生意，因此通常在選擇供應(yīng)商時考慮的因素較多、決策非常慎重且過程比較復(fù)雜，不像普通消費者那樣簡單快捷。但一旦決定下來，也不會輕易改變，因為企業(yè)客戶從自身發(fā)展出發(fā)也需要有穩(wěn)定的供應(yīng)商關(guān)系（注：就現(xiàn)階段而言，國內(nèi)企業(yè)客戶在合作的穩(wěn)定性上會弱一些），除非你(供應(yīng)商)在某些方面讓他們感到失望-比如營銷人員的表現(xiàn)?；诳蛻舻奶匦?，作為代表公司直接面對客戶的營銷人員在與客戶長期關(guān)系的維護(hù)中扮演著非常重要的角色。通過平常的觀察和親身實踐，我們建議營銷人員按照以下態(tài)度和步驟來維護(hù)與客戶的長期關(guān)系。

第一步：前一單業(yè)務(wù)成交履行情況的回顧

隨著前一單業(yè)務(wù)合作的成功和對客戶合作后服務(wù)的開始，前一單業(yè)務(wù)的合作過程單從合作本身的定義上來說已經(jīng)完成了。緊接著新一輪的合作過程又將開始，因為重視對客戶的維護(hù)工作將使你在新的合作過程中取得比以前更高的勝算。

與客戶保持長期友好合作的基礎(chǔ)是要從一開始就真誠地對待他們。在合作前你一定非常自信地對客戶做出你能做到的承諾；而維護(hù)階段最重要的工作之一就是認(rèn)真履行對客戶的承諾。在中國目前的市場環(huán)境下，按合同甚至適當(dāng)超值地履行你的承諾顯然是建立商譽和信任的最好的佐證。

因此在成交后第一次拜訪客戶時，營銷人員首先應(yīng)當(dāng)跟蹤前一單合作履行的情況。檢查一下公司的相關(guān)人員是否按合同為客戶提供了相應(yīng)的服務(wù)？在這個過程中是否出現(xiàn)了什么問題？是否有不愉快的事情發(fā)生？客戶對整個服務(wù)過程是否滿意？還有哪些問題需要你來協(xié)調(diào)解決？

當(dāng)你向客戶詢問本公司的合同履行情況時，可能會發(fā)生兩種情況。一種可能是我們所期望的，也是最普遍的情況：一切都很好。這就創(chuàng)造了一種非常友好的氣氛，從而使這次會面有了一個良好的開端。

第二種情況可能是營銷人員最不愿意見到的：合作履行的情況不盡如人意，客戶感到特別不高興。顯然你是他最對口的“撒氣筒”。當(dāng)客戶對你公司的項目或服務(wù)進(jìn)行抱怨時，你決不能避重就輕地推諉這些問題以逃避責(zé)任，而應(yīng)當(dāng)站在對方的角度理解客戶的心情并讓客戶感到你特別重視他的問題，并立即征得你上司的支持，調(diào)動公司的資源在盡可能短的時間內(nèi)把客戶抱怨的問題解決好。把這種危機轉(zhuǎn)變成為一個證明自己是可以信賴的、是坦誠的、是關(guān)注客戶利益的一種機會。

在這里我舉個例子，我曾看過一篇文章上面說的是一家香港上市公司的系統(tǒng)集成部門。2004年底一個營銷人員過五關(guān)、斬六將拿下了某國際知名的通訊公司中國區(qū)數(shù)個移動通訊基站的系統(tǒng)集成訂單，訂單金額三千多萬元人民幣。就在銷售人員美滋滋的計算自己的獎金額度時，商務(wù)部門傳來噩耗：部分需要進(jìn)口的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備由于種種原因?qū)舆t10-15天才能到達(dá)。由于是核心設(shè)備，整個系統(tǒng)的安裝調(diào)試工作可能都得向后順延。如果處理不好，公司可能要賠償幾百萬元的違約金以及賠償為客戶帶來的直接和間接經(jīng)濟損失；這還不是最嚴(yán)重的，最嚴(yán)重的是我們可能會因此失去這個客戶和已經(jīng)達(dá)成初步意向的3年的技術(shù)服務(wù)訂單，而銷售技術(shù)服務(wù)的利潤率是銷售設(shè)備的數(shù)倍。進(jìn)而，客戶還很可能把這個不愉快的感受傳遞給更多的我們的潛在客戶

在得知這個情況后，負(fù)責(zé)此客戶的銷售人員沒有抱怨商務(wù)協(xié)理也沒有抱怨設(shè)備供應(yīng)商，而是非常冷靜的認(rèn)真思考后打電話把總經(jīng)理從睡夢中叫醒，簡單扼要的作了工作匯報，并借助總經(jīng)理的力量在半夜12：00召集所有相關(guān)部門的高層領(lǐng)導(dǎo)回到公司商討最大限度減少客戶損失的解決辦法。一夜未眠，終于在天快亮的時候制定出了一個可行的應(yīng)急方案：工程部重新調(diào)整第一期的工程實施方案，把與這些設(shè)備直接相關(guān)的工作盡量押后，不直接相關(guān)的工作盡量提前；總經(jīng)理和商務(wù)經(jīng)理利用一切可以利用的關(guān)系租借一部分合同約定的設(shè)備先開展部分的工作，待新設(shè)備運達(dá)后進(jìn)行更換；人事部門從國內(nèi)的其它分支機構(gòu)借調(diào)一些人手過來，待設(shè)備運達(dá)后增加人力以縮短工作周期……。

就這樣，營銷人員、總經(jīng)理和工程部經(jīng)理一起在大清早的上班時間出現(xiàn)在了客戶的面前。先由營銷人員就情況作了說明，然后由總經(jīng)理親自致歉并提出解決方案，然后工程部經(jīng)理詳細(xì)陳述了對第一期工程實施方案的調(diào)整建議；再然后，當(dāng)然是客戶欣然接受了這個方案，并為能與這樣守信和應(yīng)變的供應(yīng)商合作感到慶幸!在這樣的項目中隨時都可能出現(xiàn)這樣或那樣的問題，關(guān)鍵在于供應(yīng)商是否能從客戶的角度出發(fā)真誠且有效的解決它們。

直到今天，那個營銷人員，每年都能從這個客戶手里拿到上千萬美金的定單。這并不是一個特例，資料表明：客戶由于公司或營銷人員的失信而氣惱，而此時營銷人員如果采取了相應(yīng)的措施，就可以挽回百分之六十的客戶；調(diào)查分析還表明：一旦出現(xiàn)問題就馬上進(jìn)行處理，挽回客戶的比例竟高達(dá)百分之九十五。

總之，在合作后第一次拜訪時，回顧前一單合作履行的情況是一個不可忽略的步驟。在你收到前一單合作后反饋

還能認(rèn)真地關(guān)注合作的履行情況，會使客戶覺得你是一個負(fù)責(zé)任、進(jìn)而值得長期信賴的人，而不是一個急功近利、只能做一錘子買賣的“生意人”。

第二步：前一單合作項目或服務(wù)的使用效果審視

維護(hù)階段為營銷人員提供了和客戶一起探討合作項目、服務(wù)的效果及其改進(jìn)方法的機會，同時也提供了把握未來合作需求的機會?？蛻艚邮艿奈覀兡硞€項目，絕大多數(shù)情況下是用于自身發(fā)展的需要，如主板、SMT、學(xué)生實習(xí)服務(wù)等等。這類項目本身具有一定的專業(yè)、專注的特點甚至具有很強的專業(yè)性，所以這類項目的合作多屬于顧問式的合作并常常伴隨著長期的后續(xù)服務(wù)?？蛻粢坏┨岢鲂枰鉀Q的問題，營銷人員應(yīng)和公司相關(guān)支持人員一起做出分析和判斷并推薦合適的解決方案。

雖然客戶從自身發(fā)展需求出發(fā)也需要有穩(wěn)定的供應(yīng)商關(guān)系，但是如果在采用了你推薦的解決方案后效果并不如你當(dāng)初介紹的那么好的話(雖然原因可能是多方面的，比如學(xué)生基礎(chǔ)不扎實，比如崗位沒有達(dá)到，比如待遇的問題)，客戶很可能會把這一切歸罪于營銷人員推薦了并不適用的項目或服務(wù)，在再次需求時可能就不會再相信你了!

如果出現(xiàn)了問題，要主動幫助客戶分析產(chǎn)生問題的原因，向客戶介紹其它企業(yè)在遇到類似問題時的解決辦法，與客戶分享你豐富的產(chǎn)品使用知識和廣泛的行業(yè)見識-客戶潛在的后續(xù)服務(wù)需求常常是在這種情況下被挖掘出來的?？梢赃@樣說，客戶之所以和你合作某個項目在很大程度上歸功于你個人獨特的魅力。你也可能想不到，當(dāng)客戶決定通過你來合作公司的項目與服務(wù)時，他們同時也投入了對你個人的依賴。銷售人員必須有能力與客戶營造和諧的氛圍，理解潛在客戶的需要及其所面對的問題。營造和諧氛圍和理解客戶需要，都要求營銷人員精通市場上大訂單的合作動機，既有經(jīng)濟性的，也有非經(jīng)濟性的，其中經(jīng)濟因素是決定性的，但非經(jīng)濟因素也不應(yīng)被忽視，特別是參與合作決策的個人因素。在許多情況下，甚至合作方自己都沒有意識到非經(jīng)濟因素的影響。在實際推銷時，營銷人員必須認(rèn)識到這些個人因素的作用，你應(yīng)當(dāng)真誠幫助客戶解決出現(xiàn)的問題，并讓他們感受的到，即使在合作方自己還未能認(rèn)識到的情況下也應(yīng)當(dāng)如此。在對前一單項目或服務(wù)使用效果的審視過程中，你要時刻觀察客戶的反應(yīng)，隨時抓住可能出現(xiàn)的新的機會，并充分利用你在前一單合作履行中建立的信譽、客情關(guān)系以及你的個人魅力得到客戶新的訂單。第三步：像維護(hù)婚姻關(guān)系一樣維護(hù)客戶關(guān)系

在以前的每一單交易中你都能按照合作的要求信守承諾，并且你的客戶通過使用你所推薦的項目和服務(wù)總是能夠取得良好的效果，我們可以相信這個客戶對你已經(jīng)有了相當(dāng)程度的信任。

那你是不是可以松口氣了呢？ 當(dāng)然不能!

客戶對你的信任是建立在你想客戶之所想、急客戶之所急，及時并持續(xù)的滿足了客戶不斷變化的需求的基礎(chǔ)上。如果你原地踏步、停滯不前，以前對你再信任的客戶也會拋棄你。

就拿婚姻生活來說吧：

你老婆確實很愛你，對你也很好。但世界上沒有無緣無故的愛，你要想保持住這種狀態(tài)，前提是你要先對她好。想一想你當(dāng)初是怎么讓她愛上你的！不僅送鮮花還唱情歌；不僅請她看電影還給她買哈根達(dá)斯的冰淇淋；不僅陪她在雨中漫步還充當(dāng)其抒發(fā)少女情懷的對象；不僅有依依不舍的擁抱還有纏綿激情的熱吻；最后以深情的凝視加一句“嫁給我吧”徹底將她征服。

但結(jié)婚后，落差就大了。花兒謝了歌聲沒了；什么哈根達(dá)斯，想吃和路雪都得自己買；別說看電影，連電視都不陪著看了；擁抱少了，連眼神都變淡了。這還不算，工作不順，拿她出氣；生活不快，怪她無趣；出差了，一個電話不打；回來了，一份禮物不帶；甚至在外面花天酒地，任意招搖。

你想，就算一日夫妻百日恩，就算婚姻法證明她是你妻子，但在這種待遇下她還能對你始終如一嗎？答案是不言而喻的。

那么，婚姻法都難以保證始終如一，表現(xiàn)不好，老婆都會拋棄你，更何況說你的客戶呢？如果你和你所代表的公司沒有把更多、更持久的利益給他們，他們才不會對你忠誠的。

成交后為客戶提供周到的服務(wù)，就象在合作前一樣的對待他們。比如關(guān)注客戶的主要競爭對手在采用了相似的或更新的解決方案之后的效果，以及通報與客戶相關(guān)的最新項目的信息，與客戶合作開發(fā)新項目，等等。如果你這樣做了，那么在新一輪的合作過程中你將擁有更多的機會。關(guān)注客戶所關(guān)注的事，替客戶想在前面并時常保持溝通聯(lián)絡(luò)，這可能不會馬上產(chǎn)生訂單，但客戶一旦有需求時，一定會首先想到你，甚至推薦新的客戶給你。

維護(hù)階段不僅為營銷人員提供了一個很好的讓客戶進(jìn)一步滿意的機會，同時也為未來的合作提供了恰當(dāng)?shù)臋C會。但是，你要記住，不管在什么情況下，你要想與客戶保持長久的生意，首先要想客戶之所想，并誠信有效地解決他們希望你解決的問題――不管是前一單合作中的問題，還是未來定單的問題。

二、各戶服務(wù)系統(tǒng)的管理

1．客戶服務(wù)系統(tǒng)的分類。

（1）已服務(wù)的客戶：實行客戶檔案分類細(xì)化管理，分期定時進(jìn)行電話跟蹤。

（2）正在服務(wù)的客戶：從銷售開始進(jìn)行電話跟蹤到客戶資料進(jìn)入客戶檔案分類細(xì)化管理區(qū)。

（3）準(zhǔn)客戶：對現(xiàn)行客戶進(jìn)行分析并根據(jù)分析后的需求進(jìn)入電話培養(yǎng)服務(wù)期，增強客戶對企業(yè)的信賴感，從而達(dá)成促成的效果。

（4）轉(zhuǎn)介紹的客戶：讓其感受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和科學(xué)的管理。

2．運用電話行銷表達(dá)方式對客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)。

3．做客戶后績服務(wù)工作，通常有兩個主要目的。

對客戶的購買行為表示感謝，進(jìn)行加強陳述過程中已建立起來的關(guān)系。售后的多種跟蹤服務(wù)及對客戶的一種“軟服務(wù)“。下面是4種開展客戶后續(xù)服務(wù)工作的方法：

親自拜訪：雖是高成本，卻可以產(chǎn)生最好的交果，能夠與客戶面對面進(jìn)行雙向溝通的惟一方法。

聯(lián)系客戶的關(guān)心電話：如果你打算寄致謝卡或感謝信，在此之后可以打一個表示謝意的電話

電子郵件：很多時候，發(fā)一封電子郵件比打一個電話迅速得多。許多銷售人員說他們費了很多時間制作電話標(biāo)簽。有些客戶更喜歡使用電子郵件，而且你如果不按他們喜歡的方式與其溝通的話，他們可能會很不高興。如果你知道哪個客戶不習(xí)慣總是查收電子郵件的話，最好還是打個電話以防萬一。如果不能確定，可以兩種方法一起使用。

感謝函及致謝卡：給你的客戶寄感謝函是一種既方便又便宜的客戶服務(wù)方法。信函和卡片可以用于感謝客戶簽下定單并承諾繼續(xù)為其服務(wù)。致謝卡應(yīng)先印好，在銷售結(jié)束后的一段時間內(nèi)由銷售人員寄出。不過，這種致謝卡有一種很的缺陷：它們都是成批制作的，因而缺少產(chǎn)生客戶滿意的，非常重要的個性化色彩。一點點服務(wù)上的差異所帶來的效果真的格外不同。

訪問報告：訪問報告是一種有助于客戶服務(wù)人員之間交流的報告形式。很大一部分的銷售人員都沒有什么訪問報告，這說明他們?nèi)狈χ谱麂N售計劃，缺乏計劃就等于計劃失敗，不知道你是否同意？

你可以或獨立或綜合地使用上述這4種方法，你最終選擇的方法必須能夠：

（1）告訴客戶你很感謝他的購買；

（2）明確他們對購買是否滿意。

4．做讓顧客感動的服務(wù)

被你感動的顧客，才是最忠誠的顧客。

附加價值的開發(fā)：服務(wù)的附加價值就是指向顧客提供本服務(wù)之外，不需要顧客花錢的那部分服務(wù)。現(xiàn)在顧客在意的是：a、服務(wù)人員提供的服務(wù)是否有水平、有品質(zhì)，服務(wù)人員行為是否得體，是否能讓顧客感到舒服。

b、產(chǎn)品或服務(wù)。你的產(chǎn)品或服務(wù)是否符合顧客的需求，同時是否超越了顧客的期望。

c、服務(wù)的流程。是否有一流的流程，能夠充分照顧到顧客的感受。

記住永遠(yuǎn)要比別人“再多一點努力“、“再多一點關(guān)懷“、“再多一點服務(wù)“、“再多一點稱贊“、“再多一點打電話給客戶?！澳悴淮蚰莻€電話，會有人打的，他們會搶走你的生意。

總之，在激烈競爭的市場競爭中，在電話與營銷相結(jié)合的快節(jié)奏時代，通過電話、傳真等現(xiàn)代通信技術(shù)進(jìn)行銷售，成功的電話營銷能夠擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場行為的手段，實現(xiàn)利潤最大化。

最后給大家分享一下一個小故事：有兩個和尚住在隔壁，所謂隔壁就是隔壁那座山，他們分別住在相鄰的兩座山上的廟里。這兩座山之間有一條溪，于是這兩個和尚每天都會在同一時間下山去溪邊挑水，久而久之他么變成為了好朋友。就這樣時間在每天挑水中不知不覺已經(jīng)過了五年。突然有一天左邊這座山的和尚沒有下山挑水，右邊那座山的和

尚心想：“他大概睡過頭了?！北悴灰詾橐?。

哪知道第二天左邊這座山的和尚還是沒有下山挑水，第三天也一樣。過了一個星期還是一樣，直到過了一個月右邊那座山的和尚終于受不了，他心想：“我的朋友可能生病了，我要過去拜訪他，看看能幫上什么忙。”

于是他便爬上了左邊這座山，去探望他的老朋友。

等他到了左邊這座山的廟，看到他的老友之后大吃一驚，因為他的老友正在廟前打太極拳，一點也不像一個月沒喝水的人。他很好奇地問：“你已經(jīng)一個月沒有下山挑水了，難道你可以不用喝水嗎？”

左邊這座山的和尚說：“來來來，我?guī)闳タ??！庇谑撬麕е疫吥亲降暮蜕凶叩綇R的后院，指著一口井說：“這五年來，我每天做完功課后都會抽空挖這口井，即使有時很忙，能挖多少就算多少。如今終于讓我挖出井水，我就不用再下山挑水，我可以有更多時間練我喜歡的太極拳?！?/p>

我們在公司領(lǐng)的薪水再多，那都是挑水。而把握下班后的時間挖一口屬于自己的井，未來當(dāng)年紀(jì)大了，體力拚不過年輕人了，還是有水喝，而且喝得很悠閑。

第五篇：如何發(fā)展和維護(hù)客戶關(guān)系

如何發(fā)展和維護(hù)客戶關(guān)系

幾乎所有的人都會認(rèn)識到客戶關(guān)系的重要性，但建立良好的客戶關(guān)系，卻是一個循序漸進(jìn)的過程，而不是一蹴而就的事。要想與客戶建立這種愈久彌堅的關(guān)系，靠的是相互的理解和愛心的付出。

如何發(fā)展與客戶的良好關(guān)系？

客戶關(guān)系的潛在價值是大得驚人的，然而想獲得這種持久穩(wěn)定的客戶關(guān)系，也是不容易的。要做好客戶關(guān)系無非從發(fā)展關(guān)系、維護(hù)關(guān)系和增進(jìn)關(guān)系三個方面來進(jìn)行，下面我們就這三個方面來一一闡述。

發(fā)展關(guān)系

見到準(zhǔn)客戶時，我們要做的第一要務(wù)是發(fā)展一種“將準(zhǔn)客戶變成客戶”的關(guān)系，銷售員必須具備這種發(fā)展關(guān)系的能力，大部分的準(zhǔn)客戶都在尋找可以提供他真正需要的產(chǎn)品及完善服務(wù)的顧問，但是，提供這些產(chǎn)品的顧問很多，因此，一個訓(xùn)練有素的銷售員必須和客戶有良性互動，只有與客戶真正的互動起來，讓客戶認(rèn)可你的人，接著就會順理成章的認(rèn)可你的產(chǎn)品。

維持關(guān)系

維持良好的關(guān)系可確保客戶不會離開，這需要很大的努力，下列為四個具體技巧：

1.想客戶所想。

2.少承諾多做事。

3.答應(yīng)的事一定要做到。4.雙贏思考。

許多銷售員可能覺得自己只需要這些技巧中的一個或兩個即可，但是，一定要四個全部都運用才能保證你與客戶間的長期信賴關(guān)系。

想客戶所想：其實這只是基本的要求，我們的銷售員甚至還要想客戶所沒有想到的，急客戶之所急，站在客戶的角度來發(fā)想、創(chuàng)造客戶真正的需求，只要你的建議符合了客戶的心思，銷售就成功了一半。

少承諾多做事：人偶爾會承諾很多事，但后來卻像是空頭支票，尤其是成交在望時，很容易就對客戶輕易下承諾。能與客戶維持長期良好關(guān)系的顧問大多是“少承諾多做事”，這種技巧在許多行業(yè)都適用。例如，銷售員可以保證在24小時之內(nèi)維修好客戶送來的產(chǎn)品，但如果你能在1小時之內(nèi)就完成了，這樣客戶會很高興，因為你打破了你自己設(shè)立的標(biāo)準(zhǔn)。

答應(yīng)的事一定要做到：客戶不會信任光說不練的銷售員，如果你承諾了要做，就一定得做到，許多客戶對銷售員忘記做她所承諾的事可能會原諒一次，但若發(fā)生第二次則將嚴(yán)重破壞彼此的關(guān)系。要“說到做到”并不容易，你可以借助自己的力量，或是團(tuán)隊的力量，不論是那一種方法，都必須準(zhǔn)時完成任務(wù)。

雙贏思考：所謂的雙贏關(guān)系就是雙方都可以從某種關(guān)系、行動或程序中獲得一些有價值的東西。銷售員銷售產(chǎn)品無疑是要從中獲利的，但是你也要讓客戶在購買你的產(chǎn)品獲得她（他）想要的利益，沒有人會購買對自己沒有任何利益的產(chǎn)品。

這些策略及技巧的實施看似簡單，實則不易。銷售員必須花時間訓(xùn)練自己成功的施行這些策略，若能如上所述面面俱到，銷售員就可以與客戶發(fā)展出良好的關(guān)系。

如何增進(jìn)與客戶的關(guān)系？

“獲取銷售是最容易的一步，銷售真正的關(guān)鍵是產(chǎn)品賣給客戶之后。”銷售人員要想成為營銷賽場上的獲勝者，成交后還應(yīng)當(dāng)花更多心思增進(jìn)與客戶的關(guān)系，下面就營銷上常見的幾種增進(jìn)客戶關(guān)系的做法作簡單分析，加盟商或銷售員可根據(jù)具體情況選擇性的實施。

一、開展聯(lián)誼活動

與客戶共同組織聯(lián)誼活動，如經(jīng)常邀請我們的VIP客戶到店里面來，或者她們來店時，我們主動詢問們使用產(chǎn)品的情況（特別是對于一些高檔的美容、護(hù)膚產(chǎn)品及貴重物品等），給出指導(dǎo)性意見，或就目前相關(guān)產(chǎn)品的流行趨勢進(jìn)行討論，并給到客戶適合她（他）的真正的建議，拉近與客戶的距離。這種交流不涉及商業(yè)問題，大家感覺都很輕松，雙方的關(guān)系也因此有了進(jìn)一步的推進(jìn)。

二、利用客戶檔案，提供全程服務(wù)

客戶檔案不應(yīng)只是紙上的幾列數(shù)據(jù)而已，它應(yīng)是客戶豐滿形象的象征，也是銷售員商機之所在，我們在客戶的特殊日子如生日、母親節(jié)等，給予她一個意外的驚喜，相信她也會在不久的將來，給你一個意外的回報。

三、提供個性化的產(chǎn)品或服務(wù)

針對不同客戶類型提供量身定做的產(chǎn)品早已不是什么新鮮事，我們可以跟客戶說：來，我為你找到了屬于你的，非常適合你用的化妝品，或者說，我為你留意到了適合你寶寶體質(zhì)的優(yōu)質(zhì)奶粉……；實在沒有什么要講的，也可以說：你近段時間有什么需求，看看我能不能用職務(wù)之便，能幫到你什么，相信客戶一定會被你感動的，感動之余，下次有需求時一定不會忘了你的存在。

四、回訪客戶，提高客戶滿意度

對一些VIP客戶經(jīng)常做一些電話拜訪，咨詢她們使用產(chǎn)品所遭遇到的各種問題，并提供專業(yè)的解決方案。回訪客戶時，銷售員應(yīng)注意四點：了解客戶使用產(chǎn)品的情況；了解客戶近期有無新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的銷售機會；向客戶宣傳、推介新產(chǎn)品，創(chuàng)造再銷售；在節(jié)假日如元旦、春節(jié)、清明節(jié)、五一節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)或在客戶生日、客戶公司的重大節(jié)日時問候客戶。

不要認(rèn)為回訪客戶是大企業(yè)、大產(chǎn)品的才該干的事情，想想安利是怎么做的，想想很多嬰兒奶粉的銷售人員是怎樣回訪客戶的，幾十元到一兩百元的奶粉，隔三岔五的電話聯(lián)系，隨時提醒你的寶寶應(yīng)該什么時候打預(yù)防針，什么時候應(yīng)該喝什么奶粉，就不會懷疑他們的銷售有多么的成功了。

為什么說與客戶關(guān)系過不去，就是和自己的錢過不去？

對于以產(chǎn)品銷售為根本目的的商家和銷售員來說，利益關(guān)系是維系雙方的基礎(chǔ)，是加盟商、銷售員與客戶之間最基本的關(guān)系，它是建立長期客戶關(guān)系的必要條件，但只有利益關(guān)系是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)本身差異不大，或者客戶對產(chǎn)品或服務(wù)并沒有過多的特殊要求時，決定客戶選擇的往往就是客戶對銷售員、對品牌的情感認(rèn)同。所以一旦誰沒有建立好這種關(guān)系，或破壞了這種關(guān)系，那就是和自己的銷售過不去，和自己的錢過不去！

如何把客戶關(guān)系變成錢？

客戶資源是加盟商、銷售員的利潤源泉。從營銷學(xué)上來說，只要多維系5%的客戶，則單個客戶利潤就會增加70%。而且老客戶消費行為可預(yù)測，服務(wù)成本較低，對價格也不如新客戶敏感，同時還能提供免費的口碑宣傳。所以說盡可能的維護(hù)現(xiàn)有客戶忠誠度，使得競爭對手無法爭奪這部分市場份額，其實就已經(jīng)是把客戶的錢放入了自己的口袋了。它可以從以下幾個方面進(jìn)行操作：

1、從老客戶中獲取更多客戶份額。忠誠的客戶愿意更多地購買我們的產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠客戶的消費，其支出是隨意消費支出的兩到四倍，而且隨著忠誠客戶年齡的增長、經(jīng)濟收入的提高、品位的提升，其需求量也將進(jìn)一步增長。

2、減少銷售成本。吸引新客戶需要大量的費用，如各種廣告投入、促銷費用以及了解客戶的時間成本等等，但維持與現(xiàn)有客戶長期關(guān)系的成本卻逐年遞減。所以說只要維護(hù)好了現(xiàn)有的忠誠客戶，就相當(dāng)于已經(jīng)減少了銷售成本。

3、爭取贏得忠誠客戶的口碑宣傳。對于我們提供的某些較為高檔的、高價格的產(chǎn)品或服務(wù)，新客戶在作購買時往往難以下決心，她們往往會咨詢她們的朋友（現(xiàn)有客戶）。而具有較高滿意度和忠誠度的老客戶的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，我們既節(jié)省了吸引新客戶的銷售成本，又增加了銷售收入，從而銷售利潤又有了提高。

也許還有很多方面的技巧，本文不作一一贅述，總之，客戶關(guān)系營銷是一件非常復(fù)雜的事情，但只要我們堅持去做，效果卻會超出我們的想象。