第一篇：怎樣提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)

怎樣提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)

供電企業(yè)的工作是服務(wù)性工作，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是社會(huì)的需求，只有將“服務(wù)”作為一種文化來(lái)建設(shè)，才能是優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作長(zhǎng)興不衰

從馬克思主義哲學(xué)來(lái)看，自覺(jué)行動(dòng)是內(nèi)因，管理措施是外因。外因影響內(nèi)因，內(nèi)因起決定性作用。

首先你不用反駁反方對(duì)于管理措施的重要性。

你這樣講：我承認(rèn)，管理措施是很重要，但是今天探討的是如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如果是因?yàn)橐环N強(qiáng)制的措施，強(qiáng)迫職工提高服務(wù)，那么，行動(dòng)就會(huì)不積極，笑容也不會(huì)是發(fā)自內(nèi)心的笑。這就好比改革開(kāi)放初期，打破了吃大鍋飯的局面，形成了生產(chǎn)責(zé)任制，多勞多得，那么自覺(jué)行動(dòng)的人獲得相應(yīng)的報(bào)酬，而懶散的閑置人員慢慢被時(shí)代所淘汰。

對(duì)于要建立高度的精神文明建設(shè)的中國(guó)來(lái)說(shuō)，自覺(jué)行動(dòng)當(dāng)然要比僵化刻板的管理措施要好得多，因?yàn)樾袆?dòng)的自覺(jué)自發(fā)自愿的，那么哪怕出現(xiàn)問(wèn)題的不是自己的管轄范圍，也會(huì)自覺(jué)行動(dòng)，這樣一派和諧的氣氛難道不好嗎？

我也認(rèn)為一定的管理措施的加強(qiáng)可以提高服務(wù)工作，但是要長(zhǎng)期的有效的延續(xù)，僅僅是管理措施是不夠的，由內(nèi)而外才是從根本上解決問(wèn)題

這個(gè)題目的根本問(wèn)題就是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作”

什么叫優(yōu)質(zhì)，就是讓人心曠神怡、心情愉悅

什么叫優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是讓人覺(jué)得賓至如歸

這些，都是管理措施所無(wú)法替代的。

當(dāng)然，我們也不否認(rèn)管理措施的重要性，適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)懲制度，的確可以激發(fā)員工的服務(wù)意識(shí)、憂患意識(shí)。

但是，根本最重要，所以我方認(rèn)為：搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，職

工自覺(jué)行動(dòng)更重要。

增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施作為突破口，要從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。

大練基本功，提高工作效率。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，只有把業(yè)務(wù)基本功做硬，才能提高工作效率，減少顧客辦理業(yè)務(wù)的排隊(duì)等待時(shí)間。通過(guò)員工的刻苦訓(xùn)練，使信用社的服務(wù)效率大幅度提高，也取得了顯著成績(jī)。

增加舉措，延伸優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。員工要樹(shù)立一種愛(ài)崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有文明誠(chéng)信的服務(wù)觀念，要有樂(lè)于助人、無(wú)私奉獻(xiàn)以及“柜臺(tái)有限，服務(wù)無(wú)限”的服務(wù)精神，充分利用全省通存通兌免收手續(xù)費(fèi)的優(yōu)勢(shì)，發(fā)動(dòng)全員做好宣傳，穩(wěn)定和爭(zhēng)取更多客戶，特別是在糧補(bǔ)發(fā)放期間，做好宣傳，確保群眾得到相應(yīng)的便利。推出延時(shí)營(yíng)業(yè)、上門(mén)服務(wù)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新等一系列服務(wù)舉措，為客戶提供一定的方便，靈活、適度的服務(wù)。

創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手段。要求員工始終堅(jiān)持“想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂”的服務(wù)理念，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務(wù)?？蛻舴?wù)過(guò)程中，做到操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、用語(yǔ)禮貌、舉止得體，給客戶留下良好印象，贏得客戶信任。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作常抓不懈，強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無(wú)止境，重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)。解決服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，樹(shù)立文明、優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的良好形象。

第二篇：如何提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)

如何提高餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

餐飲服務(wù)的質(zhì)量一直都是顧客和餐飲業(yè)較為關(guān)注的問(wèn)題。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)業(yè)的靈魂。服務(wù)質(zhì)量不高已成為制約餐廳發(fā)展的瓶頸。隨著服務(wù)行業(yè)的迅猛發(fā)展,服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越受到餐廳管理層的高度重視,它不僅是餐廳擴(kuò)大銷售、爭(zhēng)奪市場(chǎng)的重要手段,而且直接影響到餐廳經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)。

隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，人民生活水平的提高，餐飲業(yè)呈現(xiàn)出日益繁榮的景象，市場(chǎng)上大大小小的餐廳如雨后春筍般迅速出現(xiàn)。由此，餐飲市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須認(rèn)真研究分析市場(chǎng)，制定切合實(shí)際的競(jìng)爭(zhēng)策略。而無(wú)論哪種競(jìng)爭(zhēng)策略，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是實(shí)現(xiàn)策略的基本任務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)能提高顧客的消費(fèi)價(jià)值，提高顧客的滿意度，信任感，最終培育出忠誠(chéng)的顧客，從而保持長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)力。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是酒店向客人提供的各種服務(wù)，從而產(chǎn)生舒適感，安全感，賓至如歸感。簡(jiǎn)單的說(shuō)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就等于微笑服務(wù)＋規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)）服務(wù)+細(xì)微服務(wù)+個(gè)性服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括服務(wù)意識(shí)，“客人第一”觀念，角色意識(shí)三個(gè)方面的內(nèi)容。

我認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是讓顧客除了感到滿意還給他帶來(lái)了意外的驚喜的服務(wù)。如果我們給顧客提供的服務(wù)超出的他的期望值，顧客就會(huì)記得下次再來(lái)，從而招攬客源。然而我們?cè)鯓幼霾拍芙o顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的，我認(rèn)為這需要管理者與服務(wù)人員的配合才可以，下面是幾點(diǎn)可以提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施。

一、微笑服務(wù):

(一)具有良好的禮儀，禮貌。

禮貌、禮儀是一個(gè)好的餐廳所必須具備的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)人員要做到對(duì)賓客尊重與友好。服務(wù)人員要在迎賓服務(wù)、點(diǎn)菜服務(wù)、餐中服務(wù)、結(jié)賬與送客服務(wù)中要保持微笑，禮貌待客，熱情為客人提供服務(wù)。

禮儀，禮貌可在一定程度上減少顧客對(duì)服務(wù)知識(shí)和技能欠缺的不滿，因此，禮貌是餐飲服務(wù)的核心內(nèi)容，也是餐廳競(jìng)爭(zhēng)制勝的決定性因素。

（二）要有良好的服務(wù)態(tài)度

服務(wù)人員在給客人提供服務(wù)時(shí)要熱情、主動(dòng)、真誠(chéng)。要對(duì)自己的工作負(fù)責(zé)，認(rèn)真對(duì)待客人提出的要求，把客人放在第一位。著名的酒店管理者斯塔特勒也說(shuō)過(guò)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”。這就說(shuō)明對(duì)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，良好的服務(wù)態(tài)度是很重要的。

良好的服務(wù)態(tài)度，在很大程度上會(huì)讓顧客倍加親切感，所以，對(duì)餐飲服務(wù)人

員來(lái)說(shuō)，更應(yīng)該熱情，樸實(shí)、不矯揉造作，讓客人在你的服務(wù)中感受你的真誠(chéng)。

二、規(guī)范服務(wù)：

（一）注重菜品質(zhì)量

餐廳在為顧客提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)也需要注重該餐廳的菜品質(zhì)量。要保證所用的蔬菜、肉類等都是新鮮的，菜的色、香、味俱全。廚師做菜要細(xì)心，用心做每一道菜。

(二)建立一套嚴(yán)格合理的服務(wù)規(guī)程。

所話說(shuō)“無(wú)規(guī)矩不成方圓”，為了提高和保證服務(wù)質(zhì)量，制定一系列切實(shí)可行的服務(wù)規(guī)格是必不可少的。而餐飲服的規(guī)格應(yīng)該根據(jù)客人和來(lái)店用餐者的生活水平對(duì)服務(wù)要求的特點(diǎn)來(lái)制定。首先確定服務(wù)的環(huán)節(jié)和程序，再確定每個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)人員的動(dòng)作、語(yǔ)言姿態(tài)、時(shí)間要求，意外情況處理要求、臨時(shí)要求等。但在制定服務(wù)規(guī)程時(shí)應(yīng)廣泛地吸取國(guó)內(nèi)外先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，在接待方式的基礎(chǔ)上與大多數(shù)顧客的飲食習(xí)慣和當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗相結(jié)合以此來(lái)推出全新的服務(wù)規(guī)范和程序。以此來(lái)統(tǒng)一各項(xiàng)服務(wù)工作，使之達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)崗位規(guī)范化和服務(wù)工作程序系列化。

（三）服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化

服務(wù)流程的規(guī)范化,即要求服務(wù)員按照服務(wù)流程開(kāi)展工作,這既有利于服務(wù)過(guò)

程的檢查和質(zhì)量控制,也有利于服務(wù)流程的優(yōu)化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務(wù)工作中常見(jiàn)問(wèn)題。餐飲不僅要通過(guò)制度保證,還要有監(jiān)管措施并予

以有效實(shí)施。在制定剛性制度的同時(shí)也要注重對(duì)員工的人文關(guān)懷。

對(duì)于員工而言,對(duì)過(guò)于嚴(yán)格的管理會(huì)變著法子鉆制度的漏洞,甚至集體對(duì)抗制

度;過(guò)于寬松,又使得制度的約束力又不夠。因此流程制定和實(shí)施應(yīng)將無(wú)需的工作環(huán)節(jié)省略,這樣不僅有利于服務(wù)人員規(guī)范完成,也有利于管理者監(jiān)管和質(zhì)量控制。除此之外, 餐廳的設(shè)施設(shè)備與管理方法一定要與其實(shí)際情況相適應(yīng),從而幫助員工從繁重的體力勞動(dòng)解放出來(lái),改善服務(wù)人員的煩躁情緒。

三、細(xì)微服務(wù)：

（一）細(xì)致化每一個(gè)服務(wù)流程

對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)講，好的服務(wù)質(zhì)量并不是體現(xiàn)在某一處的，而是從每一個(gè)小的流程所表現(xiàn)出來(lái)的，中國(guó)有一句古話叫做“千里之堤毀于蟻穴”，服務(wù)業(yè)也是一樣的，你其他的部分做得再好，只要有某一個(gè)地方稍有不足，就會(huì)前功盡棄，同時(shí)也要注意服務(wù)流程的規(guī)范化，即要求服務(wù)員按照服務(wù)流程開(kāi)展工作，不

能夠偷懶而不按照規(guī)定做事。

（二）服務(wù)員要善于發(fā)現(xiàn)顧客的需求

餐飲服務(wù)人員要有積極、主動(dòng)地服務(wù)意識(shí)，注重服務(wù)中的細(xì)節(jié)，善于發(fā)現(xiàn)顧客的需求，讓顧客感到我們十分重視他們。

四、個(gè)性服務(wù)：

(一)建立客戶檔案 餐廳要建立客戶檔案，記錄下來(lái)每個(gè)客人的用餐喜好，比如有人用左手那筷子，我們擺放筷子時(shí)就應(yīng)該放在他的左手邊，比如有人喜歡菜里面多放點(diǎn)醋，我們就提醒廚師在做菜時(shí)多放點(diǎn)醋。這樣當(dāng)客人下次再來(lái)時(shí)，飯店就會(huì)根據(jù)檔案提前做好準(zhǔn)備，給客人意想不到的驚喜。

(二)提供個(gè)性化的服務(wù)

把每個(gè)客人都當(dāng)作VIP對(duì)待，做好多只為他們一個(gè)人提供的工作，使他們感受到我們無(wú)微不至的服務(wù)。根據(jù)每個(gè)客人的不同習(xí)慣與愛(ài)好，為他們提供不同的服務(wù)，讓他們?cè)诓蛷d消費(fèi)的同時(shí)感受到我們的努力與關(guān)懷。

五、其他服務(wù)：

（一）不斷進(jìn)行餐飲菜品的創(chuàng)新

要提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，也需要餐廳具有美味與特別的菜品。餐廳不斷加強(qiáng)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)創(chuàng)新，不僅要適時(shí)推出新品種，而且還要對(duì)老品種在保持其傳統(tǒng)風(fēng)格的基礎(chǔ)上，不斷提高生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品質(zhì)量，使產(chǎn)品精益求精。菜品創(chuàng)新應(yīng)在原料上兼容出新、口味上博采眾家之長(zhǎng)，并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)制出多種新味型。選用盛器應(yīng)本著體現(xiàn)“一菜一格，百菜百味”的原則，使每道菜都具有自己的特色。

（二）嫻熟的服務(wù)技能和快捷的服務(wù)效率

嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括技術(shù)和技巧的熟悉以及掌握其運(yùn)作。而服務(wù)效率則是指為客人提供服務(wù)的時(shí)限。解決好這兩方面，即使其他方面不盡完善，也會(huì)贏得消費(fèi)者的好感。但講究效率不等于瞎忙，要力求服務(wù)快而不亂，反應(yīng)敏捷，迅速而準(zhǔn)確無(wú)誤。

（三）正確對(duì)待與處理顧客的投訴，首先要對(duì)投訴有正確的認(rèn)識(shí)。投訴是餐廳發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)的寶貴機(jī)會(huì)，顧客投訴雖然在某些方面酒店帶來(lái)了一定的麻煩，但可以從中發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，從而改進(jìn)服務(wù)，提高餐廳的競(jìng)爭(zhēng)能力。

餐飲服務(wù)本身就是一個(gè)不斷成熟的過(guò)程，不斷創(chuàng)新的過(guò)程，往往也是反復(fù)改進(jìn)的過(guò)程，沒(méi)有失敗是不可能的。對(duì)服務(wù)人員的差錯(cuò)要有正確的態(tài)度，培養(yǎng)忠誠(chéng)的員工不能采用簡(jiǎn)單粗暴的方式，而應(yīng)使他們認(rèn)識(shí)差錯(cuò)，找出差錯(cuò)的原因，引導(dǎo)規(guī)范服務(wù)，鼓勵(lì)員工通過(guò)學(xué)習(xí)不斷提高服務(wù)質(zhì)量，激勵(lì)服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新。

對(duì)待投訴應(yīng)該及時(shí)處理。要在第一時(shí)間給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)，服務(wù)人員對(duì)投訴的顧客首先要真誠(chéng)道歉，不要反駁，等顧客情緒得到安撫之后再解釋，這樣就能提高顧客感知服務(wù)滿意度，同時(shí)也為餐廳塑造了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的市場(chǎng)形象。

（四）廚師、服務(wù)員與管理者的有效協(xié)作與溝通優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提高要重視廚師、服務(wù)人員、管理者之間協(xié)同的狀況，保證三者之間的有效溝通。這樣有利于大家交流意見(jiàn)，促進(jìn)服務(wù)效率的提高。

在餐飲服務(wù)過(guò)程中,廚師不要總在廚房工作,可以經(jīng)常前往餐廳征求顧客意見(jiàn),認(rèn)真記下菜品存在的不足以改進(jìn)，服務(wù)人員需要加強(qiáng)與廚師的交流,就菜品烹飪方法與菜肴制作特色獲得廚師的指點(diǎn)，作為管理者要密切三方的關(guān)系,可以定期組織各種活動(dòng)。

一所最佳飯店，決定它的不是他的樓體設(shè)計(jì)、造型和陳設(shè)，也不是它的客房床具和餐廳食品，而是那些精心、細(xì)心，使客人有一種舒適的安全和賓至如歸之感的服務(wù)員。這是成為一所最佳飯店的秘密，這個(gè)秘密會(huì)使飯店成為同行業(yè)中的強(qiáng)者并享有盛名。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為餐飲服務(wù)的重要內(nèi)容，隨著餐飲業(yè)的不斷發(fā)展和人們消費(fèi)水平的逐漸提高，它將成為酒店發(fā)展的決定性因素。誰(shuí)能夠?yàn)轭櫩吞峁┤娴淖罴逊?wù)，誰(shuí)就能夠取得優(yōu)勢(shì)地位，招徠更多的顧客。

第三篇：如何提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)

如何提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)

我們作為高爾夫行業(yè)的工作人員不僅需要有很專業(yè)的高爾夫知識(shí)，更應(yīng)該不斷的增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)手段，服務(wù)類容，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)環(huán)境等方面入手，才能提高整體服務(wù)水平，提高競(jìng)爭(zhēng)力，怎么樣來(lái)提高我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？

一、增強(qiáng)意識(shí)，充分理解服務(wù)內(nèi)涵

1、服務(wù)是一種管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提高必須依賴于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理，嚴(yán)格規(guī)范的管理又能促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明服務(wù)水平的提升，包括統(tǒng)一著裝，儀表舉止，文明用語(yǔ)等這些都必須形成制度，成為員工的行為準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行。

2、服務(wù)是一種精神，員工要樹(shù)立一種愛(ài)崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有文明誠(chéng)信的服務(wù)觀念，要樂(lè)于助人，無(wú)私奉獻(xiàn)以及道理有端，服務(wù)無(wú)限的服務(wù)精神，只有樹(shù)立了這種精神才會(huì)在工作中表現(xiàn)的積極主動(dòng)。

二、加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)技能。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)要想取得質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過(guò)教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，提高員工的文化政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

1、對(duì)員工進(jìn)行愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信等的職業(yè)道德教育，及時(shí)表彰表現(xiàn)優(yōu)秀的員工并介紹工作經(jīng)驗(yàn)，深入到每個(gè)工作細(xì)節(jié)中，深入挖掘員工工作中的亮點(diǎn)，吧優(yōu)質(zhì)服務(wù)推廣到全體員工的工作中，要積極引導(dǎo)員工樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，把握員工的工作心態(tài)，及時(shí)糾正一些錯(cuò)誤的意識(shí)。

2、強(qiáng)化規(guī)范的禮儀培訓(xùn)，組織員工對(duì)禮儀知識(shí)，文明用語(yǔ)和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范的培訓(xùn)。實(shí)行集中式，正規(guī)化。全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練，并在全體員工中廣泛推廣。

3、加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高服務(wù)效率。加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)實(shí)際操作能力，提高業(yè)務(wù)水平。定期進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的考核，要求做到熟練、準(zhǔn)確、安全。

三、加大監(jiān)督，是優(yōu)質(zhì)化服務(wù)落到實(shí)處。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)要常抓不懈，處必須制訂和落實(shí)的各項(xiàng)制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制，優(yōu)質(zhì)服務(wù)永無(wú)止境，重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)，我們只有通過(guò)強(qiáng)化內(nèi)部稽查以及外部監(jiān)督來(lái)保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是走過(guò)場(chǎng)，不是花架子，我們要通過(guò)多方面的加強(qiáng)檢查和監(jiān)督力度，并廣泛收集客人反饋的意見(jiàn)，解決服務(wù)工作中存在的問(wèn)題等，確保規(guī)范化優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實(shí)到人，落實(shí)到每個(gè)工作環(huán)節(jié)，樹(shù)立文明，優(yōu)質(zhì)，高效，快捷的良好形象。

四、創(chuàng)新的服務(wù)項(xiàng)目和推廣新的服務(wù)品種。

要在工作中總結(jié)過(guò)去的適應(yīng)未來(lái)發(fā)展需求的服務(wù)項(xiàng)目和品種，淘汰會(huì)跟新。

第四篇：怎么提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)和整改措施

怎么提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)和整改措施的辦事

至去年12月某某公司到某某分公司開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)以來(lái)，城區(qū)經(jīng)營(yíng)部的服務(wù)質(zhì)量有了一個(gè)質(zhì)的飛躍，無(wú)論是熱線員，還是大廳營(yíng)業(yè)員，都是按照分公司制定的用戶服務(wù)手冊(cè)來(lái)規(guī)范自己的行為。再次，可以說(shuō)基本上達(dá)到了一定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)楫吘棺?yōu)質(zhì)服務(wù)只有一年的時(shí)間。

現(xiàn)就怎樣提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)及整改措施說(shuō)以下幾點(diǎn)：

一、“沒(méi)有不對(duì)的用戶，又有不到位的服務(wù)”這一服務(wù)理念。其作為服務(wù)行業(yè)，無(wú)論是賓館。銀行、移動(dòng)、電信等單位，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)永久的話題，用戶是我們的生存之基，發(fā)展之源，那么，我們的服務(wù)只有永不止步。

二、從骨子里把優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)識(shí)到新的態(tài)度。從事我們有線電視這一行，原來(lái)是怎樣提高用戶率，完成經(jīng)濟(jì)收入多少作為衡量工作的標(biāo)準(zhǔn)，但現(xiàn)在不同了，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高帶一個(gè)新的高度，但優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是孤立的，不只是熱線員和大廳營(yíng)業(yè)員的事，外線維修人員和工程施工人員不同程度的存在服務(wù)質(zhì)量，稍有問(wèn)題，用戶就認(rèn)為安裝不到位，維修不及時(shí)等都會(huì)影響我們的形象。所以說(shuō)優(yōu)質(zhì)服務(wù)其實(shí)是一個(gè)系統(tǒng)工程。

三、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改：去年關(guān)模整轉(zhuǎn)的第一年，江山是打過(guò)來(lái)了。但守住江山也難，今年就暴露出很多“后遺癥”，例如賓館酒樓由于各種原因，要求延長(zhǎng)日期和少量繳收視費(fèi)的，8月份打雷一次性就損壞機(jī)頂盒200多臺(tái)，用戶到大廳爭(zhēng)吵不休，這些我們都通過(guò)用戶

就是上帝的觀點(diǎn)，分公司領(lǐng)導(dǎo)果斷決策，先換機(jī)一定要保障用戶有電視看，以后又聘請(qǐng)了某某同志專門(mén)“坐診”，技術(shù)解決了用戶的后顧之憂，從8月11日到目前，他共維修機(jī)頂盒745臺(tái)（包括鄉(xiāng)鎮(zhèn)）還有放大器，城區(qū)到12月13日止，共辦理主機(jī)6130臺(tái)，副機(jī)3185臺(tái)。

四、剖析自我，落實(shí)制度，到目前為止城區(qū)完成1200萬(wàn)，這都是大家努力的結(jié)果，也付出了很多。但我們不能盲目樂(lè)觀，要居安思危，就拿12月9日晚8：50左右的酒醉鬧事來(lái)說(shuō)，的確是突發(fā)事件，但并非偶然，用戶本來(lái)對(duì)整轉(zhuǎn)后還未適應(yīng)，加上又喝了酒，通過(guò)打投訴電話多次，最后反而還沒(méi)有節(jié)目看了，產(chǎn)生了誤解，導(dǎo)致后果發(fā)生。當(dāng)晚分公司領(lǐng)導(dǎo)召開(kāi)了緊急會(huì)議，對(duì)肇事者進(jìn)行了依法處理。第二天城區(qū)經(jīng)營(yíng)部班子成員開(kāi)會(huì)，李總受袁總的委托，親臨指導(dǎo)，接連城區(qū)經(jīng)營(yíng)部又召集熱線員和維修人員開(kāi)會(huì)，大家都查找了自身原因，首先要有一定的敏感性，用戶多次打電話（雖然在罵人），就要引起除垢的重視，馬上通知帶班經(jīng)理或值班主任，即使在天氣惡劣的情況下，也應(yīng)好言相勸，盡量把矛盾處理在萌芽狀態(tài)。其次，值班人員各盡其職，絕不允許有脫崗等現(xiàn)象發(fā)生?？傊槍?duì)這件事，我們要舉一反三，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)制度，對(duì)事不對(duì)人，絕不手軟，手軟就會(huì)出大事。

五、防微杜漸，科學(xué)處理突發(fā)事件

注重細(xì)節(jié)，追求卓越是我們經(jīng)常掛在嘴邊的一句話，我們只有把工作做細(xì)了，心事多放在工作上，沒(méi)有不好的，態(tài)度決定一切、堅(jiān)決杜絕類似的事情再度發(fā)生，即使發(fā)生了，我們應(yīng)有相對(duì)的預(yù)案。比如，門(mén)房應(yīng)立即關(guān)好所有防盜門(mén)，把損失減少到最低限度，通過(guò)報(bào)警后，我們的人員應(yīng)立即把肇事者隔離現(xiàn)場(chǎng)，以免造成大的負(fù)面影響。

以上就是我們分管這塊工作的一點(diǎn)感受，和平時(shí)的一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，說(shuō)到不足之處請(qǐng)各位老總指正。

第五篇：提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵

提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵，促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展

在培訓(xùn)班上，我們學(xué)到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的相關(guān)理論知識(shí)，我們要把理論變?yōu)閷?shí)踐，并把我所學(xué)到的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中?！爸艺\(chéng)于自己的工作是一種職業(yè)生存方式，敬業(yè)才是最完美的工作態(tài)度。”作為一名優(yōu)秀員工，做好了服務(wù)就是切實(shí)做到了敬業(yè)。工作中一定要有良好的服務(wù)心理，不要認(rèn)為為別人服務(wù)是一件低下的事。首先自己要快樂(lè)，快樂(lè)是可以傳遞的，其次要專心，用心用智用情去服務(wù)，重要的是學(xué)會(huì)感恩，對(duì)客戶心存感激，對(duì)單位心存感激，對(duì)生活心存感激。有了良好的服務(wù)心理，我們才會(huì)有完美的工作態(tài)度。對(duì)待客戶主動(dòng)熱情、細(xì)致周到、恪守規(guī)范，那都是自然而然的事。

作為 “優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”示范病房，科主任和護(hù)士長(zhǎng)不辭艱辛，積極帶領(lǐng)全體護(hù)士盡力行動(dòng)起來(lái)，投入到“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”’活動(dòng)中，作為科室的一員我感受頗多。我們用實(shí)際行動(dòng)演繹我們的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，如我們每個(gè)班次接受的新病員當(dāng)班護(hù)士都要向病員作自我介紹，主管醫(yī)生責(zé)任護(hù)士，科主任護(hù)士長(zhǎng)，病區(qū)環(huán)境作息時(shí)間相關(guān)檢查，以及做疾病的相關(guān)知識(shí)宣教，飲食指導(dǎo)，康復(fù)訓(xùn)練等，言傳身教，病員及家屬細(xì)心地聆聽(tīng)著還說(shuō)：“你講的知識(shí)我們太需要了真的謝謝了！” 每天早上交班后，我們微笑看來(lái)到病房做晨間問(wèn)候和護(hù)理，為患者和家屬帶來(lái)真摯的問(wèn)候，并為每位病人整理床單位，病房等，對(duì)病情重且生活不能處理的患者，我們?cè)缭鐏?lái)到病房，為患者翻身及按摩，這類病人住院時(shí)間長(zhǎng)，私人物品也就特別多，床上床下床頭柜窗臺(tái)上到處都是，為此我們一遍遍幫他們整理，保持病房整潔，對(duì)生活處理的病人我們做的更多的是健康教育，從入院直到出院，護(hù)士們始終和患者及家屬們進(jìn)行溫馨的交流，認(rèn)真傾聽(tīng)的訴說(shuō)，對(duì)生活半處理或完全不能處理病人，我們定時(shí)協(xié)助他們翻身拍背，加強(qiáng)肢體功能鍛煉，認(rèn)真講解功能的重要性，取得患者配合，雖然每天工作很辛苦，但當(dāng)看著患者舒適地躺在整潔的病床上，大家一天的勞累全部煙消云散了，在病人多，護(hù)士人員少的情況下，我們依然加強(qiáng)了晨晚間護(hù)理，每天除了按常規(guī)做一些簡(jiǎn)單的生活基礎(chǔ)護(hù)理：打水，喂飯，剪指甲，洗頭，洗腳，皮膚護(hù)理等，且進(jìn)行了每日護(hù)理工作量的統(tǒng)計(jì)，不斷完善，以求做得更好，為此也提高了服務(wù)質(zhì)量，病人滿意度大大提高。清晨，病床前護(hù)士一句輕柔的問(wèn)候；“昨晚睡得好嗎？今天看起來(lái)氣色不錯(cuò)！”如此親人般的關(guān)切帶給患者們?cè)鯓拥母袆?dòng)！輸液時(shí)護(hù)士不斷地巡視病房，主動(dòng)積極地協(xié)助患者提瓶入廁，及時(shí)更換液體并且詳細(xì)地告訴患者每一瓶藥水的功效和使用目的，患者心中的恐懼不見(jiàn)了，出院時(shí)護(hù)士進(jìn)行出院指導(dǎo)，詳細(xì)交待出院注意事項(xiàng)，復(fù)查時(shí)間，出院流程等等，護(hù)患之間的距離拉近了，貼心的言行讓患者和家屬看在眼里，記在心上！所以一句句最動(dòng)聽(tīng)，最真誠(chéng)的“謝謝”才會(huì)由衷出口，一張張的表?yè)P(yáng)信，感謝書(shū)才會(huì)佇立在醫(yī)院門(mén)前！抓業(yè)務(wù)就要從基礎(chǔ)抓起，我科護(hù)理人員上下齊心，認(rèn)真學(xué)習(xí)三基知識(shí)，護(hù)士長(zhǎng)開(kāi)展多種形式的基礎(chǔ)培訓(xùn)，以對(duì)比的形式展現(xiàn)了晨晚間護(hù)理前后的病房情況，以專人表演的形式，展現(xiàn)了護(hù)士的著裝禮儀，以考試的形式強(qiáng)化了基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)習(xí)。針對(duì)護(hù)理隊(duì)伍中的薄弱人群——三年以下護(hù)理人員，除護(hù)理部的低年資的護(hù)士培訓(xùn)外，科室加強(qiáng)了

對(duì)其的傳幫帶，降低了護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生率。在開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房活動(dòng)中，我們獲得了病人的好評(píng)，但仍需繼續(xù)努力，盡力做到住院病人少陪護(hù)，無(wú)陪護(hù)，陪而不護(hù)，進(jìn)一步深化“以患者為中心”的服務(wù)理念，朝著“讓患者滿意，社會(huì)滿意，政府滿意”的目標(biāo)不斷前進(jìn)，將“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)持之以恒地開(kāi)展好，讓患者真正得到實(shí)惠，取得讓社會(huì)滿意的效果。在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)上我們還有很長(zhǎng)一段路要走，但我相信，以后我們會(huì)走得越來(lái)越好

加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理改善護(hù)理服務(wù)提高護(hù)理質(zhì)量是患兒及家長(zhǎng)滿意是護(hù)理服務(wù)的中心任務(wù)。兒科工作風(fēng)險(xiǎn)高、責(zé)任大、醫(yī)護(hù)人員的工作經(jīng)常不被家長(zhǎng)理解但我們?cè)敢饣瘔毫閯?dòng)力不斷摸索適合兒科特點(diǎn)的工作模式即責(zé)任整體護(hù)理責(zé)任小組負(fù)責(zé)制用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度、無(wú)私的愛(ài)為病人提供最優(yōu)質(zhì)的護(hù)理。

1、轉(zhuǎn)變理念端正職業(yè)角色強(qiáng)化服務(wù)意識(shí) 在當(dāng)今醫(yī)療質(zhì)量強(qiáng)調(diào)最終業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)的模式下護(hù)理服務(wù)更強(qiáng)調(diào)病人的感受。護(hù)士熱情、幽默、積極的態(tài)度及人文關(guān)懷是對(duì)病人最好的情感支持。成為示范病房后我科從護(hù)理人員服務(wù)的意識(shí)、氛圍、技能和效率等方面進(jìn)行全面培訓(xùn)使護(hù)理人員充分認(rèn)識(shí)到護(hù)理工作的服務(wù)職能端正職業(yè)角色主動(dòng)熱情為患兒及家長(zhǎng)提供全面、優(yōu)質(zhì)、人性化的專業(yè)服務(wù)。在日常工作中要求重視患兒及家長(zhǎng)的各種訴求家長(zhǎng)有需求要立即回應(yīng)并提供盡可能的幫助加強(qiáng)與醫(yī)生的聯(lián)系溝通對(duì)患兒的病情變化及家屬提出的有關(guān)治療、檢查等問(wèn)題及時(shí)反饋給醫(yī)生并積極協(xié)助家長(zhǎng)解決。通過(guò)以上措施的落實(shí)病人的滿意度有所提高護(hù)士成為患兒及家長(zhǎng)最信賴的人。

2、責(zé)任小組負(fù)責(zé)制 責(zé)任區(qū)分組管理由兩個(gè)護(hù)理組分管A班有A1和A2每組一人并調(diào)整排班模式新設(shè)置APN排班模式并結(jié)合兒科床位周轉(zhuǎn)快、患兒治療不集中的特點(diǎn)設(shè)置了07:30-1530、0730-11:30、1400-17:30、15:30-22:30、22:30-07:30等班次這樣加強(qiáng)了護(hù)士的責(zé)任心工作效率明顯提高并且優(yōu)化了護(hù)理文書(shū)增加了護(hù)理時(shí)數(shù)把護(hù)士的時(shí)間還給患兒更好地照顧患兒。這樣在工作中能冷靜地對(duì)待治療過(guò)程中的種種情況善于分析觀察、耐心解決問(wèn)題既提高了安全護(hù)理質(zhì)量又消除了患兒的陌生恐懼感讓患兒有所依是有所托融洽了護(hù)患關(guān)系。增加了薄弱時(shí)段的人力改變了以前忙閑不均現(xiàn)象人力資源得到合理利用既保證了護(hù)理工作質(zhì)量也避免過(guò)大的工作壓力給護(hù)理人員帶來(lái)的精神壓力和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。

3、加強(qiáng)巡視減少陪護(hù) 責(zé)任護(hù)士主動(dòng)的落實(shí)巡視把患兒的需要作為服務(wù)的內(nèi)容尤其是對(duì)只有一個(gè)陪護(hù)家長(zhǎng)的患兒自覺(jué)主動(dòng)為其解決難題改變了原來(lái)治療時(shí)段2-3名家長(zhǎng)的陪護(hù)現(xiàn)象。陪護(hù)人員的減少即有利于保持病房的安靜又減少了交叉感染護(hù)患糾紛的發(fā)生率也大為降低。

4、病區(qū)的整潔度、舒適度提高 兒科患兒便溺多日常用物多雜亂無(wú)序使用頻繁難以維持整潔為了營(yíng)造整潔、舒適的病室環(huán)境護(hù)理人員晨晚間護(hù)理整理床單位常常巡視幫助整理、協(xié)助家長(zhǎng)傳遞用物床上被服污染及時(shí)更換有時(shí)腹瀉患兒一個(gè)班次多大3、4次細(xì)致耐心的服務(wù)使病區(qū)環(huán)境有了改觀。

5、健康教育多樣化 責(zé)任組長(zhǎng)班人員主動(dòng)向患兒及家長(zhǎng)介紹增加講解健康知識(shí)在輸液、采血、喂藥、飲食指導(dǎo)等各方面的治療與操作及健康溝通時(shí)用我們溫暖的話語(yǔ)和愛(ài)心使患兒解除心理恐懼感主動(dòng)配合治療大大促進(jìn)了患兒的疾病康復(fù)。

6、家庭護(hù)理模式 新的理念認(rèn)為患兒不單純是一個(gè)臨床病例而是一個(gè)家庭、一個(gè)社區(qū)和一種生命的特殊模式。將兒童與其生存背景分離開(kāi)來(lái)意味著兒童的需要僅能得到表面上的滿足。為了減輕對(duì)住院患兒的心理傷害提倡家長(zhǎng)陪伴?；純焊械桨踩?、平靜可促使其早日康復(fù)家長(zhǎng)親近患兒并積極參與治療可使治療更易成功。基于以上理念我科開(kāi)始嘗試建立以家庭為中心的整體責(zé)任制護(hù)理模式鼓勵(lì)患兒家長(zhǎng)陪伴理解家長(zhǎng)的陪伴處境為其提供必要的幫助如每張病床旁設(shè)置折躺椅夜間可當(dāng)床供家長(zhǎng)休息對(duì)留夜的家長(zhǎng)主動(dòng)提供被子以上一切努力只為在病房營(yíng)造家一般的溫馨舒適氛圍。實(shí)踐證明家庭式護(hù)理模式讓患兒和家屬感到更安全心情更平靜放松并積極參與配合治療使治療效果更好對(duì)護(hù)理行為滿意度更高。

7、小結(jié) 隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)的深入兒科病房在多方面進(jìn)行了大膽探索和創(chuàng)新結(jié)果轉(zhuǎn)變了服務(wù)理念、規(guī)范了護(hù)理行為、提高了工作質(zhì)量、健全了管理模式、密切了護(hù)患關(guān)系、保障了患兒安全成績(jī)得到醫(yī)院、患兒、家屬以及科室醫(yī)護(hù)人員的肯定。對(duì)在兒科病房開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)總結(jié)出以下幾點(diǎn)體會(huì)①首先要轉(zhuǎn)變觀念護(hù)理工作是一項(xiàng)要求具有很強(qiáng)專業(yè)素養(yǎng)的技術(shù)性服務(wù)工作既然具有服務(wù)性護(hù)理人員良好的服務(wù)意識(shí)和人性化的服務(wù)行為就成為衡量護(hù)理工作好壞的首要標(biāo)準(zhǔn)。②加強(qiáng)培訓(xùn)規(guī)范行為建立一個(gè)高水平的護(hù)理團(tuán)隊(duì)是兒科病房開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)的人力資源保證。③更新管理模式實(shí)行彈性排班則是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的組織管理支持。科學(xué)性、人性化的管理是保證優(yōu)質(zhì)護(hù)理行為不走樣、措施得以自覺(jué)落實(shí)的關(guān)鍵。④家庭式護(hù)理模式的探索以及提供全面易懂的健康教育則是新時(shí)期兒科病房護(hù)理工作的擴(kuò)展和升華是對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作內(nèi)涵的豐富和提高也是今后開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理面臨的挑戰(zhàn)和探索的重要方向

：“服務(wù)有四種境界，達(dá)到并超越客戶的期待只能算是基本服務(wù)，更進(jìn)一步的還有滿意的服務(wù)，超值的服務(wù)，以及難忘的服務(wù)?！倍鴥?yōu)質(zhì)服務(wù)的水準(zhǔn)線在哪里呢?在滿意的服務(wù)與超值的服務(wù)之間，只有做到了超值的服務(wù)才能算是進(jìn)入了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的殿堂。