第一篇：企業(yè)服務心得

服務創(chuàng)新，顛覆傳統(tǒng)

--《三一重工：將服務做到無以復加》讀后心得

九 亭 支 行

“我們要用偏執(zhí)的態(tài)度，窮盡一切手段，將服務做到無以復加的地步?！背醮伍喿x三一重工的服務案例，感到無比的震撼：一個專注于工程制造業(yè)的企業(yè)，能把服務提升到如此的高度，確實值得我們深思。

服務，是梁穩(wěn)根從創(chuàng)業(yè)一開始，就給公司植入的基因。三一始終致力于通過不斷的創(chuàng)新與變革提升整個行業(yè)的服務水平，為客戶、為社會創(chuàng)造更多價值。就像搞技術創(chuàng)新一樣，三一同樣用不斷創(chuàng)新的服務模式和手段，對舊體系發(fā)起了“無情”的顛覆和沖擊。如果沒有持續(xù)創(chuàng)新的動力，一切都會落伍?！耙簧鸁o憂”作為“一省五優(yōu)”的諧音，短短四字涵蓋了三一在服務、配件、大修等方面對客戶的承諾，第一次在行業(yè)內(nèi)以量化的承諾數(shù)字及明確的補償方式承載了三一對客戶多年來始終不變的情感關懷，徹底解決客戶的后顧之憂，為各行業(yè)帶來一場革命性的服務理念變革。

現(xiàn)代業(yè)務企劃之祖Stephen King曾說：“產(chǎn)品容易過時落伍，但成功品牌卻能持久不墜?！睆摹氨粍幼取保健爸灰粋€電話，剩下的交給我們”，再到“無需等您來電，一切已在進行中”，Stephen King觀點在三一被體現(xiàn)得淋漓盡致。

一個企業(yè)的研發(fā)創(chuàng)新取得的突破不過是事業(yè)成功的第一步，而在一個成熟的市場經(jīng)濟環(huán)境中，在一個買方市場里，服務質(zhì)量有著超乎尋常的市場彈性。好的品牌服務，能帶給客戶細致的關懷，也會讓用戶感受到溫暖。20世紀90年代后期至21世紀，金融市場呈現(xiàn)白熱化競爭，客戶越來越重視辦理業(yè)務過程的體驗，市場競爭轉向產(chǎn)品、服務、營銷、文化等全方位的競爭。“創(chuàng)新”、“服務”已成為企業(yè)發(fā)展的關鍵詞，服務品牌逐步成為很多企業(yè)留住老客戶、吸引新客戶的市場利器。

服務品牌塑造離不開傳播，但在服務品牌傳播過程中，僅憑“說”得好聽還不行，在實際中“做”得好才行。確切地說，服務品牌是實實在在地“做”出

來的，服務質(zhì)量構成了服務品牌的核心，正如產(chǎn)品質(zhì)量對于產(chǎn)品品牌的意義一樣，因此必須通過把服務具體化、標準化、規(guī)范化，以獲得穩(wěn)定的服務質(zhì)量。因此服務人員才是最實效、最權威的傳播大使。也許客戶沒有記住我們所做的一切，但他們卻不會忘記我們沒有能夠做到的每一點，哪怕是一個小小的細節(jié)。我們不僅要關注客戶，還要真正地關心客戶，唯有如此，才能贏得客戶。

在資本市場萎靡的情況下，得服務者得天下，2012年服務將成為交通銀行在市場競爭中制勝的關鍵點，其重要性不言而喻。

服務，是交通銀行的核心競爭力之一。時代在變、環(huán)境在變，交通銀行的工作也在時時變化著，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學習新的知識，掌握新的技巧，適應周圍環(huán)境的變化，現(xiàn)在交通銀行為進一步加強全行服務管理，提高服務質(zhì)量，塑造交通銀行國有商業(yè)銀行良好的企業(yè)形象，推動和促進全行各項改革和現(xiàn)代金融企業(yè)建設上下了很大的工夫，又制定了全行的服務管理。銀行的服務工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實客戶，就是我們每天都要面對的“考官”。還記得我們網(wǎng)點有一天來了一位五、六十歲的阿姨，詢問后知道她是想把咨詢理財業(yè)務。阿姨很親切，我們便耐心地回答著她的問題，深怕我的回答還有讓她不明白的地方，但就是這樣一個讓我覺得很平常的事，阿姨卻在辦理完業(yè)務后，阿姨很肯定的笑笑說：“以后其他銀行的錢我也存過來吧”。我不斷地和阿姨說謝謝，她的身影漸漸地離開了銀行的營業(yè)大廳，可她的幾句話卻讓我們實在的感受到了服務的力量。

全國的許多行業(yè)都在提倡微笑服務，許多人煞費苦心的對鏡練習，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，甚至練到腮幫子發(fā)脹，在銀行里，微笑并不像點鈔那樣可以練得出來，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是他們充盈的內(nèi)心世界真實、自然的流露，也是對待工作熱愛，對待大家真誠的體現(xiàn)。有的時候換位思考一下，客戶真誠的微笑會打動我們，那我們發(fā)自內(nèi)心的微笑也同樣可以打動客戶吧。當然不是所有的客戶都可以理解銀行，偶爾會遇到對此抱有埋怨的顧客，這時候需要的是更周到的服務，更耐心的解釋和真誠的微笑。在辦理業(yè)務過程中，我們要站在客戶的角度看問題，盡量保證客戶的利益，尊重客戶的想法。在非原則性的事

上不要隨便對客戶說“不”。

交通銀行是老百姓自己的銀行，我們要做到的是做老百姓最貼心、安心、省心的金融機構，以服務、更好的服務、卓越的服務、完美的服務回報客戶。“對于交通銀行我只是一名普通的員工，但是對于客戶，我就是交通銀行”。我們要真正做到愛行如家，積極地維護集體榮譽。

我們要堅持“一個客戶一個交行”的管理、服務理念，客戶服務雖然沒有辦法做到讓客戶百分之百的滿意，但我們要時刻自查自糾，提高自身的服務能力，讓客戶感受到我們的真心服務，自然會得到客戶的認可。這對我們自身來說也是一個鍛煉，一種修養(yǎng)?！?/p>

綜上所述，“人非草木孰能無情”，用最真心的服務，自然會得到客戶最真心的滿意。三一重工這樣的創(chuàng)新服務也并將成為九亭支行服務的標榜，開啟我行在九亭地區(qū)拓展業(yè)務的新天地！

第二篇：企業(yè)檔案知識服務工作心得

企業(yè)檔案知識服務是指企業(yè)檔案部門將檔案利用服務的著眼點從為用戶提供初級的檔案轉移到為用戶提供高級的知識，以滿足用戶的知識需求，幫助用戶解決問題的創(chuàng)造性智力活動。它對是傳統(tǒng)檔案服務的超越與提升，是未來企業(yè)檔案工作發(fā)展的必然趨勢。

一、實施企業(yè)檔案知識服務的必要性

（一）是順應時代發(fā)展潮流的需要

當

今世界，最重要的社會經(jīng)濟背景和時代發(fā)展潮流之一是知識經(jīng)濟的興起。根據(jù)聯(lián)合國經(jīng)濟合作與發(fā)展組織（oecd）的研究，目前oecd主要成員國gdp增長的50%以上是由知識經(jīng)濟的發(fā)展帶來的。[1]近年來，我國it產(chǎn)業(yè)、信息服務業(yè)、創(chuàng)意文化產(chǎn)業(yè)等知識經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)也在飛速發(fā)展。知識經(jīng)濟是直接依賴知識和信息的生產(chǎn)、分配和使用的經(jīng)濟。在知識經(jīng)濟時代，“知識已經(jīng)成為了關鍵的經(jīng)濟資源和比較優(yōu)勢的主導的、甚至可能是唯一的源泉?！盵2]知識經(jīng)濟作為一種完全不同于農(nóng)業(yè)經(jīng)濟、工業(yè)經(jīng)濟的全新的經(jīng)濟形態(tài)，必然需要一種全新的管理理念、管理模式和管理方法與之相對應。知識管理強調(diào)通過知識應用、知識創(chuàng)新，充分發(fā)揮知識在經(jīng)濟生活中的作用，順應了知識經(jīng)濟這種“空前關注知識的價值”的要求，因而成為知識經(jīng)濟時代的管理范式，成為21世紀管理的必然趨勢。目前，中國88%的企業(yè)認為有必要實施知識管理戰(zhàn)略，而且越來越多的公司已經(jīng)實施知識管理。[3]實施知識管理就要求企業(yè)內(nèi)部包括檔案部門在內(nèi)的各種文獻部門，通過知識服務滿足企業(yè)各項業(yè)務活動對知識的需求，充分實現(xiàn)知識的價值。

（二）是應對市場競爭壓力的需要

當前，經(jīng)濟全球化使企業(yè)之間的競爭進一步加劇。在市場競爭白熱化的環(huán)境下，企業(yè)為了提升自身的核心競爭力，必須將絕大部分資源與精力集中于能直接創(chuàng)造價值的業(yè)務環(huán)節(jié)，如生產(chǎn)管理、研究與開發(fā)（r&d）、市場營銷等，以及少數(shù)關鍵的管理領域，如財務管理、人力資源管理等；而盡量精簡不重要的活動與部門。傳統(tǒng)的企業(yè)檔案工作關注保存企業(yè)歷史，而忽視創(chuàng)造現(xiàn)實價值，不僅不能為企業(yè)當前的價值創(chuàng)造活動做出明顯的、直接的貢獻；而且還需要投入不菲的人力、物力和財力，自然就成為被精簡的對象。美國文檔組織有限公司（documentorganization）主席、紐約大學兼職教授瑪西?g?高德斯坦（marcyg.goldstein）早在1997年就指出：“今天，沒有幾家企業(yè)愿意為制作咖啡桌書籍而開展歷史項目，更沒有哪家公司愿意投資建立一個只為文化目的服務的檔案館?！盵4]于是，近年來，國內(nèi)許多企業(yè)紛紛開始大幅地裁減檔案機構和人員。例如，中國鐵路物資總公司有專職檔案人員38人，到僅剩下兼職檔案人員12人。[5]鞍山鋼鐵集團公司以前最多時曾設置了246個檔案機構，配備了589名檔案人員，現(xiàn)在全公司專職檔案人員僅剩91人。[6]筆者的調(diào)研也表明，近年來國有企業(yè)檔案人員被裁員幅度為25%以上。[7]

而企業(yè)檔案部門應對被裁員威脅的正確策略就是實施知識服務。通過知識服務滿足企業(yè)對知識的需求，支持企業(yè)的業(yè)務發(fā)展，為企業(yè)直接創(chuàng)造價值，從而使公司領導層意識到保留檔案部門的必要性。正如加拿大檔案學者高德·拉伯楚克（gordrabchuk）所言：“與所有精明的商業(yè)部門十分類似的是，企業(yè)檔案管理的成功主要依靠兩個基本因素：(1)所提供的服務或產(chǎn)品確實有需求；(2)保證必須的靈活性以滿足利用者不斷變化的需要。”[8]國外一些企業(yè)檔案部門已經(jīng)在這一方面作出了成功的探索。例如，在廣州召開的企業(yè)檔案工作國際研討會上，法國圣戈班集團檔案館館長笛迭·邦杜說：“企業(yè)檔案部門第一和首要任務，是為企業(yè)日常運營和處理現(xiàn)實問題服務，對歷史的貢獻則是額外的收益，因此目前圣戈班集團檔案館是作為企業(yè)一個盈利和服務中心來運營?！盵9]

（三）是解決當前企業(yè)檔案工作問題的需要

近年來，我國企業(yè)檔案部門將主要的工作精力放在檔案信息化建設上。相當一大批企業(yè)建立了檔案信息管理系統(tǒng)，推出了數(shù)字檔案館。但是，檔案信息化建設實際效果如何呢？下一步該怎樣發(fā)展呢？

湖南某企業(yè)檔案館投入巨資采購檔案信息管理軟件，添置大量的儀器設備。筆者問該館工作人員為什么要進行檔案信息化建設。他們的回答竟然是：“我們看別的單位都在搞信息化，我們也跟著搞唄?！蔽艺f：“檔案信息化建設的最終目的在于，如何利用信息技術更好地為用戶提供檔案信息服務。”他們這才恍然大悟。工作缺乏目的性，其實際效果可想而自知。南方某家大型醫(yī)院信息中心，已經(jīng)存儲了超過5gb的電子病歷檔案，每天還有來自各醫(yī)療科室數(shù)以千計的電子病歷檔案。這些電子病歷檔案如果被充分利用，可以提高診斷水平與治療效果、開發(fā)新的藥物，利于醫(yī)患雙方。但是非常可惜的是，這些已經(jīng)良好歸類、可靠存儲的醫(yī)療信息竟然無人問津。[10]重建設輕

利用，這是一種重要的資源浪費。廣東某通訊公司檔案館館長對筆者說：“檔案系統(tǒng)也上了，達標升級也實現(xiàn)了，下一步我們該做什么？”他們面臨著未來之路在何方的困惑。

解決上述問題的答案在于實施知識服務。通過知識服務，使人們認識到檔案信息化建設的目的在于更好地提供知識服務，滿足企業(yè)在生產(chǎn)、經(jīng)營和管理活動中對知識的需求；通過知識

服務，真正發(fā)揮檔案的作用，充分實現(xiàn)知識的價值，提高檔案信息化建設的實際效果。通知知識服務，指明未來檔案工作的發(fā)展之路：實現(xiàn)以知識管理為導向的檔案管理，從傳統(tǒng)檔案服務向知識服務過渡。

二、企業(yè)檔案知識服務的理論依據(jù)

（一）知識管理

知識管理是指應用現(xiàn)代信息技術對知識進行積累、組織、評價、傳遞和應用、創(chuàng)新，以實現(xiàn)知識的價值，提升企業(yè)的核心競爭力。知識管理的出發(fā)點是知識是企業(yè)的戰(zhàn)略資源，知識管理根本目的是實現(xiàn)知識的價值、提升企業(yè)的核心競爭力，知識管理的基本活動是知識的積累、組織、評價、傳遞和應用、創(chuàng)新等，知識管理的技術支撐是現(xiàn)代信息技術。作為知識經(jīng)濟時代的管理范式，知識管理必然為包括檔案管理在內(nèi)的企業(yè)各項管理活動提供創(chuàng)新的思路和視角。

知識管理的出發(fā)點可以促使人們重新認識企業(yè)檔案的價值：企業(yè)檔案作為一種重要的知識載體，應該是企業(yè)重要的戰(zhàn)略資源，而不僅僅是簡單的“歷史記錄”、“資料”或“工具”；應該是企業(yè)展望未來的窗口，而不僅僅是回顧過去的鏡子。知識管理的根本目的可以促使人們重視定義企業(yè)檔案管理的根本目的：企業(yè)檔案管理不能只重視檔案的收集、整理和保管，而更應該重視檔案的開發(fā)和利用；檔案管理不能停留于被動的、單一的、滯后的服務，而必須融入企業(yè)的核心活動，為企業(yè)創(chuàng)造價值、實現(xiàn)利潤最大化服務，為提升企業(yè)核心競爭力服務。知識管理的基本內(nèi)容可以促使人們重新思考企業(yè)檔案管理的基本內(nèi)容：企業(yè)檔案管理應該從關注對檔案實體的管理轉移到關注對檔案所存儲的信息、所蘊含的知識的管理。知識管理的技術支撐可以促使人們重新考察企業(yè)檔案管理的技術方法：企業(yè)檔案管理必須拋棄傳統(tǒng)的手工操作方式，而采用先進的信息技術。

在檔案管理諸環(huán)節(jié)工作中，檔案利用服務尤其需要以知識管理思想理念為指導，借助知識管理技術方法進行創(chuàng)新，實現(xiàn)從傳統(tǒng)檔案服務向知識服務的過渡。

（二）檔案后保管范式

自從1996年加拿大著名檔案學家特里?庫克（terrycook）在北京第十三屆國際檔案大會上，首次比較系統(tǒng)地闡述“檔案后保管范式”（apost-custodialparadigmforarchives）以來，檔案后保管范式成為檔案學新的理論范式。檔案后保管范式是檔案學界針對檔案工作面臨環(huán)境急劇變化、傳統(tǒng)的檔案保管范式受到巨大挑戰(zhàn)而做出的積極的理論回應，體現(xiàn)了新形勢下檔案管理發(fā)展的內(nèi)在規(guī)律，反映了檔案管理演進的必然趨勢。

檔案后保管范式的提出有兩個直接的原因：一是由于虛擬的電子文件取代實體的紙質(zhì)文件，使得文件造極易流逝，難以捕獲，造成有用信息流失；基于實體文件形成者的來源信息和有機聯(lián)系在虛擬狀態(tài)下難以追溯和考察，以至于電子文件背景方面的深層信息和深度知識無從挖掘。而傳統(tǒng)的、基于紙質(zhì)文件，以實體來源原則為核心的檔案學理論與檔案管理技術無法從根本上解決這兩個難題。二是由于文件數(shù)量急劇增長，造成“文件雪崩”；而且與此同時，文件的質(zhì)量大幅下降，少數(shù)有用文件被大量無用文件埋沉，形成“信息污染”。這樣就大大降低了人們吸收信息的效率，增加了人們獲取知識的難度。所以必須強化文件鑒定，剔除無用文件。而傳統(tǒng)的“直接鑒定法”——逐份審查文件的內(nèi)容，如何能高效地解決海量文件的鑒定問題呢？結果，人們感到了“信息恐懼”、“知識饑餓”，傳統(tǒng)的檔案保管范式受到巨大的挑戰(zhàn)。[11]

檔案后保管范式由三項基本內(nèi)容組成（實質(zhì)上是三個應對上述難題的策略）：一是新來源觀。傳統(tǒng)來源原則中的“來源”是指文件形成者，往往是一種實實在在、看得見摸得著的機構、組織或個人。而新來源觀中的“這個‘來源’是指文件的形成過程及背景，即文件是由誰，在什么條件下，運用哪些數(shù)據(jù)，為了什么目的，采用了何種結構形成的等方面的情況?！盵12]新來源觀促使人們將對文件管理的重心從文件產(chǎn)生之后轉移到其產(chǎn)生之初或之前，提前控制和全過程控制文件的運轉，確保文件被有效捕獲與控制，而不會流逝；促使人們將關注點從文件表層的、內(nèi)容方面的信息、知識轉移到其深層的、背景方面的信息、知識。二是宏觀鑒定論。傳統(tǒng)的鑒定觀采用比較具體的、微觀的鑒定標準，要求直接地、逐份逐份地審查文件的內(nèi)容，然后決定文件的存毀。而宏觀鑒定論采用宏觀的、系統(tǒng)的、超前的鑒定標準與方法可以對數(shù)量龐大的文件進行“批處理”式的鑒定，從而極大地提高鑒定工作的效率與質(zhì)量，大量地剔除了沒有價值或價值很低的文件，減少了信息污染的程度。三是知識服務。在傳統(tǒng)檔案管理中，檔案管理人員忠實地保管著檔案，被動地為用戶提供檔案，而把如何從數(shù)量龐大的檔案卷宗中搜尋、獲取所需的信息、知識的難題留給用戶自己去解決。在利用信息、知識，創(chuàng)造價值的這個過程中，檔案管理者只做出了極少的貢獻，因而也就只能“坐在凄涼冷清的文件辦公室或是靜寂的檔案架前”。而知識服務要求檔案人員“停止扮演保管員的角色，而成為概念、知識的提供者”，“把著眼點從信息轉移到知識上（探尋、傳播、理解），從建立數(shù)據(jù)庫到建立知識庫上”，“引導利用者從泛濫的具體信息過渡到知識甚至智慧”。這樣，檔案人員真正滿足了用戶的信息、知識需求，為信息、知識價值的實現(xiàn)做出了巨大的貢獻，因而也就可以“重新坐回上帝的身邊”。[13]

雖然檔案后保管范式是從檔案專業(yè)自身的視角出發(fā)，為解決檔案專業(yè)自身的問題而提出來的。但是，它在思想理念方面卻與知識管理不謀而合。新來源觀的實踐目的在于捕獲文件，防止信息流失，追溯和考察文件的背景因素，挖掘文件深層的、隱含的信息和知識，從而為知識服務提供豐富的知識資源。宏觀鑒定論的實踐目的在于提高文件鑒定的效率與質(zhì)量，剔除沒有價值或價值很低的文件，提高人們檢索、利用所需文件的效率，增強人們獲取、吸收信息和知識的能力，從而為知識服務提供良好的知識結構。知識服務的目的則是通過更好的技術手段為用戶提供檔案服務，指引用戶從文件中獲取所需的信息、知識（甚至智慧），從而應用知識、創(chuàng)造價值。由此可見，新來源觀、宏觀鑒定論和知識服務三者是有機統(tǒng)一的。檔案后保管范式的核心和最終目的是知識服務，新來源觀和宏觀鑒定論是實現(xiàn)知識服務的基礎和保障。知識服務作為檔案后保管范式的核心和最終目的，體現(xiàn)了關注知識價值、重視提供知識、強調(diào)應用知識的思想理念。這也正是知識管理的核心價值觀念之所在。[14]

三、企業(yè)檔案知識服務的實踐方法

（一）服務理念從以檔案機構為中心轉變?yōu)橐杂脩魹橹行?/P>

過去，檔案部門以自身為中心來開展檔案服務，工作過程中往往首先考慮自身管理檔案的方便與輕松，而較少考慮用戶的真實需求和切實感受。實現(xiàn)知識服務，檔案部門不能按照自身的認識、理解、思維甚至是想象，去收集、整理、保管檔案和提供檔案服務；而必須以用戶需要為導向、以用戶滿意為目標、以用戶便利為原則，重新審視檔案管理的全過程。

例如，在廣東省韶關鋼鐵集團有限公司的檔案信息管理系統(tǒng)中，檔案被分成“文書檔案”、“基建檔案”、“聲像檔案”、“實物檔案”、“產(chǎn)品檔案”、“科研檔案”等幾大類。用戶登陸檔案信息管理系統(tǒng)檢索、利用檔案時，需要首先選擇檔案類別，然后才能在相應類別內(nèi)查找檔案。這種檔案類別的劃分，與其實體檔案整理體系是相一致的，十分符合檔案館工作人員的思維習慣。但是，后來檔案館聽到不少用戶的抱怨：“我分不清何為‘文書檔案’、何為‘基建檔案’，我只想找到我要的檔案！”“我想找的那份材料，到底屬于哪一類別??？”該公司檔案館館長聶偉先生對筆者說：出現(xiàn)這種情況，主要是我們檔案部門沒有認真了解用戶的檢索習慣和思維方式，想當然地認為普通員工都能理解“文書檔案”、“實物檔案”等檔案專業(yè)術語。事實上，用戶并不關心也無須關心這些概念的涵義，他們只在乎如何才能最簡便、最快速地找到自己所需的信息、知識，他們通常習慣于從檔案的主題內(nèi)容入手檢索、利用檔案。說到底，用戶出現(xiàn)困惑，就是沒有我們樹立“以用戶為中心”的服務理念。

“以用戶為中心”就要求企業(yè)檔案人員“處處”、“時時”為用戶著想，從檔案的收集、整理、鑒定到利用的全過程為用戶著想。以檔案收集為例，檔案部門在確定的文件歸檔范圍應該思考：是否收集到用戶所需要的全部文件材料嗎？是否還有某些用戶需要的文件材料被排除在歸檔范圍之外？例如，北京某公司的一名技術員說：“我們公司的檔案人員就像古代皇帝身邊的史官，把公司領導的一言一行都記錄下來。領導昨天到哪里視察啦，今天做什么重要講話啦，都存留下了照片、講話稿。但是這些東西對于像我這樣的普通員工來說根本沒用，不能解決實際問題。我最需要是那些經(jīng)驗豐富的老專家、老員工撰寫的材料，看看他們做的項目建議書，我就知道如何撰寫項目建議書，看看他們寫的經(jīng)驗總結，我就知道應該避免犯哪些錯誤。可是這些東西往往在檔案室里找不到?！痹斐蛇@一現(xiàn)象的原因恐怕與我們檔案部門傳統(tǒng)上缺乏為普通用戶著想的意識不無關系吧。

（二）服務目的從為用戶提供檔案轉變?yōu)闉橛脩籼峁┲R

傳統(tǒng)檔案服務的目的是為用戶提供檔案，提供解決問題所需的信息。它關注的焦點和最終評價是“我是否提供了您需要的檔案信息”。知識服務的目的是為用戶提供知識，提供解決問題的具體方案。它關注的焦點和最終評價是“是否通過我的服務解決了您的問題”。

例如，在上海江南造船廠，員工到檔案館查閱、復制檔案，檔案館提供的是低級的檔案服務。檔案館進行檔案編研，將編研成果發(fā)送到員工手中，檔案館提供的是較高級的信息服務。檔案館通過檔案編研發(fā)現(xiàn)，本單位在歷史上創(chuàng)造了三十多項中國第一，如中國第一臺萬噸水壓機、中國第一艘破冰船、中國第一艘東方紅探測船等。[15]這一發(fā)現(xiàn)被企業(yè)廣泛、多次應用于對外的宣傳廣告公關和對內(nèi)的企業(yè)文化建設。檔案館通過這一發(fā)現(xiàn)為本單位提供的是高級的知識服務。

要實現(xiàn)從提供檔案向提供知識的過渡，要求檔案部門加強對檔案的編輯與研究，從中挖掘與提煉知識。例如，國外一家公司檔案館為公司雇員的醫(yī)療檔案做完索引之后，發(fā)現(xiàn)保險公司多收了保險費，因為他們是按照國家費率而不是較低的地方費率計算的。發(fā)現(xiàn)和提供這一知識之后，公司財務部迅速更換了一家保險公司。[16]

（三）服務主體從由單個員工提供服務轉變?yōu)橛蓪＜覉F隊提供服務

過去，檔案部門開展檔案服務大都是由單個普通工作人員為用戶提供服務，而知識服務強調(diào)服務主體的專家化、團隊化。所謂“專家化”，是指提供知識服務的工作人員應該是具有廣博、專深知識的專家，面對用戶復雜性、專業(yè)性的問題，他們能引導用戶在“信息海洋”中迅速、準確地找到所需知識，找到解決方案。所謂“團隊化”，是指將多方面專業(yè)人員有機地整合成團隊，針對某一項目實施全面服務。知識服務對服務人員知識和能力要求較高，一個專家即便掌握了復合、深厚的知識，也難以獨立應對復雜、高難項目的知識服務任務，因而需要建立團隊，依靠集體智慧、分工協(xié)作完成。

例如，株洲電力機車公司為上海地鐵公司生產(chǎn)的機車中一個關鍵性的軸輪磨損嚴重。獲知這個情況后，公司信息管理部立即從檔案管理組和翻譯情報組抽調(diào)骨干組成一個工作團隊，來自檔案管理組的成員負責查找關于這一軸輪研究、制造的檔案，來自翻譯情報組的成員負責收集國外關于這一軸輪的最新技術情報。然后共同對兩方面的信息進行比較分析、綜合提煉。最后向公司領導和技術人員提供了一份詳細的報告，供他們決策和技術攻關之用，贏得了公司領導和技術人員的高度贊譽。

（四）服務方式從被動服務轉變?yōu)橹鲃臃?/P>

過去，檔案部門習慣于被動服務，較少開展主動服務；而主動服務是知識服務的基本特征。例如，劍南春集團檔案信息中心主動到公司領導和信息需求量大的部門去征求意見，了解他們急需的信息，制成表格，每天按照表格將企業(yè)內(nèi)外電子信息進行收集、篩選，匯編成一份高含金量的信息快訊，即時發(fā)送給公司領導和各部門參考，為領導和部門決策做出了重大貢獻。[16]

(五)服務手段從機械化服務轉變?yōu)橹悄芑?/P>

傳統(tǒng)檔案服務是一種機械式的服務，用戶說要什么就提供什么，不能滿足用戶深層的、隱含的、沒有直接表達的需求。而知識服務強調(diào)借助人工智能技術為用戶提供智能化的服務。例如，過去我們獲取用戶的信息、知識需求，主要是采用問卷調(diào)查法，即在用戶常用的檢索界面上設置一份含有若干問題的問卷讓用戶填寫，用以了解用戶的信息、知識需求。用戶需要耗費一定時間去進行選擇、填寫，增加了用戶的負擔；而且有時用戶難以明確地表達自己的需求?，F(xiàn)在我們可以借助智能代理（agent）技術，通過監(jiān)視用戶的信息查詢過程自動獲取用戶個性化需求。即在用戶的終端上運行具有監(jiān)視功能的智能代理。智能代理將用戶檢索、瀏覽、下載信息的過程和內(nèi)容不斷傳送給遠端的服務器，服務器對這些有關用戶信息利用情況的記錄進行分析，就可以從中挖掘出用戶的利用偏好和需求趨勢。

（六）服務策略從標準化服務轉變?yōu)閭€性化服務

傳統(tǒng)檔案服務是一種標準化服務，對所有的用戶都以同樣的方式提供同樣的檔案，如同西藥商店出售成藥，不同的患者病癥不同，但藥物是標準化生產(chǎn)出來的，針對性弱。知識服務強調(diào)個性化服務，針對不同的用戶采用不同的服務方式提供不同的知識，如同中醫(yī)大夫對癥下藥，可以根據(jù)患者病癥的細微差異開列特別的藥方。

（七）服務過程從階段性服務轉變?yōu)槿^程服務

傳統(tǒng)檔案服務是一種階段性服務，如同一家不負責任的商店只提供直接銷售，不提供售前服務和售后服務。知識服務強調(diào)一種全過程服務，不僅負責直接銷售，還有提供售前服務（前期服務）和售后服務（后期服務）。

知識服務的前期服務主要包括：了解用戶的檔案需求；向用戶宣傳現(xiàn)有檔案資源狀況，吸引員工前來利用檔案；向用戶傳授檢索、利用檔案的技能，幫助用戶提高檢索、利用的效率；等等。后期服務主要包括：了解用戶利用檔案、享受服務之后產(chǎn)生的實際效果和新的需求；了解用戶對服務質(zhì)量、服務方式的意見和建議；根據(jù)用戶的意見和建議改進服務質(zhì)量、服務方式；等等。

在網(wǎng)絡環(huán)境下，借助信息技術提供全過程服務是簡易可行的。例如，檔案部門可以在檔案網(wǎng)站主頁上掛接一個簡單的問卷調(diào)查表或設置一個“意見箱”欄目，收集用戶的需求信息和反饋信息；可以在檔案網(wǎng)站上提供《檔案館指南》、《用戶須知》、《檔案檢索課程》等圖文并茂的頁面，宣傳館藏檔案資源，傳授檔案利用技能。

第三篇：服務心得

時光飛逝，轉眼間我在長春農(nóng)商銀行工作已經(jīng)兩年。我懷著滿腔的熱情和美好的憧憬來到了了這里。經(jīng)過一年的總行實習和一年的支行臨柜工作讓我收獲了很多，也成長了很多。今天我很榮幸被評為第二季度經(jīng)開支行的服務之星，感謝大家對我的認可和鼓勵，下面我就對服務的認知談談我的心得和體會。

作為一名高柜柜員，我們的服務宗旨就是以客戶為導向，全心全意為客戶服務，高效快捷的為其辦理業(yè)務，達到他們的滿意。讓客戶感受到家一般的溫暖，用我們的微笑去感染他們，用我們的真誠來換取客戶的認同。但在現(xiàn)實生活中，客戶是多種多樣的，素質(zhì)有高有低，難免會遇到一些不講道理的客戶，因此我們說話的語氣和方式就顯得十分重要，耐心細致的回答客戶的問題，盡最大可能來滿足客戶的需求，我相信只要我們用熟練的業(yè)務技能和積極熱情的服務態(tài)度來辦理業(yè)務，沒有什么事是化解不了的。即便我們受到了委屈，也要學會忍受，因為我們是銀行服務人員，每個人的價值觀世界觀不一樣，我們要尊重客戶也要理解客戶。我相信每個客戶都是善良的，他們來銀行一定不是為了和你吵架，將心比心，我們無可挑剔的服務一定會贏得客戶的贊賞，好人總是比壞人多，不是嗎？

經(jīng)歷的事情多了，看的也就淡了，四年的銀行從業(yè)經(jīng)驗讓我的內(nèi)心更加強大了，有時候客戶的一句贊賞就會讓我覺得所有的付出都是值得的，得到別人的肯定是一件多么幸福的事情啊。

隨著銀行業(yè)競爭的不斷加劇，越來越多的銀行開始轉型，做精細化銀行，以提升客戶服務需求為出發(fā)點，打造多元化、專業(yè)化平品質(zhì)銀行。當客戶走進銀行的服務大廳，給他的感覺就像來到了高級商務酒店一般，我們要讓客戶感受到不一樣的服務，在這里辦業(yè)務，會覺得安心、省心、舒心、放心。因此，優(yōu)質(zhì)的服務是我們前臺柜員必需掌握熟知的。例如我行規(guī)定的“服務七步曲”看上去簡單易操作，但是貴在堅持，貴在規(guī)范，貴在養(yǎng)成習慣，也恰恰是這樣的細節(jié)處，更能給客戶良好的服務體驗，讓客戶體驗到更加溫馨、更加規(guī)范快捷的金融服務，規(guī)范化的禮貌服務，不僅僅是一種規(guī)章制度，更是展現(xiàn)一個銀行精神狀態(tài)、員工素質(zhì)的窗口，合適的禮貌用語、規(guī)范的服務動作，不僅僅可以給客戶舒心的服務體驗，也可以體現(xiàn)我行優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)，從而讓客戶更加信任我行，更加認同我行的金融產(chǎn)品和業(yè)務渠道。以上就是我對服務的認識，未來銀行間在金融業(yè)務相差無幾的情況下，服務的力量就不言而喻了，毫不夸張的說，可能一個柜員的一個眼神一個手勢一句話就能帶來一個客戶，也可能損失一個客戶，所以說做好服務，是我們最基礎的一環(huán)，也是最重要的一環(huán)，是一切業(yè)務拓展的基石，也是維護客戶的保障。

讓我們以“激情投入、惠及客戶、千家服務、商行砥柱”的支行口號來為長春農(nóng)商行貢獻自己的一份力量吧！用我們的青春來譜寫長農(nóng)商行輝煌的贊歌！

經(jīng)開支行：張俊峰

2015年6月18日

第四篇：服務心得

服務心得

在服務行業(yè)中，服務和清潔是一種固體，是不可缺少的重要工作，是服務質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。

我們的社會是一個分工和協(xié)調(diào)的社會，服務是服務工作的本質(zhì)所在，在服務業(yè)中從事服務、清潔工作，這只是分工不同，并無高低貴賤之分。

服務工作是文明的工作而不是低賤的工作，必須端正服務認識。

直接和顧客打交道的服務工作要求有一定的知識和技巧，沒有知識和技巧是不能提供優(yōu)質(zhì)服務的，沒有心理學知識和語言技巧，就會有意無意的得罪客人；沒有業(yè)務知識和操作技巧，就不能快捷、高效的服務。

客人的需求是多層次的，如沒有相應的多方面的知識，就滿足不了客人多層次的需要，服務是種很知識化、專業(yè)化的工作。

清潔工作也需要技巧和知識，也要有專業(yè)水平。

服務工作和其他工作一樣，是一種社會化、知識化、專業(yè)化的工作，是一種代表社會文明的工作，因此，員工沒有任何理由輕視自己的工作，敬業(yè)樂業(yè)是對待工作的正確態(tài)度。員工必須嚴格要求自己，努力做好服務工作。

作為一名員工，必須明確崗位上的自我，是餐廳的一分子，在自己崗位上“我”不僅僅是代表自己，更重要的是代表餐廳，代表餐廳的質(zhì)量、形象，餐廳形象的好壞、效益高低與我們的工作息息相關，餐廳的興衰，員工負有不可推卸的責任。

在自己崗位上，要有這樣的認識，不能因為我而使餐廳形象受損，而要通過我的工作，優(yōu)質(zhì)的服務，讓客人贊美我們的餐廳，餐廳的員工應具有強烈的責任感。

作為一名員工必須明確餐廳的服務程序、規(guī)范和標準，按餐廳要求提供優(yōu)質(zhì)服務：要積極主動、自信高效地為顧客服務，講究禮節(jié)禮貌，遵照職業(yè)道德規(guī)范；要靈活處理發(fā)生的問題，自己不能處理的，要及時報備。要認識到，服務工作沒有小事，對待服務工作必須持十分認真的態(tài)度，把每項事都做好。

必須知道，服務業(yè)的工作，是在分工與協(xié)作的前提下進行的，任何一個人離開了本部門，別的員工都無法獨立完成服務工作。員工之間必須加強協(xié)作，工作時不推托；為了優(yōu)質(zhì)的服務，和諧的工作環(huán)境，員工應嚴于律已，寬于待人，熱誠相助，同事之間應相互尊重、友好相處、相互幫助、相互配合、團結協(xié)作；必須清楚制度、紀律是餐廳正常運作所必須的，是餐廳優(yōu)質(zhì)服務的保證，必須認真學習、嚴格尊守。

必須明確優(yōu)質(zhì)服務來于我們的服務態(tài)度、服務知識和服務技能，而要提供優(yōu)質(zhì)服務，就必須認真學習，刻苦鉆研業(yè)務技術，做到干一行、專一行。

第五篇：服務心得

創(chuàng)先爭優(yōu)，規(guī)范服務心得體會

郭江波

什么是優(yōu)質(zhì)服務？對照自己內(nèi)心最真實的想法和在這個平凡和簡單的崗位中的做法。我收獲了許多有意義，有價值并且激勵我一直向前看的經(jīng)驗。在這個充滿青春激昂的歲月里，我們渴望著成功，渴望著人生價值的體現(xiàn)。年輕的我們有著一顆火熱的心、滿腔奉獻的精神，我們同樣有用生命去耕耘、去創(chuàng)造、去奮斗的決心，努力去創(chuàng)造屬于我的奇跡。

努力塑造良好的柜員儀表形象，美國心理學家研究結果“像什么”比“是什么” 更重要，既然選擇了這個行業(yè)，那么我們就得尊重這個行業(yè)，就得具備這個行業(yè)應該具備的儀表形象。我們要牢記服務的宗旨，始于尊重，尊重體現(xiàn)在交往中。作為 郵政儲蓄銀行的一名員工，在與顧客及同事之間頻繁的交往中，應該時刻警記尊重對方，考慮對方的需要。從細小的整潔、發(fā)飾、服飾等方面嚴格要求自己，讓對方感覺到你的形象無愧于一個合格的銀行職員，讓對方首先在形象上認可你、信任你甚至依賴你，我們應該給顧客一種“穩(wěn)”的感覺。

服務是一種人人都懂的體態(tài)語言；代表親切、喜歡、包容、接納； 顧客就好比是孩子，孩子就需要我們的呵護，應多給“孩子”們一些呵護，這些道理大家都懂，但生活在現(xiàn)實中，每個人都會遇到煩心事，這時我們必須努力做到不把自己的情緒帶到工作中來。

在領導和同事的幫助下，我始終嚴格要求自己努力學習專業(yè)知識，提高專業(yè)技能，完善業(yè)務素質(zhì)，在不同的工作崗位上兢兢業(yè)業(yè)，經(jīng)驗日益豐富，越來越自信的為客戶提供滿意的服務。

隨著業(yè)務的發(fā)展，儲蓄窗口的業(yè)務量急劇上升，為了工作加班加點我積極的參與，每當節(jié)日大家和親人團聚的時候，這時的我還忙碌地工作著，總覺得愧對父母，難以照顧他們。但是看著客戶滿意而歸的時候，心里又會覺得安慰;自己的辛苦換來的大家的幸福值得。業(yè)務增加了，效率就必須提高，這就迫使我自已不斷的提醒自己要在工作中認真認真再認真,謹慎謹慎再謹慎，嚴格按照行里制定的各項規(guī)章制度操作流程來辦理各項業(yè)務。將儲蓄工作做細、做好、做精。

在市場競爭日趨激烈的今天，在具有熱情的服務態(tài)度，嫻熟的業(yè)務能力的同時，必須要不斷的提高自己，才能更好的向客戶提供高效、快捷的服務。分行舉辦的各類培訓和技能考核為我盡快提高業(yè)務技能提供了有力的保障。我始終積極參加各類培訓，堅持認真聽課，結合平時學習的規(guī)章制度和法律、法規(guī)，努力提高著自己的業(yè)務理論水平。

做為一名共產(chǎn)黨員，我更加明白自己的責任和義務，在各方面都應當嚴格要求自己，做好先鋒模范帶頭作用，在“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動中做出表率，不失一名合格的中國共產(chǎn)黨黨員應當具備的品質(zhì)。