第一篇：建立醫(yī)院客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)初探

建立醫(yī)院客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)初探

歐景才 吉 琳 劉 瑛：廣東省第二人民醫(yī)院 廣東廣州 510317

PILOT STUDY OF SETTING UP THE MARKETING MANAGEMENT SYSTEM OF CUSTOMER RELATIONSHIP Ou JingCai, Ji Lin，Liu Ying

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【摘 要】 探討醫(yī)院客戶關(guān)系管理的概念和意義，醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的模塊劃分及職能。討論了系統(tǒng)成功建設(shè)應(yīng)注意把握并深化研究解決的問(wèn)題：①嚴(yán)格論證、規(guī)劃并有針對(duì)性地抓好落實(shí)；②引導(dǎo)各級(jí)各類(lèi)人員不斷提高對(duì)系統(tǒng)建設(shè)必要性的認(rèn)識(shí)；③做好與其它客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的相互銜接；④融入醫(yī)院文化理念；⑤注重業(yè)務(wù)重組和流程優(yōu)化。

【關(guān)鍵詞】 醫(yī)院 營(yíng)銷(xiāo) 客戶關(guān)系管理

Pilot Study of Setting Up the Marketing Management System of Customer Relationship / Ou JingCai, Ji Lin，Liu Ying【Abstract】 To explore the conception and significance of hospital Customer Relationship Management(CRM), module partition and function of CRM system andto solve the problem which succeeded to construct this system.The main measures included that to fulfill in pertinence through demonstrating and lay outing strictly, to lead all kinds of personnel to know the importance of system construction, to build up the connection with other customer service operation, to blend hospital culture concept and to pay attention to regroup the operation and optimize the flow.

【Key Words】 Hospital, Marketing, Customer Relationship Management(CRM)

【Author's address】 The Second People's Hospital of Guangdong Province, Guangzhou 510317, China

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隨著我國(guó)衛(wèi)生體制結(jié)構(gòu)改革的日益深化和醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，醫(yī)療消費(fèi)者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的選擇范圍不斷擴(kuò)大、選擇能力不斷提高，同時(shí)選擇欲望也日益增強(qiáng)，醫(yī)療市場(chǎng)經(jīng)歷了從賣(mài)方市場(chǎng)到買(mǎi)方市場(chǎng)的痛苦轉(zhuǎn)變。如何吸引并保持病源已經(jīng)成為醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。有鑒于此，廣東省第二人民醫(yī)院借鑒現(xiàn)代企業(yè)的管理和服務(wù)理念——客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM），建立了醫(yī)院客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)，為提高醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力，支撐醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展取得了初步成效。醫(yī)院客戶關(guān)系管理的概念和意義

1.1 醫(yī)院客戶關(guān)系管理的概念

客戶關(guān)系管理（CRM），作為一種管理現(xiàn)象早就存在，但在醫(yī)院，作為一種成熟的管理思想和管理技術(shù)，則是在近幾年才興起［1］。CRM在學(xué)術(shù)界一直沒(méi)有明確和統(tǒng)一的概念［2］。美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì)（AMA）將CRM的簡(jiǎn)單定義為：協(xié)助企業(yè)與顧客建立良好關(guān)系，使雙方都得利的管理模式。對(duì)CRM概念的理解通常包括三個(gè)層次意思，即①在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)流程重組等基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展而成的管理思想、管理策略；②綜合應(yīng)用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)等信息技術(shù)成果，以CRM 管理思想為核心的應(yīng)用軟件系統(tǒng)；③充分整合企業(yè)管理理念、業(yè)務(wù)流程、人及信息技術(shù)于一體，倡導(dǎo)以“客戶為中心”的管理系統(tǒng)。 醫(yī)院客戶關(guān)系管理（Hospital Customer Relationship Management，HCRM），是借鑒企業(yè)CRM管理經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)理念，融入醫(yī)院經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)流程、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略和客戶服務(wù)等建立起來(lái)的“以病人為中心”的管理體系。其目的是維持和保留現(xiàn)有客戶，吸引潛在客戶，培育并擴(kuò)大忠誠(chéng)客戶隊(duì)伍，最終獲得客戶的終身價(jià)值，提高醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

1.2 建立醫(yī)院客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)的意義

建立醫(yī)院客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)，把患者作為醫(yī)院發(fā)展最重要的因素之一，從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和管理原則上看，體現(xiàn)了“以病人為中心”的營(yíng)銷(xiāo)管理理念。其重要意義在于：

一是有利于員工更新觀念，提高整體素質(zhì)。建立醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)于員工不論在觀念上還是在素質(zhì)上都是一種挑戰(zhàn)。醫(yī)院開(kāi)展客戶關(guān)系管理的目的就是讓客戶滿意，而要做到讓客戶滿意，必須引導(dǎo)全體員工努力做到：①牢固樹(shù)立“客戶第一，客戶至上”的服務(wù)理念，自覺(jué)把優(yōu)質(zhì)安全，客戶滿意作行為準(zhǔn)則；②注重提高個(gè)人業(yè)務(wù)技能，具備醫(yī)術(shù)精湛化、服務(wù)藝術(shù)化、客戶滿意化的生理、心理服務(wù)水平；③自覺(jué)以讓客戶滿意的服務(wù)宗旨和規(guī)章制啡規(guī)范自己的行為，做到行風(fēng)清純，醫(yī)德高尚，文明服務(wù)；④主動(dòng)按需求提供服務(wù)，以追求更好進(jìn)行流程再造，通過(guò)醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，想方設(shè)法為客戶提供全方位的、滿意的服務(wù)，這樣才能確保醫(yī)院實(shí)現(xiàn)良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，真正實(shí)現(xiàn)醫(yī)院、客戶、醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和社會(huì)的多贏局面。

二是有利于提高服務(wù)績(jī)效，推進(jìn)醫(yī)院發(fā)展。在服務(wù)過(guò)程中，①提供安全、便捷、高效、優(yōu)質(zhì)，并注重人性化、溫馨化的醫(yī)療保健感動(dòng)服務(wù)；②增進(jìn)醫(yī)患之間的感情，培育并擴(kuò)大忠誠(chéng)客戶群體；③補(bǔ)救服務(wù)缺陷，減少醫(yī)療糾紛，將過(guò)去被動(dòng)間斷服務(wù)，轉(zhuǎn)化為主動(dòng)跟蹤服務(wù)；④建立獨(dú)特的醫(yī)院文化，樹(shù)立醫(yī)療行業(yè)新的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，提升醫(yī)院服務(wù)品牌，增強(qiáng)醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的模塊劃分及其職能

2.1 系統(tǒng)模塊劃分

醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立涉及到醫(yī)院的各個(gè)科室和部門(mén)，因此需要醫(yī)院各個(gè)科室和崗位的通力協(xié)作與配合，而要做到這一點(diǎn)，就要求管理系統(tǒng)的劃分必須科學(xué)合理，要有助于客戶資料的完整、全面和高效利用，根據(jù)能級(jí)分工的不同，醫(yī)院的客戶管理系統(tǒng)可劃分為四個(gè)功能模塊：信息收集中心、客戶服務(wù)管理中心、指令執(zhí)行反饋站和社區(qū)服務(wù)站。

2.2 系統(tǒng)各模塊主要職能

信息收集中心。主要負(fù)責(zé)收集、建立客戶有效的檔案資料及刪除、終止聯(lián)絡(luò)檔案資料，職能主要包括：建立醫(yī)院客戶數(shù)據(jù)庫(kù)［3］，分個(gè)人客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和團(tuán)體客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。個(gè)人客戶數(shù)據(jù)庫(kù)以出院客戶為對(duì)象，團(tuán)體客戶數(shù)據(jù)庫(kù)以周邊單位已經(jīng)與醫(yī)院簽訂服務(wù)協(xié)議的單位為對(duì)象。

客戶服務(wù)管理中心。對(duì)信息收集中心提供的出院客戶病案資料進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)編排管理（專(zhuān)科分類(lèi)、病種分類(lèi)和地域分類(lèi)）。定期對(duì)服務(wù)規(guī)律、客戶滿意度和人員服務(wù)績(jī)效進(jìn)行分析，提供決策報(bào)告;推進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)鏈的宣傳工作，以此增進(jìn)醫(yī)院與客戶的溝通與感情。

指令執(zhí)行反饋站。執(zhí)行客戶服務(wù)管理中心下達(dá)的回訪指令，填寫(xiě)回訪結(jié)果，并提交客戶服務(wù)管理中心備存;科室主管領(lǐng)導(dǎo)定期對(duì)下級(jí)醫(yī)師執(zhí)行指令和回訪結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督檢查。

社區(qū)服務(wù)站。定期與社區(qū)醫(yī)療點(diǎn)的聯(lián)絡(luò)與溝通，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)感、信任感和歸屬感，包括定期收集轄區(qū)內(nèi)客戶對(duì)醫(yī)院提供服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)，并及時(shí)將有關(guān)意見(jiàn)反饋到客戶服務(wù)管理中心;協(xié)助醫(yī)院在社區(qū)內(nèi)定期召開(kāi)病友聯(lián)誼會(huì)和開(kāi)展健康教育、健康咨詢、義務(wù)宣傳等活動(dòng)。

2.3 系統(tǒng)各模塊工作流程(見(jiàn)圖1)

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圖1 系統(tǒng)模塊工作流程系統(tǒng)成功建設(shè)應(yīng)注意把握并深化研究解決的問(wèn)題

從醫(yī)院CRM系統(tǒng)試點(diǎn)運(yùn)行的情況看，試點(diǎn)科室病人滿意度、病人認(rèn)同感、收容量等指標(biāo)年度縱比及科間橫比均出現(xiàn)不同程度增長(zhǎng)，顯現(xiàn)出初步成效。總結(jié)前面試點(diǎn)運(yùn)行的經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為，醫(yī)院CRM系統(tǒng)的成功建設(shè)及進(jìn)一步的深化研究，應(yīng)把握并解決以下幾方面的問(wèn)題：

首先，需要嚴(yán)格論證、規(guī)劃并有針對(duì)性地抓好落實(shí)。筆者醫(yī)院CRM系統(tǒng)實(shí)施前，成立了跨學(xué)科、跨部門(mén)的CRM項(xiàng)目組，由院長(zhǎng)任組長(zhǎng)、在院外醫(yī)院管理學(xué)專(zhuān)家、系統(tǒng)工程學(xué)專(zhuān)家指導(dǎo)下，項(xiàng)目組對(duì)該項(xiàng)目在醫(yī)院實(shí)施所需的內(nèi)、外部環(huán)境條件進(jìn)行了嚴(yán)格論證，并申報(bào)廣東省自然科學(xué)基金，獲得立項(xiàng)資助；在系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中，項(xiàng)目組對(duì)系統(tǒng)建設(shè)按系統(tǒng)工程原理進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)劃，制定了詳細(xì)任務(wù)節(jié)點(diǎn)，并成立客戶服務(wù)辦公室，組織專(zhuān)業(yè)人員按規(guī)劃節(jié)點(diǎn)對(duì)系統(tǒng)實(shí)施情況有針對(duì)性地抓好落實(shí)。為系統(tǒng)的成功試點(diǎn)運(yùn)行提供了保證。

其次，需要引導(dǎo)各級(jí)各類(lèi)人員不斷提高對(duì)系統(tǒng)建設(shè)必要性的認(rèn)識(shí)。醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施實(shí)質(zhì)上是一種新的管理機(jī)制、管理思想和管理理念，是一種觀念的更新。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層在多次聽(tīng)取項(xiàng)目組論證匯報(bào)后，統(tǒng)一了思想認(rèn)識(shí)，并通過(guò)“誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪”、“醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與過(guò)程再造”［4］講課、醫(yī)院《辦公會(huì)議紀(jì)要》［5］等各種形式，有意識(shí)地培育醫(yī)院?jiǎn)T工對(duì)“建立人性化、溫馨化的內(nèi)部顧客關(guān)系，外部顧客關(guān)系和顧客資源關(guān)系”［6］必要性的認(rèn)識(shí)，使醫(yī)院?jiǎn)T工在處理與病人關(guān)系時(shí)，確立和認(rèn)同“病人是醫(yī)院永久的資產(chǎn)，醫(yī)院因滿足客戶的需求而生存”的觀念;通過(guò)“宣傳欄”、“醫(yī)患人員懇談會(huì)”、“問(wèn)卷調(diào)查”、“追蹤隨訪”等，使廣大病員逐漸認(rèn)識(shí)到CRM系統(tǒng)給自身帶來(lái)的便利與優(yōu)勢(shì)，取得使社區(qū)病人主動(dòng)配合和支持，為系統(tǒng)順利實(shí)施、深入開(kāi)展打下了基礎(chǔ)。

第三，需要做好與其它客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的相互銜接。在CRM系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中，醫(yī)院將現(xiàn)在已經(jīng)開(kāi)展的遠(yuǎn)程掛號(hào)、電話預(yù)約專(zhuān)家、郵寄檢查結(jié)果單、定期在近百個(gè)社區(qū)醫(yī)療點(diǎn)召開(kāi)的病友誼會(huì)和定期開(kāi)展的健康教育、健康咨詢等屬于客戶關(guān)系管理范疇的活動(dòng)，與醫(yī)院CRM系統(tǒng)進(jìn)行有效整合，使其作為醫(yī)院CRM系統(tǒng)的重要分支統(tǒng)一管理，為病人提供更加全面和優(yōu)質(zhì)的服務(wù);將醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）與CRM系統(tǒng)有效整合，保證客戶所有信息基本自動(dòng)源于醫(yī)院信息系統(tǒng)，減輕員工負(fù)擔(dān)并使員工能夠及時(shí)通過(guò)CRM系統(tǒng)提供的豐富信息更好地為客戶服務(wù)。

第四，需要融入醫(yī)院文化理念。成功實(shí)施及應(yīng)用CRM 系統(tǒng)，必須要有與之相適應(yīng)的醫(yī)院文化做支撐。廣東省一七七醫(yī)院更名廣東省第二人民醫(yī)院，擔(dān)任公共衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急反應(yīng)后備醫(yī)院的重大任務(wù)，醫(yī)院把“讓黨和政府放心，讓廣大群眾滿意，永遠(yuǎn)追求更好”作為服務(wù)宗旨。以“靠創(chuàng)新求得發(fā)展，靠技術(shù)贏得信譽(yù)，靠服務(wù)擴(kuò)大影響，靠競(jìng)爭(zhēng)占有市場(chǎng)”作為經(jīng)營(yíng)理念。并將其通過(guò)需求服務(wù)、技術(shù)服務(wù)、信息服務(wù)等多種手段和渠道傳遞給廣大客戶，以此衍生出重視客戶利益、關(guān)注客戶個(gè)性需求、面向感情消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)思路等文化特征，形成適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代要求的新型醫(yī)院文化特征。讓廣大客戶由衷地感到：深情傳播健康知識(shí)，提供滿意醫(yī)療服務(wù)，“省二醫(yī)”是理想的去處。

第五，需要注重業(yè)務(wù)重組和流程優(yōu)化［7］。由于市場(chǎng)環(huán)境與病人需求的不斷變化，必定面臨許多醫(yī)院業(yè)務(wù)處理流程不能適應(yīng)病人需求變化的問(wèn)題。在CRM系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中，醫(yī)院從“顧客”需求出發(fā)，以醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)鏈的各個(gè)薄弱環(huán)節(jié)為改造對(duì)象，對(duì)流程的構(gòu)成要素重新組合，開(kāi)展了“溫馨環(huán)境服務(wù)、綠色通道服務(wù)、便捷就診服務(wù)、時(shí)間需求服務(wù)、健康知識(shí)服務(wù)、缺陷補(bǔ)救服務(wù)”等五大服務(wù)流程再造工程［8］，保證了系統(tǒng)向高層次建設(shè)方向的穩(wěn)步推進(jìn)。

醫(yī)院CRM系統(tǒng)建設(shè)畢竟是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下醫(yī)療服務(wù)管理中的一項(xiàng)創(chuàng)新工程與實(shí)踐，系統(tǒng)在醫(yī)院的全面實(shí)施仍有很長(zhǎng)的路要走，還需在實(shí)踐中不斷探索和總結(jié)。

參考文獻(xiàn)張?zhí)K琳，馮國(guó)忠.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在醫(yī)藥領(lǐng)域內(nèi)的應(yīng)用.中國(guó)藥房，2003，14：452-453.凌建勛，凌文輇，方俐洛.營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的新發(fā)展——顧客關(guān)系管理.現(xiàn)代管理科學(xué)，2002，12：10-11. 3 朱恒鑫.醫(yī)院經(jīng)營(yíng)策略.北京：清華大學(xué)出版社，2003，9：154.吉 琳.醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與過(guò)程再造.現(xiàn)代醫(yī)院，2004，4(1)：1-4.歐景才,吉 琳,唐紅林.淺析我院實(shí)行的辦公會(huì)紀(jì)要制度.中華醫(yī)院管理雜志, 1999,15:626-627. 6 吉 琳，田軍章，楊衛(wèi)國(guó).在創(chuàng)新進(jìn)取中提升醫(yī)院服務(wù)品牌.中華醫(yī)院管理雜志, 2004,20(5):257-259.董安邦.管理信息系統(tǒng).西安：陜西人民出版社，2001，9：23.吳 峰，匡 莉.構(gòu)建優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)鏈.中華醫(yī)院管理雜志, 2004,20(5):260-262.

第二篇：工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)如何建立客戶關(guān)系

工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)如何建立客戶關(guān)系

一、客戶關(guān)系發(fā)展的四種類(lèi)型

談到客戶關(guān)系的建立，如今中國(guó)市場(chǎng)上不外乎以下四種類(lèi)型：

1.朋友

這種類(lèi)型是指先做朋友再做生意。一般要主動(dòng)拜訪客戶，幾次拜訪之后，彼此之間相互熟悉，溝通良好，再繼續(xù)向朋友發(fā)展。這種客戶關(guān)系的建立一般不會(huì)產(chǎn)生于辦公室，而更多發(fā)揮作用的是飯桌文化、酒文化??

【案例】

客戶關(guān)系建立

在1999年到2002年，中國(guó)電信大部分的電腦都是從IBM、惠普、戴爾三家公司采購(gòu)的，其中，臺(tái)式電腦采用戴爾公司的居多。

IBM、惠普、戴爾三家公司的國(guó)外市場(chǎng)已經(jīng)非常成熟，運(yùn)作非常簡(jiǎn)單，只要把自己研發(fā)出的新產(chǎn)品、新配置要求向目標(biāo)客戶宣講，有意向的客戶直接由銷(xiāo)售人員跟進(jìn)，沒(méi)有意向的則會(huì)成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶。但是在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)卻有很大不同，國(guó)內(nèi)強(qiáng)調(diào)關(guān)系。這三家公司都遵循一個(gè)原則，就是關(guān)系建立的前提是要與客戶有相處的時(shí)間，并且時(shí)間越久，關(guān)系也越好、越近。IBM公司要求銷(xiāo)售人員上班不用到公司，而是去客戶那里，這樣可以跟客戶待得時(shí)間久一點(diǎn)。于是，IBM公司的銷(xiāo)售人員朝九晚五陪同中國(guó)電信上下班，電腦出現(xiàn)故障都可以直接找IBM公司的人修理。久而久之，IBM公司給中國(guó)電信留下了“專(zhuān)業(yè)”的深刻印象。因?yàn)?，IBM公司的員工不僅懂商務(wù)，還懂技術(shù)，非常專(zhuān)業(yè)。

惠普公司要建立差異化的客戶關(guān)系，認(rèn)為早上九點(diǎn)上班太早，這時(shí)找不到主管，一些單位的主管甚至快下班時(shí)才到崗，因此要求銷(xiāo)售人員下午四五點(diǎn)上班，簡(jiǎn)單向客戶介紹產(chǎn)品。實(shí)際上，惠普公司的產(chǎn)品不用多介紹，大家都知道還不錯(cuò)。因此，介紹不到一個(gè)小時(shí)就到下班吃飯時(shí)間了，于是邀請(qǐng)客戶到飯桌上談事情，然后一群人開(kāi)始吃飯、喝酒，沒(méi)過(guò)多久，客戶就說(shuō)喝醉了?；萜展酒髽I(yè)文化的核心是誠(chéng)信——相信員工、相信客戶，于是銷(xiāo)售人員把客戶安全送到家，但是他們忘了，有些人是真醉，有些人是裝醉。

一些裝醉的領(lǐng)導(dǎo)剛到家門(mén)口，又被戴爾公司的人拉出去，繼續(xù)夜場(chǎng)娛樂(lè)。

從客戶關(guān)系的角度看，IBM、惠普、戴爾三家公司中，戴爾公司與中國(guó)電信的客戶關(guān)系更好一些，這也是中國(guó)電信采用其臺(tái)式電腦居多的一個(gè)原因。

朋友類(lèi)型的客戶關(guān)系的遠(yuǎn)近及程度，可以從“四鬼原則”和“四大死黨”中體現(xiàn)出來(lái)。

四鬼原則

窮鬼。下班立刻回家，應(yīng)酬少、朋友少、灰色收入少。

酒鬼。下班以后八九點(diǎn)回家，一般是中層領(lǐng)導(dǎo)。

色鬼。下班以后凌晨一兩點(diǎn)回家，一般是中高層領(lǐng)導(dǎo)。

賭鬼。下班以后凌晨五六點(diǎn)回家，一般是高層領(lǐng)導(dǎo)。

四大死黨

要想把客戶關(guān)系上升至“同志+兄弟”，必須將關(guān)系上升至四大死黨的階段，這時(shí)企業(yè)就不用自己修改方案，客戶會(huì)主動(dòng)幫助修改方案，這是客戶關(guān)系發(fā)展的最高境界。

同過(guò)窗。同窗即同學(xué)。很多老總參加MBA、EMBA班，不只是為了學(xué)習(xí)，更是為了搭建人脈。因?yàn)樵趯W(xué)習(xí)氛圍中，商業(yè)氛圍較淡，同學(xué)之間感情基礎(chǔ)較純，進(jìn)入社會(huì)后關(guān)系通常較好。

扛過(guò)槍。上山下鄉(xiāng)、插隊(duì)落戶、支邊支內(nèi)等都可以稱(chēng)為扛過(guò)槍?zhuān)@種關(guān)系的人通常有共同的經(jīng)歷，甚至共患難，建立的感情、關(guān)系比較深厚。

封過(guò)章。封過(guò)章是指在合作中拿過(guò)回扣，一起做過(guò)一些不合道德的事情等。

參過(guò)軍。眾所周知，戰(zhàn)友之間的感情是非常深厚的。

有些女性認(rèn)為自己這幾個(gè)方面都不具有，就可以憑信任贏得客戶。但是信任的建立是需要較長(zhǎng)時(shí)間的，最好要讓客戶感受到自己的用心、細(xì)節(jié)。例如，客戶非常忙碌，甚至忘了這一天是中秋節(jié)，銷(xiāo)售人員可以給他發(fā)一條信息，在祝福的同時(shí)提醒一下客戶。

2.供應(yīng)商

現(xiàn)在的客戶情況發(fā)生了很大改變，經(jīng)常遇到的情況是：領(lǐng)導(dǎo)、老板的年齡結(jié)構(gòu)年輕化，知識(shí)文化層次較高，難于被迷惑；經(jīng)常說(shuō)自己沒(méi)有時(shí)間，拒絕約見(jiàn)。遇到這類(lèi)客戶，銷(xiāo)售人員需要掌握一些技巧。

【案例】

小丁建立客戶關(guān)系的技巧

1999年，英維思集團(tuán)還是一家專(zhuān)業(yè)從事四通閥生產(chǎn)的公司，與海爾、海信等都做過(guò)相關(guān)的配套件。這一次的客戶是美的公司。英維思集團(tuán)的銷(xiāo)售員小丁決定和助理一起去拜訪美的公司，去之前先給對(duì)方打了一通電話，簡(jiǎn)要介紹自己公司的情況及拜訪時(shí)間，希望未來(lái)有機(jī)會(huì)進(jìn)行進(jìn)一步的合作。對(duì)方欣然答應(yīng)。

于是，在電話中約定的時(shí)間，小丁進(jìn)行了第一次正式拜訪。由于之前通過(guò)電話，小丁根據(jù)對(duì)方的聲音判斷出其是三十歲左右的年輕人，所以他們第一次拜訪是穿著正裝過(guò)去的?；Q名片后，小丁大概用了5分鐘左右的時(shí)間介紹了公司產(chǎn)品的概況，然后開(kāi)始與這位主管“閑談”。小丁：“美的這樣的大公司在四通閥這個(gè)板塊，目前有幾家供應(yīng)商合作呢？”主管：“目前為止有三家?！毙《。骸斑@三家公司合作下來(lái)，感覺(jué)有需要改善的地方嗎？”主管：“我發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)問(wèn)題：一是空調(diào)用了兩三年之后，墻上會(huì)留下水漬；二是公司推行just in time，要求及時(shí)供貨，有時(shí)會(huì)受到影響。”

小?。骸叭绻麤](méi)有辦法做到及時(shí)供貨，會(huì)產(chǎn)生什么問(wèn)題呢？”主管：“這樣會(huì)導(dǎo)致必須采購(gòu)很多供應(yīng)商的產(chǎn)品，倉(cāng)庫(kù)空間被占的同時(shí)還需要及時(shí)付款給供應(yīng)商，資金回籠慢、利用率不高。”小?。骸斑@樣對(duì)美的公司，特別是生產(chǎn)和銷(xiāo)售又會(huì)帶來(lái)什么樣的影響呢？”主管：“如果現(xiàn)金流周轉(zhuǎn)不是很快，就會(huì)導(dǎo)致生產(chǎn)成本增加，銷(xiāo)售費(fèi)用也會(huì)進(jìn)一步增加，相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力就會(huì)下降?！?小丁：“假設(shè)我們公司有辦法幫您解決這個(gè)問(wèn)題，您有心情了解嗎？”主管：“這太好了！”小?。骸澳俏蚁攘私庖幌履木唧w情況，再做一個(gè)相對(duì)有針對(duì)性的解決方案。”主管：“好啊，期待你的下次光臨?！?/p>

第二次拜訪時(shí)，小丁向?qū)Ψ浇榻B了自己的解決方案，同時(shí)帶上了公司的樣品，向?qū)Ψ阶C明自己公司產(chǎn)品的技術(shù)合格。接著，二人又開(kāi)始了“閑聊”。

小?。骸霸诿赖倪@樣的大公司工作，平時(shí)壓力一定蠻大的吧？”主管：“那倒是。”小?。骸捌綍r(shí)放松壓力的方式都有哪些呢？”主管：“打打籃球、踢踢足球而已。公司實(shí)行的是五天半工作制，有時(shí)休息時(shí)間還要開(kāi)會(huì)、培訓(xùn)，基本沒(méi)有辦法休息?！毙《。骸捌綍r(shí)壓力那么大，有沒(méi)有機(jī)會(huì)到酒吧去放松放松??？”主管：“偶爾去一下。”小?。骸皳?jù)說(shuō)附近有家叫YES的酒吧非常有特色?！敝鞴埽骸笆堑氖堑模胰ミ^(guò)一次。”主管明顯的興趣大增。二人找到了共同的話題，相談甚歡。

由于之前，小丁注意到這位主管的辦公桌上放著一個(gè)Walkman，旁邊正好是跳的士高的音樂(lè)磁帶。小丁推斷這位主管一定很喜歡音樂(lè)。于是，第三次拜訪時(shí)，小丁準(zhǔn)備了兩張周華健的演唱會(huì)門(mén)票，名義上是進(jìn)行客情關(guān)系的維護(hù)，實(shí)際是送票。小丁說(shuō)這兩張票是做貿(mào)易的朋友買(mǎi)的，但因?yàn)榕R時(shí)有事，所以轉(zhuǎn)送給了自己，而自己是孤家寡人，一個(gè)人看沒(méi)意思，不如轉(zhuǎn)送給主管。對(duì)方在半推半就中接受了。

小丁在演唱會(huì)結(jié)束幾天之后進(jìn)行了第四次拜訪，同時(shí)檢驗(yàn)這兩張門(mén)票是否發(fā)揮作用。當(dāng)二人碰面時(shí)，主管對(duì)小丁的態(tài)度明顯比前三次要好得多，于是小丁趁熱打鐵，臨走時(shí)邀請(qǐng)主管晚上六點(diǎn)到鎮(zhèn)上新開(kāi)的酒店進(jìn)餐，主管有些推辭。臨近主管下班時(shí)，小丁又給主管打了電話說(shuō)房間已經(jīng)訂好了，等著他的到來(lái)，未等主管回應(yīng)，小丁就將電話掛斷了。

最終，主管幫助小丁推動(dòng)了項(xiàng)目的成功。

供應(yīng)商關(guān)系的焦點(diǎn)是公司利益，建立這種客戶關(guān)系有時(shí)兩次拜訪就可以達(dá)到目的，有時(shí)可能需要十次、二十次，甚至更多。只要銷(xiāo)售人員不懈努力，掌握這些技巧，就一定可以與客戶建立比較近的關(guān)系。

從小丁的拜訪中，可以總結(jié)出客戶拜訪的六個(gè)技巧：

第一，主動(dòng)邀約，上門(mén)拜訪，介紹公司及產(chǎn)品，體現(xiàn)職業(yè)化；

第二，了解需求，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，激發(fā)痛苦，達(dá)到讓客戶改變的意愿；

第三，針對(duì)客戶的問(wèn)題提供個(gè)性化的解決方案；

第四，以方案為借口轉(zhuǎn)移話題，了解客戶個(gè)人興趣愛(ài)好，達(dá)到可以繼續(xù)見(jiàn)面的目的； 第五，針對(duì)客戶的問(wèn)題及感興趣的內(nèi)容、興趣愛(ài)好提供一次滿足的機(jī)會(huì)；

第六，建立良好的個(gè)人關(guān)系，轉(zhuǎn)為客情關(guān)系，達(dá)到“同志+兄弟”的感情，從而努力幫助自己。

第一至三招是做事，體現(xiàn)職業(yè)化；第四至六招是做人，體現(xiàn)人情化。既把事情做好，又把人做好，是成功建立供應(yīng)商關(guān)系的關(guān)鍵。這種方法可以保證銷(xiāo)售人員先把采購(gòu)部門(mén)或者技術(shù)部門(mén)搞定，有客戶內(nèi)部的人提供幫助，項(xiàng)目會(huì)更容易成功。

3.外人

外人，又被稱(chēng)為局外人。即使一個(gè)人認(rèn)識(shí)客戶公司的所有人，但是這次項(xiàng)目被排除在外，他就屬于外人。

4.伙伴

伙伴，是指本來(lái)就是老客戶，只是新項(xiàng)目又再一次開(kāi)始招標(biāo)，既要滿足其個(gè)人利益，又要滿足其公司利益。

因此，從沒(méi)有做成生意到做成生意，客戶關(guān)系嚴(yán)格意義上只有兩種，即朋友和供應(yīng)商。朋友關(guān)系固然好，但不是企業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)久之計(jì)，而且關(guān)系維護(hù)的成本較高。企業(yè)要發(fā)展得更好，關(guān)鍵要自己有實(shí)力。

【案例】

小李的煩惱

青山鋼鐵集團(tuán)準(zhǔn)備采購(gòu)一批電氣自動(dòng)化設(shè)備，該項(xiàng)目?jī)r(jià)值近四百萬(wàn)元人民幣。某企業(yè)欲參與此項(xiàng)目，派出銷(xiāo)售員小李進(jìn)行前期溝通。

小李了解到青山鋼鐵集團(tuán)評(píng)估小組的組織架構(gòu)是采購(gòu)科科長(zhǎng)、設(shè)備處處長(zhǎng)、總經(jīng)理，權(quán)力依次上升。此外，還有技術(shù)部主管和財(cái)務(wù)部主管參與其中。

小李與采購(gòu)科科長(zhǎng)關(guān)系比較近，每次關(guān)于項(xiàng)目的相關(guān)進(jìn)展及問(wèn)題都是與采購(gòu)科科長(zhǎng)溝通，花在采購(gòu)科科長(zhǎng)身上的時(shí)間和精力很多。當(dāng)小李提出想要透過(guò)他與集團(tuán)老板碰面時(shí)，他說(shuō)老板對(duì)小李公司的技術(shù)等方面都非常認(rèn)同，只要有他在，項(xiàng)目沒(méi)問(wèn)題，請(qǐng)小李放心。

但是最近，采購(gòu)科科長(zhǎng)又提出來(lái)一個(gè)要求：讓小李安排他和幾個(gè)朋友星期

五、星期

六、星期日三天到避暑山莊游玩。小李已經(jīng)在他身上花了3萬(wàn)元，這次游玩至少還需要2萬(wàn)元，到底要不要安排，小李很是煩惱。況且，技術(shù)方面的最后一次溝通，老板還沒(méi)有給予明確的答復(fù)。

小李遇到的情況在銷(xiāo)售中很常見(jiàn)——客戶消費(fèi)，自己買(mǎi)單，但是自己卻對(duì)項(xiàng)目是否成功沒(méi)有把握。如果小李選擇繼續(xù)安排采購(gòu)科科長(zhǎng)出去游玩，要預(yù)見(jiàn)到以下風(fēng)險(xiǎn)：

第一，在工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)中，很多采購(gòu)人員自己消費(fèi)，讓投標(biāo)者買(mǎi)單，但是不幫投標(biāo)者做事。第二，自己與采購(gòu)科科長(zhǎng)關(guān)系好，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能直接與老板關(guān)系好，再投資也是浪費(fèi)。第三，采購(gòu)科科長(zhǎng)有可能離職，他的離開(kāi)會(huì)導(dǎo)致前期投資的白白浪費(fèi)。

第四，平面運(yùn)動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)太高。從公司角度看，客戶認(rèn)的是銷(xiāo)售員，如果銷(xiāo)售員離職，公司業(yè)務(wù)會(huì)受影響；從客戶角度看，采購(gòu)科科長(zhǎng)只是一個(gè)中層領(lǐng)導(dǎo)，不具有百分之百的決定權(quán)。在客戶關(guān)系的發(fā)展過(guò)程中，不能依靠平面運(yùn)動(dòng)，應(yīng)當(dāng)建立網(wǎng)狀立體運(yùn)動(dòng)，即銷(xiāo)售人員對(duì)客戶的采購(gòu)部門(mén)，技術(shù)人員對(duì)客戶的技術(shù)部門(mén)，高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶的高層管理者，質(zhì)量檢驗(yàn)人員對(duì)客戶的生產(chǎn)部門(mén)，這樣形成的立體交叉的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)是非常穩(wěn)定。

小李的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)太高，如果繼續(xù)安排客戶游玩，必須要做以下三件事情：

第一，通過(guò)采購(gòu)科科長(zhǎng)介紹認(rèn)識(shí)設(shè)備處處長(zhǎng)、總經(jīng)理，甚至青山鋼鐵集團(tuán)的老板，邀請(qǐng)這些高層領(lǐng)導(dǎo)一起游玩。

第二，由于技術(shù)方面沒(méi)有得到老板的最終確切答復(fù)，要通過(guò)采購(gòu)科科長(zhǎng)安排公司的技術(shù)人員與老板碰面，針對(duì)技術(shù)方面直接交流，免于小李與采購(gòu)科科長(zhǎng)再做中間人。

第三，與客戶老板碰面，確認(rèn)采購(gòu)科科長(zhǎng)所說(shuō)的真假，做到心里有底。

如果采購(gòu)科科長(zhǎng)只是一味地用“有我在，沒(méi)問(wèn)題”敷衍，則沒(méi)有必要再在他身上浪費(fèi)精力和時(shí)間。

二、跟客戶做到同流不合污

所謂同流不合污，一共有四句話，分別是：不能同流怎能交流，不能交流怎能交心，不能交心怎能交易，不能交易怎能交錢(qián)。同流不合污是一個(gè)遞進(jìn)的過(guò)程，主要包括以下內(nèi)容：

1.寒暄

人與人之間寒暄時(shí)，通?？梢哉?wù)撘韵聝?nèi)容：

新聞

新聞的內(nèi)容可以是國(guó)家新聞、行業(yè)新聞，也可以是八卦新聞，要根據(jù)客戶進(jìn)行選擇。

天氣

營(yíng)銷(xiāo)人員可以談?wù)撟罱奶鞖庾兓暗貐^(qū)天氣差異等。

借景生情

營(yíng)銷(xiāo)人員可以借助眼前或身邊的事物夸贊客戶，如獎(jiǎng)杯、合照、規(guī)章制度等。

投其所好

有人喜歡排場(chǎng)，有人喜歡享受，有人喜歡國(guó)學(xué)，營(yíng)銷(xiāo)人員可以根據(jù)客戶喜好的不同談?wù)撓嚓P(guān)內(nèi)容。

贊揚(yáng)對(duì)方的外表、穿著

這種夸贊要建立的事實(shí)的基礎(chǔ)上，切勿胡亂夸獎(jiǎng)，可以多采用類(lèi)似“搭配協(xié)調(diào)”“顯得精神”等詞語(yǔ)。

贊揚(yáng)對(duì)方的內(nèi)在氣質(zhì)

如果夸贊對(duì)方的外表存在一定困難，可以夸贊其內(nèi)在氣質(zhì)，如“青春魅力”“成熟穩(wěn)健”等。這六個(gè)方面可以幫助營(yíng)銷(xiāo)人員找到寒暄的話題，拉近與客戶的距離。

2.談事情

有寒暄作為基礎(chǔ)，就可以開(kāi)始談事情。例如，銷(xiāo)售人員告訴客戶今天到訪的目的是想看看未來(lái)有沒(méi)有進(jìn)一步合作的機(jī)會(huì)。

需要注意的是，營(yíng)銷(xiāo)人員拜訪客戶時(shí)，一般都需要介紹公司的產(chǎn)品，同時(shí)帶一些資料給客戶翻閱，但是資料不可以亂給，因?yàn)榭蛻魰?huì)至少存在以下三個(gè)問(wèn)題：第一，將所有資料交給客戶后，客戶要么放在旁邊，要么交談中開(kāi)始翻閱資料，分散客戶的注意力，忽略所講的重點(diǎn)；第二，客戶會(huì)對(duì)比資料所寫(xiě)與銷(xiāo)售人員所講是否匹配；第三，客戶感覺(jué)雙方?jīng)]有共同語(yǔ)言，然后拿起資料翻看，不聽(tīng)銷(xiāo)售人員的講解。

實(shí)際上，這三個(gè)問(wèn)題都是銷(xiāo)售人員自己造成的。因此，給資料時(shí)要注意以下六個(gè)小細(xì)節(jié)：

分批給

營(yíng)銷(xiāo)人員不能將資料一股腦全給客戶，而應(yīng)該分批給，否則，萬(wàn)一有東西忘記帶，容易給客戶留下丟三落四，不夠?qū)I(yè)的印象。

指導(dǎo)看

營(yíng)銷(xiāo)人員不要讓客戶自己任意翻看資料，而要指導(dǎo)客戶，如“您請(qǐng)看第三頁(yè)，這是我們?nèi)ツ甑匿N(xiāo)售業(yè)績(jī)”“請(qǐng)您翻至第六頁(yè)，這是我們新的產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)”等。

挑重點(diǎn)

營(yíng)銷(xiāo)人員介紹資料要挑重點(diǎn)，除非客戶要求細(xì)述。否則，介紹內(nèi)容太泛，不易給客戶留下深刻印象。

同一水平

顏色太花哨的資料容易分散客戶的注意，將談話內(nèi)容覆蓋。因此，如果資料顏色太花哨，營(yíng)銷(xiāo)人員不妨將其反過(guò)來(lái)放置或壓在筆記本下面，讓資料和談話焦點(diǎn)處在同一水平上。

拉近距離

營(yíng)銷(xiāo)人員可以透過(guò)介紹資料拉近與客戶位置之間的距離。原則上，雙方關(guān)系越好，距離應(yīng)該越近。一般在與客戶的位置中，直角坐比對(duì)立坐更好，平排坐比直角坐更好。銷(xiāo)售人員要學(xué)習(xí)抓住時(shí)機(jī)，進(jìn)行位置的轉(zhuǎn)換。

得到認(rèn)同

營(yíng)銷(xiāo)人員不要一直跟客戶談資料，要學(xué)會(huì)借助資料適時(shí)贊美客戶，得到客戶的認(rèn)同。

3.形成觀念上的認(rèn)同

與客戶關(guān)系的遠(yuǎn)近，不在于所述內(nèi)容的多少，而在于客戶與自己達(dá)成的共識(shí)，客戶對(duì)自己的認(rèn)同。要跟對(duì)方形成觀念上的認(rèn)同，必須要學(xué)會(huì)四招。這四招是跟客戶建立良好共識(shí)的潤(rùn)滑劑。

贊美

贊美也有三招，分別是拍馬屁（PMP）、拼命拍馬屁（PMPMP）、拼命猛拍馬屁（PMMPMP）。銷(xiāo)售人員要懂得贊美客戶，樂(lè)于贊美客戶。

重復(fù)

重復(fù)是把對(duì)方的話語(yǔ)用自己的語(yǔ)言表達(dá)一下，表示自己在認(rèn)真聽(tīng)講，讓對(duì)方感覺(jué)受到尊重。

墊子

所謂墊子，是指先總結(jié)對(duì)方的話，再加上自己對(duì)這句話的想法，然后重述一次。這樣也可以表示自己經(jīng)過(guò)認(rèn)真思考，讓對(duì)方感覺(jué)受到尊重。

肯定并認(rèn)同

肯定并認(rèn)同中也有三招，分別是“您講的很有道理”、“我非常理解您的心情”和“我非常認(rèn)同您的觀念”?？隙▽?duì)方，站在對(duì)方的立場(chǎng)思考問(wèn)題并認(rèn)同對(duì)方，這種方式可以在跟任何客戶溝通時(shí)使用。

很多銷(xiāo)售人員做不到與客戶觀念一致，主要來(lái)源于銷(xiāo)售人員大部分時(shí)間是在跟客戶就事論事，關(guān)系不容易拉近。

4.達(dá)成興趣愛(ài)好一致

與客戶達(dá)成觀念一致后，若想將雙方關(guān)系發(fā)展得更好，就要開(kāi)始發(fā)展個(gè)人感情，努力達(dá)到興趣愛(ài)好一致。

5.形成一致價(jià)值觀

如果要想雙方關(guān)系更上一層，就需要在價(jià)值觀、信念、信仰上形成一致。

在客戶關(guān)系建立中，銷(xiāo)售人員要善于表達(dá)、樂(lè)于表達(dá)，并經(jīng)常贊美客戶，只有這樣客戶才更容易感受到自己的誠(chéng)意、用心。

此外，還可以通過(guò)“三拍原理”建立良好的客戶關(guān)系，即一拍手、二拍胳膊、三拍肩膀。這種方法在建立良好的客戶關(guān)系中效果非常明顯。但是，要注意以下幾個(gè)問(wèn)題：第一，不要在事實(shí)上拍，而是觀念達(dá)成共識(shí)后再拍，否則容易讓對(duì)方產(chǎn)生反感；第二，要遵循一定的順序，要先從敏感程度低的地方開(kāi)始拍，不可以亂拍；第三，比自己職位高的不能亂拍，異性不能亂拍。

第三篇：建立有效的CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)（推薦）

建立有效的CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)

CRM系統(tǒng)可以有效地把各個(gè)渠道傳來(lái)的客戶信息集中在一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)里。在公司各個(gè)部門(mén)之間共享這同一個(gè)客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)，發(fā)生在這個(gè)客戶上的各種接觸，無(wú)論是他何時(shí)索要過(guò)公司簡(jiǎn)介，還是他是否曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品都記錄在案，每個(gè)與這一顧客打交道的部門(mén)經(jīng)手人可以很輕易地查詢到這些數(shù)據(jù)，讓這個(gè)顧客得到整體的關(guān)懷。但是目前許多公司各部門(mén)仍然分頭行動(dòng)，沒(méi)有有效地轉(zhuǎn)變觀念，沒(méi)有建立起“成果共享”的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。同時(shí)公司“以客戶為中心”的CRM理念是否真正貫徹到了工作流程中，又是否真正提高了用戶滿意度？比如銷(xiāo)售人員往往從完成銷(xiāo)售額的角度出發(fā)，讓客戶在購(gòu)買(mǎi)之后才發(fā)現(xiàn)服務(wù)和產(chǎn)品性能并不象當(dāng)初銷(xiāo)售人員的描述那樣，因而感到不滿。這些常見(jiàn)的問(wèn)題都是由于公司的運(yùn)作流程沒(méi)有按照“以客戶為中心”的宗旨去設(shè)計(jì)實(shí)施，而是各部門(mén)從各部門(mén)自身的利益出發(fā)，多頭出擊的結(jié)果，在短期內(nèi)即使可以贏得定單，卻損害了與客戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系。因此“客戶服務(wù)”并不僅僅只在口頭。

CRM系統(tǒng)的功能表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

銷(xiāo)售

CRM能提供的功能有銷(xiāo)售力量自動(dòng)化（Sales Force Automation, SFA）。SFA主要是提高專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員的大部分活動(dòng)的自動(dòng)化程度。它包含一系列的功能，來(lái)使銷(xiāo)售過(guò)程自動(dòng)化，提高工作效率。它的功能一般包括日歷和日程安排、聯(lián)系和賬戶管理、傭金管理、商業(yè)機(jī)會(huì)和傳遞渠道管理、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、建議的產(chǎn)生和管理、定價(jià)、領(lǐng)域劃分、費(fèi)用報(bào)告等。

營(yíng)銷(xiāo)

CRM還提供營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化模塊，作為對(duì)SFA的補(bǔ)充，它為營(yíng)銷(xiāo)提供了獨(dú)特的能力，如營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)（包括以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)或傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)）計(jì)劃的編制和執(zhí)行、計(jì)劃結(jié)果的分析；清單的產(chǎn)生和管理；預(yù)算和預(yù)測(cè)；營(yíng)銷(xiāo)資料管理（關(guān)于產(chǎn)品、定價(jià)、競(jìng)爭(zhēng)信息等的知識(shí)庫(kù)）；對(duì)有需求客戶的跟蹤、分銷(xiāo)和管理。營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化模塊與SFA模塊的不同在于，它們提供的功能不同，這些功能的目標(biāo)也不同。例如，成功的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)可能得知很好的有需求的客戶，為了使得營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)真正有效，應(yīng)該及時(shí)提供給銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)人員。客戶服務(wù)與支持

在很多情況下，客戶保持和獲利能力依賴于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶只需輕點(diǎn)鼠標(biāo)或一個(gè)電話就可以轉(zhuǎn)向公司的競(jìng)爭(zhēng)者，因此，客戶服務(wù)和支持對(duì)很多公司是極為重要的。CRM在滿足客戶的個(gè)性化要求方面，速度、準(zhǔn)確性和效率都令人滿意?？蛻舴?wù)與支持的典型應(yīng)用包括：客戶關(guān)懷；訂單跟蹤；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；問(wèn)題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫(kù)；維修行為安排和調(diào)度；服務(wù)協(xié)議和合同；服務(wù)請(qǐng)求管理。

CRM渠道：多渠道的客戶互動(dòng)

公司有許多同客戶溝通的方法，如面對(duì)面的接觸、電話、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、通過(guò)合作伙伴進(jìn)行的間接聯(lián)系等。CRM應(yīng)用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息?？蛻艚?jīng)常根據(jù)自己的偏好和溝通渠道的方便與否，掌握溝通渠道的最終選擇權(quán)。例如，有的客戶或潛在的客戶不喜歡那些不請(qǐng)自來(lái)電話，但對(duì)偶爾的電子郵件卻不介意，這樣公司任何人都可以選擇與其更好的溝通方式。就外部來(lái)講，公司可從多渠道間的良好的客戶互動(dòng)中獲益，如客戶在同公司交涉時(shí)，不希望向不同的公司部門(mén)或人提供相同的重復(fù)的信息，而統(tǒng)一的渠道方法則從各渠道間收集數(shù)據(jù)，這樣客戶的問(wèn)題能更快地更有效地被解決，以提高客戶滿意度。

依然有許多公司認(rèn)為根本沒(méi)必要建設(shè)CRM系統(tǒng)，認(rèn)為目前的管理手段完全適用，但如果公司想要發(fā)展，那么建立有效的CRM是很有必要的。當(dāng)然要建立一個(gè)完善的CRM系統(tǒng)并不是一朝一夕的事，而是需要公司的真正貫徹“以客戶為中心”，而不只是口頭文章，同時(shí)公司各部門(mén)需要積極的、共同的配合，因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理并不只是一個(gè)部門(mén)某幾個(gè)人的工作。為了您的事業(yè)成功請(qǐng)建立一個(gè)有效的CRM系統(tǒng)吧！

第四篇：探討醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的概念和意義

【摘要】探討醫(yī)院客戶關(guān)系管理的概念和意義 ,醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的模塊劃分及職能。英語(yǔ)論文格式討論了系統(tǒng)成功建設(shè)應(yīng)注意把握并深化研究解決的問(wèn)題: ①嚴(yán)格論證、規(guī)劃并有針對(duì)性地抓好落實(shí);②引導(dǎo)各級(jí)各類(lèi)人員不斷提高對(duì)系統(tǒng)建設(shè)必要性的認(rèn)識(shí);③做好與其它客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的相互銜接;④融入醫(yī)院文化理念;⑤ 注重業(yè)務(wù)重組和流程優(yōu)化。

【Abstract】T o explore the conception and signi ficance of hospital Customer Relationship Management(CRM), mod

2ule partition and function of CRM system and to s olve the problemwhich succeeded to construct this system.The main mea2 sures included that to ful fill in pertinence through demonstrating and lay outing strictly , to lead all kinds of pers onnel to know the importance of system construction , to build up the connection with other customer service operation , to blend hos2 pital culture concept and to pay attention to regroup the operation and optimize the flow.【K ey Words】Hospital , Marketing , Customer Relationship Management(CRM)

隨著我國(guó)衛(wèi)生體制結(jié)構(gòu)改革的日益深化和醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈 ,醫(yī)療消費(fèi)者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的選擇范圍不斷擴(kuò)大、選擇能力不斷提高 ,同時(shí)選擇欲望也日益增強(qiáng) ,醫(yī)療市場(chǎng)經(jīng)歷了從賣(mài)方市場(chǎng)到買(mǎi)方市場(chǎng)的痛苦轉(zhuǎn)變。如何吸引并保持病源已經(jīng)成為醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。有鑒于此 ,廣東省第二人民醫(yī)院借鑒現(xiàn)代企業(yè)的管理和服務(wù)理念 — — — 客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management ,CRM),建立了醫(yī)院客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng) ,為提高醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力 ,支撐醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展取得了初步成效。

1醫(yī)院客戶關(guān)系管理的概念和意義

1.1醫(yī)院客戶關(guān)系管理的概念客戶關(guān)系管理(CRM),作為一種管理現(xiàn)象早就存在 ,但在醫(yī)院 ,作為一種成熟的管理思想和管理技術(shù) ,則是在近幾年才興起[1 ]。CRM 在學(xué)術(shù)界一直沒(méi)有明確和統(tǒng)一的概念[2 ]。

美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì)(AMA)將 CRM的簡(jiǎn)單定義為:協(xié)助企業(yè)與顧客建立良好關(guān)系 ,使雙方都得利的管理模式。對(duì)CRM概念的理解通常包括三個(gè)層次意思 ,即 ①在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)流程重組等基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展而成的管理思想、管理策略;② 綜合應(yīng)用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)等信息技術(shù)成果 ,以 CRM 管理思想為核心的應(yīng)用軟件系統(tǒng);③充分整合企業(yè)管理理念、業(yè)務(wù)流程、人及信息技術(shù)于一體 ,倡導(dǎo)以 “客戶為中心” 的管理系統(tǒng)。醫(yī)院客戶關(guān)系管理(Hospital Customer Relationship Manage2ment ,HCRM),是借鑒企業(yè) CRM管理經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)理念 ,融入醫(yī)院經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)流程、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略和客戶服務(wù)等建立起來(lái)的 “以病人為中心” 的管理體系。其目的是維持和保留現(xiàn)有客戶 ,吸引潛在客戶 ,培育并擴(kuò)大忠誠(chéng)客戶隊(duì)伍 ,最終獲得客戶的終身價(jià)值 ,提高醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

1.2建立醫(yī)院客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)的意義建立醫(yī)院客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng) ,把患者作為醫(yī)院發(fā)展最重要的因素之一 ,從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和管理原則上看 ,體現(xiàn)了 “以病人為中心” 的營(yíng)銷(xiāo)管理理念。其重要意義在于:一是有利于員工更新觀念 ,提高整體素質(zhì)。

建立醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng) ,對(duì)于員工不論在觀念上還是在素質(zhì)上都是一種挑戰(zhàn)。醫(yī)院開(kāi)展客戶關(guān)系管理的目的就是讓客戶滿意 ,而要做到讓客戶滿意 ,必須引導(dǎo)全體員工努力做到: ①牢固樹(shù)立 “客戶第一 ,客戶至上” 的服務(wù)理念 ,自覺(jué)把優(yōu)質(zhì)安全 ,客戶滿意作行為準(zhǔn)則;②注重提高個(gè)人業(yè)務(wù)技能 ,具備醫(yī)術(shù)精湛化、服務(wù)藝術(shù)化、客戶滿意化的生理、心理

服務(wù)水平;③自覺(jué)以讓客戶滿意的服務(wù)宗旨和規(guī)章制啡規(guī)范自己的行為 ,做到行風(fēng)清純 ,醫(yī)德高尚 ,文明服務(wù);④主動(dòng)按需求提供服務(wù) ,以追求更好進(jìn)行流程再造 ,通過(guò)醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng) ,想方設(shè)法為客戶提供全方位的、滿意的服務(wù) ,這樣才能確保醫(yī)院實(shí)現(xiàn)良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益 ,真正實(shí)現(xiàn)醫(yī)院、客戶、醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和社會(huì)的多贏局面。二是有利于提高服務(wù)績(jī)效 ,推進(jìn)醫(yī)院發(fā)展。在服務(wù)過(guò)程中 , ① 提供安全、便捷、高效、優(yōu)質(zhì) ,并注重人性化、溫馨化的醫(yī)療保健感動(dòng)服務(wù);②增進(jìn)醫(yī)患之間的感情 ,培育并擴(kuò)大忠誠(chéng)客戶群體;③ 補(bǔ)救服務(wù)缺陷 ,減少醫(yī)療糾紛 ,將過(guò)去被動(dòng)間斷服務(wù) ,轉(zhuǎn)化為主動(dòng)跟蹤服務(wù);④ 建立獨(dú)特的醫(yī)院文化 ,樹(shù)立醫(yī)療行業(yè)新的經(jīng)營(yíng)哲學(xué) ,提升醫(yī)院服務(wù)品牌 ,增強(qiáng)醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 ,實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。

2醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的模塊劃分及其職能

2.1系統(tǒng)模塊劃分醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立涉及到醫(yī)院的各個(gè)科室和部門(mén) ,因此需要醫(yī)院各個(gè)科室和崗位的通力協(xié)作與配合 ,而要做到這一點(diǎn) ,就要求管理系統(tǒng)的劃分必須科學(xué)合理 ,要有助于客戶資料的完整、全面和高效利用 ,根據(jù)能級(jí)分工的不同 ,醫(yī)院的客戶管理系統(tǒng)可劃分為四個(gè)功能模塊:信息收集中心、客戶服務(wù)管理中心、指令執(zhí)行反饋站和社區(qū)服務(wù)站。

2.2系統(tǒng)各模塊主要職能信息收集中心。主要負(fù)責(zé)收集、建立客戶有效的檔案資料及刪除、終止聯(lián)絡(luò)檔案資料 ,職能主要包括:建立醫(yī)院客戶數(shù)據(jù)庫(kù)[3 ],分個(gè)人客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和團(tuán)體客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。個(gè)人客戶數(shù)據(jù)庫(kù)以出院客戶為對(duì)象 ,團(tuán)體客戶數(shù)據(jù)庫(kù)以周邊單位已經(jīng)與醫(yī)院簽訂服務(wù)協(xié)議的單位為對(duì)象?？蛻舴?wù)管理中心。對(duì)信息收集中心提供的出院客戶病案資料進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)編排管理(專(zhuān)科分類(lèi)、病種分類(lèi)和地域分類(lèi))。定期對(duì)服務(wù)規(guī)律、客戶滿意度和人員服務(wù)績(jī)效進(jìn)行分析 ,提供決策報(bào)告;推進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)鏈的宣傳工作 ,以此增進(jìn)醫(yī)院與客戶的溝通與感情。指令執(zhí)行反饋站。

執(zhí)行客戶服務(wù)管理中心下達(dá)的回訪指令 ,填寫(xiě)回訪結(jié)果 ,并提交客戶服務(wù)管理中心備存;科室主管領(lǐng)導(dǎo)定期對(duì)下級(jí)醫(yī)師執(zhí)行指令和回訪結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督檢查。社區(qū)服務(wù)站。定期與社區(qū)醫(yī)療點(diǎn)的聯(lián)絡(luò)與溝通 ,培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)感、信任感和歸屬感 ,包括定期收集轄區(qū)內(nèi)客戶對(duì)醫(yī)院提供服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià) ,并及時(shí)將有關(guān)意見(jiàn)反饋到客戶服務(wù)管理中心;協(xié)助醫(yī)院在社區(qū)內(nèi)定期召開(kāi)病友聯(lián)誼會(huì)和開(kāi)展健康教育、健康咨詢、義務(wù)宣傳等活動(dòng)。

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13系統(tǒng)成功建設(shè)應(yīng)注意把握并深化研究解決的問(wèn)題從醫(yī)院 CRM系統(tǒng)試點(diǎn)運(yùn)行的情況看 ,試點(diǎn)科室病人滿意度、病人認(rèn)同感、收容量等指標(biāo)縱比及科間橫比均出現(xiàn)不同程度增長(zhǎng) ,顯現(xiàn)出初步成效?？偨Y(jié)前面試點(diǎn)運(yùn)行的經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為 ,醫(yī)院 CRM系統(tǒng)的成功建設(shè)及進(jìn)一步的深化研究 ,應(yīng)把握并解決以下幾方面的問(wèn)題:首先 ,需要嚴(yán)格論證、規(guī)劃并有針對(duì)性地抓好落實(shí)。

筆者醫(yī)院 CRM系統(tǒng)實(shí)施前 ,成立了跨學(xué)科、跨部門(mén)的 CRM項(xiàng)目組 ,由院長(zhǎng)任組長(zhǎng)、在院外醫(yī)院管理學(xué)專(zhuān)家、系統(tǒng)工程學(xué)專(zhuān)家指導(dǎo)下 ,項(xiàng)目組對(duì)該項(xiàng)目在醫(yī)院實(shí)施所需的內(nèi)、外部環(huán)境條件進(jìn)行了嚴(yán)格論證 ,并申報(bào)廣東省自然科學(xué)基金 ,獲得立項(xiàng)資助;在系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中 ,項(xiàng)目組對(duì)系統(tǒng)建設(shè)按系統(tǒng)工程原理進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)劃 ,制定了詳細(xì)任務(wù)節(jié)點(diǎn) ,并成立客戶服務(wù)辦公室 ,組織專(zhuān)業(yè)人員按規(guī)劃節(jié)點(diǎn)對(duì)系統(tǒng)實(shí)施情況有針對(duì)性地抓好落實(shí)。為系統(tǒng)的成功試點(diǎn)運(yùn)行提供了保證。

其次 ,需要引導(dǎo)各級(jí)各類(lèi)人員不斷提高對(duì)系統(tǒng)建設(shè)必要性的認(rèn)識(shí)。醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施實(shí)質(zhì)上是一種新的管理機(jī)制、管理思想和管理理念 ,是一種觀念的更新。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層在多次聽(tīng)取項(xiàng)目組論證匯報(bào)后 ,統(tǒng)一了思想認(rèn)識(shí) ,并通過(guò) “誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪”、“醫(yī)

院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與過(guò)程再造” [4 ]講課、醫(yī)院 《辦公會(huì)議紀(jì)要》 [5 ]等各種形式 ,有意識(shí)地培育醫(yī)院?jiǎn)T工對(duì) “建立人性化、溫馨化的內(nèi)部顧客關(guān)系 ,外部顧客關(guān)系和顧客資源關(guān)系” [6 ]必要性的認(rèn)識(shí) ,使醫(yī)院?jiǎn)T工在處理與病人關(guān)系時(shí) ,確立和認(rèn)同 “病人是醫(yī)院永久的資產(chǎn) ,醫(yī)院因滿足客戶的需求而生存” 的觀念;通過(guò) “宣傳欄”、“醫(yī)患人員懇談會(huì)”、“問(wèn)卷調(diào)查”、“追蹤隨訪” 等 ,使廣大病員逐漸認(rèn)識(shí)到CRM系統(tǒng)給自身帶來(lái)的便利與優(yōu)勢(shì) ,取得使社區(qū)病人主動(dòng)配合和支持 ,為系統(tǒng)順利實(shí)施、深入開(kāi)展打下了基礎(chǔ)。

第三 ,需要做好與其它客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的相互銜接。

在CRM系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中 ,醫(yī)院將現(xiàn)在已經(jīng)開(kāi)展的遠(yuǎn)程掛號(hào)、電話預(yù)約專(zhuān)家、郵寄檢查結(jié)果單、定期在近百個(gè)社區(qū)醫(yī)療點(diǎn)召開(kāi)的病友誼會(huì)和定期開(kāi)展的健康教育、健康咨詢等屬于客戶關(guān)系管理范疇的活動(dòng) ,與醫(yī)院 CRM系統(tǒng)進(jìn)行有效整合 ,使其作為醫(yī)院 CRM系統(tǒng)的重要分支統(tǒng)一管理 ,為病人提供更加全面和優(yōu)質(zhì)的服務(wù);將醫(yī)院信息系統(tǒng)(HIS)與 CRM系統(tǒng)有效整合 ,保證客戶所有信息基本自動(dòng)源于醫(yī)院信息系統(tǒng) ,減輕員工負(fù)擔(dān)并使員工能夠及時(shí)通過(guò) CRM系統(tǒng)提供的豐富信息更好地為客戶服務(wù)。第四 ,需要融入醫(yī)院文化理念。

成功實(shí)施及應(yīng)用 CRM系統(tǒng) ,必須要有與之相適應(yīng)的醫(yī)院文化做支撐。廣東省一七七醫(yī)院更名廣東省第二人民醫(yī)院 ,擔(dān)任公共衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急反應(yīng)后備醫(yī)院的重大任務(wù) ,醫(yī)院把 “讓黨和政府放心 ,讓廣大群眾滿意 ,永遠(yuǎn)追求更好” 作為服務(wù)宗旨。以 “靠創(chuàng)新求得發(fā)展 ,靠技術(shù)贏得信譽(yù) ,靠服務(wù)擴(kuò)大影響 ,靠競(jìng)爭(zhēng)占有市場(chǎng)”作為經(jīng)營(yíng)理念。

并將其通過(guò)需求服務(wù)、技術(shù)服務(wù)、信息服務(wù)等多種手段和渠道傳遞給廣大客戶 ,以此衍生出重視客戶利益、關(guān)注客戶個(gè)性需求、面向感情消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)思路等文化特征 ,形成適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代要求的新型醫(yī)院文化特征。讓廣大客戶由衷地感到:深情傳播健康知識(shí) ,提供滿意醫(yī)療服務(wù) ,“省二醫(yī)” 是理想的去處。

第五 ,需要注重業(yè)務(wù)重組和流程優(yōu)化[7 ]。

由于市場(chǎng)環(huán)境與病人需求的不斷變化 ,必定面臨許多醫(yī)院業(yè)務(wù)處理流程不能適應(yīng)病人需求變化的問(wèn)題。在 CRM系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中 ,醫(yī)院從 “顧客” 需求出發(fā) ,以醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)鏈的各個(gè)薄弱環(huán)節(jié)為改造對(duì)象 ,對(duì)流程的構(gòu)成要素重新組合 ,開(kāi)展了 “溫馨環(huán)境服務(wù)、綠色通道服務(wù)、便捷就診服務(wù)、時(shí)間需求服務(wù)、健康知識(shí)服務(wù)、缺陷補(bǔ)救服務(wù)” 等五大服務(wù)流程再造工程[8 ], 英語(yǔ)論文格式保證了系統(tǒng)向高層次建設(shè)方向的穩(wěn)步推進(jìn)。

醫(yī)院 CRM系統(tǒng)建設(shè)畢竟是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下醫(yī)療服務(wù)管理中的一項(xiàng)創(chuàng)新工程與實(shí)踐 ,系統(tǒng)在醫(yī)院的全面實(shí)施仍有很長(zhǎng)的路要走 ,還需在實(shí)踐中不斷探索和總結(jié)。

參考文獻(xiàn)張?zhí)K琳,馮國(guó)忠.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在醫(yī)藥領(lǐng)域內(nèi)的應(yīng)用.中國(guó)藥房,2003 ,14 :45211.朱恒鑫.醫(yī)院經(jīng)營(yíng)策略.北京:清華大學(xué)出版社,2003 ,9 :154.吉 琳.醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與過(guò)程再造.現(xiàn)代醫(yī)院,2004 ,4(1):1627.吉 琳,田軍章,楊衛(wèi)國(guó).在創(chuàng)新進(jìn)取中提升醫(yī)院服務(wù)品牌.中華醫(yī)院管理雜志, 2004 ,20(5):257262.

第五篇：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)

中文摘要 前言

第一章 緒論

1.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述

客戶關(guān)系管理（CRM）是利用信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等活動(dòng)自動(dòng)化，使企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度為目的的一種管理經(jīng)營(yíng)方式?？蛻絷P(guān)系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術(shù)。以客戶為中心的管理理念是CRM實(shí)施的基礎(chǔ)。

CRM(Customer Relationship Management)--客戶關(guān)系管理，是一種以“客戶關(guān)系一對(duì)一理論”為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制?？蛻絷P(guān)系管理的定義是：企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過(guò)程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場(chǎng)份額。1.2 J2EE（SSH）框架的現(xiàn)狀與發(fā)展歷程

SSH框架一般指Struts2+Spring+Hibernat結(jié)合的J2EE平臺(tái)框架。

Struts2，在web應(yīng)用程序產(chǎn)生時(shí)就有的開(kāi)源框架。那個(gè)時(shí)候還沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的框架和J2EE的標(biāo)準(zhǔn)支持，要解決這個(gè)問(wèn)題開(kāi)發(fā)者就得自己實(shí)現(xiàn)前端控制器，這樣可以把業(yè)務(wù)邏輯分離到j(luò)ava類(lèi)中，從而可以減輕對(duì)JSP的維護(hù)難度。

Spring是IOC(Inversion of Control)和面向切面編程(AOP)的組合體。它是一個(gè)非侵入式的框架，增強(qiáng)了POJO的功能。從服務(wù)上講(With a service abstraction)，它將程序代碼從J2EE環(huán)境解耦到普通的java對(duì)象。

Hibernate的出現(xiàn)。J2EE提供了兩個(gè)持久化的手段：JDBC，它是J2SE中訪問(wèn)關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)API；另一個(gè)是實(shí)體Beans ,它是EJB中專(zhuān)門(mén)模型化持久化實(shí)體的組件。ORM領(lǐng)域在2002年發(fā)生了大變化，原因有兩個(gè)。

另外的一個(gè)原因是Hibernate的發(fā)布，它是第一個(gè)功能健全的解決關(guān)系對(duì)象影射解決方案。Hibernate并不是全新的，它的ORM思想在這個(gè)領(lǐng)域很普遍，但它提供的編程模型比其他任何競(jìng)爭(zhēng)者都容易使用、都來(lái)的直接，它為ORM的使用提供了更加易用、廉價(jià)的途徑。1.3 選題的內(nèi)容、目的與意義 第二章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析 1．1系統(tǒng)需求（1）預(yù)熱

雙

11、雙

12、周年慶、新款推薦、店慶等促銷(xiāo)活動(dòng)，每一類(lèi)活動(dòng)都需要匹配相應(yīng)的老客戶，即便是全部老客戶參加的活動(dòng)，也要區(qū)分不同客戶用不同的預(yù)熱話術(shù)，分組分批進(jìn)行多波段進(jìn)行短信、郵件預(yù)熱。

主要作用：提升老客戶參與活動(dòng)的比例，積累活動(dòng)前期的人氣和銷(xiāo)量，減輕參與活動(dòng)的成本壓力和庫(kù)存壓力，讓從眾心理影響新進(jìn)買(mǎi)家，提高搜索排名丶轉(zhuǎn)化率，最終讓各種活動(dòng)取得更大的成功。（2）催付

主要應(yīng)用于拍下未付款的買(mǎi)家，進(jìn)行單次或多波段循環(huán)執(zhí)行催付，溝通的時(shí)間節(jié)點(diǎn)和話術(shù)是關(guān)鍵。

主要作用：提高拍下支付率和轉(zhuǎn)化率，減少丟單，提升業(yè)績(jī)。（3）關(guān)懷

交易關(guān)懷，包括發(fā)貨后、到達(dá)同城時(shí)、簽收時(shí)、使用后等環(huán)節(jié)的貼心關(guān)懷；日常關(guān)懷，主要包括節(jié)日、生日關(guān)懷、異常關(guān)懷（系統(tǒng)異常、氣候異常、社會(huì)異常）。主要作用：提升買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)，提升DSR評(píng)分丶評(píng)價(jià)口碑，為后續(xù)的回頭購(gòu)買(mǎi)和口碑宣傳奠定基礎(chǔ)。（4）清洗

針對(duì)1次購(gòu)買(mǎi)的新客進(jìn)行二次營(yíng)銷(xiāo)，包括日常1次購(gòu)買(mǎi)新客清洗、促銷(xiāo)活動(dòng)1次購(gòu)買(mǎi)新客清洗，首次購(gòu)買(mǎi)1個(gè)月后開(kāi)始進(jìn)行二次回頭營(yíng)銷(xiāo)，每隔1個(gè)月，針對(duì)沒(méi)有回頭的新客用不同的營(yíng)銷(xiāo)方案刺激1次，連續(xù)3個(gè)月，6個(gè)月，甚至12個(gè)月，要有點(diǎn)“客不回頭不罷休”的精神。

主要作用：提升1次購(gòu)買(mǎi)新客回頭率，為后續(xù)2次、3次??N次購(gòu)買(mǎi)奠定基礎(chǔ)。（5）營(yíng)銷(xiāo)推廣

針對(duì)活躍期、沉睡期、流失期的老客戶，根據(jù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)、購(gòu)買(mǎi)金額、購(gòu)買(mǎi)品類(lèi)、參與的促銷(xiāo)活動(dòng)、買(mǎi)家地域、買(mǎi)家信用級(jí)別等維度進(jìn)行分組，對(duì)不同的老客戶群策劃不同的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，分批分次輪番進(jìn)行老客戶營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

主要作用：提升活躍客戶的保持率、沉睡客戶的喚醒率、流失客戶的激活率，讓日常銷(xiāo)量保持均衡，避免大起大落導(dǎo)致客服、物流異常。（6）數(shù)據(jù)研究

每一次交易，每一次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，都是一次客戶研究機(jī)會(huì)，用研究的心對(duì)不同的客戶進(jìn)行分組、采集不同客戶的響應(yīng)、交易、反饋等過(guò)程和結(jié)果數(shù)據(jù)。

主要作用：讓客戶標(biāo)簽更精準(zhǔn)，讓客戶畫(huà)像更貼近買(mǎi)家真實(shí)的需求，讓老客戶營(yíng)銷(xiāo)更貼心、更精準(zhǔn)，為前臺(tái)客服工作人員提供客人畫(huà)像，讓客服接待更貼心，為郵件設(shè)計(jì)、短信話、寶貝頁(yè)面設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)方案策劃、選品、生產(chǎn)等提供數(shù)據(jù)支持和優(yōu)化建議。1.2用戶特點(diǎn)（1）網(wǎng)購(gòu)場(chǎng)景

不同年齡代際橫向比較來(lái)看，60后用戶在家休閑時(shí)和上床入睡前喜歡瀏覽購(gòu)物網(wǎng)站，70后用戶飯后休息時(shí)喜歡瀏覽購(gòu)物網(wǎng)站，而80后和90后用戶喜歡在上課或 上班等工作學(xué)習(xí)時(shí)間瀏覽購(gòu)物網(wǎng)站。鑒于此，購(gòu)物網(wǎng)站可以實(shí)施精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)，在不同的時(shí)間段有針對(duì)性的推出網(wǎng)購(gòu)促銷(xiāo)宣傳活動(dòng)。（2）網(wǎng)購(gòu)決策

不同年齡代際橫向比較來(lái)看，在購(gòu)買(mǎi)不熟悉的產(chǎn)品時(shí)，60后決策時(shí)更看重購(gòu)物網(wǎng)站的品牌。70后追求品牌的性價(jià)比，看重購(gòu)物網(wǎng)站的品牌和產(chǎn)品價(jià)格的高低。80 后更看重用戶評(píng)價(jià)與網(wǎng)站的知名度/口碑。90后則更看重于用戶評(píng)價(jià)。這與不同年齡代際的生活態(tài)度和購(gòu)物習(xí)慣相關(guān)。60后網(wǎng)絡(luò)使用程度不高，購(gòu)物較為謹(jǐn)慎，看重品牌。70后有節(jié)儉的習(xí)慣同時(shí)又追求品牌。80后追求品質(zhì)生活，從網(wǎng)站的實(shí)力和口碑判斷決策。90后使用淘寶網(wǎng)的頻率最高，更相信用戶評(píng)價(jià)。因此購(gòu)物網(wǎng)站在做宣傳推廣時(shí)，針對(duì)不同年齡段目標(biāo)用戶應(yīng)該采取不同的促銷(xiāo)策略。

不同年齡代際用戶在購(gòu)買(mǎi)熟悉的商品時(shí)決策因素與購(gòu)買(mǎi)不熟悉商品時(shí)的決策考慮基本因素一致。60后謹(jǐn)慎而行看網(wǎng)站知名度和口碑以及購(gòu)物網(wǎng)站品牌，70后持節(jié)儉 風(fēng)格看重價(jià)格高低，80后看重用戶評(píng)價(jià)和性價(jià)比，90后使用淘寶網(wǎng)居多注重用戶評(píng)價(jià)。購(gòu)物網(wǎng)站在做促銷(xiāo)推廣時(shí)應(yīng)分類(lèi)分群有針對(duì)性的區(qū)別對(duì)待。（3）網(wǎng)購(gòu)行為

70后的月均網(wǎng)站瀏覽次數(shù)最高，為137次；訂單轉(zhuǎn)化率也最高，為44.0%。90后的月均瀏覽次數(shù)不高，為39次，但是訂單轉(zhuǎn)化率較高，為 42.2%。60后和80后的訂單轉(zhuǎn)化率均不高，分別為23.9%和25.0%。因此90后作為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的生力軍具有較好的網(wǎng)購(gòu)購(gòu)物習(xí)慣，應(yīng)該重點(diǎn)培養(yǎng)，加大90后用戶流量。80后作為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的主力軍，應(yīng)該通過(guò)促銷(xiāo)宣傳活動(dòng)提高其客戶流量，從而帶動(dòng)訂單轉(zhuǎn)化率。不同年齡代際用戶橫向比較來(lái)看，60后用戶網(wǎng)購(gòu)金額占日常消費(fèi)采購(gòu)支出的比例主要分布在1%-5%，所占比例為23.4%。70后用戶網(wǎng)購(gòu)金額占日 常消費(fèi)采購(gòu)支出的比例集中分布在6%-10%，所占比例為27.4%。80后用戶從6%到50%區(qū)間用戶橫向比較占比均最高。90后用戶網(wǎng)購(gòu)金額占比以 6%-10%區(qū)間居多。由此可見(jiàn)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已經(jīng)成為80后的生活習(xí)慣，其成熟度較高。因此購(gòu)物網(wǎng)站在宣傳推廣上可以針對(duì)80后用戶投入更多的資源和精力。老用戶網(wǎng)購(gòu)金額增長(zhǎng)；高收入人群增加；80%消費(fèi)者重款式；男性消費(fèi)者介入到女性消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)女性商品的購(gòu)物環(huán)節(jié)中，男性消費(fèi)者的購(gòu)物理念、消費(fèi)觀念或多或少會(huì)影響到女性的購(gòu)物決策。

2.開(kāi)發(fā)工具以及運(yùn)行環(huán)境

開(kāi)發(fā)工具：Myeclipse2016 CI+Tomcat7.0+MySQL 運(yùn)行環(huán)境：IE 瀏覽器或者Chrome瀏覽器 第三章 SSH框架詳細(xì)介紹 3.1 SSH框架概要

SSH不是一個(gè)框架，而是多個(gè)框架（struts+spring+hibernate）的集成，是目前較流行的Web應(yīng)用程序開(kāi)源集成框架，用于構(gòu)建靈活、易于擴(kuò)展的多層Web應(yīng)用程序。

集成SSH框架的系統(tǒng)從職責(zé)上分為：表示層、業(yè)務(wù)邏輯層、數(shù)據(jù)持久層和域模塊層。Struts作為系統(tǒng)的整體基礎(chǔ)架構(gòu)，負(fù)責(zé)MVC的分離，在Struts框架的模型部分，控制業(yè)務(wù)跳轉(zhuǎn)，利用Hibernate框架對(duì)持久層提供支持。Spring一方面作為一個(gè)輕量級(jí)的IoC容器，負(fù)責(zé)查找、定位、創(chuàng)建和管理對(duì)象及對(duì)象之間的依賴關(guān)系，另一方面能使Struts和Hibernate更好地工作。

3.2SSH框架的業(yè)務(wù)流程

由SSH構(gòu)建系統(tǒng)的基本業(yè)務(wù)流程是：

（1）在表示層中，首先通過(guò)JSP頁(yè)面實(shí)現(xiàn)交互界面，負(fù)責(zé)傳送請(qǐng)求(Request)和接收響應(yīng)(Response)，然后Struts根據(jù)配置文件(struts-config.xml)將ActionServlet接收到的Request委派給相應(yīng)的Action處理。

（2）在業(yè)務(wù)層中，管理服務(wù)組件的Spring IoC容器負(fù)責(zé)向Action提供業(yè)務(wù)模型(Model)組件和該組件的協(xié)作對(duì)象數(shù)據(jù)處理(DAO)組件完成業(yè)務(wù)邏輯，并提供事務(wù)處理、緩沖池等容器組件以提升系統(tǒng)性能和保證數(shù)據(jù)的完整性。

（3）在持久層中，則依賴于Hibernate的對(duì)象化映射和數(shù)據(jù)庫(kù)交互，處理DAO組件請(qǐng)求的數(shù)據(jù)，并返回處理結(jié)果。

3.3 SSH框架的優(yōu)勢(shì)

采用上述開(kāi)發(fā)模型，不僅實(shí)現(xiàn)了視圖、控制器與模型的徹底分離，而且還實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)邏輯層與持久層的分離。這樣無(wú)論前端如何變化，模型層只需很少的改動(dòng)，并且數(shù)據(jù)庫(kù)的變化也不會(huì)對(duì)前端有所影響，大大提高了系統(tǒng)的可復(fù)用性。而且由于不同層之間耦合度小，有利于團(tuán)隊(duì)成員并行工作，大大提高了開(kāi)發(fā)效率。

第四章電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能設(shè)計(jì) 4.1 系統(tǒng)用戶角色劃分（1）員工

（2）客戶（3）管理員

客戶管理：新增客戶，客戶列表瀏覽

聯(lián)系人管理：新增聯(lián)系人，聯(lián)系人列表

客戶拜訪管理：新增客戶拜訪，客戶拜訪列表 系統(tǒng)管理：內(nèi)容管理，用戶管理，數(shù)據(jù)字典 4.1系統(tǒng)的功能需求描述

4.2 系統(tǒng)輸入輸出描述

系統(tǒng)的用例建模

4.3.1 角色

3.2.2 系統(tǒng)的用例圖

3.2.3 用例描述

3.3 對(duì)象交互

3.3.1 順序圖

3.3.2 協(xié)作圖

3.4 小結(jié)

第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)包類(lèi)設(shè)計(jì) 4.1 類(lèi)和包 20 4.1.1 Business Object Package 21 4.1.2 Database Package 22 4.1.3 UI Package 22 4.1.4 Utility Package 24 4.2 組件圖 24 4.3 部署圖 26 4.4 小結(jié) 26 第五章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 5系統(tǒng)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)* 5.1邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)要點(diǎn) 5.2物理結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)要點(diǎn)

5.3數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)與程序的關(guān)系

5.1 數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)計(jì) 27 Crm_36 5.1.1 數(shù)據(jù)庫(kù)表 27 Base_dict Cst_customer Cst_linkman Sale_visit Sys_user

5.1.2 表之間的關(guān)系 28 5.2 編碼實(shí)現(xiàn) 28 5.2.1 框架代碼 29 5.2.2 界面代碼 30 5.2.3 連接數(shù)據(jù)庫(kù) 32 5.3 小結(jié) 32 第六章系統(tǒng)測(cè)試實(shí)施方案 測(cè)試

第七章系統(tǒng)評(píng)價(jià)

第八章 總結(jié)與展望

6.1 全文總結(jié)

6.2 展望

參考文獻(xiàn)