第一篇：儲蓄柜面服務(wù)規(guī)范落實(shí)情況的工作匯報

XX支行關(guān)于《柜面服務(wù)規(guī)范》落實(shí)情況的工作匯報 XX支行立足地區(qū)，服務(wù)百姓，堅持以服務(wù)創(chuàng)效益、以服務(wù)創(chuàng)成績，以服務(wù)造規(guī)模，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)作銀行發(fā)展的根本，堅持“快樂員工，滿意客戶”的經(jīng)營理念，把客戶滿意、員工滿意做到實(shí)處。在8月下旬，組織營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)窗口工作人員對市行下發(fā)的文件進(jìn)行了學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)內(nèi)容主要有《XX市商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)規(guī)范（試行）》、《XX市商業(yè)銀行告知服務(wù)標(biāo)識設(shè)置基本標(biāo)準(zhǔn)（試行）》、《XX市商業(yè)銀行員工營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)行為“十不準(zhǔn)”》、《XX市商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)語言話束基本標(biāo)準(zhǔn)（試行）》、《XX市商業(yè)銀行電話接聽服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)（試行）》、《XX市商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)人員服務(wù)行為規(guī)范》、《XX市商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)規(guī)范員工操作手冊（試行）》共計7個文件。2012年9月20日，組織各儲蓄所所長參加了市行組織的對《XX市銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)規(guī)范》的學(xué)習(xí)活動，通過深入學(xué)習(xí)，進(jìn)一步加強(qiáng)了窗口服務(wù)理念，讓員工能夠以標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的行為準(zhǔn)則來全面提升商行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的柜面服務(wù)質(zhì)量。

XX支行儲蓄部安排各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)由所長帶領(lǐng)員工對《柜面服務(wù)規(guī)范》進(jìn)行深入學(xué)習(xí)，對細(xì)節(jié)條款進(jìn)行講解說明。并在9月23日在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)召開學(xué)習(xí)動員會，全面展開優(yōu)質(zhì)服務(wù)爭先創(chuàng)優(yōu)活動，讓網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，打造XX市商業(yè)銀行窗口服務(wù)新形象。從9月24日開始，儲蓄部

門經(jīng)理每天都到不同網(wǎng)點(diǎn)，和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及員工一起，參照《柜面服務(wù)規(guī)范》，逐條對現(xiàn)有各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)行修改完善，并制定檢查和學(xué)習(xí)制度，使員工能夠快速準(zhǔn)確的使服務(wù)質(zhì)量有質(zhì)的提升。

XX支行儲蓄部結(jié)合各網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，對工作進(jìn)行了細(xì)致有效的部署，把學(xué)習(xí)重點(diǎn)分成兩部分，晨訓(xùn)時由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對《規(guī)范》進(jìn)行細(xì)致的學(xué)習(xí)和講解，日終則由當(dāng)班人員一起總結(jié)當(dāng)天服務(wù)過程中所遇到的實(shí)際情況以及如何按照《服務(wù)規(guī)范》進(jìn)行優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。

把9月最后一個工作周，制定為《服務(wù)規(guī)范》學(xué)習(xí)周，充分發(fā)揮員工的積極性，把《規(guī)范》要求落到實(shí)處。并成立檢查組，由儲蓄部門經(jīng)理帶領(lǐng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，從十月一日開始，對各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行巡回檢查，抽調(diào)監(jiān)控錄像，對服務(wù)窗口的每一名員工的工作情況進(jìn)行觀察，從觀察中尋找問題，并親自指導(dǎo)、解決。通過查看監(jiān)控錄像，幫助員工找出并糾正工作中的一些小習(xí)慣，規(guī)范服務(wù)行為。

在10月里，XX支行將一如既往的把優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在經(jīng)營首位，堅持以服務(wù)為本，夯實(shí)客戶基礎(chǔ)，提升服務(wù)質(zhì)量，為打造XX市商業(yè)銀行窗口服務(wù)新形象譜寫最美的篇章。

第二篇：辦公室柜面服務(wù)規(guī)范落實(shí)情況的工作匯報

XX支行關(guān)于《柜面服務(wù)規(guī)范》落實(shí)情況的工作匯報 一直以來，XX支行把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為促發(fā)展、創(chuàng)規(guī)模、增效益的基礎(chǔ)，在轄區(qū)內(nèi)大力實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立服務(wù)品牌，打造企業(yè)文化，堅持“快樂員工，滿意客戶”的經(jīng)營理念，把客戶滿意、員工滿意做到實(shí)處。在8月下旬，按照市行文件要求，XX支行組織中層干部對《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)內(nèi)容包括：《XX市商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)規(guī)范（試行）》、《XX市商業(yè)銀行告知服務(wù)標(biāo)識設(shè)置基本標(biāo)準(zhǔn)（試行）》、《XX市商業(yè)銀行員工營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)行為“十不準(zhǔn)”》、《XX市商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)語言話束基本標(biāo)準(zhǔn)（試行）》、《XX市商業(yè)銀行電話接聽服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)（試行）》、《XX市商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)人員服務(wù)行為規(guī)范》、《XX市商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)規(guī)范員工操作手冊（試行）》共計7個文件。

辦公室按照《XX市商業(yè)銀行告知服務(wù)標(biāo)識設(shè)置基本標(biāo)準(zhǔn)（試行）》要求，展開對各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的檢查整改。查改過程中，對網(wǎng)點(diǎn)外的商行行標(biāo)、網(wǎng)點(diǎn)名稱、營業(yè)時間等進(jìn)行了確認(rèn)，保證了門外標(biāo)識無缺失。在安全方面，為各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備了窗口防撞條、網(wǎng)點(diǎn)大門也加貼了“推、拉”標(biāo)牌，為公共安全提供了有力保障。對網(wǎng)點(diǎn)工作人員進(jìn)行了部署，要求嚴(yán)格按照規(guī)定，統(tǒng)一著裝，并佩戴工號牌標(biāo)識以便于客戶識別。保安人員也配備統(tǒng)一制服，在視覺上初步做到干凈、整

潔、規(guī)范，并要求配有空調(diào)的網(wǎng)點(diǎn)，一定按照文件要求，冬夏季節(jié)按需開放，保證廳內(nèi)大堂光線明亮、空氣清新、溫度適宜。在檢查中，也發(fā)現(xiàn)了轄區(qū)內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)存在一些問題，比如部分網(wǎng)點(diǎn)意見簿等服務(wù)設(shè)施配置不全，網(wǎng)點(diǎn)窗口所配置的臺筆、花鏡、便民盒等，并未按照文件要求做到樣式統(tǒng)一。網(wǎng)點(diǎn)未設(shè)置雨傘架。

10月份，辦公室將著手營業(yè)場所內(nèi)外部環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，嚴(yán)格按照文件要求，對室內(nèi)外廣告、標(biāo)識以及衛(wèi)生秩序情況進(jìn)行有序梳理，同時對照明設(shè)施、顯示設(shè)備等進(jìn)行查修。保障室內(nèi)明亮，保證視頻有專人負(fù)責(zé)按時啟閉，播放正常，保證營業(yè)廳內(nèi)顯示時間準(zhǔn)確無誤。在安全保衛(wèi)方面，將對監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行檢查，保證布防無死角，同時對報警設(shè)備進(jìn)行測試，保證報警網(wǎng)絡(luò)聯(lián)通無故障。對消防器材合理布放，消防標(biāo)識明確、通道暢通。

在未來的工作里，辦公室也將大力協(xié)助各個部門，展開形象服務(wù)大檢查。全面督促形象和服務(wù)品質(zhì)的提升，做到明確責(zé)任、及時整改。努力為提升支行服務(wù)形象，樹立本溪商行服務(wù)品牌做貢獻(xiàn)。

第三篇：會計柜面服務(wù)規(guī)范落實(shí)情況的工作匯報

XX支行關(guān)于《柜面服務(wù)規(guī)范》落實(shí)情況的工作匯報 XX支行服務(wù)地區(qū)，惠澤千商，在多年來秉承發(fā)展是成功之道、經(jīng)營是發(fā)展之基、服務(wù)是經(jīng)營之本的銀行精神，堅持以服務(wù)創(chuàng)效益、以服務(wù)創(chuàng)成績，以服務(wù)造規(guī)模，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在經(jīng)營工作的首位，堅持“快樂員工，滿意客戶”的經(jīng)營理念，把客戶滿意、員工滿意做到實(shí)處。支行營業(yè)部重視窗口服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格按照市行有關(guān)文件來規(guī)范窗口員工的行為。在8月下旬逐步對《XX市商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)規(guī)范（試行）》、《XX市商業(yè)銀行告知服務(wù)標(biāo)識設(shè)置基本標(biāo)準(zhǔn)（試行）》、《XX市商業(yè)銀行員工營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)行為“十不準(zhǔn)”》、《XX市商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)語言話束基本標(biāo)準(zhǔn)（試行）》、《XX市商業(yè)銀行電話接聽服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)（試行）》、《XX市商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)人員服務(wù)行為規(guī)范》、《XX市商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)規(guī)范員工操作手冊（試行）》進(jìn)行了系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，通過學(xué)習(xí)，進(jìn)一步加強(qiáng)了員工的服務(wù)理念，讓員工能夠以標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的行為準(zhǔn)則來全面提升商行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的柜面服務(wù)質(zhì)量。

XX支行營業(yè)部由物品擺放入手，先把環(huán)境作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，對臺筆等一些擺設(shè)進(jìn)行了更換，并加強(qiáng)了營業(yè)大廳的衛(wèi)生，讓整潔的環(huán)境來為客戶營造出一種安靜舒適的環(huán)境。營業(yè)部還利用業(yè)余時間組織員工對《柜面服務(wù)規(guī)范》的落實(shí)情況進(jìn)行交流和總結(jié)，把面對不同客戶時所采取的有效的處理方法和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分享。更好的推動了窗口服務(wù)質(zhì)量的提高。部門經(jīng)理還經(jīng)常利用午休時間和下班時間，帶領(lǐng)員工一起通過觀看監(jiān)控錄像來對窗口服務(wù)中存在的問題進(jìn)行自我檢查。員工通過觀看錄像，更直觀的發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，糾正起來也更有針對性，效果良好。

在10月里，營業(yè)部將嚴(yán)抓服務(wù)規(guī)范，讓窗口文明服務(wù)制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，全面打造商業(yè)銀行窗口服務(wù)新形象。

第四篇：柜面服務(wù)規(guī)范用語

柜面服務(wù)規(guī)范用語

1：接聽顧客電話時，主動自我介紹：“您好，東南亞聯(lián)合銀行?！苯徽劷Y(jié)束應(yīng)該說：“再見”，待對方掛機(jī)后再放好電話。

2：給顧客打電話時，主動表明身份：“您好，我是東南亞聯(lián)合銀行邦康支行***”。

3：接待客戶時，應(yīng)主動微笑示意，應(yīng)說：“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)”、“您好，請問有什么事我可以幫忙嗎？”。

4：顧客進(jìn)行咨詢時，應(yīng)說：“您想了解什么、我們隨時為您解答”。5：客戶進(jìn)行咨詢時，若詢問的內(nèi)容自己不太清楚（或不能處理）應(yīng)說：“對不起，請稍候，待我請示一下負(fù)責(zé)人”。

6：客戶的要求與佤邦特區(qū)政策、銀行規(guī)定相悖時，應(yīng)說：“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)（簡單介紹相關(guān)規(guī)定），希望您能諒解”。

7：客戶辦理不需要提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時，應(yīng)說：“請您------（這樣）辦理”。

8：客戶辦理需提供相關(guān)證明、材料的業(yè)務(wù)時，在核對客戶的相關(guān)資料和證件無誤后，應(yīng)說“您的材料齊全，請您------（這樣)辦理”。9：客戶資料不全或有問題時，應(yīng)說：“對不起，根據(jù)規(guī)定，這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要提供XX資料（簡要介紹相關(guān)規(guī)定），請您回去取一下，真抱歉！”10：當(dāng)由于自身原因，不能滿足客戶要求時，應(yīng)說：“對不起，因?yàn)閄X 原因，我們這里不能滿足你的要求，請您到XX銀行辦(問)一下，好嗎？”。

11:客戶非營業(yè)時間來辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)說：“對不起，現(xiàn)在已經(jīng)不是營業(yè)時間了,請您在營業(yè)時間來辦。”

12：臨時出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)說：“請原諒，計算機(jī)線路暫時出現(xiàn)故障，我們盡快排除，請稍后?！?/p>

13：客戶代辦必須由儲戶本人親自辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)說：“對不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)由本人親自辦理。請您通知本人來我行辦理，謝謝你的配合?！?/p>

14：客戶投訴和建議時，應(yīng)說：“非常感謝您對我們的工作提出寶貴意見，請您留下姓名和電話號碼，我們研究（處理）后盡快與您聯(lián)系?！?5：客戶向自己表示歉意或謝意時，應(yīng)說：“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的?！?/p>

16：與客戶道別時，應(yīng)說：“感謝您對我們工作的支持，歡迎您再來?！?7：當(dāng)客戶對憑證有疑問時，應(yīng)說：“您有什么疑問，我來為您解釋?！?18：當(dāng)客戶咨詢：能否辦理國內(nèi)卡存取款業(yè)務(wù)或匯款時，應(yīng)說：“十分抱歉，我們目前還沒有和國內(nèi)銀行聯(lián)網(wǎng)，暫時辦理不了此項(xiàng)業(yè)務(wù)，但我們已經(jīng)向國內(nèi)監(jiān)管部門申請對接，以后是可以辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的”。如果客戶詢問具體時間，應(yīng)說：“具體的時間還確定不了，要看國內(nèi)監(jiān)管部門的批復(fù)進(jìn)度情況”

19：客戶問可不可以辦卡，應(yīng)說：“不好意思，我們的軟件系統(tǒng)還在測試階段，目前開不了卡，如果您開戶，可以先幫您開一個存折”。如果客戶問什么時候可以辦卡，應(yīng)說：“預(yù)計９月初可以辦理” 20：辦理業(yè)務(wù)需要客戶簽名時，應(yīng)說：“請您在這里簽名！”并告知簽名處；如需客戶證件，應(yīng)說：“您好，請出示您的證件！”

21：辦完業(yè)務(wù)，在遞存折、現(xiàn)金等給客戶時，應(yīng)雙手放入Ｕ型槽，并說明“這是您的存折和現(xiàn)金***，請清點(diǎn)”，客戶清點(diǎn)完畢后，詢問客戶“您還需要辦理其它業(yè)務(wù)嗎？”，如沒有，請客戶對你的工作進(jìn)行評價“請為我的服務(wù)按鍵評價”，待客戶按完鍵后說“謝謝，請慢走！”

第五篇：中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范

中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范

第一章 總 則

第一條 為提升中國銀行業(yè)柜面服務(wù)整體水平，樹立行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)形象，提高客戶滿意度，根據(jù)《中國銀行業(yè)服務(wù)文明公約》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，特制定本規(guī)范。

第二條

單位。本規(guī)范適用于中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位、準(zhǔn)會員單位，以下簡稱各第三條 本規(guī)范所稱柜面服務(wù)是指各單位在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)柜面人員為客戶所提供的各類金融服務(wù)，以下簡稱服務(wù)。柜面人員是在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為客戶提供金融服務(wù)的人員的統(tǒng)稱。

第四條 本規(guī)范主要包括組織管理、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)操作、服務(wù)培訓(xùn)及投訴處理等內(nèi)容。

第二章 組織管理

第五條 服務(wù)管理實(shí)行“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，歸口管理，分級負(fù)責(zé)”的體制。“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)”指各單位統(tǒng)一制定柜面服務(wù)的相關(guān)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)；“歸口管理”指各級機(jī)構(gòu)應(yīng)指定部門牽頭負(fù)責(zé)服務(wù)管理工作；“分級負(fù)責(zé)”指各級機(jī)構(gòu)應(yīng)對轄內(nèi)服務(wù)管理工作負(fù)責(zé)。

第六條

（一）（二）

（三）（四）

（五）（六）服務(wù)管理部門主要職責(zé)：

負(fù)責(zé)制定服務(wù)相關(guān)制度辦法及實(shí)施細(xì)則； 負(fù)責(zé)轄內(nèi)服務(wù)相關(guān)工作的組織與管理； 負(fù)責(zé)服務(wù)相關(guān)部門之間的協(xié)調(diào)配合； 負(fù)責(zé)相關(guān)崗位服務(wù)技能培訓(xùn)工作； 負(fù)責(zé)服務(wù)檢查與督導(dǎo)； 負(fù)責(zé)服務(wù)檔案管理。

各單位要合理設(shè)置營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作崗位，明確崗位職責(zé)和分工。第七條

一般情況下標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面人員可設(shè)置如下崗位（具體崗位名稱可調(diào)整）：

（一）大堂服務(wù)人員。大堂服務(wù)人員在營業(yè)前要做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，在營業(yè)期間要主動迎送、引導(dǎo)分流客戶，指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，提供咨詢服務(wù)，積極為客戶解決問題，維護(hù)營業(yè)秩序。

（二）柜員。柜員主要負(fù)責(zé)處理日常交易業(yè)務(wù)，要做到服務(wù)熱情、操作熟練、及時準(zhǔn)確回答客戶問題。

（三）個人客戶經(jīng)理。個人客戶經(jīng)理要遵照監(jiān)管部門相關(guān)規(guī)定做好金融產(chǎn)品的

銷售工作，做到誠信、專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、周到。銷售基金、理財產(chǎn)品、保險產(chǎn)品時，要做好客戶風(fēng)險評估，充分揭示風(fēng)險，嚴(yán)禁誤導(dǎo)客戶和夸大產(chǎn)品收益率。

第八條 服務(wù)流程管理。各單位要根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，從客戶角度出發(fā)，制定科學(xué)的柜面服務(wù)流程，積極進(jìn)行新產(chǎn)品的開發(fā)、新技術(shù)的推廣和新設(shè)備的應(yīng)用，為客戶提供更全面、更便捷的多元化服務(wù)。在防范風(fēng)險的前提下，不斷完善系統(tǒng)功能，優(yōu)化服務(wù)流程，充分發(fā)揮自助設(shè)備、電子銀行等渠道功能，大力推行離柜業(yè)務(wù)，提高服務(wù)效率。

第九條 各單位要完善激勵約束機(jī)制，把服務(wù)作為重要考核內(nèi)容之一，保證考核公平、公正，保持服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。

（一）建立科學(xué)的多層級服務(wù)激勵機(jī)制，定期開展服務(wù)考核評比和表彰獎勵。倡導(dǎo)開展服務(wù)等級的動態(tài)管理。

（二）建立服務(wù)違規(guī)行為約束機(jī)制，對違反服務(wù)制度、規(guī)范的機(jī)構(gòu)及人員進(jìn)行相應(yīng)懲處。

（三）建立服務(wù)情況定期通報制度，基本內(nèi)容應(yīng)包括檢查情況、客戶投訴、服務(wù)獎懲、問題分析與建議等。

第十條 服務(wù)應(yīng)急機(jī)制。各單位要建立服務(wù)應(yīng)急處理機(jī)制，定期開展相關(guān)培訓(xùn)與考核，提高服務(wù)人員應(yīng)急處理能力。

第十一條 客戶滿意度管理。各單位要定期開展客戶滿意度調(diào)查。通過對客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的分析和研究，發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進(jìn)服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、形式和手段，拓寬服務(wù)渠道和空間，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

第三章 服務(wù)環(huán)境

第十二條 服務(wù)環(huán)境基本要求。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要保持明亮、整潔、舒適。物品擺放實(shí)行定位管理。

第十三條 網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)牌和標(biāo)識。各單位應(yīng)制定營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)視覺形象標(biāo)準(zhǔn)，行標(biāo)、行名、營業(yè)時間等標(biāo)識牌要規(guī)范統(tǒng)一。在規(guī)定位置懸掛營業(yè)執(zhí)照、金融經(jīng)營許可證等證照。在合適位置設(shè)置安全提示。

第十四條

客戶服務(wù)設(shè)施。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要合理配置客戶服務(wù)設(shè)施及無障礙設(shè)施?？商峁c(diǎn)（驗(yàn)）鈔設(shè)備、書寫用具、老花鏡、等候座椅、防滑墊等服務(wù)設(shè)施。要提供書寫整齊規(guī)范的單據(jù)填寫范例。在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置放置意見（評價）簿，并公示客戶服務(wù)電話。

第十五條

金融信息及營銷材料。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要及時向客戶提供準(zhǔn)確的利率、外匯牌價、服務(wù)價格等公示信息。各種公告、海報、折頁等宣傳資料要符合有關(guān)規(guī)定，并及時更新。

第十六條

網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)設(shè)置。各單位要根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況合理設(shè)置功

能分區(qū)?？稍O(shè)置現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、高端客戶服務(wù)區(qū)和等候區(qū)等區(qū)域。

第十七條

自助服務(wù)區(qū)。自助服務(wù)區(qū)內(nèi)應(yīng)公示自助設(shè)備名稱、操作使用說明、受理外卡等中英文對照服務(wù)信息；自助機(jī)具界面應(yīng)顯示安全提示和24小時服務(wù)電話。

第四章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第十八條 基本原則。深入貫徹以客戶為中心的服務(wù)理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)。

第十九條 職業(yè)道德

（一）忠于職守、愛崗敬業(yè)。

（二）精誠合作、密切配合。

（三）誠信親和、尊重客戶。

（四）求真務(wù)實(shí)、不斷創(chuàng)新。

第二十條 服務(wù)要求

（一）真誠服務(wù)。熱情接待客戶，語言文明，耐心解答客戶疑問，塑造以誠待人、以情動人的服務(wù)形象。

（二）文明服務(wù)。堅持微笑服務(wù)，提倡使用普通話，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。

（三）規(guī)范服務(wù)。嚴(yán)格按照相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)章及操作流程，準(zhǔn)確、快速辦理業(yè)務(wù)。

（四）優(yōu)先服務(wù)。當(dāng)解決客戶服務(wù)需求與處理行內(nèi)事務(wù)發(fā)生沖突時，應(yīng)先解決客戶服務(wù)需求，然后處理行內(nèi)事務(wù)。

（五）品牌服務(wù)。努力提高業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，樹立品牌服務(wù)意識。

（六）安全服務(wù)。保證客戶信息及資金安全，維護(hù)客戶合法權(quán)益。

第二十一條 服務(wù)效率

各單位要從客戶需求出發(fā)，在控制操作風(fēng)險、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，提高業(yè)務(wù)處理速度。

（一）根據(jù)業(yè)務(wù)量合理設(shè)置營業(yè)窗口。各單位可通過分析網(wǎng)點(diǎn)地理位置、客戶群體性質(zhì)及業(yè)務(wù)量歷史數(shù)據(jù)，科學(xué)地設(shè)置營業(yè)窗口和調(diào)配人員，緩解客戶排隊現(xiàn)象，縮短客戶等候時間。

（二）加強(qiáng)客戶分流，維護(hù)營業(yè)秩序。各單位可在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置排隊叫號設(shè)備，加強(qiáng)客戶分流與疏導(dǎo)，保持網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)和諧有序。

（三）科學(xué)設(shè)置彈性窗口，緩解柜面服務(wù)壓力。各單位可針對業(yè)務(wù)量時間性波動較大的網(wǎng)點(diǎn)，適時增減彈性窗口，降低員工勞動強(qiáng)度，提高服務(wù)質(zhì)量。

第二十二條 服務(wù)形象

（一）示牌服務(wù)。柜面人員上崗須佩戴規(guī)范掛牌（胸牌）或擺放統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)識牌。

（二）統(tǒng)一著裝。柜面人員應(yīng)按要求統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔合體。

（三）儀容儀表。柜面人員發(fā)式應(yīng)端莊大方，佩戴飾物應(yīng)簡單得體，女員工應(yīng)

淡妝上崗。

第二十三條 服務(wù)語言

（一）服務(wù)語言要以普通話為主；如遇使用方言客戶，要以普通話首問，可根據(jù)客戶回答情況調(diào)整用語。

（二）語言要規(guī)范、準(zhǔn)確、簡潔，語句清晰，音量適中。

（三）要善于傾聽，言談得體。

（四）要堅持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明用語。

（五）避免使用專業(yè)術(shù)語，便于客戶理解。

第五章 服務(wù)操作

第二十四條

兼顧服務(wù)效率。各單位要規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)操作，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的同時第二十五條 營業(yè)前操作

（一）提前到崗做好準(zhǔn)備工作，保持良好的精神狀態(tài)。

（二）整理柜臺和工作臺。

（三）清潔并開啟日常使用的設(shè)備機(jī)具，確認(rèn)設(shè)備機(jī)具運(yùn)行正常；發(fā)生故障，及時報修；檢測各系統(tǒng)運(yùn)行情況，確保處于正常狀態(tài)。

（四）檢查整理各類服務(wù)設(shè)施。

（五）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)在營業(yè)前召集全體人員召開晨會，檢查儀表儀容，適時開展工作提示、文件傳達(dá)、教育培訓(xùn)、服務(wù)講評、情況交流等，并做好記錄。

（六）網(wǎng)點(diǎn)開門時，大堂服務(wù)人員應(yīng)站于崗位，微笑迎接第一批客戶。如客戶較多，應(yīng)采取提前發(fā)號等靈活措施，有效疏導(dǎo)客流。

第二十六條 營業(yè)中操作

（一）主動迎接客戶。大堂服務(wù)人員應(yīng)在見到客戶的第一時間作出反應(yīng)，主動上前詢問業(yè)務(wù)需求，得到確切答復(fù)后做出具體指引。對老、弱、病、殘、孕等特殊情況客戶，給予優(yōu)先照顧，提供人性化關(guān)懷服務(wù)。柜員在接待客戶時，應(yīng)面帶微笑，有目光交流，向客戶禮貌問候，主動向前傾身或站立，規(guī)范接交客戶的單據(jù)、證件、現(xiàn)金等物品。

（二）分流、引導(dǎo)客戶。對辦理一定金額以下取款、特定繳費(fèi)、查詢、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)的客戶，大堂服務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)其到自助服務(wù)區(qū)，必要時指導(dǎo)客戶了解、掌握并自行完成自助交易；對其他客戶，要詢問客戶業(yè)務(wù)需求、是否攜帶有效身份證件及資料，配合叫號分流至不同服務(wù)區(qū)或等候區(qū)，必要時指導(dǎo)客戶填單。

（三）維護(hù)營業(yè)場所秩序。大堂服務(wù)人員應(yīng)注意維護(hù)業(yè)務(wù)秩序和客戶等候秩序，緩解柜面壓力。臨時離開崗位時，應(yīng)安排其他人員替崗。

（四）主動識別客戶。接待客戶時應(yīng)集中注意力傾聽，有效詢問、循序漸進(jìn)地了解客戶的需要，根據(jù)客戶不同的需求類別，提供個性化服務(wù)。

（五）雙手接遞。交接鈔、單、卡、折或有關(guān)證件時，雙手自然接交，給予必要的提示，對需要幫助的客戶指導(dǎo)填單。

（六）點(diǎn)驗(yàn)現(xiàn)金確保無誤。點(diǎn)驗(yàn)現(xiàn)金應(yīng)在客戶視線及監(jiān)控設(shè)備范圍內(nèi)進(jìn)行。

（七）妥善處理假幣。發(fā)現(xiàn)假幣時，應(yīng)向客戶說明判定為假幣的依據(jù)，誠

懇地向客戶講解識別假幣的方法，按規(guī)定履行假幣沒收手續(xù)。

（八）中斷服務(wù)及時明示。營業(yè)期間，柜員因故離柜中斷服務(wù)，須及時明示，引導(dǎo)客戶在其他柜臺辦理業(yè)務(wù)，避免客戶在無人柜臺前等待。

（九）利用間歇處理軋賬。柜員軋賬須在柜臺無客戶情況下進(jìn)行。不應(yīng)出現(xiàn)柜員為軋賬或處理內(nèi)部事務(wù)而隨意停辦業(yè)務(wù)現(xiàn)象，特殊情況須征得網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的同意。

（十）主動提醒客戶當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)錢款。客戶離柜前，必須主動提醒其在柜臺前點(diǎn)驗(yàn)清楚，避免發(fā)生糾紛。如客戶對現(xiàn)金數(shù)量提出異議，應(yīng)為客戶當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)，確保無誤。

（十一）對非受理范圍內(nèi)業(yè)務(wù)主動引導(dǎo)。對不屬于自己職責(zé)范圍的業(yè)務(wù)，應(yīng)主動告知或請大堂服務(wù)人員引導(dǎo)客戶至相關(guān)窗口（部門）辦理。

（十二）送別客戶體貼提示。柜員辦結(jié)業(yè)務(wù)，應(yīng)向客戶提示是否需要其它服務(wù)，微笑提示客戶帶齊各類物品、保管好財物并向客戶告別。

第二十七條

（一）（二）

（三）（四）營業(yè)后操作

登記待處理事項(xiàng)。

登記工作日志，為次日工作做好準(zhǔn)備。清理桌面，保持柜臺環(huán)境整潔。關(guān)閉日用設(shè)備機(jī)具及電源。

第六章 服務(wù)培訓(xùn)

第二十八條 第二十九條 各單位要建立服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，定期組織服務(wù)培訓(xùn)和考核，主要包括服務(wù)技能和服務(wù)教育培訓(xùn)。

服務(wù)技能要求

（一）持證上崗，定期考核。各單位要嚴(yán)格規(guī)定柜面人員上崗標(biāo)準(zhǔn)，要求持證上崗，定期對在崗人員進(jìn)行考核，不合格者須離崗接受培訓(xùn)。從事基金、理財產(chǎn)品、保險等銷售崗位工作的柜員，應(yīng)取得相關(guān)銷售資格及從業(yè)人員資格認(rèn)證。

（二）業(yè)務(wù)規(guī)章，遵照執(zhí)行。熟練掌握與柜面業(yè)務(wù)相關(guān)金融業(yè)務(wù)知識和規(guī)章制度，能夠運(yùn)用并解決實(shí)際工作中遇到的問題。

（三）業(yè)務(wù)技能，勤學(xué)苦練。熟練掌握業(yè)務(wù)操作技能，準(zhǔn)確識別假鈔及偽造、變造的票據(jù)，熟練操作本崗位的各種機(jī)具、設(shè)備。

（四）特殊語言，倡導(dǎo)掌握。倡導(dǎo)掌握外語、啞語等服務(wù)語言，實(shí)現(xiàn)語言無障礙服務(wù)。

（五）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，善于溝通。靈活掌握柜面服務(wù)技巧，具備良好的服務(wù)溝通能力。

第三十條 服務(wù)教育培訓(xùn)。

（一）培訓(xùn)形式與對象。服務(wù)教育培訓(xùn)應(yīng)包括上崗前培訓(xùn)和在職教育培訓(xùn)?？刹扇∈谡n、座談、交流、問卷、短期脫產(chǎn)培訓(xùn)、集中聽課、實(shí)地觀摩先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)或個人、集體討論、撰寫體會等多種形式。培訓(xùn)對象包括服務(wù)管理人員、柜面人員等。倡導(dǎo)采取建立檔案、定期考核等形式強(qiáng)化教育培訓(xùn)的效果。

（二）培訓(xùn)內(nèi)容。服務(wù)教育培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括員工職業(yè)道德、職業(yè)操守、合規(guī)

制度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀與語言技能技巧等。要以預(yù)防為主，加強(qiáng)教育培訓(xùn)，建立員工心理保健機(jī)制。

第七章 投訴處理

第三十一條 明確職責(zé)，及時處理。

各單位服務(wù)管理部門是服務(wù)投訴的牽頭管理部門，要明確相關(guān)人員職責(zé)，制定并完善投訴受理流程。服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)投訴涉及的各部門，全程督促相關(guān)部門在規(guī)定時限內(nèi)處理投訴。做好客戶投訴檔案管理工作，做到有據(jù)可查?？蛻敉对V和處理情況作為相關(guān)人員績效考核內(nèi)容之一。

第三十二條 受理投訴，規(guī)范操作。

（一）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直接受理的客戶投訴。

1．投訴登記。柜面人員接到客戶投訴后，要耐心傾聽、詳細(xì)記錄，積極做出正面解釋。不與客戶爭論，避免矛盾升級，產(chǎn)生不良影響。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)視情況主動出面調(diào)解和安撫；若超出網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理權(quán)限，要及時向上級服務(wù)管理部門匯報。

2．投訴調(diào)查。通過詢問當(dāng)事人，了解客戶投訴的原因，初步判斷是否為有效投訴，形成書面調(diào)查及處理結(jié)果，必要時向服務(wù)管理部門匯報。涉及重大責(zé)任事故或案件時，要及時上報有關(guān)部門。

（二）服務(wù)管理部門受理的客戶投訴。

1．投訴登記。各級服務(wù)管理部門接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要認(rèn)真對投訴情況進(jìn)行登記，及時向負(fù)責(zé)人匯報。

2．投訴調(diào)查。服務(wù)管理部門要及時調(diào)查客戶投訴情況，需要相關(guān)部門協(xié)助調(diào)查的，要及時通知相關(guān)部門，由相關(guān)部門了解投訴原因，形成書面調(diào)查結(jié)果，報服務(wù)管理部門。必要時服務(wù)管理部門可對投訴原因進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。

3．投訴處理。服務(wù)管理部門根據(jù)投訴調(diào)查情況，對責(zé)任人員提出處理意見，報相關(guān)部門進(jìn)行處理。

第三十三條 及時溝通，反饋結(jié)果。各單位要規(guī)定客戶投訴受理及反饋時限。投訴調(diào)查結(jié)束后，要將調(diào)查及處理結(jié)果及時通過電話或登門告知客戶，并與客戶進(jìn)行有效溝通，求得客戶對柜面服務(wù)工作的支持。受理客戶投訴后，如無法當(dāng)天給予客戶處理解決方案，應(yīng)及時告知客戶投訴處理的進(jìn)度，并向客戶承諾再次回復(fù)的時間。

第三十四條 總結(jié)完善，不斷改進(jìn)。要定期對客戶投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)和分析，針對客戶反應(yīng)比較集中的問題，推動相關(guān)部門做好服務(wù)改進(jìn)工作。

第八章 附 則

第三十五條 第三十六條

各會員單位應(yīng)依據(jù)本規(guī)范制定實(shí)施細(xì)則，并組織落實(shí)。本規(guī)范由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會制定，自律工作委員會常務(wù)委員會審議通過后實(shí)施。

第三十七條

本規(guī)范由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會負(fù)責(zé)解釋和修訂。