第一篇：開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高服務(wù)品質(zhì)

開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高服務(wù)品質(zhì)

為了配合醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)工作，外一病區(qū)護(hù)理部組織了一次關(guān)于“如何為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的護(hù)士座談，座談中每位護(hù)士都暢所欲言，結(jié)合自己的臨床工作談了很多方面，也提到以往工作中的不足之處。護(hù)士長也針對這些內(nèi)容對以后的工作提出了以下新的要求。

1． 規(guī)范護(hù)士日常行為：要求全體護(hù)士精神飽滿，著裝整潔，佩帶胸卡，淡妝上崗，保持情緒穩(wěn)定。

2． 規(guī)范護(hù)士操作技術(shù)行為：為病人提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，統(tǒng)一各項操作流程，每項操作前都有解釋工作。

3． 新病人入院時做到五個一：一聲問候，一張笑臉，一個熱情詳細(xì)的介紹，一個及時舒適的安排，一張回訪。

4． 三主動：護(hù)士對病人主動接待，主動觀察，主動幫助。

5． 三掌握：掌握病情、治療、檢查結(jié)果，掌握病人費用，掌握病人家庭心理因素。

6． 七聲：病人入院有迎聲，進(jìn)行治療有解釋聲，操作失敗有道歉聲，與病人合作有謝謝聲，遇到病人有詢問聲，接聽電話與有問候聲，病人出院有送聲。

7． 微笑服務(wù)：使用文明用語，接待病人及家屬態(tài)度和藹，語言得體，樹立病人至上，從一點一滴的小事中體現(xiàn)對病人的細(xì)心，耐心，愛心。

第二篇：提高服務(wù)品質(zhì)

如何提高服務(wù)品質(zhì)

1、一、VIP廳體現(xiàn)人性化的亮點：

設(shè)立便民手機(jī)充電點（有過手機(jī)沒電，跑遍整個廣場都沒有可以充電的地方，各種難受?。∫窃O(shè)立這么一個服務(wù)點，相信會有很好的反響。）

添置一臺小冰箱（炎炎夏日一杯冰鎮(zhèn)檸檬水會帶來無窮的好感，超越顧客的期待。）

開通無線網(wǎng)絡(luò)（當(dāng)前絕大多數(shù)顧客的手機(jī)、平板電腦都有wifi功能，無線網(wǎng)絡(luò)是必須滴。）

定期給會員提供商場體驗式活動、party

提高會員卡含金量，喚醒沉睡的會員卡

會員制是為了發(fā)揮自身優(yōu)勢，吸引特定客戶群，穩(wěn)定顧客，從而在確保基本客流量和銷售的基礎(chǔ)上增加市場份額，提升銷售業(yè)績的有效手段。會員制進(jìn)入中國已經(jīng)有十幾年的時間，但由于忠實的會員太少再加上會員卡形同虛設(shè)，會員制如今的發(fā)展現(xiàn)狀并不理想，會員卡的利用率還值得商榷。主要體現(xiàn)在兩個方面，第一是百貨會員價格與其他競爭門店的商品價格差異不大。第二是與非會員相比，會員價格也并無太大優(yōu)勢。

在萬千百貨的會員卡中，存在著“兩重兩輕”的問題：

一重會員卡發(fā)放的廣泛性和持卡消費市民化，表現(xiàn)形式是會員卡發(fā)放門檻很低；二重持卡消費的積分累積和特定商品階段性促銷的實效性，表現(xiàn)形式是顧客付款時善意提醒，并可積分換商品，以及無卡不能享受特定商品促銷價格。

一輕持卡消費者的消費信息分析，會員卡的作用沒有被放大，僅局限于表面上穩(wěn)得住顧客，但在穩(wěn)定顧客的同時還可以通過持卡消費信息分析，為顧客提供更多個性化服務(wù)，從而提高業(yè)績；

二輕專業(yè)卡的發(fā)放，現(xiàn)在多數(shù)商場發(fā)放的都是大眾卡，其實對特定人群和特定商品，發(fā)放促銷力度更大的專業(yè)卡收效也很可觀。

此外，在會員卡管理中仍然存在一些問題，如在無告知消費者的情況下清零積分、積分無法便捷查詢、升級無法自動生成等。

會員卡的制作以及管理都需要一定的成本，服務(wù)登記越高，付出的成本也越多，而投入成本后，會員卡一直處于“沉睡”狀態(tài)，不會更百貨帶來任何收益，“沉睡”的會員卡所占比重加大，不僅浪費大量的人力、物力和財力，久而久之會員卡的效用將會大打折扣，消費者的忠誠度將會減少，對會員卡甚至產(chǎn)生抵觸情緒。

為此，可從以下方面著手：

第一，堅持執(zhí)行嚴(yán)格的辦卡條件。辦卡人群通常認(rèn)準(zhǔn)品牌，定向消費，而且需要非常專業(yè)化的服務(wù)。購物對他們來說已不僅僅是單純意義上的購買，他們需要更豐富的精神上的購物享受。只有使持卡人能夠感到其與眾不同的尊貴身份感才能成萬千忠實的顧客。從大角度而言，辦卡仍需遵循“二八法則”，讓一部分人通過會員卡享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)后，通過口碑營銷廣而告之；

第二、鼓勵會員帶會員制。為了擴(kuò)大獲得新會員的渠道，可以實行“會員帶會員制”，即鼓勵現(xiàn)有的會員帶動身邊的朋友使其成為會員。通過給現(xiàn)有會員和被推薦的潛在會員提供額外的優(yōu)惠來調(diào)動他們的積極性。

第三，培養(yǎng)新會員的消費習(xí)慣和積極性，激勵其成為忠誠會員。加強(qiáng)會員資料挖掘目的在于提高客戶的滿意度和忠誠度，減少客戶流失，根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)正確地把握客戶的喜好與需求，提供正確的商品和服務(wù)，以謀求提高客戶的滿意度。需要進(jìn)行個性化營銷、針對目標(biāo)客戶策劃營銷活動，比如35-45歲高消費男性喜歡星期六晚上光臨及購物，而且他們喜歡紅酒，可安排紅酒知識交流會。

第四，提高會員卡“含金量”，萬千百貨應(yīng)堅持定期進(jìn)行會員調(diào)查，以了解會員需求，提供更個人化的服務(wù)，提供更多元化的非貨幣會員優(yōu)惠，以滿足不同會員的需要，例如: 親子活動、VIP會員專人送貨服務(wù)等。圍繞會員進(jìn)行品牌組合，服務(wù)升級，活動組織、專屬禮遇等，并不是僅僅將會員卡的功能局限在積分返利上，而更多的是體現(xiàn)會員的“含金量”上，一張萬千百貨的會員卡，不僅在萬千百貨消費具有各項功能，而且在酒店、國際影城、大歌星KTV、大玩家、聯(lián)盟商戶等場所同樣可享受貴賓的特別待遇。

第五，改進(jìn)會員卡的相關(guān)業(yè)務(wù)流程，這些改進(jìn)主要包括會員卡申請流程改造、會員卡升級流程改造、會員卡積分返利流程改造。

第六，升級、降級、保級，除了正激勵，還需負(fù)激勵作為輔導(dǎo)。由于越高等級的服務(wù)所需成本越高，對那些不太忠誠的顧客應(yīng)該給予相應(yīng)的處罰。根據(jù)消費者消費情況，設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行相應(yīng)的升級、降級、保級。

1.一、看到顧客從門前經(jīng)過，要第一時間問好，不管是否進(jìn)店；

2.二、做好商場的衛(wèi)生，保持商場地面干凈，廁所干凈無水漬；

3.三、客訴是客人對本公司提供的各項商品服務(wù)提出的建議或意見，作為一名客訴處

理人員，處理的主要目的：使顧客的不滿與抱怨能夠得到妥善的處理，在情緒上覺得受到尊重，將客訴的影響減到最低度。客服人員應(yīng)該做到：(1)保持心情平靜;(2)認(rèn)真聽取顧客的投訴:①讓顧客先發(fā)泄情緒②善用自己的舉止語氣去勸慰對方，并了解顧客目前的情緒③傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，明確問題所在;(3)站在顧客的立場為對方設(shè)想①做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題②提出解決方案③執(zhí)行解決方案④顧客投訴總結(jié)

4.四、提高員工素質(zhì)：對導(dǎo)購人員定期進(jìn)行培訓(xùn)。如銷售的溝通技巧、傾聽的藝術(shù)、營銷口才、大客戶營銷戰(zhàn)略、企業(yè)信譽(yù)度分析等，加強(qiáng)管理各崗位員工的思想素質(zhì)、服務(wù)意識，要求每位員工能盡職盡責(zé)的完成本職工作。同時組織員工學(xué)習(xí)各項專業(yè)知識，提高服務(wù)水平。加強(qiáng)監(jiān)督，檢查員工考勤、儀容、儀表及胸卡佩戴。首先在工作中應(yīng)嚴(yán)格要求自己，不遲到早退，不頂撞顧客，對每一位顧客要做到微笑服務(wù)，著裝整潔，遵守公司的規(guī)章制度按工作流程進(jìn)行計劃。要以“超越您的期望”的服務(wù)

宗旨，充分調(diào)動各崗人員熱忱服務(wù)的積極性，為客戶提供滿意的服務(wù)。將出現(xiàn)的問題以最快、最好的方式解決，解決不了的及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。做到讓顧客“乘興而來，滿意而歸。”

第三篇：如何加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè),提升服務(wù)品質(zhì)

如何加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)，提升服務(wù)品質(zhì)

始于戰(zhàn)略、行于管理、成于品質(zhì)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)實實在在的體現(xiàn)在行動，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)鞏固經(jīng)營成果、擴(kuò)大品牌影響力的關(guān)鍵所在。****物業(yè)公司切實將提升服務(wù)品質(zhì)轉(zhuǎn)化為每位員工的一言一行，走出了一條專業(yè)為本、快速發(fā)展的品牌之路。

一、員工素質(zhì)高 服務(wù)才更有水平

公司的發(fā)展，必須以人為本，只有員工素質(zhì)的不斷提高，才能帶來優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的不斷提高。通過業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和行為規(guī)范培訓(xùn)，優(yōu)化員工知識結(jié)構(gòu)，不斷提高自身修養(yǎng)和素質(zhì)，從解決好“思想認(rèn)識問題”、“怎么干的問題”和“怎么干好的問題”三個方面入手，進(jìn)一步提高員工思想素質(zhì)，明確服務(wù)思路，提高服務(wù)水平，另外還借助“專業(yè)知識技能比賽”激發(fā)員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和信念，形成比、學(xué)、趕、幫、超的優(yōu)質(zhì)服務(wù)良好氛圍。

二、關(guān)注細(xì)節(jié) 服務(wù)更具人性化

針對廣大業(yè)主，不斷完善服務(wù)內(nèi)容，開展多樣化、個性化的服務(wù)，規(guī)范延伸服務(wù)行為、推行上門服務(wù)、業(yè)主聯(lián)系制度、開通客戶熱線等多形式的服務(wù)舉措。不斷加強(qiáng)管理，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平并注重細(xì)節(jié)，規(guī)范服務(wù)，在關(guān)注細(xì)節(jié)的同時著重提升服務(wù)質(zhì)量，對公司全員實施“細(xì)節(jié)”及“細(xì)節(jié)管理”知識的宣講，收集了服務(wù)社區(qū)的“細(xì)節(jié)”事實作為案例，零距離地審視、闡述什么叫細(xì)節(jié)？如何去發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)？怎樣提煉細(xì)節(jié)，豐富知識和技能？采取什么樣的糾正預(yù)防措施？服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)始終體

現(xiàn)“求真、求細(xì)、求精、求實、求效”的管理理念，通過服務(wù)細(xì)節(jié)的不斷深入，來提高管理水平的精細(xì)化和標(biāo)準(zhǔn)化。工作中通過宣講，使員工改變以住的慣性思維，增強(qiáng)細(xì)節(jié)觀念，并把這種認(rèn)識切實落實到實際工作中。譬如：如雨天或道路濕滑時放一塊警示牌，休閑康體設(shè)施選址注意照顧弱勢群體，停車場適當(dāng)?shù)亍凹信c分散”，標(biāo)識標(biāo)志易于接受與識別，夏季早半小時打開中央空調(diào)，雨天給忘帶傘的業(yè)主撐把傘，值班崗?fù)ち魩准喴坠ぞ?，上門維修時帶上幾塊抹布……細(xì)節(jié)之事雖小，卻充分體現(xiàn)了“****物業(yè)”對業(yè)主的用心服務(wù)，使服務(wù)更具人性化。

三、提升服務(wù)品質(zhì)需要意識理念

優(yōu)秀的品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)有其獨特的企業(yè)文化作支撐，其企業(yè)的核心價值觀、服務(wù)理念往往被提煉成精彩的口號，耳熟能詳，如萬科物業(yè)的“全心全意全為您”，長城物業(yè)的“為業(yè)主節(jié)約每一分、讓業(yè)主滿意多一分”都成為鞭策員工、鼓舞客戶的經(jīng)典服務(wù)口號，拉近了員工與客戶的情感距離。****物業(yè)則將 “讓業(yè)主付出最小的代價，享受最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”為公司的服務(wù)理念;將“點點滴滴****心，兢兢業(yè)業(yè)全為您”為服務(wù)宗旨。不斷強(qiáng)調(diào)端正服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到業(yè)主肯定等。這般反復(fù)宣傳，可謂滴水穿石，員工良好的工作習(xí)慣也就逐步養(yǎng)成了，工作技能也在實踐中不斷提高，業(yè)主的認(rèn)同度也隨之提高了。

四、提高服務(wù)意識和服務(wù)技能

物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員參差不齊，工作能力和個人素質(zhì)也各不相同。在這種情況下，要將企業(yè)倡導(dǎo)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)通過他們來真實地展現(xiàn)給客戶，就要提高他們的服務(wù)意識和服務(wù)技能。首先，要制定各崗位的作業(yè)指導(dǎo)書。****物業(yè)非常注重建立完善的管理運行體系，實踐中不斷完善各崗位的作業(yè)指導(dǎo)書，告訴保潔員如何打掃房間、擦玻璃，綠化工如何剪草、打藥，工程人員如何應(yīng)對常見問題等，并且針對各專業(yè)都詳細(xì)制定了工作驗收的標(biāo)準(zhǔn)。讓學(xué)歷不高的一線操作人員可以通過通俗易懂的文字、表格、示意圖了解并熟練掌握本崗位的操作規(guī)范。

其次，要建立完善的培訓(xùn)制度。****物業(yè)通過崗上輪訓(xùn)使員工不斷提升本崗位的技能、增進(jìn)對公司企業(yè)文化的認(rèn)識；通過外派學(xué)習(xí)讓員工開闊視野、接觸新的技術(shù)手段、更加認(rèn)可企業(yè)的服務(wù)理念。公司對每位員工進(jìn)行基本素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能進(jìn)行周期考核的同時，還以表彰的形式鼓勵每位員工在本職崗位上盡心盡力為業(yè)主服務(wù)。如此，公司上下便形成了爭做貢獻(xiàn)、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍。

第三，日常管理中，雖然不倡導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)干部事無巨細(xì)、事必躬親，但不能脫離實際，日常決策應(yīng)該根據(jù)實際情況而定。尤其是部門負(fù)責(zé)人，任務(wù)布置后的主要精力應(yīng)該是督察落實，跟蹤進(jìn)度，察看工作質(zhì)量，了解出現(xiàn)的新情況，這樣便于及早發(fā)現(xiàn)管理和技術(shù)中存在的問題、尋找解決問題的方法。另外，要注重專業(yè)技術(shù)的學(xué)習(xí)和改進(jìn)，搜集日常工作中的典型案例，針對工作中出現(xiàn)的難題，找出技術(shù)突破口，通過培訓(xùn)讓操作人員掌握要領(lǐng)，實現(xiàn)工作質(zhì)量的持續(xù)提升。

提升服務(wù)品質(zhì)，不斷超越業(yè)主持續(xù)提升的期望是整個物業(yè)管理行業(yè)的努力目標(biāo)，如何將物業(yè)服務(wù)工作做的更好，是每一位物業(yè)人都需要認(rèn)真思考的問題，物業(yè)工作人員應(yīng)該努力提升服務(wù)品質(zhì)，只有這樣才能立于市場競爭的不敗之地。

第四篇：怎么提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)

怎樣提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)

作為勞動密集型的行業(yè),對人的管理和制度的完善至關(guān)重要,要想提高服務(wù)質(zhì)量就得提高公維整體素質(zhì)，完善制度就能形成規(guī)范的管理。這將是物業(yè)公維長期發(fā)展形成品牌的至關(guān)重要的因素。

我們公維以高度的責(zé)任心為業(yè)主服務(wù)，為了把員工們的積極性調(diào)動起來，公維領(lǐng)導(dǎo)為激勵公維，擬定了詳盡的周計劃以提高員工的工作熱情。業(yè)主才會認(rèn)可企業(yè)的品牌；以精湛的專業(yè)技能為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會感受到我們的價值。業(yè)主在“認(rèn)可”與“感受”的同時，就逐步強(qiáng)化了對物業(yè)公維公司品牌的忠誠度和依戀性。要提高企業(yè)自身競爭力，凸顯和鞏固居易國際物業(yè)品牌效應(yīng)。如何提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，如以下幾點：

一、把控細(xì)節(jié)，從細(xì)節(jié)出發(fā)。公維必須持續(xù)改進(jìn)自己的服務(wù)質(zhì)量才能夠滿足業(yè)主日益提高的需求。要把改善服務(wù)的每一個可能都要當(dāng)作大事來切實落實，把損害形象的每一個細(xì)節(jié)，都不能當(dāng)作小事而置之不理。改善公維服務(wù)質(zhì)量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業(yè)主更大的方便與滿意，這就是物業(yè)管理公維服務(wù)的生命源泉。服務(wù)從細(xì)節(jié)出發(fā)，突出細(xì)節(jié)作用。任何一個高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團(tuán)隊力量，而團(tuán)隊力量則是建立在每個人、每一個部門的“細(xì)節(jié)服務(wù)意識”上，因此必須著手抓細(xì)節(jié)。只有持續(xù)提升公維的服務(wù)質(zhì)量，才能夠始終滿足業(yè)主的需求。

二、強(qiáng)化物業(yè)公維管理，加強(qiáng)質(zhì)檢，嚴(yán)格考核制度。物業(yè)部門管理公維服務(wù)的提高，就必須有嚴(yán)密的管理措施，通過有極強(qiáng)工作責(zé)任心的從業(yè)人員來實現(xiàn)。公維部門完善了各種管理制度、考評制度。各項目要嚴(yán)格按照提高質(zhì)檢質(zhì)量水平和考核力度，增強(qiáng)公維的服務(wù)意識，提高管理服務(wù)質(zhì)量。，加強(qiáng)自身服務(wù)意識的培養(yǎng)各部門應(yīng)定期的做出每月培訓(xùn)學(xué)習(xí)計劃，并嚴(yán)格按照所制定計劃實施，定期檢查員工在工作中所執(zhí)行的情況。通過培養(yǎng)公維思想道德素質(zhì)教育，增強(qiáng)本項目內(nèi)部全體人員的服務(wù)意識和自身的素質(zhì)。通過不斷的灌輸企業(yè)文化以及公司一個發(fā)展前景和戰(zhàn)略，增強(qiáng)公維的競爭意識，理順各崗位之間的工作關(guān)系。物業(yè)公維管理本身也是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及到方方面面，關(guān)系復(fù)雜，因此要把責(zé)任落實到個人，把任務(wù)分配到具體的人，這樣才能把物業(yè)公維管理的工作順利進(jìn)行下去。

三、加強(qiáng)公維員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身各項綜合素質(zhì)物業(yè)不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時，更應(yīng)該注重個人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德、禮儀禮貌” 等培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與業(yè)主溝通、協(xié)作的能力。讓每位公維注重與業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù)。做好業(yè)主投訴接待與處理，把業(yè)主投訴視為寶貴資源業(yè)主的投訴恰好是送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對。對我們來說，只有認(rèn)真分析業(yè)主的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務(wù)水平，才能形成更強(qiáng)的競爭力和更好的品牌效應(yīng)。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當(dāng)寶貴的資源，才可以及時發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高。總之，業(yè)主的不滿就是工作改進(jìn)和努力的方向。

四、提升物業(yè)公維的品牌影響力。每個物業(yè)服務(wù)型的公維，都要有爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)品牌的意識。要從每個工作的細(xì)節(jié)上、每項服務(wù)的過程中、每件突發(fā)事件的處理程序上，嚴(yán)格按企業(yè)制定的質(zhì)量方針和目標(biāo)，在企業(yè)各項規(guī)章制度約束下，一切以“業(yè)主至上，服務(wù)為本”的原則，實行“人性化”管理和服務(wù)。以高度的責(zé)任心為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會認(rèn)可企業(yè)的品牌;以精湛的專業(yè)技能為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會感受到我們的價值。業(yè)主在“認(rèn)可”與“感受”的同時，就逐步強(qiáng)化了對物業(yè)管理公司品牌的忠誠度。只有通過

我們嚴(yán)密的管理，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、細(xì)致的工作，為業(yè)主營造一個舒適、安逸的生活環(huán)境，滿足業(yè)主的各種服務(wù)需求，才能被人們所接受，社會才會認(rèn)同，才會在市場上形成一定的影響力，物業(yè)產(chǎn)權(quán)人才會放心把物業(yè)交給你去管理。

在物業(yè)公維管理的服務(wù)實踐之中,我深深感到,要想提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，獲得持久健康發(fā)展,必須努力實現(xiàn)內(nèi)在自然美和外在規(guī)范美的和諧統(tǒng)一。爭中立于不敗之地，企業(yè)才有發(fā)展。業(yè)內(nèi)人士都知道,物業(yè)管理行業(yè)的員工,主要來自于知識型的高端和體力型的低端。高端的員工數(shù)量相對較少,主要集中在管理層和技術(shù)層,對業(yè)主或客戶的接觸相對較少,但決定著企業(yè)的服務(wù)理念和服務(wù)流程;低端的員工數(shù)量龐大,主要集中在保潔、保安、綠化養(yǎng)護(hù)、維修等專業(yè)服務(wù),長期處在服務(wù)一線,頻繁接觸業(yè)主或客戶,直接反映著物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)形象。公維人員要注意語言和舉止，語言要溫和，所謂“好言一句三春暖,惡語傷人半句寒”，微笑面對他人可以讓別人感到舒心，可以給你帶來收獲贏得別人對你的信任。

部門領(lǐng)導(dǎo)對公維在力所能及的范圍內(nèi),不遺余力進(jìn)行幫忙;對保安員住宿條件比較困難的問題,如解決洗澡問題加以解決;在高溫酷熱天氣中,給一線員工送西瓜或清涼飲料。通過點點滴滴的具體行動,使員工體會到組織的溫暖關(guān)懷,拉近員工與企業(yè)的距離,感到自己是“有組織”可以依托的人,進(jìn)而有意識地維護(hù)組織的利益。

在日常服務(wù)管理工作中引入物業(yè)公維管理自身的工作項目較多、程序復(fù)雜、環(huán)節(jié)較多，在日常管理工作中，強(qiáng)化崗位職責(zé)，突出工作程序，加強(qiáng)內(nèi)部考核工作，是物業(yè)公維部不斷完善、不斷發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。只有通過質(zhì)量體系認(rèn)證，才能保證該物業(yè)公維公司是一個服務(wù)好的物業(yè)管理企業(yè)。

在公維服務(wù)中,還必須結(jié)合實際,做到精細(xì)、準(zhǔn)確、全覆蓋。精細(xì)是指服務(wù)的流程要周全詳盡、盡善盡美,做到最細(xì)致、最具操作性;準(zhǔn)確是指服務(wù)流程設(shè)計要切中要害,分工要清晰明確,具有很強(qiáng)的實用性和針對性;全覆蓋是指物業(yè)財產(chǎn)記錄要全覆蓋,職責(zé)劃分要覆蓋服務(wù)項目,人員配備要覆蓋到位,部門與部門的銜接、崗位與崗位的銜接都要“嚴(yán)絲合縫”,既不能出現(xiàn)物業(yè)財產(chǎn)遺漏,更不能出現(xiàn)管理漏項、有事沒人管的情況。盡善盡美、精益求精、細(xì)致入微,將是物業(yè)公維管理長期的追求和努力向前的目標(biāo)。

公維部

2014年6月2日

第五篇：如何提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)

如何提高餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

餐飲服務(wù)的質(zhì)量一直都是顧客和餐飲業(yè)較為關(guān)注的問題。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)業(yè)的靈魂。服務(wù)質(zhì)量不高已成為制約餐廳發(fā)展的瓶頸。隨著服務(wù)行業(yè)的迅猛發(fā)展,服務(wù)質(zhì)量越來越受到餐廳管理層的高度重視,它不僅是餐廳擴(kuò)大銷售、爭奪市場的重要手段,而且直接影響到餐廳經(jīng)濟(jì)效益的實現(xiàn)。

隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，人民生活水平的提高，餐飲業(yè)呈現(xiàn)出日益繁榮的景象，市場上大大小小的餐廳如雨后春筍般迅速出現(xiàn)。由此，餐飲市場的競爭越來越激烈。要在激烈的競爭中立于不敗之地，必須認(rèn)真研究分析市場，制定切合實際的競爭策略。而無論哪種競爭策略，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是實現(xiàn)策略的基本任務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)能提高顧客的消費價值，提高顧客的滿意度，信任感，最終培育出忠誠的顧客，從而保持長久的競爭力。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是酒店向客人提供的各種服務(wù)，從而產(chǎn)生舒適感，安全感，賓至如歸感。簡單的說，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就等于微笑服務(wù)＋規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)）服務(wù)+細(xì)微服務(wù)+個性服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括服務(wù)意識，“客人第一”觀念，角色意識三個方面的內(nèi)容。

我認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是讓顧客除了感到滿意還給他帶來了意外的驚喜的服務(wù)。如果我們給顧客提供的服務(wù)超出的他的期望值，顧客就會記得下次再來，從而招攬客源。然而我們怎樣做才能給顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的，我認(rèn)為這需要管理者與服務(wù)人員的配合才可以，下面是幾點可以提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施。

一、微笑服務(wù):

(一)具有良好的禮儀，禮貌。

禮貌、禮儀是一個好的餐廳所必須具備的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)人員要做到對賓客尊重與友好。服務(wù)人員要在迎賓服務(wù)、點菜服務(wù)、餐中服務(wù)、結(jié)賬與送客服務(wù)中要保持微笑，禮貌待客，熱情為客人提供服務(wù)。

禮儀，禮貌可在一定程度上減少顧客對服務(wù)知識和技能欠缺的不滿，因此，禮貌是餐飲服務(wù)的核心內(nèi)容，也是餐廳競爭制勝的決定性因素。

（二）要有良好的服務(wù)態(tài)度

服務(wù)人員在給客人提供服務(wù)時要熱情、主動、真誠。要對自己的工作負(fù)責(zé)，認(rèn)真對待客人提出的要求，把客人放在第一位。著名的酒店管理者斯塔特勒也說過“客人永遠(yuǎn)是對的”。這就說明對服務(wù)人員來說，良好的服務(wù)態(tài)度是很重要的。

良好的服務(wù)態(tài)度，在很大程度上會讓顧客倍加親切感，所以，對餐飲服務(wù)人

員來說，更應(yīng)該熱情，樸實、不矯揉造作，讓客人在你的服務(wù)中感受你的真誠。

二、規(guī)范服務(wù)：

（一）注重菜品質(zhì)量

餐廳在為顧客提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時也需要注重該餐廳的菜品質(zhì)量。要保證所用的蔬菜、肉類等都是新鮮的，菜的色、香、味俱全。廚師做菜要細(xì)心，用心做每一道菜。

(二)建立一套嚴(yán)格合理的服務(wù)規(guī)程。

所話說“無規(guī)矩不成方圓”，為了提高和保證服務(wù)質(zhì)量，制定一系列切實可行的服務(wù)規(guī)格是必不可少的。而餐飲服的規(guī)格應(yīng)該根據(jù)客人和來店用餐者的生活水平對服務(wù)要求的特點來制定。首先確定服務(wù)的環(huán)節(jié)和程序，再確定每個環(huán)節(jié)服務(wù)人員的動作、語言姿態(tài)、時間要求，意外情況處理要求、臨時要求等。但在制定服務(wù)規(guī)程時應(yīng)廣泛地吸取國內(nèi)外先進(jìn)管理經(jīng)驗，在接待方式的基礎(chǔ)上與大多數(shù)顧客的飲食習(xí)慣和當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗相結(jié)合以此來推出全新的服務(wù)規(guī)范和程序。以此來統(tǒng)一各項服務(wù)工作，使之達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)崗位規(guī)范化和服務(wù)工作程序系列化。

（三）服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化

服務(wù)流程的規(guī)范化,即要求服務(wù)員按照服務(wù)流程開展工作,這既有利于服務(wù)過

程的檢查和質(zhì)量控制,也有利于服務(wù)流程的優(yōu)化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務(wù)工作中常見問題。餐飲不僅要通過制度保證,還要有監(jiān)管措施并予

以有效實施。在制定剛性制度的同時也要注重對員工的人文關(guān)懷。

對于員工而言,對過于嚴(yán)格的管理會變著法子鉆制度的漏洞,甚至集體對抗制

度;過于寬松,又使得制度的約束力又不夠。因此流程制定和實施應(yīng)將無需的工作環(huán)節(jié)省略,這樣不僅有利于服務(wù)人員規(guī)范完成,也有利于管理者監(jiān)管和質(zhì)量控制。除此之外, 餐廳的設(shè)施設(shè)備與管理方法一定要與其實際情況相適應(yīng),從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出來,改善服務(wù)人員的煩躁情緒。

三、細(xì)微服務(wù)：

（一）細(xì)致化每一個服務(wù)流程

對于服務(wù)行業(yè)來講，好的服務(wù)質(zhì)量并不是體現(xiàn)在某一處的，而是從每一個小的流程所表現(xiàn)出來的，中國有一句古話叫做“千里之堤毀于蟻穴”，服務(wù)業(yè)也是一樣的，你其他的部分做得再好，只要有某一個地方稍有不足，就會前功盡棄，同時也要注意服務(wù)流程的規(guī)范化，即要求服務(wù)員按照服務(wù)流程開展工作，不

能夠偷懶而不按照規(guī)定做事。

（二）服務(wù)員要善于發(fā)現(xiàn)顧客的需求

餐飲服務(wù)人員要有積極、主動地服務(wù)意識，注重服務(wù)中的細(xì)節(jié)，善于發(fā)現(xiàn)顧客的需求，讓顧客感到我們十分重視他們。

四、個性服務(wù)：

(一)建立客戶檔案 餐廳要建立客戶檔案，記錄下來每個客人的用餐喜好，比如有人用左手那筷子，我們擺放筷子時就應(yīng)該放在他的左手邊，比如有人喜歡菜里面多放點醋，我們就提醒廚師在做菜時多放點醋。這樣當(dāng)客人下次再來時，飯店就會根據(jù)檔案提前做好準(zhǔn)備，給客人意想不到的驚喜。

(二)提供個性化的服務(wù)

把每個客人都當(dāng)作VIP對待，做好多只為他們一個人提供的工作，使他們感受到我們無微不至的服務(wù)。根據(jù)每個客人的不同習(xí)慣與愛好，為他們提供不同的服務(wù)，讓他們在餐廳消費的同時感受到我們的努力與關(guān)懷。

五、其他服務(wù)：

（一）不斷進(jìn)行餐飲菜品的創(chuàng)新

要提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，也需要餐廳具有美味與特別的菜品。餐廳不斷加強(qiáng)產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新，不僅要適時推出新品種，而且還要對老品種在保持其傳統(tǒng)風(fēng)格的基礎(chǔ)上，不斷提高生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品質(zhì)量，使產(chǎn)品精益求精。菜品創(chuàng)新應(yīng)在原料上兼容出新、口味上博采眾家之長，并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)制出多種新味型。選用盛器應(yīng)本著體現(xiàn)“一菜一格，百菜百味”的原則，使每道菜都具有自己的特色。

（二）嫻熟的服務(wù)技能和快捷的服務(wù)效率

嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括技術(shù)和技巧的熟悉以及掌握其運作。而服務(wù)效率則是指為客人提供服務(wù)的時限。解決好這兩方面，即使其他方面不盡完善，也會贏得消費者的好感。但講究效率不等于瞎忙，要力求服務(wù)快而不亂，反應(yīng)敏捷，迅速而準(zhǔn)確無誤。

（三）正確對待與處理顧客的投訴，首先要對投訴有正確的認(rèn)識。投訴是餐廳發(fā)現(xiàn)差錯的寶貴機(jī)會，顧客投訴雖然在某些方面酒店帶來了一定的麻煩，但可以從中發(fā)現(xiàn)差錯，從而改進(jìn)服務(wù)，提高餐廳的競爭能力。

餐飲服務(wù)本身就是一個不斷成熟的過程，不斷創(chuàng)新的過程，往往也是反復(fù)改進(jìn)的過程，沒有失敗是不可能的。對服務(wù)人員的差錯要有正確的態(tài)度，培養(yǎng)忠誠的員工不能采用簡單粗暴的方式，而應(yīng)使他們認(rèn)識差錯，找出差錯的原因，引導(dǎo)規(guī)范服務(wù)，鼓勵員工通過學(xué)習(xí)不斷提高服務(wù)質(zhì)量，激勵服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新。

對待投訴應(yīng)該及時處理。要在第一時間給顧客一個滿意的答復(fù)，服務(wù)人員對投訴的顧客首先要真誠道歉，不要反駁，等顧客情緒得到安撫之后再解釋，這樣就能提高顧客感知服務(wù)滿意度，同時也為餐廳塑造了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的市場形象。

（四）廚師、服務(wù)員與管理者的有效協(xié)作與溝通優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提高要重視廚師、服務(wù)人員、管理者之間協(xié)同的狀況，保證三者之間的有效溝通。這樣有利于大家交流意見，促進(jìn)服務(wù)效率的提高。

在餐飲服務(wù)過程中,廚師不要總在廚房工作,可以經(jīng)常前往餐廳征求顧客意見,認(rèn)真記下菜品存在的不足以改進(jìn)，服務(wù)人員需要加強(qiáng)與廚師的交流,就菜品烹飪方法與菜肴制作特色獲得廚師的指點，作為管理者要密切三方的關(guān)系,可以定期組織各種活動。

一所最佳飯店，決定它的不是他的樓體設(shè)計、造型和陳設(shè)，也不是它的客房床具和餐廳食品，而是那些精心、細(xì)心，使客人有一種舒適的安全和賓至如歸之感的服務(wù)員。這是成為一所最佳飯店的秘密，這個秘密會使飯店成為同行業(yè)中的強(qiáng)者并享有盛名。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為餐飲服務(wù)的重要內(nèi)容，隨著餐飲業(yè)的不斷發(fā)展和人們消費水平的逐漸提高，它將成為酒店發(fā)展的決定性因素。誰能夠為顧客提供全面的最佳服務(wù)，誰就能夠取得優(yōu)勢地位，招徠更多的顧客。