第一篇：赤峰聯(lián)通10期工程pre-launch計(jì)劃

IMU unicom Project TangLiYong

WEEKLY REPORT

12.04.2013(1)

內(nèi)蒙古聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)預(yù)優(yōu)化方案

（赤峰地區(qū)）

1.割接前的準(zhǔn)備工作：

按照計(jì)劃，對(duì)原bsc2下所有基站割到bsc1, bsc2退網(wǎng)，以及新bsc入網(wǎng)后基站的具體歸屬進(jìn)行規(guī)劃。主要涉及到鄰區(qū)關(guān)系的變更和lac 的調(diào)整。

在BSC1下靠近市區(qū)比較近的邊界選區(qū)十個(gè)左右基站，割接到新入網(wǎng)的bsc3i上，對(duì)此進(jìn)行規(guī)劃，作為預(yù)割接的測(cè)試之用，割接后注意觀察小區(qū)的運(yùn)行情況和周?chē)那袚Q關(guān)系。對(duì)將要替換的阿爾卡特基站進(jìn)行測(cè)試，評(píng)估，作為替換后對(duì)比依據(jù)。重點(diǎn)測(cè)試每個(gè)小區(qū)的覆蓋，通話質(zhì)量和切換。

在做測(cè)試的過(guò)程中，注意觀察現(xiàn)網(wǎng)覆蓋不足和一些全向小區(qū)覆蓋差，需要改為定向小區(qū)的地區(qū)，并給出合理的小區(qū)配置建議。

重點(diǎn)檢查現(xiàn)網(wǎng)運(yùn)行的阿爾卡特基站的配置數(shù)據(jù)，包括bts參數(shù)，功控參數(shù)，切換參數(shù)和相鄰小區(qū)參數(shù)的具體設(shè)置。替換后的nokia 基站的配置，參數(shù)設(shè)置應(yīng)與替換前保持一致，在此基礎(chǔ)上作局部調(diào)整。

具體替換方法：本期替換貝爾基站約為60個(gè)左右，計(jì)劃分批進(jìn)行，每次替換十個(gè)，一周替換完成；每次替換之前優(yōu)化工程師要認(rèn)真檢查數(shù)據(jù)，保證數(shù)據(jù)的正確性，并交與BSC工程師，配合其他部門(mén)完成。同時(shí)每次替換完成后，注意觀察每個(gè)小區(qū)的運(yùn)行狀況，檢查參數(shù)設(shè)置是否合理。

2.割接后的主要工作：

割接后，等待所有阿爾卡特的基站全部替換完成后，對(duì)全網(wǎng)進(jìn)行測(cè)試，重點(diǎn)測(cè)試市

區(qū)和郊區(qū)的已經(jīng)替換為nokia的基站。注意與替換之前比較。主要測(cè)試和比較的項(xiàng)目： 小區(qū)的覆蓋，通話質(zhì)量和切換關(guān)系。

按計(jì)劃替換完成后，對(duì)現(xiàn)網(wǎng)進(jìn)行一次優(yōu)化過(guò)程，時(shí)間大約為兩周左右時(shí)間。替換完成后，對(duì)網(wǎng)絡(luò)的指標(biāo)要求，應(yīng)當(dāng)要好于割接前。給出相關(guān)對(duì)比測(cè)試，優(yōu)化報(bào)告。

第二篇：聯(lián)通員工培訓(xùn)計(jì)劃

在職員工學(xué)歷教育培訓(xùn)計(jì)劃

西南科技大學(xué)是教育部批準(zhǔn)開(kāi)展現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的重點(diǎn)大學(xué)，經(jīng)浙江省教育廳審批，與湖州職工中專合作成立湖州教學(xué)點(diǎn)，是湖州地區(qū)唯一的教學(xué)點(diǎn)。國(guó)家承認(rèn)學(xué)歷、教育部電子注冊(cè)（免成人高考），符合條件的本科畢業(yè)生頒發(fā)學(xué)士學(xué)位。

一、教學(xué)模式：

“多媒體課件學(xué)習(xí)+紙質(zhì)材料學(xué)習(xí)+網(wǎng)絡(luò)在線學(xué)習(xí)+面授輔導(dǎo)+考前輔導(dǎo)+集中考試”結(jié)合的教學(xué)模式。

二、招生對(duì)象：

以企事業(yè)單位在職從業(yè)人員的繼續(xù)教育為主，招收高中起點(diǎn)?？啤？破瘘c(diǎn)本科學(xué)生。

三、招生專業(yè)：見(jiàn)背面

四、報(bào)名條件:

1、已具有國(guó)民教育系列大專及以上文憑（包括普通高等教育含高等職業(yè)教育、成人高等教育、高等教育自學(xué)考試）的人員可報(bào)讀?？破瘘c(diǎn)本科。

2、已具有高中（含普通高中、職高、技校、中專）及以上學(xué)歷人員可報(bào)讀高中起點(diǎn)?？啤?/p>

五、報(bào)名方法：

欲報(bào)名的員工持 本人身份證、畢業(yè)證復(fù)印件 以及 一寸藍(lán)底免冠彩照4張，于8月5日前在人力資源部或辦公室登記。

六、學(xué)制及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：

1、學(xué)制：2.5年

2、學(xué)費(fèi)：7000—8000元（聯(lián)通公司員工可享受優(yōu)惠）

七、學(xué)校地址：湖州市吉山二路9號(hào)（職工中專）

咨詢電話：2062277（全天咨詢）***（閔）

項(xiàng)目編號(hào):xmhill-co-059 項(xiàng)目名稱:中國(guó)聯(lián)通廣州分公司1001客戶服務(wù)中心咨詢培訓(xùn)建議書(shū)

方案擬定:廈門(mén)希爾管理咨詢有限公司

項(xiàng)目執(zhí)行:廈門(mén)希爾管理咨詢有限公司

保密級(jí)次:密

中國(guó)聯(lián)通廣州分公司

1001客戶服務(wù)中心咨詢培訓(xùn)建議書(shū)

房地產(chǎn)e網(wǎng)

倍訊易 /retype/zoom/4445cc582af90242a895e5c4?pn=4&x=0&y=3&raww=703&rawh=334&o=jpg_6_0_______&type=pic&aimh=228.05120910384068&md5sum=73719e880f0972206e4ca2b15077f1d0&sign=c9519f93f1&zoom=&png=167-6048&jpg=0-57686“ target=”_blank">點(diǎn)此查看 2．調(diào)研診斷與評(píng)估 2．1目標(biāo)

通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)廣州聯(lián)通公司客戶服務(wù)中心的調(diào)研活動(dòng)，并對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行診斷和評(píng)價(jià)，找出影響1001服務(wù)水平和顧客滿意度的主要癥結(jié)，并提出改善方案。具體而言，將形成下列成果： 1)《廣州聯(lián)通公司1001調(diào)研和現(xiàn)狀評(píng)估報(bào)告》 2)《廣州聯(lián)通公司1001改善方案》 2．2活動(dòng)與過(guò)程

為實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，我們規(guī)劃和設(shè)計(jì)了主要包括但不限于以下的主要活動(dòng)來(lái)獲取在調(diào)研與診斷過(guò)程中所必須的企業(yè)內(nèi)部信息（1001系統(tǒng)、員工和管理信息）和外部信息（顧客的反饋及競(jìng)爭(zhēng)者 [主要是中國(guó)移動(dòng)公司]的信息）并進(jìn)行1001現(xiàn)狀的深度分析?；顒?dòng)內(nèi)容如下：

1、了解廣州聯(lián)通客戶服務(wù)戰(zhàn)略 ? 了解廣州聯(lián)通客戶服務(wù)戰(zhàn)略 ? 了解廣州聯(lián)通業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略 ? 了解廣州聯(lián)通業(yè)務(wù)發(fā)展預(yù)測(cè) ? 廣州聯(lián)通客戶服務(wù)價(jià)值識(shí)別，理解分析客戶價(jià)值

2、廣州聯(lián)通客戶服務(wù)中心（1001）業(yè)務(wù)診斷 ? 呼叫中心業(yè)務(wù)定位分析?，F(xiàn)有呼叫中心業(yè)務(wù)調(diào)研，相關(guān)數(shù)據(jù)收集、整理、歸納與確定 ? 了解1001客戶服務(wù)中心關(guān)鍵外部業(yè)務(wù)流程（與其他相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)與配合）? 了解1001客戶服務(wù)中心關(guān)鍵內(nèi)部業(yè)務(wù)流程

3、廣州聯(lián)通客戶服務(wù)中心（1001）運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀調(diào)研與分析 ? 組織架構(gòu)診斷。主要內(nèi)容包括：組織架構(gòu)、崗位職責(zé)、崗位考核辦法、csr薪酬制度。? 運(yùn)營(yíng)管理診斷。主要內(nèi)容包括：ivr流程、呼入/出服務(wù)流程、容量管理、排班管理、報(bào)表管理、質(zhì)量管理、電話營(yíng)銷(xiāo)管理、投訴機(jī)制、培訓(xùn)機(jī)制、應(yīng)急措施、保密措施。

通常，希爾咨詢公司主要通過(guò)三個(gè)步驟來(lái)形成我們的診斷評(píng)估報(bào)告： ? 第一步：調(diào)研與信息獲取 ? 第二步：信息整理與分析 ? 第三步：提出報(bào)告

同時(shí)，在每一個(gè)步驟中，我們運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒ê凸ぞ?，從而得到所要求的結(jié)果，這有利于下一步工作的展開(kāi)，直到最終得到期望的成果和滿足顧客的期望---實(shí)際上，由于我們的努力和顧客的支持，我們?cè)趯?shí)施推動(dòng)中經(jīng)常地超越了顧客的期望！3．客戶服務(wù)中心的優(yōu)化與整合 3．1目標(biāo)

希爾將協(xié)助廣州聯(lián)通公司客戶服務(wù)中心建立健全業(yè)務(wù)和管理相關(guān)的各種文件制度，以形成關(guān)鍵的執(zhí)行及質(zhì)量保證體系（如圖2所示）：篇三：聯(lián)通培訓(xùn)員工要求

第一章 客戶經(jīng)理

管理架構(gòu)和工作職責(zé) 1.1 管理架構(gòu)

客戶經(jīng)理設(shè)立包括：vip客戶經(jīng)理、集團(tuán)客戶經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理三類(lèi)，在每類(lèi)客戶經(jīng)理中分高級(jí)客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理（中級(jí)）、客戶經(jīng)理（普通）三級(jí)設(shè)立。vip客戶經(jīng)理：面向中國(guó)聯(lián)通客戶俱樂(lè)部vip客戶提供服務(wù)。

集團(tuán)客戶經(jīng)理：面向中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)客戶提供營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)。

社區(qū)經(jīng)理：立足于社區(qū)或固定范圍區(qū)域，為特定目標(biāo)客戶提供服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、維護(hù)清欠催繳等全方位服務(wù)的客戶經(jīng)理。

統(tǒng)一客戶經(jīng)理服務(wù)形象，客戶經(jīng)理著裝、胸牌、上門(mén)服務(wù)及vip客戶服務(wù)接觸點(diǎn)等按統(tǒng)一規(guī)范執(zhí)行。

第二章 服務(wù)行為

以滿足客戶的需求為出發(fā)點(diǎn)，以提升服務(wù)質(zhì)量為根本，制定中國(guó)聯(lián)通服務(wù)行為規(guī)范，面向客戶的服務(wù)人員，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)行為，體現(xiàn)中國(guó)聯(lián)通統(tǒng)一對(duì)外服務(wù)形象。

各渠道服務(wù)行為均需滿足本章要求。1 服務(wù)理念和服務(wù)行為準(zhǔn)則 1.1 服務(wù)理念

客戶滿意是我們的第一追求。1.2 員工服務(wù)行為準(zhǔn)則 2 服務(wù)人員行為規(guī)范 2.1 基本行為

微笑服務(wù)；

工作精神飽滿，舉止自然大方。

接待客戶要熱情主動(dòng)，微笑相迎，問(wèn)候得體，行禮有方，有問(wèn)必答，百問(wèn)不煩。

對(duì)客戶提出的問(wèn)題要真誠(chéng)解答，實(shí)事求是。如遇自己不清楚的問(wèn)題，要立即向客戶致歉，待確認(rèn)答案后，立即回復(fù)客戶。

與客戶溝通應(yīng)態(tài)度謙和，善于聆聽(tīng)，使用文明、規(guī)范用語(yǔ)，表述完整，靈活應(yīng)變。對(duì)待客戶投訴應(yīng)以禮相待，克己忍讓，耐心回答，合理處理。

儀表

衣著干凈整潔，雅觀大方；面部清潔，可著淡妝；發(fā)部梳理整潔，風(fēng)格莊重；飾品佩戴以少為佳，彼此和諧。

儀態(tài)

表情真心誠(chéng)意，自然大方，表里如一，精神飽滿；手勢(shì)柔美流暢，簡(jiǎn)潔明快，協(xié)調(diào)大方；行姿步幅適度，速度均勻，重心放準(zhǔn)，身體協(xié)調(diào)；坐姿合禮就座，動(dòng)作輕緩，體位端正；站姿穩(wěn)重大方，優(yōu)雅挺拔。

語(yǔ)言

語(yǔ)調(diào)自然柔和，語(yǔ)氣平穩(wěn)適宜，稱呼恰當(dāng)，口齒清晰，用語(yǔ)規(guī)范。

電話禮儀

使用普通話，力爭(zhēng)客戶聽(tīng)懂，微笑服務(wù)，言語(yǔ)態(tài)度讓客戶感受自然誠(chéng)懇。2.2 營(yíng)業(yè)服務(wù)行為 2.2.1 儀表

營(yíng)業(yè)人員必須著統(tǒng)一工裝,服裝清潔、平整，紐扣齊全，內(nèi)衣不能從領(lǐng)、袖中露出，外套、馬甲不得敞懷。須穿黑色皮鞋，外露的襪子顏色：女營(yíng)業(yè)員為接近膚色的顏色，男營(yíng)業(yè)員為深色。佩戴飾品應(yīng)簡(jiǎn)潔精巧。

營(yíng)業(yè)員必須佩帶公司統(tǒng)一的工號(hào)牌，工號(hào)牌別在左胸處離肩部約20公分處，工號(hào)牌只限本人使用。

保持面部及口腔清潔，女營(yíng)業(yè)員應(yīng)施淡妝，莊重淡雅。

頭發(fā)應(yīng)清潔、整齊。男士前發(fā)不附額，后發(fā)不觸領(lǐng)，發(fā)鬢不過(guò)耳。女士長(zhǎng)發(fā)應(yīng)挽起，前發(fā)不過(guò)眉。男女營(yíng)業(yè)員都不得留奇異發(fā)型和染奇異顏色。2.2.2 儀態(tài)

交談：與客戶交談時(shí)，應(yīng)面帶微笑，神情專注，目光柔和親切，自然穩(wěn)重。

站姿：站立端正，兩腳微開(kāi)，重心穩(wěn)定。雙手相握或疊放于腹前。嚴(yán)禁倚靠。

坐姿：座立端正，面對(duì)客戶，不得仰靠座位的背部。

行姿：方向明確、全身協(xié)調(diào)、勻速前進(jìn)。陪同或引領(lǐng)客戶行進(jìn)時(shí)，應(yīng)行進(jìn)在對(duì)方左前方約一米左右的位置，不宜請(qǐng)客戶先行或讓客戶行走在外側(cè)；提醒道路的變化時(shí)，行進(jìn)速度需與對(duì)方相協(xié)調(diào)，行進(jìn)過(guò)程應(yīng)以客戶為中心；上樓梯時(shí)應(yīng)行進(jìn)在客戶的后面，下樓梯時(shí)應(yīng)行進(jìn)在客戶的前面；引導(dǎo)客戶出入房門(mén)時(shí)應(yīng)后入后出。

指引：手心向上，右手大拇指自然彎曲，其余四指閉攏伸直，以肘部為支點(diǎn)，手在體前右側(cè)劃一個(gè)流暢的弧線表示指引。

遞送物品：使用雙手為客戶遞送物品，主動(dòng)上前，遞于客戶手中，方便客戶接拿。請(qǐng)客戶簽名或填單過(guò)程中，應(yīng)注意將筆尖方向朝自己，簽字的單據(jù)正面方向朝向客戶。

接取物品：起身而立，主動(dòng)走近，并目視客戶，雙手接拿。

展示物品：物品在身體一側(cè)展示，將物品舉至雙臂橫伸時(shí)，肘部支半，方便他人看清展示之物。

迎賓：客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶微笑致意，道“您好”后詢問(wèn)客戶需要辦理何種業(yè)務(wù)，將用戶引領(lǐng)至相應(yīng)受理臺(tái)辦理。

客戶來(lái)到受理臺(tái)前咨詢、辦理有關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)主動(dòng)接待客戶，實(shí)行微笑服務(wù)原則，請(qǐng)客戶先坐后，營(yíng)業(yè)員方可就坐辦理。如在受理業(yè)務(wù)過(guò)程中應(yīng)示意客戶就坐等待。

咨詢：耐心傾聽(tīng)客戶提出的問(wèn)題。目光專注，面帶微笑，并調(diào)整表情示意理解。當(dāng)有客戶臨近柜臺(tái)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即放下手中的事情主動(dòng)詢問(wèn)客戶所需。

回答：對(duì)客戶的問(wèn)題要做到有問(wèn)必答。對(duì)確實(shí)回答不了的問(wèn)題應(yīng)禮貌地解釋、道歉，如屬公司業(yè)務(wù)范疇的問(wèn)題，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)主管后回復(fù)客戶。在離開(kāi)客戶時(shí)，應(yīng)先向客戶打招呼；返回座位時(shí)，需向客戶說(shuō)聲“對(duì)不起，讓您久等了。”

送賓：客戶將要離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳時(shí)，迎賓人員應(yīng)向客戶致謝，并道“歡迎您下次光臨，再見(jiàn)！”。2.3 電話服務(wù)行為 2.3.1 電話接聽(tīng)禮儀

電話接聽(tīng)禮儀是客服代表在電話接聽(tīng)過(guò)程中必須遵守的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。其主要內(nèi)容包括：

使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，對(duì)待客戶的態(tài)度應(yīng)和藹、可親。

耐心傾聽(tīng)客戶的需求和意見(jiàn)，正確理解客戶需求，解釋問(wèn)題要耐心、細(xì)致。

積極認(rèn)真地受理客戶投訴和建議，詳細(xì)記錄其問(wèn)題、建議和要求，明確給予客戶的解決方案和答復(fù)時(shí)間，不隨意給客戶承諾。開(kāi)始通話階段：

迅速關(guān)注：電話一接通就應(yīng)說(shuō)“您好”，中間不要停頓，不要讓客戶持機(jī)等待。問(wèn)候語(yǔ)：正確使用開(kāi)場(chǎng)白,主動(dòng)問(wèn)候客戶并詢問(wèn)客戶需要什么幫助。

信息收集階段：

對(duì)客戶的需求給予迅速關(guān)注，并做出反應(yīng)或回答，注意掌握時(shí)間節(jié)奏；適當(dāng)稱呼客戶。專心傾聽(tīng)并正確理解客戶的意圖，關(guān)注客戶的需求。

與客戶保持合作的氛圍，保持冷靜。

如果由于公司的原因給客戶造成某種困難或在雙方通話的過(guò)程中發(fā)生引起客戶情緒不快的事，客服代表應(yīng)向?qū)Ψ街虑浮?/p>

信息提供階段：

正確理解客戶的要求，清晰地表述客戶提出的問(wèn)題，并確認(rèn)客戶已正確理解。結(jié)束通話階段：

詢問(wèn)客戶是否還有其它需要；正確使用規(guī)范的告別用語(yǔ)。請(qǐng)客戶先掛電話，掛斷電話后迅速記下相關(guān)信息。2.3.2 電話回訪禮儀

電話回訪禮儀是客服代表在電話回訪過(guò)程中必須遵守的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。其要求包括：

選擇合適的撥打時(shí)間回訪，盡量縮短回訪時(shí)間；

服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范，態(tài)度親切和諧；

征得客戶同意后再進(jìn)行回訪；

自然、婉轉(zhuǎn)地表達(dá)致電來(lái)意，保持通話流暢，爭(zhēng)取客戶的配合；

與客戶溝通過(guò)程中，準(zhǔn)確、清晰地表達(dá)信息，提高客戶理解度。

問(wèn)候階段：

正確使用開(kāi)場(chǎng)白，表明身份和電話來(lái)意。

略微停頓等待客戶回應(yīng)。如客戶默許或直接同意則開(kāi)始回訪工作；若拒絕，則應(yīng)禮貌、迅速的結(jié)束通話：“如您需要幫助，請(qǐng)致電10010，打擾了，再見(jiàn)?！? 交流階段：

簡(jiǎn)潔明了進(jìn)入主題，整體敘述后有順序的逐條說(shuō)明；對(duì)于重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的事情采用語(yǔ)音強(qiáng)調(diào)的方式重點(diǎn)說(shuō)明；根據(jù)客戶的提問(wèn)作出準(zhǔn)確、恰當(dāng)、明了的回答。

結(jié)束階段：

回訪結(jié)束后應(yīng)對(duì)客戶表示感謝；通話結(jié)束時(shí)應(yīng)致標(biāo)準(zhǔn)告別語(yǔ)；等客戶掛斷電話后才可掛機(jī)。

2.4 上門(mén)服務(wù)人員行為 2.4.1 儀表

工作期間，客戶經(jīng)理必須攜帶公司為其制作的工作證。

其他儀表要求參照營(yíng)業(yè)員部分的相關(guān)要求。2.4.2 儀態(tài)

主動(dòng)招呼，征求同意進(jìn)入，自我介紹身份，出示證件，說(shuō)明來(lái)意。

握手時(shí)應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑，以示謙虛和尊重。

名片應(yīng)先遞給客戶或上級(jí)。向客戶遞送名片時(shí)，應(yīng)面帶笑容，身體向前微傾，兩手食指和拇指分別持握名片的兩角，將名片的正面朝向客戶，一邊遞交一邊清楚說(shuō)出自己的姓名。

接對(duì)方的名片時(shí)，應(yīng)雙手接拿并迅速閱讀，正確記住對(duì)方姓名。遇到對(duì)方姓名有難認(rèn)的文字，應(yīng)馬上詢問(wèn)確認(rèn)。

其他參照營(yíng)業(yè)員服務(wù)行為規(guī)范。3 服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范 3.1 語(yǔ)言選擇

一般情況下使用普通話，但可根據(jù)客戶的要求使用方言；若是外賓，應(yīng)使用簡(jiǎn)單的英語(yǔ)；在解答客戶疑難問(wèn)題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。3.2 基本服務(wù)用語(yǔ) 3.2.1 稱呼用語(yǔ)

男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當(dāng)無(wú)法確認(rèn)客戶是否已婚時(shí)，年輕者可稱為“小姐”，年紀(jì)稍長(zhǎng)者可稱為“女士”。

對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不論年齡均稱小姐。

知道客戶的姓氏時(shí)，可稱“××先生/××小姐?！?/p>

對(duì)第三者，要稱呼“那位先生/那位小姐?！? 3.2.2 禮貌用語(yǔ)

歡迎語(yǔ)：歡迎光臨/見(jiàn)到您很高興/歡迎來(lái)到??。問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/晚上好。

送別語(yǔ)：再見(jiàn)/慢走/走好/ 征詢語(yǔ)：需要我?guī)椭鷨幔?有什么可以幫助您？/我可以幫忙嗎？/請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？/我的解釋您滿意嗎？

應(yīng)答語(yǔ)：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務(wù)/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒(méi)有關(guān)系。

道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解/ 答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作。

指引用語(yǔ)：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)跟我來(lái) 3.2.3 服務(wù)用語(yǔ)禁忌

嚴(yán)禁說(shuō)不尊重之語(yǔ)。

舉例：我不是跟你說(shuō)得很清楚了嗎？！

誰(shuí)告訴您的？！

嚴(yán)禁說(shuō)不友好之語(yǔ) 舉例：沒(méi)法查！沒(méi)辦法！

這些問(wèn)題不關(guān)你的事！

嚴(yán)禁說(shuō)不耐煩之語(yǔ)

舉例：你有完沒(méi)完？！

有什么事，快點(diǎn)講！

嚴(yán)禁說(shuō)不客氣之語(yǔ)

舉例：叫你旁邊的人別說(shuō)話！

有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去！

嚴(yán)禁說(shuō)臟話、粗話和帶有諷刺的用語(yǔ) 3.3 服務(wù)人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)

公司規(guī)章制度和國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)。

基本的電信理論、基本銷(xiāo)售與展示技巧，基本服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧和展示技巧。《中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（2.0）、《中國(guó)聯(lián)通服務(wù)管理規(guī)范》（2.0）中涉及相應(yīng)崗位內(nèi)容。篇四：中國(guó)聯(lián)通公司的人員培訓(xùn)分析

中國(guó)聯(lián)通公司的人員培訓(xùn)分析

一、中國(guó)聯(lián)通公司現(xiàn)狀分析

（一）、公司簡(jiǎn)介： 中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司（簡(jiǎn)稱“中國(guó)聯(lián)通”），于2008年10月15日由原中國(guó)聯(lián)通紅籌公司、中國(guó)網(wǎng)通紅籌公司合并成立。是經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，于1994年7月19日成立的我國(guó)唯一一家能提供全面電信基本業(yè)務(wù)的綜合性電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)。

主要業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍包括：gsm移動(dòng)通信業(yè)務(wù)、wcdma移動(dòng)通信業(yè)務(wù)、國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)（接入號(hào)193）、批準(zhǔn)范圍的本地電話業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)（接入號(hào)16500）、ip電話業(yè)務(wù)（接入號(hào)17910/17911）、衛(wèi)星通信業(yè)務(wù)、電信增值業(yè)務(wù)、以及與主營(yíng)業(yè)務(wù)有關(guān)的其他電信業(yè)務(wù)。2000年6月21日、22日分別在香港紐約成功上市，進(jìn)入國(guó)際資本市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)，并于一 年之內(nèi)成為香港恒生指數(shù)股。它標(biāo)志著中國(guó)聯(lián)通全面與國(guó)際接軌取得了階段性成果。在新機(jī)制下建立的300多個(gè)分公司和11個(gè)子公司遍布全國(guó)31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市以及澳門(mén)特別行政區(qū)，為服務(wù)提供了堅(jiān)實(shí)的保障。是中央直接管理的國(guó)有重要骨干企業(yè)。2008年5月23日，中國(guó)聯(lián)通分拆雙網(wǎng)，其中cdma網(wǎng)絡(luò)并入中國(guó)電信，從2008年10月01日正式開(kāi)始分拆，133和153號(hào)段正式并入中國(guó)電信，聯(lián)通停止cdma業(yè)務(wù)，保留gsm網(wǎng)絡(luò)與中國(guó)網(wǎng)通組成新的聯(lián)通集團(tuán)。

（二）、公司優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)分析：

1、優(yōu)勢(shì)分析：

（1）價(jià)格戰(zhàn)的挑起者，政策靈活適合游擊戰(zhàn)：中國(guó)聯(lián)通從它誕生之日起，似乎就注定要作為一個(gè)“野孩子”，必須自力更生，在其它運(yùn)營(yíng)商的夾縫中生存。這也鑄就的中國(guó)聯(lián)通歷來(lái)都是價(jià)格戰(zhàn)的挑起者，其政策的靈活性簡(jiǎn)直讓人瞠目，甚至一個(gè)城鎮(zhèn)區(qū)域的主管，可以自行根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售情況調(diào)整價(jià)格，雖然無(wú)法知道是否經(jīng)過(guò)其上級(jí)主管的批準(zhǔn)，但作為一個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的區(qū)域主管能自行調(diào)整銷(xiāo)售價(jià)格，可見(jiàn)其政策的靈活性。相信，在價(jià)格戰(zhàn)中已嘗到甜頭中國(guó)聯(lián)通，在面對(duì)新的一輪競(jìng)爭(zhēng)仍然會(huì)一如繼往的甩出其慣用的“游擊戰(zhàn)”來(lái)迫使其它兩家運(yùn)營(yíng)商不得不跟隨。

（2）資金的暫時(shí)充裕：中國(guó)聯(lián)通花了這么多年的時(shí)間，終于把cdma這個(gè)女兒給嫁出去了，最重要的是賺回不少的“禮金”。cdma的出手，著實(shí)讓中國(guó)聯(lián)通攢足了不少的銀子，長(zhǎng)期以來(lái)中國(guó)聯(lián)通“兩網(wǎng)互搏”的情況以及cdma無(wú)底洞式的投入，讓中國(guó)聯(lián)通傷透腦筋，更為嚴(yán)重的是以“g”養(yǎng)“c”的做法，讓中國(guó)聯(lián)通的口袋總無(wú)法鼓起來(lái)。而這次足足1100億的資金，給中國(guó)新聯(lián)通未來(lái)幾年的發(fā)展確實(shí)帶來(lái)了充足的彈源，同時(shí)它再也不必為手中2個(gè)網(wǎng)絡(luò)的選擇而猶豫來(lái)猶豫去，此次的重組無(wú)疑替聯(lián)通做了一個(gè)好的選擇。而其手中的資源集中于一個(gè)網(wǎng)絡(luò)時(shí)，“價(jià)格戰(zhàn)+營(yíng)銷(xiāo)成本戰(zhàn)”的打法似乎也會(huì)讓其它兩家運(yùn)營(yíng)商感到一絲的寒意！而與中國(guó)網(wǎng)通的合并，也讓其終于可以撐起門(mén)面，好好過(guò)過(guò)有錢(qián)的營(yíng)銷(xiāo)日子了。

2、劣勢(shì)分析：

（1）管理的標(biāo)準(zhǔn)化缺乏：其實(shí)中國(guó)聯(lián)通歷來(lái)有個(gè)毛病，感覺(jué)所有東西都是信手拈來(lái)的，沒(méi)有一個(gè)“主心骨”，完全是用感覺(jué)在做市場(chǎng)，有時(shí)即使是感覺(jué)對(duì)了也無(wú)法形成一種規(guī)范化的東西沉淀下來(lái)，畢竟是一家年輕的企業(yè)??！從聯(lián)通的品牌店建立之初的豪華裝修，堅(jiān)持不了1年，品牌店內(nèi)便到處貼滿了亂七八糟的宣傳單頁(yè)，店內(nèi)的各項(xiàng)設(shè)施殘缺不全也無(wú)人管理。其實(shí)除了品牌店，包括聯(lián)通的品牌策略，從如意通、up新勢(shì)力、到世紀(jì)風(fēng)可以說(shuō)都是“朝三暮四”，今天是這個(gè)形象，明天又換一個(gè)形象，總之到最后，沒(méi)幾個(gè)人能記著這些品牌了。還有聯(lián)通的積分兌換的問(wèn)題同樣也是寥寥無(wú)幾的物品擺在營(yíng)業(yè)廳撐門(mén)面，當(dāng)問(wèn)能不能兌換時(shí)，營(yíng)業(yè)人員有時(shí)說(shuō)可以，有時(shí)說(shuō)不可以，自己也說(shuō)不出個(gè)所以然來(lái)，最后歸根結(jié)底，一句話，企業(yè)沒(méi)有固化的管理標(biāo)準(zhǔn)化，未能形成制度性的管理辦法，當(dāng)然這需要時(shí)間來(lái)沉淀的；

（2）人才的儲(chǔ)備：中國(guó)聯(lián)通最大的痛處可能莫過(guò)于后備人才的儲(chǔ)備。其實(shí)，中國(guó)聯(lián)通與其它運(yùn)營(yíng)商一樣，都在廣招人才，但礙于囊中羞澀，只能眼睜睜看著人才往中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)電信那頭去。中國(guó)移動(dòng)這幾年迅猛的發(fā)展應(yīng)該囊括了大量的人才，而中國(guó)電信原有精英儲(chǔ)備，再加上中國(guó)人“瘦死的駱駝比馬大”的思想，大量的人才還是更愿意選擇中國(guó)電信。因此無(wú)論是技術(shù)人才還是管理、營(yíng)銷(xiāo)人才，中國(guó)聯(lián)通的儲(chǔ)備都遠(yuǎn)低于其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

（3）寬帶網(wǎng)在南方的薄弱：中國(guó)聯(lián)通與網(wǎng)通的合并可以說(shuō)存在先天的缺點(diǎn)，不

足之處就在于網(wǎng)通的南方實(shí)力相當(dāng)薄弱。網(wǎng)通在南方的發(fā)展與中國(guó)電信相比簡(jiǎn)直就是天壤之別，甚至在個(gè)別省份網(wǎng)通的發(fā)展比鐵通還要差。因此可想而知，中國(guó)聯(lián)通在南方取得的固網(wǎng)資源幾乎是零，或者說(shuō)只是在南方取得了一張可以全網(wǎng)運(yùn)營(yíng)的牌照。（4）網(wǎng)絡(luò)覆蓋面少,使可通話區(qū)域和通話質(zhì)量受到限制,由此而產(chǎn)生的不良口碑教多,并且在一定程度上根深蒂固,對(duì)于移動(dòng)通信來(lái)說(shuō)是一個(gè)致命的弱點(diǎn)。

3、問(wèn)題總結(jié)：總之中國(guó)聯(lián)通的問(wèn)題在于：管理制度不健全、而且人才流動(dòng)性大，市場(chǎng)占有率不高。

二、中國(guó)聯(lián)通的人員培訓(xùn)需求分析：

（一）、組織分析

1、戰(zhàn)略導(dǎo)向分析

（1）長(zhǎng)期：建立良好完整的管理制度，保留優(yōu)秀人才，做好人才儲(chǔ)備長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略，發(fā)展公司的優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大市場(chǎng)，提高市場(chǎng)占有率，爭(zhēng)取做到通信行業(yè)的先進(jìn)水平。

（2）中期：聯(lián)通可以逐步向真正面向客戶的組織結(jié)構(gòu)過(guò)渡。具體言之，聯(lián)通 采用以下過(guò)渡期的組織結(jié)構(gòu)形式： a建立對(duì)本業(yè)務(wù)損益負(fù)責(zé)的移動(dòng)通信、尋呼、固定通信、數(shù)據(jù)通信、和互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元

b分公司建立面向客戶的銷(xiāo)售組織結(jié)構(gòu) c建立共享的全國(guó)骨干網(wǎng)絡(luò)、客戶服務(wù)與計(jì)費(fèi)等服務(wù)單元.（3）短期：建立系統(tǒng)的管理程序、經(jīng)營(yíng)程序以及有效的激勵(lì)機(jī)制的支持。聯(lián)通應(yīng)立即著手以下工作：

a編寫(xiě)所有關(guān)鍵崗位的崗位定義，詳細(xì)的描述每個(gè)崗位的職責(zé)及業(yè)績(jī)指標(biāo) b設(shè)計(jì)核心管理與運(yùn)營(yíng)流程，清楚地界定每個(gè)部門(mén)及人員在流程中的角色及職責(zé) 安排關(guān)鍵崗位合適人選

c通過(guò)有效的說(shuō)服與溝通，與公司各級(jí)人員達(dá)成對(duì)改革的共識(shí) d制定詳細(xì)的、具有明確進(jìn)程目標(biāo)及相關(guān)責(zé)任人的實(shí)施方案 e試點(diǎn)實(shí)施并全面推廣

2、中國(guó)聯(lián)通資源分析： wcdma網(wǎng)絡(luò)的比較優(yōu)勢(shì)。wcdma作為全球3g技術(shù)中應(yīng)用最為廣泛的無(wú)線接入技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，其在全球普及性、終端多樣性、國(guó)際漫游和業(yè)務(wù)范本等方面的優(yōu)勢(shì)，為中國(guó)聯(lián)通3g網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和業(yè)務(wù)發(fā)展提供了可以借鋻的國(guó)際經(jīng)驗(yàn)。

合并重組后的中國(guó)聯(lián)通，繼承了原中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)網(wǎng)通在各類(lèi)國(guó)際相關(guān)通信組織中的資格以及國(guó)際海纜、陸纜等資源，成為目前國(guó)內(nèi)擁有最豐富國(guó)際資源的運(yùn)營(yíng)商。中國(guó)聯(lián)通是亞太和亞歐地區(qū)所有主要海纜組織(cucn、jucn、smw3、apcn2)的重要成員，同時(shí)，還擁有大量eac、c2c、pc-

1、fea、rnal等私營(yíng)海纜資源，目前海纜總帶寬達(dá)到了1090gb/s。中國(guó)聯(lián)通還是tpe海纜的最大股東，擁有最大的投資份額和容量。

中國(guó)聯(lián)通還成立了中國(guó)95港、日本、美國(guó)和歐洲四個(gè)海外運(yùn)營(yíng)公司，擁有95港、東京、法蘭克福、倫敦、紐約、洛杉磯、舊金山等12個(gè)境外pop點(diǎn)。目前，新加坡、南美洲的海外運(yùn)營(yíng)組織正在緊鑼密鼓地籌備組建中。

中國(guó)聯(lián)通還積極參加了大湄公河次區(qū)域合作項(xiàng)目、上海經(jīng)濟(jì)合作組織的電信項(xiàng)目，以及中俄電信工作組項(xiàng)目；在國(guó)際電信組織層面，積極參加了gsma、itu、acc和ptc等組織的活動(dòng)；在資本合作層面，與韓國(guó)sk電訊、西班牙電信和95港電信盈科開(kāi)展了良好合作。

在科技創(chuàng)新方面，中國(guó)聯(lián)通用11項(xiàng)奧運(yùn)通信史上的第一次，向全世界呈現(xiàn)了一場(chǎng)通信的盛宴。這11項(xiàng)第一次創(chuàng)新包括：采用基于ason技術(shù)的智能光傳送網(wǎng)絡(luò)；采用淺壓縮高清視頻傳送技術(shù)；使用基于ipv6技術(shù)的視頻監(jiān)控系統(tǒng)；應(yīng)用寬帶上網(wǎng)卡；提供基于vlan的多媒體實(shí)時(shí)傳送服務(wù)；推出奧運(yùn)城市通服務(wù)；建設(shè)多語(yǔ)言呼叫中心；使用寬帶無(wú)線通信技術(shù)；在視頻會(huì)議系統(tǒng)中采用網(wǎng)真技術(shù)；在指揮調(diào)度系統(tǒng)中采用ims技術(shù)；推出了《奧運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。

除上訴的主要技術(shù)資源，另外中國(guó)聯(lián)通資產(chǎn)比較多，場(chǎng)地和和其他培訓(xùn)所需的資源是比較豐富的。

（二）、人員與任務(wù)分析：

管理人員上，沒(méi)有制定清晰嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽?zhàn)略程序，與嚴(yán)格的執(zhí)行手段，使得公司計(jì)劃沒(méi)有明確的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)方案，實(shí)施進(jìn)度往往不盡人意，對(duì)資金的良好使用缺少有效的監(jiān)督，導(dǎo)致分公司資金挪用或浪費(fèi)，缺少對(duì)網(wǎng)絡(luò)整體規(guī)劃的程序，造成重復(fù)建設(shè)，對(duì)人力資源的管理沒(méi)有規(guī)范程序與激勵(lì)制度，致使人才流失，并無(wú)法有

效的發(fā)揮現(xiàn)有人員的潛能。

原因是其背離精益化管理理念，管理的發(fā)展與企業(yè)發(fā)展規(guī)模不相匹配，高速擴(kuò)張使其在人才管理、技術(shù)研發(fā)等方面的發(fā)展速度卻無(wú)法與擴(kuò)張速度同步，管理環(huán)節(jié)脫節(jié)埋下了重大質(zhì)量隱患，而且人才培養(yǎng)沒(méi)有跟上事業(yè)發(fā)展的步伐。由于人員的技術(shù)問(wèn)題，這樣的話，培訓(xùn)就是解決問(wèn)題的最好方案了，我們要考慮員工是否掌握了足夠的知識(shí)，充分的技能和正確的行為方式，進(jìn)而達(dá)到公司的目標(biāo)。對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，培養(yǎng)出從客戶角度進(jìn)行質(zhì)量保障的人才。

三、培訓(xùn)需求分析結(jié)論

通過(guò)培訓(xùn)需求分析可知，中國(guó)聯(lián)通的管理里層的管理制度不健全，沒(méi)能留好優(yōu)秀人才，另外員工對(duì)顧客的服務(wù)態(tài)度和技能不夠高，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和開(kāi)發(fā)部門(mén)沒(méi)能做好市場(chǎng)的開(kāi)拓和保留。

四、培訓(xùn)目標(biāo)

1、管理中高層人員的培訓(xùn)目標(biāo)：能夠掌握主要的管理制度建設(shè)儲(chǔ)備知識(shí)，掌握分析公司現(xiàn)狀的能力，通過(guò)知識(shí)的學(xué)習(xí)能夠建立和完善公司的管理制度。

2、服務(wù)顧客的員工培訓(xùn)目標(biāo)：提高員工整體素質(zhì)。通過(guò)培訓(xùn)，新員工適應(yīng)新環(huán)境、掌握新技能；老員工不斷補(bǔ)充新知識(shí)，掌握新技能，適應(yīng)工作的需要，從而增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。能夠熟悉和掌握服務(wù)顧客的技能，并且提高服務(wù)質(zhì)量，知道公司統(tǒng)一的管理制度。

3、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和開(kāi)發(fā)部門(mén)主要管理人員的培訓(xùn)目標(biāo)：能夠掌握公司市場(chǎng)的現(xiàn)狀分析，并且能制定有效的公司市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和占有戰(zhàn)略。

五、培訓(xùn)課程設(shè)置

（一）管理層人員的培訓(xùn)課程設(shè)置

1、課程一：管理中高層人員的制定管理制度

主要內(nèi)容：培養(yǎng)管理人員制定合適和健全的管理制度

方式：發(fā)放講義，講師授課

具體課程設(shè)置和安排如下：

表1 中國(guó)聯(lián)通公司管理中高層人員培訓(xùn)課程 篇五：聯(lián)通職員工作計(jì)劃

電信公司話務(wù)員年終總結(jié)與計(jì)劃

電信公司話務(wù)員年終總結(jié)與計(jì)劃正文開(kāi)始

站在新年的開(kāi)端，透視過(guò)去的一年，工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現(xiàn)，我從一名114話務(wù)員到10000號(hào)話務(wù)員的成功轉(zhuǎn)變，要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對(duì)我的信任和培養(yǎng)，回顧過(guò)去的一年，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，也成熟了許多。

從114查號(hào)向10000號(hào)客戶服務(wù)的過(guò)渡，從對(duì)舊平臺(tái)的生疏到熟練掌握，并參與新平臺(tái)的安裝調(diào)試跟工，從對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的一知半解對(duì)了如指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應(yīng)對(duì)，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對(duì)我的不了解到欣賞認(rèn)可，我想說(shuō)，2005年對(duì)我來(lái)說(shuō)，是學(xué)習(xí)的一年世紀(jì)秘書(shū)網(wǎng)版權(quán)所有，互聯(lián)網(wǎng)秘書(shū)第一品牌，也是轉(zhuǎn)變的一年。我接觸10000號(hào)的時(shí)間不長(zhǎng)，跟許多人相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上10000號(hào)平臺(tái)的時(shí)候，我很幸運(yùn)地參加了寬帶查障學(xué)習(xí)，讓我對(duì)漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧、方法進(jìn)行了溫習(xí)、鞏固，這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上，得到了實(shí)際的證明和體驗(yàn)。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺(tái)更替之時(shí)，我又一次幸運(yùn)地獲得了跟工的機(jī)會(huì)，在與華為工程師跟工交流的過(guò)程中，我除了比同事們?cè)缦纫徊绞煜ち诵缕脚_(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10000號(hào)平臺(tái)設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在應(yīng)用新平臺(tái)時(shí)更能得心應(yīng)手。

然而10000號(hào)作為一個(gè)服務(wù)窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問(wèn)。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記；對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我經(jīng)常會(huì)翻出來(lái)看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味。服務(wù)也是同樣。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言世紀(jì)秘書(shū)網(wǎng)版權(quán)所有，互聯(lián)網(wǎng)秘書(shū)第一品牌 表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過(guò)后才想起這些要點(diǎn)或運(yùn)用的不是很好，顧此失彼。同時(shí)由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務(wù)過(guò)程中有時(shí)會(huì)缺少激情，缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣。

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過(guò)了許多機(jī)會(huì)。所以在新一年，我要再接再勵(lì)。

第三篇：聯(lián)通2011年工作總結(jié)和計(jì)劃

2012年移動(dòng)業(yè)務(wù)工作思路

移動(dòng)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中心在市分公司的領(lǐng)導(dǎo)下，按照年初公司經(jīng)營(yíng)工作總體安排，認(rèn)真貫徹了公司的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，以穩(wěn)定發(fā)展為主，突出3G業(yè)務(wù)及IPHONE手機(jī)終端的營(yíng)銷(xiāo)，注重市場(chǎng)的區(qū)隔營(yíng)銷(xiāo)、細(xì)節(jié)營(yíng)銷(xiāo)、差異營(yíng)銷(xiāo)，保持收入市場(chǎng)占有率的穩(wěn)定提升，策劃并實(shí)施移動(dòng)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方案，指導(dǎo)各業(yè)務(wù)區(qū)有條不紊的開(kāi)展移動(dòng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)工作，較好地完成了各項(xiàng)指標(biāo)任務(wù)，現(xiàn)將2011年的工作情況匯報(bào)如下：

一、2011年工作總結(jié)

2011年以來(lái)，移動(dòng)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中心以主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、有目的營(yíng)銷(xiāo)為手段，結(jié)合每月開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)各業(yè)務(wù)區(qū)和代理商的積極性和主動(dòng)性，促進(jìn)移動(dòng)業(yè)務(wù)的穩(wěn)健發(fā)展。1、3G營(yíng)銷(xiāo)工作初見(jiàn)成效，用戶規(guī)模和客戶感知顯著提高。

通過(guò)一年來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展，3G網(wǎng)上用戶規(guī)模已經(jīng)超過(guò)2萬(wàn)戶，WCDMA和IPHONE概念深入人心。

我中心多次組織了針對(duì)前后臺(tái)人員的3G業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)前臺(tái)工作人員的3G業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，特別是多種合約計(jì)劃的培訓(xùn)，提高營(yíng)業(yè)員對(duì)3G業(yè)務(wù)的熟悉程度和辦理業(yè)務(wù)的能力，每個(gè)主廳設(shè)專職人員負(fù)責(zé)用戶3G手機(jī)、IPHONE手機(jī)終端的設(shè)置，提高營(yíng)業(yè)廳3G業(yè)務(wù)的售后服務(wù)能力。

2、量身定制個(gè)性化資費(fèi)，保證2G業(yè)務(wù)的資費(fèi)優(yōu)惠競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不斷出臺(tái)繳費(fèi)優(yōu)惠和超低資費(fèi)政策，并且深入

到各大企事業(yè)單位發(fā)展集團(tuán)用戶對(duì)我公司在網(wǎng)用戶觸動(dòng)很大，超低資費(fèi)如和超低入網(wǎng)門(mén)檻使我公司競(jìng)爭(zhēng)收到巨大壓力，我中心在資費(fèi)方面跟進(jìn)，對(duì)用戶進(jìn)行了細(xì)分，根據(jù)用戶需求的推出不同的資費(fèi)、不同的業(yè)務(wù)、不同的手機(jī)使市場(chǎng)活躍起來(lái)。低端用戶以低資費(fèi)、預(yù)交話費(fèi)送禮品等活動(dòng)保持高速增長(zhǎng)。高端用戶以44元套餐、3G產(chǎn)品挖掘移動(dòng)公司用戶。在離網(wǎng)率較高的部分地區(qū)、工礦企業(yè)等地區(qū)，開(kāi)放存50送50優(yōu)惠入網(wǎng)政策，搶奪市場(chǎng)。2G全年凈增出賬用戶22000戶，穩(wěn)定并擴(kuò)大了2G市場(chǎng)規(guī)模。

3、形成了行之有效的客戶挽留體系。

轉(zhuǎn)變單純靠競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展用戶的觀念，確定“確保存量、激活增量”的基本策略，建立客戶流失責(zé)任追究制，有效遏制話務(wù)量的下滑，加大考核、激勵(lì)措施 形成“人人關(guān)注市場(chǎng)、個(gè)個(gè)關(guān)心客戶”的營(yíng)銷(xiāo)氛圍，建立業(yè)務(wù)發(fā)展責(zé)任制，業(yè)務(wù)增則獎(jiǎng)，業(yè)務(wù)降則罰。最后將回訪服務(wù)工作做深、做細(xì)。對(duì)欠費(fèi)用戶、投訴用戶、離網(wǎng)用戶跟蹤回訪，做好解釋及挽留工作；新入網(wǎng)客戶、更改資費(fèi)套餐用戶在第二天內(nèi)主動(dòng)回訪，開(kāi)展客戶調(diào)查、關(guān)懷、挽留、業(yè)務(wù)推介為一體的主動(dòng)服務(wù)方式，充分了解客戶需求，有的放矢地開(kāi)展回訪工作，每月將沉默用戶的回歸喚醒作為常規(guī)工作進(jìn)行部署安排，回歸用戶較去年同比增幅11%。

二、2011年移動(dòng)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)和發(fā)展過(guò)程中存在的問(wèn)題

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手針對(duì)各個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)可自由出臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)政策，采取各個(gè)擊破的銷(xiāo)售思路，大量推出“100元入網(wǎng)，150元話費(fèi)（50元或是

話費(fèi)、或是增值業(yè)務(wù)、或是增值業(yè)務(wù)+購(gòu)物卡）”、“存話費(fèi)、送話費(fèi)”、“18元、28元、48元等低套餐”大肆搶奪聯(lián)通用戶。

境內(nèi)大量煤礦由于關(guān)停整合，來(lái)晉務(wù)工人員大量減少，以川底鄉(xiāng)為例，原有6座煤礦，經(jīng)整合后僅存一座，新增用戶不斷萎縮。

分銷(xiāo)商積極性大大降低，業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢。長(zhǎng)期以來(lái)，由于自有營(yíng)業(yè)廳發(fā)展滯后，澤州縣對(duì)分銷(xiāo)商依賴程度較高，特別是2G業(yè)務(wù)更是如此。而今，由于公司注重3G發(fā)展，一定程度上忽視了2G業(yè)務(wù)，于分銷(xiāo)商而言廣大的農(nóng)村地區(qū)3G用戶嚴(yán)重缺失，面對(duì)移動(dòng)和電信的激烈競(jìng)爭(zhēng)，缺乏行之有效的應(yīng)對(duì)措施，分銷(xiāo)商形成了得過(guò)且過(guò)、湊活著過(guò)的局面；另一方面，2G信號(hào)改善沒(méi)有大的進(jìn)展，網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化往往是調(diào)整一下扇區(qū)、天線俯仰角度，經(jīng)常是顧此失彼，東邊日出西邊雨。

三、2012年工作計(jì)劃和具體措施 I、3G思路

（一）存量市場(chǎng)

1、利用“存費(fèi)送費(fèi)”政策鼓勵(lì)在網(wǎng)用戶交費(fèi)，延長(zhǎng)在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)

2、配合IPHONE俱樂(lè)部活動(dòng)做好高端客戶保有，以豐富應(yīng)用，免費(fèi)下載軟件活動(dòng)，保持用戶活躍度。

3、大力推廣老用戶可參于“預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)”活動(dòng)，提高補(bǔ)貼比例，規(guī)避換機(jī)帶來(lái)的離網(wǎng)風(fēng)險(xiǎn)。

（二）增量市場(chǎng)

通過(guò)渠道拓展、終端拉動(dòng)、應(yīng)用拉動(dòng)、階段性營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，拉動(dòng)3G業(yè)務(wù)快速、健康、有效發(fā)展。

1、渠道拓展措施

（1）提升自有渠道營(yíng)銷(xiāo)能力

自有營(yíng)業(yè)廳將圍繞“優(yōu)化布局結(jié)構(gòu)、提升營(yíng)銷(xiāo)能力”目標(biāo)，以營(yíng)業(yè)部/廳為單位，下達(dá)自有渠道發(fā)展任務(wù)目標(biāo)，提高自有渠道業(yè)務(wù)發(fā)展能力。

（2）多管齊下，“扶、引、挖”并重，好賣(mài)場(chǎng)提升?！胺觥本褪欠龀?。在現(xiàn)有賣(mài)場(chǎng)中選擇幾家有著一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力和市場(chǎng)開(kāi)拓能力的代理商予以重點(diǎn)扶持，讓其做大、做強(qiáng)，為公司發(fā)展作出更大的貢獻(xiàn)。一是在賣(mài)場(chǎng)的硬件建設(shè)上（門(mén)面裝修）給予適當(dāng)補(bǔ)貼；二是免費(fèi)為代理商提供業(yè)務(wù)和管理培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)技能和管理水平；三是實(shí)行專人派駐制，由業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的人員帶動(dòng)其發(fā)展3G業(yè)務(wù)，讓其嘗到甜頭；四是不定期開(kāi)展3G演示，聚集人氣，提高賣(mài)場(chǎng)知名度。

“引”是引進(jìn)和引導(dǎo)。

一是引進(jìn)。引進(jìn)優(yōu)秀經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)駐自有營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售。采取招租的方式引進(jìn)手機(jī)經(jīng)銷(xiāo)商的營(yíng)業(yè)廳。3G終端銷(xiāo)售形成規(guī)模，逐步擴(kuò)大銷(xiāo)售渠道，在繁華地段的購(gòu)物商場(chǎng)合作，在商場(chǎng)內(nèi)設(shè)立聯(lián)通業(yè)務(wù)專柜，引導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)入電器廣場(chǎng)、電腦城等渠道內(nèi)經(jīng)營(yíng)聯(lián)通業(yè)務(wù)。

二是引導(dǎo)。選派優(yōu)秀銷(xiāo)售人員進(jìn)駐賣(mài)場(chǎng)、新建渠道內(nèi)，一對(duì)一指導(dǎo)渠道銷(xiāo)售人員演示、操作、推薦3G手機(jī)及業(yè)務(wù)。

“挖”就是挖（策反）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)秀代理商。高遠(yuǎn)手機(jī)賣(mài)場(chǎng)是移動(dòng)的忠誠(chéng)代理商，但是看到WCDMA的發(fā)展前景，通過(guò)一年的合作奠定的一定的發(fā)展基礎(chǔ)，但合作還不夠深入，下一步通過(guò)進(jìn)駐銷(xiāo)售人員拉動(dòng)銷(xiāo)售，做出一定經(jīng)驗(yàn)后，逐步在各縣區(qū)推廣。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)秀代理商通過(guò)“利誘”、“情感”形式發(fā)展，給予一定政策傾斜，在日常管理上，實(shí)行人性化管理，將其視為聯(lián)通一家人。

（3）改善社會(huì)渠道整體形象,增強(qiáng)控制力和競(jìng)爭(zhēng)

加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)渠道的規(guī)范管理，有步驟的整合、鞏固對(duì)合作及專營(yíng)店模擬自有營(yíng)業(yè)廳管理，對(duì)發(fā)展任務(wù)、收入任務(wù)及營(yíng)業(yè)管理三大項(xiàng)進(jìn)行考核評(píng)比，并與代理傭金進(jìn)行掛鉤.圍繞公司業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)，有重點(diǎn)地拓展渠道。在新增網(wǎng)絡(luò)及業(yè)務(wù)發(fā)展不足的鄉(xiāng)鎮(zhèn)新建營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

（4）分片經(jīng)營(yíng)劃分營(yíng)銷(xiāo)單元，在片區(qū)內(nèi)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)的經(jīng)營(yíng)模式。

挖掘所有能利用的社會(huì)關(guān)系，撒大網(wǎng)，展開(kāi)地毯式營(yíng)銷(xiāo)。片區(qū)直銷(xiāo)營(yíng)業(yè)廳片區(qū)內(nèi)員工或直銷(xiāo)員直接上門(mén)，面對(duì)面發(fā)展和維系用戶的營(yíng)銷(xiāo)方式。

2、終端拉動(dòng)

異網(wǎng)中高端用戶：針對(duì)異網(wǎng)中高端用戶通過(guò)電話外呼等方式

開(kāi)展點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)工作，突出3G業(yè)務(wù)“多快好省”的優(yōu)惠賣(mài)點(diǎn)，吸引用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)。

高端白領(lǐng)、iPhone擁護(hù)者：重點(diǎn)推廣iPhone合約計(jì)劃“0元優(yōu)惠購(gòu)機(jī)”促銷(xiāo)政策。

商務(wù)人士、長(zhǎng)途運(yùn)輸業(yè)人員：利用3G套餐語(yǔ)音資費(fèi)“全國(guó)接聽(tīng)免費(fèi)、超出后0.15元/分鐘”的優(yōu)惠賣(mài)點(diǎn)進(jìn)行推廣。

學(xué)生用戶：突出視頻、音樂(lè)、網(wǎng)上聊天、在線游戲等應(yīng)用需求，做好學(xué)生市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)。

黨政機(jī)關(guān)：重點(diǎn)推介移動(dòng)辦公、手機(jī)視頻會(huì)議等行業(yè)應(yīng)用，并針對(duì)特定行業(yè)推廣環(huán)境、交通無(wú)線視頻監(jiān)控、公安工商移動(dòng)執(zhí)法、應(yīng)急指揮等行業(yè)應(yīng)用。

銀行、醫(yī)院、股民等有無(wú)線需求的用戶：加大無(wú)線上網(wǎng)卡的營(yíng)銷(xiāo)推廣力度。

3、應(yīng)用拉動(dòng)

目前市場(chǎng)定制版、公開(kāi)版的WCDMA終端產(chǎn)品非常豐富，用戶購(gòu)買(mǎi)較多，通過(guò)賣(mài)場(chǎng)獲取前期市場(chǎng)上銷(xiāo)售出的WCDMA終端用戶資料，成立3G演示小組：各營(yíng)銷(xiāo)要抽調(diào)熟悉3G業(yè)務(wù)的人員，成立3G專項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)小組，針對(duì)政府職能部門(mén)、重點(diǎn)行業(yè)（如金融、保險(xiǎn)、電力），信息化程度相對(duì)比較高的單位進(jìn)行3G業(yè)務(wù)應(yīng)用現(xiàn)場(chǎng)演示，要求各業(yè)務(wù)區(qū)對(duì)3G小組給予保障支撐，各小組應(yīng)排出單位演示日期表，嚴(yán)格按照計(jì)劃逐單位進(jìn)行演示營(yíng)銷(xiāo)。廣泛宣傳3G資費(fèi)長(zhǎng)市一體、全國(guó)一個(gè)價(jià)的特點(diǎn)。發(fā)揮我公司全業(yè)務(wù)特點(diǎn)，與寬帶、固話捆綁融合業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)。逐步蠶食移動(dòng)市場(chǎng)。以行業(yè)龍頭企業(yè)為突破口打好局部攻堅(jiān)戰(zhàn)。

4、階段性營(yíng)銷(xiāo)思路

（1）1-2月份，以中高端用戶為主要目標(biāo)，根據(jù)其在此時(shí)間漫游較多、節(jié)假日送禮來(lái)往較多的特點(diǎn)，借IPHONE4、樂(lè)PHONE、明星終端優(yōu)勢(shì)發(fā)展3G用戶，特別重點(diǎn)是異網(wǎng)高質(zhì)量用戶。

（2）3-7月份，以大眾用戶市場(chǎng)為主要目標(biāo)，特別是縣鄉(xiāng)村市場(chǎng)，開(kāi)展“預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)”用戶營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，重點(diǎn)提高用戶市場(chǎng)占有率。

（3）8-10月份，結(jié)合學(xué)生入校高峰的情況，進(jìn)駐校園開(kāi)發(fā)學(xué)生市場(chǎng)，以“3G優(yōu)勢(shì)增值業(yè)務(wù)”為主要促銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)，力爭(zhēng)在新生中形成較大的用戶群體，形成規(guī)模。

（4）11-12月份，在營(yíng)銷(xiāo)淡季，開(kāi)展維系與促銷(xiāo)結(jié)合的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，以大眾市場(chǎng)為主要目標(biāo)，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)用戶增長(zhǎng)保持平穩(wěn)。

II、2G思路

保質(zhì)、保量、保收入。以縣鄉(xiāng)市場(chǎng)為重點(diǎn)，發(fā)展有效客戶 提高創(chuàng)收能力

（一）存量市場(chǎng)

重點(diǎn)保存量，通過(guò)提升服務(wù)質(zhì)量和水平降低現(xiàn)有用戶的離網(wǎng)率，把優(yōu)惠重點(diǎn)向忠誠(chéng)度高的客戶傾斜，讓存量市場(chǎng)產(chǎn)生穩(wěn)定效益。

1、建立預(yù)警機(jī)制。每周統(tǒng)計(jì)通報(bào)各網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展變化情況、各基站的話務(wù)量變化情況、預(yù)存款變化情況，發(fā)現(xiàn)區(qū)域性異常情況及時(shí)查明，并采取有效的應(yīng)對(duì)措施防止用戶突然性的大面積離網(wǎng)。

2、喚醒沉默用戶。針對(duì)沉默用戶開(kāi)展喚醒工作，由各營(yíng)銷(xiāo)單位回訪組開(kāi)展用戶挽留工作，成功挽留一戶給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，并組織開(kāi)展維系能手評(píng)比活動(dòng)，刺激營(yíng)銷(xiāo)人員積極性。

3、配備專職客戶經(jīng)理。為高端用戶設(shè)立專職的客戶經(jīng)理，定期對(duì)高端用戶進(jìn)行回訪關(guān)懷，為高端用戶解釋和處理一些問(wèn)題，反饋搜集高端用戶的意見(jiàn)建議，并通過(guò)回訪做好高端用戶網(wǎng)上應(yīng)用的2次開(kāi)發(fā)，控制好高端用戶的欠費(fèi)和離網(wǎng)。

（二）增量市場(chǎng) 具體措施

1、新開(kāi)基站

宣傳到位、碼號(hào)配合,以稀缺資費(fèi)打開(kāi)市場(chǎng)；抓住該地區(qū)有影響力的人和話務(wù)量高的人先發(fā)展，(采取量送卡的方式),以口碑效應(yīng)進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展。

2、超閑基站

組織營(yíng)銷(xiāo)人員針對(duì)超閑基站地區(qū)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)。借助超閑基站地區(qū)地有影響力的人員發(fā)展業(yè)務(wù)。利用5元暢聽(tīng)卡、小區(qū)卡資費(fèi)、禮品贈(zèng)送及回饋的方式以提升超閑基站地區(qū)話務(wù)量。

3、縣鄉(xiāng)市場(chǎng)

縣域發(fā)展本著“資源傾斜、區(qū)域突破、以點(diǎn)帶面”的思路落

實(shí)各項(xiàng)工作。

（1）資費(fèi)政策上對(duì)縣區(qū)傾斜。在競(jìng)爭(zhēng)激烈、有潛力的縣區(qū)以較優(yōu)惠的小區(qū)資費(fèi)為賣(mài)點(diǎn)，快速提升縣域收入份額；在貧困縣區(qū)，以孤島小區(qū)資費(fèi)為賣(mài)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)邊際收益。在相對(duì)富裕的縣區(qū)，限定一定門(mén)檻，以市話優(yōu)惠、小區(qū)被叫免，本地?fù)艽驀?guó)內(nèi)長(zhǎng)途優(yōu)惠為賣(mài)點(diǎn)。

（2）加大鄉(xiāng)鎮(zhèn)村一級(jí)渠道建設(shè)的扶持力度，采取多種合作模式加快鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)。以3-5個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)為單位，劃分經(jīng)營(yíng)區(qū)域，建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)銷(xiāo)中心，實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)、村市場(chǎng)的區(qū)域化管理，市分、縣分人員進(jìn)一步下沉到鄉(xiāng)鎮(zhèn)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)銷(xiāo)中心由公司派駐一名業(yè)務(wù)經(jīng)理，直接管理區(qū)域內(nèi)的渠道和業(yè)務(wù)，改變過(guò)去層層批發(fā)的情況，提高鄉(xiāng)村渠道掌控能力。

（3）加強(qiáng)交流培訓(xùn)工作。計(jì)劃2012年分季度組織召開(kāi)“全市縣域業(yè)務(wù)發(fā)展交流會(huì)”并組織營(yíng)銷(xiāo)技能培訓(xùn)，培訓(xùn)將包括除縣分公司機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、城市中心局、大十字局和礦區(qū)局等營(yíng)業(yè)單元的負(fù)責(zé)人參加。加強(qiáng)橫向、縱向交流工作，將按季度分片區(qū)組織各縣分公司、分局經(jīng)理觀摩學(xué)習(xí)、取長(zhǎng)補(bǔ)短。

（4）對(duì)市場(chǎng)占有率低于20%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)開(kāi)展專項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，利用當(dāng)?shù)氐哪苋岁P(guān)系、村鎮(zhèn)干部效應(yīng)。巡回為縣級(jí)分公司開(kāi)展流動(dòng)宣傳直通車(chē)宣傳，變坐等用戶上門(mén)變主動(dòng)上門(mén)，將銷(xiāo)售、服務(wù)延伸到用戶身邊。

4、外來(lái)市場(chǎng)

瞄準(zhǔn)全市各項(xiàng)重點(diǎn)工程建設(shè)，如用蘭花路工程、圖書(shū)館（檔案館、美術(shù)館）三館合一工程等八大工程、農(nóng)田水利建設(shè)改造工程，陽(yáng)城縣2012十二項(xiàng)重點(diǎn)工程建設(shè)契機(jī)，打開(kāi)外來(lái)務(wù)工人員市場(chǎng)，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。

5、節(jié)日市場(chǎng)

主抓市區(qū)、縣區(qū)的各大賣(mài)場(chǎng)，節(jié)日期間，要對(duì)賣(mài)場(chǎng)給予號(hào)碼資源和禮品資源的傾斜。了解各鄉(xiāng)鎮(zhèn)趕集會(huì)的時(shí)間，開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)，拉高人氣，提升業(yè)務(wù)整體發(fā)展。III小靈通退網(wǎng)計(jì)劃

1、、針對(duì)小靈通包月用戶，由營(yíng)銷(xiāo)人員以一對(duì)一的方式進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，保證高消費(fèi)用戶可順利辦理2G包月套餐轉(zhuǎn)網(wǎng)。

2、對(duì)其他套餐小靈通用戶以短信群發(fā)的方式進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)推廣2G包月套餐。

3、根據(jù)所在地用戶的在網(wǎng)使用情況關(guān)閉小靈通網(wǎng)絡(luò)。

按照陵川—澤州--沁水—陽(yáng)城—高平—城區(qū)的順序逐步關(guān)閉。

4、2012年8月份左右完成小靈通退市工作。

第四篇：聯(lián)通公司工程項(xiàng)目經(jīng)理工作總結(jié)

聯(lián)通公司工程項(xiàng)目經(jīng)理工作總結(jié)自2007年加入中國(guó)聯(lián)通公司以來(lái)，一直從事傳輸崗位的工作。在運(yùn)維部經(jīng)過(guò)一年時(shí)間的學(xué)習(xí)、鍛煉，跟隨各位前輩跑遍了**區(qū)域內(nèi)所有的移動(dòng)網(wǎng)基站，熟悉ECI、華為155/622H、METRO2500+、OPTIX系列設(shè)備的原理和故障處理，以及光纜線路的斷點(diǎn)查找和處理方法，了解國(guó)家一級(jí)干線機(jī)房設(shè)備型號(hào)和工作原理。2009年1月在網(wǎng)通與聯(lián)通合并之際調(diào)入網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部，從事傳輸網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃建設(shè)、設(shè)備安裝以及開(kāi)通。2009年3G建設(shè)剛開(kāi)始組網(wǎng)、獨(dú)自承擔(dān)了區(qū)域內(nèi)所有WCDMA基站的開(kāi)通任務(wù)，為聯(lián)通3G成功試商用貢獻(xiàn)了一份力量。2010年擔(dān)任固網(wǎng)接入工程項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)公眾寬帶小區(qū)的接入和大客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的服務(wù)支撐，為公司業(yè)務(wù)發(fā)展盡心盡職，同時(shí)負(fù)責(zé)3G傳輸網(wǎng)絡(luò)的后續(xù)建設(shè)任務(wù)。2011年起由于傳輸網(wǎng)絡(luò)建設(shè)任務(wù)較重，回顧一年來(lái)的工作，感受很多，收獲很多，這其中包涵了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)、教育，同志們的幫助、關(guān)心，也包涵了自己辛勤耕耘、不懈努力。今年的WCDMA工程時(shí)間緊，任務(wù)重，雖然從六月份才剛剛啟動(dòng)，但前期公司領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)做好了充足的準(zhǔn)備工作，為我們年底前基站入網(wǎng)割接數(shù)量的完成打好了基礎(chǔ)。2011年ＷＣＤＭＡ項(xiàng)目自啟動(dòng)以來(lái)，公司各部門(mén)之間以及設(shè)計(jì)、監(jiān)理單位通力合作：從物資采購(gòu)、施工隊(duì)伍的招標(biāo)、線路施工方案以及組網(wǎng)方案的確定，保證了此次工程物資材料充足、光纜線路到位及時(shí)、設(shè)備安裝進(jìn)度有條不紊、工程質(zhì)量達(dá)標(biāo)、施工現(xiàn)場(chǎng)無(wú)安全事故，且傳輸網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)方案科學(xué)合理，新建網(wǎng)絡(luò)綜合考慮現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)安全、優(yōu)化需求?？紤]到現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)容量接近滿負(fù)荷，新上一套OTN系統(tǒng)，用于分流SDH環(huán)網(wǎng)承載的大顆粒數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、兼具考慮承載市到縣數(shù)據(jù)寬帶業(yè)務(wù)。由于OTN系統(tǒng)對(duì)光纖損耗要求極高，現(xiàn)有光纜資源無(wú)法滿足OTN系統(tǒng)需求，為2011年OTN系統(tǒng)成功上線做了重要的準(zhǔn)備工作。今年3G本地網(wǎng)計(jì)劃開(kāi)通104個(gè)站點(diǎn)、G網(wǎng)計(jì)劃開(kāi)通86個(gè)站點(diǎn)，雖然工程自6月份才剛剛啟動(dòng)，但是我們傳輸項(xiàng)目組前期已經(jīng)做好了充足的準(zhǔn)備工作，光纜線路資源已經(jīng)提前到位、設(shè)備安裝工作也緊跟其上。合理安排割接計(jì)劃，使得傳輸開(kāi)通工作有條不紊。另外，得益于運(yùn)維部同志的鼎力支持，保證了我們傳輸項(xiàng)目組提前、超額完成了任務(wù)，在此一并表示感謝！工程后期的合同審批階段，對(duì)施工單位上報(bào)的工作量仔細(xì)核查，堅(jiān)持實(shí)事求是的態(tài)度，剔除合同工作量清單中虛假上報(bào)部分，嚴(yán)格按照公司規(guī)章制度以及公司領(lǐng)導(dǎo)辦公會(huì)確定的招標(biāo)價(jià)確定合同金額。對(duì)發(fā)生工作量變更的單項(xiàng)工程，依托監(jiān)理單位的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督職責(zé)，并抽空去施工現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)工作量，保證公司財(cái)產(chǎn)不受損失。我相信中國(guó)聯(lián)通在WCDMA優(yōu)質(zhì)、成熟網(wǎng)絡(luò)上近幾年成功的運(yùn)營(yíng)以及這兩年在數(shù)據(jù)寬帶領(lǐng)域的巨大投入，公司必將在競(jìng)爭(zhēng)激烈的通信行業(yè)中重振雄風(fēng)。

第五篇：赤峰陽(yáng)光.希望.家園一期工程

赤峰陽(yáng)光·希望·家園一期工程1#.17#.18#19#

建設(shè)單位：（名稱章）

地址：

監(jiān)理單位：金鵬監(jiān)理（名稱章）地址：民事局，6樓，<姚主任>

施工單位：赤峰建設(shè)建筑（集團(tuán)）第四工程

有限公司

地址：四公司玉龍花園4樓<侯主任>

記事錄

3月15日上班

工作內(nèi)容：

3月15日：做基礎(chǔ)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。

3月16日：上午去安監(jiān)站簽………和質(zhì)監(jiān)站

檢查資料。

地點(diǎn)：5樓安監(jiān)站管理人員：<……>

7樓質(zhì)監(jiān)站管理人員：<特工>.<繆

工>下午請(qǐng)假買(mǎi)車(chē)

車(chē)路線：35路到車(chē)伯爾民俗園下車(chē)。

3月17日：上午去四公司審批表和地基處理

記錄4樓<侯主任>蓋章。

勘察單位：二樓南側(cè)<蔣院長(zhǎng)>簽字。

物流園區(qū)：二樓東側(cè)<潘工>發(fā)地基驗(yàn)槽傳真，發(fā)到設(shè)計(jì)。

3月18日 ： 上午去四公司蓋<有見(jiàn)證 取樣

送檢見(jiàn)證人備案書(shū)>。

地址：民事局6樓<姚主任>金鵬監(jiān)理單位。

下午填混凝土抗壓強(qiáng)度檢測(cè)委

托合同單。鋼筋物理性能檢測(cè)

委托合同單。

3月19日 ： 上午鋼筋物理性能檢測(cè)委托合同單。

地址： 紅山區(qū)八中，3月20日 ：上午填鋼筋物理性能檢側(cè)委托合同單。

地點(diǎn)：紅山區(qū)八中。

3月21日 ：上午填混凝土抗壓強(qiáng)度檢測(cè)委托

合同單。

下午填混凝土抗壓強(qiáng)度檢測(cè)委托

合同單。

3月22日 ：上午去四公司和勘察院蓋章。

下午送鋼筋。

3月23日 ：上午去四公司和勘察院蓋章。

下午送鋼筋。

3月24日 ：上午填混凝土抗壓委托單和鋼筋

委托單。

下午送樣和（整理房屋建筑工程

資料的防水和鋼筋。

3月25日：上午去報(bào)告和送鋼筋委托單，簽

隱蔽程通知單（基礎(chǔ)筏板鋼筋

安裝）

3月27日：上午填抗壓、抗?jié)B基礎(chǔ)筏板墻基

柱基電梯井1-6軸。

焊接頭基礎(chǔ)筏板（現(xiàn)場(chǎng)件）電渣

壓力焊，地下室柱（施焊），物

理性能柱體。

3月28日：上午去局委會(huì)報(bào)29#樓的隱蔽工程

通知單和基礎(chǔ)分部驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。

下午取鋼筋報(bào)告單。

3月30日：上午開(kāi)會(huì)做13#14#

基礎(chǔ)靜載實(shí)驗(yàn)簽證單。

下午