第一篇：供電所創(chuàng)建規(guī)范化服務(wù)示范窗口工作總結(jié)

×××供電所是在電力體制改革熱潮中運(yùn)用而生的電力基層堡壘，成立于二OOO年四月。全所管轄用電村20個(gè)，居委會(huì)5個(gè)，居民小組242個(gè)，擁有用電客戶11968戶；管轄10KV線路有三條，總長(zhǎng)87.8千米；低壓線路423.5千米。到目前為止,全所共有配電變壓器120臺(tái),總?cè)萘繛?3330KVA,用電設(shè)備總?cè)萘繛?8238KW。全所

現(xiàn)有員工20人，其中中共黨員5人，平均年齡34歲；是一支年富力強(qiáng)，技術(shù)力量雄厚，活力充沛、團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)，敢于拼搏的電力隊(duì)伍。供電所實(shí)行所長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)有綜合班，運(yùn)行維護(hù)班，營(yíng)抄班，通過(guò)深入細(xì)致的開(kāi)展保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)，制定嚴(yán)明的紀(jì)律，嚴(yán)格考核，使我所員工精神振奮，形成了愛(ài)崗、敬業(yè)、奮發(fā)、向上、遵紀(jì)守法、團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)的良好精神風(fēng)貌。

今年來(lái),我所為了積極開(kāi)展供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)示范窗口建設(shè)工作，我們?cè)跔I(yíng)業(yè)環(huán)境、服務(wù)行為、科學(xué)管理、收費(fèi)制度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)監(jiān)督、便民服務(wù)七個(gè)方面做了大量工作,以管理提高效益,以服務(wù)占領(lǐng)市場(chǎng)，取得了一定成績(jī)。

一、營(yíng)業(yè)環(huán)境

良好的服務(wù)環(huán)境是規(guī)范化服務(wù)的基本要求，我所68平米的營(yíng)業(yè)大廳光彩照人，碧綠的“國(guó)網(wǎng)”電力大標(biāo)微在大廳櫥窗分外醒目，“優(yōu)質(zhì)方便、規(guī)范忠誠(chéng)”的題字分列兩側(cè)，崗位監(jiān)督牌、公開(kāi)承諾欄、業(yè)擴(kuò)流程圖、電力價(jià)格表等整齊的掛列在大廳里指導(dǎo)用戶辦理業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)廳還裝設(shè)了大屏幕液晶顯示屏，用戶在街道上就能看到我們公布的電力信息。

二、服務(wù)行為

規(guī)范的服務(wù)行為是規(guī)范化服務(wù)的重點(diǎn)細(xì)節(jié)，我所營(yíng)業(yè)廳員工品貌端正，著裝整潔，舉止大方。我們對(duì)照《供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》中的要求，對(duì)營(yíng)業(yè)廳員工培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后才準(zhǔn)許上崗。我所分別在×××營(yíng)業(yè)廳與陽(yáng)南塘座收點(diǎn)公布了現(xiàn)行農(nóng)村電價(jià)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)網(wǎng)公司頒布的“三十”條例和××電力局供電服務(wù)的“十項(xiàng)承諾”，并設(shè)立了有專人值班的用電咨詢臺(tái)，并明確專職營(yíng)業(yè)員統(tǒng)一對(duì)外歸口辦理用戶用電申請(qǐng)、報(bào)裝用電和變更用電等工作。在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)方面，我們推出了一項(xiàng)名為“五個(gè)一”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)新舉措，即：每個(gè)外勤人員隨身不離的除了一支試電筆，一卷保險(xiǎn)絲、一卷絕緣帶、一把鉗子、一個(gè)工具袋。另外還有一張優(yōu)質(zhì)服務(wù)跟蹤卡，上面印有四個(gè)方面的內(nèi)容：著裝是否整潔、安裝工藝是否規(guī)范、是否有索、拿、卡、要行為，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是否滿意和客戶簽名，服務(wù)電話。員工每次為客戶服務(wù)都必須由客戶填寫一張服務(wù)跟蹤卡，如果客戶有一項(xiàng)不滿意，扣當(dāng)事人10元；如果客戶沒(méi)有填或弄虛作假則按每次扣責(zé)任人50元。

三、科學(xué)管理

在規(guī)范管理方面，我們一是按照國(guó)電公司，《供電所規(guī)范化管理考核辦法》的要求,建立建全了供電所各項(xiàng)規(guī)章制度，設(shè)備臺(tái)帳齊全，配電網(wǎng)所有線路及主要設(shè)備均設(shè)有維護(hù)專責(zé)人，建立維護(hù)責(zé)任制，巡視維護(hù)到位，線路標(biāo)志齊全，線路消缺及時(shí)，設(shè)備完好率在98%以上；二是推行現(xiàn)代化管理模式，改走收制為一點(diǎn)座收制。今年從五月一日開(kāi)始，陽(yáng)區(qū)農(nóng)戶電費(fèi)由原來(lái)電工走收改為統(tǒng)一座收，在鎮(zhèn)村干部的大力支持及廣大營(yíng)銷員的努力下，座收形勢(shì)較好，電費(fèi)回收率達(dá)98%以上。三是實(shí)行營(yíng)銷生產(chǎn)崗位責(zé)任制，把安全生產(chǎn)、營(yíng)銷管理、線損管理及優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體指標(biāo)分解到人，實(shí)行分村分片包干負(fù)責(zé)制；四是堅(jiān)持考核獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)，根據(jù)年初崗位責(zé)任制分月把各項(xiàng)工作指標(biāo)的完成情況直接與員工效益工資掛鉤，這樣既拉開(kāi)了收入擋次，又大大地調(diào)動(dòng)了廣大員工的工作積極性。

四、收費(fèi)制度

我們對(duì)以往的收費(fèi)方式進(jìn)行了改進(jìn),著重進(jìn)行以下幾個(gè)方面的工作：第一、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家物價(jià)政策,電力營(yíng)銷實(shí)行了“五統(tǒng)一”、“四到戶”、“三公開(kāi)”、“二監(jiān)督”和一戶一表的管理制度。并從五月一日起全所分區(qū)設(shè)立了兩個(gè)電費(fèi)座收點(diǎn)，取消了走收電費(fèi)的方式。每月電費(fèi)回收率(含座收)達(dá)到98%以上，對(duì)縣局100％結(jié)零。第二.嚴(yán)格財(cái)務(wù)管理，電費(fèi)設(shè)專責(zé)人，電費(fèi)專責(zé)人每天都要與兩處座收員核對(duì)當(dāng)天收費(fèi)金額，并及時(shí)將電費(fèi)上解銀行電費(fèi)專帳。嚴(yán)格執(zhí)行收支兩條線.杜絕了挪用電費(fèi)現(xiàn)象。

五、服務(wù)質(zhì)量

為了提高服務(wù)質(zhì)量，我所建立了公開(kāi)承諾專欄，向社會(huì)公開(kāi)承諾各種服務(wù)承諾制度，包括業(yè)擴(kuò)流程、銷售電價(jià)等，并公布了24小時(shí)服務(wù)熱線電話及監(jiān)督舉報(bào)電話。我們營(yíng)業(yè)廳工作人員都能非常熟練的開(kāi)展業(yè)務(wù)，收費(fèi)人員每天收費(fèi)幾百戶，從容不迫，從未出現(xiàn)差錯(cuò)，而且還能記住部分用戶交費(fèi)信息，幫助提醒用戶。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝人員今年來(lái)共計(jì)受理用電業(yè)務(wù)共三百多次，經(jīng)上級(jí)有關(guān)部門的檢查，業(yè)務(wù)工單全部符合規(guī)范要求。我們隨時(shí)要為1萬(wàn)多戶用電客戶服務(wù)，其中80％分散居住在偏遠(yuǎn)的鄉(xiāng)村，因此我們建立了完善的故障搶修制度和措施,實(shí)行了24小時(shí)110值班制度,無(wú)論是白天還是晝夜，我們的維護(hù)人員一接到用戶電話就像接到所長(zhǎng)命令一樣奔往用戶家中。所有的工器具都是自帶，從不到用戶用餐，盡量不

給用戶添麻煩。今年來(lái)電力110出警三百多次,搶修值班人員在規(guī)定的時(shí)間及時(shí)為客戶排除用電故障,得到了客戶的一致好評(píng)。從用戶意見(jiàn)簿和行風(fēng)監(jiān)督員反映的情況來(lái)看，用戶對(duì)我所的服務(wù)行為非常滿意。

六、服務(wù)監(jiān)督

在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，還完善了服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，我們除了在營(yíng)業(yè)廳設(shè)立意見(jiàn)簿外，還向用戶發(fā)放意見(jiàn)卡，只要用戶申請(qǐng)了

我們的服務(wù)，對(duì)派出的員工的服務(wù)質(zhì)量滿不滿意就可寫在卡片上。今年來(lái)我所又聘請(qǐng)了六名行業(yè)行風(fēng)監(jiān)督員，并定期召開(kāi)行業(yè)行風(fēng)座談會(huì)，聽(tīng)取他們對(duì)用電服務(wù)的意見(jiàn)與建議。建立了所長(zhǎng)接待日制度，每周星期三為所長(zhǎng)接待日，主要處理重要客戶的用電業(yè)務(wù)，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢，并及時(shí)解決客戶提出的建議與要求,受到了當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)與客戶的贊許。

七、便民服務(wù)

我們實(shí)行的是電費(fèi)座收制度，客戶每月都要上門來(lái)送交電費(fèi)，所以給客戶提供優(yōu)質(zhì)方便的服務(wù)，成為我們贏得客戶滿意的關(guān)建法寶?，F(xiàn)在客戶光臨我們寬敞亮麗的營(yíng)業(yè)大廳，可以到沙發(fā)上小棲片刻，看看新聞報(bào)刊、翻閱我們放在茶幾上的用電宣傳資料，喝杯熱茶，即使是突然下雨或是烈日炎炎也不必?fù)?dān)心，我們的便民柜里存放著雨傘、清涼油等許多讓客戶急用的小物品，我們還設(shè)立了便民服務(wù)電話，計(jì)算機(jī)觸摸查詢系統(tǒng)，更有專門的客戶來(lái)訪接待室。我們還定期開(kāi)展便民服務(wù)活動(dòng)，并將活動(dòng)成績(jī)納入年底綜合評(píng)先工作。

開(kāi)展供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)示范窗口建設(shè)工作以來(lái)，我們以規(guī)范管理提高了經(jīng)營(yíng)效益，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)占領(lǐng)了電力市場(chǎng)，近年來(lái)相繼有九家企業(yè)落戶×××，既有力的促進(jìn)了當(dāng)?shù)卣猩桃Y，又成為拉動(dòng)我所售電穩(wěn)步增長(zhǎng)的杠桿。

二〇〇八年十二月六日

第二篇：創(chuàng)建人民滿意服務(wù)窗口工作總結(jié)

xx局創(chuàng)建“人民滿意服務(wù)窗口”活動(dòng)

工作總結(jié)

根據(jù)市紀(jì)委、市監(jiān)察局和市政府糾風(fēng)辦<關(guān)于開(kāi)展創(chuàng)建“人民群眾滿意服務(wù)窗口”活動(dòng)的實(shí)施意見(jiàn)>(四紀(jì)發(fā)[2011]4號(hào))精神,結(jié)合我市xx系統(tǒng)實(shí)際,經(jīng)局黨委研究,決定從2011年開(kāi)始,在全市xx系統(tǒng)深入開(kāi)展創(chuàng)建“人民群眾滿意服務(wù)窗口”活動(dòng)?，F(xiàn)將創(chuàng)建工作總結(jié)如下:

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任

為扎實(shí)開(kāi)展好“人民群眾滿意服務(wù)窗口”創(chuàng)建活動(dòng)，我局成立創(chuàng)建“人民群眾滿意服務(wù)窗口”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組由xx為組長(zhǎng)，副組長(zhǎng)由xx、xxx副書(shū)記為副組長(zhǎng)，成員由其他黨委委員和各股室負(fù)責(zé)人、基層站所負(fù)責(zé)人組成，具體負(fù)責(zé)創(chuàng)建活動(dòng)的總體部署、組織協(xié)調(diào)和檢查指導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)立在黨委辦，負(fù)責(zé)創(chuàng)建活動(dòng)的日常工作，督促和監(jiān)督各服務(wù)窗口認(rèn)真組織實(shí)施創(chuàng)建活動(dòng)，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)創(chuàng)建工作的領(lǐng)導(dǎo)，確保創(chuàng)建活動(dòng)取得明顯成效。

二、宣傳發(fā)動(dòng)，提高認(rèn)識(shí)

（1）召開(kāi)會(huì)議，營(yíng)造良好氛圍。在全局召開(kāi)了創(chuàng)建“人民群眾滿意服務(wù)窗口活動(dòng)”動(dòng)員大會(huì)，全面部署創(chuàng)建活動(dòng)的目標(biāo)任務(wù)、辦法措施和時(shí)間安排，使廣大干部職工充分認(rèn)識(shí)創(chuàng)建工作的重要性和必要性，認(rèn)真自覺(jué)地投入到創(chuàng)建活動(dòng)中去，印發(fā)20多條標(biāo)語(yǔ)，分別分發(fā)到各基層林業(yè)站，營(yíng)造“人人參與學(xué)習(xí)、人人提高認(rèn)識(shí)、人人建言創(chuàng)建、人人監(jiān)督創(chuàng)建”的良好的創(chuàng)建氛圍。為我局各單位創(chuàng)建工作奠定堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。

（2）制定方案，明確創(chuàng)建目標(biāo)。結(jié)合我市xx工作實(shí)際，我局印發(fā)了《四會(huì)市xx局創(chuàng)建“人民群眾滿意服務(wù)窗口”活動(dòng)的實(shí)施方案》(四林[2011]26號(hào))，要求全體干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)、深刻理會(huì)，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行。創(chuàng)建活動(dòng)實(shí)施方案中明確指出了創(chuàng)建原則、創(chuàng)建范圍、創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)以及創(chuàng)建內(nèi)容。實(shí)施方案的出臺(tái)，加深了我局廣大工作人員對(duì)創(chuàng)建工作的深刻認(rèn)識(shí)，指導(dǎo)了創(chuàng)建工作的順利進(jìn)行，為創(chuàng)建工作迅速開(kāi)展提供了有力保障。

三、自查自糾，整改落實(shí)

為切實(shí)開(kāi)展好“人民群眾滿意服務(wù)窗口”活動(dòng)，我局以xx行政服務(wù)大廳為主體，輻射各xx服務(wù)窗口，依照創(chuàng)建內(nèi)容和創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行一次深入、全面地自查自糾工作。

1、強(qiáng)化學(xué)習(xí)，提升人員素質(zhì)。局經(jīng)常組織窗口工作人員進(jìn)行從政道德教育、職業(yè)道德教育和政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，做到學(xué)習(xí)經(jīng)常化，工作制度化；落實(shí)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制和教育、監(jiān)督、考核、獎(jiǎng)懲等制度，使得窗口內(nèi)部管理制度日趨完善，紀(jì)律嚴(yán)明。同時(shí)，要求各服務(wù)窗口工作人員，通過(guò)日常工作發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，以及通過(guò)換位思考，站在前來(lái)辦理業(yè)務(wù)群眾角度，對(duì)照創(chuàng)建活動(dòng)考核標(biāo)準(zhǔn)，逐條認(rèn)真把關(guān)，審查服務(wù)窗口存在的硬軟件服務(wù)是否有存有欠缺。在內(nèi)部召開(kāi)座談會(huì)，通過(guò)相互交流、互提建議以及認(rèn)真總結(jié)，為服務(wù)窗口制度整改積極建言建策。

2、優(yōu)化環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)大廳工作需做到環(huán)境整潔，無(wú)臟、亂、差現(xiàn)象，服務(wù)設(shè)施齊全；辦事指南清楚，政（事）務(wù)公開(kāi)完善；設(shè)置咨詢窗口，提供咨詢引導(dǎo)服務(wù)，給辦事群眾一個(gè)明確的辦事指引。我局林業(yè)行政服務(wù)中心推行的“一站式”服務(wù)，全程服務(wù)、預(yù)約服務(wù),開(kāi)通重大項(xiàng)目“綠色通道”；推行辦事事項(xiàng)網(wǎng)上申請(qǐng)、網(wǎng)上受理、網(wǎng)上審批,強(qiáng)化大廳窗口服務(wù)功能，精簡(jiǎn)辦事環(huán)節(jié),縮短辦結(jié)期限取得了良好的成效，深受廣大群眾贊賞。

3、健全制度，落實(shí)崗位責(zé)任。各服務(wù)窗口認(rèn)真落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)接辦接訪制、崗位責(zé)任制、服務(wù)承諾制、限時(shí)辦結(jié)制、一次性告知制、首問(wèn)責(zé)任制度、失職追究制，并公示上墻，主動(dòng)接受群眾監(jiān)督；服務(wù)態(tài)度文明禮貌、熱情耐心、認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極推行為民、便民、利民措施，關(guān)心群眾的疾苦，對(duì)他們提出的各種疑難問(wèn)題能及時(shí)進(jìn)行解答，做好耐心的解釋服務(wù)工作，及時(shí)化解群眾心里疑慮，在規(guī)定工作日內(nèi)完成業(yè)務(wù)受理。并在大廳顯眼處設(shè)有舉報(bào)投訴意見(jiàn)箱和意見(jiàn)簿，及市行政效能投訴中心電話，主動(dòng)接受辦事群眾及全社會(huì)各界人士的監(jiān)督和投訴。

4、群策群力，確保整改到位。要求各服務(wù)窗口緊緊圍繞創(chuàng)建內(nèi)容和創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，采取多種形式，聯(lián)系群眾，依靠群眾，廣泛征求意見(jiàn)，采取問(wèn)卷調(diào)查、網(wǎng)上調(diào)查、明查暗訪、召開(kāi)座談會(huì)等多種方式，廣納民意，汲取全社會(huì)多方智慧，廣泛了解掌握各服務(wù)窗口政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)狀況，查找存在突出問(wèn)題。對(duì)群眾普遍反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題及時(shí)專

第三篇：窗口規(guī)范化服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)

山西省電力公司城市供電

營(yíng)業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)

一、服務(wù)環(huán)境

1．在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所醒目的位臵有統(tǒng)一、規(guī)范的標(biāo)識(shí)（室外和室內(nèi)）。在營(yíng)業(yè)窗口的醒目處設(shè)臵業(yè)務(wù)受理標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)由窗口編號(hào)或名稱、經(jīng)辦業(yè)務(wù)種類等組成。必要時(shí)，應(yīng)設(shè)有中英文對(duì)照標(biāo)識(shí)。

2．營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)外環(huán)境整潔，墻面應(yīng)掛有時(shí)鐘、日歷牌；室內(nèi)有明顯的禁煙標(biāo)志。

3、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)布局合理、舒適安全。設(shè)有客戶等候休息處，備有飲用水；配臵客戶書(shū)寫臺(tái)、書(shū)寫工具、老花鏡、登記表書(shū)寫示范樣本等；放臵免費(fèi)贈(zèng)送的宣傳資料，包括：電力法規(guī)、電費(fèi)與電價(jià)、業(yè)務(wù)流程珞 安全用電常識(shí)等。有條件的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，應(yīng)設(shè)臵業(yè)務(wù)洽談區(qū)域和電能利用展示區(qū)。

4、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所使用開(kāi)放式營(yíng)業(yè)柜臺(tái)。

5、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)醒目位臵應(yīng)張貼“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)方針。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所有營(yíng)業(yè)時(shí)間、受理業(yè)務(wù) 范圍，公布供電服務(wù)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)辦理程序、項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。公面崗位紀(jì)律、服務(wù)承諾、服務(wù)及投訴電話。

6、窗口人員統(tǒng)一著裝，佩帶統(tǒng)一編號(hào)的服務(wù)章。工作期間精神飽滿，注意力集中。

7、到客戶處從事用電檢查、抄表演收費(fèi)等工作時(shí)，主動(dòng)

向客戶出示證件說(shuō)明來(lái)意，工作結(jié)束后向客戶表示謝意。

8、窗口人員接待客戶主動(dòng)、熱情、周到，必須使用規(guī)范化文明語(yǔ)言，提倡使用普通話。

10、工程施工人員到客戶處工作，講文明禮貌，主動(dòng)為客戶保護(hù)好環(huán)境，現(xiàn)場(chǎng)工作結(jié)束后，應(yīng)立即清掃，不能留有良廢料和污跡，做到設(shè)備、專用場(chǎng)地清潔。并請(qǐng)客戶填寫服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)單。

11、提綱兩種以上可供客戶選擇的辦理用電業(yè)務(wù)的服務(wù)方式：

1．在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所實(shí)行柜臺(tái)服務(wù)，辦理有關(guān)用業(yè)務(wù)方面的全部業(yè)務(wù)；

2、實(shí)行電話服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了“只要您一個(gè)電話，其余的事由我們來(lái)做”的目標(biāo)。

3有條件的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所提。

山西省電力公司供電

優(yōu)質(zhì)服務(wù)“民心工程”考核標(biāo)準(zhǔn)

一、組織機(jī)構(gòu)

1．分公司及各支公司健全“民心工程”領(lǐng)導(dǎo)組及辦公室，分工名確，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

2、“民心工程”領(lǐng)導(dǎo)組定期召開(kāi)會(huì)議（每季度至少一次），研究解決今年供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)“民心工程”的重點(diǎn)一貫徹落實(shí)國(guó)電公司《供電優(yōu)質(zhì)規(guī)范》方面的問(wèn)題。

3、分公司制定了切實(shí)可行的落實(shí)《供電服務(wù)規(guī)范》的實(shí)施細(xì)則。

4、分、支公司優(yōu)質(zhì)崗位有專職（兼職）人員和工作標(biāo)準(zhǔn)。

二、誠(chéng)信服務(wù)

1、公布服務(wù)承諾，服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)范圍、服務(wù)程序、收費(fèi)依據(jù)和投訴舉報(bào)電話等，拉受社會(huì)與客戶的監(jiān)督。

2、根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律，本著平等自愿、誠(chéng)信的原則，以合同形式明確供電企業(yè)界與客戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，明確產(chǎn)權(quán)責(zé)任分界點(diǎn)，維護(hù)雙方的合法權(quán)益。

3、聘請(qǐng)供電服務(wù)監(jiān)督員，定期召開(kāi)客戶座談會(huì)并走訪客戶（每年兩次以上）聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，改進(jìn)供電服務(wù)工作。

4、利用不同的宣傳方式（每年至少兩次）向社會(huì)和客戶進(jìn)行電價(jià)政策以及當(dāng)前的電力緊張狀況的宣傳活動(dòng)，要將本地區(qū)的電網(wǎng)、電源規(guī)劃及實(shí)施進(jìn)度向社會(huì)和客戶進(jìn)行宣傳，使客戶對(duì)解

決電力供需矛盾充滿希望。

5、客戶服務(wù)中心、營(yíng)業(yè)站擺放、張貼印制較精美的宣傳畫(huà)，宣傳內(nèi)容包括供電服務(wù)規(guī)范、承諾條款、服務(wù)宗旨、服務(wù)方針、用電新產(chǎn)品、新技術(shù)等。

三、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所

1、營(yíng)業(yè)人員必須準(zhǔn)點(diǎn)上崗，做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。縣以上供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所無(wú)周體息日，有完善的值班制度和輪流值班人員名單。

2、實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制。辦理居民客房收費(fèi)業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每屆不超過(guò)5分鐘，辦理客戶用電業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過(guò)20分鐘。

3、因計(jì)算機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時(shí)，若短時(shí)間內(nèi)可以恢復(fù)，應(yīng)請(qǐng)客戶稍候并致歉；若需較長(zhǎng)時(shí)間才能恢復(fù)，除向客戶說(shuō)明情況并道歉外，應(yīng)請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話，以便另約服務(wù)時(shí)間。當(dāng)有特殊情況必須暫時(shí)停辦業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)列示“暫停營(yíng)業(yè)”標(biāo)牌。

4、設(shè)臵值班主任，對(duì)業(yè)務(wù)受理中的疑難問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)對(duì)外接待日制度；分、支公司1次/月；縣以上供電營(yíng)業(yè)窗口2次/月。

5、供電服務(wù)人員上崗必須統(tǒng)一著裝，并佩戴墨鏡。

四、環(huán)境

1、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所外設(shè)臵規(guī)范的供電企業(yè)標(biāo)志和營(yíng)業(yè)時(shí)間牌。環(huán)

境整潔。有條件的地方，可設(shè)臵無(wú)障礙通道。

2、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)張貼“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的服務(wù)標(biāo)語(yǔ)。公布供電服務(wù)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)辦理程序、電價(jià)表、收費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。公布崗位紀(jì)律、服務(wù)承諾、服務(wù)及投訴電話。設(shè)臵意見(jiàn)箱或意見(jiàn)簿。

3、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)布局合理、舒適安全。設(shè)有客戶等候休息處，備有飲用水；配臵客戶書(shū)寫臺(tái)、書(shū)寫工具、老花鏡、登記表書(shū)寫示范樣本等；放臵免費(fèi)贈(zèng)送的宣傳資料；墻面應(yīng)掛有時(shí)鐘、日歷牌；有明顯的禁煙標(biāo)志。有條件的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，應(yīng)設(shè)臵業(yè)務(wù)洽談區(qū)域和電能利用展示區(qū)。

第四篇：創(chuàng)建文明示范窗口申報(bào)材料范文

創(chuàng)建文明示范窗口申報(bào)材料 **東站的基本情況:

**高等級(jí)公路管理處**東站自*年9月建站以來(lái),在局、處黨委的領(lǐng)導(dǎo)下,根據(jù)我站的實(shí)際情況,內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象,苦練“內(nèi)功”,以構(gòu)建和諧交通為己任,以實(shí)現(xiàn)“四個(gè)一流”為目的,以文明服務(wù)為核心,開(kāi)展創(chuàng)建“文明示范窗口”活動(dòng),通過(guò)不斷提高職工的職業(yè)素養(yǎng)和強(qiáng)化窗口服務(wù)形象,推動(dòng)了我站兩個(gè)文明建設(shè)。

我站現(xiàn)有職工*人,男職工*人,女職工*人。設(shè)有四個(gè)征費(fèi)班,*名征費(fèi)員;一個(gè)監(jiān)控班,5名監(jiān)控員。成立了一個(gè)黨小組,全站共5名正式黨員,占職工人數(shù)的*%。有一個(gè)團(tuán)支部,團(tuán)員青年占全站職工人數(shù)*%。在學(xué)歷層次上,我站有兩名本科生,大專以上文化程度占職工人數(shù)的*%。

**東站自建站之日起就把精細(xì)化管理引入到日常的管理工作中去,引入到創(chuàng)建“文明示范窗口”活動(dòng)中去。其核心思想就是強(qiáng)調(diào)管理工作的精細(xì)化,也就是強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié),從細(xì)節(jié)入手抓管理。我們要求征費(fèi)人員做到“八心”,即:努力學(xué)習(xí)持恒心,工作繁重有耐心,遇到困難增信心,完成任務(wù)下苦心,照章辦事不違心,上下之間常談心,團(tuán)結(jié)共事戒疑心,誠(chéng)信服務(wù)獻(xiàn)愛(ài)心。

在創(chuàng)建“文明示范窗口”活動(dòng)中,我站主要做了以下工作,包括:文明創(chuàng)建工作,職工隊(duì)伍建設(shè),制度建設(shè),廉政建設(shè),“窗口”建設(shè)等方面的工作。

一、領(lǐng)導(dǎo)重視,目標(biāo)明確,措施有力,積極抓好“文明示范窗口”創(chuàng)建工作。

為了進(jìn)一步規(guī)范各項(xiàng)工作,**東站以文明創(chuàng)建活動(dòng)和“行風(fēng)評(píng)議”工作為載體,加強(qiáng)對(duì)創(chuàng)建工作的組織領(lǐng)導(dǎo),成立了以站長(zhǎng)為首,各征費(fèi)班、監(jiān)控班、行政人員參與的創(chuàng)建工作小組,層層落實(shí),定期召開(kāi)創(chuàng)建工作會(huì)議,研究、部署創(chuàng)建工作,及時(shí)地提出創(chuàng)建工作的指導(dǎo)思想和創(chuàng)建工作標(biāo)準(zhǔn)。

我站在創(chuàng)建工作中公開(kāi)各種辦事制度、服務(wù)承諾。在收費(fèi)站醒目位置設(shè)置了投訴信箱,對(duì)外公布監(jiān)督投訴電話;單位成員的基本資料(姓名、職務(wù)、崗位職位)上墻接受社會(huì)監(jiān)督;站區(qū)環(huán)境達(dá)到整潔優(yōu)美,秩序井然。站上深入開(kāi)展“四項(xiàng)工程”,即人才工程、制度工程、廉政工程、形象工程。著重抓好“一卡”和“一線”兩項(xiàng)工作,抓好“一卡”就是立足于窗口行業(yè),通過(guò)“文明用語(yǔ)服務(wù)卡”的發(fā)放,讓征費(fèi)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)走進(jìn)千家萬(wàn)戶;抓好“一線”,就是圍繞生產(chǎn)一線在征費(fèi)班中開(kāi)展文明班組活動(dòng)。在活動(dòng)中著重強(qiáng)調(diào)向社會(huì)奉獻(xiàn)高質(zhì)量服務(wù),通過(guò)開(kāi)展崗位文明競(jìng)賽造就更多的崗位能手,組織評(píng)選了“微笑服務(wù)之星”,“征費(fèi)能手”,鼓勵(lì)職工崗位成材。站上一系列的激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,極大增加了全站職工的工作積極性和主動(dòng)性,工作質(zhì)量和服務(wù)水平得到有效提高,社會(huì)滿意度逐步上升。

二、以人為本,強(qiáng)化培訓(xùn),全面提高職工隊(duì)伍素質(zhì)。

1、積極組織開(kāi)展政治理論學(xué)習(xí)。

站上規(guī)定每周抽出一天時(shí)間作為站上的學(xué)習(xí)日,使職工從思想上認(rèn)識(shí)當(dāng)前的社會(huì)發(fā)展形勢(shì),激發(fā)職工的愛(ài)國(guó)主義情感,提高理論水平和思想覺(jué)悟,增強(qiáng)全站的戰(zhàn)斗力和凝聚力;在開(kāi)展保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)和“xxxx”教育的同時(shí),本著“黨員受教育,群眾得利益”的原則,站領(lǐng)導(dǎo)積極組織黨員和入黨積極份子進(jìn)行“xxxx”學(xué)習(xí),為群眾辦實(shí)事,接受黨性教育,多名職工積極參加并向黨組織靠攏,遞交了入黨申請(qǐng)書(shū)。

2、積極組織開(kāi)展延伸文化教育。

組織普通話培訓(xùn)、計(jì)算機(jī)操作培訓(xùn)等內(nèi)容的業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)。站上將在下一步利用網(wǎng)絡(luò)多媒體對(duì)職工進(jìn)行社交、禮儀培訓(xùn)。通過(guò)開(kāi)展多種形式的文化娛樂(lè)競(jìng)賽活動(dòng),使所學(xué)的東西能更扎實(shí)有效地運(yùn)用到實(shí)際工作和生活中去,職工通過(guò)及時(shí)的充電,接受更多的新知識(shí)、新事物,為單位的發(fā)展添加動(dòng)力。

3、根據(jù)工作需要,開(kāi)展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),以練代訓(xùn)。

站上不定期開(kāi)展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),使職工熟練掌握征費(fèi)技能。站上推廣了羅盛科班創(chuàng)新的“快速識(shí)別車型卡”的工作方法,即把經(jīng)常來(lái)往車輛的車型、車牌號(hào)制作成卡片,提高了判斷車型的準(zhǔn)確性和快速性。這些方法使工作效率穩(wěn)步提高。更好地做到文明作業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù),達(dá)到內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象的雙重效果,在全站上下?tīng)I(yíng)造了積極、健康、向上的工作氛圍。

三、健全各項(xiàng)制度,全面推進(jìn)管理規(guī)范化。

**東站自建站以來(lái)就以強(qiáng)化“制度工程”為目標(biāo),著手抓行風(fēng)建設(shè)和制度建設(shè)。先后制訂了《**東站勞動(dòng)紀(jì)律補(bǔ)充規(guī)定》,《**東站勞動(dòng)紀(jì)律量化考核表》,《**東站突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》,《**東站監(jiān)控員崗位職責(zé)》等規(guī)章制度,使得征費(fèi)工作有條不紊地進(jìn)行。站上通過(guò)各種崗位職責(zé),明確服務(wù)規(guī)范,實(shí)行目標(biāo)管理,層層簽定責(zé)任書(shū),落實(shí)崗位責(zé)任制,站上職工考核合格率100%。自建站以來(lái),站上就推行了半軍事化管理和駐站制,要求職工以軍人的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己,管理中充分借鑒軍營(yíng)管理方法,特別是內(nèi)務(wù)管理方面,要求被褥疊放整齊,物品擺放有序;其次是實(shí)行征費(fèi)員勞動(dòng)紀(jì)律量化考核制,將各崗位人員的業(yè)務(wù)工作、紀(jì)律執(zhí)行情況、文明服務(wù)水平等全部納入量化考核范圍,考核結(jié)果直接與職工的獎(jiǎng)金掛鉤。這些激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的引入,使全站職工的工作積極性和執(zhí)行紀(jì)律制度的自覺(jué)性大大增強(qiáng),使管理、服務(wù)和各項(xiàng)運(yùn)作程序進(jìn)一步走上了程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的軌道。

四、加強(qiáng)廉政建設(shè),增強(qiáng)拒腐防變能力。

**東站依托站監(jiān)控室的監(jiān)督、控制作用。把“廉政工程”列為重點(diǎn)。狠抓違章違紀(jì)行為和反腐敗工作,認(rèn)真貫徹上級(jí)有關(guān)會(huì)議精神,建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度,公開(kāi)向社會(huì)承諾;對(duì)內(nèi)加強(qiáng)管理力度,擴(kuò)大稽查范圍,進(jìn)一步拓寬工作思路,改進(jìn)工作方法,努力提高工作水平,找出腐敗易發(fā)部位和環(huán)節(jié),堵塞漏洞,積極預(yù)防。并針對(duì)征費(fèi)工作的特殊性進(jìn)行各種方式的思想教育和警示教育,從源頭上遏制腐敗現(xiàn)象的發(fā)生。同時(shí)站上成立了以監(jiān)控室為主的專門的稽查組,加大稽查工作力度,采取自查與互查相結(jié)合、全面與單項(xiàng)相結(jié)合、明查與暗查相結(jié)合的方法,圍繞“堵、防、查、糾”全方位展開(kāi)工作,在“堵”字上下功夫,在“防”

字上作文章,在“查”字上出重拳,在“糾”字上不手軟。站上每周召集監(jiān)控班對(duì)監(jiān)控工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行處理,這些措施有效地規(guī)范了征費(fèi)員的工作行為。站上同時(shí)設(shè)立投訴舉報(bào)信箱,每月末對(duì)站務(wù)進(jìn)行公開(kāi),加強(qiáng)全站職工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督和約束,增強(qiáng)工作透明度,結(jié)合行風(fēng)評(píng)議和站務(wù)公開(kāi)活動(dòng),就群眾反映的問(wèn)題一抓到底,有效地改進(jìn)了工作作風(fēng)。從建站到現(xiàn)在,站上無(wú)一起舞弊、貪污事件發(fā)生,樹(shù)立了公正透明、廉潔高效的良好形象。

五、形式多樣,全力塑造行業(yè)窗口形象。

管理是手段,服務(wù)是目的。**東站通過(guò)深入開(kāi)展“形象工程”建設(shè),教育全站職工牢固樹(shù)立“顧客就是上帝”,“管理就是服務(wù)”,“細(xì)節(jié)決定成敗”的服務(wù)意識(shí)。站上通過(guò)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,把單純地收好費(fèi)轉(zhuǎn)變到為社會(huì)提供更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)上來(lái)。為此,站上開(kāi)展了一系列文明服務(wù)和文明創(chuàng)建活動(dòng),涌現(xiàn)出許多好人好事。

1、兌現(xiàn)服務(wù)承諾。站上在文明服務(wù)的深度和廣度上作文章,大力開(kāi)展微笑服務(wù)、文明服務(wù)、委屈服務(wù)、延伸服務(wù)。在實(shí)際操作中更加注意服務(wù)承諾的兌現(xiàn):收費(fèi)工作不超過(guò)3分鐘;不隨意搭乘過(guò)往車輛;嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),不亂收費(fèi)、亂罰款;為過(guò)往車輛免費(fèi)提供開(kāi)水、急救藥品、簡(jiǎn)易修車工具等服務(wù)。大力倡導(dǎo)微笑服務(wù),要求征費(fèi)員做到熱情周到、有問(wèn)必答、不刁難司乘人員、舉止端莊、態(tài)度和藹、無(wú)吵架和污言穢語(yǔ)現(xiàn)象發(fā)生。提倡委屈服務(wù),即使司乘人員態(tài)度惡劣,故意刁難,征費(fèi)員也要做到不計(jì)較對(duì)方言行態(tài)度,始終保持“請(qǐng)”字開(kāi)頭。例如:有一次,一輛救護(hù)車從我站下路,前方站刷的是緊急卡,我站舒騰林同志經(jīng)過(guò)判斷核實(shí)救護(hù)車上并無(wú)急救病人,按照征費(fèi)規(guī)定該車必須刷卡收費(fèi)。但該車駕駛員不愿繳費(fèi),無(wú)理取鬧,把車堵在收費(fèi)通道中達(dá)到拒繳通行費(fèi)的目的。舒騰林同志一面向班長(zhǎng)和站領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)此事,一面對(duì)該車駕駛員耐心進(jìn)行解釋說(shuō)明。對(duì)駕駛員的不停辱罵,自始至終未理會(huì),堅(jiān)持委屈服務(wù),直至行政值班到現(xiàn)場(chǎng)接手處理此事。該車駕駛員后來(lái)出于報(bào)復(fù),對(duì)舒騰林同志的服務(wù)進(jìn)行投訴,站上經(jīng)過(guò)調(diào)閱當(dāng)時(shí)的錄像資料,證實(shí)完全是該車駕駛員無(wú)中生有,惡意中傷。事后,舒騰林同志說(shuō):要不是在工作崗位上,真想揍他!這種委屈服務(wù)的情況在我站不勝枚舉。

2、提高服務(wù)質(zhì)量。為了進(jìn)一步激發(fā)職工愛(ài)崗敬業(yè)、拼搏奉獻(xiàn)的工作熱情,不斷提高崗位技能,站上開(kāi)展了一系列評(píng)選活動(dòng),每月末評(píng)選“明星班組”、“微笑服務(wù)之星”等工作,對(duì)責(zé)任心強(qiáng),文明服務(wù)、微笑服務(wù)做得好的班組和個(gè)人給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和表?yè)P(yáng)。**東站已成為一個(gè)技術(shù)熟練、作風(fēng)過(guò)硬,95%以上職工崗位技能達(dá)標(biāo)的集體。

3、轉(zhuǎn)變服務(wù)職能,為社會(huì)提供更多更好的服務(wù)。我站依托先進(jìn)的監(jiān)控設(shè)備,為公安,交警等部門多次提供肇事車輛信息,抓捕逃犯線索;為有關(guān)政府部門“黃金周”期間的車流量控制提供實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)和決策依據(jù)。

例如:*年5月30日,站上接到**西秀區(qū)公安局的協(xié)查通報(bào),報(bào)一輛貴*的小型面包車可能上路做案,要求站上協(xié)助做好圍堵抓捕工作。站上接到通報(bào)后,立刻通過(guò)站監(jiān)控室直接向東、南、西三個(gè)站的當(dāng)班征費(fèi)員進(jìn)行了布置,如發(fā)現(xiàn)該車上路即刻通知監(jiān)控室。同時(shí)站監(jiān)控室把三個(gè)站的廣場(chǎng)監(jiān)控調(diào)到最佳位置進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控。6月2日夜4點(diǎn)35分,該車從東站上路,當(dāng)班征費(fèi)員發(fā)現(xiàn)后即不動(dòng)聲色地通過(guò)內(nèi)部電話通知了監(jiān)控室,監(jiān)控員迅速地電話通知西秀區(qū)公安局進(jìn)行蹲點(diǎn)的公安人員,與此同時(shí)征費(fèi)員對(duì)該車采取了必要的控制和滯留措施等待警方的到來(lái),監(jiān)控員對(duì)該車的號(hào)牌、車型、顏色等外部特征進(jìn)行了實(shí)時(shí)抓拍和錄像,并作了記錄,作為證據(jù)向警方提供。10多分鐘后西秀區(qū)公安局的警務(wù)人員趕到,立刻對(duì)該車上的涉嫌人員進(jìn)行了控制,然后將車輛和人員帶回進(jìn)行調(diào)查。東站在這次協(xié)助警方抓捕利用小型面包車進(jìn)行偷油盜胎犯罪活動(dòng)的過(guò)程中,充分利用了清黃高速公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)中的監(jiān)控系統(tǒng)和通信系統(tǒng),對(duì)重點(diǎn)地段進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控,發(fā)現(xiàn)情況后及時(shí)通報(bào)警方,反應(yīng)迅速,措施得力。有利地維護(hù)和保障了行駛在高速公路上車輛和乘客的安全。這個(gè)案例在國(guó)家“安全生產(chǎn)萬(wàn)里行”活動(dòng)中被《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》記者采納(登在《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》*年7月4日,第八版)。正如站長(zhǎng)袁俊輝在接受記者采訪時(shí)說(shuō),“我們一直把保護(hù)好過(guò)往車輛的人身和財(cái)產(chǎn)安全當(dāng)作站內(nèi)的一項(xiàng)重要任務(wù),配合警方完成圍堵抓捕任務(wù)是我們應(yīng)盡的義務(wù)。只有過(guò)往的車輛安全了,我們才感到放心!”

在創(chuàng)建“文明示范窗口”活動(dòng)中,我站將不驕不躁,把成績(jī)當(dāng)動(dòng)力,變榮譽(yù)為壓力,爭(zhēng)取達(dá)到“一年打基礎(chǔ)、二年上水平、三年大發(fā)展”的目標(biāo),我站將把工作重心轉(zhuǎn)移到“抓基礎(chǔ)、抓宣傳、抓衛(wèi)生、抓服務(wù)、抓素質(zhì)”上,圍繞“提高服務(wù)質(zhì)量”這個(gè)中心,花大力氣,下大功夫抓創(chuàng)建工作,通過(guò)開(kāi)展創(chuàng)建“文明示范窗口”活動(dòng),使我站盡快實(shí)現(xiàn)一個(gè)明顯提高、兩個(gè)根本好轉(zhuǎn)、三個(gè)顯著成效。一個(gè)明顯提高就是全員綜合素質(zhì)明顯提高,服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)意識(shí)明顯增強(qiáng);二個(gè)根本好轉(zhuǎn)就是職工的思想明顯好轉(zhuǎn),“窗口”服務(wù)意識(shí)明顯好轉(zhuǎn);三個(gè)顯著成效就是職工工作技能顯著提高,收費(fèi)差錯(cuò)率明顯下降,收費(fèi)效益顯著提高。

以上是我站在創(chuàng)建“文明示范窗口”活動(dòng)中已經(jīng)做了或即將要做的工作。我站將在局、處黨委的領(lǐng)導(dǎo)下,沉下心來(lái),踏踏實(shí)實(shí)地做好各項(xiàng)工作,為構(gòu)建和諧交通,創(chuàng)建“文明示范窗口”而不懈努力。

第五篇：創(chuàng)建文明示范窗口工作計(jì)劃

創(chuàng)建文明示范窗口工作計(jì)劃

根據(jù)浙江移動(dòng)通信行業(yè)開(kāi)展創(chuàng)建文明示范窗口活動(dòng)的總體要求，結(jié)合寧海分公司創(chuàng)建的實(shí)際工作情況，特制定此創(chuàng)建文明示范窗口工作計(jì)劃：

一、指導(dǎo)思想

根據(jù)浙江省精神文明建設(shè)委員會(huì)《關(guān)于開(kāi)展創(chuàng)建文明示范窗口活動(dòng)的通知》的文件要求，以及寧波黨群對(duì)創(chuàng)建工作的要求，積極開(kāi)展文明窗口創(chuàng)建活動(dòng)，深入開(kāi)展以樹(shù)立以社會(huì)主義榮辱觀為切入點(diǎn)的職業(yè)道德建設(shè)，大力推廣文明禮儀、規(guī)范服務(wù)，進(jìn)一步提高服務(wù)水平；切實(shí)加強(qiáng)科學(xué)管理，進(jìn)一步端正行業(yè)之風(fēng)。提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高工作效率，提升管理水平和班組整體素質(zhì)，努力完成各項(xiàng)任務(wù)。

二、創(chuàng)建目標(biāo)

通過(guò)扎實(shí)有效的創(chuàng)建工作，使整個(gè)班組齊心協(xié)力、團(tuán)結(jié)協(xié)作、奮發(fā)進(jìn)取，提升寧海移動(dòng)分公司良好的對(duì)外形象，努力創(chuàng)建優(yōu)秀文明示范窗口，樹(shù)一流信息企業(yè)形象。

三、具體措施

1、提高思想道德建設(shè)，進(jìn)一步加強(qiáng)文明創(chuàng)建意識(shí)。

堅(jiān)持各營(yíng)業(yè)廳每天晨會(huì)的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，要求各班組每天對(duì)業(yè)務(wù)受理八步曲進(jìn)行演練，做到真城、主動(dòng)、熱情、耐心、周到地為客戶服務(wù)，想客戶所想、急客戶所急，多看一遍、多問(wèn)一遍，時(shí)時(shí)體現(xiàn)寧海移動(dòng)的良好風(fēng)貌。

2、規(guī)范營(yíng)業(yè)廳管理，提高營(yíng)業(yè)人員服務(wù)素質(zhì)。

營(yíng)業(yè)廳是客戶感受移動(dòng)公司精神風(fēng)貌的重要窗口，分公司檢查小組將不定期對(duì)各營(yíng)業(yè)廳加強(qiáng)檢查力度，對(duì)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)禮儀、文明用語(yǔ)、操作規(guī)范等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改正；要求營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人，每天進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡視，做好巡視記錄，每天晨會(huì)給予糾正。

3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、提高員工凝聚力，共創(chuàng)文明示范窗口。有效開(kāi)展“快樂(lè)團(tuán)隊(duì)”、“學(xué)習(xí)俱樂(lè)部”活動(dòng)，把企業(yè)文化、日常工作等溶入其中，真正把“快樂(lè)團(tuán)隊(duì)”“學(xué)習(xí)俱樂(lè)部”的創(chuàng)建意義體現(xiàn)出來(lái)，提高營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量，提高營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)技能，增加團(tuán)隊(duì)凝聚力，培養(yǎng)員工整體配合的協(xié)作精神，使大家形成一種團(tuán)結(jié)向上、相互進(jìn)步的氛圍，同時(shí)，團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)人，都能有自我發(fā)揮的空間，增強(qiáng)員工的主人翁思想，使文明、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從我做起，從細(xì)節(jié)做起，從而更好的服務(wù)于客戶。

4、提高職業(yè)道德、樹(shù)一流信息企業(yè)形象。

提倡愛(ài)崗敬業(yè)、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)、服務(wù)客戶、奉獻(xiàn)社會(huì)的文明精神，引導(dǎo)員工內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，規(guī)范服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，倡揚(yáng)社會(huì)文明新風(fēng)尚；在工作中使要用文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)，做到微笑服務(wù)，對(duì)客戶的疑問(wèn)要求耐心、細(xì)致的回答，爭(zhēng)創(chuàng)文明服務(wù)，爭(zhēng)做文明員工。

5、落實(shí)各項(xiàng)衛(wèi)生制度，營(yíng)造良好的衛(wèi)生環(huán)境。

做到營(yíng)業(yè)廳地面、窗戶時(shí)時(shí)檢查、時(shí)時(shí)清掃，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到“時(shí)時(shí)清”、“天天清”。桌面臺(tái)席嚴(yán)格按照5S的要求，時(shí)時(shí)保持整潔規(guī)范，不該放的不放，保持“窗口”營(yíng)業(yè)廳的良好形象。

6、加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部管理，開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)。

在日常工作中，抓管理，嚴(yán)考核，嚴(yán)格按照分公司考核評(píng)分表進(jìn)行考核，并在班會(huì)上進(jìn)行通報(bào)，與班員一起分析、分享、探討；要求在班組會(huì)議上，開(kāi)展“批評(píng)與自我批評(píng)”，做到能充分認(rèn)識(shí)到自己的不足，努力加以改進(jìn)。同時(shí)，能加強(qiáng)班員之間的交流和溝通，提高凝聚力。

在今后的工作中，寧海移動(dòng)分公司將繼續(xù)繼往開(kāi)來(lái)以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，以實(shí)施文明素質(zhì)工程為抓手，以加強(qiáng)全體員工特別是各營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)人員職業(yè)道德建設(shè)為載體，以推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)為重點(diǎn)，全面推進(jìn)文明行業(yè)整體良性發(fā)展，提高客戶滿意度，提高信息行業(yè)滿意度，為移動(dòng)事業(yè)和社會(huì)發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。