第一篇：淺談個人服務(wù)意識,深思企業(yè)未來發(fā)展

淺談個人服務(wù)意識，深思企業(yè)未來發(fā)展

當(dāng)今社會，企業(yè)的競爭已由過去的?商品競爭?演變成?服務(wù)競爭?，TCL公司有線電視部門的總裁——比爾〃J.布里斯南，常說的一句話是：?我們做的是服務(wù)生意。?不管從事什么行業(yè)，擔(dān)任什么職務(wù)，我們每一個人都是在做服務(wù)，或者我們可以這樣理解，所有的行業(yè)都是廣義的?服務(wù)業(yè)?，我們從事的每一份職業(yè)以及進(jìn)行的每一件具體的事情歸根到底都是為他人提供方便，為他人服務(wù)。當(dāng)下現(xiàn)狀——服務(wù)意識淺薄

我在來這個城市之前一直不知道有個?海底撈?，朋友同事們一直力薦我去?品嘗?一下他們的?味道?，帶著疑惑的我去試吃了一次，于是便一發(fā)不可收拾，那時才發(fā)現(xiàn)朋友們所說的?味道?，不只是對其食物的描述，更多的是對他們?服務(wù)?的認(rèn)可。鄭州大大小小的火鍋店有幾百家，而且大同小異，為什么單單他們家的生意那么火呢？飯店門口一張張桌椅是為等候用餐的人們準(zhǔn)備的，為避免客人在等待的時間里煩悶，又精心準(zhǔn)備了水果、豆?jié){、干果等等，這是什么？當(dāng)時的我不解其意，單純的認(rèn)為這只是店方為吸引客人而制定的營銷策略。

后來在集團(tuán)的多次培訓(xùn)課上，講師都會拿?海底撈火鍋?當(dāng)案例來啟發(fā)學(xué)員，并強(qiáng)烈推薦大家去學(xué)習(xí)一本書，那就是——?海底撈，你學(xué)不會?。當(dāng)然最后我也去看了，雖然只是很淺的看了一遍，但已讓我懂得了之前被我誤認(rèn)為是?營銷策略?做法的真正含義，那其實(shí)

是發(fā)自內(nèi)心的?服務(wù)?。原來這種服務(wù)所帶來的能量可以大到這種程度，當(dāng)然這種能量的作用是相互的，它作用于服務(wù)人員與客人之間，也作用于服務(wù)人員與店方之間，其產(chǎn)生的影響就是店方全心全意的為員工服務(wù)，提供優(yōu)良的工作與生活環(huán)境，員工就會無后顧之憂全心全意的去為客人服務(wù)，贏得客人的信賴與認(rèn)可，進(jìn)而創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益，最終的結(jié)果是三方共贏。

大學(xué)剛畢業(yè)時的我在一家上市連鎖酒店做過兩年，酒店的規(guī)定很嚴(yán)格，凡事以顧客為先，想顧客所想，急顧客所急，但也會被一些無理取鬧的客人氣哭，那時覺得特別委屈，后來做內(nèi)部培訓(xùn)時店長就會語重心長的說：你們仔細(xì)想想，平常碰到那種無理取鬧客人的機(jī)率有多大，十個手指都能數(shù)的過來，所以99%的客人都是非常好的，就拿我們的好去對待個別的壞，他們就會不好意思再壞了。簡單的話語，深刻的道理，但落到實(shí)處就需要我們用100%的服務(wù)力度去攻克那1%的比例。

每個人都可以思考一下，從你工作崗位的角度出發(fā)，每天的工作過程中你潛意識里的?服務(wù)?比例占了多少。估計(jì)大多數(shù)人都是為了完成計(jì)劃而去工作，否則就會被領(lǐng)導(dǎo)吵、被扣績效、影響職位晉升，但這樣的工作有效率嗎？有，回答是肯定的；但是有質(zhì)量嗎？我想答案應(yīng)該是否定的。

如今每個企業(yè)都想快速的發(fā)展與壯大，每個人也都想迅速的成長與成功，他們也非常清楚自己不足的一面，為了在各自所屬領(lǐng)域里取得成績，于是開始進(jìn)行各個專業(yè)知識面的培訓(xùn)與提升，以鞏固自己不

可撼動的地位，比如?如何成為**人?、?如何成為**的管理者?、?**專業(yè)技能培訓(xùn)?等等，但唯獨(dú)?如何培訓(xùn)與增強(qiáng)員工的服務(wù)意識?這樣的培訓(xùn)主題少見。當(dāng)然我們不能說這些專業(yè)培訓(xùn)沒有用，它有用，但就像一個人沒有了靈魂，一道菜沒有了鹽味一樣沒有了生機(jī)與靈動。服務(wù)意識欠缺是每個想要發(fā)展壯大的企業(yè)和想要成功的個人所遇到的瓶頸，如何去突破它，如何培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，這就是我們下階段要反思并解決的重要問題。

未來方向 ——服務(wù)決定未來

記得2012年年會時集團(tuán)李政委的最后講話里也著重強(qiáng)調(diào)了服務(wù)，他說：?有時候是消費(fèi)者的追求成全了企業(yè)的卓越，都說服務(wù)是金，但金不是貼在墻上的口號，而是需要腳踏實(shí)地去干，不論什么企業(yè)都應(yīng)該將‘全心全意為顧客服務(wù)’貫穿在經(jīng)營過程中，在工作中我們要緊緊圍繞‘服務(wù)誠心、顧客放心’的宗旨，始終將顧客滿意作為首要目標(biāo)。?當(dāng)然這句話也不只是當(dāng)作口號去喊喊而已，而是要去落至實(shí)處，就像是高速公路上的服務(wù)區(qū)，它是高速公路運(yùn)營鏈條中的緩沖區(qū)，品牌和質(zhì)量固然是其服務(wù)好與壞的重要標(biāo)準(zhǔn)，但是，員工的服務(wù)意識對擴(kuò)大服務(wù)區(qū)的知名度和提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)也起著至關(guān)重要的作用。

那么對個人和企業(yè)未來發(fā)展起著決定性作用的服務(wù)意識到底要怎么去培養(yǎng)呢？這個可以從我最近看的一本名為?這才叫服務(wù)?的書里得知一二，作者只用了七字箴言作以簡單概述，即?心要美好不投機(jī)?。

所謂的?心?，就是發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)本能和習(xí)慣，不是設(shè)定獎懲制度與崗位職責(zé)規(guī)定而被迫服務(wù)的。如果你想別人怎樣對待你，那么你就要怎樣對待別人。

所謂的?要?，就是指服務(wù)要真誠，不要欺騙，一切要以他人的感受為主，要站在對方的立場去思考問題，要讓對方覺得像大人物一樣被重視。更要學(xué)會感恩，用感恩的心去為客戶服務(wù)，因?yàn)樗麄兌际俏覀兊囊率掣改?，而表達(dá)的感恩的最好方式就是努力地為客戶提供最用心最滿意的服務(wù)。

所謂的?美?，就是指我們在面對客戶時的?語言美，形象美，姿態(tài)美?。人類區(qū)別于其他動物最重要的一點(diǎn)就是語言，而用適當(dāng)?shù)脑捳Z去贊美別人，會使人感到開心、快樂，被贊美的人就會給你帶來意想不到的回報(bào)。所以千萬不要吝嗇我的贊美之詞，嘗試著去做，你就會有收獲。

所謂的?好?，就是指服務(wù)技術(shù)好，這個好，不光是指技術(shù)規(guī)范、合理，更重要的是讓客戶在接受服務(wù)的同時能感覺到方便和舒心，也就是所謂的人性化服務(wù)。良好的語言溝通、良好的服務(wù)技術(shù)等這些做好了，隨之帶來的就是良好的客戶評價(jià)和良好的經(jīng)濟(jì)效益。最終的局面就是雙贏。

所謂的?不?，就是不與客戶爭輸贏，只要客戶開心了，那么我們就對了。但平常能做到這點(diǎn)的少之又少，因?yàn)榇蟛糠秩硕紩心敲匆稽c(diǎn)自大的心理，自己對了卻受委屈，理應(yīng)爭個?對錯?。我們完全可以進(jìn)行換位思考，要充分理解客戶的想法、心態(tài)和誤會，如果抱著

這樣的態(tài)度去溝通、去服務(wù)，我相信什么樣刁鉆、不講對錯的客戶都會滿意而去的。

所謂的?投?，就是指客戶的投訴。千萬不要對客戶的投訴不理不采，會讓他感覺你不重視他，這樣你也就失去了客戶。人說?好事不出門，壞事傳千里?，這句話是道理的，平時你做的再好，客戶都會認(rèn)為這是我們應(yīng)該做的，職責(zé)范圍內(nèi)的，但只要有一件事情你處理的不當(dāng)，馬上就會影響許多你潛在的客戶，得不償失。

所謂的?機(jī)?，就是指工作與生活中遇到的各種機(jī)會。書中倡議：珍惜機(jī)遇，珍惜對客服務(wù)的每一次機(jī)會。但如今的我們，沒有幾個人愿意去珍惜，因?yàn)樗J(rèn)為這不是他該做的，為什么要去費(fèi)那個力還不討那個好呢？只有與個人得失和利益相關(guān)了，才會去做，但這時的?做?，就是?做秀?了，沒有任何意義。多數(shù)人都停留在?心浮氣躁，好高騖遠(yuǎn)，大事干不了，小事不愿干?的階段，結(jié)果錯失了一個又一個的發(fā)展機(jī)會，永遠(yuǎn)在后悔中抱怨和度日。

分享了這么多書中的精華，書中的建議對我們每個人、每個企業(yè)來說都不失為一個好方法、好方向，但想一日千里可能就不太現(xiàn)實(shí)了，他需要我們每個人將其記于心，起于行，融化至我們工作與生活中每一個細(xì)節(jié)，像吃飯、睡覺一樣成為我們的本能和習(xí)慣，這樣成功就離我們不會太遠(yuǎn)。

最后和大家分享馬云說的一句話：成功始于口碑，服務(wù)決定未來。

第二篇：淺談企業(yè)的未來發(fā)展

淺談企業(yè)的未來發(fā)展

社會的發(fā)展，科技的進(jìn)步，促使著每個企業(yè)都在發(fā)生著翻天覆地的變化，尤其是重型裝備制造企業(yè)的發(fā)展更是日新月異。從2007年，湘重公司實(shí)現(xiàn)改制以來，我們在機(jī)制，科技，服務(wù)，管理等方面不斷創(chuàng)新，不斷進(jìn)步，并取得了令人矚目的成績。經(jīng)過三年的發(fā)展，我們不僅創(chuàng)造了技術(shù)，更加創(chuàng)新了思維，可以說湘重公司的發(fā)展史就是一部創(chuàng)新史。目前，咱們湘重公司正處于調(diào)產(chǎn)品，轉(zhuǎn)結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵時期，也是我公司實(shí)現(xiàn)二次創(chuàng)業(yè)的騰飛之際。一系列的改革之舉，一系列的技術(shù)創(chuàng)新，讓我們意識到湘重公司的發(fā)展必定是一個由小到大，由弱到強(qiáng)，由舊到新的歷程。隨著公司組織結(jié)構(gòu)的緩慢調(diào)整，業(yè)務(wù)能力的不斷提升及市場占有率的不斷擴(kuò)張，我認(rèn)為湘重公司的未來將主要呈現(xiàn)五個方面的發(fā)展趨勢：

一、產(chǎn)品逐漸多元化，核心技術(shù)不斷增強(qiáng)

在2010年以前，湘重公司的產(chǎn)品主要以生產(chǎn)成套冶金設(shè)備為主，如寬厚板軋機(jī)、線棒材軋機(jī)、定尺剪、雙邊剪、冷（熱）矯直機(jī)等。在以后，我們的產(chǎn)品將逐漸多元化，核心技術(shù)將不斷得到增強(qiáng)，尤其是在電氣、機(jī)械、液壓，冶煉等領(lǐng)域，我們將擁有一大批具有核心技術(shù)的產(chǎn)品，如礦車、電鏟、鍛件、鑄件等。湘重公司從整體上將有兩條主要的生產(chǎn)線，一是以冶煉---鍛造/鑄造-----熱處理-----機(jī)械加工為一體的生產(chǎn)線，二是以設(shè)計(jì)/研發(fā)------機(jī)械加工-------焊接------裝配為一體的生產(chǎn)線。無論是冶金產(chǎn)品的開發(fā)，還是重型裝備的設(shè)計(jì)和制造，我們都能充分滿足不同客戶在不同領(lǐng)域的需求。而這些產(chǎn)品，我們都

擁有自主知識產(chǎn)權(quán)，從設(shè)計(jì)到研發(fā)，從生產(chǎn)到制造，從電氣到液壓，從機(jī)械到變速，湘重公司都能快速響應(yīng)，隨時迎合市場，滿足顧客。為此，我們將陸續(xù)建立鍛造廠，熱處理廠，電氣液壓廠，研發(fā)樓等一些基地。而這些具有核心技術(shù)的產(chǎn)品將每年為湘重公司帶來100億元以上的銷售收入，實(shí)現(xiàn)利潤10億元。

二、建立頂尖的材料研究基地

制造和開發(fā)先進(jìn)新材料是我公司的發(fā)展方向之一，材料是人類賴以生存和發(fā)展的物質(zhì)基礎(chǔ)。21世紀(jì)人們把信息、材料和能源譽(yù)為當(dāng)代文明的三大支柱，尤其是新材料的研究與開發(fā)更是重型裝備制造企業(yè)技術(shù)得以進(jìn)步的先決條件。在未來，湘重公司將建立頂尖的材料研究基地，該基地將主要以研究高性能金屬材料為主，結(jié)合特鋼一流的設(shè)備及領(lǐng)先的工藝技術(shù)快速成為中國乃至世界最先進(jìn)的金屬材料研究基地。高性能金屬材料具有高強(qiáng)度、耐磨損、耐腐蝕、抗輻照等性能和特點(diǎn)，作為結(jié)構(gòu)材料和功能材料，湘重公司的產(chǎn)品將廣泛應(yīng)用于機(jī)械、汽車、航空航天、生物醫(yī)學(xué)、電子信息、新能源等領(lǐng)域。為此，我們將與清華大學(xué)，中科院，中南大學(xué)等高校建立長期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，重點(diǎn)引進(jìn)和培養(yǎng)金屬材料產(chǎn)業(yè)技術(shù)研發(fā)、成果轉(zhuǎn)化和項(xiàng)目管理的領(lǐng)軍人才，培養(yǎng)具有市場開拓能力、現(xiàn)代經(jīng)營管理水平的企業(yè)家人才及掌握先進(jìn)適用技術(shù)、實(shí)際操作能力強(qiáng)的高技能人才。

三、內(nèi)部流程與溝通更加高效

作為中國領(lǐng)先的重型裝備制造企業(yè)，湘重公司內(nèi)部各流程將以簡明為主，充分提高各部門間的辦事效率及增進(jìn)下級與上級或同級之間更加

有效的溝通。公司所有員工將擁有電腦，所有流程的運(yùn)作將實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化。無論是采購流程，還是銷售流程或內(nèi)部制造流程都將以經(jīng)濟(jì)、迅捷為前提。高效的溝通，簡明的流程將是湘重公司在激烈的市場競爭中遙遙領(lǐng)先于其它企業(yè)的殺手锏，也是我公司優(yōu)秀企業(yè)文化最直觀的體現(xiàn)之一。

四、公司員工素質(zhì)不斷提升，人才隊(duì)伍逐漸高學(xué)歷化

在未來，湘重公司將不斷引進(jìn)高學(xué)歷的專業(yè)技術(shù)人才，建立并完善以人為本、公開競爭、優(yōu)勝劣汰的競爭型用人機(jī)制，努力淘汰思想沉舊，墨守成規(guī)的落后隊(duì)伍。此時，我公司具有博士學(xué)位的員工將占到5%以上，具有碩士學(xué)歷的員工將占30%，具有本科及大專學(xué)歷的人才將占60%左右，而正式員工將達(dá)90%，臨時工將只有10%。專業(yè)技術(shù)人才主要集中在機(jī)械、電氣、液壓、材料、自動化等學(xué)科。高素質(zhì)、高學(xué)歷的人才隊(duì)伍將是湘重公司快速成長并成為行業(yè)領(lǐng)先的有利保證。

五、建立湘重公司內(nèi)部培訓(xùn)學(xué)校

為加速發(fā)展，增強(qiáng)競爭力，促進(jìn)新技術(shù)的研究與開發(fā)，并回饋社會、股東和員工，在未來，湘重公司將建立內(nèi)部培訓(xùn)學(xué)校，不僅為自己培養(yǎng)人才，同時也向社會輸送人才。辦好內(nèi)部培訓(xùn)學(xué)校將讓湘重公司在未來的發(fā)展道路上如虎添翼。

第三篇：如何增強(qiáng)個人服務(wù)意識和責(zé)任意識

如何增強(qiáng)個人服務(wù)意識和責(zé)任意識

作為一名辦公室文秘人員，擔(dān)負(fù)著為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)、為科室和分局服務(wù)、為群眾服務(wù)的重要職責(zé)，我們個人服務(wù)能力的強(qiáng)弱，直接關(guān)系到辦公室的服務(wù)質(zhì)量，關(guān)系到領(lǐng)導(dǎo)核心作用的發(fā)揮。如何增強(qiáng)自身工作服務(wù)水平，我必須強(qiáng)化四種意識，不斷提高綜合服務(wù)質(zhì)量，確保機(jī)關(guān)工作高效有序運(yùn)轉(zhuǎn)。

1.強(qiáng)化服務(wù)意識，保持良好的工作心態(tài)。服務(wù)就意味著奉獻(xiàn)，沒有奉獻(xiàn)精神就搞不好服務(wù)。我們工作中最大的規(guī)律就是“無規(guī)律”、“不由自主”，一年到頭都非常忙。作為辦公室人員我應(yīng)正確認(rèn)識自己的工作和價(jià)值，不計(jì)較個人得失，甘于奉獻(xiàn)、誠實(shí)敬業(yè)。工作中要保持一種平和的心態(tài)。生活在社會中，每個人都難免有各種痛苦和煩惱，重要的是通過心理調(diào)節(jié)維持心理平衡，保持良好的工作心態(tài)。

2.強(qiáng)化窗口意識，樹立良好的窗口形象。辦公室工作是人們了解棗陽國稅的一個“窗口”，我們的一言一行，一舉一動，都會直接影響到單位的形象。因此，我必須要求自己具備較好的道德修養(yǎng)，在日常工作中，對前來辦文辦事、聯(lián)系工作的人員和來訪群眾，要熱情接待，說話和氣，耐心解釋，不擺架子，不嘩眾取寵。堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，從點(diǎn)滴做起，細(xì)微小事不馬虎，樹立良好的辦公室形象，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境。

3.強(qiáng)化質(zhì)量意識，提高服務(wù)工作水平。新形勢下，市場經(jīng)濟(jì)就是質(zhì)量經(jīng)濟(jì)、效率經(jīng)濟(jì)，辦公室作為為稅收服務(wù)發(fā)展的重要部門，必須跟上新時代的節(jié)奏，運(yùn)用現(xiàn)代化科技手段，努力提高辦公自動化水平，提高辦公效率和工作質(zhì)量。目前，機(jī)關(guān)電腦配備、辦公局域網(wǎng)等硬件建設(shè)相對比較完善，我要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，充分利用，提高服務(wù)工作效率和工作水平。

4.強(qiáng)化進(jìn)取意識，積極適應(yīng)形勢需要。新常態(tài)下面對新稅風(fēng)、新科技等諸多新生事物，我都應(yīng)以積極的態(tài)度去了解，正確認(rèn)識，及時掌握現(xiàn)代理論知識，以最快的速度把握諸多方面的新規(guī)律，形成現(xiàn)代行為理念，增強(qiáng)分析新情況、解決新問題的能力，力爭成為多面手，提高綜合辦事能力，樣樣能做好，事事能應(yīng)付，使綜合服務(wù)工作上水平、上層次。

作為一名雛鷹隊(duì)員，從近期“雛鷹計(jì)劃”小組活動開展的情況來看，個人覺得除了加強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)學(xué)習(xí)外，還應(yīng)結(jié)合隊(duì)員工作實(shí)際，多開展一些活動，重點(diǎn)培養(yǎng)隊(duì)員的綜合工作能力，多加強(qiáng)隊(duì)員之間的學(xué)習(xí)交流。

第四篇：服務(wù)意識

“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時應(yīng)該對自己的同事也具有同樣的意識?！笔前?，這才是“服務(wù)意識”的真正的含義，這才是一個服務(wù)員真正的素質(zhì)的體現(xiàn)。

1、加強(qiáng)員工的服務(wù)意識和專業(yè)素質(zhì)

酒店員工是直接提給客人提供服務(wù)的,員工每天會接觸不同檔次,不同

籍貫的人,針對不同對象進(jìn)行個性化服務(wù)是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的根本。以餐飲部員工為例,員工經(jīng)常面對客人，他們的言談舉止都會影響到客人對酒店的印象，這對客人用餐是否舒適，下次是否會再次光臨非常重要。

2、加強(qiáng)各部門之間的聯(lián)系

新東方酒店作為一個四星級涉外酒店,包括會議部、餐飲

部、客房部、康樂部、娛樂部等各部門間的聯(lián)系應(yīng)無處不在。每項(xiàng)工作都需要與各大部門合作、協(xié)調(diào)，員工之間的包容、諒解要做的很好，哪個部門出了錯誤過失,其他部門要給予改正指出。新東方酒店人應(yīng)始終以酒店為大家,以部門為小家。不記個人得失,為酒店謀利益為目的。

3、節(jié)約問題可以做的更好

酒店成本的減少能夠從本質(zhì)上增加利潤,這是每一個管理者都知道的,管理者都希望員工把節(jié)約應(yīng)用到自己的每一個崗位,但是事實(shí)上有些員工做的不是很好。酒店電話基本都是辦公電話,按規(guī)定的話都不可以打私人電話,但是經(jīng)常會看見打私人電話的現(xiàn)象。這增加了酒店的成本,但是更重要的是,如果你用的是辦公電話的話,那么客人有事找你的話怎么辦。還有一個重中之重就是餐飲部的浪費(fèi)問題，食物浪費(fèi)又是其中的重頭戲，多年來，這個問題在餐飲業(yè)發(fā)展中一直存在。節(jié)約需要酒店的制度完善,同時需要員工自己提高自己的酒店人意識,自己是酒店的一份子,酒店的利益是與自己的利益密切相連的。

第五篇：服務(wù)意識

請問一下“服務(wù)意識”的具體概念是什么？

在現(xiàn)實(shí)生活中，人們對于小問題般都采取遷就，寬容的態(tài)度，而在服務(wù)行業(yè)中卻應(yīng)是另外一種態(tài)度和做法，即“小題大做”。尤其是在高級酒店（或高級服務(wù)場所）中，“小題大做”簡直到了吹毛求癖的地步。服務(wù)員見到客人要問好打招呼，接聽電話要使用敬語，而且振鈴不能超過兩聲。客人交辦的事情要想辦法解決，不能說“不”。服務(wù)員要按規(guī)定路線，要按規(guī)范操作做。操作輕，走路輕，說話輕。餐廳不能有一只蒼蠅，臺布不能有一個洞，服務(wù)員不能留長指甲、涂指甲油，不能戴手飾，頭發(fā)不能過肩。

清規(guī)戒律的確太多了，在外行人看來所有這些都是雞毛蒜皮的小事，微不足道。我們正是通過致力于對每一件小事的解決，為賓客提供方便，為賓客營造一個舒適的環(huán)境。對小事情專注投入的程度足以反映一個服務(wù)場所的質(zhì)量好壞，管理水平的高低。俗話說：“外行看熱鬧，內(nèi)行看門道?！毙☆}大做正是這門道所在。也許有人會說：通宵班那么辛苦，偶爾睡上一覺也不是什么大問題。也有人會說：剛好沒有客人，看一下書也無妨。

也許還有許多人的許多說法。

我們對“小題大做”的意識不足，實(shí)質(zhì)上是服務(wù)意識不強(qiáng)。要是每位員工都認(rèn)真對待“小題大做”我們的事情就好辦多了。這是一件艱苦細(xì)致反復(fù)性的工作，不能光等，要努力去做，小題也能作大文章。什么叫職業(yè)意識，就是狹義的概念？

每個從業(yè)人員，不論是從事哪種職業(yè)，在職業(yè)活動中都要遵守道德。如教師要遵守教書育人、為人師表的職業(yè)道德。醫(yī)生要遵守救死扶傷的職業(yè)道德等等。

職業(yè)道德不僅是從業(yè)人員在職業(yè)活動中的行為標(biāo)準(zhǔn)和要求，而且是本行業(yè)對社會所承擔(dān)的道德責(zé)任和義務(wù)。職業(yè)道德是社會道德在職業(yè)生活中的具體化。

要理解職業(yè)道德需要掌握以下四點(diǎn)：

首先，在內(nèi)容方面，職業(yè)道德總是要鮮明地表達(dá)職業(yè)義務(wù)、職業(yè)責(zé)任以及職業(yè)行為上的道德準(zhǔn)則。它不是一般地反映社會道德和階級道德的要求，而是要反映職業(yè)、行業(yè)至產(chǎn)業(yè)特殊利益的要求；它不是在一般意義上的社會實(shí)踐基礎(chǔ)上形成的，而是在特定的職業(yè)實(shí)踐的基礎(chǔ)上形成的，因而它往往表現(xiàn)為某一職業(yè)特有的道德傳統(tǒng)和道德習(xí)慣，表現(xiàn)為從事某一職業(yè)的人們所特有道德心理和道德品質(zhì)。甚至造成從事不同職業(yè)的人們在道德品貌上的差異。如人們常說，某人有“軍人作風(fēng)”、“ 工人性格”、“農(nóng)民意識”、“干部派頭”、“學(xué)生味”、“商人習(xí)氣”等、.其次，在表現(xiàn)形式方面：職業(yè)道德往往比較具體、靈活、多樣。它總是從本職業(yè)的交流活動的實(shí)際出發(fā)，采用制度、守則、公約、承諾、誓言、條例，以至標(biāo)語口號之類的形式，這些靈活的形式既易于為從業(yè)人員所接受和實(shí)行，而且易于形成一種職業(yè)的道德習(xí)慣。

再次，從調(diào)節(jié)的范圍來看，職業(yè)道德一方面是用來調(diào)節(jié)從業(yè)人員內(nèi)部關(guān)系，加強(qiáng)職業(yè)、行業(yè)內(nèi)部人員的凝聚力；另一方面，它也是用來調(diào)節(jié)從業(yè)人員與其服務(wù)對象之間的關(guān)系，用來塑造本職業(yè)從業(yè)人員的形象。最后，從產(chǎn)生的效果來看，職業(yè)道德既能使一定的社會或階級的道德原則和規(guī)范的“職業(yè)化”，又使個人道德品質(zhì)“成熟化”。職業(yè)道德雖然是在特定的職業(yè)生活中形成的，但它決不是離開階級道德或社會道德而獨(dú)立存在的道德類型。在階級社會里，職業(yè)道德始終是在階級道德和社會道德的制約和影響下存在和發(fā)展的；職業(yè)道德和階級道德或社會道德之間的關(guān)系，就是一般與特殊、共性與個性之間的關(guān)系。任何一種形式的職業(yè)道德，都在不同程度上體現(xiàn)著階級道德或社會道德的要求。同樣，階級道德或社會道德，在很大范圍上都是通過具體的職業(yè)道德形式表現(xiàn)出來的。同時，職業(yè)道德主要表現(xiàn)在實(shí)際從事一定職業(yè)的成人的意識和行為中，是道德意識和道德行為成熟的階段。職業(yè)道德與各種職業(yè)要求和職業(yè)生活結(jié)合，具有較強(qiáng)的穩(wěn)定性和連續(xù)性，形成比較穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習(xí)慣，以致在很大程度上改變?nèi)藗冊趯W(xué)校生活階段和少年生活階段所形成的品行，影響道德主體的道德風(fēng)貌。

從業(yè)人員服務(wù)意識提升培訓(xùn)：

一、要真誠

真誠就是真實(shí)誠懇，沒有一點(diǎn)虛假。我們每個人都同樣呼喚真誠，向往真誠，崇拜真誠。摘掉虛偽的面具，換上真正面孔即發(fā)現(xiàn)真誠就在身邊，讓我們攜手去珍惜真誠，同時把真誠的陽光灑遍人間！

1、真誠的第一原則---真正地去關(guān)心別人

如果我們只是想引起別人的注意，想給別人留下印象，我們就不可能交到許多真實(shí)、誠懇的朋友。一位真正的朋友，不是用這種方法結(jié)交來的。因此，我們要關(guān)心別人，讓別人覺得自己是受重視的，才能讓人對你感興趣，若只是一味地在別人面前提到自己和自己感興趣的事，倘若是自己，也不愿意多聽的。所以要真誠地去關(guān)心他人的感受、思考模式與在乎的事，讓他覺得像大人物一樣被重視，記得，“要讓他人感到被重視”，這是一而再再而三提到的服務(wù)觀念，唯有先讓人感到被重視，才能慢慢將你自己的事分享予他人

2、真誠的具體表現(xiàn)---時刻為客人的利益著想

為客人的利益著想要求你在服務(wù)站噢乖盡力為客人省錢，為客人節(jié)省時間，為客人的生命、財(cái)產(chǎn)安全考慮。真誠地對待你的客人，客人會回報(bào)你真誠的謝意。

3、真誠的對立面是---對客人的欺騙

任何一次對客人的小小欺騙都會傷害你及公司的形象，也就是對你以及公司的期盼。

所以，請不要欺騙你的客人，那是在自欺欺人，千萬不要再干那種“搬起石頭砸自己腳”的蠢事了，這種“損人不利己”的事，傻瓜都知道不能干。

二、要感恩：

感恩就是對別人的幫助表示感激。因?yàn)榛钪?，所以我們?yīng)該感恩，如果沒有感恩，活著等于死去。要在感恩中活著，感恩于提供實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的企業(yè)，感恩于幫助、關(guān)心和愛護(hù)我們的那些人，感恩于我們的祖國，感恩于大自然。。。感恩地活著，你才會發(fā)覺世界是如此美好。

1、感恩是快樂之源

“一個人要學(xué)會感恩，才能真正快樂”，有些人說：“我討厭我的生活，我討厭我生活中的一切，我必須做一點(diǎn)改變?！边@些人必須改變的是他們不知感恩的態(tài)度，如果我們不懂得享受我們已有的，那么，我們很難獲得更多，即使我們得到我們想要的，我們到時也不會享受到真正樂趣。

在現(xiàn)實(shí)生活中，我們常常會固執(zhí)己見，但往往會事與愿違，使我們不能平靜，我們必須相信：目前我們所擁有的，不論順境、逆境，都是我們生命歷程中必然的過程。若能如此，我們才能在順境中感恩，在逆境中依舊心存喜樂。

2、感恩是成功之道

懂得感恩的人，往往是有謙虛美德的人，是有敬畏之心的人，對待比自己弱小的人，知道要躬身彎腰，便是屬于前者；感受上蒼，懂得要抬頭仰視，便是屬于后者。

你怎樣對待別人，別人就會怎樣對待你。

人是三分理智、七分感情的動物。

行為孕育行為。你對我友善，我對你也友善；如果你不友好，我也不可能友好地對待你---這就是心理學(xué)的互惠關(guān)系定律。

3、用感恩的心太為客人服務(wù)

所以，感恩的第一點(diǎn)就是感謝客人，客人是我們的衣食父母，沒有客人的厚愛，我們將難以生存。在感謝客人的同時，我們還要感謝生活，有能力地為他人服務(wù)是我們生命中最幸運(yùn)的事?！鞍衙恳粋€客人都當(dāng)作你服務(wù)的最后一個對象，因?yàn)檫@一天肯定會到來。”

4、感恩的基本前提就是“不計(jì)得失”

如果我們用感恩的心態(tài)為客人服務(wù)，我們還會計(jì)較細(xì)微的得失嗎？還會在意付出的多少嗎？那么還有什么困難不能夠克服呢？

表達(dá)感恩的最好方式是----努力地為客人提供最滿意的服務(wù)

關(guān)注客戶需求 提高保安服務(wù)意識

物業(yè)公司的保安為客戶提供的是一項(xiàng)特殊性的服務(wù)，主要是通過安全值守、巡查、監(jiān)控等方式實(shí)現(xiàn)對管理項(xiàng)目的安全防范。該崗位的職責(zé)和工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)最終將以服務(wù)的形式完成。作為物業(yè)公司的保安我們要用真誠、專業(yè)、高效的服務(wù)努力為客戶營造一個安全有序、和諧舒適的生活和工作環(huán)境。要提高保安服務(wù)質(zhì)量更好的為客戶排憂解難，打造保安崗位的精品服務(wù)，我們要以愛心、耐心、細(xì)心、熱心、放心為工作的出發(fā)點(diǎn)，高效、優(yōu)質(zhì)的完成我們的工作。

一、愛心——愛崗敬業(yè)服務(wù)的保證

愛心就是愛公司、愛自己的工作崗位、愛自己服務(wù)的客戶；尊敬客戶單位的每一位領(lǐng)導(dǎo)及員工，愛護(hù)客戶單位的一草一木。只有具備愛心，才會發(fā)自內(nèi)心地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在日常工作中牢固樹立客戶至上的服務(wù)理念，時時、事事為客戶著想，用我們真誠的愛心換取客戶對我們服務(wù)的認(rèn)可，同時我們的服務(wù)質(zhì)量也會隨之提高。

二、耐心——不急不煩服務(wù)到位

在為客戶提供服務(wù)時我們要做到不厭其煩，一直做到客戶滿意為止。我們服務(wù)的對象是人，每個人的個性特點(diǎn)都不一樣，無論客戶提出什么要求，只要在我們工作服務(wù)范圍之內(nèi)，我們都必須做到耐心解答，全力做好。永遠(yuǎn)記住一句話“客戶就是上帝，客戶永遠(yuǎn)是對的?！边@是服務(wù)的黃金法則。雖然服務(wù)工作不可能做到人人滿意，有些原則性的規(guī)定也許會給少數(shù)人的利益帶來不便，但我們要主動尋求解決的方法，做到以理服人、得理讓人。

三、細(xì)心——注重細(xì)節(jié)服務(wù)無小事

在給客戶提供服務(wù)時我們應(yīng)做到無微不至，把每個細(xì)節(jié)都做到極致。安全管理無小事，細(xì)節(jié)決定成敗，有人會認(rèn)為平時工作中的小事太簡單了，根本沒有必要下大精力去做，所以常常采取敷衍應(yīng)付的態(tài)度。例如巡邏崗的隊(duì)員每天就是在指定的服務(wù)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行巡邏，停車場的隊(duì)員每天的工作是指揮進(jìn)出車輛的通行和停泊，保障場內(nèi)車輛的安全等等。這些看上去都是些微不足道的小事。但是工作中無小事，要想把每一件事做到無懈可擊，就必須從小事做起。車場當(dāng)值人員當(dāng)看到有車輛進(jìn)場時可以微笑著提醒客戶：“先生（小姐），請您停好車后把車門、車窗關(guān)好，以免丟失物品?！碑?dāng)車輛駛離車場時向客人道一聲“再見?！币粋€微笑，一聲問候、一句提醒??往往是這些細(xì)心的服務(wù)，為公司和個人贏得了更多的機(jī)會和效益。

四、熱心——熱情周到服務(wù)主動

我們?yōu)榭蛻籼峁┓?wù)時做到熱情主動。我們所說的熱情主動是指在客戶沒有向我們提出要求之前，我們已經(jīng)做到了，這也叫做潛意識服務(wù)。例如當(dāng)我們在執(zhí)勤時看到有客人向我們走來，這時我們的隊(duì)員已經(jīng)主動熱情地打招呼：“先生（小姐），您好！請問您有什么需要幫助？”；當(dāng)有車輛將駛?cè)牍潭ㄜ囄粫r，保安員主動及時向前將車位鎖打開、放倒??通過我們主動熱情的服務(wù)就能贏得客戶的滿意，使我們與客戶之間的關(guān)系更加融洽。

五、放心——盡職盡責(zé)客戶放心

我們?yōu)榭蛻籼峁┑陌踩婪斗?wù)達(dá)到了要求，真正為客戶創(chuàng)造了一個安全和諧的工作環(huán)境，客戶才能對我們的工作放心。保安服務(wù)的實(shí)施始終圍繞安全防范進(jìn)行，安全工作不能擺花架子，也來不得一點(diǎn)虛偽，只有實(shí)實(shí)在在地把防火、防盜、防治安案件等防范工作落到實(shí)處?？蛻舨艜判牡匕阉麄兊陌踩Ｕ瞎ぷ鹘唤o我們。讓客戶放心，是我們保安工作的終極目標(biāo)。

以客戶需求為關(guān)注焦點(diǎn)，不斷提高保安員的服務(wù)意識。把“愛心、耐心、細(xì)心、熱心、放心”作為保安工作的一種方式方法，將服務(wù)行為內(nèi)化成一種習(xí)慣，持之以恒，我們才能在今天日益激烈的市場競爭中取勝。