第一篇：銀行服務(wù)檢查必備文件-中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則

中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則(試行)

2006-03-02 02:48:24

第一章 總則

第一條 為全面提升我國(guó)銀行業(yè)服務(wù)水平，根據(jù)《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》等有關(guān)法律法規(guī)以及《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》，制定《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則》（以下簡(jiǎn)稱細(xì)則）。

第二條 文明服務(wù)的宗旨是：進(jìn)一步規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)行為，全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，增強(qiáng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，樹立銀行業(yè)良好的社會(huì)形象,促進(jìn)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。

第三條 本細(xì)則適用于中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱協(xié)會(huì))全體會(huì)員單位。

第二章 組織機(jī)構(gòu)

第四條 協(xié)會(huì)會(huì)員大會(huì)是行業(yè)文明服務(wù)管理的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)行業(yè)文明服務(wù)管理重大事項(xiàng)的審議，各會(huì)員單位通過(guò)會(huì)員大會(huì)參與行業(yè)文明服務(wù)管理。

第五條 協(xié)會(huì)理事會(huì)是行業(yè)文明服務(wù)管理的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，對(duì)會(huì)員單位行業(yè)文明服務(wù)工作情況進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)違反行業(yè)文明服務(wù)管理規(guī)定的會(huì)員單位進(jìn)行自律性處分。

第六條 協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)是行業(yè)文明服務(wù)管理的組織實(shí)施者，負(fù)責(zé)行業(yè)文明服務(wù)管理辦法的制定、修改及解釋，負(fù)責(zé)檢查、評(píng)估會(huì)員單位執(zhí)行文明服務(wù)管理辦法的情況。

第七條 協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)下設(shè)辦公室，該辦公室設(shè)在協(xié)會(huì)秘書處自律部，具體負(fù)責(zé)行業(yè)文明服務(wù)管理的日常工作。

第三章 文明服務(wù)基本原則

第八條 依法合規(guī)原則。自覺(jué)遵守國(guó)家的法律、法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，在遵紀(jì)守法的基礎(chǔ)上開(kāi)展各項(xiàng)文明服務(wù)活動(dòng)。

第九條 誠(chéng)實(shí)信用原則。在提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)誠(chéng)實(shí)、守信地對(duì)待客戶，尤其在涉及收費(fèi)及可選擇性服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)履行如實(shí)告知義務(wù)。應(yīng)確保所有的業(yè)務(wù)宣傳資料均真實(shí)可信，不得含有虛假誤導(dǎo)成分。

第十條 公平公正原則。對(duì)待客戶應(yīng)做到公平、公正，保證客戶的正當(dāng)權(quán)益不受損害。第十一條 安全交易原則。應(yīng)采取合理必要的措施，保障客戶在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)的交易安全。

第十二條 客戶至上原則。應(yīng)主動(dòng)、熱情、友好、禮貌地對(duì)待客戶，滿足客戶提出的合理服務(wù)要求，以積極的態(tài)度、扎實(shí)的作風(fēng)和文明的形象，向客戶提供高質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第十三條 創(chuàng)造價(jià)值原則。以客戶為中心，通過(guò)辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，幫助客戶創(chuàng)造和提升價(jià)值，針對(duì)不同客戶提供個(gè)性化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)價(jià)值。

第四章文明服務(wù)基本規(guī)定

第十四條 會(huì)員單位應(yīng)設(shè)置文明服務(wù)管理部門或設(shè)立專人，負(fù)責(zé)文明服務(wù)規(guī)劃和日常管理工作，以推動(dòng)行業(yè)服務(wù)工作不斷深入發(fā)展。

第十五條 大力開(kāi)展職業(yè)道德教育，樹立良好的職業(yè)道德觀念，加強(qiáng)精神文明建設(shè)，弘揚(yáng)忠于職守、恪守信用、公正廉潔、保守秘密的職業(yè)精神，促進(jìn)銀行業(yè)企業(yè)文化的健康發(fā)展。第十六條 提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，倡導(dǎo)“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠(chéng)信、創(chuàng)新”的十字行風(fēng)，在各項(xiàng)服務(wù)中做到文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率。

第十七條 建立科學(xué)、規(guī)范、合理的服務(wù)機(jī)制，采用方便、快捷、安全的工作流程，積極進(jìn)行新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、新技術(shù)的推廣和新設(shè)備的應(yīng)用，為客戶提供更全面、更便捷的多元化服務(wù)。構(gòu)建高效、便民的多功能服務(wù)體系，打造更高品質(zhì)的文明服務(wù)平臺(tái)。

第十八條 保證營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到以下基本標(biāo)準(zhǔn)：

（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整潔、明亮；

（二）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)要提供完善、便利的設(shè)施，如設(shè)置安全警示、業(yè)務(wù)品種項(xiàng)目牌、利率牌、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)牌、具有防偽功能的點(diǎn)（驗(yàn)）鈔機(jī)等；

（三）在營(yíng)業(yè)窗口或客戶填單臺(tái)應(yīng)有單據(jù)填寫范例，且書寫整齊規(guī)范；

（四）各類業(yè)務(wù)宣傳折頁(yè)整齊擺放在客戶填單臺(tái)或放置在折頁(yè)架，以方便客戶隨時(shí)取閱；

（五）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)提供盡可能舒適、周到的服務(wù)，如提供客戶書寫用具，放置盡可能充足的座位，在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)提供飲水設(shè)備等。

（六）在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備完備的安全保障設(shè)施；

（七）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)有明顯的對(duì)外營(yíng)業(yè)時(shí)間標(biāo)識(shí)。

第十九條 保證營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的自助設(shè)備正常運(yùn)行，并切實(shí)做好自助設(shè)備的管理工作。

（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)存款機(jī)、ATM、CDM、多媒體查詢機(jī)、金融自助服務(wù)通等自助設(shè)備配備專管人員，確保設(shè)備處于正常工作狀態(tài)，且干凈整潔，無(wú)亂貼現(xiàn)象；所有自助設(shè)備應(yīng)標(biāo)有客戶服務(wù)電話，當(dāng)客戶遇到問(wèn)題時(shí)（如操作不當(dāng)），能及時(shí)得到援助服務(wù)；

（二）電子顯示屏處于正常工作狀態(tài)，且內(nèi)容及時(shí)更新；

（三）做好金融自助服務(wù)項(xiàng)目的宣傳輔導(dǎo)工作，并根據(jù)需要提供相關(guān)咨詢服務(wù)；第二十條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)適當(dāng)、合理地安排營(yíng)業(yè)窗口和工作人員，提高工作效率，提供快捷服務(wù)，盡量緩解客戶排隊(duì)現(xiàn)象。

第二十一條 員工應(yīng)熟知金融法律法規(guī)，熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，熟悉所辦理的銀行產(chǎn)品或代銷金融產(chǎn)品的業(yè)務(wù)性質(zhì)和產(chǎn)品功能，嚴(yán)格按照服務(wù)工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，做到快捷準(zhǔn)確，把差錯(cuò)率降到最低。

第二十二條 員工應(yīng)保持文明規(guī)范的行為舉止，使用禮貌親切的工作用語(yǔ)，語(yǔ)氣平和、親切，做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。

第二篇：銀行服務(wù)檢查必備文件-中國(guó)銀行業(yè)自律公約

中國(guó)銀行業(yè)自律公約

編輯:admin | 2006-03-03 19:49:36| 作者:CBA | 來(lái)源:中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)

第一條 為保證我國(guó)銀行業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，維護(hù)銀行業(yè)合理有序、公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，共同抵制行業(yè)內(nèi)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，促進(jìn)銀行業(yè)健康運(yùn)行，根據(jù)《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》以及《銀行業(yè)協(xié)會(huì)工作指引》等有關(guān)法律法規(guī)，經(jīng)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位共同協(xié)商，制定本公約。

第二條 嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，在平等、自愿、公平和誠(chéng)實(shí)信用的原則下開(kāi)展業(yè)務(wù)，不得損害國(guó)家利益、社會(huì)公共利益、客戶利益和行業(yè)利益。

第三條 遵循公平競(jìng)爭(zhēng)原則，維護(hù)正常的市場(chǎng)秩序，遵守商業(yè)道德，不得以詆毀行業(yè)內(nèi)其他單位的商業(yè)聲譽(yù)、泄露其商業(yè)秘密等不正當(dāng)手段爭(zhēng)攬業(yè)務(wù)。不得利用政府行政資源干預(yù)或影響市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，不得不計(jì)成本地爭(zhēng)攬客戶，擾亂正常的經(jīng)營(yíng)秩序。

第四條 嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)利率、匯率政策，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家規(guī)定的利率及匯率浮動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，不得違規(guī)或變相提高利率吸收存款，不得向客戶承諾法律法規(guī)、政策許可之外的利益。

第五條 嚴(yán)格執(zhí)行貸款審批程序，認(rèn)真履行盡職調(diào)查義務(wù)，不得向關(guān)系人發(fā)放信用貸款，發(fā)放擔(dān)保貸款的條件要一視同仁，不得采取降低貸款條件等不正當(dāng)手段發(fā)放貸款。

第六條 開(kāi)展中間業(yè)務(wù)要加強(qiáng)同業(yè)之間的溝通，杜絕惡性競(jìng)爭(zhēng)、壟斷市場(chǎng)等行為，不得以減免或承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用為條件進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。針對(duì)不同客戶實(shí)行的差異化定價(jià)策略，其浮動(dòng)范圍應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定。

第七條 嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)帳戶和現(xiàn)金管理規(guī)定，不得違反規(guī)定強(qiáng)拉客戶開(kāi)立帳戶，不得為不符合開(kāi)戶條件的客戶開(kāi)立銀行帳戶，不得以放松現(xiàn)金管理為條件進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。

第八條 制定科學(xué)的銀行卡業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)管理規(guī)定，規(guī)范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，防范支付風(fēng)險(xiǎn)，嚴(yán)格成本核算。在銀行卡業(yè)務(wù)規(guī)定中不得有同業(yè)內(nèi)排斥性條款。

第九條 建立健全以資本金管理為核心的約束機(jī)制。加大不良資產(chǎn)的清收處置力度、依法提取貸款損失準(zhǔn)備，建立長(zhǎng)效的資本補(bǔ)充機(jī)制，不斷提高整體競(jìng)爭(zhēng)力。

第十條 完善公司治理和內(nèi)部控制機(jī)制，強(qiáng)化內(nèi)控文化建設(shè)，提升風(fēng)險(xiǎn)管理能力，針對(duì)信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)等制定積極可行的防范措施。建立重大案件責(zé)任追究制度，深入開(kāi)展案件綜合治理，確立防范案件風(fēng)險(xiǎn)的長(zhǎng)效機(jī)制。

第十一條 及時(shí)、準(zhǔn)確、充分地披露報(bào)告等信息，真實(shí)反映利潤(rùn)及不良資產(chǎn)狀況。在推出新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)在產(chǎn)品推廣的同時(shí)強(qiáng)化信息披露，及時(shí)向客戶和投資者提示相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。

第十二條 不得對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行弄虛作假、故意夸大、引人誤解或有歧義的宣傳，不得貶低同業(yè)內(nèi)其他單位的產(chǎn)品或服務(wù)。

第十三條 互通信息、團(tuán)結(jié)互助、加強(qiáng)合作、共謀發(fā)展，共同維護(hù)銀行業(yè)在全社會(huì)的良好形象。支持和促進(jìn)人員的有序正常流動(dòng)，不得錄用尚未與原單位依法解除勞動(dòng)合同的人員和其他依法不得錄用的人員。

第十四條 各會(huì)員單位有責(zé)任和義務(wù)督促分支機(jī)構(gòu)及全體員工按照本公約的約定加強(qiáng)自我約束，實(shí)現(xiàn)自我管理，將誠(chéng)信意識(shí)貫穿于各項(xiàng)業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，共同營(yíng)造良好的行業(yè)氛圍。第十五條 加強(qiáng)對(duì)員工的教育和培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

第十六條 加強(qiáng)員工職業(yè)道德行為規(guī)范教育，倡導(dǎo)無(wú)私奉獻(xiàn)和克己奉公。強(qiáng)化廉潔自律，堅(jiān)決反對(duì)以權(quán)謀私、貪污受賄等不法行為，嚴(yán)格遵守黨紀(jì)、政紀(jì)和廉潔從業(yè)有關(guān)規(guī)定，加大反腐倡廉的工作力度，完善有關(guān)規(guī)章制度。

第十七條 中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)可根據(jù)本公約制定相關(guān)的實(shí)施細(xì)則，組織對(duì)會(huì)員單位公約執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。

第十八條 本公約經(jīng)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員大會(huì)審議通過(guò)后實(shí)施。

第三篇：銀行服務(wù)檢查必備文件-中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員流動(dòng)公約

中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員流動(dòng)公約（修訂稿）

編輯:zlwyh | 2009-09-29 18:06:29| 作者:cba | 來(lái)源:中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)

第一章總則

第一條 為保障中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱協(xié)會(huì)）各會(huì)員單位和銀行業(yè)從業(yè)人員（以下簡(jiǎn)稱從業(yè)人員）的合法權(quán)益，維護(hù)銀行業(yè)公平有序的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，促進(jìn)從業(yè)人員合理、有序流動(dòng)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》、《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》等法律、法規(guī)及《中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)章程》，制定本公約。

第二條 本公約適用于協(xié)會(huì)會(huì)員單位及其從業(yè)人員。

第三條 會(huì)員單位及其從業(yè)人員承諾互相監(jiān)督、共同遵守，自覺(jué)履行公約的各項(xiàng)約定，自覺(jué)維護(hù)中國(guó)銀行業(yè)的整體形象。

第二章人員流動(dòng)

第四條 本公約所稱從業(yè)人員流動(dòng)是指從業(yè)人員在會(huì)員單位間進(jìn)行的勞動(dòng)關(guān)系或人事關(guān)系變動(dòng)。

第五條 從業(yè)人員流動(dòng)應(yīng)以促進(jìn)銀行業(yè)整體協(xié)調(diào)發(fā)展為目標(biāo)，遵循依法合規(guī)、公平競(jìng)爭(zhēng)、有序流動(dòng)、促進(jìn)發(fā)展的原則。

第六條 從業(yè)人員流動(dòng)可通過(guò)以下渠道：

（一）公開(kāi)招聘；

（二）各類金融人才交流會(huì)洽談；

（三）具有合法資質(zhì)的中介機(jī)構(gòu)介紹；

（四）會(huì)員單位之間協(xié)商并經(jīng)從業(yè)人員同意,依法履行工作調(diào)動(dòng)程序；

（五）其他方式。

第七條 會(huì)員單位的人才引入應(yīng)以市場(chǎng)化為導(dǎo)向，堅(jiān)持做到公開(kāi)公平、優(yōu)勝劣汰，側(cè)重于引入高層次、高素質(zhì)的金融、投資、法律等多方面的專業(yè)人才，不斷優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)。

第八條 從業(yè)人員具有以下情形之一的，會(huì)員單位不得招收、錄用：

（一）涉嫌犯罪或其他違法違規(guī)案件，正在接受司法機(jī)關(guān)或者行政機(jī)關(guān)、監(jiān)管機(jī)構(gòu)依法審查，尚未結(jié)案的；

（二）被金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)禁止從事銀行業(yè)務(wù)，禁入期未滿的；

（三）按有關(guān)監(jiān)管規(guī)定進(jìn)行離任審計(jì)，尚未完成的；

（四）處于競(jìng)業(yè)限制期限或脫密期限內(nèi)的；

（五）因嚴(yán)重失職、違法違紀(jì)等原因被原單位解除勞動(dòng)合同的；

（六）未與原單位依法解除或終止勞動(dòng)合同而擅自離職的；

（七）與其他會(huì)員單位存在勞動(dòng)關(guān)系的；

（八）其他不適合從事銀行業(yè)工作或不適合在會(huì)員單位間流動(dòng)的情形。

第九條 會(huì)員單位不得通過(guò)以下方式或手段進(jìn)行招聘：

（一）在招聘另一會(huì)員單位經(jīng)營(yíng)管理人員的同時(shí)連帶招聘該經(jīng)營(yíng)管理人員原下屬團(tuán)隊(duì)成員；

（二）從另一會(huì)員單位短期內(nèi)集中招聘同一類崗位從業(yè)人員；

（三）通過(guò)代為支付服務(wù)期違約金、競(jìng)業(yè)限制違約金或通過(guò)其他變通形式承擔(dān)該等款項(xiàng)等方式，從另一會(huì)員單位招聘從業(yè)人員；

（四）其他不正當(dāng)?shù)氖侄位蛘叻绞健?/p>

第十條 會(huì)員單位應(yīng)注重從業(yè)人員的從業(yè)誠(chéng)信和職業(yè)操守，對(duì)有以下情形之一的從業(yè)人員應(yīng)審慎錄用：

（一）與原單位存在尚未結(jié)束的勞動(dòng)仲裁或勞動(dòng)爭(zhēng)議訴訟的；

（二）受到監(jiān)管機(jī)關(guān)監(jiān)管處罰的；

（三）受到原會(huì)員單位內(nèi)部處分、處罰的；

（四）有不按照國(guó)家規(guī)定或勞動(dòng)合同約定支付違約金、賠償金等失信記錄的；

（五）近年內(nèi)多次因個(gè)人原因提前解除勞動(dòng)合同的；

（六）其他應(yīng)審慎錄用的情形。

第十一條 會(huì)員單位可依法通過(guò)勞動(dòng)合同或其他協(xié)議，與從業(yè)人員就專項(xiàng)培訓(xùn)、服務(wù)期、競(jìng)業(yè)限制、保密義務(wù)等方面進(jìn)行約定，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。

第十二條 從業(yè)人員在勞動(dòng)合同期限或服務(wù)期限內(nèi)要求流動(dòng)的，應(yīng)按照法律規(guī)定、勞動(dòng)合同或者其他協(xié)議約定提前書面通知所在會(huì)員單位解除勞動(dòng)合同，并按照法律規(guī)定和會(huì)員單位相關(guān)規(guī)章制度辦理工作交接手續(xù)，雙方依法約定違約金或經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金的，應(yīng)按照約定支付。

在從業(yè)人員履行勞動(dòng)合同和其他相關(guān)協(xié)議的約定后，會(huì)員單位應(yīng)為其辦理離職手續(xù)，依法出具解除或終止勞動(dòng)合同書面證明，并辦理檔案和社會(huì)保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移手續(xù)。

第十三條 會(huì)員單位不得采用以下方式對(duì)從業(yè)人員的流出進(jìn)行限制，或以其他不正當(dāng)手段對(duì)從業(yè)人員流出制造障礙：

（一）非法扣留從業(yè)人員檔案、身份證件等；

（二）不按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定和勞動(dòng)合同約定出具解除或終止勞動(dòng)合同證明；

（三）拒絕其他會(huì)員單位依有關(guān)規(guī)定提出的人員檔案查閱請(qǐng)求；

（四）出具虛假工作鑒定、績(jī)效記錄或其他證明材料，誤導(dǎo)其他用人單位；

（五）向勞動(dòng)仲裁部門、法院、金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)和協(xié)會(huì)出具虛假材料或提供偽證；

（六）其他不符合法律法規(guī)規(guī)定的限制措施。

第十四條 會(huì)員單位應(yīng)客觀、公正記錄從業(yè)人員的工作經(jīng)歷，如實(shí)反映其工作業(yè)績(jī)和表現(xiàn)，逐步實(shí)行推薦信、證明人等信用制度。

第三章管理與監(jiān)督

第十五條 協(xié)會(huì)在管理從業(yè)人員流動(dòng)方面的職能：

（一）接受會(huì)員單位的委托，對(duì)會(huì)員單位之間因從業(yè)人員流動(dòng)所發(fā)生的糾紛和爭(zhēng)議進(jìn)行協(xié)調(diào)或會(huì)商；

（二）匯總會(huì)員單位違規(guī)、違紀(jì)、失信人員及金融案件涉案人員信息，為會(huì)員單位提供服務(wù)；

（三）受理會(huì)員單位及其從業(yè)人員對(duì)違反本公約的行為的舉報(bào)，并及時(shí)核實(shí)、處理；

（四）其他與從業(yè)人員流動(dòng)相關(guān)的協(xié)調(diào)、監(jiān)督和信息服務(wù)工作。

第十六條 中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱自律委員會(huì)）有權(quán)對(duì)會(huì)員單位及其從業(yè)人員履行公約的情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

第十七條 會(huì)員單位有義務(wù)主動(dòng)向協(xié)會(huì)通報(bào)違規(guī)違紀(jì)、失信人員名單和違規(guī)違紀(jì)事實(shí)，并對(duì)提供資料的真實(shí)性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。

第十八條會(huì)員單位及從業(yè)人員有義務(wù)對(duì)其他會(huì)員單位的違反公約行為向協(xié)會(huì)進(jìn)行舉報(bào)，經(jīng)自律工作委員會(huì)辦公室查實(shí)后，對(duì)違反公約行為采取相應(yīng)措施進(jìn)行懲戒。

第四章罰 則

第十九條 對(duì)違反本公約的會(huì)員單位，自律委員會(huì)可以根據(jù)違約程度采取以下措施：

（一）警示并責(zé)令限期整改；

（二）進(jìn)行內(nèi)部通報(bào)批評(píng)；

（三）暫停、取消其自律委員會(huì)成員單位資格；

（四）建議中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)暫停、取消其會(huì)員單位資格；

（五）報(bào)請(qǐng)中國(guó)銀監(jiān)會(huì)對(duì)其進(jìn)行監(jiān)管處罰。

第二十條 會(huì)員單位對(duì)自律委員會(huì)依據(jù)第十九條所采取的措施有異議的，可向中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)或中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)反映情況。

第二十一條 會(huì)員單位從業(yè)人員有違反本公約的行為，由會(huì)員單位按照相關(guān)管理制度采取懲戒措施，有異議時(shí)可向自律委員會(huì)反映情況，經(jīng)自律委員會(huì)調(diào)查后，確有不當(dāng)?shù)?，由中?guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)指導(dǎo)該會(huì)員單位糾正其處罰決定。

第五章附 則

第二十二條 本公約由自律委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋。

第二十三條 本公約由自律委員會(huì)常委會(huì)審議通過(guò)后生效。

第四篇：中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約

中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約

編輯:zlwyh | 2009-09-29 17:00:33| 作者:cba | 來(lái)源:中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)| 瀏

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第一條 為進(jìn)一步規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)行為，全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，樹立銀行業(yè)良好的社會(huì)形象，促進(jìn)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，推動(dòng)構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)，經(jīng)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位共同協(xié)商，制定本公約。

第二條 自覺(jué)遵守國(guó)家的法律法規(guī)、政策及相關(guān)規(guī)定，提倡公平公正、誠(chéng)實(shí)守信的服務(wù)理念，以積極的態(tài)度、扎實(shí)的作風(fēng)和文明的形象，向客戶提供高質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。無(wú)論客戶大小、業(yè)務(wù)多少，都要一視同仁，保證客戶的正當(dāng)權(quán)益不受損害。

第三條 建立科學(xué)、規(guī)范、合理的服務(wù)機(jī)制，采用方便、快捷的工作流程，積極發(fā)展讓廣大客戶滿意的新產(chǎn)品、新技術(shù)和新設(shè)備，構(gòu)建高效、便民的多功能服務(wù)體系。

第四條 大力開(kāi)展職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)教育，加強(qiáng)精神文明建設(shè)，將“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠(chéng)信、創(chuàng)新”的十字行風(fēng)融入各項(xiàng)服務(wù)中，努力提高員工的從業(yè)素質(zhì)，弘揚(yáng)忠于職守、恪守信用、公正廉潔、文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率、保守秘密的職業(yè)精神。

第五條 嚴(yán)把服務(wù)工作質(zhì)量關(guān)，要求員工按照服務(wù)工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，做到快捷準(zhǔn)確，把差錯(cuò)率降到最低。杜絕違規(guī)操作，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部違法違規(guī)行為必須及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門報(bào)告。

第六條 要求員工保持文明規(guī)范的行為舉止，使用禮貌親切的工作用語(yǔ)。員工在工作時(shí)，要保持儀容儀表端莊、文明、自然，著裝整潔、得體、樸素、大方，使用文明用語(yǔ)，提倡說(shuō)普通話，做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。特殊崗位根據(jù)業(yè)務(wù)需要掌握特殊服務(wù)用語(yǔ)，努力實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言無(wú)障礙服務(wù)。使用服務(wù)用語(yǔ)時(shí)，根據(jù)區(qū)域習(xí)俗和客戶特點(diǎn)靈活掌握。

第七條 保證營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適當(dāng)、合理地安排營(yíng)業(yè)窗口和工作人員，提高工作效率，縮短客戶等候時(shí)間，切實(shí)解決客戶排長(zhǎng)隊(duì)的問(wèn)題。

第八條 保證營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整潔、明亮、美觀、大方。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)要提供完善、周到的便民設(shè)施，如設(shè)置安全警示、業(yè)務(wù)品種項(xiàng)目牌、利率牌、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)牌，提供客戶書寫用具等，并通過(guò)增加網(wǎng)上銀行等自助設(shè)備保證營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有多種服務(wù)渠道。

第九條 公布服務(wù)監(jiān)督電話號(hào)碼，設(shè)立意見(jiàn)簿。對(duì)客戶的服務(wù)需求和疑問(wèn)咨詢要及時(shí)辦理、解釋。對(duì)客戶的批評(píng)要認(rèn)真對(duì)待，虛心接受合理的意見(jiàn)和建議，并及時(shí)答復(fù)處理，妥善化解各種矛盾。

第十條 按規(guī)定對(duì)ATM、CDM、金融自助服務(wù)通等自助設(shè)備配備專管人員，保證設(shè)備的正常運(yùn)行，對(duì)客戶使用時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題要積極解決。做好金融自助服務(wù)項(xiàng)目的宣傳輔導(dǎo)工作，根據(jù)需要提供相關(guān)咨詢服務(wù)。

第十一條 加強(qiáng)反假鈔工作，并做好有關(guān)宣傳。協(xié)助客戶提高識(shí)別假鈔的能力，柜臺(tái)外必須配備有效的驗(yàn)鈔設(shè)備，方便客戶驗(yàn)鈔。處理假鈔時(shí)要遵守有關(guān)規(guī)定，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，爭(zhēng)取客戶的理解和支持，維護(hù)銀行業(yè)聲譽(yù)。

第十二條 定期對(duì)上崗人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，督促員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，不斷提高業(yè)務(wù)能力和操作技術(shù)。要嚴(yán)格執(zhí)行上崗資格認(rèn)定制度，不合格者必須下崗培訓(xùn)。

第十三條 建立層層檢查的工作機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)分支機(jī)構(gòu)文明服務(wù)執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，并將其納入內(nèi)部考核機(jī)制，確保各項(xiàng)服務(wù)工作質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

第十四條 為保證本公約的有效實(shí)施，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)可制訂相應(yīng)的實(shí)施細(xì)則，組織會(huì)員對(duì)公約的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、評(píng)估和督促。

第十五條 本公約經(jīng)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)第五次會(huì)員大會(huì)審議通過(guò)并簽約后實(shí)施。

第五篇：《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實(shí)施細(xì)則

《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實(shí)施細(xì)則

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中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約

第一條 為進(jìn)一步規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)行為，全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，樹立銀行業(yè)良好的社會(huì)形象，促進(jìn)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，推動(dòng)構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)，經(jīng)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位共同協(xié)商，制定本公約。

第二條 自覺(jué)遵守國(guó)家的法律法規(guī)、政策及相關(guān)規(guī)定，提倡公平公正、誠(chéng)實(shí)守信的服務(wù)理念，以積極的態(tài)度、扎實(shí)的作風(fēng)和文明的形象，向客戶提供高質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。無(wú)論客戶大小、業(yè)務(wù)多少，都要一視同仁，保證客戶的正當(dāng)權(quán)益不受損害。

第三條 建立科學(xué)、規(guī)范、合理的服務(wù)機(jī)制，采用方便、快捷的工作流程，積極發(fā)展讓廣大客戶滿意的新產(chǎn)品、新技術(shù)和新設(shè)備，構(gòu)建高效、便民的多功能服務(wù)體系。

第四條 大力開(kāi)展職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)教育，加強(qiáng)精神文明建設(shè)，將“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠(chéng)信、創(chuàng)新”的十字行風(fēng)融入各項(xiàng)服務(wù)中，努力提高員工的從業(yè)素質(zhì)，弘揚(yáng)忠于職守、恪守信用、公正廉潔、文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率、保守秘密的職業(yè)精神。

第五條 嚴(yán)把服務(wù)工作質(zhì)量關(guān)，要求員工按照服務(wù)工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，做到快捷準(zhǔn)確，把差錯(cuò)率降到最低。杜絕違規(guī)操作，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部違法違規(guī)行為必須及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門報(bào)告。

第六條 要求員工保持文明規(guī)范的行為舉止，使用禮貌親切的工作用語(yǔ)。員工在工作時(shí)，要保持儀容儀表端莊、文明、自然，著裝整潔、得體、樸素、大方，使用文明用語(yǔ)，提倡說(shuō)普通話，做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。特殊崗位根據(jù)業(yè)務(wù)需要掌握特殊服務(wù)用語(yǔ)，努力實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言無(wú)障礙服務(wù)。使用服務(wù)用語(yǔ)時(shí)，根據(jù)區(qū)域習(xí)俗和客戶特點(diǎn)靈活掌握

第七條 保證營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適當(dāng)、合理地安排營(yíng)業(yè)窗口和工作人員，提高工作效率，縮短客戶等候時(shí)間，切實(shí)解決客戶排長(zhǎng)隊(duì)的問(wèn)題。

第八條 保證營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整潔、明亮、美觀、大方。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)要提供完善、周到的便民設(shè)施，如設(shè)置安全警示、業(yè)務(wù)品種項(xiàng)目牌、利率牌、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)牌，提供客戶書寫用具等，并通過(guò)增加網(wǎng)上銀行等自助設(shè)備保證營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有多種服務(wù)渠道。

第九條 公布服務(wù)監(jiān)督電話號(hào)碼，設(shè)立意見(jiàn)簿。對(duì)客戶的服務(wù)需求和疑問(wèn)咨詢要及時(shí)辦理、解釋。對(duì)客戶的批評(píng)要認(rèn)真對(duì)待，虛心接受合理的意見(jiàn)和建議，并及時(shí)答復(fù)處理，妥善化解各種矛盾。

第十條 按規(guī)定對(duì)ATM、CDM、金融自助服務(wù)通等自助設(shè)備配備專管人員，保證設(shè)備的正常運(yùn)行，對(duì)客戶使用時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題要積極解決。做好金融自助服務(wù)項(xiàng)目的宣傳輔導(dǎo)工作，根據(jù)需要提供相關(guān)咨詢服務(wù)。

第十一條 加強(qiáng)反假鈔工作，并做好有關(guān)宣傳。協(xié)助客戶提高識(shí)別假鈔的能力，柜臺(tái)外必須配備有效的驗(yàn)鈔設(shè)備，方便客戶驗(yàn)鈔。處理假鈔時(shí)要遵守有關(guān)規(guī)定，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，爭(zhēng)取客戶的理解和支持，維護(hù)銀行業(yè)聲譽(yù)。

第十二條 定期對(duì)上崗人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，督促員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，不斷提高業(yè)務(wù)能力和操作技術(shù)。要嚴(yán)格執(zhí)行上崗資格認(rèn)定制度，不合格者必須下崗培訓(xùn)。

第十三條 建立層層檢查的工作機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)分支機(jī)構(gòu)文明服務(wù)執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，并將其納入內(nèi)部考核機(jī)制，確保各項(xiàng)服務(wù)工作質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

第十四條 為保證本公約的有效實(shí)施，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)可制訂相應(yīng)的實(shí)施細(xì)則，組織會(huì)員對(duì)公約的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、評(píng)估和督促。

第十五條 本公約經(jīng)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員大會(huì)審議通過(guò)后實(shí)施。

中國(guó)銀行業(yè)自律公約實(shí)施細(xì)則(試行)

第一章 總則

第一條 為維護(hù)銀行業(yè)市場(chǎng)秩序，根據(jù)《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》等有關(guān)法律法規(guī)以及《中國(guó)銀行業(yè)自律公約》，制定《中國(guó)銀行業(yè)自律公約實(shí)施細(xì)則》（以下簡(jiǎn)稱細(xì)則）。

第二條 行業(yè)自律的宗旨是：保證我國(guó)銀行業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，維護(hù)銀行業(yè)合理有序、公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，共同抵制行業(yè)內(nèi)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，防范金融風(fēng)險(xiǎn),促進(jìn)銀行業(yè)健康運(yùn)行和發(fā)展。

第三條 行業(yè)自律的基本原則是：依法合規(guī)、誠(chéng)實(shí)守信、公平公正、團(tuán)結(jié)協(xié)作、自我約束、自我管理，促進(jìn)發(fā)展。

第四條 本細(xì)則適用于中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱協(xié)會(huì))全體會(huì)員單位。

第二章 組織機(jī)構(gòu)

第五條 協(xié)會(huì)會(huì)員大會(huì)是行業(yè)自律管理的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)行業(yè)自律工作重大事項(xiàng)的審議，各會(huì)員單位通過(guò)會(huì)員大會(huì)參與行業(yè)自律管理。

第六條 協(xié)會(huì)理事會(huì)是行業(yè)自律管理的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，對(duì)會(huì)員單位遵守行業(yè)自律制度情況進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)違反行業(yè)自律制度的會(huì)員單位進(jìn)行自律性處分，其中，取消會(huì)員資格處分報(bào)會(huì)員大會(huì)決定。

第七條 協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)是行業(yè)自律管理的組織實(shí)施者，負(fù)責(zé)行業(yè)自律管理辦法的制定、修改及解釋，負(fù)責(zé)檢查、評(píng)估會(huì)員單位執(zhí)行自律辦法及各項(xiàng)同業(yè)管理辦法的情況。

第八條 協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)下設(shè)辦公室。該辦公室設(shè)在協(xié)會(huì)秘書處自律部，具體負(fù)責(zé)行業(yè)自律的日常工作。

第三章 行業(yè)自律基本規(guī)定

第九條 建立健全以資本金管理為核心的約束機(jī)制。加強(qiáng)銀行資金安全維護(hù)，依法提取貸款損失準(zhǔn)備金，建立長(zhǎng)效的資本補(bǔ)充機(jī)制，不斷提高銀行業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力。

第十條 完善公司治理和內(nèi)部控制機(jī)制，強(qiáng)化內(nèi)控文化及合規(guī)文化建設(shè)，提升風(fēng)險(xiǎn)管理能力，針對(duì)信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)等制定積極可行的防范措施。

第十一條 嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)賬戶和現(xiàn)金管理的各項(xiàng)規(guī)定，不得為不符合條件的企事業(yè)客戶開(kāi)立銀行賬戶，嚴(yán)格賬戶管理，嚴(yán)禁違反規(guī)定支取現(xiàn)金。

第十二條 辦理各項(xiàng)存款業(yè)務(wù)時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家利率政策，不得違規(guī)或變相提高利率吸收存款。

第十三條 辦理各項(xiàng)授信業(yè)務(wù)時(shí)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)定，有序、合規(guī)競(jìng)爭(zhēng)，自覺(jué)維護(hù)市場(chǎng)秩序。

（一）認(rèn)真執(zhí)行《銀行信貸登記咨詢管理辦法（試行）》，如實(shí)將辦理信貸業(yè)務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的貸款發(fā)放、收回等各種信息數(shù)據(jù)登記報(bào)送到銀行信貸登記咨詢系統(tǒng)和企業(yè)征信基本數(shù)據(jù)庫(kù)中，不得向無(wú)貸款卡或無(wú)效貸款卡的企事業(yè)單位發(fā)放貸款；

（二）嚴(yán)格執(zhí)行法定的貸款（含貼現(xiàn)）利率，不得超過(guò)規(guī)定的利率浮動(dòng)范圍發(fā)放貸款或辦理貼現(xiàn)；

（三）不得強(qiáng)迫企業(yè)將貸款轉(zhuǎn)作存款；

（四）按照《貸款通則》、《商業(yè)銀行授權(quán)、授信管理暫行辦法》、《商業(yè)銀行實(shí)施統(tǒng)一授信制度指引》、《商業(yè)銀行內(nèi)部控制指引》等規(guī)定開(kāi)展業(yè)務(wù)，認(rèn)真履行盡職調(diào)查義務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行貸款審批程序。

第十四條 辦理支付結(jié)算業(yè)務(wù)時(shí)，會(huì)員單位應(yīng)做到：

（一）備有各類結(jié)算方式的一般使用說(shuō)明，供客戶索取；

（二）提供自助轉(zhuǎn)賬服務(wù)（包括網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行以及其他銀行自助設(shè)備等）時(shí)，還應(yīng)提供自助服務(wù)的操作方法、注意事項(xiàng)、風(fēng)險(xiǎn)提示、安全保密措施及附加收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等資料；

（三）銀行的各類電子化支付結(jié)算業(yè)務(wù)，應(yīng)采取必需的安全措施、電子交易記錄備份，以及建立必要的第三方認(rèn)證機(jī)制等，以確保客戶資金安全和方便客戶查詢。

第十五條 辦理國(guó)際業(yè)務(wù)時(shí)，會(huì)員單位應(yīng)按照中國(guó)人民銀行和國(guó)家外匯管理局發(fā)布的最新國(guó)家外匯管理政策，在履行規(guī)定的審批手續(xù)后，可以為客戶提供外匯貸款和國(guó)際結(jié)算等外匯業(yè)務(wù)服務(wù)，并提供國(guó)際主要通用貨幣的外匯買賣、結(jié)售匯和兌換業(yè)務(wù)服務(wù)，以及攜帶證業(yè)務(wù)服務(wù)等。

第十六條 嚴(yán)格執(zhí)行中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)有關(guān)銀行卡的管理規(guī)定。在與特約商戶簽訂受理合約時(shí)，不得有排斥他行的條款。在已經(jīng)開(kāi)展銀行卡聯(lián)網(wǎng)的地區(qū)安裝POS機(jī)、讀卡器及ATM機(jī)等機(jī)具，不得具有排他性。

第十七條 開(kāi)展中間業(yè)務(wù)應(yīng)加強(qiáng)同業(yè)之間的溝通，杜絕惡性競(jìng)爭(zhēng)、壟斷市場(chǎng)等行為。

（一）嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自提高和降低政策規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要對(duì)外進(jìn)行公示；

（二）不得以不正當(dāng)手段壓制其他銀行機(jī)構(gòu)的公平競(jìng)爭(zhēng)；

（三）不得以損害商業(yè)銀行自身利益或銀行同業(yè)利益獲得客戶。

第十八條 在開(kāi)展電子銀行業(yè)務(wù)（網(wǎng)絡(luò)銀行、ATM）時(shí)，應(yīng)制定措施保證業(yè)務(wù)的安全性；應(yīng)明示客戶可能存在的風(fēng)險(xiǎn)以及降低風(fēng)險(xiǎn)的正確措施；應(yīng)保證有便捷通暢的渠道讓客戶及時(shí)向銀行通報(bào)產(chǎn)生的問(wèn)題。

第十九條 遵守商業(yè)道德，遵循公平競(jìng)爭(zhēng)原則，維護(hù)正常的市場(chǎng)秩序，不得有下列行為：

（一）以任何形式貶低、詆毀其他金融機(jī)構(gòu)；

（二）竊取同業(yè)的商業(yè)機(jī)密；

（三）未經(jīng)同意披露、使用其他機(jī)構(gòu)的商業(yè)機(jī)密；

（四）利用政府行政資源干預(yù)或影響市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)；

（五）不計(jì)成本地爭(zhēng)攬客戶，擾亂正常的經(jīng)營(yíng)秩序；

（六）向其他銀行機(jī)構(gòu)的高端客戶提供與該客戶在本行客戶級(jí)別不相符的優(yōu)惠或折讓。

第二十條 在進(jìn)行廣告宣傳與信息披露時(shí)，應(yīng)確保信息的真實(shí)性、及時(shí)性和完整性。

（一）及時(shí)、準(zhǔn)確、充分地披露報(bào)告等信息，真實(shí)反映利潤(rùn)及資產(chǎn)質(zhì)量狀況；

（二）在推出新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)在產(chǎn)品推廣的同時(shí)強(qiáng)化信息披露，及時(shí)向客戶和投資者提示相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)；

（三）不得對(duì)金融產(chǎn)品進(jìn)行弄虛作假、故意夸大、引人誤解或有歧義的宣傳；

（四）不得貶低和詆毀同業(yè)內(nèi)其他單位的產(chǎn)品和服務(wù)。

第二十一條 不得超出中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)和國(guó)家外匯管理局批準(zhǔn)的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，依規(guī)定應(yīng)報(bào)批、報(bào)備后方可實(shí)施的業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)向監(jiān)管部門報(bào)批、報(bào)備。向客戶提供產(chǎn)品及銀行服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守各項(xiàng)監(jiān)管規(guī)定，不得采取違法、違規(guī)行為，不得損害客戶或第三方利益。

第二十二條 對(duì)客戶提供的各項(xiàng)資料負(fù)有保密責(zé)任，國(guó)家法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的除外。

第二十三條 制定科學(xué)的投訴處理機(jī)制，公正、公平、及時(shí)、有效地處理客戶的投訴。設(shè)立接受客戶投訴的客戶服務(wù)電話，在承諾的時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶投訴做出答復(fù)。

第二十四條 嚴(yán)格遵守勞動(dòng)法，支持和促進(jìn)人員的有序正常流動(dòng)，不得錄用尚未與原單位依法解除勞動(dòng)合同的人員和其他依法不得錄用的人員。

第二十五條 加強(qiáng)自我約束，實(shí)現(xiàn)自我管理，共同維護(hù)銀行業(yè)在社會(huì)的良好形象。

（一）加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的教育和培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平；

（二）加強(qiáng)從業(yè)人員職業(yè)道德行為規(guī)范教育，強(qiáng)化廉潔自律，倡導(dǎo)無(wú)私奉獻(xiàn)和克己奉公；

（三）督促分支機(jī)構(gòu)及全體員工將誠(chéng)信意識(shí)貫穿于各項(xiàng)業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，共同營(yíng)造良好的行業(yè)氛圍。

第二十六條 建立重大案件責(zé)任追究制度，深入開(kāi)展案件綜合治理，確立防范案件風(fēng)險(xiǎn)的長(zhǎng)效機(jī)制。

第四章 檢查、監(jiān)督、評(píng)估與處理

第二十七條 對(duì)《中國(guó)銀行業(yè)自律公約》執(zhí)行情況開(kāi)展會(huì)員單位自查和協(xié)會(huì)抽查。

（一）會(huì)員單位自覺(jué)開(kāi)展自查工作，每年組織一次自查并提交自查報(bào)告。會(huì)員單位應(yīng)指定自律聯(lián)絡(luò)部門作為自查的組織管理部門。會(huì)員單位的自查報(bào)告應(yīng)報(bào)送協(xié)會(huì)；

（二）協(xié)會(huì)每年安排相關(guān)抽查，由協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)組織，并在事后向會(huì)員單位及時(shí)通報(bào)抽查情況。

第二十八條 協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)對(duì)外公布投訴舉報(bào)電話，接受會(huì)員單位和社會(huì)公眾的監(jiān)督與投訴，并收集、匯總社會(huì)公眾傳媒對(duì)會(huì)員單位的報(bào)道。

第二十九條 協(xié)會(huì)對(duì)涉嫌違法違規(guī)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、從業(yè)人員的投訴和發(fā)現(xiàn)的業(yè)內(nèi)違法違規(guī)的行為，及時(shí)告知中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)，并做好中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)批轉(zhuǎn)投訴件的調(diào)查處理工作。

第三十條 本著公開(kāi)、客觀、促進(jìn)的原則在協(xié)會(huì)網(wǎng)站公布各會(huì)員單位的自律情況。對(duì)嚴(yán)格執(zhí)行自律規(guī)定的單位進(jìn)行褒獎(jiǎng)，同時(shí)公布各會(huì)員單位相關(guān)的違紀(jì)及其處理情況。

第三十一條 協(xié)會(huì)根據(jù)會(huì)員單位的自查情況、協(xié)會(huì)組織的抽查和接受的投訴情況及對(duì)媒體的監(jiān)測(cè)，對(duì)各會(huì)員單位的自律情況做出綜合測(cè)評(píng)，每年出具一份《中國(guó)銀行業(yè)自律規(guī)范發(fā)展報(bào)告》。

第三十二條 確立自律主題，制定自律工作計(jì)劃，召開(kāi)中國(guó)銀行業(yè)自律規(guī)范發(fā)展年會(huì)，推動(dòng)中國(guó)銀行業(yè)自律文化建設(shè)。

第三十三條 各會(huì)員單位應(yīng)互相監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向協(xié)會(huì)舉報(bào)。協(xié)會(huì)要認(rèn)真受理、查證，做出相應(yīng)處理。

第三十四條 對(duì)于違反自律公約、管理制度等致使行業(yè)利益受損的會(huì)員單位，協(xié)會(huì)可按有關(guān)規(guī)定采取警示、內(nèi)部通報(bào)、公開(kāi)曝光、暫停行使會(huì)員權(quán)利、取消會(huì)員資格等自律處分措施。

第五章 附則

第三十五條 政策性銀行參照本細(xì)則執(zhí)行。

第三十六條 本細(xì)則由協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋。

第三十七條 本細(xì)則經(jīng)二○○六年二月二十三日協(xié)會(huì)會(huì)員大會(huì)審議通過(guò)后實(shí)施。