第一篇：電力企業(yè)應(yīng)怎樣做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)

電力企業(yè)應(yīng)怎樣做好優(yōu)質(zhì)服務(wù) 國(guó)網(wǎng)公司“一強(qiáng)三優(yōu)”戰(zhàn)略目標(biāo)中，明確“服務(wù)優(yōu)質(zhì)”的內(nèi)涵為：事故率低，可靠性高，流程規(guī)范，服務(wù)高效，社會(huì)滿意，品牌形象好。因而，電力企業(yè)要抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須提高電力產(chǎn)品質(zhì)量、提高人員素質(zhì)、改善服務(wù)手段、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。

1、建強(qiáng)電網(wǎng)，保證產(chǎn)品質(zhì)量是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)

電力對(duì)于客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不同電壓等級(jí)的安全輸送、變電的安全運(yùn)行、用電設(shè)備的安全可靠等都是不可缺少的硬件基礎(chǔ)。因此，電力設(shè)備在生產(chǎn)、安裝、調(diào)試、運(yùn)行、維護(hù)過程中，都要做到嚴(yán)格把關(guān)，杜絕裝臵性違章、習(xí)慣性違章。近年來國(guó)家投巨資進(jìn)行的城農(nóng)網(wǎng)建設(shè)與改造工程，2006年開始又投入不少資金建設(shè)新農(nóng)村電網(wǎng)，對(duì)于電網(wǎng)的結(jié)構(gòu)改善、設(shè)備的健康水平提高，都具有重要的作用。

2、解放思想，轉(zhuǎn)變觀念是強(qiáng)化服務(wù)的前提

面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，電力企業(yè)必須按照“二個(gè)根本性轉(zhuǎn)變”的要求，以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作的對(duì)象是市場(chǎng)，為市場(chǎng)服務(wù)的目的是效益，經(jīng)營(yíng)要通過服務(wù)來實(shí)現(xiàn)效益，強(qiáng)化與完善經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作，既是企業(yè)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的重要體現(xiàn)，也是企業(yè)從粗放型經(jīng)濟(jì)向集約型經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的重要途徑。只有充分認(rèn)識(shí)這一點(diǎn)，方能樹立起市場(chǎng)觀念、經(jīng)濟(jì)觀念、效益觀念，進(jìn)而將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作化為自覺的行動(dòng)。因此，在抓好生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與建設(shè)發(fā)展的同時(shí)，必須牢固樹立“客戶至上”的觀念，融經(jīng)營(yíng)于服務(wù)之中，并以此作為企業(yè)完善服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

3、完善激勵(lì)監(jiān)督機(jī)制是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保障

首先，完善激勵(lì)機(jī)制要體現(xiàn)獎(jiǎng)懲分明，它是經(jīng)營(yíng)服務(wù)的動(dòng)力。其核心是崗位責(zé)任制，即要崗位有責(zé)任、責(zé)任有目標(biāo)、目標(biāo)有考

核，考核有獎(jiǎng)懲。切實(shí)體現(xiàn)責(zé)任到人、指標(biāo)到人、考核到人，獎(jiǎng)懲分明。要完善約束機(jī)制，健

全簡(jiǎn)單易行、便于操作的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，使崗位員工自我約束，規(guī)范服務(wù)。要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)與監(jiān)督、監(jiān)察與檢查相結(jié)合，嚴(yán)厲查處損害企業(yè)形象的違紀(jì)違規(guī)行為，如對(duì)于窗口服務(wù)時(shí)限人為滯延、客戶各類投訴等問題，應(yīng)嚴(yán)格按照相應(yīng)流程和考核辦法及時(shí)反饋與查處，以此規(guī)范企業(yè)的服務(wù)行為。其次，增強(qiáng)協(xié)調(diào)處理能力，是完善售后服務(wù)工作的重要保障。當(dāng)前，應(yīng)針對(duì)社會(huì)關(guān)注的報(bào)裝接電流程，收費(fèi)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)等熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，加快新營(yíng)銷系統(tǒng)建設(shè)步伐，不斷完善便捷查詢與繳費(fèi)措施；推廣用電資訊宣傳公告欄；加快推行電費(fèi)銀行代扣業(yè)務(wù)等。此外，在售后服務(wù)環(huán)節(jié)上，要健全售后跟蹤服務(wù)體系，以切實(shí)解決客戶的后顧之憂，不斷改進(jìn)服務(wù)，提高企業(yè)的信譽(yù)度。

4、廣泛應(yīng)用科技手段是提高服務(wù)質(zhì)量的有效載體

目前，電力系統(tǒng)“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)已廣泛應(yīng)用，它既是客戶服務(wù)需求的快速響應(yīng)體系，又是內(nèi)部服務(wù)資源的整合平臺(tái)。將該系統(tǒng)定位于“客戶服務(wù)調(diào)度”，實(shí)行“客戶服務(wù)調(diào)度制”、“客戶代表制”、“客戶回訪制”及“首問負(fù)責(zé)制”，并對(duì)所有業(yè)務(wù)按照操作權(quán)限和時(shí)限要求實(shí)行閉環(huán)管理，不斷進(jìn)行系統(tǒng)完善和功能拓展，通過推行嚴(yán)格的獎(jiǎng)罰制度，進(jìn)一步樹立客戶代表的權(quán)威性。“95598”系統(tǒng)的良好運(yùn)行，需要相關(guān)信息系統(tǒng)的支持。要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息資源逐步得以共享，一方面尚需建立健全與之相適應(yīng)的技術(shù)服務(wù)規(guī)范和科學(xué)化服務(wù)管理程序與流程，以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的完整性、準(zhǔn)確性與時(shí)效性，提供真實(shí)可靠的原始數(shù)據(jù)和信息資料，以便于為決策層提供決策依據(jù)，形成高效運(yùn)行、閉環(huán)有序的科學(xué)化經(jīng)營(yíng)服務(wù)體系，以保障各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速、高效、穩(wěn)健地發(fā)展，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供強(qiáng)有力的技術(shù)支撐；另一方面尚需通過加強(qiáng)服務(wù)應(yīng)

用技術(shù)培訓(xùn)，學(xué)以致用，提高整體服務(wù)素質(zhì)和微機(jī)操作技能，加快電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)建設(shè)，提高電力營(yíng)銷的管理水平，為營(yíng)銷決策提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支持，以技術(shù)創(chuàng)新帶動(dòng)電力營(yíng)銷服務(wù)機(jī)制、體制、管理和文化創(chuàng)新，真正實(shí)現(xiàn)電力客戶服務(wù)的跨越式發(fā)展。

5、大力宣傳是樹立服務(wù)形象的必要形式

廣泛借助電視、廣播、報(bào)紙和網(wǎng)站向社會(huì)發(fā)布電力供應(yīng)和營(yíng)銷服務(wù)的最新消息，建立電力供、求雙方良好互動(dòng)的新機(jī)制，積極建立電力供應(yīng)新聞發(fā)布制度，及時(shí)披露電力運(yùn)行狀況，公開調(diào)度信息，確?！肮健⒐_、公正”的電力調(diào)度。計(jì)劃停電時(shí)，應(yīng)通過各種渠道多種方式做好宣傳與解釋，真正做到“缺電不缺服務(wù)，限電不限真情”。把營(yíng)業(yè)窗口作為服務(wù)和宣傳的前沿陣地，開展靈活多樣的諸如業(yè)務(wù)演示、知識(shí)講座、訪談系列電視專場(chǎng)晚會(huì)、客戶懇談會(huì)等服務(wù)活動(dòng)，把各項(xiàng)業(yè)務(wù)以人們喜聞樂見、生動(dòng)活潑的形式表現(xiàn)出來，并努力為大電力客戶提供全方位、全過程的“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的服務(wù)。有針對(duì)性的舉辦形式多樣的宣傳活動(dòng)。主動(dòng)向社會(huì)宣傳企業(yè)的戰(zhàn)略定位、戰(zhàn)略目標(biāo)和企業(yè)文化理念，樹立“為客戶創(chuàng)造價(jià)值，讓客戶滿意；為社會(huì)創(chuàng)造效益，讓政府放心”的電力營(yíng)銷理念，進(jìn)一步樹立良好的企業(yè)服務(wù)形象。

第二篇：電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)探討

文章標(biāo)題：電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)探討

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的生命線，是電力企業(yè)拓展市場(chǎng)的通行證，是打造電力品牌的根本途徑。從某種意義上說，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是無論生張熟李、無論電余電缺，都見燦爛笑顏。下面我分四個(gè)方面與大家一起探討優(yōu)質(zhì)服務(wù)問題。

一、電力企業(yè)為什么提出優(yōu)質(zhì)服務(wù)

電能是發(fā)、輸、變、供、用同時(shí)完成的能源，電力企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有重要意義。

1、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制催生電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)

電力是維系國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)命脈之一，其自然的、法定的壟斷地位，使電力企業(yè)多年來享受著皇帝女兒不愁嫁的特殊待遇。然而，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷完善，服務(wù)對(duì)象對(duì)電力企業(yè)的要求越來越高。壟斷行業(yè)日益受到社會(huì)的關(guān)注，榮寵地位逐步消失。2006年以來，“降薪風(fēng)暴”鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，電力企業(yè)成為網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、電視、廣播等大眾媒體關(guān)注的焦點(diǎn)，輿論攻擊的熱點(diǎn)，為供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來了極大的壓力。在賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng)的今天，電力企業(yè)必須摒棄以往計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風(fēng)，服務(wù)理念要更新、服務(wù)文化要豐富、服務(wù)質(zhì)量要加強(qiáng)、服務(wù)舉措要全面、服務(wù)方式要靈活、服務(wù)手段要多樣、服務(wù)管理要到位，在規(guī)范中完善服務(wù)、提高質(zhì)量；在服務(wù)中開拓市場(chǎng)、尋求發(fā)展，贏得廣大客戶的真誠(chéng)信賴，才能創(chuàng)造良好的企業(yè)信譽(yù)。

2、和諧社會(huì)建設(shè)需要開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)

電力工業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，是生產(chǎn)、生活的必需品，經(jīng)濟(jì)發(fā)展的源動(dòng)力，社會(huì)的穩(wěn)定劑。電力涉及千家萬戶，電力行業(yè)服務(wù)水平的高低，一定程度上反映了社會(huì)文明程度。提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)就能在電力企業(yè)與客戶之間能否建立誠(chéng)實(shí)守信、平等友愛、融洽相處的和諧關(guān)系。為了更好地為社會(huì)主義和諧社會(huì)建設(shè)提供服務(wù)，國(guó)家電網(wǎng)公司提出了“四個(gè)服務(wù)”，即服務(wù)黨和國(guó)家的工作大局，服務(wù)電力客戶，服務(wù)發(fā)電企業(yè)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展；推出了供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”、“三公”調(diào)度“十項(xiàng)措施”、員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”。

3、電力企業(yè)生存發(fā)展需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)

電能服務(wù)是消費(fèi)與生產(chǎn)同時(shí)進(jìn)行的。電力企業(yè)不僅要向市場(chǎng)與消費(fèi)者提供電能傳輸?shù)姆?wù)，還要不斷地開發(fā)新產(chǎn)品、新功能、新業(yè)務(wù)，為市場(chǎng)與消費(fèi)者提供高質(zhì)量、多層次、多樣化的終身服務(wù)。隨著電力企業(yè)改革的深入，電力企業(yè)必須面向市場(chǎng)，深化改革，強(qiáng)化服務(wù)，牢固樹立“以發(fā)展為主線，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨”的管理理念，以嶄新的服務(wù)面貌，樹立起嶄新的企業(yè)形象，進(jìn)而去贏得市場(chǎng)，促進(jìn)發(fā)展。必須認(rèn)識(shí)到“服務(wù)是電能的無形資產(chǎn)”，管理能力的增強(qiáng)，技術(shù)水平的提高，經(jīng)營(yíng)機(jī)制的轉(zhuǎn)變，企業(yè)面貌的改善等，都具體體現(xiàn)在服務(wù)之中，強(qiáng)化服務(wù)，不僅是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求，也是企業(yè)自身生存發(fā)展的需要。

進(jìn)一步提高供電服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供電服務(wù)行為，提升供電服務(wù)水平，為廣大電力客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的供電服務(wù)，既是我們每一個(gè)供電人必須清醒認(rèn)識(shí)到的立身之本，也是供電企業(yè)創(chuàng)建“一強(qiáng)三優(yōu)”的必要前提。

二、電力企業(yè)應(yīng)怎樣做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)

國(guó)網(wǎng)公司“一強(qiáng)三優(yōu)”戰(zhàn)略目標(biāo)中，明確“服務(wù)優(yōu)質(zhì)”的內(nèi)涵為：事故率低，可靠性高，流程規(guī)范，服務(wù)高效，社會(huì)滿意，品牌形象好。因而，電力企業(yè)要抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須提高電力產(chǎn)品質(zhì)量、提高人員素質(zhì)、改善服務(wù)手段、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。

1、建強(qiáng)電網(wǎng)，保證產(chǎn)品質(zhì)量是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)

電力對(duì)于客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不同電壓等級(jí)的安全輸送、變電的安全運(yùn)行、用電設(shè)備的安全可靠等都是不可缺少的硬件基礎(chǔ)。因此，電力設(shè)備在生產(chǎn)、安裝、調(diào)試、運(yùn)行、維護(hù)過程中，都要做到嚴(yán)格把關(guān)，杜絕裝置性違章、習(xí)慣性違章。近年來國(guó)家投巨資進(jìn)行的城農(nóng)網(wǎng)建設(shè)與改造工程，2006年開始又投入不少資金建設(shè)新農(nóng)村電網(wǎng)，對(duì)于電網(wǎng)的結(jié)構(gòu)改善、設(shè)備的健康水平提高，都具有重要的作用。

2、解放思想，轉(zhuǎn)變觀念是強(qiáng)化服務(wù)的前提

面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，電力企業(yè)必須按照“二個(gè)根本性轉(zhuǎn)變”的要求，以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作的對(duì)象是市場(chǎng)，為市場(chǎng)服務(wù)的目的是效益，經(jīng)營(yíng)要通過服務(wù)來實(shí)現(xiàn)效益，強(qiáng)化與完善經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作，既是企業(yè)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的重要體現(xiàn)，也是企業(yè)從粗放型經(jīng)濟(jì)向集約型經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的重要途徑。只有充分認(rèn)識(shí)這一點(diǎn)，方能樹立起市場(chǎng)觀念、經(jīng)濟(jì)觀念、效益觀念，進(jìn)而將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作化為自覺的行動(dòng)。因此，在抓好生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與建設(shè)發(fā)展的同時(shí)，必須牢固樹立“客戶至上”的觀念，融經(jīng)營(yíng)于服務(wù)之中，并以此作為企業(yè)完善服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

3、完善激勵(lì)監(jiān)督機(jī)制是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保障

首先，完善激勵(lì)機(jī)制要體現(xiàn)獎(jiǎng)懲分明，它是經(jīng)營(yíng)服務(wù)的動(dòng)力。其核心是崗位責(zé)任制，即要崗位有責(zé)任、責(zé)任有目標(biāo)、目標(biāo)有考核，考核有獎(jiǎng)懲。切實(shí)體現(xiàn)責(zé)任到人、指標(biāo)到人、考核到人，獎(jiǎng)懲分明。要完善約束機(jī)制，健全

簡(jiǎn)單易行、便于操作的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，使崗位員工自我約束，規(guī)范服務(wù)。要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)與監(jiān)督、監(jiān)察與檢查相結(jié)合，嚴(yán)厲查處損害企業(yè)形象的違紀(jì)違規(guī)行為，如對(duì)于窗口服務(wù)時(shí)限人為滯延、客戶各類投訴等問題，應(yīng)嚴(yán)格按照相應(yīng)流程和考核辦法及時(shí)反饋與查處，以此規(guī)范企業(yè)的服務(wù)行為。其次，增強(qiáng)協(xié)調(diào)處理能力，是完善售后服務(wù)工作的重要保障。當(dāng)前，應(yīng)針對(duì)社會(huì)關(guān)注的報(bào)裝

接電流程，收費(fèi)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)等熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，加快新營(yíng)銷系統(tǒng)建設(shè)步伐，不斷完善便捷查詢與繳費(fèi)措施；推廣用電資訊宣傳公告欄；加快推行電費(fèi)銀行代扣業(yè)務(wù)等。此外，在售后服務(wù)環(huán)節(jié)上，要健全售后跟蹤服務(wù)體系，以切實(shí)解決客戶的后顧之憂，不斷改進(jìn)服務(wù)，提高企業(yè)的信譽(yù)度。

4、廣泛應(yīng)用科技手段是提高服務(wù)質(zhì)量的有效載體

目前，電力系統(tǒng)“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)已廣泛應(yīng)用，它既是客戶服務(wù)需求的快速響應(yīng)體系，又是內(nèi)部服務(wù)資源的整合平臺(tái)。將該系統(tǒng)定位于“客戶服務(wù)調(diào)度”，實(shí)行“客戶服務(wù)調(diào)度制”、“客戶代表制”、“客戶回訪制”及“首問負(fù)責(zé)制”，并對(duì)所有業(yè)務(wù)按照操作權(quán)限和時(shí)限要求實(shí)行閉環(huán)管理，不斷進(jìn)行系統(tǒng)完善和功能拓展，通過推行嚴(yán)格的獎(jiǎng)罰制度，進(jìn)一步樹立客戶代表的權(quán)威性?！?5598”系統(tǒng)的良好運(yùn)行，需要相關(guān)信息系統(tǒng)的支持。要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息資源逐步得以共享，一方面尚需建立健全與之相適應(yīng)的技術(shù)服務(wù)規(guī)范和科學(xué)化服務(wù)管理程序與流程，以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的完整性、準(zhǔn)確性與時(shí)效性，提供真實(shí)可靠的原始數(shù)據(jù)和信息資料，以便于為決策層提供決策依據(jù)，形成高效運(yùn)行、閉環(huán)有序的科學(xué)化經(jīng)營(yíng)服務(wù)體系，以保障各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速、高效、穩(wěn)健地發(fā)展，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供強(qiáng)有力的技術(shù)支撐；另一方面尚需通過加強(qiáng)服務(wù)應(yīng)用技術(shù)培訓(xùn)，學(xué)以致用，提高整體服務(wù)素質(zhì)和微機(jī)操作技能，加快電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)建設(shè)，提高電力營(yíng)銷的管理水平，為營(yíng)銷決策提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支持，以技術(shù)創(chuàng)新帶動(dòng)電力營(yíng)銷服務(wù)機(jī)制、體制、管理和文化創(chuàng)新，真正實(shí)現(xiàn)電力客戶服務(wù)的跨越式發(fā)展。

5、大力宣傳是樹立服務(wù)形象的必要形式

廣泛借助電視、廣播、報(bào)紙和網(wǎng)站向社會(huì)發(fā)布電力供應(yīng)和營(yíng)銷服務(wù)的最新消息，建立電力供、求雙方良好互動(dòng)的新機(jī)制，積極建立電力供應(yīng)新聞發(fā)布制度，及時(shí)披露電力運(yùn)行狀況，公開調(diào)度信息，確?！肮?、公開、公正”的電力調(diào)度。計(jì)劃停電時(shí)，應(yīng)通過各種渠道多種方式做好宣傳與解釋，真正做到“缺電不缺服務(wù)，限電不限真情”。把營(yíng)業(yè)窗口作為服務(wù)和宣傳的前沿陣地，開展靈活多樣的諸如業(yè)務(wù)演示、知識(shí)講座、訪談系列電視專場(chǎng)晚會(huì)、客戶懇談會(huì)等服務(wù)活動(dòng)，把各項(xiàng)業(yè)務(wù)以人們喜聞樂見、生動(dòng)活潑的形式表現(xiàn)出來，并努力為大電力客戶提供全方位、全過程的“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的服務(wù)。有針對(duì)性的舉辦形式多樣的宣傳活動(dòng)。主動(dòng)向社會(huì)宣傳企業(yè)的戰(zhàn)略定位、戰(zhàn)略目標(biāo)和企業(yè)文化理念，樹立“為客戶創(chuàng)造價(jià)值，讓客戶滿意；為社會(huì)創(chuàng)造效益，讓政府放心”的電力營(yíng)銷理念，進(jìn)一步樹立良好的企業(yè)服務(wù)形象。

三、我局優(yōu)質(zhì)服務(wù)任重道遠(yuǎn)

在座的老職工大概都不會(huì)忘記，1992年對(duì)于我局來說是災(zāi)難性的一年，因?yàn)槟且荒瓯挥嘘P(guān)部門評(píng)為最不受歡迎的單位，讓我們職工抬不起頭來。知恥而后勇，我局上下進(jìn)行了深刻的反思，從領(lǐng)導(dǎo)到普通職工層層開展自醒、換位思考，決心洗刷恥辱。我們主動(dòng)向政府、向社會(huì)各界作出承諾，把自己置身于社會(huì)公眾的監(jiān)督之下，把用戶的呼聲當(dāng)作第一信號(hào)，把用戶的需求當(dāng)作第一選擇，把用戶的滿意當(dāng)作第一標(biāo)準(zhǔn)，著力追求“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的電力服務(wù)。應(yīng)該說10多年來，我們的服務(wù)水平有了質(zhì)的提升，我局由最不受歡迎單位成為最佳服務(wù)單位。但是，我們捫心自問，我們的服務(wù)還是低檔次的，還是比較粗放的。遠(yuǎn)的不說，我們的服務(wù)與電信、移動(dòng)、工行等一比，差距還是明顯的。表現(xiàn)在服務(wù)硬件基礎(chǔ)落后，服務(wù)人員理念不強(qiáng)，主動(dòng)意識(shí)不夠，感動(dòng)服務(wù)不多。

1、主網(wǎng)架薄弱，服務(wù)硬件不足

我縣電網(wǎng)始建于20世紀(jì)70年代，經(jīng)過30余年的建設(shè)、發(fā)展，初步形成了“以110千伏為中心，35千伏為主體”的供電網(wǎng)架，實(shí)現(xiàn)了戶戶通電。但是我們的主網(wǎng)架還很薄弱，供電能力還不強(qiáng)。今年一季度同業(yè)對(duì)標(biāo)排名中，我局電網(wǎng)狀況得分20.87分，列于全省62個(gè)單位中第48位，地區(qū)電網(wǎng)第8位（倒數(shù)第2位）。電網(wǎng)狀況主要問題有以下幾個(gè)方面：

（1）主電源點(diǎn)缺少。目前我縣有35千伏變電所5座，110千伏變電所3座，急需有更高電壓等級(jí)變電所作為電源點(diǎn)和樞紐，以保證全縣供電可靠性。

（2）35千伏網(wǎng)架薄弱。全縣35千伏變電所布點(diǎn)不足，供電半徑長(zhǎng)，35千伏線路導(dǎo)線線徑細(xì)，輸送容量小，線損大，今年上半年，35千伏網(wǎng)損率達(dá)到9.34，電能質(zhì)量不夠理想。

（3）10千伏網(wǎng)架問題突出。一是小水電T接電站多，影響電壓質(zhì)量。按規(guī)定裝機(jī)容量在500千瓦以上的小水電站應(yīng)安裝上網(wǎng)專線。為扶持小水電建設(shè)，降低小水建設(shè)成本，前些年并沒有很好執(zhí)行這項(xiàng)規(guī)定，全縣現(xiàn)有裝機(jī)容量500千瓦及以上的小水電站21座，其中未采用專線上網(wǎng)14座，占66.7。二是10千伏線路導(dǎo)線普遍偏細(xì)。我縣農(nóng)村現(xiàn)有10千伏導(dǎo)線截面多數(shù)采用LGJ—50，其輸送容量小，電能質(zhì)量無法保證，影響地方工業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

（4）低壓線路存在亂、長(zhǎng)、細(xì)。經(jīng)過前些年城、農(nóng)網(wǎng)改造，10千伏及以上電網(wǎng)配置水平明顯提升，但是由于受改造資金制約，低壓出線改得很少，問題多多，一根電線桿上掛了64條出線，亂得有些觸目驚心，讓市局有關(guān)專家看得目瞪口呆。戶聯(lián)線問題則更多。低壓線路成了我們主要的安全隱患之一。

2、新農(nóng)村建設(shè)步伐緩慢，特別是村級(jí)電網(wǎng)改造滯后

今年計(jì)劃完成新農(nóng)村電網(wǎng)改造25個(gè)村，截止目前，已完成了10個(gè)村，三季度將完成16個(gè)村的改造。按今年的改造進(jìn)度，完成全縣新農(nóng)村建設(shè)需要14年時(shí)間。

3、員工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)緊迫性認(rèn)識(shí)不足，服務(wù)意識(shí)淡薄

主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是有的機(jī)關(guān)人員認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是針對(duì)客戶而言的，而我的崗位根本不需與客戶接觸，哪用講優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是偶爾要與客戶打交道時(shí)，也只是客戶求我；二是有的一線職工認(rèn)為，我只要把電表抄對(duì)、電費(fèi)收上來就好了，客戶的日光燈是否能正常使用、客戶的電視機(jī)是否由彩色變黑白則不關(guān)我事；三是計(jì)劃停電通知缺乏嚴(yán)肅性，“遇雨順延”沒有明確期限，停電計(jì)劃裕度太大；四是服務(wù)缺乏熱情，管理執(zhí)法缺乏人情。

4、內(nèi)部協(xié)作有差距

未實(shí)行“一條龍”服務(wù)機(jī)制，客戶工程供電方案的答復(fù)、設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收中存在打太極拳現(xiàn)象。各供電營(yíng)業(yè)所必須清楚職能科室的職能，按分工請(qǐng)示；各職能科室不能因?yàn)楣╇娝藛T找錯(cuò)了地方就他們難堪。

5、用工的多元化是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

我局目前存在多種用工模式，有全民正式工、省公司代理工、原電管員代理工、專職電工、兼職電工、臨時(shí)工。由于他們存在年齡上的差距、文化上的差異、業(yè)務(wù)素質(zhì)上的高低（有文化的不會(huì)干，會(huì)干的沒文化），造成服務(wù)水平、服務(wù)觀念上差異較大，成為我局搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。

6、員工素質(zhì)亟待提高

部分職工政治素質(zhì)不夠硬、宗旨觀念不夠強(qiáng)、業(yè)務(wù)技能不夠精、進(jìn)取精神不夠足、責(zé)任與憂患意識(shí)不夠濃，與實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)不相適應(yīng)。具體體現(xiàn)在：“三個(gè)十條”掌握不牢固；窗口人員服務(wù)不主動(dòng)，首問制觀念不強(qiáng)，回答客戶缺乏熱情和禮貌，服務(wù)用語(yǔ)不規(guī)范；95598座席人員業(yè)務(wù)素質(zhì)水平、專業(yè)化服務(wù)技巧需進(jìn)一步提升。

7、當(dāng)前客戶投訴的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題

當(dāng)前客戶投訴的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題主要有以下五個(gè)方面：一是城區(qū)搶修質(zhì)量有待提高，同一故障點(diǎn)重復(fù)出現(xiàn)故障頻率較高；二是農(nóng)村低壓網(wǎng)電壓合格率低；三是業(yè)擴(kuò)報(bào)裝存在超時(shí)限；四是城區(qū)夏季事故多發(fā)；五是表后線雖不屬于供電服務(wù)范圍，但用戶“不管”。

四、認(rèn)清形勢(shì)，順勢(shì)而為，不斷推進(jìn)服務(wù)上臺(tái)階

2007年是我局的“營(yíng)業(yè)年、服務(wù)年”，因此，要以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主線，牢記“四個(gè)服務(wù)”，深入貫徹“三個(gè)十條”，拓展服務(wù)內(nèi)涵，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力適應(yīng)電力供需形勢(shì)變化，不斷滿足發(fā)電企業(yè)和電力客戶的需求，保證安全優(yōu)質(zhì)供電。

1、加快電網(wǎng)建設(shè)步伐，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)2005、2006年兩個(gè)110千伏變電所建成后，對(duì)提高全縣電壓合格率、降低線損率作用都是十分明顯的。因此，要進(jìn)一步加快電網(wǎng)建設(shè)步伐，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)。

一是超前謀劃，積極爭(zhēng)取220千伏變立項(xiàng)。要加強(qiáng)與地方政府及相關(guān)部門溝通，做好所址規(guī)劃，敲定建設(shè)用地，爭(zhēng)取早日開工，力爭(zhēng)在2009年底前建成投運(yùn)，以進(jìn)一步完善磐安電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高電網(wǎng)的供電質(zhì)量和供電能力，實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)超前于經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展。二是年內(nèi)要完成3397萬元的新農(nóng)村電網(wǎng)建設(shè)工程。要抓緊完成35千伏新仁線改造及冷水至新渥線新建工作，做好尚湖變?cè)鋈?、自?dòng)化改造；要加快10千伏線路建設(shè)進(jìn)度；要加快13個(gè)行政村電氣化改造，切實(shí)改善農(nóng)村電網(wǎng)；要做好2008年建設(shè)項(xiàng)目前期籌備工作；要加大營(yíng)業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)建設(shè)力度，強(qiáng)化對(duì)窗口單位的監(jiān)督管理，打造示范窗口，要按照《城市供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》和《農(nóng)村供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的要求，對(duì)一些不符合要求的營(yíng)業(yè)窗口進(jìn)行整治和改造。

2、充分認(rèn)識(shí)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，增強(qiáng)責(zé)任感和使命感

加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我局響應(yīng)國(guó)網(wǎng)公司的號(hào)召，認(rèn)真履行社會(huì)責(zé)任的根本要求。從村村通電到戶戶通電，從1座110千伏變電發(fā)展到3座110千伏變電所，都很好地體現(xiàn)了履行社會(huì)責(zé)任要求。加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)又是電網(wǎng)企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下生存和發(fā)展必要條件。

3、提高員工素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量

隨著時(shí)代的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步，用電技術(shù)日新月異，用電設(shè)備包羅萬象，我們?nèi)绻唤?jīng)常學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不能掌握相適應(yīng)的知識(shí)、技術(shù)，不要說優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是普通服務(wù)都做不好。因此，要通過加強(qiáng)培訓(xùn)，努力提高職工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的素質(zhì)。要采取集中與分散、脫產(chǎn)與現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)相結(jié)合的方式，每年對(duì)營(yíng)銷管理和一線營(yíng)銷人員進(jìn)行了業(yè)務(wù)、法律、職業(yè)道德等技能的系統(tǒng)培訓(xùn)；通過形式多樣的技術(shù)比武、崗位練兵等活動(dòng)，為員工搭建交流和學(xué)習(xí)的平臺(tái)，激發(fā)潛質(zhì)，可以開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題辯論賽”總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)和做法，可以舉辦“供電員工文明服務(wù)行為規(guī)范演示大賽”，重點(diǎn)圍繞《供電營(yíng)業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》中對(duì)供電營(yíng)業(yè)員工提出的基礎(chǔ)行為規(guī)范、外在形象規(guī)范、一般行為規(guī)范和具體行為規(guī)范等各個(gè)方面，通過演講比賽、知識(shí)競(jìng)賽、禮儀行為演示、現(xiàn)場(chǎng)模擬等多種表現(xiàn)方式，進(jìn)一步展示電力企業(yè)員工的良好技能和高尚形象，不斷推進(jìn)企業(yè)員工道德建設(shè)，提高標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)水平。

俗話說“吃過肚饑，學(xué)過忘記”，培訓(xùn)、學(xué)習(xí)就像一個(gè)人一天要吃三餐飯一樣，為了避免餓肚皮，只有一天三餐、日復(fù)一日的吃；為了不要忘記我們的服務(wù)理念、服務(wù)本領(lǐng)，只有不斷地學(xué)習(xí)、不斷地實(shí)踐。這里我想用三句話與大家共勉：反復(fù)訓(xùn)練理念，讓它變成語(yǔ)言；反復(fù)訓(xùn)練語(yǔ)言，讓它變成行動(dòng)；反復(fù)訓(xùn)練行動(dòng)，讓它變成習(xí)慣，最終讓習(xí)慣變成性格。

另外，在實(shí)際服務(wù)中，我們會(huì)遇到一些該解答而解答不了的問題，這時(shí)你千萬別急，你可以藝術(shù)點(diǎn)向客戶致歉，求得客戶理解，然后搬救兵解決。

4、全員參與服務(wù)，樹立大服務(wù)理念

從狹義的角度講，電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、供用電部門、營(yíng)銷、抄、核、收一線人員的事情，與其他人員關(guān)系不大。而從廣義方面的理解，電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)當(dāng)是在電力企業(yè)中一個(gè)全方位、多層次、多角度、全過程、全員參與的系統(tǒng)工程。依據(jù)電力商品的產(chǎn)、供、銷、用一體化，連續(xù)性、瞬間性、一次完成的特性，客觀的要求電力企業(yè)必須在具體運(yùn)營(yíng)過程中，需要得到供電企業(yè)管理、經(jīng)營(yíng)管理、安全生產(chǎn)等設(shè)計(jì)、施工、調(diào)度、送電、變電、保護(hù)、檢修、相關(guān)部門和人員的通力合作，才能把安全可靠的電力服務(wù)提供給客戶。因此，所有員工一要樹立“基建為生產(chǎn)服務(wù)、生產(chǎn)為營(yíng)銷服務(wù)、營(yíng)銷為客戶服務(wù)、供電為社會(huì)服務(wù)”的大服務(wù)理念；二是要樹立“機(jī)關(guān)為基層服務(wù)、后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)、上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍?wù)”的全員服務(wù)理念；三要樹立“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”最樸素的最實(shí)用的理念。只有自覺把這三種理念轉(zhuǎn)為心態(tài)，付之為行動(dòng)，才能把優(yōu)質(zhì)服務(wù)做到“人人是窗口，事事在服務(wù)”。也只有用三種服務(wù)理念支撐的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能成為每一個(gè)員工的自覺行動(dòng)，才能為客戶保證提供優(yōu)質(zhì)的電力和以人為本的服務(wù)。

5、十分重視客戶關(guān)心的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題

不同的層面、不同的季節(jié)、不同的客戶都有可能產(chǎn)生不同的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，各部門要及時(shí)掌握動(dòng)態(tài)，主動(dòng)與客戶溝通，職權(quán)范圍內(nèi)不能解決的，一要耐心解釋，二要及時(shí)匯報(bào)，三要及時(shí)解答客戶投訴，盡量做到讓投訴客戶滿意為止，以免問題擴(kuò)大而造成不良影響。

6、完善制度建設(shè)，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制

堅(jiān)持制度規(guī)范、機(jī)制創(chuàng)新、技術(shù)支持、考核激勵(lì)、監(jiān)督保證的工作模式，逐步建立起優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制。

（１）制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作計(jì)劃，確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)、任務(wù)和措施，優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)發(fā)展同時(shí)規(guī)劃、同時(shí)實(shí)施、同時(shí)評(píng)價(jià)，并根據(jù)新形勢(shì)、新任務(wù)，不斷調(diào)整和完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的目標(biāo)和內(nèi)容。

（２）落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作責(zé)任制。實(shí)行“黨政一把手總負(fù)責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)主管，業(yè)務(wù)部門具體實(shí)施”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作責(zé)任體系，營(yíng)銷科、客服中心負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的落實(shí)，監(jiān)察部門負(fù)責(zé)行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的監(jiān)督保證，生產(chǎn)、調(diào)度、安監(jiān)、局辦等部門按照各自職能抓好其相關(guān)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，加強(qiáng)部門之間在服務(wù)環(huán)節(jié)上的配合和協(xié)調(diào)，以內(nèi)部管理的高效運(yùn)作保證對(duì)客戶的高效服務(wù)。

（３）嚴(yán)格優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核工作。按照“一級(jí)抓一級(jí)、層層抓落實(shí)”的要求，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入了工作目標(biāo)考核，采取定量和定性相結(jié)合的方式，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作目標(biāo)、內(nèi)容、進(jìn)度、成效進(jìn)行細(xì)化和分解，堅(jiān)持年終考核與日?？己讼嘟Y(jié)合，嚴(yán)格兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。

（4）建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)約束、激勵(lì)機(jī)制。開展定期優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查評(píng)比工作和不定期的暗訪活動(dòng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，有針對(duì)性的制訂整改措施，不斷堵塞漏洞，提高服務(wù)質(zhì)量；建立服務(wù)差錯(cuò)責(zé)任追究制度，對(duì)損害客戶和企業(yè)利益及形象的非優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為，按照“三不放過”的原則進(jìn)行嚴(yán)格管理和處罰。

（5）建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督保證體系。建立用戶跟蹤服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。采取上門走訪、召開懇談會(huì)、發(fā)放意見卡、設(shè)立投訴舉報(bào)電話等形式，廣泛聽取社會(huì)各界對(duì)電力服務(wù)的意見和建議，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

7、開展形式多樣的活動(dòng)，完善服務(wù)手段

始終堅(jiān)持“把方便送給客戶，把麻煩留給自己”的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持履行供電承諾，落實(shí)各項(xiàng)措施，進(jìn)一步提高供電可靠率。大力提倡并逐步推廣帶電作業(yè)，增加深夜檢修，完善設(shè)備維護(hù)，逐步減少因供電設(shè)備檢修和事故對(duì)客戶的停電次數(shù)和停電時(shí)間。廣泛利用媒體進(jìn)行宣傳，可以在“95598”客戶服務(wù)中心、營(yíng)業(yè)大廳放置宣傳單，廣泛征求客戶對(duì)活動(dòng)以及服務(wù)的意見和建議，并按規(guī)定對(duì)客戶進(jìn)行回訪，對(duì)回訪滿意率進(jìn)行記錄和分析，堅(jiān)持“客戶走訪制度”，傾聽客戶的意見，介紹供用電形勢(shì)，宣傳需求側(cè)管理理念，做到企業(yè)與客戶的溝通與理解。

8、正確處理好優(yōu)質(zhì)服務(wù)與安全、效益、同業(yè)對(duì)標(biāo)、拓寬電力市場(chǎng)的關(guān)系

一是優(yōu)質(zhì)服務(wù)與安全、效益的關(guān)系。安全是基礎(chǔ)，經(jīng)濟(jì)效益是中心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是宗旨。如果把三者看成是一個(gè)圓柱體，那么安全就是這個(gè)圓柱體的底面，經(jīng)濟(jì)效益則是中間部分，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是上面的蓋子。安全基礎(chǔ)不牢地動(dòng)山搖，經(jīng)濟(jì)效益、優(yōu)質(zhì)服務(wù)都會(huì)成空；經(jīng)濟(jì)效益需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)來呵護(hù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要經(jīng)濟(jì)效益來支撐。三者是相互依存、相互促進(jìn)的辯證關(guān)系。

二是優(yōu)質(zhì)服務(wù)與同業(yè)對(duì)標(biāo)的關(guān)系。一季度全省同業(yè)對(duì)標(biāo)綜合排名第59位，倒數(shù)第4；地區(qū)電網(wǎng)倒數(shù)第1，這與我局2006年的提出爭(zhēng)取用三年時(shí)間列入全省欠發(fā)達(dá)的地區(qū)前列的目標(biāo)存在較大差距。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是同業(yè)對(duì)標(biāo)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。一季度我局供電服務(wù)得分24.44，全省高為　27.70分，名列金華電網(wǎng)倒數(shù)第一，列全省第55名，全省8家欠發(fā)達(dá)單位第7，壓力相當(dāng)大。與其他單位主要差距在三個(gè)方面：一是5個(gè)供電營(yíng)業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)未驗(yàn)收；二是裝表接電超期次數(shù)148次，超期率9.7，此項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)權(quán)數(shù)1.2，實(shí)際得分僅0.05分；三是故障搶修超時(shí)限24次（實(shí)際超期78次）。

三是優(yōu)質(zhì)服務(wù)與拓寬電力市場(chǎng)的關(guān)系。就我縣而言的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象一是液化氣，二是太陽(yáng)能。液化氣，我縣還未形成管道，所以它的弱點(diǎn)就是購(gòu)買不方便、使用不安全；太陽(yáng)能一次性投資較大，冬季光照時(shí)間短，或連續(xù)陰雨天時(shí)，其作用就會(huì)大大減弱。我們要與他們競(jìng)爭(zhēng)就必須大力宣傳電力產(chǎn)品潔凈、安全、價(jià)廉、可靠等優(yōu)點(diǎn)。目前而言，一是我們對(duì)使用電力產(chǎn)品的好處宣傳不夠，更說不上力度；二是市場(chǎng)上缺乏高效率的電炊具。近年來電磁爐發(fā)展較快，但用來炒菜的還很少；電飯煲與高壓鍋各占一半，上班家庭用電飯煲多，不上班的用高壓鍋多。我們要印制一些小冊(cè)子，送到農(nóng)村去，那里有廣闊的市場(chǎng)，只要我們宣傳得體，通過精確計(jì)算告知用戶我們產(chǎn)品的好處，農(nóng)村會(huì)成為電力新產(chǎn)品增供擴(kuò)銷的增長(zhǎng)點(diǎn)。

總之，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要努力做到：服務(wù)態(tài)度禮儀化、服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)手段現(xiàn)代化、服務(wù)管理軍事化、服務(wù)方式便捷化、特殊服務(wù)親情化、宣傳報(bào)道常態(tài)化。

俗話說“贈(zèng)人玫瑰，手留余香”。我們期待用自己的真心與熱情為客戶們獻(xiàn)上最好的服務(wù)，哪怕是一個(gè)微笑的眼神，一句溫軟的問候，一杯熱氣騰騰的開水，都是我們贈(zèng)與客戶的溫馨玫瑰，飽含著我們的深情與厚誼。相信通過我們不斷的努力，我局的服務(wù)工作一個(gè)會(huì)邁上一個(gè)新臺(tái)階。

《電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)探討》來源于xiexiebang.com，歡迎閱讀電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)探討。

第三篇：電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)口號(hào)

電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)口號(hào)

無論是在學(xué)校還是在社會(huì)中，大家一定都接觸過一些使用較為普遍的口號(hào)吧，口號(hào)是供口頭呼喊的有綱領(lǐng)性和鼓動(dòng)作用的簡(jiǎn)短句子。那么都有哪些類型的口號(hào)呢？下面是小編為大家收集的電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)口號(hào)，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。

電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)口號(hào)1

真情服務(wù)為大家，和諧企業(yè)靠大家。

真情贏得眾愛，和諧共筑美好。

把質(zhì)量目標(biāo)量化，責(zé)任到人。

對(duì)沒有壞的產(chǎn)品進(jìn)行修理，就是品質(zhì)的提高。

高標(biāo)準(zhǔn)，精致化，零缺陷。

至誠(chéng)奉獻(xiàn)顯真情，心系你我筑和諧。

全面品質(zhì)，全面品管。

暖流在心間，和諧眾望歸。

一顆心為員工謀福利，一股勁構(gòu)建社會(huì)和諧。

產(chǎn)品零缺陷，客戶零抱怨。

百分百專注，百分百質(zhì)量。

雪中送炭為小家，錦上添花為大家，真誠(chéng)服務(wù)你我他。

手牽手服務(wù)，心連心奉獻(xiàn)。

優(yōu)質(zhì)能源，優(yōu)秀服務(wù)。

服務(wù)心連心，滿意百分百。

真情服務(wù)贏得眾愛，和諧企業(yè)贏得未來。

點(diǎn)滴關(guān)懷，社會(huì)春風(fēng)。

用心服務(wù)，創(chuàng)造輝煌。

睿智促和諧，攜手爭(zhēng)上游。

真誠(chéng)服務(wù)手牽手，共享和諧心連心。

我們賣的不是產(chǎn)品，而是信譽(yù)。

員工的品質(zhì)意識(shí)，就是領(lǐng)導(dǎo)的品質(zhì)意識(shí)。

切切真情暖心頭，腔腔熱忱筑和諧。

電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)口號(hào)2

質(zhì)量管理，每天需要?jiǎng)?chuàng)新。

把質(zhì)量目標(biāo)量化，責(zé)任到人。

同心協(xié)力，團(tuán)結(jié)一致，為將我班建設(shè)成為標(biāo)桿班組而加油。

加強(qiáng)安全標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，推動(dòng)生產(chǎn)精細(xì)化管理。

優(yōu)質(zhì)建設(shè)，以質(zhì)為根。

生產(chǎn)沒有質(zhì)量的產(chǎn)品，等于制造無用的垃圾。

卓越的品質(zhì)，我們的追求。

我們賣的.不是產(chǎn)品，而是信譽(yù)。

安全，是企業(yè)發(fā)展的基石，是家庭幸福的保障。

追求卓越，永不停息。

精益求精，電工品質(zhì)。

一人疏忽百人忙，人人細(xì)心更順暢。

反三違，除隱患，保安全，促生產(chǎn)。

博觀而約取，厚積而薄發(fā)。

因?yàn)樽孕?，所以成?相信自己，相信伙伴。

不干則已，干就干到。

百川匯海可撼天，眾志成城比金堅(jiān)。

加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，端正質(zhì)量態(tài)度，規(guī)范質(zhì)量行為，樹立質(zhì)量風(fēng)氣。

以學(xué)習(xí)為進(jìn)取，從創(chuàng)新中超越自我。

提升自身素質(zhì)，爭(zhēng)做優(yōu)秀員工。

一流管理，一流服務(wù)，一流人才，一流業(yè)績(jī)。

立足崗位學(xué)本領(lǐng)，一專多能做貢獻(xiàn)。

電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)口號(hào)3

設(shè)備維修，預(yù)防為主，設(shè)備管理，一路有你。

重視小事，關(guān)注細(xì)節(jié)，把小事做細(xì)、做實(shí)。

品質(zhì)管理人人做，優(yōu)良品質(zhì)有把握。

沒有不行的市場(chǎng)，只有不行的思想。

千錘百煉，成就品質(zhì)。

追求卓越，永不止步;追求質(zhì)量，永不妥協(xié)。

團(tuán)結(jié)一條心，石頭變成金。

團(tuán)結(jié)就是力量，創(chuàng)新誕生希望。

超越自己，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)秀。

得意時(shí)應(yīng)善待他人。

時(shí)時(shí)尋求效率進(jìn)步，事事講究方法技術(shù)。

當(dāng)遇到質(zhì)量問題時(shí)，他不是把手指向別人，而是自己。

我與公司榮辱與共，公司與我共同發(fā)展。

產(chǎn)品誠(chéng)可貴，質(zhì)量?jī)r(jià)更高。

不斷超越，追求完美。

馬虎大意，不良品就會(huì)從手中流走。

全面品質(zhì)，全面品管。

心態(tài)正，事業(yè)成。

一起超越，一起成長(zhǎng)。

不接受不合格品，不制造不合格品，不交付不合格品。

學(xué)先進(jìn)、找差距、抓管理、上水平。

電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)口號(hào)4

精益求精，電工品質(zhì)。

眾志成城，全心服務(wù)。

關(guān)心多一點(diǎn)，和諧一家親。

真情百分服務(wù)，發(fā)展電力十足！

真情暖心間，和諧在身邊。

團(tuán)結(jié)就是力量，和諧即是真情。

點(diǎn)滴關(guān)懷，愛滿人心。

真情服務(wù)大家，共建和諧社會(huì)。

真誠(chéng)服務(wù)手牽手，和諧電企心連心。

真情服務(wù)職工，共建和諧電業(yè)。

多一份關(guān)愛，多一份力量；多一份責(zé)任，多一份能量。

戰(zhàn)天斗地送去人間光明，堅(jiān)強(qiáng)后盾奉獻(xiàn)一片真情。

職工服務(wù)中心，衷心服務(wù)職工。

電網(wǎng)恢恢，疏而不漏。

千錘百煉，成就品質(zhì)。

質(zhì)量管理，每天需要?jiǎng)?chuàng)新。

高效快捷，兩錦服務(wù)。

努力，專注，追求，卓越。

真情服務(wù)，共建和諧。

當(dāng)遇到質(zhì)量問題時(shí)，他不是把手指向別人，而是自己。

出現(xiàn)問題，追蹤到底。

光明給力社會(huì)，貼心服務(wù)職工。

電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)口號(hào)5

挑戰(zhàn)自我不足，追求品質(zhì)突破。

人人都管事，事事有人管。

真誠(chéng)服務(wù)你我他，共建共享和諧家。

兩錦服務(wù)，卓越供電。

電力十足，和諧共建；真情為眾，服務(wù)無限。

要有品質(zhì)意識(shí)，也要有成本意識(shí)。

暖流在心間，和諧一家親。

情系職工，共筑和諧。

優(yōu)質(zhì)能源，兩錦供電。

周到服務(wù)眾人夸，和諧相伴你我他。

今天你為品質(zhì)工作做了什么！

切切真情，共創(chuàng)和諧！

遼電旗幟，兩錦供電。

用我最真情的服務(wù)，換你最滿意的笑容。

手牽手真情服務(wù)職工，心連心共建和諧企業(yè)。

企業(yè)大家庭，和諧一家親。

同心同行，見行見遠(yuǎn)。

心連電企職工，情系企業(yè)和諧。

職工之家，赤誠(chéng)服務(wù)。

為你真情滿分，你為電力加分！

我為你，你為大家，共創(chuàng)和諧。

第四篇：怎么做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)

要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，首先要對(duì)客戶顯示積極的態(tài)度，這是做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步。態(tài)度決定你與別人打交道的成敗。古希臘神話中有一位大英雄叫海格力斯，一天他走在坎坷不平的山路上，發(fā)現(xiàn)腳邊有個(gè)袋子似的東西很礙腳，就踩了那東西一腳，誰知那東西不但沒有被踩破，反而膨脹起來，加倍地?cái)U(kuò)張著……海格力斯惱羞成怒，操起一根木棒砸它，那東西竟然越脹越大，最后把路堵死了。正在這時(shí)，山中走出一位圣人，對(duì)海格力斯說：“朋友，快別動(dòng)它，忘了它，離開它遠(yuǎn)去吧！它叫‘仇恨袋’，你不犯它，它便宜小如當(dāng)初；你侵犯它，它就會(huì)膨脹起來，擋住你的路，與你對(duì)抗到底！”海格力斯聽從了圣人的勸誡，默默地離去了，果然，那‘仇恨袋’又漸漸縮小，山路又通了。

這個(gè)神話告訴我們：對(duì)別人的態(tài)度越惡劣，你遇到的阻力就越大，對(duì)別人顯示熱情友好的態(tài)度，你前進(jìn)的道路中就會(huì)沒有阻力。做服務(wù)工作更需要改進(jìn)自己對(duì)客戶的態(tài)度，減少或杜絕不滿意客戶帶來的阻力。

和客戶打交道也要遵循聳關(guān)系的基本法則。第一個(gè)法則是鏡子原理（法則），指的是你對(duì)別人是什么態(tài)度，別人對(duì)你也是什么態(tài)度。請(qǐng)看案例：聯(lián)合國(guó)的一位親善大全去了非洲的一個(gè)國(guó)家，回來后他就宣稱那里的人是全世界最差勁的人：海關(guān)人員板著一張臉、計(jì)程車司機(jī)態(tài)度惡劣、餐廳侍者傲慢無禮、市民不耐煩又有敵意……后來這位親善大使看到一段話：“世界是一面鏡子，每個(gè)人都在其中看到自己的形象?！庇谑窍麓稳ツ莻€(gè)國(guó)家時(shí)，他一路掛著笑容，結(jié)果竟看不到任何不高興的海關(guān)人員、計(jì)程車司機(jī)、侍者……人人都是臉掛笑容，親切隨和。他才發(fā)現(xiàn)，糾正別人態(tài)度最快的方法是糾正自己的態(tài)度。

第二個(gè)法則是黃金法則。意指你希望別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣對(duì)待別人。生活中的事例到處可見。有一個(gè)瞎子住在一棟樓里，每天晚上他都會(huì)到樓下花園去散步。奇怪的是，無論上樓還是下樓，他寧肯順著墻摸索，也一定要按亮樓道里的路燈。一天，一個(gè)鄰居好奇地問：“你眼睛看不見，為何還要開燈呢？”瞎子笑笑說：“開燈能給別人上下樓帶來方便，也會(huì)給我?guī)矸奖?。燈亮了，上下樓的人都能看見路，就不?huì)把我撞倒了，這不是給我方便嗎？”

第三個(gè)法則是白金法則。意指別人希望你怎樣對(duì)待他，你就怎樣對(duì)待他。這種境界是一個(gè)高尚的人長(zhǎng)期修煉的結(jié)果，是一種首先上的楷模。請(qǐng)看案例：一個(gè)12歲的女孩問媽媽：為什么你在屋里走動(dòng)時(shí)，總像怕踩著地雷似的。媽媽笑著說：樓下不是也住著一戶人嗎？樓下是爺爺家的天棚，走路聲音大了，爺爺奶奶受不了?！迸⒕镏煺f：“那為什么咱家樓上的那家不這么想，他們總把聲音弄得很響?！眿寢屨f，“樓上有一個(gè)三歲的小弟弟，他要長(zhǎng)大，蹦呀跳呀的需要運(yùn)動(dòng)。”女孩的小嘴撅得更高了：“那委屈的該就是咱家了？”媽媽更認(rèn)真的說：“能為別人著想，這是人生的第一功夫?！?/p>

以上三個(gè)法則是處理人際關(guān)系，建立和諧聳關(guān)系必需要遵循的法則，和客戶打交道也是一種人際關(guān)系，按這三個(gè)法則，改善自己的態(tài)度，堅(jiān)持下去，個(gè)人就會(huì)有好口碑。好的口碑帶來眾多的客戶，社會(huì)效益，經(jīng)濟(jì)效益就會(huì)得到提升。

第五篇：淺談如何做好電力企業(yè)思想政治工作

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淺談如何做好電力企業(yè)思想政治工作

作者：韋建英

來源：《沿海企業(yè)與科技》2008年第01期

［摘要］隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和改革開放的深入,電力人的價(jià)值觀念、思維方式和心理狀態(tài)都發(fā)生了變化,他們已經(jīng)變得更加成熟和理智。但與此同時(shí),也出現(xiàn)了不少新問題,道德標(biāo)準(zhǔn)也發(fā)生了變化,思想和心態(tài)比過去復(fù)雜等等。在這種形勢(shì)下,要做好思想政治工作必須從了解職工、關(guān)心職工、教育職工入手，做“活”、做“實(shí)”、做“準(zhǔn)”。

［關(guān)鍵詞］電力企業(yè)；思想政治工作；職工

［作者簡(jiǎn)介］韋建英，廣西鳳山水利電業(yè)有限公司副總經(jīng)理，助理政工師，研究方向：企業(yè)思想政治工作，廣西鳳山，547600

［中圖分類號(hào)］ F272.9 ［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］ A ［文章編號(hào)］ 1007-7723（2008）01-0183-0002隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和改革開放的深入，電力人的價(jià)值觀念、思維方式和心理狀態(tài)都發(fā)生了變化，他們已經(jīng)變得更加成熟和理智。但與此同時(shí)，也出現(xiàn)了不少新問題，如對(duì)美丑、榮辱觀念發(fā)生了“錯(cuò)位”，道德標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生了變化，思想和心態(tài)比過去復(fù)雜等等。在這種形勢(shì)下，要做好思想政治工作就上下功夫。

一、要做“活”

思想政治工作一直是中國(guó)共產(chǎn)黨的優(yōu)良傳統(tǒng)和政治優(yōu)勢(shì)。隨著社會(huì)的發(fā)展，特別是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和改革開放的逐步深入，人們的思想越來越活躍，更善于觀察問題、分析問題、思考問題。沿用傳統(tǒng)的說教型、上課式的教育方式已不為職工所接受，要讓我們的思想政治工作“入耳、入心”，必須在把思想政治工作做“活”上下功夫。

1.用榜樣的力量感染職工、激勵(lì)職工。企業(yè)每年都要評(píng)比先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人，可以通過舉辦先進(jìn)事跡報(bào)告會(huì)、先進(jìn)人物事跡演講賽等活動(dòng)大力宣傳勞模們恪盡職守、愛崗敬業(yè)的無私奉獻(xiàn)精神，或者將先進(jìn)事跡刻成光盤，組織職工收看、討論。用職工身邊發(fā)生的事，讓生活在職工身邊的人來教育、激勵(lì)職工，職工們往往聽得進(jìn)去，樂于接受，容易達(dá)到預(yù)期目的，收到事半功倍的效果。

2.用特色的形式熏陶職工、教育職工。結(jié)合形勢(shì)任務(wù)，利用節(jié)假日，經(jīng)常組織并引導(dǎo)職工自發(fā)開展一些有特色、有創(chuàng)意、有濃厚政治氣息的活動(dòng)，如重溫入黨誓詞、黨的知識(shí)競(jìng)賽、讀書筆記評(píng)選及到革命紅色圣地參觀等形式。通過這些活動(dòng)去影響、啟發(fā)職工樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，確立并堅(jiān)定崇高的理想信念，使職工愛黨、愛祖國(guó)、愛企業(yè)的思想意識(shí)和道德情操在潛移默化中得以凈化、升華。

3.用寓教于樂的活動(dòng)引導(dǎo)職工、凝聚職工。利用生產(chǎn)空隙、工余時(shí)間組織職工開展豐富多彩、健康向上，既陶冶情操又強(qiáng)身健體的文化體育活動(dòng)。這些活動(dòng)很受大家的歡迎，職工的參與熱情非常高漲，讓職工在說說笑笑、蹦蹦跳跳中受到教育，不僅使文體活動(dòng)成為職工自?shī)?、自樂、自教的過程，還強(qiáng)化了干群關(guān)系和企業(yè)的凝聚力。

二、要做“實(shí)”

電力企業(yè)的工作性質(zhì)，決定了職工們艱苦的工作和生活環(huán)境，流動(dòng)性強(qiáng)、長(zhǎng)年離家在外，搶修作業(yè)應(yīng)急突擊性強(qiáng)、現(xiàn)場(chǎng)生活單調(diào)乏味等，這些很容易引起職工的思想波動(dòng)。要做好職工的思想政治工作，就必須帶著感情去做，要站在職工的立場(chǎng)上，多聽職工心聲，想職工所想、急職工所急、幫職工所需，要把思想工作這個(gè)無形的東西融入到為職工辦實(shí)事當(dāng)中。一句話，要在把思想政治工作做“實(shí)”上下功夫。

1.舍得投入，為職工創(chuàng)造較好的現(xiàn)場(chǎng)生活環(huán)境。我們可以通過改善現(xiàn)場(chǎng)職工的生活條件，如給現(xiàn)場(chǎng)的職工提供舒適的居住環(huán)境和配備一些必要的娛樂活動(dòng)設(shè)施和器具，組織大家開展各種活動(dòng)來豐富他們的業(yè)余生活;同時(shí)還要關(guān)心職工“吃”的問題，讓辛苦了一天的職工們住得舒心、吃得可心、玩得開心。通過公司的真情關(guān)心，職工們不僅能安心工作，而且工作更加主動(dòng)、任勞任怨。

2.舍得用心，為職工解除后顧之憂。公司可以通過建立“聯(lián)系卡”經(jīng)常與職工家屬聯(lián)系，協(xié)助職工家屬處理家庭的突發(fā)事件，職工家屬家里的大小事，單位都會(huì)派人前去幫助解決。我們還特別注意做好職工家屬的思想工作，逢年過節(jié)，工會(huì)主席帶著禮物前去看望職工家屬，這樣會(huì)收到很好的效果。我們還要做好職工的工作，讓職工安心工作，不要惦念家。讓他們真正感受到公司的良苦用心而更加努力工作、更加甘于奉獻(xiàn)。

三、要做“準(zhǔn)”

俗話說，一把鑰匙開一把鎖。不同時(shí)期、不同環(huán)境，職工的思想、愿望、興趣、要求都有著不同的特點(diǎn)。因此，我們要想把思想政治工作做到職工的心坎上，收到事半功倍的效果，就必須在把思想政治工作做“準(zhǔn)”上下功夫。

1.及時(shí)把握職工思想脈搏。我們可以通過和職工談心、開座談會(huì)、讓職工提合理化建議等形式來了解職工當(dāng)前最關(guān)心的問題和職工的思想動(dòng)態(tài)，做到心中有數(shù)，了如指掌。

2.思想工作要對(duì)癥下藥。對(duì)不同的職工，采取不同形式、不同內(nèi)容的思想政治工作方式。如年輕職工文化素質(zhì)高，接受新事物快，但他們的吃苦精神以及對(duì)工作的責(zé)任心遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如老職工，就加強(qiáng)對(duì)他們進(jìn)行艱苦奮斗和主人翁責(zé)任感的教育。對(duì)部分老職工跟不上改革的步伐，對(duì)下崗分流有抵觸情緒、情緒悲觀等思想苗頭，我們就組織他們學(xué)習(xí)理論，讓他們了解國(guó)家和電力系統(tǒng)改革的方針、政策和步驟，并引導(dǎo)他們暢談改革開放30年來的祖國(guó)巨變，使大家逐步認(rèn)識(shí)到改革開放是我國(guó)現(xiàn)代化建設(shè)的必由之路，堅(jiān)定他們走社會(huì)主義道路的信心。

3.注意疏通職工的思想渠道。對(duì)那些容易引發(fā)職工思想波動(dòng)的問題，如涉及職工切身利益的分配制度、重大的人事干部制度改革以及公司重大的經(jīng)營(yíng)決策等，要堅(jiān)持公開、公平、公正的原則，從公司到基層單位都設(shè)有公開欄，班組則以民主議事會(huì)的形式，從頭至尾全過程完全置于職工的監(jiān)督之下，讓職工清清楚楚、明明白白。