第一篇：導入心得檔

國民村鎮(zhèn)銀行導入工作心得體會

為了提高國民村鎮(zhèn)銀行的服務質量，提高總體競爭力，為客戶提供更優(yōu)質的服務，總部組織了導入工作小組。于 2012 年8月 29 日，有黃老師帶領的導入小組段海洋、王吉偉、楊謹茹老師來我支行進行了服務禮儀培訓及環(huán)境設施的整改等導入工作。我有幸參加了此次培訓，現(xiàn)場聆聽了導入小組段海洋、王吉偉、楊謹茹老師的導入講座，通過對環(huán)境設施的整改及服務禮儀培訓的導入學習，讓我受益匪淺，下面我從幾點談一下自己的感受。

一、環(huán)境設施標準化。按照統(tǒng)一模式，對營業(yè)網(wǎng)點不達標的環(huán)境進行整改，完善各功能區(qū)域。將網(wǎng)點現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、休息區(qū)、信貸服務區(qū)及會議室進行整改，使管理的物品擺放整潔有序，資料架、廣告牌、門、窗、墻壁干凈規(guī)范，讓顧客置身于溫馨服務之中，彰顯了五家渠國民村鎮(zhèn)銀行芳草湖支行與眾不同的客戶服務觀。

二、服務標準規(guī)范化。為提高服務規(guī)范化，營業(yè)網(wǎng)點每天的晨會從檢查儀容儀表，從微笑服務，從微笑迎接客戶開始，從規(guī)范化服務的每一個細節(jié)開始。要求網(wǎng)點從穿著打扮、身體姿勢、服務語言、工作效率到面貌都必須規(guī)范，真正做到著裝整潔、舉止端莊、主動熱情、周到快捷。為了切實規(guī)范服務行為，我們必須按培訓中所講的服務禮儀要求，努力讓自己的規(guī)范服務成為習慣，做到標準化、正規(guī)化，在為客戶提供優(yōu)質服務的同時，體現(xiàn)自身服務的價值，展示良好的個人修

養(yǎng)，通過個人的專業(yè)形象與風度，加上周到的服務，提升客戶感知的銀行形象。

三、客戶服務注重細節(jié)化。為提高服務效率和效能，積極推行細節(jié)化服務。要從我們的一言一行,一舉一動,讓客戶感覺都是很用心的在為他服務。細節(jié)顯示差異，細節(jié)決定成敗,在高度競爭的時代里，銀行之間的競爭往往就在于細節(jié)的差異，能夠做到別出心裁而又迎合客戶的需要就是我們的目的所在，我們要用心去服務，要善于觀察客戶，理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，用真誠，真情，真心連接與客戶溝通的橋梁，真情做好服務，真心讓客戶放心。要想客戶之所想，及客戶之所及。

我們要學之所用，從明天開始，我將以上佳的精神面貌開始工作，開始新的奮斗，希望自己的努力可以為國民村鎮(zhèn)銀行的發(fā)展作出小小的貢獻。

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2012年9月1日

第二篇：網(wǎng)點導入心得

網(wǎng)點文明標準服務導入心得體會

為積極引導全行員工更新服務理念，統(tǒng)一服務形象，規(guī)范服務流程，提升服務質量和服務能力，提高客戶的滿意度和忠誠度，建設服務一流的現(xiàn)代商業(yè)銀行，展示農行股改后全新的企業(yè)形象，今年以來，市農行高度重視文明標準服務，把此項工作作為一項戰(zhàn)略性工作來抓，明確文明標準服務是打響農行優(yōu)質服務品牌、提升農行綜合競爭力的首要切入點，進行了扎扎實實的努力。通過內抓制度、培訓，外抓監(jiān)督、檢查等有效舉措，全行行風行貌有了明顯改觀。

“您好，請問您辦理什么業(yè)務？” “您好，請您在這里簽名。這是您的單據(jù)，請收好?！鞭r行現(xiàn)在的服務真是不一樣了，一進就有大堂引導員引導，辦理業(yè)務時工作人員都面帶微笑，禮貌周到，動作利落，而且營業(yè)環(huán)境非常整潔優(yōu)美，這樣的感覺真的很溫馨。

文明標準服務標桿網(wǎng)點建設工作著重從堅持晨會和迎賓制度、規(guī)范服務姿勢與用語、優(yōu)化服務環(huán)境、強化大堂引導員管理等方面入手，進一步提升服務效率。首先，全面推行落實晨會迎賓制度。每天早上利用班前時間召開晨會，通過晨會調動工作激情，學習新業(yè)務、新制度，提高工作效率。其次對柜員的服務姿勢與服務用語進行了規(guī)范。對包括服務表情、站姿、坐姿、行姿以及指示、引領手勢等要素在內的服務姿勢以及服務語言進行了統(tǒng)一，給客戶提供優(yōu)質規(guī)范自助然貼心的服務。第三，對設備、物品擺放進行規(guī)范，做到整潔、簡約、有序，實現(xiàn)員工服務形象與服務環(huán)境自然、和諧、統(tǒng)一。第四，加強對大堂引導員、保安的培訓和有效管理，實現(xiàn)引導客戶、發(fā)現(xiàn)需求、分流客戶、提高服務效率的作用。第五，該行領導、網(wǎng)點有關負責人、內訓師始終堅持對營業(yè)中心的服務、環(huán)境等進行打分、點評，有效固化了導入效果。在整個培訓期間，該行班子成員分片到所包網(wǎng)點參加晨會和開門迎客情景演練，與員工一起同演、同練、同體會，對全行文明標準服務導入工作起到了很好的推動作用。

我處文明標準化服務導入以來，以每天前進一步的精神，將文明標準服務植入每一個細節(jié)，員工的精神面貌和服務水平有了翻天覆地的變化，由原來的“柜員”轉變?yōu)榱恕胺諉T”和“銷售員”、“營銷員”。網(wǎng)點文明標準服務新模式的導入，引發(fā)了網(wǎng)點服務脫胎換骨的變化，前來辦理業(yè)務的客戶對農行的服務發(fā)出了由衷的贊嘆，紛紛在服務評價器上按下“非常滿意”的評價。

我們力求通過開展一系列“以客戶為尊”文明標準服務的導入，提供更加便捷的“一站式服務”、更富親和力的“微笑戰(zhàn)略”、更有特色的“農行手語操”、更令客戶溫暖的服務用語、更重視客戶的新體驗等，全力打造農行優(yōu)質服務品牌，不斷樹立農行“精品銀行”形象。

第三篇：服務導入心得

培訓心得

如果說，前面十八天的培訓是戰(zhàn)斗前的練兵的話，2012年4月份農信社規(guī)范化服務的戰(zhàn)斗集結號吹響時，我們十幾名內訓師早已武裝完畢，時刻準備投入戰(zhàn)斗了。我雖然信心滿滿，卻也倍感肩上的擔子沉重。規(guī)范化服務將是我市農信社的一次服務革命，而我們這次服務導入，就是要和往日日常工作中的種種不良習慣叫板，對之前工作過程中的所有不文明行為說“不”！

導入工作伊始，我便面臨了巨大的挑戰(zhàn)。作為內訓師，把自己學到的知識、先進的服務理念、標準的服務流程傳授給大家是我份內的職責。之前的練兵，我面對的“學員”最多不過二三十位，如今卻要走進八九十人的會議室擔任講師的角色，一時間，我心理壓力激增。怎樣讓大家接受、怎樣有效的掌控課堂、怎樣才能使課程不那么枯燥乏味，成為困擾我最大的難題。我開始加班加點的工作，針對課程中涉及到的每個知識點，我都要查閱很多資料，力爭把知識點吃透、講活。關于授課技巧，我有時間便向有經(jīng)驗的同事請教，把自己的想法說出來請大家指正。我明白內訓師是“講”出來的，于是我爭取盡可能多的試講機會，得到盡可能多的老師們的細心指點。這樣下來，當我真正站到講臺上時，雖然一開始還是會緊張，但我看到“學員”們專注的聆聽、認真的做筆記，看到我的戰(zhàn)友們贊許的目光時，我知道，我的授課

得到了認可，我的付出也有了回報。

“講”的問題解決了，隨之而來的現(xiàn)場導入，又讓我遇到了新的困難。既然是服務革命，我們就要向以往傳統(tǒng)的錯誤的服務觀念宣戰(zhàn)，但是有些觀念由來已久，有些做法早已形成習慣，改變又豈止是一朝一夕之事？最初，在我們的要求遭到拒絕時，我不知所措了，之前想好的要講于他們聽的大道理全都被語塞的我弄丟了，我有一種不被理解的委屈感，甚至不敢開口說話了。幸得老師和戰(zhàn)友們的指點，任何工作都可能遇到困難，不配合和被拒絕都是我們要面對的，只是這種困難顯得更為直接罷了。是困難就要克服。于是我重整旗鼓，更加精神百倍的投入戰(zhàn)斗。翻改一句銷售名言“銷售是從被別人拒絕開始的”，我對自己鼓勵說“規(guī)范化服務導入內訓師的成功，也是從被別人拒絕開始的”。忍別人所不能忍的痛，吃別人所不能吃的苦，是為了收獲別人得不到的收獲。在導入過程中，遇到困難的情況，我和戰(zhàn)友們一遍遍的講規(guī)范化服務的重要意義和正確做法，直到得到大家的認可為止。一路走下來，各聯(lián)社網(wǎng)點服務水平的提升、領導和同事們對我們“認真、敬業(yè)”的評價，便是我們最大的收獲。

規(guī)范化服務是下到我市農信社的一場及時雨。規(guī)范服務非一朝一夕之事，路遠且長。我愿盡自己的綿薄之力為農信社的發(fā)展推波助瀾。我相信，正如微軟公司是微軟人的一張

名片一樣，“信合人”將是我們信用社每一位員工的響當當?shù)拿郑?/p>

第四篇：社會實踐 心得檔

（自我鑒定）本次已經(jīng)是第三屆的“志愿促春運，學子暖寒冬”志愿者活動了。第三次參加這個活動，我們帶著同樣的初衷—作為惠安人，我有責任為家鄉(xiāng)出一份力。.，為旅客遞送一份溫暖更是義不容辭。作為本次活動的負責人，我能夠在活動前參與活動的策劃和籌備工作，在活動執(zhí)行中也能很好地指揮現(xiàn)場、控制現(xiàn)場，并且在汽車站站長的配合下，讓活動順利進行。歷經(jīng)2天，我們都很快樂地工作著：打掃站內及候車廳的衛(wèi)生、擦候車廳座椅、幫進站和出站的旅客搬行李、維持車站的秩序、為旅客提供各種咨詢…在活動中，我雖然是負責人，但是一開始就以身作則打掃起候車廳的衛(wèi)生、為旅客搬行李。

實踐心得

本次已經(jīng)是第三屆的“志愿促春運，學子暖寒冬”志愿者活動了。第三次參加這個活動，我們帶著同樣的初衷—作為惠安人，我有責任為家鄉(xiāng)出一份力。尤其在繁忙的春運中，為旅客遞送一份溫暖更是義不容辭。

當我們從校園回到久違的惠安，當我們親歷春運的擁擠與不便，當我們回想起車站那大包小包歸家心切的返鄉(xiāng)人，我們不會忘記在人來人往中那一雙渴望得到幫助的雙眼，我們不能忘卻那一雙無力的手……手力雙往志愿行

在這繁忙的春運中，青春有愛的我們可以用我們的綿薄之力為需要的人搬運行李、為老弱病殘幼乘客安置座位、為迷茫的返鄉(xiāng)人答疑解難；于此同時，我們也可以幫忙疏解停運壓力、引導旅客進站休息、為回到家鄉(xiāng)的朋友們遞上一杯熱水……

這一些細微的小事對于返鄉(xiāng)學子的我們是輕而易舉的，讓我們一起攜手為需要幫助的人們奉獻出我們的綿薄之力吧，讓志愿之行促春運，讓你我情懷暖寒冬，惠安春運志愿隊伍期待您的加入！

一放假，我就接到團縣委領導的電話，說這次的寒假還有和惠安人志愿者協(xié)會聯(lián)合舉辦這個春運義工活動，希望我也能一起來幫忙。因此，榮幸地作為本次活動的負責人。前期，工作證的制作、志愿者帽子和衣服及志愿者綬帶等的籌備工作都已經(jīng)完備。重點在活動的執(zhí)行中，作為負責人，志愿者的動員、再根據(jù)動員的人數(shù)進行分工都是非常需要的。根據(jù)去年的經(jīng)驗，動員完畢，制作好簽到表，讓大家在大家都比較方便的惠安縣第二汽車站會合，然后根據(jù)實際的到場人數(shù)進行分工，分配一些人員到比較繁忙的第一汽車站（閩運總站）。簽到完畢，跟大家強調了一些安全問題之后，活動便可全面開展了。于是，我們決定元月17—18號（即農歷十二月廿四和廿五）開展這個活動，其實一放假天就一直下著雨，讓我們很擔心活動是否能如期的開展。但是當這一天真正到來的時候，連天公都做美，天放晴了。在團縣委和協(xié)會的指導下，在我們幾個負責人的帶領下，我們期待著本次活動。

第一天二十幾個志愿者在第二汽車站準時匯合了，冬天，早上8點30簽到，我始終相信，因為愛，能讓我們抗拒懶床。果然，大家都準時到場。在和汽車站的值班站長接洽之后，在汽車站各人員配合下，我們的活動順利的進行著。

歷經(jīng)2天，我們我們秉著：“志愿促春運，學子暖寒冬；奉獻自我，和諧春運”，的宗旨，都很快樂地工作著：打掃站內及候車廳的衛(wèi)生、擦候車廳座椅、幫進站和出站的旅客搬行李、維持車站的秩序、為旅客提供各種咨詢…細微之處見真情。其實盡管是小小的一個擦座椅都有學問，大家有的只是把椅面擦干凈，但是有的卻是把椅子下面的灰塵都擦了。在幫旅客搬行李中，有的時候會遭到拒接，因為大家的警惕心，但是大部分都還是能接受我們的幫助，曾經(jīng)作為旅客的我們（志愿者），來自省內外不同大學，在返鄉(xiāng)時也曾在背著又提著很笨重的行李的時候希望有個好心人能幫我們一把。如此一般地感同身受，雪中送炭的溫暖，心里各種感動和感激。

在站內兩天，讓我印象深刻的是候車廳的煙味。第一天的上午，一到候車廳的第一件事情就是打掃地板衛(wèi)生，最多的不是大家等車閑時嗑的瓜子殼、剝的橘子皮、扔的紙屑等等，最多的而是煙頭。不管是候車廳還是站外隨處可見煙頭，候車廳內也是煙味彌漫，以前作為旅客，只是等候半小時左右就離開了，沒有這么“深受迫害”過，這次在候車廳內足足呆了兩天，那種感覺想起來都讓自己不敢再在那里多呆下去。但是在大家的共同努力之下，煙頭被清理得很干凈，地板也打掃得很干凈。候車廳的旅客們投來的贊賞的眼神是對我們工作的肯定。我們就這樣重復著同樣的工作，兩天的義工活動如此匆忙地結束了。汽車站的站長還贈送了我們大家每個人一本日歷，很有春節(jié)的喜慶。

第五篇：網(wǎng)點轉型導入心得

網(wǎng)點轉型現(xiàn)場導入學習心得

網(wǎng)點轉型現(xiàn)場導入工作是省農行為提升全省網(wǎng)點文明標準服務水平,加快營業(yè)網(wǎng)點轉型步伐,加速人力資源整合,改善客戶體驗,提升全行自主品牌形象的重要舉措。

在轉型之前我們與其他網(wǎng)點有一些制度理念上的差距，這些都體現(xiàn)在網(wǎng)點環(huán)境還有崗位設置方面，過去我們沒有專職的理財經(jīng)理和客戶經(jīng)理，而且網(wǎng)點設施落后，所辦理的業(yè)務都相對單一簡單，并不符合我們國有銀行的身份，轉型后我們全面提升了網(wǎng)點的優(yōu)質服務水平，提高了綜合競爭力，認真學習現(xiàn)代商業(yè)銀行的管理經(jīng)驗。

從這次規(guī)范化服務導入工作培訓中，我清晰的明白了什么是服務？服務就是用服務者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說我們要站在客戶的角度想問題，滿足顧客的需要，這就是服務。而如何為客戶提供優(yōu)質服務呢？這就需要我們具備良好的服務意識和職業(yè)態(tài)度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：職業(yè)形象好、服務態(tài)度好、服務技能好、回答問訊好；三不怕：不怕臟、不怕累、不怕煩；學會感激體諒客戶，一切為客戶著想，洞察先機，將最優(yōu)質的服務在客戶表達前完成。

為客戶提供更好的服務，是網(wǎng)點轉型的基點，要為客戶提供優(yōu)質服務，員工服務意識的強弱是關鍵，而服務意識的強弱源自員工的角色定位。通過培訓，大多數(shù)員工都明白，作為一各農行員工，其實就是一名服務員，每天的工作就是為客戶提供服務，滿足客戶的需要，客戶滿意是衡量服務好壞的標準，就是要在為客戶提供服務過程中因人、因時、因事，適宜地向客戶營銷我們農行的產品。服務是為了銷售，而銷售需要更好的服務，客戶認同是成功銷售的秘密武器。

要轉型還要先轉腦。對于客戶投訴，許多網(wǎng)點躲避不及，但我卻認為：“會投訴的客戶，才是最忠實的客戶。”因為客戶有需求并認同農行，才會通過“投訴”希望你改進。所以我們支行每位員工都會認真對待客戶投訴，傾聽客戶心聲，了解客戶的真正需求，哪怕是客戶的一句抱怨，大家都會進行反思，將其變成檢討自身，持續(xù)改進的動力。

屈原有兩句名言，“路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索”，今天的我們，會尋著前人留下的足跡，不斷努力，不斷探索，為不斷發(fā)展壯大農行貢獻自己的力量！