第一篇：聯(lián)通秘密制定客戶挽留計(jì)劃減少客戶流失率

3月27日，據(jù)權(quán)威人士透露，中國(guó)聯(lián)通(0762.HK，60050.SH)制定了客戶流失的維系和挽留計(jì)劃，目前正在實(shí)施過程當(dāng)中。

24日，聯(lián)通在香港公布了2004年全年業(yè)績(jī),其中CDMA的客戶流失率為17.9%。而據(jù)美林證券以及聯(lián)通內(nèi)部證實(shí)，據(jù)統(tǒng)計(jì)，聯(lián)通2004年全年GSM網(wǎng)以及COMA網(wǎng)的客戶流失率“高于上述數(shù)字”。

據(jù)悉，計(jì)劃將從營(yíng)銷、服務(wù)、管理三個(gè)方面開展工作，使移動(dòng)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)“由以發(fā)展客戶為主要增長(zhǎng)方式的模式，向發(fā)展客戶和維系與提升客戶價(jià)值模式轉(zhuǎn)變，提高新形勢(shì)下的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。”

聯(lián)通的營(yíng)銷計(jì)劃確定為，從預(yù)防、維系、挽留三面拉開，客戶維系階段“主要是通過提高客戶在網(wǎng)價(jià)值、延長(zhǎng)客戶在網(wǎng)時(shí)間?！痹诳蛻艟S系階段，聯(lián)通把客戶群分為高價(jià)值、中價(jià)值、低價(jià)值客戶以及集團(tuán)客戶，分別采取積分綁定(客戶積分計(jì)劃)、協(xié)議綁定(C網(wǎng)租機(jī)協(xié)議)、業(yè)務(wù)綁定(小額業(yè)務(wù)增值服務(wù)包)等形式開展維系。而在客戶挽留階段，則實(shí)施競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)惠、業(yè)務(wù)挽留以及復(fù)機(jī)獎(jiǎng)勵(lì)等措施。

國(guó)際咨詢公司FROST&SULLIVAN中國(guó)區(qū)總經(jīng)理王煜全認(rèn)為，此前，聯(lián)通一直以開拓新用戶為目標(biāo)，而忽略了老用戶的維系工作，以補(bǔ)貼拉動(dòng)銷售，造成了運(yùn)營(yíng)成本的不斷上浮。

第二篇：聯(lián)通秘密制定客戶挽留計(jì)劃減少客戶流失率（推薦）

聯(lián)通秘密制定客戶挽留計(jì)劃減少客戶流失率

3月27日，據(jù)權(quán)威人士透露，中國(guó)聯(lián)通(0762.HK，60050.SH)制定了客戶流失的維系和挽留計(jì)劃，目前正在實(shí)施過程當(dāng)中。

24日，聯(lián)通在香港公布了2004年全年業(yè)績(jī),其中CDMA的客戶流失率為17.9。而據(jù)美林證券以及聯(lián)通內(nèi)部證實(shí)，據(jù)統(tǒng)計(jì)，聯(lián)通2004年全年GSM網(wǎng)

以及COMA網(wǎng)的客戶流失率“高于上述數(shù)字”。

據(jù)悉，計(jì)劃將從營(yíng)銷、服務(wù)、管理三個(gè)方面開展工作，使移動(dòng)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)“由以發(fā)展客戶為主要增長(zhǎng)方式的模式，向發(fā)展客戶和維系與提升客戶價(jià)值模式轉(zhuǎn)變，提高新形勢(shì)下的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力?！?/P>

聯(lián)通的營(yíng)銷計(jì)劃確定為，從預(yù)防、維系、挽留三面拉開，客戶維系階段“主要是通過提高客戶在網(wǎng)價(jià)值、延長(zhǎng)客戶在網(wǎng)時(shí)間?！痹诳蛻艟S系階段，聯(lián)通把客戶群分為高價(jià)值、中價(jià)值、低價(jià)值客戶以及集團(tuán)客戶，分別采取積分綁定(客戶積分計(jì)劃)、協(xié)議綁定(C網(wǎng)租機(jī)協(xié)議)、業(yè)務(wù)綁定(小額業(yè)務(wù)增值服務(wù)包)等形式開展維系。而在客戶挽留階段，則實(shí)施競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)惠、業(yè)務(wù)挽留以及復(fù)機(jī)獎(jiǎng)勵(lì)等措施。

國(guó)際咨詢公司FROST&amULLIVAN中國(guó)區(qū)總經(jīng)理王煜全認(rèn)為，此前，聯(lián)通一直以開拓新用戶為目標(biāo)，而忽略了老用戶的維系工作，以補(bǔ)貼拉動(dòng)銷售，造成了運(yùn)營(yíng)成本的不斷上浮。

第三篇：制定客戶關(guān)懷計(jì)劃

制定客戶關(guān)懷計(jì)劃，擴(kuò)大客戶關(guān)系

2006-5-2

5在產(chǎn)品同質(zhì)化和競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)環(huán)境，企業(yè)和客戶之間的關(guān)系是經(jīng)常變動(dòng)的，而客戶一旦成為企業(yè)的客戶，企業(yè)就要盡力保持這種客戶關(guān)系?？蛻絷P(guān)系的最佳境界體現(xiàn)在最長(zhǎng)時(shí)間地保持這種關(guān)系，最多次數(shù)地和客戶交易和保證每次交易的利潤(rùn)最大化，因此企業(yè)需要采取行動(dòng)擴(kuò)大客戶關(guān)系，客戶因?yàn)榈玫礁?、更好、更符合其需求的服?wù)而獲益，企業(yè)也因銷售增長(zhǎng)而獲益，而這需要識(shí)別影響客戶關(guān)系的障礙，設(shè)立跨部門的小組，簡(jiǎn)化客戶服務(wù)流程，分享資源，制定并移除影響客戶關(guān)系障礙的具體計(jì)劃，以提供客戶整合性的服務(wù)，擴(kuò)大客戶需求，實(shí)現(xiàn)持續(xù)銷售，培育客戶忠誠(chéng)。

擴(kuò)大客戶關(guān)系的方式有很多，透過銷售推力和市場(chǎng)與品牌的強(qiáng)勢(shì)拉力，與客戶互動(dòng)溝通，培育客戶觀念，建立企業(yè)品牌形象，是擴(kuò)大客戶關(guān)系的有效途徑之一。比如我們可以建立客戶會(huì)員活動(dòng)的組織，以某種方式將客戶組織在一起，是保持與客戶之間有效關(guān)系的十分有效的方法，如客戶俱樂部、客戶聯(lián)誼會(huì)等。但是關(guān)鍵在于這些方式是否有計(jì)劃性，是否能夠長(zhǎng)期執(zhí)行，并服從與認(rèn)同組織的意義。關(guān)懷客戶，保持和擴(kuò)大客戶關(guān)系，首先應(yīng)是公司有組織的行為，是客戶服務(wù)階段的重要工作。從公司的高層領(lǐng)導(dǎo)到具體負(fù)責(zé)的客戶人員，都應(yīng)參與進(jìn)來，同時(shí)也是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，需要精心呵護(hù)，才能達(dá)到持續(xù)經(jīng)營(yíng)客戶的目的。

通過客戶關(guān)懷計(jì)劃，客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)，使客戶的滿意度得到提高，不僅可幫助企業(yè)更好地挽留現(xiàn)有的客戶，而且還可使企業(yè)尋找回已經(jīng)失去的客戶，并更好的吸引新客戶。同時(shí)，企業(yè)根據(jù)客戶實(shí)際情況和歷史服務(wù)情況，對(duì)不同需求的客戶進(jìn)行差異化服務(wù)，來執(zhí)行周期性的客戶關(guān)懷計(jì)劃，降低銷售成本，并通過科學(xué)的客戶關(guān)系分析，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值管理，有效地預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求和經(jīng)營(yíng)狀況，使企業(yè)的客戶關(guān)系管理更上一層樓。

一、制定擴(kuò)大客戶關(guān)系的工作目標(biāo)

·確定擴(kuò)大客戶關(guān)系目標(biāo)，系統(tǒng)評(píng)估客戶對(duì)公司的價(jià)值和貢獻(xiàn)，評(píng)估客戶關(guān)鍵人對(duì)公司的價(jià)值。

·確定客戶關(guān)系關(guān)鍵人員定位；

·確定要跟蹤的客戶項(xiàng)目名稱列表；

·根據(jù)公司資源和核心能力確定為客戶提供的產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)內(nèi)容范圍；

·根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，明確我們要達(dá)到的市場(chǎng)排名和市場(chǎng)份額；

·確定市場(chǎng)的投入產(chǎn)出經(jīng)濟(jì)指標(biāo)估算。

二、選擇擴(kuò)大客戶關(guān)系的工作任務(wù)

根據(jù)擴(kuò)大客戶關(guān)系的工作目標(biāo)，透過系列客戶關(guān)懷行動(dòng)和其他針對(duì)客戶的個(gè)性化服務(wù)措施，讓客戶充分了解公司對(duì)客戶的價(jià)值和貢獻(xiàn)。

·根據(jù)不同活動(dòng)內(nèi)容和目的，擬定不同的人員組成、目標(biāo)和分工；

·明確市場(chǎng)和銷售費(fèi)用預(yù)算；

·選擇擴(kuò)大客戶關(guān)系的行動(dòng)：

※親情服務(wù)：根據(jù)客戶的基本信息選擇出特定的客戶列表，在客戶的生日或在重要節(jié)假日，寄送本公司的賀卡、小禮品等，以示祝賀；派代表參與客戶的周年慶典等重要慶祝活動(dòng)。

※產(chǎn)品推薦：根據(jù)對(duì)客戶分析得到的各類客戶群體特征，針對(duì)不同的群體，宣傳公司提供的最適合該類客戶的各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品。

※客戶俱樂部：如果客戶群非常集中，單個(gè)客戶創(chuàng)造的利潤(rùn)非常高，而且與客戶保持密切的聯(lián)系非常有利于企業(yè)業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。企業(yè)可以采取以俱樂部的形式和客戶進(jìn)行更加深入的交流。作為忠誠(chéng)計(jì)劃的一種相對(duì)高級(jí)的形式，通過互動(dòng)式的溝通和交流，可以發(fā)掘出客戶的意見和建議，有效地幫助企業(yè)改進(jìn)設(shè)計(jì)，完善產(chǎn)品。同時(shí)，用俱樂部這種相對(duì)固定的形式將客戶組織起來，在一定程度上講，也是有效狙擊競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入的壁壘。

※優(yōu)惠推薦：根據(jù)對(duì)客戶分析的結(jié)果，針對(duì)不同的客戶群體，制定不同層次的優(yōu)惠政策，主動(dòng)推薦給客戶。

※針對(duì)群體的活動(dòng)形式：研討會(huì)、交流會(huì)、學(xué)術(shù)研討、行業(yè)考察、培訓(xùn)安排、旅游等；

※個(gè)性化的服務(wù)措施：7*24服務(wù)熱線、技術(shù)支持、客戶需求研討、客戶需求評(píng)估等等；

※聯(lián)合推廣：與社會(huì)組織、機(jī)構(gòu)、合作公司、內(nèi)部渠道成員的聯(lián)合活動(dòng)等；

※公關(guān)活動(dòng)：行業(yè)或產(chǎn)業(yè)高層公關(guān)、高層論壇、高層聚首安排（如GOLF）等；

·事件活動(dòng)組織

事件活動(dòng)可以是商業(yè)和公益兩種性質(zhì)，目的是在目標(biāo)市場(chǎng)中形成影響?；顒?dòng)成功的關(guān)鍵是抓住社會(huì)熱點(diǎn)，制造轟動(dòng)效應(yīng)。難點(diǎn)是如何利用公司和社會(huì)免費(fèi)資源，花小錢辦大事。具體操作程序：

※市場(chǎng)溝通障礙分析，確定市場(chǎng)難點(diǎn)；

※客戶關(guān)注點(diǎn)分析，確定社會(huì)熱點(diǎn)、活動(dòng)主題；

※結(jié)合公司資源和社會(huì)免費(fèi)資源，確定活動(dòng)性質(zhì)；

※根據(jù)公司市場(chǎng)能力，確定活動(dòng)范圍；

※計(jì)劃并實(shí)施。

三、制定擴(kuò)大客戶關(guān)懷計(jì)劃

通過制定客戶關(guān)懷計(jì)劃與客戶深入溝通，傾聽客戶的意見，隨時(shí)關(guān)注客戶的新需求，解決客戶的難題，關(guān)注企業(yè)客戶資源的動(dòng)態(tài)變化，挖掘客戶更多更深層的應(yīng)用，為客戶提供更多更新的應(yīng)用，保持長(zhǎng)久關(guān)系，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)客戶和持續(xù)銷售的目的。

制定、審批和執(zhí)行客戶關(guān)懷計(jì)劃，反映企業(yè)對(duì)客戶的關(guān)懷情況，了解客戶對(duì)企業(yè)的反饋意見，及時(shí)調(diào)整客戶關(guān)懷體系，并對(duì)客戶的反饋意見進(jìn)行處理，防止與降低客戶的流失。同時(shí)借擴(kuò)大客戶關(guān)系的關(guān)懷活動(dòng)，對(duì)目標(biāo)客戶展開推廣和有效公關(guān)，增進(jìn)與擴(kuò)大客戶關(guān)系，為產(chǎn)品/解決方案進(jìn)入客戶或擴(kuò)大銷售提供公關(guān)平臺(tái)。

四、客戶關(guān)懷的評(píng)估

·客戶關(guān)懷策略評(píng)估

※在客戶關(guān)懷及管理工作中的總體戰(zhàn)略以及文化、架構(gòu)、渠道、方法等方面的綜合能力，包括：規(guī)劃及目標(biāo)、客戶分析方法、渠道建設(shè)與整合、機(jī)構(gòu)及職位設(shè)置等指標(biāo)。

·客戶關(guān)懷實(shí)施評(píng)估

※在與客戶建立雙向互動(dòng)的關(guān)懷體系時(shí)，在客戶關(guān)懷策略的執(zhí)行方面以及針對(duì)客戶關(guān)懷策略的指引所采取的有效方法等方面的綜合能力指標(biāo)，包括：系統(tǒng)實(shí)施、流程規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)管

理、投資回報(bào)等指標(biāo)。

·客戶關(guān)懷效果評(píng)估

※客戶認(rèn)知度、客戶滿意度及客戶忠誠(chéng)度綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)，包括：認(rèn)知度及社會(huì)形象、問題解決度（客戶滿意度）、客戶忠誠(chéng)度、企業(yè)價(jià)值等指標(biāo)。

第四篇：銀行個(gè)貸客戶挽留實(shí)施細(xì)則

“個(gè)貸客戶挽留”實(shí)施細(xì)則

為有效降低個(gè)貸客戶的提前還款率，提高交叉銷售率，做好客戶挽留及服務(wù)工作，特制訂本細(xì)則。

一、客戶挽留的原則

（一）保密原則

客戶挽留的主要工作在分行。涉及到與客戶協(xié)商后的利益讓渡方案，分行不應(yīng)向非直接相關(guān)的行內(nèi)外人員（包括客戶經(jīng)理等）公開，防范弄虛作假。

利益讓渡行為包括但不限于：降低利率、因客戶挽留活動(dòng)而給客戶贈(zèng)送的禮品等。

（二）分工原則

支行（市場(chǎng)部）層面：了解客戶還款的真正原因，有針對(duì)性的推薦相關(guān)產(chǎn)品，如“存抵貸”、理財(cái)產(chǎn)品、基金定投、黃金交易等。

分行層面：深度挽留，除推薦我行相關(guān)產(chǎn)品外，可給客戶適度利益讓渡。

（三）首問制原則

在零售業(yè)務(wù)條線實(shí)行首問制原則，由首先接待客戶（包括電話受理、柜臺(tái)受理、大堂或理財(cái)經(jīng)理轉(zhuǎn)接）的零售人員（個(gè)貸支持、客戶經(jīng)理）負(fù)責(zé)個(gè)貸挽留工作的全程跟蹤和落實(shí)。

二、崗位設(shè)置及職責(zé)

（一）前期挽留階段

1、大堂經(jīng)理

對(duì)于無個(gè)貸團(tuán)隊(duì)駐點(diǎn)的支行，大堂經(jīng)理為提前還款受理的第一責(zé)任人，具體負(fù)責(zé)：

（1）受理申請(qǐng)，復(fù)印客戶身份證并讓客戶簽妥“個(gè)人貸款合同要素變更申請(qǐng)審批表”（一式兩份）；

（2）了解客戶還款原因，并做初步挽留，對(duì)于有理財(cái)潛力及需求的客戶轉(zhuǎn)介給理財(cái)經(jīng)理，對(duì)于挽留不成功的受理完后及時(shí)將相關(guān)資料移交掛鉤的個(gè)貸團(tuán)隊(duì)；

（3）對(duì)于挽留成功的，登記“個(gè)貸客戶挽留明細(xì)臺(tái)帳”，每月25日前將臺(tái)帳電子版發(fā)送所掛鉤的個(gè)貸團(tuán)隊(duì)。

2、理財(cái)經(jīng)理

（1）對(duì)于無個(gè)貸團(tuán)隊(duì)駐點(diǎn)的支行，理財(cái)經(jīng)理作為大堂經(jīng)理的B角，負(fù)責(zé)受理個(gè)貸客戶的提前還款；

（2）對(duì)于大堂經(jīng)理、個(gè)貸支持、個(gè)貸客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)介的個(gè)貸客戶，做好跟蹤服務(wù)，推介理財(cái)產(chǎn)品。

3、個(gè)貸支持

（1）受理申請(qǐng)（含無團(tuán)隊(duì)駐點(diǎn)支行轉(zhuǎn)交的申請(qǐng)），并通知原經(jīng)辦客戶經(jīng)理，復(fù)印客戶身份證并讓客戶簽妥“個(gè)人貸款合同要素變更申請(qǐng)審批表”（一式兩份）；

（2）了解客戶還款原因，對(duì)于有理財(cái)潛力及需求的客戶轉(zhuǎn)介給理財(cái)經(jīng)理；對(duì)于賣房、轉(zhuǎn)按或續(xù)做的客戶推薦給客戶經(jīng)理跟蹤；對(duì)于

挽留不成功按流程及時(shí)將相關(guān)資料移交個(gè)貸經(jīng)理審核后報(bào)送分行審批。

（3）對(duì)于挽留成功的，登記“個(gè)貸客戶挽留明細(xì)臺(tái)帳”，并匯總團(tuán)隊(duì)所有掛鉤支行的臺(tái)帳，每月25日前將臺(tái)帳電子版發(fā)送分行。

（4）對(duì)于挽留不成功，應(yīng)逐筆按要求落實(shí)違約金的收取，并在“個(gè)人貸款合同要素變更申請(qǐng)審批表”注明，同時(shí)注明已采取的挽留措施。

4、個(gè)貸客戶經(jīng)理

（1）對(duì)于存量個(gè)貸客戶的提前還款，如系其本人經(jīng)辦的存量貸款，應(yīng)承擔(dān)第一挽留責(zé)任；

（2）作為個(gè)貸支持的B角，負(fù)責(zé)受理個(gè)貸客戶的提前還款；

（3）對(duì)于個(gè)貸支持轉(zhuǎn)介的客戶，做好跟蹤服務(wù)和深度挽留。

5、個(gè)貸經(jīng)理

初步審核客戶的提前還款，應(yīng)重點(diǎn)把握客戶的提前還款是否按規(guī)定時(shí)間預(yù)約，還款金額是否按要求的時(shí)間足額到位，違約金的收取是否正常收取等。

6、其它渠道

對(duì)于客戶通過柜臺(tái)或其他渠道進(jìn)行還款的，受理人均應(yīng)按照總行有關(guān)客戶挽留的辦法進(jìn)行挽留，并將相關(guān)業(yè)務(wù)需求轉(zhuǎn)交至分行零售貸款部集中處理。

（二）集中挽留階段

分行設(shè)立貸后服務(wù)崗，專職負(fù)責(zé)個(gè)貸客戶的集中挽留工作，具體職責(zé)有：

（1）審批所有客戶的提前還款，對(duì)個(gè)貸客戶做最后程序的集中挽留，具體挽留時(shí)，采用電話或與客戶見面的方式，了解客戶還款的深層次原因。

（2）了解客戶還款原因，采取差異化的挽留措施，在政策允許的范圍內(nèi)，可采用利益讓渡的方式挽留客戶。對(duì)于采用利益讓渡方式而挽留成功的客戶，要求通知個(gè)貸支持在系統(tǒng)上錄入“2年內(nèi)不得提前還款”的備注；對(duì)于挽留不成功的，及時(shí)審批客戶提前還款，并辦理相關(guān)手續(xù)。

（3）對(duì)于每筆還款均應(yīng)按要求登記臺(tái)帳，同時(shí)每月25日匯總各支行（團(tuán)隊(duì)）的客戶挽留臺(tái)帳報(bào)送總行。

三、挽留流程

1、客戶接觸

我行應(yīng)盡量要求客戶本人的提前還款申請(qǐng)，只有接觸客戶，才有客戶挽留的機(jī)會(huì)。

2、還款時(shí)間

（1）預(yù)約還款：原則上要求所有提前還款均需要提前1個(gè)月預(yù)約；

（2）存款停留：原則上要求所有提前還款均需要將還款資金預(yù)存入我行的還款賬戶，且停留時(shí)間至少不得少于15天；

3、支行（各零售貸款市場(chǎng)部）層面

客戶挽留是個(gè)貸客戶經(jīng)理、個(gè)貸支持、大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理的常規(guī)性日常工作，是基本要求。

有零售貸款市場(chǎng)部駐點(diǎn)的支行，個(gè)貸支持為A角，個(gè)貸客戶經(jīng)理為B角；無零售貸款市場(chǎng)部駐點(diǎn)的支行，大堂經(jīng)理為A角，理財(cái)經(jīng)理為B角。

無個(gè)貸團(tuán)隊(duì)駐點(diǎn)的大堂經(jīng)理和個(gè)貸支持應(yīng)做好挽留成功客戶的明細(xì)臺(tái)帳。

對(duì)挽留失敗的客戶要在“提前還款申請(qǐng)表”上注明已采取的挽留措施，在落實(shí)還款金額足額到位并由個(gè)貸經(jīng)理審核簽字后，報(bào)分行審批。

4、分行層面

分行貸后服務(wù)崗負(fù)責(zé)所有提前還款的審批，并對(duì)支行客戶挽留工作進(jìn)行檢查和督導(dǎo)。在具體挽留時(shí)，采用電話或與客戶見面的方式，合理判斷客戶提前還款的主要原因，采取差異化的挽留措施，在政策允許的范圍內(nèi)，可采用利益讓渡的方式挽留客戶。

4、提前還款

若分行挽留失敗，應(yīng)按合同約定及時(shí)為客戶辦理提前還款手續(xù)。

四、獎(jiǎng)勵(lì)

對(duì)于挽留成功的客戶，如客戶購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品、保險(xiǎn)或推薦新貸款，則按分行相關(guān)考核辦法對(duì)成功挽留的人員計(jì)發(fā)相應(yīng)的推薦獎(jiǎng)。

四、附則

以上細(xì)則自簽發(fā)之日起實(shí)施，具體由分行零售貸款部負(fù)責(zé)解釋。

第五篇：聯(lián)通客戶服務(wù)工作總結(jié)

聯(lián)通客戶服務(wù)工作總結(jié)

文書文秘 題目聯(lián)通客戶服務(wù)工作總結(jié) 編輯小小 2010年集團(tuán)公司的安排部署省公司的發(fā)展戰(zhàn)略和總體以體系建設(shè)為基礎(chǔ)以行業(yè)應(yīng)用為口以實(shí)施“十百千萬”工程為奮斗全優(yōu)勢(shì)管理體系和營(yíng)銷服務(wù)體系提升隊(duì)伍素質(zhì)和客戶服務(wù)滿意度XX聯(lián)通集團(tuán)客戶又好又快的發(fā)展。在服務(wù)的主要工作如下

一、集團(tuán)客戶服務(wù)體系提升服務(wù)質(zhì)量和 下發(fā)了《XX聯(lián)通集團(tuán)客戶分級(jí)服務(wù)規(guī)范意見》、《XX聯(lián)通集團(tuán)客戶服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制管理辦法》兩份主要文件、集團(tuán)客戶全服務(wù)體系。集團(tuán)客戶分級(jí)服務(wù)體系服務(wù)細(xì)分 強(qiáng)化集團(tuán)客戶服務(wù)規(guī)范提升服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制服務(wù)提升 服務(wù)流程提升服務(wù)響應(yīng)能力

二、深化集團(tuán)客戶分層分級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)服務(wù)帶發(fā)展發(fā)展促服務(wù)的良性循環(huán) 強(qiáng)化集團(tuán)客戶名單制營(yíng)銷服務(wù)制度《關(guān)于集團(tuán)大客戶名單制管理的通知》的工作要求對(duì)72家省級(jí)集團(tuán)客戶每集團(tuán)客戶都有指定的客戶經(jīng)理其營(yíng)銷和服務(wù)工作集團(tuán)大客戶的服務(wù)整理了省、市二級(jí)集團(tuán)大客戶、核心客戶名單了有系統(tǒng)支撐的集團(tuán)客戶服務(wù)管理。客戶類別屬性行業(yè)客戶或商企客戶、屬性純移動(dòng)集團(tuán)、純數(shù)固集團(tuán)、純行業(yè)應(yīng)用類集團(tuán)和綜合集團(tuán)、規(guī)模屬性集團(tuán)客戶收入和用戶量規(guī)模分級(jí)多維度客戶分層分級(jí)管理體系?；A(chǔ)上新的針同類別集團(tuán)客戶的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要求 整合集團(tuán)客戶俱樂部服務(wù)平臺(tái)和客戶服務(wù)熱線對(duì)俱樂部客戶星級(jí)服務(wù)規(guī)范、客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范客戶故障響應(yīng)綠色通道等流程的要集團(tuán)客戶的服務(wù)深度和廣度 客戶感知體現(xiàn)服務(wù)差異化提升集團(tuán)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度集團(tuán)客戶和企業(yè)的雙贏。好公司星級(jí)客戶俱樂部平臺(tái)對(duì)集團(tuán)客戶關(guān)鍵人物的通信外服務(wù)是有性地大客戶行業(yè)推廣、年會(huì)等客戶關(guān)懷活動(dòng)持續(xù)大客戶滿意度的目的面向中小企業(yè)客戶拓寬服務(wù)渠道、集團(tuán)客戶積分體系、俱樂部資源支持客戶的商業(yè)運(yùn)作以延伸服務(wù)為核心打造商務(wù)客戶的服務(wù)。

三、以服務(wù)促發(fā)展行業(yè)客戶市場(chǎng)發(fā)展瓶頸 行業(yè)客戶的服務(wù)體系客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范行業(yè)故障響應(yīng) 123下一頁(yè) 綠色通道等流程的客戶需求為客戶不同等級(jí)的服務(wù)集團(tuán)客戶的服務(wù)深度體現(xiàn)不同類別客戶的服務(wù)差異化客戶感知提升集團(tuán)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度集團(tuán)客戶和企業(yè)的雙贏?；A(chǔ)上對(duì)存量的行業(yè)客戶深度開發(fā)行業(yè)解決方案的應(yīng)用為客戶一攬子的解決方案黨政軍機(jī)關(guān)和企事業(yè)對(duì)信息化和通信的需求。

四、以客戶為中心集團(tuán)客戶服務(wù)支撐響應(yīng)體系提升對(duì)集團(tuán)客戶的服務(wù)支撐能力和努力提升客戶感知

1、集團(tuán)客戶服務(wù)支撐響應(yīng)體系建設(shè) 省分公司組織機(jī)構(gòu)的要求今年各市分公司成立了集團(tuán)客戶響應(yīng)中心服務(wù)客戶配置了響應(yīng)工作人員各市分公司集團(tuán)客戶售前、售中、售后響應(yīng)工作。了集團(tuán)客戶服務(wù)支撐流程及制度對(duì)售前技術(shù)支持、開通、故障等流程了修訂制定下發(fā)了《聯(lián)通XX省分公司集團(tuán)客戶售前技術(shù)支持工作實(shí)施細(xì)則試行》、《關(guān)于下發(fā)集團(tuán)客戶故障申告預(yù)案的通知》、《XX聯(lián)通關(guān)于為集團(tuán)客戶項(xiàng)目

交付報(bào)告的通知》、《聯(lián)通XX省分公司省內(nèi)數(shù)字、數(shù)據(jù)產(chǎn)品等級(jí)服務(wù)sla工作實(shí)施細(xì)則試行》、《關(guān)于XX聯(lián)通集團(tuán)客戶重大項(xiàng)目及跨域營(yíng)銷管理工作要求的通知》等文件規(guī)范集團(tuán)客戶運(yùn)營(yíng)支撐工作。省、市兩級(jí)集團(tuán)客戶響應(yīng)體系地了全省集團(tuán)客戶響應(yīng)工作。

2、組織了集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)巡檢 按季度組織集團(tuán)客戶光纜線路及客戶端接入設(shè)備的巡檢共銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、陽(yáng)光保險(xiǎn)等400多家客戶的機(jī)房巡檢工作提升了客戶對(duì)XX聯(lián)通服務(wù)的滿意度。

3、黨政金融等客戶的通信保障工作、省級(jí)電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)、四大國(guó)有銀行等黨政、金融客戶的服務(wù)支撐工作細(xì)化大客戶通信保障方案分解各級(jí)責(zé)任人保障可用率。全年共質(zhì)檢總局、國(guó)土資源部、農(nóng)業(yè)銀行、蘇寧電器、建設(shè)銀行等客戶78次重保需求合計(jì)重保工作3142小時(shí)條。

4、推行客戶配備網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理制度 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理制度的工作是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)和人才優(yōu)勢(shì)提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行對(duì)集團(tuán)客戶的支撐能力和服務(wù)集團(tuán)客戶服務(wù)滿意度。集團(tuán)客戶部的需求有性地了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理的配備工作了與客戶技術(shù) 上一頁(yè)

123下一頁(yè) 的溝通了集團(tuán)客戶的認(rèn)可。

5、實(shí)施客戶雙路由改造工作 對(duì)客戶網(wǎng)絡(luò)的分析客戶網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化改造。2010 年省分公司安排專項(xiàng)資金260萬實(shí)施了27家客戶46個(gè)客戶接入點(diǎn)的雙路由改造工作提升了接入段的質(zhì)量保障降低客戶電路中斷性了網(wǎng)絡(luò)可用率。

6、集團(tuán)客戶故障搶修演練 搶修

演練工作排查分公司搶修工作中的問題故障流程及應(yīng)急預(yù)案的可操作性故障定位、組織調(diào)度、現(xiàn)場(chǎng)操作等能力集團(tuán)客戶支撐服務(wù)能力。

7、為客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)報(bào)告 按月向全省金融客戶網(wǎng)絡(luò)性能報(bào)告包括客戶網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?、使用我公司情況、主要網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)情況、網(wǎng)絡(luò)故障等。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)報(bào)告使客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況了客戶感知。