第一篇：優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是農(nóng)信社提升競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵

優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是農(nóng)信社提升競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵 隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，金融對(duì)人們?cè)絹?lái)越重要；隨著金融知識(shí)的普及，人們對(duì)金融服務(wù)的要求越來(lái)越高；隨著金融服務(wù)的提高，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)則成為競(jìng)爭(zhēng)的主要手段。在競(jìng)爭(zhēng)達(dá)到白熱化的階段，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)也上升到前所未有的高度，誰(shuí)做到了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，誰(shuí)就獲得了主動(dòng)，誰(shuí)就贏得了客戶，誰(shuí)就會(huì)占有市場(chǎng)，誰(shuí)就會(huì)立于不敗之地。特別是農(nóng)村信用社點(diǎn)多面廣人員多，位置偏僻，服務(wù)對(duì)象分散，服務(wù)手段落后，服務(wù)產(chǎn)品單一等缺陷，都是制約農(nóng)信社發(fā)展、提升競(jìng)爭(zhēng)力的短板和瓶頸。

一、優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的現(xiàn)狀

一是服務(wù)理念不能與時(shí)俱進(jìn)。在服務(wù)贏市場(chǎng)的今天，農(nóng)信社職工由于年齡結(jié)構(gòu)老化、綜合素質(zhì)低下、服務(wù)觀念陳舊等原因，仍然存在坐等客戶上門(mén)、語(yǔ)言生硬、態(tài)度蠻橫的現(xiàn)象，在思想上對(duì)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)不夠重視，在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)培訓(xùn)中不注意聽(tīng)講，對(duì)服務(wù)流程一知半解；在服務(wù)過(guò)程中，重形式，輕內(nèi)涵；重部署，輕落實(shí)；走過(guò)場(chǎng)、搞形式，優(yōu)質(zhì)服務(wù)與業(yè)務(wù)辦理“兩張皮”，客戶不能接受，農(nóng)民感覺(jué)別扭。

二是服務(wù)環(huán)境不完善。由于歷史遺留原因，農(nóng)信社喪失了選址的最好時(shí)機(jī)，因網(wǎng)點(diǎn)面積小而沒(méi)有設(shè)置大堂經(jīng)理崗位和保安崗位，高端客戶慢慢流逝。

三是服務(wù)產(chǎn)品單一。農(nóng)信社在曲折的發(fā)展歷程中，一成不變的是傳統(tǒng)的服務(wù)產(chǎn)品，存款、貸款、結(jié)算，這是任何一個(gè)銀行都有的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，在理財(cái)產(chǎn)品花樣翻新的時(shí)代，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)已經(jīng)不能滿足大客戶、高端客戶、年輕客戶的需求，他們需要嘗試新產(chǎn)品、感受新刺激，尋找新財(cái)路，自然而然與農(nóng)信社疏遠(yuǎn)距離。

四是服務(wù)渠道不夠暢通。在網(wǎng)絡(luò)金融異軍突起、風(fēng)起云涌的今天，農(nóng)信社還沒(méi)有開(kāi)通網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行，服務(wù)渠道不暢通。

五是服務(wù)認(rèn)識(shí)低下。雖然農(nóng)信社在近年來(lái)大力開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)活動(dòng)，服務(wù)培訓(xùn)一期接一期，服務(wù)檢查一次又一次，服務(wù)暗訪從不間斷，服務(wù)通報(bào)一月一次，但個(gè)別員工思想重視程度不夠，同質(zhì)同類問(wèn)題一而再、再而三出現(xiàn)。

二、優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的建議

一是抓全面，全面抓。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是農(nóng)信社一項(xiàng)全面的、復(fù)雜的工作，關(guān)系著農(nóng)信社的形象、聲譽(yù)，并不是某一個(gè)人的事情，需要每個(gè)人用心去做，才能達(dá)到提升形象、提升客戶滿意度的目的。農(nóng)信社要想搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需要每一個(gè)農(nóng)信人的重視、監(jiān)督、落實(shí)、堅(jiān)持。領(lǐng)導(dǎo)班子需要將優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)納入重要的議事日程，并納入信用社主任的綜合目標(biāo)管理；主管優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)要?jiǎng)?chuàng)新培訓(xùn)檢查監(jiān)督方式，教育每一個(gè)員工都要提升服務(wù)意識(shí)，重視服務(wù)的作用和效果，同時(shí)，要將優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)與績(jī)效掛鉤，提升員工的服務(wù)積極性和主動(dòng)性；每一個(gè)農(nóng)信員工，都要熟知優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)辦理業(yè)務(wù)，讓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)融入服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，成為一種服務(wù)習(xí)慣；農(nóng)信社的每一個(gè)干部職工都有權(quán)利維護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，制止不符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為，形成人人抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，人人做好優(yōu)質(zhì)文明的氛圍。

二是抓細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)抓。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)說(shuō)著容易做著難，面對(duì)不同的客戶，男女老少，干部教師工人農(nóng)民個(gè)體戶等，面對(duì)不同的業(yè)務(wù)，存款取款，掛失匯兌查詢開(kāi)銷戶補(bǔ)登折，需要同質(zhì)的服務(wù)，問(wèn)好站立微笑舉手禮雙手接遞送別目送，服務(wù)的過(guò)程，重復(fù)的動(dòng)作，服務(wù)的細(xì)節(jié)，不一樣的心情，需要每一個(gè)農(nóng)信人用心體會(huì)，付諸真情。每一個(gè)細(xì)節(jié)、每一個(gè)神態(tài)、每一句問(wèn)候、每一個(gè)動(dòng)作、每一次微笑，都需要有人來(lái)抓、來(lái)管、來(lái)指導(dǎo)、來(lái)檢查、來(lái)監(jiān)督。

三是抓具體，具體抓。服務(wù)無(wú)小事，服務(wù)環(huán)境方面，物品的擺放、證照的懸掛、標(biāo)識(shí)的位置、腰線的高度、填單臺(tái)的置放，等待椅的安置、飲水機(jī)的位置等都需要因地而宜，盡力做到位置固定；發(fā)型發(fā)飾、服裝領(lǐng)帶、皮鞋搭配、儀容儀表、儀態(tài)舉止都要規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；文明用語(yǔ)、聲音高低、腔調(diào)大小、業(yè)務(wù)介紹、客戶引導(dǎo)，都有標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。所有的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)流程都需要有人抓，而且要具體到人，具體到每一個(gè)項(xiàng)目上，具體到每一個(gè)環(huán)節(jié)，具體到每一個(gè)崗位。

四是抓落實(shí)，落實(shí)抓。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是一項(xiàng)制度，是一種責(zé)任，需要農(nóng)信人齊心協(xié)力抓，共同努力管。最重要的是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)制度、標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)。培訓(xùn)了、學(xué)習(xí)了、聽(tīng)課了，檢查了、督導(dǎo)了，服務(wù)轉(zhuǎn)變了，受到客戶好評(píng)；過(guò)了一段時(shí)間，沒(méi)人管了、沒(méi)人問(wèn)了、學(xué)習(xí)內(nèi)容忘了、培訓(xùn)流程淡化了，培訓(xùn)的效果消失了，服務(wù)重新回到了沒(méi)有培訓(xùn)以前的水平，客戶更加不適應(yīng)了。再一次檢查，再一次罰款，只是檢查走走形式，罰款沒(méi)有落實(shí)，長(zhǎng)此下去，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)便成為一種捉迷藏的游戲，檢查時(shí)好一點(diǎn)，檢查過(guò)去恢復(fù)原樣。

五是抓持續(xù)，持續(xù)抓。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)不是一時(shí)一霎的事情，需要長(zhǎng)期持續(xù)抓。不僅僅抓服務(wù)環(huán)境、禮貌用語(yǔ)、微笑服務(wù)，更重要的是抓服務(wù)的實(shí)質(zhì)和內(nèi)涵，提升客戶的滿意度，達(dá)到形與實(shí)的統(tǒng)一，量變到質(zhì)變的升華。（宜陽(yáng)聯(lián)社監(jiān)事長(zhǎng)常國(guó)營(yíng)）

文章來(lái)源：河南農(nóng)信網(wǎng)

第二篇：優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)

**聯(lián)社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作典型材料

近兩年來(lái)，**聯(lián)社在省聯(lián)社的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和省聯(lián)社“1235”戰(zhàn)略，以規(guī)范行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向，以建立科學(xué)管理服務(wù)流程為重點(diǎn)，以不斷滿足客戶日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的，以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作為抓手，按照“建設(shè)一流服務(wù)團(tuán)隊(duì)，打造一流服務(wù)文化，培養(yǎng)一流服務(wù)品牌，展示一流行業(yè)形象，創(chuàng)造一流工作業(yè)績(jī)” 的標(biāo)準(zhǔn)，遵照“規(guī)范、誠(chéng)實(shí)、文明、嚴(yán)謹(jǐn)、創(chuàng)新”的十字行風(fēng)要求，大力建設(shè)“筑行業(yè)之魂、凝員工之心、塑群體形象、樹(shù)文明新風(fēng)”的精神文明工程，努力打造信合文化品牌，不斷提升窗口服務(wù)形象，保持了各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速健康發(fā)展，經(jīng)濟(jì)效益明顯改善，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作取得顯著成效。2010年12月末我區(qū)聯(lián)社率先建成了全省第一家標(biāo)準(zhǔn)化示范性營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。2011初，我區(qū)聯(lián)社飛天信用社獲得甘肅省銀行業(yè)2010“100家金牌服務(wù)單位”榮譽(yù)稱號(hào)。我區(qū)聯(lián)社連續(xù)兩年在全省96688客戶服務(wù)通報(bào)中，我區(qū)聯(lián)社實(shí)現(xiàn)零投訴。

下面，將我區(qū)聯(lián)社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的一些基本做法進(jìn)行總結(jié)，呈請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)參考、討論。

一、強(qiáng)化和提高服務(wù)意識(shí)，是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提

（一）深化認(rèn)識(shí)，實(shí)施“一把手”工程，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)不只是個(gè)單純的服務(wù)問(wèn)題，農(nóng)信社在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中靠的是以優(yōu)取勝。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立社興業(yè)增效之本，因此我區(qū)聯(lián)社把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)擺在重要位置，列入重要議事日程，當(dāng)作事關(guān)提高銀行業(yè)長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展能力和盈利能力的根本大事來(lái)抓納入決策的總體思路，全面實(shí)施“一把手”工程。我區(qū)聯(lián)社成立了以理事長(zhǎng)為組長(zhǎng)的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，并制定分管領(lǐng)導(dǎo)和優(yōu)質(zhì)文明專干直接負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作。我區(qū)聯(lián)社各信用社也層層簽訂了優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書(shū)，將各項(xiàng)指標(biāo)量化、細(xì)化，責(zé)任分解到人，并納入目標(biāo)管理考核體系。在每年年初的安排中，都把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為貫穿全年各項(xiàng)的主線，常抓不懈。近年來(lái)，積極響應(yīng)銀行業(yè)協(xié)會(huì)、蘭管部深入開(kāi)展文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)的倡議，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)文明規(guī)范服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格按照銀協(xié)、省聯(lián)社的部署，精心組織，精心指導(dǎo)，精心安排，精心實(shí)施。

（二）全面動(dòng)員，深入發(fā)動(dòng)，大造聲勢(shì)，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，必須做到全面發(fā)動(dòng)，全員參與。我區(qū)聯(lián)社對(duì)內(nèi)通過(guò)集中考試、突擊檢查、隨即測(cè)試、集中培訓(xùn)等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容；對(duì)外通過(guò)LED滾屏、展板、報(bào)刊等媒介進(jìn)行廣泛宣傳，擴(kuò)大社會(huì)影響。同時(shí)，我區(qū)聯(lián)社還從本單位實(shí)際出發(fā)，精心設(shè)計(jì)活動(dòng)載體，把文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)的目標(biāo)、內(nèi)容、要求融入各項(xiàng)群眾性活動(dòng)之中，使群眾喜聞樂(lè)見(jiàn)，積極參與，增強(qiáng)活動(dòng)的吸引力，感染力。培育廣大員工“培育行業(yè)服務(wù)品牌，樹(shù)立良好社會(huì)形象”的服務(wù)理念，確保文明規(guī)范服務(wù)落實(shí)到每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、每個(gè)員工。

（三）明確目標(biāo)計(jì)劃，分步實(shí)施責(zé)任到人，完善考核機(jī)制，公開(kāi)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)罰及時(shí)兌現(xiàn)。我區(qū)聯(lián)社每年都對(duì)文明服務(wù)進(jìn)行總體規(guī)劃，制訂階段性目標(biāo)，聯(lián)系自身實(shí)際，進(jìn)行細(xì)化和充實(shí)。對(duì)目標(biāo)進(jìn)行層層分解，責(zé)任到人，做到人員定崗，服務(wù)定時(shí)，努力實(shí)現(xiàn)井然有序的秩序。還結(jié)合聯(lián)社實(shí)際，建立嚴(yán)格的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度，制訂和完善嚴(yán)格的崗位規(guī)范、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，同時(shí)將有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)操作、內(nèi)部管理等規(guī)章制度，按專業(yè)分工進(jìn)行系統(tǒng)完善、整理和匯編，并要求全體員工對(duì)本職崗位每項(xiàng)操作規(guī)程熟記會(huì)背，熟練規(guī)范運(yùn)用。做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客的各個(gè)環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn)，使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確，讓顧客感到和諧、友愛(ài)、溫馨。2009年，我區(qū)聯(lián)社聯(lián)社投入8萬(wàn)元，在各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)窗口安裝了服務(wù)評(píng)價(jià)器，并結(jié)合實(shí)際情況制定了《**信用聯(lián)社柜臺(tái)服務(wù)評(píng)價(jià)器考核辦法》，同時(shí)設(shè)立工會(huì)專干一名，專職負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)的檢查、整改和考核工作。每月按照優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)考核細(xì)則進(jìn)行的、評(píng)比打分，并在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)專欄進(jìn)行公布。

二、加強(qiáng)培訓(xùn)教育，提高業(yè)務(wù)技能，營(yíng)造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境是提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的基礎(chǔ)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過(guò)教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。我區(qū)聯(lián)社每年都針對(duì)全體員工舉辦多期愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的職業(yè)道德教育，培養(yǎng)員工良好的職業(yè)道德，自覺(jué)維護(hù)農(nóng)信社的形象和榮譽(yù)。強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn)，舉辦規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)班，組織員工對(duì)禮儀知識(shí)、文明用語(yǔ)和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，實(shí)行集中式、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練，并進(jìn)一步推廣。2009年，聯(lián)社邀請(qǐng)航空公司專業(yè)培訓(xùn)師，針對(duì)從事崗位和接觸不同客戶分普及班和提高班，舉辦禮儀服務(wù)培訓(xùn)班，改善了員工的儀容、儀表和行為舉止。加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)和比賽，提高服務(wù)效率。進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進(jìn)行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。通過(guò)嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)。僅2010年一年，我區(qū)聯(lián)社就舉辦了20多期業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，培訓(xùn)人員800余人次，培訓(xùn)面100%。2009年10月份我區(qū)聯(lián)社在蘭州市農(nóng)村信用社首屆業(yè)務(wù)技能比賽中獲得兩個(gè)單項(xiàng)第一，團(tuán)體第二的優(yōu)異成績(jī)。今年，結(jié)合“質(zhì)量年”建設(shè)活動(dòng)和合規(guī)行社創(chuàng)建活動(dòng)，大力開(kāi)展金融法律法規(guī)、各項(xiàng)規(guī)章制度的培訓(xùn)，增強(qiáng)員工法制觀念，使每位員工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法經(jīng)營(yíng)，防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)；典型培訓(xùn)，組織員工對(duì)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的先進(jìn)單位及個(gè)人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀摩學(xué)習(xí)，以增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)，取之所長(zhǎng)，補(bǔ)己之短。2009年7月，聯(lián)社還先后組織部門(mén)經(jīng)理、各社負(fù)責(zé)人到招商銀行**支行實(shí)地觀摩學(xué)習(xí)，并邀請(qǐng)招商銀行客戶經(jīng)理到聯(lián)社進(jìn)行講座，有效的改善了職工的精神面貌和服務(wù)質(zhì)量。10月，聯(lián)社選派2名新員工赴深圳商業(yè)銀行進(jìn)行學(xué)習(xí)，用同行的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)**聯(lián)社的經(jīng)營(yíng)管理再上臺(tái)階。組織愛(ài)崗敬業(yè)、服務(wù)奉獻(xiàn)的演講比賽，頌揚(yáng)員工努力開(kāi)拓、勤勉敬業(yè)的高尚風(fēng)范。2010年聯(lián)社加大員工培訓(xùn)力度，舉辦了多期會(huì)計(jì)、信貸、微機(jī)操作、稽核、銀行禮儀、安全保衛(wèi)等崗位培訓(xùn)班，培訓(xùn)面達(dá)到了100%。聯(lián)社還鼓勵(lì)職工積極參加商學(xué)院舉辦的在職教育、參加銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的從業(yè)資格考試，形成全員學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)、自覺(jué)學(xué)習(xí)的良好風(fēng)尚，營(yíng)造了比學(xué)趕超的濃厚氛圍。

三、創(chuàng)新服務(wù)手段，完善服務(wù)功能，是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

（一）強(qiáng)化柜面服務(wù)管理，提升服務(wù)質(zhì)量。柜面是農(nóng)信社接觸社會(huì)公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業(yè)務(wù)、衍生存款的地方，農(nóng)信社好的服務(wù)形象要靠柜面服務(wù)具體體現(xiàn)出來(lái)，特色服務(wù)包括：延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間、24小時(shí)服務(wù)、設(shè)立一米線；對(duì)特殊客戶上門(mén)服務(wù)，為單位辦理現(xiàn)金收付、轉(zhuǎn)帳結(jié)息、送回單、利息清單等；為有困難的客戶辦理存取款業(yè)務(wù)；為軍人、教師、中小學(xué)生和老弱病殘者提供專柜服務(wù)；為大額存取款提供安全服務(wù)等；貸款方面推出信貸業(yè)務(wù)特快服務(wù)，選擇信用等級(jí)為A級(jí)以上的企業(yè)，作為信貸業(yè)務(wù)特快服務(wù)對(duì)象，對(duì)其實(shí)行特事特辦，使辦理業(yè)務(wù)效率大大提高；推行客戶經(jīng)理制，為存貸大戶配備客戶經(jīng)理，并為其提供存、貸、匯、理財(cái)、咨詢等綜合上門(mén)服務(wù)，通過(guò)全面周到的服務(wù)改善銀企關(guān)系，增強(qiáng)吸引力，保證客戶足不出戶就能完成支付。通過(guò)推出特色服務(wù)等服務(wù)措施，達(dá)到樹(shù)立良好的企業(yè)形象的目的。

（二）創(chuàng)新服務(wù)方式，延伸金融服務(wù)。為方便廣大儲(chǔ)戶，2009年我區(qū)聯(lián)社率先在全省信用社設(shè)立第一個(gè)自助銀行。目前，我區(qū)聯(lián)社已設(shè)立自助銀行7家，安裝自助設(shè)備25臺(tái)。

四、突出重點(diǎn)，狠抓落實(shí)，建立文明服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制，是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實(shí)處的保證。

（一）建章立制，使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作建立制度依據(jù)。制定了《**聯(lián)社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)工作方案》、《**聯(lián)社優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范化服務(wù)實(shí)施細(xì)則》《**區(qū)農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)》等制度并及時(shí)修訂完善，做到了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)有章可依，使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、長(zhǎng)期化的目標(biāo)邁進(jìn)。

（二）建立和完善監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)服務(wù)要做到常抓不懈，不滑坡，不動(dòng)搖，除必須制訂和落實(shí)各項(xiàng)制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無(wú)止境，重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是農(nóng)信社的窗口，小小窗口反映出的是農(nóng)信社的整體面貌和信譽(yù)，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，只有通過(guò)明查暗訪才能得出真相，因此，明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過(guò)場(chǎng)，不擺花架子的一個(gè)好辦法。近兩年來(lái)，省聯(lián)社、蘭州管理部和我區(qū)聯(lián)社都定期不定期地通過(guò)組織社內(nèi)人員或聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過(guò)看、聽(tīng)、查、問(wèn)等方式，經(jīng)常對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見(jiàn)和建議，解決服務(wù)中存在的問(wèn)題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)環(huán)節(jié)，樹(shù)立農(nóng)信社優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。同時(shí)，依靠社會(huì)監(jiān)督和輿論監(jiān)督，向社會(huì)公布舉報(bào)電話、在營(yíng)業(yè)廳設(shè)立咨詢臺(tái)、監(jiān)督電話、舉報(bào)箱、意見(jiàn)簿或?qū)?chǔ)員等。

（三）下大力氣加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，增強(qiáng)信用社社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展，為優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)打好硬件基礎(chǔ)。規(guī)范統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，塑造醒目的公眾形象。近兩年來(lái)，聯(lián)社始終以提升企業(yè)外部形象為目標(biāo)，加快網(wǎng)點(diǎn)改造步伐，對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部進(jìn)行改造、門(mén)頭進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。實(shí)現(xiàn)各信用社統(tǒng)一使用甘肅省農(nóng)村信用社標(biāo)識(shí)，規(guī)范機(jī)構(gòu)名稱和宣傳用語(yǔ)，并對(duì)營(yíng)業(yè)門(mén)面進(jìn)行包括色調(diào)、風(fēng)格在內(nèi)的統(tǒng)一裝修。經(jīng)過(guò)幾年的裝修改造，我區(qū)聯(lián)社多家網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)已成為蘭州市示范性網(wǎng)點(diǎn)，大大提升了信用社對(duì)外服務(wù)形象。2009年我區(qū)聯(lián)社孔家信用社被評(píng)為精品服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。2010年12月末我區(qū)聯(lián)社聯(lián)社營(yíng)業(yè)部率先建成了全省第一家標(biāo)準(zhǔn)化示范性營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

五、多位一體，齊抓共管，把文明規(guī)范服務(wù)工作引向深入。

（一）建立健全事后監(jiān)督管理體系。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)首先要保證業(yè)務(wù)辦理的規(guī)范、無(wú)差錯(cuò)。為此，我區(qū)于2010年1月率先成立了全省第一家事后監(jiān)督中心，進(jìn)一步加強(qiáng)了對(duì)轄內(nèi)農(nóng)村信用社文明服務(wù)的規(guī)范化管理。制定了《**區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社事后監(jiān)督中心管理辦法》，選拔了6名同志，配備了會(huì)計(jì)檔案室和事后監(jiān)督中心。嚴(yán)格執(zhí)行差錯(cuò)整改制度。每月月末聯(lián)社計(jì)劃財(cái)務(wù)部對(duì)審核出的差錯(cuò)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以簡(jiǎn)報(bào)的形式進(jìn)行全區(qū)通報(bào)，向各信用社反饋監(jiān)督信息，對(duì)出現(xiàn)差錯(cuò)的柜員進(jìn)行罰款，增強(qiáng)了柜員合規(guī)操作的意識(shí)，提高了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平。積極制定培訓(xùn)計(jì)劃，拓寬培訓(xùn)層面。采取分組學(xué)習(xí)的方式，讓各社會(huì)計(jì)人員輪流到事后監(jiān)督中心學(xué)習(xí)，增強(qiáng)會(huì)計(jì)人員的責(zé)任心，規(guī)范監(jiān)督操作行為，確保監(jiān)督質(zhì)量的提高。完善檔案管理制度。事后監(jiān)督員每日將審核后的會(huì)計(jì)憑證裝訂編號(hào)，月終統(tǒng)一移交檔案室管理，確保了會(huì)計(jì)憑證的安全性和完整性。監(jiān)督成效凸顯，風(fēng)險(xiǎn)得到有效防范。中心自成立以來(lái)，通過(guò)抓管理，促學(xué)習(xí)，提高了全區(qū)會(huì)計(jì)人員的業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)了對(duì)全轄業(yè)務(wù)的監(jiān)督，自2010年1月以來(lái)累計(jì)監(jiān)督業(yè)務(wù)1102927筆，日均業(yè)務(wù)量約4200筆，共計(jì)發(fā)現(xiàn)各類問(wèn)題132筆，其中潛在風(fēng)險(xiǎn)隱患問(wèn)題60條，向聯(lián)社提出防范建議100多條。經(jīng)過(guò)一年多的監(jiān)督運(yùn)行，全區(qū)賬務(wù)核算質(zhì)量明顯提高，平均差錯(cuò)率明顯下降，使廣大員工養(yǎng)成了嚴(yán)格遵照流程辦理業(yè)務(wù)的習(xí)慣，有效降低了人為操作風(fēng)險(xiǎn)，大大提升我區(qū)聯(lián)社的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平。

（二）建立遠(yuǎn)程聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控中心。為進(jìn)一步提升聯(lián)社管理手段，提高工作效率，2010年，聯(lián)社對(duì)監(jiān)控中心進(jìn)行改造，通過(guò)遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)傳輸，省聯(lián)社、聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)、保衛(wèi)、稽核等部門(mén)均可根據(jù)各自實(shí)際的控制權(quán)限，對(duì)全轄各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自動(dòng)柜員機(jī)、金庫(kù)等監(jiān)控點(diǎn)進(jìn)行音、視頻實(shí)時(shí)監(jiān)控查看，實(shí)現(xiàn)音、視頻信號(hào)的切換，語(yǔ)音雙向?qū)χv、并對(duì)云臺(tái)鏡頭進(jìn)行控制。如今，我區(qū)聯(lián)社即可通過(guò)遠(yuǎn)程聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控中心對(duì)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各柜員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)情況實(shí)時(shí)監(jiān)控。

以上，就我區(qū)聯(lián)社在加強(qiáng)和改進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作方面的一些做法和體會(huì)，向各位領(lǐng)導(dǎo)作了匯報(bào)，不當(dāng)之處，懇請(qǐng)批評(píng)指正。

第三篇：優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)

徐匯支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)學(xué)習(xí)總結(jié) 長(zhǎng)期以來(lái)，銀行一直作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中不可或缺的金融機(jī)構(gòu)，在社會(huì)發(fā)展中起到了舉足輕重的作用。但其作為服務(wù)性行業(yè)，為廣大顧客提供金融服務(wù)的屬性直到近年來(lái)才逐漸在社會(huì)上獲得發(fā)現(xiàn)和認(rèn)可。以往的金融業(yè)缺乏競(jìng)爭(zhēng)，僅有的競(jìng)爭(zhēng)也主要集中在產(chǎn)品上，但隨著各銀行經(jīng)營(yíng)水平的不斷增進(jìn)，加之銀行產(chǎn)品間較高的可復(fù)制性，使得服務(wù)的重要性日益提高，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、服務(wù)也是生產(chǎn)力的理念開(kāi)始深入人心。也正是在這樣的背景下，我行大力開(kāi)展了推廣優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的活動(dòng)。

我徐匯支行積極響應(yīng)分行號(hào)召，在廣大員工中就優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的意義、內(nèi)涵和形式展開(kāi)了大討論，在交流中碰撞出無(wú)數(shù)火花，現(xiàn)就討論結(jié)果匯總上報(bào)如下：

一、服務(wù)需要技能

首先來(lái)說(shuō)，服務(wù)不是一句空話，不是光有為客戶服務(wù)的意識(shí)和理念就能為客戶提供良好的服務(wù)的。服務(wù)需要過(guò)硬的技能作為載體。服務(wù)的技能包括操作技能和溝通技能，良好的操作技能可以保證服務(wù)的準(zhǔn)確性，將與客戶需求匹配的產(chǎn)品提供給客戶；優(yōu)秀的溝通技能則能幫助企業(yè)了解客戶的真實(shí)需求，并在企業(yè)產(chǎn)品于客戶需求不能完全匹配時(shí)，起到彌補(bǔ)裂痕的作用。

目前我行在培養(yǎng)員工，尤其是柜面一線員工的操作技能方面已做了許多工作，員工的業(yè)務(wù)水平有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，能手達(dá)標(biāo)率顯著提高。下一步，我行應(yīng)該在培養(yǎng)員工溝通技能方面傾注更多精力，提高服務(wù)

整體水平。

二、服務(wù)也有層次

服務(wù)不像任何實(shí)物，可以讓客戶看到實(shí)在的東西，它的價(jià)值由服務(wù)本身所帶給客戶的滿足感來(lái)決定。也就是說(shuō)，評(píng)判一次服務(wù)的質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是客戶接受服務(wù)后的滿意程度即需求的滿足程度。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論來(lái)說(shuō)，人的需求是有層次之分的，不同的人群之間的需求是存在著顯著的差異的。因此，當(dāng)我們向客戶提供服務(wù)時(shí)，不應(yīng)是僵化的、教條的，要有層次之分，要努力滿足客戶的需求，并適時(shí)激發(fā)客戶更高層次的需求，從而為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。

傳統(tǒng)的“三聲三笑”、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所物品擺放規(guī)范等是從經(jīng)驗(yàn)出發(fā)的積累和總結(jié)，是被實(shí)踐證明的正確的做法。在當(dāng)今的市場(chǎng)環(huán)境下，這些是具有普遍意義的客戶的需求，是客戶需求的一小部分，并且是客戶需求中層次最低也最為基礎(chǔ)的部分。

因此，當(dāng)我們向客戶提供服務(wù)時(shí)，只做到上述幾點(diǎn)還是浮淺的、遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的?；蛘哒f(shuō)，客戶來(lái)到銀行，并不是單純?yōu)榱丝吹綆讖埿δ樅透惺茔y行整潔的環(huán)境，客戶往往有著更高層次的需求。而滿足這些較高層次的需求時(shí)，除了有良好的服務(wù)技能以保證服務(wù)的準(zhǔn)確性外，還需要有良好的服務(wù)意識(shí)，需要我們的員工積極主動(dòng)的去運(yùn)用自身的服務(wù)技能，來(lái)判斷客戶的需求，滿足客戶的需求，并為客戶推薦適合其自身需求的產(chǎn)品，激發(fā)客戶新的需求。這一點(diǎn)，正被我行領(lǐng)導(dǎo)層所認(rèn)知，并在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中受到著重強(qiáng)調(diào)。營(yíng)業(yè)時(shí)間的調(diào)整、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整、人員設(shè)置的變更，這一切都是在為員工思想的轉(zhuǎn)型做準(zhǔn)備，為

提高員工的服務(wù)意識(shí)創(chuàng)造條件，也只有通過(guò)員工思想的轉(zhuǎn)變，服務(wù)意思的增強(qiáng)方能最大程度發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的成效。

三、服務(wù)講究縱深

傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為，只有柜面一線與客戶直接接觸，才需要講求服務(wù)，才需要學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。這樣的理解在今天看來(lái)，無(wú)疑是低級(jí)、片面的。

現(xiàn)代化的服務(wù)需要縱深。當(dāng)客戶前來(lái)我行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，如果面對(duì)僅僅是一個(gè)柜員，為其提供服務(wù)的也僅限于一個(gè)柜員時(shí)，我行與個(gè)體商販又有何區(qū)別？面對(duì)客戶的應(yīng)該是我們的一個(gè)以柜員為終端的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，這其中既有柜員為客戶提供服務(wù)界面，又有后臺(tái)為客戶研發(fā)產(chǎn)品、還有IT部門(mén)為柜員提供技術(shù)支持，諸如此類，不勝枚舉。也就是說(shuō)柜面一線為客戶提供的是直接的、面對(duì)面的服務(wù)，而中后臺(tái)人員為客戶提供的是間接的、非接觸式的服務(wù)，但不管怎樣，我行的每位員工都應(yīng)樹(shù)立為客戶服務(wù)的理念，這一理念具體化來(lái)說(shuō)就是：柜面一線人員為客戶辦理業(yè)務(wù)是為客戶服務(wù)，而中后臺(tái)人員為柜面一線提供服務(wù)保障也是為客戶服務(wù)，中后臺(tái)的保障能力直接影響著前臺(tái)的服務(wù)水平。

既然作為一個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，就要強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的分工與協(xié)調(diào)，需要提倡團(tuán)隊(duì)精神。在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中，一切都要以客戶的需求為導(dǎo)向，通過(guò)內(nèi)部分工合作，將客戶的需求分解為各部門(mén)的具體工作安排，再以最終產(chǎn)品的形式反饋給客戶。只有有縱深的服務(wù)才能滿足客戶多元化的需求，提高服務(wù)的水平，也只有有縱深的服務(wù)才稱的上是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

四、服務(wù)是一種文化

銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系有助于員工樹(shù)立愛(ài)崗敬業(yè)的服務(wù)精神；樹(shù)立以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀；樹(shù)立無(wú)私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神，以及因此而產(chǎn)生的“一條船”思想和身為銀行員工的自豪感等等。這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以使銀行員工樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和效益意識(shí)，從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵(lì)作用。這一文化外化到客戶群中又能產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng)，提升企業(yè)品牌的價(jià)值，彌補(bǔ)企業(yè)產(chǎn)品層面的不足。因此，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作需要上升到企業(yè)文化建設(shè)的高度來(lái)抓。

綜上，我支行認(rèn)為，服務(wù)應(yīng)當(dāng)建設(shè)成為我行的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是我行要持久地贏得市場(chǎng)所需要我們時(shí)刻面對(duì)的問(wèn)題。我們要以客戶為中心，調(diào)整自身，把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)從單純的微笑服務(wù)過(guò)渡到提供個(gè)性化服務(wù)上來(lái)，重視客戶的需求，研究客戶的需求。緊緊抓住客戶這一核心，以客戶的需求為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化的特色服務(wù)，滿足客戶多層次的需求，為企業(yè)發(fā)展提供持續(xù)動(dòng)力。

徐匯支行2006年11月8日

第四篇：提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力是模具行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵

提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力是模具行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵

行業(yè)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，目前處于上升時(shí)期。在這樣的階段，應(yīng)該采用怎么樣的發(fā)展方式，成為各大模具企業(yè)積極思考的問(wèn)題。

國(guó)內(nèi)的模具產(chǎn)業(yè)在世界模具行業(yè)當(dāng)中處于低端，出現(xiàn)這樣的形勢(shì)與整個(gè)行業(yè)科技水平低，價(jià)格戰(zhàn)持續(xù)有關(guān)。模具行業(yè)想要有所發(fā)展，必須不斷增加研發(fā)資金，加大科技含量，生產(chǎn)出具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品。加大產(chǎn)品研發(fā)力度，才能夠真正改變目前的競(jìng)爭(zhēng)模式。為什么國(guó)內(nèi)的模具產(chǎn)業(yè)一直打價(jià)格戰(zhàn)?國(guó)內(nèi)目前從事模具生產(chǎn)的企業(yè)比較多，但是規(guī)模比較小，基本都是小作坊模式，根本沒(méi)有什么科技含量。小型的模具企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品基本都是模仿，導(dǎo)致中低端的同質(zhì)化模具越來(lái)越多。模具企業(yè)紛紛面臨產(chǎn)能過(guò)剩、庫(kù)存積壓的問(wèn)題。模具企業(yè)為了不斷提升銷售，會(huì)降低產(chǎn)品的價(jià)格。幾個(gè)模具企業(yè)紛紛降價(jià)，最終導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)陷入困境，企業(yè)的利潤(rùn)越來(lái)越少。當(dāng)利潤(rùn)不斷壓縮，企業(yè)根本沒(méi)有多余的資金用于產(chǎn)品研發(fā)。

行業(yè)內(nèi)部長(zhǎng)期價(jià)格戰(zhàn)，會(huì)讓整個(gè)行業(yè)受到影響。中國(guó)的模具企業(yè)應(yīng)該進(jìn)行產(chǎn)品的科技含量提升，從目前的價(jià)格戰(zhàn)轉(zhuǎn)向科技的競(jìng)爭(zhēng)。從目前單純搶占市場(chǎng)份額不盈利，變成共同分享市場(chǎng)共同獲利。相信中國(guó)企業(yè)在轉(zhuǎn)變競(jìng)爭(zhēng)方式以后，企業(yè)的生產(chǎn)水平能夠大幅度提升，有效擺脫惡性競(jìng)爭(zhēng)，讓模具產(chǎn)業(yè)更上一層樓。

第五篇：優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)之我見(jiàn)

優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)之我見(jiàn)

優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的確很重要，不論是對(duì)于銀行日常工作而言，還是在平常的一點(diǎn)一滴生活中，文明、禮貌、熱情、周到，都是十分重要的做人品質(zhì)。但是要做到的真正的優(yōu)質(zhì)文明，重要的應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心，而不是拘泥于形式，甚至是為了應(yīng)付上級(jí)檢查而擺擺樣子。習(xí)慣成自然，真正的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，應(yīng)該是貫穿于自己言行舉止的一個(gè)良好習(xí)慣，是一種自然而然的內(nèi)在流露。

從小到大，我們所了解到的關(guān)于優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的一些明文規(guī)定，可以說(shuō)是多如牛毛，數(shù)不勝數(shù)。但是我們?cè)撊绾稳ダ斫獠⒔邮芩鼈?？就像接納一個(gè)新朋友一樣，從陌生到熟悉，從邂逅到相知，甚至從誤解到理解，從厭惡到熱愛(ài)，這需要一個(gè)過(guò)程，更需要一份胸懷。面對(duì)眾多的條條框框，真正適用于我們銀行柜面服務(wù)的，并能在具體工作中產(chǎn)生不錯(cuò)效果，帶來(lái)不錯(cuò)效益的有益規(guī)定是哪些呢？我們又該如何用我們自己的理解和行為，去解讀和詮釋、表達(dá)“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”的具體規(guī)定呢？

我總結(jié)的是“三心二意”，三心即為“平常心、知足心、坦蕩心”，二意則為“誠(chéng)意、創(chuàng)意”。

所謂平常心，就是一種自然、自在、放松的狀態(tài)，當(dāng)然這里的自在不等于隨便，放松不等于放縱，平常心的真諦就是把自己內(nèi)心最自然、真實(shí)的感受，用親切的微笑、舒服的言行傳遞給客戶，讓對(duì)方感受到的不是你的壓力和煩躁，而是舒適和愉快。在人與人的交往中，我們傳遞出去的是舒適和愉快，對(duì)方收到的自然就是舒適和愉快。與客戶最好的交流方式就是平等、平常、親切、自然，讓他沒(méi)有壓力，倍感親切。力的作用是相互的，這是一個(gè)十分簡(jiǎn)單的道理。在我們的工作中，你給對(duì)方傳遞了什么，對(duì)方就能感受到什么，他自然而然回饋給你的就是什么。你想要什么，就要付出什么，只要我們微笑，對(duì)方就會(huì)微笑。

知足心，就是一種幸福和滿足。有了這份知足心，我們便會(huì)更加珍惜和在乎現(xiàn)在我們擁有的一切，小心翼翼，如視珍寶。只有滿足，才會(huì)珍惜，只有珍惜，才會(huì)溫柔的對(duì)待我們擁有的一切，沒(méi)有絲毫負(fù)擔(dān)和壓抑。因?yàn)橹挥袧M足才能讓人心甘情愿，也只有懂得滿足的人，才更容易快樂(lè)。

坦蕩心，就是即使曾經(jīng)受過(guò)或正在經(jīng)受坎坷、磨練，也能泰然自若、坦然處之。因?yàn)槲覀円嘈?，困難都是暫時(shí)的，人的一生，起起伏伏，不可能永遠(yuǎn)一帆風(fēng)順。委屈、誤解、打擊、嘲笑，這些誰(shuí)能難免經(jīng)歷，區(qū)別在于有的人能夠吸取教訓(xùn)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，跌倒了能爬起來(lái)，有的人卻怨天尤人、一蹶不振。前世界冠軍、蛙泳皇后羅雪娟，那個(gè)率真、執(zhí)著的女孩，在拿到100米蛙泳金牌后她說(shuō)了這樣一句話，“感謝所有關(guān)心我、喜歡我和憎恨我的人”，我覺(jué)得這就是一種境界和坦蕩。對(duì)于一個(gè)勇者來(lái)說(shuō)，不管別人曾經(jīng)怎么誤會(huì)她，她都會(huì)把那些誤會(huì)和委屈看作是前進(jìn)道路上必經(jīng)的磨練和動(dòng)力。擁有一顆坦蕩之心，才能包容一切，才能輕裝上陣，繼續(xù)前行。當(dāng)你成功之后，回頭看看往日的辛酸，那都只是沿途的風(fēng)景。這個(gè)世界上，誰(shuí)都可以懷疑甚至否定我們自己，因?yàn)閯e人的不了解，但是惟獨(dú)我們自己不能輕言放棄對(duì)自己的這份信任。

誠(chéng)意，就是真誠(chéng)。想對(duì)方之所想，急對(duì)方之所急。能主動(dòng)跟客戶介紹清楚的業(yè)務(wù)，就本著“坦白從寬，抗拒從嚴(yán)”的原則，決不埋伏筆，對(duì)方明白了，我們自然就方便了。能讓客戶一次辦理完的業(yè)務(wù)，決不讓客戶多跑一次冤枉路，對(duì)方省事了，我們自然也省力氣了，能一次解釋清楚的問(wèn)題，我們力爭(zhēng)一語(yǔ)中的，決不給同一個(gè)客戶問(wèn)同樣一個(gè)問(wèn)題，兩次甚至三次的機(jī)會(huì)，因?yàn)槲覀兿嘈盼覀兊谋磉_(dá)能力，當(dāng)然我們絕對(duì)允許客戶的理解能力參差不齊。能讓客戶滿意而來(lái)的，我們絕不讓客戶失望而歸。

創(chuàng)意，就是想法。我們不愿碌碌無(wú)為，不愿當(dāng)一天和尚撞一天鐘。快樂(lè)也是一天，煩惱也是一天，我們當(dāng)然都愿意快樂(lè)的工作。對(duì)于工作，我們承認(rèn)有些時(shí)間力不從心，但是多數(shù)的時(shí)候，我們都是充滿力量的，只是有時(shí)太過(guò)于強(qiáng)調(diào)和在意，我們不光是在工作，也是在生活?？磥?lái)工作和生活，真的是要分得很開(kāi)的。太熱愛(ài)生活的人，也許更容易把生活中的活潑帶到工作中來(lái)吧。好的點(diǎn)子，好的想法，只能用在工作中，而不是把工作和生活等同和混淆。

人無(wú)完人，誰(shuí)都難免有疲憊的時(shí)候，也難免疏忽和紕漏，尤其是當(dāng)工作需要我們無(wú)數(shù)遍機(jī)械地重復(fù)著那些繁瑣、生硬、冰冷的“規(guī)定動(dòng)作”，日復(fù)一日，年復(fù)一年，我們的眼神中

也許難免有些許倦怠甚至哀怨的神色流露，如果再遇上一個(gè)難纏的客戶，那眼神只能更哀怨了。然而，這些哀怨都于事無(wú)補(bǔ)。只有振作精神，克服困難，迎難而上，我們才能迎來(lái)曙光。

不可否認(rèn)，有關(guān)部門(mén)制定了那么多條款，規(guī)定了那么多“動(dòng)作”，其中當(dāng)然有好的方面，但是過(guò)分強(qiáng)調(diào)“硬性規(guī)定”，我覺(jué)得既容易導(dǎo)致服務(wù)的模式僵化，更容易打擊和傷害員工的積極性。在我看來(lái)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不一定非要那么多的“規(guī)定動(dòng)作”，而應(yīng)該是，量體裁衣，具體情況具體分析，不應(yīng)該一刀切。所以，服務(wù)既要做得漂亮，更要因地制宜，因人而異。其實(shí)，一張友善的笑臉，一聲熟絡(luò)的稱呼，一番又好又快的服務(wù)流程，比起任何模式化的“規(guī)定動(dòng)作”都來(lái)得自然，來(lái)得親切，來(lái)得更有效果，更有價(jià)值，更有意義，更有作用，即使著裝再統(tǒng)一，頭型再統(tǒng)一，甚至微笑的弧度再統(tǒng)一，如果沒(méi)有內(nèi)在熱情的支撐，沒(méi)有情感的交流，服務(wù)則沒(méi)有任何實(shí)際內(nèi)容，客戶感受到的只能是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而不是。

似水流年，韶華易逝。當(dāng)我們從曾經(jīng)的充滿朝氣和懷揣著夢(mèng)想，一點(diǎn)點(diǎn)走向了充滿抱怨和敷衍了事的邊緣，是什么改變了我們的心境，是什么磨掉了我們的棱角，是什么讓我們沒(méi)有了當(dāng)初的那份激情，取而代之的是心存僥幸、心懷抱怨甚至無(wú)所事事、碌碌無(wú)為？