第一篇：創(chuàng)文明服務(wù)窗口活動(dòng)方案

創(chuàng)文明服務(wù)窗口活動(dòng)方案

一、活動(dòng)內(nèi)容

1、構(gòu)建快速服務(wù)通道，打造便民利民直通車。為我市重點(diǎn)工程的申報(bào)和有特殊需要市民，開通綠色通道，主動(dòng)提供延伸服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、超前服務(wù)等多種便民利民服務(wù)方式。

2、實(shí)行政務(wù)中心受理業(yè)務(wù)內(nèi)容網(wǎng)上公開，豐富公開途徑，拓寬公開內(nèi)容。充分利用我局門戶網(wǎng)站、大屏幕、觸摸屏等載體，公開行政審批受理資料、受理?xiàng)l件、收費(fèi)依據(jù)、辦理程序、辦理時(shí)限和審批結(jié)果，推進(jìn)陽光行政，接受社會(huì)監(jiān)督。

3、建立服務(wù)對(duì)象滿意度測評(píng)制度。征求服務(wù)對(duì)象對(duì)改進(jìn)和加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)窗口的意見、建議，及時(shí)了解群眾需求，著力解決突出問題。

4、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提升服務(wù)能力。每月開展“月度明星”和“服務(wù)明星”評(píng)比活動(dòng)，比服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、比技能、比作風(fēng)、比考勤、比好評(píng)，打造服務(wù)示范窗口，經(jīng)監(jiān)察室、綜合科、分管領(lǐng)導(dǎo)綜合考核選評(píng)，樹服務(wù)標(biāo)兵、建滿意窗口。

5、爭創(chuàng)學(xué)習(xí)服務(wù)型政務(wù)中心。定期組織中心工作人員加強(qiáng)對(duì)政務(wù)服務(wù)窗口工作人員政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)、崗位技能的培訓(xùn)，不斷提升執(zhí)行力和服務(wù)力。建設(shè)以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心的團(tuán)隊(duì)文化，培育團(tuán)結(jié)協(xié)作、積極向上、奮發(fā)有為的團(tuán)隊(duì)

作風(fēng)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)工作作風(fēng)，陽光服務(wù)、微笑服務(wù)、規(guī)范服務(wù)，廉潔服務(wù)，建設(shè)一流大廳，培養(yǎng)一流隊(duì)伍、提供一流服務(wù)。

二、實(shí)施方案

按照爭創(chuàng)文明窗口的思路，分環(huán)節(jié)實(shí)施，具體實(shí)施方案如下：

（一）梳理總結(jié)環(huán)節(jié)。組織中心全體工作人員自評(píng)互評(píng)，自查互查日常工作中的常見問題和容易出錯(cuò)的地方。按照工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)梳理日常工作，改正缺點(diǎn)，完善優(yōu)點(diǎn)，形成長效高效服務(wù)機(jī)制。

（二）示范推廣環(huán)節(jié)。發(fā)揚(yáng)“月度明星”的示范作用，讓月度明星帶頭介紹先進(jìn)工作經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)意識(shí)，帶動(dòng)國土資源系統(tǒng)政務(wù)服務(wù)窗口的爭先創(chuàng)優(yōu)，更好的服務(wù)人民群眾。

（三）后臺(tái)支持環(huán)節(jié)。綜合科、監(jiān)察室以及相關(guān)入駐科室和二級(jí)機(jī)構(gòu)成立相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)機(jī)制，建立定期磋商和信息溝通制度，形成有效聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，同事時(shí)在分管領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，為政務(wù)中心服務(wù)窗口爭先創(chuàng)優(yōu)提供強(qiáng)有力的制度組織支撐，共同推進(jìn)國土事業(yè)的全速前進(jìn)。

第二篇：電信創(chuàng)文明窗口活動(dòng)匯報(bào)材料

心系客戶，服務(wù)創(chuàng)新綜合營業(yè)廳是一支年輕的隊(duì)伍、知識(shí)型的戰(zhàn)斗集體。全班組30人平均年齡22歲；團(tuán)員27人，占90，黨員1人，；中專以上文化占100，大專以上文化50個(gè)個(gè)熟練業(yè)務(wù)，并懂得近20種手機(jī)的使用方法；該中心班長連續(xù)四年被評(píng)為公司以上先進(jìn)個(gè)人；分公司組建四年來，該中心連續(xù)被評(píng)為先進(jìn)集體，并被共青團(tuán)河南省委樹為“青年文明號(hào)”。原信息產(chǎn)業(yè)部吳基傳及集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)張立貴、王曉初等多次到綜合營業(yè)廳調(diào)研，并給予綜合營業(yè)廳幾年來取的的豐碩成果以充分的肯定和認(rèn)可。該中心創(chuàng)建青年文明號(hào)以來，班組倡導(dǎo)的“五心”服務(wù)被通信行業(yè)廣泛推廣。她們?cè)谔岣邌T工素質(zhì)，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面充分發(fā)揮著共青團(tuán)員的先鋒模范作用，促進(jìn)了精神文明建設(shè)的深入發(fā)展，為整個(gè)通信事業(yè)做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

一、用心擦亮服務(wù)窗口，創(chuàng)建一流服務(wù)環(huán)境創(chuàng)建以來，該營業(yè)廳的服務(wù)環(huán)境嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)廳要求，地凈窗明；門廳設(shè)有兩名迎賓，配置了新業(yè)務(wù)演示臺(tái)，為客戶演示各類移動(dòng)新業(yè)務(wù)。大廳內(nèi)配有各類業(yè)務(wù)宣傳單頁、畫冊(cè)；設(shè)有大廳經(jīng)理值班席、業(yè)務(wù)咨詢臺(tái)，征求客戶意見箱（卡），并堅(jiān)持日開箱、周分析講評(píng)；并設(shè)有業(yè)務(wù)宣傳演示觸摸屏，了解各類新業(yè)務(wù)功能和查詢手機(jī)話費(fèi)等。同時(shí)將高柜臺(tái)改為低柜臺(tái)，并設(shè)客戶座椅便于與客戶面對(duì)面的交流，讓人耳目一新，使客戶油然而生平等的心理。

二、用心提升親情服務(wù)，創(chuàng)建一流服務(wù)質(zhì)量。創(chuàng)建一年來，在提倡“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)觀念的今天，于今年七月份提出了“零．三．四”的服務(wù)理念?！傲悖摹钡姆?wù)理念，這是對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行新的詮釋，強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員與客戶在基本對(duì)等、平等的基礎(chǔ)上雙方心靈的溝通和默契。“零距離”服務(wù)理念包含了三個(gè)內(nèi)涵：第一、時(shí)間“零距離”即在最短的時(shí)間內(nèi)辦好客戶的所需的業(yè)務(wù)。第二、空間距離，即將高柜臺(tái)改為低柜臺(tái)，并設(shè)客戶座椅便于與客戶面對(duì)面的交流，讓人耳目一新，使客戶油然而生平等的心理，更有利于拉近營業(yè)人員與客戶的距離，促進(jìn)雙方的溝通。第三、溝通“零距離”即以閑談的方式向用戶推介業(yè)務(wù)，在與用戶交談之間了解客戶的意見和潛在需求，充分發(fā)揮服務(wù)人員的溝通能力消除用戶“被服務(wù)”的心理。倡導(dǎo)“零距離”服務(wù)使我們服務(wù)人員與客戶彼此平等、真誠、和諧、真正實(shí)現(xiàn)溝通無距離，溝通無障礙，從而真正達(dá)到溝通從心開始的服務(wù)理念。在工作中要求每個(gè)前臺(tái)營業(yè)人員盡量做到“三多”，即多問一句，多看一眼，多查一遍，多問一句是在辦理業(yè)務(wù)時(shí)多詢問一下客戶，從中發(fā)現(xiàn)客戶的需求。多看一眼，是在辦理業(yè)務(wù)時(shí)多看一下客戶的單據(jù)，是否有一些小的細(xì)節(jié)被遺漏。20xx年5月24日，恰逢周末，前來大廳交費(fèi)的顧客特別多，一位用戶在做繳完話費(fèi)后，沒好氣地將話單狠狠一摔，“你們是怎么搞的，我那一次不是按時(shí)繳費(fèi)，為什么還要收我的滯納金。營業(yè)員急忙拿過話單一看，上面沒有滯納金，可能是用戶看錯(cuò)了，覺得還是應(yīng)該多看一遍，多查一遍，于是又仔細(xì)地看了一下，沒錯(cuò)確實(shí)沒有滯納金。這時(shí)不爭氣的淚水已經(jīng)在眼眶里直打轉(zhuǎn)，但她們還是強(qiáng)忍著要奪框而出的淚水。微笑著說“對(duì)不起，您確實(shí)沒有滯納金，但您這個(gè)月的話費(fèi)確實(shí)有點(diǎn)高。我?guī)湍橐幌?，看是什么原因，您稍等一下。您看這樣成嗎？”。用戶不好意思的拿起話單仔細(xì)看了一遍，才發(fā)現(xiàn)自己真的看錯(cuò)了。連忙說“對(duì)不起，我脾氣不好，沒有看清，請(qǐng)你不要見怪?！币淮握`會(huì)就在再核查一遍的服務(wù)中消除了。“四”是指四聲服務(wù)，“來有迎聲、問有答聲、唱收唱付、去有送聲”，在工作中她們每個(gè)人都恪守著這樣一個(gè)信條，對(duì)待不同的人群，我們要開展個(gè)性化、差異化服務(wù)，當(dāng)客戶辦完要辦的業(yè)務(wù)時(shí)，隨時(shí)問一句“您的業(yè)務(wù)已經(jīng)受理完畢，請(qǐng)問您還需要?jiǎng)e的幫助嗎？”讓客戶感受到移動(dòng)公司的熱情與溫馨在通過開展“零．三．四”幾個(gè)月來，充分調(diào)動(dòng)了廣大員工的工作積極性，服務(wù)質(zhì)量得到了顯著的提高。洛陽移動(dòng)分公司市區(qū)營業(yè)部綜合營業(yè)廳20xx年被評(píng)為省級(jí)青年文明號(hào)以來，著手把加強(qiáng)青年員工思想文化建設(shè)作為青年崗位能手活動(dòng)的重要內(nèi)容，以一流的質(zhì)量、一流的效益、一流的業(yè)績，塑造青年文明號(hào)嶄新形象，以深化青年崗位能手為著力點(diǎn)，切實(shí)加強(qiáng)青年團(tuán)員業(yè)務(wù)技術(shù)和勞動(dòng)技能培訓(xùn)。

三、用心拓寬知識(shí)領(lǐng)域，培養(yǎng)一流服務(wù)素質(zhì)。

1、掌握牢固業(yè)務(wù)知識(shí)，服務(wù)廣大移動(dòng)客戶。定期學(xué)習(xí)《員工禮儀規(guī)范》，每周一次綜合業(yè)務(wù)技能比賽，有效地規(guī)范了員工行為，提高了服務(wù)技能。在日常辦理業(yè)務(wù)時(shí)，員工們能及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、交流感情，先后為客戶解決了許多疑難問題，簡化了業(yè)務(wù)流程，極大提高了辦業(yè)務(wù)的效率，很大程度上為客戶節(jié)約了時(shí)間，挽回了損失。為了更好地使廣大客戶充分了解自己的手機(jī)，更好地利用中國移動(dòng)所提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，他們及時(shí)外派優(yōu)秀營業(yè)員到省公司參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，到其它兄弟部門學(xué)習(xí)掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，在很大幅度內(nèi)拓展了員工的業(yè)務(wù)面。同時(shí)，專門辟出的“新業(yè)務(wù)演示廳”供客戶現(xiàn)場操作學(xué)習(xí)。贏得了好評(píng)。

第三篇：電信創(chuàng)文明窗口活動(dòng)匯報(bào)材料

心系客戶，服務(wù)創(chuàng)新

綜合營業(yè)廳是一支年輕的隊(duì)伍、知識(shí)型的戰(zhàn)斗集體。全班組30人平均年齡22歲；團(tuán)員27人，占90%，黨員1人，；中專以上文化占100%，大專以上文化50%個(gè)個(gè)熟練業(yè)務(wù)，并懂得近20種手機(jī)的使用方法；該中心班長連續(xù)四年被評(píng)為公司以上先進(jìn)個(gè)人；分公司組建四年來，該中心連續(xù)被評(píng)為先進(jìn)集體，并被共青團(tuán)河南省委樹為“青年文明號(hào)”。原信息產(chǎn)業(yè)部吳基傳及集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)張立貴、王曉初等多次到綜合營業(yè)廳調(diào)研，并給予綜合營業(yè)廳幾年來取的的豐碩成果以充分的肯定和認(rèn)可。該中心創(chuàng)建青年文明號(hào)以來，班組倡導(dǎo)的“五心”服務(wù)被通信行業(yè)廣泛推廣。她們?cè)谔岣邌T工素質(zhì)，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面充分發(fā)揮著共青團(tuán)員的先鋒模范作用，促進(jìn)了精神文明建設(shè)的深入發(fā)展，為整個(gè)通信事業(yè)做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

一、用心擦亮服務(wù)窗口，創(chuàng)建一流服務(wù)環(huán)境

創(chuàng)建以來，該營業(yè)廳的服務(wù)環(huán)境嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)廳要求，地凈窗明；門廳設(shè)有兩名迎賓，配置了新業(yè)務(wù)演示臺(tái)，為客戶演示各類移動(dòng)新業(yè)務(wù)。大廳內(nèi)配有各類業(yè)務(wù)宣傳單頁、畫冊(cè)；設(shè)有大廳經(jīng)理值班席、業(yè)務(wù)咨詢臺(tái)，征求客戶意見箱（卡），并堅(jiān)持日開箱、周分析講評(píng)；并設(shè)有業(yè)務(wù)宣傳演示觸摸屏，了解各類新業(yè)務(wù)功能和查詢手機(jī)話費(fèi)等。同時(shí)將高柜臺(tái)改為低柜臺(tái)，并設(shè)客戶座椅便于與客戶面對(duì)面的交流，讓人耳目一新，使客戶油然而生平等的心理。

二、用心提升親情服務(wù)，創(chuàng)建一流服務(wù)質(zhì)量。

創(chuàng)建一年來，在提倡“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)觀念的今天，于今年七月份提出了“零．三．四”的服務(wù)理念?！傲悖摹钡姆?wù)理念，這是對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行新的詮釋，強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員與客戶在基本對(duì)等、平等的基礎(chǔ)上雙方心靈的溝通和默契。“零距離”服務(wù)理念包含了三個(gè)內(nèi)涵：

第一、時(shí)間“零距離”即在最短的時(shí)間內(nèi)辦好客戶的所需的業(yè)務(wù)。

第二、空間距離，即將高柜臺(tái)改為低柜臺(tái)，并設(shè)客戶座椅便于與客戶面對(duì)面的交流，讓人耳目一新，使客戶油然而生平等的心理，更有利于拉近營業(yè)人員與客戶的距離，促進(jìn)雙方的溝通。

第三、溝通“零距離”即以閑談的方式向用戶推介業(yè)務(wù)，在與用戶交談之間了解客戶的意見和潛在需求，充分發(fā)揮服務(wù)人員的溝通能力消除用戶“被服務(wù)”的心理。

倡導(dǎo)“零距離”服務(wù)使我們服務(wù)人員與客戶彼此平等、真誠、和諧、真正實(shí)現(xiàn)溝通無距離，溝通無障礙，從而真正達(dá)到溝通從心開始的服務(wù)理念。

在工作中要求每個(gè)前臺(tái)營業(yè)人員盡量做到“三多”，即多問一句，多看一眼，多查一遍，多問一句是在辦理業(yè)務(wù)時(shí)多詢問一下客戶，從中發(fā)現(xiàn)客戶的需求。多看一眼，是在辦理業(yè)務(wù)時(shí)多看一下客戶的單據(jù)，是否有一些小的細(xì)節(jié)被遺漏。

～年5月24日，恰逢周末，前來大廳交費(fèi)的顧客特別多，一位用戶在做繳完話費(fèi)后，沒好氣地將話單狠狠一摔，“你們是怎么搞的，我那一次不是按時(shí)繳費(fèi)，為什么還要收我的滯納金。營業(yè)員急忙拿過話單一看，上面沒有滯納金，可能是用戶看錯(cuò)了，覺得還是應(yīng)該多看一遍，多查一遍，于是又仔細(xì)地看了一下，沒錯(cuò)確實(shí)沒有滯納金。這時(shí)不爭氣的淚水已經(jīng)在眼眶里直打轉(zhuǎn)，但她們還是強(qiáng)忍著要奪框而出的淚水。微笑著說“對(duì)不起，您確實(shí)沒有滯納金，但您這個(gè)月的話費(fèi)確實(shí)有點(diǎn)高。我?guī)湍橐幌?，看是什么原因，您稍等一下。您看這樣成嗎？”。用戶不好意思的拿起話單仔細(xì)看了一遍，才發(fā)現(xiàn)自己真的看錯(cuò)了。連忙說“對(duì)不起，我脾氣不好，沒有看清，請(qǐng)你不要見怪。”一次誤會(huì)就在再核查一遍的服務(wù)中消除了。

“四”是指四聲服務(wù)，“來有迎聲、問有答聲、唱收唱付、去有送聲”，在工作中她們每個(gè)人都恪守著這樣一個(gè)信條，對(duì)待不同的人群，我們要開展個(gè)性化、差異化服務(wù)，當(dāng)客戶辦完要辦的業(yè)務(wù)時(shí)，隨時(shí)問一句“您的業(yè)務(wù)已經(jīng)受理完畢，請(qǐng)問您還需要?jiǎng)e的幫助嗎？”讓客戶感受到移動(dòng)公司的熱情與溫馨在通過開展“零．三．四”幾個(gè)月來，充分調(diào)動(dòng)了廣大員工的工作積極性，服務(wù)質(zhì)量得到了顯著的提高。

洛陽移動(dòng)分公司市區(qū)營業(yè)部綜合營業(yè)廳2000年被評(píng)為省級(jí)青年文明號(hào)以來，著手把加強(qiáng)青年員工思想文化建設(shè)作為青年崗位能手活動(dòng)的重要內(nèi)容，以一流的質(zhì)量、一流的效益、一流的業(yè)績，塑造青年文明號(hào)嶄新形象，以深化青年崗位能手為著力點(diǎn)，切實(shí)加強(qiáng)青年團(tuán)員業(yè)務(wù)技術(shù)和勞動(dòng)技能培訓(xùn)。

三、用心拓寬知識(shí)領(lǐng)域，培養(yǎng)一流服務(wù)素質(zhì)。

1、掌握牢固業(yè)務(wù)知識(shí)，服務(wù)廣大移動(dòng)客戶。

定期學(xué)習(xí)《員工禮儀規(guī)范》，每周一次綜合業(yè)務(wù)技能比賽，有效地規(guī)范了員工行為，提高了服務(wù)技能。在日常辦理業(yè)務(wù)時(shí)，員工們能及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、交流感情，先后為客戶解決了許多疑難問題，簡化了業(yè)務(wù)流程，極大提高了辦業(yè)務(wù)的效率，很大程度上為客戶節(jié)約了時(shí)間，挽回了損失。

為了更好地使廣大客戶充分了解自己的手機(jī)，更好地利用中國移動(dòng)所提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，他們及時(shí)外派優(yōu)秀營業(yè)員到省公司參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，到其它兄弟部門學(xué)習(xí)掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，在很大幅度內(nèi)拓展了員工的業(yè)務(wù)面。同時(shí)，專門辟出的“新業(yè)務(wù)演示廳”供客戶現(xiàn)場操作學(xué)習(xí)。贏得了好評(píng)。同時(shí)為了縮短客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，站立了一天的營業(yè)員，不顧一天的勞累，利用晚上時(shí)間努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀；為了提高輸入檔案速度，人人苦練五筆；為了對(duì)每個(gè)客戶有可能提出的問題回答的盡善盡美，她們模擬客戶提問，每個(gè)營業(yè)員回答一次，挑出最好的解釋用以回答客戶；就是在這一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí)積累中，每個(gè)營業(yè)員都能在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成業(yè)務(wù)受理，提高了辦事效率。

“梅花香自苦寒來”。經(jīng)過了大家的努力，她們的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)在市區(qū)名列前茅，并在全國職業(yè)技能達(dá)標(biāo)考試中全部合格，其中有1人獲得省級(jí)青年崗位能手，2人獲得市級(jí)青年崗位能手。在～年五月份分公司評(píng)選的優(yōu)秀委代辦員工中有3人已被評(píng)為優(yōu)

秀員工，并實(shí)現(xiàn)了同工同酬。

2、提高服務(wù)質(zhì)量，建立服務(wù)規(guī)范，作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，營業(yè)廳是公司對(duì)外服務(wù)的窗口，是公司與客戶溝通的橋梁，營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著公司的聲譽(yù)，如何搞好營業(yè)廳服務(wù)，是工作的重中之重。他們?cè)史掷昧俗约嚎梢灾苯用鎸?duì)客戶這一便利條件，使中國移動(dòng)通信的各項(xiàng)服務(wù)深入客戶之心。為了使服務(wù)質(zhì)量再提高到一個(gè)更高的層次，她們建立并完善了一系列的服務(wù)規(guī)范，制定了《西工營業(yè)廳星級(jí)營業(yè)員評(píng)定辦法》、《西工營業(yè)廳班組規(guī)章制度》、《西工營業(yè)廳績效管理實(shí)施細(xì)則》、《西工營業(yè)廳班長值班長職責(zé)》及《值班長、迎賓、導(dǎo)購員、報(bào)帳員考核辦法》等五項(xiàng)規(guī)章制度，內(nèi)容涵蓋了工作中可能遇到的方方面面的問題，在執(zhí)行規(guī)章時(shí)，重在激勵(lì)，和業(yè)務(wù)量掛鉤，充分激發(fā)員工的積極性和主觀能動(dòng)性。對(duì)于各項(xiàng)規(guī)章制度，星級(jí)營業(yè)員評(píng)定辦法以文字形式張貼于后臺(tái)，比差距、趕先進(jìn)、促后進(jìn)，逐步形成了一個(gè)良好的競爭氛圍，實(shí)現(xiàn)了透明化、規(guī)范化管理，發(fā)揮出良好的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和行為約束作用。

四、熱心開展公益活動(dòng)，創(chuàng)建一流服務(wù)環(huán)境

開展創(chuàng)建工作以來，她們深入學(xué)習(xí)企業(yè)文化，大力開展公益活動(dòng)，樹立了良好的企業(yè)形象。7月的洛陽驕陽似火，時(shí)值一年一度的高考，為了使每一個(gè)考生能夠順利通過高考，她們深入到全市各個(gè)區(qū)五個(gè)考點(diǎn)，設(shè)立考生服務(wù)點(diǎn)，為考生準(zhǔn)備了應(yīng)急藥品、鉛筆、橡皮等用具，并為考場外焦急等待的考生家長們提供了純凈水、桌椅、移動(dòng)公話等，極大的方便了考生及考生家長。但她們卻頂著烈日酷暑，在近40度的高溫下一站就是一天，嬌嫩的皮膚曬褪了皮，雙腳起了泡，但她們深知自己不僅僅代表著個(gè)人，她們的舉手投足，自身素質(zhì)，體現(xiàn)的是中國移動(dòng)的企業(yè)文化，也只有將服務(wù)工作與營銷工作緊密的結(jié)合在一起，相互促進(jìn)，共同來提升公司的整體競爭力。熱心于每一項(xiàng)公益事業(yè)，與客戶進(jìn)行“心與心的溝通，做客戶的朋友”，“想用戶所想，急用戶所急”是她們的服務(wù)宗旨。

“人生的價(jià)值在于奉獻(xiàn)，在于一種無私無畏的奉獻(xiàn)；本職崗位是實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的最好舞臺(tái)，我們?cè)谥v奉獻(xiàn)時(shí)，一定要把個(gè)人利益放在適當(dāng)?shù)奈恢?，必要時(shí)個(gè)人利益要為集體、他人利益做出讓步與犧牲?！本褪沁@樣一種價(jià)值觀指導(dǎo)著他們?cè)凇俺掷m(xù)為社會(huì)，為企業(yè)創(chuàng)造更大價(jià)值”的道路上，發(fā)揮著自己的光與熱。今年舉國上下經(jīng)歷了一嘲非典”的考驗(yàn)，作為前臺(tái)營業(yè)員，每天要面臨大量的人群。自身的生命安全與工作孰輕孰重，嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)擺在每一個(gè)前臺(tái)營業(yè)員的面前，但她們卻絲毫沒有退縮，在非典肆虐時(shí)期無一人請(qǐng)假，更沒有因非典而放松了規(guī)范化服務(wù)，卻更加高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，以一種充滿朝氣、積極、向上的態(tài)度去面對(duì)每天的工作。

在創(chuàng)建精神文明以來，通過一系列活動(dòng)，人與人之間互幫互助、互相理解、互相監(jiān)督，形成了朝氣蓬勃、團(tuán)結(jié)協(xié)作、集體奮斗的良好局面。使大家更深刻地認(rèn)識(shí)到：團(tuán)結(jié)就是力量，一個(gè)團(tuán)結(jié)的集體是一個(gè)戰(zhàn)無不勝的集體。她們以自己真誠的服務(wù)理念、熱情的服務(wù)態(tài)度、嫻熟的服務(wù)及業(yè)務(wù)技能、雅致宜人的服務(wù)環(huán)境，塑造了良好的企業(yè)形象，受到了社會(huì)的廣泛贊譽(yù)。

第四篇：電信創(chuàng)文明窗口活動(dòng)匯報(bào)材料

心系客戶，服務(wù)創(chuàng)新綜合營業(yè)廳是一支年輕的隊(duì)伍、知識(shí)型的戰(zhàn)斗集體。全班組30人平均年齡22歲；團(tuán)員27人，占90%，黨員1人，；中專以上文化占100%，大專以上文化50%個(gè)個(gè)熟練業(yè)務(wù)，并懂得近20種手機(jī)的使用方法；該中心班長連續(xù)四年被評(píng)為公司以上先進(jìn)個(gè)人；分公司組建四年來，該中心連續(xù)被評(píng)為先進(jìn)集體，并被共青團(tuán)河南省委樹為“青年文明號(hào)”。原信息產(chǎn)業(yè)部吳基傳及集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)張立貴、王曉初等多次到綜合營業(yè)廳調(diào)研，并給予綜合營業(yè)廳幾年來取的的豐碩成果以充分的肯定和認(rèn)可。該中心創(chuàng)建青年文明號(hào)以來，班組倡導(dǎo)的“五心”服務(wù)被通信行業(yè)廣泛推廣。她們?cè)谔岣邌T工素質(zhì)，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面充分發(fā)揮著共青團(tuán)員的先鋒模范作用，促進(jìn)了精神文明建設(shè)的深入發(fā)展，為整個(gè)通信事業(yè)做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

一、用心擦亮服務(wù)窗口，創(chuàng)建一流服務(wù)環(huán)境創(chuàng)建以來，該營業(yè)廳的服務(wù)環(huán)境嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)廳要求，地凈窗明；門廳設(shè)有兩名迎賓，配置了新業(yè)務(wù)演示臺(tái)，為客戶演示各類移動(dòng)新業(yè)務(wù)。大廳內(nèi)配有各類業(yè)務(wù)宣傳單頁、畫冊(cè)；設(shè)有大廳經(jīng)理值班席、業(yè)務(wù)咨詢臺(tái)，征求客戶意見箱（卡），并堅(jiān)持日開箱、周分析講評(píng)；并設(shè)有業(yè)務(wù)宣傳演示觸摸屏，了解各類新業(yè)務(wù)功能和查詢手機(jī)話費(fèi)等。同時(shí)將高柜臺(tái)改為低柜臺(tái)，并設(shè)客戶座椅便于與客戶面對(duì)面的交流，讓人耳目一新，使客戶油然而生平等的心理。

二、用心提升親情服務(wù)，創(chuàng)建一流服務(wù)質(zhì)量。創(chuàng)建一年來，在提倡 “客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)觀念的今天，于今年七月份提出了“零．三．四”的服務(wù)理念?！傲悖摹钡姆?wù)理念，這是對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行新的詮釋，強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員與客戶在基本對(duì)等、平等的基礎(chǔ)上雙方心靈的溝通和默契?！傲憔嚯x”服務(wù)理念包含了三個(gè)內(nèi)涵：第一、時(shí)間“零距離”即在最短的時(shí)間內(nèi)辦好客戶的所需的業(yè)務(wù)。第二、空間距離，即將高柜臺(tái)改為低柜臺(tái)，并設(shè)客戶座椅便于與客戶面對(duì)面的交流，讓人耳目一新，使客戶油然而生平等的心理，更有利于拉近營業(yè)人員與客戶的距離，促進(jìn)雙方的溝通。第三、溝通“零距離”即以閑談的方式向用戶推介業(yè)務(wù)，在與用戶交談之間了解客戶的意見和潛在需求，充分發(fā)揮服務(wù)人員的溝通能力消除用戶“被服務(wù)”的心理。倡導(dǎo)“零距離”服務(wù)使我們服務(wù)人員與客戶彼此平等、真誠、和諧、真正實(shí)現(xiàn)溝通無距離，溝通無障礙，從而真正達(dá)到溝通從心開始的服務(wù)理念。在工作中要求每個(gè)前臺(tái)營業(yè)人員盡量做到“三多”，即多問一句，多看一眼，多查一遍，多問一句是在辦理業(yè)務(wù)時(shí)多詢問一下客戶，從中發(fā)現(xiàn)客戶的需求。多看一眼，是在辦理業(yè)務(wù)時(shí)多看一下客戶的單據(jù)，是否有一些小的細(xì)節(jié)被遺漏。2003年5月24日，恰逢周末，前來大廳交費(fèi)的顧客特別多，一位用戶在做繳完話費(fèi)后，沒好氣地將話單狠狠一摔，“你們是怎么搞的，我那一次不是按時(shí)繳費(fèi)，為什么還要收我的滯納金。營業(yè)員急忙拿過話單一看，上面沒有滯納金，可能是用戶看錯(cuò)了，覺得還是應(yīng)該多看一遍，多查一遍，于是又仔細(xì)地看了一下，沒錯(cuò)確實(shí)沒有滯納金。這時(shí)不爭氣的淚水已經(jīng)在眼眶里直打轉(zhuǎn)，但她們還是強(qiáng)忍著要奪框而出的淚水。微笑著說“對(duì)不起，您確實(shí)沒有滯納金，但您這個(gè)月的話費(fèi)確實(shí)有點(diǎn)高。我?guī)湍橐幌?，看是什么原因，您稍等一下。您看這樣成嗎？”。用戶不好意思的拿起話單仔細(xì)看了一遍，才發(fā)現(xiàn)自己真的看錯(cuò)了。連忙說“對(duì)不起，我脾氣不好，沒有看清，請(qǐng)你不要見怪。”一次誤會(huì)就在再核查一遍的服務(wù)中消除了?！八摹笔侵杆穆暦?wù)，“來有迎聲、問有答聲、唱收唱付、去有送聲”，在工作中她們每個(gè)人都恪守著這樣一個(gè)信條，對(duì)待不同的人群，我們要開展個(gè)性化、差異化服務(wù)，當(dāng)客戶辦完要辦的業(yè)務(wù)時(shí)，隨時(shí)問一句“您的業(yè)務(wù)已經(jīng)受理完畢，請(qǐng)問您還需要?jiǎng)e的幫助嗎？”讓客戶感受到移動(dòng)公司的熱情與溫馨在通過開展“零．三．四”幾個(gè)月來，充分調(diào)動(dòng)了廣大員工的工作積極性，服務(wù)質(zhì)量得到了顯著的提高。洛陽移動(dòng)分公司市區(qū)營業(yè)部綜合營業(yè)廳2000年被評(píng)為省級(jí)青年文明號(hào)以來，著手把加強(qiáng)青年員工思想文化建設(shè)作為青年崗位能手活動(dòng)的重要內(nèi)容，以一流的質(zhì)量、一流的效益、一流的業(yè)績，塑造青年文明號(hào)嶄新形象，以深化青年崗位能手為著力點(diǎn)，切實(shí)加強(qiáng)青年團(tuán)員業(yè)務(wù)技術(shù)和勞動(dòng)技能培訓(xùn)。

三、用心拓寬知識(shí)領(lǐng)域，培養(yǎng)一流服務(wù)素質(zhì)。

1、掌握牢固業(yè)務(wù)知識(shí)，服務(wù)廣大移動(dòng)客戶。定期學(xué)習(xí)《員工禮儀規(guī)范》，每周一次綜合業(yè)務(wù)技能比賽，有效地規(guī)范了員工行為，提高了服務(wù)技能。在日常辦理業(yè)務(wù)時(shí)，員工們能及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、交流感情，先后為客戶解決了許多疑難問題，簡化了業(yè)務(wù)流程，極大提高了辦業(yè)務(wù)的效率，很大程度上為客戶節(jié)約了時(shí)間，挽回了損失。為了更好地使廣大客戶充分了解自己的手機(jī)，更好地利用中國移動(dòng)所提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，他們及時(shí)外派優(yōu)秀營業(yè)員到省公司參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，到其它兄弟部門學(xué)習(xí)掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，在很大幅度內(nèi)拓展了員工的業(yè)務(wù)面。同時(shí)，專門辟出的“新業(yè)務(wù)演示廳”供客戶現(xiàn)場操作學(xué)習(xí)。贏得了好評(píng)。同時(shí)為了縮短客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，站立了一天的營業(yè)員，不顧一天的勞累，利用晚上時(shí)間努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀；為了提高輸入檔案速度，人人苦練五筆；為了對(duì)每個(gè)客戶有可能提出的問題回答的盡善盡美，她們模擬客戶提問，每個(gè)營業(yè)員回答一次，挑出最好的解釋用以回答客戶；就是在這一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí)積累中，每個(gè)營業(yè)員都能在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成業(yè)務(wù)受理，提高了辦事效率。“梅花香自苦寒來”。經(jīng)過了大家的努力，她們的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)在市區(qū)名列前茅，并在全國職業(yè)技能達(dá)標(biāo)考試中全部合格，其中有1人獲得省級(jí)青年崗位能手，2人獲得市級(jí)青年崗位能手。在2003年五月份分公司評(píng)選的優(yōu)秀委代辦員工中有3人已被評(píng)為優(yōu)秀員工，并實(shí)現(xiàn)了同工同酬。

2、提高服務(wù)質(zhì)量，建立服務(wù)規(guī)范，作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，營業(yè)廳是公司對(duì)外服務(wù)的窗口，是公司與客戶溝通的橋梁，營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著公司的聲譽(yù)，如何搞好營業(yè)廳服務(wù)，是工作的重中之重。他們?cè)史掷昧俗约嚎梢灾苯用鎸?duì)客戶這一便利條件，使中國移動(dòng)通信的各項(xiàng)服務(wù)深入客戶之心。為了使服務(wù)質(zhì)量再提高到一個(gè)更高的層次，她們建立并完善了一系列的服務(wù)規(guī)范，制定了《西工營業(yè)廳星級(jí)營業(yè)員評(píng)定辦法》、《西工營業(yè)廳班組規(guī)章制度》、《西工營業(yè)廳績效管理實(shí)施細(xì)則》、《西工營業(yè)廳班長值班長職責(zé)》及《值班長、迎賓、導(dǎo)購員、報(bào)帳員考核辦法》等五項(xiàng)規(guī)章制度，內(nèi)容涵蓋了工作中可能遇到的方方面面的問題，在執(zhí)行規(guī)章時(shí)，重在激勵(lì)，和業(yè)務(wù)量掛鉤，充分激發(fā)員工的積極性和主觀能動(dòng)性。對(duì)于各項(xiàng)規(guī)章制度，星級(jí)營業(yè)員評(píng)定辦法以文字形式張貼于后臺(tái)，比差距、趕先進(jìn)、促后進(jìn)，逐步形成了一個(gè)良好的競爭氛圍，實(shí)現(xiàn)了透明化、規(guī)范化管理，發(fā)揮出良好的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和行為約束作用。

四、熱心開展公益活動(dòng)，創(chuàng)建一流服務(wù)環(huán)境 開展創(chuàng)建工作以來，她們深入學(xué)習(xí)企業(yè)文化，大力開展公益活動(dòng)，樹立了良好的企業(yè)形象。7月的洛陽驕陽似火，時(shí)值一年一度的高考，為了使每一個(gè)考生能夠順利通過高考，她們深入到全市各個(gè)區(qū)五個(gè)考點(diǎn)，設(shè)立考生服務(wù)點(diǎn)，為考生準(zhǔn)備了應(yīng)急藥品、鉛筆、橡皮等用具，并為考場外焦急等待的考生家長們提供了純凈水、桌椅、移動(dòng)公話等，極大的方便了考生及考生家長。但她們卻頂著烈日酷暑，在近40度的高溫下一站就是一天，嬌嫩的皮膚曬褪了皮，雙腳起了泡，但她們深知自己不僅僅代表著個(gè)人，她們的舉手投足，自身素質(zhì)，體現(xiàn)的是中國移動(dòng)的企業(yè)文化，也只有將服務(wù)工作與營銷工作緊密的結(jié)合在一起，相互促進(jìn)，共同來提升公司的整體競爭力。熱心于每一項(xiàng)公益事業(yè)，與客戶進(jìn)行“心與心的溝通，做客戶的朋友”，“想用戶所想，急用戶所急”是她們的服務(wù)宗旨?！叭松膬r(jià)值在于奉獻(xiàn)，在于一種無私無畏的奉獻(xiàn)；本職崗位是實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的最好舞臺(tái)，我們?cè)谥v奉獻(xiàn)時(shí)，一定要把個(gè)人利益放在適當(dāng)?shù)奈恢?，必要時(shí)個(gè)人利益要為集體、他人利益做出讓步與犧牲?！本褪沁@樣一種價(jià)值觀指導(dǎo)著他們?cè)凇俺掷m(xù)為社會(huì)，為企業(yè)創(chuàng)造更大價(jià)值”的道路上，發(fā)揮著自己的光與熱。今年舉國上下經(jīng)歷了一場“非典”的考驗(yàn)，作為前臺(tái)營業(yè)員，每天要面臨大量的人群。自身的生命安全與工作孰輕孰重，嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)擺在每一個(gè)前臺(tái)營業(yè)員的面前，但她們卻絲毫沒有退縮，在非典肆虐時(shí)期無一人請(qǐng)假，更沒有因非典而放松了規(guī)范化服務(wù)，卻更加高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，以一種充滿朝氣、積極、向上的態(tài)度去面對(duì)每天的工作。在創(chuàng)建精神文明以來，通過一系列活動(dòng)，人與人之間互幫互助、互相理解、互相監(jiān)督，形成了朝氣蓬勃、團(tuán)結(jié)協(xié)作、集體奮斗的良好局面。使大家更深刻地認(rèn)識(shí)到：團(tuán)結(jié)就是力量，一個(gè)團(tuán)結(jié)的集體是一個(gè)戰(zhàn)無不勝的集體。她們以自己真誠的服務(wù)理念、熱情的服務(wù)態(tài)度、嫻熟的服務(wù)及業(yè)務(wù)技能、雅致宜人的服務(wù)環(huán)境，塑造了良好的企業(yè)形象，受到了社會(huì)的廣泛贊譽(yù)。

第五篇：“創(chuàng)崗位先鋒、創(chuàng)滿意窗口、創(chuàng)服務(wù)品牌”活動(dòng)方案

市郵政局“創(chuàng)崗位先鋒、創(chuàng)滿意窗口、創(chuàng)服務(wù)品牌”活動(dòng)方案

關(guān)于開展“創(chuàng)崗位先鋒、創(chuàng)滿意窗口、創(chuàng)服務(wù)品牌”優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)的通知 各職能、經(jīng)營、生產(chǎn)部門：

為進(jìn)一步推進(jìn)企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)示范單位的創(chuàng)建工作，提升郵政形象，現(xiàn)根據(jù)上級(jí)局文件精神要求，結(jié)合我局實(shí)際，經(jīng)研究，決定在全局營業(yè)、儲(chǔ)蓄、投遞服務(wù)窗口開展“創(chuàng)崗位先鋒、創(chuàng)滿意窗口、創(chuàng)服務(wù)品牌”優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)，現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、指導(dǎo)思想

郵政是社會(huì)公用性企業(yè)，窗口服務(wù)與社會(huì)公眾聯(lián)系密切，直接服務(wù)群眾，“三創(chuàng)”活動(dòng)的開展，有利于全局職工牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨觀念，維護(hù)好消費(fèi)者的利益；有利于規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)水平；有利于企業(yè)形象宣傳，群眾滿意度不斷提升。

二、活動(dòng)范圍

各郵政營業(yè)、郵政儲(chǔ)蓄、郵政投遞窗口為服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)和示范窗口創(chuàng)建單位；全體營業(yè)、投遞人員為活動(dòng)參與對(duì)象。

三、活動(dòng)時(shí)間：2011年3月——2011年12月

四、活動(dòng)目標(biāo)

1、郵政營業(yè)、郵政儲(chǔ)蓄、郵政投遞窗口服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)率100%（綜合檢查與第三方測評(píng)平均得分85分以上）；

2、郵政營業(yè)、郵政儲(chǔ)蓄、郵政投遞服務(wù)示范窗口達(dá)標(biāo)率100%（綜合檢查與第三方測評(píng)平均得分90分以上，其中第三方測評(píng)成績權(quán)重占60%）；

3、上、下半年各一次的郵政服務(wù)質(zhì)量社會(huì)綜合滿意度測評(píng)中，得分86分以上；

4、力爭獲得蘇州局推薦省級(jí)郵政營業(yè)、郵政投遞示范窗口各1 個(gè)；

5、力爭獲得蘇州局推薦省級(jí)郵政營業(yè)、投遞工種優(yōu)質(zhì)服務(wù)先 1 進(jìn)個(gè)人各1 名；

6、力爭創(chuàng)建儲(chǔ)蓄雙星服務(wù)示范窗口1個(gè)；郵儲(chǔ)服務(wù)明星1 名；

五、組織機(jī)構(gòu)

1、成立領(lǐng)導(dǎo)小組 組長：祁偉

副組長：陳進(jìn)、蔣祖明

成員：邰蓉、張青、周洪偉、奚正穎、吳秋萍、及各專業(yè)公司、分局主要負(fù)責(zé)人?；顒?dòng)辦公室設(shè)在市場經(jīng)營部內(nèi)。組長：蔣祖明；副組長：吳秋萍。

六、獎(jiǎng)勵(lì)與考核

1、全局城鄉(xiāng)共設(shè)營業(yè)、儲(chǔ)蓄、投遞服務(wù)示范標(biāo)桿窗口各1個(gè)，各獎(jiǎng)勵(lì)網(wǎng)點(diǎn)人均100元，并在此基礎(chǔ)上推薦蘇州局示范窗口。

2、每季末，以分局、發(fā)投公司為單位推薦營業(yè)、儲(chǔ)蓄、投遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵(明星)各1名報(bào)視察室。視察室根據(jù)各工種綜合評(píng)定得分前2名報(bào)蘇州局。如獲蘇州區(qū)季度之星的，獎(jiǎng)勵(lì)500元。3。

務(wù)投訴處理，實(shí)施閉環(huán)管理。要進(jìn)一步完善服務(wù)投訴處理流程，執(zhí)行處理規(guī)范，提高處理效率。對(duì)用戶投訴和建議要加強(qiáng)原因分析，認(rèn)真及時(shí)回復(fù)，督促責(zé)任部門認(rèn)真整改，舉一反三，吸取教訓(xùn)，避免出現(xiàn)重復(fù)投訴或投訴升級(jí)，避免發(fā)生媒體曝光事件。

6、強(qiáng)化內(nèi)外結(jié)合的郵政服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，充分發(fā)揮社會(huì)對(duì)郵政服務(wù)的監(jiān)督作用。暢通投訴渠道，努力改進(jìn)郵政服務(wù)工作，滿足用戶需要。二0一一年四月十五日

附件一: 郵政營業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 附件二: 郵政投遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

附件三：中國郵政儲(chǔ)蓄銀行江蘇省分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查內(nèi)容和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 擬稿：薛旗東 核稿：蔣祖明 簽發(fā)：祁 偉 共打印20份 4 附件一：

郵政營業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 驗(yàn)收項(xiàng)目 驗(yàn)收內(nèi)容 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

組織落實(shí)情況2分

市局成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，并制定相關(guān)活動(dòng)計(jì)劃。每缺一項(xiàng)扣1分 組織 管理 5分

上報(bào)情況3分

市局是否按省公司要求，按時(shí)上報(bào)階段進(jìn)展情況和推薦材料。每缺一項(xiàng)扣1.5分。店招和局名牌

店招和局名牌、營業(yè)時(shí)間牌符合《中國郵政企業(yè)形象管理手冊(cè)》標(biāo)準(zhǔn)，且完好無污損。為一票否決，僅評(píng)合格或不合格

應(yīng)設(shè)值班長或引導(dǎo)員，負(fù)責(zé)店內(nèi)各臺(tái)席業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)和統(tǒng)籌安排、處理前臺(tái)突發(fā)和疑難問題以及受理、答復(fù)用戶的業(yè)務(wù)咨詢和投訴。未設(shè)扣2分

營業(yè)廳客服專員3分

值班長或引導(dǎo)員負(fù)責(zé)引導(dǎo)用戶到所辦理業(yè)務(wù)區(qū)域或臺(tái)席。如遇到用戶要求幫助或咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，必須熱情耐心地予以幫助或解答用戶的問題。對(duì)用戶所咨詢的業(yè)務(wù)不能立即答復(fù)時(shí)，由負(fù)責(zé)人予以解答。服務(wù)不規(guī)范扣1分 營業(yè)廳環(huán)境4分

營業(yè)廳保持整潔、明亮：門窗、臺(tái)面、地面潔凈；照明設(shè)施正常；各類業(yè)務(wù)宣傳品定置定位，符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，不得在門窗、臺(tái)席處粘貼宣傳品。每不合格一項(xiàng)扣1分 服務(wù) 環(huán)境 10分

營業(yè)廳布局3分

營業(yè)廳布局合理，應(yīng)設(shè)有業(yè)務(wù)受理區(qū)、用戶等候區(qū)、產(chǎn)品展示區(qū)等區(qū)域。每缺一項(xiàng)扣1分 對(duì)外公布資料3分

業(yè)務(wù)宣傳和公告醒目；公布郵政業(yè)務(wù)使用須知、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、各類出售品的價(jià)格等；提供郵件書寫規(guī)范、郵件封裝規(guī)格、信封要求、禁限寄物品規(guī)定、全國郵政編碼簿等用郵資料。每不合格一項(xiàng)扣0.5分 服務(wù)時(shí)間2分

營業(yè)人員應(yīng)提前十分鐘到崗，開好班前會(huì)，做好準(zhǔn)備工作，按規(guī)定營業(yè)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)對(duì)外營業(yè)，不得提前結(jié)束營業(yè)。營業(yè)終了前，除正在辦理業(yè)務(wù)的營業(yè)人員以外，營業(yè)大廳內(nèi)的全體工作人員必須以站姿恭送用戶。每不合格一項(xiàng)扣1分 便民服務(wù)設(shè)施2分

服務(wù)設(shè)施齊全且保持良好使用狀態(tài)：設(shè)置用戶書寫臺(tái)，陳列各類業(yè)務(wù)單式書寫樣張，并放置簽字筆、漿糊盒、針線、花鏡等便民用品；設(shè)置用戶意見箱或意見簿。每不合格一項(xiàng)扣0.5分 服務(wù) 設(shè)施 10分

郵政專業(yè)設(shè)施3分

設(shè)置業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)牌和暫停服務(wù)牌，信筒（箱）整潔，標(biāo)明開筒（箱）頻次和時(shí)間。營業(yè)臺(tái)席應(yīng)選配點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)、捆鈔機(jī)、營業(yè)終端（或pc機(jī)）、電子秤、打印機(jī)等設(shè)備。每不合格一項(xiàng)扣0.5分 儀容儀表4分

穿著統(tǒng)一標(biāo)志服，保持整潔合體，鈕扣齊全系好；正確佩戴或擺放工號(hào)牌（卡）；營業(yè)人員的坐姿、站姿端正，不仰靠椅背，不雙腿斜跨，不趴在工作臺(tái)上，不叉腰，不抱胸，不背靠他物。

每不合格一項(xiàng)扣1分 服務(wù)面貌3分

營業(yè)人員在接待用戶時(shí)，首先是眼睛要注視對(duì)方，目光應(yīng)坦然、親切、和藹、有神，第二是精神狀態(tài)應(yīng)充滿活力、熱情開朗、禮貌穩(wěn)重、面帶微笑。每不合格一項(xiàng)扣1分 服務(wù)態(tài)度4分

耐心解答客戶提出的問題，不應(yīng)怠慢、斥責(zé)、刁難客戶，做到有理讓人，不與客戶爭吵；服從指揮調(diào)度，不應(yīng)人為中斷營業(yè)工作。每不合格一項(xiàng)扣1分 服務(wù)用語4分

營業(yè)人員對(duì)外服務(wù)使用普通話，并自覺使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”十字服務(wù)用語。用戶辦完業(yè)務(wù)離開柜臺(tái)時(shí)，要做到“走有送聲”，由衷地道一聲“歡迎您再來！”避免使用不規(guī)范的用語，杜絕蔑視語、煩躁語、斗氣語，避免否定語。每不合格一項(xiàng)扣1分 服務(wù) 禮儀 20分

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5分

在沒有辦理業(yè)務(wù)時(shí)，看見有用戶走近柜臺(tái)，必須起立點(diǎn)躬身向用戶致意：“歡迎光臨，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？”當(dāng)用戶答復(fù)后，如屬于本臺(tái)席業(yè)務(wù)，營業(yè)人員應(yīng)立即熱情、耐心、快捷地為用戶辦理。如不屬于本臺(tái)業(yè)務(wù)，營業(yè)員必須熱情主動(dòng)地向用戶介紹所需辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)區(qū)域或臺(tái)席，并用規(guī)范的手勢指引用戶。每不合格一項(xiàng)扣1分 5 郵政支局所應(yīng)根據(jù)忙閑規(guī)律，采取動(dòng)態(tài)排班法、梯形排班法、累積工時(shí)法等多種方式，科學(xué)疏導(dǎo)用戶；業(yè)務(wù)繁忙日、時(shí)，不應(yīng)隨意關(guān)閉服務(wù)窗口，受理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)做到“一臺(tái)清”，用戶等候時(shí)間不得超過15分鐘。

查看圖表和現(xiàn)場測時(shí)不合格一項(xiàng)扣1分 服務(wù)監(jiān)督4分

營業(yè)廳應(yīng)設(shè)置意見簿，對(duì)外公布上級(jí)監(jiān)督、投訴電話號(hào)碼；對(duì)客戶來信、來訪、來電反映的意見，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)，做好登記、查處，三天內(nèi)答復(fù)客戶。每不合格一項(xiàng)扣1分

自覺為用戶保守通信秘密，嚴(yán)禁無關(guān)人員翻閱郵件。嚴(yán)禁積壓、私拆、隱匿、毀棄郵件，嚴(yán)禁摔、拖、拋各類郵件。不做與工作無關(guān)的事。每不合格一項(xiàng)扣1分 服務(wù) 質(zhì)量 10分

服務(wù)紀(jì)律6分

嚴(yán)禁酒后上班；嚴(yán)禁臨柜時(shí)接打電話和發(fā)短信；嚴(yán)禁上班時(shí)間聊天、打瞌睡、嬉鬧、喧嘩、擅自離崗串崗、看書看報(bào)或做其它與工作無關(guān)的事情；嚴(yán)禁在生產(chǎn)場所抽煙、喝酒、吃零食。每不合格一項(xiàng)扣1分

嚴(yán)禁強(qiáng)迫或變向強(qiáng)迫用戶使用高資費(fèi)業(yè)務(wù)，不得以任何理由搭售其它產(chǎn)品，不得擅自提高或降低資費(fèi)，不得拒辦應(yīng)辦業(yè)務(wù)。每不合格一項(xiàng)扣1分 業(yè)務(wù)管理簿冊(cè)5分

各類業(yè)務(wù)及管理簿冊(cè)齊全、規(guī)范、清晰（臺(tái)賬、班組長工作日記、日戳打印簿、郵資機(jī)使用登記簿、進(jìn)出口查驗(yàn)簿、交接班登記簿、業(yè)務(wù)摘抄登記簿等）。每不合格一項(xiàng)扣1分 制度落實(shí)3分

認(rèn)真執(zhí)行禁限寄及準(zhǔn)寄范圍的規(guī)定、做好驗(yàn)視并正確收寄、封發(fā)郵件；按規(guī)定辦理查驗(yàn)及郵件賠償；

每不合格一項(xiàng)扣1分

嚴(yán)格執(zhí)行資金、票品、郵件安全、包裹庫房管理制度，郵件、資金、票品、設(shè)備及各類密鑰管理到位，明確資費(fèi)管理、欠費(fèi)管理、票款管理、包裹庫房管理的責(zé)任。每不合格一項(xiàng)扣1分 安全管理4分

安全保衛(wèi)人員應(yīng)在大廳內(nèi)進(jìn)行巡視，確保廳內(nèi)的安全。未按規(guī)定執(zhí)行的發(fā)現(xiàn)一處扣2分，造成嚴(yán)重后果的全部扣除 管理 規(guī)范 15分

用品用具管理3分

用品用具的規(guī)范管理及定置定位擺放。各類章戳、夾鉗、業(yè)務(wù)單式、出售品、郵袋、信盒等按規(guī)定管理

每不合格一項(xiàng)扣1分 業(yè)務(wù)辦理時(shí)限10分 窗口受理各類郵件的（驗(yàn)視、封裝時(shí)間除外），每件處理時(shí)限2分鐘；

紀(jì)念、特種郵票自發(fā)行日起保證對(duì)預(yù)訂戶及時(shí)足量供應(yīng)，新票未到已公告除外，預(yù)訂取票每一套種5套以下，處理時(shí)限3分鐘；

報(bào)刊收訂：計(jì)算機(jī)處理時(shí)，每種報(bào)刊處理時(shí)限3分鐘；手工處理時(shí)，每種報(bào)刊處理時(shí)限5分鐘。辦理收（兌）匯款金額在一萬元以下、人民幣張數(shù)在300張以下的，每筆處理時(shí)限5分鐘，收（兌）匯款金額每超一萬元可延長1分鐘； 每不合格一項(xiàng)扣1分 生產(chǎn) 能力 15分

信息化指標(biāo)5分

國內(nèi)給據(jù)郵件信息上傳率達(dá)到98%以上，郵編地址匹配率達(dá)到90%以上。每不合格一項(xiàng)扣2.5分 收入完成情況5分 完成全年經(jīng)營任務(wù)情況

未完成每差1個(gè)百分點(diǎn)扣1分 服 務(wù) 效 果 15分

服務(wù)總體情況10分

服務(wù)滿意率達(dá)到85%（以問卷調(diào)查的方式）未發(fā)生因服務(wù)問題引發(fā)的投訴或媒體曝光 每差1個(gè)百分點(diǎn)扣1分

被省級(jí)以下媒體曝光，一旦發(fā)生全部扣除 6 附件二：

郵政投遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 7 項(xiàng)目 檢查內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn)分 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

（一）場地。投遞網(wǎng)點(diǎn)單項(xiàng)使用面積配置標(biāo)準(zhǔn)為：

1、進(jìn)口分發(fā)室10平方米/席位，進(jìn)口報(bào)分發(fā)1平方米/格口，進(jìn)口刊分發(fā)1平方米/格口（格口是投遞段、大戶數(shù)和社區(qū)服務(wù)點(diǎn)之和），微機(jī)室10平方米。